9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1.Teori Pembelajaran Sosial
Menurut Bandura (1997) dalam Masruroh (2013) teori
pembelajaran menjelaskan bahwa seseorang dapat belajar melalui
pengamatan dan pengalaman langsung. Pengaruh model-model adalah
sentral pada sudut pandang pembelajaran sosial. Proses dalam
pembelajaran sosial untuk menentukan pengaruh model pada seorang
individu terdiri atas :
1. Proses perhatian adalah proses individu mengenali dan
mencurahkan perhatian terhadap sebuah model.
2. Proses penahanan adalah proses individu mengingat tindakan suatu
model setelah model tersebut tidak lagi tersedia.
3. Proses reproduksi motorik adalah proses individu mengubah
pengamatan menjadi tindakan.
4. Proses penegasan adalah proses individu menampilkan perilaku
yang dicontohkan jika tersedia insentif positif atau negatif.
Teori pembelajaran sosial relevan untuk menjelaskan perilaku
Wajib Pajak dalam memenuhi kewajibannya membayar pajak (Jatmiko,
2006 dalam Masruroh, 2013). Teori ini diadopsi untuk menjelaskan
bahwa Wajib Pajak akan patuh dalam membayar dan melaporkan pajak
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
10
yang menjadi kewajiban pajaknya apabila melalui pengamatan dan
pengalaman langsungnya, jika pajak yang dibayarkan telah digunakan
untuk membantu pembangunan di wilayahnya.
2.1.2. Definisi Pajak
Pemungutan pajak diatur dalam undang-undang yang berlaku,
Adapun yang menjadi dasar hukum pajak yang berlaku di Indonesia
yaitu Undang-Undang Dasar 1945 pasal 23 ayat 2 “Segala pajak untuk
keperluan Negara berdasarkan Undang-Undang.” Berdasarkan Undang-
Undang 1945 pasal 23 ayat 2 tersebut terdapat beberapa Undang-
Undang yang mengatur tentang Perpajakan di Indonesia, bahkan sejak
1945 sampai sekarang pemerintah telah beberapa kali mengadakan
revisi dan penggantian Undang-Undang Perpajakan seiring dengan
perkembangan perekonomian Indonesia. Soemitro (1994) dalam
Mardiasmo (2011) mengemukakan bahwa yang dimaksud dengan
pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-
undang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal
(kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan
untuk membayar pengeluaran umum.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pajak memiliki
unsur :
1. Iuran dari rakyat kepada Negara
Yang berhak memungut pajak hanyalah negara, iuran tersebut
berupa uang.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
11
2. Berdasarkan undang-undang, pajak dipungut berdasarkan atau
dengan kekuatan undang-undang serta aturan pelaksanaannya.
3. Tanpa jasa timbal atau kontraprestasi dari negara yang secara
langsung dapat ditunjuk. Dalam pembayaran pajak tidak dapat
ditunjukkan adanya kontraprestasi individual oleh pemerintah.
4. Digunakan untuk membiayai rumah tangga negara, yakni
pengeluaran-pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas.
2.1.3. Fungsi pajak
Dari definisi berbagai sumber tentang pajak melekat beberapa
unsur- unsur pengertian tentang pajak, maka terlihat ada dua fungsi
pajak yaitu:
1) Fungsi Penerimaan (Budgetair)
Pajak sebagai sumber bagi pemerintah untuk membiayai
pengeluaran-pengeluarannya. Contoh, dimasukkannya pajak pada
APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara) sebagai penerimaan
dalam negeri, sebagai pembiayaan rutin seperti belanja pegawai, belanja
barang, pemeliharaan dan lain sebagainya.
2) Fungsi Mengatur (Regulerend)
Pajak sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan
kebijaksanaan pemerintah dalam bidang social dan ekonomi.
Contoh, dikenakannya pajak yang tinggi terhadap minuman keras
sehinngga konsumsi minuman keras dapat ditekan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
12
2.1.4. Sistem Pemungutan Pajak
Sistem pemungutan pajak di Indonesia terdapat tiga sistem
pemungutan pajak yaitu official assessment system, self assessment
system dan with holding system. Mardiasmo (2011:7) dalam bukunya
menguraikan sistem tersebut adalah sebagai berikut:
1. Official assessment system yaitu merupakan sistem perpajakan
dimana inisiatif untuk memenuhi kewajiban perpajakan berada di
pihak fiskus. Jadi dalam sistem ini wajib pajak bersifat pasif sedang
fiskus bersifat aktif. Menurut sistem ini utang pajak timbul apabila
telah ada ketetapan pajak dari fiskus.
2. Self assessment system yaitu merupakan sistem pemungutan pajak
di mana wajib pajak harus menghitung, memperhitungkan,
membayar, dan melaporkan jumlah pajak yang terutang. Aparat
pajak hanya bertugas melakukan penyuluhan dan pengawasan untuk
mengetahui kepatuhan wajib pajak. Dalam sistem ini sangat penting
bagi wajib pajak memiliki antara lain:
a. Kesadaran wajib pajak
b. Kejujuran dan kedisplinan wajib pajak
c. Kemauan membayar pajak bagi wajib pajak
3. With holding system yaitu merupakan sistem pemungutan pajak
yang mana besarnya pajak terutang dihitung dan dipotong oleh
pihak ketiga. Pihak ketiga yang dimaksud disini antara lain pemberi
kerja, dan bendaharawan pemerintah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
13
2.1.5. Kualitas Pelayanan Petugas Pajak
Kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban membayar
pajaknya tergantung pada pelayanan petugas pajaknya. Maka
penekanan terhadap kinerja petugas pajak dalam melayani masyarakat
perlu ditingkatkan. Hal tersebut karena mutu atau kualitas pelayanan
yang baik memberikan kepuasan pada wajib pajak sendiri, sehingga
tingkat kepatuhan wajib pajak menjadi lebih optimum. Terdapat lima
dimensi jasa kualitas pelayanan menurut Fuadi (2013) yaitu tangibles
(bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan) dan empathy, yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi.
Petugas dalam melayani masyarakat diharapkan memiliki
kompetensi dalam arti memiliki keahlian, pengetahuan, dan
pengalaman dalam hal kebijakan perpajakan, administrasi pajak dan
perundang-undangan perpajakan. Kewajiban fiskus yang diatur dalam
Undang-undang Perpajakan adalah:
1. Kewajiban untuk membina wajib pajak
2. Kewajiban menerbitkan Surat Ketetapan Pajak Lebih Bayar
3. Kewajiban merahasiakan data wajib pajak
4. Kewajiban melaksanakan Putusan
Sementara itu, terdapat pula hak-hak fiskus yang diatur dalam
Undang-undang Perpajakan, antara lain:
1. Hak menerbitkan NPWP atau NPPKP secara jabatan
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
14
2. Hak menerbitkan surat ketetapan pajak
3. Hak menerbitkan Surat Paksa dan Surat Perintah Melaksanakan
Penyitaan
4. Hak melakukan pemeriksaan dan penyegelan
5. Hak menghapuskan atau mengurangi sanksi administrasi
6. Hak melakukan penyidikan
7. Hak melakukan pencegahan
Dalam Surat Edaran Direktorat Jenderal Pajak No. SE-
84/PJ/2011 tentang pelayanan prima ditegaskan beberapa ketentuan
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan
petugas pajak kepada Wajib Pajak yang dinyatakan oleh Fuadi (2013)
yaitu sebagai berikut:
1. Waktu pelayanan adalah pukul 08.00 sampai dengan 16.00 waktu
setempat.
2. Pegawai yang berhubungan langsung dengan wajib pajak harus
menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan
cepat serta tidak mempersulit layanan, dengan cara: bersikap
hormat dan rendah hati terhadap tamu, petugas selalu berpakaian
rapi dan bersepatu, selalu bersikap ramah, memberikan 3S
(Senyum, Sapa dan Salam), mengenakan kartu identitas pegawai,
mendengarkan dengan baik apa yang diutarakan oleh Wajib Pajak,
tidak melakukan aktivitas lain misalnya menjawab panggilan
telepon, makan dan minum atau mendengarkan musik saat
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
15
memberi pelayanan dan apabila masih terdapat layanan yang perlu
dilakukan konfirmasi sehingga wajib pajak tidak menunggu terlalu
lama, petugas dapat meminta nomor telepon wajib pajak untuk
dihubungi kembali.
3. Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada
wajib pajak, seharusnya: petugas memberikan informasi/penjelasan
secara lengkap dan jelas sehingga wajib pajak dapat mengerti
dengan baik untuk lebih menyakinkan wajib pajak, petugas dapat
menggunakan brosur/buku petunjuk teknis pelayanan apabila
petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya,
segera diinformasikan ke petugas lain, supervisor atau atasan yang
bersangkutan dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan
wajib pajak agar wajib pajak tidak ditanyai berkali-kali, setiap tamu
yang datang, harus ada petugas keamanan yang menyambut,
menanyakan keperluan dan mempersilahkan tamu dengan sopan
untuk mengambil nomor antrian.
4. Akan lebih baik bila petugas dapat menjelaskan berapa lama wajib
pajak harus menunggu.
5. Bila petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan atau surat yang
disampaikan oleh wajib pajak misalnya karena kurang lengkap,
maka petugas harus menjelaskannya secara jelas dan ramah sampai
wajib pajak memahami dengan baik.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
16
2.1.6. Sanksi Pajak
Sanksi adalah suatu tindakan berupa hukuman yang diberikan
kepada orang yang melanggar peraturan untuk membuat jera.
Peraturan atau Undang-undang merupakan rambu-rambu bagi
seseorang untuk melakukan sesuatu mengenai apa yang harus
dilakukan dan apa yang seharusnya tidak dilakukan. Sanksi diperlukan
agar peraturan atau Undang-undang tidak dilanggar (Arum, 2013).
Sanksi pajak merupakan jaminan bahwa ketentuan peraturan
perundang-undangan perpajakan (norma perpajakan) akan
dituruti/ditaati/dipatuhi, dengan kata lain sanksi perpajakan
merupakan alat pencegah agar wajib pajak tidak melanggar norma
perpajakan (Mardiasmo, 2011). Penerapan sanksi pajak dilakukan
tanpa pandang bulu kepada setiap wajib pajak dan dilaksanakan secara
konsekuen. Dengan sanksi pajak kewajiban perpajakan akan dipenuhi
oleh wajib pajak karena semakin tinggi sanksi pajak dan beratnya
sanksi maka semakin merugikan wajib pajak. Oleh karena itu diduga
sanksi pajak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak dalam
membayar pajak.
Dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007 Tentang
Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan disebutkan bahwa ada
dua macam sanksi, yaitu :
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
17
1. Sanksi administrasi yang terdiri dari :
a. Sanksi administrasi berupa denda.
b. Sanksi administrasi berupa bunga.
c. Sanksi administrasi berupa kenaikan.
2. Sanksi pidana yang terdiri dari :
a. Pidana kurungan.
b. Pidana penjara.
2.1.7. Biaya Kepatuhan Pajak
Biaya kepatuhan pajak atau compliance cost merupakan biaya-
biaya yang dikeluarkan oleh wajib pajak diluar kewajiban pajak dalam
memenuhi kepatuhan wajib pajaknya. Devano dan Rahayu (2006)
menyatakan bahwa biaya-biaya kepatuhan pajak terbagi atas tiga yaitu
direct cost, time cost, psycological cost. Direct money cost adalah
biaya-biaya cash money (uang tunai) yang dikeluarkan Wajib Pajak
dalam rangka pemenuhan kewajiban pajak, seperti biaya yang
berhubungan dengan penghitungan pajak, biaya pengarsipan, dan biaya
tak terduga lainnya. Sanduford dalam Fuadi (2013) mengelompokkan
direct money cost sebagai biaya yang timbul sebagai dari adanya sistem
pemungutan pajak self assessment. Time cost adalah waktu yang
terpakai oleh Wajib Pajak dalam melakukan pemenuhan kewajiban
pajak, antara lain waktu yang digunakan untuk membaca formulir SPT
dan buku petunjuknya, waktu yang digunakan untuk berkonsultasi
dengan akuntan atau konsultan pajak dalam mengisi SPT, dan waktu
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
18
yang digunakan untuk pergi dan pulang ke kantor pajak. Psychological
cost meliputi ketidakpuasan, rasa frustasi, serta keresahan Wajib Pajak
dalam berinteraksi dengan sistem dan otoritas pajak.
Biaya-biaya tersebut (Compliance cost) merupakan biaya-biaya
yang wajib dikeluarkan oleh wajib pajak sesuai dengan perundang-
undangan perpajakan yang berlaku. Compliance cost dapat
mempengaruhi kepatuhan wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban
pajaknya. Apabila biaya yang dikeluarkan oleh wajib pajak lebih besar
atau tidak sebanding dengan ekspektasi wajib pajak maka dapat
menimbulkan ketidakpatuhan wajib pajak. Maka dari itu harapan wajib
pajak dapat mengeluarkan biaya kepatuhan pajak seminimal mungkin
dalam pemenuhan wajib pajaknya agar tingkat kepatuhan wajib pajak
selalu meningkat.
2.1.8. Kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan wajib pajak dapat dipahami sebagai tindakan wajib
pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan dan peraturan pelaksanaan
perpajakan yang berlaku dalam suatu negara. Kepatuhan wajib pajak
secara sukarela (voluntary of compliance) merupakan tulang punggung
sistem self assesment, dimana wajib pajak bertanggung jawab
menetapkan sendiri kewajiban-kewajiban perpajakan dan kemudian
secara akurat dan tepat waktu membayar dan melaporkan pajaknya
tersebut (Sidik dalam Devano dan Rahayu, 2006).
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
19
Gunadi (2005) dalam Masruroh (2013) menjelaskan bahwa
kepatuhan pajak (tax compliance) adalah wajib pajak mempunyai
kesediaan untuk memenuhi kewajiban pajaknya sesuai dengan aturan
yang berlaku tanpa perlu diadakannya pemeriksaan, investigasi
seksama, peringatan ataupun ancaman, dalam penerapan sanksi baik
hukum maupun administrasi. Devano dan Rahayu (2006) menyebutkan
kepatuhan terdiri dari dua macam, yaitu kepatuhan formal dan
kepatuhan material. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan di mana
wajib pajak memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan
ketentuan dalam undang-undang perpajakan. Wajib pajak yang
memenuhi kepatuhan formal adalah wajib pajak yang menyampaikan
Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan sebelum batas waktu. Kepatuhan
material adalah suatu keadaan di mana wajib pajak memenuhi semua
ketentuan material perpajakan, yakni sesuai dengan isi dan jiwa
undang-undang perpajakan. Kepatuhan material dapat juga meliputi
kepatuhan formal. Wajib pajak yang memenuhi kepatuhan material
adalah wajib pajak yang mengisi SPT dengan benar, lengkap, dan jelas
sesuai dengan ketentuan undang-undang serta menyampaikannya
sebelum batas waktu.
Kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh beberapa faktor lain,
yaitu kondisi sistem administrasi perpajakan suatu negara, pelayanan
pada wajib pajak, penegakan hukum perpajakan, pemeriksaan pajak,
tarif pajak. Dengan alat untuk mencapai suatu sistem telah diperbaiki
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
20
maka faktor-faktor lain akan terpengaruh sehingga kepatuhan
perpajakan terpenuhi yang berdampak pada penerimaan pajak yang
optimal. Manfaat sendiri dari predikat wajib pajak patuh akan
mendapat kemudahan dan fasilitas yang lebih dibandingkan dengan
pemberian pelayanan pada wajib pajak yang belum atau tidak patuh.
Fasilitas yang diberikan oleh Dirjen Pajak terhadap wajib pajak patuh
( Devano dan Rahayu, 2006) adalah:
1. Pemberian batas waktu penerbitan Surat Keputusan Pengembalian
Kelebihan Pajak (SKPPKP) paling lambat 3 bulan sejak
permohonan kelebihan pembayaran pajak yang diajukan wajib
pajak diterima untuk pajak penghasilan (PPh) dan 1 bulan untuk
pajak pertambahan nilai (PPN), tanpa melalui penelitian dan
pemeriksaan Dirjen Pajak.
2. Adanya kebijakan percepatan penerbitan Surat Keputusan
Pengembalian Kelebihan Pajak (SKPPKP) menjadi paling lambat 2
bulan untuk PPh dan 7 hari untuk PPN.
2.1.9. Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah (UMKM)
Pasal 1 ayat 14 Undang-Undang Nomor 18 Tahun 2000 dalam
Sahidah (2010), pengusaha adalah orang pribadi atau badan (dalam
bentuk apapun) yang kegiatan usaha atau pekerjaannya :
a. Menghasilkan barang
b. Mengimpor barang
c. Mengekspor barang
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
21
d. Melakukan usaha perdagangan
e. Memanfaatkan barang tidak berwujud dari luar Daerah Pabean
f. Melakukan usaha jasa
g. Memanfaatkan jasa dari luar Daerah Pabean.
UKM adalah sebuah istilah yang mengacu ke jenis usaha
kecil yang memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp200.000.000
tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha. Dan usaha yang
berdiri sendiri. Kriteria usaha kecil menurut UU No. 9 tahun 1995
adalah sebagai berikut:
a. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp200.000.000,- (Dua
Ratus Juta Rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat
usaha.
b. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak
Rp1.000.000.000,- (Satu Milyar Rupiah).
c. Milik Warga Negara Indonesia.
d. Berdiri sendiri, bukan merupakan anak perusahaan atau cabang
perusahaan yang tidak dimiliki, dikuasai, atau berafiliasi baik
langsung maupun tidak langsung dengan Usaha Menengah atau
Usaha Besar.
e. Berbentuk usaha orang perseorangan, badan usaha yang tidak
berbadan hukum, atau badan usaha yang berbadan hukum,
termasuk koperasi.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
22
2.2. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini akan berusaha dijelaskan mengenai pengaruh
kualitas pelayanan petugas pajak, sanksi pajak, dan biaya kepatuhan pajak
terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di Purwokerto. Tingkat kualitas
pelayanan petugas pajak, sanksi pajak, dan biaya kepatuhan pajak diduga
akan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Kerangka pemikiran
teoritis penelitian ini disajikan pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritis
H1 (+)
H2 (+)
H3 (-)
2.3. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang mendahului dari penelitian ini antara lain penelitian dari
penelitian Albari tahun 2009 meneliti tentang pengaruh kualitas layanan
terhadap kepatuhan membayar pajak. Hasil penelitiannya membuktikan
bahwa adanya pengaruh positif tidak langsung kualitas pelayanan terhadap
kepatuhan dalam membayar pajak dengan teknik analisis yang digunakan
Kualitas pelayanan
petugas pajak
Sanksi Pajak
Kepatuhan wajib
Pajak
Biaya Kepatuhan
pajak
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
23
adalah analisis wilcoxon dengan menggunakan convenience sampling
sebanyak 191 orang sampel.
Suhayati dan Wulandari tahun 2010 dengan judul Pengaruh Kebijakan
Penghapusan Sanksi Administrasi (Sunset Police) terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi tahun 2010 menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang
kuat terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi.
Penelitian dari Sahidah tahun 2010 yang meneliti pengaruh tingkat
pemahaman, kepatuhan dan ketegasan sanksi perpajakan terhadap kewajiban
perpajakan pengusaha usaha kecil dan menengah (UKM) di wilayah jakarta
selatan yang menyatakan variabel yang paling dominan mempengaruhi
kepatuhan wajib pajak UMKM adalah ketegasan sanksi perpajakan, karena
sanksi yang tegas dapat membuat pengusaha UMKM patuh dalam
pemenuhan kewajiban pajaknya.
Siregar dkk (2012) yang meneliti tentang pelayanan fiskus dan
pengetahuan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak di Semarang. Hasil
penelitian tersebut menunjukan bahwa pelayanan fiskus dan pengetahuan
perpajakan berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak berdasarkan
uji simultan dengan melihat adjusted r square.
Utama (2013) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayan petugas pajak,
sanksi pajak dan biaya kepatuhan pajak terhadap kepatuhan wajib pajak.
Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa kualitas pelayan petugas pajak,
sanksi pajak berpengaruh positif dan biaya kepatuhan berpengaruh negatif.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
24
Nilawati tahun 2013 yang melakukan penelitian yang sama dengan judul
Pengaruh Kepuasan Atas Pelayanan Perpajakan Terhadap kepatuhan wajib
Pajak UMKM di kota Malang Jawa Timur. Hasil penelitian tersebut
menyatakan kepuasan atas pelayanan perpajakan yang dilihat dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati tidak berpengaruh secara
simultan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di Kota malang
berdasarkan uji secara simultan. Dan berdasarkan uji parsial menunjukan
bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati berpengaruh secara
signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di Kota Malang,
sedangkan keyakinan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan
wajib pajak UMKM di Kota Malang.
Penelitian Fuadi (2013) bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan petugas pajak, sanksi perpajakan dan biaya kepatuhan pajak
terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di Jawa Timur. Analisis data
dilakukan dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Variabel
independen yang digunakan adalah kualitas pelayanan petugas pajak, sanksi
perpajakan dan biaya kepatuhan pajak, sedangkan variabel dependen yang
digunakan adalah kepatuhan wajib pajak UMKM. Hasil penelitian Fuadi
(2013) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan petugas pajak, sanksi
perpajakan dan biaya kepatuhan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM.
Ringkasan dari penelitian-penelitian terdahulu tentang kepatuhan wajib
pajak disajikan dalam tabel 2.1 berikut ini:
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
25
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti
(Tahun)
Variabel yang
digunakan
Alat Analisis Hasil Penelitian
1. Albari (2009) Variabel
Independen:
Kualitas pelayanan
pajak.
Variabel Dependen:
Kepatuhan
membayar pajak.
Analisis
Wilcoxon
Adanya pengaruh
positif tidak
langsung kualitas
pelayanan terhadap
kepatuhan dalam
membayar pajak.
2. Suhayati dan
Wulandari
(2010)
Variabel
Independen:
Kebijakan
Penghapusan Sanksi
Administrasi
(Sunset Police).
Variabel Dependen:
Kepatuhan wajib
pajak orang pribadi
Analisis
Korelasi Rank
Spermen
Kebijakan
penghapusan sanksi
administrasi (Sunset
Policy) memiliki
pengaruh yang kuat
terhadap tingkat
kepatuhan Wajib
Pajak Orang
Pribadi.
3. Siregar dkk
(2012)
Variabel
Independen:
pelayanan fiskus
dan pengetahuan
perpajakan.
Variabel Dependen:
kepatuhan wajib
pajak UKM.
Analisis
Regresi
Berganda
Pelayanan fiskus
dan pengetahuan
perpajakan
berpengaruh positif
terhadap kepatuhan
wajib pajak
4. Nilawati
(2013)
Variabel
Independen:
Kepuasan atas
pelayanan
perpajakan.
Variabel Dependen:
Kepatuhan wajib
pajak UMKM
Analisis
Regresi
Berganda
Uji parsial
menunjukan bahwa
bukti fisik,
kehandalan, daya
tanggap, empati
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepatuhan wajib
pajak UMKM di
Kota Malang,
sedangkan
keyakinan tidak
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepatuhan wajib
pajak UMKM di
Kota Malang.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
26
Lanjutan tabel 2.1 5. Fuadi (2013) Variabel Independen:
pengaruh kualitas
pelayanan petugas
pajak, sanksi
perpajakan dan biaya
kepatuhan pajak.
Variabel Dependen:
kepatuhan wajib
pajak UMKM di
Jawa Timur.
Analisis
Regresi
Berganda
Kualitas pelayanan
petugas pajak, sanksi
perpajakan dan biaya
kepatuhan secara
simultan
berpengaruh
signifikan terhadap
kepatuhan wajib
pajak UMKM.
6. Utama (2013) Variabel Independen:
pengaruh kualitas
pelayanan petugas
pajak, sanksi pajak
dan biaya kepatuhan
pajak
Variabel Dependen:
Kepatuhan Wajib
Pajak.
Analisis
Regresi
Berganda
Variabel kualitas
pelayanan petugas
pajak, sanksi pajak
secara parsial
berpengaruh positif
sedangkan biaya
kepatuhan pajak
berpengaruh negatif.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
27
2.4. Hipotesis Penelitian
2.4.1. Pengaruh kualitas pelayanan petugas pajak terhadap kepatuhan
wajib pajak UMKM
Kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban membayar
pajaknya tergantung pada pelayanan petugas pajaknya. Maka
penekanan terhadap kinerja petugas pajak dalam melayani masyarakat
perlu ditingkatkan. Hal tersebut karena mutu atau kualitas pelayanan
yang baik memberikan kepuasan pada wajib pajak sendiri, sehingga
tingkat kepatuhan wajib pajak menjadi lebih optimum. Terdapat lima
dimensi jasa kualitas pelayanan menurut Fuadi (2013) yaitu tangibles
(bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan) dan empathy, yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi.
Petugas dalam melayani masyarakat diharapkan memiliki
kompetensi dalam arti memiliki keahlian, pengetahuan, dan
pengalaman dalam hal kebijakan perpajakan, administrasi pajak dan
perundang-undangan perpajakan. Pelayanan yang baik dari petugas
pajak dapat menimbulkan kepuasan wajib pajak atas pelayanan yang
diberikan oleh petugas perpajakan yang dibentuk oleh kualitas sumber
daya manusia yang dimiliki, ketentuan perpajakan dan sistem
informasi perpajakan. Kepuasan wajib pajak atas kualitas pelayanan
yang diberikan petugas pajak biasanya memberikan respon positif
berupa kepatuhan dalam pembayaran pajak. Jika ketentuan perpajakan
dibuat sederhana dan mudah dipahami oleh wajib pajak, maka
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
28
pelayanan atas hak dan kewajiban kepada wajib pajak dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien. Namun, apabila pelayanan
yang diberikan buruk oleh petugas pajak maka kepatuhan wajib pajak
dalam membayar kewajiban pajaknya akan menurun. Dari hasil
penelitian Albari (2009), Nilawati (2013), Fuadi (2013) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan pajak berpengaruh positif terhadap
kepatuhan wajib pajak. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat
diduga kualitas pelayanan petugas pajak dapat berpengaruh positif
terhadap kepatuhan wajib pajak. Oleh karena itu, dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan petugas pajak berpengaruh positif signifikan
terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM di Purwokerto.
2.4.2. Pengaruh sanksi pajak terhadap kepatuhan wajib pajak UMKM
Sanksi adalah suatu tindakan berupa hukuman yang diberikan
kepada orang yang melanggar peraturan untuk membuat jera.
Peraturan atau Undang-undang merupakan rambu-rambu bagi
seseorang untuk melakukan sesuatu mengenai apa yang harus
dilakukan dan apa yang seharusnya tidak dilakukan. Sanksi diperlukan
agar peraturan atau Undang-undang tidak dilanggar (Arum, 2013).
Sanksi pajak merupakan jaminan bahwa ketentuan peraturan
perundang-undangan perpajakan (norma perpajakan) akan
dituruti/ditaati/dipatuhi,dengan kata lain sanksi perpajakan merupakan
alat pencegah agar wajib pajak tidak melanggar norma perpajakan
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
29
(Mardiasmo, 2011). Penerapan sanksi pajak dilakukan tanpa pandang
bulu kepada setiap wajib pajak dan dilaksanakan secara konsekuen.
Dengan sanksi pajak kewajiban perpajakan akan dipenuhi oleh wajib
pajak karena semakin tinggi sanksi pajak dan beratnya sanksi maka
semakin merugikan wajib pajak. Penelitian yang dilakukan oleh Ely &
Asni (2010), Sahidah (2010), Fuadi (2013) mengungkapkan bahwa
sanksi pajak berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak.
Oleh karena itu, hipotesis yang dirumuskan sebagai berikut:
H2: Sanksi pajak berpengaruh positif signifikan terhadap kepatuhan
wajib pajak UMKM di Purwokerto.
2.4.3. Pengaruh biaya kepatuhan pajak terhadap kepatuhan wajib pajak
UMKM
Biaya kepatuhan pajak atau compliance cost merupakan biaya-
biaya yang dikeluarkan oleh wajib pajak dalam memenuhi kepatuhan
wajib pajaknya. Devano dan Rahayu (2006) menyatakan bahwa biaya-
biaya kepatuhan pajak terbagi atas tiga yaitu direct cost, time cost,
psycological cost. Fuadi (2013) mengelompokkan direct money cost
sebagai biaya yang timbul sebagai dari adanya sistem pemungutan
pajak self assessment. Time cost adalah waktu yang terpakai oleh
Wajib Pajak dalam melakukan pemenuhan kewajiban pajak, antara
lain waktu yang digunakan untuk membaca formulir SPT dan buku
petunjuknya, waktu yang digunakan untuk berkonsultasi dengan
akuntan atau konsultan pajak dalam mengisi SPT, dan waktu yang
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
30
digunakan untuk pergi dan pulang ke kantor pajak. Psychological cost
meliputi ketidakpuasan, rasa frustasi, serta keresahan Wajib Pajak
dalam berinteraksi dengan sistem dan otoritas pajak.
Biaya-biaya tersebut (Compliance cost) merupakan biaya-biaya
yang wajib dikeluarkan oleh wajib pajak sesuai dengan perundang-
undangan perpajakan yang berlaku. Compliance cost dapat
mempengaruhi kepatuhan wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban
pajaknya. Apabila biaya yang dikeluarkan oleh wajib pajak lebih besar
atau tidak sebanding dengan ekspektasi wajib pajak maka dapat
menimbulkan ketidakpatuhan wajib pajak. Maka dari itu harapan
wajib pajak dapat mengeluarkan biaya kepatuhan pajak seminimal
mungkin dalam pemenuhan wajib pajaknya agar tingkat kepatuhan
wajib pajak selalu meningkat. Hasil penelitian dari Fuadi (2013) dan
Mustika (2013) menyatakan bahwa biaya kepatuhan pajak
berpengaruh negatif terhadap kepatuhan wajib pajak. Berdasarkan
uraian tersebut maka diduga biaya kepatuhan pajak berpengaruh
negatif terhadap kepatuhan wajib pajak. Oleh karena itu, hipotesis
dirumuskan sebagai berikut:
H3: Biaya kepatuhan pajak berpengaruh negatif signifikan terhadap
kepatuhan wajib pajak UMKM di Purwokerto.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Ita Rahmawati, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
Top Related