STRATEGI PEMASARAN E-COMMERCE WEBSITE UNTUK MENINGKATKAN PENDAPATAN KAMAR DI HOLIDAY INN RESORT BARUNA BALI

BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis perhotelan di Bali mengalami kemajuan yang sangat pesat, ini ditandai dengan berkembangnya jumlah hotel-hotel baru dari tahun ke tahun, data badan pusat statistik menunjukkan tingkat pertumbuhan jumlah hotel di Bali sekitar 79,46% per tahun. Hal ini tidak mengherankan, mengingat kebutuhan akan akomodasi hotel juga semakin meningkat, ditambah dengan adanya perkembangan teknologi transportasi yang membuat perjalanan jauh semakin mudah. Dampak dari pada semakin ketatnya persaingan di antara usaha jasa akomodasi akan menyebabkan tingkat persaingan yang ketat, sehingga masing-masing perusahaan perlu menyiasati keadaan ini sedemikian rupa, sehingga eksistensi perusahaan dapat tetap berlanjut berkesinambungan.Alternatif strategi yang dapat dilakukan adalah melaksanakan kegiatan pemasaran secara efektif. Pemasaran (Marketing) yang merupakan proses merencanakan dan melaksanakan konsep, penetapan harga, promosi, dan distribusi ide (hasil pemikiran), barang, jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memuaskan tujuan individu maupun organisasi. Pemasaran ditujukan untuk meraih pelanggan bagi produk dan jasa. Pada dasarnya keunggulan teknologi, penetapan harga, kesempurnaan produk dan keahlian pelayanan, digunakan untuk mencapai tujuan tersebut. Salah satu tugas penting kegiatan pemasaran adalah mengenalkan produk kepada pasar. Produk atau jasa tidak akan dikenal atau dibeli apabila konsumen tidak mengetahui kegunaannya, keunggulannya, di mana produk dapat diperoleh dan berapa harganya. Oleh karena itu, menjadi keharusan bagi perusahaan untuk melaksanakan promosi pemasaran secara efektif.Salah satu media pemasaran yang saat ini sedang menjamur dikalangan perusahaan adalah melalui media internet. Internet memiliki peranan yang sangat penting dalam meraih pelanggan, semakin mudahnya informasi mengenai suatu hotel yang didapat maka akan semakin meningkatkan peluang untuk meraih pelanggan atau loyal guest dan semakin meningkatkan kesadaran masyarakat akan hotel tersebut.Perkembangan teknologi informasi berjalan seiring dengan peningkatan pengguna internet oleh masyarakat luas. Menurut data statistik di tahun 2010 di www.internetworldstats.com jumlah kalangan pengguna internet di seluruh dunia tercatat meningkat dari tahun ke tahunnya dilihat dari Tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Internet Dunia tahun 1995-2010.

Sumber : www.internetworldstats.com

Dilihat dari tabel diatas bahwa peningkatan pengguna internet terus melonjak seiring dengan pergantian tahun dan mencapai titik puncaknya di tahun 2010 yaitu sekitar 1,6 milyar pengguna internet.Website merupakan salah satu promosi melalui internet yang sedang berkembang saat ini, kegiatan promosi dengan menggunakan internet telah menjadi media penyebar informasi yang cepat, luas, dan mudah diakses dengan biaya yang cukup terjangkau. Melalui website perusahaan dapat memberikan informasi dengan tujuan untuk mempromosikan produknya dengan cepat serta dapat meraih cakupan pasar lebih luas. Di Bali Sendiri sebagai destinasi kunjungan wisata alamnya yang eksotis dan kaya akan budaya, hotel bersaing meningkatkan daya pemasaran untuk lebih mengenalkan Bali dan tentunya produk akomodasi mereka masing - masing kepada seluruh dunia melalui internet karena untuk berlibur setiap wisatawan harus memiliki pengetahuan destinasi dan lokasi yang tepat untuk menginap, maka dibutuhkan sumber informasi instan melalui website dan situs - situs pencari lainnya. Hal itu merupakan demand awal yang utama bagi calon tamu dalam mencari hotel yang sesuai dengan kebutuhannya, disamping itu kegunaan sebuah sarana website juga di gemari tamu dalam membandingkan hotel yang satu dengan yang lainnya, sehingga banyak opsi yang dapat dipilih oleh seorang tamu dalam mentargetkan suatu hotel tempat tujuannya menginap kelak. Oleh karena itu banyak hotel yang memiliki strategi mereka masing masing dalam menjual produknya di website terutama dengan membuat website tersebut semenarik mungkin dan memberikan paket - paket akomodasi spesial di dalamnya tentu tidak lain dengan tujuan untuk mendatangkan tamu sebanyak-banyaknya.. Holiday Inn Resort Baruna Bali merupakan salah satu hotel berbintang 4 di kawasan Tuban-Kuta yang menerapkan strategi E-commerce Website dan E-commerce yang bekerja sama dengan Online Travel Agent. dalam hal ini, yang jadi pembahasan adalah E-commerce melalui Website Holiday Inn Resort Baruna Bali. David Baum (1999:34) mengatakan E-commerce merupakan komponen transaksi (pembeli, penjual, barang, jasa dan informasi), subyek dan obyek yang terlibat, serta media yang digunakan (dalam hal ini adalah internet).Dalam memasarkan produknya Holiday Inn Resort Baruna Bali menggunakan website sebagai media promosinya. Dengan adanya website dapat mempermudah memberikan informasi mengenai produk hotel dan promo-promo package yang ada dan sedang berlangsung di Holiday Inn Resort Baruna Bali.Hotel ini menggunakan Social Media Coordinator atau biasa dikenal dengan Public Relation dan dibantu seorang Public Relation Manager untuk bertanggung jawab dalam hal promosi dalam dunia maya. strategi E-marketing yang diterapkan Holiday Inn Resort Baruna Bali selain berupa website dalam media promosinya diantaranya juga melalui social media network, seperti facebook, twitter, youtube, dsb. Salah satu tugas dari seorang Public Relation di Holiday Inn Resort Baruna Bali adalah memantau jumlah traffic website yang dikunjungi oleh user dari seluruh pelosok dunia. Tujuannya adalah sebagai perbandingan tingkat access websites dari tahun ke tahun. Berikut dalam Tabel 1.2 dapat dilihat hasil rekapitulasi jumlah Traffic Access tamu ke berbagai domain yang dimiliki Holiday Inn Resort Baruna Bali.

Tabel 1.2Traffic Access Internet Visitors Holiday Inn Resort Baruna BaliPeriode Januari-Desember 2013Official WebsiteSocial NetworkOTA(Booking.com,Agoda,Wotif,etc)

Januari538060896786

Pebruary316957875436

Maret291056005412

April320056024352

Mei564342144432

Juni328952314721

Juli398744513221

Agustus321545624121

September355441684560

Oktober490165126050

November412451085321

Desember422350426910

Total475956236661322

Sumber : Sales and Marketing Department.2014 Dari Tabel 1.2 dapat dilihat tingkat kunjungan mengalami naik turun perbulannya. Dilihat juga jumlah akses visitors ke Social Network lebih besar dibanding ke situs lainnya yaitu sebesar 62.366 visitors. Sedangkan melalui situs lainnya jumlah total kunjungan access yaitu 47.595 visitors untuk kunjungan official websites dan 61.322 visitors untuk kunjungan Online Travel Agent (OTA). Reservasi kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali berasal dari FIT (Free Individual Traveler), Travel Agent, Group, Corporate, dan Direct-FIT. Di dalam mempromosikan produknya Holiday Inn Resort Baruna Bali telah melakukan berbagai strategi usaha diantaranya pendekatan dan kerja sama ke Travel Agent, join promo melalui credit card, kerjasama dengan media cetak seperti majalah dan Website. Berikut Rata- Rata tingkat hunian kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali pada tahun 2013 seperti pada tabel 1.3. Tabel 1.3Tingkat Hunian Kamar Tamu ke Holiday Inn Resort Baruna Bali Tahun 2013.BulanRoom Nights Tahun 2013

Kamar Tersedia(all market)Kamar TerjualHunian (%).

Januari6045571094.45

February5460466785.47

Maret6045509084.20

April5850451277.12

Mei6045445173.63

Juni5850462779.09

July6045531287.87

August6045521186.20

September5850557995.36

Oktober6045560292.67

November5850556495.11

Desember6045591597.80

Jumlah711756224087.44

Sumber : Sales and Marketing Department 2014Pada Tabel 1.3 di atas dapat dijelaskan bahwa dari bulan Januari 2013 rata-rata tingkat hunian kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali sebanyak 87.44% dan mengalami peningkatan disamping jg penurunan di bulan April sampai Juni.Berikut pada tabel 1.4, akan ditampilkan target dan realisasi room night sold dari masing-masing sumber reservasi kamar termasuk didalamnya pemesanan melalui website, yaitu pada tahun 2011 hingga tahun 2013.Tabel 1.4Target dan Realisasi Room Night Sold dari Masing-Masing Source Booking Kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali tahun 2011-2013Source of Booking201120122013

TargetRealisasiSelisih(%)TargetRealisasiSelisih(%)TargetRealisasiSelisih(%)

Website62424251(1991)68.1083516271(2080)75.0989105711(3199)64.09

OTA1400413411(593)95.762201120401(1610)92.682248620611(1875)91.66

Travel Agent1625515918(337)97.922357422281(1293)94.512371921201(2518)89.38

Group1192211187(735)93.831410612101(2005)85.781380012011(1789)87.03

Corporate51025014(88)98.2731022809(293)90.5527202706(14)99.48

TOTAL5352549781(3744)93.007114463863(7281)89.767117562240(8935)87.44

Sumber : Sales and Marketing Department 2014

Berdasarkan tabel 1.4 dapat dijelaskan pada periode tahun 2011 target room night sold melalui website di Holiday Inn Resort Baruna Bali tidak tercapai. target room sold melalui website di tahun 2011 sebanyak 6242 room nights dengan realisasi 4251 room nights. Tahun 2012 target room night sold sebesar 8.351 dengan realisasi 6.271 room nights sold. Di tahun 2013 terjadi penurunan yang drastis, target 8.910 room nights dengan realisasi yang semakin jauh yaitu 5.711 room nights. Berdasarkan hasil pemaparan data di atas, target room nights sold melalui website yang termasuk di dalam sumber reservasi kamar yang telah ditetapkan oleh manajemen tidak tercapai, dapat dilihat dari selisih antara target dan realisasinya yang semakin tinggi pertahunnya. Sehingga berdampak pada tidak optimalnya tingkat reservasi hunian kamar dan pendapatan kamar hotel. Namun, apabila dilihat melalui average room rate kamar Holiday Inn Resort Baruna Bali, internet website booking ternyata memiliki potensi kenaikan rata rata average room rate yang signifikan pertahunnya mengalahkan sumber reservasi lainnya. untuk lebih jelasnya dapat langsung dilihat pada tabel 1.5 di halaman lampiran. Dengan demikian, diperlukan adanya analisis strategi pemasaran yang tepat terhadap E-commerce melalui website di Holiday Inn Resort Baruna Bali, yang diharapkan mampu menemukan kelemahan terkait penurunan kontribusi Internet website booking dan menemukan pemecahan masalah mengenai hal tersebut.1.2 Rumusan Masalah.Berdasarkan latar belakang masalah diatas yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana strategi pemasaran E-commerce website untuk meningkatkan pendapatan kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali?

1.3 Tujuan Penelitian.1.3.1 Untuk mengetahui hasil yang diperoleh melalui strategi pemasaran E-commerce website dalam upaya meningkatkan pendapatan kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali.1.4.2 Untuk mengetahui bagaimana strategi pemasaran E-commerce berbasis Web pada pendapatan penjualan kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali.1.4 Manfaat Penelitian.1.5.1 Bagi Mahasiswa. Sebagai bahan perbandingan antara ilmu dan teori yang telah dipelajari dengan masalah nyata yang terjadi di industri, sehingga mahasiswa mampu menganalisis masalah dan memberikan alternatif solusi dengan pengetahuan yang telah diperoleh.1.5.2 Bagi Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali.Penelitian ini diharapkan mampu menjadi sumber referensi atau masukan bagi STP Nusa Dua Bali, baik dosen maupun mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis.1.5.3 Bagi Pihak Hotel.Hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi pihak manajemen Holiday Inn Resort Baruna Bali khususnya pada Department Sales and Marketing .

1.5 Metode Penelitian.1.6.1 Objek dan Lokasi Penelitian.1.6.1.1 Objek Penelitian. Objek yang diteliti berfokus pada kualitas strategi pemasaran E-commerce Website kepada tamu yang telah menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali.1.6.1.2 Lokasi Penelitian.Penelitian dilakukan di Holiday Inn Resort Baruna Bali yang beralamat.Jl. Wana Segara 33,Tuban,Kuta.80361 Bali.Telephone : (+62 361) 755 557Facsmile : (+62 361) 754 549www.barunabali.holidayinnresorts.com Email : baruna@bali.holidayinn.com1.6.2 Jenis dan Sumber Data.1.6.2.1 Jenis Data.a) Data Kualitatif. Data kualitatif merupakan data yang berupa kata-kata, gambaran, atau informasi yang berbentuk uraian-uraian informasi, seperti: informasi mengenai latar belakang hotel, gambaran umum perusahaan, gambaran mengenai E-commerce.

b) Data Kuantitatif.Data kuantitatif, yaitu data berupa angka-angka atau data kualitatif yang diangkakan, seperti: data jumlah target dan realisasi kedatangan, sumber reservasi kamar serta target realisasi room sold dari masing-masing kamar.1.6.2.2 Sumber Data.a) Data Primer.Data primer merupakan data yang didapatkan secara langsung dan diolah oleh peneliti atau data yang diperoleh secara langsung dari sumber data melalui pengamatan langsung, seperti: metode penelitian, lokasi penelitian, media penelitian.b) Data Sekunder.Data sekunder, yaitu data yang didapatkan dari pihak lain, baik yang sudah diolah maupun yang belum diolah seperti data target dan realisasi penjualan. Contoh: data tingkat hunian kamar di Holiday Inn Resort Baruna Bali.1.6.3 Teknik Pengumpulan Data.1.6.3.1 Observasi. Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung pada objek penelitian dan mencatat data yang diperoleh agar nantinya data yang diperoleh lebih akurat dan objektif misalnya dengan melakukan pengamatan langsung terhadap content website di Holiday Inn Resort Baruna Bali.1.6.3.2 Wawancara.Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara tanya jawab dengan narasumber yang ada kaitannya dengan data yang diperlukan dalam penelitian, seperti wawancara dengan Director of Sales and Marketing dan Public Relation Manager mengenai konsep E-commerce.1.6.3.3 Studi Dokumentasi. Merupakan teknik pengumpulan data dengan melihat langsung dan mempelajari dokumen-dokumen hotel yang ada hubungannya dengan objek yang diteliti. 1.6.3.3 Kuesioner. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden adalah berbentuk kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang telah disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan responden untuk mengisinya. Kuesioner akan dikirim melalui e-mail dan diisi oleh responden yang melakukan reservasi kamar melalui website di Holiday Inn Resort Baruna Bali.

1.6.4 Teknik pengambilan sampel. Metode pengambilan sampling yang digunakan adalah sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel yang berdasarkan kebetulan (Sugiono 2005 : 77). Untuk jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin dalam Sedarmayanti dan Syarifudin (2002:143) dengan rumus : N n = 1 + N (e)2

Keterangan :n = ukuran sampelN = ukuran populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah rata rata realisasi room night dari kamar terjual di tahun 2013 bisa dilihat pada tabel 1.3.e = % kelonggaran, ketidaktelitian karena kesalahan yang masih dapat ditolerir sampai 10%. 5804n = = 98,99= 100 orang 1 + 5804 (0,1)2

Jadi jumlah sampel yang didapat dari perhitungan di atas adalah 98,99. Jumlah tersebut akan dibulatkan menjadi 100 orang untuk mempermudah perhitungan.1.6.5 Teknik analisis data. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kualitatif yaitu pemecahan masalah dengan memaparkan data yang dianalisis dengan acuan teoritis sehingga relevan dengan permasalahan (Sugiono,2005:200). Menurut Law dan Chung (2003:88) ada 5(lima) dimensi yang dijadikan acuan untuk mendukung kegiatan E-commerce melalui Website suatu hotel, yaitu : 1. Informasi keandalan fasilitas hotel yaitu, adanya informasi informasi yang disediakan mengenai produk dalam hal ini hotel dan seluruh fasilitas didalamnya.2. Informasi Costumer Contact yaitu, informasi mengenai komunikasi perantara yang dapat dilakukan antara konsumen dan pihak hotel, baik itu melalui email, fax, telepon, live chat dsb.3. Informasi Reservasi dan Service yaitu informasi yang mencakup tata cara pemesanan kamar, price, room availability dsb.4. Informasi Area Sekeliling yaitu informasi yang mencakup informasi mengenai hal hal disekitar hotel yang perlu diketahui, contohnya, jarak dari airport, map, restaurant dan bar sekitar, shopping area, Transportasi dsb.5. Manajemen Website yaitu kemampuan dalam memantau merawat, dan melakukan maintenis website, terutama hal-hal yang sifatnya teknis. Ranaweera, dkk (2004:51) menyebutkan 6 kriteria yang harus ada di dalam website, yaitu :1. Ease of Use yaitu, kemudahan penggunaan dan navigasi sebuah website meliputi kenyamanan, hemat waktu, dan biaya.2. Web Content yaitu, isi dari sebuah website seperti informasi produk dan keunikan produk.3. Security/Privacy yaitu, keamanan informasi yang diberikan konsumen pada penyedia jasa.4. Reliability yaitu, kemampuan perusahaan untuk menepati bentuk janjinya dari apa yang tertera dalam content di website dengan realita.5. Costumer Service yaitu, kecepatan dan ketepatan penyedia jasa dalam merespon pertanyaan dan masalah.6. Interactivity yaitu, kemampuan konsumen untuk mempersepsikan komunikasi interpersonal yang terjadi.

BAB IIKAJIAN PUSTAKA

2.1 Strategi.2.1.1 Pengertian Strategi. Istilah strategi berasal dari kata Yunani strategeia (stratos yaitu militer dan ag yaitu memimpin) yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral. Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr dalam Tjiptono (2008:3) konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu dari perspektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan (intends to do) dan dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does). Berdasarkan perspektif yang pertama, strategi dapat didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya. Sedangkan menurut Glueck dan Jauch (1989:9) pengertian strategi adalah rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tentangan lingkungann, yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi. Berikut ini adalah pengertian strategi secara umum dan khusus adalah sebagai berikut:a. Pengertian umum strategi adalah proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.b. Pengertian khusus strategi adalah tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Strategi memberikan kesatuan arah bagi semua anggota organisasi. Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang diambil akan bersifat subyektif atau berdasarkan intuisi belaka dan mengabaikan keputusan yang lain. Dengan demikian, strategi hamper selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.2.2 Pemasaran. 2.2.1 Pengertian Pemasaran. Beberapa ahli telah mengemukakan definisi tentang pemasaran yang kelihatannya agak berbeda meskipun sebenarnya sama, Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran dari segi yang berbeda-beda ada yang lebih menitikberatkan pada segi fungsi, segi barangnya, segi kelembagaannya, segi manajemennya, dan ada pula yang menitikberatkan dari semua segi tersebut sebagai suatu sistem. Beberapa di antara para ahli tersebut adalah William J. Stanton. Menurut William J. Stanton dalam Swastha (1996:10), definisi pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kotler (2007:4) mendefinisikan pemasaran adalah proses social yang mana individu dan kelompok memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai. Pemasaran adalah proses yang mengidentifikasi, mengantisipasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan, dengan produk yang tepat, di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat dengan harga yang tepat. (The Chartered Institute of Marketing (ICM)). Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu perpaduan aktivitas aktivitas yang berhubungan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan, dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dengan baik.2.2.2 Pengertian Bauran Pemasaran. Salah satu unsur dalam bauran pemasaran adalah strategi acuan atau bauran pemasaran yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu. Menurut Assauri (1987:198) Bauran pemasaran atau yang lebih dikenal dengan Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, variabel variabel tersebut digunakan dan dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen : produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Keempat unsur yang terdapat dalam kombinasi tersebut saling berhubungan. Lagi pula kita meninjau konsep sistem sebagai keputusan di mana masing masing elemen di dalamnya saling mempengaruhi juga, setiap variable yang ada mempunyai banyak sekali sub variabel. Perusahaan dapat memasarkan satu atau beberapa macam produk, baik yang ada hubungannya maupun tidak. Mereka dapat mendistribusikan lewat pedagang besar atau langsung pada pengecer dan seterusnya. Untuk mencapai tujuan pemasaran, keempat unsur tersebut harus saling mendukung, sehingga keberhasilan di bidang pemasaran diharapkan diikuti oleh kepuasaan konsumen. menurut Kotler (2000:18) para pemasar memanfaatkan sejumlah unsur atau elemen dalam membentuk bauran pemasaran, unsur atau elemen yang dimaksud terdiri dari:a. Produk (Product) yang terdiri atas keragaman produk, kualitas desain, ciri, nama merek,kemasan, ukuran dan pelayanan.b. Tempat (Place) yang terdiri atas saluran pemasaran, cakupan pasar, transportasi, dan lokasi.c. Harga (Price) yang terdiri dari metode penetapan harga dan strategi penetapan harga.d. Promosi (Promotion) yang terdiri dari promosi penjualan, periklanan, kehumasan, dan pemasaran langsung.2.3 Perdagangan Elektronik (E-commerce). Kalakota dan Whinston dalam Suyanto (2003:11) mendefinisikan perdagangan elektronik (E-commerce) dari beberapa perspektif, yaitu:a. Dari perspektif komunikasi, E-commerce adalah pengiriman informasi,produk atau jasa atau pembayaran melalui jaringan telepon atau jaringan komunikasi lainnya.b. Dari perspektif proses bisnis, E-commerce adalah aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi bisnis.c. Dari perspektif pelayanan, E-commerce adalah alat yang digunakan untuk mengurangi biaya dalam pemesanan dan pengiriman barang.d. Dari perspektif online, E-commerce menyediakan kemampuan untuk menjual dan membeli produk serta informasi melalui internet dan jasa online lainnya. Sedangkan Dasril (2008) mendefinisikan E-commerce sebagai kegiatan menjual barang dagangan dan/atau jasa melalui internet. Seluruh komponen dan proses yang terlibat dalam bisnis praktis, diaplikasikan secara online, seperti costumer service, produk yang tersedia, cara pembayaran, jaminan atas produk yang dijual, cara promosi dan sebagainya. Pendapat senada juga dinyatakan oleh Yuan Gao dalam Khosrowpour (2005:243), bahwa E-commerce adalah penggunaan jaringan computer untuk melakukan komunikasi bisnis dan transaksi komersial. Dari seluruh definisi diatas, E-commerce pada dasarnya memiliki unsur-unsur yang mencakup komponen transaksi (pembeli, penjual, barang, jasa dan informasi), subyek dan obyek yang terlibat, serta media yang digunakan (dalam hal ini adalah internet)2.3.1 Karakteristik E-commerce. Sakti dalam Berita pajak No. 1443/Tahun XXXIII (2001:35) menguraikan perbedaan transaksi perdagangan biasa dengan transaksi E-commerce sebagai berikut:a. Transaksi tanpa batas : Dengan adanya internet sangat membantu perusahaan, baik itu perusahaan kecil ataupun perusahaan besar untuk menembus pasar global.b. Transaksi Anonim : Transaksi yang dimaksud adalah sebuah transaksi yang terjadi antara penjual dan pembeli atau pelaku bisnis tanpa harus bertemu muka satu sama lainnya.c. Produk Digital dan Non Digital : Produk yang diperdagangkan terdiri dari barang dan jasa (layanan produk digital yang dijual misalnya, software, music, video dan e-book.d. Produk barang tak berwujud : Banyak perusahaan yang bergerak dibidang E-commerce dengan menawar barang tak berwujud seperti data, perangkat lunak, ide, konsultasi atau jenis layanan berupa jasa lainnya di internet.2.3.2 Jenis-Jenis E-commerce. Purbo dan Aang (2001:3) menguraikan bahwa kegiatan E-commerce mencakup banyak hal, untuk membedakan E-commerce dilakukan dengan cara membedakan menjadi 2 karakteristik, yaitu:2.3.2.1 Bussiness to Bussinessa. Trading partner yang sudah saling mengetahui dan antara mereka sudah terjalin hubungan yang berlangsung cukup lama.b. Pertukaran data yang dilakukan secara berulang ulang dan berkala dengan format data yang telah disepakati bersama.c. Salah satu pelaku Bussiness tidak harus menunggu rekan mereka untuk mengirim datad. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, dimana processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.2.3.2.2 Bussiness to Costumera. Terbuka untuk umum, dimana informasi yang disebarkan secara umum pula.b. Servis yang digunakan bersifat umum, sehingga dapat digunakan orang banyak.c. Servis yang digunakan berdasarkan permintaan.d. Sering dilakukan system pendekatan client server

2.3.3 Manfaat menggunakan E-commerce. Manfaat dalam menggunakan E-commerce oleh perusahaan sebagai berikut:2.3.3.1 Menurunkan biaya operasional (Operating Cost) E-commerce sebagian besar kegiatan operasionalnya dilakukan oleh mesin, sehingga biaya biaya seperti beban gaji yang berlebihan, showroom, promosi dan beberapa unsur lainnya bisa dikurangi secara signifikan.2.3.3.2 Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar) Transaksi on-line memberikan akses kepada pasar yang lebih luas diseluruh dunia, sehingga membuka peluang yang lebih luas terhadap segmen pasar yang potensial. 2.3.3.3 Melebarkan jangkauan (Global reach) Pelayanan yang ditawarkan dapat dirancang sedemikian rupa, sehingga mampu memberikan pelayanan 24 jam per hari dan 7 hari dalam seminggu.2.3.3.4 Meningkatkan supply management E-commerce mampu mendukung efisiensi biaya operasional pada perusahaan terutama pada jumlah karyawan dan jumlah stok barang yang tersedia.

2.3.4 Ancaman menggunakan E-commerce. Ada beberapa ancaman yang mungkin terjadi pada saat perusahaan mengimplementasikan E-commerce secara penuh, yaitu:2.3.4.1 System Penetration. Jika E-commerce mengabaikan system keamanan, maka orang orang yang tidak berkepentingan dapat melakukan akses ke system computer dan dapat melakukan segala sesuatu kegiatan sesuai dengan keinginannya.2.3.4.2 Authorization Violation. Pelanggaran atau penyalahgunaan wewenang legal yang dimiliki seseorang yang berhak mengakses sebuah system.2.3.4.3 Planting. Memasukkan sesuatu ke dalam sebuah system yang dianggap legal tetapi belum tentu legal di masa yang akan datang.2.3.4.4 Communications Monitoring. Seseorang dapat memantau semua informasi rahasia dengan melakukan monitoring komunikasi sederhana di sebuah tempat pada jaringan komunikasi.2.3.4.5 Communications Tempering. Segala hal yang membahayakan kerahasiaan informasi seseorang tanpa melakukakn penetrasi, seperti mengubah informasi transaksi di tengah jalan, atau membuat sistem server palsu yang dapat menipu banyak orang untuk memberikan rahasia mereka secara sukarela.2.3.4.6 Denial of Service. Menghalangi seseorang dalam mengakses informasi, sumber, dan fasilitas - fasilitas lainnya.2.3.4.7 Repudiation Penolakan terhadap sebuah aktivitas transaksi atau sebuah komunikasi baik secara sengaja ataupun tidak disengaja.2.4 Pemasaran elektronik (E-Marketing)2.4.1 Pengertian E-Marketing Armstrong dan Kotler (2004:74) mendefinisikan E-marketing sebagai sisi dari pemasaran E-commerce, yang terdiri dari kerja dari perusahaan untuk mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual barang dan jasa melalui internet. Sedangkan menurut Boone dan Kurtz (2005:75) definisi E-marketing adalah sebagai berikut: E-Marketing adalah salah satu komponen dalam E-commerce dengan kepentingan khusus oleh pemasar, yakni strategi proses pembuatan, pendistribusian, promosi, dan penetapan harga barang dan jasa kepada pangsa pasar internet atau melalui peralatan digital Menurut Strauss dan Frost (2001:7) E-marketing adalah penggunaan data dan aplikasi elektronik untuk perencanaan dan pelaksanaan konsep, distribusi, promosi dan penetapan harga untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa E-marketing adalah pemanfaatan media elektronik yang tersambung melalui internet dan digunakan oleh perusahaan untuk merencanakan, mempromosikan, dan menjual produk dan jasa kepada konsumen untuk mencapai target penjualan yang diharapkan.2.4.2 Keuntungan menggunakan E-marketing. Menurut Jamal (1996:18) keuntungan perusahaan yang memanfaatkan E-marketing adalah :a. Mampu menjangkau berbagai konsumen dalam suatu lingkungan yang belum dipenuhi oleh pesaing.b. Target adalah konsumen yang telah terbagi dalam kelompok dan mengembangkan dialog berkelanjutan.c. Transaksi bisnis secara elektronik dan biaya yang rendah. Email dan data files dapat dipindahkan kepada konsumen yang terpilih atau semua konsumen dalam hitungan detik.d. Jalur proses penjualan langsung dari produsen ke pengguna tanpa harus melawati jalur distribusi klasik.e. Dapat menambah produk untuk dipasarkan secara tepat dan melakukan perubahan dalam rencana penjualan dengan sangat cepat.f. Dapat melacak kegiatan penjualan yang sudah terjadi, langkah-langkah dan hasil yang didapat.g. Dapat mendistribusikan program dan informasi tentang produk melalui e-mail atau file transfer. Menurut Zaki dan Smitdev (2008:8) ada beberapa keuntungan dan batasan dalam pemanfaatan E-marketing adalah sebagai berikut:a. Keuntungan utama E-marketing adalah skalanya yang sangat luas. Ukuran untuk mengukur jangkauan internet marketing tidak hanya berupa skala kecamatan, kota, provinsi, bahkan Negara. Jangkauan E-marketing adalah bersifat global.b. Banyaknya informasi yang bisa disampaikan melalui internet, baik berupa text, gambar, dan suara. Bandingkan jika hanya beriklan di koran atau televisi, yang dibatasi oleh ukuran koran dan durasi waktu di iklan tv, tentu jumlah informasi yang disampaikan bisa dikatakan sangat terbatas.c. Karena informasi yang disampaikan lebih banyak, maka konsumen bisa memperoleh informasi gambaran yang lebih baik tentang perusahaan.d. Dengan menggunakan E-marketing, bisa mengurangi biaya untuk menyewa tenaga pemasaran. Dibandingkan dengan beriklan di TV, radio, Koran dan jasa-jasa periklanan lainnya.

2.5 Promosi.2.5.1 Pengertian Promosi. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Swastha (2001:237) menyatakan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Tjiptono (1997:219) definisi promosi pada hakikatnya adalah suatu komunikasi pemasaran. Artinya adalah, aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan/atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Rangkuti (2002:151) menyebutkan bahwa promosi adalah bagian dari action plan yang merupkan bagian dari kegiatan marketing plan.2.5.2 Tujuan Promosi Rossiter dan Percy (dalam Tjiptono, 2008 : 222) mengklasifikasikan tujuan promosi sebagai efek dari komunikasi sebagai berikut :a. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan(category need)b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada konsumen (brand awareness)c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude)d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (Brand Merchandise)e. Mengimbangi Kelemahan unsure bauran pemasaran lain (Purchase facilitation)f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning) Menurut Tjiptono (2008:222) agar promosi perusahaan berfungsi dan berjalan, adalah penting untuk menentukan secara jelas tujuan - tujuan dari kegiatan promosi perusahaan. Tujuan utama dari promosi adalah untuk menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perushaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:2.5.2.1 Menginformasikan (informing), dapat berupa:a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru.b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.c. Menjelaskan cara kerja suatu produk.d. Menyampaikan perubahan harga pasare. Menginformasikan jasa - jasa yang tersedia oleh perusahaan.f. Meluruskan kesan yang kelirug. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembelih. Membangun citra perusahaan2.5.2.2 Membujuk Pelanggan sasaran (Persuading) untuk:a. Membentuk pilihan merekb. Mengalihkan pilihan ke merek tertentuc. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut merekd. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.2.5.2.3 Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas:a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekatb. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tanpa kampanye iklan.c. Menjaga agar ingatan pertama pembeli pada produk perusahaan Jika ditinjau dari sudut pandang ilmu ekonomi, maka tujuan dari promosi ini adalah menggeser kurva permintaan akan produk perusahaan ke kanan dan membuat permintaan menjadi inelastic (dalam kasus harga naik) dan elastis (dalam kasus harga turun). Dari penjelasan diatas, tujuan promosi berkaitan dengan upaya untuk mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin, kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut.

2.6 Bauran Promosi (Promotion Mix).2.6.1 Pengertian bauran promosi. Pengertian bauran promosi (promotional mix) menurut Swastha dan Irawan (1983:349) adalah: Promotional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai program penjualan. Adapun bauran promosi tersebut dapat dibagi menjadi lima, yaitu :2.6.1.1 Personal selling Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Sifat Sifat Personal Selling antara lain:a. Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung, dan interaktif antara dua orang atau lebih.b. Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab.c. Response, yaitu situasi yang seolah olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan menanggapi. Dengan demikian, personal selling merupakan unsur essensial dalam pemasaran dalam kebanyakan bisnis jasa. Jika periklanan dapat menciptakan pengetahuan, maka personal selling adalah untuk meningkatkan jumlah penjualan, karena melibatkan personal touch yang sangat essensial bagi produk jasa. Proses ini sangat membutuhkan dukungan terintegrasi dari unsur-unsur lain dalam bauran promosi.2.6.1.2 Mass selling Mass Selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas. Iklan merupakan bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian, Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan iklan. Sedangkan publisitas merupakan bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, dimana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu.2.6.1.3 Promosi penjualan (Sales Promotions) Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan sejumlah barang yang dibeli pelanggan. Menurut Soemanarga (2006:41) mendefinisikan promosi penjualan sebagai arahan langsung dimana terjadi pengoperan nilai atau intensif suatu produk kepada kekuatan penjualan, didistribusikan dengan tujuan utama yaitu terjadinya penjualan secara langsung. Dapat disimpulkan promosi penjualan merupakan suatu kegiatan promosi yang bertujuan untuk menggugah atau menstimulasi pembelian, sehingga merupakan usaha penjualan khusus (special selling efforts), yang digunakan untuk mendapatkan akibat jangka pendek seperti penawaran produk dan mendorong penjualan serta memiliki manfaat dalam segi komunikasi, insentif, dan ajakan.2.6.1.4 Hubungan Masyarakat (public relations). Hubungan masyarakat atau public relations merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Dapat disimpulkan public relations merupakan stimulasi permintaan akan suatu barang dan jasa, dengan cara memuat berita yang memiliki nilai komersial di dalam suatu media publisitas usaha untuk mendapat pengertian, mebangkitkan kepercayaan terhadap produk dan good will dari langganan, perusahaan lain, pemerintah, dan sebagainya.2.6.1.5 Direct Marketing. Direct Marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dapat disimpulkan bahwa direct marketing merupakan salah satu dari bauran promosi dimana komunikasi dilakukan secara langsung dengan atau mendapat tanggapan secara langsung dari konsumen atau calon konsumen sehingga terjadi komunikasi dua arah. Dari masing-masing bauran tersebut dapat diterapkan dengan memanfaatkan berbagai alat-alat promosi, masing-masing memiiki karakteristik tersendiri, memiliki criteria yang berbeda baik dari segi media yang dipergunakan, jangkauan sasaran, waktu dan biaya yang diperlukan, maupun keterlibatan orang dalam proses promosi tersebut. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran promosi adalah suatu alat yang dipergunakan perusahaan (manufaktur ataupun jasa) dalam mengkomunikasikan produk yang dimilikinya kepada target pasar dengan tujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah menjadi pelanggan serta mencari pelanggan baru sehingga dapat memperluas pangsa pasar, yang terdiri atas personal selling, mass selling, promosi penjualan, public relations, dan direct marketing.2.6.2 Mass selling yang terdiri dari pemasaran dan publisitas. Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama Mass Selling, yaitu periklanan dan publisitas. Iklan merupakan bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. Sedangkan yang dimaksud dengan periklanan adalah proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan iklan. Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk hal itu.2.6.3 Promosi penjualan (Sales promotion). Promosi penjualan (sales promotions) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan sejumlah barang yang dibeli pelanggan, Menurut Rangkuti (2009:29) mendefinisikan promosi penjualan sebagai suatu kegiatan promosi yang bertujuan untuk mendorong konsumen untuk mencoba ataupun membeli produk atau jasa yang ditawarkan baik melalui pameran, eksibisi, maupun demo yang kegiatannya bersifat tidak rutin.2.6.4 Hubungan masyarakat (Public Relation). Hubungan masyarakat atau public relations merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok, terhadap perusahaan tersebut dapat disimpulkan public relations merupakan stimulasi permintaan akan suatu barang dan jasa, dengan memuat berita yang memiliki nilai komersial di dalam suatu media publisitas usaha untuk mendapat pengertian, membangkitkan kepercayaan terhadap produk dan good will dari langganan, perusahaan lain, pemerintah, dan sebagainya.2.6.5 Penjualan langsung (Direct Marketing). Direct Marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memnafaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dapat disimpulkan bahwa direct marketing merupakan salah satu dari bauran promosi dimana komunikasi dilakukan secara langsung dengan atau mendapat tanggapan secara langsung dari konsumen atau calon konsumen sehingga terjadi komunikasi dua arah. Dari masing masing bauran tersebut dapat diterapkan dengan memanfaatkan berbagai alat alat promosi, masing masing memiliki karakteristik tersendiri, memiliki criteria yang berbeda baik dari segi media yang dipergunakan, jangkauan sasaran, waktu dan biaya yang diperlukan, maupun keterlibatan orang dalam proses promosi tersebut. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran promosi adalah suatu alat yang dipergunakan perusahaan (manufaktur ataupun jasa) dalam mengkomunikasikan produk yang dimilikiny kepada target pasar dengan tujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah menjadi pelanggan serta mencari pelanggan baru sehingga dapat memperluas pangsa pasar, yang terdiri atas personal selling, mass selling, promosi penjualan, public relations dan direct marketing. Secara garis besar, deskripsi dan bentuk dari bauran promosi dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut.

Tabel 2.1Alat Alat Promosi

NoSales PromotionMass sellingPublic RelationsPersonal sellingDirect Marketing

1Kontes permainan, undian, lotereIklan cetak dan siaranKotak persPresentasi penjualanKatalog

2Premium dan hadiahPackaging OuterPidatoPertemuan penjualanSurat

3Produk SampelFilmSeminarProgram insentifTelemarketing

4Pasar MalamBrosurLaporan tahunanSampelElectronic shopping

5Pameran dagangPoster dan selebaranDonasiPameran dagangTV direct response

6DemonstrasiDirektoriSponsor

7Pemberian kuponCetak ulang iklanPublikasi

8Tawaran pengembalian uangBillboardHubungan Masyarakat

9Kendaraan dengan bunga rendahDisplay signsLobbying

10HiburanSimbolMajalah perusahaan

12Hadiah bagi langgananLogoPeringatan peristiwa tertentu

11Coba gratisBerita

13Diskon

14Jaminan produk

Sumber: Tjiptono (2008:223)

2.7 Website.2.7.1 Pengertian Website. Website merupakan kumpulan halaman halaman yang digunakan untuk mengumpulkan informasi berupa teks, gambar diam atau bergerak, animasi, suara, atau gabungan dari semuanya itu baik yang bersifat statis atau dinamis yang membentuk satu kesatuan bangunan yang saling terkait dimana masing masing dihubungkan dengan jaringan jaringan halaman (hyperlink). Terdapat 2 jenis website yang terbgi menurut sifatnya yaitu website statis dan website dinamis. Website yang bersifat statis maksudnya, isi informasi dari website tersebut tetap, jarang berubah, dan isinya searah dengan pemilik website. Bersifat dinamis, apabila isi informasi dan tampilannya selalu berubah ubah dan isinya interaktif dua arah antara pemilik website dan pengguna website. Contoh website yang bersifat statis adalah website website dari perusahaan, sedangkan website yang bersifat dinamis contohnya seperti facebook, friendster, dan multiply. Website yang bersifat statis hanya bisa di update oleh pemilik website, sedangkan website dinamis dapat diubah ubah dengan mudah oleh pengguna website tersebut. Mengutip Strauss dan Frost, E-Marketing (2008:295) menyatakan bahwa:

In fact, Website is the largest influence for online consumer in all shopping decisions 65 percent to 87 percent of internet users are purchase online and 81 percent use the internet to gather information before shopping either on- line or off-line Yang dapat diterjemahkan menjadi, Faktanya, website adalah acuan terbesar bagi konsumen untuk menetapkan pilihan dalam berbelanja secara online. 65 hingga 87 persen dari pengguna internet melakukan pembelian secara online dan 81 persen dari pengguna internet, mengumpulkan informasi sebelum mereka berbelanja secara online maupun offline. Ini membuktikan peranan website bagi suatu perusahaan khususnya hotel, sangat penting dalam menjaring konsumen karena kegiatan promosi menggunakan website di dunia internet dapat menjaring konsumen secara global dengan cepat dan mudah. 2.7.2 Unsur-Unsur Website. Untuk menyediakan keberadaan sebuah website, maka harus tersedia unsur unsur penunjangnya, adalah sebagai berikut:2.7.2.1 Nama Domain (Domain Name/URL) Pengertian nama domain atau biasa disebut dengan Domain Name atau URL adalah alamat unik di dunia internet yang digunakan untuk mengidentifikasi sebuah halaman website, atau dengan kata lain domain name adalah alamat yang digunakan untuk menemukan sebuah website pada dunia internet. Nama domain diperjualbelikan secara bebas di internet dengan status sewa tahunan. Nama domain sendiri mempunyai identifikasi ekstensi/akhiran sesuai kepentingan dan lokasi keberadaan website tersebut. Contoh nama domain ber-ekstensi lokasi Negara Indonesia adalah co.id (biasa dipakai untuk nama domain perusahaan), ac.id (nama do Smain website pendidikan), go.id (nama domain website instansi pemerintah), or.id (nama domain website organisasi).2.7.2.2 Rumah tempat website (Web Hosting). Pengertian Web Hosting dapat dikaitkan sebagai ruangan yang terdapat dalam harddisk tempat penyimpanan berbagai data, file file, gambar dan lain sebagainya yang akan ditampilkan di website, Besarnya data yang bisa dimasukkan tergantung dari besarnya Web Hosting yang disewa/dipunyai, semakin besar Web Hosting maka semakin besar pula data yang dapat ditampung dan ditampilkan dalam website. Web Hosting juga diperoleh dengan menyewa. Besarnya hosting ditentukan ruangan harddisk dengan ukuran MB (mega byte) atau GB (Giga Byte). Lama penyewaan Hosting dilakukan dari perusahaan perusahaan penyewa Web Hosting yang banyak dijumpai baik di Indonesia maupun luar negeri.2.7.2.3 Bahasa Program (Scripts Program) Bahasa program adalah bahasa yang digunakan untuk menterjemahkan setiap perintah dalam website yang ada pada saat diakses. Jenis bahasa program sangat menentukan statis, dinamis atau interaktifnya sebuah website. Semakin banyak ragam bahasa program yang digunakan maka website akan terlihat lebih dinamis, dan interaktif serta terlihat bagus. Beragam bahasa program saat ini telah hadir untuk mendukung kualitas website. Jenis jenis bahasa program yang banyak dipakai para desainer website antara lain HTML, ASP, PHP, JSP, Java Scripts, Java Applets dan sebagainya bahasa program ini biasanya digunakan untuk membangun portal berita, artikel, forum diskusi, buku tamu, anggota organisasi, email, mailing list, dan sebagainya yang memerlukan update setiap saat.2.7.2.4 Desain Website. Setelah melakukan penyewaan domain name dan web hosting serta penguasaan bahasa program (Scripts Program), unsure website yang penting dan utama adalah design. Desain website menentukan kualitas dan keindahan sebuah website. Desain sangat berpengaruh terhadap penilaian pengunjung akan bagus tidaknya sebuah website. Untuk membuat biasanya dapat dilakukan sendiri atau menyewa jasa website designer. Semakin banyak penguasaan web designer akan pekerjaan yang digelutinya terutama tentang beragam software/ program pendukung pembuatan situs website maka akan dihasilkan pula situs yang semakin berkualitas, demikian pula dengan sebaliknya. Jasa Web Designer umumnya memerlukan biaya tertinggi dari seluruh biaya pembangunan situs dan semuanya itu tergantung kualitas Web Designer.2.7.2.5 Publikasi Website. Keberadaan situs tidak ada gunanya tanpa dikunjungi atau dikenal oleh masyarakat atau pengunjung internet. Karena efektif atau tidaknya website sangat tergantung dari besarnya pengunjung dan komentar yang masuk. Untuk mengenalkan situs kepada masyarakat memerlukan apa yang disebut publikasi atau promosi. Publikasi situs masyarakat dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti pamphlet, selebaran, baliho hingga media televisi namun cara ini masih dirasakan kurang efektif dan memerlukan biaa yang cukup besar. Cara yang biasanya dilakukan paling efektif dengan tak terbatas ruang atau waktu adalah publikasi langsung di internet melalui search engine (mesin pencari website seperti : Google, Yahoo, dsb). Cara publikasi ini biasanya dikenal dengan nama Search Engine Optimization, ini untuk mengoptimalkan kinerja search engine agar menampilkan website suatu perusahaan agar tampil pada halaman pertama daftar pencarian, sehingga konsumen bisa langsung mengklik link yang langsung mengantarkan konsumen kepada website perusahaan tersebut.

2.7.2.6 Pemeliharaan Website. Untuk mendukung kelanjutan dari situs, diperlukan pemeliharaan setiap waktu sesuai yang diinginkan seperti penambahan berita, informasi, artikel, link, gambar atau lain sebagainya. Tanpa pemeliharaan yang baik, situs akan terkensan membosankan atau monoton hal tersebut akan berdampak jumlah pengunjung yang mengalami penurunan. Pemeliharaan situs dapat dilakukan per periode tertentu, setiap hari, setiap minggu, atau tiap satu bulan sekali. Pemeliharaan rutin biasanya dipakai oleh situs situs berita, penyedia artikel, organisasi atau lembaga pemerintah. Sedangkan pemeliharaan periodic biasanya untuk situs situs pribadi, penjualan dan lain sebagainya.2.7.3 Keuntungan pemasaran melalui Website. Tidak seperti pemasaran tradisional, pemasaran secara elektronik sangat terkait dengan waktu riil. Konsumen dapat menikmati informasi terkini melalui sebuah website. Dengan mempertahankan keterkinian website maka konsumen akan selalu mengunjunginya. Menurut Net Results ( dalam Hoyle, 2006 :71) berbagai keuntungan pemasaran melalui website antara lain:a. Brand Building (membangun citra) pembangunan citra dapat dilakukan pemilihan daya tarik terhadap website.b. Direct Marketing (pemasaran langsung), mengurangi biaya cetak dan pengiriman. Web memberikan banyak peluang untuk selalu melakukan penyempurnaan yang diperlukan sehubungan dengan upaya menjangkau audiences sasaran. Web juga memungkinkan anda mengirimkan pesan yang bersifat pribadi kepada audience tertentu.c. Online Sales (penjualan online), pesanan yang datang langsung dapat diproses sambil tetap berinteraksi dengan pembeli.d. Costumer Support (dukungan konsumen), dapat menjawab pertanyaan konsumen secara mudah.e. Marketing Research (riset pasar), banyak sekali informasi konsumen yang bisa diperoleh . baik dengan menggunakan cara-cara yang telah tersedia maupun yang diciptakan sesuai dengan kepentingan.f. Content Publishing Service (Publikasi), informasi tentang organisasi akan selalu tersedia bagi audiences internet dimanapun berada.2.7.4 Merancang situs Web yang menarik. Kotler dan Keller (2007 : 299) menyatakan bahwa semua perusahaan perlu mempertimbangkan dan mengevaluasi peluang pemasaran elektronik dan pembelian elektronik. Tantangan utama adalah merancang situs yang menarik pandangan pertama dan cukup menarik untuk kunjungan berkesinambungan. Rayport dan Jaworski dalam Kotler dan Keller (2007 : 300) telah mengemukakan bahwa situs web yang efektif menonjolkan tujuh unsur yang mereka sebut 7Cs yaitu:a. Context (Konteks) yaitu tata letak dan rancanganb. Content (Isi) yaitu berupa teks gambar, suara dan video yang ada dalam situs tersebut.c. Community (Masyarakat) yaitu bagaimana situs memungkinkan komunikasi dari pengguna ke pengguna.d. Costumization (sesuai pesanan) yaitu kemampuan situs untuk menjalin hubungan antara dirinya dengan pengguna penguna yang berbeda atau memungkinkan pengguna mempersonalisasikan situs.e. Communication (Komunikasi) yaitu bagaimana situs memungkinkan komunikasi situs dengan pengguna, pengguna situs atau komunikasi dua arahf. Connection (Sambungan) yaitu sejauh mana situs itu disambungkan dengan situs lain.g. Commerce (Perdagangan) yaitu kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial.2.7.5 Variabel penting E-commerce Website untuk kegiatan Pemasaran. Menurut Law dan Chung (2003:88) ada 5(lima) dimensi yang dijadikan tolak ukur dalam mengetahui sejauh mana performa e-commerce website suatu hotel, yaitu : informasi fasilitas hotel, informasi Costumer Contact, Informasi Reservasi, Informasi Area Sekeliling, dan Manajemen Website. Menurut Ranaweera, dkk (2004 : 51) terdapat 6 kriteria yang harus ada di dalam sebuah website, yaitu:a. Ease of use yaitu, kemudahan penggunaaan dan navigasi sebuah website meliputi kenyamanan, hemat waktu dan biaya.b. Web Content yaitu, isi dari sebuah website seperti informasi produk dan keunikan produk.c. Security/Privacy, yaitu keamanan informasi yang diberikan konsumen pada penyedia jasa.d. Reliability yaitu, kemampuan perusahaan untuk menepati janjinya yang diberikan oleh website.e. Costumer service yaitu, kecepatan dan ketepatan penyedia jasa dalam merespon pertanyaan dan masalah.f. Interactivity yaitu, kemampuan konsumen untuk mempersepsikan komunikasi interpersonal yang terjadi. Sedangkan Gehrke dan turban ( dalam Suyanto, 2003 : 206) mengidentifikasikan lima puluh variabel yang bisa meningkatkan atau menurunkan kepuasan pembeli terhadap website serta konsekuensinya pada kemauan mereka membaca iklan. Kelimapuluh variabel tersebut dibagi kedalam 5 kategori, yaitu:

a. Kecepatan page-loadingb. Isi bisnisc. Efisiensi Navigasi.d. Keamanan dan Privasi.e. Marketing Costumer Focus.2.8 Skala Likert.2.8.1 Pengertian skala Likert Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang atau fenomena social, Sugiono (2008 : 73). Pernyataan yang digunakan yaitu SK (sangat kurang) dengan skor 1 (satu), K (kurang) dengan skor 2 (dua), C (cukup) dengan skor 3 (tiga), B (baik) dengan skor 4 (empat) dan SB (sangat baik) dengan skor 5 (lima). Skor setiap pernyataan dihitung dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobot. Hasil perkalian dibagi dengan jumlah responden yang telah mengisi kuesioner dengan lengkap. Perhitungan dilakukan dengan mengklasifikasikan skor menurut interval kelas sebagai berikut:

a. Jumlah Klasifikasi (K) = 5 kelasb. Range (R)1. Nilai tertinggi = 52. Nilai terendah= 13. Range = 5 1 =4c. Panjang kelas interval/interval kelas (C) dihitung dengan rumus:C= R/K= 45= 0,8Keterangan :R = RangeK = Jumlah klasifikasiC = Interval kelasInterval kelas :1.00 1.80= Sangat Kurang.1.81 2.60= Kurang.2.61 3.40= Cukup.3.41 4.20= Baik.4.21 5.00= Sangat Baik.

BAB IIIGAMBARAN UMUM

3.1 Sejarah Holiday Inn Resort Baruna Bali Holiday Inn pertama kali di buka di Indonesia pada bulan Mei tahun 1992 yang berlokasi di Bali. Di atas tanah seluas 3 hektar yang terletak di tepi pantai Jerman. Namun pada 10 tahun kemudian tepatnya di bulan Mei tahun 2002 Holiday Inn melepaskan diri dari IHG group dan berubah nama menjadi Bali Hai Resorts & Spa. Pada tahun 2007 PT.Menara perdana membeli seluruh asset hotel ini dan di bulan april tahun 2008 terjadi renovasi terhadap hotel Bali Hai Resort & Spa. Dan April 2009 Holiday Inn kembali di buka dengan nama Holiday Inn Resort Baruna Bali yang mengadopsi nama dari dewa lautan Bali Yaitu Baruna. Berikut ini adalah sejarah singkat Holiday Inn Resort Baruna Bali sejak berdiri hingga sekarang :a. Holiday Inn Bali, pertama kali di buka di bali tahun 1992 - 2002b. Berubah nama dan manajemen menjadi Bali Hai Resorts & Spa, tahun 2002 - 2007c. Dibeli oleh PT.menara Perdana, tahun 2007d. Holiday Inn Resorts Baruna Bali, April 2009 - sekarang Holiday Inn Resort Baruna Bali memiliki jumlah kamar 195 yang termasuk 68 Superior Rooms, 30 Garden Rooms, 6 Grand Ocean Rooms, 6 Kid Suites, 5 Family Suites, 12 Ajana suites, 8 Baruna Suites, 1 Great Baruna Suite. Holiday Inn Resorts Baruna Bali juga dilengkapi dengan beberapa outlet restoran yaitu Palms Restoran (all day dining restaurant), Envy Restoran, Flavaz (coffee shop), serta the shop yang menyediakan kebutuhan setiap hari serta makanan kecil dengan harga yang terjangkau.3.2 Karakter Holiday Inn Resort Baruna Bali3.2.1 Visi Great Hotels Guests Love, artinya setiap pegawai bertekad untuk memberikan pengalaman menginap yang menyediakan pelayanan terbaik yang akan selalu diingat di Hati para tamu.3.2.2 Misi Terdapat 5 nilai dasar untuk mencapai visi Holiday Inn Baruna Bali yang di kenal dengan Winning Ways, yaitu:3.2.2.1 Melakukan yang benar Do The Right Thing Karyawan Holiday Inn resort Baruna Bali selalu melakukan hal yang benar dengan penuh keyakinan walaupun dalam melakukan hal-hal yang kecil. Berikut ini adalah beberapa hal yang harus dilakukan bertepatan dengan melakukan yang benar:a. Para karyawan diharapkan menepati semua janji dan tidak membiarkan siapapun kecewa baik itu tamu maupun sesama karyawan. b. Dalam suatu masalah karyawan di harapkan menemukan fakta sebelum menilai sesuatu dan melakukan suatu tindakan.c. Para karyawan di harapkan bertanggung jawab dalam mengambil suatu keputusan dengan penuh pertimbangan walaupun dalam keadaan yang sulit.3.2.2.2 Menunjukkan kepedulian Show We Care Dalam dunia pariwisata kita harus mampu mengerti apa kebutuhan dari tamu kita lebih dari siapapun. Dalam kata lain kita harus peka terhadap kebutuhan dan memberikan perhatian khusus agar segala kebutuhan tamu dapat kita sediakan terlebih sehingga akan menciptakan kepuasan tamu. Dalam hal ini menunjukkan kepedulian kita dengan cara-cara sebagai berikut :a. Para karywan diharapkan mampu melayani tamu sebagai seseorang yang istimewa atau personal.b. Para karyawan diharapkan mendengarkan dan melihat serta memperhatika hal-hal kecil, karena banyak hal-hal kecil yang akan berdampak besarc. Para karyawan diharapkan belajar dari pengalaman sebelumnya untuk menyampaikan pelayanan yang luar biasa.3.2.2.3 Mencapai lebih tinggi Aim Higher Dalam menjalankan pekerjaan kita harus memiliki tujuan atau sasaran sehingga kita dapat mengukur kinerja yang diinginkan. Kita harus menentukan sasaran yang lebih tinggi untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Dengan menentukan sasaran yang lebih tinggi kita menciptakan suasana yang mendorong munculnya ide dan metode baru untuk memenuhi dan melampaui harapan tamu. Sasaran yang lebih tinggi ini dapat dilakukan dengan beberapa cara sebagai berikut:a. Para karyawan diharapkan belajar hal-hal yang baru dengan sepenuh hati.b. Para karyawan diharapkan membuat sasaran untuk diri sendiri untuk mendorong diri sendiri serta karyawan lainnya dalam meningkatkan sasaran dan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang luar biasa.c. Para karyawan diharapkan mampu menemukan jalan untuk meningkatkan kemampuan diri sendiri.3.2.2.4 Menghargai perbedaanCelebrate DifferenceHoliday Inn Resort Baruna Bali percaya bahwa setiap orang akan menyampaikan kelebihan dari Resort ini melalui kehidupan sehari-hari. Sementara hotel yang lain melakukan standarisasi seragam secara serempak Holiday Inn Resort Baruna Bali memberikan suatu inovasi dengan unsur lokal yang ada.Holiday Inn Resort Baruna Bali percaya bahwa perbedaan bukan memisahkan namun akan menciptakan suatu kesatuan yang indah. Berikut adalah beberapa cara yang dilakukan untuk menghargai perbedaan:a. Holiday Inn Resort Baruna Bali menerima dan mendengarkan semua ide yang datang dari setiap karyawan. b. Para karyawan diharapkan saling menghormati semua budaya yang ada di dalamnya dan saling berbagi.3.2.2.5 Bekerja lebih baik secara bersama Work Better TogetherKetika kita bekerja bersama-sama kita lebih kuat. Kita yang terbaik ketika kita bekerja sama untuk membentuk sebuah tim, yang kuat dan menang. Kita mendengarkan satu sama lain dan menggabungkan keahlian untuk membuat team yang kuat dan terpercaya.Berikut ini adalah beberapa hal yang harus dilakukan bertepatan dengan Bekerja lebih baik secara bersama-sama:a. Bekerja keras untuk mengembangkan hubungan kerja yang sangat baik dengan rekan-rekan.b. Berpikir tentang apa yang kita lakukan dan bagaimana itu mungkin mempengaruhi orang lain.c. Percaya dan saling mendukung3.3 Klasifikasi dan Fasilitas Holiday Inn Resort Baruna BaliSesuai dengan fasilitas dan kualitas produk, maka Holiday Inn Resort Baruna Bali dikategorikan sebagai hotel berbintang lima (five star hotel). Selain kategori bintang lima, hotel ini juga bisa dikategorikan sebagai Resort dimana bisa dilihat dari letak hotel ini yang berada ditepi pantai dan klien-klien hotel ini adalah orang-orang yang sengaja datang untuk berlibur (leisure), bulan madu (honeymoners), families dan meeting/incentives. 3.3.1 Fasilitas HotelHoliday Inn Resort Baruna Bali terdiri atas bangunan tiga lantai dengan 195 kamar yang terdiri dari Superior Room, Garden Room, Ocean Room, Grand Ocean Room, Kids Suites, Family Suite, Baruna Suite, Ajana Suite, dan Grand Baruna Suite. Berikut ini penjelasan singkat mengenai jenis kamar yang ada di Holiday Inn Resort Baruna Bali:a. Superior Room 68 kamar yang didesain secara modern dengan sentuhan seni bali yang dilengkapi berbagai macam fasilitas seperti air conditioner, televisi kabel, ipod dock, kamar mandi dengan shower yang dilengkapi dengan hair dryer, Safety Deposit Box, mini Bar, dan iron table di dalam setiap kamarnya.b. Garden Room Kamar seluas 30 sqm sejumlah 37 kamar dengan pemandangan ke taman yang dilekapi dengan berbagai fasilitas hotel seperti seperti air conditioner, televisi kabel, ipod dock, kamar mandi dengan shower yang dilengkapi dengan hair dryer, Safety Deposit Box, mini Bar, dan iron table di dalam setiap kamarnya.c. Ocean Room Kamar seluas 36 sqm sejumlah 52 kamar dengan pemandangan ke laut yang tersebar di lantai 1, 2, dan 3 yang dilekapi dengan berbagai fasilitas hotel seperti seperti air conditioner, televisi kabel, ipod dock, kamar mandi dengan shower yang dilengkapi dengan hair dryer, Safety Deposit Box, mini Bar, dan iron table di dalam setiap kamarnya d. Grand Ocean Room Kamar seluas 52 sqm sejumlah 6 kamar yang dilekapi dengan berbagai fasilitas hotel seperti seperti air conditioner, televisi kabel, ipod dock, kamar mandi dengan shower yang dilengkapi dengan hair dryer, Safety Deposit Box, mini Bar, dan iron table di dalam setiap kamarnya Selain itu kamar yang luas ini juga dilengkapi dengan sebuah sofa bed sehingga dapat menampung 2 orang dewasa dengan 2 orang anak-anak di bawah 12 tahun.e. Kid Suites Kamar seluas 50 sqm sejumlah 6 kamar yang dilekapi dengan berbagai fasilitas hotel seperti seperti air conditioner, televisi kabel, ipod dock, kamar mandi dengan shower yang dilengkapi dengan hair dryer, Safety Deposit Box, mini Bar, dan iron table di dalam setiap kamarnya Selain itu kamar yang luas ini juga dilengkapi dengan sebuah bunk bed khusus untuk anak-anak dan beberapa mainan dan x box serta televisi ukuran besar di ruangan anak-anak. Kamar ini mampu menampung 2 orang dewasa dengan 2 orang anak-anak di bawah 12 tahun.f. Family Suites Kamar seluas 75 sqm sejumlah 5 kamar yang yang terdiri dari dua kamar dengan sebuah pintu untuk menghubungkan kedua kamar ini. Dikamar anak-anak terdapat dua buah single bed dengan tema bajak laut. Selain itu kamar ini juga dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas seperti cable/satellite TV, CD player, Colour TV (LCD TV 32), DVD player, Coofee maker, Mini refrigerator, Tea maker, Analog dial-up, High speed internet access, Wireless data connection, Work desk with lamp, Bathrobe, Bathtub, Shower, Hairdryer, Private bathroom, Connecting room, King size bed, Crib (on request), In room safe, Individually controlled air conditioning, Iron/iron board, Sofa bed, Balcony.g. Baruna Suites Kamar seluas 60 sqm, 1 king bed, sofa bed dan memiliki living room terpisah dari kamar utama dengan pemandangan ke taman yang dilekapi dengan berbagai fasilitas hotel seperti cable/satellite TV, CD player, Colour TV (LCD TV 32), DVD player, Coffee maker, Mini refrigerator, Tea maker, Analog dial-up, High speed internet access, Wireless data connection, Work desk with lamp, Bathrobe, Bathtub, Shower, Hairdryer, Private bathroom, Connecting room, King size bed, Crib (on request), Extra bed/rollaway bed (upon request), In room safe, Individually controlled air conditioning, Iron/iron board, Sofa bed, Balcony.h. Ajana Suites Kamar seluas 65 sqm, 1 king bed dengan sofa bed, living room dan pemandangan ke taman yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas hotel seperti Cable/satellite TV, CD player, Colour TV (LCD TV 32), DVD player, Coofee maker, Mini refrigerator, Tea maker, Analog dial-up, High speed internet access, Wireless data connection, Work desk with lamp, Bathrobe, Bathtub, Shower, Hairdryer, Private bathroom, King size bed, Crib (on request), Extra bed/rollaway bed (upon request), In room safe, Individually controlled air conditioning, Iron/iron board, Sofa bed, Balcony.i. Great Baruna Suites Kamar seluas 164 sqm dengan pemandangan menghadap ke indian ocean yang dilekapi jacuzzi dan berbagai fasilitas hotel seperti Cable/satellite TV, CD player, Colour TV (LCD TV 32), DVD player, Coofee maker, Mini refrigerator, Tea maker, Analog dial-up, High speed internet access, Wireless data connection, Work desk with lamp, Bathrobe, Bathtub, Shower, Hairdryer, Private bathroom, King size bed, Crib (on request), Extra bed/rollaway bed (upon request), In room safe, Individually controlled air conditioning, Iron/iron board, Sofa bed, Balcony.3.3.2 Fasilitas Makanan dan Minuman.Fasilitas makanan dan minuman yang ada di Holiday Inn Resort Baruna Bali adalah sebagai berikut:a. Palms Restaurant Palms Restaurant buka untuk breakfast, setiap hari mulai pukul 06.30 10.30, selain itu palms restaurant juga di buka sepanjang hari untuk melayani makan siang serta theme dinner. Menyediakan internasioanal buffet breakfast, serta beragam makanan Asia dan Indonesia. Dengan kapasitas tempat duduk 120 pax serta dapur terbuka yang dapat dilihat langsung oleh para tamu.b. Envy Restaurant Merupakan restaurant dengan konsep casual dengan pemandangan pantai Jerman. Menyediakan seafood, pizza dan men international serta berbagai macam cocktail. Buka untuk lunch, snacks dan dinner dengan men a la carte. Dengan beragam macam makanan envy hadir untuk menikmati sunset time and chill out time.c. Flavaz Flavaz adalah tempat menjual kopi dan teppanyaki ice cream bar yang bernuansa bawah laut. Memberikan atmosfer yang menenangkan dengan konsep funky. Para tamu dapat memilih ice cream dengan berbagai macam pilihan topping yang kemudian akan dicampurkan diatas lempengan batu dingin. Flavaz terletak di Resort Hub sehingga para tamu dapat bersantai dan menikmati berbagai macam makanan ringan dan minuman.d. Pool Bar Pool bar terletak di kolam renang, bar ini disediakan bagi para tamu untuk menikmati minuman di siang hari sambil berenang. atau sekedar menikmati segelas cocktail saat matahari tenggelam. Selain itu juga menyediakan makanan ringan dan tentunya bir dingin yang akan menyegarkan seusai berenang. e. In Room Dining Pelayanan bagi tamu yang ingin menikmati hidangan di kamar. Buka 24 jam, menyediakan men lokal dan internasional. 3.3.3 Fasilitas Konferensi.Holiday Inn Resort Baruna Bali memiliki 4 ruang pertemuan yang disediakan bagi kenyamanan para tamu.a. Cinnamon Ballroom berukuran 20m x 20m dengan tinggi 6.48m dapat menampung 264 orang dengan theatre set up atau 120 orang dengan classroom set up. Dilengkapi dengan screen, peralatan audio visual, pintu masuk utama dengan meja penerimaan .

b. Peppercorn Ruang pertemuan dengan usuran 6.35m x 16.40m dengan tinggi ruangan 2.70 m dengan kapasitas 50 orang dengan baquet set up. Atau dapat dipisah menjadi dua buah ruangan dengan ukuran 6.35m x 8 m dengan kapasitas masing-masing 20 orang. Dilengkapi juga dengan screen, microphones, serta peralatan audio visual.c. Vanilla Vanilla adalah ruangan meeting dengan luas 6.35m x 5.5m yang dapat menampung 12 orang dengan classroom set up atat 18 orang dengan theatre set up. Ruangan ini dilengkapi dengan air contioner, screen, dan audio visual. d. Nutmeg Nutmeg adalah ruang pertemuaan dengan luas 4.75m x 6.45m yang dapat menampung 15 orang dengan U-shape set up atau 16 orang dengan theatre set up.3.3.4 Fasilitas Spa, Olahraga dan RekreasiSelain menjual kamar, makanan dan minuman, Holiday Inn Resort Baruna Bali juga menyediakan berbagai fasilitas, yaitu :a. Tea Tree Spa Tea Tree Spa terletak di pinggir pantai Jerman yang memiliki berbagai macam penawaran perawatan di dalam villa dan gazebo. Terdapat beberapa gazebo yang menghadap ke laut untuk melakukan spa treatment. Buka mulai pukul 09.00 pagi hingga pukul 09.00 malam.b. Gym & Fitness Center Gym & Fitness Center menawarkan fasilitas kebugaran yang lengkap dan modern. Ruangan senam dan instruktur kebugaran yang berpengalaman.c. Guest Pool Terdapat 2 kolam renang yaitu Main Pool yang dilengkapi dengan Pool Bar dan sebuah pool untuk anak anak.d. Jogging Holiday Inn Resort Baruna Bali menyediakan sarana olahraga jogging, dikoordinir oleh petugas Recreation. Jogging dapat dilakukan di luar hotel yang dimana jogging tracknya bersebelahan dengan pantai.e. Pantai Segara Pantai Segara yang terletak tepat di depan hotel dapat digunakan untuk berenang karena ombak yang tidak terlalu besar, dan dapat juga digunakan untuk olahraga air dan menikmati sunset3.3.5 Fasilitas BerbelanjaHoliday Inn Resort Baruna Bali menyediakan toko yang menyediakan makanan ringan (Snack), minuman dan juga souvenir yang berlokasi di dekat Resort Hub, bernama The Shop. The Shop adalah pusat informasi dan amenities tamu termasuk didalamnya internet, perpustakaan, informasi mengenai travel tour, The shop, Flavaz yang menjual teppan ice cream dan coffee, dan juga terdapat area bermain bagi tamu yang berumur dari 12 tahun sampai dengan 18 tahun.a. Departure Lounge Adalah lounge atau tempat yang disediakan bagi tamu yang ingin menunggu jam keberangkatannya di hotel. Disediakan fasilitas yang cukup lengkap, terdapat, shower, bar, sofa dan situasi area yang tenang.b. Zone 12-18 Adalah pusat hiburan bagi remaja (umur 12-18), fasilitas hiburan yang terdapat di Zone 12-18 ialah; Nintendo wii, X-box, dan permainan-permaianan hiburan dan edukasi.c. Rascals ClubRascals Club adalah kids club di Holiday Inn Resort Baruna Bali, buka mulai pukul 09.00 22.00. Memiliki program untuk anak yang telah tersusun setiap harinya, seperti: latihan tari Bali, melipat kertas, naik becak, memancing dan sebagainya. Seluruh staff di Rascals Club adalah wanita.

3.3.6 Fasilitas Lain untuk Tamua. Laundry dan Valet Service Dengan fasilitas laundry di dalam hotel, tamu hanya tinggal menelepon, pakaian akan dijemput dan diantar ke kamar.b. Clinic Disediakan bagi tamu yang sakit, terletak dilantai dasar. Dapat juga ditelepon, dokter akan datang memeriksa pasien ke kamar.c. Tour & Travel Service Terdapat Tour Desk yang bernamakan East Tour yang menyediakan informasi dan sarana bagi tamu yang ingin menjelajah Bali.d. Departure Lounge Lounge khusus di berikan kepada tamu yang ingin menunggu keberangkatannya. Ada fasilitas mini bar dan bathroom.3.3.7 Fasilitas untuk Karyawana. Loker Adalah tempat yang disediakan untuk menyimpan barang-barang karyawan, tersedia loker pria dan wanita.b. Tempat Ibadah Tempat ibadah yang disediakan adalah mushola untuk umat muslim, berada dilantai dasar dekat resting area dan pura untuk umat Hindu yang terletak didekat gerbang masuk karyawan.c. Resting Area Terletak dilantai dasar, tempat dimana para karyawan bisa duduk santai di kala istirahat yang juga dilengkapi dengan televisi dan tergabung langsung dengan kantin.3.4 Struktur Organisasi Department Sales & Marketing Bagan 3.1Organisasi Department Sales & Marketingdi Holiday Inn Resort Baruna Bali

GM

DOSM

ASDOS

RevMgr

RsvMgr

RsvSupPRMSMSM

RsvAGRsvAGGDSCSC

Sumber : Sales & Marketing Department.Keterangan :GM: General ManagerDOSM: Director of sales & marketingASDOS: Asst. Director of salesRevMgr: Revenue ManagerSM: Sales ManagerPRM: Public Relations ManagerGD: Graphic DesignerRsvMgr: Reservation ManagerRsvSup: Reservation SupervisorSC: Sales CordinatorRsvAG: Reservation Agent Departemen Sales & Marketing pada Holiday Inn Resort Baruna Bali di pimpin oleh seorang Director of Sales and Marketing yang bertanggung jawab atas seluruh kegiatan pemasaran dan penjualan. Dibawah ini merupakan tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan pada departemen Sales & Marketing Holiday Inn Resort Baruna Bali, yaitu :a. Director of Sales & Marketing Bertugas menyusun anggaran untuk promosi dan pemasaran, menyusun rencana target pemasaran serta mengkoordinasikan kegiatan usaha pemasaran dan penjualan kamar hotel, menjalin hubungan kerjasama dengan travel agent serta dengan jaringan distribusi lainnya memberikan pengarahan serta mengawasi kegiatan penjualan agar hasil yang maksimal.

b. Asst. Director of Sales Bertugas untuk membantu setiap kegiatan yang dilakukan oleh Director of Sales & Marketing. Ikut serta dalam perencanaan anggaran keuangan dan pencapaian target penjualan.c. Revenue Manager Bertugas membantu perkembangan harga jual kamar serta menetapkan harga jual kamar berdasarkan pengarahan dari Director of Sales & Marketing. Memantau perkembangan pendapatan kamar serta memberikan pilihan yang tepat di dalam menetapkan target tingkat hunian kamar dan harga jual kamar.d. Sales Manager Bertanggung jawab penuh untuk menyiapkan, mengatur, menyebarkan, dan memelihara sarana promosi uang dipergunakan. Memilih media sebagai sarana periklanan yang sesuai dengan traget pasar hotel dan menyiapkan anggaran biaya untuk kegiatan promosi dan dokumentasi.e. Public Relation Manager Bertugas mencari informasi sebanyak mungkin mengenai kegiatan-kegiatan yang sedang berlangsung di sekitar hotel dan diharapkan tamu yang datang menginap di hotel, mempromosikan semua kegiatan dan fasilitas yang ada di hotel melalui media cetak maupun elektronik, membina hubungan baik dengan relasi-relasi perusahaan sekaligus memberikan citra positif mengenai E-commerce perusahaan, menciptakan dan memelihara citra yang baik dan menguntungkan bagi perusahaan, baik itu yang berkenaan dengan kebijakan, produk, jasa, maupun dengan personelnya (para pegawai), berupaya dapat selalu menginformasikan segala sesuatu yang khususnya berhubungan dengan hotel kepada tamu dan pengunjung hotel, membalas surat-surat complain dan compliment,menyusun dan mendistribusikan sajian berita (news release, press release), foto-foto, photo release, berbagai artikel untuk konsumsi kalangan publik dan media massa, dan membuat budget periklanan yang digunakan selama setahun. Selain itu seorang public relation manager di hotel ini juga berperan dalam segala hal yang berkaitan dengan E-commerce. ia biasanya ditugaskan dalam memantau daily room rate price rate dari masing masing hotel competitor. melalui website mereka maupun Online travel agent. Hal ini ditujukan sebagai bahan pertimbangan harga kamar antara hotel dan competitor.f. Graphic Designer Bertanggung jawab atas disain, dokumentasi, serta mencetak file yang berhubungan dengan promosi hotel yang nantinya akan dipakai oleh Public Relations Manager untuk di tampilkan di media cetak maupun media elektronik. Bertanggung jawab penuh dalam membantu kegiatan Public Relations Manager.g. Reservation Manager Bertanggungjawab penuh untuk mengatur, mengkoordinasi, mengawasi, pelayanan departemen pemesanan kamar, membina hubungan baik dengan rekan bisnis seperti perusahaan, dan travel agent, mengenai keluhan dalam pemesanan kamar serta meneruskan kepada Director of Sales and Marketing, Asst. Director of sales, Sales Manager, dan Sales Coordinator.h. Reservation Supervisor Bertugas untuk melayani pemesanan kamar, menerima, serta menolak pemesanan kamar sesuai tingkat hunian kamar, menyiapkan seluruh data mengenai expected arrival setiap hari, mengatur penjualan kamar melalui allotment dengan penggunaan harga jual yang tepat. Bertanggungjawab terhadap seluruh tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh Reservation Manager.i. Reservation Agent Bertugas melakukan transaksi penjualan kamar, dokumentasi seluruh koresponden, serta bertanggung jawab dalam membantu Reservation Supervisor saat melaksanakan tugas.j. Sales Coordinator Bertanggungjawab terhadap seluruh arsip, kegiatan surat menyurat, dokumentasi perjanjian, dan proses keuangan. Membangun hubungan baik dengan media dan percetakan, serta instansi lain yang terkait.3.4.1 Strategi pemasaran Holiday Inn Resort Baruna Bali. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh Holiday Inn Resort Baruna Bali adalah segmentasi (Segmentation), pentargetan pasar (Targeting), penempatan pasar (Positioning) serta penerapan bauran pemasaran (Marketing mix), yang terdiri dari produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion).

BAB IVPEMBAHASAN

4.1 Paparan Data Seperti yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, pemesanan kamar melalui website di Holiday Inn Resort Baruna Bali tidak memenuhi target selama kurang lebih 3 tahun. Dari data yang sudah dipaparkan oleh penulis pada bab sebelumnya, antara target dan realisasi pemesanan kamar melalui website tidak pernah tercapai dan mengalami selisih yang makin besar pertahunnya. Berikut ini adalah data Penjualan Kamar melalui website dari tahun ke tahun dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini.Tabel 4.1Penjualan kamar dari Website di Holiday Inn Resort Baruna Bali Tahun 2011-2013.TahunTargetRealisasiSelisih

201162424251(1991)

201283516271(2080)

201389105711(3199)

Total2350316233(7270)

Sumber : Sales and Marketing Department.2014

Pada tabel diatas dapat dijelaskan bahwa selisih target realisasi dari website booking pertahunnya mengalami kenaikan yang signifikan dimulai dari tahun 2011, yang mencapai selisih 1991 room nights, di tahun 2012 dimana selisih tersebut menjadi naik sebanyak 2080 room nights. Dan tahun 2013, menjadi lebih besar yaitu mencapai 3199 room nights. Penurunan produktivitas dari website tersebut, bertolak belakang dengan fakta yang menyebutkan bahwa pengguna internet di dunia yang terus mengalami peningkatan tiap tahunnya didukung dengan aktivitas reservasi dari berbagai sources diatas dimana website merupakan sumber reservasi yang diketahui room night produktivitasnya menurun dari tahun ke tahun. Jika dilihat berdasarkan data average room rate hotel dari ketiga sumber reservasi hotel, Internet booking melalui website memiliki average room rate yang lebih besar dibandingkan OTA(online travel agent) pertahunnya, untuk lebih jelasnya dapat kembali dilihat di halaman lampiran di tabel 1.5. Dari data tersebut, hal ini tentu membuktikan bahwa sebenarnya kegiatan E-commerce website memiliki potensi untuk menjaring lebih banyak lagi Website Booking apabila strategi pemasaran yang diterapkan sesuai dan tepat. Holiday Inn Resort Baruna Bali yang merupakan hotel resort bertemakan Family Leisure ini, mentargetkan pasar utama mereka ke pasar Asia terutama Domestik, China, Australia dan negara negara tetangga lainnya seperti Malaysia, Singapura dll. Dari fakta data terbaru yang didapat dari www.internetworldstats.com menunjukkan tingkat dominasi internet berdasarkan regional dunia pada pertengahan tahun 2013. dapat dilihat data pada tabel 4.2 berikut:Tabel 4.2Statistik Regional Pengguna Internet Dunia di Tahun 2013.

Sumber : www.internetworldstats.com Melalui statistik diatas dapat dilihat bahwa pengguna internet di dunia pada tahun 2013 yang paling mendominasi adalah pengguna dari kawasan Asia dengan persentase sebanyak 44.8 % dari sekitar total sebanyak 2,4 Milyar pengguna internet, disusul wilayah Eropa sebanyak 21.5%, kemudian wilayah Amerika Utara sebanyak 11.4%. dan disusul wilayah-wilayah lainnya di posisi bawah. Pengaruh dari besarnya pertumbuhan pengguna internet Asia yang sesuai dengan pangsa pasar Holiday Inn Resort Baruna Bali ini, apabila digunakan strategi pemasaran E-commerce melalui website yang tepat, tentu dapat lebih memperkenalkan brand sekaligus mengundang lebih banyak lagi konsumen terutama dari kawasan Asia untuk melakukan reservasi ke website. Melalui website Holiday Inn Resort Baruna Bali, calon konsumen dapat melakukan kegiatan reservasi kamar. Permintaan calon konsumen terhadap kamar akan diterima pihak hotel melalui Email, dan akan dibalas oleh staf reservasi di Holiday Inn Resort Baruna Bali. Reservasi yang dibuat oleh calon konsumen ini disebut dengan Internet website booking. Selain sebagai sumber reservasi, Website Holiday Inn Resort Baruna Bali juga dimanfaatkan sebagai sarana untuk menampung informasi-informasi produk dan paket-paket menarik yang mereka tawarkan baik itu seputar diskon akomodasi, special package rate dsb. Hal ini dikerjakan dan dipantau langsung oleh seorang Public Relation Manager yang berpengaruh besar dalam kaitannya dengan media E-commerce dan publikasi. Untuk dapat mengetahui lebih lanjut isi dari website Holiday Inn Resort Baruna Bali, pembaca dapat langsung membuka www.barunabali.holidayinnresorts.com. Untuk mengetahui bagaimana upaya Holiday Inn Resort Baruna Bali dalam meningkatkan tingkat hunian kamar mereka. Penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Responden dari kuesioner tersebut adalah para tamu yang sudah pernah melakukan kegiatan reservasi di website maupun Online Travel Agent. isi kuesioner yaitu mengenai kualitas strategi pemasaran E-commerce website Holiday Inn Resort Baruna Bali itu sendiri dan efisiensi dan efektifitas dalam pelaksanaan reservasi melalui website. Berikut akan dipaparkan karakteristik responden menurut kebangsaan, usia, jenis kelamin, status, jenis pekerjaan dan tujuan kedatangan.

4.2 Paparan Data Kuesioner Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah melalui penyebaran kuesioner, penyebaran kuesioner didistribusikan email Tamu yang pernah menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali email yang didapat bersumber dari database server di sales and marketing department Holiday Inn Resort Baruna Bali. Dari sekian banyaknya jumlah database email tamu yang ada, dipilihlah 100 email untuk dijadikan sampling. 100 email tersebut diputuskan berdasarkan hasil teknik sampling aksidental dengan rumus slovin yang sudah di kalkulasikan sebelumnya pada bab 1. Penyebaran kuesioner dilakukan sejak tanggal 28 Oktober hingga 6 Desember 2013, dari data yang berhasil terkumpul seluruhnya terdapat total 80 yang kembali dan terisi secara lengkap.4.2.1 Karakteristik Responden. Berikut ini akan dipaparkan beberapa karakteristik responden menurut jenis kelamin, usia, kebangsaan, pekerjaan, dan tujuan kedatangannya. Data responden sudah diolah berdasarkan urutan dalam satu tabel, berikut karakteristik responden yang dapat dilihat dari tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.3Karakteristik DemografiJumlahRespondenPersentase(%)

KlasifikasiUraian

Jenis KelaminPriaWanita512963,75%36,25%

Total80100

Usia17 25 tahun26 31 tahun32 38 tahun39 45 tahun> 45 tahun91019321011,25%12,5%23,75%40,0%12,5%

Total80100

PekerjaanManajerProfesionalPengusahaPNSKaryawan Swasta81025112611%6,7%41,7%6,7%33,3%

Total80100

KebangsaanAustralia.Brunei.China.Indonesia.Malaysia.Singapura.

3810101246

47,5%12,5%12,5%15%5%7,5%

Total80100

Tujuan KedatanganBerliburBisnisMengunjungi keluarga/relasi699286.25%11.25%2.5%

Total80

StatusKawinTidak Kawin73891.25%10%

Total80100

Karakteristik Demografi RespondenSumber: Data primer (data diolah) Dari paparan data diatas dapat dilihat bahwa tamu yang berjenis kelamin pria cenderung lebih banyak melakukan reservasi melalui Website Holiday Inn Resort Baruna Bali, dimana sebanyak 51 jumlah respondennya adalah pria dan 29 sisanya adalah Wanita. Berdasarkan Usia, data menunjukkan tamu dengan kisaran 39-45 tahun merupakan tamu yang paling banyak melakukan reservasi melalui Website di Holiday Inn Resort Baruna Bali, selanjutnya tamu dengan kisaran umur 32-38 tahun sebanyak 19 responden, disusul dengan tamu kisaran 26-31 tahun dan 45 tahun keatas yang berbagi angka dengan jumlah 10. Terakhir dengan usia 17-25 tahun sebanyak 9 responden. Berdasarkan jenis pekerjaan, dapat dilihat bahwa tamu yang bekerja sebagai karyawan swasta merupakan tamu yang paling banyak melakukan reservasi di Holiday Inn Resort Baruna Bali, Disusul kemudian oleh pengusaha sebanyak 25 orang, PNS sebanyak 11 orang, Profesional 10 orang, Manajer 7 orang dan Mahasiswa 1 orang. Berdasarkan kebangsaan, tamu yang berasal dari Australia lebih banyak melakukan reservasi dengan jumlah responden sebanyak 38 orang. Indonesia dengan jumlah responden sebanyak 12 orang, disusul Brunei dan China masing masing sebanyak 10 orang responden. Kemudian Singapore sebanyak 6 orang responden dan terakhir Malaysia sebanyak 4 orang responden. Berdasarkan tujuan kedatangan, tamu dengan tujuan berlibur merupakan yang paling dominan, dengan jumlah 69 responden, kemudian dengan tujuan bisnis sebanyak 9 responden, dengan tujuan menemui keluarga atau relasi sebanyak 2 responden. Berdasarkan tabel terakhir yaitu pengelompokan status, terdapat 73 responden yang sudah menikah, dan sisanya sebanyak 7 orang adalah responden yang belum menikah.4.3 Tabulasi data hasil penelitian tamu mengenai E-commerce Website Holiday Inn Resort Baruna Bali. Dalam menganalisis strategi pemasaran E-commerce website Holiday Inn Resort Baruna Bali, dilakukan beberapa evaluasi pada hasil kuesioner yang telah berhasil dikirim dan diisi oleh tamu berdasarkan alamat email yang didapat dari beberapa database server di Sales and Marketing Department Holiday Inn Resort Baruna Bali yang telah melakukan pemesanan sebelumnya di website www.barunabali.holidayinnresorts.com maupun melalui Online Travel Agent. Kegiatan yang dinilai adalah mengenai mutu pelayanan situs E-commerce Website, Terdapat total kuesioner yang berhasil masuk sebanyak 80 dan sudah terisi secara lengkap. Data yang didapat dari hasil kuesioner dipaparkan dengan menggunakan tabel dengan kriteria penilaian strategi pemasaran E-commerce website dalam hal memberikan konten informasi, reliabilitas dan penanganan reservasi kamar. Untuk Penilaian jawaban responden digunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (1999 : 86) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan dan persepsi seorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial. Responden akan diberikan 5 alternatif jawaban dengan rentang skala 1 sampai 5 dengan pernyataan yang digunakan yaitu SK ( sangat kurang) dengan skor 1 (satu), K( Kurang) dengan skor 2 (dua), C (cukup) dengan skor 3 (tiga), B (Baik) dengan skor 4 (empat), SB (sangat baik) dengan skor 5 (lima) skor yang setiap pernyataan dihitung dengan mengalikan seluruh frekuensi data bobot. Hasil Perkalian dibagi dengan jumlah responden yang telah mengisi kuesioner dengan lengkap. Perhitungan dilakukan dengan mengklarifikasikan skor menurut interval kelas sebagai berikut :1. Jumlah klasifikasi = 5 ; yang diantaranya sangat baik, baik, cukup, kurang dan sangat kurang.2. Range :a. Nilai tertinggi = 5b. Nilai terendah =1c. Range =5 1= 43. Panjang kelas (interval kelas) dihitung dengan rumus: C= R/K = 4/5 =0,8Keterangan :R = Range.K = Jumlah klasifikasi.C= interval kelas.Interval kelas :4,21 5= sangat baik3,41 4,20= baik2,61 3,40= cukup1,81 2,60= kurang1 1,8= sangat kurang Untuk menganalisa frekuensi munculnya segala kejadian yang didasarkan atas skala penelitian k