BAB 2
LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Pemasaran (Marketing)
Menurut(Hasan A. , 2014)Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam
strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder
(pelanggan, karyawan, dan pemegang saham). Sebagai ilmu, marketing merupakan ilmu
pengetahuan yang objektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu
untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan
pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen, dan konsumen
atau pemakai.
2.1.1 Pengertian Pemasaran (Marketing)
Menurut (Hasan A. , 2014) Pemasaran (marketing) adalah ilmu pengetahuan yang
objektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur
kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaranyang
saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004 : 5), Marketing adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan lewatpenciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai denganorang lain.
2.1.2 Market Segmentation
Pembahasan pangsa pasar menurut (Kotler & Keller, 2009), beberapa peneliti mencoba
mendefinisikan segmentasidengan melihat dari beberapa pandangan karakteristik :
1. Geografis
Segmentasi geografis, membagi pasar menjadi beberapa unitgeografis seperti
negara, daerah, kota atau lingkungan. Perusahaan dapat mengoperasikan satu atau
beberapa area atau mengoperasikan semuanya, tetapi tetap memberiperhatian pada variasi
lokal.
2. Demografis
Segmentasi demografis, membagi pasar menjadi kelompok-kelompok berdasarkan
variabel seperti usia, ukuran keluarga,siklus hidup keluarga, jenis kelamin, pendapatan,
pekerjaan,agama, generasi, ras, kewarganegaraan, dan kelas sosial.Salah satu alasan
variabel demografis begitu populer dengan para pemasar adalah bahwa mereka sering
dikaitkan dengankebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Psikografis
Psikografis adalah ilmu pengetahuan psikologi dan demografi untuk lebih
memahami konsumen. Dalam segmentasipsikografis, pembeli dibagi menjadi kelompok-
kelompok yang berbeda berdasarkan psikologis/karakter kepribadian,gaya hidup, dan
nilai-nilai. Orang yang berada dalamkelompok demografis yang sama dapat menunjukkan
profilpsikografis yang sangat berbeda.
2.1.3 Pengertian E-Marketing
Menurut Mohammed et al (2003 : 4), E-Marketing merupakan proses membangun dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan melalui kegiatan online untuk memfasilitasi
pertukaran ide, produk, dan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari kedua belah pihak.
Menurut Mohammed et al (2003 : 4), terdapat lima komponen dalam E-Marketing, yaitu:
1. Proses
Seperti halnya program pemasaran tradisional, program pemasaran melalui
Internet melibatkan sebuah proses. Tujuh tahap dari proses program pemasaran melalui
internet adalah membentuk peluang pasar, menyusun strategi pemasaran, merancang
pengalamanpelanggan, membangun hubungan antarmuka dengan pelanggan, merancang
program pemasaran, meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi, dan
mengevaluasi hasil program pemasaran secara keseluruhan.
2. Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan
Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan merupakan
tujuandari pemasaran. Tiga tahapan hubungan denganpelanggan adalah awarenes,
exploration, dan commitment. Program pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila
mampu untuk mengarahkan pelanggan sampai pada tahap komitmen pada perusahaan dan
tujuan dari pemasaran melalui Internet adalah menjalin hubungan dengan pelanggan, baik
secara online maupun offline.
3. Online
Sesuai dengan definisinya, pemasaran secara onlineadalah pemasaran yang
dilakukan dalam dunia internet namun tetap terkait dengan program pemasaran secara
tradisional.
4. Pertukaran
Dampak dari program pemasaran online adalah pertukaran yang tidak hanya
terjadi di dalam dunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada
pertukaran di penjualan secara nyata.
5. Pemenuhan kepuasan kebutuhan kedua belah pihak
Dengan adanya pemasaran secara online, pemenuhan kepuasan akan kedua
belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan internet
marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan,
pangsa pasar yang semakin meluas, dan lain-lain. Dari segi pelanggan adalah
terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang dibutuhkandengan lebih
cepat.
Menurut(Tjiptono, 2008)E-Marketing berbeda secara signifikan dengan pemasaran
tradisional dalam sejumlah dimensi utama. E-Marketing memungkinkan pertukaran relasional
dalam lingkungan digital, berjaringan (networked) dan interaktif. Fungsi-fungsi utama e-
marketing mencakup 11 elemen yang dirumuskan menjadi 4P+2P+C2+S3
1. Product, merupakan bagian dari marketing mix dan dapat dengan mudah diterapkan
dalam e-marketing.
2. Price, bagaimanapun internet telah mempengaruhi bagaimana harga bisnis online dalam
beberapa cara, diantaranya dynamic pricing, forward auctions, reverse auctions, dan
name your price
3. Place, ruang e-marketing perusahaan baru muncul sebagai dampak dari perkembangan
internet. Perusahaan yang sudah ada, kini menggunakan pendekatan e-marketing sebagai
bagian dari rencana pemasaran mereka secara keseluruhan. Untuk beberapa perusahaan,
internet adalah saluran tambahan yang meningkatkan atau menggantikan channel
tradisional mereka bagi yang lain, internet telah memberikan peluang bagi perusahaan
online baru. Place, seperti afiliasi dan remote hosting.
4. Promotion, bertujuan untuk meningkatkan popularitas situs dengan melihat optimasi
internalwebsite itu sendiri. Dianggap banyak cara yang penting untuk membangun lalu
lintas, termasuk pendekatan search engine optimization (SEO). Hal ini juga mencakup
online ads, sponsored links, outbound email, viral marketing dan rekomendasi.
5. Personalization, fundamental personalisasi sebagai bagian dari e-marketing adalah
kebutuhan untuk mengenali, mengidentifikasi pelanggan secara spesifik untuk dapat
membangun relasi (membangun hubungan fundamental pemasaran). Personalization,
diantaranya customization, individualization, rules-based system, dan collaborative
filtering.
6. Privacy, elemen campuran yang sangat berhubungan pada personalisasi. Ketika
mengumpulkan dan menyimpan informasi tentang pelanggan dan calon pelanggan timbul
pertanyaan mendasar bagaimana informasi ini akan digunakan dan oleh siapa. Sebuah
tugas penting yang harus dilakukan ketika melaksanakan e-marketing strategi adalah
menciptakan dan mengembangkan suatu prosedur kebijakan untuk akses ke informasi
yang dikumpulkan. Ini adalah suatu keharusan dan sebuah prasyarat untuk setiap pemasar
untuk mempertimbangkan semua aspek privacy, baik informasi yang dikumpulkan,
disimpan, dan data mengenai perorangan. Privacy, terutama menyangkut data-data
pribadi pelanggan.
7. Customer service, layanan pelanggan dan kegiatan yang diperlukan diantara fungsi
dukungan dalam situasi transaksional. Munculnya proses layanan pelanggan akan
terhubung ke parameter waktu dalam transaksi. Selain itu frequently asked questions
(FAQ) dan help desk, email response management, dan chat.
8. Community, contohnya chat rooms, user ratings dan reviews, registries dan wish list, dan
reputation scoring.
9. Site, interaksi e-marketing berlangsung pada media digital internet. Site, diantaranya
homepage, navigation dan search, dan desain serta layout webpages
10. Security, muncul sebagai fungsi e-marketing dalam keamanan bertransaksi, setelah
transaksi pertama kali dilakukan melalui saluran internet. Sebagai pemasar kita harus
memperhitungkan masalah keamanan, keamanan transaksi yang harus dilakukan selama
website kita digunakan, dimana kita harus mengambil semua tindakan pencegahan
kemungkinan pihak ketiga tidak dapat mengakses semua bagian dari suatu transaksi.
11. Sales promotion, mempertimbangkan promosi penjualan ketika membangun e-marketing
strategi. Promosi penjualan secara luas juga digunakan didalam pemasaran tradisional,
dan ini adalah strategi yang sangat efisien untuk mencapai tujuan dalam volume
penjualan langsung. Fungsi ini menghitung kemampuan pemasar untuk berpikir kreatif,
banyak pekerjaan dan inspirasi yang diperlukan untuk menemukan kemungkinan-
kemungkinan baru dan pendekatan baru untuk mengembangkan rencana promosi yang
efisien.
2.1.4 Manfaat dan Keterbatasan E-Marketing
Penerapan e-marketing didalam perusahaan dapat memberikan manfaat baik bagi
perusahaan maupun bagi pelanggan. Manfaat yang didapat dari penerapan e-marketing bagi
perusahaan yaitu :
1. Pemasaran online merupakan suatu alat yang bagus untuk membangun hubungan dengan
konsumen. Perusahaan dapat berinterkasi dengan konsumen untuk mempelajari tentang
kebutuhan dan keinginan konsumen yang lebih spesifik dan untuk membangun database
konsumen.
2. Pemasaran online dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi. Online seller
dapat menghindari biaya-biaya untuk mempertahankan tokonya dan biaya dari
penyewaan, asuransi, dan peralatan lainnya.
3. Pemasaran online juga menawarkan fleksibilitas yang besar yang memungkinkan seller
untuk membuat penyesuaian terhadap penawaran dan program-programnya.
4. Internet merupakan suatu medium global yang memungkinkan pembeli dan penjual
untuk mengklik dari satu tempat ke tempat lainnya dalam hitungan detik. Manfaat yang
didapat dari penerapan e-marketing bagi pelanggan yaitu:
a. Convenient artinya konsumen tidak harus terjebak kemacetan, menemukan tempat
parkir, dan berjalan melalui toko-toko yang tidak terhitung jumlahnya untuk
menemukan produk. Konsumen dapat membandingkan merk, mengecek harga
dan memesan barang 24 jam sehari dari lokasi manapun.
b. Easy and private artinya konsumen menghadapi lebih sedikit perselisihan dalam
membeli barang dan tidak perlu untuk menghadapi penjual atau membuka diri
mereka terhadap bujukan dan hubungan emosional.
c. Informasi layanan online dan internet memberikan konsumen akses terhadap
perbandingan informasi yang berlimpah, informasi mengenai perusahaan dan
produk.
d. Interactivedan immediateartinya konsumen dapat berinteraksi dengan situs
penyedia jasa atau produk untuk menemukan informasi yang tepat mengenai jasa
atau produk yang mereka inginkan, lalu memesan atau mendownloadnya secara
langsung.
Selain manfaat yang didapat dari penerapan E-marketing diatas, E-marketing itu
sendiri memliki beberapa keterbatasan. Keterbatasan dari E-marketing yaitu:
a. Kesulitan yang dikarenakan koneksi jaringan yang masih lambat.
b. Jika perusahaan membangun web pages yang berukuran besar dan sulit untuk
dipahami(rancangan layarnya), maka internet user menjadi sulit untuk
mendownload informasi.
c. Pembeli tidak dapat menyentuh, mencium, merasakan, atau mencoba secara
langsung produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan secara online.
d. Keterbatasan pengembangan dan ancaman keamanan dari metode pembayaran
elektronik, seperti e-checks, credit cards, dan lain-lain.
2.1.5 Keuntungan dan kerugian penggunaan E-Marketing
Menurut Jamal (2008 : 18), keuntungan yang dapat diberikan dengan adanya penggunaan
e-marketing bagi perusahaan yaitu :
1. Mampu menjangkau berbagai konsumen dalam suatu lingkungan yang belum dipenuhi
oleh pesaing.
2. Target adalah konsumen yang telah terbagi ke dalam kelompok dan mengembangkan
dialog berkelanjutan.
3. Transaksi bisnis secara elektronik dan dengan biaya yang rendah. E-mail dan data files
dapat dipindahkan kepada konsumen yang terpilih atau semua konsumendalam hitungan
detik.
4. Jalur proses penjualan langsung dari produsen ke pengguna tanpa harus melewati jalur
distribusi klasik.
5. Dapat menambahkan produk untuk dipasarkan secara cepat dan melakukan perubahan
dalam rencana penjualan dengan sangat cepat.
6. Dapat melacak kegiatan penjualan yang sudah terjadi, langkah-langkahnya dan hasil yang
didapat.
7. Dapat mengawasi pesaing.
8. Menciptakan dialog antara perusahaan dengan konsumen.
9. Dapat mendistribusikan program dan informasi tentang produk melalui e-mail atau file
transfer.
Selainkeuntungan diatas, E-marketing memiliki beberapa kerugian diantaranya :
1. Ketergantungan pada teknologi.
2. Isu keamanan dan privasi.
3. Adanya biaya pemeliharaan karena teknologi yang terus berkembang.
4. Akses teknologi yang belum merata, terutama di Indonesia.
5. Transparansi harga sehingga mengakibatkan meningkatnya kompetisi harga.
6. Kompetisi global
2.1.6 Dimensi E-Marketing
Di dalam penelitian yang dilakukan oleh(Selim H. M., 2011) terdapat 13 kriteria dimensi
yang dapat digunakan untuk mengevaluasi sebuah website. Tiga di antaranya yang dapat
digunakan dalam penelitian ini adalah accessibility (tingkat kemampuan akses sebuah website)
dengan indikator Searchable, Efficiency,dan Compatibility, currency/timeliness yang
berhubungan dengan berbagai update yang tersedia di websitedengan indikator Updates dan
Timeliness, dan accuracy/cridibility yang dimana seberapa factual dan verifiable informasi dan
materi yang disediakan oleh website tersebut dengan indikator Factual dan Verifiable.
Penggunaan dari 3 kriteria tersebut dirasa sangat cocok untuk meneliti sebuah website
perusahaan yang memang tidak terlalu kompleks, yaitu sebagai media e-marketing yang berupa
berbagai informasi mengenai produk layanan dan berbagai promo lainnya tanpa menyertakan
aplikasi e-commerce. Atau dengan kata lain, website perusahaan tidak melayani transaksi online.
1. Accessibility
Aksesibilitas adalah tingkat kemampuan akses sebuah website. Dimana,
didalamnya terdapat kemudahan untuk mencari website dengan search engine, serta
dapat diakses oleh publik tanpa harus melakukan registrasi terlebih dahulu, serta website
dapat diakses dengan efisien dan tanpa batasan waktu.
2. Currency
Currency adalah berbagai update yang dilakukan didalam website perusahaan.
Dimana, biasanya perusahaan memberikan informasi terbaru yang dibutuhkan oleh
pasien dan informasi yang ditulis didalam website mudah dimengerti. Perusahaan juga
memberikan informasi kapan terakhir website tersebut di update.
3. Accuracy
Akurasi adalah sejauh mana informasi yang tersedia didalam website sesuai
dengan kenyataan yang ada didalam perusahaan. Dimana, didalam website terdapat
nomor telepon dan alamat yang dapat dihubungi untuk mendapatkan informasi.
2.2 Customer satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
2.2.1 Pengertian Customer satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, 2014), Kepuasan pelanggan
merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran, kepuasan
pelanggan menjadi salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu
indicator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Produsen yakin bahwa (1) kunci sukses untuk memenangkan
persaingan terletak pada kemampuannya memberikan total customer valueyang dapat
memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing. (2)
kepuasan akan mengarahkan orang untuk mengulang suatu pembelian dan melakukan
rekomendasi word of mouth positive.
Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, 2014), definisi Kepuasan
Pelanggan sangat bervariasi, dan karenanya akan memberikan yang lebih luas misalnya :
1. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja actual
produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
3. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap
kinerja produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang
terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.
4. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respons
terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
5. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara produk atau jasa yang
dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk atau jasa dibeli-dikonsumsi. Jika yang
dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika
yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.
6. Kecuali itu, kepuasan pelanggan berdasarkan lima perspektif sebagai berikut :
Tabel 2.1 Perspektif Kepuasan Pelanggan
PERSPEKTIF DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN
Normative deficitPerbandingan antara hasil actual dengan hasil
yang secara cultural dapat diterima.
Equity
Perbandingan perolehan/keuntungan yang
didapatkan dari pertukaran social, bila
perolehan tersebut tidak sama, maka pihak
yang dirugikan akan tidak puas.
Normative standard
Perbandingan antara hasil actual dengan
harapan standar pelanggan (yang dibentuk dari
pengalaman dan keyakinan mengenai tingkatan
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek
tertentu.
Procedural fairness
Kepuasan merupakan fungsi dari
keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah
diperlakukan secara adil.
Attributional
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga
oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
(Sumber : Hasan, 2011 : 90)
Dengan demikian, dapat dipahami bahwa definisi mengenai kepuasan pelanggan tidak
ada yang baku, karena kepuasan pelanggan tergantung pada : (1) tipe respons-respons kognitif,
afektif, dan emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika mereka
membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya, dan intensitas respons seperti
sangat kuat, sangat puas, netral, sangat senang, dan sejenisnya, (2) fokus respons, terutama yang
berkaitan jenis produk atau jasa, konsumsi, keputusan, pembelian, staf penjual toko, dan
sejenisnya, (3) timing respons, yaitu respons yang muncul setelah mengkonsumsi, setelah
pembelian, akumulasi pengalaman, dan sejenisnya.
2.2.2 Manfaat Satisfaction(kepuasan pelanggan)
Beberapa hal yang akan perusahaan dapatkan apabila dapat membuat terjadinya kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Pendapatan
a. Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 2,6 kali terhadap pendapatan
dibanding pelanggan yang agak puas.
b. Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap pendapatan
dibanding pelanggan yang agak puas.
c. Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan pendapatan 1,8kali.
d. Pelanggan yang puas yang paling mungkin untuk berbagi pengalaman dengan orang
lain lima sampai enam orang. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan
mengatakan pengalaman yang mengecewakan kepada sepuluh orang.
e. Jika orang percaya bahwa berurusan dengan kepuasan pelanggan atau keluhan itu
mahal, mereka perlu menyadari bahwa biaya untuk merekrut pelanggan baru
sebanyak 25 persen lebih 6kali lebih besar dari biaya mempertahankan pelanggan
lama.
f. Pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk :
- Menghentikan pembelian produk (barang atau jasa )
- Mengeluh kepada perusahaan atau kepada pihak ketiga
- Mengembangkan komunikasi negatif dari mulut ke mulut (negative word-of-
mouth communication)
2. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan ‘perang harga’ atau pemotongan harga dianggap oleh banyak
perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar. Cukup banyak fakta yang
mengatakan bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan
merupakan alternatif terbaik terbaik dalam memertahankan pelanggan untuk menghadapi
para produsen berbiaya rendah.
3. Manfaat ekonomis
Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah dibandingkan
terus menerus berubapa menarik atau memperospek pelanggan baru, biaya
mempertahankan pelanggan lebih murah 4-6 kali lipat dibandingkan biaya mencari
pelanggan baru.
4. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga
untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihka fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
5. Kunci sukses bisnis masa depan
a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan
memperoleh reputasi produk atau jasa, perusahaan dibutuhkan waktu cukup lama,
diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan
pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang
mengatur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan masa yang akan
datang.
c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka
panjang yang bertahan lama.
d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih produktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak
mengabaikan data akuntansi sekarang.
6. Word-of-mouth relationship, pelanggan yang puas dapat :
a. Menjadikan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan.
c. Menjadi advokator bagi perusahaan, terutama ketika reputasi perusahaan/produk
dilecehkan oleh orang lain.
d. Membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat menguntungkan
bagi perusahaan.
Tabel 2.2 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Rendah Tinggi
Kep
uasa
n Pe
lang
gan
Ren
dah
Failures
Tidak puas dan tidak loyal
Forced
Tidak puas, namun ‘terikat’
pada program promosi
Ting
gi
Defectors
Puas tetapi tidak loyal
Successes
Puas, loyal, dan paling
mungkin melakukan
rekomendasi dari mulut ke
mulut (positif)
2.3 Customer E-satisfaction
Menurut (Ranjbarian, Fathi, & Rezaei, Factors Influencing on Customers' E-Satisfaction:
a case Study from Iran, 2012), E-Satisfaction atau kepuasan pelanggan melalui mediaonline
adalah hasil dari persepsi konsumen terhadap kenyamanan online, perdagangan/cara transaksi,
desain situs, keamanan, dan pelayanan.
Berdasarkan pada pendapat ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa satisfaction adalah
perasaan konsumen akan kinerja produk yang telah didapatkan dimana dapat mempengaruhi
tingkat loyalitas dan kesetiaan konsumen akan produk atau jasa tersebut, sehingga merupakan
tolak ukur suatu produk apakah disukai oleh konsumen atau tidak, apakah memenuhi ekspetasi
konsumen tersebut, dimana kepuasan hanya akan terwujud apabila perusahaan memenuhi
harapan dan kinerja yang sesuai dengan harapan konsumen. Sedangkan e-satisfaction merupakan
kenyamanan yang dirasakan konsumen saat menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan
perusahaan secara online.
Berdasarkan pembagian elemen inilah, kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa
pengukuran seperti yang didefinisikan dalam jurnal (Ranjbarian, Fathi, & Rezaei, Factors
Influencing on Customers' E-Satisfaction: a case Study from Iran, 2012), faktor – faktor dimensi
yang pendorong e-satisfaction adalah sebagai berikut:
1. Convenience
Adanya kemudahan bagi konsumen untuk tidak perlu meninggalkan rumah mereka
atau melakukan perjalanan untuk menemukan dan memperoleh barang/jasa.
2. Merchandising
Persepsi positif merchandising secara online merupakan satu set elemen yang bisa
berdampak positif pada tingkate-satisfaction.Merchandising didefinisikan di sini sebagai
faktor yang terkait dengan penjualan dan penawaran jasa/produk. Hal ini termasuk
penawaran jasa/produk dan informasi yang tersedia secara online.
3. Serviceability
Adanya kecepatan, kompetensi kemudahan, dan akurasi dalam memberikan
layanan untuk perbaikan jasa/produk. Kemudian adanya penanganan keluhan yang
diajukan oleh pelanggan.
2.3.1 Indikator E-Satisfaction
Gambar 2.1 Indikator E-Satisfaction
Convenience
Shopping time
Convenience
Ease of browsing
Merchandising Number of offering Variety of offering Quality of info Quantity of info Less searching cost
E-SATISFACTION
Serviceability
Competitive Price Return Policy Confirmation Email Purchase Process Feed back to site design Complaints Redressed Customer support Packing Timeless of Delivery
2.3.2 Dimensi E-Satisfaction (Kepuasan pelanggan)
1. Convenience
Adanya kemudahan bagi konsumen untuk tidak perlu meninggalkan rumah mereka
atau melakukan perjalanan untuk menemukan dan memperoleh barang/jasa.
2. Merchandising
Persepsi positif merchandising secara online merupakan satu set elemen yang bisa
berdampak positif pada tingkat e-satisfaction.Merchandising didefinisikan di sini sebagai
faktor yang terkait dengan penawaran jasa/produk. Hal ini termasuk penawaran produk
jasa/produk dan informasi yang tersedia secara online.
3. Serviceability
Adanya kecepatan, kompetensi kemudahan, dan akurasi dalam memberikan
layanan untuk perbaikan jasa/produk. Kemudian adanya penanganan keluhan yang
diajukan oleh pelanggan.
2.3.3 Manfaat Satisfaction dan E-Satisfaction
Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-kasus Pilihan, 2014)lebih dari 20.000 temuan
survey pelanggan yang dilakukan di 40 negara, yang merekomendasikan bahwa perencanaan,
implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan yang bagus dapat memberikan
berbagai manfaat sebagai berikut :
1. Pelanggan
a. Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 2.6 kali terhadap pendapatan
dibanding pelanggan yang agak puas.
b. Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap pendapatan
dibanding pelanggan yang agak puas.
c. Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan pendapatan 1,8 kali.
d. Pelanggan yang puas yang paling mungkin untu berbagi pengalaman dengan orang
lain lima-enam orang.
e. Jika orang percaya bahwa berurusan dengan kepuasan pelanggan atau keluhan itu
mahal, mereka perlu menyadari bahwabiaya untuk merekrut pelanggan baru sebanyak
25 persen lebih 6 kali lebih besar dari biaya mempertahankan pelanggan lama.
f. Pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk menghentikan membeli produk
(barang atau jasa), mengeluh kepada perusahaan atau kepada pihak ketiga, atau
mengembangkan komunikatif negative dari mulut ke mulut.
2. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak
perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar. Cukup banyak fakta
bahwa pelanggan bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan
kualitas produk yang lebih baik.
3. Manfaat ekonomis
Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah
dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru, biaya
mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan
biaya mencari pelanggan baru.
4. Reduksi sensivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang
menawar harga untuk setiap pembeian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan
pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
5. Kunci sukses bisnis masa depan
a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan
memperoleh reputasi perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan
investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang
mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan
datang.
c. Program kepuasan pelanggan relative mahal dan hanya mendatangkan laba jangka
panjang yang bertahan lama.
d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak
mengabaikan data akuntansi sekarang.
Gambar 2.2 Performance reflecting and long-term profitability
Sumber : (Hasan A. , Marketing dan Kasus-kasus Pilihan, 2014)
6. Word of mouth relationship, pelanggan yang puas dapat :
a. Menjadikan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan
c. Menjadi advocator bagi perusahaan, terutama ketika reputasi perusahaan/produk
dilecehkan oleh orang lain
d. Membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat menguntungkan
bagi perusahaan.
2.4 Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)
Pengalaman menunjukkan bahwa mendefinisikan dan mengukur suatu loyalitas
mereksangatlah sulit. Para peneliti telah menggunakan kedua sikap dan perilakulangkah-langkah
untuk menentukan dan menilai variabel ini. Menurut(Yang & Peterson, Customer Perceived
Value,Satisfaction, and Loyalty:The Role of Switching Costs, 2016)Customer Loyalty adalah
Dari perspektif sikap, loyalitas pelanggan telah dilihat oleh beberapa peneliti sebagai keinginan
tertentu untuk melanjutkan hubungan dengan penyedia layanan. Dari pandangan perilaku,
loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai patronase ulang, yaitu proporsi seseorang pembeli
memilih produk atau jasa yang sama secara spesifik. Kategori dibandingkan dengan jumlah total
pembelian yang dilakukan oleh pembeli dalam kategori tersebut mengarah kepada dilemma,
dimana terletak pada kenyataan bahwa niat mungkin tidak mengarah ke tindakan, dan perilaku
pembelian berulang mungkin tidak mencerminkan niat.Untuk mengatasi kelemahan ini, Yang &
Peterson telah mengusulkan empat tahap menarik loyalitas menurut pola kognisi-mempengaruhi-
conation. Tahap pertama adalah loyalitas kognitif. Pelanggan setia kepada merek berdasarkan
informasi mereka pada merek tersebut. Tahap berikutnya adalah loyalitas afektif, yang mengacu
kepada pelanggan sesuai dengan keinginan atau sikap positif terhadap merek. Langkah ketiga
adalah konatif loyalitas atau niat perilaku. Ini adalah komitmen yang dipegang untuk membeli
"niat baik." Keinginan ini dapat mengakibatkan tindakan yang belum direalisasi. Tahap terakhir
adalah loyalitas tindakan, di mana pelanggan mengkonversi niat menjadi tindakan. Pelanggan
pada tahap ini pengalaman tindakan inersia, ditambah dengan keinginan untuk mengatasi
hambatan untuk melakukan pembelian. Meskipun loyalitas tindakan sangat ideal, sulit untuk
mengamati dan sering sama-sama sulit untuk diukur sebagai kompromi, sebagian besar peneliti
cenderung mempekerjakan konatif atau perilaku-niat ukuran.Loyalitas dapat nilai besar untuk
kedua pelanggan dan perusahaan. Pelangganbersedia untuk berinvestasi loyalitas mereka dalam
bisnis yang dapat memberikannilai superior relatif terhadap korban pesaing. Ketika mereka setia
kepada perusahaan, konsumen dapat meminimalkan waktu dikeluarkandalam mencari-mencari
dan mengevaluasi alternatif pembelian. Pelanggan juga dapat menghindari proses pembelajaran
yang dapat mengkonsumsi waktudan upaya yang diperlukan untuk menjadi terbiasa dengan
vendor baru.loyalitas pelanggan merupakan salah satu pendorong utama keberhasilan dalam e-
commerce. Pelanggan setia akan sering dari waktu ke waktu untuk membawapendapatan
substansial. Banyak pelanggan yang cenderung untuk memaafkan layanan ketika terjadi
kesalahan terhadap pelayanan pelanggan, display penurunan sensitivitas harga, dan menyebarkan
positifword-of-mouth tentang bisnis kepada orang lain. Akibatnya, loyalitas pelanggan dapat
menjadi sumber utama pertumbuhan yang berkelanjutan dan keuntungan dan aset yang kuat.
2.4.1 Manfaat Customer Loyalty
Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, 2014), Loyalitas pelanggan
terhadap merek merupakan salah satu dari asset merek, yang menunjukan mahalnya nilai sebuah
loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta
membutuhkan waktu yang sangat lama. Akan tetapi sekali loyalitas pelanggan dapat dibangun,
akan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan, diantaranya :
1. Mengurangi Biaya Pemasaran
Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian
menunjukan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar
dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan
bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat menarik
pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Trade Leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah
produk atau jasa dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik para
distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di
perusahaan yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa
konsumen untuk membeli atau merasakan secara berulang-ulang merek yang sama
bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
3. Menarik Pelanggan Baru
Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat memengaruhi konsumen
lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga
10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada
orang lain untuk memilih produk atau jasa yang telah memberikan kepuasan.
4. Merespons ancaman pesaing
Loyalitas terhadap pesaing memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk
merespons tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan
produk atau jasa yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat
produk atau jasa yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif
sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu yang
relatif lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka loyalitas pelanggan terhadap
merek dianggap sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar
serta profitability perusahaan.
5. Nilai kumulatif bisnis Berkelanjutan
Upaya mempertahankan (retensi) pelaggan dan loyal pada produk perusahaan
sepanjang customer lifetime value, dangan cara menyediakan produk yang konstan
dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit yang lebih rendah.
2.4.2 Konsep Cutomer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)
Menurut (Hasan A. , Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, 2014), istilah loyalitas sudah
sering diperdagangkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep
yang Nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika
dianalisis maknanya. Dalam banyak literature, loyalitas menunjukan pada :
1. Konsep generic, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli
sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi
2. Konsep perilaku, pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand
loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang
berulang-ulang
3. Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan (1) yang berhasil
membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia (2) yang terus-menerus
melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek
yang sama
2.4.3 Dimensi Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)
Menurut (Yang & Peterson, Customer Perceived Value,Satisfaction, and Loyalty:The
Role of Switching Costs, 2016), dimensi kesetiaan atau loyalitas pelanggan adalah:
1. Recomendation
Pelanggan yang loyal kepada perusahaan, sangat mungkin bagi mereka untuk
melakukan rekomendasi kepada orang-orang disekitarnya, dan juga menceritakan kepada
orang-orang tentang kelebihan dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Dengan indikator say positive thing dan recommend friends
2. Refuse
Ini adalah bentuk atau sikap yang menentukan apakah pelanggan tersebut
memang loyal terhadap kita. Ketika pelanggan loyal, ia akan menjadi sangat sensitif
terhadap produk lain yang sejenis. Maka, pelanggan tersebut akan mendahulukan produk
kita, dan menolak penawaran produk lain.
3. Repeat Purchase
Ini adalah suatu hal atau kegiatan yang sangat mencerminkan pelanggan yang
loyal, pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang
mereka percayakan, maka dari itu merupakan hal yang sangat menguntungkan sekali
apabila kita mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk yang kita tawarkan.
Dengan indikator continue purchasing.
Dari Customer Loyaly kita dapat merasakan dampak besar bagi perusahaan. Dimana jika
konsumen percaya bahwa suatu brand jasa ataupun brand produk memiliki sesuatu
kelebihan yang mereka inginkan, bahkan lebih dari apa yang mereka inginkan, maka
konsumen sudah pasti akan terus meyukai, memakai dan percaya pada brand tersebut.
Dan langkah selanjutnya yang biasa konsumen lakukan ketika ia percaya terhadap suatu
brand tersebut adalah mereka pasti merekomendasikan atau mempromosikan apa yang
mereka percayai. Customer bisa merekomendasikan brand produk atau brand jasa yang
mereka pakai dengan cara, seperti :
1. Word-of Mouth
Menurut (Sarin & Pal, Word of Mouth Marketing: Consumers Participation,
2014), Word-of- mouth marketing( WOMM , WOM marketing ) disebut sebagai kalimat
yang berisikansebuah iklan yang berasal dari mulut, yang merupakan sebuah bentuk
promosi tanpa harus dibayar. Cara ini cukup dengan lisan atau tertulis saja, di mana
kepuasan pelanggan terhadap bisnis, produk, layanan, atau acaradapat diberitahukan
kepada orang lain.
2.5 Hubungan Antara Variabel E-Marketing, E-Satisfaction, dan Customer Loyalty
1. Hubungan E-Marketing dengan E-Satisfaction
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Cho & Ha, Users’ Attitudes Toward
Movie-Related Websites And E-Satisfaction), mengemukakan bahwa e-marketingdapat
memberikan informasi, menjual produk, dan menawarkan layanan. Namun, tidak banyak
e-marketing yang berfokus pada isu-isu kegunaan, seperti kemudahan penggunaane-
marketing tersebut, dan terjadinya kepuasan pelanggan. Penggunaan dan teori kepuasan
yang diteliti oleh (Herzog 1944; McGuire 1974; Luo 2002) telah diterapkan dalam
penelitian ini dengan tujuan untuk menjelaskan sikap pengguna terhadap situs
websiteterkait dan sikap terhadap kepuasan pelanggan. Studi ini menemukan bahwa
adanya sikap positif pengguna secara online terhadap situs-situs terkait dengan dampak
kepuasan mereka. Temuan penelitian ini memberikan kontribusi pada pengembangan
penggunaan dan teori kepuasan dengan menerapkannya pada sikap pelanggan terhadap
situs-situs terkait. Selanjutnya, penelitian ini memberikan implikasi dan menawarkan
saran untuk e-bisnis yang berhubungan dengan produk dan layanan yang terkait.Hal ini
didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh(Lim & Yazdanifard, 2014),
mengemukakan bahwa dibandingkan dengan kepuasan pelanggan darihubungan
pemasaran, elektronik kepuasan dalam internetpemasaran didasarkan pada pengalaman
internet yang dilakukan oleh pelanggan. Temuan ini melaporkan bahwa internet
marketing yang tersedia mengakibatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
2. Hubungan E-Marketing dengan Customer Loyalty
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Shien & Yazdanifard, 2014),
mengemukakan bahwa internet marketing juga menekankan pentingnya customer loyalty.
Ketika pelanggan dapat mengakses situs dengan lancar, frekuensi kunjungan mereka ke
situs web sangat mungkin meningkat dan hal itu akan sangat berpengaruh untuk membuat
customer loyalty. Jadi, dalam penelitian tersebut dikemukakan bahwa ada pengaruh yang
signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan
oleh(Sabet, Fallahib, & Donighic, 2014), mengemukakan bahwa e-marketing memiliki
hubungan yang positif terhadap customer loyalty. Dalam penelitian ini unit analisis yang
digunakan adalah semua customer yang ada pada tourism agencies di Tehran.
3. Hubungan E-Satisfaction dengan Customer Loyalty
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Kursunluoglu, 2014),
mengemukakan bahwa model penelitian dikembangkan untuk menunjukkan hubungan
dan pengaruh layanan pelanggan yang diuji melalui analisis regresi berganda. Sebagai
hasil dari temuan tersebut, variabel layanan pelanggan diklasifikasikan menjadi delapan
faktor. Hanya empat dari mereka yang memiliki efek pada kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Temuan menunjukkan bahwa layanan pelanggan memiliki efek pada
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa “suasana mengenai
layanan pelanggan (CSA)" “mempengaruhi baik kepuasan dan loyalitas, sedangkan
"insentif layanan pelanggan (ICS)", "dalam tahap pertemuan layanan pelanggan (CSE)",
dan " tentang layanan pembayaran pelanggan (CSP)" terpengaruh hanya kepada loyalitas.
Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh (Minor, 2013). Mengemukakan
bahwa kepuasan telah dibuktikan sampai adanya kelayakan hubungan antara kinerja
produk dan loyalitas (Selnes, 1993) dan kepuasan ditemukan untuk mempengaruhi
jangka pendek loyalitas yang lebih dari jangka panjang loyalitas (Dube dan Maute,1998).
Loyalitas dapat diukur dari segi durasi hubungan. Hal ini dapat ditemukan juga adanya
hubungan yang positif dengan kepuasan. Dan telah diamati hubungan positif antara
kepuasan secara keseluruhan dan sikap loyalitas, serta kepuasan pelanggan dan loyalitas,
congruity dan loyalitas merek, dan kepuasan pembelian dan sikap loyalitas.
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat menjadi landasan
bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini. Beberapa penelitian terkait seperti, penelitian yang
dilakukan oleh(Cho & Ha, Users’ Attitudes Toward Movie-Related Websites And E-
Satisfaction).Tujuan dari penelitian ini adalah peneliti mengeksplorasi sikap pengguna terhadap
situs website film-terkait dan kepuasan konsumen. Menerapkan penggunaan dan teori kepuasan
(Luo 2002) dan Technology Acceptance Model (Davis 1989 a dan b), studi ini mengkaji faktor
yang mempengaruhi sikap pengguna secara onlineterhadap situs film-terkait, bagaimana faktor-
faktor tersebut mempengaruhi persepsi kemudahan penggunaan dan kegunaan ,efek dari persepsi
kemudahan penggunaan dan kegunaan pada sikap keseluruhan terhadap situs film-terkait, dan
bagaimana sikap pengguna secara online ‘terhadap situs film-terkait sehingga mempengaruhi
kepuasan pengguna dan niat perilaku untuk menggunakan’. Dan dalam penelitian yang dilakukan
oleh (Lim & Yazdanifard, 2014)yang berjudul “Relationship Marketing vs. Internet
Marketing;Which One Contribute to Gain Higher Level of Consumer Loyalty” tujuan dari
penelitian ini adalah membahas tentang loyalitas pelanggan dalam hubungan pemasaran dan
internet marketing. Hal ini juga bertujuan untuk membahas strategi pemasaran yang lebih baik
yang dapat berkontribusi dalam memperoleh tingkat loyalitas pelanggan yang lebih tinggi
terhadap. Metode komunikasi untuk kedua hubungan pemasaran dan internet marketing juga
menjelaskan untuk mengidentifikasi strategi pemasaran bisa mencapai tingkatloyalitas pelanggan
yang lebih tinggi
Selain itu, dalam penelitian yang dilakukan oleh(Shien & Yazdanifard, 2014)dengan
judul “Relationship Marketing vs. Internet Marketing : Which One Contribute to Gain Higher
Level of Consumer Loyalty”. Jurnal ini membahas tentang customer loyalty dalam relationship
marketing dan internet marketing. Hal ini juga bertujuan untuk membahas strategi pemasaran
yang lebih baik yang dapat berkontribusi dalam memperoleh tingkat yang lebih tinggi untuk
mendapat customer loyalty. Dan penelitian yang dilakukan oleh(Sabet, Fallahib, & Donighic,
2014)yang berjudul “Investigating the effective factors on customer loyalty on tourism
Agencies using an emarketing technique: A case study of Iranian tourism agencies“. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk menentukan dan menilai faktor-faktor yang efektif terhadap
customer loyalty, mengenai internet-purchasedan jasa dari lembaga pariwisata Teheran. Untuk
mencapai tujuan ini, kuisioner didistribusikan di antara online internet customers dari Lembaga
Pariwisata Teheran dan akhirnya 384 kuesioner yang diterapkan untuk melakukan penelitian.
Sedangkan penelitian oleh(Kursunluoglu, 2014)dengan judul “Shopping Centre
Customer Service: Creating Customer Satisfaction and Loyalty”. Tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai hasil dari temuan beberapa variabel layanan pelanggan yang diklasifikasikan
menjadi delapan faktor. Hanya empat dari mereka yang memiliki efek pada kepuasan dan
loyalitas. Temuan menunjukkan bahwa layanan pelanggan memiliki efek pada kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa "atmosfer tentang layanan pelanggan (CSA)"
mempengaruhi baik dari kepuasan dan loyalitas. Sedangkan "insentif layanan pelanggan (ICS)",
"layanan pelanggan dalam tahap pertemuan (CSE)", dan "layanan pelanggan tentang
pembayaran (CSP)" terpengaruh hanya kepada loyalitas.Dan penelitian yang dilakukan oleh
(Minor, 2013)yang berjudul “Beyond Loyalty : Customer Satisfaction, Loyalty, and Fortitude”
tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tanggapan kuesioner dari 493 nasabah bank dan
serikat kredit yang menunjukkan bahwa kepuasan, kognitif, afektif, konatif, dan loyalitas
tindakan yang saling positif satu sama laindan saling terkait dengan kekuatan.
2.7 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
2.8 Hipotesis
Hipotesis 1
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap E-Satisfaction pada
Rumah Sakit Pertamedika Sentul
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap E-Satisfaction Rumah Sakit
Pertamedika Sentul
Hipotesis 2
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap Customer Loyalty pada
Rumah Sakit Pertamedika Sentul
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap Customer Loyalty pada Rumah
Sakit Pertamedika Sentul
Hipotesis 3
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada
Rumah Sakit Pertamedika Sentul
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara keputusan E-Satisfaction terhadap Customer Loyalty
pada Rumah Sakit Pertamedika Sentul
Hipotesis 4
E-Marketing(X)
E-Satisfaction(Y)
Customer Loyalty(Z)
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap E-Satisfaction yang
berdampak pada Customer Loyalty pada Rumah Sakit Pertamedika Sentul
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap E-Satisfaction yang berdampak pad
Top Related