JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 34
EVALUASI PENGGUNAAN SOSIAL MEDIA FACEBOOK DAN WHATSAPP
TERHADAP LAYANAN INFORMASI AKADEMIK
Cindi Wulandari1, Elmayati2, Reka Putria Wati3
1,2,3Program Studi Sistem Informasi, Universitas BinaInsan, Lubuklinggau
e-mail: [email protected], [email protected] [email protected]
Abstrak
Masalah dalam penelitian ini adalah belum adanya penelitian tingkat kepuasan pengguna
sosial media facebook dan whatsApp terhadap pelayanan akademik. Penelitian ini merujuk pada
metode SERVQUAL (Service Quality) yang merupakan deskriptif kuantitatif dengan mengukur
lima indikator, yaitu tangible, reability, responsivenes, assurance, dan emphaty. Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa ke lima variable berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
sosial media facebook dan whatsApp terhadap kepuasan pelayanan akademik Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Bina Insan Lubuklinggau. Kesimpulan hasil penelitian menunjukan
bahwa kelima variabel tangible, reability, responsivenes, assurance, dan emphaty dinyatakan
valid dan reliabel (handal). Dengan adanya pengukuran tingkat kepuasan pengguna sosial media
Facebook dan Whatsapp ini diharapkan agar sosial media Facebook dan Whatsapp dapat
menjadi salah satu penghubung yang mudah digunakan dalam mengembangkan proses
pengajaran, penelitian, dan pengabdian pada masyarakat antara Dosen, Tenaga Pendidikan,
maupun mahasiswa.
Kata kunci : Sosial media Facebook dan Whatsapp, metode SERVQUAL (Service Quality)
Abstract
The problem in this study was, there where no researchs about satisfy level of
Facebook and WhatsApp social media user for academic service. This study was refers to
SERVQUAL (Service Quality) method in descriptive qualitative by measuring 5 indicators they
were tangible, reability, responsivenes, assurance, and emphaty. This study show that there
was an effect between five variables and Facebook and WhatsApp social media user to ward
Academic Service Satisfy at Economic and Business Faculty of Bina Insan University
Lubuklinggau. The conclusion of this study show that five variables tangible, reability,
responsivenes, assurance, and emphaty was valid and reliable. By measuring Facebook and
WhatsApp social media user satisfy level. It expected Facebook and WhatsApp social media
will be one of connection in developing teaching, research, and community service process
between lectures, teachers, and students.
Keywords : facebook and WhatsApp social media, SERVGQUAL (Service Quality) method
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 35
I. PENDAHULUAN
Pada umumnya aplikasi yang
banyak digunakan adalah facebook dan
WhatsApp[1]. Penggunaan sosial media
facebook dan WhatsApp dapat digunakan
oleh masyarakat umum, para pengusaha
termasuk digunakan oleh para pelajar salah
satunya pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Bina Insan Kota
Lubuklinggau Layanan informasi akademik
di Universitas Bina Insan salah satunya
menggunakan sosial media WhatsApp dan
Facebook sehingga perlu untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna sosial media
tersebut dalam sebuah evaluasi dan analisis
pengukuran indikator tingkat kepuasan.
Metode SERVQUAL sering
digunakan dalam mengukur berbagai
tingkat kepuasan terhadap suatu pengguna
yang berbentuk apapun, dikarenakan
metode servqual menghubungkan
pandangan pengguna secara langsung
terhadap yang dirasakannya [2]. Metode ini
merujuk pada lima (5) indikator yaitu bukti
fisik (Tangibles), reabilitas (reability),
daya tangkap (Responsiveness), jaminan,
(Assurance), empati (Emphaty.
Peneliti merujuk pada tulisan-tulisan
seperti dibawah ini :
a. Setiawan Assegaff pada tahun 2017
melakukan penelitian yang berjudul
”Evaluasi Pemanfaatan Sosial media
sebagai Sarana Knowledge
Sharing”.[3]
b. A Andjani (Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Djuanda Bogor), tahun
2018 berjudul “Penggunaan Media
Komunikasi WhatsApp Terhadap
Efektivitas Kinerja Karyawan”.[4]
c. Edi Suryadi (Guru SD Islam Terpadu
Kreatifa Bogor), tahun 2018 berjudul
“Penggunaan Sosial media WhatsApp
dan Pengaruhnya Terhadap Disiplin
Belajar Peserta Didik Pada Mata
Pelajaran Pendidikan Agama Islam
(Studi Kasus Di SMK Analis Kimia
YKPI Bogor)”.[5]
d. Luthfi Nugraha, Yuniar, Ambar
Harsono, pada tahun 2015 berjudul
“Usulan Peningkatan Kualitas
Pengguna Jasa Pendidikan Bahasa
Inggris Menggunakan Metode Service
Quality (Servqual) di LBPP LIA
Martadinata Kota Bandung”.[6]
e. Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno,
Johan S. C. Neyland, pada tahun 2012
yang berjudul “ Penerapan Metode
Servqual Untuk Evaluasi Dan
Perbaikan Kualitas Pengguna Pada
Kegi atan Penyuluhan Bahasa
Indonesia Praktis Di Balai Bahasa
Provinsi Sulawesi Utara”.[7]
Dari hal tersebut diatas maka peneliti
bermaksud melakukan “Evaluasi
Penggunaan Sosial Media Facebook dan
WhatsApp terhadap Layanan Informasi
Akademik (Studi Kasus Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Bina Insan Kota Lubuklinggau)”.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Evaluasi
Evaluasi adalah suatu proses
pengambilan keputusan dengan
mengunakan informasi yang diperoleh
melalui pengukuran hasil belajar baik yang
mengunakan instrumen tes maupun non
tes.[8] Menurut pendapat lain “evaluasi
adalah penggunaan teknik penelitian untuk
mengukur kebutuhan pemakai serta tujuan-
tujuan yang dapat mencapai suatu program
dalam proses mengoleksi, menganalisis
dan mengartikan informasi atau sebagai
bentuk instruksi”.[9]
Adapun tujuan dari evaluasi yaitu
:[9]
a. Untuk mengetahui seberapa jauh tujuan-
tujuan yang sudah ditetapkan dalam
kegiatan.
b. Untuk memberikan objektifikasi
pengamatan terhadap hasil.
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 36
c. Untuk mengetahui kemampuan dalam
bidang-bidang tertentu.
d. Untuk mengetahui layak dan tidak
layaknya
e. Untuk memberikan umpan balik untuk
kegiatan yang dilakukan.
2.2 Sosial Media
Sosial media adalah fitur berbasis
website yang dapat membentuk jaringan
serta memungkinkan orang untuk
berinteraksi dalam sebuah komunikasi.
Pada sosial media kita dapat melakukan
berbagai bentuk pertukaran, kolaborasi, dan
saling berkenalan dalam bentuk tulisan,
visual maupun audio visual.[10]
Dampak baik atau buruk dari sosial
media tergantung dari kemampuan
seseorang mengatur dirinya. Jika tidak
digunakan secara berlebihan tentu tidak
akan merugikan penggunanya, tentu saja
para pengguna harus lebih berhati-hati
dalam menggunakannya agar tidak menjadi
korban kriminalitas.[11]
2.3 Facebook
Facebook adalah sebuah jenis
layanan jejaring sosial berkantor pusat di
Menlo Park, California, Amerika Serikat
yang diluncurkan pada bulan Februari 2004.
Hingga September 2012, Facebook
memiliki lebih dari satu miliar pengguna
aktif, lebih dari separuh pengguna
menggunakan telepon genggam. Pengguna
harus mendaftarkan sebelum menggunakan
situs ini setelah itu, pengguna dapat profil
pribadi, menambahkan pengguna lain
sebagai teman dan bertukar pesan, termasuk
pemberitahuan otomatis ketika mereka
memperbarui profilnya. Selain itu,
pengguna dapat bergabung dengan
pengguna dengan ketertarikan yang sama,
diurutkan berdasarkan tempat kerja,
sekolah, perguruan tinggi, atau ciri khas
lainnya.[12]
2.4 WhatsApp
Aplikasi whatsApp menggunakan
fitur push sehingga anda dapat selalu
memberikan pesan yang sedang diterima.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
penggunaan WhatsApp adalah kesetabilan
koneksi, notifakasi, No HP sebagai PIN,
tanda pesan sukses terkirim, sudah diterima,
dan sudah dibaca. WhatsApp dapat
mengirimkan file-file seperti foto atau
gambar, video, audio, location (menganmil
posisi dari Google Maps), mengirimkan
detai kontak dari phonebook.[13]
2.5 Layanan
Kualitas layanan merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian
computer diantaranya adalah memberikan
layanan yang berkualitas dan promosi yang
intensif, hal ini sesuai dengan pendapat
Tjiptono bahwa kualitas layanan merupakan
tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.[14]
2.6 Informasi
Istilah data dan informasi berbeda
data berupa bahan mentah sehingga perlu
diolah dan relative belum memberikan
manfaat bagi penggunanya sehingga perlu
diolah lebihlanjut melalui edia – media
suatu model untuk dihasilkan informasi
yangberguna.[14]
2.7 Kepuasan
Makna kepuasan (satisfaction)
berawal dari bahasa latin yaitu “satis”
(cukup baik, memadai) dan “facio”
(melakukan atau membuat). Jadi kepuasan
adalah “upaya yang dilakukan dalam
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 37
pemenuhan sesuatu” atau “membuat
sesuatu memadai”.[15]
2.8 Komunikasi
Komunikasi mengandung makna
bersama-sama (common). Istilah
komunikasi atau communication berasal
dari bahasa Latin, yaitu communication
yang berarti pemberitahuan atau pertukaran.
Kata sifatnya communis, yang bermakna
umum atau bersama-sama .[16]
Menurut Pendapat lain “komunikasi
adalah transmisi informasi, gagasan, emosi,
keterampilan, dan sebagainya, dengan
menggunakan simbol-simbol, kata-kata,
gambar, figur, grafik dan sebagainya.
Tindakan atau proses transmisi itulah yang
disebut dengan komunikasi”[17]
2.9 Metode SERVQUAL (Service
Quality)
Service Quality menghubungkan
pandangan konsumen dan penyedia jasa
mengenai kualitas pengguna, serta
merupakan dasar yang baik dalam
memahami, mengukur dan memperbaiki
kualitas pengguna.[2] Terdapat lima
dimensi utama yang dilakukan medote
servqual dalam mengukur tingkat kepuasan
dan disusun sesuai tingkat kepentingan
relatifnya adapun diantaranya sebagai
berikut:[18]
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik
fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya
manusia, dan materi komunikasi
perusahaan.
b. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat
sejak pertama kali.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kemauan
perusahaan dalam memberikan
pengguna yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan. Dengan
penyampaian informasi yang jelas dan
berkaitan dengan lama waktu
pembuatan yang harus tepat waktu.
d. Jaminan (Assurance)
Assurance adalah pengetahuan,
kesopanan, dan kemampuan para
karyawan dalam menumbuhkan rasa
percaya konsumen kepada perusahaan.
Konsumen akan memiliki rasa percaya
dengan mendapatkan jaminan dari
perusahaan bahwa karyawan yang
dipekerjakan adalah yang kompeten di
bidangnya.
e. Empati (Empathy)
Berarti bahwa memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada
pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Emphaty kemudahan dalam :
melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan data
kuantitatif dengan analisis deskriptif yaitu
penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, atau
menghubungkan lebih (independen) tanpa
membuat perbandingan, atau
menghubungkan antara variabel satu
dengan variabel lainnya. Dalam penelitian
in, analisis deskriptif digunakan untuk
menjelaskan kesenjangan (gap) antara
ekspektasi (hrapan) pengguna sosial media
facebook dan WhatsApp dengan yang
terjadi sebenarnya (keenyataan) yang mana
datanya diperoleh dengan menggunakan
kuesioner.
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 38
3.2 Teknik Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan beberapa cara
yaitu :
a. Data primer
1. Dokumentasi
2. Observasi
3. Kuisioner
b. Data Sekunder
Peneliti memahami penetian terdahulu
yang berbentuk jurnal seta browsing
internet.
3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Peneliti menarik wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan.[19] Dalam penelitian ini
populasi yang dimaksud adalah mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Bina Insan kota Lubuklinggau.
Tabel 1 Kriteria Responden
No Sampel Kriteria
1 Pengguna
sosial media
facebook dan
WhatsApp pada
mahasiswa
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Bina Insan kota
Lubuklinggau.
Tercatat sebagai
pengguna sosial
media facebook dan
Sudah lama
menggunakan sosial
media facebook dan
Mengerti dan
memahami
penggunaan sosial
media facebook dan
Baru saja menggunakan
sosial media facebook
dan WhatsApp
Dalam menentukan jumlah sampel
tersebut peneliti menggunakan rumus
Slovin dengan ketentuan sebagai berikut.
[20]
N
n =
1 +Ne2
Keterangan:
n = Sampel
N = Populasi
e = Tingkat kesalahan
Data yang telah peneliti peroleh total
populasi mahasiswa yang menggunakan
sosial media facebook dan WhatsApp pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Bina Insan Kota Lubuklinggau berjumlah
1.378. Maka didapat nilai seperti berikut :
N
n =
1+Ne2
1378
=
1+1378(0.1) 2
1378
=
14.78
= 93 sampel/responden
Dari perhitungan rumus Slovin
diatas, maka jumlah sampel yang diperoleh
berjumlah 93 responden.
3.4 Metode Pengembangan Analisis
Peneliti merujuk pada lima dimensi
utama terhadap tingkat kepuasan
pelanggan diantaranya sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Fisik), yaitu
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (Kehandalan), yaitu
kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera,
akurat, kehandalan, dan memuaskan.
Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan.
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 39
3. Responsiveness (Daya Tanggap),
yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan
memberikan pengguna dengan
tanggap, cepat, tepat, serta informasi
yang jelas kepada pelanggan.
4. Assurance (Jaminan), yaitu
mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf
(bebas dari bahaya, resiko, dan
keragu-raguan).
5. Emphaty (Kesungguhan), yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keingina
pelanggan. [21]
3.5 Analisis Kebutuhan dan Analisis
Penelitian
Dalam menganalisis penelitian,
peneliti menggunakan Skala Likert di mana
peneliti menentukan pengukuran terhadap
pendapat orang lain.
1. Instrumen Penelitian
Peneliti memiliki beberapa variabel
dan indikato, diantaranya adalah variabel
Tangible, Reliability, Responsivenes,
Assurance, Emphaty. Seperti ditunjukkan
pada tabel berikut :
Tabel 2 Rancangan Indikator Kuisioner
Variabel Indikator
Tangible
(pengguna yang
bersifat nyata)
a. Tingkat kepentingan
b. Tingkat kinerja
c. Tingkat kepuasan pengguna
terhadap tampilan fisik (Tangible)
d. Tingkat kepusan pengguna
terhadap kehandalan (reability)
e. Tingkat kepusan pengguna
terhadap tanggapan
(Responsiveness)
f. Tingkat kepusan pengguna
terhadap kepastian (Assurance)
g. Tingkat kepusan terhadap empati (Emphaty)
Reliability
(Keandalan)
a. Pengguna cepat, tepat dan ramah
serta selalu siap memberikan
bantuan kepada pengguna sosial
media facebook dan WhatsApp
b. Pengguna operator yang cepat dan tepat
Responsiveness
(bersikap
tanggap)
a. Kemampuan untuk cepat tanggap
dalam menghadapi
keluhan/masalah yang timbul dari
pengguna.
b. Memberikan informasi yang jelas
dan mudah dimengerti tentang
prosedur penggunaan sosial media facebook dan WhatsApp
Assurance
(jaminan
pengguna)
a. Aplikasi ini dapat menunjang
pengguna dalam menggunakan
sosial media facebook dan
b. Keamanan identitas pengguna
terlindungi.
Emphaty
(kesungguhan)
a. Selalu memberikan perhatian
secara individu kepada pengguna
sosial media facebook dan
b. Bertanggung jawab terhadap
keamanan dan kenyamanan pengguna.
2. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunaka
untuk penilaian penilaian tingkat kepuasan
pengguna sosial media facebook dan
WhatsApp pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Bina Insan yaitu
dengan menggunakan skala Likert.
Penilaian terhadap pengguna. Penilaian
terhadap setiap kreteria dapat dilihat secara
lengkap pada tabel 3. setiap kreteria dapat
dilihat secara lengkap pada tabel 3.
Tabel 3 Penilaian terhadap tiap-tiap
kriteria
Ketentuan Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2013)
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 40
3. Rancangan Kuesioner
Peneliti memprediksi kepuasan
terhadap sosial media facebook dan
memprediksi kepuasan terhadap sosial
media WhatsApp dari tiap-tiap mahasiswa
yang mengunakan kedua Sosial Media
tersebut.
3.6 Metode Pengujian Analisis
Metode pengujian analisis dilakukan
dengan aplikasi SPSS. Adapun yang
dilakukan pada pengujiannya,sebagai
berikut:
1. Uji Validitas
Untuk melakukan uji validitas ini
menggunakan program SPSS. Teknik
pengujian yang digunakan untuk uji
validitas adalah menggunakan korelasi
Bivariate Pearson (Produk Momen
Pearson). Analisis ini dengan cara
mengkorelasikan masing-masing skor item
dengan skor total. Skor total adalah
penjumlahan dari keseluruhan item. Item-
item pertanyaan yang berkorelasi signifikan
dengan skor total menunjukkan item-item
tersebut mampu memberikan dukungan
dalam mengungkap apa yang ingin
diungkap à valid. Jika r hitung > = r tabel
(uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen
atau item-item pertanyaan berkorelasi
signifikan terhadap skor total (dinyatakan
valid).[22]
2. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Tinggi rendahnya
reliabilitas, secara empirik ditunjukan oleh
suatu angka yang disebut nilai koefisien
reliabilitas. Reliabilitas yang tinggi
ditunjukan dengan nilai rxx mendekati
angka 1. Kesepakatan secara umum
reliabilitas yang dianggap sudah cukup
memuaskan jika >= 0.700.[22]
3. Uji Regresi Linier Berganda
Uji regresi linier berganda berdasarkan
variabel-variabel pada metode servqual
berupa Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty,
agar dapat diketahui apakah terdapat
pengaruh atau tidaknya variabel yang ada
terhadap persepsi responden.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Berikut ini adalah deskripsi data usia
responden :
Tabel 4 Usia Responden
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Berikut adalah deskripsi data jenis kelamin
responden :
Tabel 5 Jenis Kelamin
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Berikut adalah deskripsi Data Status
Responden :
Tabel 6 Status Responden
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 41
Berikut adalah deskripsi Data Stemester
Responden :
Tabel 7 Semester Responden
Sumber : Hasil data kuesioner menggunakan
SPSS 22, 2020
2. Deskriptif Sampel Penelitian
Tabel 8 Hasil Uji Deskriptif pada variabel
Tangible
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Tabel 9 Hasil Uji Deskriptif pada
variabel Reliability
Tabel 10 Hasil Uji Deskriptif pada
variabel Responsiveness
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Tabel 11 Hasil Uji Deskriptif pada
variabel Assurance
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Tabel 12 Hasil Uji Deskriptif pada
variabel Empaty
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
3. Hasil Uji Validasi Instrumen
Jumlah butir pernyataan pada variabel
Tangible terdapat 4 item dan ditemukan
semua responden memberikan pilihan pada
semua alternatif jawaban yang disediakan.
Berikut adalah hasil uji validitas instrumen
pada variabel Tangible :
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 42
Tabel 13 Hasil Uji Validitas pada variabel
Tangible
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Berdasarkan hasil uji validitas pada
tabel 13 menunjukkan bahwa dengan taraf
signifikan 10%, jumlah item sebanyak 4
item dan jumlah responden (N) = 93
sehingga nilai r tabel adalah 0,2409. Dengan
prosedur ini dapat dikatakan bahwa semua
item untuk butir pernyataan pada variabel
Tangible adalah valid, karena r hitung lebih
besar dari rtabel ( r hitung >r tabel ).
Tabel 14 Hasil Uji Validitas pada
Variabel Kehandalan
(Reability)
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Berdasarkan hasil uji validitas pada
tabel 14 menunjukkan bahwa dengan taraf
signifikan 10%, jumlah item sebanyak 4
item dan jumlah responden (N) = 93
sehingga nilai r tabel adalah 0,2409. Dengan
prosedur ini dapat dikatakan bahwa semua
item untuk butir pernyataan pada variabel
Tangible adalah valid, karena r hitung lebih
besar dari rtabel ( r hitung >r tabel ).
Tabel 15 Hasil Uji Validitas pada
Variabel Bersikap Tanggap
(Responsiveness)
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Berdasarkan hasil uji validitas pada
tabel 15 menunjukkan bahwa dengan taraf
signifikan 10%, jumlah item sebanyak 4
item dan jumlah responden (N) = 93
sehingga nilai r tabel adalah 0,2409. Dengan
prosedur ini dapat dikatakan bahwa semua
item untuk butir pernyataan pada variabel
Bersikap Tanggap (Responsiveness) adalah
valid, karena r hitung lebih besar dari rtabel ( r
hitung >r tabel ).
Tabel 16 Hasil Uji Validitas pada
Variabel Jaminan Pengguna
(Assurance )
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Berdasarkan hasil uji validitas pada
tabel 16 menunjukkan bahwa dengan taraf
signifikan 10%, jumlah item sebanyak 4
item dan jumlah responden (N) = 93
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 43
sehingga nilai r tabel adalah 0,1755. Dengan
prosedur ini dapat dikatakan bahwa semua
item untuk butir pernyataan pada variabel
Bersikap Tanggap (Responsiveness) adalah
valid, karena r hitung lebih besar dari rtabel ( r
hitung >r tabel ).
Tabel 17 Hasil Uji Validitas pada
Variabel Kesungguhan (
Emphaty )
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Berdasarkan hasil uji validitas pada
tabel 17 menunjukkan bahwa dengan taraf
signifikan 10%, jumlah item sebanyak 4
item dan jumlah responden (N) = 93
sehingga nilai r tabel adalah 0,1755. Dengan
prosedur ini dapat dikatakan bahwa semua
item untuk butir pernyataan pada variabel
Bersikap Tanggap (Responsiveness) adalah
valid, karena r hitung lebih besar dari rtabel ( r
hitung >r tabel ).
Tabel 18 Hasil Uji Validitas pada
Variabel Kepuasan Pengguna
Sumber : Hasil data kuesioner
menggunakan SPSS 22, 2020
Berdasarkan hasil uji validitas pada
tabel 18 menunjukkan bahwa dengan taraf
signifikan 10%, jumlah item sebanyak 4
item dan jumlah responden (N) = 93
sehingga nilai r tabel adalah 0,1755. Dengan
prosedur ini dapat dikatakan bahwa semua
item untuk butir pernyataan pada variabel
Kepuasan Pengguna adalah valid, karena r
hitung lebih besar dari rtabel ( r hitung >r tabel ).
Tabel 19 Hasil instrument variabel pada
penggunaan aplikasi Facebook
dan WhatsApp
Sumber : Pengolahan Data menggunakan
SPSS 22, 2020
Dari tabel 19 diatas dapat dilihat
bahwa semua pernyataan dalam variabel
yang ada pada instrument tersebut, dan
dapat dijadikan indikator sebagai alat ukur
yang valid dalam analisis selanjutnya.
Simpulan ini didasarkan pada hasil hitung
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 44
corrected item-total correlation yang
disajikan pada tabel 19 diatas lebih besar
dari r tabel.
4. Hasil Analisi Regersi Linier Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan
untuk mengetahui bagaimana hubungan
antar variabel-variabel bebes dengan
variabel terikat secara bersamaan. Berikit
ini hasil uji regrasi berganda :
Tabel 20 Hasil Uji t
Sumber : Pengolahan Data menggunakan
SPSS 22, 2020
Berdasarkan tabel diatas terlihat
bahwa nilai Sig untuk Tangible yaitu
sebesar 0,000 < 0,1 dan nilai t hitung 1,660
> t tabel 1.291 maka dapat di artikan bahwa
variabel Tangible berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna aplikasi facebook dan
WhatsApp. Selanjutnya untuk variabel
Reliability, data diatas menunjukkan nilai
Sig yaitu sebesar 0,890 < 0,1 dan nilai t
hitung -1,38 < t tabel 1.291 maka dapat di
artikan bahwa variabel reability
berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
aplikasi facebook dan WhatsApp.
Tabel 21 Regresi linier berganda model
summary
Sumber : Pengolahan Data menggunakan
SPSS 22, 2020
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat
yang diperoleh dari hasil pengolahan data
SPSS versi 22 adalah sebesar 0.236 R
Square dan Adjusted R Square 0.193, ini
menunjukan angka yang berpengaruh pada
aplikasi WhatsApp dengan menggunakan
metode Servqual.
Tabel 22 Regersi linear Berganda
Sumber : Pengolahan Data menggunakan
SPSS 22, 2020
Berdasarkan dari hasil table diatas
menunjukkan bahwa nilai signifikan pada
variabel Tangible (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan
variabel Emphaty (X5) dengan taraf
signifikan 1% dk pembilang = 5, dk
penyebut = 88 diperoleh nilai F hitung 5.388 >
Ftabel 1.91 berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pengguna.
Dapat disimpulkan bahwa hubungan
antara Variabel memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap pengguna Aplikasi
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 45
Facebook dan WhatsApp di kampus
Universitas Bina Insan Lubuklinggau.
4.2 Pembahasan
Beberapa hal yang merupakan
pembahasan dalam penelitian ini yaitu :
1. Evaluasi Penggunaan Sosial Media
Facebook dan WhatsApp terhadap
Layanan Informasi Akademik Studi
Kasus Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Bina Insan LubukLinggau
dibuat untuk mengetahui tingkat
kepuasan penggunaan terhadap
layanan informasi akademik tersebut.
2. Alat utama penggumpulan data dalam
penelitian ini adalah kuesioner dengan
20 peryataan dan 4 peryataan tentang
tingkat kepuasan penggunaan yang di
berikan 93 responden/ penggunaan
sosial media facebook dan WhatsApp
terhadap layanan informasi akademik
Lubuklinggau. Kuesioner ini dirancang
menggunakan pendekataan
3. Metode SERVQUAL yang diukur 5
variabel yaitu, X1: bukti fisik
(Tangible), X2: keandalan
(Reliability), X3 : daya tangkap
(Responsiveness), X4 : jaminan
(Assurance) dan X5 : kesungguhan
(Empathy).
4. Uji validitas digunakan untuk
mengetahui apakah pernyataan pada
kuisioner valid atau tidak berdasarkan
dengan nilai r hitung lebih besar dari t
tabel, dengan nilai r tabel 0.1755, dan
dari hasil pengujian validitas dapat
dilihat bahwa pernyataan dinyatakan
valid karna r hitung lebih besar dari r
tabel.
5. Hasil uji T semua variabel X1 bukti
fisik (Tangible), X2 keandalan
(Reliability), X3 daya tangkap
(Responsiveness), X4 jaminan
(Assurance) dan X5 kesungguhan
(Empathy), berpengaruh signifikan
terhadap pelayanan akademik Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina
Insan. Dan hasil uji F nilai signifikansi
pada variabel X1 bukti fisik
(Tangible), X2 keandalan
(Reliability), X3 daya tangkap
(Responsiveness), X4 jaminan
(Assurance) dan X5 kesungguhan
(Empathy), dengan taraf signifikan 1%
dk pembilang 5, dkpenyebut = 93 dan
diperoleh nilai F hitung 5.388 > F tabel
22 berpengaruh terhadap kepuasan
pengguna.
6. Berdasarkan analisis data, hasil uji
validitas dan realibilitas menunjukkan
bahwa semua variabel adalah valid dan
reliable untuk digunakan pada
penelitian. Sebelum melakukan
evaluasi alat pengukuran data di
lakukan uji validitas dan reliabilitas
terlebih dahulu. Untuk mengukur
seberapa besar pengaruh variabel-
variabel bebas yaitu koefisiensi
determinasi R Square = 0.236
dapaterhadap kepuasan pengguna
sosial media facebook dan whatsApp
terhadap pelayanan akademik Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina
Insan.
V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis evaluasi
tingkat kepuasan pengguna sosial media
Facebook dan WhatsApp terhadap
pelayanan akademik fakultas ekonomi dan
bisnis universitas Bina Insan Lubuklinggau
dengan menggunakan Metode SERVQUAL
dapat disimpulkan :
1. Berdasarkan hasil uji validitas dari
setiap pernyataan yang peneliti ajukan
kepada 93 responden pada variabel
tangible, assurance, responsivenees,
reliability, emphaty, dinyatakan valid
dengan r hitung 0.486 > r tabel
0.1755 dan pada hasil uji reliabilitas
pada variabel tangible, assurance,
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 46
responsivenees, reliability, emphaty,
dengan nilai cronbach’s alpha > 0.647
maka dapat dikatakan bahwa kuesioner
ini (reliable) handal.
2. Hasil uji T parsial (terpisah) pada
variabel tangible, responsivenees,
reliability,emphaty,berpengaruhsignifi
kan terhadap kepuasan pengguna sosial
media Facebook dan WhatsApp
terhadap pelayanan akademik Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina
Insan Lubuklinggau dengan Nilai
Contant Sig 0 003.
3. Hasi hitung koefisien determinasi di
ketahui dari nilai R square sebesar 0.
236, yang artinya secara bersama-sama
kualitas kepuasan pengguna sosial
media Facebook dan WhatsApp
terhadap pelayanan akademik Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina
Insan Lubuklinggau dengan Variabel,
bebas berpengaruh terhadap kepuasan
pengguna sosial media Facebook dan
WhatsApp terhadap pelayanan
Akademik Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Bina Insan
Lubuklinggau sebesar 23,6% dan
76,4% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
VI. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian serta
kesimpulan yang peneliti lakukan , maka
peneliti merumuskan beberapa saran pada
evaluasi kepuasan pengguna sosial media
Facebook dan WhatsApp terhadap
pelayanan Akademik Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Bina Insan
Lubuklinggau yaitu sebagai berikut :
1. Pihak akademisi khusunya pelayanan
bagian akademik kampus lebih dapat
memanfaatkan Media Sosial Facebook
dan WhatsApp secara maksimal.
Seperti membagikan (share) berbagai
macam informasi yang dibutuhkan
mahasiswa, bahkan mungkin dapat
memanfaatkan fitur live chatt serta
tetap menjaga keamanan informasi
data tersebut.
2. Dari hasil penelitian evaluasi kepuasan
pengguna sosial media Facebook dan
WhatsApp terhadap pelayanan
akademik Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Bina Insan
Lubuklinggau, diharapkan kedepan
dapat dilakukannya penelitian yang
sama akan tetapi menggunakan metode
yang berbeda atau menggunakan
penyebaran kuisioner penelitian secara
online, agar hasil yang didapat bisa
menjadi bahan pembanding dan
perbaikan dimasa yang akan datang.
VII. DAFTAR PUSTAKA
[1] “‘Riset ungkap pola pemakaian
medsos orang indonesia,.’”
Kompas.com, 2018.
[2] Fathoni, “‘Analisis Kualitas
Layanan Sistem Informasi
Menggunakan Servqual,.’” Konf.
Nas. Sist. dan Inform., pp. 185–188,
2009.
[3] S. Assegaff, “‘Evaluasi Pemanfaatan
Media Sosial sebagai Sarana
Knowledge Sharing,’” J. Manaj.
Teknol, vol. 16, no. 3, pp. 271–293,
2017.
[4] S. Hamdi,M and Ismaryati,
“‘Filosofi Penelitian,’” in Metodol.
Penelit. Adm, 2014, pp. 1–38.
[5] M. Edi Suryadi, M.P dan Hidayat
Ginanjar, “‘Penggunaan Sosial
Media WhatsApp Dan Pengaruhnya
Terhadap Disiplin Belajar Peserta
Didik Pada Mata Pelajaran
Pendidikan Agama Islam,’” J.
Pendidik. Islam, vol. 7, no. 1, 2018.
[6] A. H. dan Y. Luthfi Nugraha,
“‘Usulan Peningkatan Kualitas
Pengguna Jasa Pendidikan Bahasa
JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas) Cindi Wulandari, Elmayati
Vol 05 No 01 Juni 2020 Reka Putria Wati
Universitas Bina Insan Lubuklinggau 47
Inggris Menggunakan Metode
Service Quality (Servqual) Di Lbpp
Lia Martadinata Kota Bandung,’” J.
Online Inst. Teknol. Nas. ©Jurusan
Tek. Ind. Itenas, vol. 22, no. 1, pp.
1–2, 2015.
[7] R. Utama, “Teknik Sampling dan
Penentuan Jumlah sampel,.” 2018.
[8] A. Ratna Wulan, “‘Pengertian Dan
Esensi Konsep Evaluasi, Asesmen,
Tes, Dan Pengukuran.,’” 2016, pp.
1–12.
[9] D. S. U. Yani, “Evaluasi Pengguna
Perpustakaan dengan Menggunakan
Metode Servqual pada
Perpustakaan Politeknik Negeri
Medan,.” 2018.
[10] D. P. Ashari, “‘Motif Interaksi
Sosial pada Social Networking
Secret ( Studi Deskriptif Pengguna
Social Networking Secret di
Kalangan Mahasiswa Kota Bandung
),’” in e-Proceeding Manag. Vol.2,
No.3 Desember 2015, vol. 2, no. 3,
2015, pp. 3977–3983.
[11] G. Ni’mah, “‘Penggunaan Internet
Sebagai Media Komunikasi Dalam
Meningkatkan Aktivitas Belajar
Mahasiswa,’” IOSR J. Econ.
Financ., vol. 3, no. 1, 2016.
[12] A. Rahman, “Bentuk-Bentuk
Komunikasi Dalam Pembelajaran.”
2016.
[13] A. D. Kurnia, “‘Mobile Computing
System ( WhatsApp ),’” 2015, p. 30.
[14] R. Z, “Sikap, dan Perilaku
Manusia,.” Yogyakarta: Nuha
Medika, 2015.
[15] A. D. Muryadi, “‘Model Evaluasi
Program Dalam Penelitian
Evaluasi,’” J. Ilm. penjas, ISSN
2442-3874, vol. 3, no. 6, pp. 67–72,
2017.
[16] I. Zaiyuna, “Pemanfaatan
smartphone sebagai sarana
pengembangan informasi
mahasiswa KPI Fakultas Dakwah
dan Komunikasi IAIN Walisongo
Semarang,.” 2014.
[17] R. Zulfiningrum, “‘Pengantar Ilmu
Komunikasi,’” pp. 185–434.
[18] “‘Pengaruh 5 Dimensi Servqual
Terhadap Penentuan Strategi
Pemasaran Di Lor In Hotel Syariah
Solo.,’” p. 135, 2015.
[19] R. Susilana, “‘Modul Populasi dan
Sampel,’” in Modul Praktikum,
2015, p. 9.
[20] and M. Z. E. Saverin, A. Mccollum,
D. Moskovitz, A. Mccollum, C.
Hughes, “‘Artikel ini berisi uraian
tentang situs web Facebook,’” 2019.
[21] Erlang, “‘WhatsApp Messenger atau
WhatsApp,.’” 2019, [Online].
Available:
https://id.wikipedia.org/w/index.php
?title=WhatsApp&oldid=14839316.
[22] D. A. Dewi, “‘Uji Validitas Dan
Reliabilitas,’” in vol. 7, no. 1, 2018,
pp. 17–23.
Top Related