FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Aletha Clara Tandirerung
142214029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Aletha Clara Tandirerung
142214029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO
Semakin banyak yang Anda baca, semakin Anda mengetahui banyak hal.
Semakin banyak Anda belajar, semakin banyak tempat yang akan Anda kunjungi.
(Theodor Seuss Giese)
Segala sesuatu yang dijumpai tanganmu untuk dikerjakan,
kerjakanlah itu sekuat tenaga.
(Pengkhotbah 9:10)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Tuhan Yesus atas kasih, berkat serta karunia-Nya. Bram, Adam, Papa,
Mama, Lory dan semua anggota keluarga atas semua pengorbanan, dukungan,
perhatian dan doa yang tiada hentinya telah diberikan kepada saya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi
dengan judul:
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 15 Januari 2019 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian
tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, meniru dalam bentuk
rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau
pemikiran dari penulis lain yang seolah-olah tulisan saya sendiri, dan atau tidak
terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil
dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi)
pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan
tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu Skripsi ini digugurkan dan
gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan
aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan
pasal 70).
Yogyakarta, 31 Januari 2019
Yang membuat pernyataan,
Aletha Clara Tandirerung
NIM: 142214029
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Nama : Aletha Clara Tandirerung
NIM : 142214029
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul:
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk
kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti
kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Januari 2019
Yang menyatakan pernyataan
Aletha Clara Tandirerung
NIM: 142214029
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus atas berkat, kasih dan
karunia dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menggunakan
Jasa Go-Car: Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini juga dapat terselesaikan dengan baik berkat bantuan
berbagai pihak. Untuk itu peneliti juga mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing
I yang dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Ima Kristina Yulita, S.E., M.Sc., selaku dosen pembimbing II yang juga
dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi penulis
dalam menyempurnakan skripsi ini.
4. Bapak Yusuf Tella Palayukan dan Ibu Dr. Dina Gasong, M.Pd., selaku
orang tua yang selalu memberikan nasehat, dukungan dan doa dari awal
hingga akhir penulisan skripsi ini.
5. Bapak dr. F. X. Lameng, M.M., dan Ibu drg. Yosephine. S. S., selaku mertua
yang telah memberikan dukungan serta doa dari awal hingga akhir
penulisan skripsi ini.
6. Abraham Christian Mac Arthur Lameng dan Rafael Adam Lameng selaku
Suami dan Anak yang menjadi penyemangat bagi penulis dalam
meyelesaikan skripsi ini.
7. Florencia Valentine Tandirerung, S.Pd., selaku kakak yang telah
memberikan dukungan dan doa serta mengorbankan waktunya untuk
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
8. Teman-teman seperjuangan Program Studi Manajemen, Anjar, Tiwi, Berta,
Adel, Natasya, Jenti, Mita, Reni, Livia dan masih banyak lagi yang tidak
bisa peneliti sebutkan satu per satu, yang telah memberikan dukungan,
membantu serta berbagi pengalaman dan ilmu kepada penulis sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih terdapat banyak kekurangan
karena keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan bisa menjadi
referensi bagi mahasiswa yang sedang melakukan penelitian dengan topik serupa.
Yogyakarta, 31 Januari 2019
Penulis
Aletha Clara Tandirerung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................. vii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xiii
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 5
C. Batasan Masalah ...................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 7
A. Manajemen Pemasaran ............................................................................ 7
1. Pengertian Pemasaran ....................................................................... 7
2. Pentingnya Manajemen Pemasaran bagi Suksesnya Perusahaan...... 8
3. Bauran Pemasaran 4P ....................................................................... 8
a. Product (Produk) ......................................................................... 9
b. Price (Harga) ............................................................................. 11
c. Place (Tempat) .......................................................................... 14
d. Promotion (Promosi) ................................................................. 14
4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 16
5. Strategi Layanan dan Loyalitas Pelanggan ..................................... 18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
6. Keputusan Pembelian ...................................................................... 23
B. Perusahaan Jasa ..................................................................................... 26
C. Transportasi ........................................................................................... 29
D. Riset Terdahulu ..................................................................................... 31
E. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................... 34
F. Hipotesis ................................................................................................ 34
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 39
A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 39
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................. 40
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 40
D. Variabel Penelitian ................................................................................ 40
E. Definisi Operasional dan Indikator ....................................................... 41
F. Populasi dan Sampel ............................................................................. 42
G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................. 43
H. Sumber Data .......................................................................................... 43
I. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 44
J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................. 45
1. Uji Statistik ..................................................................................... 45
a. Uji Validitas .............................................................................. 45
b. Uji Reliabilitas .......................................................................... 45
2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 46
a. Uji Normalitas ........................................................................... 46
b. Uji Multikolinearitas ................................................................. 47
c. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 47
K. Teknik Analisis Data ............................................................................. 48
1. Analisis Statistik Deskriptif ............................................................ 48
2. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................... 49
a. Uji F .......................................................................................... 50
b. Uji t ........................................................................................... 51
c. Koefisien Determinasi ............................................................... 52
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................... 54
A. Sejarah ................................................................................................... 54
B. Visi dan Misi ......................................................................................... 55
C. Jenis-Jenis Layanan Go-Jek Indonesia.................................................. 56
D. Tentang Go-Car .................................................................................... 59
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 60
A. Hasil Uji Instrumen ............................................................................... 60
1. Uji Validitas .................................................................................... 60
2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 63
B. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 63
1. Uji Normalitas ................................................................................. 63
2. Uji Multikolinearitas ....................................................................... 64
3. Uji Heteroskedatisitas ..................................................................... 65
C. Deskripsi Data dan Analisis .................................................................. 67
1. Analisis Deskriptif Responden ........................................................ 67
2. Analisis Deskrptif Variabel ............................................................. 68
D. Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................... 72
1. Uji F ................................................................................................ 73
2. Uji t ................................................................................................. 73
3. Koefisien Determinasi ..................................................................... 74
E. Pembahasan ........................................................................................... 75
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN .................... 79
A. Kesimpulan ............................................................................................ 79
B. Saran ...................................................................................................... 79
C. Keterbatasan .......................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 81
LAMPIRAN ..................................................................................................... 85
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Definisi Operasional dan Indikator ..................................................... 41
III.2 Pengukuran Skala Likert ..................................................................... 44
V.1 Uji Validitas Faktor Harga .................................................................. 61
V.2 Uji Validitas Faktor Kualitas Pelayanan ............................................. 61
V.3 Uji Validitas Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car ....... 62
V.4 Uji Reliabilitas Faktor Harga dan Kualitas Pelayanan ........................ 63
V.5 Uji Normalitas ..................................................................................... 64
V.6 Uji Multikolinearitas ........................................................................... 65
V.7 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 66
V.8 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 67
V.9 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia .............................. 68
V.10 Analisis Deskriptif Variabel Harga ..................................................... 68
V.11 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................................ 69
V.12 Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Konsumen Go-Car .............. 71
V.13 Analisis Regresi Linear Berganda ....................................................... 72
V.14 Uji F .................................................................................................... 73
V.15 Uji t ...................................................................................................... 74
V.16 Koefisien Determinasi ......................................................................... 75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................. 85
Lampiran 2 Tabulasi ................................................................................ 91
Lampiran 3 Uji Statistik ......................................................................... 101
A. Uji Validitas ................................................................. 102
B. Uji Reliabilitas ............................................................. 104
C. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 107
D. Regresi Linear Berganda ............................................. 108
E. Uji F ............................................................................. 108
F. Uji t .............................................................................. 109
G. Koefisien Determinasi ................................................. 109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Aletha Clara Tandirerung
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Penelitian ini
dilakukan pada bulan Mei hingga Juli 2018 di Kampus I dan Kampus III Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan
menggunakan analisis deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa/mahasiswi Kampus I dan Kampus III Universitas Sanata Dharma yang
pernah menggunakan jasa Go-Car dan sampel dalam penelitian ini adalah 100
orang dari populasi yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan
data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala
pengukuran skala Likert. Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji
validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan di dalam
penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Faktor harga secara parsial
berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai
signifikansi 0,016 < 0,05 (2) Faktor kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh
terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai signifikansi
0,000 < 0,05 (3) Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, keputusan menggunakan jasa Go-Car
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRACT
FACTORS INFLUENCING CONSUMERS DECISION
ON USING GO-CAR SERVICE
Study on Go-Car Consumer at Sanata Dharma University Yogyakarta
Aletha Clara Tandirerung
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2019
This study aims to find out factors influencing consumers decision on using
Go-Car service. The research was held in May to July 2018 at Campus I and
Campus III Sanata Dharma University Yogyakarta. Type of the study is quantitative
research using descriptive analysis. Population of this study are all students of
Campus I and Campus III Sanata Dharma University who have ever used Go-Car
service and sample of this study are 100 students from selected population using
purposive sampling. Data collection is done by questionnaire using scale of Likert.
Instrument test of this study used validity test and reliability test. Data analysis
technique used in this study is multiple linear regression analysis.
Result of this study shows that: (1) Price factor partially influenced
consumers decision on using Go-Car service with significance value by 0,016 <
0,05 (2) Service quality factor partially influenced consumers decision on using Go-
Car service with significance value by 0,000 < 0,05 (3) Price factor and service
quality factor stimulantly influenced consumers decision on using Go-Car service.
Key Words: Price, Service Quality, Decision on using Go-Car service
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era modern ini, semua aktivitas atau kegiatan bisa menjadi lebih mudah
dilakukan karena teknologi sudah berkembang dengan sangat pesat. Teknologi
telah menjadi kebutuhan manusia dan tidak terlepas dari gaya hidup manusia,
bahkan dalam perkembangannya, manusia sudah sangat bergantung pada teknologi.
Kemajuan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi memberikan
pengaruh yang besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia. Pengaruh yang
paling nyata terlihat pada perubahan mendasar terhadap cara orang melakukan
transaksi, terutama dalam dunia bisnis. Salah satu hasil kemajuan teknologi
informasi yang berkontribusi besar terhadap perubahan ini adalah internet. Dengan
adanya internet, cara perusahaan melakukan transaksi berubah, dari cara lama yang
prosesnya mengorbankan waktu dan biaya yang besar menjadi proses yang lebih
cepat dan lebih mudah.
Saat ini sudah banyak pebisnis kecil sampai pebisnis besar (perusahaan)
yang menggunakan internet dengan cara online untuk memasarkan produk dan jasa
mereka. Hal ini disebabkan karena pemasaran yang terbatas. Salah satu cara
meningkatkan luas pemasaran yaitu dengan menggunakan media internet.
Dalam industri bisnis, usaha yang marak adalah start-up. Start-up is a
company designed to grow fast (Graham, 2012). Bisnis-bisnis ini sebagian besar
merupakan bisnis atau perusahaan yang baru didirikan dan berada dalam fase
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
pengembangan dan penelitian untuk menemukan pasar yang tepat. Bisnis start-up
lebih identik dengan bisnis yang menggunakan teknologi, web, internet dan yang
berhubungan dengan ranah tersebut (Pristiyanti, 2016).
Aplikasi web dan browser internet sudah banyak digunakan sebagai media
perdagangan antara perusahaan ataupun badan usaha dengan konsumen. Salah
satunya yaitu E-commerce (Electronik Commerce). E-commerce merupakan satu
set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan,
konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan
barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik (Purbo et al,
2001).
Seiring dengan perkembangan teknologi, media pemasaran produk dan jasa
pun mulai merambah ke perangkat mobile, salah satunya adalah M-commerce. M-
commerce yang berasal dari mobile commerce merupakan suatu sistem
perdagangan (e-commerce) yang dilakukan melalui media portabel seperti ponsel,
PDA, dan lain sebagainya. Pada dasarnya, M-commerce merupakan gabungan dari
E-commerce dan Mobile Computing (Yolanda, 2013).
Salah satu bisnis atau perusahaan start-up yang menerapkan M-commerce
(E-commerce) adalah PT Go-Jek. PT Go-Jek adalah perusahaan yang bergerak
dalam bidang pelayanan jasa. Kehadiran jasa transportasi berbasis aplikasi online
yang menggunakan internet sangat berpengaruh bagi masyarakat dalam segala
aktifitas secara cepat dan efisien. Jika dahulu transportasi dikelola secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
konvensional, sekarang muncul bisnis baru yaitu transportasi online dan tarif yang
diberikan juga lebih murah.
PT. Go-Jek didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Karim dan Michael
Angelo Moran. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile Go-
Jek yang berbasis location-based search untuk telepon genggam berbasis Android
dan iOS (Apples) (Pristiyanti, 2016). Sebagai perusahaan yang berkembang pesat,
PT. Go-Jek sedang meningkatkan pelayanan dengan cara memberikan promosi
harga yang terjangkau. Kepuasan pelanggan terhadap layanan dan hasil kinerja
akan sangat mempengaruhi image perusahaan, sehingga hal ini menjadi perhatian
penting bagi perusahaan yang sedang berkembang pesat seperti PT. Go-Jek.
Dari berbagai pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek tersebut,
yang saat ini hangat dibicarakan adalah Go-Car (taxi online). Go-Car adalah
sebuah pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek dalam bidang transportasi
bermobil yang lebih memudahkan para konsumen dan telah dipercaya oleh
beragam pelanggan dalam membantu aktivitas. Go-Car juga memberikan tarif yang
terjangkau bagi konsumen dan juga banyak bonus (promo).
Kehadiran Go-Car ini, banyak meresahkan driver transportasi
konvensional, dikarenakan banyak konsumen yang berpaling menggunakan jasa
Go-Car dan beranggapan bahwa kehadiran taxi online mengganggu pendapatan
taxi konvensional, dan akhirnya sering terjadi konflik antara transportasi online dan
konvensional. Sejauh perjalanan Go-Car ini, faktor utama yang menjadi daya tarik
konsumen menggunakan Go-Car yaitu dari segi harga, karena dibandingkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
dengan harga yang ditentukan oleh taxi konvensional itu sangat jauh berbeda dari
Go-Car. Biaya minimum untuk taxi konvensional adalah sebesar Rp 25.000,- dan
Go-Car Rp 10.000,-, terlebih taxi bandara yang menetapkan harga minimum yang
terbilang mahal.
Harga yang ditawarkan Go-Car lebih murah dibandingkan taxi
konvensional karena driver Go-Car menggunakan kendaraan sendiri serta mengisi
bahan bakar mobil dan pulsa telepon sendiri. Perusahaan tidak mengeluarkan
banyak anggaran untuk semua biaya tersebut. Perusahaan hanya menarik driver
yang ingin bekerja sama dengan mereka. Driver Go-Car juga mendapat keuntungan
yaitu pembayaran konsumen menjadi hak mereka secara penuh.
Hal ini berbeda dengan taxi konvensional. Taxi konvensional adalah
transportasi yang juga bergerak dalam bidang pelayanan jasa, namun pelayanan
mereka tidak menggunakan sistem online, sehingga dalam layanannya, konsumen
harus terlebih dahulu menghubungi perusahaan taxi konvensional tersebut lalu
perusahaan yang akan menghubungi driver terdekat dengan lokasi konsumen. Cara
seperti ini menjadi tidak efisien dan merugikan konsumen dari segi tarif pulsa
telepon, yang akhirnya membuat pelanggan lebih memilih cara yang praktis dan
cepat dalam pemesanan taxi, yaitu dengan cara online. Selain itu, kendaraannya
disediakan oleh perusahaan dan driver-nya harus menyetor uang dengan jumlah
yang ditentukan per hari nya. Hal ini mengakibatkan tarif taxi konvensional tersebut
menjadi lebih mahal, karena driver pun juga akan menaikkan harga agar driver bisa
memberi setoran uang kepada perusahaan serta tetap mendapat keuntungan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Dari latar belakang yang telah dirangkum oleh peneliti maka peneliti tertarik
untuk mencari tahu lebih dalam faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen menggunakan jasa Go-Car, studi pada konsumen Go-Car di Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti merumuskan masalah berikut ini :
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa
Go-Car?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada faktor harga dan faktor kualitas pelayanan pada
konsumen yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali dengan subjek
penelitian mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibuat, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan
yaitu PT. Go-Jek untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang bisa
mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dan sebagai
pertimbangan bagi driver Go-Car dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen untuk kepentingan saat ini dan masa mendatang.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta khususnya dapat menjadi sumber referensi
sekaligus sebagai acuan untuk mengembangkan penelitian dengan topik yang
serupa.
3. Bagi Peneliti :
Kegiatan penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti dalam bidang
pemasaran dan juga peneliti lebih mudah mengenal perilaku konsumen dari
berbagai golongan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Downey
(2002) pemasaran didefinisikan sebagai telaah terhadap aliran produk secara
fisik dan ekonomik dari produsen melalui pedagang perantara sampai ke tangan
konsumen. Menurut Daryanto (2011) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang
bernilai satu sama lain. Selanjutnya, menurut Tjiptono (2008) pemasaran adalah
fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal,
padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan
eksternal. Adapun menurut Kotler (2010) pemasaran adalah ilmu dan seni
mendapatkan, mempertahankan dan membesarkan pelanggan yang
menguntungkan. Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli maka
peneliti menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan
untuk menyampaikan dan mempromosikan suatu produk atau jasa kepada pihak
lain dengan tujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
2. Pentingnya Manajemen Pemasaran Bagi Suksesnya Perusahaan Manajemen
Pemasaran akan selalu diperlukan oleh perusahaan atau pun bisnis kecil
karena praktek perusahaan adalah berfluktuasi dan semakin pesatnya persaingan
antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Semakin gencar dan semakin
efektif promosi, maka semakin baik pemasaran. Namun, hal tersebut tidak dapat
langsung dipastikan akan suksesnya suatu perusahaan karena pemasaran itu
sendiri juga berkaitan dengan variabel lain seperti keinginan konsumen,
munculnya banyak pesaing dan sebagainya. Itulah sebabnya mengapa
manajemen pemasaran selalu dianggap penting (Soekartawi, 1993).
3. Bauran Pemasaran 4P
Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran dapat diklasifikasikan
menjadi menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Menurut Saladin
(2010) bauran pemasaran adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang
dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam
pasar sasaran. Selanjutnya, menurut Stanton (2004) bauran pemasaran adalah
semua kegiatan pemasaran dari suatu perusahaan yang harus disusun dan harus
dipusatkan, pelaksanaannya harus lebih baik dari masa lalu dalam segala
tindakan pemasaran. Berdasarkan uraian definisi di atas maka peneliti
menyimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah kegiatan dalam pemasaran yang
berperan penting untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran.
Berikut penjelasan 4P dalam bauran pemasaran :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
a. Product (Produk)
Menurut Kotler dan Amstrong (2001) produk adalah segala sesuatu
yang ditawarkan, dimiliki, digunakan atau pun dikonsumsi sehingga mampu
memuaskan keinginan dan kebutuhan termasuk di dalamnya berupa fisik,
tempat, orang, jasa, gagasan, serta organisasi. Menurut Tjiptono (2008)
produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Ginting (2012)
produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan ke pasar.
Berdasarkan definisi produk menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan
bahwa produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh produsen kepada
konsumen yang berupa barang dan jasa.
Kualitas akan suatu produk adalah sebuah pemahaman bahwa produk
yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen memiliki karakteristik
yang tidak dimiliki oleh pesaing lain. Maka dari itu, perusahaan selalu
berusaha fokus pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk
dari pesaing.
Menurut Kotler (2000) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa
kelompok yaitu sebagai berikut :
1) Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua
kelompok yaitu sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
a) Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan
perlakuan fisik lainnya
b) Jasa
Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat dan kepuasan yang
ditawarkan untuk dikonsumsi oleh konsumen. Misalnya, bengkel
reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.
2) Berdasarkan daya tahan, produk dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu
sebagai berikut (Kotler, 2000):
a) Barang tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu hari atau beberapa kali pemakaian.
Maksudnya, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal
kurang dari satu tahun. Misalnya, sabun, pasta gigi, minuman kaleng
dan sebagainya.
b) Barang tahan lama
Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya bertahan
lama dengan banyak pemakaian atau umur ekonomisnya dalam
kondisi pemakaian normal lebih dari satu tahun. Misalnya, lemari es,
mesin cuci, pakaian dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
b. Price (Harga)
1) Pengertian Harga
Kotler dan Armstrong (2008) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan
atas suatu produk dan jasa. Menurut Alma (2008) harga adalah nilai suatu
barang yang dinyatakan dengan uang. Menurut Kotler (2008) harga
adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa. Selanjutnya menurut. Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa
harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut
Kotler (2012) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan
untuk produk itu. Menurut Saladin (2001) harga adalah sejumlah uang
sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Menurut Swastha
(2005) Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau
mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya. Berdasarkan definisi harga menurut para ahli
maka peneliti menyimpulkan harga adalah suatu pungutan biaya atau
pembayaran berupa uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa.
Dalam penelitian ini, pengukuran harga diukur dengan indikator
berdasarkan pendapat dari Kotler dan Armstrong (2012) sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
a) Keterjangkauan Harga
Konsumen yang dapat menjangkau suatu harga yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Dari penetapan harga tersebut,
bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan produk
atau jasa yang ditawarkan.
b) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.
Konsumen akan lebih sensitif pada harga sehingga konsumen pun
sering membandingkan harga antara suatu produk atau jasa. Dalam
hal ini, harga merupakan tolak ukur konsumen dalam membeli atau
menggunakan produk dan jasa.
c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Seringkali harga dianggap sebagai indikator kualitas bagi konsumen
dan biasanya harga yang lebih tinggi akan dianggap bahwa
kualitasnya lebih baik namun, pada kenyataannya harga yang tinggi
tidak selalu memiliki kualitas yang baik.
d) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen akan memutuskan untuk membeli atau menggunakan
suatu produk dan jasa jika konsumen merasakan manfaat yang lebih
besar atau sesuai dengan biaya yang dikeluarkan dalam memperoleh
produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, jika konsumen merasakan
manfaat produk atau jasa yang lebih kecil dari biaya yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
dikeluarkan, maka konsumen akan beranggapan bahwa produk dan
jasa tersebut mahal sehingga konsumen pun akan berpikir dua kali
untuk melakukan pembelian atau penggunaan ulang atas produk dan
jasa tersebut.
2) Metode Penetapan Harga
Swastha (2011) menyatakan bahwa pengukuran kesesuaian harga yang
dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah :
a) Tingkat Harga
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan disesuaikan dengan strategi
perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi situasi dan
kondisi tertentu. Perusahaan menetapkan berbagai macam variasi
harga agar terjangkau bagi seluruh kalangan. Adapun dimensi yang
digunakan adalah variasi harga dan keterjangkauan harga.
b) Potongan harga
Potongan harga atau diskon sering digunakan oleh perusahaan untuk
meningkatkan jumlah penjualan dan hasil penerimaan penjualan
serta share pasar perusahaan, perusahaan dapat memberikan
potongan harga kepada pembeli yang membeli dalam jumlah besar
atau kepada pembeli yang membayar dengan tunai. Potongan harga
ini dapat berbentuk harga yang dipotong atau konsensi lain seperti
sejumlah barang gratis).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
c. Place (Tempat)
Pengertian tempat dalam bauran pemasaran sering disebut dengan
saluran distribusi. Saluran dimana produk tersebut sampai kepada
konsumen. Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen
untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau
industri pemakai (Sumarni dan Soeprihanto, 2010). Suryana (2001)
menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat
yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Menurut Swastha (2002)
tempat adalah dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan.
Berdasarkan definisi tempat menurut ahli maka peneliti menyimpulkan
bahwa tempat adalah sebuah saluran distribusi antara produsen ke kosumen.
d. Promotion (Promosi)
1) Pengertian Promosi
Menurut Swastha (2000), promosi dipandang sebagai arus informasi
atau persuasi satu arah yang di buat untuk mempengaruhi seseorang
atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran. Menurut Boone dan Kurtz (2002) promosi adalah proses
menginformasikan, membujuk,dan mempengaruhi suatu keputusan
pembelian. Selanjutnya, menurut Kismono (2001), definisi promosi
adalah usaha yang dilakukan pasar untuk mempengaruhi pihak
lain agar berpartisipasi dalam kegiatan pertukaran. Berdasarkan
definisi promosi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa promosi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
adalah suatu upaya yang dilakukan oleh pasar untuk menarik dan
mempengaruhi pihak lain dalam keputusan pembelian.
2) Tujuan Promosi
Menurut Kismono (2001) perusahaan perlu menetapkan tujuan promosi
yang akan membantu tercapainya tujuan perusahaan secara lebih luas.
Adapun tujuan promosi adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007) :
a) Menginformasikan, dapat berupa:
(1) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk
baru
(2) Memperkenalkan cara pemakain yang baru dari suatau produk
(3) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar d. Menjelaskan
cara kerja suatu produk
(4) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan
(5) Meluruskan kesan yang keliru. Mengurangi ketakutan atau
kekhawatiran pembeli. Membangun citra perusahaan
b) Membujuk pelanggan sasaran untuk:
(1) Membentuk pilihan merek
(2) Mengalihkan pilihan ke merek tertentu
(3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk
(4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga
(5) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
c) Mengingatkan, terdiri atas:
(1) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
dibutuhkan dalam waktu dekat
(2) Mengingatkan pembeli akan tempat – tempat yang menjual
produk perusahaan
(3) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye
iklan
(4) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk
perusahaan
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut
Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi (harapan) pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Berdasarkan definisi kualitas pelayanan menurut para ahli maka peneliti
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah pengukuran untuk
mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan
bagaimana pelayanan tersebut mampu mencapai harapan konsumen.
Dalam penelitian ini, pengukuran kualitas layanan diukur dengan
indikator berdasarkan pendapat dari Kotler dan Keller (2009) sebagai
berikut:
1) Tangible (Berwujud)
Penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber
daya manusia, serta materi komunikasi perusahaan.
2) Realibility (Keandalan)
Kemampuan dalam memberikan layanan kepada konsumen yang
disajikan secara akurat dan memuaskan.
3) Responsiveness (Responsivitas)
Kesediaan dalam membantu konsumen dalam pelayanan dengan tanggap
yang berarti kesigapan dalam melayani konsumen, penanganan atas
keluhan dari konsumen serta merespon permintaan konsumen dengan
segera.
4) Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan dalam
menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
5) Empathy (Empati)
Perusahaan memahami keluhan ataupun masalah yang dirasakan oleh
konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen serta memberikan
perhatian personel kepada konsumen.
5. Strategi Layanan dan Loyalitas Pelanggan
a. Strategi Layanan
Boediono (2003) mengartikan layanan sebagai suatu proses bantuan kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Mendahulukan kepuasan pelanggan adalah itikad yang mengagumkan, tetapi
akan lebih dari sekedar kata-kata jika ada strategi pelayanan yang
semestinya. Strategi pelayanan adalah bagian sentral strategi bisnis
perusahaan yang juga meliputi tujuan keuntungan, pasar, teknologi, dan
sebagainya. Hal ini bagian yang sentral karena menguraikan budaya intern
perusahaan, di samping citra ekstern yang diinginkan. Strategi pemasaran
harus mencakup (Wolker, 2011) :
1) Keperluan dan harapan pelanggan. Tidak ada perusahaan yang bertahan
lama jika kebutuhan pelanggannya tidak didefinisikan sepenuhnya atau
diabaikan setelah diketahui. Dalam kebanyakan industri jasa,
pelanggan memiliki pilihan yang berbeda-beda.
2) Kegiatan pesaing. Tanpa pengetahuan tentang apa yang dilakukan
pesaing utama anda, mustahil perusahaan bisa berusaha memperoleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
keuntungan melalui kualitas dan inovasi pelayanan. Paling tidak anda
harus mengenal hasil yang kelihatan dari strategi pesaing. Anda perlu
mengetahui mengapa pelanggan menggunakan produk dan jasa mereka,
dan bukannya milik anda.
3) Wawasan tentang masa depan. Mendengarkan pelanggan dan
mengawasi persaingan jelas sekali merupakan proses yang penting,
tetapi mungkin itu belum cukup untuk mencapai diferensiasi dan
kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Sebuah perusahaan harus
memiliki pemimpin yang berwawasan untuk mendorong
eksperimentasi dan perubahan serta memungkinkan orang menciptakan
wawasan untuk masa depan. Hal ini bukan proyeksi masa mendatang
yang berdasarkan posisi sekarang, tetapi gambaran yang jelas tentang
di mana anda ingin berada dan bagaimana cara untuk sampai kesana.
b. Menarik dan Mempertahankan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan yang berusaha memperbesar
laba dan penjualan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan
sumber daya untuk mencari pelanggan baru dengan cara mengembangkan
iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau
prospek baru, mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan telepon
ke prospek baru yang potensial, membeli nama dari pialang daftar dan
seterusnya. Meskipun demikian, perusahaan bukan hanya menarik pelanggan
baru saja tetapi juga bagaimana cara perusahaan untuk mempertahankan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
pelanggan dan meningkatkan bisnis perusahaan, karena sudah terlalu banyak
perusahaan yang mengalami kerugian akibat pelanggan yang telah beralih.
Untuk mengurangi keberalihan maka perusahaan harus (Kotler dan Keller,
2009) :
1) Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat
pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk
perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi
tahun pertama sampai tahun kedua.
2) Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi
pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak yang
dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau pergi
untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dilakukan untuk pelanggan
yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau
harga yang tinggi
3) Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur
hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk
mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk mengurangi
keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan
harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.
c. Membangun Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) menciptakan hubungan yang kuat dan erat
dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Suatu bisnis disebut sukses
jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.
Adapun empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi :
1) Berinteraksi dengan pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen
hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme
berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung
dengan umpan balik pelanggan dari lini depan.
2) Mengembangkan program loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan
adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program
frekuensi (Frequency Program) dirancang untuk memberikan
penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah
besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang
dengan pelanggan CLV (Costumer Lifetime Value) tinggi, menciptakan
peluang lintas penjualan dalam proses.
Selanjutnya banyak perusahaan menciptakan program keanggotaan
klub. Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa
terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau hanya
terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia
membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing, klub
keanggotaan terbatas merupakan pembangunan loyalitas jangka panjang
yang lebih kuat. Klub ini menarik dan mempertahankan pelanggan yang
menghasilkan sebagian besar bisnis.
3) Mempersonalisasikan pemasaran
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan
pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya,
perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.
Apabila perusahaan tersebut menggunakan teknologi untuk membangun
nilai pelanggannya akan menemukan bahwa personalisasi lebih dari
sekedar menciptakan informasi yang khusus, artinya perusahaan online
harus memastikan agar usaha mereka untuk menciptakan hubungan
dengan pelanggan tidak menjadi boomerang, seperti ketika pelanggan
dibombardir oleh rekomendasi buatan-komputer yang terus menerus
tidak tepat sasaran.
4) Menciptakan ikatan institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau
hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan,
penggajian, dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk
beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi,
biaya riset tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan setia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
d. Mempertahankan Pelanggan Selamanya
Mempertahankan dan membesarkan pelanggan adalah suatu hal yang sangat
penting dan harus dilakukan oleh pemilik perusahaan ataupun pebisnis.
Sekarang ini, perusahaan-perusahaan yang cerdas tidak melihat nilai mereka
sebagai penjual produk tetapi melihat diri mereka sebagai pencipta pelanggan
yang menguntungkan (Profitable Custumers). Perusahaan tidak hanya ingin
menciptakan pelanggan melainkan juga ingin memiliki pelanggan selamanya,
bahkan mereka ingin selalu berusaha memiliki pelanggan dan membuat
mereka loyal. Tidak hanya sampai disitu, pemasar ingin terus-menerus
meningkatkan pangsanya dalam bisnis pelanggan. Perusahaan tidak hanya
ingin menjadi pemasok tunggal suatu produk tertentu melainkan juga
memasok lebih banyak apa pun yang dibutuhkan pembeli. Ini dikenal sebagai
mengejar pangsa pelanggan (pursuing share of customer) (Kotler, 2010).
6. Keputusan Pembelian
Menurut Harmani (2008) keputusan pembelian merupakan proses
pengintegrasian yang mengkombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih
perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Menurut Kotler (2009)
keputusan membeli yaitu beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen
sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk. Menurut Sumarni
(2005) setiap keputusan pembelian mempunyai struktur sebanyak tujuh
komponen.Pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu kebutuhan yang
dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar harus mengidentifikasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari
sejumlah konsumen. Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses
keputusan pembelian pelanggan secara penuh.
Dalam sebuah bisnis, harga memiliki peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2006), yaitu:
a. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli
untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang
diharapkan berdasarkan daya belinya.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen
mengenai faktor- faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat
dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor
produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul adalah
bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga
konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk
maupun jasa yang ditetapkan.
Selain harga, pelayanan juga merupakan faktor pendorong dalam proses
pembelian. Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan oleh baik
tidaknya pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan
produknya. Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk mencakup
pelayanan dalam pembelian atau penjualan produk, pelayanan sewaktu
penyerahan produk yang dijual dan pelayanan setelah penjualan yang mencakup
jaminan atau perbaikan produk apabila rusak (Idris, 2014). Dalam penelitian ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
membahas tentang sebuah perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang
transportasi yaitu taxi online (Go-Car). Maka dari itu peneliti ingin
membuktikan seberapa besar pengaruh dari faktor harga dan kualitas pelayanan
dalam keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur keputusan pembelian
adalah sebagai berikut (Harmani, 2008 dalam Anwar, 2015):
a. Keputusan terhadap produk yang tersedia
b. Keputusan terhadap layanan yang diberikan
B. Perusahaan Jasa
1. Pengertian Perusahaan Jasa
Perusahaan jasa merupakan unit usaha yang kegiatannya memproduksi
produk yang tidak berwujud (jasa) dengan maksud meraih keuntungan (Gardina,
2013). Menurut Blocher et al (2000) perusahaan jasa dituntut untuk dapat ikut
serta dalam persaingan. Persaingan ini memberikan banyak pilihan kepada
konsumen, dimana mereka semakin sadar biaya (cost conscious) dan sadar nilai
(value conscious) dalam meminta produk dan jasa yang berkualitas tinggi.
Adapun menurut Saladin (2004) jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Lovelock dan Wright (2002) layanan jasa adalah kegiatan ekonomi yang
menciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai akibat dari membawa perubahan yang diinginkan di atau
atas nama penerima layanan. Selanjutnya, menurut Kotler dan Keller (2007) jasa
adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pengertian jasa menurut para ahli maka
peneliti menyimpulkan bahwa jasa adalah jasa adalah suatu usaha yang
ditawarkan kepada konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud tetapi
memberikan manfaat kepada konsumen.
2. Karakteristik jasa
Menurut Payne (2001) bahwa ada empat karakteristik unik yang paling
sering ditemui dalam pelayanan dan membedakan barang secara umum:
a. Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti bahwa layanan tidak dapat
dilihat, dirasakan, terasa atau menyentuh seperti dapat dilihat dari item.
b. Heteregonitas
Jasa adalah variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa
dalam bentuk kinerja, maka tidak ada manfaat hasil yang sama bahkan jika
dilakukan oleh satu orang. Hal ini disebabkan interaksi manusia (karyawan
dan pelanggan) dengan semua harapan yang berbeda dan persepsi yang
menyertai interaksi tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
c. Tidak dapat dipisahkan
Jasa umum diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama, dengan
partisipasi konsumen dalam proses. Artinya, konsumen harus berada di
tempat jasa yang diminta, sehingga konsumen melihat dan bahkan mengambil
bagian dalam proses produksi.
d. Tidak tahan lama
Jasa mungkin tidak disimpan dalam persediaan. Ini berarti bahwa layanan
tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan ke
produsen layanan yang ia membeli jasa.
3. Kategori Bauran Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa ada lima pokok
klasifikasi bauran jasa yaitu sebagai berikut :
a. Barang berwujud murni
Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu
pun jasa menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
c. Campuran
Terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi
ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
Terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung.
Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan.
e. Jasa murni
Terdiri atas jasa. Contohnya, mencakup penjagaan bayi, psikoterapi, dan
pijat.
4. Mengelola Mutu Jasa
Mutu jasa suatu perusahaan akan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Apabila
karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan
sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, maka
pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual
tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus menambah manfaat pada tawaran
mereka yang tidak hanya memuaskan pelanggan melainkan juga mengejutkan
dan menyenangka mereka, karena menyenangkan pelanggan adalah masalah
bagaimana melampaui harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2007).
5. Praktik Terbaik Manajemen Mutu Jasa
Berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan jasa
yang dikelola dengan sangat baik sama-sama melakukan praktik umum berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar
yang tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan
keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan (Kotler dan Keller,
2007).
C. Transportasi
1. Pengertian Transportasi
Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang
dari suatu tempat ke tempat lain (Salim, 2016). Menurut Utomo (2010),
transportasi adalah : (1) pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke
tempat tujuan, (2) salah satu jenis kegiatan yang menyangkut peningkatan
kebutuhan manusia dengan mengubah letak geografis barang dan orang
sehingga akan menimbulkan adanya transaksi. Sukarto (2006) menyebutkan
transportasi adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan
menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga manusia,
hewan (kuda, sapi, kerbau), atau mesin. Konsep transportasi pada adanya
perjalanan (trip) antara asal (origin) dan tujuan (destination). Dari definisi
transportasi menurut para ahli, maka peniliti menyimpulkan bahwa transportasi
adalah kegiatan pemindahan suatu barang, hasil produksi dan manusia dari
tempat asal ke tempat tujuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2. Pertumbuhan Transportasi
Pertumbuhan transportasi dari tahun ke tahun mulai mengalami pembaruan
khususnya dalam transportasi umum (darat) yaitu mobil (taxi). Seperti yang
diketahui bahwa transportasi umum taxi yang dulunya semua dilakukan dengan
konvensional, mulai dari cara pemesanan hingga pembayaran, namun kini
manusia mulai melakukan pembaruan sesuai dengan perkembangan zaman yang
semakin modern dan sejalan dengan kemajuan teknologi.
Salah satu pembaruan transportasi umum saat ini adalah taxi online. Taxi
online sama seperti taxi konvensional namun perbedaanya pada cara pemesanan
hingga transaksi. Pada taxi online pemesanan taxi dilakukan sendiri oleh
konsumen dengan menggunakan aplikasi lalu menentukan lokasi penjemputan
dan tujuan sehingga driver langsung mengetahui lokasi konsumen dan segera
menjemput, serta konsumen langsung mengetahui harga perjalanan yang sudah
ditentukan perusahaan. Selanjutnya untuk transaksi pada taxi online bisa
dilakukan dengan cara pembayaran tunai pada driver atau pembayaran
menggunakan deposit konsumen. Dengan menggunakan pembayaran deposit
juga sangat menguntungkan konsumen karena akan diberikan potongan harga.
Berbeda dengan taxi konvensional yang cara pemesanannya dilakukan oleh
pihak perusahaan taxi konvensional. Konsumen yang akan memesan taxi harus
menghubungi (menelepon) perusahaan taxi konvensional lalu perusahaan yang
akan menghubungi driver untuk menjemput konsumen ke lokasi yang telah
ditentukan oleh konsumen. Transaksi taxi konvensional dilakukan dengan cara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
membayar tunai kepada driver sesuai dengan argo yang tertera pada monitor
mobil, semakin jauh perjalanan maka argo juga akan semakin tinggi.
D. Riset Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu memiliki kesamaan topik dengan penelitian
ini sehingga dapat digunakan sebagai bahan referensi dan perbandingan, antara lain
adalah sebagai berikut: :
1. Rifaldi et al (2016) telah melakukan penelitian jurnal yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan yang diberikan
oleh PT. Gojek Indonesia terhadap kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa
Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Jakarta dengan jumlah responden
sebanyak 82 orang mahasiswa yang di deskripsikan menurut jenis kelamin,
program studi, semester, dan umur. Penelitian ini menggunakan dua variabel
yaitu Variabel Independent (bebas) dan Variabel Dependent (terikat) dengan
menggunakan lima indikator penelitian yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Persamaan regresi pada penelitian ini
adalah Y = 31,786 + 0,672X. Berdasarkan hasil analisis korelasi sederhana
didapatkan korelasi yakni 0,641 yang berarti terjadi hubungan yang sedang
dengan hubungan yang positif karena nilai R positif. Sedangkan berdasarkan
hasil indeks determinasi, presentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
kepuasan pelanggan sebesar 41,1% yang berarti menunjukan hubungan yang
sangat kuat.
2. Zahra (2017) telah melakukan penelitian skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, pengaruh
persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek
online Gojek di Kota Yogyakarta, pengaruh citra merek terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dan
pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta.
Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota
Yogyakarta, dibuktikan nilai t hitung sebesar 4,336, nilai signifikansi
0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,235. Terdapat pengaruh positif
persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek
online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,591,
nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,440. Terdapat
pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta. dibuktikan dari nilai thitung
sebesar 5,696, nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,263,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
dan terdapat pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek secara
bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek
online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar
65,386 dan signifikansi 0,000<0,05.
3. Leksono et al (2017) telah melakukan penelitian jurnal yang berjudul “Pengaruh
Harga dan Promosi Grab Terhadap Brand Image yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Konsumen Pengguna Transportasi Berbasis Online”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga yang ditetapkan dan
kegiatan promosi yang dilakukan Grab terhadap keputusan pembelian konsumen
melalui brand image sebagai variabel intervening. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif. Pengukuran yang digunakan adalah kuesioner yang
disebarkan melalui google form dan data dianalisis dengan SPSS 20. Dari hasil
analisis hipotesis bahwa harga berpengaruh terhadap brand image; promosi
berpengaruh terhadap brand image; harga berpengaruh terhadap keputusan
pembelian; promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian; dan brand
image berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
E. Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
: Pengaruh secara simultan faktor harga dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
: Pengaruh secara parsial faktor harga dan kualitas
pelayanan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
F. Hipotesis
1. Faktor harga mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
Menurut Xie dan Shugan (2000) konsumen baru lebih sensitif dalam
mempertimbangkan harga daripada konsumen yang lama pada saat melakukan
transaksi pembelian. Monroe (1990) menyatakan bahwa harga merupakan
Faktor Kualitas
Pelayanan
Keputusan
Konsumen
menggunakan
Jasa Go-Car
Faktor Harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk
atau jasa. Selain itu, harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak melakukan
transaksi.
Bagi seorang konsumen harga merupakan tolak ukur sebelum memutuskan
membeli atau menggunakan suatu produk dan jasa, serta konsumen cenderung
tertarik pada produk atau jasa yang menawarkan harga murah. Dengan kehadiran
Go-Car yang menawarkan jasa dengan harga murah tentunya menjadi daya tarik
bagi konsumen. Untuk bisa menggunakan jasa Go-Car cukup dengan memesan
Go-Car melalui aplikasi Go-Jek dan nantinya akan tertera harga untuk sekali
perjalanan.
Go-Car juga seringkali memberikan voucher seperti potongan harga. Hal
ini pun tentu saja menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen serta mampu
menciptakan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, peneliti menduga bahwa
harga merupakan tolak ukur konsumen dalam mengambil keputusan membeli
atau menggunakan produk dan jasa. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Faktor harga mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-
Car.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
2. Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan
jasa Go-Car.
Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan
Chandra, 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
(harapan) pelanggan. Suatu pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap
suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa
(Assauri, 1999).
Bagi seorang konsumen, pelayanan yang baik memberikan pengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Konsumen cenderung akan melakukan pembelian
ulang jika merasa puas dengan suatu pelayanan. Sebuah perusahaan harus
mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.
Untuk bisa menggunakan jasa Go-Car, konsumen hanya perlu melakukan
pemesanan Go-Car melalui aplikasi Go-Jek dengan menentukan alamat
penjemputan dan alamat yang akan di tuju. Setelah itu, driver Go-Car akan
merespon pesanan konsumen dan segera menjemput konsumen lalu mengantar
ke alamat tujuan konsumen. Selain itu, konsumen dapat memberikan umpan
balik bagi driver Go-Car, apakah pelayanan yang diberikan baik atau buruk.
Seorang driver Go-Car harus menggunakan mobil keluaran baru minimal
tahun 2011 dan kendaraan yang layak pakai. Hal tersebut pun dapat memuaskan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
konsumen karena konsumen akan merasa nyaman menggunakan Go-Car
(kendaraan yang layak pakai, bersih, fasilitas di dalam mobil yang lengkap
seperti tempat duduk dan ac).
Oleh karena itu, peneliti menduga bahwa kualitas pelayanan akan menjadi
tolak ukur konsumen dalam memutuskan menggunakan produk atau jasa.
Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H2 : Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
3. Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
Monroe (1990) menyatakan bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis
yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga
adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan
untuk melakukan transaksi atau tidak melakukan transaksi. Menurut Tjiptono
(2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mampu menarik
perhatian konsumen untuk menggunakan jasa mereka. Salah satu cara yang bisa
dilakukan perusahaan untuk menarik perhatian konsumen adalah memberikan
harga yang terjangkau (murah) ataupun memberikan diskon atau promo seperti
potongan harga dan pemberian voucher. Dengan cara seperti itu dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.
Selain harga, kualitas pelayanan juga tidak kalah pentingnya. Perusahaan harus
mampu memperhatikan serta memberikan pelayanan yang baik kepada
konsumen dan selalu memastikan bahwa konsumen merasa puas dengan
pelayanan mereka karena kepuasan konsumen merupakan kesuksesan tersendiri
bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti menduga bahwa faktor harga
dan faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
H3 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi
keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian ini, maka penelitian
yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis
deskriptif . Sugiyono (2013) menyatakan bahwa penelitian menggunakan metode
penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang mempunyai data berupa angka-
angka dan analisisnya juga menggunakan statistik. Sedangkan analisis deskriptif
merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik
satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau penghubungan dengan
variabel lain. Dalam penelitian ini, hal yang diteliti adalah faktor-faktor yang
mempengaruhi konsumen menggunakan jasa Go-Car. Untuk mengetahui faktor-
faktornya, diperlukan skor-skor berupa angka yang menentukan faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Skor-skor tersebut diperoleh dari jawaban mahasiswa/i
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada kuesioner. Analisis deskriptif
digunakan untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen dalam menggunakan jasa Go-Car.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa
Go-Car minimal satu kali.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen menggunakan jasa Go-Car.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Adapun waktu penelitian ini adalah mulai dari bulan Mei hingga Juli 2018.
2. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini adalah di kampus I dan kampus III Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta, yang bertempat di Mrican dan Paingan
Maguwoharjo.
D. Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel independen dan
variabel dependen yang dapat dijabarkan sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
1. Variabel bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2011) variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen (terikat). Variabel bebas pada penelitian ini adalah faktor harga dan
faktor kualitas pelayanan.
2. Variabel terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2011) variabel terikat atau dependen merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.
Variabel terikat pada penelitian ini adalah keputusan konsumen yang
menggunakan jasa Go-Car.
E. Definisi Operasional dan Indikator
Definisi operasional dan indikator dibuat untuk menguraikan variabel
menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Definisi operasional tersebut
berupa:
Tabel III.1
Definisi Operasional dan Indikator
No Variabel Definisi Operasional Indikator No Item
Kuesioner
1 Harga
Harga adalah jumlah uang
yang ditagihkan atas suatu
produk dan jasa (Kotler
dan Armstrong, 2008).
1. Keterjangkauan
Harga 1,2,3
2. Harga sesuai dengan
kemampuan atau
daya saing 4,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Tabel III.1
Definisi Operasional dan Indikator
(Sambungan)
No Variabel Definisi Operasional Indikator No Item
Kuesioner
1 Harga
Harga adalah jumlah
uang yang ditagihkan
atas suatu produk dan
jasa (Kotler dan
Armstrong, 2008).
3. Kesesuaian harga
dengan kualitas
produk
6
4. Kesesuaian harga
dengan manfaat
produk
7
2 Kualitas
Pelayanan
Kualitas Pelayanan
harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada
persepsi pelanggan
(Kotler dan Keller,
2009)
1. Tangible
(Berwujud) 1,2
2. Realibility
(Keandalan) 3,4,5
3. Responsiveness
(Responsivitas) 6,7,8,9
4. Assurance
(Jaminan) 10,11,12,13,14
5. Emphaty (Empati) 15,16
3
Keputusan
Konsumen
Menggunakan
jasa Go-Car
Keputusan pembelian
merupakan proses
pengintegrasian yang
mengkombinasikan
untuk mengevaluasi
dua atau lebih
perilaku alternatif, dan
memilih salah satu
diantaranya (Harmani,
2008)
1. Keputusan
terhadap produk
yang tersedia
1,2
2. Keputusan
terhadap layanan
yang diberikan
3,4
F. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i pengguna jasa Go-Car di
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
2. Sampel
100 orang mahasiwa/i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah
menggunakan jasa Go-Car minimal, baik mahasiswa yang kuliah di kampus I
maupun di kampus III.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Purposive sampling adalah metode penetapan responden untuk dijadikan
sampel berdasarkan pada kriteria tertentu (Siregar, 2013). Kriteria-kriteria yang
ditetapkan yaitu: (1) Laki-laki/wanita yang merupakan mahasiswa/i di Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di
kampus II (2) Berusia minimal 18 tahun. (3) Pernah menggunakan jasa Go-Car
minimal satu kali.
H. Sumber Data
Adapun data yang diperlukan atau diperoleh peneliti adalah data primer dan data
sekunder. Data primer ialah data yang berasal dari sumber asli atau pertama. Data
ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file
melainkan harus dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisnya responden,
yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai
sarana mendapatkan informasi ataupun data (Narimawati, 2008). Data primer dari
penelitian ini adalah data yang di dapat langsung dari responden yang mengisi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
kuesioner, berbagai teori para ahli yang dikutip oleh peneliti langsung dari buku
yang diterbitkan, dan dari situs resmi Go-Jek Indonesia www.go-jek.com. Data
sekunder adalah data yang diperlukan untuk mendukung hasil penelitian berasal
dari literatur, artikel dan berbagai sumber lainnya yang berhubungan dengan
penelitian (Sugiyono, 2013). Data sekunder dalam penelitian ini adalah data jasa-
jasa yang ditawarkan oleh PT. Go-Jek Indonesia yang dilansir oleh
www.abanggojekmotovlog.com. Sejarah berdirinya dan visi misi PT. Go-Jek
Indonesia yang dilansir oleh www.gojekid.blogspot.com.
I. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan melalui instrumen kuesioner dengan judul
“Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-
Car”. Pada penelitian ini skala pengukuran kuesioner yang digunakan ialah skala
Likert. Skala Likert terdiri dari pilihan jawaban Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S),
Netral (N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS).
Tabel III.2
Pengukuran Skala Likert
NO Jawaban Skor
1 Sangat Sesuai (SS) 5
2 Sesuai (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Sesuai (TS) 2
5 Sangat Tidak Sesuai (STS) 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Statistik
a. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner).
Ghozali (2009) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur
sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujiian validitas secara manual
dilakukan dengan cara menghitung rhitung dari masing-masing pertanyaan
menggunakan rumus berikut (Siregar, 2013):
𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =𝑛 (∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
√[𝑛(∑ 𝑋2) − (∑ 𝑋)2][𝑛(∑ 𝑌2) − (∑ 𝑌)2]
Keterangan:
rhitung = koefisien korelasi
n = jumlah responden
X = skor variabel
Y = skor total dari variabel untuk responden ke-n
Dengan nilai signifikan (α) = 5%, setiap butir pertanyaan dinyatakan valid
apabila rhitung lebih besar dari rtabel. Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan
dengan menggunakan bantuan program SPSS 22.
b. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner).
Ghozali (2009) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk. Suatu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas
suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya prediksi, dan
akurasi. Uji reliabilitas secara manual dilakukan dengan metode Alpha
Cronbach menggunakan rumus berikut (Siregar, 2013)
𝑟11 = [𝑘
𝑘 − 1] [1 −
∑ 𝜎𝑏2
𝜎𝑡2 ]
Keterangan:
r11 = koefisien reliabilitas instrumen
k = jumlah butir pertanyaan
∑𝜎𝑏2= jumlah varian butir
σ2t = varian total
Suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel apabila koefisien reliabilitas
(r11) > 0,6. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas juga dilakukan dengan
bantuan program SPSS 22.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang digunakan
mempunyai distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data
menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov dalam program
SPSS. Menurut Santoso (2012) dasar pengambilan keputusan bisa
dilakukan berdasarkan probabilitas yaitu:
1) Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah
normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
2) Jika probabilitas < 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah tidak
normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan ada atau tidaknya korelasi antara variabel bebas. Untuk
mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari besaran
Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Pedoman suatu model
regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai angka tolerance
lebih dari 0,1. Batas VIF adalah 10, jika nilai VIF dibawah 10, maka tidak
terjadi gejala multikolinieritas (Gujarati, 2012).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, terjadi ketidaksamaan varians atau residual dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Menurut Gujarati (2012) untuk
menguji ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji-rank Spearman
yaitu dengan mengkorelasikan variabel independen terhadap nilai absolut
dari residual. Jika nilai signifikan atau Sig. (2-tailed) lebih besar dari 5%
maka tidak terdapat heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika nilai
signifikansi atau Sig. (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka terdapat
heteroskedastisitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis data deskriptif adalah analisis yang berfungsi untuk
mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti
melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan
analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum. Teknik analisis
deskriptif dibagi menjadi dua tahap:
a. Deskripsi Responden
Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi
kuesioner secara umum seperti jenis kelamin dan usia. Deskripsi
responden dilakukan dalam frekuensi (%)
b. Deskripsi Variabel Penelitian
Untuk menggambarkan atau mendapatkan gambaran tentang variabel,
dimensi dan indikator melalui rata-rata (mean) pada faktor harga, faktor
kualitas pelayanan dan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-
Car, prosedur yang digunakan sebagai berikut:
1) Menghitung nilai rata-rata untuk setiap variabel/obyek/item
2) Membuat kategori nilai rata-rata dengan pengkategorian skor yang
telah dibuat. Dalam mengkategorikan masing-masing variabel,
langkah yang digunakan adalah dengan menggunakan interval kelas
sesuai rumus Sturges:
C1 = 𝑟𝑎𝑛𝑔𝑒
𝐾
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Keterangan:
C1 = Interval
Range = selisih antara batas atas dengan batas bawah
K = banyaknya kelas
Maka interval kelasnya:
C1 = 5−1
5 = 0,80
Dengan interval sebesar 0,80 maka faktor harga, faktor kualitas
pelayanan dan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car
dapat digambarkan sebagai berikut:
1) Apabila skor rata-rata antara 1,00 s/d 1,80 maka dapat di
kategorikan sangat buruk
2) Apabila skor rata-rata antara 1,81 s/d 2,60 maka dapat
dikategorikan buruk
3) Apabila skor rata-rata antara 2,61 s/d 3,40 maka dapat di
kategorikan cukup baik
4) Apabila skor rata-rata antara 3,41 s/d 4,20 maka dapat di
kategorikan baik
5) Apabila skor rata-rata antara 4,21 s/d 5,00 maka dapat di
kategorikan sangat baik
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Linear Berganda yang
digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat. Menurut Siregar (2013) Analisis Regresi Linear Berganda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
digunakan untuk satu variabel tak bebas (dependent) dan dua atau lebih
variabel bebas (independent).
Adapun rumus Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan :
Y : Keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car
a : konstanta
X1 : Faktor harga
X2 : Faktor kualitas pelayanan
b1,b2 : Koefisien Regresi
a. Pengujian Hipotesis
1) Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara
bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Tahapan
pengujian F adalah sebagai berikut :
a) Merumuskan hipotesis :
H0 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan
tidak berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa
Go-Car.
HA: Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa Go-
Car.
b) Tingkat signifikansi (α) ditentukan sebesar 5%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
c) Penerimaan atau penolakan hipotesis :
(1) H0 ditolak atau HA diterima jika nilai probabilitas < 0,05
(2) H0 diterima atau HA ditolak jika nilai probabilitas > 0,05
d) Mengambil keputusan :
(1) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka secara simultan terdapat
pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor kualitas
pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan
jasa Go-Car.
(2) Jika nilai probabilitas > 0,05 maka secara simultan tidak
terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor
kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
2) Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual terhadap variabel dependen
(Ghozali, 2006). Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel
bebas secara individual mempunyai pengaruh terhadap vaiabel
terikat. Tahapan pengujian t adalah sebagai berikut :
a) Merumuskan hipotesis :
H0 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara parsial
tidak berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa
Go-Car.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
HA : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh terhadap konsumen yang menggunakan jasa
Go-Car.
b) Tingkat signifikansi (α) ditentukan sebesar 5%
c) Penerimaan atau penolakan hipotesis :
(1) H0 ditolak atau HA diterima jika nilai probabilitas < 0,05
(2) H0 diterima atau HA ditolak jika nilai probabilitas > 0,05
d) Mengambil keputusan :
(1) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan dari faktor harga dan faktor
kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
(2) Jika nilai probabilitas > 0,05 maka secara parsial tidak
terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor
kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
3) Koefisien Determinasi
Menurut Ghozali (2014) koefisien determinasi mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel-variabel
dependen. Koefisien determinasi yang digunakan dalam penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
ini adalah Adjusted R2, untuk menunjukkan besarnya pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen. Jika koefisien
determinasi nol berarti variabel independen sama sekali tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien
determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa
variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah
Bermula di tahun 2010 sebagai perusahaan transportasi roda dua melalui
panggilan telepon, Go-Jek kini telah tumbuh menjadi on-demand mobile
platform dan aplikasi terdepan yang menyediakan berbagai layanan lengkap
mulai dari transportasi, logistik, pembayaran, layan-antar makanan, dan berbagai
layanan on-demand lainnnya. Go-Jek dirintis oleh Nadiem Makarim dan
Michael Angelo Moran.
Go-Jek adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang bertujuan
untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal di
Indonesia. Kegiatan Go-Jek bertumpu pada 3 nilai pokok: kecepatan, inovasi,
dan dampak sosial.
Para driver Go-Jek mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat
semenjak bergabung sebagai mitra dengan mendapatkan akses ke lebih banyak
pelanggan melalui aplikasi Go-Jek. Mereka juga mendapatkan santunan
kesehatan dan kecelakaan, akses kepada lembaga keuangan dan asuransi, cicilan
otomatis yang terjangkau, serta berbagai fasilitas yang lain.
Go-Jek telah beroperasi di 50 kota di Indonesia, seperti Jakarta, Bandung,
Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Palembang, Semarang, Yogyakarta,
Balikpapan, Malang, Solo, Manado, Samarinda, Batam, Sidoarjo, Gresik,
Pekanbaru, Jambi, Sukabumi, Bandar Lampung, Padang, Pontianak,
Banjarmasin, Mataram, Kediri, Probolinggo, Pekalongan, Karawang, Madiun,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Purwokerto, Cirebon, Serang, Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung,
Banyuwangi, Salatiga, Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal,Sumedang, Banda
Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta, Pematang Siantar, dan Madura serta
pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang.
B. Visi dan Misi
1. Visi :
Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan
kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari
seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan
fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di
Indonesia Kedepannya.
2. Misi :
a. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur
transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
b. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada
pelanggan.
c. Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.
d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan
sosial.
e. Menjaga Hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan
usaha ojek online.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
C. Jenis-jenis layanan Go-Jek Indonesia
1. Go-Jek :
a. Go-Ride
Go-Ride adalah layanan transportasi yang dalam operasionalnya
menggunakan sepeda motor.
b. Go-Car
Go-Car adalah layanan transportasi yang dalam operasionalnya
menggunakan mobil.
c. Go-Food
Go-Food adalah layanan pesan antar makanan dengan lebih dari 30.000
restoran yang terdaftar di aplikasi Go-Jek.
d. Go-Mart
Go-Mart adalah layanan belanja instan untuk membeli barang dari
berbagai macam toko yang telah tersedia di aplikasi.
e. Go-Send
Go-Send adalah sebuah layanan antar-jemput barang dari Pelanggan ke
tempat tujuan sesuai dengan pemesanan di aplikasi, dengan maksimal
berat barang 20 kg dan maksimal ukuran 70x50x50 cm.
f. Go-Med
Go-Med merupakan layanan untuk pelanggan yang ingin membeli obat,
vitamin, dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek berlisensi yang
sudah tersedia di layanan Go-Med.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
g. Go-Box
Go-Box adalah layanan pindah barang ukuran besar dengan
menggunakan truk bak/blind van.
h. Go-Tix
Go-Tix adalah layanan informasi acara dengan akses pembelian dan
pengantaran tiket langsung kepada konsumen.
i. Go-Busway
Go-Busway adalah layanan untuk memonitor jadwal layanan bus
TransJakarta dengan memesan Go-Ride untuk mengantar konsumen ke
sana.
2. Go-Life :
a. Go-Massage
Go-Massage adalah layanan jasa pijat kesehatan profesional langsung ke
rumah Anda.
b. Go-Clean
Go-Clean adalah layanan jasa kebersihan profesional untuk
membersihkan kamar kos, rumah dan kantor.
c. Go-Glam
Go-Glam adalah layanan jasa perawatan kecantikan untuk manicure-
pedicure, cream bath, waxing, dan lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
d. Go-Auto
Go-Auto adalah layanan perawatan mobil yang bisa dipanggil. Layanan
ini dibagi kedalam tiga kategori yaitu; Auto Care, Body Wax, dan Auto
Service.
3. Go-Pay :
a. Go-Pay
Go-Pay adalah layanan dompet virtual untuk transaksi Anda di dalam
aplikasi Go-Jek.
b. Go-Points
Go-Points adalah program loyalti dari Go-Jek khusus untuk pengguna
Go-Pay. Mainkan token dari setiap transaksi Go-Pay, kumpulkan poin
dan dapatkan berbagai reward menarik.
c. Go-Pulsa
Go-Pulsa adalah layanan dalam pembelian pulsa. Kebutuhan isi pulsa
dan internet dapat selalu terpenuhi bersama Go-Pulsa. Pembayaran
langsung dilakukan dengan menggunakan saldo Go-Pay.
d. Go-Bills
Go-Bills adalah layanan pembayaran tagihan seperti bayar listrik, beli
token listrik hingga BPJS. Pembayaran langsung menggunakan saldo
Go-Pay.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
D. Tentang Go-Car
Go-Car merupakan suatu pelayanan jasa yang mengantar dan menjemput
konsumen dengan menggunakan mobil (taxi online). Go-Car memiliki
kecepatan akses yang memudahkan pemesanan konsumen, cukup dengan
menentukan alamat penjemputan dan tujuan. Kendaraan yang digunakan Go-
Car layak pakai (kendaraan yang masih baru yaitu minimal keluaran tahun
2011), bersih dan fasilitas yang lengkap. Go-Car juga memberikan kemudahan
dalam pembayaran sehingga tidak perlu khawatir soal uang kembalian karena
konsumen bisa menggunakan Go-Pay dalam proses transaksi sehingga layanan
berkendara semakin praktis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang disebarkan
kepada 100 orang responden dengan tujuan untuk menguji validitas dan
realibilitas. Butir-butir pernyataan pada uji validitas dipastikan telah valid
sebelum melakukan uji reliabilitas. Apabila butir-butir pernyataan ada yang
tidak valid, maka pernyataan yang tidak valid harus dihapus terlebih dahulu dan
butir-butir pernyataan yang valid tersebut dapat dilakukan uji realibilitas.
Kriteria dari responden yang mengisi kuisioner penelitian ini adalah laki-
laki/wanita yang merupakan mahasiswa/i di Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di kampus II,
berusia minimal 18 tahun dan yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal
satu kali.
A. Hasil Uji Instrumen
1. Hasil Uji Validitas
Setiap butir penyataan dikatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel.
Untuk mengetahui nilai rtabel dilakukan dengan menggunakan rumus: rtabel
(α, n-2) berdasarkan tabel product moment. Uji validitas ini diketahui
bahwa n = 100 dan α = 5% maka rtabel (5%, 100-2) = 0,195. Setiap butir
pernyataan dikatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel (0,195).
Hasil uji validitas yang telah peneliti dapatkan adalah sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Faktor Harga
Butir
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
Item 1 0,571 0,195 Valid
Item 2 0,458 0,195 Valid
Item 3 0,676 0,195 Valid
Item 4 0,755 0,195 Valid
Item 5 0,658 0,195 Valid
Item 6 0,673 0,195 Valid
Item 7 0,650 0,195 Valid
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.1 dapat dilihat bahwa semua butir pernyataan
dinyatakan valid karena rhitung lebih besar dari rtabel yaitu 0,195.
Selanjutnya peneliti melakukan uji validitas pada butir-butir
pernyataan faktor kualitas pelayanan. Berikut ini adalah hasil uji
validitas yang peneliti dapatkan:
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Faktor Kualitas Pelayanan
Butir
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
Item 1 0,416 0,195 Valid
Item 2 0,508 0,195 Valid
Item 3 0,519 0,195 Valid
Item 4 0,515 0,195 Valid
Item 5 0,683 0,195 Valid
Item 6 0,730 0,195 Valid
Item 7 0,594 0,195 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
(Sambungan)
Butir
Pernyataan
rhitung rtabel Keterangan
Item 8 0,592 0,195 Valid
Item 9 0,508 0,195 Valid
Item 10 0,528 0,195 Valid
Item 11 0,471 0,195 Valid
Item 12 0,644 0,195 Valid
Item 13 0,501 0,195 Valid
Item 14 0,698 0,195 Valid
Item 15 0,722 0,195 Valid
Item 16 0,606 0,195 Valid
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan hasil uji validitas pada butir pernyataan faktor kualitas
pelayanan dinyatakan valid karena rhitung lebih besar dari rtabel.
Selanjutnya peneliti melakukan uji validitas pada butir pernyataan
keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Hasil uji validitas
yang telah peneliti dapatkan adalah sebagai berikut:
Tabel V.3
Hasil Uji Validitas Keputusan Konsumen menggunakan jasa Go-Car
Butir
pernyataan rhitung rtabel Keterangan
Item 1 0,612 0,195 Valid
Item 2 0,777 0,195 Valid
Item 3 0,799 0,195 Valid
Item 4 0,656 0,195 Valid
Sumber: Data Primer diolah (2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Berdasarkan hasil uji validitas pada keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car dinyatakan valid karena rhitung lebih besar
dari rtabel.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan metode Cronbach
Alpha. Suatu instrument penelitian dikatakan reliabel apabila koefisien
reliabilitas (r11) > dari 0,6. Berikut adalah hasil uji reliabilitas yang telah
peneliti dapatkan:
Tabel V.4
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach
Alpha Keterangan
Faktor harga (X1) 0,752 Reliabel
Faktor Kualitas Pelayanan (X2) 0,868 Reliabel
Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa
Go-Car (Y) 0,673 Reliabel
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.4 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan
dari setiap variabel yaitu faktor harga, faktor kualitas pelayanan dan
keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dinyatakan reliabel
karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.
B. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang digunakan
mempunyai distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov. Jika probabilitas
> 0,05 maka residual berdistribusi normal. Berikut ini adalah hasil uji
normalitas yang telah diperoleh peneliti:
Tabel V.5
Uji Normalitas
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.5 bahwa nilai Sig. adalah 0,2 yang berarti lebih
besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi dari model
regresi adalah normal.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan ada atau tidaknya korelasi antara variable bebas.
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari
besaran Variance Inflation Facto (VIF) dan Tolerance. Pedoman suatu
model regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai angka
tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF tidak lebih dari 10. Berikut adalah
hasil uji multikolinearitas yang diperoleh peneliti:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.56804763
Most Extreme Differences Absolute .063
Positive .038
Negative -.063
Test Statistic .063
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel V.6
Uji Multikolinearitas
Berdasarkan tabel V.6 Uji Multikolinearitas dapat dilihat bahwa nilai
VIF (Variance Inflation Factor) dari masing-masing variabel bebas
sebesar 1,278 dan tolerance sebesar 0,782. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi gejala multikolinieritas karena nilai VIF kurang dari
10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, terjadi ketidaksamaan varians atau residual dari satu
pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik apabila terjadi
homoskedastisitas atau yang berarti tidak terjadi heteroskedastisitas.
Untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji-rank
Spearman yaitu dengan mengkorelasikan variabel independen terhadap
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286
faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016 .782
1.27
8
faktor
kualitas
pelayanan
.217 .026 .639 8.343 .000 .782 1.27
8
Sumber: Data Primer diolah (2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
nilai absolut dari residual. Jika nilai signifikan atau Sig. (2-tailed) lebih
besar dari 5% maka tidak terdapat heteroskedastisitas, dan sebaliknya
jika nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka
terdapat heteroskedastisitas. Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas
dengan metode Rank Spearman yang telah diperoleh peneliti:
Tabel V.7
Uji Heteroskedastisitas
Correlations
faktor harga
faktor kualitas
pelayanan Unstandardized Residual
Spearman'
s rho
faktor harga Correlation Coefficient
1.000 .515** -.031
Sig. (2-tailed)
. .000 .759
N 100 100 100
faktor kualitas
pelayanan
Correlation Coefficient
.515** 1.000 -.016
Sig. (2-tailed)
.000 . .876
N 100 100 100
Unstandardized
Residual
Correlation Coefficient
-.031 -.016 1.000
Sig. (2-tailed)
.759 .876 .
N 100 100 100
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.7 uji heteroskedastisitas dapat dilihat bahwa variabel
X1 yaitu faktor harga, Sig. (2-tailed) terhadap residual adalah 0,759 dan
variabel X2 yaitu faktor kualitas pelayanan, Sig. (2-tailed) terhadap residual
adalah 0,876 yang berarti lebih besar dari 0,05. Sehingga berdasarkan dasar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
pengambilan keputusan, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas.
C. Deskripsi Data dan Analisis
1. Analisis Deskriptif Responden
a. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, karakteristik responden dalam penelitian
ini dibagi menjadi 2 kelompok yaitu sebagai berikut:
Tabel V.8
Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
1 Laki-laki 55 55%
2 Perempuan 45 45%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.8 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55 orang dan yang berjenis
kelamin perempuan sebanyak 45 orang.
b. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan usia karakteristik responden dalam penelitian ini adalah
berusia 18 tahun keatas, yang dibagi menjadi 3 kelompok yaitu
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Tabel V.9
Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Responden Persentase
1 18-20 43 43%
2 21-23 55 55%
3 ≥ 23 2 2%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.9 dapat dilihat bahwa mayoritas responden
berusia 21-23 tahun yaitu 55 orang.
2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
a. Faktor Harga
Tabel V.10
Analisis Deskriptif Variabel Faktor Harga
Variabel Rata-rata Butir
Pernyataan
Skor rata-
rata Kategori
Harga 4,00
1 4,06 Baik
2 4,10 Baik
3 3,84 Baik
4 3,90 Baik
5 4,03 Baik
6 4,08 Baik
7 4,05 Baik
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.10 secara keseluruhan rata-rata faktor harga
yaitu 4,00. Angka ini menunjukkan faktor harga termasuk dalam
kategori baik. Skor pada setiap butir pernyataan termasuk dalam
kategori baik, skor paling tinggi dengan rata-rata 4,10 adalah butir
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
pernyataan 2 “Saya sangat tertarik menggunakan Go-Car karena
menawarkan banyak promo, seperti potongan harga dan pemberian
voucher”. Hal ini dapat diartikan bahwa menurut persepsi responden
pengguna Go-Car, konsumen tertarik menggunakan Go-Car karena
menawarkan banyak promo seperti potongan harga dan pemberian
voucher. Selanjutnya, skor paling rendah dengan rata-rata 3,84
adalah butir pernyataan 3 “Saya memilih menggunakan Go-Car
karena harganya murah”, menurut persepsi responden pengguna Go-
Car bahwa mereka menggunakan Go-Car juga berdasar pada harga
yang murah, walaupun nilai rata-rata pada butir pernyataan tersebut
paling rendah dari semua butir pernyataan namun memiliki nilai rata-
rata dengan kategori baik. Semakin terjangkau harga maka keputusan
konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat.
b. Faktor Kualitas Pelayanan
Tabel V.11
Analisis Deskriptif Faktor Kualitas Pelayanan
Variabel Rata-
rata
Butir
Pernyataan
Skor rata-
rata Kategori
Kualitas
Pelayanan 3,99
1 4,07 Baik
2 4,29 Sangat Baik
3 4,42 Sangat Baik
4 4,11 Baik
5 3,77 Baik
6 3,83 Baik
7 4,04 Baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Tabel V.11
Analisis Deskriptif Faktor Kualitas Pelayanan
(Sambungan)
Variabel Rata-Rata Butir
Pernyataan
Skor rata-
rata
Kategori
Kualitas
Pelayanan 3,99
8 3,61 Baik
9 3,98 Baik
10 4,04 Baik
11 4,17 Baik
12 4,04 Baik
13 4,07 Baik
14 3,94 Baik
15 3,88 Baik
16 3,70 Baik
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.11 secara keseluruhan rata-rata faktor kualitas
pelayanan yaitu 3,99. Angka ini menunjukkan faktor kualitas
pelayanan termasuk dalam kategori baik. Skor pada setiap butir
pernyataan termasuk dalam kategori baik dan sangat baik, skor paling
tinggi dengan rata-rata 4,42 adalah pernyataan 3 “Driver Go-Car
mengantar saya sesuai dengan alamat yang saya tuju”. Hal ini
menunjukkan persepsi responden pengguna Go-Car, bahwa driver
Go-Car benar-benar mengantar konsumen sesuai dengan alamat
yang dituju. Selanjutnya, skor paling rendah dengan rata-rata 3,61
adalah pernyataan 8 “Driver Go-Car tanggap dalam merespon
keluhan konsumen”, menurut persepsi responden pengguna Go-Car
bahwa mereka menggunakan Go-Car juga berdasar pada
ketanggapan driver dalam merespon keluhan konsumen, walaupun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
nilai rata-rata pada butir pernyataan tersebut paling rendah dari
semua butir pernyataan namun memiliki nilai rata-rata dengan
kategori baik. Semakin baik kualitas pelayanan maka keputusan
konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat.
c. Keputusan Konsumen menggunakan jasa Go-Car
Tabel V.12
Analisis Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car
Variabel Rata-
rata
Butir
Pernyataan
Skor
rata-rata Kategori
Keputusan
Konsumen
Menggunaka Jasa
Go-Car
3,99
1 4,10 Baik
2 3,73 Baik
3 3,97 Baik
4 4,19 Baik
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.12 secara keseluruhan rata-rata keputusan
konsumen menggunakan jasa Go-Car yaitu 3,99. Angka ini
menunjukkan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car
termasuk dalam kategori baik. Skor pada setiap butir pernyataan
termasuk dalam kategori baik. Skor paling tinggi dengan rata-rata
4,10 adalah butir pernyataan 1 “Go-Car tersedia setiap kali
dibutuhkan”. Hal ini dapat diartikan bahwa menurut persepsi
responden, memang benar Go-Car tersedia setiap kali dibutuhkan.
Selanjutnya skor paling rendah dengan rata-rata 3,73 adalah butir
pernyataan 2 “Saya memilih menggunakan jasa Go-Car untuk
kebutuhan mobilitas saya”. menurut persepsi responden pengguna
Go-Car bahwa mereka menggunakan Go-Car juga berdasar pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
kebutuhan mobilitas sehari-hari, walaupun nilai rata-rata pada butir
pernyataan tersebut paling rendah dari semua butir pernyataan namun
memiliki nilai rata-rata dengan kategori baik.
D. Analisis Regresi Linear berganda
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut adalah hasil Analisis
Regresi Linear Berganda yang telah diperoleh peneliti:
Tabel V.13
Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286
faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016
kualitas
pelayanan .217 .026 .639 8.343 .000
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.13 maka dapat diketahui bahwa nilai konstanta
sebesar -1,827, faktor harga (X1) sebesar 0,141 dan faktor kualitas
pelayanan sebesar 0,217, maka persamaan regresi linear berganda dapat
dirumuskan sebagai berikut:
Y = -1,827 + 0,141 X1 + 0, 217 X2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
1. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara
bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Berikut adalah
tabel hasil uji F yang telah diperoleh peneliti:
Tabel V.14
Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 303.571 2 151.786 60.485 .000b
Residual 243.419 97 2.509
Total 546.990 99
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.15 dapat diketahui bahwa nilai probabilitas (sig)
0,000 < 0,005, sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H3
diterima, artinya faktor harga dan kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-
Car.
2. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara
individual mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Berikut
adalah hasil uji t yang diperoleh peneliti:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Tabel V.15
Uji t
Coefficientsa
Model Sig.
1 (Constant) .286
faktor harga .016
faktor kualitas pelayanan .000
Sumber: Data Primer diolah (2018)
Berdasarkan tabel V.14 tabel hasil uji t digunakan dalam penelitian
dapat diketahui sebagai berikut:
a. Nilai probabilitas (sig) untuk faktor harga sebesar 0,016 < 0,05,
artinya H0 ditolak dan H1 diterima, maka dapat disimpulkan
bahwa harga secara parsial berpengaruh terhadap keputusan
konsumen menggunakan jasa Go-Car.
b. Nilai probabilitas (sig) untuk faktor kualitas pelayanan sebesar
0,000 < 0,05, artinya H0 ditolak dan H2 diterima, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa
Go-Car.
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi dilakukan untuk menunjukkan besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variasi perubahan variabel terikat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Tabel V.16
Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel V.16, diketahui bahwa nilai koefisien determinasi
(Adj R2) sebesar 0,546. Berdasarkan hasil perhitungan Adjusted R2
dapat disimpulkan bahwa faktor harga dan kualitas pelayanan mampu
menjelaskan variasi perubahan keputusan konsumen menggunakan
jasa Go-Car sebesar 54,6%. Sedangkan, 45,4% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
E. Pembahasan
Berikut adalah pembahasan dari hasil pengujian yang telah diperoleh peneliti
dalam penelitian ini:
1. Pengaruh faktor harga terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa
Go-Car.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa nilai
probabilitas faktor harga (X1) lebih kecil dari α (0,016 < 0,05), dengan
demikian faktor harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car. Harga yang ditawarkan oleh PT. Go-Jek
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .745a .555 .546 1.584
Sumber: Data Primer diolah (2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
untuk jasa Go-Car terjangkau sehingga menarik minat konsumen untuk
menggunakan jasa Go-Car. Konsumen cenderung akan lebih dulu
membandingkan harga, apakah harga yang ditawarkan terjangkau atau
tidak. Apabila konsumen merasa harga yang ditawarkan terjangkau,
maka konsumen akan tertarik dan langsung memutuskan untuk
menggunakan jasa Go-Car. Selain harga yang terjangkau, ada daya tarik
lainnya yaitu tawaran promo, seperti yang tertera pada lampiran
kuesioner faktor harga nomor 2 dengan butir pernyataan “Saya sangat
tertarik menggunakan Go-Car karena menawarkan banyak promo,
seperti potongan harga dan pemberian voucher”. Hal ini sangat menarik
minat konsumen, karena dengan adanya potongan harga, maka
konsumen akan membayar dengan harga yang jauh lebih murah lagi dan
dengan pemberian voucher maka konsumen tidak akan dikenakan biaya
perjalanan (gratis). Dengan begitu, konsumen akan merasa puas dan
adanya dorongan dalam diri konsumen untuk menggunakan jasa Go-Car
untuk jangka panjang, karena harapan konsumen untuk mendapatkan
harga yang murah tercapai, seperti yang dialami sendiri oleh peneliti
yang memang konsumen pengguna Go-Car. Dengan demikian hipotesis
pertama terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor harga
berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
2. Pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa nilai
probabilitas faktor kualitas pelayanan (X2) lebih kecil dari α (0,000 <
0,05), dengan demikian faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Pelayanan yang
diberikan driver Go-Car kepada konsumen yang pernah menggunakan
jasa Go-Car dipersepsikan baik dan memuaskan. Seperti pada lampiran
kuesioner butir pernyataan nomor 3 yang nilai rata-ratanya dikategorikan
sangat tinggi “Driver Go-Car mengantar saya sesuai dengan alamat yang
saya tuju” dan pernyataan nomor 2 yang juga nilai rata-ratanya sangat
tinggi “Kendaraan yang digunakan Go-Car layak pakai”. Kehadiran Go-
Car dengan pelayanan yang baik membuat konsumen cepat dalam
mengambil keputusan untuk menggunakan Go-Car. Kualitas pelayanan
Go-Car sangat berpengaruh terhadap minat konsumen menggunakan
Go-Car. Apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan jasa Go-Car
maka akan tercipta loyalitas konsumen dengan sendirinya. Dengan
demikian hipotesis kedua terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa
faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
3. Pengaruh faktor harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
konsumen menggunakan jasa Go-Car.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dapat diketahui bahwa
nilai probabilitas faktor harga (X1) dan faktor kualitas pelayanan (X2)
lebih kecil dari α (0,000 < 0,05), dengan demikian faktor harga dan
kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan
konsumen menggunakan jasa Go-Car. Faktor harga dan kualitas
pelayanan yang diberikan Go-Car baik dan memuaskan konsumen. Hal
ini ditunjukkan dengan kehadiran Go-Car yang memberikan harga yang
terjangkau dan pelayanan yang baik sangat memuaskan konsumen.
Harga yang terjangkau (murah) dan pelayanan yang baik merupakan
suatu harapan konsumen. Perusahan harus selalu memastikan bahwa
konsumen merasa puas dengan harga dan pelayanan perusahaan karena
kepuasan konsumen merupakan kesuksesan tersendiri bagi perusahaan.
Dengan demikian uji hipotesis ketiga terdukung, sehingga dapat
disimpulkan faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang telah dipaparkan pada Bab V, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Mayoritas responden sebagai pengguna jasa Go-Car adalah laki-laki (55%)
dan mayoritas berusia 21-23 tahun (55%)
2. Faktor harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan
jasa Go-Car. Semakin terjangkau harga, maka keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat
3. Faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car. Semakin baik kualitas pelayanan, maka
keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat
4. Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Semakin terjangkau
harga dan semakin baik kualitas pelayanan, maka keputusan konsumen
menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat
B. Saran
1. Bagi perusahaan:
Berdasarkan hasil penelitian ini, dinyatakan bahwa pada butir pernyataan
3 faktor harga dengan nilai rata-rata paling terendah namun tergolong
dalam kategori baik. Pada butir pernyataan 3 tersebut dinyatakan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
konsumen memilih menggunakan Go-Car karena harganya murah.
Dengan demikian, saya menyarankan kepada perusahaan untuk
mempertahankan harga yang ditawarkan tersebut kepada konsumen, agar
konsumen tetap setia menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan perusahaan
Go-Jek khususnya jasa Go-Car.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya:
Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk menggunakan faktor-faktor
keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car yang tidak digunakan
dalam penelitian ini misalnya, kenyamanan, keamanan dan nilai
pelanggan.
C. Keterbatasan
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah terdapat beberapa mahasiswa yang
kurang bersemangat dalam mengisi kuesioner, sehingga adanya kemungkinan
jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan yang dialami.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
DAFTAR PUSTAKA
Anwar, Iful dan Satrio Budhi. 2015. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
terhadap Keputusasn Pembelian, Volume 4, Nomor 12.
Assauri, Sofyan. 1999. Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Revisi. Jakarta:
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Blocher, Edward. J, Chen, Kung. H, Lin, Thomas. W. 2000. (terj. Susty
Ambarriani). Manajemen Biaya. Salemba empat : Jakarta.
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.
Boone, Louis E dan Kurtz David L. 2002. Pengantar Bisnis, Jilid 1. Terjemahan
Anwar Fadriansyah. Jakarta: Erlangga
Buchari, Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.
Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.
Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: Satu Nusa
David, Downey. 2002. Manajemen Agribisnis. Jakarta: Erlangga.
Gardina, Ardhan. 2013. Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Manajemen
Dengan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial (Studi Kasus
Pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Bandung). Skripsi.
Universitas Widyatama. www.tappdf.com
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
____________. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan
Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Graham, Paul. 2012. Essay Start-up= Growth.
Gujarati, Damodar dan Dawn C. Porter. 2012. Dasar–dasar Ekonometrika. Jakarta:
Salemba Empat.
Kismono, Gugup. 2001. Pengantar Bisnis, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE
Kotler, Philip. 2000. Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta: PT
Prenhalindo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
____________. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. Jakarta: PT
Prenhalindo
____________. 2010. Kotler On Marketing. Ciputat: Karisma Publishing Group.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1.
Jakarta: PT Indeks
__________________________. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi ke 13.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, Swee Hoong Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan. 2003.
Manajemen Pemasaran, Edisi ketiga jilid 2. Indonesia: PT Intan Sejati
Klaten.
Kotler, Philip dan Gery Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid
1. Jakarta: Erlangga.
____________________________. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1.
Jakarta: PT Prenhalindo
Leksono, Rafael Billy, Herwin. 2017. Pengaruh Harga dan Promosi Grab
Terhadap Brand Image yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Konsumen Pengguna Transportasi Berbasis Online. Jurnal. Institut
Teknologi dan Bisnis Kalbis. Jakarta
Lovelock, Christopher and Lauren K. Wright. 2002. Principles of Service
Marketing and Management, 2nd edition, Prentice Hall.
Narimawati, Umi. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori
dan Aplikasi. Bandung: Agung Media.
Monroe, K. B. 1990. Pricing, Making Profitable Decissions, Second Edition,
McGraw-Hill, New York.
Payne, Adrian. 2001. Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua. Yogyakarta: Andi and
Pearson Education.
Pristiyanti, Renny Mega. 2016. Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan
Kualitas Layanan terhadap Keberhasilan Aplikasi Mobile dalam Bisnis
Start-Up pada PT. Gojek Indonesia. Tesis. Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Purbo, Onno W, Aang Arif Wahyudi. 2001. Mengenal E-Commerce. Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Rifaldi, Kadunci, Sulistyowati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi
Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Jurnal. Politeknik Negeri
Jakarta.
Saladin, Djaslim. 2004. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan,
Pelaksanaan dan Pengendalian). Bandung : Linda karya.
Saladin, Djaslim dan Herry A. Buchory. 2010. Manajemen Pemasaran. Bandung:
Linda Karya.
Salim, Abbas. 2016. Manajemen Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar
Interpratama Mandiri.
Soekartawi. 1993. Manajemen Pemasaran Dalam Bisnis Modern. Jakarta: PT
Midas Surya Grafindo.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar
Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.
Sukarto, Haryono. 2006. Pemilihan Model Transportasi di DKI Jakarta dengan
Kebijakan Proses hirarki Analitik. Jurnal: Jurusan Teknik Sipil Fakultas
Teknik Universitas Pelita Harapan.
Suryana. 2001. Kewirausahaan, Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.
Stanton, William J. 2003. Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Kesepuluh. Jakarta:
Erlangga
Swastha, Basu. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan
Modern. Jakarta: Liberty.
____________. 2002.Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Kedelapan.
Jakarta: Liberty.
Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Swastha, Basu dan Hani Handoko. 2011. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku
Konsumen Yogyakarta : BPFE.
Tjiptono, Fandi. 2006. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi
____________. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
____________. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.
____________. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2.
Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta:
Andi Offset.
Utomo, Humam Santosa. 2010. Manajemen Transportasi. Malang: Pascasarjana
Universitas Brawijaya.
Yolanda, Elvira. 2013. Perancangan Aplikasi E-Commerce Berbasis Web Pada
Pempek Rendy. Skripsi. Universitas Komputer Indonesia.
Walker, Denis. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Pamulang: Binarupa
Aksara Publisher.
Zahra, Atika. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek
Online. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta
Xie, Jinhong dan Steven Shugan. 2000. Advance Pricing of Service and Other
Implications of Separating Purchases and Consumption. Journal of Service
Research, Vol 2 (February) 227-239.
https://www.go-jek.com. Diakses pada tanggal 24 Juli 2018.
http://gojekid.blogspot.com/2016/09/profil-perusahaan-gojek.html. Diakses pada
tanggal 24 Juli 2018.
https://driver.go-jek.com/hc/id/articles/115007596807-Jenis-Jenis-Layanan-GO-
JEK. Diakses pad tanggal 24 Juli 2018.
http://abanggojekmotovlog.blogspot.com/2016/12/macam-macam-tipe-order-jasa-
aplikasi.html. Diakses pada tanggal 24 Juli 2018.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
KUESIONER PENELITIAN
Kepada
Yth. Mahasiswa/i pengguna jasa Go-Car
Dengan hormat,
Bersama ini saya :
Nama : Aletha Clara Tandirerung
NIM : 142214029
Memohon kesediaan serta kerelaan Anda untuk mengisi kuesioner yang
telah saya susun. Kuesioner ini bertujuan untuk melihat faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Adapun
pernyataan-pernyataan dalam kuesioner ini menggambarkan keadaan yang dialami
konsumen dalam menggunakan jasa Go-Car, khususnya mengapa konsumen lebih
memilih jasa Go-Car. Saya sangat mengharapkan Anda untuk mengisi kuesioner
ini dengan teliti, jujur, dan sesuai dengan diri dan pengalaman Anda. Jawaban yang
anda berikan saya jamin kerahasiaannya. Atas kesediaan Anda dalam mengisi
kuesioner ini, saya ucapkan terimakasih
Hormat saya,
Aletha Clara Tandirerung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
A. Identitas
1. Nama (Inisial) :
2. Usia :
3. Jenis Kelamin :
B. Petunjuk Pengisian
Bacalah masing-masing pernyataan dengan urut dan teliti. Berikanlah tanda (√)
pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan keadaan diri dan pengalaman
anda. Alternatif jawaban yang ada adalah sebagai berikut :
1. Sangat Sesuai (SS) = Hal ini sangat sesuai dengan diri dan
pengalaman Anda selama menggunakan
jasa Go-Car.
2. Sesuai = Hal ini sesuai dengan diri dan
pengalaman Anda selama menggunakan
jasa Go-Car.
3. Netral = Hal ini Netral dengan diri dan
pengalaman Anda selama menggunakan
jasa Go-Car.
4. Tidak Sesuai (TS) = Hal ini tidak sesuai dengan diri anda dan
pengalaman Anda selama menggunakan
jasa Go-Car.
5. Sangat Tidak Sesuai (STS) = Hal ini sangat tidak sesuai dengan diri
dan Pengalaman Anda selama
menggunakan jasa Go-Car.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Faktor Harga
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Harga yang ditawarkan Go-Car sangat
terjangkau
2
Saya sangat tertarik menggunakan Go-
Car karena menawarkan banyak
promo, seperti potongan harga dan
pemberian voucher
3 Saya memilih menggunakan Go-Car
karena harganya murah
4 Harga yang ditawarkan Go-Car sesuai
dengan kemampuan saya
5
Harga yang ditawarkan Go-Car
mampu bersaing dengan transportasi
online lainnya
6 Harga yang ditawarkan oleh Go-Car
sesuai dengan kualitas yang diberikan
7 Harga yang ditawarkan Go-Car sesuai
dengan manfaat yang saya peroleh
Faktor Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Kendaraan yang digunakan Go-Car
bersih
2 Kendaraan yang digunakan Go-Car
layak pakai
3 Driver Go-Car mengantar saya
sesuai dengan alamat yang saya tuju
4 Driver Go-Car selalu menelepon
ketika ingin menjemput saya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Faktor Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S N TS STS
5 Driver Go-Car menjemput saya
dengan tepat waktu
6 Driver Go-Car melayani pesanan
dengan cepat
7 Driver Go-Car tanggap dalam
menerima pesanan
8 Driver Go-Car tanggap dalam
merespon keluhan konsumen
9
Driver Go-Car memberikan
perhatian kepada konsumen seperti
peduli akan keinginan konsumen
10
Dengan menggunakan layanan Go-
Car, membuat waktu saya menjadi
lebih efisien dalam beraktifitas
11 Kehadiran Go-Car sangat membantu
aktivitas saya
12 Driver Go-Car mengendarai mobil
dengan kecepatan yang normal
13
Saya merasa aman menggunakan
Go-Car karena perusahaan selalu
memantau kinerja driver Go-Car
14 Saya senang menggunakan Go-Car
karena driver nya jujur
15
Driver Go-Car mengetahui rute
perjalanan yang terbaik bagi
konsumen
16 Driver Go-Car memahami
kebutuhan spesifik penumpang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Keputusan konsumen menggunakan layanan jasa Go-Car
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Go-Car tersedia setiap kali
dibutuhkan
2
Saya memilih menggunakan jasa
Go-Car untuk kebutuhan mobilitas
saya
3
Saya menggunakan jasa Go-Car
karena pelayanan yang diberikan
sangat memuaskan
4
Saya menggunakan jasa Go-Car
berulang kali atau lebih dari satu
kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
LAMPIRAN 2
TABULASI RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
A. Tabulasi Variabel Harga
Responden Harga skor
1 2 3 4 5 6 7
1 5 4 4 4 4 4 4 29
2 5 4 4 4 4 4 5 30
3 3 4 3 4 4 3 3 24
4 5 4 3 4 3 4 3 26
5 4 4 5 4 4 4 4 29
6 4 5 4 4 4 4 4 29
7 4 5 4 4 5 4 4 30
8 4 4 4 4 1 4 4 25
9 4 4 4 4 5 5 4 30
10 4 3 4 4 4 4 4 27
11 4 4 4 4 4 4 4 28
12 4 4 4 4 4 4 4 28
13 5 5 4 4 4 4 5 31
14 4 5 4 4 4 4 4 29
15 4 4 5 4 4 4 4 29
16 5 4 4 4 4 4 4 29
17 3 3 2 4 4 4 4 24
18 4 4 3 3 4 5 5 28
19 4 4 4 4 3 4 4 27
20 4 4 2 4 4 4 4 26
21 5 3 4 3 4 3 3 25
22 4 4 3 4 4 4 5 28
23 4 4 3 4 4 4 5 28
24 4 4 4 4 4 4 4 28
25 4 4 4 4 5 4 4 29
26 4 5 4 3 5 4 4 29
27 4 4 4 4 4 4 4 28
28 4 4 3 4 4 4 4 27
29 4 5 4 4 3 3 4 27
30 4 4 3 4 3 4 4 26
31 4 3 4 4 5 5 4 29
32 4 4 4 3 2 3 3 23
33 4 5 4 4 3 5 3 28
34 4 2 5 4 3 4 3 25
35 3 3 2 2 3 3 3 19
36 5 4 4 5 4 4 4 30
37 3 5 4 4 4 4 4 28
38 5 5 5 5 5 4 4 33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Tabulasi Variabel Harga (Sambungan)
Responden Harga Skor
1 2 3 4 5 6 7
39 4 4 4 4 5 4 4 29
40 4 4 3 4 4 3 4 26
41 4 4 4 4 4 4 4 28
42 4 4 5 5 4 5 5 32
43 4 4 5 4 5 5 5 32
44 4 5 4 4 5 5 5 32
45 4 4 5 5 4 5 4 31
46 4 4 2 4 4 5 5 28
47 4 4 4 4 4 4 4 28
48 4 5 4 4 4 4 4 29
49 2 3 3 3 2 4 4 21
50 4 4 4 4 4 5 5 30
51 4 4 4 4 4 4 4 28
52 4 4 4 4 5 4 5 30
53 4 4 4 4 4 4 4 28
54 4 5 3 4 4 2 4 26
55 5 4 5 5 5 5 5 34
56 4 4 4 3 3 4 3 25
57 3 3 3 4 4 4 4 25
58 3 3 3 3 4 3 3 22
59 4 4 4 4 4 3 3 26
60 4 4 3 3 4 4 4 26
61 4 5 4 4 4 4 4 29
62 4 4 4 3 4 5 4 28
63 4 4 3 3 4 3 4 25
64 4 4 4 4 5 5 5 31
65 4 5 4 5 4 4 4 30
66 5 4 4 4 4 4 5 30
67 5 5 5 5 5 5 4 34
68 4 4 4 4 5 4 5 30
69 5 3 5 4 5 5 5 32
70 4 5 5 4 4 4 4 30
71 4 4 4 4 4 5 4 29
72 4 5 4 4 4 4 5 30
73 4 5 4 4 5 4 4 30
74 4 4 4 4 4 4 4 28
75 3 4 4 3 3 4 4 25
76 3 4 3 3 4 3 3 23
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Tabulasi Variabel Harga (Sambungan)
Responden Harga Skor
1 2 3 4 5 6 7
77 5 4 4 4 4 4 4 29
78 4 4 5 4 3 3 4 27
79 5 4 5 5 5 5 5 34
80 5 5 4 2 2 2 2 22
81 5 5 5 5 5 5 5 35
82 4 4 4 4 4 5 5 30
83 4 3 2 3 4 3 2 21
84 4 5 5 4 5 5 5 33
85 4 4 4 4 3 4 4 27
86 4 5 3 3 3 3 4 25
87 5 5 4 4 4 4 4 30
88 4 5 2 4 4 4 4 27
89 4 4 2 4 4 4 3 25
90 4 4 2 2 4 4 4 24
91 2 4 4 2 4 5 4 25
92 4 4 4 4 5 5 5 31
93 5 4 4 5 5 5 4 32
94 4 5 5 5 5 5 2 31
95 5 5 5 5 4 4 4 32
96 4 4 4 4 4 4 4 28
97 4 2 4 4 4 5 4 27
98 3 2 3 3 4 3 3 21
99 4 4 4 5 5 5 5 32
100 4 4 4 4 5 4 5 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
B. Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan
Responden Kualitas Pelayanan skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 61
2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 54
4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 3 3 2 61
5 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 57
6 3 4 3 2 2 4 4 1 4 3 4 2 4 3 4 4 51
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
8 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 5 4 2 4 4 4 59
9 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
10 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 66
11 4 4 5 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 55
12 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 67
13 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 61
14 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 3 3 4 3 3 57
15 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 53
16 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 2 54
17 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 62
18 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 65
19 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 61
20 3 4 4 2 2 2 4 2 3 4 4 4 4 2 2 2 48
21 3 4 4 2 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 64
22 4 5 5 4 4 4 5 3 4 3 5 4 4 5 4 4 67
23 4 5 5 4 4 4 5 3 4 3 5 4 4 5 4 4 67
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
25 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
26 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 2 3 5 5 3 3 57
27 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 3 4 4 56
28 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 59
29 5 5 5 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 4 4 4 58
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
31 5 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 4 3 3 61
32 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 61
33 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 2 2 59
34 5 5 5 4 3 3 2 3 5 5 5 4 4 3 4 3 63
35 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 61
36 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 70
37 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan (Sambungan)
Responden Kualitas Pelayanan Skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
38 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 69
39 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 69
40 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 3 4 4 5 66
41 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 76
42 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 73
43 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 73
44 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 74
45 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 3 3 59
46 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 76
47 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 62
48 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 2 69
49 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 62
50 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3 70
51 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 70
52 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 73
53 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 77
54 4 3 2 2 2 2 3 4 4 5 5 3 4 2 1 3 49
55 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 68
56 4 4 4 4 3 2 4 3 3 2 4 2 3 4 2 3 51
57 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 53
58 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 54
59 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 54
60 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 59
61 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 70
62 3 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 63
63 4 5 2 4 5 2 4 5 4 4 4 5 2 4 4 5 63
64 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 71
65 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 74
66 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 72
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
68 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65
69 5 5 5 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 71
70 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 70
71 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 69
72 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 66
73 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan (Sambungan)
Responden Kualitas Pelayanan Skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
75 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 59
76 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 67
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
78 3 4 2 5 3 2 4 3 4 2 3 2 4 3 3 4 51
79 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 72
80 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 5 4 4 5 4 65
81 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 74
82 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78
83 4 4 5 3 3 3 4 3 3 2 2 4 3 3 4 3 53
84 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 5 5 3 3 60
85 3 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 3 3 3 55
86 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 61
87 5 5 5 5 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 3 64
88 4 4 5 2 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 2 2 58
89 4 4 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 63
90 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 4 4 63
91 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 5 4 64
92 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 70
93 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 74
94 5 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 73
95 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 74
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
97 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 72
98 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 61
99 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 3 67
100 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 68
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
C. Tabulasi Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car
Responden Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car skor
1 2 3 4
1 4 4 4 4 16
2 4 4 4 4 16
3 3 4 4 3 14
4 4 3 4 3 14
5 5 3 3 4 15
6 4 4 4 5 17
7 4 4 4 4 16
8 4 2 4 5 15
9 4 4 5 5 18
10 4 4 4 5 17
11 4 4 4 5 17
12 4 4 4 4 16
13 3 4 5 5 17
14 3 4 4 4 15
15 4 4 3 5 16
16 2 2 2 4 10
17 4 2 3 3 12
18 4 2 3 4 13
19 4 4 4 5 17
20 4 2 3 4 13
21 4 3 4 5 16
22 4 3 4 4 15
23 4 3 4 4 15
24 4 4 4 5 17
25 4 4 4 4 16
26 4 2 3 5 14
27 4 2 4 4 14
28 4 2 3 4 13
29 5 2 3 4 14
30 4 3 4 4 15
31 5 2 4 3 14
32 5 1 3 4 13
33 4 4 3 5 16
34 4 5 5 3 17
35 4 3 3 3 13
36 5 4 5 3 17
37 5 5 5 5 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Tabulasi Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car
(Sambungan)
Responden Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car Skor
1 2 3 4
38 5 4 4 5 18
39 5 4 5 4 18
40 5 4 4 5 18
41 5 5 5 5 20
42 5 4 4 5 18
43 5 5 5 5 20
44 5 5 5 5 20
45 4 5 4 4 17
46 5 5 5 5 20
47 4 4 4 4 16
48 4 5 2 4 15
49 3 3 4 3 13
50 4 4 4 4 16
51 5 5 5 5 20
52 5 3 4 5 17
53 5 5 4 5 19
54 2 1 3 2 8
55 4 4 5 5 18
56 4 3 3 3 13
57 3 3 3 3 12
58 4 4 3 5 16
59 4 3 3 3 13
60 4 3 3 3 13
61 4 5 5 5 19
62 3 4 4 5 16
63 3 4 4 5 16
64 4 4 4 5 17
65 4 4 4 5 17
66 5 4 5 5 19
67 4 4 4 3 15
68 4 5 4 4 17
69 5 5 5 4 19
70 5 4 4 4 17
71 5 4 5 4 18
72 4 5 4 4 17
73 4 4 4 4 16
74 4 4 4 4 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Tabulasi Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car
(Sambungan)
Responden Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car Skor
1 2 3 4
75 4 4 3 3 14
76 4 4 5 4 17
77 4 4 4 4 16
78 4 4 3 5 16
79 5 4 5 5 19
80 5 4 5 4 18
81 5 5 5 5 20
82 5 4 5 5 19
83 4 1 2 3 10
84 3 5 3 5 16
85 2 4 3 4 13
86 4 4 4 4 16
87 2 4 4 4 14
88 4 4 4 4 16
89 2 4 4 4 14
90 4 5 4 2 15
91 5 4 4 2 15
92 4 2 4 4 14
93 4 4 5 5 18
94 4 4 4 5 17
95 5 4 5 5 19
96 4 4 4 4 16
97 5 5 5 4 19
98 4 4 4 4 16
99 4 4 4 5 17
100 4 3 4 4 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
LAMPIRAN 3
UJI STATISTIK
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
A. UJI VALIDITAS FAKTOR HARGA
item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 skor_total
item_1 Pearson
Correlation 1 .279** .378** .450** .218* .134 .185 .571**
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .029 .183 .066 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
item_2 Pearson
Correlation .279** 1 .231* .245* .130 .025 .157 .458**
Sig. (2-tailed) .005 .021 .014 .199 .802 .120 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
item_3 Pearson
Correlation .378** .231* 1 .486** .241* .370** .230* .676**
Sig. (2-tailed) .000 .021 .000 .016 .000 .021 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
item_4 Pearson
Correlation .450** .245* .486** 1 .410** .439** .360** .755**
Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
item_5 Pearson
Correlation .218* .130 .241* .410** 1 .458** .415** .658**
Sig. (2-tailed) .029 .199 .016 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
item_6 Pearson
Correlation .134 .025 .370** .439** .458** 1 .533** .673**
Sig. (2-tailed) .183 .802 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
item_7 Pearson
Correlation .185 .157 .230* .360** .415** .533** 1 .650**
Sig. (2-tailed) .066 .120 .021 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
skor_total Pearson
Correlation .571** .458** .676** .755** .658** .673** .650** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
UJI VALIDITAS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN
Correlations
skor_total
item_1 Pearson Correlation .416**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_2 Pearson Correlation .508**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_3 Pearson Correlation .519**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_4 Pearson Correlation .515**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_5 Pearson Correlation .683**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_6 Pearson Correlation .730**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_7 Pearson Correlation .594**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_8 Pearson Correlation .592**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_9 Pearson Correlation .508**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_10 Pearson Correlation .528**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_11 Pearson Correlation .471**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_12 Pearson Correlation .644**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_13 Pearson Correlation .501**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_14 Pearson Correlation .698**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_15 Pearson Correlation .722**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
item_16 Pearson Correlation .606**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
skor_total Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed) N 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
UJI VALIDITAS KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA
GO-CAR
Correlations
item_1 item_2 item_3 item_4 Skor_total
item_1 Pearson
Correlation 1 .203* .416** .222* .612**
Sig. (2-tailed) .043 .000 .027 .000
N 100 100 100 100 100
item_2 Pearson
Correlation .203* 1 .558** .335** .777**
Sig. (2-tailed) .043 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100
item_3 Pearson
Correlation .416** .558** 1 .326** .799**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100
item_4 Pearson
Correlation .222* .335** .326** 1 .656**
Sig. (2-tailed) .027 .001 .001 .000
N 100 100 100 100 100
skor_total Pearson
Correlation .612** .777** .799** .656** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
B. UJI RELIABILITAS FAKTOR HARGA
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.752 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
item_1 24.00 7.939 .418 .732
item_2 23.96 8.221 .258 .765
item_3 24.22 6.981 .494 .716
item_4 24.16 7.045 .639 .685
item_5 24.03 7.181 .482 .719
item_6 23.98 7.293 .520 .710
item_7 24.01 7.364 .488 .717
UJI RELIABILITAS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.868 16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
UJI RELIABILITAS KEPUTUSAN KONSUMEN
MENGGUNAKAN JASA GO-CAR
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.673 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
item_1 59.89 44.665 .331 .867
item_2 59.67 44.365 .443 .863
item_3 59.54 43.705 .444 .863
item_4 59.85 42.917 .421 .865
item_5 60.19 41.226 .614 .855
item_6 60.13 40.478 .667 .852
item_7 59.92 42.741 .521 .860
item_8 60.35 42.048 .508 .860
item_9 59.98 44.505 .446 .863
item_10 59.92 43.145 .443 .863
item_11 59.79 43.663 .378 .866
item_12 59.92 41.286 .564 .857
item_13 59.89 43.473 .415 .864
item_14 60.02 41.495 .637 .854
item_15 60.08 40.337 .656 .853
item_16 60.26 42.013 .525 .859
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
item_1 11.89 3.937 .349 .669
item_2 12.26 2.901 .495 .585
item_3 12.02 3.252 .621 .503
item_4 11.80 3.697 .386 .649
C. Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji Multikolinearitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.56804763
Most Extreme
Differences
Absolute .063
Positive .038
Negative -.063
Test Statistic .063
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286
faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016 .782 1.278
faktor kualitas
pelayanan .217 .026 .639 8.343 .000 .782 1.278
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Uji Heteroskedastisitas
Correlations
faktor harga
faktor kualitas
pelayanan
Unstandardized
Residual
Spearma
n's rho
faktor harga Correlation Coefficient
1.000 .515** -.031
Sig. (2-tailed) . .000 .759
N 100 100 100
faktor kualitas
pelayanan
Correlation Coefficient
.515** 1.000 -.016
Sig. (2-tailed) .000 . .876
N 100 100 100
Unstandardized
Residual
Correlation Coefficient
-.031 -.016 1.000
Sig. (2-tailed) .759 .876 .
N 100 100 100
D. Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286
faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016
kualitas
pelayanan .217 .026 .639 8.343 .000
Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 303.571 2 151.786 60.485 .000b
Residual 243.419 97 2.509
Total 546.990 99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286
faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016
faktor kualitas
pelayanan .217 .026 .639 8.343 .000
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .745a .555 .546 1.584
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Top Related