STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE
DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
PT.TELKOMSEL TBK, GRAPARI BOGOR
OUTLINE SKRIPSI
Proposal Skripsi Ini Disusun Sebagai Salah Satu Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi
Disusun Oleh:
Noviansyah Mulyo Nugroho
44212110110
BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2014
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas rahmat, dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi
Komunikasi Customer Service Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di PT.
TELKOMSEL, Tbk. GraPARI Bogor”. Ini sebagai tugas akhir dan untuk
memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan studi tingkat Strata Satu (S-1), pada
Jurusan Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana.
Keberhasilan dalam penulisan Skripsi ini selain usaha dan kerja keras
penulis juga tidak terlepas dari dukungan dan bantuan berbagai pihak baik
langsung maupun tidak langsung. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih
sedalam-dalamnya kepada :
1. Dosen yang membimbing saya Dr. Farid Hamid, M.Si, yang telah bersedia
memberikan bimbingan dan pengarahan yang bermanfaat dari awal hingga
akhir penyusunan skripsi ini.
2. Dr. Elly Yuliawati, M.Si dan Dr. Ahmad Mulyana, M.Si yang telah
bersedia memberikan masukan dalam penelitian ini dan menguji sidang
saya.
3. Bapak Soeksmono Mulyo dan Ibu Sri Rahayu, terima kasih atas segala
cinta, kasih sayang, doa dan pengorbanan yang begitu besar. Motivasi dari
ibu dan ayahlah yang membuat ananda selalu berusaha menjadi yang
terbaik agar mampu membuat kalian tersenyum bangga.
4. Om Rahardjo, terima-kasih atas dukungan, doa dan pelatihan dalam
mengajarkan saya manajemen bisnis dan ilmu dalam bidang hukum.
5. Bu Fitri selaku SPV Grapari Telkomsel Bogor, Teh Emma (Back-end
Customer Service), Teh Uke (Back-end Customer Service) dan seluruh
staff customer service.
6. Teman-teman angkatan tahun 2012, terima kasih atas supportnya.
Perjuangan dalam meraih gelar ini akan menjadi perjalanan hidup yang
takkan terlupakan oleh waktu. Senang bisa kenal kalian.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini.
8. Dosen S2 IPB Manajemen dan Universitas Mercu Buana yang
memberikan saran dalam penelitian.
Seperti kata pepatah klasik “tak ada gading yang tak retak”, dengan segala
kerendahan hati, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik serta saran untuk
perbaikan skripsi ini. Namun, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberi
manfaat bagi yang membaca.
Jakarta, Desember 2014
Penulis
Noviansyah M.N.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... i
LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI......................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI................................. iii
ASBTRAK ...................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ................................................................................... v
DAFTAR ISI .................................................................................................. vii
I. BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
1.2. Fokus Penelitian .................................................................................. 8
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 9
1.4. Manfaat Penelitian..................................................................................... 9
1.4.1. Manfaat Akademis .............................................................................. 9
1.4.2. Manfaat Praktis ................................................................................... 9
II. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Komunikasi............................................................................................... 10
2.1.1 Definisi Komunikasi ........................................................................... 10
2.1.2 Fungsi Komunikasi ............................................................................. 12
2.1.3 Proses Komunikasi ............................................................................. 15
2.1.4 Aspek dan unsur Komunikasi ............................................................ 16
2.2. Komunikasi Organisasi ........................................................................... 18
2.2.1 Definisi Komunikasi Organisasi ........................................................ 18
2.3. Public Relations ...................................................................................... 20
2.3.1 Defini Public Relations ...................................................................... 20
2.3.2 Fungsi dan Tugas PR ......................................................................... 23
2.3.3 Kegiatan PR ....................................................................................... 26
2.4 Strategi Komunikasi................................................................................. 27
2.4.1 Definisi Strategi Komunikasi ............................................................ 27
2.5 Customer Service................................................................................. 32
2.5.1 Definisi Customer Service............................................................. 32
2.5.2 Fungsi dan Tugas Customer Service ................................................. 34
2.5.3 Peranan Customer Service................................................................. 36
2.6 Service of Excellence.............................................................................. 37
2.6.1 Definisi Service of Excellence........................................................... 37
2.6.2 Konsep Pelayanan Prima.................................................................... 38
2.6.3 Meningkatkan Pelayanan Prima......................................................... 39
2.7 Customer Relationship Management....................................................... 40
2.7.1 Definisi CRM..................................................................................... 40
III. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Paradigma .............................................................................................. 43
3.2. Metode Penelitian .................................................................................. 44
3.3. Subyek Penelitian.............. .................................................................. .. 45
3.4 Teknik Pengumpulan Data..... ................................................................ 47
3.4.1. Data Primer ..................................................................................... 47
3.4.2 Data Sekunder .................................................................................. 48
3.5. Teknik Analisis Data............................................................................. 48
3.6. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................................... 49
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................... 51
4.1.1 Sejarah ............................................................................................. 51
4.1.2 Slogan, Visi, dan Misi ..................................................................... 56
4.1.3 Logo Identitas Perusahaan .............................................................. 57
4.1.4 Budaya Organisasi .......................................................................... 58
4.1.5 Produk dan Jasa Pelayanan ............................................................. 60
4.1.6 Struktur Organisasi ......................................................................... 64
4.1.7 GraPARI Telkomsel Bogor .............................................................. 66
4.2. Hasil Penelitian ..................................................................................... 68
4.2.1. Customer Service GraPARI Bogor ................................................. 69
4.2.2. Tahapan Strategi Komunikasi ......................................................... 71
4.2.3. Faktor Pendukung dan Penghambat Customer Service .................. 76
4.2.4. Evaluasi ........................................................................................... 79
4.2.4.1 Hasil Penelitian Mengenai Strategi Komunikasi ........................ 79
4.3. Pembahasan ........................................................................................... 86
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................................... 93
5.1. Saran .................................................................................................... 95
5.2.1 Saran Akademis .............................................................................. 95
5.2.2 Saran Praktis ................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Top Related