BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Manajemen Kualitas
Definisi manajemen kualitas dapat dibagi berdasarkan struktur kata yang
membentuknya, yaitu :
Menurut James A.F. Stonner (Management 6th Edition, 2007),
manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya
organisasi lainnya guna mencapai tujuan yang ditetapkan.
Menurut Ordway Tead (Human Nature And Management, 2008), definisi
manajemen adalah proses dan kegiatan pelaksanaan usaha memimpin dan
menunjukkan arah penyelenggaraan tugas suatu organisasi didalam mewujudkan
tujuan yang telah ditetapkan.
Membicarakan tentang definisi kualitas dapat berbeda makna dari setiap
orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung dari
konteksnya. Ada tiga orang pakar yang paling populer ditingkat internasional
yaitu : (Drs.Zulian Yamit,M.Si,2004 p-7)
• W.Edward Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen
9
• Philips B. Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan
• Joseph M. Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian
terhadap spesifikasi
Definisi manajemen kualitas menurut Vincent Gazperzs (2009),
manajemen kualitas (Quality Management) atau manajemen kualitas terpadu
(Total Quality Management = TQM) didefisinikan sebagai satu cara
meningkatkan kinerja secara terus menerus (continuosly performance
improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional
dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan
modal yang tersedia.
Menurut ISO 8402 (Quality Vocabulary), mendefinisikan manajemen
kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang
menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan, dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat alat seperti perencaanaan kualitas
(quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas
(quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement), penjelasan
mengenai alat-alat bantu manajemen kualitas dapat dilihat dibawah ini:
• Perencanaan kualitas (quality planning), adalah penetapan dan
pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta
penerapan sistem kualitas.
10
• Pengendalian kualitas (quality control), adalah teknik dan
aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi
persyaratan kualitas.
• Jaminan kualitas (quality assurance), adalah semua tindakan
terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup
bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas
tertentu.
• Peningkatan kualitas (quality improvement), adalah tindakan-
tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk
pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari
proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.
2.1.1 Isu-isu Utama dalam Manajemen Kualitas
Menurut Vincent Gazpersz (2009), berikut ini adalah isu-isu yang utama
dalam penerapan manajemen kualitas di dalam suatu organisasi atau perusahaan:
1. Siklus pengembangan produk seharusnya dipersingkat melalui
perencaaan partisipatif, rekayasa bersamaan (concurrent
engineering), dan pelatihan kepada perencana mengenai metode
dan alat-alat manejemen kualitas.
2. Hubungan pemasok seharusnya diperbaiki. Jumlah pemasok
seharusnya dikurangi. Suatu hubungan kerja sama (teamwork
11
relation) seharusnya ditetapkan berdasarkan rasa saling percaya.
Lama kontrak seharusnya diperpanjang sehingga bersifat
hubungan jangka panjang.
3. Pelatihan seharusnya berorientasi pada hasil bisnis, bukan pada
alat. Tujuan utama pelatihan seharusnya mengubah perilaku
karyawan dan bukan sekedar melatih atau mendidik. Sebagai
contoh, pelatihan dalam peningkatan kualitas seharusnya didahului
oleh tugas menangani suatu proyek peningkatan kualitas. Misi
pelatihan seharusnya membantu tim peningkatan kualitas (quality
improvement team) menyelesaikan proyek-proyek peningkatan
kualitas (quality improvement projects).
2.1.2 Perbedaan Pandangan Tentang Manajemen Kualitas
Manajemen kualitas memiliki perbedaan pandangan jika dilihat dan
dibandingkan dengan pandangan tradisional dan pandangan modern. Tabel
dibawah ini merupakan perbedaan cara pandang manajemen kualitas dari sisi
pandangan tradisional dan pandangan modern menurut Vincent Gaspersz (2009)
Pandangan Tradisional Pandangan Modern • Memandang kualitas sebagai isu
teknikal. • Memandang kualitas sebagai isu
bisnis. • Usaha peningkatan kualitas
dikoordinasikan oleh manajer kualitas.
• Usaha peningkatan kualitas diarahkan oleh manajemen puncak.
• Memfokuskan kualitas pada fungsi atau departemen produksi.
• Kualitas mencakup semua fungsi/ departemen dalam organisasi.
• Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yang
• Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran yang
12
bertentangan. bersesuaian, karena hasil-hasil produktivitas dicapai melalui peningkatan atau perbaikan kualitas.
• Kualitas didefinisikan sebagai konformans (conformance) terhadap spefisikasi atau standar. Membandingkan produk terhadap spesifikasi.
• Kualitas secara tepat didefinisikan sebagai persyaratan untuk memuaskan kebutuhan pengguna produk atau pelanggan. Membandingkan produk terhadap kompetisi dan terhadap produk terbaik di pasar.
• Kualitas diukur melalui derajat nonkonformans (nonconformance), menggunakan ukuran-ukuran kualitas internal.
• Kualitas diukur melalui perbaikan proses/ produk dan kepuasan pengguna produk atau pelanggan secara terus menerus, menggunakan ukuran-ukuran kualitas berdasarkan pelanggan.
• Kualitas dicapai melalui inspeksi secara intensif terhadap produk.
• Kualitas ditentukan melalui desain produk dan dicapai melalui teknik pengendalian yang efektif, serta memberikan kepuasan selama masa pakai produk (product life cycle).
• Beberapa kerusakan atau kecacatan diizinkan jika produk telah memenuhi standar kualitas minimum.
• Cacat atau kerusakan dicegah sejak awal melalui teknik pengendalian proses yang efektif (zero defect orientation).
• Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus pada evaluasi produk.
• Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam semua tahap dari siklus hidup produk (product life cycle).
• Pekerja dipermalukan apabila menghasilkan kualitas yang jelek.
• Manajemen bertanggung jawab untuk kualitas.
• Hubungan dengan pemasok bersifat jangka pendek dan berorientasi pada biaya/ harga pembelian yang murah.
• Hubungan dengan pemasok bersifat jangka panjang dan berorientasi pada kualitas.
Tabel 2.1.
Perbedaan Pandangan Tentang Manajemen Kualitas
13
2.2 Tentang ISO
ISO (International Organization for Standarization) merupakan badan standar
dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan Internasional yang berkaitan
dengan perubahan barang dan jasa (Suardy, 2001). ISO dapat disimpulkan sebagai
koordinasi standar internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan
promosi pemakaian standar internasional.
ISO merupakan badan non pemerintahan yang beranggotakan 140 badan standar
nasional dan didirikan di Switzerland pada tahun 1947. Awal berdirinya ISO karena
adanya “Technical barries to trade” yang disebabkan oleh ketidakseragaman standar
diberbagai negara, dan karena kalangan industri telah lama membutuhkan standar
dunia untuk membantu mewujudkan perdagangan internasional. Standar mutu ISO
pertama kali diterbitkan pada tahun 1987, direvisi pada tahun 1994, dan diterbitkan
kembali pada versi terbaru tahun 2000. Standar terbaru ini mengenai “ISO 9000:2000
Standards”.
ISO bertujuan untuk meningkatkan standar perdagangan barang dan jasa
Internasional, dan meningkatkan kerjasama dibidang intelektual, pengetahuan,
teknologi, dan aktivitas ekonomi serta untuk memudahkan perdagangan internasional
dengan menyediakan satu kumpulan standar agar masyarakat dunia mengakui dan
mematuhinya (Suardy, 2001).
14
Ada berbagai macam seri dari ISO 9000 yang memiliki standar, pedoman, dan
laporan yang terangkum di dalamnya. Seri ISO 9000 terdiri dari : ( Suardi, 2003, p.
33-34)
• ISO 9000:2000: Dasar dan Kosakata Sistem Manajemen Mutu
• ISO 9001:2000: Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
• ISO 9004:2000: Pedoman untuk Kinerja Peningkatan Sistem
Manajemen Mutu
• ISO 19011: Pedoman Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan
2.2.1 Sejarah Pendirian ISO
ISO 9000 merupakan kumpulan standar proses mengenai Sistem Manajemen
Mutu dan bukan merupakan standar produk. ISO 9000 memiliki standar, pedoman,
dan laposan teknis yang terangkum di dalam ISO 9000 series. ISO 9000:2000 sendiri
terdiri dari beberapa bagian yang memuat tentang sistem manajemen mutu,
diantaranya ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 (www.iso.ch).
Standar ISO 9000 untuk Sistem Manajemen Kualitas atau Quality Management
System (QMS) adalah “struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur,
proses-proses, dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas”. ISO
9000 adalalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO
9000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan
penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin
bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan / atau jasa) yang memenuhi
15
persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat
merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana pemasok dikontrak untuk
memasok produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu,
sebagaimana ditentukan oleh pemasok (Vincent Gasperz, 2001).
ISO 9000:2000 merupakan dasar dan kosakata sistem manajemen mutu yang
berisi tentang pemahaman standar dan definisi istilah-istilah dasar dalam ISO
9000:2000 series, sedangkan bagian ISO 9001:2000 berisi persyaratan sistem
manajemen mutu dan pedoman untuk pengingkatan kinerja sistem manajemen mutu.
2.2.2 Perubahan ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000
ISO 9000 telah mengalami perubahan sebanyak tiga kali dan ini merupakan
revisi yang ketiga yaitu dari ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000. Penerbitan kembali
revisi dari standar ISO 9000 ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan,
diantaranya adalah penggabungan ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 menjadi IS0
9001 saja. Sedangkan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 elemen, disederhanakan
menjadi 4 elemen saja, yaitu tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya,
manajemen proses, serta pengukuran dan analisis peningkatan (Vincent. G, 2001).
Model sistem manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 berdasarkan pendekatan proses
yang menganut pola Plan (menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan agar
hasilnya sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi) – Do
(Implementasi Prosesnya) – Check (memantau dan mengukur proses serta produk
terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratannya) – Act (melakukan tindakan
perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan) => P-D-C-A, penekanan pada
16
pelanggan, dan peningkatan berkesinambungan (continual improvement). Selain
perubahan-perubahan tersebut, ada satu lagi perubahan yang sangat penting, yakni
penekanan pada peranan dan tanggung jawab manajemen puncak terhadap sistem
mutu. Pada ISO 9001:2000 sangat dipengaruhi oleh prinsip-prinsip yang dikenal
dengan Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan
sebagai suatu kerangka kerja (framework) yang membimbing organisasi menuju
peningkatan kinerja.
2.2.3 Pengertian ISO 9001:2000
Menurut Suardy, R (2001). ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk
sistem manajemen mutu (Quality Management System) yang di dalamnya
menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain penelitian dari
suatu sistem manajemen mutu, bertujuan untuk menjamin bahwa pemasok akan
memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan
spesifik dari pelanggan, dimana organisasi (pemasok) yang dikontrak bertanggung
jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan
kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. Menurut
Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena di
dalamnya tidak ada kriteria penerimaan produk ataupun persyaratan-persyaratan yang
harus dipenuhi oleh produk, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk
terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan suatu Sistem
Manajemen Mutu sehingga perusahaan yang telah mengimplementasikan dan
17
memperoleh sertifikasi ISO dapat menyatakan bahwa sistem manajemen mutunya
telah memenuhi standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena
tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001 : 2000. Bagamanapun
diharapkan, meskipun tidak selalu, produk yang dihasilkan dari suatu sistem
manajemen mutu internasional akan berkualitas baik (standar).
ISO 9001:2000 berisi persyaratan standar Sistem Manajemen Mutu yang
digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan
pelanggan dan peraturan yang sesuai dan merupakan standar internasional yang
menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari
suatu Sistem Manajemen Mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi
akan memberikan produk (Barang dan/ Jasa) yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terutama harus
dilandaskan pada komitmen dari manajemen puncak yang memiliki wewenang dalam
menjelaskan sasaran yang ingin diraih oleh perusahaan. Untuk mencapai komitmen
dan sasaran tersebut, diperlukan struktur personel yang merencanakan dan
mengawasi penerapannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menunjuk wakil manajer
yang berfungsi sebagai penghubung antara manajemen perusahaan dan badan
sertifikasi serta memastikan bahwa Sistem Manajemen Mutu diterapkan dengan
semestinya. Selanjutnya dibentuk tim ISO yang berfungsi sebagai tim perancang
yang bertugas untuk menentukan tujuan penerapan, menyetujui rencana,
mengevaluasi laporan, dan memutuskan perubahan yang diperlukan. Mereka inilah
18
yang menjalankan dan bertanggung jawab terhadap sistem manajemen mutu yang
diterapkan di organisasi.
Model proses dari ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang
menjabarkan sistem manajemen organisasi sebagai berikut:
1. Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000)
2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000)
3. Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000)
4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000)
5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000)
ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip dasar. Prinsip-
prinsip ini digunakan oleh top management untuk membantu meningkatkan kinerja
dari sebuah industri atau perusahaan. Prinsip ini dikenal dengan nama delapan prinsip
manajemen mutu.
2.2.4 Langkah Memperoleh Sertifikasi ISO 9001:2000
Berikut ini dapat dilihat langkah-langkah yang diperlukan dalam menerapkan
ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2001):
• Tahap Persiapan
Tahap persiapan ini meliputi persiapan pembentukan tim
pengembangan mutu dan pelatihan dasar untuk memahami sistem manajemen
mutu sesuai standar.
19
• Tahap Pengembangan
Tahap pengembangan ini melibatkan aktivitas industi atau perusahaan,
meninjau semua dokumentasi yang ada dan mengembangkan sistem mutu
dalam organisasi. Pelatihan yang lebih detil lagi mungkin diperlukan untuk
pelatihan karyawan dalam kunci-kunci pengembangan mutu. Jika industi atau
perusahaan berskala cukup besar, bisa dipertimbangkan untuk menggunakan
konsultan eksternal untuk membantu mempersiapkan sistem manajemen mutu.
• Tahap Implementasi
Sistem manajemen mutu yang telah dikembangkan perlu
diimplementasikan dalam proyek yang sebenarnya untuk selanjutnya dikaji
dalam tahap berikutnya.
• Tahap Audit
Audit sistem manajemen mutu dilaksanakan setelah implementasi
berjalan untuk jangka waktu yang telah ditentukan. Tujuan dari audit sistem
manajemen mutu adalah untuk memastikan apakah semua operasional dalam
organisasi sudah berjalan sesuai dengan prosedur.
• Tahap Sertifikasi
Tahap ini meliputi sertifikasi oleh Badan Sertifikasi yang terakreditasi.
Setelah melalui tahap ini, industi atau perusahaan resmi sebagai pemegang
sertifikat ISO.
20
Sedangkan tahapan yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) P3B Jawa Bali
bidang SDMO mengenai langkah perolehan sertifikasi ISO 9001:2000 dapat dilihat
pada gambar dibawah ini :
Gambar 2.1
Langkah perolehan sertifikasi ISO 9001:2000
21
Penjelasan dari gambar diatas adalah sebagai berikut:
1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, pada tahap ini
manajer masing-masing bidang berkomitmen bahwa akan membantu
para pegawainya dalam mengurus segala sesuatu yang berhubung
dengan ISO 9001:2000, dan turut serta menjalankannya sesuai dengan
standar ISO 9001:2000 yang berlaku.
2. Membentuk komite pengarah atau koordinator ISO 9001:2000, pada
tahap ini manajer dimasing-masing bidang akan membentuk suatu tim
kecil beserta koordinatornya guna mengawasi proses
pengimplementasian ISO 9001:2000 di bidangnya masing masing.
3. Mempelajari sistem kualitas ISO 9001:2000, pada tahap ini tim yang
sudah terbentuk akan mengevalusi semua materi termasuk klausul ISO
9001:2000 dan menyesuaikan dengan kebutuhan di masing masing
bidang yang bersangkutan.
4. Melakukan pelatihan terhadap semua staff organisasi, pada tahap ini
setelah tim yang terbentuk sudah selesai mengevaluasi ISO 9001:2000
dan sudah disesuaikan dengan kebutuhan di masing masing bidang,
maka proses selanjutnya adalah melakukan training kepada semua
pegawai di masing masing bidang sekaligus memperkenalkan ISO
9001:2000 untuk dapat dijalankan di bidangnya masing masing.
5. Memulai management review, pada tahap ini pihak manajemen
melakukan sejumlah kajian mengenai ISO 9001:2000 yang telah
22
dievaluasi bersama dan yang telah diajarkan kepada pegawai di
masing-masing bidangnya, tahapan ini guna menemukan jika adanya
prosedur yang tidak cocok untuk diterapkan dan perlu dievaluasi
ulang.
6. Identifikasi kebijakan dan prosedur, pada tahap ini sejumlah koreksi
dilakukan terhadap perubahan yang ada, disesuaikan kembali sesuai
dengan prosedur yang benar.
7. Implementasi sistem kualitas ISO 9001:2000, pada tahap ini sistem
ISO 9001:2000 sudah siap untuk diimplementasikan, hanya butuh satu
langkah lagi yaitu pengecekan ulang yang dilakukan oleh audit
internal.
8. Audit kualitas internal perusahaan, pada tahap ini masing masing
bidang melakukan proses audit dengan menggunakan metode
crosscheck di bidangnya masing-masing, dalam hal ini sebagai contoh
misalnya di bidang SDMO, sub bidang administrasi SDMO mengaudit
sub bidang pengembangan organisasi, sub bidang pengembangan
organisasi mengaudit sub bidang pengembangan kompetensi, sub
bidang pengembangan kompetensi mengaudit sub bidang administrasi
SDMO.
9. Memilih registrar, pada tahap ini suatu organisasi maupun perusahaan
yang sudah menyiapkan semua materi yang diperlukan guna sertifikasi
ISO 9001:2000 akan memanggil pihak dari luar dari suatu badan
sertifikasi yang terakreditasi.
23
10. Registrasi, proses sertifikasi yang dilakukan oleh badan sertifikasi, jika
semua persyaratan yang disiapkan sesuai dengan yang ditetapkan oleh
ISO 9001:2000, maka organisasi ataupun perusahaan yang
bersangkutan berhasil menerima sertifikasi ISO 9001:2000
2.3 Delapan Prinsip Manajemen Mutu
Menurut ISO 9000:2000, yaitu mengenai kosakata dan dasar sistem
manajemen mutu, ISO 9001:2000 disusun berdasarkan kepada delapan prinsip
manajemen mutu. Delapan prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan
penyusunan ISO 9001 : 2000 itu adalah :
2.3.1 Prinsip 1 : Fokus pada Pelanggan
Organisasi / perusahaan tergantung pada pelanggan mereka, yang merupakan
kunci untuk meraih keuntungan dan pandangan mereka menentukan kelangsungan
hidup organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan
sekarang dan yang akan datang, berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan)
pelanggan dan berusaha melebihi harapan (ekspetasi pelanggan).
2.3.2 Prinsip 2 : Kepemimpinan
Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari perusahaan
(organisasi). Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar
orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi.
24
Prinsip kepemimpinan berkaitan erat dengan manajemen yang saling melengkapi,
dalam arti bahwa kepemimpinan berkaitan dengan inovasi, inisiatif dan bagaimana
memotivasi perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan perusahaan sedangkan
manajemen berkaitan dengan sistem, pengendalian, prosedur, kebijakan, dan struktur.
Dengan demikian kinerja pemimpin (leader) adalah memiliki kemampuan
memotivasi orang lain agar terinspirasi dalam mewujudkan visinya, menarik orang
lain bukan mendorong orang lain, untuk terlibat dalam pencapaian sasaran
perusahaan.
2.3.3 Prinsip 3 : Keterlibatan Personel
Keterlibatan personel pada semua tingkatan membawa manfaat bagi
perusahaan dimana karyawan diberikan kesempatan dalam merencanakan,
menerapkan rencana dan mengendalikan rencana pekerjaan yang menjadi tanggung
jawabnya sehingga dengan adanya kebebasan dan kewenangan dalam melakukan
pekerjaan, karyawan akan memiliki ‘rasa memiliki perusahaan’ dan tanggung jawab
dalam memecahkan masalah. Hal ini bukan berarti karyawan dibiarkan memutuskan
caranya dalam melakukan segala sesuatu, melainkan pemberian kebebasan sesuai
dengan standar lingkup kerja karyawan yang akan memicu karyawan untuk aktif
dalam melihat peluang untuk peningkatan kompetensi, pengetahuan, dan
pengalaman. Hal ini dapat dilakukan dengan perekrutan SDM (Sumber Daya
Manusia) yang tepat, memberikan pelatihan, kemudian memberikan tingkat tanggung
jawab dan wewenang yang sesuai.
25
2.3.4 Prinsip 4 : Pendekatan Proses
Standar ISO mengembangkan pemakaian pendekatan proses pada masa
pembuatan, penerapan dan peningkatan sistem manajemen mutu yang efektif. Hal ini
dimaksudkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi berbagai
persyaratan pelanggan.
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas
dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses
dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin,
dan peralatan dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi
pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui
sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi.
2.3.5 Prinsip 5 : Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
Pendekatan sistem terhadap manajemen baru dapat dilakukan jika pendekatan
proses telah diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem terhadap manajemen
adalah kumpulan pendekatan proses yang merupakan identifikasi, pemahaman,
pengelolaan sistem dari proses yang saling terkait untuk pencapaian dan peningkatan
sasaran perusahaan dengan efektif dan efisien.
2.3.6 Prinsip 6 : Peningkatan Berkesinambungan
Pada peningkatan berkesinambungan (Continual Improvement) berbeda
dengan peningkatan terus-menerus (Continuous Improvement), pada peningkatan
berkesinambungan peningkatan dilakukan pertama kali kemudian distabilkan terlebih
26
dahulu dan dibuatkan standar sehingga mampu memasuki peningkatan kedua dan
seterusnya, pada peningkatan terus menerus peningkatan dilakukan terus menerus
setelah terjadi penyempurnaan melalui revisi.
2.3.7 Prinsip 7 : Pembuatan keputusan Berdasarkan Fakta
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berlandaskan analisis data dan
informasi yang dapat dipertanggungjawabkan untuk menghilangkan akar penyebab
masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan dengan efektif dan
efisien.
2.3.8 Prinsip 8 : Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu
hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama
dalam menciptakan nilai tambah.
2.4 Interpretasi Klausul ISO 9001:2000
2.4.1 Ringkasan Interpretasi Elemen-elemen Persyaratan
Klausul ISO 9001:2000
Menurut Vincent Gasperz, 2001, p.180 – 183, “Berikut adalah tabel elemen-
elemen persyaratan klausul ISO 9001:2000 disertai ringkasan tindakan manajemen
untuk memenuhi persyaratan klausul ISO 9001:2000.
27
Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen
4. Sistem Manajemen Mutu
4.1 Persyaratan Umum Mengungkapkan hal-hal yang dikerjakan melalui proses (say what you do)
4.2 Persyaratan Dokumentasi
Menulis hal-hal yang penting
4.2.1 Manual Mutu Membuat petunjuk-petunjuk yang tersedua bagi pengguna
4.2.2 Pengendalian Dokumen
Menyimpan dokumen-dokumen itu agar tetap berlaku (tidak usang) sepanjang dibutuhkan
4.2.3 Catatan Mutu Mengidentifikasi catatan-catatan mutu yang dibutuhkan dan memelihara menyimpan catatan-catatan itu
5. Tanggung Jawab Manajemen
5.1. Komitmen Manajemen Merumuskan visi dan menunjukkan komitmen
5.2. Fokus pelanggan Mendefinisikan kebijakan tentang mutu
5.3 Kebijakan Mutu Membuat penugasan untuk memberikan kualitas barang dan jasa
5.4. Perencanaan Menjamin agar setiap orang dalam organisasi memperoleh informasi yang relevan
5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi
Mengukur kemajuan-kemajuan yang dicapai
5.6 Peninjauan Ulang Manajemen
Melakukan peningkatan-peningkatan (Improvements)
28
Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen
6. Manajemen Sumber Daya
6.1 Penyediaan Sumber Daya
Menyediakan sumber-sumber daya untuk sistem dan memuaskan pelanggan.
6.2 Sumber Daya Manusia Menyiapkan orang-orang agar mereka dapat melaksanakan pekerjaan dengan baik
6.3 Infrastruktur Memelihara berbagai fasilitas dan peralatan proses yang ada
6.4 Lingkungan Kerja Menciptakan dan memelihara tempat kerja yang baik
7. Reaslisasi produk 7.1 Perencanaan Realisasi Produk
Menentukan langkah-langkah proses sejak awal
7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan
Menentukan langkah-langkah proses sejak awal
7.2.1 Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk Peninjauan Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan
Memahami secara jelas tentang kebutuhan pelanggan
7.2.2 Komunikasi Pelanggan Menjamin bahwa pelanggan memperoleh informasi dan mendengarkan kebutuhan mereka
7.3 Desain dan Pengembangan
29
Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen
7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan
Menciptakan suatu rencana desain
7.3.2 Input Desain dan Pengembangan
Mengetahui hal-hal apa yang sedang didesain
7.3.3 Output Desain dan Pengembangan
Mengidentifikasi ukuran-ukuran keberhasilan
7.3.4 Peninjauan Ulang Desain dan Pengembangan
Meninjau ulang pekerjaan
7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan
Menguji (verifikasi) bahwa hal-hal yang dilaksanakan telah sesuai dengan yang dijanjikan
7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan
Menjamin bahwa semua itu berlangsung atau bekerja dengan baik
7.3.7 Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan
Meneliti dengan cermat setiap perubahan yang terjadi
7.4 Pembelian
7.4.1 Proses Pembelian Mengevaluasi Pemasok
7.4.2 Informasi Pembelian Mengetahui apa yang diinginkan untuk dibeli
7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli
Menguji (verifikasi) produk yan dibeli
7.5 Ketentuan Produksi dan Pelayanan
Mengendalikan Proses
7.5.1 Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan
Jika tidak memungkinkan untuk memeriksa produk, maka perlu memeriksa proses
Mengaitkan spesifikasi-
30
Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen
spesifikasi terhadap pekerjaan
7.5.2 Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan Pelayanan
Menunjukkan apakah item dapat diterima atau ditolak
Memelihara jalur dari apa yang diberikan sehingga mampu menelusur kembali
7.5.3 Identifikasi dan Kemampuan Telusur (Traceability)
Tidak merusak barang-barang milik pelanggan
7.5.4 Hal Milik Pelanggan Menjaga dan memelihara produk agar selalu berada dalam kondisi yang baik
Mengidentifikasi informasi yang dibutuhkan untuk keputusan penerimaan / penolakan produk
7.5.5 Penjagaan / Pemeliharaan Produk
Menggunakan peralatan itu dalam lingkungan yang tepat / sesuai
7.6 Pengendalian Peralatan dan Pengukuran
Memeriksa peralatan kalibrasi
8. Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan
8.1 Umum Mengidentifikasi proses-proses pengukuran yang penting
8.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan
Menggunakan data guna meyakinkan suatu jaminan terhadap kesesuaian produk dan sistem manajemen mutu, serta meningkatkan terus
31
Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen
menerus efektifitas dari sistem.
8.2.1 Kepuasan Pelanggan Memelihara kepuasan pelanggan
8.2.2 Audit Internal Melakukan audit mutu internal Melaporkan hasil-hasil audit kepada mereka yang berwenang atau bertanggung jawab
8.2.3 Pengukuran dan Pemantauan Proses-Proses
Memeriksa guna meyakinkan bahwa masalah telah ditetapkan
8.2.4 pengukuran dan Pemantauan Produk
Memeriksa produk terhadap persyaratan-persyaratan
8.3 Pengendalian Produk Nonkonformans
Memisahkan barang-barang yang tidak sesuai agar tidak tercampur dengan barang-barang yang baik
8.4 Analisis Data Mengumpulkan data, menganalisis data, dan menginterpretasikan tentang hal yang berarti terkait dengan informasi itu
8.5 Peningkatan Melakukan peningkatan berkesinambungan
8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan
Mengidentifikasikan masalah aktual dan masalah potensial yang ada
8.5.2 Tindakan Korektif Menentukan mengapa masalah itu bisa terjadi
32
Klausul Sub-Klausul Tindakan Manajemen
8.5.3 Tidakan Pencegahan Menetapkan akar dan masalah
Tabel 2.2
Ringkasan Interpretasi Elemen-elemen Persyaratan Klausul ISO 9001:2000
Sumber : Garpercz Vincent, ISO 9001 and Continual Quality Improvement, 2005
Menurut Suardy, Rudi, R,2001,p. 60. “Berikut adalah persyaratan klausul ISO
9001 : 2000 yang telah disesuaikan dengan requirements delapan prinsip manajemen
mutu yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Fokus Pada Pelanggan 5.1 Komitmen Manajemen (a)
5.2 Fokus Pelanggan
Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000
5.5.2 Wakil Manajemen (c)
5.6.2 Tinjauan Masukan (b)
5.6.3 Tinjauan Keluaran (b)
33
6.1 Penyediaan Sumber Daya (b)
7.2 Proses yang berhubungan dengan Pelanggan (Semua)
7.5.4 Properti Pelanggan
8.2.1 Kepuasan Pelanggan
8.4 Analisis Data
8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan
8.5.2 Tindakan Perbaikan
Kepemimpinan 5. Tanggung Jawab Manajemen (Semua)
6. Pengelolaan Sumber Daya (Semua)
8.5 Peningkatan (Semua)
Keterlibatan Personel 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang
5.5.3 Komunikasi Internal
6.2.2 Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan
6.4 Lingkungan Kerja
8.5.2 Tindakan Perbaikan
8.5.3 Tindakan Pencegahan
Pendekatan Proses 4. Sistem Manajemen Mutu (semua)
5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang
6.1 Penyediaan Sumber Daya (a)
7. Realisasi Produk (Semua)
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses
Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000
34
Pendekatan Sistem terhadap Manajemen 4 Sistem Manajemen Mutu (Semua)
5 Tanggung Jawab Manajemen (Semua)
6 Pengelolaan Sumber Daya (Semua)
7 Realisasi Produk (Semua)
8 Pemantauan, Analisis, dan Peningkatan (Semua)
Peningkatan Berkesinambungan 4.1 Persyaratan Umum (d,e, dan f)
5.1. Komitmen Manajemen
5.3. Kebijakan Mutu (b dan e)
5.5.2. Wakil Manajemen (b)
5.6. Tinjauan Manajemen (Semua)
6.1. Penyedeiaan Sumber Daya (a)
8.1 Umum (c)
8.5 Peningkatan (Semua)
Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta 5.6. Tinjauan Manajemen (Semua)
8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok
7.4. Pembelian
Tabel 2.3
Hubungan antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000
35
2.5 Manfaat Sertifikasi ISO 9001:2000 Untuk Perusahaan
Menurut Vincent Gaspersz (2001) “Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000
adalah sebagai berikut
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan
kualitas yang terorganisasi secara sistematik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 dapat meningkatkan
image perusahaan dan telah siap bersaing dalam memasuki pasar global.
3. Perusahaan yang telah besertifikat ISO 9001:2000 akan dicari oleh
pelanggan potensial yang mempunyai bidang usaha yang sama sebagai
pemasok mereka, dengan cara menghubungi lembaga registrasi. Maka hal
ini berarti membuka kesempatan pasar baru bagi perusahaan.
4. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui
kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang
konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi
internal menjadi lebih baik.
5. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan.
6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh staf perusahaan
melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi kerja yang terdefinisi
dengan baik.