Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisa mengenai pengaruh service quality terhadap
loyalitas pasien DF Clinic Bandung Adapun yang menjadi objek penelitian
sebagai variabel bebas (independent variable) yaitu service quality. Masalah
penelitian yang merupakan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas
pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap pasien program one stop service DF
Clinic yang berada di jalan Leumah Neundeut No.10 Bandung.
Variabel bebas yang pertama adalah service quality yang terdiri dari
tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), reliability (keandalan),
responesiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). Masalah penelitian
yang merupakan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan yang meliputi:
pembelian berulang, pembeli antar lini produk dan jasa, referensi kepada orang
lain, kekebalan terhadap tarikan daya pesaing.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2009:11) penelitian
deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel
mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain.
Jenis penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu
hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal
44
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh perbaikan fitur
produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan
verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survei. Seperti yang diungkapkan Sugiyono (2009:11) “Metode survey digunakan
untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),
tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pegumpulan data, misalnya dengan
mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya”.
Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2009:7), “Yang dimaksud
dengan metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi
besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang
diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,
distribusi, dan hubungan-hubungan variabel sosiologis maupun psikologis”.
Survei informasi dari sebagian informasi dari sebagian populasi (sampel
responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan
tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang
sedang diteliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Seperti yang dikemukakan dalam objek penelitian, variabel yang diteliti
adalah pengaruh service quality (X) yang terdiri dari tangible (bukti langsung),
emphaty (kemudahan), reliability (keandalan), responesiveness (daya tanggap),
dan assurance (jaminan) terhadap loyalitas pasien (Y). Secara lebih rinci
operasionalisasi variabelnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.
45
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Konsep Variabel
Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item
Service Quality
(X)
Kualitas pelayanan adalah sebuah fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan reliabilitas, kualitas jaminan, kualitas tanggung jawab, kualitas empati, dan kualitas fisik (Zeithaml, Bitner & Dwayne (2009:103)
Tangible (Bukti Langsung)
Berkenaan dengan daya tarik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, serta material yang digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan.
Penampilan fasilitas fisik.
Peralatan
Adanya penampilan fasilitas fisik yang menarik
Peralatan yang digunakan sangat modern
Interval
Interval
III.1 III.2
Emphaty
(Kemudahan)
Disini perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.
Kemudahan berinteraksi
Kemudahan dalam pelayanan
Kemudahan dalam menggunakan produk.
Tingkat kemudahan perusahaan berinteraksi dengan pasien
Tingkat kemudahan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pasien
Perusahaan memberikan kemudahan kepada pasien dalam menggunakan produk
Interval
Interval
Interval
46
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Konsep Variabel
Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item
Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat.
Ketepatan waktu pelayanan.
Memberikan penanganan secara cepat.
Bersedia mendengar dan mengatasi keluhan pasien.
Tingkat ketepatan waktu pelayanan sesuai yang telah dijanjikan
Tingkat kecepatan dalam memberikan penanganan sesuai keinginan pasien
Tingkat kemampuan perusahaan dalam mendengar dan mengatasi keluhan pasien.
Interval
Interval
Interval
Reliability (Keandalan)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
Perawatan.
Diagnosis terbukti akurat
Tingkat perawatan yang diberikan perusahaan sangat baik
Tingkat pemeriksaan diagnosis terbukti akurat sejak pertama kali datang
Interval
Interval
47
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Konsep Variabel
Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item
Assurance (Jaminan)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Pengetahuan.
Keterampilan.
Kepercayaan.
Tingkat pengetahuan dokter dan beautycian dalam menjelaskan kepada pasien tentang perawatan yang ada
Tingkat keterampilan dokter dan beautycian pada
saat memberikan perawatan kepada pasien.
Tingkat kepercayaan yang diberikan perusahaaan dalam menjaga rahasia pasien.
Interval
Interval
Interval
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Loyalitas pelanggan adalah pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan (Griffin,2005:5)
.
Pembelian Ulang
Melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern
Melakukan
perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern
Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Interval
Interval
48
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Konsep Variabel
Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item
Melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji
Melakukan
perawatan ulang karena keterampilan dokter sangat baik
Melakukan
perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk
Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji
Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter baik
Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk
Interval
Interval
Interval
Pembelian antar
lini produk
Melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan
Melakukan
perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji
Melakukan
perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik
Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan
Tingkat kesediaan
melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji
Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik
Interval Interval Interval Interval
49
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
LANJUTAN TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Konsep Variabel
Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item
Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk
Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk
Referensi kepada
orang lain
Merekomendasikan perawatan karena peralatan yang digunakan modern
Merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Merekomendasik
an perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji
Merekomendasik
an perawatan karena keterampilan dokter sangat baik
Merekomendasik
an perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produ
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena peralatan yang digunakan modern
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produk
Interval Interval Interval Interval Interval
Kekebalan
terhadap tawaran dari pesaing
Peralatan yang modern tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
Penanganan dokter sesuai kebutuhan tidak membuat pindah ke klinik lain
Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena peralatan yang modern
Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Interval
Interval
50
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Konsep Variabel
Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item
Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
Kemudahan
dalam menggunakan produk tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena waktu pelayanan yang sesuai janji
Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena keterampilan dokter yang sangat baik
Tingkat kekebalan
terhadap tawaran dari pesaing karena kemudahan dalam menggunakan produk
Interval
Interval Interval
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi
mengenai data. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data
primer dan data sekunder. Menurut Husein Umar (2008:42) yang dimaksud
dengan data primer dan data sekunder adalah :
1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung
secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung
dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu, dengan kata
lain data primer diperoleh secara langsung.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil
penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya yang
diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel dan
jurnal ilmiah. Ada dua jenis data sekunder, yaitu data internal dan data
eksternal. Yang termasuk data internal adalah data yang berasal dari
51
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
dalam perusahaan, sedangkan data eksternal dapat berupa data yang
dipublikasikan secara umum dan yang diperdagangkan.
Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber yang digunakan dalam
penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2
di bawah ini :
TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA
No Data Jenis Data
Sumber Data
1. Tingkat Pertumbuhan Sektor Industri Kosmetik dan Toiletries Tahun 2010-2011
Primer Diolah dari Majalah SWA 10/XXVI/12 Mei-25 Mei 2010, dan SWA 12/XXVII/9 Juni-22 Juni 2011
2. Alamat Klinik Kecantikan dan Penyedia Jasa Skin Care di Kota Bandung
Sekunder www.telpon.info/klinik-kecantikan
3. Jenis Perawatan Yang Bertambah Tahun 2008-2011
Sekunder Brosur DF Clinic Bandung
4. Loyalitas Pasien DF Clinic Primer Pra Penelitian terhadap 50 orang responden tahun 2011
5. Data Jumlah Perkembangan Member Tahun 2008-2011
Sekunder DF Clinic Bandung
6. Persentase Pasien Yang Beralih dari DF Clinic
Primer Pra Penelitian 2012
Sumber: Hasil pengolahan data 2011
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
3.2.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009:90). Penentuan populasi harus
dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi
sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan
menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila sebuah penelitian
52
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut
hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Berdasarkan
pengertian populasi tersebut maka yang menjadi populasi sasaran pada
penelitian ini adalah jumlah pasien DF Clinic di Leumah Nendeut Bandung
sebanyak 2610 pasien. (Sumber : Data Perusahaan DF Clinic 2011)
3.2.4.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2009:116) adalah: ”Bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Dari populasi yang telah ditentukan di
atas, maka dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu
sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar
dalam artian sampel tersebut harus representatif atau mewakili dari populasi
tersebut. Untuk pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang
representatif atau mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi
mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel.
Dalam penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, hal ini disebabkan
karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga. Maka penelitian diperkenankan
mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan
bagian yang diambil tersebut mewakili bagian lain yang diteliti.
Penentuan sampel dari populasi yang telah ditetapkan, perlu dilakukan
suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n. Husein Umar (2008:141),
mengemukakan ukuran sampel dari suatu populasi dapat menggunakan
bermacam-macam cara, salah satunya adalah dengan menggunakan teknik
Slovin dengan rumus sebagai berikut :
21 Ne
Nn
53
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Keterangan : n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir (e = 0,1) n = 2610 1+2610 (0,1)2
n = 2610 26,11 n = 99,96 (dibulatkan menjadi 100)
Berdasarkan perhitungan di atas, ukuran sampel minimal yang digunakan
dalam penelitian ini dengan α = 0,1 dan derajat kepercayaan 90%, adalah
sebesar minimal 100 sampel.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat
diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Suharsimi
Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dialkukan sedemikian rupa
sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh
atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.
Menurut Sugiyono (2008:73), ”Teknik sampling adalah teknik
pengambilan sampel”. Terdapat dua jenis sampel yaitu sampel probability dan
nonprobability. Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau
anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel
sedangkan sampel nonprobability kebalikan dari probability dimana setiap
elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel
bersifat objektif.
54
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu simple
Random Sampling, Sistematic Sampling, Stratification Sampling dan Cluster
Sampling. Sedangkan sampel nonprobability memiliki tiga jenis teknik penarikan
yaitu Convinience Sampling, Purposive Sampling, Snowball Sampling.
Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi
penelitian, penulis mengambil sampel berdasarkan teknik simple random
sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:134) teknik ini digunakan apabila
populasi yang diteliti dianggap homogen. Peneliti memberi hak yang sama
kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi
sampel. Oleh karena itu hak setiap subjek sama, maka peneliti terlepas dari
perasaan ingin mengistimewakan satu atau beberapa subjek untuk dijadikan
sampel.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses mengumpulkan data
yang diperlukan dalam penelitian dengan data yang terkumpul untuk menguji
hipotesis yang telah dirumuskan. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan
dengan cara kombinasi secara langsung atau tidak langsung. Penelitian ini
memperoleh data dengan menggunakan teknik sebagai berikut:
1. Studi kepustakaan, yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari
para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang
terhadap variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini, antara lain
mengenai kualitas produk dan harga serta loyalitas pelanggan.
2. Studi lapangan, yang terdiri dari :
55
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
a. Observasi, yaitu pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek
yang sedang diteliti yaitu pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No.
10 Bandung.
b. Wawancara, yaitu pengumpulan data melalui komunikasi langsung
dengan pihak DF Clinic.
c. Angket/kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. Angket berisi pertanyaan dan
pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden,
angket ditujukan kepada pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No.
10 Bandung.
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Skala yang digunakan untuk pengumpulan data adalah semantic
differensial, Sugiono (2008:138) :
Semantic differential adalah salah satu bentuk instrumen pengukuran yang berbentuk skala, yang dikembangkan oleh Osgood. Data yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.
TABEL 3.3 SEMANTIC DIFFERENSIAL UNTUK MENGUKUR LOYALITAS PASIEN
DF CLINIC
Service Quality
7 6 5 4 3 2 1 Loyalitas
Sangat setuju
- - - - - - - Sangat tidak
setuju Sumber : Sugiyono (2008:138)
Responden yang memberi penilaian dengan angka 7, berarti persepsi
responden terhadap loyalitas sangat positif, sedangkan apabila memberi
jawaban pada angka 4 berarti netral, dan bila memberi jawaban pada angka 1
persepsi responden terhadap loyalitas berarti negatif.
56
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Data mempunyai kedudukan yang penting dalam suatu penelitian karena
menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk
hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk mendapatkan
mutu yang baik. Akuratnya data tergantung dari instrument pengumpulan data,
sedangkan instrumen yang baik harus memiliki dua persyaratan yaitu validitas
dan realibilitas.
3.2.6.1 Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan suatu
instrumen.
Menurut Suharsimi Arikunto (2009:168) :
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berati memiliki validitas yang rendah.
Pendapat lebih jelas diungkapkan oleh Asep Hermawan (2008:211)
“Validitas data merupakan suatu proses penentuan apakah suatu wawancara
dalam survei atau observasi dilakukan dengan benar dan bebas dari bias”.
Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus korelasi product moment
yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut :
2 22 2
n XY X Yr
n X X n Y Y
(Suharsimi Arikunto 2009:170)
Keterangan: r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item Y = Skor total
X = Jumlah skor dalam distribusi X
Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
2X = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
57
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
2Y = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
n = Banyaknya responden Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program
SPSS 16.0 for windows.Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya
koefisien korelasi menurut Suharsimi Arikunto (2009:245) dapat dilihat pada
Tabel 3.4 sebagai berikut :
TABEL 3.4 INTERPRETASI NILAI KOEFISIEN KORELASI
INTERVAL KOEFISIEN Interpretasi
Antara 0.800 sampai dengan 1.00 Sangat Tinggi
Antara 0.600 sampai dengan 0.800 Tinggi
Antara 0.400 sampai dengan 0.600 Cukup
Antara 0.200 sampai dengan 0.400 Rendah
Antara 0.000 sampai dengan 0.200 Sangat Rendah
Sumber: Suharsimi Arikunto (2009: 245)
Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini
adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang
divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama.
Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang
digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji
adalah validitas dari instrumen service quality sebagai variabel X dan loyalitas
sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk Variabel X adalah 13 item
pertanyaan yang valid, sedangkan untuk item Variabel Y berjumlah 20
pertanyaan dan setelah di uji terdapat 20 item pertanyaan yang valid. Berikut
Tabel 3.5 dan Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas.
58
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
TABEL 3.5 HASIL PENGUJIAN VALIDITAS SERVICE QUALITY
NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET
SERVICE QUALITY
1. Tangible (Bukti Langsung)
1. Penampilan fasilitas fisik di DF Clinic sangat
menarik
0,521 0,374 Valid
2. Peralatan yang digunakan oleh DF Clinic
sangat modern
0,494 0,374 Valid
2. Emphaty (Kemudahan)
3. DF Clinic sudah memberikan kemudahan
dalam berinteraksi dengan pasien
0,487 0,374 Valid
4. DF Clinic sudah memberikan kemudahan
pelayanan kepada pasien
0,482 0,374 Valid
5. DF Clinic sudah memberikan kemudahan
dalam menggunakan produk
0,470 0,374 Valid
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
6. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai yang dijanjikan.
0,529 0,374 Valid
7. Kecepatan penanganan perawatan sudah sesuai keinginan Anda
0,594 0,374 Valid
8. DF Clinic bersedia mendengar dan mengatasi keluhan dengan baik
0,684 0,374 Valid
4. Reliability (Keandalan)
9. Perawatan yang diberikan oleh DF Clinic
sudah sangat baik
0,581 0,374 Valid
10. Diagnosis keluhan akurat sejak pertama kali
berkunjung
0,546 0,374 Valid
5. Assurance (Jaminan)
11. Jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter
dan beautycian sudah bagus
0,703 0,374 Valid
12. Keterampilan yang dimiliki dokter dan
beautycian sudah ahli
0,555 0,374 Valid
13. DF Clinic sudah menjaga rahasia pasien
dengan baik.
0,528 0,374 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)
Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel service quality dapat
diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi assurance (jaminan)
dengan item pertanyaan jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter dan
beautycian sudah bagus yang bernilai 0,703. Sedangkan nilai terendah terdapat
59
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
pada dimensi emphaty (kemudahan) dengan item pertanyaan kemudahan dalam
menggunakan produk yang bernilai 0,470 sehingga dapat ditafsirkan bahwa
indeks korelasinya tinggi.
Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden
dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka
didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk
variabel service quality berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen
yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows, menunjukkan
bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar
jika dibandingkan dengan rtabel.
Berikut ini Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas variabel loyalitas yang
pada penelitian ini dijadikan sebagai variabel Y.
TABEL 3.6 HASIL PENGUJIAN VALIDITAS LOYALITAS PELANGGAN
NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET
LOYALITAS PELANGGAN
1. Pembelian ulang (Repetition)
1. Melakukan perawatan ulang karena peralatan
yang modern
0,556 0,374 Valid
2. Melakukan perawatan ulang karena
kemudahan dalam menggunakan produk
0,582 0,374 Valid
3. Melakukan perawatan ulang karena waktu
pelayanan sesuai janji
0,619 0,374 Valid
4. Melakukan perawatan ulang karena
penanganan dokter sesuai kebutuhan
0,626 0,374 Valid
5. Melakukan perawatan ulang karena
keterampilan dokter sangat baik
0,625 0,374 Valid
2. Pembelian di luar lini produk (Purchase across product line)
6. Melakukan jenis perawatan lain selain yang
biasa dilakukan
0,704 0,374 Valid
7. Melakukan perawatan selain yang biasa
dilakukan karena kemudahan dalam
menggunakan produk
0,548 0,374 Valid
8. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai
0,583 0,374 Valid
60
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET
LOYALITAS PELANGGAN
janji
9. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
0,627 0,374 Valid
10. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik
0,405 0,374 Valid
3. Referensi kepada orang lain (Refers to others)
11. Merekomendasikan perawatan karena
peralatan yang digunakan modern
0,452 0,374 Valid
12. Merekomendasikan perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produk
0,583 0,374 Valid
13. Merekomendasikan perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji
0,487 0,374 Valid
14. Merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
0,556 0,374 Valid
15. Merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik
0,582 0,374 Valid
4. Kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity)
16. Peralatan yang modern tidak membuat Anda
pindah ke klinik lain
0,619 0,374 Valid
17. Kemudahan dalam menggunakan produk tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
0,626 0,374 Valid
18. Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
0,625 0,374 Valid
19. Penanganan dokter yang sesuai kebutuhan tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
0,704 0,374 Valid
20. Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
0,548 0,374 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)
Tabel 3.6 pada instrumen variabel loyalitas dapat diketahui bahwa nilai
tertinggi terdapat pada dimensi pembelian di luar lini produk (purchase across
product line) dan dimensi kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity)
dengan item pertanyaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa
dilakukan dan penanganan dokter yang sesuai kebutuhan tidak membuat Anda
pindah ke klinik lain yang bernilai 0,704 Sedangkan nilai terendah terdapat pada
dimensi pembelian di luar lini produk (purchase across product line) dengan item
61
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
pertanyaan melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena
keterampilan dokter yang baik yang bernilai 0,405 sehingga dapat ditafsirkan
bahwa indeks korelasinya tinggi.
Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden
dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka
didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk
variabel loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item
instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows,
menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor
rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel .
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat
pengumpulan data tersebut menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan,
kestabilan dan konsistensinya didalam mengungkapkan gejala tertentu dari
sekelompok individu walaupun dilaksanakan pada saat yang berbeda.
Menurut Suharsimi Arikunto (2009:178)
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu.
Jika suatu instrumen dapat dipercaya, maka data yang dihasilkan oleh
instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian
dilakukan dengan rumus Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari
reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal
bentuk uraian.
62
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
2
2
11
11
t
b
s
sr
k
k (Husein Umar, 2008:170)
Keterangan:
11r = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal 2
ts = Deviasi standar total 2
bs = Jumlah deviasi standar butir
Sedangkan rumus variansnya adalah:
1
2
2
2
n
N
xX
s (Husein Umar, 2008:172)
Keterangan : N = Jumlah sampel n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih
2s = Nilai varians
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Jika koefisian internal seluruh item (ri) > rtabel dengan tingkat signifikasi
5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
2) Jika koefisian internal seluruh item (ri) < rtabel dengan tingkat signifikasi
5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.
Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden
dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka
didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang
dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows diketahui bahwa
semua variabel reliabel, hal ini disebabkan nilai rhitung lebih besar dibandingkan
dengan nilai r tabel. Hal ini dapat dilihat dalam Tabel 3.7 berikut.
63
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
TABEL 3.7
HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS
NO. VARIABEL rhitung rtabel KET
1 Service Quality 0,872 0,374 Reliabel
2 Loyalitas Pelanggan 0,919 0,374 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)
3.2.7 Teknik Analisis Data dan Rancangan Uji Hipotesis
3.2.7.1 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengolah
dan menganalisis data dalam rangka pengujian hipotesis. Tujuan pengolahan
data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji
hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian. Dengan demikian, teknik
analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang
diajukan.
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket
ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian.
Dalam penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh
responden terkumpul. Kegiatan analisis data dilakukan melalui tahap sebagai
berikut :
1. Menyusun data
Kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa kelengkapan identitas responden,
kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian.
2. Tabulasi data
Penelitian ini melakukan tabulasi data dengan langkah-langkah sebagai
berikut:
a. Memberi skor pada tiap item
b. Menjumlahkan skor pada setiap item
64
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
c. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian.
3. Menganalisis Data
Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan
rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu
kesimpulan.
4. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang digunakan dalam
penelitian kuantitatif ini adalah metode analisis analytical (explanatory),
maka dilakukan analisis regresi linier. Karena penelitian ini menganalisis dua
variabel, yaitu service quality (X) dan loyalitas (Y), maka teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana.
3.2.7.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dapat digunakan untuk mencari kuatnya hubungan
antara variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan
membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji
signifikasinya penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk
mendeskripsikan variabel-variabel peneltian, antara lain :
1. Analisis Deskriptif Variabel X (Service Quality)
Variabel X terfokus pada penelitian terhadap pelaksanaan service quality
pada DF Clinic yang meliputi tangible (bukti langsung), emphaty
(kemudahan), responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), dan
assurance (jaminan).
2. Analisis Deskriptif Variabel Y (Loyalitas)
Variabel Y yang diteliti terfokus pada loyalitas yang dirasakan pasien DF
Clinic yang meliputi, repetition (pembelian ulang), purchase across product
65
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
line (pembelian diluar lini produk), refers to others (referensi kepada orang
lain), dan immunity (kekebalan terhadap tawaran dari pesaing).
3.2.7.3 Rancangan Analisis Verifikatif
Teknik analisa data yang digunakan untuk melihat pengaruh service
quality (X) terhadap loyalitas (Y) yaitu menggunakan analisis regresi linier
sederhana dan analisis korelasi karena penelitian ini hanya menganalisis dua
variabel, berdasarkan pendapat tersebut maka sebelumnya harus diuji terlebih
dahulu :
1. Diagram Pencar
Pada diagram pencar, terdapat gambaran secara kasar bahwa pola
hubungan variabel Y (loyalitas) atas variabel X (service quality) adalah pola
hubungan linier, maka cukup beralasan mengatakan bahwa model hubungan ini
adalah model regresi linier sederhana yaitu Y = b0 + b1X + e. Dari sampel model
yang dipergunakan adalah Y = b0 + b1X + e. Kovariasi antara X dan Y sifatnya
searah, dalam arti bahwa apabila X berubah makin besar maka Y pun berubah
makin besar atau apabila X berubah makin kecil, maka Y pun berubah makin
kecil. Kovariasi antara kedua variabel itu disebut kovariasi positif, ini
mengisyaratkan hubungan positif.
2. Uji Titik Terpencil
Setelah menggambarkan hasil pengamatan dalam diagram pencar dan
sudah bisa menentukan pola garis lurus, maka langkah selanjutnya adalah
memperhatikan apakah pada diagram pencar ada titik yang letaknya terpencil.
Dalam pengujian ini penulis menggunakan bantuan SPSS. Statistik uji yang
digunakan adalah :
66
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
(Nirwana SK Sitepu, 1994:19)
Perumusan hipotesis pada pengujian titik terpencil dalam analisis regresi
berbentuk :
Ho : titik tersebut bukan merupakan titik terpencil
H1 : titik tersebut merupakan titik terpencil
3. Menguji β Melalui Uji t
Menguji β adalah untuk memeriksa apakah dalam populasi memang ada
hubungan linier antara Y dengan X. Statistik uji yang dipergunakan
(Draper and Smith, 1981) :
(Nirwana SK Sitepu, 1994:21)
Nilai β didapat dengan rumus :
(Nirwana SK Sitepu, 1994:18)
Nilai (b1) didapat dengan rumus :
(Nirwana SK Sitepu, 1994:20)
Keterangan :
(b1) = Standar eror untuk b1
67
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
22)(
)()(
ii
iiii
XXn
YXYXnb
22)(
)()()()(
ii
iiiii
XXn
YXXXYa
3.2.7.4 Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linear Sederhana
Definisi regresi sederhana menurut Husain Usman (2008:216) ialah
“hubungan fungsional antara dua variabel atau lebih atau mendapatkan
pengaruh antara variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau
meramalkan pengaruh varibel prediktor terhadap variabel kriteriumnya”. Regresi
sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel
independen yaitu service quality dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas.
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :
(Sugiyono, 2009:270)
Keterangan : Y = Subyek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan. a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka
peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Untuk dapat menemukan persamaan regresi , maka harus di hitung
terlebih dahulu harga a dan harga b. Cara menghitung harga a dan b dapat
dihitung dengan rumus :
(Sugiyono, 2011:262)
Keterangan :
Y = Nilai taksiran iklan
X = Nilai keputusan pembelian
a = Konstanta
Y = a + bX
68
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
b = Koefisien regresi
n = Banyaknya responden
X dikatakan mempengaruhi Y, jika berubahnya X akan menyebabkan
adanya perubahan nilai Y, artinya, naik turunnya X akan membuat nilai Y juga
naik turun, dengan demikian nilai Y ini akan bervariasi. Namun nilai Y bervariasi
tersebut tidak semata-mata disebabkan oleh X, karena masih ada faktor lain
yang menyebabkannya.
3.2.7.5 Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel bebas terhadap
variasi (naik/turunnya) variabel terikat, maka digunakan koefisien determinasi
(KD) dengan rumus berikut :
Sumber: Sugiyono, (2008:210)
Keterangan : KD = Koefisien determinasi r = Koefisien korelasi
Adapun untuk mengetahui kuat lemahnya pengaruh dapat diklasifikasikan pada
halaman berikut :
TABEL 3.8 PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI
PENGARUH (GUILFORD)
BESAR KOEFISIEN KLASIFIKASI
0,000 - 0,199 Sangat Rendah
0,200 - 0,399 Rendah
0,400 - 0,599 Sedang
0,600 - 0,799 Kuat
0,800 - 1,00 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2009:250) Ket : Pedoman Untuk Memberikan Klasifikasi Pengujian Pengaruh
KD = r2 X 100%
69
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
3.2.8 Pengujian Hipotesis
Langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis. Untuk
menguji hipotesis yang telah dirumuskan harus menggunakan uji statistika yang
tepat. Hipotesis penelitian akan di uji dengan mendeskripsikan hasil analisis
regresi linier.
Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis pengaruh yang diajukan harus
dicari terlebih dahulu dulu dari thitung dan dibandingkan dengan nilai dari ttabel ,
dengan taraf kesalahan 5% atau sebesar 0,05 dengan (derajat kebebasan)
dk=(n-2) serta uji satu pihak yaitu pihak kanan. Selanjutnya perlu diuji apakah
koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikan tertentu, artinya
adanya koefisien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan
rumus statistik t sebagai berikut :
r
nrt
1
2; db = n-2 (Suharsimi Arikunto, 2009:157)
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi
korelasi product moment sebagai berikut :
1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf
signifikasi α = 0,05.
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika r
hitung lebih besar atau sama dengan r tabel atau (rhitung > rtabel).
3. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid
jika r hitung lebih kecil dari r tabel atau (rhitung < rtabel).
Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam
rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurut
Sugiono (2008:188) adalah sebagai berikut :
70
Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung (Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
1. Jika hitungt< tabelt , maka maka H0 ditolak dan Ha diterima
2. Jika hitungt> tabelt , maka Ho diterima dan Ha ditolak
Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan
0,05 dengan derajat kebebasan (dk) (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu uji
pihak kanan. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai
berikut:
Ho:ρ ≤ 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas
pasien DF Clinic Bandung.
Ha:ρ > 0, artinya terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas
pasien DF Clinic Bandung.
Top Related