10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Dalam kajian pustaka peneliti akan membahas teori yang berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pengunjung pada
obyek wisata taman hiburan pantai kenjeran serta pembahasan kerangka
pemikiran dan hipotesis penelitian.
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Maynard and Beckman dalam bukunya Principles of
marketing yang dikutip oleh Alma (2018:1), mendefinisikan “Marketing
embraces all business activities involved in the flow of goods and services from
physical production to consumption”. Pemasaran adalah segala usaha yang
meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.
Menurut Kertajaya (2002) yang dikutip oleh Alma (2018:23),
mendefinisikan “Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang
mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dari satu
inisiator kepada stakeholder-nya”.
Menurut Kertajaya (2002) (dalam kotler, 1972) yang dikutip oleh Alma
(2018:2-3), “Pemasaran adalah sekumpulan aktivitas manusia yang ditujukan
untuk memfasilitasi dan melaksanakan pertukaran”.
Jadi pemasaran merupakan upaya yang dilakukan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan manusia dengan menciptakan, mengkomunikasikan dan
memberikan nilai bagi pelanggan terhadap barang dan jasa.
11
2. Pengertian Pemasaran Jasa
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:2), “Pemasaran Jasa
dibedakan menjadi dua bagian baik secara sosial maupun manajerial,
pemasaran jasa adalah proses sosial individu dan kelompok yang mereka
butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk jasa yang bernilai dari pihak lain. Secara manajerial adalah proses
Perencanaan, Pelaksanaan Pemikiran, Penetapan Harga, Promosi, dan
Penyaluran Gagasan tentang produk jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran individu dan organisasi”.
Menurut Norman (2002) yang dikutip oleh Fatihudin dan Firmansyah
(2019:7), mendefinisikan “jasa terdiri dari tindakan dan interaksi yang
merupakan kontak sosial. Jasa lebih dan sekadar hasil sesuatu yang terhalang,
dan jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2006) yang dikutip oleh Fatihudin dan Firmansyah
(2019:10), mendefinisikan “Pemasaran Jasa adalah setiap tindakan yang
ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip
intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun”.
Jadi pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu
tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain untuk
menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.
3. Karakteristik Jasa
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:6) jasa memiliki empat
karakteristik jasa sebagai berikut:
12
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, diraba,
didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Tidak seperti produk
fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum
jasa itu dibeli.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah
sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak,
produk fisik yang berwujud tetap ada. Sementara barang fisik dibuat,
dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantaraan,
dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi
sekaligus.
3. Variability (berubah-ubah)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, dan jasa juga sangat
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
4. Perishabillity (mudah lenyap)
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaanya
selalu ada. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul. Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi
masalah ketika permintaan berfluktuasi. Beberapa strategi dapat menghasilkan
kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran dalam bisnis
jasa.
13
4. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2014) yang dikutip oleh Fatihudin dan
Firmansyah (2019:195) mendefinisikan, “Kualitas jasa adalah suatu
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut Kotler (1997) yang dikutip oleh Fatihudin dan Firmansyah
(2019:190), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, tidak dikaitkan
pada satu produk fisik.
Menurut kotler (1997) dalam American Society For Quality Control
yang dikutip oleh Fatihudin dan Firmansyah (2019:195) mendefiniskan,
“Mutu sama dengan Kualitas dimana mutu adalah keseluruhan ciri dari
atribut produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Kualitas pelayanan yaitu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen guna mencapai kualitas layanan yang optimal dari apa yang
diharapkan oleh konsumen, dengan kata lain kualitas jasa berpusat pada
upaya-upaya layanan apa saja yang akan dilakukan oleh produsen kepada
pihak pemberi jasa dengan tujuan agar para konsumen merasa puas akan
layanan yang diterimanya.
14
Menurut Leonard L Berry, A Parasuraman dan Valerie A Zeithaml
1985, 1988 (Rangkuti, 2002) dalam Fatihudin dan Firmansyah (2019:192-
193) mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada
kenyataannya pihak manajemen suatu perusahan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk-produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa
saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar
kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor yaitu: tidak
adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya
sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya
karyawan kurang terlatih, beban kerja yang yang melampui batas,
ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan apabila janji tidak
15
dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa
perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja yang
keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan dimensi penilaian kualitas jasa, terdapat suatu
metode yang menjadi acuan hingga saat ini. Menurut Fatihudin dan
Firmansyah (2019:28-29), menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat
dari dimensi terdapat 5 (lima) Indikator yaitu sebagai berikut:
1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu respons atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap, yaitu : kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.
3. Jaminan (assurance) yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
16
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi
kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi yaitu:
a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi dan sebagainya.
4. Empati (empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan jasa kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan jasa, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan jasa untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5. Bukti fisik (tangibles) yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
4. Promosi
a. Pengertian Bauran Promosi (Promotion Mix)
Bauran promosi atau bauran komunikasi pemasaran jasa adalah
campuran khusus alat promosi yang menggunakan perusahaan jasa untuk
mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan
dan membangun hubungan dengan pelanggan. Bauran promosi adalah
17
sebagai berikut yang dikemukakan oleh Fatihudin dan Firmansyah
(2019:151-153) adalah Periklanan (advertising), Penjualan tatap muka
(personal selling), Promosi penjualan (sales promotion), Publisitas (public
relation), Pemasaran Langsung (direct marketing), informasi dari mulut
kemulut (Word of mouth).
1. Periklanan (advertising) yaitu bentuk promosi non personal dengan
mengunakan berbagai media yang ditujukan untuk merangsang
pembelian ada beberapa tujuan periklanan yaitu sebagai berikut:
a. Iklan yang bersifat memberikan informasi (Informative
Advertising)
b. Iklan membujuk (Persuasive Advertising)
c. Iklan pengingat (Reminder Advertising)
d. Iklan pemantapan (Reinforcement Advertising)
Pilihan media yang dapat digunakan untuk melakukan periklanan
seperti surat kabar, majalah, radio, papan reklame, direct mail.
2. Penjualan tatap muka (personal selling) yaitu bentuk promosi secara
personal dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon
pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
a. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen
sangat penting.
b. Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin.
c. Orang merupakan bagian dari produk jasa.
18
3. Promosi Penjualan (sales promotion) yaitu suatu bentuk promosi
diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan untuk merangsang
pembelian. Semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan
arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya.
Point of sales promotion terdiri dari brosur, information sheets, dan
lain-lain. Sales promotion dapat diberikan kepada:
a. Customer, berupa free offers, samples, demonstrations, coupons,
cash refunds, prized, contest (lomba), dan warranties (garansi).
b. Intermediaries (penyalur), berupa free goods, discount,
advertising allowances, cooperative advertising, distribution
contests, awards.
c. Sales force (salesman), berupa bonus, penghargaan, contest dan
hadiah buat tenaga penjual terbaik (prized for best performer).
4. Publisitas (public relation) yaitu suatu bentuk promosi non personal
mengenai, pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan
mengulas informasi/berita tentangnya (pada umumnya bersifat
ilmiah). Public Relation sangat peduli terhadap beberapa tugas
pemasaran, yaitu antara lain:
a. Membangun image (citra)
b. Mendukung aktivitas komunikasi lainnya
c. Mengatasi persoalan dan isu yang ada
d. Memperkuat positioning perusahaan
e. Mempengaruhi publik yang spesifik
19
f. Mengadakan launching untuk produk/jasa baru
g. Program Public Relation antara lain yaitu:
a. Publikasi
b. Events
c. Hubungan dengan investor
d. Exhibitions/pameran
e. Mensponsori beberapa acara.
5. Pemasaran Langsung (direct marketing) yaitu suatu bentuk penjualan
perorangan secara langsung ditujukan untuk mempengaruhi pembelian
konsumen. Merupakan elemen terakhir dalam bauran
komunikasi/promosi. Terdapat 6 area dari direct marketing, yaitu
Direct mail, Mail order, Direct response, Direct selling,
Telemarketing, Digital marketing.
6. Informasi dari mulut kemulut (Word of mouth) yaitu pelanggan yang
puas atau tidak puas akan berbicara kepada temannya tentang
pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga word of
mouth inisangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap
pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
b. Pengertian Promosi (Promotion)
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:181), “Promosi adalah
salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting untuk
dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan jasa”.
20
Menurut Hurriyati (2008) dikutip dalam Fatihudin dan Firmansyah
(2019:183) mendefinisikan, “Promosi adalah salah satu penentu faktor
keberhasilan suatu program pemasaran dengan berkualitasnya suatu produk,
bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk
tersebut akan berguna, maka mereka tidak akan pernah membelinya atau
penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan”.
Definisi diatas promosi adalah upaya untuk memberitahukan atau
menawarkan produk atau jasa pada tujuan dengan menarik calon konsumen
untuk membeli sebuah produk yang ditawarkan.
c. Indikator Variabel Promosi
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:151-153), bauran promosi
terdiri atas 6 (enam) alat-alat promosi, yaitu :
1. Periklanan (advertising) yaitu bentuk promosi non personal dengan
mengunakan berbagai media yang ditujukan untuk merangsang
pembelian ada beberapa tujuan periklanan yaitu sebagai berikut:
a. Iklan yang bersifat memberikan informasi (Informative
Advertising)
b. Iklan membujuk (Persuasive Advertising)
c. Iklan pengingat (Reminder Advertising)
d. Iklan pemantapan (Reinforcement Advertising)
Pilihan media yang dapat digunakan untuk melakukan periklanan
seperti surat kabar, majalah, radio, papan reklame, direct mail.
21
2. Penjualan tatap muka (personal selling) yaitu bentuk promosi secara
personal dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon
pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
a. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen
sangat penting.
b. Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin.
c. Orang merupakan bagian dari produk jasa.
3. Promosi Penjualan (sales promotion) yaitu suatu bentuk promosi
diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan untuk merangsang
pembelian. Semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan
arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya.
Point of sales promotion terdiri dari brosur, information sheets, dan
lain-lain. Sales promotion dapat diberikan kepada:
a. Customer, berupa free offers, samples, demonstrations, coupons,
cash refunds, prized, contest (lomba), dan warranties (garansi).
b. Intermediaries (penyalur), berupa free goods, discount,
advertising allowances, cooperative advertising, distribution
contests, awards.
c. Sales force (salesman), berupa bonus, penghargaan, contest dan
hadiah buat tenaga penjual terbaik (prized for best performer).
4. Publisitas (public relation) yaitu suatu bentuk promosi non personal
mengenai, pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan
mengulas informasi/berita tentangnya (pada umumnya bersifat
22
ilmiah). Public Relation sangat peduli terhadap beberapa tugas
pemasaran, yaitu antara lain:
a. Membangun image (citra)
b. Mendukung aktivitas komunikasi lainnya
c. Mengatasi persoalan dan isu yang ada
d. Memperkuat positioning perusahaan
e. Mempengaruhi publik yang spesifik
f. Mengadakan launching untuk produk/jasa baru
g. Program Public Relation antara lain yaitu:
a. Publikasi
b. Events
c. Hubungan dengan investor
d. Exhibitions/pameran
e. Mensponsori beberapa acara.
5. Pemasaran Langsung (direct marketing) yaitu suatu bentuk penjualan
perorangan secara langsung ditujukan untuk mempengaruhi pembelian
konsumen. Merupakan elemen terakhir dalam bauran
komunikasi/promosi. Terdapat 6 area dari direct marketing, yaitu
Direct mail, Mail order, Direct response, Direct selling,
Telemarketing, Digital marketing.
6. Informasi dari mulut kemulut (Word of mouth) yaitu pelanggan yang
puas atau tidak puas akan berbicara kepada temannya tentang
pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga word of
23
mouth inisangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap
pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
Berdasarkan pendapat diatas maka penulis menggunakan indikator
promosi menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:151-153) yaitu:
periklanan (Advertising), penjualan langsung (Personal Selling), promosi
penjualan (Sales Promotion), PR (Public Relations), informasi dari mulut
kemulut (word of mouth), pemasaran langsung (Direct Marketing), dan
publikasi.`
5. Kepuasan Pengunjung
a. Pengertian Kepuasan Pengunjung
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:206), “kepuasan
pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau
pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-
produk atau jasa yang diterima.
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:206) bahwa kepuasan
pelanggan adalah perbandingan antara harapan terhadap persepsi
pengalaman (dirasakan/diterima).
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
maka konsumen akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
konsumen akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan
konsumen akan sangat puas harapan konsumen dapat dibentuk oleh
24
komentar dari teman dan keluarga serta janji dan informasi dari berbagai
media.
b. Indikator Variabel Kepuasan Pengunjung
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014:101)
indikator terdiri dari 3 (tiga) pembentuk kepuasan konsumen yaitu :
a. Kesesuaian Harapan yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja jasa
yang diharapkan dan dirasakan oleh konsumen.
b. Minat Berkunjung Kembali yaitu kesediaan konsumen untuk
berkunjung kembali.
c. Kesediaan Merekomendasi yaitu kesediaan konsumen untuk
melakukan merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada
teman atau keluarga.
6. Hubungan Antar Variabel
a. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pengunjung
Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan
kepuasan konsumen. Mengenali konsumen mengenai pelayanan
perusahaan baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan
pelayanan yang diperolehnya. Pelayanan yang diberikan menjadi suatu
tolak ukur kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan jasa yang
dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan maka konsumen akan
merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi dampak negatif lainnya
pada perusahaan.
25
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:28-29) menyatakan
kualitas jasa kepada konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen
yang diukur dalam ukuran apapun dengan dimensi kualitas layanan yaitu
Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance
(jaminan), Empaty (Empati), Tangibles (bukti fisik) memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung diperkuat dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Luta
(2018) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
CV Amrita Tour Kediri. Dan penelitian lainnya dilakukan oleh Piola
(2018) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengunjung.
b. Hubungan Antara Promosi Terhadap Kepuasan Pengunjung
Promosi adalah kegiatan yang terencana untuk merangsang atau
membujuk, memberi informasi kepada konsumen agar mau tergerak untuk
membeli. Hanya digunakan dalam jangka pendek sehingga dapat
mendongkrak atau meningkatkan volume penjualan. Hal itu juga memberi
dampak positif yaitu dengan terciptanya kepuasan konsumen.
Menurut Hurriyati (2008) dikutip dalam Fatihudin dan Firmansyah
(2019:183) mendefinisikan, “Promosi adalah salah satu penentu faktor
keberhasilan suatu program pemasaran dengan berkualitasnya suatu
produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin
26
bahwa produk tersebut akan berguna, maka mereka tidak akan pernah
membelinya atau penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan”.
Hubungan antara promosi terhadap kepuasan pengunjung diperkuat
dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Piola (2018) Dari hasil
penelitian yang telah dilakukan di peroleh hasil bahwa promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
c. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pengunjung
Kualitas pelayanan yang baik apabila pelayanan yang diberikan
oleh Taman Hiburan Pantai (THP) Kenjeran dapat diwujudkan melalui
Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan janjiyang ditawarkan di obyek wisata THP kenjeran. Hal ini
dapat berupa adanya perbaikan kinerja karyawan THP Kenjeran yang
sesuai dengan harapan pengunjung THP Kenjeran. Misalnya pelayanan
yang sesuai dengan yang dijanjikan, ketepatan waktu, sikap simpatik dan
keramahtamahan karyawan THP Kenjeran kepada pengunjung. Daya
Tanggap (responsiveness) yaitu respons atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yaitu: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
Misalnya pelayanan karyawan THP Kenjeran yang cepat selalu membantu
pengunjung dalam mengalami kesulitan dan memberi informasi yang jelas
kepada pengunjung demi kenyaman. Jaminan (assurance) yaitu
27
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Misalnya keamanan saat berada di area THP kenjeran,
kesopanan karyawaan, pengetahuan karyawan terhadap THP kenjeran.
Empati (empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan jasa kepada pelanggan dalam hal ini seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan jasa, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan jasa untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya, serta memiliki
pengoperasian yang nyaman bagi pengunjung obyek wisata Taman
Hiburan Pantai (THP) Kenjeran. Bukti fisik (tangibles) yaitu berkenaan
dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Meliputi fasilitas fisik
(stand depot makan, tempat parkir, musholla, toilet, permainan anak,
panggung diatas air THP kenjeran, jembatan kayu diatas air THP
Kenjeran, jasa penyewaan perahu, kios pernak-pernik hasil olahan pantai,
kios ikan yang diolah menjadi bahan makanan seperti kerupuk, terasi, ikan
asin), perlengkapan, peralatan, dan penampilan karyawan di THP
Kenjeran.
28
Promosi dinas kebudayaan dan pariwisata dalam memasarkan
obyek wisata THP Kenjeran dilakukan melalui iklan yang berupa iklan
koran, iklan tv, spanduk, dan pamfletserta media lain baik media cetak
maupun media elektronik. Dengan melakukan promosi yang maksimal
dengan harapan bahwa wisata obyek THP kenjeran dapat dimengerti
kepada masyarakat luas.
Kepuasan pengunjung merupakan kesan yang diberikan setelah
menikmati dan harapan dari obyek wisata THP Kenjeran. Kepuasan
pengunjung dapat dilihat dari beberapa hal yaitu kesesuaian harapan
pengunjung untuk mendapatkan produk wisata yang diinginkan serta
kesediaan pengunjung untuk merekomendasikan obyek wisata THP
kenjeran kepada orang lain karena pelanggan yang puas terhadap
pelayanan yang diberikan akan menceritakan pengalamannya kepada
orang lain.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap
kepuasan pengunjung diperkuat dengan jurnal penelitian yang dilakukan
oleh Ananditya (2017) Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas
produk wisata, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh terhadap
kepuasan pengunjung, baik secara parsial maupun simultan. Variabel
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar dari variabel
lainnya. Hasil tersebut didapat dengan menganalisis data primer
menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, tabulasi silang, koefisien
korelasi, analisis regresi sederhana, koefisien.
29
B. Penelitian Terdahulu
Ananditya (2017), “Pengaruh Kualitas Produk Wisata, Kualitas
Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pengunjung Objek Wisata Goa Kreo
Semarang”. Penelitian ini termasuk penelitian explanatory research, dengan teknik
pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah
100 responden yang merupakan pengunjung objek wisata Goa Kreo. Hasil
penelitian menemukan bahwa kualitas produk wisata, kualitas pelayanan dan
promosi berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung, baik secara parsial maupun
simultan. Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar dari
variabel lainnya.
Luta (2018), “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV Amrita Tour Kediri (Studi pada
Mahasiswa Manajemen UN PGRI Kediri)”. Penelitian ini menggunakan metode
pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian menggunakan teknik non
probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 82 responden. Teknik
analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif, uji asumsi klasik, Analisis
Regresi Linier Berganda, Uji Koefisien Determinasi dan Uji Hipotesis. Hasil
penelitian ini adalah (1) Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (2) Harga berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (3) Promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (4) Kualitas pelayanan, harga dan promosi berpengaruh signifikan
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Amrita Tour Kediri.
30
Handayani (2017), “Pengaruh Promosi Wisata Bahari dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Peningkatan Jumlah Kunjungan Wisatawan di Pelabuhan
Muncar Banyuwangi”. Metode penelitian yang dilakukan adalah eksplanatif
kuantitatif yang sifatnya penjelasan/eksplanatif dengan cara pengumpulan data
melalui pengisian kuesioner. Data yang terkumpul dianalisa menggunakan
pengujian validitas & realibilitas data, selanjutnya dilakukan pengecekan dengan
asumsi klasik dan Analisa inti dengan menggunakan regresi linier sederhana dan
regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan promosi dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama berpengaruh terhadap peningkatan jumlah kunjungan
wisatawan yang berkunjung ke pelabuhan Muncar.
Piola (2018), “Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan, dan Fasilitas
Wisata Terhadap Kepuasan Pengunjung pada Objek Wisata Lawang Park
Kabupaten Agam”. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan purposive sampling, jumlah sampel yang di gunakan dalam
penelitian ini sebanyak 138 orang pengunjung yang sudah pernah mengunjungi
objek wisata Lawang Park Kabupaten Agam. Hasil penelitian yang telah
dilakukan di peroleh hasil bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pengunjung, kemudian kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung, dan fasilitas wisata tidak
bepengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung terhadap kepuasan
pengunjung.
Sangkaeng (2015), “Pengaruh Citra, Promosi dan Kualitas Pelayanan
Objek Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan di Objek Wisata Taman Laut
31
Bunaken Sulawesi utara”. Penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif dengan
metode analisis regresi linier berganda. Pengukuran variabel menggunakan Skala
likert. Populasi berjumlah 17.606 dan jumlah sampel berjumlah 100 responden,
ditentukan dengan menggunakan rumus penarikan sampel dari slovin. Hasil uji
secara simultan diperoleh Promosi Pariwisata, Kualitas Pelayanan Objek Wisata
secara simultan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Wisatawan, dan secara
parsial Promosi Pariwisata berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Wisatawan,
Kualitas Pelayanan Objek Wisata, secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan
Wisatawan dan Citra Pariwisata secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan Wisatawan.
Susanto (2017), “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Promosi Terhadap
Kepuasan Wisatawan dan Minat Kunjungan Kembali (Studi pada Pengunjung
Objek Wisata Air Owabong Kabupaten Purbalingga)”. Penelitian ini peneliti
melakukan pengambilan sampel dengan membagikan kuesioner kepada
responden, dengan menggunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Jumlah sampel
sebanyak 96 responden. Analisis ini menggunakan IBM SPSS Statistics 21. Hasil
penelitian dengan menggunakan uji parsial (uji t) membuktikan bahwa kualitas
layanan, harga, promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
wisatawan dan kepuasan wisatawan berpengaruh secara signifikan terhadap minat
kunjungan kembali. Hasil penelitian menggunakan uji simultan (uji t) secara
bersama-sama menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga, promosi berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
32
Chandra (2015), “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Dan Lokasi
Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Hotel Baliem Pilamo Di
Wamena”. Metode penelitian asosiatif, tehnik pengambilan data menggunakan
survey, dan analisis data menggunakan Regresi Berganda, Uji F dan Uji t.
Populasi penelitian para konsumen yang menginap di Hotel Baliem Pilamo di
Wamena sebanyak 1367 orang dan sampel 94 Responden. Hasil penelitian
menunjukkan Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Lokasi secara simultan
berpengaruh terhadap Keputusan Konsumen menggunakan jasa hotel. Secara
parsial Kualitas Pelayanan dan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Konsumen menggunakan jasa hotel, sedangkan Promosi berpengaruh
positif namun tidak signifikan terhadap Keputusan Konsumen menggunakan jasa
hotel.
C. Kerangka Konseptual
: Pengaruh X1 dan X2 secara bersama-sama terhadap Y
: Pengaruh X1 dan X2 secara dominan terhadap Y
Kualitas Pelayanan
(X1)
Promosi (X2)
KEPUASAN
PENGUNJUNG
(Y)
33
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban dugaan sementara terhadap pertanyaan yang
dikemukakan dalam perumusan masalah. Penelitian ini hipotesis yang diajukan
merupakan kesimpulan yang akan diuji kebenarannya. Uraian diatas penelitian ini
diperoleh beberapa hipotesis sebagai berikut :
H1 : Diduga Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) berpengaruh secara
bersama-sama terhadap Kepuasan Pengunjung (Y) pada Obyek Wisata
Taman Hiburan Pantai (THP) Kenjeran Kota Surabaya.
H2 : Promosi (X2) diduga berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan
Pengunjung (Y) pada Obyek Wisata Taman Hiburan Pantai (THP)
Kenjeran Kota Surabaya.
Top Related