TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAPSWALAYAN DINOYO
Oleh: Kelompok VI
Kristina (2100810066)Siti Mahmudah (2100810043)Maulia Nurhayati (2100810050)
UNIVERSITAS ISLAM MALANGFAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDY MANAJEMEN2011
TINGKAT KEPUASAN KOSUMEN TERHADAP SWALAYAN DINOYO
ABSTRAK
Persaingan yang ketat dibisnis ritel, khususnya di Indonesia, juga
disebabkan oleh semakin bayanknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar
domestik. Masuknya bisnis ritel dari luar negeri yang dikelola secara profesional
menuntut bisnis ritel domestik untuk dikelola secara profesional pula agar mampu
bersaing dalam melanyani konsumen. Hal ini penting untuk dilakukan karena citra
dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa, oleh karena itu
citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi.
Tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui, menganalisis pengaruh swalayan
dinoyo terhadap kepuasan konsumen yang terdiri dari; faktor kualitas produk,
harga, lingkungan fisik dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam
berbelaja dan mengetahui faktor dominan swalayan terhadap kepuasan konsumen
dalam berbelanja.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman, keberadaan bisnis eceran ditengah-
tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan selain karena
adanya perubahan dalam pola berbelanja masyarakat yang semakin selektif juga
karena adanya perubahan cara pandang konsumen terhadap bisnis ritel itu sendiri.
Bisnis ritel yang secara tradisional dipandang sebatas penyedia barang dan jasa
telah berkembang menjadi tidak sekedar tempat berbelanja tetapi juga tempat
rekreasi dan bersosialisasi. Sebagai konsekuensinya, bisnis ritel yang semula
dikelola secara tradisional berubah menjadi bisnis yang semakin inovatif, dinamis,
dan kompetitif.
Persaingan yang ketat dibisnis ritel, khususnya di Dinoyo juga disebabkan
oleh semakin bayanknya bisnis ritel luar negeri yang memasuki pasar domestik.
Masuknya bisnis ritel dari luar negeri yang dikelola secara profesional menuntut
bisnis ritel domestik untuk dikelola secara profesional pula agar mampu bersaing
dalam melanyani konsumen. Hal ini penting untuk dilakukan karena citra dapat
mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa, oleh karena itu citra
menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi.
Melihat kondisi tersebut maka keberadaan swalayan yang dekat dengan
lokasi tempat tinggal atau pekerjaan konsumen sangat diperlukan, untuk
memperoleh keyakinan konsumen, swalayan tersebut seharusnya membangun
citra yang baik dimata konsumen atau publik (Gronroos, 1993). Hal ini penting
untuk dilakukan karena dapat mempengaruhi persepsi konsumen maupun publik,
sehingga citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa. Oleh
karena itu, citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu
organisasi. Meskipun secara luas disadari bahwa citra merupakan suatu faktor
penting dalam bisnis.
Pengaruh atau peran citra yang dirasakan konsumen nampak bahwa citra
mempunyai pengaruh terhadap keputusan dalam berbelanja, apakah konsumen
akan tetap menjadi konsumen atau pindah ke swalayan lainnya. Jika konsumen
merasakan citra swalayan yang bagus sebagai akibat mereka akan cendrung
bebelanja atau menkonsumsi ulang meningkatkan berbelanja dan berkeinginan
untuk merekomendasikan kepada orang lain. Tetapi citra yang diraskan konsumen
terhadap suatu swalayan buruk maka sebagai akibatnya konsumen akan cendrung
berbelanja ke swalayan yang lain. Dengan kata lain konsekuensi dari adanya citra
buruk adalah memperlemah hubungan bisnis ritel dengan konsumennya.
Selaras dengan perkembangan dunia usaha, swalayan berusaha untuk
senantiasa memberikan yang terbaik bagi konsumennya yaitu dengan membagun
citra yang baik dimata konsumen.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap swalayan Dinoyo?
2. Faktor apa yang dominan dari swalayan tersebut terhadap kepuasan
konsumen dalam berbelanja dilihat dari faktor pelayanan, faktor harga,
faktor lingkungan fisik, dan faktor tindak lanjut?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap
swalayan Dinoyo yang terdiri dari faktor pelayanan, faktor harga, faktor
lingkungan fisik, dan faktor tindak lanjut terhadap kepuasan konsumen
dalam berbelaja.
2. Untuk mengetahui faktor dominan swalayan terhadap kepuasan konsumen
dalam berbelanja.
1.4 Manfaat
1. Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran dalam
pengambilan keputusan yang tepat bagi swalayan untuk membentuk citra
yang baik pada konsumen.
2. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
penelitian selanjutnya mengenai pengaruhnya swalayan Dinoyo terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Swalayan
Swalayan merupakan bagian dari kualifikasi bisnis eceran, lebih lanjut
akan dikemukakan mengenai swalayan “Penjual eceran meliputi semua aktifitas
dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk
penggunaan pribadi dan non bisnis”, Kotler dan Sutanto (2000:771).
Lanjut Kotler dan Susanto (2001:725), definisi pasar swalayan “Pasar
swalayan merupakan operasi yang relative besar, berbiaya rendah, margin rendah,
volume tinggi. Swalayan yang dirancang untuk melayani semua kebutuhan kon-
sumen seperti makanan, cucian dan produk-produk peralatan rumah tangga”.
2.2 Kualitas Produk
Menurut Sistaningrum dalam Stanton (2001:1), “Produk adalah suatu sifat
yang komplek baik bisa diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusa-
haan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pem-
beli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya
a) Harga
Harga adalah faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen. Karena
harga merupakan faktor penentuan dari permintaan pasar untuk suatu produk.
Bagi perusahaan harga harus memberikan hasil dengan menciptakan pendapatan
dan keuntungan bersih. Sehingga dapat dikatakan bahwa harga dapat mempen-
garuhi pemasaran suatu perusahaan.
b) Lingkungan Fisik
Lingkungan fisik sangat penting dalam perusahaan, karena akan mempen-
garuhi kedudukan perusahaan dalam persaingan dan menentukan kelangsungan
hidup perusahaan tersebut. Lingkungan fisik yang diharapkan adalah lingkungan
yang strategis yaitu lingkungan yang dekat dengan peran konsumen serta kemuda-
han transportasinya.
c) Pelayanan
Pelayanan adalah berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha
mengkombinasikan antara penjualan untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai
dari pemesanan, pemasaran, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi
untuk mempererat kerjasama dengan konsumen (Lupiyoadi, 2001:120)
2.3. Konsep Pemasaran
Banyak orang yang mengerti bahwa pemasaran hanyalah penjualan dan
promosi saja. Padahal penjualan dan promosi hanyalah bagian dari kegiatan
pemasaran secara keseluruhan. Kotler (2000:5) mengatakan bahwa pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang mana individu-individu dan
kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan yang
diinginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk-produk yang
bernilai.
Dari pengertian diatas maka pemasaran merupakan suatu interaksi yang
berusaha menciptakan hubungan pertukaran dimana seseorang mengusahakan
untuk menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain. Pemasaran dimulai dari
usaha perusahaan untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu
dipuaskan sampai dengan penyaluran atau penjualan produk tersebut.
2.4 Kepuasan Konsumen
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Chandra (2002:6), “Secara sederhana tingkat kepuasan seorang
konsumen terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang
dilakukan oleh perbandingan yang bersangkutan atas tingkat manfaat yang
dipersepsikan (perceived) telah diterimanya setelah mengkonsumsi atau
menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (Expected) sebelum
pembelian”. Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan maka
konsumen akan puas. Sebaliknya, jika ekspektasi tidak terpenuhi maka yang
terjadi adalah ketidakpuasan.
2.4.2 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu
usahanya. Menurut Tjiptono (2004:354), ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu:
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan kepuasan konsumen harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
satandarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri.
b. Relantionship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalankan relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan (repeat
bisnis) dan menciptakan lolyalitas konsumen.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan konsumen. Biasanya, program ini memberikan
semacam ‘penghargaan’ (Rewerd) khusus (seperti bonus,
diskon,voucer dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian
atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada konsumen kelas
kakap atau konsumen rutin (Heavy User) agar tetap loyal pada produk
dari perusahaan bersangkutan.
d. Fokus pada konsumen terbaikSekalipun program promosi loyalitas
beranika ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan
pokok dalam hal fokus pada konsumen yang paling berharga.
Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari
konsumen secara rutin mengkonsumsi 80 persen dari penjualan.
Namun konsumen terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk Heavy
User. Tertentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu tidak terlalu
banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif
harga.
2.5 Sistem penanganan komplin secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan bener-bener berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan
segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jami-
nan kualitas harus mendahului penanganan komplain.
2.6 Unconaitional Guorontess
Unconaitional Guorontess dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan konsumen. Garansi merupakan janji ekspilisit yang disam-
paikan kepada para konsumen mengenai tingkat kinerja diharapkan akan diterima.
Garansi ini sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh kon-
sumen, memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas meny-
atakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/ jasa yang ditawarkan.
a. Program pay-for-performance
Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusa-
haan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen dan berkewajiban
memuaskan mereka, karyawan harus dipuaskan kebutuhannya.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang
sangat penting bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut da-
pat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan
strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada perinsipnya kepuasan kon-
sumen dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap Tingkat kepuasan
konsumen terhadap swalayan dinoyo dihasilkan data sebagai berikut:
Tabel 3.1 Tingkat kepuasan ko0nsumen terhadap produk
Kualitas produk adalah karaktristikmenyeluruh yang menunjuk kan
kemampuannya untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga
dapatmemuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu swalayan berusaha
memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkan dengan produk yang
ditawarkan swalayan pesaing.
No Jawaban Konsumen
Jenis produk
Daya tahan baik Keistimewaan Estetika
jumlah % jumlah % jumlah %
1 Sangant Setuju 0 0 0 0 1 7,14
2 Setuju 7 50 2 14,2 3 21,43
3 Netral 4 28,57 9 64,2 4 28,57
4 Tidak setuju 3 21,43 3 21,4 6 42,85
5 Sangat tidak setuju 0 0 0 0 0 0
Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai produk yang
mempunyai daya tahan baik di swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju
0% yang menyatakan setuju 50% yang menyatakan netral 28,57% yang
menyatakan tidak setuju 21,42% dan yang menyatakan sangat tidak setuju 0%.
Konsumen yang memberrikan responds yang mempunyai keistimewaan di
swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju
14,28% yang menyatakan netral 64,28% yang tidak setuju 21,42% dan yang
menyatakan sangat tidak setuju adalah 21,42% . Sedangkan konsumen yang
memberikan respond mengenai produk yang mempunyai estetika di swalayan
Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 7,14% yang menyatakan setuju 21,42%
yang menyatakan netral 28,57% yang menyatakan tidak setuju 42,85%dan yang
menyatakan sangat tidak setuju 0%.
Tabel 3.2 Tingkat kepuasan konsumen terhadap harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas satu produk atau
jumlah dari nilai yang ditukar oleh konsumen atas amanfaat karena memiliki atau
menggunakan produk tertentu.
No Jawaban Konsumen
Jenis Harga
Harga promosi
Harga musiman
Harga yang sesuai dengan kualitas
Harga yang terjangkau
jumlah % jumlah % jumlah % jumlah %
1 Sangat setuju
1 7,14 0 0 1 7,14 3 21,42
2 Setuju 10 71,42 10 71,42 12 9 64,28
3 Netral 2 14,28 1 7,14 1 7,14 2 14,28
4 Tidak setuju
1 7,14 3 21,42 0 0 0 0
5 Sangat tidak setuju
0 0 0 0 0 0 0 0
Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai harga promosi yang
ada di swalayan Dinoyo menyatakan sangat setuju 7,14% yang menyatakan setuju
71,42% yang menyatakan netral 14,28% yang menyatakan tidak setuju 7,14% dan
yang menyatakan sangat tidak setuju 0%. Konsumen yang memberikan responds
mengenai harga musiman yang ada di swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat
setuju 0% yang menyatakan setuju 71,42%yang menyatakan netral 7,14% yang
ment=yatakan tidak setuju 71,42% yang menyatakan netral 7,14% yang
menyatakan tidak setuju 21,42% dan yang menyatakan sangat tidak setuju 0%.
Sedangkan konsumen yang memberikan responds tentang harga yang terjangkau
yang ada di swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 21,42% yang
menyatakan setuju 64,28% yang menyataka netral 14,28% yang menyatakan tidak
setuju 0% dan yang menyatakan sangat tidaak setuju 0%.
Tabel 3.3 tingkat kepuasan konsemen terhadap lingkungan fisik
Lingkungan fisik merupakan fasilitas fisik yang membedakan perusahaan
dengan pesaing serta menjadi tanda bagi segmen pasar yang dituju.jenis-jenis
lingkungan fisik sebagai berikut:
1) Bangunan
2) Suasana ruangan
Suasana yang nyaman didalam swalayan akan menjadi para konsumen
merasa betah apalagi dengan fasilitas pendingin ruangan (AC) yang
serta ruangan yang jelas.
3) Lokasi
Dapat dilihat dari kemudahan lalu lintas kendaraan yang dapat
menjangkau swalayan Dinoyo dan didukung pula dengan lokasi
swalayan dinoyo yang dekat dengan kampus universitas islam
Malang.
4) Keamanan dan kenyamanan terjamin
5) Swalayan memiliki lokasi parkir yangcukup luas sehingga
menambah rasa aman dan nyaman bagi pengunjung yang datang
tanpa mengkhawatirkan kendaraannya hilang.
No Jawaban Konsumen
Jenis Lingkungan fisik
Bangunan Interior Bangunan Lokasi
Keamanan dan
Kenyamanajumlah % jumlah % jumlah % jumla %
h
1 Sangat setuju
0 0 0 0 5 35,71 2 14,28
2 Setuju 4 28,57 3 21,42 7 50 7 50
3 Netral 5 35,71 5 35,71 2 14,28 5 35,71
4 Tidak setuju
3 21,42 6 42,85 0 0 0 0
5 Sangat tidak setuju
1 7,14 0 0 0 0 0 0
Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai jenis lingkungan
fisik yang mengenai bangunan yang membuat pengunjung tertarik yang ada di
swalayan Dinoyo menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju 28,57%
yang menyatakan netral 35,71% yang menyatakan tidak setuju 21,42% dan yang
menyatakan sangat tidak setuju7,14%. Konsumen yang memberikan responds
mengenai interior bangunan yang membuat pengunjung tertarik yang ada di
swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju
21,42%yang menyatakan netral 35,71% yang menyatakan tidak setuju 42,85%
dan yang menyatakan sangat tidak setuju 0%. Sedangkan konsumen yang
memberikan responds tentang lokasi yang strategis tentang swalayan Dinoyo
yang menyatakan sangat setuju 35,71% yang menyatakan setuju 50% yang
menyataka netral 14,28% yang menyatakan tidak setuju 0% dan yang
menyatakan sangat tidaak setuju 0%. Sedangkan konsumen yang memberikan
respond mengenai keamanan dan kenyamanan saat berbelanja di swalayan
Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 14,28% yang menyatakan setuju 50%
yang menyatakan netral 35,71% yang menyatakan tidak setuju 0%dan yang
menyatakan sangat tidak setuju 0%.
Tabel 3.4 Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
Berbagai aktivitas diseluruh bisnis yang berusaha mengkombinasikan
antara penjualan untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan,
pemasaran, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk memper erat
kerjasama dengan konsumen. Jenis-jenis pelayanan sebagai berikut:
1) Penampilan karyawan
Penampilan para karyawan swalayan Dinoyo yang rapid an bersih
akan mempengaruhi keadaan konsumen yang sedang berbelanja,
konsumen akan merasa senang dengan karyawan yang
bepenampilan menarik.
2) Keterampilan karyawan
Dalam mendapatkan barang yang dibutuhkan oleh konsumen,
karyawan swalayan Dinoyo yang mempunyai keterampilan yang
baik sehingga akan lebih mudah membantu para konsumen yang
sedang mencari barang yang sukar ditemukan.
3) Kemampuan karyawan
Dalam pembayaran dikasir, karyawan swalayan Dinoyo yang
terampil, cekatan, cepat, dan teliti, konsumen akan merasa puas
tanpa mengalami antrian yang panjang.
4) Keramahan karyawan
Dalam hal ini, karyawan swalayan Dinoyo melayani pengunjung
dengan ramah sehingga membuat pengunjung lebih nyaman dalam
berbelanja.
No Jawaban Konsumen
Jenis Pelayanan
Penampilan Keterampilan Kemampuan Keramahanjumlah % jumlah % jumlah % jumlah %
1 Sangat 0 0 0 0 0 0 1 7,14
setuju2 Setuju 4 28,57 4 28,57 4 28,57 5 35,71
3 Netral 5 35,71 6 42,85 8 57,14 5 35,71
4 Tidak setuju
4 28,57 3 21,42 2 14,28 3 21,42
5 Sangat tidak setuju
1 7,14 1 7,14 0 0 0 0
Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai penanpilan
karyawan yang ada di swalayan Dinoyo menyatakan sangat setuju 0% yang
menyatakan28,57% dan yang menyatakan sangat tidak setuju7,14%. Konsumen
yang memberikan responds mengenai keterampilan karyawan yang ada di
swalayan Dinoyo yang menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju
28,57%yang menyatakan netral 42,85% yang menyatakan tidak setuju 21,42%
dan yang menyatakan sangat tidak setuju 7,14%. Sedangkan konsumen yang
memberikan responds kemampuan karyawan di swalayan Dinoyo yang
menyatakan sangat setuju 0% yang menyatakan setuju 28,57% yang menyataka
netral 57,14% yang menyatakan tidak setuju 14,28% dan yang menyatakan
sangat tidak setuju 0%. Sedangkan konsumen yang memberikan respond
mengenai keramahan karyawan yang ada di swalayan Dinoyo yang menyatakan
sangat setuju 7,14% yang menyatakan setuju 35,71% yang menyatakan netral
35,71% yang menyatakan tidak setuju 21,42%dan yang menyatakan sangat tidak
setuju 0%.
Tabel 3.5 Tingkat kepuuasan konsumen terhadap tindak lanjut
Tindak lanjut merupakan tindakan positif yang dimiliki seorang konsumen
atas pengalaman yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan
swalayan Dinoyo. Jenis-jenis tindak lanjut:
1) Pembelian ulang
Konsumen yang merasa puas atas produk yang ditawarkan oleh
swalayan Dinoyo konsumen akan melakukan pembelian ulang
diswalayan Dinoyo tersebut.
2) Loyal terhadap perusahaan
Konsumen yang setia terhadap suatu merk atau produk tertentu
cenderung terikat pada merk tersebut dan akan membeli produk
yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
3) Memberikan referensi kepada orang lain
Konsumen yang loyal sangat potensial untuk menyebarkan atau menjadi word of
mouth advertiser bagi swalayan.
No
Jawaban Konsumen Jenis Tindak Lanjut
Pembelian Ulang Mengutamakan membeli
produk
Memberi referensi
kepada orang lain
jumlah % jumlah % jumlah %
1 Sangant Setuju 0 0 0 0 1 7,14
2 Setuju 7 50 3 21,42 6 42,85
3 Netral 6 42,85 9 64,28 5 35,71
4 Tidak setuju 1 7,14 2 14,28 2 14,28
5 Sangat tidak setuju 0 0 0 0 0 0
Dari 14 sample yang memberikan responds mengenai jenis tindak lanjut dan
akan melakukan pembelian ulang di swalayan Dinoyo menyatakan sangat setuju
0% yang menyatakan setuju 50% yang menyatakan netral 42,85% yang
menyatakan tidak setuju 7,14% dan yang menyatakan sangat tidak setuju 0%.
Konsumen yang memberikan responds mengenai jenis tindak lanjut dan
mengutamakan membeli produk yang ada di swalayan Dinoyo yang menyatakan
sangat setuju 0% yang menyatakan setuju21,42%yang menyatakan netral 64,28%
yang menyatakan tidak setuju 14,28% dan yang menyatakan sangat tidak setuju
0%. Sedangkan konsumen yang memberikan responds jenis tindak lanjut dan
memberi referensi kepada orang lain di swalayan Dinoyo yang menyatakan
sangat setuju 7,14% yang menyatakan setuju 42,85% yang menyataka netral
35,71% yang menyatakan tidak setuju 14,28% dan yang menyatakan sangat
tidaak setuju 0%.
Dari data yang didapat tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan
akan tetapi dari data tersebut dapat dilihat perbedaan yang mempengaruhi adanya
tidak kepuasan konsumen terhadap swalayan Dinoyo. Kepuasan tersebut sangat
diperlukan untuk keberlanjutan swalayan Dinonoyo untuk memenuhi kebutuhan
sehari-hari.
Hal ini menunjukkan bahwa keberadaan swalayan dinoyo kurang
memahami keinginan konsumen sehingga dapat mempengaruhi keberdaan
swalayan Dinoyo. Pada penelitian ini diharapkan dapat memberi gebrakan baru
buat swalayan Dinoyo.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa :
Pada dasarnya kosumen kurang puas terhadap pelayan, lingkungan fisik dan harga
yang diberikan oleh swalayan dinoyo. Hasil uji tingkat kepuasan konsumen
terhadap swalayan dinoyo yang paling dominan adalah masalah harga proomosi
yaitu 71%.
4.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian untuk mahasiswa supaya meneliti lebih lanjut
mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap swalayan dinoyo.
Untuk swalayan dinoyo sendiri disarankan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan lingkungan fisik supaya para konsumen lebih menemkan image
dari swalayan dinoyo sendiri.
Penelitian yang didapatkan supaya mengena terhadap para pembaca
makalah ini, supaya lebih detail dan teliti dalam hal membeli dan menemukan
pelayanan yang memang berkompeten dalam bidangnya.
DAFTAR PUSTAKA
Chandra, Gregorius (2002) “Strategi dan Program Pemasaran”. Yogyakarta: Andi
Kotler dan Amstrong, (1997) “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Diterjemahkan oleh Sindoro A. Molan. Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Ikrar Mandiri Abadi.
Kotler, P. (1997) “Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Rinny A. Rusli. Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia: PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, dan Dkk, (2000) “Manajemen Pemasaran, Persfektif Asia”. Diterjemahkan oleh Handoyo. Edisi Pertama. Andi: Yogyakarta.
Kotler P. Susanto, HB (2000) “Manajemen Pemasaran”. Jakarta. Salemba Empat.Kotler dan Amstrong, (2001) “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Diterjemahkan oleh
Sindoro A. Moelan. Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Ikrar Mandiri Abadi.
Kotler, Philip, (2000) “Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan dan Implementasi Pengendalian”. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Rinny A. Rusli. Jilid 3, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lopiyoadi, M. (2001) “Manajemen Jasa”. Jakarta: Salemba Empat.
Sistaningrum, W. (2001) “Manajemen Penjualan Produk”. Yogyakarta, Kanisur.
Tjiptono, Fandi. (2004) “Strategi Pemasaran”. Yogyakarta. Andi.
Top Related