7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Fasilitas
2.1.1. Pengertian Fasilitas
Menurut Kotler dalam (Apriyadi, 2017) mengemukakan bahwa “segala
sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
mendukung kenyaman konsumen. Jadi fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada
dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen”.
Menurut Youti dalam (Mardiyani & Murwatiningsih, 2015) menyatakan
bahwa “fasilitas merupakan segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun
perusahaan industri”.
Menurut Tjiptono dalam (Toriq & Martoatmodjo, 2014) menyatakan bahwa
“fasilitas merupakan bagian dari physical evidence, didalam buku ini dijelaskan
secara garis besar, physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi (servicescape)
dan bentuk – bentuk komunikasi fisik lainnya”
Berdasarkan definisi para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa fasilitas
adalah sumber daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan
kepada konsumen.
2.1.2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Signifikan terhadap Desain Fasilitas Jasa
Menurut Tjiptono dalam (Apriyadi, 2017) menyatakan bahwa “desain dan tata letak
fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe
jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan”.
8
1. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Desain
fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan
mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai
sifat jasa didalamnya.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat.
3. Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya.
Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan
finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan
tanah, dan lain-lain.
4. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi
dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar.
Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan
kemungkinan perkembangan di masa datang. 74 Magistra No. 99 Th. XXX Maret
2017 ISSN 0215-9511 Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas dan Harga
Tiket.
5. Faktor estetis
Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif
pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan
motivasi kerjanya juga meningkat.
6. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar
fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap
9
perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka
kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
7. Biaya kontruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh
jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh
kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.
2.1.3. Dimensi dan Indikator Fasilitas
Menurut Kotler dalam (Apriyadi, 2017) dimensi fasilitas meliputi:
1. Kondisi Fasilitas
2. Kelengkapan
3. Desain Interior
4. Desain Eksterior
Menurut Arikunto dalam (Apriyadi, 2017) menyatakan bahwa “segala
sesuatu hal yang dapat memudahkan dan mempelancar pelaksanaan segala sesuatu
usaha”. Adapun indikator dari fasilitas adalah :
1. Ketersediaan tempat parkir untuk kendaraan roda 2 atau 4.
2. Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu penumpang.
3. Ketersediaan toilet gratis.
4. Ketersediaan mushola atau tempat ibadah.
Ketersediaan fasilitas penunjang seperti charger handphone gratis, tangga naik atau
turun penumpang.
Kepuasan Penumpang
2.2.1. Pengertian Kepuasan
Menurut Menurut (Islami, 2018) menyatakan bahwa “kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produkitu sendiri,
10
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi konsmen”.
Menurut Kotler dan Keller dalam (Panjaitan & Yuliati, 2016)
mengungkapkan “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan harapannya”.
Menurut Lovelock dan Wright dalam (Panjaitan & Yuliati, 2016) menyatakan
bahwa : kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka,
dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan
dan kesenangan. Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan layanan yang
dipahami dengan pelayanan yang diharapkan, dan sebagai reaksi emosional
jangka pendek pelanggan terhadap kinerja pelayanan tertentu.
Berdasarkandefinisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
mengungkapan perasaan pelanggan terhadap kinerja pelayanan pada tempat tertentu.
2.2.2. Pengertian Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan orang-orang yang kegiatannya
membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus
menerus maka dari itu didalam perusahaan pelanggan sangatlah penting dengan
adanya pelanggan perusahaan dapat berjalan dengan baik dan berkembang.
Menurut Nasution dalam (Rusydi, 2017:3) mengemukakan bahwa“pelanggan
adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar
kualitas tertentu,dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi
perusahaan”.
Menurut (Rusydi, 2017:3) menyatakan bahwa“pelanggan (customer) adalah
seseorang yang datang atau memiliki kebiasaan untuk membeli sesuatu dari penjual.
Kebisaan tersebut meliputi aktifitas pembelian dan pembayaran atas sejumlah produk
yang dilakukan berulang kali”.
11
Menurut (Rusydi, 2017) menyatakan bahwa “pelanggan adalah orang paling
penting didalam organisasi kita. Orang yang tidak tergantung pada kita, bahkan
sebaliknya kita tergantung mereka”.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
setiap orang yang membeli produk atau jasa yang dijual secara rutin.
2.2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kasmir dalam (Islami, 2018) menyatakan bahwa “kepuasan
pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen setelah membandingkan antara apa
yang dia terima dan harapan. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi peanggan
dalam waktu yang lama”.
Menurut Irawan dalam (Dewa, 2018) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan”.
Menurut (Kasmir, 2018) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan atau
nasabah menjadi sangat ternilai bagi perusahaan, sehingga tidak heran selalu ada
slogan yang mengatakan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan
sabaik-baiknya. Demikian pula sebaliknya dengan meningkatnya kepuasan
pelanggan, jumlah pelanggan juga akan ikut meningkat pula”.
Berdasarkan beberapa kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan dimana pelanggan merasakan puas atau kecewa terhadap pelayanan,
jasa, maupun produk.
12
2.2.4. Faktor Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dalam Rangkuti dalam (Oktiani & Setyorini, 2018),
dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 (lima) faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1. Kualitas Produk, Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan, Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukankarenakualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
5. Biaya, Konsumen yang tidak perlumengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk dan jasa itu.
13
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1. Kisi-Kisi Operasional Variabel
Kisi-kisi operasional mancangkup dimensi-dimensi dan indikator dari dua
variabel yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini yaitu Fasilitas (X) dan
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel II.1
Kisi-kisi Variabel Fasilitas (X)
Variabel Dimensi Indikator Item
Fasilitas (X)
Kondisi
Fasilitas
Ketersediaan tempat parkir untuk
kendaraan sepeda motor
1-3 Ketersediaan tempat parkir untuk
kendaraan bermobil
Ketersediaan fasilitas Charger
Handphone gratis
Kelengkapan
Ketersediaan tempat duduk
4-8
Ketersediaan ruang tunggu
penumpang
Ketersediaan toilet
Ketersediaan mushola
Ketersediaan tempat makan
Desain Interior Ketersediaan Ekskalator 9
Desain
Eksterior Bangunan yang kokoh 10
Sumber: (Apriyadi, 2017)
14
Tabel II.2.
Kisi-Kisi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Dimensi Indikator Item
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Bukti Fisik Sarana dan Prasarana yang
memadai 1-6
Kehandalan Kemampuan pegawai dalam
melayani masyarakat 7
Daya
Tanggap
Cepat tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan 8
Kesopanan Kesopanan dan rasa hormat 9
Memahami
Konsumen Pegawai membantu pelanggan 10
Sumber: (Ariani, 2014)
2.3.2. Uji Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa uji instrumen penelitian,
sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Menurut Siregar (2013 : 46) dalam (Yuliantari & Wiwin, 2018) “validitas atau
kesahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa
yang ingin diukur (a valid measure if it succesfully measure the phenomenon)”.
Dalam suatu penelitian baik yang bersifat deskriptif, maupun eksplanatif
yang melibatkan variabel atau konsep yang tidak bisa diukur secara langsung,
15
masalah validitas tidak sederhana, di dalamnya juga menyangkut penjabaran konsep
dari tingkat teoretis sampai empiris (indikator), namun bagaimana tidak suatu
instrumen penelitian dapat valid agar hasilnya dapat dipercaya (Yuliantari & Wiwin,
2018).
2. Reabilitas
Siregar (2013 : 55) dalam (Yuliantari & Wiwin, 2018) “reliabilitas adalah
untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat
pengukur yang sama pula”.
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan menggunakan
teknik Alpha Cronchbach bila koefisien reliabilitas (r₁₁) > 0,6. Berikut adalah tabel
Alpha Cronchbach:
Tabel.II.3.
Skala Alpha Cronchbach
nilai Alpha Cronchbach Keterangan
0,00 - 0,20 Kurang Reliabel
0,21 - 0,40 Agak Reliabel
0,41 - 0,60 Cukup Reliabel
0,61 - 0,80 Reliabel
0,81 - 1, 00 Sangat Reliabel Sumber : Triton dalam (Yuliantari & Wiwin, 2018)
2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan
Konsep dasar perhitungan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Populasi dan Sampel
a. Pengertian Populasi dan Sampel
Populasi merupakan keseluruhan subjek atau totalitas subjek penelitian yang dapat
berupa orang, benda, atau suatu yang dapat diperoleh dan atau dapat memberikan
16
informasi (data) penelitian. Dengan kata lain, populasi adalah keseluruhan subjek
penelitian. Sedangkan sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti
dan dianggap mewakili seluruh populasi tersebut.
b. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan Insidental Sampling, dalam
(Sugiyono,2018) Insidental Sampling adalah penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data/ orang yang kebetulan membeli produk yang sedang
diteliti.
2. Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial ini telah ditetapkan secara
spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian dengan
skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan tolak untuk menyusun item-item instrumen
yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel II.4
Skala Likert
Simbol Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
RG Ragu-Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
17
STS Sangat Tidak Setuju 1
Sumber:(Sugiono, 2018:93)
3. Uji Koefesien Korelasi
Menurut Sugiyono dalam (Santosa & Lahat, 2018) menyatakan bahwa
“Korelasi Product moment adalah teknik korelasi yang digunakan bila data
berbentuk interval dan dari sumber yang sama”.
Tabel II.5
Pedoman untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefesien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
Sumber:(Sugiyono, 2018)
4. Uji Koefesien Determinasi
Menurut Sugiyono dalam(Santosa & Lahat, 2018) menyatakan bahwa
“koefisien determenasi yang besarnya adalah kuadrat dari koefisien korelasi (r²).
Koefisen ini disebut koefisien penentu, karena varians yang terjadi pada variabel
dependen dapat dijelaskan melalui varians yang terjadi pada variabel independen
persamaan regresi”.
5. Uji Koefesien Regresi
Menurut (Sugiyono, 2018) berpendapat bahwa “persamaan regresi dapat
digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi nilai variabel dependen bila
nilai variabel independen dimanipulasi (dirubah-rubah)”.
Secara umum persamaan regresi sederhana (dengan satu prediktor)
18
Y = a +b X
Dimana:
Y = Nilai yang diprediksikan
a = Konstanta atau bila harga X = 0
b = Koefesien regresi
X = Nilai variabel independen
Top Related