Download - DAFTAR PUSTAKA - repository.unika.ac.idrepository.unika.ac.id/9584/9/06.40.0041 Dian Ayu P R LAMPIRAN.pdfBekti dan Berta, Januari-Maret 2000, Perkembangan Paradigma Pemasaran Abad

56

DAFTAR PUSTAKA

As’ad, Moh. 1995. Psikologi Industri edisi Keempat. Yogyakarta: Liberty.

Azwar, S. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bekti dan Berta, Januari-Maret 2000, Perkembangan Paradigma Pemasaran

Abad 21. Majalah Ilmiah Humania Pranata. Tahun X No. 2 hal 54-

63. Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.

Craven, D. 1996. Pemasaran Strategis. Alih Bahasa : Lina Salim. Jakarta:

Erlangga

Dharmmesta, B. S. dan Handoko, H. Edisi Pertama. 1997. Manajemen

Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPEE.

Engel, J. F., Blackwell, R. D. Dan Miniard, P. W . 1994. Perilaku

Konsumen. Alih Bahasa: F. X. Budiyanto. Jakarta: Binarupa Aksara.

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta:

Gramedia.

Gunarto, M. 2009. Pengertian SERVQUAL.

http://mujigunarto.wordpress.com/2009/01/02/pengertian-servqual-

by-muji-gunarto/

Hadi, S. 2001. Metodologi Research. Yogyakarta: Andi Offset.

Haryanti, K. dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dan

Nilai Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen. Jurnal

Psikodimensia Kajian Ilmiah Psikologi, Vol. 1, No. 1 hal. 46-56.

Indarjati, A. 2001. Pelayanan Berbasis Kebutuhan Konsumen. Jurnal

Psikodimensia Kajian Ilmiah Psikologi, Vol. 1, No. 3 hal 152-160.

57

Junaedi, M. F. S. Junaedi, C. M. Agustus 2001. Mengukur Persepsi

Harapan dan Kualitas Jasa Konsumen Dengan Model Service

Quality. Jurnal Widya Manajemen Dan Akuntansi, Vol. 1, No. 2,

hal 96-107.

Khalifa. 2004. Customer Value: A Review of Recent Literature and An

Integrative Configuration, Management Decision, Vol. 42, No. 5, p

645-666.

Kotler dan Amstrong. 1998. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2. Jakarta:

Prenhallindo.

Kotler dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran I. Alih Bahasa:

Damas Sihombing. Jakarta: Erlangga.

Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex

Media Komputindo.

Lupiyoadi, R. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori

dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Martinez and Pina. 2003. The Negative Impact of Brand Extensions on

Parent Brand Image. Journal of Product and Brand Management.

Vol. 12, No. 7, p 432-448.

Michally, C. 2008. Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penerbangan

Ditinjau Dari Nilai Konsumen Dan Mutu Pelayanan. Skripsi.

Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata.

Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Alih Bahasa: Dwi

Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Musanto, A. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus Pada C.V. Sarana Media Advertising

Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2,

September 2004, hal 123-136.

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia.

Pamitra, T. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.

Bandung: P.T. Remaja Rosda Karya.

58

Poewardarminta, W. J. S. 1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:

Balai Pustaka.

Rangkuti, F. 2002. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Rasyid, M. A. 2000. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Konsumen Terhadap KFC. Skripsi. Semarang: Universitas Katolik

Soegijapranata Semarang.

Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing Strategy. Dallas: BPS.

Setiawati, E. dan Murwanti, S. 2006. BENEFIT. Vol. 10 No. 1, Juni 2006.

Setyorini, D., Wibhowo, C. 2008. Pengantar Psikologi Eksperimen.

Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.

Sitompul, H. 1992. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kontrasepsi Mantap.

Cermin Dunia Kedokteran Edisi Khusus No. 80, 1992.

Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Syafei, M. Y. 2004. Pengaruh Citra Merk dan Penyampaian Jasa Bengkel

Resmi Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Pada Keputusan

Pembelian Pelanggan (Suatu Survey Terhadap Kendaraan MPV

2000 cc ke bawah pada Bengkel Resmi Dealer Mobil di Bandung).

Bandung: Universitas Padjajaran.

Tjiptono, F. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tunggal, A. W. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara.

Wasiyati, K dan Hastono B. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna.

Jakarta: Kunci Ilmu.

59

Watu, N. H. 2002. Kepuasan Mahasiswa Dalam Menempuh Studi Ditinjau

Dari Mutu Pelayanan Karyawan Dan Staf Pengajar. Skripsi.

Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata.

Wulansari, E. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. Skripsi. Semarang:

Universitas Negeri Semarang.

Zain dan Badudu. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai

Pustaka.

60

LAMPIRAN A

LEMBAR ITEM

SKALA PENELITIAN

IDENTITAS

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Pekerjaan :

4. Tujuan ke bengkel :

5. Berapa kali Anda menggunakan jasa Bengkel Duta Cemerlang

Motor : ..... kali

6. Jika suatu saat mobil Anda mengalami kerusakan, apakah Anda

akan kembali memperbaikinya di Bengkel Suzuki Duta

Cemerlang Motor :

a. Ya

b. Tidak

c. Tidak tahu

PETUNJUK PENGISIAN

1. Pada lembar-lembar berikut, Anda akan menjumpai sejumlah

pernyataan.

2. Pada setiap pernyataan, tersedia 2 (dua) pilihan jawaban, yaitu

sangat buruk dan sangat baik. Diantara kedua jawaban, terdapat nilai

yang bergerak dari 1 sampai dengan 5. Nilai 1 mewakili keadaan

sangat tidak sesuai (STS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di

bengkel ini (sangat buruk). Sebaliknya, nilai 5 mewakili keadaan

sangat sesuai (SS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di bengkel

ini (sangat baik).

3. Pilihlah salah satu jawaban yang Anda anggap paling sesuai dengan

pendapat Anda dengan memberikan tanda (ü ) pada masing-masing

kotak yang telah disediakan.

4. Jawablah semua pernyataan sesuai dengan pendapat Anda sendiri.

Usahakan jangan ada pernyataan yang terlewatkan.

5. Rating Scale ini BUKAN SUATU TES. Semua jawaban benar,

tidak ada yang salah.

6. Contoh cara pengerjaan

STS SS

1 2 3 4 5

A. PROSEDUR PELAYANAN

1 Prosedur pada pelayanan bengkel

mudah dipahami. ü

Apabila Anda hendak mengganti jawaban, berikan tanda (=) pada

jawaban awal lalu (ü ) pada pilihan jawaban baru yang Anda kehendaki.

STS SS

1 2 3 4 5


1 Prosedur pada pelayanan bengkel

mudah dipahami. ü ü

61

LAMPIRAN A-1

Lembar Item

Rating Scale Kepuasan

Pelanggan

RATING SCALE KEPUASAN PELANGGAN

STS SS

1 2 3 4 5


1 Prosedur pada pelayanan bengkel mudah

dipahami.

2 Bengkel memberikan kemudahan proses

administratif bagi semua pelanggannya.

3 Proses administratif di bengkel tidak

membutuhkan waktu yang lama.

4

Disediakannya papan petunjuk informasi di

bengkel sangat membantu pelanggan

dalam memahami alur yang harus dilalui

untuk mendapatkan pelayanan.

STS SS

1 2 3 4 5

B. PERSYARATAN PELAYANAN

1

Persyaratan bagi mobil yang menjalani rawat

inap sangat diperhatikan oleh bengkel dengan

pengecekan KTP pemilik, STNK dan BPKB

demi keamanan.

2

Persyaratan guna mendapatkan pelayanan

diteliti dengan sangat detail untuk menghindari

kerugian pada pelanggan.

3

Pengisian formulir dilakukan oleh pelanggan

sendiri sehingga memperkecil kesalahan

penulisan

4 Syarat Administratif yang diajukan oleh

bengkel tidak menyulitkan pelanggan

STS SS

1 2 3 4 5

C. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN

1

Setiap petugas bengkel mengenakan tanda

pengenal sehingga mempermudah pelanggan

dalam membedakan jabatan dan kewenangan

tiap-tiap petugas pada bengkel tersebut.

2

Setiap petugas bengkel melakukan tugasnya

masing-masing sehingga tidak terjadi

kekacauan dalam proses pemberian layanan.

3 Masing-masing petugas bengkel memiliki

tanggung jawab yang jelas.

4

Setiap petugas bengkel memberikan

kepastian tentang identitas diri seperti

nama, jabatan dan wewenang

STS SS

1 2 3 4 5

D. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN

1 Petugas bengkel selalu tepat waktu dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan

2 Petugas bengkel tidak pernah meninggalkan

pekerjaan pada jam kerja.

3

Staf bengkel selalu tepat waktu untuk bertemu

dengan pelanggan sesuai dengan janji yang

telah dibuat.

4

Petugas bengkel mampu bersikap

konsisten dengan waktu kerja sesuai

dengan ketentuan yang berlaku

STS SS

1 2 3 4 5

E. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN

1 Petugas bengkel bertanggung jawab dalam

melakukan perbaikan.

2 Perbaikan mesin yang dilakukan oleh petugas

bengkel dapat dipertanggung jawabkan.

3 Petugas bengkel tidak melakukan kesibukan

lain di luar kerja saat mereka bekerja.

4

Petugas bengkel tidak melimpahkan tugas

yang menjadi pekerjaannya kepada

petugas lain.

STS SS

1 2 3 4 5

F. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN

1

Bengkel memiliki teknisi profesional sehingga

dapat memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada pelanggan.

2 Setiap petugas bengkel memiliki keahlian

sesuai dengan tugasnya masing-masing.

3

Petugas memiliki kecakapan dalam

memberikan informasi sehingga informasi yang

diberikan menjadi mudah dimengerti oleh

pelanggan.

4 Petugas bengkel dapat menjalin

komunikasi efektif dengan pelanggan.

STS SS

1 2 3 4 5

G. KECEPATAN PELAYANAN

1 Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh

petugas bengkel.

2 Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan

perbaikan di bengkel tidak terlalu lama.

3

Proses pembayaran dilayani dengan cepat

oleh petugas administrasi sehingga pelanggan

tidak perlu mengantri terlalu lama.

4

Pengecekan ulang segera dilakukan

apabila terdapat kesalahan pada

pencatatan dugaan servis awal.

STS SS

1 2 3 4 5

H. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN

1 Semua pelanggan diperlakukan sama tanpa

membedakan status sosial

2 Ketentuan harus dipenuhi oleh setiap

pelanggan.

3 Saat membayar biaya reparasi mobil,

pelanggan harus mengantri sesuai urutan.

4 Bengkel selalu memberikan servis sesuai

urutan pelanggan yang datang.

STS SS

1 2 3 4 5

I. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS

1 Petugas bengkel selalu sopan dalam bertutur

kata dengan pelanggan.

2 Petugas bengkel selalu memperhatikan ramah

saat berhadapan dengan pelanggan.

3 Petugas bengkel bisa menghargai bila ada

kritik dari pelanggan.

4 Petugas selalu menghormati setiap

pelanggan.

STS SS

1 2 3 4 5

J. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN

1 Biaya perbaikan di bengkel terjangkau oleh

pelanggan

2 Setiap biaya pelayanan masih dalam batas

kewajaran.

3 Biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai

dengan hasil pelayanan yang didapatkan.

4 Biaya servis disesuaikan dengan kondisi

pelayanan yang diterima pelanggan

STS SS

1 2 3 4 5

K. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN

1

Bengkel selalu memberikan laporan biaya

perbaikan yang perlu dikeluarkan oleh

pelanggan secara transparan

2

Bengkel memberikan perkiraan biaya yang

harus dikeluarkan oleh pelanggan di awal,

sehingga pelanggan dapat melakukan

pengecekan harga.

3 Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan

sesuai dengan ketentuan tarif yang berlaku.

4

Biaya yang dibayarkan oleh pelanggan

sesuai kesepakatan awal tanpa ada biaya

tambahan.

STS SS

1 2 3 4 5

L. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

1 Lamanya perawatan sesuai dengan waktu

yang telah ditetapkan.

2 Jam operasional bengkel sesuai dengan

jadwal yang telah ditetapkan.

3 Bila ada perubahan jadwal pelayanan, ada

pemberitahuan terlebih dahulu.

4 Permasalahan servis dapat diselesaikan

tepat waktu.

STS SS

1 2 3 4 5

M. KENYAMANAN LINGKUNGAN

1 Ruang tunggu bersih.

2 Pelanggan merasa nyaman saat menunggu di

bengkel.

3 Sarana prasarana bengkel untuk menunjang

servis terawat dengan baik.

4 Kamar mandi yang terdapat di ruang

tunggu bengkel terawat dengan baik.

STS SS

1 2 3 4 5

N. KEAMANAN PELAYANAN

1 Pelanggan merasa aman saat bengkel

melakukan prosedur pelayanan.

2 Keamanan saat melakukan pelayanan

terjamin.

3 Pelanggan percaya pada semua bentuk

pelayanan yang diberikan oleh bengkel.

4

Prosedur pelayanan mulai dari awal servis

hingga akhir, tidak membahayakan

pelanggan.

62

LAMPIRAN A-2

Lembar Item Rating Scale

Mutu Pelayanan

RATING SCALE MUTU PELAYANAN

STS SS

1 2 3 4 5

A. BUKTI LANGSUNG

1 Pengaturan ruang tunggu bengkel.

2 Kelengkapan fasilitas yang disediakan oleh

bengkel.

3 Penampilan karyawan bengkel.

4 Kebersihan bengkel.

5 Dekorasi bengkel.

STS SS

1 2 3 4 5

B. KEHANDALAN

1 Pemesanan spare part yang cepat dilayani

2 Pelayanan karyawan terhadap pelanggan

bengkel dengan tidak membeda-bedakan

3 Kesesuaian antara pesanan dengan yang

diminta

4 Ketersediaan pesanan spare part yang diminta

oleh pelanggan

5 Terpenuhinya janji-janji yang dikemukakan

oleh pihak bengkel

STS SS

1 2 3 4 5

C. KETANGGAPAN

1 Karyawan bengkel yang menawarkan bantuan

kepada pelanggan.

2 Tanpa diminta,karyawan bengkel memberikan

fasilitas bengkel yang dapat dinikmati.

3 Penawaran informasi kerusakan ketika

pelanggan akan menservis kendaraan mereka.

4 Adanya hiburan yang memadai selama

pelanggan menunggu servis.

5 Kepekaan karyawan bengkel terhadap

keinginan pelanggan.

STS SS

1 2 3 4 5

D. JAMINAN

1

Kekhawatiran meninggalkan barang-barang

ketika pelanggan akan meninggalkan

kendaraan mereka untuk rawat inap.

2 Ketidakraguan untuk meminta bantuan kepada

karyawan bengkel.

3 Ketrampilan yang ditunjukkan oleh karyawan

bengkel ketika melayani pelanggan.

4 Kepercayaan bahwa pesanan yang diminta

akan sesuai dengan keinginan pelanggan.

5 Kesopanan yang ditunjukkan karyawan

bengkel ketika melayani pelanggan.

STS SS

1 2 3 4 5

E. EMPATI

1 Karyawan bengkel membantu pelanggan

dengan senang hati.

2 Permintaan maaf dari karyawan bengkel bila

terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan.

3 Keramahan yang ditunjukkan oleh karyawan

bengkel.

4 Pihak bengkel menghargai kritik membangun

yang disampaikan oleh pelanggan.

5

Karyawan bengkel dapat memberikan

jawaban yang memuaskan atas

pertanyaan pelanggan.

63

LAMPIRAN B

DATA DAN HASIL

TRYOUT

64

LAMPIRAN B-1

Data dan Hasil Tryout


Pelanggan

k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 k14 k15 k16 k17

1 4 5 5 5 2 5 4 5 5 4 4 5 4 5 2 5 4

2 4 4 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4

3 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

5 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4

6 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3

7 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 3

8 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 2 3 3 3 3

9 4 4 4 4 5 4 4 2 5 2 4 4 4 1 4 4 1

10 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4

11 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3

12 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 2 4 5 3 4 4

13 3 4 3 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 4 2 4 4

14 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5

15 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 1 5

16 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3

17 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3

18 3 4 3 2 4 1 4 4 2 4 3 4 3 4 3 3 3

19 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 3

20 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3

21 5 5 5 3 4 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4

22 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4 1 4 4 2 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 5 3

24 3 5 4 4 3 4 2 4 3 5 3 4 3 4 5 4 4

25 4 5 3 4 1 4 5 5 3 3 5 3 5 3 5 3 1

26 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4

27 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3

28 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

29 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4

30 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 3 4 4 2 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4

32 5 3 5 4 4 5 4 3 3 4 1 3 5 3 4 4 4

33 3 5 4 4 5 3 4 4 5 3 5 3 4 5 3 1 3

34 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4

35 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

36 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 2 4

37 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5

38 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4

39 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4

40 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 1 4 4 5 5

41 4 4 3 4 4 4 1 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4

42 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3

43 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3

44 4 5 4 4 4 2 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3


45 3 5 4 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3

46 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 1 5 1

47 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4

48 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4

49 5 4 3 5 4 5 3 5 4 5 1 4 5 4 3 5 4

50 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4

51 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 4 3

52 4 3 4 4 2 4 2 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5

53 4 5 4 5 4 4 4 5 4 2 4 5 2 5 5 5 4

54 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4

55 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 5 4 4 1 4 5 5 5 4 5 1 5 4 5 2 5 2

58 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

59 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 1 4 3 4 4

60 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5

61 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

62 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4

63 5 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 4 5 5

64 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4

65 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4

66 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 5 4

67 3 2 4 4 3 4 1 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3

68 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3

69 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 5 4 5 4

70 4 5 2 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 1 4 5 4

71 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3

72 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

73 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

74 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

75 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4


1 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 1 4

2 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4

3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 1

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

8 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

10 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

11 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

12 3 5 5 5 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 5 1 3

13 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3

14 3 5 4 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 5 5 3

15 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 1 4

16 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 2

17 4 4 3 3 4 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 4 4

18 3 4 5 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3

19 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 2

21 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 5 1

22 4 4 4 5 4 4 4 3 4 1 4 5 4 5 4 4 4

23 2 4 5 3 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5

24 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 5

25 4 4 4 4 3 2 4 5 4 5 1 5 4 5 4 4 5

26 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4

27 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

28 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

29 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

30 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3

31 5 3 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4

32 5 3 4 4 3 5 3 5 3 5 3 2 4 3 4 5 3

33 5 4 5 3 4 5 3 5 3 4 3 5 4 3 4 2 3

34 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

35 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

36 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5

37 4 4 4 4 1 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 5 4

38 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5

39 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3

40 1 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5

41 5 5 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3

42 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 4 4

K18 k19 k20 k21 k22 k23 k24 k25 k26 k27 k28 k29 k30 k31 k32 k33 k34

43 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

44 4 5 5 3 4 5 5 4 2 5 5 3 4 2 4 4 4

45 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3

46 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 4 5 5 5 4 5

47 4 4 4 4 4 1 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

48 3 5 4 4 5 5 5 3 5 3 5 4 5 3 5 3 4

49 1 4 3 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 5 3 4 3

50 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5

51 4 5 3 4 3 3 2 4 4 1 4 5 4 4 4 4 3

52 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5

53 2 4 5 4 5 2 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4

54 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5

55 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4

58 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

59 4 4 4 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 3 4

60 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 2 5

61 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2

62 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5

63 4 4 5 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

64 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 3

65 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3

66 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 1

67 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 1 4 5 5 4 5

68 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 4

69 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 1 4 4

70 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5

71 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

72 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

73 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

74 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

75 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3


1 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 4 3 3 4 5 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4

4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2

5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2 2

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3

8 5 3 4 2 3 3 4 5 4 3 3 1 4 3 4 3 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

11 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

12 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 1 4 3 3 5 4 5

13 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 3

14 3 4 3 3 3 3 5 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3

15 5 1 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4

16 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2

19 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 3

20 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3

21 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 2 2 2

22 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4

23 4 2 5 4 3 3 5 4 3 5 4 2 3 4 5 4 3

24 5 3 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 1

25 4 2 3 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5

26 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3

27 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

29 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

30 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3

31 3 4 3 5 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 4 3

32 5 4 1 5 5 5 5 5 5 4 2 3 4 5 5 4 5

33 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4

35 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3

36 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5

37 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 2 5

38 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 4 5 5 4 5 4 5

39 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3

40 2 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4

41 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 3 4 4 4

42 3 4 5 4 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4


43 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3

44 4 1 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 3 4 5

45 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3

46 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 2

47 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

48 3 4 5 3 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 3 3 5

49 5 3 5 4 4 5 5 4 3 5 5 4 5 1 4 5 4

50 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 4

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4

52 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4

53 4 4 5 4 4 4 4 1 2 4 4 3 4 4 4 5 4

54 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 1 5 4

55 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 5 5 5 1 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

59 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4

60 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5

61 5 5 4 4 4 5 2 5 5 5 2 5 5 5 4 2 4

62 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 2 4 4

63 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5

64 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4

65 3 3 1 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3

66 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 1 4 4 4 4

67 3 3 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4

68 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

69 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

70 1 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4

71 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3

72 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

73 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4

74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

75 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 1 4 3 3 3

K52 k53 k54 k55 k56 TOTAL K

1 5 5 4 5 5 240

2 3 3 3 3 3 177

3 4 3 3 3 3 172

4 2 3 3 3 3 167

5 2 3 3 3 3 167

6 3 2 3 3 3 166

7 2 3 3 3 3 172

8 5 3 4 4 5 193

9 4 4 4 4 4 214

10 4 4 3 3 4 207

11 5 3 3 3 3 184

12 2 4 5 1 3 199

13 2 3 3 3 3 175

14 3 5 4 3 5 207

15 3 4 4 2 4 223

16 3 3 3 4 3 164

17 3 3 3 3 3 178

18 2 3 3 2 3 168

19 4 4 4 4 4 185

20 2 2 3 2 2 158

21 3 4 4 4 4 208

22 4 4 4 4 4 212

23 4 4 5 4 5 220

24 4 5 4 5 5 226

25 4 5 3 4 5 221

26 3 3 3 3 3 198

27 3 3 4 3 4 193

28 3 3 3 3 3 164

29 3 4 4 3 4 204

30 3 3 3 3 3 176

31 3 3 3 3 3 204

32 3 5 3 3 4 218

33 3 5 4 4 5 225

34 4 3 4 4 4 216

35 3 3 3 3 3 174

36 4 4 4 4 4 238

37 5 5 5 5 4 243

38 1 4 5 2 5 242

39 3 3 3 4 4 190

40 5 5 4 4 5 237

41 4 4 4 3 4 205

42 4 3 4 4 3 192

K52 k53 k54 k55 k56 TOTAL K

43 3 3 3 3 3 175

44 5 4 5 4 5 230

45 3 4 3 3 4 198

46 4 5 4 5 4 238

47 4 4 3 3 3 208

48 5 5 5 5 5 242

49 5 5 4 5 4 230

50 3 4 4 4 4 206

51 4 4 5 4 4 219

52 4 4 5 5 5 242

53 4 4 2 4 4 225

54 4 4 3 3 4 234

55 4 3 3 4 4 180

56 3 3 3 3 3 168

57 4 1 4 4 4 219

58 4 4 4 4 4 220

59 4 4 4 4 4 208

60 5 5 5 4 4 246

61 4 5 5 5 5 249

62 4 5 2 5 5 237

63 5 4 4 4 5 240

64 4 3 4 4 4 193

65 4 3 4 4 3 204

66 4 4 5 4 2 225

67 4 4 3 4 4 209

68 3 3 3 4 3 186

69 4 4 5 5 4 228

70 1 4 4 4 4 222

71 3 3 3 3 3 175

72 4 4 4 4 4 193

73 4 4 1 4 4 213

74 3 3 3 3 3 164

75 3 3 3 4 4 187

65

LAMPIRAN B-2

Data dan Hasil Tryout

Rating Scale Mutu

Pelayanan

M1 m2 m3 m4 m5 m6 m7 m8 m9 m10 m11 m12 m13 m14 m15 m16

1 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4

2 3 2 2 2 2 3 3 4 4 3 2 2 3 4 3 3

3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3

5 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3

6 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 5 4 3

9 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4

10 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4

11 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4

12 4 3 1 4 3 4 3 5 4 4 4 1 4 5 2 4

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

14 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

15 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4

16 3 3 3 4 4 3 3 5 5 3 3 2 3 4 3 3

17 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

18 3 2 3 2 2 3 2 4 4 3 2 2 3 2 2 3

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

20 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4

21 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3

22 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4

23 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3

24 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 5 5 5 4

25 4 5 5 5 4 3 3 3 4 5 3 4 5 5 4 4

26 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3

27 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3

29 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 2 2 2

30 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3

31 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

32 5 4 4 5 4 5 3 4 5 3 5 3 4 5 5 3

33 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4

34 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4

35 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

36 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4

37 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4

38 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 3

39 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3

40 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3

41 4 5 4 3 5 3 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3

42 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 4 3 4 4

M1 m2 m3 m4 m5 m6 m7 m8 m9 m10 m11 m12 m13 m14 m15 m16

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

44 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5

45 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

46 5 4 4 4 5 4 5 4 5 3 5 4 3 4 4 5

47 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3

48 4 3 3 5 5 4 2 4 5 5 3 2 4 5 5 5

49 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 3 3

50 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

51 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5

52 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 3

53 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4

54 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4

55 3 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

59 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3

60 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4

61 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5

62 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5

63 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4

64 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3

65 3 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

66 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4

67 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3

68 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3

69 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4

70 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

73 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4

74 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3

75 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3

M17 m18 m19 m20 m21 m22 m23 m24 m25 TOTAL

1 3 5 5 4 4 4 4 3 4 108

2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 71

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73

8 3 4 5 3 3 3 4 3 3 93

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98

10 3 4 4 4 4 4 4 4 3 93

11 3 3 4 3 3 3 4 4 4 83

12 4 5 3 4 2 3 4 4 3 87

13 3 3 3 3 3 2 3 3 3 73

14 4 3 3 3 3 4 3 3 4 81

15 4 4 5 4 4 5 5 5 4 107

16 3 3 3 3 3 4 3 3 3 82

17 3 3 3 3 3 4 3 4 3 82

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69

19 3 3 3 3 4 3 3 3 3 89

20 3 3 3 3 3 3 3 3 4 77

21 4 4 4 4 3 3 4 4 4 90

22 3 3 3 3 4 4 3 4 4 102

23 4 5 4 5 4 5 5 4 5 107

24 3 5 4 4 4 3 4 5 5 111

25 5 4 3 4 5 4 5 3 5 104

26 3 3 3 4 4 4 4 3 4 82

27 4 3 3 3 3 3 4 4 3 81

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73

29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 77

30 4 3 4 4 4 3 3 3 3 79

31 4 4 4 4 3 4 4 4 3 88

32 4 5 4 3 4 5 4 3 5 104

33 5 4 5 3 5 5 4 5 4 110

34 4 3 4 4 3 4 5 5 5 98

35 3 4 4 3 3 3 3 3 4 81

36 5 5 5 5 4 5 5 3 4 111

37 4 4 4 5 5 4 5 4 5 109

38 4 4 4 4 3 4 4 3 4 93

39 4 4 3 4 3 4 4 3 3 88

40 4 4 5 5 4 4 5 5 4 105

41 5 4 4 3 3 3 3 3 3 94

m17 m18 m19 m20 m21 m22 m23 m24 m25 TOTAL

42 3 4 4 4 3 3 3 3 3 75

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74

44 5 5 5 4 4 5 5 5 3 111

45 3 4 3 3 3 3 3 3 4 84

46 5 5 4 5 4 5 5 5 5 111

47 3 2 3 4 3 4 4 4 4 83

48 3 5 4 5 1 4 4 4 4 98

49 4 5 4 5 3 5 4 5 5 110

50 4 3 4 4 4 4 4 4 4 105

51 5 5 4 5 4 4 5 4 5 109

52 4 4 4 5 4 4 4 4 4 106

53 5 4 4 5 4 5 4 5 5 111

54 4 4 5 5 4 5 4 4 5 108

55 4 3 4 4 3 3 4 4 4 90

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75

57 4 4 4 4 4 4 5 4 4 107

58 4 5 4 4 4 4 4 4 5 103

59 3 4 4 4 4 4 4 4 4 93

60 4 4 5 5 5 5 5 4 4 112

61 5 4 4 4 5 5 5 5 5 116

62 5 5 5 5 4 4 4 4 4 110

63 4 4 4 3 4 5 4 4 3 104

64 4 4 4 4 3 3 3 4 4 89

65 4 4 4 4 3 4 3 4 3 88

66 4 5 4 5 4 4 4 5 5 107

67 4 3 4 4 3 3 3 4 4 95

68 4 3 3 3 3 3 3 3 4 81

69 4 4 5 4 4 4 4 4 4 107

70 4 4 5 4 4 5 4 4 5 106

71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74

72 3 3 3 3 4 3 3 3 3 89

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98

74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73

75 4 4 3 4 3 4 4 3 3 88

66

LAMPIRAN C

VALIDITAS

DAN RELIABILITAS

67

LAMPIRAN C-1

Validitas dan Reliabilitas


Pelanggan

Reliability Kepuasan Pelanggan Putaran I Warnings

The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 75 100,0

Excluded(a) 0 ,0

Total 75 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,956 56

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

K1 200,89 629,313 ,573 ,955

K2 200,65 628,284 ,553 ,955

K3 200,79 627,819 ,599 ,955

K4 200,91 622,113 ,614 ,955

K5 200,84 636,163 ,362 ,956

K6 200,77 626,502 ,581 ,955

K7 200,79 633,035 ,373 ,956

K8 200,64 631,125 ,463 ,955

K9 200,89 625,070 ,642 ,955

K10 200,76 631,293 ,455 ,955

K11 201,01 633,148 ,369 ,956

K12 200,72 622,448 ,641 ,955

K13 201,00 626,270 ,520 ,955

K14 200,84 631,028 ,399 ,956

K15 200,89 630,772 ,446 ,955

K16 200,83 626,037 ,514 ,955

K17 200,89 636,988 ,315 ,956

K18 200,80 638,162 ,281 ,956

K19 200,68 622,329 ,681 ,954

K20 200,52 629,442 ,574 ,955

K21 200,77 636,961 ,443 ,955

K22 200,69 639,729 ,294 ,956

K23 201,01 621,311 ,592 ,955

K24 200,73 627,955 ,565 ,955

K25 200,92 624,453 ,687 ,954

K26 200,84 634,163 ,413 ,956

K27 200,80 628,486 ,489 ,955

K28 200,87 624,306 ,610 ,955

K29 200,85 633,667 ,397 ,956

K30 200,77 618,151 ,790 ,954

K31 200,81 629,208 ,544 ,955

K32 200,73 627,712 ,572 ,955

K33 200,95 637,132 ,263 ,956

K34 200,88 623,107 ,532 ,955

K35 200,92 630,318 ,494 ,955

K36 200,95 633,024 ,426 ,955

K37 200,81 625,938 ,545 ,955

K38 200,76 625,725 ,579 ,955

K39 200,83 627,443 ,633 ,955

K40 200,60 624,757 ,633 ,955

K41 200,84 632,488 ,456 ,955

K42 200,65 629,175 ,530 ,955

K43 200,73 636,171 ,357 ,956

K44 200,68 621,491 ,767 ,954

K45 200,92 623,588 ,601 ,955

K46 200,76 627,969 ,496 ,955

K47 200,76 622,915 ,563 ,955

K48 200,92 621,723 ,622 ,955

K49 200,87 638,360 ,290 ,956

K50 201,00 631,568 ,435 ,955

K51 200,89 626,448 ,557 ,955

K52 200,93 627,387 ,487 ,955

K53 200,76 619,482 ,729 ,954

K54 200,83 628,578 ,523 ,955

K55 200,84 627,704 ,543 ,955

K56 200,65 622,770 ,709 ,954

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

204,47 651,090 25,516 56

Reliability Kepuasan Pelanggan Putaran II Warnings



N %


Excluded(a) 0 ,0

Total 75 100,0



,957 52



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

K1 186,33 579,495 ,571 ,956

K2 186,09 578,545 ,550 ,956

K3 186,23 578,178 ,594 ,956

K4 186,35 572,338 ,618 ,956

K5 186,28 585,988 ,362 ,957

K6 186,21 576,792 ,580 ,956

K7 186,23 582,772 ,378 ,957

K8 186,08 580,912 ,470 ,956

K9 186,33 575,333 ,643 ,956

K10 186,20 581,216 ,458 ,956

K11 186,45 582,792 ,377 ,957

K12 186,16 572,947 ,639 ,956

K13 186,44 576,412 ,523 ,956

K14 186,28 581,177 ,397 ,957

K15 186,33 581,009 ,442 ,956

K16 186,27 576,658 ,506 ,956

K17 186,33 586,577 ,321 ,957

K19 186,12 572,702 ,682 ,955

K20 185,96 579,796 ,567 ,956

K21 186,21 586,603 ,449 ,956

K23 186,45 571,548 ,596 ,956

K24 186,17 578,037 ,568 ,956

K25 186,36 574,801 ,687 ,955

K26 186,28 584,042 ,414 ,957

K27 186,24 579,104 ,477 ,956

K28 186,31 574,540 ,613 ,956

K29 186,29 583,643 ,396 ,957

K30 186,21 568,954 ,784 ,955

K31 186,25 579,705 ,534 ,956

K32 186,17 578,037 ,568 ,956

K34 186,32 573,545 ,530 ,956

K35 186,36 580,396 ,494 ,956

K36 186,39 583,294 ,419 ,957

K37 186,25 576,003 ,550 ,956

K38 186,20 575,919 ,581 ,956

K39 186,27 577,631 ,634 ,956

K40 186,04 574,715 ,643 ,956

K41 186,28 582,204 ,463 ,956

K42 186,09 579,518 ,524 ,956

K43 186,17 585,794 ,362 ,957

K44 186,12 571,999 ,766 ,955

K45 186,36 573,963 ,600 ,956

K46 186,20 577,811 ,504 ,956

K47 186,20 573,270 ,563 ,956

K48 186,36 572,558 ,612 ,956

K50 186,44 581,628 ,434 ,957

K51 186,33 576,550 ,561 ,956

K52 186,37 577,318 ,493 ,956

K53 186,20 569,811 ,734 ,955

K54 186,27 579,036 ,515 ,956

K55 186,28 577,853 ,543 ,956

K56 186,09 573,275 ,706 ,955

Scale Statistics


189,91 600,356 24,502 52

68

LAMPIRAN C-2

Validitas dan Reliabilitas

Rating Scale Mutu

Pelayanan

Reliability Mutu Pelayanan

Warnings



N %


Excluded(a) 0 ,0

Total 75 100,0



,960 25



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

M1 88,73 182,090 ,683 ,958

M2 88,76 183,401 ,664 ,958

M3 88,76 177,401 ,750 ,958

M4 88,63 179,048 ,730 ,958

M5 88,67 178,685 ,710 ,958

M6 88,60 183,838 ,689 ,958

M7 88,67 179,955 ,753 ,958

M8 88,51 183,713 ,627 ,959

M9 88,48 182,956 ,662 ,958

M10 88,64 181,044 ,693 ,958

M11 88,79 181,008 ,712 ,958

M12 88,87 181,604 ,623 ,959

M13 88,72 183,853 ,614 ,959

M14 88,61 178,997 ,709 ,958

M15 88,99 181,338 ,666 ,958

M16 88,87 185,144 ,615 ,959

M17 88,69 183,594 ,668 ,958

M18 88,63 182,264 ,686 ,958

M19 88,63 182,643 ,722 ,958

M20 88,61 182,781 ,682 ,958

M21 88,89 184,556 ,628 ,959

M22 88,64 180,801 ,755 ,958

M23 88,61 181,619 ,762 ,958

M24 88,69 183,513 ,673 ,958

M25 88,60 182,432 ,687 ,958

Scale Statistics


92,39 197,078 14,038 25

69

LAMPIRAN D

UJI ASUMSI

70

LAMPIRAN D-1

Uji Normalitas

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kepuasan_Pelanggan Mutu_Pelayanan

N 75 75

Normal Parameters(a,b) Mean 189,91 92,39

Std. Deviation 24,502 14,038

Most Extreme Differences

Absolute ,099 ,143

Positive ,099 ,095

Negative -,071 -,143

Kolmogorov-Smirnov Z ,854 1,235

Asymp. Sig. (2-tailed) ,459 ,095

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Graph

240220200180160140

Kepuasan_Pelanggan

12

10

8

6

4

2

0

Fre

qu

en

cy

Mean = 189.91Std. Dev. = 24.502N = 75

12011010090807060

Mutu_Pelayanan

10

8

6

4

2

0

Fre

qu

en

cy

Mean = 92.39Std. Dev. = 14.038N = 75

71

LAMPIRAN D-2

Uji Linearitas

Uji Linearitas Curve Fit

Model Description

Model Name MOD_1

Dependent Variable 1 Kepuasan_Pelanggan

1 Linear

2 Quadratic

Equation

3 Cubic

Independent Variable Mutu_Pelayanan

Constant Included

Variable Whose Values Label Observations in Plots Unspecified

Tolerance for Entering Terms in Equations ,0001


N

Total Cases 75

Excluded Cases(a) 0

Forecasted Cases 0

Newly Created Cases 0

a Cases with a missing value in any variable are excluded from the analysis. Variable Processing Summary

Variables

Dependent Independent

Kepuasan_Pel

anggan Mutu_Pelayana

n

Number of Positive Values 75 75

Number of Zeros 0 0

Number of Negative Values 0 0

User-Missing 0 0 Number of Missing Values System-Missing 0 0

Model Summary and Parameter Estimates

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Equation Model Summary Parameter Estimates

R Square F df1 df2 Sig. Constant b1 b2 b3

Linear ,807 305,183 1 73 ,000 45,055 1,568

Quadratic ,807 150,506 2 72 ,000 47,916 1,504 ,000

Cubic ,807 150,506 2 72 ,000 47,916 1,504 ,000 ,000

The independent variable is Mutu_Pelayanan.

240

220

200

180

160

140

12011010090807060

Mutu_Pelayanan

Cubic

Quadratic

Linear

Observed

Kepuasan_Pelanggan

72

LAMPIRAN E

ANALISIS DATA

Correlations Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan_Pelanggan 189,91 24,502 75

Mutu_Pelayanan 92,39 14,038 75

Correlations

Kepuasan_Pelanggan

Mutu_Pelayanan

Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation 1 ,898(**)

Sig. (2-tailed) ,000

N 75 75

Mutu_Pelayanan Pearson Correlation ,898(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 75 75

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

73

LAMPIRAN F

SURAT IJIN

74

LAMPIRAN G

SURAT BUKTI

PENELITIAN