11
BAB II
LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Landansan Teori
1. Pengertian Perbankan
Bank adalah lembaga keuangan yang menghimpun dana deposito dan
memberikan kredit pinjaman (Manurung dan Rahrdja, 2004:118).
Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan yang
kemudian diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 adalah: (Siamat,
2004:87).
a. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk-bentuk lainya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.
b. Bank umum adalah bank yang melakukan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatanya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
c. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan
usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang
dalam kegiatanya tidak membersikan jasa dalam lalu lintas pembayara
12
2. Kualitas Pelayanan
Pelayanan atau jasa didefinisikan sebagai segala tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik.
Menurut H. Buchari Alma (2005) jasa dapat dihasilkan dengan
menggnakan benda-benda berwjud atau tidak. Pelayanan diberikan
sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan nasabah.
Menurut Liu dan Wu (2007), Layanan yang baik menjadi salah satu
syarat kesuksesan dalam perusahaan jasa. Kualitas layanan dalam
perusahaan jasa sering dikondisikan sebagai perbandingan antara layanan
yang diharapkan dan layanan yang diterima secara nyata. Perusahaan yang
mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah atau
pelanggannya memiliki peluang terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh
pelanggannya
Menurut Philip Kotler (2009), Kualitas ialah seluruh ciri sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan
definisi kualitas yang berpusat pada konsumen (nasabah), seorang
13
produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang
diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (nasabah).
Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi pelanggan (Fandy
Tjiptono, 2005). Jasa bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga
dalam wujud layanan pelengkap dalam layanan pelengkap dalam
pembelian produk fisik kini tiap konsumen tidak lagi sebuah produk fisik,
tetapi juga segala apek jasa atau layanan yang melekat pada produk
tersebut, mulai dari tahap pra-pembelian hingga purna-beli (Fandy
Tjiptono, 2005:2).
Pelayanan bank adalah kegiatan operasioanal bank dalam melayani
kebutuhan para nasabah dan masyarakat dalam kegiatan tersebut dapat
atau mungkin diperlukan adanya benda berwujud. Dalam melayani
nasabah, para personel bank tidak akan terlepas dari faktor-faktor yang
harus diperhatikan dan dilkakuan misalanya sikap ramah tamah, melayani
nasabah dengan cepat dan benar, personel bank berhubungan dengan
nasabah dan masyarakat. Dalam berhubungan langsung dengan nasabah
dan msyarakat harus diperhatikan dan dijaga agar mereka puas atas
pelayanan, sehingga tidak lari atau pindah ke bank lain dan dapat pula
menarik masyarakat yang berhubungan dengan bank untuk menjadi
nasabah baru. Kualitas jasa jauh lebih sulit didefinisikan, dijabarkan dan
diukur bila dibandingkan kulitas barang. Bila ukuran kualitas telah lama
14
ada untuk barang-barang berwujud (tangiable goods), maka ukuran jasa
berbagi upaya telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan
ukuran-ukuran semacam itu. Kulitas jasa pada dasarnya berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelangan
dapat berupa 3 tipe:
a. Will expectation, yaitu tinggkat kinerja yang diprediksi atau
diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua
informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan
yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu memiliki
kualitas jasa.
b. Should expectation, yaitu tingkat kinerja dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang
seharusnya terjadi jauh lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan
akan terjadi.
c. Local expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
Berkaitan dengan pengertian kualitas pelayanan, menurut Kotler (1994)
menyatakan bahwa salah satu sifat produk jasa adalah tingkat berwujud
(intangibility), maka pembeli akan berusaha menyimpulkan kualitas
15
pelayanan produk jasa tersebut dari apa yang mereka lihat dari keenam hal
berikut:
a. Place
Penataan fisik dalam kantor bank harus dapat memberikan kesan
pelyanan yang cepat. Selain itu kebersihan interior dan eksterior
harus tetap terjaga.
b. People
Para personel bank harus terlihat sibuk sehingga tidak terkesan
santai dan malas. Penambahan personel dapat dilakukan jika perlu
dilakukan untuk mengurangi beban kerja.
c. Equipment
Peralatan pendukung operasi diantaranya komputer, mesin photo
copy, meja dan sebagainya diusahakan agar tidak ketinggalan
jaman.
d. Communication material
Bahan-bahan komunikasi diusahakan efisien dan cepat.
e. Symbols
Bank tersebut harus memilih nama dan simbol yang tepat untuk
menggambarkan pelayanan yang cepat.
16
f. Price
Bank dapat memberikan bonus atau semacam ganti rugi sejumlah
tertentu bila nasabah terlalu lama antri.
Kualitas pelayanan menumbuhkan pada kulitas yang diharapkan dan jasa
yang ditawarkan. Hal ini merupakan determinan utama kepuasan dan
ketidak puasan konsumen. Banyak perusahaan yang menetapkan
peningkatan kualitas sebagai prioritas utama. Ada lima variabel sebagai
penentu kulitas jasa yaitu:
a. Reliability (kehandalan)
kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan
memuaskan sesui yang telah dijanjikan.
b. Responsiveness (ketanggapan)
Keinginan untuk membuat para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan sebaik mungkin.
c. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
17
d. Emphaty (perhatian)
Perhatian yang tulus dari pegawai yang diberikan kepada pelanggan
serta adanya kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para pelanggannya.
e. Tangiables (bukti langsung)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
telah dijanjikan.
Selain itu promosi dari mulut kemulut, kebutuhan perseorangan dan
pengalaman masa lalu akan mempengaruhi level jasa yang diharapkan.
a. Ciri- ciri Pelayanan Yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri
tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang
sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Berikut ini
beberapa ciri-ciri pelayan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan
yang bertugas melayani konsumen atau nasabah antara lain:
1) Tersedianya karyawa serta srana dan prasarana yang baik.
2) Bertangung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga
selesai.
3) Mampu melayani secara tepat dan tepat
4) Mampu berkomunikasi
5) Memberikana jaminan kerahasiaan setiap transaksi
18
6) Mimiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
7) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
8) Mampu memberikan kepercayaan kepada pelaggaan
b. Sikap Melayani Nasabah
Agar nasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani
nasabah harus sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus
diperhatikan dalam melayani nasabah adalah sebagai berikut:
1) Beri kesempatan nasabah untuk bicara. Artinya , karyawan
memberikan kesempatan kepada nasabah untuk
mengemukakan segla keinginannya terlebih dahulu. Dalam
hal ini, karyawan harus meyimak setipa pembicaraan yang
dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami
keinginan dan kebutuhan nasabah.
2) Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan
pendapatnya. Karyawan jangan membuat gerakan yang
dapat menyinggung nasabah, hendaknya karyawan
mendengar dengan penuh perhatian sehinggan nasabah
merasa senang.
3) Jaga sikap sopan santun, ramah, dan selalu berlaku senang
4) Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan
pekerjaannya
5) Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
19
c. Unsur –unsur Kualitas Pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010)
anatara lain sebagai berikut:
1) Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
(resepsioni) memerlukan persyaratan seperti bernampilan menarik,
badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar
dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
2) Tepat waktu dan janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan
dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan
kepada pelanggan bukan sebaliknya ingkar janji. Demikaian juga
waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul
memenuhinya.
3) Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenangharus
melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus
benar-benar bersedia melayani kepada pelanggan.
4) Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani degan
baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini
petugas pelayan harus mimiliki tinggkat pendidikan tertentu dan
pelatihan tertetu yang diisyaratkan dalam jabatan serta mimilki
pengalaman yang luas dibidangnya.
5) Kesopanan dan ramah tamah. Masyarakat pengguana jasa
pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status
20
ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbadaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramah tamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois
dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6) Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa
dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraan
nya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk
aturan, jujur dalam pembiyaan dan jujur dalam peyelesaian
wakunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan yang
dipercaya dari sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat
dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga
otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat
ditambah unsur lainnya.
7) Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap
masyarakata yang berupa surat keputusan, harus melayani
legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil
yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi
sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain
bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kreadibilitas
yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8) Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang
memerlukan ijin, maka ketentuan keterbukaan itu akan
21
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi
kepada masyarakat.
9) Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan
masyarakata adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek
sumber daya sehingga menghasilkan biya yang murah, waktu yang
singkat dan tepat secara kualitas yang tinggi. Degan demikian
efisien dan efektifitas merupakan tutuntutan yang harus
diwujudkan dan perlu diperhatikan secra serius.
10) Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan
kewajaran dalam penentuan pembiyaan, pembiyaan harus
transpran dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
11) Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan
kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala
urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata
12) Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada
masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit
dalam pelaksanaan.
d. Model Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah
dilakukan, Gronggos yang dikutip dalam Tjiptono (2005)
22
mengemukakan enam kriteria kulitas pelayanan yang dipersepsikan
baik, yakni sebagai berikut:
1) Profesinalism and Skills. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,
karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah mereka secara profesional (outcomerelated
criteria)
2) Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa
(customer contact personel) menaruh perhatian besar pada
mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka
secara spontan dan ramah.
3) Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia
jasa, dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang
dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan
keinginan pelanggan secara luwes.
4) Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa
apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa
mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya
dalam menentukan janji dan melakukan segala sesuatu dengan
mengutamakan kepentingan pelanggan.
23
5) Recoverry. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan
atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.
6) Reputation and Creadibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi
dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan
yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan. Kualitas layanan
pada prinsipnya adalah untk menjaga janji pelanggan agar pihak
yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki
hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu
kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi
layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada
gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang
memberikan kualitas memuaskan.
3. Penangan Keluhan
Keluhan berasal dari bahasa latin “plangare” yang artinya adalah
memukul atau pukulan ini ditujukan kebagian dada. Saat ini keluhan dapat
diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang
mengganggu.
24
Keluhan pelanggan menurut Rosadi (2004;56) merupakan ungkapan
dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan
adalah hal yang tidak dapat dianggap remeh karena dengan mengabaikan
hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada
akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan
pelanggan membutuhkan penanggulangan segera agar perusahaan dapat
mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan
pelanggan. Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi
pelenggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.
Menurut Rangkuti (2003;99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:
a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau
komunikasi secara langsung.
b. Keluhan yag dilakakukan secara tertulis melalui guest complaint form
Menurut Kau dan Loh dikutip Adi Krismanto (2009), penanganan
komplain (keluhan) berarti merupakan perwujudan strategi dan taktik
perusahaan (bank) dalam menghadapi keunggulan strategi dan taktik
pesaing. Penanganan komplain (keuhan) dapat dijadikan instrument
penting dalam mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah
akan ketidakpuasan.
Setiap konsumen (nasabah) yang merasa tidak puas terhadap kinerja
produk, jasa dan atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan
25
yang berbeda-beda, ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang
melakukan komplain. Keluhan yang disampaikan berkenaan dengan
adanya ketidakpuasan dikelompokan menjadi tiga katagori:
a. Voice Response
Bagi penyedia jasa, apabila pelanggan menyampaikan keluhan
secara langsung dan atau meminta ganti rugi (kompensasi)
kepadaperusahaan bersangkutan dan atau distribusinya, sebetulnya
perusahaan masih mungkin memperoleh manfaat. Pertama, pelanggan
(nasabah) memberikan kesempatan sekali lagi pada perusahaan untuk
memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik
publisitas dalam bentuk rekomendasi gethok tular negatif, maupun
melalui media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya ketiga,
memberi pasukan positif mengenai kekurangan pelayanan yang perlu
diperbaiki.
b. Private Response
Katagori ini meliputi: memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalaman buruknya
dengan produk, jasa atau perusahaan bersangkutan. Umumnya tindaka
ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
26
c. Third-Party Response
Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi
secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis surat
pembaca) atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen hukum
dan sebagainya.
Menurut Lovelock, dkk (2010;128) ada beberapa
pedomandalam meangani keluahan pelanggan yaitu:
a. Bertindak cepat, pelanggan akan merasa dihargai apabila keluhannya
direspon dengan cepat dan lebih dihargai jika keluhannya terselesaikan
dengan cepat dan tepat.
b. Memhani perasaan pelanggan, dengan memahami apa yang dirasakan
pelanngan akan merasa puas.
Seperti yang telah dijabarkan diatas, penangan keluhan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas
terhadap penanganan keluahan maka pelanggan akan menaruh rasa
percaya terhadap perusahaan tersebut karena pelanggan/nasabah
diperhatikan oleh perusahaan.
a. Manfaat Penanganan Keluhan
Penaganan keluhan merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh setiap
perusahaan. Penanganan keluhan yang efektif memberikan peluang untuk
mengubah pelanggan yang semula tidak puas menjadi puas terhadap produk
atau jasa perusahaan atau bahkan bisa menjadi pelanggan yang abadi.
27
Menurut Tjiptono (2007;359), manfaat dari penanganan keluhan secara efektif
antara lain:
1) Penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan pelanggan (nasabah) yang kecewa.
2) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif
3) Penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi
dalam rangka memuaskan pelanggan (nasabah).
4) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
5) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih
baik.
b. Respon Perusahaan (Bank) Terhadap Keluhan
Menurut Karatepe dan Ekiz (2006) respon perusahaan (Bank) terhadap
penanganan keluhan antara lain:
1) Apology
Permintaan maaf merupakan salah satu bentuk tindakan pertama yang
dilakukan perusahaan dalam mengatasi keluhan yang dialami konsumen.
Dengan adanya permintaan maaf yang dilakukan oleh perusahaan kepada
konsumen dapat menimbulkan efek positif bagi perusahaan karena
konsumen merasa dihargai saat menyampaikan keluhan. Boshoff dalam
Karatepe dan Ekiz (2004) menjelaskan permintaan maaf menunjukkan
bahwa organisasi menyadari ketidaknyamanan pelanggan, yang
disebabkan oleh adanya komplain dan ini akan membuat perusahaan
28
melakukan cara terbaik dalam menyelesaikan masalah dari keluhan
tersebut.
2) Attonement
Attonement dapat dilakukan dengan memberikan kompensasi bagi
pelanggan. Hal ini diungkapkan oleh Tax dan brown. Customer expect to
received comensasi for sercvice failure. Lovelock dan Witz (2004)
menjelaskan bahwa ketika kehilangan waktu dan biaya yang dikarenakan
oleh adanya kegagalan layanan, baik dengan melakukan pembayaran ganti
rugi ataupun menyediakan layanan sepadan adalah cara tepat untuk
menanggulanginya.
3) Promptness
Kecepatan dalam merespon suatu keadaan adalah salah satu kunci sukses
dalam memecahkan keluhan konsumen. Kecepatan penanganan komplain
itu sangat erat hubungannya dengan kepuasan dari pelanggan.
4) Facilitation
Facilitation memacu terhadap peraturan, prosedur dan semua alat yang
dapat mensuport penanganan keluhan agar konsumen mudah untuk
meghubungi perusahaan dalam mengajukan komplain (Davidow, dalam
Karatepe dan Ekiz). Tentunya pelanggan yang memiliki komplain
tentunya ingin segera diselesaikan oleh perusahaan, oleh karena itu
peruahaan harus menyediakan layanan penangan keluhan yang
29
memudahkan pelanggan untuk mendatangi atau menghubungi misalnya
dengan nomor telepon yang mudah diingat.
5) Attentiveness
Bowen dan Schneider (2004) menjelaskan bahwa attentiveness sebagai
interaksi antar penyampai komplain dan karyawan frontline perusahaan.
Karyawan yang berada pada posisi sebisa mungkin harus memahami
perasaan pelanggan dengan cara ikut merasakan apa yang dirasakan
pelanggan. Tindakan yang dilakukan perusahaan ini dapat membantu
untuk membangun hubungan baik kembali dengan pelanggan.
6) Explanation
Penjelasan merupakan salah satu bentuk bahwa perusahaan sadar atas
kesalahan yang terjadi. Lewis (2006) menjelaskan bahwa membuat
penjelasan yang detail mengenai permasalahan yang terjadi merupkan
salah satu respon perusahaan yang paling efektif. Dengan adanya
penjelasan yang detail atas permasalahan yang terjadi dapat membuat
pelanggan merasa puas karena mengetahui secara pasti keluhannya
disebabkan apa dan menjelaskan dapat juga mencegah pelanggan untuk
datang kembali menyampaikan keluhannya karena tau akan penyebab dan
menghindari hal-hal itu terjadi kembali.
7) Effort
Usaha karyawan merupakan respon organisasi secara bertahap terhadap
keluhan yang terjadi (Karatepe dan Ekiz, 2004). Menurut Zeithaml et al
30
(2006) menjelaskan bahwa karyawan harus dilatih dan diberikan
kekuasaan untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
4. Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Nasabah adalah perubungan atau
pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja
atau harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan seseorang pelanggan untuk setia atau beralih ke yang lain
adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan.
Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya
semua pertemuan-pertemuan kecil itu menunjang kesetiaan pelanggan,
perusahaan perlu menciptakan “pengalaman pelanggan yang diberi merek”
Menurut Husein Umar (2005), tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya. Seseorang pelanggan jika merasa
puas dengan nilai yang dberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat
besar kemungkinaya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa
suatu lembaga keuangan bank atau non bank. Oleh karena itu upaya
31
lembaga keuangan perbankan diwarnai oleh persaingan yang semakin
ketat antar lembaga keuangan perbankan untuk memperoleh kepercayaan
dan kepuasan nasabah.
Howard & Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
suatu situasi kognitif berkenan dengan kesepdanan atau tidak kesepadanan
anatara hasil yang didapat dengan pengorbanan yang dilakukan.
a. Metode Pegukuran Kepuasan Nasabah
Munurut Kotler, ada 4 metode pengukuran kepuasan
pelanggan/nasabah yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pedapat dan keluhan. Media yang digunakan
dapat berupa kontak saran, kartu komentar dan salura telpon bebas
pulsa.
2) Survai Kepusan Nasabah
Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelaggan
banyak dilakukan melalui metode survey dengan mengajukan
pertanyaan (kuisioner) kepada para pelanggan. Melalui survey
perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para nasabah.
32
3) Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan orang
untuk berpura-pura menjadi pelanggan, pelaggan bayangan
tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan
dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat
mengamati atau menilai cara perusahaan dalam menangani setiap
keluhan.
4) Last Customer Analisis
Merupakan metode memantau kepuasan dengan cara
menghubungi pelanggan atau beralih ke perusahaan pesaing.
Mereka dihubungi untuk memperolehinformasi tentang penyebab
berhenti menjadi pelanggan.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadiakan acuan
dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan bersal dari
jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitiannya dan akan dibandingkan
dengan penelitian selanjutnya dengan menganalisa berdasarkan keadaan dan
waktu yang berbeda, adapun review terdahulu akan dijabarkan dalam tabel
dibawah ini, sebagai berikut:
33
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Penulis Judul Tujuan Hasil
Tuti Hastuti
(2013)
Kulitas
Pelayanan dan
Pola Bagi Hasil
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Untuk mengetahui
kualitas Pelyanan
dan Pola Bagi Hasil
Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank
Syariah
Kualitas
pelayanan tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah bank
syariah,
sedangkan pola
bagi hasil
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah bank
syariah, secara
simultan
pengaruh
layanan dan pola
bagi hasil
berpengaruh
signifikan
Himmatull
Aliah (Skripsi
UIN Walisong,
2011)
Pengaruh
Kualitas
Pelyanan dan
Penerapan
Prinsip-Prinsip
Syariah Terhadap
Kepuasan
Nasabah KPR di
BNI Syariah
Untuk mengetahui
bagaimanan
kualitas pelyanan
dan penerapan
prinsip-prinsip
syariah terhadap
kepuasan nasabah
Kulitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah,
sedangkan
penerapan
prinsip-prinsip
syariah
mempunyai
pengaruh yang
34
tidak signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah, variabel
kualitas
pelayanan dan
penerapan
prinsip-prinsip
syariah secara
bersama-sama
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
Ahmad Gospul
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Kepercayaan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah (Studi
Kasus Nasabah
Kospin Jasa
Cabang
Wonosobo)
Untuk mengetahui
kepuasan dan
kepercayaan
terhadap kepuasan
nasabah kospin jasa
cabang Wonosobo
Kulitas
pelayanan yang
dilihat dari 5
dimensi
(tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance dan
emphaty dan
varibel
kepercayaan
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah, dan
varibel yang
memberikan
pengaruh paling
dominan yaitu
kulitas pelayanan
terhadap
kepuasan
nasabah
Muhammad Pengaruh Faktor- Untuk mengetahui Berpengaruh
35
Tho’in (2011) Faktor Kuitas
Jasa Terhadap
Kepuasan
Nasabah di
Baitul Mal Wat
Tamwil (BMT)
Tekun
Karanggede
Boyolali
faktor-faktor
kualitas jasa yang
terdiri dari :
tangiable,
reliability,
responsiveness,
assurance dan
emphaty terhadap
kepuasan nasabah
BMT Tekun
Karanggede
Boyolali
signifikan dari
kulitas pelayanan
yang terdiri dari:
tangiable,
reliability,
responsiveness,
assurance dan
emphaty
terhadap
kepuasan
nasabah, baik
secara bersama-
sama maupun
secara persial.
Ifik Sofiyanto,
Aziz Fathoni,
Andi Tri
Haryono (2016)
Pengaruh Lokasi,
Tingkat Suku
Bunga, Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Kredit
Pemlik Rumah
(Studi Empiris
Pada PT. Bank
Tabungan Negara
(persero) Cabang
Semarang)
Untuk Mengetahui
Lokasi, Tingkat
Suku Bunga, dan
Kulitas Layanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Kredit
Rumah di Bank
BTN
Terdapat
pengaruh positif
yang signifikan
anatara lokasi
terhadap
kepuasan
nasabah kredit di
bank btn,
terdapat
pengaruh yang
positif signifikan
antara tingkat
suku bunga
terhadap
kepuasan
nasabah, terdapat
pengaruh yang
positif signifikan
antara kualitas
layanan terhadap
kepuasan
nasabah, secara
simultan dari
variabel-variabel
tersebut
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
36
terhadap
kepuasan
nasabah kredit di
bank btn
Anindhita
Budiarti (2009)
Pengaruh Kulitas
Layanan dan
Penanganan
Keluhan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah dan
Loyalitas
Nasabah Bank
Umum Syariah
di Surabaya
Untuk Mengetahui
Kulitas Layanan
dan Penanganan
Keluhan Terhadap
Kepuasan Nasabah
dan Loyalitas
Nasabah Bank
Umum Syariah di
Surabaya
Kulitas layanan
berpengaruh
sinifikan
terhadap
kepuasan
nasabah,
penangan
keluhan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah, kualitas
layanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas,
pengaruh
penanganan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas, secara
simultan dari
variabel-varibel
tersebut
berpengaruh
signifikan
terhadap kepusan
dan loyalitas
nasabah bank
umum syariah di
surabaya
Winarti Utami
( 2016)
Anaisis Faktor-
Faktor Yang
Mempengaruhi
Tingkat
Untuk mengetahui
bukti fisik
(tangiable),
kehandalan
Variabel bukti
fisik, jaminan,
dan empati
berpengaruh
37
Kepuasan
Nasabah Pada
PT. Pegadian
(Persero) (Studi
Kasus Pada PT.
Pegadaian
(Persero) Cabang
Ngapusan
Yogyakarta
(reliability), daya
tanggap
(Cresponsiveness),
jaminan
(assurance), dan
empati (emphaty)
terhadap kepuasan
nasabah PT.
Pegadaian (Persero)
Cabang Ngapusan
Yogyakarta
signifikan dan
mempunyai
pengaruh paling
besar terhadap
kepuasan
nasabah PT.
Pegadaian
(Persero) Cabang
Ngapusan
Yogyakarta,
sedangkan
variabel
kehandalan dan
daya tanggap
berpengaruh
positif namun
tidak signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah PT.
Pegadaian
(Persero) Cabang
Ngapusan
Yogyakarta,
secara simultan
dari variabel-
variabel tersebut
mempunyai
pengaruh yang
positif terhadap
kepuasan
nasabah
U. Sriwidodo,
R. Tri
Indriastuti
(2010)
Pengaruh
Dimensi Kualitas
Pelayanan Jasa
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Untuk mengetahui
dimensi kualitas
jasa (tangiable,
reliability,
responsiveness,
assurance dan
emphaty) Terhadap
Kepuasan Nasabah
Semakin tinggi
tingkat kualitas
layanan yang
dipersepsikan,
semakin besar
kepuasan
nasabah, elemen
manusia dalam
kualitas
pelayanan jasa
38
perbankan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
Fitri
Mustagfiroh
(Tugas Akhir
UIN Walisongo
Semarang,
2016)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Penanganan
Keluhan, Nilai
Nasabah
Terhadap
Kepuasan
Nasabah dan
Word Of Mount
Untuk Pengaruh
Kualitas Pelayanan,
Penanganan
Keluhan, Nilai
Nasabah Terhadap
Kepuasan Nasabah
dan Word Of Mount
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
positif terhadap
kepuasan
nasabah,
Penanganan
keluhan tidak
berpengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah, nilai
nasabah
berpengaruh
positif terhadap
kepuasan
nasabah, dan
kepuasan
nasabah
berpengaruh
positif terhadap
Word Of Mount
Rizki
Ramadhan
(Skripsi UIN
Syarif
Hidayatullah
Jakarta, 2013)
Analisis
Hubungan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah (Studi
Kasus Pada Bank
Muamalat
Cabang BSD)
Untuk Mengethui
Hubungan Kulitas
Layanan
(Tangiable,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance dan
Emphaty) Terhadap
Kepuasan Nasabah
Dari analisis
korelasi pearson
menunjukan
semua variabel
independent
(Tangiable,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance dan
Emphaty
memiliki
hubungn
langsung yang
39
moderat atau
cukup terhadap
kepuasan
nasabah
C. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas harus diawali dari kebutuhan pelanggan atau nasabah dan
berakhir pada persepsi pelanggan atau nasabah (Kotler, 2006) hal ini
berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia
jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan atau nasabah. Persepsi
nasabah terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh
atas keunggulan suatu pelayanan. Harapan nasabah dibentuk oleh
pengalaman, informasi lisan dari mulut ke mulut, dan promosi. Harapan
membeli suatu produk jasa, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja
produk atau jasa tersebut (Kotler, 2006).
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada kepuasan. Jadi kulitas pelayanan adalaha bagaimana
tanggapan konsumen terhadap jasa yang di konsumsi atau yang dirasakan.
Maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan kunci kemenangan perusahaan atau
perbankan dalam industri perbankan kualitas pelayanan dimanan nasabah
40
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank. Yang menjadi
indikator dalam kualitas pelayanan adalah bukti langsung (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty). Kualitas pelayanan erat kaitannya
dengan kepuasan nasabah. Sehingga pelayanan dari perbankan dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga pada
akhirnya diharapkan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah tersebut.
Terdapat penelitian yang medukung bahwa kualitas pelayan
berpengaruh terhadap kepusan nasabah diantaranya yang diteliti oleh Fitri
Mustagfiroh (2016) yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan adalah variabel
paling dominan mengenai kepuasan nasabah.
H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
2. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Nyer 2000; jarrar et al (2003) penanganan komplain (keluhan)
nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu bank
dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak
mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka
nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang
dianggap bias memberikan layanan terhadap komplain dengan baik.
Menurut Kau dan Loh (2006) penangann komplain (keluhan berarati
merupakan perwujudan strategi dan taktik perusahaan (bank) dalam
41
menghadapi keunggulan strategi dan taktik pesaing. Penanangan komplain
(keluhan) dapat dijadikan instrumen penting dalam mengendalikan konflik
antara perusahaan dengan nasabah akan ketidak puasan.
Sehinngga penanganan keluhan yang baik, ramah, dan cepat akan
mempengaruhi kepuasan nasabah pada perusahaan atau perbankan dan
akan menjadikan nilai positif dimata nasabah.
Terdapat penelitian yang mendukung bahwa penangan keluhan
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah diantaranya yang diteliti
oleh Anindhita Budiarti (2009) yang menyatakan penanganan keluhan
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H2: Penanganan Keluhan Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Nasabah
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Secara
Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam
perusahaan jasa. Kualitas layanan dalam perusahaan jasa sering
dikondisikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dan
layanan yang diterima secara nyata. Perusahaan yang mampu memberikan
layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya memiliki peluang
terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya (Liu dan Wu,
2007).
42
Parasuraman (1988), mengkategorikan beberapa dimensi yang digunakan
untuk mengukur kualitas layanan khususnya dalam bidang perbankan,
yaitu Reliability, Emphathy, Efisiensi, Prosedur, Assurance, dan
Responsiveness.
Penanganan keluhan nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu
kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena
apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat
menyampaikan keluhan maka nasbah akan dengan mudahnya untuk
berpindah ke bank lain yang dianggap bias memberikan layanan terhadap
keluhan dengan baik (Nyer 2000; Jarrar et al., 2003). Penanganan
keluhan berarti merupakan perwujudan strategi dan taktik perusahaan
(bank) dalam menghadapi keungggulan strategi dan taktik pesaing.
Penanganan komplain dapat dijadikan instrument penting dalam
mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah akan
ketidakpuasan (Kau dan Loh, 2006). Penanganan komplain oleh bank
menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan
(Straus dan Seidel, 2006).
H3 : Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Berpengaruh
Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah.
43
D. Kerangka Berfikir
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
X2
X1
KUALITAS PELAYANAN
1. Bukti Fisik (tangiable)
2. Kehandalan
(reliability)
3. Daya Tanggap
(responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (emphaty
Penanganan Keluhan
Kepuasan Nasabah
Y H1
H2
H3
Top Related