CRM – UTuntuk
Layanan Mahasiswa dan informasi Umum
Universitas Terbuka 2008
Customer Relationship Management
Yaitu suatu metodologi, perangkat lunak atau bisa juga dengan memanfaatkan internet dimana sebuah perusahaan bisa mengatur daftar pelanggannya dengan cara yang terorganisasi. CRM melingkupi semua proses bisnis mulai dari penjualan, pemasaran dan jasa atau service yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Target :Kepuasan PelangganLoyalitas Pelanggan
Customer Support Systems
Bagian dari CRM yang mengatur hubungan komunikasi antara pelanggan / calon pelanggan dengan institusi
Perubahan paradigma dalam pelayanan pelanggan
CSS yg ideal:SederhanaMudahSatu pintu multi interfaceTerintegrasiManageable
Traditional CSS
Karakteristik :Setiap entitas/unit merupakan bagian unik dan berdiri sendiriKomunikasi antar unit tidak intens dan kakuSetiap penyelesaian masalah harus melalui banyak prosedur dan
banyak ‘meja’
Dampak :RumitMelelahkanUnmanageable
Enhanced CSS
KarakteristikSetiap entitas / unit mulai dihubungkan berdasarkan hirarki dan alur
kerjaHubungan antar unit masih konvensional atau semi elektronikLayanan Satu PintuPaper based
DampakPerbaikan kecepatan dan kualitas layananKompleksitas pengelolaan masih tinggi.Pengelolaan informasi data masih rendah
Enhanced CSS Based On IS
KarakteristikPenyederhanaan entitasTerintegrasi dan tersimpanHubungan antar unit lebih intens dan cepatSatu pintu multi interface
DampakPenyelesaian kasus yang cepat dan nyamanSetiap kasus memiliki pengenal unik sehingga dapat ditrackingData tersimpan dan teradministrasi sehingga dapat digunakan untuk
kebutuhan lain (analisis,knowlegde base, dll)
Studi KasusImplementasi Pada UT
Penyederhanaan entitas Frontend : Unit yg berhadapan langsung dengan pelanggan (pelma,upbjj), atau media
penyampaian informasi (email,web,dll) Backend : Unit Operasional
Integrasi dan identifikasi data Setiap informasi yg masuk dari pintu manapun harus masuk ke satu sistem dan diberi
identifikasi unik Informasi / kasus kemudian disampaikan ke unit operasional secara elektronik. Setiap
informasi akan diberi tag informasi tambahan, sehingga unit frontend dan pelanggan dapat selalu memantau perkembangan terakhir dari kasusnya
Analisis data Secara berkala data dianalisis disesuaikan dengan kebutuhan institusi atau dijadikan
semacam knowlegde base untuk menjawab pertanyaan umum
Top Related