1
KOMUNIKASI EFEKTIF (Dr. dr. Endang Basuki, MPH, Bagian Ilmu Kedokteran Komunitas)
KOMUNIKASI
Suatu proses di mana seseorang mengirimkan pesan kepada
orang lain. Pengiriman pesan ini biasanya dilakukan dengan
menggunakan kata atau bahasa. Agar suatu proses komunikasi
dapat berlangsung, diperlukan beberapa unsur komunikasi.
UNSUR KOMUNIKASI
Pembuat berita
Berita
Media
Penerima berita
Umpan balik
Lingkungan
LINGKUNGAN Media Umpan balik
Pembuat berita
Berita Penerima berita
2
BERITA: Fakta Gagasan
Biasanya ada alasan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang
lain, walaupun seringkali tidak disadari. Seseorang yang
menyampaikan pesan biasanya menginginkan perubahan pada
orang yang menerima pesan, baik dari hal yang sederhana misalnya
mengetahui sesuatu fakta, sampai pada terjadinya perubahan
perilaku.
KOMUNIKASI di rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainnya.
Dokter dengan pasien dan keluarganya
Dokter dengan sesama petugas medis/paramedis dan pegawai
administrasi, dan sebaliknya
Petugas paramedis dengan pasien dan keluarganya
Petugas administrasi dengan pasien dan keluarganya
Seorang provider (dokter, bidan , perawat atau petugas lainnya),
biasanya menginginkan terjadinya perubahan pada pasien, misalnya
meningkatnya pengetahuan, perubahan sikap, sampai perubahan
3
perilaku (makan obat secara teratur, diet atau olah raga secara
teratur).
Provider yang menginginkan perubahan pada pasiennya, berusaha
untuk mengirimkan pesan sedemikian rupa sehingga dapat
menghasilkan pengertian pasien yang sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh provisder.
PERHATIKAN CONTOH BERIKUT:
“ Minum yang banyak ya!” “Jangan tidur terlalu malam, banyak istirahat! Provider dan pasien bisa mempunyai persepsi yang berbeda
mengenai kata “banyak”, seharusnya jelas dikatakan berapa liter air
minum, atau ukuran gelas, dan tidur berapa jam.
Komunikasi dikatakan efektif bila apa yang ingin disampaikan oleh
provider dimengerti oleh pasien. Pengertian tersebut harus sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh provider.
Tugas seorang provider untuk memikirkan bagaimana caranya agar
pesannya dapat dimengerti oleh pasien. Lebih-lebih kita mengetahui
bahwa pasien berasal dari berbagai macam kelompok sosial, dengan
latar belakang budaya dan tingkat pendidikan yang berbeda-beda
pula.
4
MANFAAT KOMUNIKASI EFEKTIF
Meningkatkan kepatuhan pasien
Meningkatkan kepuasan pasien
Mengurangi tuntutan malpraktek
Meningkatkan kepuasan kerja provider
Pasien mempunyai hak yang harus kita berikan, ini dapat dilihat
di dalam beberapa kesepakatan, Deklarasi Lisbon, Departemen
Kesehatan, Dirjen Pelayanan Medik, Hak-Hak Klien Keluarga
Berencana, PKBI. (Lihat lampiran tentang hak-hak pasien)
Dari hak-hak yang kita baca, jelas pasien berhak mendapatkan
segala informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinya,
juga berhak mendapatkan pelayanan yang manusiawi, penuh
penghargaan dan perhatian. Selain itu pasien juga berhak untuk
mengemukakan pendapatnya,
5
TINGKAT KOMUNIKASI
1. This is how I perceive me, provider hanya memikirkan diri sendiri
(self-awareness) pada saat berbicara dengan pasien.
2. This how I perceive you, selain memikirkan diri sendiri provider
juga mengamati perilaku pasien dan mendengarkan apa yang
dikatakan oleh pasien
3. This is how I perceive you seeing me and hearing me, pada
tingkat ini provider menyadari apa yang dibicarakan, dilakukan
dan dirasakan baik oleh dia sendiri maupun pasien. Selain itu
provider juga menyadari bagaimana pasien tersebut menyikapi
interaksi provider. Disini provider dapat merasakan efek
ucapannya terhadap pasien, misalnya dalam bentuk perilaku
tertentu yang dengan segera perlu ditindaklanjuti.
4. This is how I think you see me seeing you. Untuk tercapainya
tingkat ini, provider harus benar-benar memahami situasi pasien
saat itu, dan dalam berkomunikasi dengan pasien selalu
bersemangat, serta tanggap terhadap ucapan verbal dan perilaku
non-verbal pasien. Disini terjadi komunikasi empatik.
6
Bila provider memahami tingkatan komunikasi, provider akan dapat
mengantisipasi proses komunikasi tersebut, dapat memahami apa
yang tersirat, dan dapat mengetahui dampak ucapannya terhadap
proses komunikasi tersebut.
Untuk dapat mencapai hasil yang memuaskan dalam berkomunikasi
dengan siapapun dibutuhkan keterampilan berkomunikasi, yakni
keterampilan komunikasi interpersonal komunikasi interpersonal.
Keterampilan ini memerlukan latihan terus menerus, setiap hari, dan
dapat dilakukan dimana saja kita berada, mulai dari rumah, dan kita
terapkan dengan siapapun kita berhadapan. Kemudian di dalam
kelas, praktekkan dengan teman kuliah, dengan dosen, atau petugas
di ruang kuliah…; pokoknya. DIMANAPUN ANDA BERADA.
LANGKAH:
1. Self awareness, kita menyadari bahwa kita sedang berkomunikasi
dengan seseorang, kita sudah bersiap-siap untuk mempraktekkan
teori Komunikasi Interpersonal
2. Menyadari bahwa orang yang berkomunikasi dengan kita mungkin
belum pernah belajar atau mengetahui bagaimana berkomunikasi
yang baik, jadi tidak usah dihiraukan bagaimana cara mereka
7
berkomunikasi, yang penting kita sendiri tetap berkomunikasi
sesuai dengan ilmu yang kita pelajari
3. Dengan melakukan atau mempraktekkan setiap hari, insya Allah
semua calon dokter di FKUI akan menjadi komunikator yang baik.
KOMUNIKASI INTERPERSONAL (KIP)
INTERAKSI ANTARA ORANG DENGAN ORANG LAIN,
DUA ARAH, VERBAL DAN NON-VERBAL. SALING
BERBAGI INFORMASI DAN PERASAAN ANTARA SATU
DENGAN LAINNYA, ATAU ANTAR INDIVIDU DI DALAM
KELOMPOK KECIL.
KETERAMPILAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang dokter:
Keterampilan melakukan komunikasi verbal
Keterampilan melakukan komunikasi non-verbal.
Keterampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal
dan non-verbal pasien
8
KOMUNIKASI VERBAL
adalah komunikasi melalui kata-kata
yang diucapkan oleh seseorang
Membuat pasien merasa nyaman
Mengajukan pertanyaan (pertanyaan terbuka dan tertutup,
diajukan satu-persatu)
Mendengar aktif (refleksi isi, refleksi perasaan,
merangkum),
Memberikan informasi
Menanggapi klien (asumsi, evaluasi, memotong
pembicaraan, tidak mencela, menenteramkan, memuji),
Mendorong klien berbicara
MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN
PERILAKU VERBAL :
Petugas menyambut dengan ramah
Mengucapkan salam
Menyilakan duduk
Memperkenalkan diri
9
Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa-basi dengan klien
Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya
Mempersilakan klien berbicara secara bebas, baik bertanya
maupun mengemukakan pendapat (HAK KLIEN)
MENGAJUKAN PERTANYAAN
Tujuan bertanya (dan juga mendengarkan) adalah :
Mendorong klien untuk berbicara
Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap klien
Meningkatkan kesadaran kita terhadap perasaan klien
Untuk memperoleh informasi
Memberi suatu arahan percakapan terhadap klien
Yang bisa kita pelajari dengan mengajukan pertanyaan antara
lain :
Kondisi umum, dengan mengajukan pertanyaan: “Apakah yang
ingin ibu bicarakan?"
Fakta, dengan mengajukan pertanyaan: “Apa yang terjadi?"
Perasaan klien, dengan mengajukan pertanyaan: “Bagaimana
perasaan ibu tentang hal itu?"
Alasan-alasan, dengan mengajukan pertanyaan: “ Mengapa ibu
belum melaksanakan olahraga secara teratur?”
Jenis-jenis pertanyaan adalah : 1) pertanyaan tertutup, 2)
pertanyaan terbuka dan 3) Pertanyaan mendalam.
10
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberi
kesempatan munculnya berbagai macam jawaban. Jenis
pertanyaan terbuka biasanya memakai kata tanya "bagaimana" atau
"apa". Cara yang efektif untuk bertanya adalah dengan
menggunakan pertanyaan terbuka. Juga diperlukan intonasi suara
yang menunjukkan minat dan perhatian.
Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban "ya" atau "tidak".
Dengan menggunakan sejumlah pertanyaan-tertutup, provider
MENGONTROL jalannya percakapan. Pertanyaan-terbuka akan
memberi kebebasan atau kesempatan kepada klien dalam
menjawab, memungkinkan partisipasi aktif klien dalam percakapan.
Pertanyaan mendalam, diajukan bila jawaban pasien tidak jelas
atau belum memenuhi kebutuhan kita akan informasi tersebut.
Kemungkinan Penggunaan Berbagai Jenis Pertanyaan:
JENIS KEGUNAAN CONTOH
Pertanyaan-tertutup Untuk menanyakan riwayat
kesehatan
"Berapa umur Ibu?"
Pertanyaan-terbuka Untuk mempelajari perasaan,
kepercayaan dan pengetahuan
klien
"Apa yang saudara
rasakan saat ini?"
Pertanyaan
mendalam
Untuk menanggapi pernyataan
klien
"Apa saudara bisa
menjelaskan lebih lanjut
kepada saya mengapa
saudara berpikir bahwa
kondom akan membuat
pria impoten?"
11
Seharusnya hanya menanyakan satu pertanyaan pada setiap
kesempatan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa petugas
kesehatan mempunyai kecenderungan untuk menanyakan berbagai
pertanyaan sekaligus sebelum memberikan kesempatan kepada
klien untuk menjawab. Lihat contoh:
“Bagaimana bu, apakah banyak minum, sering kencing, lapar terus
gitu….?”
Pasien akan bingung mana yang akan dijawab lebih dahulu,
demikian juga provider akan bingung bila dijawab ya, untuk
pertanyaan yang mana. Selain membingungkan, juga akan
memperpanjang waktu konsultasi, karena sesudah itu pasti akan ada
pengulangan pertanyaan.
Hal ini juga akan membatasi partisipasi pasien dalam berkomunikasi.
Hal ini juga berarti bahwa petugas tidak akan menerima semua
informasi yang mungkin mereka butuhkan dalam membuat
keputusan baik diagnosis maupun pengobatan.
MENDENGAR AKTIF
Yang termasuk dalam keterampilan mendengarkan adalah perilaku-
perilaku berikut :
1. Melakukan refleksi isi (paraphrasing)
2. Melakukan refleksi perasaan
3. Merangkum
12
Saling bertukar informasi dan menunjukkan kepada klien bahwa
kita peduli/perhatian pada mereka termasuk di dalam proses
konsultasi dokter-pasien. Oleh karena itu, bagaimana cara kita
berbicara dan mendengarkan adalah sama pentingnya dengan apa
yang kita katakan.
Mendengarkan adalah keterampilan yang membutuhkan latihan
secara terus-menerus. Merangkum pokok-pokok utama dari hal-hal
yang diucapkan orang lain adalah latihan yang baik untuk
keterampilan mendengarkan. Keterampilan merangkum akan
membantu meyakinkan klien bahwa ia didengarkan dan dimengerti.
Mendengarkan merupakan salah satu bentuk empati yang perlu
kita lakukan.
Keterampilan mendengarkan yang harus dimiliki seseorang:
Perhatian.
Konsentrasi pada lawan bicara.
Melakukan refleksi, merangkum.
Jangan memotong.
Berikan tanggapan non-verbal (contoh: tatapan mata,
anggukan, senyuman, mengatakan “Hmmm,”
mencondongkan tubuh ke depan)
Mintalah penjelasan.
13
Melakukan refleksi yang tepat dan menghargai perasaan yang
dirasakan pasien, merupakan hal yang sangat perlu dan penting di
dalam proses konsultasi dokter-pasien. Sebelum pasien siap dan
mau mengatasi situasinya, mendengarkan pilihan-pilihan yang
disampaikan oleh dokter (misalnya ada beberapa alternatif
pengobatan), dan mengambil keputusan yang tepat berdasarkan
informasi yang diperolehnya, ia harus terlebih dahulu percaya bahwa
dokter mendengarkan dan mengerti akan perasaan, kepentingan
dan keprihatinannya.
Refleksi Isi (paraphrasing) merupakan refleksi dari inti ucapan yang
baru saja dikatakan oleh pasien. Sedangkan refleksi perasaan
menyangkut emosi pasien, dan merupakan umpan balik inti perasaan
klien yang telah teramati oleh dokter.
Emosi membentuk dasar dari sebagian besar pengalaman hidup.
Mengenali perasaan ini dan membantu klien untuk memperjelas /
menyadarkan perasaan itu bisa menjadi satu hal yang sangat
berguna. Saat Anda merefleksikan perasaan, anda menambahkan
refleksi isi anda dengan kondisi emosi pasien yang anda tangkap
baik dari aspek verbal maupun non verbal yang ditampilkan pasien.
Hal ini menunjukkan kesadaran anda tentang keadaan perasaan
pasien. Pasien juga akan merasa diperhatikan dan benar-benar
dibantu.
14
1. Refleksi Isi (Paraphrasing) :
Merefleksikan Isi percakapan pasien adalah mengungkapkan
kembali atau memberi masukan kepada pasien tentang inti dari
apa saja yang baru dikatakannya dengan cara memendekkan dan
memperjelas keterangan pasien klien. Merefleksi Isi tidak sama
dengan membeo karena merefleksi isi menggunakan sebagian
dari kata-kata anda yang ditambah dengan kata-kata inti dari klien.
Merefleksi isi mencakup:
1) Penggunaan cabang kalimat seperti,”Anda mengatakan....”
2) Keterangan kunci yang digunakan oleh pasien untuk
menjelaskan suatu situasi atau seseorang. Gunakanlah kata-
kata yang digunakan oleh pasien mengenai hal terpenting
yang ingin diutarakannya.
3) Inti dari apa yang telah dikatakan oleh pasien dalam bentuk
yang singkat.
4) Pengecekan secara akurat. “Apakah saya mendengarkan
Anda dengan benar?”
Contoh:
Klien: “Saya tidak tahu apa yang terjadi. Hari ini saya merasa
tidak enak badan.”
Konselor : Anda merasa tidak sehat dan bingung karena hal
tersebut?
15
2. Refleksi Perasaan
Dengan mengamati dan mendengarkan, provider membayangkan
bagaimana perasaan si pasien itu sebenarnya. Lalu, provider
mengatakan kepada pasien apa yang mereka pikirkan mengenai
perasaan tersebut. Contohnya, ketika pasien kelihatan bingung,
provider bisa menunjukkan hal tersebut dengan mengatakan :” Ibu
sepertinya bingung.” Hal ini mencakup tiga tujuan:
1) Dengan melakukan hal itu, pasien akan berpikir mengenai
bagaimana perasaannya dan mengapa ada perasaan
tersebut;
2) Provider ingin mengetahui apakah pasien itu mengalami
kebingungan; dan
3) Jika ada kebingungan, pasien dan provider akan
meluruskannya melalui diskusi.
16
Latihan dan contoh-contoh jawaban:
1. Pasien: “Sebenarnya saya ingin pakai pil KB, tapi tetangga saya
mengatakan bahwa kalau minum pil saya akan jadi gemuk dan
berjerawat, padahal sekarangpun saya sudah gemuk begini,
bagaimana jadinya nanti! “
Provider :
Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai akibat buruk dari penggunaan
pil”.
Refleksi Perasaan: “Ibu kuatir kalau menggunakan pil akan memperoleh efek
samping yang tidak menyenangkan”.
2. Pasien: “Saya sudah tidak ingin punya anak lagi, anak saya
sudah 3, umur saya sudah 35 tahun, saya ingin disteril saja, tapi
suami saya tidak mau mengerti, katanya dia ingin punya laki-laki,
payah deh dia.”
Provider :
Refleksi Isi: “Ibu sebenarnya sudah tidak ingin hamil dan melahirkan
lagi, tetapi suami ibu tidak setuju.”
Refleksi Perasaan: “Ibu jengkel karena itu ingin disteril saja, tetapi suami ibu
tidak setuju.”
3. Pasien: “Kakak saya menganjurkan supaya saya pakai spiral,
tetapi teman saya mengatakan agar saya memakai susuk KB saja,
jangan spiral, sebab katanya enak dan praktis. Tetapi ada yang
mengatakan susuk bisa berjalan-jalan di dalam kulit kita, mana
yang benar ?!”
17
Provider :
Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai anjuran untuk mengikuti KB,
tetapi selalu ada pendapat negatif tentang itu.”
Refleksi Perasaan: “Ibu bingung dengan berbagai anjuran dan pendapat
negatif tentang cara/alat KB.”
3. Merangkum hampir sama dengan refleksi isi, namun berbeda.
Perbedaannya adalah bahwa merangkum dilakukan setelah
pembicaraan dilakukan beberapa waktu lamanya dan mencakup
beberapa informasi yang disampaikan oleh klien. Merangkum
mungkin bisa digunakan di awal dan akhir dari percakapan, untuk
transisi (peralihan) antar topik, atau untuk memberikan
penjelasan panjang terhadap masalah klien yang rumit.
PEMBERIAN INFORMASI INFORMASI YANG KITA SAMPAIKAN KEPADA KLIEN HARUS MENCAKUP SYARAT-SYARAT BERIKUT INI
BAHASA SEDERHANA, pakai bahasa sehari-hari yang dipakai
oleh pasien. Jangan memakai istilah medik yang sulit.
JUJUR, berikan informasi yang jujur, jangan ada yang ditutup-
tutupi.
BENAR, provider harus selalu mengikuti perkembangan ilmu
pengetahuan agar dapat mengetahui informasi yang terbaru.
18
Dengan demikian kecil kemungkinannya provider
menginformasikan sesuatu yang tidak benar. INGAT!!! Sesuatu
yang dianggap benar pada suatu saat, beberapa tahun kemudian
mungkin sudah tidak benar, atau mungkin sebaliknya.
LENGKAP, berikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada
pasien. Misalnya fasilitas tempat melakukan prosedur/tindakan,
syarat-syaratnya, juga perkiraan biaya yang diperlukan dsbnya.
MENANGGAPI PASIEN
Bagaimana cara kita menanggapi pasien kita? Misalnya bila mereka
menyampaikan keluhannya, masalahnya, atau tentang rumor yang
mereka dengar? Pasien akan merasa tidak diperhatikan bila kita
menanggapi dengan salah. Kata-kata apa yang harus kita hindari,
atau perilaku non-verbal apa yang seharusnya tidak kita lakukan?
PERILAKU YANG PERLU DIHINDARI
A. Verbal (dalam bentuk kata-kata atau kalimat)
Memotong pembicaraan, pada umumnya semua orang tidak suka
bila ucapannya dipotong. Pasien juga sama.
Mencela. Pasien sangat tidak senang kalau dicela. Tidak ada
orang yang senang kalau dicela.
19
Asumsi, provider membuat kesimpulan tanpa didukung bukti
Evaluasi, provider tidak percaya terhadap ucapan pasien
B. Non-verbal (bukan dalam bentuk kata-kata)
Mengernyitkan dahi. Mengernyitkan dahi menunjukkan kalau kita
tidak setuju dengan ucapan pasien. Ini harus dihindari. Ingat kita
harus belajar menerima pasien apa adanya.
Menunjukkan reaksi terkejut atau kaget. Reaksi kaget dari provider
akan membuat passien merasa lebih takut atau khawatir. Hindari
perilaku ini. Ingat kita harus membuat pasien merasa aman dan
tenteram sewaktu berhadapan dengan kita.
Senyum melecehkan. Tanpa sengaja kadang-kadang kita
menanggapi ucapan pasien misalnya rumor, dengan senyuman.
Hati-hati dengan senyuman pada saat seperti itu. Sebaiknya
dengarkan saja baik-baik ucapan pasien tersebut dengan
memberikan perhatian penuh, sebaiknya tidak tersenyum.
Tunjukkan wajah netral saja, tidak senyum dan tidak pula
menunjukkan terkejut atau kaget.
RESPON VERBAL NEGATIF: Asumsi dan Evaluasi Dalam berkomunikasi dengan orang lain, seringkali kita mendapat
respon (tanggapan) yang negatif. Dikatakan negatif karena respon-
respon ini merusak hubungan yang ada.
20
Konsultasi antara provider dengan pasien adalah salah satu bentuk
komunikasi, karena itu respon yang terjadi pada komunikasi biasa,
mungkin pula terjadi pada konsultasi tersebut. Respon verbal yang
harus dihindari adalah Asumsi dan Evaluasi.
Asumsi
Respons seseorang digolongkan ke dalam Asumsi, adalah bila
provider membuat kesimpulan terlalu dini, membuat kesimpulan
tanpa bukti (tidak dapat disimpulkan dari ungkapan verbal dan non-
verbal) dari hal yang disampaikan oleh pasien. Dengan perkataan
lain, provider melakukan antisipasi terhadap jawaban pasien.
Contoh Asumsi
KLIEN: “Dok, kenapa ya…belakangan ini saya jadi kurus, banyak
kencing…..terus….susah tidur, lemes-lemes….jangan-
jangan saya…...
PROVIDER: “Apa maksud ibu sakit kanker gitu?.”
Yang dikatakan provider, adalah "mendahului" sesuatu yang tidak
diucapkan oleh pasien. Bila provider terus-menerus melakukan
jawaban semacam ini, akan merusak hubungan provider-pasien.
Pasien merasa tidak didengarkan, dan provider membuat kesimpulan
bukan dari kerangka berpikir pasien, tetapi dari kerangka berpikir
provider sendiri.
21
Evaluasi
Suatu respon dikatakan sebagai evaluasi, bila dalam responnya
provider meragukan atau menaruh ketidakpercayaan terhadap apa
yang dikatakan oleh pasien.
Contoh
PROVIDER : “Ibu, apakah ada saudara kandung ibu yang
pernah mengalami gejala-gejala seperti
penyakit ibu ini?”
KLIEN : “ Nggak ada tuh dok?”
PROVIDER : “Masak sih, masak nggak ada yang sakit
seperti ibu?”.
Evaluasi adalah juga respon yang harus dihindari. Terus menerus
berespon semacam ini akan membuat pasien merasa tidak dihargai,
merasa dirinya kecil, merasa tidak dipercaya.
MENDORONG PASIEN BERBICARA
Kadang-kadang ada pasien yang sulit berbicara. Menjadi tugas
provider untuk membuat mereka mau mengungkapkan masalahnya
serta memberikan informasi yang cukup agar provider dapat
menegakkan diagnosa dan memberikan pengobatan yang tepat.
Lakukan: 1. Dorong dengan mengatakan: “Apa lagi,…..Lalu…… Sesudah itu
apa yang terjadi?”
22
2. Kadang-kadang provider perlu berhenti berbicara sebentar
(silence) untuk memberikan kesempatan kepada pasien untuk
berfikir atau berkonsentrasi dengan baik agar dapat mengutarakan
pendapatnya.
3. Sambil melakukan 1 dan 2, jangan lupa menggunakan komunikasi
non-verbal yang sesuai, misalnya dengan penuh perhatian
memandang pasien (kontak mata), tidak melakukan pekerjaan
lainnya yang bisa memberikan kesan anda tidak menaruh
perhatian kepada pasien. Wajah menunjukkan kesabaran
menunggu jawaban pasien, suara yang lembut.
4. Tunjukkan minat dan perhatian penuh kepada klien
5. Hindari mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus
6. Lebih banyak menggunakan pertanyaan terbuka
KOMUNIKASI NON-VERBAL
Adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada
orang lain tidak melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat misalnya
suara, ekspresi wajah, gerak tubuh.
Suara (volume, kecepatan, nada, vokal)
Wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa)
Kontak mata
Gerak tubuh, posisi tubuh
Touch
23
Merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting, saling
mendukung dengan komunikasi verbal. Tidak kurang
pentingnya dibanding dengan komunikasi verbal!!!!
MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-VERBAL PASIEN
MASALAH KLIEN DAPAT DIKETAHUI DENGAN JELAS BILA PROVIDER
Mendengarkan keluhan pasien dengan seksama
Mengamati tindak tanduk (perilaku) pasien
Mengajukan pertanyaan yang efektif
PENGAMATAN
NON-VERBAL
WAJAH KLIEN
Sedih
Takut
Bingung
Kecewa
Menunduk (tak ada kontak mata)
Marah
Ada kontak mata
Senang
Puas
24
GERAK-GERIK KLIEN
Gelisah
Melihat jam berkali-kali
Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu
VERBAL
Amati ucapan verbal klien apakah ada yang menyiratkan
kekecewaan, kemarahan, kekhawatiran dsbnya.
Provider perlu mengamati tingkah laku secara verbal dan non-verbal
untuk mengidentifikasikan pesan-pesan pasien.
HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI
INTER PERSONAL
Berbagai hal yang dapat menghambat efektivitas Komunikasi
Interpersonal:
1. Faktor penerima pesan
Perasaan, pikiran, kecurigaan terhadap pengirim pesan
Tidak berkonsentrasi pada pengirim pesan
Bukan pendengar yang baik
Kondisi diri yang buruk (kelemahan panca indera)
25
2. Faktor pesan
Pesan kurang jelas
3. Faktor pengirim pesan
Cara berbicara yang tidak jelas
Mempunyai masalah dengan si penerima pesan
4. Faktor lingkungan
Ruangan yang nyaman
Tidak bising
Perabot yang tertata rapi
Petugas dan pasien duduk berhadapan, tidak terhalang oleh meja
Tidak ada gangguan dari petugas lainnya
Waktu konsultasi yang cukup
Petugas berpenampilan rapi, sopan, tidak berkilauan
5. Faktor media
Pemilihan media yang tidak sesuai
26
HAK-HAK KLIEN KELUARGA BERENCANA
1. Hak Informasi: Hak untuk mengetahui segala informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinyamengenai manfaat dan keterbatasan alat/cara KB.
2. Hak Akses : Hak untuk memperoleh pelayanan tanpa
membedakan jenis kelamin, agama, kepercayaan, suku, status perkawinan dan lokasi.
3. Hak Memilih : Hak untuk memutuskan secara bebas dalam
memilih dan memakai metode KB. 4. Hak Keamanan/keselamatan : Hak untuk memperoleh pelayanan
yang aman dan efektif 5. Hak Privasi : Hak untuk mendapatkan privasi dalam konseling dan
pelayanan KB. 6. Hak Kerahasiaan : Hak untuk mendapat jaminan bahwa informasi
pribadi yang diberikan akan dirahasiakan. 7. Hak Harkat Martabat ; Hak untuk mendapat pelayanan secara
manusiawi, penuh penghargaan dan perhatian. 8. Hak Kenyamanan : Hak untuk memperoleh kenyamanan dalam
pelayanan 9. Hak Kesinambungan : Hak untuk mendapat jaminan ketersediaan
alat/cara KB secara lengkap dan pelayanan berkesinambungan selama diperlukan.
10. Hak Berpendapat : Hak untuk menyatakan pendapat secara
bebas. (Sumber: Brosur PKBI, DIY, Hak-hak Konsumen KB, Maret 1997)
27
DAFTAR TILIK PERILAKU PROVIDER
I. MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Menyambut dengan ramah
Mengucapkan salam
Menyilakan duduk
Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan (rapporting)
Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya
Mempersilakan pasien berbicara secara bebas
Wajah : ramah
Senyum
Suara : ramah, jelas, kecepatan, intonasi
Posisi tubuh yang baik
Kontak mata
II. MENGAJUKAN PERTANYAAN
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Banyak menggunakan pertanyaan
terbuka
Menggunakan pertanyaan tertutup yang
sesuai
Banyak menggunakan pertanyaan
tertutup yang sebenarnya tidak sesuai
Mengajukan pertanyaan satu-persatu
Banyak mengajukan pertanyaan yang
mendalam
28
III. MENDENGAR AKTIF
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Melakukan refleksi isi
Melakukan refleksi perasaani
Merangkum
IV. MEMBERIKAN INFORMASI
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Memberikan informasi yang benar
Memberikan informasi dengan bahasa
sederhana
Memberikan informasi yang lengkap
Memberikan informasi yang jujur
V. MENANGGAPI
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Memberikan pujian ketika klien
mengemukakan pendapat yang baik
Melakukan evaluasi
Melakukan asumsi
Memotong pembicaraan
Mencela pasien (fisik, pendapat)
Sabar menunggu pasien berbicara
Menenteramkan pasien
Menjawab pertanyaan/pernyataan
pasien dengan tepat
29
MENDORONG PARTISIPASI PASIEN
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Menunjukkan minat dan perhatian yang
penuh (kontak mata, wajah ramah, suara
lembut))
Kadang diam untuk memberikan
kesempatan kepada pasien untuk
berkonsentrasi agar dapat mengutarakan
pendapatnya
Sabar menanti jawaban klien, tidak
memotong ucapan klien
Mengucapkan kata-kata: lalu….. atau
hm….hm…., apalagi
Kadang-kadang menganggukkan kepala
untuk menunjukkan pengertian
Banyak menggunakan pertanyaan
terbuka
Top Related