BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre IV Jateng & DIY adalah
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bidang usahanya
menyelenggarakan jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan
telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Dimana sahamnya
dimiliki pemerintah dan sebagian lainya dimiliki oleh masyarakat umum,
baik itu investor asing maupun investor lokal.
Sejalan dengan semakin berkembangnya dunia dan semakin
pesatnya perkembangan teknologi informasi dan untuk mengantisipasi
persaingan era globalisasi pasar bebas, yang di tandai dengan kompetisi
ketat diantara semua pemain lokal maupun internasional. Keberadaan
maupun kelangsungan bisnis akan sangat tergantung dengan daya
saingnya, untuk mutu perusahaan dituntut untuk bisa bertahan dalam
menghadapi persaingan yang semakin pesat. Perusahaan harus mempunyai
strategi agar sukses dalam dunia usaha, ukuran yang seringkali dipakai
untuk menilai peningkatan kualitas perusahaan adalah pemasaran yang
diiringi dengan kepuasan pelanggan.
Dalam prosesnya, kualitas perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan
pelanggan. Dimana dengan meningkatnya kepuasan pelanggan memegang
peranan penting dalam peningkatan kualitas perusahaan. Karena
1
pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan, kelangsungan hidup
perusahaan atau organisasi sangat ditentukan dari bagaimana pandangan
pelanggan terhadap organisasi tersebut, oleh karena itu organisasi harus
mengerti bagaimana keinginan pelanggan sekarang dan masa depan
dengan berusaha memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi
harapan pelanggan. Peningkatan kualitas terus menerus menjadi kunci
sukses dalam bisnis tersebut, karena kepuasan sendiri merupakan fungsi
dari kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak
puas. Tetapi jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang ( System
Manajemen Mutu ISO 9000:2000/Rudi suardi, 2001 : 14 ).
Sekarang ini banyak organisasi banyak berfokus pada kepuasan
tinggi karena jika para pelanggan yang hanya merasa puas, maka mereka
mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.
Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan
tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya
preferensi rasional.
1.2. Perumusan Masalah
Karena adanya peran majemuk PT Telkom dimana di satu sisi
sebagai bisnis yang harus menghasilkan laba dan di lain pihak sebagai
penunjang pembangunan, yang menuntut PT Telkom untuk memilih
kinerja yang lebih baik untuk kepentingan pelanggannya. Untuk itu
2
peningkatan terus menerus harus dilakukan, karena selama ini banyak
keluhan, pengaduan ( complain ) dari para pelanggan terhadap fasilitas PT
Telkom dalam rangka menyediakan jasa telekomunikasi. Biasanya setelah
keluhan tersebut ditanggapi kemudian beberapa waktu kemudian timbul
pengaduan yang sama, dan ketepatan waktu dalam menanggapi berbagai
keluhan pelanggan.
1. Sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY ?
2. Sejauh mana kualitas produk yang diberikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY ?
3. Sejauh mana harga yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan
PT Telkom Divre IV Jateng & DIY ?
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan PT Telkom Divre IV Jateng & DIY.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan PT TElkom Divre IV Jateng & DIY.
3. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan PT TElkom Divre IV Jateng & DIY.
3
1.3.2. Kegunaan/ Manfaat Penelitian
Sebagai masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki dan
kualitas kinerja perusahaan.
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian yang
dilakukan oleh perusahaan dan mahasiswa.
1.4. Sisematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan, akan membahas mengenai latar belakang
masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian
serta sistematika penulisan.
BAB II : Tinjauan Pustaka, akan membahas tentang landasan teori
yang meliputi tentang, kepuasan pelanggan, pelayanan,
kualitas jasa, kualitas produk, dan harga.
BAB III : Metodologi penelitian, berisi tentang variable dan definisi
operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan
data dan metode analisis.
BAB IV : Hasil dan pembahasan berisi tentang deskripsi obyek
penelitian yang meliputi gambaran umum perusahaan,
struktur organisasi perusahaan dan analisa data perusahaan.
BAB V : Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran
berkaitan dengan hasil pembahasan sebelumnya.
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu
2.1.1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila
pelanggan merasa puas atas produk dan pelayanan yang diterima
mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju
terwujudnya pelanggan yang loyal dan setia.
Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer
satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat
pada bagian berikut.
Tjiptono (2000) mengutip beberapa dfinisi kepuasan
pelanggan diantaranya :
Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidak puasan
pelaggan adalah merupakan respon pelannggan terhadap
ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan pemakainya.
Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi terhadap suatu produk atau jasa.
Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya
5
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak
puasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan.
Jadi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.
Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa
pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak
puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan
pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada
gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Kepuasan
pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab
berkaitan dengan keberhasilan pemasaran dan penjuala produk
perusahaan.
2.1.1.1.Ukuran kepuasan pelanggan
Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan
kepuasan pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu
pekerjaan, namun perusahaan harus melaksanakan agar
pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang
diberikan.
Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh
Tjiptono (2000) menyatakan faktor yang sering digunakan
6
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
diantaranya :
a. Kinerja (performance) : karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) : yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan (reliability) : yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
d. Kesusaian dengan spesifikasi (conformance to
spesification) : yaitu sejauh mana karakteristik desain
operasi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
e. Daya tahan (durability) : berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan.
f. Servicce ability : meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan.
g. Estetika : yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) : yaitu
citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab
prusahaan terhadapnya.
7
Metode yang digunakan bagi setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan
menurut Rudi Suardi adalah dengan:
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada
pelanggan akan mempermudah pelangganya untuk
memberikan keluhan dan saran, misalnya dengan
menyediakan formulir, kotak saran, dan hotlines
pelanggan dengan nomor telepon gratis.
b. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau
menelpon pelanggan-pelanggan terakhir sebagai sample
acak dan menanyakan apakah mereka amat puas dengan
berbagai aspek kinerja perusahaan.
c. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk
bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan
temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan
kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk
perusahaan maupun produk pesaing.
d. Analisis kehilangan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan
yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk
mempelajari sebabnya.
8
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para
pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi
dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal
yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa strategi jangka
panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut
dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997) :
a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing
(Inckenne, 1997) yaitu strategi dimana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai.
b. Strategi superior customer service (Schncar, 1991)
yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada
pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar
dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
c. Strategi unconditional guarantees (Hort, 1998) atau
extra ordinary guarantees (Hort dalam Supriyono,
1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan pada
gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
9
penyempurnaan mutu produk untuk jasa dan kinerja
perusahaan.
d. Strategi pelayana keluhan yang efisien (Schncar,
1991). Penanganan keluhan yang memberikan peluang
untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan produk yang puas.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi
berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan dan pelatihan khusus untuk
memuaskan pelanggan kepada karyawan.
f. Menerapkan quality function deployment (QFD) yaitu
produk untuk merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
2.1.1.2. Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan
pelanggan
Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan,
kualitas produk, harga, dan factor-faktor yang bersifat
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana
indifidu memilih mengorganisasikan serta mengartikan
stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu
10
makna (Freddy Rangkuti, 43). Meskipun demikian makna
dari proses persepsi tersebut yang dipengaruhi oleh
pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan, persepsi
pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh
terhadap :
Tingkat kepentingan pelanggan
Kepuasan pelanggan
Nilai
Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak
mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa
terlebih dahulu.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan
oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan
jasa disbandingkan dengan hasil persepsi pelanggan
tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja tersebut.
Gambar 2.1
Diagram proses kepuasan pelanggan
Pelanggan sangat puas
Perasaan
pelanggan
Pelanggan sangat tidak puas
11
Persepsi pelangganDesired service
Adequate service
Parseived service/ Servis yang diterima pelanggan
Sumber : Freddy Rangkuti, 2002 : 41
Dimana pandangan pelanggan terhadap PT Telkom
untuk memuaskan pelangganya, apakah pelanggan merasa
sangat puas atau tidak puas dapat dilihat tiga faktor yang
mempengaruhi yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk,
dan harga.
2.1.2. Kualitas pelayanan
Sebagai dikemukakan oleh Mowen dan Minor dalam buku
Perilaku Konsumen, kunci utama dalam mengelola kualitas
pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen,
harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka,
pemberitahuan dari mulut ke mulut, dan periklanan. Terdapat 5
penentu kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keandalan (reliability)
Merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk
memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat
dipercaya dan dapat di andalkan. Dengan kata lain keandalan
berarti sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa
yang telah di janjikannya kepada konsumen.
2. Responsif (responsiveness)
12
Merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya
untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang
tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan
pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan
tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyan, keluhan dan
masalah konsumen.
3. Keyakinan (assurance)
Keyakinan atau assurance yaitu dimensi yang
menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan
rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa penedia jasa
atau pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.
4. Berwujud (tangible)
Dimensi berwujud atau tangible yaitu penampilan fisik
penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan
eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
5. Empati (empathy)
Merupakan kemampuan penyedia jasa dalam
memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang
special.
Kulaitas pelayanan yang baik harus didukung dengan
kualitas jasa yang baik pula, dimana kualitas jasa sangat
mempengaruhi bagaimana tentang pelayanan yang baik dalam
13
memenuhi keinginan pelanggan. Ada beberapa pengertian tentang
kualitas jasa :
2.1.2.1 Kualitas Jasa
a. Pengertian kualitas jasa
Kualitas jasa diartikan sebagai suatu kesesuaian
atau kecocokan dengan persyaratan (Conformance
Requirement). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas
berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat Operation
Driven. Hal semacam ini menekankan penyesuaian
spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara
internal yang sering dipicui oleh keinginan untuk
meningkatkan produktifitas dan menekan biaya (Fandy
Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005:114).
b. Faktor-faktor kualitas jasa
Faktor-faktor yang menjadi penentu kualitas jasa,
diantaranya adalah akses, komunikasi, kompetensi,
kesopanan, kredibilitas, reliabilitas, cepat tanggap, hal
yang berwujud, memahami konsumen.
c. Dimensi kualitas jasa
Service quality dimension merupakan dimensi
kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan
14
memiliki beberapa aspek yang dapat digunakan untuk
mengetahui tingkat kualitasnya, antara lain:
Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu
diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu
da wakti proses.
Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan
reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-
kesalahan.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan, terutama bagi mereka semua yang
berkaitan langsung dengan pelanggan eksternal,
seperti : operator telepon, petugas keamanan,
pengemudi, staf administrasi, customer service, dll.
Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan
peasanan dan penanganan keluhan dari pelanggan
eksternal.
Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan
ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan
komplementer lainya.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan
dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang
melayani kasir, staf administrasi, dll.
15
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi
untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan,
features dari pelayanan.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus, dll.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,
berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,
kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan,
ketersediaan informasi, petunju-petunjuk dan
bentuk lain.
Atribute pendukung pelayanan lainya, seperti
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu berfasilitas
AC, TV, dll.
d. Manfaat kualitas jasa
Sikap atau cara karyawan menangani pelanggan
dengan kualitas yang memuaskan berperan besar dalam
menciptakan keunggulan layanan. Untuk mencapai
tingkat kualitas secara maksimal, maka setiap karyawan
wajib memiliki ketranpilan khusus, diantaranya
memahami produk atau jasa secara mendalam,
berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan
bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas
dalam melayani pelanggan, menguasai pekerjaan yang
16
berkaitan langsung dengan perusahaan yang
bersangkutan, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa
memahami dengan baik bahasa isyarat pelanggan secara
professional.
2.1.3. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi
kebutuhan yang ditawarkan suatu perusahaan. Mutu produk juga
perlu ditentukan atas dasar cara pandang pelanggan atas suatu
produk, mutu berarti kemampuan suatu produk untuk memenuhi
kebutuhan atau keperluan pelanggan (E. Jereme Mgarty, 1993 :
178 ).
2.1.4. Harga
Setiap perusahaan selalu menghadapi masalah yang
berhubukngan dengan jharga. Perusahaan harus dapat menetapkan
harga dimana harga tersebut dapat dijangkau atau sesuai dengan
kemampuan konsumen, karena hal ini merupakan suatu cara untuk
dapat meraih dan mempertahankan pelanggan.
Adapun definisi harga adalah sebagai berikut :
1. Harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah
uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
17
H1
H2
H3
H4
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya. (Bashu Swastha, 1996 : 147 )
2. Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai
seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau
jasa yang dimiliki kepada pihak lain. (Alex S. Nitisemito,
1981 : 55)
Adapun dari tujuan dari penetapan harga adalah:
1. Bertahan hidup
2. Maksimalisasi laba jangka pendek
3. Unggul dalam bagian pasar
4. Unggul dalam kualitas produk
2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Teoritis
18
(X1)Pelayanan
(X2)Produk
(X3)Harga
(Y)Kepuasan Pelanggan
Keterangan :
Y : Kepuasan Pelanggan
X1 : Pelayanan
X2 : Produk
X3 : Harga
2.3. Hipotesis
Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap
suatu persoalan yang dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam
penelitian untuk mencari jawaban yang sebenarnya (Winarno Surakhmad,
1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang
bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti
melalui data yang terkumpul, mengacu pada landasan teori yang ada.
H1 : Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT Telkom.
H2 : Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
H4 : Faktor pelayanan, kualitas produk, harga secara bersama
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Telkom.
19
20
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Variable Penelitian dan Definisi Operasional
Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan
untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan, ukuran kepuasan
pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan
menerapkan bisnis. Sesuatu hal yang harus diperhatikan adalah menarik
pelanggan baru jauh lebih menghabiskan biaya dibandingkan dengan
mempertahankan pelanggan yang ada, diperlukan usaha yang besar untuk
menarik pelanggan yang puas agar beralih pada pemasok mereka.
Seperti yang dikemukakan oleh Rudi Suardi, bahwa biaya utuk
menarik pelanggan baru lebih besar 5 kali lipat dari pada mempertahankan
pelanggan yang ada.
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel bebas (X) dan satu
variabel terikat (Y)
1. Variabel Bebas
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat.
a. Pelayanan ( )
Merupakan persepsi pelanggan terhadap pelayanan PT Telkom.
Variabel pelayanan dapat dilihat dengan indikator sebagai berikut :
- Daya tanggap yang diberikan PT Telkom
- Pemberian Jaminan (service level guarantee) pada pelanggan
- Memiliki pelayanan yang berkualitas
21
b. Kualitas Product ( )
Merupakan persepsi pelanggan terhadap produk PT Telkom yang
berupa fixed wireline/ telepon rumah, fixed wireless/ flexi, data &
internet yang berupa telkomnet instant & speedy. Variable kualitas
produk dapat dilihat dengan indikator sebagai berikut :
- Pilihan yang tepat dalam produk
telekomunikasi
- Kualitas barang yang diberikan (kejernihan
suara dan jaringan yang luas)
- Merupakan produk yang dapat dipercaya
dan diandalkan baik itu dalam hal umur teknis maupun umur
ekonomis
c. Kualitas Harga ( )
Merupakan persepsi pelanggan terhadap harga yang diterapkan
oleh PT Telkom terhadap tariff, dan biaya-biaya yang
diberlakukan. Variable harga dapat dilihat dengan indikator
sebagai berikut :
- Harga sesuai dengan keinginan konsumen
- Harga sesuai dengan fasilitas yang diberikan
- Penetapan biaya atau tariff yang terjangkau, baik itu biaya
pasang baru, biaya perbaikan gangguan, dan biaya denda atau
sangsi.
2. Variabel Terikat ( )
22
Variabel terikat adalah variabel yang akan dipengaruhi oleh
variabel bebas. Variabel (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan, dengan indikator yaitu loyalitas dan kesetiaan pelanggan.
- Memberikan pelayanan yang prima dalam memenuhi
kebutuhan pelanggannya.
- Memberikan mutu produk yang tinggi terhap pelanggannya.
- Memberikan harga yang kompetitif baik untuk harga pasang
baru, pemberlakuan tarif, dan sangsi/ denda yang diberikan.
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang
memiliki karakteristik tertentu, jelkas dan lengkap yang akan diteliti.
(Iqbal Hasan, 2003 : 84) Populasi dari penelitian adalah dari pelanggan PT
Telkom Divre IV Jateng dan DIY.sampai 31 Desember 2006 sebanyak
47,5 juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak
kabel sejumlah 6,3 juta, pelanggan internet sebanyak 4,7 juta pelanggan
dan 36,5 juta pelanggan jasa telepon bergerak (flexi).
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara
tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang
bias dianggap mewakili populasi (Iqbal Hasan, 2003 : 84). Sampel yang
diambil adalah sebayak 100 pelanggan PT Telkom yang diambil dari
rumus Slovin, yaitu :
23
Keterangan :
n : ukuran sample
N : ukuran populasi
e : nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan
Dalam pengambilan sample ini menggunakan Sampling Berlapis
(sampling stratified), yaitu bentuk sampling random yang populasi atau
element populasinya dibagi dalam kelompok-kelompok yang disebut
strata.
Tabel 3.1Pengelompokan sample
Stratum Jenis pelanggan Jumlah
I
II
III
Pelanggan Flexi
Pelanggan Telepon Rumah
Pelanggan Internet
36.500.000
6.300.000
4.700.000
Jumlah 47.500.000
Pengambilan sample dari masing-masing stratum adalah :
Stratum x 96 = 73,76 74 sampel
Stratum x 96 = 12,73 13 sampel
Stratum x 96 = 9,49 9 sampel
24
Untuk itu pengambilan sample ditentukan sebagai berikut :
- 74 pelanggan jasa telepon bergerak nira kabel (fixed wire line) atau
flexi.
- 13 Pelanggan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline)
atau telepon rumah.
- 9 Pelanggan data & internet dan network & interkoneksi.
3.3. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari para
pelanggan dengan menggunakan kuesioner dan disusun berdasarkan
variable-variabel yang diteliti. Data tersebut berupa persepsi pelanggan
dari PT Telkom Divre IV.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh dari luar data
primer yang mendukungnya dalam penelitian. Data yang diperoleh
mengenai sejarah dan struktur organisasi atau gambaran umum dari PT
Telkom Divre IV Jateng & DIY.
3.4. Metode Pengumpulan Data
a.Quesioner
Metode quesioner yaitu teknik pengumpulan data yang
diperlukan dengan mengajukan daftar pertanyaan yang berlangsung
25
diberikan kepada responden, dalam hal ini adalah pelanggan PT
Telkom.
b.Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.
Percakapan dilakukan dua pihak yaitu wawancara (interviewer) yang
mengajukan wawancara dan yang diwawancarai (interviewee) yang
memberikan atas jawab atas pertanyaan. Dalam wawancara ini
dilakukan dengan pedoman dalam kuesioner yang telah disiapkan
terlebih dahulu.
c.Observasi
Metode yang dilakukan dengan pencatatan dan pengamatan
langsung ke obyek penelitian. Observasi ini dilakukan antara lain
dengan memperoleh gambaran suasana kerja, tata letak kantor, dan
proses pelayanan.
3.5. Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan
analisis regresi berganda, adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut :
3.5.1. Validitas dan Reliabilitas
1. Pengujian Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
26
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu
yang diukur oleh kuesioner tersebut.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat – tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen
(Arikunto, 1998:160).
Agar diperoleh kesahihan dan keterandalan instrumen,
maka sebelum instrumen digunakan sebagai alat pengumpul
data dilakukan uji coba. Uji validitas digunakan tehnik uji
validitas internal dengan korelasi product moment dari pearson
sebagai berikut :
Dimana :
: Nilai koefosien korelasi
X : Skor butir
Y : Skor total
N : Jumlah responden
: Jumlah kuadrat nilai X
: Jumlah kuadrat nilai Y
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas instrumen menunjukkan pada suatu
pengertian bahwa instrumen dapat dipercaya untuk digunakan
27
sebagai alat pengumpulan data karena instrumen itu baik
(Arikunto, 1998:170)
Tes ini digunakan atau dilakukan untuk mengetahui
sejauh mana suatu variable dikatakan reliable (layak)
digunakan untuk penelitian.
Keterangan :
: Reliabilitas instrumen
: banyaknya butir sosial
: Jumlah varians butir
: varians total
Untuk mencari varian butir digunakan rumus :
Keterangan :
: Varians tiap butir
: Jumlah skor butir
: Jumlah responden
3.5.2. Uji Asumsi Klasik
1). Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, dependent variable dan independent variable
keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model
28
regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
mendekati normal (Imam Ghozali, 2001).
Mendeteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada
sumbu diagonal dari grafik normal P-P Plot. Adapun
pengambilan keputusan didasarkan kepada:
a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, atau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
2). Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah
pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas (Imam Ghozali, 2001). Untuk mendeteksi ada atau
tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah
dengan menganalisa matrik korelasi variabel bebas jika
terdapat korelasi antar variabel bebas yang cukup tinggi (lebih
besar dari 0,90) hal ini merupakan indikasi adanya
multikolinearitas.
3). Uji Heteroskedastisitas
29
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Salah satu
cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas itu
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi dengan
residualnya, adapun dasar untuk menganalisisnya adalah :
a) Jika ada pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian
menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang serta titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
3.5.2. Analisis Regresi Berganda
Dalam metode analisis data ini menggunakan analisis
regresi linear berganda dengan spesifikasi model sebagai berikut :
Keterangan :
Y : Variabel kepuasan pelanggan
: Konstanta
: Variabel pelayanan
: Variabel produk
: Variabel harga
30
: Koefisien regresi
: Variabel pengganggu
3.5.3. Pengujian Hipotesis
Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau
anggapan yang mungkin benar dan sering kali digunakan sebagai
dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun
untuk dasar lebih lanjut (Supranto, 2001:75). Pengujian hipotesis
standar secara searah dengan
a. Jika Ho benar, maka probabilita kesalahan menolak Ho
benar sebesar 5%
b. Jika Ho palsu ( benar), maka probabilita kesalahan
menerima hipotesis palsu Ho.
Untuk menguji hipotesis, digunakan data yang
dikumpulkan dari responden sehingga merupakan data perkiraan
(estimasi).
1. Uji parsial ( uji t )
Pengujian hipotesis dengan distribusi t (t-student) adalah
pengujian hipotesis yang menggunakan distribusi t sehingga uji
statistic (Iqbal Hasan, 2004:180). Table pengujian disebut Total
t student. Hasil uji statistic ini kemudian dibandingkan dengan
nilai tabel untuk menerima atau menolak hipotesis nol (Ho)
yang dikemukakan. Uji t ini merupakan uji individual yaitu uji
31
statistik bgi koefisien regresi dengan hanya satu koefisien
regresi yang mempengaruhi Y yaitu untuk menguji variable
yang berpengaruh antara terhadap Y secara parsial
(individu).
Rumus yang digunakan
Dimana :
bi : koefisien regresi parsial ke-1
Bi : koefisien regresi berganda
Sbi : kesalahan baku koefisien regresi berganda bi.
Hipotesa yang digunakan dengan jarak nyata yaitu :
Ho : Ho diterima (Hi ditolak) artinya tidak ada
pengaruh yang positif dan signifikan antara
pelayanan, kualitas produk, dan kualitas harga.
: Ho ditolak ( diterima) artinya ada pengaruh
yang positif dan signifikan antara pelayanan,
kualitas produk, dan kualitas harga.
Gambar 3.1Ganbar Kurva Dustribusi t
32
2. Uji F
Pengujian hipotesis dengan distribusi F adalah
pengujian hipotesis yang menggunakan distribusi F sebagai uji
statistik (Iqbal Hasan, 2004:39). Tabel pengujian disebut tabel
F, hasil uji statistik ini kemudian dibandingkan dengan nilai
dalam tabel untuk menerima atau menolak hipotesis nol (Ho)
yang dikemukakan.
Uji F ini disebut juga dengan uji serentak atau bersama-
sama mempengaruhi Y yaitu untuk menguji variable yang
berpengaruh antara secara bersama-sama (simultan)
terhadap Y dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
R : Koefisien determinan
K : Banyak perubahan bebas
n : Jumlah data
Hipotesa yang akan digunakan dengan jarak nyata
yaitu :
33
Ho : Ho diterima ( ditolak) artinya tidak ada
pengaruh yang positif dan signifikan antara
variable independent pelayanan, kualitas
produk, dan kualitas harga.
: Ho ditolak ( diterima) artinya ada pengaruh
yang positif dan signifikan antara pelayanan,
kualitas produk, dan kualitas harga.
Bila probabilitas F > 0,05 maka Ho
diterima ditolak.
Bila probabilitas F < 0,05 maka Ho
ditolak diterima.
Gambar 3.2Gambar Kurva Distribusi F
3. Uji koefisien determinasi
Koefisien determinasi adalah suatu nilai yang
menggambarkan total variasi dari Y (Variabel Terikat atau
34
0 F
independent) dari suatu persamaan regresi (Widayat,
2004:178).
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan modal dalam menerangkan variasi variable
terikat. Nilai koefisien determinasi adalah nol atau satu. Nilai
adjusted yang kecil berarti kemampuan variable-variabel
bebas dalam menjelaskan variasi variable terikat sangat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variable-variabel
bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memproduksi variasi variable. Besarnya koefisien
determinasi (adjusted ) dapat dicari dengan menggunakan
formula sebagai berikut :
x 100%
35
Top Related