BAB 11. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
1. TINJAUAN PUSTAKA
1.1. Karakteristik Perusahaan Bank
Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan nomor 7
tahun 1992 fungsi utama bank adalah menghimpun
dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada
masyarakat yang membutuhkan dalam bentuk pinjaman.
Pendapatan bank diperoleh dari selisih bunga
pinjaman yang diterima dengan biaya bunga yang
dibayarkan kepada masyarakat. Disamping pendapatan
dari selisih bunga, pendapatan bank diperoleh dari
jasa-jasa bank berupa profisi dari aktivitas
kiriman uang dalam negeri, kiriman uang ke luar
negeri, jaminan bank, profisi ekspor, profisi
impor dan lain-lain.
Bank adalah perusahaan jasa yang memberikan
layanan keuangan kepada masyarakat. Menurut Kotler
(1995) jasa adalah tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
berakibat kepemilikan apapun. Produksi jasa mung-
kin berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk
secara fisik.
Jasa Bank mempunyai karakteristik yang sangat
mempengaruhi rancangan pemasarannya seperti yang
dipaparkan dibawah ini.
http://www.mb.ipb.ac.id
o Tidak Berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dide-
ngar atau dicium baunya. Pembeli jasa berusaha
mengidentifikasi kualitas jasa dari tempat jasa
diberikan, orang yang memberikan, peralatan
jasa, alat komunikasi jasa, simbol dan harga
jasa.
o Tidak Dapat Dipisahkan
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan, sehingga jasa tidak dapat
disimpan sebagai persediaan. Bila jasa dilakukan
oleh orang maka pelayannya merupakan bagian dari
jasa. Interaksi antara klien 'engan pemberi jasa
adalah ciri khusus pemasaran jasa.
o Variabilitas
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung kepada
penyedia jasa, kapan dan dimana jasa diberikan.
Untuk mengurangi variabilitas perlu ditingkatkan
kualitas sumber daya manusia, standarisasi
proses, dan pemantauan kepuasan pelanggan.
o Tidak Tahan Lama
Jasa tidak dapat disimpan, sehingga penyediaan
jasa dengan permintaan yang berubah-ubah secara
menyolok menjadi masalah dalam perusahaan jasa.
Rendahnya permintaan menyebabkan fasilitas
menganggur, atau sebaliknya meningkatnya permin-
http://www.mb.ipb.ac.id
taan menyebabkan antrian. Penyediaan kapasitas
jasa dalam mengantisipasi permintaan pelanggan
merupakan keputusan penting dalam perusahaan
j asa.
Pada umumnya pelanggan mempunyai kesempatan
dalam menilai kinerja pelayanan yang diterimanya
dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam
pembelian selanjutnya. Salah satu faktor yang
dipertimbangkan adalah kecepatan pelayanan. Menu-
rut Kotler (1995) ada lima determinan kualitas
jasa yang diurut menurut nilai kepentingannya oleh
pelanggan yaitu :
o. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terper-
caya.
o. Responsip, yaitu kemauan untuk membantu pelang-
gan dan memberikan jasa dengan cepat.
o. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan kar-
yawan dan kemampuan karyawan untuk meninbulkan
kepercayaan.
o. Empati, yaitu syarat untuk peduli,memberikan
perhatian pribadi pada pelanggan.
o. Berujud penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil dan media komunikasi.
http://www.mb.ipb.ac.id
1.2. Peranan Manajemen Produkai dan Operasi Pada Bank
Manajemen produksi dan operasi adalah akti-
vitas yang mentransformasikan sumber daya perusa-
haan menjadi barang dan jasa. Pada perusahaan
pabrik proses produksi terlihat dengan jelas
karena dapat dilihat perubahan bahan baku menjadi
barang j adi. Proses tersebut disebut manajemen
produksi. Pada perusahaan jasa, proses produksi
terjadi pada proses pengolahan transaksi yang
dirnulai pada saat terjadi permintaan sampai penye-
lesaian transaksi. Proses tersebut tidak terlihat
dengan jelas karena barang yang dihasilkan bersi-
fat immaterial, sehingga proses produksi jasa
disebut manajemen operasi.
Menurut Heizer dan Render (1996) untuk mem-
buat barang dan jasa, organisasi memerlukan tiga
fungsi, tidak saja agar perusahaan tetap berpro-
duksi tetapi juga untuk bertahan hidup, yaitu :
- Fungsi pemasaran, yang menciptakan permintaan
dan pemesanan terhadap barang dan jasa.
- Fungsi produksi dan operasi, untuk menciptakan
barang dan jasa.
- Fungsi keuangan dan akuntansi, untuk mengawasi
jalannya organisasi dan membayar kewajiban - kewajiban perusahaan.
http://www.mb.ipb.ac.id
Ketiga fungsi perusahaan tersebut harus
berjalan secara berimbang karena masing-masing
fungsi mempunyai peranan yang sama pentingnya.
Kegagalan salah satu fungsi menyebabkan kegagalan
fungsi lainnya sehingga rnembahayakan eksistensi
perusahaan.
Menurut Handoko (1984) produksi dan operasi
adalah fungsi internal yang berhubungan dengan
lingkungan eksternal melalui penyangga (buffer)
fungsi organisasi lainnya. Dukungan fungsi produk-
si dari pengaruh lingkungan secara langsung
diperlukan karena interaksi antara lingkungan
eksternal (langganan, tenaga penjualan, persaing-
an) dapat mengganggu proses transforrnasi.
Fungsi operasi pada bank komersial menurut
Heizer dan Render (1996) adalah sebagai berikut :
- Penj adwalan tugas te l ler ,
- C l e a r i n g cek,
- Penagihan,
- Proses transaksi, - Tata letak fasilitas pelayanan, - Operasi uang kas, - Keamanan.
Fungsi produksi dan operasi rnempunyai peranan
menentukan dalam meningkatkan daya saing perusa-
haan, yakni dengan mengembangkan keunggulan pro-
http://www.mb.ipb.ac.id
duk. Manajer produksi perlu melakukan identifikasi
secara sinambung mengenai kelemahan-kelemahan pro-
duk untuk diperbaiki, peningkatan kualitas dan
efisiensi produksi, sehingga kepuasan konsumen
terpenuhi. Menurut Heizer dan Render (1996) dari
keseluruhan pekerjaan dalam bidang jasa diperkira-
kan sepertiganya adalah pekerjaan bidang operasi.
1.3. Model Matematik Dalam Pengambilan Keputusan
Tanggung jawab pengambilan keputusan dalam
suatu perusahaan berada pada manajer. Untuk menca-
pai tujuan perusahaan manajer harus memahami
bagaimana putusan dibuat dan alat apa yang akan
digunakan. Kecepatan dan ketepatan pengambilan
keputusan sangat mempengaruhi tercapainya tujuan
perusahan tersebut.
Salah satu alat bantu bagi manajer untuk
pengambilan putusan adalah dengan menggunakan
model-model matematika. Model adalah gambaran
abstrak dari masalah yang dihadapi. Model matema-
tika yang terdiri dari beberapa variabel yang
mencerminkan keadaan yang sebenarnya dari masalah
yang terjadi. Dari hasil perhitungan dalam model
akan dapat diperoleh variabel-variabel yang ingin
diketahui yang selanjutnya dapat digunakan sebagai
dasar dalam pengambilan putusan.
http://www.mb.ipb.ac.id
Menurut Heizer and Render (1996) pemodelan
dan teknik scientific manajemen dapat membantu
mana j er dalarn :
o Memahami bagaimana cara kerja organisasi perusa-
haan.
o Memahami cara kerja perusahaan pesaing.
o Dapat melihat cara mengurangi atau mengerti fak-
tor ketidak pastian yang ada dalam rencana dan
tindak lanjut perusahaan.
Implernentasi setiap rencana dalam perusahaan
perlu melalui proses pengambilan putusan. Pe-
ngambilan putusan yang baik adalah dengan menggu-
nakan analisis pengambilan putusan yang berdasar-
kan pada logika dan menggunakan seluruh data-data
tersedia.
Langkah-langkah dalam pengambilan putusan
menurut Heizer and Render (1996) dipaparkan
sebagai berikut,
o. Mendefinisikan masalah dan menentukan faktor - faktor yang mempengaruhinya. Masalah yang akan
diputuskan harus ditentukan secara jelas dan
tepat, yang dalarn banyak kasus adalah yang
paling penting dan paling sulit.
o. Menforrnulasikan model. Membuat rumusan yang
mempresentasikan situasi permasalahan kedalam
model.
http://www.mb.ipb.ac.id
Komponen utama formulasi model dipaparkan
dibawah ini.
- Variabel keputusan, menyatakan jumlah unit,
jumlah satuan mata uang yang hendak dica-
pai,misalnya menentukan jumlah kasir yang ha-
rus melayani nasabah.
- Variabel tujuan, menyatakan tujuan yang hen-
dak dicapai, seperti meminimumkan biaya dan
memaksimalkan keuntungan.
- Kendala, menyatakan batasan dimana pengambil putusan memilih untuk mencapai tujuan, misal-
nya keterbatasan dana, tenaga kerj a, bahan
baku, kapasitas produksi.
o. Mengidentifikasi dan mengevaluasi alternatip.
Model yang dibuat perlu dievaluasi apakah sudah
digambarkan secara tepat. Untuk itu dibutuhkan
pengumpulan data yang akurat dan pengujian
terhadap model.
o. Pemilihan alternatip terbaik. Dari beberapa
pilihan hasil perhitungan yang dilakukan, perlu
dipilih alternatip terbaik sesuai dengan tujuan
yang ditetapkan.
o. Implementasi keputusan. Pelaksanaan keputusan
merupakan tahap paling sulit dalam pengambilan
putusan. Implementasi meliputi pelaksanaan
penugasan untuk penerapannya dan ketepatan
waktu pelaksanaannya.
http://www.mb.ipb.ac.id
1.4. Model h t r i a n
Antrian dapat dilihat dalam kehidupan sehari-
hari, seperti antrian untuk memperoleh tiket,
antrian mobil pada pintu to1 dan truk menunggu
muatan. Terlibat dalam antrian, terutama pada
antrian yang panjang adalah pekerjaan yang sangat
melelahkan, pemborosan waktu dan biaya. Teori
antrian dapat digunakan untuk memberikan solusi
masalah antrian.
Menurut Aquilano and Chase (19941, teori
antrian adalah bagian penting dan alat yang bergu-
na bagi manajer operasi. Model-model antrian
digunakan dalam bidang operasi yang luas baik
untuk perusahaan industri maupun jasa. Dengan
merancang antrian secara baik akan mernberikan
keuntungan secara nyata kepada perusahaan terse-
but.
Menurut Franklin dan Thomas (19801, banyak
keputusan manajerial yang bersandar kepada konsep
ekonomi manajerial yang dapat dipecahkan dengan
analisis pertukaran, antara lain persoalan jalur
antrian. Terdapat titik pertukaran yang tepat
antara pilihan penambahan fasilitas pelayanan
dengan biaya antrian. Dengan menggabungkan kedua
biaya tersebut dapat diperoleh kurva total biaya
tambahan, yang titik paling rendahnya merupakan
http://www.mb.ipb.ac.id
titik tukar paling ekonomis, sehingga rnanajer da-
pat menentukan jumlah fasilitas pelayanan yang
harus disediakan.
Walaupun manfaat analisis pertukaran mempu-
nyai manfaat besar dalam menganalisa sistem antri-
an, dalam penerapannya menurut Franklin dan Thomas
(1980) sering dijumpai kesulitan sebagai berikut :
- Biaya penyediaan fasilitas pelayanan meningkat
secara tidak linier bila kualitas pelayanan
dimasukkan sebagai variabel perhitungan.
- Sukar menentukan variabel biaya yang tepat untuk
dapat digunakan dalam analisa, seperti biaya
pegawai menganggur, biaya kerugian usaha, biaya
mesin menganggur. Walaupun sebenarnya biaya-
biaya tersebut merupakan biaya yang nyata.
Menurut Taha (1992) situasi antrian dapat
dikategorikan sebagai berikut :
- Sistem manusia
Fasilitas pelayanan dan pelanggan adalah manu-
sia, terjadi pada situasi antrian supermarket,
restoran dan bank.
- Sistem semi otomatis
Salah satu komponen antrian pelanggan atau
fasilitas pelayanan adalah manusia, terjadi pada
situasi antrian perbaikan mesin dalam satu
pabrik, dimana pelanggan adalah mesin dan
fasilitas pelayanan adalah mekanik.
http://www.mb.ipb.ac.id
- Sistem otomatis
Pelanggan dan fasilitas pelayanan bukan manusia
terjadi pada situasi antrian pusat komputer,
dimana program-program adalah pelanggan sedang-
kan central processing unit adalah fasilitas
pelayanan.
Pada situasi antrian dengan sistem manusia
sulit diterapkan analisis antrian dengan model
biaya, karena kesulitan dalam menghitung biaya
tunggu pelanggan. Semakin banyak keterlibatan
orang dalam situasi antrian maka semakin sulit
menaksir biaya tunggu pelanggan, sedangkan pada
sistem semi otomatis dan sistem otomatis penaksir-
an biaya tunggu lebih mudah dilakukan.
Seseorang merasa kesal menunggu dalam antrian
pesanan rnakanan pada fast food apabila makanan
yang diminta belum datang dalam waktu 10 menit,
tetapi yang bersangkutan dengan senang hati me-
nunggu dalam antrian tiket bioskop untuk film yang
disukainya. Ilustrasi tersebut menurut Taha (1992)
menunjukkan waktu menunggu individu sulit diukur
dengan nilai uang.
Fakta tersebut menunjukkan bahwa tidak semua
model-model antrian dapat menggunakan model biaya
dalam menentukan antrian optimum. Menurut Taha
(1992) model antrian alternatip yang dapat diguna-
kan adalah Aspiration-Level Model.
http://www.mb.ipb.ac.id
Aspiration-Level Model adalah penentuan
secara langsung nilai-nilai optimal antrian
berdasarkan ukuran-ukuran yang dibuat manajemen.
Dengan menentukan waktu tunggu maksimum antrian
dan prosentase pengangguran fasilitas pelayanan,
maka dapat ditentukan jumlah fasilitas pelayanan
optimum . Penyusunan model-model antrian didasarkan pada
peluang-peluang matematika tentang bagaimana dan
berapa banyak dan kapan para pelanggan akan tiba
untuk dilayani pada fasilitas pelayanan. Model-
model dirancang untuk mengukur berapa lama para
langganan menunggu didalam antrian, panjangnya
antrian , kesibukan petugas pelayanan dan apa yang akan terjadi apabila waktu pelayanan atau pola
permintaan pelayanan berubah.
Model antrian menurut Moore dan Hendrick
(1986) setidaknya memerlukan tiga jenis data
yakni :
- Laju kedatangan rata-rata pelanggan untuk dila-
yani . - Rata-rata jumlah pelanggan yang dapat dilayani. - Jumlah petugas pelayanan.
Model-model antrian dibedakan berdasarkan
banyaknya saluran dan tahapan pelayanan, dan
perhitungan variabel antrian berdasarkan perumusan
http://www.mb.ipb.ac.id
yang sesuai dengan modelnya. Perhitungan setiap
model menurut Taha (1992) harus memenuhi asumsi
tertentu agar dapat dihitung secara matematis,
yakni sebagai berikut:
- Pelanggan pertama datang, pertama dilayani - Kedatangan pelanggan independen, yaitu pelanggan yang datang ikut antri tanpa preseden dan tidak
meninggalkan antrian sebelum selesai pelayanan.
- Tingkat pelayanan lebih besar daripada tingkat rata-rata kedatangan, dimana jumlah langganan
sangat banyak dan secara rata-rata tingkat
pelayanan perjam lebih banyak daripada tingkat
kedatangan rata-rata.
Menurut Subagio et al. (1983), model-model
struktur antrian dapat dibedakan sebagai berikut :
I. Sing1 e channel -single phase
Single channel berarti hanya ada satu jalur
untuk memasuki sistem pelayanan. Single phase
menunjukkan hanya ada satu fasilitas pelayanan.
2. Single channel-multiphase
Menunjukkan satu jalur untuk memasuki sistem
sedangkan fasilitas pelayanan terdiri dari dua
atau lebih, pelayanannya dilaksanakan secara
berurutan sesuai tahapannya.
http://www.mb.ipb.ac.id
3. Mu1 tichannel -sing1 e phase
Menunjukkan adanya dua atau lebih fasilitas
pelayanan yang dialiri oleh satu jalur untuk
memasuki sistem
4. Mu1 tichannel -mu1 tiphase
Menunjukkan adanya beberapa fasilitas pelayanan
dan beberapa tahap pelayanan, sehingga beberapa
individu dapat dilayani dalam waktu bersamaan.
Selain dari model-model struktur antrian
diatas sering terjadi struktur campuran dari dua
atau lebih model. Struktur antrian campuran terli-
hat pada toko-toko dengan beberapa pelayan (multi-
channel), tetapi pembayaran hanya pada satu orang
kasir (single channel) . Simulasi Monte Carlo dapat digunakan sebagai
alternatip analisis model antrian. Seringkali
analisis simulasi merupakan satu-satunya cara
praktis dalam pemecahan masalah antrian. Simulasi
merupakan teknik dimana suatu sistem dan semua
urutan kejadian yang memungkinkan dihasilkan
seperti kejadian sebenarnya. Perbedaan utama
penggunaan simulasi dengan model antrian menurut
Morre and Hendrick (1986) adalah :
- Model antrian umumnya menganggap bahwa sistem
beroperasi pada suatu keadaan mantap, dalam arti
tidak terdapat keadaan sangat sibuk atau keadaan
http://www.mb.ipb.ac.id
sangat tidak sibuk. Sebaliknya model simulasi
dapat dikembangkan untuk mengukur panjang antri-
an, waktu tunggu dan sebagainya pada puncak
kesibukan, saat tidak sibuk atau pada kondisi
yang mantap.
- Model antrian digunakan dengan sejumlah asumsi mengenai pola kedatangan, pelayanan pelayanan
dan sebagainya. Hal ini membatasi kegunaan model
antrian untuk situasi yang lebih kompleks,
sedangkan simulasi lebih fleksibel didalarn
menentukan asumsinya.
Penggunaan model antrian harus memenuhi
asumsi-asumsi mengenai pola kedatangan, garis
tunggu dan pelayanan. Asumsi-asumsi yang harus
dipenuhi untuk menggunakan model antrian menurut
Subagyo et dl. (1992) adalah sebagai yang dipapar-
kan dibawah ini.
a. Karateristik kedatangan terdiri dari :
- Populasi sumber kedatangan. Dinyatakan tidak terbatas bila jumlah kedatangan dalam waktu
tertentu sangat kecil dibandingkan jumlah
kedatangan potensial. Populasi terbatas bila
jumlah kedatangan pada suatu waktu merupakan
bagian yang cukup besar dari populasi.
- Pola kedatangan digolongkan kepada dua sifat
yaitu mengikuti suatu jadwal yang diketahui
http://www.mb.ipb.ac.id
dan kedatangan bersifat acak. Kedatangan ber-
sifat acak apabila satu sama lainnya tidak
saling mempengaruhi (bebas) dan waktu keda-
tangan tidak dapat diramalkan secara tepat.
Pada umumnya dalam masalah antrian, tingkat
kedatangan diperkirakan dengan distribusi
peluang yang disebut distribusi Poisson.
Distribusi Poison menggambarkan jumlah keda-
tangan per unit waktu bila sejumlah besar
variabel-variabel acak mernpengaruhi tingkat
kedatangan.
- Perilaku pelanggan, diassumsikan sebagai pe -
langgan yang baik dalam arti mempunyai kesa-
baran dalam menunggu giliran pelayanan.
b. Karakter garis tunggu dilihat dari dua segi :
- Garis tunggu terbatas bila jumlah antrian di- batasi pada jumlah tertentu, sedang garis
tunggu tidak terbatas apabila panjang antrian
tidak dibatasi dalam suatu jumlah tertentu.
- Disiplin antrian menyangkut bahwa yang dila- yani hanya kedatangan yang masuk garis antri-
an dan berlaku prinsip first in first out
dimana kedatangan pertama juga dilayani
pertama.
c. Karakter fasilitas pelayanan yang menyangkut
susunan fasilitas pelayanan dan pola waktu
http://www.mb.ipb.ac.id
pelayanan. Susunan fasilitas pelayanan dibeda
kan berdasarkan jumlah tempat pelayanan dan
banyaknya langkah pelayanan.
2 . KERANGKA KONSEPTUAL
Penyediaan jumlah fasilitas pelayanan pada loket
teller perlu direncanakan dengan tujuan agar dapat
memberikan pelayanan yang baik dengan biaya operasi
yang wajar. Kapasitas pelayanan perlu disediakan dalam
jumlah cukup sehingga permintaan yang bervariasi cukup
tinggi dapat dilayani dengan baik.
Menurut Subagio et dl. (1992) bila jumlah fasili-
tas pelayanan kurang dari jumlah optimal akan menyebab-
kan tertundanya pelayanan dan panjangnya antrian.
Sebaliknya bila jumlah fasilitas pelayanan lebih dari
optimal menyebabkan investasi modal menjadi berlebihan
dan merugikan perusahaan. Untuk itu penyediaan fasili-
tas pelayanan pada loket teller harus dilakukan pada
tingkat optimum yaitu dengan meminimumkan total dua
biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pela-
yanan dan biaya tidak langsung yang timbul karena para
langganan harus menunggu untuk dilayani.
Sesuai dengan Taha (1992) situasi antrian pada
teller bank termasuk kategori sistem antrian manusia.
Pemodelan sistem antrian teller bank tidak dapat meng-
http://www.mb.ipb.ac.id
gunakan model biaya karena kesulitan dalam mengukur
biaya menunggu antrian. Pemodelan yang tepat adalah
menggunakan Aspiration-Level Model yaitu secara lang-
sung menghitung jumlah fasilitas pelayanan berdasarkan
waktu tunggu tertinggi dan tingkat penggunaan fasilitas
terendah yang ditetapkan manajemen.
Agar operasi pelayanan kepada pelanggan dapat
dilakukan secara efisien maka kinerja antrian perlu
dievaluasi secara periodik sesuai dengan perkembangan
aktivitas perusahaan. Evaluasi dilakukan dengan mengu-
kur variabel-variabel antrian yang sedang berjalan dan
membandingkannya dengan variabel-variabel optimal.
Pada geladikarya ini kinerja antrian yang sedang
berlangsung di PT.Bank X Kantor Cabang B diukur dengan
lima fasilitas pelayanan tunggal, yang meliputi hal-
ha1 yang dipaparkan dibawah ini.
1. Mengidentifikasi karakteristik antrian,dalam rangka
menentukan model analisa yang digunakan dalam meni-
lai kinerja antrian dan menentukan model dalam
menghitung kinerja antrian optimal.
2. Mengidentifikasi hal-ha1 yang berpengaruh terhadap
kinerja antrian, antara lain wewenang pembayaran
tunai, kecepatan kerja teller, peralatan kerja,
prosedur kerja, jenis transaksi, jumlah transaksi,
nilai nominal uang.
http://www.mb.ipb.ac.id
3. Variabel-variabel antrian yang sedang berlangsung
saat penelitian yaitu sebagai berikut:
o Jumlah rata-rata kedatangan nasabah per jam.
o Jumlah rata-rata pelayanan per jam.
o Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem.
o Waktu menunggu rata-rata dalam sistem.
o Jumlah nasabah rata-rata dalam antrian.
o Tingkat penggunaan fasilitas pelayanan.
4. Menentukan variabel waktu tunggu maksimal dan ting-
kat penggunaan fasilitas pelayanan berdasarkan nilai
optimal yang ditetapkan oleh manajemen.
5. Menghitung kinerja antrian optimum dengan Aspira-
tion-Level Model, sehingga diketahui jumlah fasili-
tas pelayanan yang diperlukan untuk mencapai kinerja
antrian optimal.
6. Mengevaluasi kesenjangan kinerja antrian yang sedang
berlangsung, dibandingkan dengan kinerja antrian
optimum untuk digunakan sebagai salah satu alasan
pemberian saran-saran perbaikan kepada manajemen.
Disamping itu variabel-variabel yang berpengaruh
terhadap kinerja antrian juga digunakan sebagai
rujukan dalam pemberian saran.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, kerangka
konseptual geladikarya ini dituangkan secara skematis
seperti yang dituangkan pada Gambar 1.
http://www.mb.ipb.ac.id
WAKTU TUNGGU
TINGKAT PENGGU- NAAN FASILITAS
v
v
UMPAN BALIK SISTEM ANTRIAN
VARIABEL ANTRIAN
Garnbar 1. Skema pemikiran konseptual geladikarya
http://www.mb.ipb.ac.id
111. METODOLOGI PENELITIAN
1. Waktu Dan Tempat Geladikarya
1.1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan selama dua bulan, dimulai
minggu pertama bulan Januari 1997 sampai minggu
pertama bulan Maret 1997.
1.2. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Bank X yang terletak
di kota B.
2. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah studi kasus yang dilakukan
pada Bank X di kota B.
3. Jenis Data
3.1. Data Kuantitatip
Data kuantitatip primer meliputi :
- Data kedatangan nasabah pada setiap teller da-
lam periode satu bulan.
- Data kecepatan pelayanan teller dalam periode
satu minggu.
- Data jumlah fasilitas pelayanan Teller - Data kewenangan Teller.
3.2. Data Kualitatip
- Data kebijakan perusahaan dalam prosedur pela- yanan .
http://www.mb.ipb.ac.id
- Data kebijakan perusahaan dalam mengantisipasi
masalah antrian.
4. Sumber Data
Data kuantitatip primer diperoleh dari PT Bank X,
Kantor Cabang B, sedangkan data tambahan diperoleh dari
sumber-sumber lain yang berkaitan seperti Biro Pusat
Statistik, Bank Indonesia dan sumber lainnya yang
relevan.
5. Teknik Pengambilan Data
1. Data Primer
Data primer diperoleh dari observasi langsung
saat pelayanan nasabah di loket teller untuk menge-
tahui pola kedatangan dalam antrian, dan kecepatan
pelayanan oleh teller. Untuk mengetahui data-data
kualitatip dilakukan wawancara dengan Manajer dan
pihak-pihak yang berkompeten dalam transaksi uang
tunai, antara lain Pemimpin Bidang Pelayanan Nasa-
bah, Pengelola Pelayanan Uang Tunai dan Teller.
Kedatangan nasabah pada loket teller dikelom-
pokkan dalam empat periode, yaitu pukul 8.00 sampai
pukul 10.00, pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dan
pukul 13.30 sampai pukul 16.15. Kedatangan nasabah
pada loket teller yang disampel adalah pada bulan
Januari 1997 sebanyak 17.465 nasabah. Pada lampiran
1, jumlah kedatangan bulan Januari 1997 dibandingkan
dengan kedatangan bulan Juli 1996 sampai bulan
http://www.mb.ipb.ac.id
Desember 1996. Rata-rata kedatangan perbulan periode
Juli sampai Desember 1996 tercatat sejumlah 17.553
nasabah berarti berbeda 88 nasabah atau 5 %o diban-
dingkan dengan kedatangan Januari 1997. Dari data
tersebut dapat disimpulkan, jumlah kedatangan yang
disampel sudah mewakili kedatangan rata-rata nasabah
pada loket teller PT. Bank X, Kantor Cabang B.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data dan informasi yang diper-
oleh dari kepustakaan, laporan, tulisan dan buku
atau literatur yang dapat dijadikan acuan dalam
rangka pencapaian tujuan penelitian. Data dikumpul-
kan dengan teknik dokumentasi dari berbagai sumber,
baik secara internal maupun eksternal.
6. Pengolahan Data
6.1. Tabulasi, diagram
Penyajian data dengan tabulasi dan diagram diguna-
kan untuk mengolah data menjadi informasi yang
memiliki arti. Tahapan kegiatan pada analisa ini
adalah editing, koding dan tabulasi. Editing
dilakukan untuk mengecek apakah data yang telah
dikumpulkan akurat dan lengkap. Koding dilakukan
untuk memudahkan dalam mentabulasikan data. Tabu-
lasi adalah tahap akhir dari analisis ini dimana
http://www.mb.ipb.ac.id
pada tahap ini data disusun dalam bentuk lebih
mudah dipahami serta memberikan informasi yang
memiliki arti.
6.2. Model Analisis
a. Sesuai dengan karakteristik antrian yang terja-
di dilapangan, yaitu sistem antrian Single
channel single phase, maka untuk memperoleh
variabel antrian digunakan rumus antrian tung-
gal model A, sebagai berikut :
- a = Rata-rata kecepatan kedatangan pelanggan
dalam waktu satu jam.
- p = Rata-rata kecepatan pelayanan teller da-
lam satu jam.
- Ls = Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian
dan dalam pelayanan.
a
- LS =
P - f f
- ws = Rata-rata waktu tunggu dalam antrian dan
dalam pelayanan.
1
- WS =
P - a
- Lq = Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian
http://www.mb.ipb.ac.id
01 2
- Lq =
fi { f i - 01)
- p = Faktor penggunaan fasilitas pelayanan
dalam prosentase.
C1
- p = -
P
b. Rumusan matematika model antrian lainnya yang
tersedia akan digunakan bila diperlukan yaitu :
o Model B, untuk model antrian Multiple chan-
nel, single phase
o Model C, untuk model antrian Single channel
single phase dengan waktu pelayanan konstan
o Model D, untuk model antrian Single channel
single phase dengan populasi terbatas.
c. Analisis untuk menentukan kinerja antrian opti-
mal digunakan Aspiration level model yaitu
nilai-nilai optimal antrian yang didasarkan
pada karakteristik khusus antrian dan pertim-
bangan manajemen perusahaan.
d. Pembandingan antara situasi antrian yang sedang
berjalan dengan kondisi yang diharapkan untuk
mengetahui kesenjangan yang terjadi.
http://www.mb.ipb.ac.id
IV. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Perkembangan Perusahaan
Pendirian Persero Bank X (Persero) berkaitan erat
dengan kelahiran Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Pada sidang Dewan Menteri Republik Indonesia tanggal 19
September 1945, diputuskan untuk mendirikan bank milik
negara yang berfungsi sebagai bank sirkulasi. Untuk
merealisasikan pembentukan maka pemerintah memberikan
surat kuasa kepada Bapak R . M Margono D j o j ohadikoesoemo guna mempersiapkan pembentukannya.
Sebagai langkah awal didirikan Yayasan Poesat Bank
Indonesia pada tanggal 9 Oktober 1945. Pada tanggal 5
Juli 1946 didirikan bank sentral milik Republik Indone-
sia dengan nama Bank Negara Indonesia. Yayasan Poesat
Bank Indonesia yang merupakan embrio bagi lahirnya bank
ini kemudian disatukan kedalamnya.
Pada perkembangan selanjutnya dilakukan berbagai
upaya oleh pemerintah untuk memantapkan kedudukan Bank
Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi. Namun dalam
Konferensi Meja Bundar antara Pemerintah Indonesia
Belanda diputuskan de Javasche Bank sebagai Bank Sen-
tral. Bank Negara Indonesia kemudian berfungsi sebagai
bank umum yang usahanya diarahkan untuk membantu pem-
bangunan ekonomi nasional.
Berdasarkan Penetapan Presiden No.17 tahun 1965
http://www.mb.ipb.ac.id
tentang integrasi bank-bank pemerintah yang terhitung
tanggal 17.8.1965 Bank Negara Indonesia berubah nama
menjadi Bank Negara Unit 111. Dalam tahun 1967 dike-
luarkan Undang-Undang No.14 tentang Pokok-Pokok Per - bankan yang rnenetapkan kembalinya bank-bank pemerintah
kepada fungsi sernula seperti sebelum terjadinya integ-
rasi. Selanjutnya dengan Undang-Undang No. 17 1968 Bank
Negara Indonesia Unit I11 ditetapkan rnenjadi Bank X,
yang berfungsi sebagai bank urnum milik negara. Usaha
dan tugas pokok Bank X diarahkan kepada perbaikan
ekonomi rakyat dan pembangunan ekonorni nasional dengan
mengutamakan sektor industri.
Sesuai dengan Undang-Undang No.7 tahun 1992,
bentuk hukum Bank X diubah rnenjadi Perusahaan Perseroan
dengan nama PT Bank X (Persero) . Tujuan perubahan bentuk hukurn ini antara lain agar organisasi rnampu
bersaing didalam pasar sekaligus rnenjalankan misinya
sebagai agen pembangunan. Pada waktu ini Bank X mernpu-
nyai 489 kantor cabang yang tersebar diseluruh Indone-
sia dan 6 cabang diluar negeri.
Kantor cabang B merupakan salah satu unit kantor
Cabang PT. Bank X (Persero), yang dituntut berperan
aktif dalam mencapai tujuan perusahaan. Perkembangan
perusahaan untuk masa yang akan datang akan sangat
tergantung kepada upaya-upaya yang dilakukan manajemen
saat ini.
http://www.mb.ipb.ac.id
2. Tujuan Dan Sasaran Perusahaan
Menurut Purnomo et all. (1996) tujuan perusahaan
digunakan sebagai dasar untuk perencanaan, pemotivasian
dan pengendalian. Tujuan perusahaan akan mempengaruhi
manajemen dalam membuat keputusan, meningkatkan efisi-
ensi dan menilai kinerja perusahaan.
PT.Bank X (Persero) Kantor Cabang B sebagai salah
satu unit operasional PT Bank X merupakan ujung tombak
dalam mencapai tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut
diperlukan kinerja optimal dalam melaksanakan perusa-
haan.
Tujuan perusahaan dinyatakan dalam kebijakan umum
direksi PT Bank X, yaitu melakukan usaha perbankan yang
sehat untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional
dalam rangka meningkatkan pemerataan dan pertumbuhan
ekonomi. Tujuan lain yang hendak dicapai adalah pening-
katan stabilitas nasional di bidang ekonomi kearah
peningkatan kesejahteraan rakyat banyak dengan mengu-
sahakan pencapaian laba optimal.
Kantor cabang B sebagai salah satu unit operasio-
nal PT Bank X adalah ujung tombak dalam mencapai tu-
juan, sehingga diharapkan dapat memberikan kontribusi
optimal. Kinerja kantor cabang B akan berarti apabila
dapat mengembangkan bisnis cabang dan sejalan dengan
itu dapat memberikan keuntungan optimal.
http://www.mb.ipb.ac.id
Daerah operasi cabang B diprioritaskan pada wila - yah Kabupaten Bogor dan Kotamadya Bogor. Namun tidak
tertutup kemungkinan untuk menarik langganan diluar
wilayahnya sepanjang memberikan keuntungan. Pewilayahan
operasi bank merupakan strategi dalam memfokuskan
sasaran operasi.
Tujuan jangka panjang perusahaan didukung dengan
pencapaian tujuan jangka menengah dan tujuan jangka
pendek. Tujuan jangka pendek disusun dalam periode satu
tahunan dalam bentuk target-target yang ditetapkan oleh
Kantor Pusat PT Bank X, berdasarkan usulan cabang.
Pencapaian target tahunan dievaluasi setiap caturwulan
untuk mengetahui kelemahan-kelemahan dan sekaligus
mencarikan jalan keluarnya.
Target atau sasaran kantor cabang disusun untuk
aktivitas yang dinilai merupakan faktor yang menentukan
keberhasilan usaha, antara lain sebagai berikut :
- Target aktivitas usaha yang meliputi target 'pinjaman
pengumpulan dana (Giro, Tabungan, Deposito), transak-
si jasa dalam negeri.
- Target hasil usaha yang meliputi pendapatan bunga,
pendapatan profisi, biaya-biaya operasional.
- Target peningkatan daya guna dan hasil guna, meliputi
penyelesaian kredit bermasalah, penagihan bunga
tertunggak, rasio-rasio rugi laba, rasio pinjaman.
http://www.mb.ipb.ac.id
- Target lainnya berupa perbaikan mutu pelayanan,pe -
ningkatan pemasaran dan pengendalian biaya.
Pencapaian target atau sasaran tahunan dikaitkan
dengan penilaian prestasi pejabat yang mengelolanya.
Pencapaian tujuan kantor cabang terkait dengan pengem-
bangan sumber daya manusia pegawai kantor cabang dan
efisiensi operasi. Dengan sumber daya manusia yang baik
mempunyai dampak kepada kepuasan pelanggan sehingga
aktivitas cabang dapat ditingkatkan. Sedangkan efisien-
si operasi akan menekan pengeluaran biaya dan berpenga-
ruh positip pada perolehan laba.
Dikaitkan dengan manajemen operasi pelayanan uang
tunai khususnya optimasi antrian akan memberikan man-
faat kepada kepuasan nasabah dan penekanan biaya opera-
si perusahaan. Peningkatan operasi pelayanan memberikan
sumbangan positip pada pencapaian tujuan perusahaan.
3. Struktur Organisasi
Menurut Gibson et a1.(19941 struktur organisasi
ialah pola formal tentang bagaimana orang-orang dan
pekerjaaan dalam organisasi dikelompokkan. Dalam struk-
tur organisasi ditentukan susunan posisi, tugas-tugas
pekerjaan dan garis wewenang dari bagian organisasi.
Struktur organisasi diaktipkan dengan proses
organisasi, yaitu dengan melakukan komunikasi, evalua-
si grestasi kerja, pengambilan keputusan, sosialisasi
http://www.mb.ipb.ac.id
dan pengembangan karir. Koordinasi yang dilakukan
dalam struktur organisasi akan memudahkan tercapainya
tujuan organisasi.
Dengan memahami struktur organisasi akan diperoleh
gambaran tentang bagaimana kegiatan perusahaan dikelom-
pokkan dan kelompok individu yang melaksanakan. Dari
struktur organisasi akan diperoleh wawasan lengkap
mengenai bagaimana kegiatan perusahaan dilakukan.
Organisasi Kantor Cabang B dirancang untuk mendu-
kung pelayanan yang optimal kepada nasabah. Lay out
penempatan unit organisasi memungkinkan untuk melayani
nasabah secara langsung dengan tatap muka, sehingga
menjamin kecepatan pelayanan.
Struktur organisasi dikelompokkan menjadi unit-
unit pelayanan dibagian depan (front office) dan pela-
yanan di belakang (back office). Pelayanan bagian depan
bertugas melayani nasabah yang datang, sedangkan pela-
yanan operasional bertugas melakukan administrasi
intern dan memberikan dukungan terhadap pelayanan
dibagian depan. Struktur organisasi Kantor Cabang B
diperlihatkan pada Gambar 2.
http://www.mb.ipb.ac.id
Gambar 2. Struktur Organisasi PT.Bank X, Kantor Cabang B Sumber : PT.Bank X Kantor Cabang B (1996)
Pemimpin Cabang
Dari struktur organisasi dan data yang diperoleh dila-
pangan dapat dipaparkan hal-ha1 sebagai berikut.
- Organisasi Cabang B didukung olch 64 orang personil, terdiri dari satu orang Pemimpin Cabang, dua orang
Wakil Pemimpin Cabang, sembilan orang Pengelola
(Supervisor) dan lirna puluh dua orang pelaksana.
- Struktur organisasi disusun berdasarkan departementa-
lisasi gabungan, yaitu departementalisasi teritorial
dan departementalisasi fungsional. Unit Cabang Pem-
Kontrol Intern
Bidang Pelayan an Nasabah
-
Capem Bara nangsiang
- Capem Dermaga -
Pelayanan Uang Tu - na i
Capem Cibinong
I11I-U-
Ply.Pem.Rk Rekg.Jasa In£ ormasi
Bidang Opersional
Adminis trasi Umum
- Pemasar- an Bis- nis
P
Adminis trasi Kredit
Adminis trasi DN/LN
http://www.mb.ipb.ac.id
bantu (Capem) Baranangsiang, Capem Dermaga dan Capem
Cibinong dikelompokkan berdasarkan teritorial, sedang
unit-unit lainnya dikelompokkan berdasarkan fungsinya.
- Pelayanan bagian depan yang bertugas melayani nasabah
secara langsung untuk melayani pengambilan dan penye-
toran uang tunai, pengiriman uang, pembukaan reke-
ning, pemberian informasi, dilakukan oleh Pengelola
pelayanan uang tunai dan Pengelola pembukaan rekening
dan informasi, dipimpin oleh Pemimpin bidang pelaya-
nan nasabah.
- Pelayanan bagian belakang yang bertugas membuat la-
poran, logistik material, pembukuan, administrasi
kredit, personalia dilakukan oleh Pengelola adminis-
trasi kredit, Pengelola bidang Umum, Adminstrasi
transaksi dalam negeri dipimpin oleh Pemimpin bidang
operasional.
- Pelayanan pemberian kredit dan pemasaran dilakukan
oleh pengelola bidang pemasaran dan dibawahi langsung
oleh Pemimpin Cabang.
- Pengawasan dan pengendalian intern dilakukan oleh Pe- ngelola kontrol intern, berada dibawah Pemimpin
cabang . - Cabang pembantu Dermaga, Cabang pembantu Baranangsi-
ang dan Cabang pembantu Cibinong melaksanakan aktivi-
tas pembukaan rekening, penyaluran kredit, dan pela-
yanan uang tunai yang merupakan unit bagian dari
http://www.mb.ipb.ac.id
Kantor Cabang B. Pembukuan unit cabang pembantu
dilakukan oleh Kantor Cabang B sebagai Cabang induk.
4. Unit Pelayanan Uang Tunai
Unit pelayanan uang tunai mempunyai dua tugas
pokok yaitu fungsi pemeliharaan uang tunai dan fungsi
pelayanan. Fungsi pemeliharaan dilakukan oleh kasir
sedangkan fungsi pelayanan dilakukan oleh teller.
Keberhasilan pelayanan antara lain dipengaruhi oleh ada
tidaknya koordinasi antara teller dengan kasir. Unit
pelayanan tunai dipimpin oleh Pengelola uang tunai yang
mengkoordinasikan petugas teller dan kasir.
Tugas pokok Unit pelayanan tunai adalah melakukan
penerimaan setoran dan pembayaran tunai terhadap per-
mintaan yang diunjukkan nasabah. Aktivitas pelayanan
uang tunai merupakan merupakan kegiatan paling sibuk,
karena transaksi yang .terjadi umumnya terkait dengan
pelayanan uang tunai.
Uang kas harus selalu tersedia dalam jumlah cukup
sehingga setiap permintaan pembayaran selalu dapat
dilayani. Penanggguhan pembayaran tunai karena keku -
rangan kas dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan
nasabah. Sebaliknya kelebihan penyediaan uang kas
menyebabkan menganggurnya dana, yang mengakibatkan
kerugian pada bank. Manajemen uang kas diperlukan agar
jumlah uang dalam jumlah yang tepat.
http://www.mb.ipb.ac.id
Pelayanan uang tunai dilakukan oleh teller yang
terdiri dari lima orang petugas teller yang dipimpin
oleh Pengelola uang tunai. Pelayanan teller tersedia
sejak pukul 8.00 sampai pukul 16.15. Pada jam istirahat
pukul 12.30 sampai dengan pukul 13.30 pelayanan tetap
dilakukan secara terbatas oleh satu atau dua teller.
Dalam melakukan pekerjaannya teller dilengkapi
dengan peralatan standar yakni sebagai berikut :
- Terminal teller, yang berguna untuk membuku transak-
si, pengecekan saldo rekening dan mengidentifikasi
nomor cek.
- Modal kerja yaitu uang kas yang diterima dari kasir,
sebelum jam buka kas.
- Spesimen tanda tangan, untuk mengecek kebenaran tan-
da tangan penarik pada cek dan giro bilyet.
- Mesin hitung uang kertas atau mesin hitung uang lo- gam .
- Alat deteksi dollar untuk pengecekan keaslian mata uang dollar.
- Lampu ultra violet untuk pengecekan keaslian uang,
dan pemeriksaan tanda tangan pada buku tabungan.
- Specimen tanda tangan pejabat bank koresponden, un- tuk pengecekan dokumen berharga yang dikeluarkan bank
korresponden.
Perlengkapan tersebut diperlukan dalam rangka memberi-
kan pelayanan secara cepat, dan pengamanan dari doku-
men-dokumen palsu.
http://www.mb.ipb.ac.id
V. HASLL DAN PEMBAHASAN
1. Karakteristik Pekerj aan Teller Bank
Pelayanan penyetoran dan pengambilan tunai pada
loket teller merupakan pelayanan rutin terhadap nasabah
bank. Yang dimaksud dengan nasabah adalah setiap pe-
langgan bank yang melakukan transaksi dengan bank, baik
secara individual, perusahaan perorangan, lembaga
pemerintah dan perusahaan berbadan hukum. Hubungan
nasabah dengan perusahaan bank dapat berupa hubungan
resmi yang terikat perjanjian maupun hubungan tidak
resmi yang terjadi secara insidental.
Hubungan resmi terjadi bila nasabah mempunyai
rekening koran dengan bank, seperti rekening giro,
rekening Tabungan dan rekening pinjaman. Pada hubungan
insidental nasabah dan bank tidak mempunyai ikatan
selain dari transaksi yang dilakukan, antara lain
terjadi pada transaksi pengiriman/penerimaan kiriman
uang, transaksi penjualan uang asing, penguangan cek
dan lain-lain.
Fasilitas pelayanan pada Kantor Cabang B berjumlah
lima terminal, masing-masing terminal dilayani satu
orang teller. Disamping teller pelayanan tunai, terda-
pat transaksi pelayanan tunai yang bersifat khusus
yaitu penyetoran pembukaan rekening baru dan
pelayanan tunai dalam jumlah besar yang dilayani oleh
http://www.mb.ipb.ac.id
Teller pelayanan pembukaan rekening/informasi dan
kasir. Antrian pelayanan uang kas yang bersifat khusus,
tidak dibahas karena frekwensinya jarang dan tidak
menimbulkan antrian.
Resiko pekerjaan teller relatip tinggi karena
dapat menimbulkan kerugian finansial dan kerugian
penilaian prestasi kerja terhadap teller. Timbulnya
resiko pekerjaan dimungkinkan karena tingginya frekwen-
si transaksi, keteledoran teller dan kecurangan yang
direncanakan oleh pihak pelanggan. Resiko pekerjaan
timbul apabila terjadi hal-ha1 sebagai berikut :
- Terjadinya kelebihan pembayaran kepada nasabah.
- Pembayaran atas pengunjukan dokumen palsu.
- Pembayaran kepada nasabah yang tidak berhak.
- Penerimaan uang palsu.
- Kekurangan penerimaan setoran dari nasabah.
Frekwensi terjadinya resiko tidak diperoleh data-
nya karena penyelesaian kekurangan atau kelebihan uang
kas dilakukan setiap akhir hari. Namun resiko tersebut
mempunyai peluang besar akan terjadi bila teller tidak
cermat . Untuk mencegah timbulnya resiko tersebut diatas,
maka diperlukan keakuratan dan kehati-hatian, yaitu
dengan melakukan transaksi sesuai dengan langkah-lang-
kah kerja pelayanan uang tunai yang terdapat dalam buku
pedoman perusahaan. Pelaksanaan transaksi sesuai dengan
http://www.mb.ipb.ac.id
prosedur pada Buku manual perusahaan, merupakan keten -
tuan yang wajib ditaati oleh segenap pegawai.
Keakuratan dan kecepatan pelayanan saja tidak
mencukupi, dari teller dituntut keramahan dan pelayan-
an yang menyenangkan. Nasabah membutuhkan tidak sa j a
kecepatan pelayanan tetapi juga sikap ramah dan menye-
nangkan. Keramahan sikap teller semakin penting dalam
pelayanan karena tajamnya persaingan antar bank.
2. Karakteristik Antrian
Dalam melakukan evaluasi sistem antrian diperlukan
pemahaman yang jelas, mengenai karakteristik antrian
yang sedang berjalan. Karakteristik sistem antrian yang
terjadi dilapangan dicocokkan dengan model antrian yang
sesuai, sehingga dapat dianalisa. Menurut Schoeder
(1994) diperlukan asumsi-asumsi tertentu dalam menggu-
nakan model antrian antara lain tentang kedatangan,
antrian dan pelayanan. Kesesuaian karakteristik antrian
yang terjadi dengan asumsi-asumsi yang disyaratkan
dalam model mutlak harus dipenuhi, karena akan mempe - ngaruhi hasil perhitungan.
Karakteristik antrian yang berlaku di PT. Bank X
Kantor Cabang B adalah seperti dipaparkan dibawah ini.
2.1. Karakter Kedatangan
2.1.1. Sumber Kedatangan
Pelayanan teller mencakup semua nasabah peme-
gang rekening dan nasabah bukan pemegang rekening
http://www.mb.ipb.ac.id
pada PT.Bank X Kantor Cabang B. Disamping itu
pelayanan teller berlaku juga bagi nasabah PT.Bank
X kantor cabang lain yang melakukan pengambilan
atau penyetoran melalui Kantor Cabang B.
Pemegang rekening meliputi rekening Giro,
rekening Tabungan dan rekening Deposito dengan
jumlah keseluruhan pada tahun 1996 sejumlah 26.247
nasabah. Dibandingkan dengan jumlah nasabah yang
dilayani tiap hari oleh masing-masing teller
berkisar antara 180 sampai dengan 280 nasabah,
berarti jumlah pelayanan merupakan jumlah yang
sangat kecil dibandingkan populasi. Besarnya jumlah
populasi sumber kedatangan dibandingkan dengan
jumlah pelayanan setiap hari maka dapat disimpulkan
bahwa sumber antrian adalah tidak terbatas.
2.1.2. Pola Kedatangan
Tujuan kedatangan nasabah pada dasarnya untuk
penyetoran uang tunai dan pengambilan uang tunai.
Banyaknya jumlah populasi dan tidak mempunyai
keterkaitan satu sama lain, maka saling pengaruh
antara nasabah untuk mengadakan transaksi tunai
dengan bank diperkirakan tidak ada. Dengan perkata-
an lain kedatangan nasabah bersifat independen.
Kepadatan kedatangan nasabah menunjukkan
terjadinya variasi secara harian yaitu kesibukan
http://www.mb.ipb.ac.id
meningkat pada hari Senin dan hari Jumat, sedangkan
tingkat kedatangan pada hari Selasa, Rabu,Kamis dan
Sabtu menurun. Dari Lampiran 7 terlihat kedatangan
rata-rata per teller hari Senin dan Jumat antara
163 sampai 212, sedangkan pada hari Selasa, Rabu
dan Kamis antara 144 sampai 150 kedatangan. Tingkat
kedatangan rata-rata per teller hari Sabtu lebih
rendah yaitu 113 kedatangan.
Disamping bervariasi secara harian kedatangan
nasabah juga bervariasi menurut jam kerj a teller.
Dari Lampiran 8 terlihat kepadatan tertinggi terja-
di pada siang hari yaitu pukul 10.00 sampai dengan
pukul 12.30 yaitu kedatangan rata-rata per jam dan
per teller antara 25 sampai 30 kedatangan. Pukul
8.00 sampai pukul 10.00 antara 20 sampai 26 keda-
tangan perjam. Pukul 13.30 sampai pukul 16.15
kedatangan rata-rata antara 13 sampai 18 kedatangan
per j am.
Jam kerja teller dimulai pukul 8.00 sampai
dengan pukul 16.15 dengan jam istirahat pukul 12.30
sampai dengan pukul 13.30. Pelayanan saat jam
istirahat tetap dilakukan secara terbatas oleh satu
atau dua orang petugas teller.
Berdasarkan observasi atas jumlah kedatangan
nasabah tersebut diatas, pola kedatangan mengikuti
sebaran Poisson dengan ciri-ciri sebagai berikut :
http://www.mb.ipb.ac.id
- Rata-rata kedatangan nasabah per periode waktu
bervariasi yaitu lebih tinggi pada siang hari
pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dibandingkan de -
ngan pagi atau sore hari.
- Kedatangan nasabah cenderung berurutan dan jarang
jarang sekali kedatangan nasabah dalam waktu
bersamaan.
- Kedatangan nasabah cenderung independen dan tidak saling mempengaruhi antara satu kedatangan dengan
kedatangan lain.
- Kedatangan dalam satu periode waktu adalah inde - penden dan tidak saling tergantung dengan jumlah
kedatangan periode waktu lainnya.
2 . 1 . 3 . Perilaku Nasabah Dalam Antrian
Ketertiban antrian pada jam-jam sibuk diatur oleh
petugas keamanan bank, sehingga pelayanan menurut
giliran kedatangan dapat terlaksana. Nasabah mening-
galkan antrian sebelum menerima pelayanan, selama
observasi tidak dijumpai.
2 . 2 . Garis tunggu dan disiplin antrian
2 . 2 . 1 . Garis tunggu
Garis tunggu antrian berpola antrian tunggal
dengan lima fasilitas pelayanan sehingga antrian
membentuk lima garis tunggu. Kedatangan nasabah
http://www.mb.ipb.ac.id
langsung memasuki garis tunggu pada masing-masing
teller yang dipilih. Pemilihan baris tunggu mengi-
kuti barisan antrian yang terpendek, namun ada
sebagian kecil nasabah memilih teller yang disukai-
nya sepanjang antrian pada teller tersebut relatip
pendek.
Kepanjangan garis tunggu tidak dibatasi dalam
jumlah tertentu, sehingga dalam waktu tertentu an-
trian dapat menjadi sangat panjang. Ruang tunggu
bank cukup luas untuk menampung antrian, sehingga
tidak menjadi kendala yang membatasi jumlah antri-
an.
2.2.2. Disiplin antrian
Semua nasabah diberlakukan sama yaitu menganut
sistem datang pertama dilayani pertama. Tidak ada
perbedaan prioritas pelayanan terhadap salah satu
jenis rekening. Demikian juga masing-masing teller
terbuka untuk melayani semua jenis pemegang reke-
ning .
2.3. Fasilitas Pelayanan
2.3.1. Susunan Fasilitae Pelayanan
Fasilitas menganut pola Single channel single phase
yang terdiri dari lima garis antrian sesuai dengan
jumlah fasilitas pelayanan. Setiap garis antrian
http://www.mb.ipb.ac.id
dibuat pembatas sehingga perpindahan antar garis
antrian dapat ditekan.
2.3.2. Langkah Pelayanan
Pelayanan menganut langkah pelayanan tunggal, yaitu
pelayanan berlangsung satu tahap sehingga setelah
pelayanan pertama selesai, nasabah langsung dapat
meninggalkan fasilitas pelayanan.
2.3.3. Kecepatan pelayanan
Dari pengukuran kecepatan pelayanan dari tanggal 3
Februari 1997 sampai dengan tanggal 7 Februari 1997
dengan mengambil 100 sampel atas masing-masing
teller. Rata-rata kecepatan pelayanan teller terha-
dap satu nasabah memperlihatkan perbedaan seperti
disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Kecepatan Pelayanan Teller Terhadap Satu Nasabah (dalam detik)
No Kecepatan Tertinggi Terendah Standard TellerRata-Rata Deviasi
1 106 200 34 5 9 2 94 328 2 2 5 6 3 115 547 4 2 70 4 100 231 3 2 4 2 5 105 239 3 4 5 5
http://www.mb.ipb.ac.id
Dari data tersebut terlihat penyebaran waktu pelayan-
nan cukup bervariasi dengan standar deviasi antara 42
sampai 70. Variasi waktu pelayanan antara lain dise-
babkan oleh karena ha1 sebagai berikut :
- Besar kecilnya transaksi tunai. Bila jumlah tran - saksi besar maka diperlukan waktu lebih lama dalam
penghitungan uang. Bila transaksi kecil maka waktu
untuk penghitungan uang lebih cepat.
- Nilai nominal uang. Bila nominal uang yang disetor bernilai kecil-kecil atau uang lusuh maka penghi-
tungan uang relatip lama dibandingkan dengan nomi-
nal besar dan uang baru.
- Kewenangan pembayaran oleh teller. Bila transaksi
pembayaran diatas kewenangan teller maka diperlukan
waktu untuk meminta otorisasi kepada pejabat dia-
tasnya. Transaksi pembelian atau penjualan uang
asing, memerlukan otorisasi pejabat Pemimpin Bidang
Pelayanan Nasabah, sehingga memerlukan waktu untuk
pengesahannya.
- Pemeriksaan keabsahan dokumen, terhadap beberapa
jenis dokumen pembayaran seperti cek dan bilyet gi-
ro diperlukan pemeriksaan keabsahan tanda tangan
penarik melalui kartu contoh tangan yang disimpan
dalam file tersendiri.
http://www.mb.ipb.ac.id
3. Model Keputusan Antrian
Situasi antrian nasabah pada loket teller PT Bank
Cabang B adalah Sistem antrian manusia, dimana pelayan
(server) adalah teller dan pelanggan adalah nasabah
bank. Kepentingan pelanggan sebagai pembeli jasa dan
teller sebagai pegawai tidak searah. Pelanggan meng -
inginkan waktu menunggu yang singkat, sedangkan pihak
bank menginginkan waktu tunggu lama untuk mengurangi
biaya penyediaan fasilitas.
Kepentingan bank dapat diilustrasikan yakni de-
ngan jumlah fasilitas pelayanan sedikit akan menghemat
biaya gaji dan biaya pengeluaran investasi untuk pembe-
lian peralatan, dengan akibat panjangnya waktu tunggu.
Menggunakan fasilitas pelayanan lebih banyak akan
meningkatkan biaya penyediaan fasilitas dan mengurangi
waktu tunggu.
Menurut Taha (1992) pada sistem antrian manusia
dengan kepentingan pelanggan dan pelayan tidak se-
arah, menyebabkan sulitnya penentuan nilai moneter
waktu tunggu pelanggan. Kesulitan timbul karena tole - ransi waktu menunggu seseorang dalam antrian berbeda-
beda. Seseorang akan marah bila waktu tunggu antrian
pada loket fast food melebihi waktu sepuluh menit,
sedangkan pada situasi antrian pada loket bioskop yang
memutar filem kesukaannya maka dengan senang hati antri
dalam waktu satu jam. Fakta tersebut membuktikan sulit-
nya mengukur biaya antrian seseorang.
http://www.mb.ipb.ac.id
Tidak tersedianya data atas biaya menunggu pe-
langgan, walaupun biaya pelayan perunit waktu dapat
dihitung, menyebabkan perhitungan dengan model biaya
tidak dapat dilakukan. Perancangan variabel antrian
dengan menggunakan model biaya lebih disukai karena
hasil perhitungan lebih akurat. Model biaya digunakan
dengan meminimumkan penjumlahan biaya menunggu dan
biaya pelayanan untuk menentukan jumlah fasilitas
pelayanan optimal.
Untuk mengatasi masalah tersebut maka perancang-
an variabel antrian menggunakan Aspiration level model
yaitu menggunakan sasaran pengganti yang ditentukan
oleh pihak manajemen perusahaan. Sasaran pengganti
adalah nilai-nilai optimal waktu tunggu antrian dan
prosentase waktu menganggur maksimal, yang ditetapkan
manajemen perusahaan berdasarkan karakteristik khusus
sistem antrian yang terjadi pada perusahaan tersebut.
Berdasarkan wawancara dan konsultasi dengan pihak
manjemen PT Bank X, Kantor Cabang B variabel antrian
yang dianggap optimal adalah :
- Waktu tunggu antrian maksimum 10 menit.
- Tingkat pengangguran pelayanan, dalam ha1 ini tel-
ler maksimum 15 %.
Nilai optimum tersebut ditetapkan pihak manajemen
dengan pertimbangan sebagai dipaparkan dibawah ini.
http://www.mb.ipb.ac.id
a. Waktu menunggu nasabah maksimum 10 menit, dengan
pertimbangan :
- Dari pengamatan pada jam-jam sibuk ternyata waktu tunggu antrian diatas waktu 20 menit tidak ada
keluhan dari nasabah, dan antrian berjalan dengan
tertib.
- Waktu menunggu dalam antrian 10 menit dengan kon -
disi ruang tunggu yang nyaman dinilai masih dalam
batas-batas wajar dan dapat diterima.
- Waktu tunggu bank pesaing sesuai pengamatan mana-
jemen pada jam-jam sibuk masih diatas 10 menit.
b. Tingkat pengangguran teller maksimum 15 %
- Resiko kerja teller cukup tinggi sehingga memer- lukan waktu luang dalam pelayanan.
- Teller memerlukan waktu untuk berkomunikasi de- ngan nasabah.
- Keharusan teller berlaku ramah kepada nasabah, ha1 mana tidak memungkinkan bila aktivitas dila-
kukan secara tergesa-gesa.
- Waktu menganggur 15 % dinilai masih dalam batas
prinsip kerja penuh (full the job) pegawai .
4 . Kinerja Antrian
Kinerja antrian sangat dipengaruhi oleh pola
kedatangan nasabah dan kecepatan pelayanan. Bila jumlah
kedatangan meningkat dalam satu periode waktu tertentu
http://www.mb.ipb.ac.id
dan kecepatan pelayanan dapat ditingkatkan maka waktu
dan jumlah antrian dapat ditekan. Namun bila kecepatan
tidak ditingkatkan sementara kedatangan meningkat maka
waktu dan jumlah antrian akan meningkat.
Berdasarkan pengamatan pada antrian PT.Bank X,
Kantor Cabang B kecepatan pelayanan masing-masing
teller relatip konstan, artinya kecepatan pelayanan
tidak dapat ditingkatkan pada keadaan antrian panjang.
Demikian juga kecepatan tidak berkurang pada saat tidak
ada antrian. Keadaan tersebut disebabkan teller terikat
pada langkah kerja pelayanan yang sudah ditentukan
dalam buku manual perusahaan.
Pola kedatangan nasabah sangat berpengaruh pada
kinerja antrian, yaitu bila tingkat kedatangan bertam-
bah maka jumlah dan waktu antrian akan meningkat,
sebaliknya penurunan tingkat kedatangan maka antrian
berkurang atau tidak ada antrian. Sesuai dengan situasi
antrian yang berlaku maka dalam mengevaluasi kinerja
antrian dikelompokkan dalam situasi antrian yang rela-
tip sama.
Sesuai dengan data kedatangan setiap teller yang
diamati selama bulan Januari 1997 yaitu dua puluh enam
hari kerja maka pola kedatangan dapat dikategorikan
dalam beberapa kelompok yang kepadatannya relatip sama.
Pengelompokan didasarkan tingkat kesibukan berdasarkan
hari kerja dan kesibukan menurut periode jam kerja
teller.
http://www.mb.ipb.ac.id
Dari Lampiran 7 Rekapitulasi kedatangan nasabah
rata-rata perhari bulan Januari 1997, terlihat ha1
sebagai berikut :
- Tingkat kedatangan pada hari Senin dan hari Jumat me-
nunjukkan tingkat kepadatan lebih tinggi dari hari-
hari lainnya, yaitu rata-rata per teller hari Senin
212 kedatangan dan hari Jumat 163 kedatangan.
- Tingkat kedatangan pada hari Selasa, Rabu dan Kamis
relatip sama, yaitu rata-rata kedatangan per teller
hari Selasa 150 nasabah, hari Rabu 144 nasabah dan
hari Kamis 150 nasabah.
- Tingkat kedatangan hari Sabtu, pelayanan diberikan
hanya sampai pukul 12.30, dengan tingkat kedatangan
per teller rata-rata 113 nasabah.
- Kepadatan kedatangan dalam periode 1 jam pelayanan
bervariasi menurut jam kerja, dikelompokkan menjadi
tiga periode seperti yang terlihat pada Lampiran 7
Rekapitulasi rata-rata kedatangan pelanggan setiap
jam dalam tiga periode pelayanan bulan Januari 1997.
Berdasarkan kepadatan kedatangan perjam periode
pelayanan dibagi sebagai berikut :
o Periode pukul 8 .OO sampai pukul 10.00 dengan rata-
rata kedatangan perteller 20 sampai 26 nasabah
o Periode pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dengan rata-
rata kedatangan perteller antara 25 sampai 30
nasabah .
http://www.mb.ipb.ac.id
o Periode pukul 13.30 sampai dengan pukul 16.15
dengan rata-rata kedatangan perteller 13 sampai 18
nasabah . - Kecepatan pelayanan teller berdasarkan observasi
terhadap transaksi periode tanggal 3 Februari 1997
sampai dengan tanggal 7 Februari 1997 sebesar 500
sampel yaitu masing-masing 100 sampel untuk setiap
teller, diperoleh rata-rata kecepatan pelayanan dalam
satuan detik dan dikonversikan pada kecepatan pelaya-
nan dalam satu jam. Dari Tabel 3 Rekapitulasi kecepa-
tan pelayanan teller, terlihat perbedaan kecepatan
pelayanan dari masing-masing teller sebagai berikut :
o Teller 1, kecepatan pelayanan rata-rata pernasa-
bah adalah 106 detik sehingga jumlah pelayanan
perjam adalah 34 nasabah.
o Teller 2, kecepatan pelayanan rata-rata 94 detik
dengan jumlah pelayanan 38 nasabah perjam.
o Teller 3, kecepatan pelayanan rata-rata 115 detik
dengan jumlah pelayanan 31 nasabah perjam.
o Teller 4, kecepatan pelayanan rata-rata 100 detik
dengan jumlah pelayanan 36 nasabah perjam.
o Teller 5, kecepatan pelayanan rata-rata 105 detik
dengan kecepatan pelayanan 34 nasabah perjam.
http://www.mb.ipb.ac.id
Tabel 3. Kecepatan rata-rata pelayanan t e l l e r
5. Evaluasi Kinerja Antrian
Keterangan
-Jumlah waktu Tel- l e r yg diamati
-Jumlah transaksi yang diamati
-Rata-rata waktu pelayanan perorang (detik)
-Rata-rata pelayan- an perjam (orang)
Sesuai dengan pola kedatangan nasabah dalam antri-
an dan jumlah fasilitas pelayanan, maka evaluasi kiner-
ja antrian teller dibagi menjadi delapan kelompok
yaitu :
a. Hari Senin dan Jumat pada pukul 8.00 sampai dengan
pukul 10.00, pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dan
pukul 13,30 sampai dengan pukul 16.15.
b. Hari Selasa, Rabu, Ramis pukul 8.00 sampai pukul
10.00, pukul 10.00 sampai pukul 12.30 dan pukul
13.30 sampai pukul 16.15
c. Hari Sabtu pukul 8.00 sampai pukul 10.00 dan pukul
10.00 sampai pukul 12.30.
Analisis kinerja antrian dikelompokkan sesuai
Teller 1
10.567
100
106
34
dengan jumlah t e l l e r dan tingkat kesibukan pelayanan.
Teller 2
9.404
100
9 4
3 8
Teller 3
11.509
100
115
31
Total
52.013
100
104
35
Teller 4
10.000
100
100
3 6
Teller 5
10.533
100
105
3 4
http://www.mb.ipb.ac.id
Pengelompokan per teler dilakukan karena antrian bersi-
fat antrian tunggal pada masing-masing teller, sedang-
kan pengelompokan secara harian dan periode jam kerja
didasarkan kesibukan pelayanan yang bervariasi. Kinerja
antrian tunggal per teller dipaparkan seperti tercantum
dibawah ini.
5.1. Antrian Hari Senin dan Jumat
5.1.1. Antrian pukul 8.00 sampai pukul 10.00 disaji-
kan pada Lampiran 14.
- Rata-rata nasabah dalam sistem (Ls) antara 2
sampai 4 nasabah, terendah teller 3, 4 dan 5,
tertinggi teller 1 dan 2.
- Rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam sistem (Ws) antara 4.6 menit sampai 8.6 menit. Waktu
tunggu terendah diperoleh teller 4 dan ter -
tinggi teller 1 dan 2.
- Rata-rata jumlah nasabah menunggu dalam antrian
(Lg) antara 1 sampai 3 nasabah. Terendah teller 3
dan 4 dan tertinggi teller 2.
- Rata-rata waktu tunggu dalam antrian (Wg) antara 2,95 sampai 6,99 menit. Waktu tunggu terendah
teller4 dan tertinggi teller 2. Waktu tunggu
antrian sudah memenuhi standar waktu tunggu yang
ditetapkan manajemen yaitu maksimum 10 menit.
Namun bila dilihat pada jumlah kedatangan pada
http://www.mb.ipb.ac.id
hari-hari tertentu, terdapat kedatangan yang me -
lebihi target waktu tunggu 10 menit yaitu :
- Teller 1, tanggal 6 Januari 1997 (6 nasabah)
- Teller 2, tanggal 3 Januari 1997 (1 nasabah),
6 Januari 1997 (3 nasabah) . Tingkat kesibukan pelayanan (p) antara 64% sampai
83%, kesibukan terendah teller 4 dan tertinggi
teller 2, berarti masih dibawah tingkat kesibukan
yang diharapkan.
5.1.2. Antrian pukul 10,OO sampai pukul 12,30 disaji-
kan pada Lampiran 15.
- Rata-rata pelanggan dalam sistem (Ls) antara 15 sampai 18 nasabah, terendah teller 3 dan ter-
tinggi teller 2.
- Rata-rata waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws)
rata-rata 30 menit.
- Rata-rata jumlah nasabah menunggu dalam antrian (Lgl antara 14 sampai 17 nasabah, terendah tel-
ler 3 dan tertinggi teller 2.
- Rata-rata waktu menunggu dalam antrian antara 28,06 sampai 28,42, terendah teller 3 dan ter-
tinggi teller 1. Waktu tunggu antrian jauh diatas
waktu standar 10 menit. Hal ini menjadi masalah
dalam pelayanan sehingga perlu dicarikan jalan
keluar untuk menekan waktu antrian agar mencapai
http://www.mb.ipb.ac.id
waktu standar yang dapat ditoleransi manajemen.
- Tingkat kesibukan pelayanan (p) antara 94% sam- pai 95%, terendah teller 3,4, dan 5 dan tertinggi
teller 2. Tingkat kesi.bukan melebihi standar
85 %, sehingga tingkat kesibukan teller berlebi-
han. Kesibukan yang berlebihan dapat berdampak
merugikan dalam mutu pelayanan, karena akan
melelahkan dan komunikasi dengan nasabah cende-
rung terhambat.
5.1.3. Antrian pukul 13,30 sampai pukul 16,15
disaji.lm8
kan pada Lampiran 16. Kinerja antrian pada masing-
masing teller menunjukkan situasi normal dengan
rata-rata antrian 1 nasabah dan tingkat kesibukan
teller 42 % sampai 56 %.
5.2. Antrian hari Selasa, Rabu dan Kamis
5.2.1. Antrian pukul 8.00 sampai pukul 10.00 dican - tumkan pada Lampiran 17. Situasi antrian menunjuk-
kan kondisi antrian normal, yaitu jumlah antrian
antara 1 sampai 2 nasabah, dengan waktu tunggu
antara 1,67 menit sampai 3.88 menit. Bila dilihat
pada tingkat kedatangan harian, terdapat jumlah
kedatangan tinggi yang menyebabkan waktu tunggu
antrian diatas 10 menit yaitu :
http://www.mb.ipb.ac.id
- Teller 1, tanggal 16 Januari 1997 (3 nasabah),
tanggal 30 Januari 1997 (1 nasabah).
- TelLer 2, tanggal 2 Januari 1997 (5 nasabah),
tanggal 15 Januari 1997 (1 nasabah), 16 Januari
1997 (5 nasabah) .
5.2.2. Antrian pukul 10,OO sampai pukul 12,30 pada
Lampiran 18, menunjukkan antrian normal, yaitu
waktu antrian antara 4.33 menit sampai 8.24 menit.
Waktu tunggu tertinggi 8.24 menit pada teller 1 dan
terendah 4.33 menit pada teller 4.
Tingkat kesibukan terendah 72 % dan tertinggi
82 % , masih dibawah standar 85 % . Bila dilihat
tingkat kedatangan perhari, dijumpai tingkat keda-
tangan yang menjadikan waktu tunggu diatas maksimum
10 menit yaitu :
- Teller 1 tanggal 15 Januari 1997 (1 nasabah) ,
tanggal 16 Januari 1997 (3 nasabah), tanggal 21
Januari 1997 (2 nasabah) , tanggal 28 Januari
1997 (3 nasabah), tanggal 29 Januari 1997 (5
nasabah) . - Teller 2, tanggal 2 Januari 1997 (I nasabah) ,
tanggal 14 Januari 1997 (3 nasabah) , tanggal 15
Januari 1997 ( 8 nasabah), tanggal 16 Januari 1997
(10 nasabah), tanggal 30 Januari 1997 (10 nasa-
bah) .
http://www.mb.ipb.ac.id
- Teller 3, tanggal 28 Januari 1997 (2 nasabah) . - Teller 4, tanggal 14 Januari 1997 (3 nasabah) , tangqal 15 Januari 1997 (1 nasabah) , tanggal 28
Januari 1997 (2 nasabah) . - Teller 5, tanggal 14 Januari 1997 (3 nasa- bah),tanggal 28 Januari 1997 (6 nasabah) .
5.2.3. Antrian pukul 13,30 sampai pukul 16'15 disa -
jikan pada Lampiran 18, menunjukkan tingkat kesi -
bukan rendah yaitu dengan antrian antara 0 sampai 1
nasabah. Tingkat kesibukan antara 32 % sampai 44 %,
berarti jauh dibawah tingkat kesibukan maksimum 85
% .
5.3. Antrian hari Sabtu
Jam buka kas hari Sabtu adalah pukul 8,00 sampai
pukul 12,30 dengan tenaga teller 3 orang dari 5 orang
teller yang beroperasi pada hari-hari biasa, sehingga
kapasitas pelayanan yang digunakan hanya 60 % dari
kapasitas pelayanan normal.
5.3.1. Antrian pukul 8.00 sampai pukul 10,00, disa - jikan pada Lampiran 20. Rata-rata pelanggan dalam
antrian 1 sampai 2 nasabah dengan waktu tunggu
antara 2.42 menit sampai 5.74 menit, berarti masih
dibawah waktu tunggu maksimum. Tingkat kesibukan
antara 61 % sampai 76 % , berarti masih dibawah
http://www.mb.ipb.ac.id
tingkat kesibukan maksimum 85 % . Tingkat kesibukan
akan lebih rendah bila digunakan kapasitas penuh
dengan 5 orang t e l l er .
5.3.2. Antrian pukul 10,OO sampai 12,30 disajikan
pada Lampiran 21. Rata-rata waktu tunggu antrian
antara 2 sampai 3 nasabah dengan waktu tunggu 3.88
sampai 6.90 menit. Tingkat kesibukan antara 71%
sampai 81%, berarti masih dibawah tingkat kesibukan
maksimum 85 %. Dengan menggunakan kapasitas pelaya-
nan 5 orang, tingkat kesibukan menjadi lebih ren-
dah .
Antrian Optimal
Antrian optimal dihitung sesuai dengan pertim-
bangan manajemen dengan memperhatikan karakteristik
antrian pada PT Bank X, Kantor Cabang B, dan diperoleh
nilai optimum sebagai diuraikan pada point 5.3 yaitu :
- Waktu menunggu rata-rata dalam sistem 10 menit.
- Tingkat penggangguran maksimum t e l l e r 15 %.
Dari kinerja antrian yang ada saat ini antrian
tertinggi terjadi pada hari Senin dan Jumat periode
pukul 10,OO sampai pukul 12,30, dengan jumlah antrian
rata-rata 15 sampai 18 nasabah, waktu tunggu rata-rata
28 menit dan tingkat kesibukan 94 sampai 95 %. Kondisi
antrian ini melebihi toleransi manajemen dengan standar
http://www.mb.ipb.ac.id
waktu menunggu 10 menit dan tingkat pengangguran maksi-
ma1 15 % .
Untuk mengurangi panjang antrian diperlukan tam -
bahan fasilitas pelayanan. Dari tabel 4, dikemukakan
alternatip penambahan fasilitas pelayanan menjadi 6
teller dan 7 teller. Dengan penambahan satu fasilitas
pelayanan menjadi 6 teller (alternatip I) diperoleh
waktu tunggu rata-rata 5,95 menit dan tingkat kesibukan
78 % (waktu menganggur 22%). Bila fasilitas ditambah
dua teller (alternatip 11) menghasilkan waktu tunggu
rata-rata 3.41 menit dan tingkat kesibukan 67 % (waktu
menganggur 33%) . Sesuai dengan nilai optimal antrian yang ditetapkan manajemen, maka penambahan satu fasili-
tas sehingga menjadi enam teller lebih mendekati nilai
optimum dibandingkan dengan tujuh fasilitas pelayanan.
http://www.mb.ipb.ac.id
http://www.mb.ipb.ac.id
Antrian periode lainnya yaitu Senin, Jumat pukul
13,30 sampai 16,15, antrian Selasa, Rabu, Kamis pukul
8,00 sampai pukul 10,00, dan pukul 13,30 sampai pukul
16,15, antrian hari Sabtu dengan kapasitas 60 % fasili-
tas pelayanan, tampak relatip masih longgar bahkan
masih jauh dibawah tingkat kesibukan minimal 85 %.
Dari Tabel 5 mengenai kinerja antrian rata-rata
keseluruhan dapat dikemukakan hal-ha1 sebagai berikut :
- Rata-rata kedatangan nasabah setiap jam atas masing-
masing teller sejumlah 21 nasabah dan rata-rata
kecepatan pelayanan seluruh teller 35 nasabah perjam.
Kinerja antrian rata-rata perteller adalah sebagai
berikut :
o Rata-rata pelanggan dalam sistem 2 nasabah.
o Waktu tunggu dalam sistem 4,26 menit.
o Rata-rata pelanggan dalam antrian 1 nasabah.
o Rata-rata waktu tunggu dalam antrian 2,52 menit.
o Tingkat kesibukan 60 % .
Dari kondisi antrian tersebut dibandingkan
dengan standar yang diinginkan yaitu waktu tunggu 10
menit dan tingkat kesibukan minimal 85 % maka kondisi
antrian dapat diterima. Tingkat kesibukan teller
ternyata masih dibawah kapasitas yang diinginkan
yaitu dibawah 25%. Sehingga untuk mencapai kapasitas
pelayanan penuh masih tersedia cadangan kapasitas 25
%. Mengingat masih kurangnya tingkat kesibukan, dan
http://www.mb.ipb.ac.id
waktu tunggu rata-rata masih dibawah waktu maksimum,
maka tambahan teller baru tidak dapat dipertimbang-
kan. Pengurangan jumlah teller yang ada sekarang
menjadi 4 orang, tidak dapat dilakukan mengingat
antrian sudah melewati batas maksimum pada hari Senin
dan Jum'at pukul 10.00 sampai 12.30. Demikian juga
antrian pada hari Selasa, Rabu dan Kamis pukul 8.00
sampai pukul 12.30 secara insidental sudah melewati
batas antrian maksimum.
Tabel ,5. Kinerja antrian teller rata-rata keseluruhan
- Antrian optimum diperoleh dengan metode trial
and error yang dihitung pada Tabel 6. Pada alternatip
Variabel Antrian
-Rata-rata kedatangan perj am (orang)
-Rata-rata pelayanan perj am (orang)
-Rata-rata pelanggan da- lam sistem (orang)
-Rata-rata waktu tunggu dalam sistem (menit)
-Rata-rata pelanggan da- lam antrian (orang)
-Rata-rata waktu tunggu dalam antrian (menit)
-Tingkat kesibukan ( % )
Kode
Y
u
Ls
Ws
Lq
Wq
p
Senin Jumat
2 5
35
3
6.34
2
4.60
0.73
Selasa,Ra bu, Kamis
20
35
1
4.07
1
2,34
0.57
Sabtu
17
35
1
3.32
0
1.59
0.48
Rata- rata
21
35
2
4.29
1
2.57
0.60
http://www.mb.ipb.ac.id
satu, dengan rata-rata kedatangan 29 nasabah perjam
diperoleh , standar optimum antrian yaitu rata-rata
waktu menunggu 10 menit dan tingkat kesibukan 85 %.
Untuk mencapai antrian optimum masih tersedia
kapasitas cadangan sebesar 25 % dari keadaan yang ada
sekarang. Pertambahan kedatangan diatas 25 % yaitu
pada jumlah kedatangan rata-rata 30 (alternatip 2)
sampai 31 (alternatip 3) nasabah menunjukkan pening-
katan waktu tunggu yang lebih cepat. Berarti bila
kapasitas diatas 85 % diperlukan cadangan fasilitas
pelayanan sehingga kinerja antrian dapat dipertahan-
kan pada tingkat yang diinginkan.
Tabel 6. Kinerja antrian teller optimal
Variabel Antrian
-Rata-rata kedatangan per- j am
-Rata-rata pelayanan per - -Rata-rata pelanggan dalam sistem (orang)
-Rata-rata waktu tunggu dalam sistem (menit)
-Rata-rata pelanggan dalam antrian (orang)
-Rata-rata waktu tunggu dalam antrian (menit)
-Tingkat kesibukan (%)
Kode
y
u
Ls
Ws
Lq
w q
P
Antrian Saat ini
21
35
2
4.29
1
2.57
0.60
Alter- natip
1
2 9
35
5
10.00
4
8.29
0.83
Alter- natip
2
30
35
6
12.00
5
10.29
0.86
Alter- natip
3
3 1
3 5
8
15.00
7
13.29
0.89
http://www.mb.ipb.ac.id
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Kinerj a antrian teller adalah salah satu fungsi
operasi bagi perusahaan bank, sehingga menjadi salah
satu bagian yang menentukan kelancaran operasi
perusahaan. Kelancaran operasi perusahaan jasa
berkaitan dengan kepuasan nasabah pembeli produk
yang menghendaki pelayanan yang cepat. Hambatan-
hambatan dalam pelayanan seperti antrian panjang
akan mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tajamnya per-
saingan dalam industri perbankan menyebabkan masalah
pelayanan termasuk penataan masalah antrian perlu
mendapat mendapat perhatian manajemen.
PT.Bank X, Kantor Cabang B menghadapi masalah
antrian berupa tingginya waktu tunggu antrian pada
periode waktu tertentu, sehingga dikawatirkan dapat
menyebabkan menurunnya kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan komitment
jajaran manajemen bank tersebut. Upaya peningkatan
penyediaan pelayanan dilakukan dengan peningkatan
kualitas sumber daya manusia, dan menyebarkan daerah
pelayanan dengan membuka Kantor Cabang Pembantu di
tiga lokasi.
Model antrian yang ditetapkan perusahaan adalah
Single channel single phase untuk setiap teller,
http://www.mb.ipb.ac.id
sehingga saluran antrian menjadi 5 saluran. Tingkat
kesibukan antrian setiap saluran berbeda sesuai
dengan kecepatan teller dan kedatangan nasabah,
demikian juga pola kedatangan pada hari tertentu dan
jam kerj a tertentu.
~ntrian optimum yang ditetapkan berdasarkan
Aspiration level model yaitu waktu tunggu maksimum
10 menit dan tingkat pengangguran pelayanan maksimum
15 %. Penetapan variabel antrian optimum berdasarkan
pertimbangan manajemen terhadap karakter khusus
antrian, kepuasan pelanggan, kondisi ruang tunggu,
waktu tunggu antrian bank pesaing dan ketentuan-
ketentuan intern perusahaan.
Evaluasi antrian dilakukan mengikuti pola kesi-
bukan antrian yang terjadi dalam satu minggu. Ting-
kat kesibukan yang relatip sama dalam satu hari
dijadikan satu kelompok, sedangkan periode jam kerja
dikelompokkan menjadi 3 kelompok yaitu pagi, siang
dan sore, sehingga untuk evaluasi, antrian dibagi
menjadi 8 kelompok.
Dari hasil evaluasi dengan menggunakan rumus
antrian tunggal, kesibukan antrian tertinggi terjadi
pada hari Senin, Jumat pada pukul 10.00 sampai pukul
12,30, dengan waktu tunggu rata-rata 28.06 menit
sampai 28.42 menit dan tingkat kesibukan 94 % sampai
95 % . Waktu menunggu rata-rata antrian tersebut
http://www.mb.ipb.ac.id
melebihi waktu tunggu antrian optimal yaitu 10 menit,
sehingga perlu dicarikan jalan keluar untuk menurun-
kannya . Antrian hari Senin dan Jumat pukul 8.00 sampai
pukul 10.00 dan antrian hari Selasa, Rabu dan Kamis
pukul 8.00 sampai pukul 10.00 dan pukul 10.00 sampai
pukul 12.30 secara rata-rata masih dalam batas-batas
antrian optimal. Namun pada hari-hari tertentu
secara insidental terjadi antrian yang melewati
waktu maksimum 10 menit, sehingga perlu dicarikan
jalan keluar untuk mengatasinya.
Secara keseluruhan berdasarkan rata-rata keda-
tangan perjam dan per teller yakni 21 nasabah,
menunjukkan kinerja antrian masih dalam batas nor-
mal, yaitu jumlah antrian dua orang dengan waktu
tunggu 4,29 menit dan tingkat kesibukan 60 %. Antri-
an optimum sesuai standar akan terjadi bila keda-
tangan rata-rata keseluruhan nasabah dapat diting-
katkan menjadi 29 nasabah perjam per teller.
2. Saran
Pola kedatangan pelanggan yang selalu berubah-
ubah menyebabkan sulitnya menyediakan fasilitas
pelayanan yang sesuai dengan jumlah permintaan.
Dengan mengetahui pola kedatangan yang biasanya
terjadi, akan lebih mudah menaksir kedatangan per-
mintaan. Dengan mengadakan cadangan pelayanan, akan
http://www.mb.ipb.ac.id
tersedia kapasitas lebih yang dapat digunakan pada
saat terjadi kesibukan tinggi dan antrian panjang.
Untuk mengatasi antrian pada waktu tertentu,
yang tidak dapat diramalkan dan antrian pada hari
Senin, Jumat pukul 10.00 sampai pukul 12.30 yang
terjadi secara rutin maka sebaiknya dilakukan hal-
ha1 sebagai berikut :
- Menambah fasilitas pelayanan cadangan sebanyak sa- tu fasilitas pelayanan (satu teller yang digunakan
pada hari Senin dan Jumat pukul 10.00 sampai
12.30. Fasilitas cadangan juga harus digunakan
secara insidental bila waktu tunggu antrian diatas
10 menit yaitu pada hari Senin dan Jurnat pukul
8.00 sampai pukul 10.00, dan hari Selasa, Rabu dan
Kamis pukul 8.00 sampai pukul 12.30.
- Petugas teller direkrut dari pegawai lain yang ada
dalam unit organisasi, sehingga penerimaan pegawai
baru tidak diperlukan dan tingkat kesibukan teller
dapat dipertahankan.
- Perlengkapan kerja teller standar perlu disediakan
untuk masing-masing teller sehingga kecepatan
pelayanan optimum. Kehilangan waktu teller untuk
mendatangi perlengkapan kerja teller Lainnya, dan
waktu menunggu bebasnya perlengkapan dapat dihi-
langkan. Perlengkapan teller yang harus tersedia
adalah terminal teller, mesin hitung uang, lampu
http://www.mb.ipb.ac.id
ultra violet, alat deteksi dollar dan modal kerja.
- Perawatan perlengkapan kerja secara periodik perlu
dilakukan, sehingga keakuratan dan keandalan
peralatan terjamin. Kerusakan salah satu perleng -
kapan pent ing menyebabkan tell er t idak dapat
dapat bekerj a, sehingga menambah beban kesibukan
pada teller lainnya.
- Memperpanjang waktu pelayanan antara setengah sam- pai satu jam pada awal hari kerja secara insiden-
tal yakni pada hari dimana kedatangan pagi hari
cukup tinggi. Dengan memperpanjang waktu pelayanan
tingkat antrian diharapkan dapat diturunkan.
- Mempertahankan jumlah saluran pelayanan pada ting- kat kesibukan normal yaitu dengan lima baris
antrian. Bila sewaktu-waktu salah satu teller
tidak masuk kerja perlu diganti dengan petugas
lain.
http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR KEPUSTAKAAN
1. Handoko, T.(1984), Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan
Operasi, Edisi I. BPFE - Yogyakarta
2. Heyzer,J and Render, B. (1995), Production & Opera-
tions Management Strategic and Tactical Decisions,
Fourth Editions, Prentice Hall Inc, ISBN
0-13-199423
3. Aquilano,N. and Chase R. (1994) Fundamentals Of Opera-
tions Management, Homewood, Boston.
4. Gibson, J, Ivancevic, J. and Donnelly, J.(1993) Orga- nisasi Perilaku dan Proses, alih bahasa oleh Sa - vitri Soekrisno dan Agus Dharma, Penerbit Erlang-
ga .
5. Moore,G. dan Hendrick, G (1980) Management Produksi
Dan Operasi (terjemahan) Rema j a Karya Of set, Bandung.
6. Subagyo P, Marwan dan Handoko T.(1990) Dasar-Dasar
Operations Research, BPFE Yogyakarta.
7. Zulian Y. (1993) Manajemen Kuantitatif Untuk Bisnis
(Operations Research) BPFE Yogyakarta.
8. Kotler, P. (1995) Manajemen Pemasaran, Analisis,
Perencanaan Dan Implementasi, Terjmhn Hermawan
Ancella Anitawati, Salemba Empat - Prentice Hall,
Edisi Kedelapan
http://www.mb.ipb.ac.id
9. Sinungan, M. (1994) Strategi Manajemen Bank Menghadapi
Tahun 2000, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
10. Schroeder,R.(1994) Manajemen Operasi Pengambilan
Keputusan Dalam Suatu Fungsi Operasi, Trjmhn
Ivvonne P, Penerbit Erlangga.
11. Taha H. (1992), Operations Research An Introduction,
~acmillan Publishing Company, New York.
http://www.mb.ipb.ac.id
LAMPIRAN
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 1. Jumlah kedatangan nasabah pada l o k e t t e l l e r bulan J u l i 1996 sampai bulan J a n u a r i 1997 .............................................................. ..............................................................
TAHUN/ 1 MINGGU I MINGGU I MINGGU I MINGGU I JUMLAH 1 I I 0 BULAN I I I I1 I I11 1 IV 1 0
, I I 0 I 8
I I
1 1996 0 I 6 0 I I I
I JULI ) 4.299 1 3,668 1 3,749 1 6.087 I 17,803 1 I , I I I
1 AGUSTUS I 4,160 1 4,086 1 4.399 1 4,858 I 17,503 1
I OKTOBER : 4,242 : 3,656 I 4,095 ! 6.908 I 18,901 I I I , I I I I 8 I
1 NOPEMBER 1 4,223 1 4,516 1 3,808 1 4,897 1 17,444 1 I I , I I I I I I I I 4 I
I DESEMBER 1 4,114 1 4,192 1 4,029 1 4.892 I 17,227 1
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 2. Kedatangan nasabah pada teller 1 bulan Januari 1997 .................................................. ..................................................
! ! 8.00 110.00 !12.30 i13.30 ! !
. j 3 ~JUMAT 1 32 1 64 1 7 1 56 1 159 1 1 4 SABTU I e 0 1 0 1 0 1 0 : 0 1 1 5 1MINGGU 1 0 : 0 1 0 1 0 : 0 :
. - - . ~ - - - . - . - . . ,
122 iRABU 1 37 1 63 1 5 1 25 1 130 1 123 1KAMIS 1 48 1 58 1 6 1 9 1 121 1 124 1JUMAT : 87 : 36 : 0 : 0 : 123 : 125 1 SABTU 1 52 1 64 1 0 1 0 1 116 !
1 RATA-RATA I I I I I
v I I
I SENIN : 58 1 95 1 14 : 60 : 226 1 I v SELASA 1 45 1 70 1 8 1 45 1 168 1 I I RABU 1 39 1 70 1 6 1 47 1 161 1 I I KAMIS 1 50 1 68 1 8 1 33 1 158 1 I 4 JUMAT 1 51 1 67 1 6 1 38 1 162 1 I SABTU 1 52 : 64 1 0 : 0 1 116 1 .................................................. ..................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 3. Kedatangan nasabah pada teller 2 bulan Januarl. 1997 .................................................. ..................................................
: 18 : SABTU 1 45 1 67 : 0 1 0 1 112 1 1 19 1MINGGU I 0 ! 0 ! 0 .! 0 ! 0 ! j20 iSENIN 1 6 7 : 112 1 9 1 83i 271; 121 1 SELASA 1 46 : 60 1 4 1 37 1 147 1 122 1RABU 1 35 : 59 1 4 : 17 1 115 1 123 1KAMIS 1 53 58 1 4 1 27 1 142 1
1 25 1 SABTU 0 : 0 : 0 : 0 1 0 : 126 1MINGGU 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 127 1SENIN 1 60 : 102 1 0 : 0 : 162 : 128 1 SELASA 1 0 : 0 : 0 : 0 : 0 : 129 1RABU I I O 1 O 1 0 : O 1 O 1 130 1KAMIS 1 53 107 1 6 : 32 1 198 1 I31 1JUMAT : 63 : 62 1 6 1 64 : 195 1 l______-------------------------------------------
I JUMLAH 11.201 11,747 : 128 : 870 :3,946 : I_________----------------------------------------
4 RATA-RATA: 57 1 83 : 6 : 41 1 188 : I-------------------------------------------------
/ RATA-RATA I I I I I 0 I I I
0 SENIN 1 66 1 105 : 6 : 59 1 236 : I SELASA 1 47 ! 74 1 7 ! 3 7 ! 165: . - - -
I RABU 1 52 1 78 : 6 : 25 1 161 1 s KAMIS 1 62 1 84 1 6 : 40 : 192 : I 0 JUMAT : 57 : 77 : 7 : 50 : 190 1 I I SABTU 1 45 1 67 1 0 I 0 1 112:
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 4. Kedatangan nasabah pada teller 3 bulan Januari 1997 .................................................. ..................................................
0 0 I : 8,OO :10,00 :12,30 113,30 1
:TGL: H A R I 1 SD. 1 SD. : SD. 1 SD. IJUMW: I I :10,00 :12,30 :13,30 :16,15 : I ---- ------- 1 1 :RABU : 2 :RAMIS : 3 1JUMAT 1 4 1SABTU 1 5 1MINGGU 1 6 1SENIN : 7 :SELASA : 8 :RABU 1 9 1KAMIS 110 1 JUMAT I11 ISABTU ' 12 : MINGGU 113 1SENIN : 14 :SELASA 115 :RABU 1 16 : M I S : 17 : JUMAT 118 : S A D 119 1MINGGU :20 :SENIN ! 21 ! SELASA
123 : M I S 124 :JUMAT 125 1 SABTU
I I J U M W 1 585 :1,075 1 7 6 : 492 :2,228: I____-_----_---_----------------------------------
I I RATA-RATA1 33 : 60 : 4 1 27 1 124 : l__-------__---_----------------------------------
RATA-RATA I t 1 1 I
I B SENIN : 44 : 85 1 6 1 33 : 168 : I SELASA 1 33 1 64 : 4 : 31 : 132 : 8 I RABU : 27 1 61 : 4 : 27 : 120 : I 0 KAMIS : 32 : 55 1 5 : 24 : 116 : I I JUMAT : 371 611 4 1 39 1 141 : , I SABTU 1 42 1 67 : 0 : 0 1 109 : .................................................. ..................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 5. Kedatangan nasabah pada teller 4 bulan Januari 1997 .................................................. ..................................................
I a 1 8.00 :10,00 :12,30 113,30 : iTGL1 H A R I 1 SD. SD. 1 SD. 1 SD. IJUMLAHI 0 I I 8 I 110.00 112,30 113.30 :16.15 1 ;-----_-----_------------------------------------- 1 1 IRABU 8
I 0 : 0 1 0 1 0 1 0 : 1 2 1KAMIS : 45 1 80 ! 6 1 5 9 ! 190!
1 8 :RABU 1 36 : 55 1 8 1 38 1 137 : 1 9 1KAMIS 1 39 1 61 1 7 1 46 1 153 : 110 1JUMAT 1 30 1 79 1 6 : 24 1 139 1 111 1SABTU 1 53 1 79 1 0 1 0 1 132 : 112 1MINGGU ! 0 ! 0 1 0 : 0 1 0 : 113 ;SENIN 39 1 90 11 1 47 1 187 : : 14 1SELASA 1 33 : 62 1 6 1 40 : 141 1 115 :RABU 1 31 1 68 1 6 : 3 5 : 140: 116 :RAMIS 1 51 1 75 1 6 : 53 1 185 1 :17 1JUMAT : 47 : 83 1 5 1 54 1 189 1 118 : SABTU I I 0 1 0 : O 1 0 1 0 : 119 lMINGGU 1 0 : 0 1 0 1 0 1 0 1 120 !SENIN 1 44 : 99 : 9 1 59 1 211 : 121 :SELASA 1 42 1 55 1 5 1 21 1 123 1 122 1RABU 1 27 1 61 1 3 1 31 1 122 1 123 1KAMIS 1 14 : 48 1 4 1 131 7 9 : 124 :JUMAT 1 44 : 81 : 8 : 55 1 188 1 125 1 SABTU I 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 126 1MINGGU 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 :27 1SENIN 1 56 : 92 1 12 : 63 1 223 : 128 lSELASA 1 35 1 82 1 5 1 46 1 168 1 129 1RABU 1 37 : 65 1 7 1 33 1 142 : 1 30 1 KAMIS 1 3 6 : 611 5 1 28 1 130 1 131 1JUMAT 1 44 1 62 1 4 1 23 : 133 1 ,__________-_--__--------------------------------- I I JUMLAH 1 978 11,702 1 138 1 908 13,726 1 ,__________--_------------------------------------ I I RATA-RATA1 41 1 71 : 6 1 38 1 155 1 ,_____-__-_-----_--------------------------------- 1 RATA-RATA I I
I I I I I I
I
I SENIN : 49 : 94 : 9 : 581 2101 I SELASA 1 39 1 65 1 5 : 34 ! 144 ! I RABU 1 33 : 62 1 6 i 34 i 135 : I I KAMIS 1 37 : 65 1 6 1 4 0 : 147: 8 I JUMAT : 43 : 75 1 5 : 41 1 164 : 4 I SABTU 1 48 1 59 1 0 1 0 1 107 1 .................................................. ..................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 6. Kedatangan nasabah pada t e l l e r 5 bulan Januari 1997 .................................................. ..................................................
! I 1 8.00 110.00 112.30 113.30 ! !
121 lSELASA 1 30 1 51 1 5 1 37 1 123 : :22 :RABU : 36 : 61 : 5 : 14 : 116 1 123 1KAMIS 1 34 : 51 : 4 1 23 1 112 : :24 :JUMAT 1 50 1 70 1 9 1 52 1 181 1 125 1SABTU I 0 0 1 O 1 0 1 0 1 O 1 126 :MINGGU 1 0 : 0 : 0 1 0 1 0 : 127 1SENIN 1 61 1 88 1 12 1 87 : 248 : 128 :SELASA 1 51 1 87 : 8 : 43 : 189 : 129 1RABU 1 45 1 64 : 6 1 41 : 156 1 130 1KAMIS 1 32 49 : 6 1 50 1 137 : 131 lJUMAT 1 41 1 64 : 4 1 37 1 146 : .................................................. 1 JUMLAH 1 988 11.577 : 151 1 912 :3.628 : I------------------------------------------------l
i RATA-RATA 1 43 : 69 : 7 1 40 : 158 1 I------------------------------------------------l
I RATA-RATA I I I I I I I I
I I SENIN : 54 1 89 1 12 : 63 : 218 1 I I SELASA 1 38 : 68 1 7 : 34 : 147 : , a RABU 1 41 1 63 : 7 1 32 : 142 : 8 t KAMIS : 41 : 55 1 5 1 35 : 137 1 0 I JUMAT 1 42 : 69 : 5 1 44 : 159 1 I SABTU 46 1 72 : 0 : 0 : 118 1 .................................................. ..................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 7. Rekapitulasi kedatangan nasabah rata- rata bulan Januari 1997 .................................................. .................................................. : 8,OO :10,00 112,30 113,30 : I
: H A R I ISD. ISD. :SD. 1SD. :JUMWI: I I I 110,OO :12,30 113.30 :16,15 1 I
]----------------------------------------_-------!
j TELLER 1 I a
1 SENIN I I
1 SELASA I
! KAMIS ! . - - - . - - lJuMAT l SABTU
1 SENIN I I
l SELASA !
1 TELLER 3 I
: SENIN I
1 SELASA I I
: RABU I I
1 RAMIS I I
1 JUMAT I
l SABTU , 8
l TELLER 4 ! ! SENIN ! . -~
: SELASA I I
1 RABU I I
: KAMIS I
l JUMAT I
: SABTU I , 1 TELLER 5 I
I
1 SENIN I I
l SELASA I 8
1 RABU I , 1 KAMIS I
l JUMAT I
l SABTU I I
!-_---_--_-_----_ IRATA-RATA I I I I I I I I a I I
1 SENIN : 55 1 94 : 9 1 55 1 212 1 : SELASA : 40 : 68 1 6 ! 36 ! 150 ! : RABU 1 38 : 67 1 61 331 144: l M I S : 44 : 65 1 6 1 34 1 150 : : JUMAT 1 46 : 70 1 5 1 42 1 163 : l SABTU 1 47: 661 01 0 1 113 : .................................................. ..................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 8. Rata-rata kedatangan nasabah tiap jam dalam periode jam kerja .................................................. ..................................................
I a : 8,OO : 10.00 : 13.30 : I I 4 H A R I 1 SD. SD. I SD. a 0 I 1 10,OO 1 12-30 1 16,15 1 !------------------------------------------------!
- -
SABTU I 26 1 26 : 0 1 I 6 I I
I I I
1 TELLER 2 , I I 0
ISENIN/JUM'AT 8 8 31 1 36 1 20 1 I SELASA/RABU/KAMIS I 27 : 31 1 12 ! 1 SABTU
I I , I , I I I
1 TELLER 4 I 4 I I a
:SENIN/JUM'AT I I 23 : 34 1 18 1
ISELASA/RABU/KAMIS I 18 1 26 1 13 : 1 SABTU I
a I
24 1 24 1 0 : I I I I
I I 4
l TELLER 5 I 6
I I ,
ISENIN/JUM'AT I 24 1 32 1 19 1 ISELASA/RABU/KAMIS I I 20 1 25 : 12 1 : SABTU ,
I 23 : 29 1 0 : I I I 0
j RATA-RATA SELURUH , I I I 0 I I I I I
: TELLER I I I I I
ISENIN/JUM'AT t 26 1 30 ! 18 ! -- . ISELASA/RABU/KAMIS I I 20 : 26 1 13 : l SABTU I
I 23 1 25 1 0 : I I I 8 I I , , .................................................. ..................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 9. Kecepatan pelayanan untuk s a t u nasabah penyetoran dan pengambilan ( te l ler 1)
D a l a m d e t i k ...................................................... ...................................................... 1Sampel 1 Senin : Se lasa :R a b u 1 K a m i s : Jumat : : No 103.02.97~04.02.97105.02.97:06.02.97:07.02.97: l------------_--_-------------------------------------
0 1 1 45 1 88 1 64 1 202 : 86 1 8 I , I ,
I I I I I I
I 2 1 59 1 61 1 107 : 97 1 73 1 9 I I 4
I I 4 I
I 3 1 391 1 69 1 80 1 78 1 59 1 I I I I I I
, 4 : 130 : 50 1 70 : 96 : 110 1 I I I 8 I 8
4 I
I I , t 5 1 131 : 220 1 98 1 102 1 340 : I I I I I I 0 0 8 I
I I 6 1 49 : 121 : 130 : 66 : 38 : 9 8 I I
I , I I I 7 1 103 1 94 1
I I 106 1 103 : 134 1
t I
I I
, 8 8 : 35 1 62 1 99 1 I I I I I
70 1 208 1 t
I 0 I I
I 9 : 86 : 58 1 157 1 186 : 152 : I I I I I I I
I I 4 I I I 8 10 1 200 1 200 1 94 1 140 : 60 : , , I I I I I , I I I I I 11 : 92 1 63 1 155 1 215 86 : 9 I , I I I I
I I I I I I 8 I 12 : 60 1 117 1 I I I
148 1 65 : 8 I I I
99 1 I 4
I I 13 1 34 1 114 1 99 : 79 1 116 : I I I I 0 , I , 0 , 0
I 14 : 97 ! 112 : 159 : 40 1 198 : I I
I ! ! ! !
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 10. Kecepatan pelayanan untuk satu nasabah penyetoran dan pengambilan (Teller 2)
Dalam detik ...................................................... ...................................................... 1Sampel I Senin 1 Selasa IR a b u I Kamis 1 Jumat I 1 No :03.02.97:04.02.97:05.02.97106.02.97:07.02.971 I--------__--_----------------------------------------
I I 1 : 260 1 92 1 40 1 45 : 90 1 , I I I I 0
I I 8 4 2 1 83 1 130 : 50 : 50 1 35 1
0 I I 8 , I 8 4
I 3 : 160 1 118 : 49 1 77 : 155 1 I , I , I
0 I 0 I I 4 1 107 1 86 : 62 1 48 : 130 1 I I I I I I , I 0 # 5 : 131 1 36 1 130 1 79 1 30 :
I , I I , 0 I 8 I 6 1 49 1 70 1 54 1 42 : 92 1 I , I 8 I 6 , I I B 7 1 108 1 147 1 46 1 225 1 75 1 9 , I I I I I I 0 , I
! 8 1 112 ! 67 ! 51 ! 50 ! 86 !
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 11. Kecepatan pelayanan untuk satu nasabah penyetoran dan pengambilan (Teller 3)
Dalam detik ...................................................... ...................................................... 1Sampel I Senin 1 Selasa :R a b u 1 Kamis 1 Jumat : 1 No 103.02.97104.02.97105.02.97106.02.97107.02.971
http://www.mb.ipb.ac.id
9 3
Lampiran 12. Kecepatan pelayanan untuk satu nasabah penyetoran dan pengambilan (Teller 4)
Dalam detik ___________________----------------------------------- _____________-_____----------------------------------- 1Sampel 1 Senin 1 Selasa IR a b u 1 Kamis : Jumat 1 I No ~03.02.97:04.02.97~05.02.97106.02.97107.02.97~ ,__________________----------------------------------- , 0 1 I 146 1 87 : 168 : 76 1 38 1 I I 6 , I 8 4 , 0 0 2 : 36 1 80 : 120 1 124 1 79 1 I , I I I I I
I , I I 3 1 79 1 78 1 96 1 200 : 34 :
I I I , 4 I I 4 1 34 : 108 1 107 1 100 1 114 : 9 , I I I I I , 8 I t 5 : 87 : 79 : 89 1 120 1 103 1 I I I I I I I
0 t , I 6 1 114 : 125 : 53 1 90 1 74 : I I I I 0 I I
8 I 7 : 103 1 129 1 129 1 65 : 84 1 I , I t 9 I I I
t 8 1 74 : 110 1 119 1 50 : 117 1 I I I , I 8
0 I 9 1 83 1 222 1 55 1 231 : 78 1 8 I I I I I , 0
10 1 65 1 100 1 131 : 107 1 83 1 I I I , ,
I s 11 1 73 1 56 1 110 1 100 1 89 : I I 8 I , I
I I 0 8 12 : 156 : 117 1 86 1 91 150 1 I , I I
I I I 13 1 50 1 100 1 105 : 40 1 164 : I I I I I 1 I
I 0 14 1 89 1 130 1 64 1 89 1 116 : I I I I I
I 15 : 150 1 163 1 74 1 164 1 56 1 I , 0 I I I
I I I 16 1 164 1 65 1 32 1 94 1 85 1 , I , I , I 17 1 104 1 101 1 71 1 106 : 40 1 I I I I I I , 0 I I 18 1 116 1 57 1 154 1 222 : 75 1 ,
I I 19 1 103 1 130 : 52 1 125 ! 46 : I I I I ! I
0
t 20 1 150 1 161 1 67 1 90 1 35 : I_________----____------------------------------------
:Jumlah 1 1,976 1 2,198 1 1,882 : 2,284 1 1,660 ! :S.Total; 1,976 : 4,174 1 6,056 1 8,340 : 10,000 : 1Rata2 1 99 1 104 1 101 1 104 1 100 1 ...................................................... ......................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 13. Kecepatan pelayanan untuk satu nasabah penyetoran dan pengambilan (Teller 5)
Dalam detik ...................................................... ...................................................... 1Sampel 1 Senin 1 Selasa IR a b u 1 Kamis 1 Jumat : 1 No 103.02.97104.02.97105.02.97106.02.97107.02.97~ (-----------------------------------------------------
8 4 1 1 67 1 48 1 116 1 80 : 80 1 I 0 I I I I I I 2 1 117 1 152 1 54 : 35 1 85 1 I I , I t I , 8 0 , 8 I 3 1 179 1 254 1 82 1 133 1 80 1
http://www.mb.ipb.ac.id
95 Lampiran 14. Kinerja antrian teller hari Senin dan Jumat
pukul 8,00 sampai dengan pukul 10,OO ............................................................. ............................................................. - - - - - - - 4
a 1TELLERITELLER:TELLER:TELLER:TELLERI 1 VARIABEL ANTRIAN IKode: 1 1 2 f 3 ! 4 ! 5 !
- -
1Rata-rata pelayananl u 1 34 1 38 1 31 1 36 1 34 1 1 per3 am 4 8
I I , 1Rata-rata pelanggan: Ls 1 41 4 1 2 1 2 : 2 : ldalam sistem I I a I Q
1 (orang) I I I I , 6 8 I 8 I ,
1Rata-rata waktu : Ws : 8.57 1 8.57 1 6.00 1 4.62 1 6.00 1 1 tunggu dalam sistem: I , I I , I , I I
1 (menit) fi 0 I I 4 I 0 I
1Rata-rata pelanggan: Lq 1 3 1 4 1 1 : 1 I 2 1 l dalam antrian I I t I a t # 4 I I I 0
I (orang) , I I , a I I , a , , I I
IRata-rata waktu : Wg 1 6.81 1 6.99 1 4.06 1 2.95 1 4.24 1 Itunggu antrian I 8 I @ I I I I I 6 0
1 (menit) I b 6 0 s a I 0 1 I I a
:Tingkat kesibukan 1 p : 0.79 1 0.82 : 0.68 1 0.64 : 0.71 : I I , ,
I 0 , ............................................................. .............................................................
Lampiran 15. Kinerja antrian teller hari Senin dan Jumat pukul 10.00 sampai dengan pukul 12,30 ............................................................. .............................................................
I I 8 :TELLER:TELLERITELIER:TELLER:TELLERI
: VARIABEL ANTRIAN 1Kode1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 I-------------------I---------------------------------------t
IRata-rata kedatang-1 Y 1 32 1 36 : 29 : 34 1 32 : 1 an perjam I a t I I I I I
1Rata-rata pelayananl u 1 34 1 38 1 31 1 36 1 34 1 1 per3 am I t t I I
I I
I a 1Rata-rata pelanggan: Ls : 16 1 18 : 15 1 17 1 16 1 1 dalam sistem , , I , I I I
1 (orang) I I I I I I I
:Rata-rata waktu 1 We 130.00 130.00 :30.00 130.00 130.00 1 Itunggu dalam si~teml 6 I o I I 0 0
1 (menit) I I t I t I
IRata-rata pelanggan: Lq 1 15 1 17 1 14 1 16 1 15 1 ldalam antrian I I I ! ! ! ! 1 (orang) I I I I I 8
I 0 I I I I
1Rata-rata waktu 1 Wg :28.24 :28.42 128.06 128.33 128.24 : :tunggu antrian I I I I I I I
I (menit) 0 I , 0 a ,
1Tingkat kesibukan 1 P 1 0.94 1 0.95 1 0.94 1 0.94 1 0.94 1 ' I I I t 6 , ............................................................. .............................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 16. Kinerja antrian teller hari Senin dan Jumat pukul 13.30 sampai dengan pukul 16.15 ............................................................. .............................................................
, I 8 ITELLER:TELLER:TELLERITELLERITELLER: I VARIABEL ANTRIAN :Kode: 1 : 2 : 3 : 4 1 5 : I-------------------~---------------------------------------l
IRata-rata kedatang-I Y 1 18 : 20 1 13 1 18 : 19 : I an perjam , I I I I I , I 0 I I
IRata-rata pelayanan: u 1 34 : 38 : 31 1 36 1 34 : : perj am I I , I I
0 I 8 I I
:Rata-rata pelangganl Ls : I
1 : 1 : 1 : 1 : 1 : ldalam siatem I I I I I I I I I I I
I (orang I I I I I I I I I 1 I
:Rata-rata waktu I Wa : 3.75 1 3.33 : 3.33 : 3.33 1 4.00 : Itunggu dalam sisteml I N 8 t I b t I I I
1 (menit) t I 8 I I I I I I
1Rata-rata pelanggan: Lq I 1 1 1 : 0 I 1 : 1 I ldalam antrian B t s I 0 Q I I I I I I t
: (orang) I I 8 I I 8 I
1 Rata-rata waktu I Wg 1 1.99 : 1.75 : 1.40 1.67 1 2.24 : Itunggu antrian I a I , , I I
: (menit) I I I I I I , , , I I I
1Tingkat kesibukan I P : 0.53 : 0.53 1 0.42 : 0.50 : 0.56 :
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 17. Kinerja antrian teller hari Selasa,Rabu dan Kamis pukul 8,00 sampai dengan pukul 10,OO ............................................................. .............................................................
1TELLERITELLERITELLER:TELLER:TELLERl : VARIABEL ANTRIAN IKode1 1 2 : 3 1 4 : 5 1 1_______-----___----;---------------------------------------1
1Rata-rata kedatang-: Y : 22 : 27 : 15 1 18 1 20 : ;an perjam , 6 1 I I
4 I 1 I
1Rata-rata pelayananl u : 34 1 38 l 31 1 36 : 34 1 : per3 am I I 8 I , , 1Rata-rata pelanggan: Ls : 2 1 2 1 I I 1 1 1 I ldalam sistem I 4 , 0 I
I , 8 0 , 1 (orang) 9 I , I , 0 , I
1Rata-rata waktu 1 We 1 5.00 1 5.45 1 3.75 1 3.33 ! 4.29 ! ltunggu dalam sisteml I I ,
I I 4 I
1 (menit) , t I I I I I I I , ,
IRata-rata pelanggan: Lq 1 1 1 2 1 0 1 1 1 1 1 ldalam antrian I
I I I 6 8 I I I ,
1 (orang) I 8 0 I I I 0 0 I
1Rata-rata waktu 1 wg 1 3.24 l 3.88 1 1.81 1 1.67 : 2.52 1 ltunggu antrian I
, 0 I I 4 , ,
1 (menit) I I I I , I I I I I I ,
1Tingkat kesibukan 1 p : 0.65 1 0.71 1 0.48 1 0.50 1 0.59 1
Lampiran 18. Kinerja antrian teller hari Selasa,Rabu dan Kamis pukul 10.00 sampai dengan pukul 12-30 ............................................................. .............................................................
I I a I :TELLER!TELLERITELLERITELLERITELLERI : VARIABEL ANTRIAN IKode1 1 l 2 : 3 1 4 1 5 1 I-------------------:---------------------------------------l
IRata-rata kedatang-1 Y 1 28 1 31 1 24 1 26 : 25 1 ;an perjam 0 I , , I 0 0
I 4 4 0
1Rata-rata pelayananl u 1 34 1 38 1 31 1 36 1 34 1 :perjam I , 1 ,
I
1Rata-rata pelangganl Ls 1 5 1 4 : 3 1 3 1 3 1 :dalam sistem I I , I I
a I 0 , 1 (orang) I 0 I I
4 , I I I : Rata-rata waktu 1 Ws 110.00 1 8.57 1 8.57 : 6.00 : 6.67 1 ltunggu dalam sistem: , I I I , I I a I I : (menit) I I I I I I
I I
1Rata-rata pelanggan; Lq 1 4 1 4 1 3 1 2 1 2 1 ldalam antrian I , I I I I I I I I
1 (orang) I I I 8 I I 4 I a I I
:Rats-rata waktu 1 Wg : 8.24 1 6.99 : 6.64 1 4.33 1 4.90 1 1tunggu antrian I I I L N I I I I 1 (menit) I I I I I 0 I I I
ITingkat kesibukan 1 p 1 0.82 1 0.82 1 0.77 1 0.72 1 0.74 1
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 19. Kinerja antrian teller hari Selasa,Rabu dan Kamis pukul 13.30 sampai dengan pukul 16.15 ............................................................. .............................................................
I 4 ITELLER:TELLERITELLER:TELLERITELLERI I VARIABEL ANTRIAN 1Kode: 1 1 2 1 3 1 4 : 5 1 I__-----------------I---------------------------------------l
:Rats-rata kedatang-l Y : 15 : 12 : 10 : 13 1 12 1 :an perjam I 1
0 I
:Rata-rata pelayananl u 1 34 : 38 : 31 : 36 : 34 : I per3 am I I I I
I I I I I
:Rata-rata pelanggan: LB : 1 I 0 : 0 : I I I I
1 : 1 : :dalam sistem a t I I I I I
: (orang 0 I I I l a t I I
:Rata-rata waktu : WE 1 3.16 1 2.31 1 2.86 : 2.61 : 2.73 1 Itunggu dalam sistem: I
I I I I 0 0 I I
: (menit ) I , I I a , a I , , :Rata-rata pelanggan: Lq : 0 : 0 : 0 : 0 : 0 : Idalam antrian 4 I I I I I I I 8 I I I I
: (orang) , I I I I I I 0 8 I 8
:Rats-rata waktu : Wg 1 1.39 1 0.73 : 0.92 1 0.94 : 0.96 1 ltunggu antrian 0 a a I 8 I I I I I I
1 (menit) I I I I I I I , I , I , I
1Tingkat keeibukan : P 1 0.44 1 0.32 1 0.32 : 0.36 : 0.35 1 I , I I I I I I I a I 1 I ............................................................. .............................................................
http://www.mb.ipb.ac.id
Lampiran 20. Kinerja antrian teller hari Sabtu pukul 8,00 sampal dengan 10,OO ............................................................. .............................................................
I I a ITELLERITELLERITELLERITELLERITELLER: I VARIABEL ANTRIAN IKode: 1 1 2 : 3 1 4 : 5 1 l____-------------------------------------------------------~
IRata-rata kedatang-1 Y 1 26 1 23 I 21 1 24 1 23 1 ;an perjam s I 8 0 I 9 I I I
IRata-rata pelayanan: u 1 34 1 38 1 31 1 36 1 34 1 I per3 am I I , I 6 I
I I I I I , :Rata-rata pelanggan: Ls I 3 1 2 1 2 : 2 1 2 : ldalam sistern I , I , , I I , I I I I
1 (orang) , I I I I , I , I
:Rata-rata waktu : Ws 1 7.50 1 4.00 l 6.00 1 5.00 1 5.45 1 Itunggu dalam sistem: I I I I
I (menit) a a I a I I I I I I I , :Rata-rata pelangganl Lq 1 2 : 1 1 1 1 1 : 1 : ldalam antrian s I I I t # I 8 I I I I
I (orang) I I I I I I 8 , I
:Rata-rata waktu : Wg 1 5.74 1 2.42 1 4.06 1 3.33 : 3.69 1 ltunggu antrian I I I I I
: (menit) I , I I , I , I I I I I I
:Tingkat kesibukan I p 1 0.76 1 0.61 1 0.68 : 0.67 1 0.68 1
Lampiran 21. Kinerja antrian teller hari Sabtu pukul 10,OO sampai dengan 12,30
1 VARIABEL ANTRIAN IKode: 1 : 2 : 3 1 4 : 5 1 I-----------------------------------------------------------l
l an perjam I I I I I I I I , I I
IRata-rata pelayanan: u 1 34 1 38 1 31 : 36 1 34 1 1 perjam I I , I I , 8 8 I I I , IRata-rata pelangganl Ls I 3 1 2 1 3 1 4 1
I , 0 I I I 3 1
ldalam sistem I
: (orang) I I I I 0 a , , I I I
IRata-rata waktu : Ws 1 7.50 : 5.45 1 8.57 1 8.57 1 6.67 1 ltunggu dalam sisteml I 0 0 I I I I I I I I
I (menit) I a I I , I , I I I I
1Rata-rata pelanggan: Lq : 2 1 21 3 : 3 : 2 1 I dalam antrian I I t I I I I I
1 (orang) I I I I
:Rata-rata waktu I Wg 1 5.74 : 3.88 I 6.64 1 6.90 1 4.90 1 :tunggu antrian I
I I I I I I I I I I I I
: (menit) I , I I I I I I I I I a I I
ITingkat kesibukan I p : 0.76 1 0.71 : 0.77 : 0.81 1 0.74 :
http://www.mb.ipb.ac.id
Top Related