perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION,
DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Untuk Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
SUGIARTO NIM. F0206111
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
TAHUN 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN MOTTO
“Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan agar mereka beribadah
kepada-Ku (Allah)” (Q. S. Adz Dzariyat [51]: 56)
“Wahai anak Adam, sesungguhnya engkau berdoa kepada-Ku (Allah) dan memohon
kepada-Ku, maka akan aku ampuni engkau. Aku tidak peduli (berapa pun banyaknya dan
besarnya dosamu). Wahai anak Adam, seandainya dosa-dosamu (sebanyak) awan di langit
kemudian engkau minta ampun kepada-Ku, niscaya akan Aku ampuni engkau. Wahai anak,
Adam sesungguhnya jika engkau datang kepadaku dengan kesalahan sepenuh bumi
kemudian engkau menemuiku dengan tidak menyekutukan Aku sedikitpun, maka akan Aku
temui engkau dengan sepenuh itu pula ampunan.” (H. R. Tirmidzi)
“Tiga hal yang dapat menghapus dosa-dosa anak cucu adam. Pertama, taubatan nasuha.
Kedua adalah kebaikan-kebaikan yang dilakukan oleh manusia. Ketiga, ujian atau
cobaan yang Allah timpakan pada seseorang.” (Ibnul Qoyyim A. J.)
“Life to pray.” (Atox’s, S. E.)
“Salah satu pengkerdilan terkejam dalam hidup adalah membiarkan pikiran yang
cemerlang menjadi budak bagi tubuh yang malas, yang mendahulukan istirahat
sebelum lelah.” (Awank Abdurrahman)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Sebuah Karya Sederhana Ini Aku Persembahkan Untuk:
à Ibu dan Bapak-ku Terhormat
à Kakak dan Adik-ku Tercinta
à Keluargaku Besarku Tersayang
à Kawan-kawanku Terkasih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
SPECIAL THANKS TO...
1. Spesial buat temen2 Durenz Family ikhwan wa akhwat yang telah banyak
menghiasi dan membumbui kehidupanku terutama si “dia”. Ahmad ‘Awank’
Khoiril Anwar yang gak jadi September Ceria (kita yang sportif ya a’), Budi
‘Bardjosh’ Subardjo yang suka aksi tapi berat di skripsi (walaupun bisa
September Ceria juga), alm. Dian ‘Sobron’ Tri Cahyono yang telah memberi
pengalaman tersendiri untuk aku (semoga engkau bisa tersenyum di sana J),
Muhammad ‘Zizi’ Fauzi yang budhenya sering bangunin Qta2, Rinki ‘Aniki’
Rudyanto yang gak jadi ke Yarsis (karbitan tapi oke jiddan ), dan Toni ‘Pulsa’
Nurdiyanto yang katanya mau jadi etepreneur (utang aku berapa a’?). Maya ‘Y ‘
Rina Ratnasari (jaga kesehatan u’ dan kalo ngomong jangan kyk orang bisik2),
Fitri Rohmah Izzati (ditunggu S3nya), Nurmaflikhah pakar SPSS, Ayu’t’ Tutia
Ningsih yang easy going, Ery Susanti (gmana kbr’e?), Efiyana Suka Bumi, ‘Just’
Hesti, dan Noverita ‘Kiki’ Rizky Pratiwi (afwan u’ saya lulus duluan).
2. Temen2 aq di Batu: ada Muhammad Farid Wajdi, Hero Rusman Putra, Sugeng
Fitriyono, Tri Haryana, Aditya Yoga. Plus akhwatnya: Puspa, Rini, Alfina; sapa
lagi yaaa...???!!!
3. Temen2 aq ’08 dan ’09 (ndak tau nama persatuannya apa, tapi kayak’e Folder dan
Corel): Zulfikar Ali Ahmad, Muhammad Sukron (jzk dik printernya), Masyhudi,
David Chandra, dik Anik Maya Sari, Salsabila, Umi Nur Khasanah, Angel Dwi
Satriya, Hanato Nugroho, Lucky, Zimbab, ama dik Wulan.
4. Pioner sejati: Adith, Antok, Deni, Beny, Sony, Rahmatullah, Luhur, Arif Lutfi,
Bima, Pandu, Setyo, Topik, Bery, Hasan, Arif Nur (syukron printernya), Ivan, Ari
Mukti, Himawan, Ari Prasetyo, Lukman, Kunto, Esa, Cecet, Azis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
5. BNI cabang Surakarta dan mas Danang, terima kasih atas izin penelitiannya.
6. The ‘gengster’ Regent and bolo2, betapa berat cobaan hidup ini bersamamu
sekalian.
7. Konco2 kos Firdauz yang gagal dalam proses takwim, terutama Muhson and
Wahid.
8. Temen2 KP: a’ Ircham dan a’ Edi serta u’ Silvi dan u’ Santini.
9. Exs. pengurus UKMI 2009 (yg belum kesebut): Danang, Joko, Nugroho, Faridha,
Wartini, Hesti, Rosa, ma u’ Ika Sunu Darmayanti.
10. Dan tidak lupa keluarga aku, Bapak Suyat terima kasih pembelajaran hidup
yang diberikan. Ibu Sutarni terima kasih atas kasih sayangnya. Kakak Budi
beserta istri mbak Wiwin yang memberi inspirasi. Lubna, keponakan yang
memberi warna tersendiri. Serta adik Gunawan, belajar yang rajin jangan
kecewakan bapak ibumu Le.
11. Pihak-pihak terkait yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahim
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia
dan rahmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS
PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT
HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta
Skripsi ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak petunjuk,
bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Penulis menyadari bahwa bantuan
tersebut sangat membantu dalam menghadapi kesukaran dan hambatan yang penulis
alami. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara
langsung maupun tidak langsung, terutama kepada:
1. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku pembimbing skripsi yang telah sabar
memberikan bimbingan, arahan, serta saran-saran demi kelancaran
penulisan skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE
UNS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
4. Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS
5. Drs. Bambang Sarosa, M. Si., selaku Pembimbing Akademik.
6. Seluruh bapak dan ibu dosen/ pengajar Fakultas Ekonomi UNS, terima
kasih atas ilmu yang diberikan.
7. Semua staf dan pegawai Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas
pelayanan yang diberikan.
8. Bapak Danang, selaku karyawan Bank BNI cabang Surakarta bagian umum,
terima kasih telah memberikan ijin penelitian.
9. Bapak, ibu, kakak dan adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih
sayang, dan motivasinya.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan
dan penyempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 14 Juli 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ...................................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................................... v
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xiv
ABSTRAKSI .................................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG MASALAH .................................................... 1
B. PERUMUSAN MASALAH ................................................................ 4
C. TUJUAN PENELITIAN ..................................................................... 4
D. MANFAAT PENELITIAN .................................................................. 5
1. Bagi Peneliti ............................................................................... 5
2. Bagi Perusahaan ......................................................................... 5
3. Bagi Akademisi .......................................................................... 6
4. Bagi Penelitian yang Akan Datang ............................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7
A. LANDASAN TEORI .......................................................................... 7
1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen) .................................. 7
2. Commitment (Komitmen) .......................................................... 13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
3. Trust (Kepercayaan) ................................................................... 16
4. Communication .......................................................................... 17
5. Conflict Handling (Penanganan Konflik) .................................. 20
a. Keluhan dan Komplain ..................................................... 20
b. Konflik .............................................................................. 22
B. PENELITIAN TERDAHULU ............................................................ 25
C. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................... 26
D. HIPOTESIS ......................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................. 29
A. DESAI PENELITIAN ......................................................................... 29
B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING ......................... 29
1. Populasi ...................................................................................... 29
2. Sampel ........................................................................................ 30
3. Teknik Sampling ........................................................................ 31
C. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL .... 32
1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian ............ 32
2. Definisi Operasional .................................................................. 32
a. Variabel Independen ......................................................... 33
1) Commitment ............................................................ 33
2) Trust ........................................................................ 33
3) Communication ....................................................... 34
4) Conflict Handling .................................................... 35
b. Variabel Dependen ........................................................... 35
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
D. SUMBER DATA ................................................................................ 36
1. Data Primer ............................................................................... 36
2. Data Sekunder ............................................................................ 36
E. METODE PENGUMPULAN DATA ................................................. 37
1. Metode Kuesioner ...................................................................... 37
2. Studi Pustaka .............................................................................. 37
F. PROSEDUR DAN ANALISIS DATA ............................................... 37
1. Analisis Deskriptif ..................................................................... 38
2. Uji Validitas ............................................................................... 38
3. Uji Reliabilitas ........................................................................... 39
4. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 40
a. Uji Normalitas .................................................................. 40
b. Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 41
c. Uji Multikolinieritas ......................................................... 42
d. Uji Autokorelasi ............................................................... 42
5. Uji Regresi Linear Berganda ..................................................... 43
6. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) .......................................... 44
7. Uji Model Regresi Simultan (Uji F) .......................................... 44
8. Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 44
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 46
A. PROFIL PERUSAHAAN ................................................................... 46
1. Sejarah BNI ................................................................................ 46
2. Visi dan Misi .............................................................................. 47
a. Visi BNI ............................................................................ 47
b. Misi BNI ........................................................................... 48
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
3. Penghargaan-penghargaan BNI ................................................. 48
4. Struktur Organisasi BNI ............................................................ 49
B. ANALISIS DESKRIPTIF ................................................................... 50
1. Karakteristik Responden ............................................................ 50
a. Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 50
b. Berdasarkan Usia .............................................................. 51
c. Berdasarkan Pendapatan ................................................... 51
d. Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............................... 52
e. Berdasarkan Profesi .......................................................... 52
f. Berdasarkan Status di Bank Lain ..................................... 53
2. Tanggapan Responden ............................................................... 53
a. Mengenai Pertanyaan Commitment .................................. 53
b. Mengenai Pertanyaan Trust .............................................. 55
c. Mengenai Pertanyaan Communication ............................. 57
d. Mengenai Pertanyaan Conflict Handling ......................... 58
e. Mengenai Pertanyaan Customer Loyalty .......................... 59
C. UJI VALIDITAS ................................................................................. 61
D. UJI RELIABILITAS ........................................................................... 64
E. UJI ASUMSI KLASIK ....................................................................... 66
1. Uji Normalitas ............................................................................ 66
2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 67
3. Uji Multikolinieritas ................................................................... 69
4. Uji Autokorelasi ......................................................................... 70
F. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA ............................................... 70
G. UJI KOEFISIEN REGRESI PARSIAL (UJI-t) .................................. 73
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
H. UJI MODEL REGRESI SIMULTAN (UJI F) .................................... 74
I. UJI KOEFISIEN DETERMINASI (R2) .............................................. 75
J. PEMBAHASAN ................................................................................. 76
BAB V PENUTUP .................................................................................................... 80
A. KESIMPULAN ................................................................................... 80
B. KETERBATASAN PENELITIAN ..................................................... 80
C. SARAN ............................................................................................... 81
1. Bagi Penelitian yang Akan Datang ............................................ 81
2. Bagi Perusahaan ......................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 82
LAMPIRAN .................................................................................................................... 84
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
IV. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 50
IV. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 51
IV. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ............................... 51
IV. 4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............ 52
IV. 5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi ....................................... 52
IV. 6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain .................. 53
IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................................ 54
IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust ............................................. 55
IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication ............................ 57
IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling ........................ 58
IV. 11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ......................... 60
IV. 12 Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest) ............................................................... 62
IV. 13 Uji Validitas Sampel Besar ............................................................................... 63
IV. 14 Nilai KMO dan Tes Bartlett’t ............................................................................ 64
IV. 15 Uji Reliabilitas Sampel Besar ............................................................................ 65
IV. 16 Uji Normalitas ................................................................................................... 66
IV. 17 Uji Heteroskedastisitas ...................................................................................... 67
IV. 18 Uji Multikolinieritas .......................................................................................... 69
IV. 19 Uji Autokorelasi ................................................................................................ 70
IV. 20 Uji Regresi Linear Berganda ............................................................................. 71
IV. 21 Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) ................................................................. 73
IV. 22 Uji Model Regresi Simultan (Uji F) .................................................................. 75
IV. 23 Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 76
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
II. 1 Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 26
IV. 1 Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk. ..................................................... 49
IV. 2 Grafik P-P Plot .................................................................................................. 68
IV. 3 Grafik Scatterplot .............................................................................................. 68
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)
Oleh:
SUGIARTO F 0206111
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment,
trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.
Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service). Kata kunci: commitment, trust, communication, dan conflict handling
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
ABSTRACT
EFFECT ANALYSIS OF COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY
(Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory Branch Surakarta)
By:
SUGIARTO F 0206111
The study was conducted to determine and examine the effect of commitment,
trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.
The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.
The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.
With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).
Key words: commitment, trust, communication, and conflict handling
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)
Oleh:
SUGIARTO F 0206111
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment,
trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.
Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service). Kata kunci: commitment, trust, communication, dan conflict handling
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRACT
EFFECT ANALYSIS OF COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY
(Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory Branch Surakarta)
By:
SUGIARTO F 0206111
The study was conducted to determine and examine the effect of commitment,
trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.
The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.
The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.
With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).
Key words: commitment, trust, communication, and conflict handling
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Dewasa ini keberadaan industri perbankan telah dianggap sebagai industri
skala global karena setiap negara tidak hanya memiliki jenis usaha ini, melainkan
juga memiliki jaringannya yang bertaraf global pula. Dengan predikat yang seperti
itu, maka konsekuensi yang dihadapi pun juga tidak mudah, yaitu persaingan yang
ketat diantara bank untuk memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya demi
memperoleh dana simpanan yang banyak pula.
Persaingan bisnis perbankan yang senantiasa berkembang akhir-akhir ini,
memaksa para jajaran manajer berfikir ekstra untuk mempertahankan nasabah yang
sudah ada agar tidak pindah ke bank lain. Menurut Stone et al. (1996), memperoleh
konsumen untuk dijadikan pelanggan baru lebih mahal jika dibandingkan dengan
mempertahankan pelanggan lama. Bank pemerintah dan swasta pun saling bersaing
dalam hal memberikan pelayanan terbaiknya untuk memperoleh loyalitas nasabah,
karena pelanggan yang loyal bisa dikatakan sebagai aset yang sangat berharga bagi
perusahaan agar tetap bertahan sekaligus menjadi pemenang di tengah ketatnya
persaingan bisnis saat ini (Dekimpe et al., 1997). Selain itu, untuk mendapatkan
loyalitas, bank harus menjaga dan meningkatkan relationship marketing yang sudah
ada dengan para nasabahnya.
Ndubisi (2007) melaporkan bahwa perusahaan semakin banyak memanfaatkan
hubungan perusahaan-pelanggan yang kuat untuk mendapatkan informasi berharga
tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar
tidak lari ke merek pesaing. Oleh karena itu, membangun hubungan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
pelanggan menciptakan manfaat yang saling menguntungkan (Rapp dan Collins,
1990) yang memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, perusahaan dan
pelanggan.
Dalam beberapa penelitian terdahulu, telah diketahui adanya hubungan yang
erat antara relationship marketing dengan customer loyalty. Sebagaimana penelitian
yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan
antara relationship marketing dengan dimensinya: commitment, trust,
communication, dan conflict handling pada tingkat loyalitas 220 nasabah bank di
Malaysia. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat
diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan melalui marketing strategy yang tepat
yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai
dalam pelayanan terhadap pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara
terbuka, serta penanganan masalah (konflik) secara efisien.
Seorang nasabah yang loyal terhadap sebuah bank mereka akan sulit untuk
berpindah pada jasa bank yang lain. Hal ini sejalan dengan yang diutarakan oleh
Kusumawati (2007) yang menyatakan bahwa loyalitas menjadi suatu tindakan untuk
menghambat perilaku beralih merek yang berdampak pada pengembangan strategi
bersaing yang berkelanjutan. Dengan adanya nasabah yang loyal memungkinkan
sebuah perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan jangka
panjang sehingga hal ini akan memberikan keuntungan yang relatif besar terhadap
institusi.
Komitmen (commitment) pelanggan perlu dibangun oleh suatu perusahaan
untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Sehingga,
komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan
baik dengan perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,
2007). Penelitian yang dilakukan Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam
Hennig-Thurau et al. (2002) menemukan bahwa komitmen berhubungan sangat kuat
dengan loyalitas konsumen.
Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung
kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan
atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Selanjutnya, trust
merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang
baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu
hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007). Para
manajer bank perlu menjaga janji perusahaan terhadap nasabahnya agar kepercayaan
yang sudah terbentuk tidak luntur atau bahkan hilang.
Komunikasi (communication) merupakan penyampaian informasi dari
perusahaan kepada konsumen. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar
menyampaikan informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang
mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti gagasan yang dimilikinya, untuk
diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau menerima
serta melakukan gagasan tersebut. Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan
menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan
atau ditawarkan (Ndubisi, 2007). Ketika terjalin komunikasi yang efektif antara
perusahaan dengan konsumen, hubungan tersebut akan menghasilkan keuntungan
dan konsumen akan lebih setia.
Penanganan konflik (conflict handling) yang efektif terhadap masalah yang
dihadapi pelanggan akan senantiasa menjaga loyalitas nasabah. Conflict handling
adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan
tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan
rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga
meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).
Dengan melihat uraian fenomena di atas, maka penulis terdorong untuk
melakukan penelitian dengan judul: ANALISIS PENGARUH COMMITMENT,
TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Cabang Surakarta).
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di muka, maka pokok permasalahan
yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah commitment mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer
loyalty?
2. Apakah trust mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?
3. Apakah communication mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer
loyalty?
4. Apakah conflict handling mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer
loyalty?
5. Apakah commitment, trust, communication, dan conflict handling secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian adalah apa yang ingin dicapai dengan melakukan
penelitian tersebut. Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang
akan dilaksanakan adalah:
1. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment pada customer loyalty.
2. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh trust pada customer loyalty.
3. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh communication pada customer
loyalty.
4. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh conflict handling pada customer
loyalty.
5. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment, trust, communication,
dan conflict handling secara bersama-sama pada customer loyalty.
D. MANFAAT PENELITIAN
Dalam melakukan sebuah penelitian, seorang peneliti pasti ingin mendapatkan
manfaat yang terwujud dari penelitiannya tersebut baik dari segi diri sendiri pada
khususnya maupun orang lain pada umumnya. Adapun manfaat dari penelitian ini
antara lain:
1. Bagi Peneliti
Dengan adanya penelitian ini, maka peneliti dapat secara langsung
menerapkan teori-teori yang telah diperoleh di bangku perkuliahan ke dalam
praktek nyata pada kondisi dunia bisnis perbankan yang sesungguhnya,
terutama terkait pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict
handling terhadap customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan kepada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebagai pedoman dalam
meningkatkan customer loyaty terutama yang dipengaruhi oleh variabel
commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sehingga ke
depannya perusahaan bisa membuat kebijakan-kebijakan yang strategik untuk
dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini berusaha memberikan pengetahuan kepada akademisi
terkait faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu commitment,
trust, communication, dan conflict handling serta memberikan penjelasan
tentang hubungan antar variabel-variabel tersebut.
4. Bagi Penelitian yang Akan Datang
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi
para pembaca pada umumnya dan sebagai bahan referensi tambahan pada
khususnya untuk melakukan penelitian selanjutnya. Disamping itu, dapat juga
dijadikan pembanding terhadap penelitian lainnya yang mungkin menggunakan
perusahaan yang berbeda.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan untuk
secara konsisten mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa atau perusahaan yang
sama serta menjadikannya sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang
ada dan memenuhinya dengan perilaku serta memberikan sikap dan kesadaran
yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhi untuk berpindah ke
perusahaan/ penyedia jasa yang lain (Caruana, 1999 dalam Pong dan Yee,
2001).
Sedangkan Olson (1993) dalam Musanto (2004) mendefinisikan loyalitas
konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan
waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Sedangkan Assael (2001) mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu
sikap yang konsisten terhadap pembelian suatu merek secara terus menerus di
mana sikap tersebut sebagai suatu pembelajaran terhadap suatu kinerja merek
yang mampu memuaskan kebutuhan.
Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan loyalitas
merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap
sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Bowen dan Chen (2001) dalam Dimitriades (2006) menjelaskan ada tiga
perspektif konsep yang dapat mendefinisikan loyalitas konsumen, yaitu:
a. Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective)
Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat
dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang
terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001 dalam Dimitriades, 2006).
Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di masa lalu dari
pada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu, tidak ada perilaku
loyalitas lain seperti toleransi harga, word of mouth, atau complaint
behavior yang diinterpretasikan dalam perspektif ini.
b. Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective)
Perspektif sikap memberikan tambahan pengertian dalam
memahami perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa
loyalitas konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk
merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau komitmen
mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia jasa tersebut
(Gremler dan Brown, 1996).
c. Perspektif Gabungan (Composite Perspective)
Perspektif ini menggabungkan definisi loyalitas dari perspektif
perilaku dan sikap. Perspektif gabungan menjelaskan bahwa loyalitas
konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki sikap untuk
merekomendasikan perusahaan kepada konsumen lain dan melakukan
pembelian ulang di perusahaan tersebut.
Barnes (2003) menjelaskan ada delapan keuntungan yang dapat diperoleh
perusahaan dari konsumen yang loyal, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
a. Mereka membelanjakan lebih banyak
b. Mereka menjadi nyaman
c. Mereka menyebarkan berita yang positif
d. Mereka lebih murah untuk dilayani
e. Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga
f. Mereka lebih memaafkan
g. Mereka membuat perusahaan lebih efisien
h. Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar
Kotler, Hayes, dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya, yaitu:
a. Pelanggan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
memberi keuntungan besar kepada institusi.
b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan
dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dalam urusan lainnya.
d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak
pelanggan yang loyal.
e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial. Hal ini
dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak pengalaman
positif dengan institusi.
f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha
pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi
pelanggan yang loyal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu: tahap kognitif,
afektif, konatif, dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif, dan akhirnya pada tindakan.
Mardalis (2005), Dharmmesta (1999), dan Oliver (1999) mengemukakan
empat tahap loyalitas sebagai berikut:
a. Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini konsumen akan menggunakan informasi keunggulan
suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas
kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya,
manfaat, dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap
kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan
terhadap perpindahan (switching) karena adanya rangsangan pemasaran.
b. Loyalitas Afektif
Pada tahap ini loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif
konsumen. Sikap ini merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada
periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari
sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa
pascakonsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor
kepuasan, tetapi kepuasan belum menjamin adanya loyalitas karena
kepuasan konsumen berkolerasi tinggi dengan niat membeli ulang di
masa mendatang. Niat membeli ulang, bahkan pembelian ulang belum
menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal
munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah
karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai
afek, dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
c. Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan
sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif
merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui
afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan
komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan
tindakan.
d. Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah
pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan
untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil
pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang
sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian
hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi
kenyataan: loyalitas kognitif à loyalitas afektif à loyalitas konatif à
loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan
tindakan).
Menurut Pong dan Yee (2001) ada delapan ukuran untuk mengukur
service loyalty (loyalitas pelanggan untuk mengkonsumsi jasa pada penyedia
jasa yang sama) yang termasuk dalam keperilakuan (behavior), sikap (attitude)
dan kesadaran (cognitive). Jadi, pada prinsipnya mempunyai arti yang sama
dengan loyalitas pelanggan. Ukuran–ukuran tersebut sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
a. Perilaku pembelian ulang, yaitu konsumen melakukan pembelian ulang
pada produk atau jasa yang sama.
b. Rekomendasi gethok tular (word of mouth), yaitu merekomendasikan
kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa. Konsumen yang loyal
dipercaya dapat memberi umpan balik positif bagi perusahaan.
c. Periode dalam penggunaan, yaitu ada interval waktu dimana konsumen
mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa yang sama secara terus-menerus.
d. Toleransi terhadap harga, yaitu konsumen akan tetap mengkonsumsi
produk atau jasa walaupun terjadi kenaikan harga.
e. Pembelian ulang secara intensif, yaitu konsumen memiliki komitmen
untuk terus melakukan pembelian ulang.
f. Pilihan, yaitu produk atau jasa yang dikonsumsi menjadi pilihan utama dari
pada produk atau jasa yang lain yang sejenis.
g. Perilaku mengurangi pilihan, yaitu konsumen yang loyal akan
mengurangi motivasi dalam mencari produk atau jasa lain yang sejenis.
h. Fist in mind (ingatan pertama), yaitu konsumen yang loyal menganggap
produk atau jasa dari penyedia jasa yang sama sebagai pilihan pertama
yang diingat ketika dia akan mengkonsumsi produk atau jasa.
Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda. Adapun tingkat
loyalitas konsumen secara garis besar adalah sebagai berikut:
a. Berpindah-pindah (Switcher)
Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkatan yang paling dasar. Ciri yang
nampak jelas dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu
produk karena harganya murah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
b. Pembeli yang Bersifat Kebiasaan (Habitual Buyer)
Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan
sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau
setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi
merek tersebut. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu
merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Pembeli yang Puas dengan Biaya Peralihan (Satisfied Buyer)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila
mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja
mereka memindahkan ke merek lain dengan menanggung switching cost
(biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang
melekat dengan tindakan mereka yang beralih merek.
d. Menyukai Merek (Likes the Brand)
Pembeli yang masuk ke dalam kategori loyalitas ini merupakan
pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan
ini dijumpai perasaan emosional yang terkait dengan merek. Rasa suka
pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol,
rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami
secara pribadi maupun kerabatnya ataupun disebabkan olah perceived
quality yang tinggi.
e. Pembeli yang Komitmen (Commited Buyer)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan
merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka. Pada tingkatan ini,
salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
2. Commitment (Komitmen)
Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang bersifat terus
menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Fullerton,
2003 dan Lacey, 2007). Definisi ini menjelaskan bahwa komitmen yang tinggi
mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan
perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk
tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,
2007).
Bansar et al. (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen, yaitu:
a. Affective Commitment
Dibangun melalui perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan
yang dapat berupa komitmen individu yang kuat atau kerelaannya
sebagai anggota organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada
organisasi. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen
menggunakan jasa perusahaan karena mereka menginginkannya.
b. Continuance Commitment
Diartikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada
pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan utama untuk tetap
bersama dengan perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa
konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka
membutuhkannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
c. Normative Commitment
Didefinisikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada
kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara sederhana dapat
dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena hal
tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan.
Menurut Berry (1999) dalam Jasfar (2005), tingkat komitmen dapat
berada pada suatu batas daerah kontinum yang dapat dibedakan atas beberapa
tingkat, yaitu:
a. Interest in Alternative
Komitmen pada tingkat ini timbul karena konsumen merasa tidak
ada pilihan lain. Tingkat komitmen ini sangat rendah dan konsumen
dapat pindah ke perusahaan penyedia jasa lain karena alasan-alasan
sederhana. Misalnya, karena penyedia jasa lain memberikan potongan
harga atau hadiah menarik. Dalam hal ini perusahaan harus
mengusahakan agar tingkat komitmen meningkat dengan cara
meningkatkan kepuasan konsumen.
b. Acquisence
Komitmen pada tingkat ini merupakan suatu kesepakatan di antara
pihak-pihak yang berhubungan bahwa dia akan menerima setiap
persyaratan dan kebijaksanaan yang telah disepakati.
c. Cooperation
Tingkat komitmen ini menggambarkan situasi di mana pihak-pihak
yang mengadakan hubungan kerjasama bekerja bersama untuk mencapai
apa yang diharapkan. Dalam hal ini masing-masing pihak yang terlibat
secara langsung mengusahakan tercapainya tujuan bersama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
d. Enhancement
Merupakan tingkat komitmen keempat yang berarti suatu
komitmen dari pihak-pihak yang mengadakan hubungan untuk
mengadakan suatu ikatan secara sadar untuk saling memberikan
konstribusi yang saling menguntungkan. Misalnya, perusahaan
memberikan tambahan pelayanan bagi konsumennya atau konsumen
membantu perusahaan dalam memasarkan produk perusahaan.
e. Identity
Komitmen pada tingkat ini menggambarkan kuatnya hubungan
antara perusahaan dengan konsumen yang tercermin dari sikap masing-
masing pihak yang bersedia bekerja sama dalam suatu tim kerja.
f. Advocacy
Tingkat komitmen ini berkaitan dengan keinginan konsumen untuk
menyampaikan hal-hal yang baik mengenai perusahaan yang digunakan
jasanya oleh konsumen tersebut. Misalnya, konsumen ikut
mempromosikan perusahaan kepada pihak-pihak lain mengenai
kelebihan-kelebihan perusahaan (word of mouth).
g. Ownership
Komitmen tingkat terakhir ini menggambarkan rasa kepemilikan
secara emosional bagi pihak-pihak yang mengadakan hubungan.
Konsumen merasa bahwa ikatannya begitu kuat dengan perusahaan,
sehingga konsumen juga merasa memiliki perusahaan. Jenis komitmen
ini merupakan peningkatan atau kombinasi dari cooperation,
enhancement, identity, dan advocacy (Berry, 1999 dalam Jasfar, 2005).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
3. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung
kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri
rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994).
Definisi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan seseorang terhadap
perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan tersebut dapat direalisasikan
(Murphy et al., 2007). Sedangkan Ndubisi (2007) mendefinisikan trust sebagai
kepercayaan pelanggan terhadap janji perusahaan.
Selanjutnya, trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk
membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama
untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen
(Liang dan Wang, 2007).
Ganesa dan Shankar (1994) menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan
refleksi dari dua komponen, yaitu:
a. Credibility
Didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan
organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan
efektivitas dan kehandalan pekerjaan.
b. Benevolence
Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki
tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
saat kondisi baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak
terbentuk.
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa trust merupakan kunci
sukses untuk:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
a. Memelihara hubungan dengan konsumen.
b. Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap
bertahan pada perusahaan.
c. Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakan-
tindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi jika berpindah ke
perusahaan lain.
4. Communication (Komunikasi)
Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian
pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996)
menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti.
Komunikasi merupakan penyampaian informasi dari seseorang kepada orang
lain. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar menyampaikan
informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang mengapa ia
mau melakukan komunikasi seperti ide, gagasan, atau saran yang dimilikinya
untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau
menerima serta melakukan ide, gagasan, atau saran tersebut.
Masalah komunikasi terjadi apabila ada penyimpangan atau rintangan
dalam aliran komunikasi. Adanya kesulitan berkomunikasi merupakan
penyebab utama terjadinya permasalahan dalam hubungan (Robbins, 1996).
Komunikasi menjalankan empat fungsi utama di dalam suatu kelompok
atau organisasi, yaitu: kendali (kontrol dan pengawasan), motivasi,
pengungkapan emosional, dan informasi (Robbins, 1996).
Menurut Well dan Prensky (1996) proses komunikasi terdiri atas lima
bagian, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
a. Sumber komunikasi (source) adalah pengirim informasi atau pengirim
komunikasi.
b. Pesan (message) adalah tidak sekedar isi pesan yang akan dikirim, tetapi
juga memuat bentuk fisik dari informasi tersebut akan diletakkan.
c. Media (medium) adalah merupakan saluran komunikasi antara sumber
komunikasi dan penerima, seperti televisi atau majalah.
d. Penerima (receiver) adalah orang yang menjadi target dari suatu pesan
yang dikirim.
e. Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima
pesan kepada sumber pengirim pesan.
Menurut Kotler (2000) untuk melakukan komunikasi secara efektif, perlu
untuk memahami unsur-unsur fundamental yang mendasari komunikasi secara
efektif. Di mana unsur-unsur fundamental tersebut berjumlah sembilan unsur
yang tergolong dalam empat kategori, yaitu:
a. Unsur Utama dalam Komunikasi
1) Source adalah pengirim komunikasi. Pengirim mengkodekan
informasi ke dalam suatu pesan yang dapat ditransmisikan kepada
penerima.
2) Penerima atau receiver adalah target dari komunikasi. Penerima
menguraikan pesan dan mengekstrak isi yang ada pada pesan
tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
b. Unsur yang Merupakan Alat Komunikasi Utama
1) Pesan adalah isi dari informasi yang ditransmisikan, di mana untuk
lebih baiknya bentuk yang digunakan memuat model yang kreatif.
2) Media adalah saluran komunikasi yang digunakan pengirim untuk
menyampaikan pesan kepada penerima.
c. Unsur yang Merupakan Fungsi Utama Komunikasi
1) Pengkodean (encoding) adalah mengkomunikasikan komunikasi
sedemikian rupa sehingga dapat diterima receiver.
2) Penguraian kode (decoding) adalah penguraian simbol atau kode-
kode pesan oleh penerima pesan.
3) Tanggapan (response) adalah merupakan penilaian penerima
terhadap pesan yang dikirim.
4) Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari
penerima pesan kepada sumber pengirim pesan.
d. Unsur dalam Sistem Komunikasi
Gangguan (noise) yaitu pesan acak yang dapat mengganggu
komunikasi.
Agar suatu pesan dapat efektif, maka proses pengkodean pengirim harus
berhubungan dengan proses penguraian kode oleh penerima. Artinya, pesan
yang terbaik adalah pesan yang dapat disampaikan dengan tanda-tanda yang
dikenali oleh penerimanya (Kotler, 2000). Menurut Well dan Prensky (1996)
terdapat dua strategi yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi
pemasaran yang efektif, yaitu strategi pesan (message stategy) dan strategi
media (medium strategy).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Message strategy ditujukan pada isi dan bentuk dari komunikasi tersebut
dilakukan. Hal tersebut mencakup isi dari komunikasi yang merupakan
informasi dari pemasar yang ingin konsumen menguraikan kode dari pesan dan
creative strategy yang merupakan bagaimana bentuk pesan itu dikemas.
Sedangkan untuk medium strategy merupakan pemilihan media yang
digunakan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen. Hal ini dapat
dilakukan dengan menjadikan media tersebut sebagai saluran untuk
menyampaikan pesan dan bagaimana media tersebut dapat mencari celah
dalam waktu dan lokasi yang tepat dalam penyampaian sehingga dapat
mencapai pengaruh maksimal.
Komunikasi yang efektif meliputi hubungan yang teratur antara
perusahaan dengan pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999). Kredibilitas dan
kepercayaan diperlukan dalam komunikasi tertulis maupun lisan. Keefektifan
komunikasi juga sangat mempengaruhi kualitas teknikal dan fungsional.
Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam meningkatkan
pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan (Frangkle dalam Sharma dan
Patterson, 1999).
5. Conflict Handling (Penanganan Konflik)
a. Keluhan dan Komplain
Konsumen akan mengeluh apabila merasa tidak puas terhadap
barang atau jasa yang mereka beli. Mereka mengeluh karena harapannya
tidak terpenuhi. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa
kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan (Tjiptono, 1996),
yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
1) Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan, tetapi
mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan.
2) Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak,
yaitu:
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang
dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkomsumsi jasa, serta social visibility.
Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang
dibutuhkan relatif tinggi, maka kuat kemungkinan bahwa
pelanggan akan melakukan keluhan.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas pelanggan, maka semakin besar
kemungkinannya untuk melakukan keluhan.
c) Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dalam penyampaian
keluhan besar, maka semakin besar pula kemungkinan
pelanggan akan melakukan keluhan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
d) Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya,
pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai
konsumen, dan pengalaman keluhan sebelumnya.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian
keluhan, biasanya sering menyampaikan keluhannya karena
yakin akan maanfaat positif yang akan diterima.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan
terhadap aktifitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang
dibutuhkan untuk melakukan keluhan (Mudie dan Cottam dalam
Tjiptono, 1996). Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka
pelanggan cenderung tidak akan melakukan keluhan.
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya
dalam melakukan keluhan sangat kecil, maka ia cenderung tidak
akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan
peluangnya besar.
Ada beberapa karakter konsumen yang mempunyai kemauan untuk
melakukan komplain terhadap produk atau jasa yang kurang memuaskan,
yaitu: berusia lebih muda, pendidikan yang lebih baik, dan memiliki
pendapatan yang lebih tinggi (Miller dalam Bettina et al., 1991). Cobb dan
Walgren dalam Angel et al. (1993) juga menyebutkan karakter lainnya dari
para pengimplen, yaitu mereka bersikap positif terhadap aktivitas konsumsi
pada umumnya dan suka gaya hidup yang berbeda serta individualistik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
b. Konflik
Definisi menurut Taquiri dalam Newstorm dan Davis (1977),
konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku dalam
berbagai keadaan akibat dari pada berbangkitnya keadaan
ketidaksetujuan, kontroversi, dan pertentangan di antara dua pihak atau
lebih secara berterusan. Sedangkan menurut Gibson et al. (1997),
hubungan selain dapat menciptakan kerjasama, hubungan saling
tergantung dapat pula melahirkan konflik. Hal ini terjadi jika masing-
masing komponen organisasi memiliki kepentingan atau tujuan sendiri-
sendiri dan tidak bekerja sama satu sama lain. Menurut Minnery (1985),
konflik merupakan interaksi antara dua pihak atau lebih yang satu sama
lain berhubungan dan saling tergantung, namun terpisahkan oleh
perbedaan tujuan.
Berdasarkan fungsinya, Robbins (1996) membagi konflik menjadi
dua macam, yaitu konflik fungsional (functional conflict) dan konflik
disfungsional (dysfunctional conflict). Konflik fungsional adalah konflik
yang mendukung pencapaian tujuan kelompok dan memperbaiki kinerja
kelompok. Sedangkan konflik disfungsional adalah konflik yang
merintangi pencapaian tujuan kelompok.
Berdasarkan pihak-pihak yang terlibat di dalam konflik, Stoner dan
Freeman (1989) membagi konflik menjadi enam macam, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
1) Konflik dalam diri individu, terjadi jika seseorang harus memilih
tujuan yang saling bertentangan atau karena tuntutan tugas yang
melebihi batas kemampuannya.
2) Konflik antar individu, terjadi karena perbedaan kepribadian
(personality differences) antara individu yang satu dengan individu
yang lain.
3) Konflik antara individu dan kelompok, terjadi jika individu gagal
menyesuaikan diri dengan norma-norma kelompok tempat dia
bekerja.
4) Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama, terjadi karena
masing masing kelompok memiliki tujuan yang berbeda dan
masing-masing berupaya untuk mencapainya.
5) Konflik antar organisasi, terjadi jika tindakan yang dilakukan oleh
organisasi menimbulkan dampak negatif bagi organisasi lainnya.
6) Konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda, terjadi
sebagai akibat sikap atau perilaku dari anggota suatu organisasi
yang berdampak negatif bagi anggota organisasi yang lain.
Berikut ini adalah lima gaya penanganan konflik yang berbeda.
Pada sumbu vertikal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang
berorientasi pada orang lain (concern for others), dan pada sumbu
horizontal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi
pada diri sendiri (concern for self).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
1) Integrating (problem solving)
Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara
bersama-sama mengidentifikasikan masalah yang dihadapi,
kemudian mencari, mempertimbangkan, dan memilih solusi
alternatif pemecahan masalah.
2) Obliging (smoothing)
Gaya obliging lebih memusatkan perhatian pada upaya untuk
memuaskan pihak lain dari pada diri sendiri.
3) Dominating (forcing)
Taktik dominating lebih berorientasi pada diri sendiri yang
tinggi dan rendahnya kepedulian terhadap kepentingan orang lain.
Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena menggunakan
legalitas formal dalam menyelesaikan masalah.
4) Avoiding
Gaya avoiding biasanya digunakan untuk menyelesaikan
masalah yang sepele atau remeh, atau jika biaya yang harus
dikeluarkan untuk konfrontasi jauh lebih besar dari pada
keuntungan yang akan diperoleh.
5) Compromising
Menempatkan seseorang pada posisi moderat, yang secara
seimbang memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan
orang lain. Hal ini merupakan pendekatan saling memberi dan
menerima (give-and-take approach) dari pihak-pihak yang terlibat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
B. PENELITIAN TERDAHULU
Beberapa penelitian terdahulu yang melibatkan customer loyalty (loyalitas
konsumen) sebagai objek penelitian yang sejalan dengan penelitian ini antara lain:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2007) di Selangor,
Malaysia dengan judul “Relationship Marketing and Customer loyalty”.
Penelitian tersebut bertujuan meneliti pengaruh relationship marketing
terhadap customer loyalty pada para nasabah bank di Malaysia. Variabel
relationship marketing dibagi ke dalam empat construct yang meliputi
commitment, trust, communication, dan conflict handling. Alat analisis yang
dipakai dalam penelitian tersebut adalah Multiple Regression Analysis dan
dengan menggunakan sampel sebanyak 220 orang nasabah. Hasil dari
penelitian yang dilakukan Ndubisi (2007) menunjukkan bahwa commitment,
trust, communication, dan conflict handling secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty.
2. Detty Arimbas Hartas (2009) dalam skripsinya yang berjudul “Pengaruh
Customer Commitment dan Customer Trust pada Loyalitas Konsumen yang
Dimoderasi Oleh Gender (Studi Kasus pada Hotel Laweyan di Surakarta)”.
Sampel yang diambil sebanyak 200 responden dengan teknik sampling yang
digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat
analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah regresi bertingkat
(hierarchichal regression analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan
bahwa customer commitment dan customer trust secara parsial berpengaruh
signifikan pada loyalitas konsumen. Serta gender memoderasi pengaruh
customer commitment pada loyalitas konsumen dan gender tidak memoderasi
pengaruh customer trust pada loyalitas konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
C. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka pemikiran diperlukan untuk mengarahkan dan memperjelas masalah
yang akan dikemukakan dalam sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari
model penelitian Ndubisi (2007) dengan variabel independen commitment, trust,
communication, dan conflict handling. Sedangkan variabel dependennya adalah
customer loyalty. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini
sebagaimana terlihat dalam gambar berikut:
Gambar II. 1
Kerangka Pemikiran
Sumber: Ndubisi, Nelson Oly. 2007. “Relationship Marketing and Customer loyalty”
Journal of Marketing
Commitment
Trust
Communication
Customer Loyalty
Conflict Handling
H1
H2
H3
H4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
D. HIPOTESIS
Untuk menjaga agar penelitian tetap terarah sesuai dengan harapan, maka
penulis perlu merumuskan hipotesis-hipotesis berikut:
1. Pengaruh Commitment pada Customer Loyalty
Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan
terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Moorman
dan Zaltman dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol, dan Mentzer dalam
Thurau (2002) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap
yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang.
Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia (loyalis).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
2. Pengaruh Trust pada Customer Loyalty
Trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas
merek (Chaudhuri dan Holbrook dalam Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan
memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya
perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada
teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
3. Pengaruh Communication pada Customer Loyalty
Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian
pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996)
menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti.
Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi,
2007).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
4. Pengaruh Conflict Handling pada Customer Loyalty
Penanganan konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku berupa
penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk
mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam
mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa
kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan,
sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi,
2007).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
5. Pengaruh Commitment, Trust, Communication, dan Conflict Handling
Secara Bersama-sama pada Customer Loyalty
Loyalitas konsumen dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan
melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun
kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap
pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara terbuka, serta
penanganan masalah (konflik) secara efisien (Ndubisi, 2007).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara
bersama-sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah pengujian hipotesis. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu suatu metode pengumpulan data
primer yang memberikan pertanyaan-pertanyan kepada responden individu
(Jogiyanto, 2004). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan
penelitian kausal atau sebab akibat yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan
hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai
variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Berdasarkan dimensi waktu,
penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian cross sectional, artinya penelitian
mengambil data melalui penyebaran kuesioner hanya dalam satu saat saja (Ghozali,
2005). Unit analisisnya adalah individu karena data dikumpulkan dari tiap individu
yang mana pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk. cabang Surakarta yang melakukan aktivitas perbankan.
B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari kelompok orang atau objek yang
menarik untuk diteliti (Sekaran, 2003). Sementara menurut Djarwanto (1998),
populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-
individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Penelitian ini dilakukan dengan
mengambil populasi nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
cabang Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi (Kuncoro,
2003). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik,
yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi. Menurut
Sekaran (2006), sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas
sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi
tidak semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel. Sedangkan
Djarwanto dan Pangestu (1998) menjelaskan sampel adalah sebagian dari
populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili
keseluruhan populasi serta jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah
populasinya.
Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan sebagian sampel untuk
diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan
dan pengujian terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan
pengujian terhadap setiap elemen populasi akan memerlukan banyak waktu, biaya,
dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen
populasi kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan
kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika elemen-
elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap seluruh elemen
populasi dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan (Sekaran, 2000).
Besarnya sampel minimal yang bisa digunakan untuk penelitian dengan
populasi yang tidak dapat diketahui jumlahnya bisa ditentukan berdasarkan rumus
Djarwanto dan Pangestu (1998). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah
nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebanyak
100 orang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
3. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel adalah proses pemilihan sejumlah elemen
secukupnya dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006).
Pengambilan sampel dalam penelitian ini meggunakan desain non probability
sampling. Dalam desain ini, probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih
sebagai subjek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan
dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas
pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan,
kemungkinan karena sampel adalah satu-satunya yang memilikinya, atau
memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003).
Kriteria yang digunakan berdasarkan pertimbangan (judgement)
mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini, di mana kriteria yang
digunakan dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah seseorang yang
telah menjadi nasabah (orang yang menpunyai tabungan) PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta lebih dari satu tahun.
C. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL
1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian
ini adalah kuesioner. Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk
pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah disediakan alternatif
jawaban dari tiap item pertanyaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala likert. Skala ini berinterval 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
a. Sangat tidak setuju (STS), dengan skor 1 (satu)
b. Tidak setuju (TS), dengan skor 2 (dua)
c. Netral (N), dengan skor 3 (tiga)
d. Setuju (S), dengan skor 4 (empat)
e. Sangat Setuju (SS), dengan skor 5 (lima)
2. Definisi Operasional
Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi
pada nilai (Sekaran, 2000). Definisi operasional dari masing-masing variabel
adalah sebagai berikut:
a. Variabel Independen
Variabel independen merupakan variabel yang keberadaannya tidak
dipengaruhi oleh variabel lain, dan sebaliknya mempengaruhi variabel
dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah:
1) Commitment
Commitment merupakan keinginan yang kuat yang bersifat
terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan
perusahaan (Fullerton, 2003 dan Lacey, 2007). Komitmen
merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,
2007).
Dalam penelitian ini, variabel commitment diukur dengan
empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala
yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin.
Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan
nasabah
b) Bank menawarkan layanan pribadi untuk memenuhi
kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah
2) Trust
Trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk
membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi
elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara
perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007).
Dalam penelitian ini, variabel trust diukur dengan enan item
pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator
yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:
a) Bank sangat peduli dengan keamanan transaksi nasabah
b) Janji bank dapat diandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya kepada nasabah
f) Kepercayaan nasabah dalam layanan bank
3) Communication
Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam
meningkatkan pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan
(Frangkle dalam Sharma dan Patterson, 1999). Komunikasi yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
efektif meliputi hubungan yang teratur antara perusahaan dengan
pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999).
Dalam penelitian ini, variabel communication diukur dengan
empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala
yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin.
Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:
a) Bank memberikan informasi yang tepat waktu
b) Bank menyediakan informasi ketika ada layanan perbankan
baru
c) Janji bank sesuai dengan yang diinformasikan kepada nasabah
d) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat
4) Conflict handling
Conflict handling adalah kegiatan perilaku berupa
penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik
untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan
tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul
akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas
pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas
akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).
Dalam penelitian ini, variabel conflict handling diukur
dengan tiga item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007).
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5
poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara
lain:
a) Bank berusaha menghindari potensi konflik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
b) Bank berusaha menyelesaikan konflik yang nyata sebelum
mereka menimbulkan masalah
c) Bank terbuka dalam mendiskusikan solusi ketika masalah
timbul
b. Variabel Dependen.
Variabel dependen merupakan variabel yang keberadaannya
dipengaruhi oleh variabel lainnya. Variabel dependen dalam penelitian
ini adalah customer loyalty.
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).
Dalam penelitian ini, variabel customer loyalty diukur dengan dua
item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang
digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:
1) Mengingat bank sebagai pilihan pertama di antara bank yang lain
2) Bank yang pertama terlintas dalam pikiran ketika membuat keputusan
dalam memakai layanan
D. SUMBER DATA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan langsung dari objeknya (Sekaran, 2000). Data
primer dapat diperoleh dengan wawancara, kuesioner, ataupun observasi
lapangan. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden
melalui kuesioner yang disebar. Struktur pertanyaan dalam kuesioner berupa
pertanyaan tertutup. Responden akan diminta mengisi sendiri jawaban yang
tersedia, namun demikian peneliti akan tetap mendampingi responden untuk
mempermudah responden dalam menjawab pertanyaan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga
pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data
(Kuncoro, 2003). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini meliputi
sejarah perusahaan, profil, visi dan misi, struktur organisasi, dan hal-hal lain
yang terkait dengan perusahaan.
E. METODE PENGUMPULAN DATA
1. Metode Kuesioner
Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode personnally administrated qustonnaires, yaitu peneliti
menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri
kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat
pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif
pendek (Sekaran, 2003).
2. Studi Pustaka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Metode ini dengan cara mengumpulkan bahan-bahan tertulis seperti
jurnal, majalah, buku teks, artikel, dan lain sebagainya yang berhubungan
dengan topik penelitian yang dilakukan.
F. PROSEDUR DAN ANALISIS DATA
Tahap analisis data dilakukan dengan penerapan teknik statistik, mengingat
penelitian ini dihadapkan pada hipotesa, populasi, dan teknik pengambilan sampel.
Selanjutnya, data-data penelitian dianalisis dengan beberapa teknik pengujian,
meliputi: analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji-t, uji F,
dan uji koefisien determinasi.
Analisis data dilakukan dengan menggunakan program (software) aplikasi
SPSS (Statistic Package for The Social Science) for Windows versi 18.0. Dengan
software SPSS for Windows versi 18.0 ini, peneliti melakukan berbagai uji statistik
sebagaimana yang telah ditentukan di atas. Pemilihan software SPSS for Windows
versi 18.0 ini didasarkan pada keakuratan dan kecepatan penyajian pengolahan hasil
data.
1. Analisis Deskriptif
Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai tanggapan
yang diberikan responden pada kuesioner. Statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi
(Sugiyono, 2004).
Analisis deskriptif memaparkan gambaran mengenai demografi
responden, antara lain: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan jumlah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
penghasilan. Analisis deskriptif dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah,
dan menyajikan data observasi agar pihak lain dapat dengan mudah
memperoleh gambaran mengenai sifat objek dan data tersebut (Sekaran, 2000).
2. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian
benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2003).
Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk
mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep
yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Butir-butir pengukuran
yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari kuesioner jurnal yang
digunakan dalam penelitian ini dan dipadukan dengan penjabaran atas definisi
teoritis dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan
dukungan bahwa butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk
terbukti memiliki validitas isi (content validity), yaitu butir-butir pengukuran
tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan representatif yang telah
sesuai dengan konsep teoritis (Cooper dan Schindler, 2006). Dengan kata lain,
dapat dikemukakan bahwa indikator-indikator pengukuran yang digunakan
dalam penelitian ini telah divalidasi oleh peneliti sebelumnya. Namun, karena
perbedaan setting penelitian, waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa perlu
untuk mengadakan pengujian ulang atas validitas instrumen penelitian ini.
Masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang signifikan
terhadap konstruk yang diukur, maka dalam penelitian ini pengujian validitas
instrumen yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analisys (CFA) dengan
bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, tiap item pertanyaan harus
mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair et al., 1998).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Dalam CFA kita juga harus melihat pada output dari rotated component
matrix yang harus terekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item
pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas
dengan factor analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item
pertanyaan yang memiliki nilai ganda.
Asumsi yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah
data matrik harus memiliki korelasi yang cukup (sufficient correlation). Uji
Bartlett of Sphericity dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
merupakan alat uji yang digunakan untuk mengukur tingkat interkorelasi antar
variabel dan dapat tidaknya dilakukan analisis faktor. Kriteria data yang dapat
dianalisis faktor adalah data yang menunjukkan KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin
Measure of Sampling Adequacy) > 0,5 dan Bartlet’s Tes of Spencity pada
signifikansi α < 0,05 (Ghozali, 2006).
3. Uji Reliabilitas
Menurut Sekaran (dalam Jogiyanto, 2004), reliabilitas adalah indeks
yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan sejauh mana
hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang
menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan (Arikunto, 1996). Uji
reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap
instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat
untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk
menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS
for Windows versi 18.0. Hair et al. (1998) menyatakan bahwa nilai Cronbach
Alpha dapat dikatakan reliable apabila nilainya > 0,70.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang membagi
tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:
Jika α (alpha) atau rhitung:
a. 0,8-1,0 : Reliabilitas baik
b. 0,6-0,79 : Reliabilitas diterima
c. kurang dari 0,6 : Reliabilitas kurang baik
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas data sebaiknya dilakukan sebelum data diolah
berdasarkan model-model penelitian. Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan
independennya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas
adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak.
Regresi yang baik memiliki data berdistribusi normal atau mendekati
normal. Jadi, uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing
variabel, tetapi pada nilai residualnya. Untuk mendeteksi normalitas data
dapat dilakukan dengan rasio Skewness dan rasio Kurtosis.
Rasio Skewness dan rasio Kurtosis dapat dijadikan petunjuk
apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak. Rasio Skewness adalah
nilai Skewness dibagi dengan standard error Skewness. Sedang rasio
Kurtosis adalah nilai Kurtosis dibagi dengan standard error kurtosis.
Sebagai pedoman, bila rasio Skewness dan Kurtosis berada di antara -2
hingga 2, maka distribusi data adalah normal (Santoso, 2000).
Selain itu, normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik P-P Plot. Dasar pengambilan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
keputusan, jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/ atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas
(Ghozai, 2009).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terdapat ketidaksamaan variansi dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lainnya. Heteroskedastisitas terjadi jika
variabel independen memiliki nilai signifikan (Ghozali, 2005). Model
regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak
heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan
uji Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel
bebas terhadap nilai absolut residualnya (Gujarati, 2003). Sebagai
pengertian dasar, residual adalah selisih antara nilai observasi dengan
nilai prediksi dan absolut adalah nilai mutlaknya.
Ada atau tidaknya heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan
melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara
“sresid” dan “zpred”. Menurut Nugroho (2005), analisis pada gambar
Scatterplot yang menyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat
heteroskedastisitas jika:
1) Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0
(nol).
2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit dan melebar.
4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
c. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah kondisi di mana korelasi di antara variabel
independen sangat tinggi (Ghozali, 2005). Multikolinier dapat diidentifikasi
dengan uji statistik tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada
setiap variabel independen. Uji statistik tolerance dan VIF mengukur tingkat
multikolinier di antara variabel independen (Iriawan dan Astuti, 2006).
Tolerance mengukur kekuatan hubungan linier di antara variabel
independen (Patrik, 2007). Nilai tolerance berada di antara 0.0 dan 1.0
(Ghozali, 2005).
VIF juga mengidentifikasi multikolinier dengan mengukur hubungan
linier antara variabel independen (Ghozali, 2005). Tidak ada aturan baku
untuk nilai VIF, namun Stevens (1992) dan Sarwoko (2007) menyarankan
agar nilai VIF lebih besar dari 10.0 dalam mengindikasi kemungkinan
multikolinier. Model regresi yang baik adalah apabila dalam model tersebut
tidak terjadi korelasi antar variabel independennya (Ghozali, 2005).
Menurut Nugroho (2005), jika nilai Variance Inflation Factor (VIF)
tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model
dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. VIF = 1/Tolerance, jika VIF
= 10, maka Tolerance = 1/10 = 0,1. Semakain tinggi VIF maka semakin
rendah Tolerance.
d. Uji Autokorelasi
Autokorelasi (Gujarati, 1993) adalah hubungan yang terjadi
diantara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
dalam rangkaian waktu (seperti data time series) atau yang tersusun
dalam urutan ruang (seperti data cross sectional). Uji yang digunakan
untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi dalam suatu persamaan
adalah uji Durbin Watson.
Menguji suatu korelasi dalam suatu model bertujuan untuk
mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada
periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya. Proses
ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model dapat digunakan patokan
nilai dari Durbin Watson hitung mendekati angka 2 (Nugroho, 2005).
Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati atau disekitar angka 2, maka
model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi. Karena angka 2
pada uji Durbin Watson terletak di daerah no autocorelasi.
5. Uji Regresi Linear Berganda
Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen. Uji ini digunakan untuk menguji pengaruh
variabel bebas (commitmen, trust, communication, dan conflict handling)
terhadap variabel tidak bebas (customer loyalty).
6. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t)
Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi setiap variabel independen
terhadap variabel dependen (Iriawan dan Astuti, 2006), atau untuk menguji
apakah koefisien regresi signifikan atau tidak (Nachrowi dan Usman, 2008).
Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas secara individu
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas. Pengujian
regresi ini menggunakan uji regresi dua arah (two tailed test) dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
menggunakan level signifikan (α) sebesar 5% yang berarti bahwa tingkat
keyakinan adalah 95%.
Kriteria signifikan adalah apabila nilai ttabel < thitung < ttabel, maka tidak
berpengaruh signifikan. Dan apabila nilai thitung > ttabel atau thitung < ttabel, maka
berpengaruh signifikan.
7. Uji Model Regresi Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel bebas secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak
bebas. Uji F ini menggunakan level signifikan (α) sebesar 5% yang berarti bahwa
tingkat keyakinan adalah 95%.
Kriteria signifikan adalah apabila nilai Fhitung < Ftabel, maka variabel
independen (commitmen, trust, communication, dan conflict handling) tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Dan apabila nilai Fhitung > Ftabel,
maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
8. Uji Koefisien Determinasi
Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau prosentase total variasi
dalam variabel dependen yang diterangkan oleh variabel independen secara
bersama-sama. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-
variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebas. Tingkat
ketepatan regresi dinyatakan dalam koefisien determinasi yang besarnya antara nol
sampai dengan satu. Jika adjusted R2 mendekati satu, maka variabel bebas yang
dipakai dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebasnya. Namun jika
adjusted R2 mendekati nol, maka variabel bebas yang dipakai semakin tidak dapat
menerangkan dengan baik variabel tidak bebasnya.
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
A. PROFIL PERUSAHAAN
1. Sejarah BNI
Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara
Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh
Pemerintah Indonesia.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi
pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang
Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya
beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut
diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang
jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari
Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank
sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan,
dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan
akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan
ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian
dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan
mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia
lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
diingat 'Bank BNI' ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas
perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank
Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan
publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada
tahun 1996.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan
identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga
menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja
secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai
digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah
keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI'
dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian '46' digunakan dalam
logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional
pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI
bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta
senantiasa menjadi kebanggaan negara.
2. Visi dan Misi
Sebagai bank nasional yang mempunyai orientasi dan tujuan, BNI
mempunyai visi dan misi di dalam melayani para nasabah:
a. Visi BNI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul, terkemuka dan
Terdepan dalam layanan dan kinerja.
Visi di atas dapat dijabarkan pengertiannya sebagai berikut, yaitu
menjadi bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik
dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial, dan
konsumer.
b. Misi BNI
1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada
seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice).
2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi.
4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan
sosial.
5) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang
baik.
3. Penghargaan-penghargaan BNI
Berikut merupakan beberapa prestasi yang pernah diraih BNI tahun 2009:
a. Indonesian Bank Loyalty Award Kategori Best Loyalty Program
b. League of American Communications Profesionals 2009 - Best In-House
c. The Best Channel Award 2009
d. South East Asia Deal Award
e. Indonesian Bank Loyalty Award Kategori Credit Card
f. GCG Award 2009
g. Housing Estate - Green Property Award 2009
4. Struktur Oganisasi BNI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
B. ANALISIS DESKRIPTIF
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai karakteristik dan
tanggapan pertanyaan responden terhadap kuesioner yang diberikan. Statistik
deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi (Sugiyono, 2004).
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Analisis deskriptif terkait dengan karakteristik dan tanggapan pertanyaan responden
terhadap kuesioner yang diberikan adalah sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan data diri yang terdapat dalam
kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia,
pendapatan, lama menjadi nasabah, profesi, dan status di bank lain. Analisis
diskriptif mengenai karakteristik responden adalah sebagai berikut:
a. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel IV. 1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)
Pria 52 52
Wanita 48 48
Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel IV. 1 bahwa dari 100 responden dapat diketahui
yang bejenis kelamin pria sebanyak 52% dan yang bejenis kelamin
wanita sebanyak 48%.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Tabel IV. 2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Frekuensi Prosentase (%)
16 – 25 40 40
26 – 35 30 30
36 – 45 21 21
46 – 55 9 9
Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel IV. 2 bahwa dari 100 responden dapat diketahui
yang berusia 16-25 tahun sebanyak 40%, berusia 26-35 tahun sebanyak
30%, berusia 36-45 tahun sebanyak 21%, dan yang berusia 46-55 tahun
sebanyak 9%.
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan
Tabel IV. 3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan (Rp) Frekuensi Prosentase (%)
< 1.000.000 43 43
> 1.000.000 – 2.000.000 25 25
> 2.000.000 – 3.000.000 19 19
> 3.000.000 – 4.000.000 7 7
> 4.000.000 – 5.000.000 4 4
> 5.000.000 2 2
Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel IV. 3 bahwa dari 100 responden dapat diketahui
yang perbulannya berpendapatan < Rp 1.000.000,00 sebanyak 43%,
berpendapatan > Rp 1.000.000,00-Rp 2.000.000,00 sebanyak 25%,
berpendapatan > Rp 2.000.000,00-Rp 3.000.000,00 sebanyak 19%,
berpendapatan > Rp 3.000.000,00-Rp 4.000.000,00 sebanyak 7%,
berpendapatan > Rp 4.000.000,00-Rp 5.000.000,00 sebanyak 4%, dan yang
perbulannya berpendapatan > Rp 5.000.000,00 sebanyak 2%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
d. Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Tabel IV. 4
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Lama Menjadi Nasabah (Tahun) Frekuensi Prosentase (%)
> 1 – 3 31 31
> 3 – 5 28 28
> 5 – 7 16 16
> 7 – 9 12 12
> 9 13 13
Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel IV. 4 bahwa dari 100 responden dapat diketahui
yang telah menjadi nasabah selama > 1-3 tahun sebanyak 31%, selama >
3-5 tahun sebanyak 28%, selama > 5-7 tahun sebanyak 16%, selama > 7-
9 tahun sebanyak 12%, dan yang telah menjadi nasabah selama > 9 tahun
sebanyak 13%.
e. Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi
Tabel IV. 5
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi
Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)
Ibu rumah tangga 12 12
Pegawai negeri 12 12
Wiraswasta 15 15
Pelajar/ mahasiswa 31 31
Karyawan swasta 26 26
Anggota TNI/ Polri 1 1
Lainnya 3 3
Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Berdasarkan tabel IV. 5 bahwa dari 100 responden dapat diketahui
yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 12%, sebagai
pegawai negeri sebanyak 12%, sebagai wiraswasta sebanyak 15%,
sebagai pelajar/ mahasiswa sebanyak 31%, sebagai karyawan swasta
sebanyak 26%, sebagai anggota TNI/ Polri sebanyak 1%, dan yang
berprofesi lainnya sebanyak 3%.
f. Deskripsi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain
Tabel IV. 6
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain
Menjadi Nasabah Bank Lain Frekuensi Prosentase (%)
Ya 68 68
Tidak 32 32
Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel IV. 6 bahwa dari 100 responden dapat diketahui
yang menjadi nasabah bank lain sebanyak 68% dan yang tidak menjadi
nasabah bank lain sebanyak 32%.
2. Tanggapan Responden
Tanggapan responden merupakan jawaban yang diberikan oleh
responden terhadap pertanyaa-pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Analisis
diskriptif mengenai tanggapan responden adalah sebagai berikut:
a. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Commitment
Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item
pertanyaan variabel commitment (sebanyak empat item) adalah sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Tabel IV. 7
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden
Total SS S N TS STS
1. Kebijakan yang dibuat BNI mampu
menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah 13 75 11 1 0 100
2.
Di dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya,
seolah-olah nasabah mendapat pelayanan
yang sifatnya pribadi/ privasi dari BNI
15 57 26 2 0 100
3. Ketika layanan jasa berubah, BNI mampu
menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah 9 66 24 1 0 100
4. BNI memiliki fleksibilitas dalam melayani
kebutuhaan nasabah 17 67 15 1 0 100
Total 54 265 76 5 0 400
Prosentase 13,5% 66,25% 19% 1,25% 0% 100%
Sumber: Data primer diolah, 2011
Berdasar tabel IV. 7 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Mayoritas responden sebanyak 75 orang atau 75% menjawab setuju
atas item pertanyaan “kebijakan yang dibuat BNI mampu
menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden merasa kebutuhannya mampu
disesuaikan oleh BNI melalui kebijakan-kebijakan yang dibuat.
2) Mayoritas responden sebanyak 57 orang atau 57% menjawab setuju
atas item pertanyaan “di dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya,
seolah-olah nasabah mendapat pelayanan yang sifatnya pribadi/
privasi dari BNI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
merasa mendapat pelayanan yang seakan-akan bersifat privasi dari
BNI.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
3) Mayoritas responden sebanyak 66 orang atau 66% menjawab setuju atas
item pertanyaan “ketika layanan jasa berubah, BNI mampu
menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden merasa kebutuhannya mampu disesuaikan
oleh BNI ketika ada jasa layanan perbankan yang berubah.
4) Mayoritas responden sebanyak 67 orang atau 67% menjawab setuju atas
item pertanyaan “BNI memiliki fleksibilitas dalam melayani
kebutuhaan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
merasa sesibuk apapun, BNI akan mampu melayani kebutuhan
nasabah.
b. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Trust
Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item
pertanyaan variabel trust (sebanyak enam item) adalah sebagai berikut:
Tabel IV. 8
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden
Total SS S N TS STS
1. BNI menjaga kerahasiaan dan keamanan
transaksi nasabah 41 54 5 0 0 100
2. Janji BNI dapat diandalakan 18 50 30 2 0 100
3. BNI konsisten di dalam memberikan
layanan yang berkualitas kepada nasabah 18 65 17 0 0 100
4. Pegawai BNI menunjukkan rasa hormat
kepada nasabah 34 59 7 0 0 100
5. BNI memenuhi kewajibannya kepada
nasabah 18 72 10 0 0 100
6. BNI adalah bank yang terpercaya 21 65 14 0 0 100
Total 150 365 83 2 0 600
Prosentase 25% 60,83% 13,83% 0,34% 0% 100%
Sumber: Data primer diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Berdasar tabel IV. 8 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Mayoritas responden sebanyak 54 orang atau 54% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI menjaga kerahasiaan dan keamanan
transaksi nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
merasa selama ini BNI menjamin keamanan dan kerahasiaan
transaksi nasabahnya.
2) Mayoritas responden sebanyak 50 orang atau 50% menjawab setuju
atas item pertanyaan “Janji BNI dapat diandalakan”. Hal ini berarti
bahwa sebagian besar responden merasa BNI telah menepati apa
yang dijanjikan.
3) Mayoritas responden sebanyak 65 orang atau 65% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI konsisten di dalam memberikan layanan
yang berkualitas kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian
besar responden merasa layanan yang diberikan oleh BNI selama
ini selalu mengutamakan kualitas.
4) Mayoritas responden sebanyak 59 orang atau 59% menjawab setuju
atas item pertanyaan “Pegawai BNI menunjukkan rasa hormat
kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
merasa mendapat layanan yang ramah dari pegawai BNI ketika
melakukan aktivitas perbankan.
5) Mayoritas responden sebanyak 72 orang atau 72% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI memenuhi kewajibannya kepada
nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa
hak-haknya terpenuhi ketika menjadi nasabah BNI.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
6) Mayoritas responden sebanyak 65 orang atau 65% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI adalah bank yang terpercaya”. Hal ini
berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI merupakan
bank yang dapat dipercaya oleh para nasabahnya.
c. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Communication
Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item
pertanyaan variabel communication (sebanyak empat item) adalah
sebagai berikut:
Tabel IV. 9
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden
Total SS S N TS STS
1. BNI menyajikan informasi yang tepat waktu
dan dapat dipercaya 14 65 19 2 0 100
2. BNI menyediakan informasi bila ada layanan
perbankan yang baru 12 62 25 1 0 100
3. BNI memenuhi apa yang telah dijanjikan
kepada nasabah 13 60 27 0 0 100
4. Informasi yang diberikan BNI selalu akurat 12 52 36 0 0 100
Total 51 239 107 3 0 400
Prosentase 12,75% 59,75% 26,75% 0,75% 0% 100%
Sumber: Data primer diolah, 2011
Berdasar tabel IV. 9 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Mayoritas responden sebanyak 65 orang atau 65% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI menyajikan informasi yang tepat waktu
dan dapat dipercaya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden merasa BNI memberikan informasi yang tepat waktu
dan dapat dipercaya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
2) Mayoritas responden sebanyak 62 orang atau 62% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI menyediakan informasi bila ada layanan
perbankan yang baru”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden merasa mengetahui ketika ada layanan perbankan yang
baru karena BNI menyediakan informasi.
3) Mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 60% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI memenuhi apa yang telah dijanjikan
kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
merasa BNI menepati janjinya.
4) Mayoritas responden sebanyak 52 orang atau 52% menjawab setuju
atas item pertanyaan “Informasi yang diberikan BNI selalu akurat”.
Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI selalu
memberikan informasi yang akurat.
d. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Conflict Handling
Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item
pertanyaan variabel conflict handling (sebanyak tiga item) adalah sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Tabel IV. 10
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden
Total SS S N TS STS
1. BNI berupaya menghindari hal-hal yang bisa
menimbulkan konflik dengan nasabah 13 57 29 1 0 100
2.
BNI berusaha memberikan solusi untuk
sebuah permasalahan, sebelum hal itu
berkembang menjadi masalah yang lebih
besar
12 57 30 1 0 100
3.
Ketika nasabah mengalami kesulitan, BNI
selalu bersedia untuk diajak berdiskusi guna
mencari solusi
20 55 25 0 0 100
Total 45 169 84 2 0 300
Prosentase 15% 56,33% 28% 0,67% 0% 100%
Sumber: Data primer diolah, 2011
Berdasar tabel IV. 10 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Mayoritas responden sebanyak 57 orang atau 57% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI berupaya menghindari hal-hal yang bisa
menimbulkan konflik dengan nasabah”. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden merasa BNI berusaha mencegah hal-hal
dapat menyebabkan konflik dengan nasabah.
2) Mayoritas responden sebanyak 57 orang atau 57% menjawab setuju
atas item pertanyaan “BNI berusaha memberikan solusi untuk
sebuah permasalahan, sebelum hal itu berkembang menjadi
masalah yang lebih besar”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden merasa mendapat solusi dari BNI ketika nasabah
menghadapi masalah, sehingga hal ini dapat mencegah masalah
menjadi lebih besar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
3) Mayoritas responden sebanyak 55 orang atau 55% menjawab setuju
atas item pertanyaan “Ketika nasabah mengalami kesulitan, BNI
selalu bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi”. Hal
ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI selalu
terbuka untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi ketika nasabah
mengalami kesulitan.
e. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Customer Loyalty
Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item
pertanyaan variabel coustomer loyalty (sebanyak dua item) adalah
sebagai berikut:
Tabel IV. 11
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty
No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden
Total SS S N TS STS
1.
Ketika teringat bank, BNI merupakan urutan
pertama dalam ingatan dibandingkan dengan
bank lain
12 36 43 9 0 100
2.
Ketika akan memakai jasa layanan
perbankan, BNI merupakan bank yang
pertama kali terlintas dalam pikiran (akan
saya gunakan jasanya) dibandingkan dengan
bank lain
16 35 42 7 0 100
Total 28 71 85 16 0 200
Prosentase 14% 35,5% 42,5% 8% 0% 100%
Sumber: Data primer diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
Berdasar tabel IV. 11 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Mayoritas responden sebanyak 43 orang atau 43% menjawab netral
atas item pertanyaan “Ketika teringat bank, BNI merupakan urutan
pertama dalam ingatan dibandingkan dengan bank lain”. Hal ini
berarti bahwa sebagian besar responden merasa terkadang BNI
bukan merupakan urutan pertama dan terkadang merupakan urutan
pertama dalam ingatan ketika teringat bank.
2) Mayoritas responden sebanyak 42 orang atau 42% menjawab netral
atas item pertanyaan “Ketika akan memakai jasa layanan
perbankan, BNI merupakan bank yang pertama kali terlintas dalam
pikiran (akan saya gunakan jasanya) dibandingkan dengan bank
lain”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa ketika
akan menggunakan jasa layanan perbankan terkadang BNI
merupakan bank yang akan digunakan jasanya dan terkadang bank
lain yang akan digunakan.
C. UJI VALIDITAS
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-
benar mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2003). Pengujian
validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah
item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam
penelitian ini dengan tepat.
Dalam uji validitas, masing-masing konstruk harus memiliki loading factor
yang signifikan terhadap konstruk yang diukur. Maka dalam penelitian ini pengujian
validitas instrumen yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analisys (CFA)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, tiap item pertanyaan harus
mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair et al., 1998). Dalam CFA kita
juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang harus terekstrak
secara sempurna.
Asumsi yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah data
matrik harus memiliki korelasi yang cukup (sufficient correlation). Uji Bartlett of
Sphericity dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy merupakan alat
uji yang digunakan untuk mengukur tingkat interkorelasi antar variabel dan dapat
tidaknya dilakukan analisis faktor. Kriteria data yang dapat dianalisis faktor adalah
data yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)
> 0,50 dan Bartlet’s Tes of Spencity pada signifikansi α < 0,05 (Ghozali, 2006).
Sebelum melakukan penyebaran kuesioner untuk sampel besar, peneliti
terlebih dahulu melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 30 buah untuk dilakukan
uji validitas tahap pertama (pretest). Dari hasil pengujian validitas variabel dengan
menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil
sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Tabel IV. 12
Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest)
Component
1 2 3 4 5
cmt1 .785 cmt2 .515 cmt3 .656 cmt4 .745 trs1 .764 trs2 .699 trs3 .746 trs4 .725 trs5 .567 trs6 .569 com1 .854 com2 .888 com3 .658 com4 .549 cfh1 .911 cfh2 .901 cfh3 .514 lon1 .868 lon2 .893
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV. 12 di atas diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan
menunjukkan hasil validitas yang signifikan (loading factor > 0,40), akan tetapi
masih ada item pertanyaan yang tidak mengelompok dalam kolom yang sama dengan
item pertanyaan yang sevariabel, yaitu cmt2 dan cfh 3. Hal tersebut mengindikasikan
bahwa kedua pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
Sebelum melakukan penyebaran kuesioner untuk sampel besar, peneliti terlebih
dahulu mengubah redaksional pertanyaan cmt2 dan cfh3 karena pada uji validitas tahap
pertama (pretest) item tersebut dinyatakan tidak valid. Hal ini dilakukan supaya
responden lebih mudah memahami pertanyaan yang ada di dalam kuesioner.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Di dalam mencari data untuk sampel besar, peneliti menyebar kuesioner sebanyak
106 buah. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi apabila ada kuesioner yang rusak atau
responden tidak sempurna dalam menjawab pertanyaan. Dari 106 kuesioner yang
disebar, 101 buah kuesioner bisa dianalisis datanya, 3 buah tidak diisi sempurna, dan 2
buah tidak memenuhi kualifikasi sebagai responden. Dari 101 kuesioner yang sempurna,
peneliti membuang satu buah karena yang dibutuhkan sebanyak 100 buah.
Setelah kuesioner diperbaiki redaksionalnya dan disebar kepada responden, hasil
uji validitas tahap kedua sebagai berikut:
Tabel IV. 13
Uji Validitas Sampel Besar
Component
1 2 3 4 5
cmt1 .629 cmt2 .625 cmt3 .680 cmt4 .508 trs1 .709 trs2 .762 trs3 .728 trs4 .750 trs5 .658 trs6 .592 com1 .816 com2 .736 com3 .647 com4 .501 cfh1 .781 cfh2 .554 cfh3 .654 lon1 .845 lon2 .858
Sumber: Data primer diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Dari tabel IV. 13 di atas diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan
terekstrak secara sempurna (loading factor > 0,40). Sedangkan nilai KMO Measure
of Sampling Adequacy sebesar 0,872 dan nilai signifikansi Bartlet’s Test of Spencity
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari nilai signifikansi sebesar 0,05.
Tabel IV. 14
Nilai KMO dan Tes Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.872
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1049.598
Df 171 Sig. .000
Sumber: Data primer diolah, 2011
D. UJI RELIABILITAS
Menurut Sekaran (dalam Jogiyanto, 2004), reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan
seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan (Arikunto, 1996). Uji reliabilitas
dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen
yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas
suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan
Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0 Hair et al.
(1998) menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable apabila
nilainya > 0,70.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang membagi
tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Jika alpha atau r hitung:
1. 0,8-1,0 : Reliabilitas baik
2. 0,6-0,79 : Reliabilitas diterima
3. kurang dari 0,6 : Reliabilitas kurang baik
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan bantuan
software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan nilai Cronbach Alpha dari
masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut sebagai berikut:
Tabel IV. 15
Uji Reliabilitas Sampel Besar
Variabel Cronbach's Alpha
Kriteria Keterangan
Commitment 0,676 0,6 – 0,79 Diterima
Trust 0,882 0,8 – 1,0 Baik
Communication 0,865 0,8 – 1,0 Baik
Conflict handling 0,760 0,6 – 0,79 Diterima
Customer loyalty 0,885 0,8 – 1,0 Baik Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV. 15 melalui hasil uji reliabilitas dapat diinterpretasikan sebagai
berikut:
1. Variabel commitment memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,676,
maka variabel commitment memiliki nilai reliabilitas yang diterima. Nilai
0,676 berarti bahwa variabel commitment memiliki kemampuan konsistensi
sebesar 67,6% apabila dilakukan pengukuran ulang.
2. Variabel trust memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,882, maka
variabel trust memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai 0,882 berarti bahwa
variabel trust memiliki kemampuan konsistensi sebesar 88,2% apabila
dilakukan pengukuran ulang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
3. Variabel communication memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,865,
maka variabel communication memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai 0,865
berarti bahwa variabel communication memiliki kemampuan konsistensi
sebesar 86,5% apabila dilakukan pengukuran ulang.
4. Variabel conflict handling memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,760,
maka variabel conflict handling memiliki nilai reliabilitas yang diterima. Nilai
0,760 berarti bahwa variabel conflict handling memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 76% apabila dilakukan pengukuran ulang.
5. Variabel customer loyalty memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,885,
maka variabel customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai
0,885 berarti bahwa variabel customer loyalty memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 88,5% apabila dilakukan pengukuran ulang.
E. UJI ASUMSI KLASIK
1. Uji Normalitas
Rasio Skewness dan rasio Kurtosis dapat dijadikan petunjuk apakah
suatu data berdistribusi normal atau tidak. Rasio Skewness adalah nilai
Skewness dibagi dengan standard error Skewness. Sedang rasio Kurtosis
adalah nilai Kurtosis dibagi dengan standard error kurtosis. Sebagai pedoman,
bila rasio Skewness dan Kurtosis berada di antara -2 hingga 2, maka distribusi
data adalah normal (Santoso, 2000).
Adapun hasil analisis uji normalitas dengan rasio Skewness dan rasio
Kurtosis menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0,
didapatkan hasil sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
Tabel IV. 16
Uji Normalitas
N Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
Unstandardized Residual
100 -.263 .241 -.144 .478
Valid N (listwise) 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV. 16 melalui hasil uji normalitas dapat diinterpretasikan
sebagai berikut:
Rasio Skewness sebesar -1,09 ( ) dan rasio Kurtosis sebesar -0,30
( ) di mana hasil dari kedua rasio berada -2 < RSK < 2, sehingga dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
Selain itu, normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik P-P Plot. Dasar pengambilan keputusan,
jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari
diagonal dan/ atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozai, 2009).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Berikut ini merupakan gambar dari grafik P-P Plot:
Gambar IV. 2
Grafik P-P Plot
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari grafik P-P Plot di atas menunjukkan bahwa data menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan melihat grafik P-P
Plot dapat disimpulkan pula bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas
(data berdistribusi normal).
2. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji
Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel bebas
terhadap nilai absolut residualnya (Gujarati, 2003). Sebagai pengertian dasar,
residual adalah selisih antara nilai observasi dengan nilai prediksi dan absolut
adalah nilai mutlaknya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
Adapun hasil analisis uji heteroskedastisitas dengan uji Glejser
menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil
sebagai berikut:
Tabel IV. 17
Uji Heteroskedastisitas
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.036 .391 -.092 .927
CMT -.057 .119 -.064 -.476 .635
TRS .049 .115 .062 .430 .668
COM .110 .110 .154 1.002 .319
CFH .044 .090 .062 .485 .629 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV. 17 melalui hasil uji heteroskedastisitas dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
Nilai p-value semua variabel independen (commitment, trust,
communication, dan conflict handling) lebih besar dari nilai signifikansi α =
0,05 (p > α atau p>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini tidak
mengalami masalah heteroskedastisitas.
Ada atau tidaknya heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan
melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara “sresid”
dan “zpred”. Menurut Nugroho (2005), analisis pada grafik Scatterplot yang
menyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat heteroskedastisitas
jika:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
a. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0.
b. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
c. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit dan melebar.
d. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
Berikut ini merupakan gambar dari grafik Scatterplot:
Gambar IV. 3
Grafik Scatterplot
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari grafik Scatterplot di atas tidak menunjukkan adanya pola tertentu
yang teratur serta titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol). Dengan
melihat grafik Scatterplot dapat disimpulkan pula bahwa model tidak
mengalami masalah heteroskedastisitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
3. Uji Multikolinieritas
Multikolinier adalah kondisi di mana korelasi di antara variabel
independen sangat tinggi (Ghozali, 2005). Multikolinier dapat diidentifikasi
dengan uji statistik tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada setiap
variabel independen.
Menurut Nugroho (2005), jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak
lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat
dikatakan terbebas dari multikolinieritas. VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10 maka
Tolerance = 1/10 = 0,1. Semakain tinggi VIF maka semakin rendah Tolerance.
Adapun hasil analisis uji multikolinieritas menggunakan bantuan
software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel IV. 18
Uji Multikolinieritas
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.533 .689 -.773 .442
CMT .175 .211 .095 .828 .410 .557 1.795
TRS .351 .203 .214 1.732 .087 .486 2.057
COM .128 .194 .087 .660 .511 .427 2.342
CFH .381 .159 .263 2.405 .018 .619 1.617 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV. 18 melalui hasil uji multikolinieritas dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
Nilai tolerance semua variabel independen (commitment, trust,
communication, dan conflict handling) lebih besar dari 0,1 dan nilai Variance
Inflation Factor kurang dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini
tidak mengalami multikolinieritas antar variabel bebas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
4. Uji Autokorelasi
Menguji suatu korelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada
tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel
pengganggu periode sebelumnya. Proses ada tidaknya autokorelasi dalam suatu
model dapat digunakan patokan nilai dari Durbin Watson hitung mendekati angka
2 (Nugroho, 2005). Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati atau disekitar
angka 2, maka model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi. Karena
angka 2 pada uji Durbin Watson terletak di daerah no autocorelasi.
Adapun hasil analisis uji autokorelasi menggunakan bantuan software
SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel IV. 19
Uji Autokorelasi
Model
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .546a .298 .268 .67389 1.992 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV. 19 melalui hasil uji autokorelasi dapat diinterpretasikan
sebagai berikut:
Bahwa nilai dari Durbin Watson sebesar 1,992 di mana nilai ini
mendekati atau di sekitar angka 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa model
ini tidak mengalami autokorelasi.
F. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA
Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Uji ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas
(commitmen, trust, communication, dan conflict handling) terhadap variabel tidak
bebas (customer loyalty).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Adapun hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan software SPSS for
Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel IV. 20
Uji Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.533 .689 -.773 .442
CMT .175 .211 .095 .828 .410
TRS .351 .203 .214 1.732 .087
COM .128 .194 .087 .660 .511
CFH .381 .159 .263 2.405 .018 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV. 20 melalui hasil uji regresi linear berganda dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Konstanta bernilai negatif, hal ini menunjukkan jika tidak ada variabel
commitment, trust, communication, dan conflict handling maka variabel
customer loyalty (Y) memiliki nilai negatif.
2. Nilai koefisien regresi X1 (commitment) yang bernilai positif
menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel commitment
dengan variabel customer loyalty. Jika variabel commitment meningkat, maka
variabel customer loyalty juga akan meningkat.
3. Nilai koefisien regresi X2 (trust) yang bernilai positif menunjukkan
terdapat hubungan yang positif antara variabel trust dengan variabel customer
loyalty. Jika variabel trust meningkat, maka variabel customer loyalty juga
akan meningkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
4. Nilai koefisien regresi X3 (communication) yang bernilai positif
menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel communication
dengan variabel customer loyalty. Jika variabel communication meningkat,
maka variabel customer loyalty juga akan meningkat.
5. Nilai koefisien regresi X4 (conflict handling) yang bernilai positif
menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel conflict handling
dengan variabel customer loyalty. Jika variabel conflict handling meningkat,
maka variabel customer loyalty juga akan meningkat.
G. UJI KOEFISIEN REGRESI PARSIAL (UJI-t)
Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi setiap variabel independen terhadap
variabel dependen (Iriawan dan Astuti, 2006), atau untuk menguji apakah koefisien
regresi signifikan atau tidak (Nachrowi dan Usman, 2008). Uji-t digunakan untuk
menguji apakah variabel bebas secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel tidak bebas.
Kriteria signifikan adalah apabila nilai ttabel < thitung < ttabel maka tidak
berpengaruh signifikan, dan apabila nilai thitung > ttabel atau thitung < ttabel maka
berpengaruh signifikan.
Adapun hasil perhitungan uji-t dengan menggunakan bantuan software SPSS
for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Tabel IV. 21
Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t)
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.533 .689 -.773 .442
CMT .175 .211 .095 .828 .410
TRS .351 .203 .214 1.732 .087
COM .128 .194 .087 .660 .511
CFH .381 .159 .263 2.405 .018 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel IV. 21 melalui hasil uji-t dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Uji-t pada variabel commitment (X1) menghasilkan thitung sebesar 0,828 (ttabel <
thitung < ttabel atau -1,985 < 0,828 < 1,985) dan p-value sebesar 0,410 pada
signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,410>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
variabel commitment (X1) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel customer loyalty.
2. Uji-t pada variabel trust (X2) menghasilkan thitung sebesar 1,732 (ttabel < thitung <
ttabel atau -1,985 < 1,732 < 1,985) dan p-value sebesar 0,087 pada signifikansi α
= 0,05 (p > α atau 0,087>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel trust (X2)
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty.
3. Uji-t pada variabel communication (X3) menghasilkan thitung sebesar 0,660 (ttabel
< thitung < ttabel atau -1,985 < 0,660 < 1,985) dan p-value sebesar 0,511 pada
signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,511>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
variabel communication (X3) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
4. Uji-t pada variabel conflict handling (X4) menghasilkan thitung sebesar 2,405 (
thitung > ttabel atau 2,405 > 1,985) dan p-value sebesar 0,018 pada signifikansi α
= 0,05 (p < α atau 0,018<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel conflict
handling (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
customer loyalty.
H. UJI MODEL REGRESI SIMULTAN (UJI F)
Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel independen secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Kriteria signifikan adalah apabila nilai Fhitung < Ftabel maka variabel independen
(commitmen, trust, communication, dan conflict handling) tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen. Dan apabila nilai Fhitung > Ftabel maka variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Adapun hasil perhitungan uji F dengan menggunakan bantuan software SPSS for
Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel IV. 22
Uji Model Regresi Simultan (Uji F)
Model Sum of Squares Df
Mean Square F Sig.
1 Regression 18.305 4 4.576 10.077 .000a
Residual 43.142 95 .454
Total 61.448 99 Sumber: Data primer diolah, 2011
Dari tabel IV. 22 melalui hasil uji F dapat diketahui bahwa Fhitung sebesar 10,077
(Fhitung > Ftabel atau 10,077>2,47) dan p-value sebesar 0,000 pada signifikansi α = 0,05 (p
< α atau 0,000<0,05). Berarti hal ini menunjukkan bahwa variabel independen
(commitmen, trust, communication, dan conflict handling) secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (customer loyalty).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
I. UJI KOEFISIEN DETERMINASI
Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau prosentase total variasi dalam
variabel dependen yang diterangkan oleh variabel independen secara bersama-sama.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-variabel bebas dapat
menerangkan dengan baik variabel tidak bebas. Tingkat ketepatan regresi dinyatakan
dalam koefisien determinasi yang besarnya antara nol sampai dengan satu. Jika
adjusted R2 mendekati satu, maka variabel bebas yang dipakai dapat menerangkan
dengan baik variabel tidak bebasnya. Namun jika adjusted R2 mendekati nol, maka
variabel bebas yang dipakai semakin tidak dapat menerangkan dengan baik variabel
tidak bebasnya.
Adapun hasil perhitungan uji koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan
software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel IV. 23 Uji Koefisien Determinasi
Model
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .546a .298 .268 .67389 Sumber: Data primer diolah, 2011
Dari tabel IV. 23 melalui hasil uji koefisien determinasi dapat diketahui bahwa
adjusted R2 untuk besarnya pengaruh keempat variabel independen secara bersama-
sama terhadap variabel dependen adalah sebesar 0,268. Hal ini berarti bahwa 26,8%
variabel customer loyalty dipengaruhi oleh variabel commitment, trust,
communication, dan conflict handling. Sedangkan sisanya, yaitu 0,732 (1-0,268) atau
73,2% menunjukkan bahwa variabel customer loyalty dipengaruhi oleh variabel lain
di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
J. PEMBAHASAN
1. H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment
berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil
perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel commitment
(X1) menghasilkan thitung sebesar 0,828 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,828
< 1,985) dan p-value sebesar 0,410 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau
0,410>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel commitment (X1) tidak
berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 1 ditolak.
Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa
commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak
berpengaruh signifikan di dalam studi penelitian ini disebabkan mayoritas nasabah
BNI cabang Surakarta juga menjadi nasabah di bank lain sehingga para nasabah
membandingkan komitmen antara BNI cabang Surakarta dengan bank lain yang
diindikasikan memiliki komitmen yang lebih di dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah.
2. H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel trust berpengaruh
signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada
tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel trust (X2) menghasilkan thitung sebesar
1,732 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 1,732 < 1,985) dan p-value sebesar 0,087
pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,087>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
variabel trust (X2) tidak berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 ditolak.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa
trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak
berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan nasabah BNI cabang
Surakarta merasa bahwa fasilitas, pelayanan, kerahasiaan, dan keamanan
transaksi yang diberikan BNI cabang Surakarta merupakan sesuatu hal yang
sifatnya wajar dimiliki oleh bank-bank lain.
3. H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel communication
berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil
perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel communication
(X3) menghasilkan thitung sebesar 0,660 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,660 <
1,985) dan p-value sebesar 0,511 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau
0,511>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel communication (X3) tidak
berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 3 ditolak.
Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa communication berpengaruh signifikan
pada customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh signifikan di dalam
studi ini disebabkan kurangnya komunikasi dua arah yang dijalin antara nasabah
dengan pihak BNI cabang Surakarta. Para nasabah ketika melakukan transaksi
hanya sekedar melakukan transaksi semata dan tidak mencoba menjalin
komunikasi dengan pegawai bank. Selama ini komunikasi cenderung bersifat satu
arah melalui media masa (televisi dan surat kabar) yang mayoritas informasi
diberikan oleh kantor BNI pusat sehingga akses para nasabah BNI cabang
Surakarta untuk menyampaikan feedback terbatas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
4. H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel conflict handling
berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil
perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel conflict
handling (X4) menghasilkan thitung sebesar 2,405 ( thitung > ttabel atau 2,405 >
1,985) dan p-value sebesar 0,018 pada signifikansi α = 0,05 (p < α atau 0,018 <
0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel conflict handling (X4) berpengaruh
signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa hipotesis 4 diterima.
Hasil temuan studi ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa conflict handling berpengaruh
signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang berpengaruh signifikan di
dalam studi ini disebabkan oleh dua hal. Pertama, jarang terjadi konflik antara
pihak BNI cabang Surakarta dengan nasabah, sehingga hal ini direspon baik
oleh pihak nasabah. Kedua, apabila ada konflik antara pihak BNI cabang
Surakarta dengan nasabah, pihak bank bersedia untuk diajak berdiskusi guna
mencari solusi terkait permasalahan yang dihadapi.
5. H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-
sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment, trust,
communication, dan conflict handling berpengaruh signifikan pada variabel
customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji F pada tabe IV. 13
menunjukkan bahwa variabel independent secara bersama-sama menghasilkan
Fhitung sebesar 10,077 (Fhitung > Ftabel atau 10,077 > 2,47) dan p-value sebesar
0,000 pada signifikansi α = 0,05 (p < α atau 0,000 < 0,05). Hal ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
menunjukkan bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict
handling secara bersama-sama bepengaruh signifikan pada variabel customer
loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 diterima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data pada bab sebelumnya, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
1. Commitment tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
2. Trust tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
3. Communication tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
4. Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
5. Commitment, trust, communication dan conflict handling secara bersama-sama
berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
B. KETERBATASAN PENELITIAN
Keterbatasan di dalam studi penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel yang digunakan dalam studi penelitian ini hanya terfokus pada jurnal
utama sehingga tidak ada pengembangan variabel yang digunakan. Peneliti
menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga mampu berperan lebih
besar dalam mempengaruhi customer loyalty selain variabel commitment, trust,
communication dan conflict handling.
2. Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada nasabah BNI cabang
Surakarta, sehingga hal ini menyebabkan hasil penelitian tidak dapat
digeneralisir untuk seluruh nasabah bank-bank lain diluar BNI.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
C. SARAN
Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan penelitian, maka peneliti
memberikan saran:
1. Bagi Penelitian yang Akan Datang
Mengembangkan model dengan menambah variabel penelitian (selain
variabel commitment, trust, communication dan conflict handling) yang mampu
mempengaruhi variabel customer loyalty sehingga hasil yang dicapai lebih
optimal.
2. Bagi Perusahaan
Untuk meningkatkan customer loyalty nasabah, BNI cabang Surakarta
perlu mempertahankan dan bahkan meningkatkan fungsi serta peran dari
bagian yang berkaitan dengan conflict handling (bagian customer service).
Karena nasabah akan menilai baik tidaknya layanan perbankan tergantung dari
respon yang diberikan pihak bank ketika nasabah mempunyai suatu
permasalahan.
Top Related