Download - Case Bsc Chadwick

8/10/2019 Case Bsc Chadwick

1/21

PEMBAHASAN KASUS

CHADWICK, Inc. : THE BALANCED SCORECARD

Oleh :

NILA RAMADHANI, S.E, Ak

DIAN WAHYUNI, S.E

TUTI DASRITA S.E

MAGISTER AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS RIAU

!"

CHADWICK, Inc. : THE BALANCED SCORECARD


2/21

L#$#% Bel#k#n& 'e%()#h##n

Chadwick, Inc. Perusahaan yang bervariasi dalam produk konsumen

produk dan farmasi. Divisi Norwalk yang merupakan pengembangan dari

Chadwick, memproduksi dan menjual obat legal untuk digunakan oleh

manusia dan hewan. Chadwick merupakan salah satu dari lima atau enam

perusahaan yang cukup besar dalam pasar dan belum mendominasi industri.

Produk yang dihasilkan oleh perusahaan dinilai cukup baik dan diakui

kualitasnya. Norwalk tidak menyediakan seluruh kebutuhan pokok untuk

bersaing,tapi lebih mengkhususkan pada pasar mikro dan berusaha untuk

terus mencari aplikasi baru untuk senyawa yang ada.

Norwalk menjual produknya ke beberapa distribusi kunci yang

merupakan supplier pasar lokal seperti toko eceran, organisasi pelayanan

kesehatan dan rumah sakit dan praktek dokter hewan. Norwalk bergantung

pada hubungan baik dengan distributor yang mempromosikan produknya

pada konsumen dan juga menerima umpan balik dari konsumen tentang

produk baru yang diinginkan oleh konsumen.

Chadwick mengetahui jika kesuksesan jangka panjang tergantung

pada banyaknya uang yang dihasilkan oleh distributor melalui promosi dan

penjualan produk Norwalk. ika keuntungan penjualan meningkat berarti

produk tersebut dipromosikan secara besar!besaran oleh distributor dan

Norwalk mendapatkan banyak informasi tentang kebutuhan pelanggan di

masa depan. Di masa lalu, Norwalk mengalami kesuksesan yang diketahui

dari penelusuran catatan penjualan karena menerapkan aliran umpan balik

dari produknya yang paling populer. Pada pertengahan tahun "#$%, proses

persetujuan untuk produk baru lebih panjang dan hanya sedikit produk yang

dihasilkan dari laboratorium penelitian dan pengembangan Norwalk.


3/21

'enel*$*#n +#n 'en&e-#nn

Pengembangan obat legal yang baru berasal dari proses yang panjang,

mahal dan sulit diramalkan. &iklus pengembangan sekarang memerlukan

waktu rata!rata sekitar "' tahun. Proses tersebut dimulai dengan pemilihan

sejumlah senyawa yang potensial digunakan. (ntuk obat yang disetujui

untuk digunakan dan dijual, jumlah senyawa yang harus diuji mencapai

)%.%%% senyawa. umlah ini hanya untuk awal pengembangan. Proses

pengembangan dan pengujian terdapat beberapa siklus. &iklus

pengembangan diawali dengan penemuan dari senyawa yang diinginkan

untuk diproses lebih lanjut dan tes yang luas serta membutuhkan waktu

yang cukup lama, adanya dokumentasi yang menunjukkan bahwa obat yang

terbaru sudah sesuai dengan peraturan pemerintah. Peraturan ini

mengharuskan bahwa obat tersebut memberikan manfaat, produksi secara

masal bisa diandalkan dan tidak menimbulkan efek samping yang

mengganggu.

*bat yang telah disetujui dan dipatenkan akan menghasilkan

pendapatan untuk Norwalk dan distributornya. +euntungan Norwalk selama

tahun "#$% dipengaruhi oleh diselesaikannya suatu obat yang penemuannya

dimulai sejak tahun "#%. -idak ada penemuan yang luar biasa pada tahun

"#$%. agaimanapun juga evaluasi dan pengetesan obat jenis baru bukan

merupakan proses yang benar seperti keinginan manajemen Norwalk.

/anajemen menekankan para ilmuwan dibagian penelitian dan

pengembangan untuk meningkatkan penemuan produk baru yang

menjanjikan serta mengurangi biaya dan waktu dari siklus pengembangan

produk.

&alah satu pendekatan yang cukup murah untuk memperbanyak hasil

penelitian dan pengembangan dengan mengidenti0kasi penerapan baru

unsur senyawa yang telah ada dan telah disetujui untuk digunakan. -eknik

tersebut diterapkan oleh Norwalk dengan harapan e0siensi waktu dan biaya.


4/21

Dengan menggunakan senyawa yang telah ada maka akan mempersingkat

waktu karena tidak harus menunggu pengesahan dan persetujuan dari

pemerintah. Dengan menggunakan senyawa yang sudah ada maka akan

memerlukan biayayang lebih murah daripada menciptakan dan

mengembangkan senyawa baru. Penjual tidak hanya dilatih untuk menjual

produk yang telah ada tetapi dilatih juga untuk mendengarkan konsumen

yang sering menggunakan produk Norwalk dan dapat memberikan ide

bagaimana seharusnya penggunaan produk Norwalk.

'%)e) '%+(k)*/M#n(0#k$(%

Proses produksi Norwalk merupakan proses produksi yang terbaik

dibandingkan dengan industri yang sama. /anajemen bangga akan proses

produksi yang cepat dan e0sien untuk menghasilkan obat baru dengan

mempersingkat prosedur proses perijinan dari pemerintah. 1aktu yang

seharusnya dihabiskan, dimanfaatkan oleh Norwalk untuk memproduksi obat

jenis baru dalam jumlah batch kecil.

'en&(k(%#n K*ne%1#

Chadwick mengijinkan beberapa divisi untuk dikelola secara

desentralisasi. Pembagian manajer telah melalui suatu pertimbangan dan

dilakukan secara merata pada semua tingkat pengelolaan kritis seperti

penelitian dan pengembangan, produksi, penjualan dan pemasaran, serta

beberapa fungsi administrasi seperti keuangan, &D/ dan hukum.

Chadwick menyusun target keuangan yang cukup berani untuk dicapai

oleh seluruh divisi. iasanya target yang harus dicapai diungkapkan sebagai

2eturn on Capital 3mployed 42*C35. Chadwick menginginkan adanya

penyebaran tingkat pengembalian keuntungan dari divisi yang tinggi

keuntungannya ke divisi yang pencapaian keuntungannya cukup rendah dari

perkembangan dengan kategori menguntungkan. 2angkuman keuangan

yang dibuat secara bulanan wajib diserahkan oleh masing!masing divisi ke

perusahaan. +omite 3ksekutif Chadwick, terdiri dari C3*, pimpinan bidang


5/21

operasional, 36ecutive 7ice President dan pimpinan bidang keuangan

berkumpul tiap bulan dengan para pimpinan divisi untuk menganalisis

kinerja 2*C3 dan membuat salinan keterangan keuangan untuk bulan

berjalan.

'%2ek B#l#nce+ Sc%ec#%+

ill aron, pengawas dari Chadwick, mencari perbaikan metode untuk

mengevaluasi kinerja dari berbagai divisi. Dikarenakan para manajer divisi

yang terus mengeluh tentang tekanan untuk memenuhi target keuangan

jangka pendek yang membutuhkan investasi luas dalam proyek yang

beresiko untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang. alanced

scorecard merupakan cara yang konstruktif untuk menyeimbangkan tujuan!

tujuan keuangan jangka pendek dan jangka panjang untuk mencapai kinerja

perusahaan.

aron membawa artikel dan konsep kepada Daniels , presiden

sekaligus C** dari Chadwick. Daniels berbagi antusiasme aron untuk

konsep tersebut, merasa bahwa alanced scorecard akan memungkinkan

manajer divisi Chadwick lebih 8eksibel dalam mengukur dan

mempresentasikan hasil operasi manajemen perusahaan dan tiap manajer

bertanggung jawab untuk meningkatkan kinerja jangka panjang.

&etelah beberapa hari, Daniels mengeluarkan memo kepada semua

manajer divisi Chadwick yang mengharuskan untuk membaca artikel

alanced &corecard, kembangkan scorecard disetiap divisi dan persiapkan

untuk hadir pada rapat kwartal perusahaan #% hari dari sekarang dan

membela divisi Chadwick scorecard untuk komite eksekutif Chadwick.

ohn 9reen0eld, manajer divisi Norwalk, menerima memo tersebut dengan

sedikit kekhawatiran. Dia menyukai ide untuk mengembangkan scorecard

yang akan lebih responsif, tetapi dia tidak percaya akan kebebasan yang

harus dikembangkan.

Dia tahu jika harus mengembangkan rencana sebagai tindakan untuk

memenuhi permintaan perusahaan, tapi kurang pengertian bagaimana


6/21

komitmen Chadwick adalah konsep, sehingga tidak siap untuk mengambil

banyak waktu dari bawahannya untuk bertanggung jawab atas proyek

tersebut.

Pada pertemuan mingguan komite divisi operasioal,9reen0eld

membagikan memo tersebut dan mengangkat seorang pria tiga komite dan

diketuai oleh divisi controller, 1ill 1agner, untuk memfasilitasi dalam proses

penciptaan alanced &corecard bagi Norwalk.

1agner didekati 9reen0eld setelah hari tersebut :

; &aya membaca artikel balancesorcard, sepengetahuan saya tentang

konsep tersebut, kita harus mulai dengan mende0nisikan visi perusahaan.

&aya tidak yakin saya memiliki pemahaman yang jelas tentang visi dan

strategi perusahaan untuk Norwalk. agaimana saya dapat memulai

scorecard tanpa pemahaman tersebut


7/21

eberapa hari kemudian, green0eld mengirimkan 1agner salinan

memo yang diterima dari Daniels. Presiden telah memutuskan bahwa semua

divisi untuk mengikuti beberapa prinsip untuk mengembangkan scorecard.

-etapi dia ingin semua scorecard menggunakan data kuantitatif, data

objektif. Daniels pernah mendengar bahwa beberapa divisi ingin mencakup

tindakan pada kepuasan pelanggan yang dikumpulkan dari survei dan

wawancara. Daniels hanya menginginkan ;hard data= scorecard. Fangkah!

langkah dalam survei tersebut dikumpulkan untuk tujuan divisi internal,

tetapi tidak boleh dikirimkan kekantor pusat atau dibahas dalam +omite

3ksekutif atau terdengar oleh anggota +omite 3ksekutif. /anajer di Chadwick

tidak berfokus pada ;soft data ;

Menc*3$#k#n B#l#nce+ Sc%ec#%+ 3#+# N%4#lk

Proyek scorecard tiba pada saat 1ill 1gner dan dua anggota lain

timnya sudah mempunyai skedul yang padat. eberapa minggu berlalu

sebelum tim bener!benar mulai bertemu dan fokus pada proyek. eberapa

minggu berlalu sebelum tim bisa menjadwalkan pertemuan dengan top

manajemen divisi Norwalk. Pertemuan tersebut diperlukan untuk meminta

informasi lebih lanjut tentang strategi divisi dan faktor!faktor utama penentu

keberhasilan dan untuk mendapatkan umpan balik pada mengukur set

tentatif tim proyekyang telah dirumuskan.

&etelah banyak penundaan, pertemuan sehari dijadwalkan dengan

senior manajemen divisi untuk mengomentari tujuan scorecard tim 1agner.

Pertemuan ini hanya "% hari sebelum 9reen0eld akan menyajikan scorecard

kepada +omite 36ecutive Chadwick di kantor pusat. 1agner merasa bahwa

pertemuan sehari penuh diperlukan untuk mencapai konsensus jadi dia

menjadwalkan pertemuan diluar yaitu di sebuah hotel, satu blok dari kantor

Norwalk. Dengan menghindar dari kekacauan kantor, 1agner berharap agar

manajemen divisi bisa berfokus kepada rincian desain scorecard.


8/21

1agner tiba lebih awal di hotel tempat lokasi pertemuan. Ia menerima

sebuah pesan dari sekretaris 9reen0eld bahwa general manager divisi akan

terlambat tiba dipertemuan, tetapi pertemuan harus tetap di mulai tanpa

dia. 1agner membuka pertemuan dengan "% manajer puncak 4selain dari

9reen0eld5. Ia menguraikan peraturan dasar yang dibentuk oleh Presiden

Daniels, meninjau ulang laporan strategi 9reen0eld untuk Norwalk, dan

mengusulkan suatu proses untuk mengembangkan dan mengkaji ulang

pengukuran dari masing!masing empat perspektif dari alanced &corecard.

+etika 1agner mengakhiri laporan pembukaannya, ia kesulitan untuk

menemukan /ike ?assler, 7P /arketing, yang tidak hadir di ruangan.

1agner belajar bahwa ?assler sedang menegosiasikan sebuah kontrak

dengan distributor paling besar Norwalk dan tidak bisa bergabung dalam

pertemuan hingga jam ):%% sore hari.

+elompok "% manajer mulai untuk mendiskusikan pengukuran berbasis

pelanggan dan keuangan dan 1agner senang dengan antusias kelompok itu

yang membawa pekerjaan. -api setelah 'G menit , telpon hotel berbunyi .

?assler butuh untuk berbicara dengan vice presiden penjualan. 1agner

mencoba untuk memelihara momentum diskusi dengan sembilan manajer

lainnya, tetapi pembicaraan melalui telepon yang berlangsung di belakang

itu dengan jelas mengganggu kelompok.

&aat hari berakhir, telepon telah berbunyi lebih dari tujuh kali untuk

menarik para manajer keluar dari diskusi untuk memperhatikan bisnis

perusahaan. 9reen0eld tidak pernah muncul. 1agner, bagaimanapun, tetap

berada di bawah kondisi yang sulit dan mungkin mampu mengerahkan para

manajer untuk hadir menghasilkan sebuah alanced&corecard untuk Divisi

Norwalk 4lihat 36hibit '5. 1agner memberi pengarahan singkat kepada

9reen0eld tentang scorecard, pada pertemuan sarapan pagi beberapa hari

kemudian, sebelum penampilan 9reen0eld di kantor pusat perusahaan

Chadwick.


9/21

Exhibit 2. Norwalk Pharmaceutical Division

HINNCIF

/3&(23&

C(&-*/32

/3&(23&

IN-32NF

/3&(23&

INN*7-I*N/3&(

23&

Net Contribution /arket &hare for

keymarkets

Price inde6 for

;basket= of

formulation

J 2evenue from

NewProduct

introduced inlast )

years

1orking Capital Customer

Complaint2ate

Cost inde6

fortechnical

compounds

*perating Pro0t

fter-a6es

! Capital -urnover

!Inventory turns

byproduct class

!9ross /argin J&9

K

'e-#h#)#n :

An#l*)*) SWOT )$%#$e&* -*)n*) Ch#+4*ck kh()()n2# +*5*)* N%4#lk :


10/21

6 S$%en&h , 2#n& en1#+* kek(#$#n/ ke(n&&(l#n +#%* +*5*)*

N%4#lk

Produk Norwalk -erspesialisasi dan Hokus (ntuk Pasar /ikro

Norwalk tidak membuat berbagai macam produk melainkan spesialisasi

untuk produk pasar mikro dan terus mengembangkan produk ini secara

terus!menerus sehingga menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.

Penjualan dengan /engandalkan Distributor +unci &ebagai Customer

Care

Pendekatan yang baik kepada distributor akan mendatangkan dampak positif

bagi Norwalk karena distributor ternyata juga sebagai customer care

sehingga apa yang diinginkan oleh pelanggan bisa diketahui oleh Norwalk

dan kemudian Norwalk dapat menyediakan produk seperti yang dikehendaki

oleh pelanggan, juga distributor merupakan perpanjangan tangan untuk

mempromosikan produk dari norwalk.

Penelitian dan Pengembangan Lang aik

Norwalk terus melakukan penelitian dan pengembangan meskipun waktu

yang dibutuhkan untuk hal tersebut sangat lama dan biaya yang besar4 lebih kurang "' tahun 5. Namun demikian Norwalk dengan berjalannya

waktu melakukan sejumlah inovasi dalam penelitian K pengembangannya.

/ereka untuk memperpendek waktu dan mengurangi biaya dengan

menggunakan senyawa yang sudah ada dan diperbolehkan. ?al tersebut

juga atas masukan dari konsumen. Norwalk lebih unggul dibandingkan

pesaing dengan mendapatkan ijin pemerintah lebih cepat dan e0sien.

6 We#kne))/ -e-e%#3# 2#n& en1#+* kek(%#nn N%4#lk #+#l#h

)e-#* -e%*k($ :

+etergantungan +epada Distributor

Disamping penguasaan distributor menjadi kekuatan pemasaran dari

Norwalk namun demikian strategi penjualan Norwalk tersebut berarti


11/21

bergantung kepada hubungan baik antara Distributor dengan konsumen dan

bergantung kepada promosi yang dilakukan oleh distributor akan menjadi

resiko tersendiri bagi Norwalk. 2esiko tersebut misalnya distributor tidak lagi

mau mempromosikan produk' norwalk karena ada pesaing yang mungkin

bisa melobi lebih dari Norwalk maka tentunya penjualan Norwalk itu sendiri

akan turun. &ehingga seharusnya disamping mengandalkan promosi dan

umpan balik konsumen ke distributor sebaiknya Norwalk juga mengadakan

promosi langsung dibawah perusahaanB divisi Norwalk.

Produk -idak -erdiversi0kasi

Dimasa sekarang ini dimana begitu banyak competitor baik dari produk

sejenis maupun substitusi produk sehingga jika hanya mengandalkan "

produk utama , itu juga merupakan resiko tersendiri, dimana ketika ada

produk sama yang lebih baik dari segi kualitas dan pemasaran maka

tentunya Norwalk tidak bisa berbuatapa!apa dan penjualan tentunya akan

turun dengan sendirinya. seharusnya Norwalk juga memproduksi produk

utama lain dengan mutu yang bisa lebih baik dan inovativ sehingga bisa

mengurangi resiko seandainya ada pesaing lain yang muncul dari produk

yang sudah ada.

Penelitian K Pengembangan

Dengan fokus hanya kepada senyawa yang sudah ada bisa berdampak

dalam jangka panjang, dimana ketika senyawa yang sudah ada sekarang

tidak mampu menjawab kebutuhan dimasa datang. &ehingga seharusnya

seiring berjalannya waktu, maka Norwalk tetap melakukan penelitian untuk

kebutuhan jangka panjang.

'en*l#*#n +#%* 3e%n2#$##n G%een7el+ 8 E9h*-*$ "


12/21

Dari pernyataan 9reen0ld pada e6hibit " belum mencakup balancescorcard

secara utuh yang meliputi perspektif pada pengukuran balancescorcard

yakni : Hinancial perspective, Customer perspective, Internal business

process perspective, Fearning and growth perspective. ?al tersebut karena

itu merupakan pernyataan singkat yang belum memperkirakan apa

sebenarnya balancesorcard yang seharusnya sebelum penyusunan strategi

pengukuran tersebut, maka manajemen penting untuk mengetahui atau

mende0nisikan visi, misi, strategi, target dari perusahaan yang harus di

bahas dan kombinasi dengan berbagai bidang yang ada dalam perusahaan.

'en*l#*#n N%4#lk B#l#nce+ Sc%ec#%+ 8E9h*-*$.

Pada 36hibit ' telah mengacu pada perspektif alanced &corecard :

" Hinancial perspective,

' Customer perspective,

) Internal business process perspective,

Fearning and growth perspective

Namun demikian jika dilihat proses pembuatan strategi tersebut hanya

dibuat dalam waktu singkat dan hanya ditentukan secara desentralisasi

masing!masing divisi. Dalam Divisi Norwalk sendiri pertemuan untuk

membahas alaced &corecard tersebut hanya satu hari dan ada beberapa

bagian yang tidak bisa hadir seperti /anajer (mum yang telat ,7P

pemasaran tidak hadir dah bahkan pada saat pembahasannya pun kemudian

para manajer tidak fokus karena urusan pekerjaan masing!masing dan

percakapan ditelpon yang berkenaan dengan strategi tersebut.Dari ?al diatas terlihat bahwa belum semua bagian dari divisi Norwalk

ikut berperan merumusakan alanced &corecard. Padahal pembuatan

alanced &corecard ini meliputi berbagai macam perspektif yang telah

disebutkan diatas. Disamping itu Pembuatan alanced &corecard juga harus

disesuaikan dengan tujuan perusahaan baik dalam jangka pendek maupun


13/21

jangka panjang. Lang dengan kata lain juga harus disesuaikan dengan visi

dan misi perusahaan.

Dilihat dari kebijakan /anajemen yang menghendaki pembuatan

alanced&corecard yang berdasar pada data kuantitatif juga kurang tepat,

karena jika dilihat dari perspektif alanced &corecard yang ada tentunya

ada bagian!bagian yang tidak bisa diukur secara kuantitatif.

ika dilihat dari alanced &corecard yang ada terlihat memberi

penekanankepada aspek keuangan 40nancial perspektif5 padahal ada

perspektif lain yang tidak kalah penting. Dan -ujuan alanced &corecard itu

sendiri menyeimbangkan perspektif itu agar tercapai tujuan perusahaan

baik jangka pendek maupun jangkapanjangnya.

&eharusnya dalam alanced &corecard yang dibuat tersebut masing!

masing perpektif itu ada tujuan, ukurannya dan target yang diinginkan

sehingga jelas apa alat ukur yang digunakan untuk mencapai suatu target

tertentu yang dirangkum dalam perspektif tersebut.

Dimana idealnya ke perspektif tersebut seharusnya mempunyai beberapa

komponen sbb :a. Hinancial Perspective

Dalam pengukuran kinerja keuangan harus ditentukan tujuannya misalnya

menaikkkan kontribusi, menaikkan working capital, menaikkan pro0t. &etelah

tujuan ditentukan baru menentukan alat ukur pencapaiannya dan juga

menentukan targetnya.

&C dapat menjelaskan lebih lanjut tentang pencapaian visi yang berperan

di dalam mewujudkan pertambahan kekayaan tersebut 4/ulyadi dan ohny

&etyawan, '%%%5 sebagai berikut:

". Peningkatan customer Myang puas sehingga meningkatkan laba 4melalui

peningkatan revenue5.

'. Peningkatan produktivitas dan komitmen karyawan sehingga

meningkatkanlaba 4melalui peningkatan cost eectiveness5.


14/21

). Peningkatan kemampuan perasahaan untuk menghasilkan 0nancial

returns dengan mengurangi modal yang digunakan atau melakukan investasi

daiam proyek yang menghasilkan return yang tinggi.

b. Customer Perspective

-entukan tujuan dari perspektif ini yaitu dengan meningkatkan market share

dan menurunkan customer complain, baru kemudian menentukan ukuran

dan menentukan target yang ingin dicapai. Dalam perspektif pelanggan,

perusahaan perlu terlebih dahulu menentukan segmen pasar dan pelanggan

yang menjadi target bagi organisasi atau badan usaha

da ' kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan, yaitu:

". +elompok pengukuran inti 4core measurement group5.

+elompok pengukuran ini digunakan untuk mengukur bagaimana

perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam mencapai kepuasan,

mempertahankan, memperoleh, dan merebut pangsa pasar yang telah

ditargetkan. Dalam kelompok pengukuran inti, kita mengenal lima tolak ukur,

yaitu: pangsa pasar, akuisisi pelanggan 4perolehan pelanggan5, retensi

pelanggan 4pelanggan yang dipertahankan5, kepuasan pelanggan, dan

pro0tabilitas pelanggan.

'. +elompok pengukuran nilai pelanggan customer value proposition5.

+elompok pengukuran ini digunakan untuk mengetahui bagaimana

perusahaan mengukur nilai pasar yang mereka kuasai dan pasar yang

potensial yang mungkin bisa mereka masuki. +elompok pengukuran ini juga

dapat menggambarkan pemacu kinerja yang menyangkut apa yang harus

disajikan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan, loyalitas, retensi,

dan akuisisi pelanggan yang tinggi. 7alue proposition menggambarkan

atribut yang disajikan perusahaan dalam produkBjasa yang dijual untuk


15/21

menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan. +elompok pengukuran nilai

pelanggan terdiri dari:

a. tribut produkBjasa, yang meliputi: fungsi, harga, dan kualitas produk.

b. ?ubungan dengan pelanggan, yang meliputi: distribusi produk kepada

pelanggan, termasuk respon dari perusahaan, waktu pengiriman, serta

bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produkBjasa dari

perusahaan yang bersangkutan.

c. Citra dan reputasi, yang menggambarkan faktor intangible bagi

perusahaan untuk menarik pelanggan untuk berhubungan dengan

perusahaan, atau membeli produk.

c. Internal business process perspective

Para manajer harus mampu menyusun proses produksi yang produktif

dengan menggunakan perhitungan biaya produksi yang efektif. Disini harus

ditentukan tujuan perusahaan dalam membuat proses produksinya menjadi

lebih baik dan murah misalnya, meningkatkan formula standar harga,

mengurangi indeks biaya,meningkatkatkan capital turnover.

Perspektif proses bisnis internal menampilkan proses kritis yang

memungkinkan unit bisnis untuk memberi value proposition yang mampu

menarik dan mempertahankan pelanggannya di segmen pasar yang

diinginkan dan memuaskan harapan para pemegang saham melalui 8nancial

retums 4&imon, "###5.

Idealnya untuk memberikan kerangka kerja yang diperlukan untuk perspektif

ini, rantai nilai proses dide0nisikan. 2antai nilai tersebut terdiri dari proses

inovasi, operasional dan pasca penjualan

d. learning and growth perspective

Dalam alanced &corecard yang dibuat Norwalk tidak ada variabel yangme

ngukur learning and growth perspective, seharusnya suatu organisasi harus


16/21

menyediakandalam jangka panjang pertumbuhan dan perbaikan yang ingin

dicapai. -idak ada perspektif bagimana membuat pertumbuhan yang

berkelanjutan yang ada hanya bagaimana mendapatkan pendapatan dari

produk baru yang akan diperkenalkan selama ) 4tiga5 tahun. &ehingga

Norwalk tidak mempunyai strategi bagaimana harus menjaga pertumbuhan

jangka panjang perusahaan.

Penting bagi suatu badan usaha saat melakukan investasi tidak hanya pada

peralatan untuk menghasilkan produkBjasa, tetapi juga melakukan investasi

pada infrastruktur, yaitu: sumber daya manusia, sistem dan prosedur. -olak

ukur kinerja keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal dapat

mengungkapkan kesenjangan yang besar antara kemampuan yang ada dari

manusia, sistem, dan prosedur. (ntuk memperkecil kesenjangan itu, maka

suatu badan usaha harus melakukan investasi dalam bentuk reskilling

karyawan, yaitu: meningkatkan kemampuan sistem dan teknologi informasi,

serta menata ulang prosedur yang ada.

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup ) prinsip kapabilitas

yang terkait dengan kondisi intemal perusahaan, yaitu:

". +apabilitas pekerja.

+apabiFitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja pada

perusahaan. &ehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada ) hal yang harus

diperhatikan oleh manajemen:

a. +epuasan pekerja.

+epuasan pekerja merupakan prakondisi untuk meningkatkan produktivitas,

tanggungjawab, kualitas, dan pelayanan kepada konsumen. (nsur yang

dapat diukur dalam kepuasan pekerja adalah keterlibatan pekerja dalam

mengambil keputusan, pengakuan, akses untuk mendapatkan informasi,

dorongan untuk bekerja kreatif, dan menggunakan inisiatif, serta dukungan

dari atasan.


17/21

b. 2etensi pekerja.

2etensi pekerja adalah kemampuan imtuk mempertahankan pekerja terbaik

dalam perusahaan. Di mana kita mengetahui pekerja merupakan investasi

jangka panjang bagi perusahaan. adi, keluamya seorang pekerja yang bukan

karena keinginan perusahaan merupakan loss pada intellectual capital dari

perusahaan. 2etensi pekerja diukur dengan persentase turnover di

perusahaan.

c. Produktivitas pekerja.

Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh keseluruhan dari

peningkatan keahlian dan moral, inovasi, proses internal, dan kepuasan

pelanggan. -ujuannya adalah untuk menghubungkan output yang dihasilkan

oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang seharusnya untuk menghasilkan

output tersebut.

'. +apabilitas sistem informasi.

dapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem inforaiasi adalah

tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang tersedia,

serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.

). Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan pemberdayaan

adalah penting untuk menciptakan pekerja yang berinisiatif.

dapun yang menjadi tolak ukur hal tersebut di atas adalah jumlah saran

yang diberikan pekerja.

B#l#nce )c%ec#%+ 2#n& )eh#%()n2# +*3%e)en$#)*k#n ke3#+#

Ch#+4*ck C%3%#$e-ujuan pembuatan alanced &corecard seharusnya adalah untuk mengukur

kinerja baik jangka pendek maupun jangka panjang sehingga seharusnya

tidak hanya fokus kepada 0nancial perspective. &ementara jika dilihat dari

balanced scorecard yang ada di norwalk lebih fokus kepada 0nancial


18/21

perspective, hal ini sebenarnya sesuai dengan yang diinginkan chadwick yaitu

target keuangan 2eturn on Capital 3mployed 42*C35 berupa=?ard Data ;

yang harus dipatuhi oleh Norwalk. Namun demikian untuk tujuan dari

alanced &corecard sendiri adalah untuk mencapai keseimbangan tujuan

perusahaan antara kinerja jangka pendek maupun kinerja jangkapanjang

perusahaan.

-idak adanya perspektif learning and growth akan merugikan Norwalk

untuk jangka panjangnya karena perusahaan tidak memiliki strategi

bagaimana harus terus berinovasi sehingga menjaga pertumbuhan

perusahaan di masa datang. Dengan demikian disamping harus melihat

data!data=hard data= Norwalk juga harus memperhitungkan ;soft data=

seperti strategi pengembangan ke depan dan lain sebagainya yang tertuang

dalam ) perspektif selain keuangan tersebut.

Hormulasi &C yang sebaiknya dipresentasikan :

TU;UAN

UKURAN

TARGET

FINANCIAL MEASURES

Net Contribution O +enaikan +ontribusi

/argin

/encapai target tertentu,

misal #% O


19/21

1orking Capital O +enaikan 1orking

kapital

Dengan pemanfaatan

capital yang optimal

sehingga dapat mencapai

target yang disesuaikanB

tertinggi

*perating Pro0t fter-a6es ! O +enaikan laba

ersih! Pro0tabilitas

produk

danpelanggan

Dengan produktivitaspemanfaatan

pendapatan, dan e0siensi

pengeluaran biaya maka

diharapkan tercapai

target laba bersih yang

tinggi

CUSTOMER MEASURES

!/arket &hare for

keymarkets

!Peningkatan retensi pasar

! Persentase 4O5

pasar! O pertumbuhan

bisnis pelanggan

Dapat mende0nisikan dan

memilih pelanggan dan

segmen pasar dimana

perusahaan bersaing

Customer Complaint2ate

! peningkatan kepuasan

pelanggan

! &urvey pelanggan Pelanggan mencapai tk

kepuasan tertinggi dan

semua complain

customer dapat

diakomodir

INTERNAL MEASURES

Price inde6 for ;basket= of

formulation

! Persentase

kenaikan formula

standar harga

/encapai formula standar

harga yang seimbang

anatara keininan

pelanggan dan pemegang

saham

Cost inde6 for technical

compounds

! Persentasepenurunan indeks

biaya

/encapai minimumim

biaya B e0siensi biaya

! Capital -urnover

!Inventory turns byproduct

class

!9ross /argin J&9 K

! Persentase

kenaikan capital

turnover


20/21

INNOVATION MEASURES

J 2evenue from NewProduct introduced inlast )

years

! (ntuk tujuan

tersebut maka

diperlukan :". Peningkatan

kemampuan

pegawai'. Peningkatan

motivasi

). Peningkatankemampuan

system informasi

! -ingkat kepuasanpegawai

! Persentase

pergantian pegawai! Produktivitas

pegawai! &aran pegawai! Persentase proses

kemampuan

merespon balik

kebutuhan

pelanggan! Persentase

lamanya waktu

pembuatan produk

baru

/elaksanakanpembelajaran untuk

memenuhiB menunjang

ketiga perspektif yang

lain sehingga perusahaan

mencapai perkembangan

baik dari sisi keuangan,

produk dan pekerja

DH-2 P(&-+


21/21

/owen, ?ansen, '%%#, Ak(n$#n)* M#n#1e%*#l,&alemba empat, akarta

www.9oogle.comB'ENERA'AN6BALANCED6SCORECARD6SEBAGAI6TOLOK6

UKUR6'ENGUKURAN6KINER;A.htm

www.google.comBc#%#6)h6en+n&k%#k6k*ne%1#.htm
http://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/cara-soho-mendongkrak-kinerja.htmhttp://www.google.com/cara-soho-mendongkrak-kinerja.htmhttp://www.google.com/cara-soho-mendongkrak-kinerja.htmhttp://www.google.com/cara-soho-mendongkrak-kinerja.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htmhttp://www.google.com/PENERAPAN-BALANCED-SCORECARD-SEBAGAI-TOLOK-UKUR-PENGUKURAN-KINERJA.htm