Download - Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode Servqual

7/26/2019 Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Pada CV. Delta Trans Dengan Mengg

1/6

Pelita Informatika Budi Darma Volume : V Nomor: 2 Desember 2013 SSN

2301 9425

Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PadaCV. Delta Trans Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Oleh : Juniartono

47

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA

JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Juniartono (0911177)

Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma MedanJl. Sisingamangaraja No.338 Simpang Limun Medan

www.stmik-budidarma.ac.id// Email : [email protected]

ABSTRAK

Jasa transportasi adalah suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan oleh komsuman sekarang ini.

CV. Delta Trans adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi antar

provinsi. Peningkatan pelayanan transprtasi peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen sangat penting

dan dapat berpengaruh besar pada perusahaan, dengan adanya permasalahan tersebut CV. Delta Trans

berupaya untuk memperbaiki tingkat kwalitas pelayanannya dan berupaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan kenyamanan demi mencapai kepuasan pelanggan. Pengukurannya metode ini dengan mengukurkualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih

antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang

akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality

(servqual).

Kata Kunci :Analisis Kepuasan Konsumen, Servqual

1. Pendahuluan

Seiring dengan perkembangan dan persaingan

dalam era globalisasi pasar bebas seperti sekarang

ini perusahaan berlomba-lomba untukmemenangkan persaingan ini dengan memperbaiki

sistem pelayanan, khususnya dalam pemenuhan

kebutuhan pelanggan. Industri jasa mengalamiperkembangan yang sangat pesat seiring dengan

kebutuhhan masyarakat akan berbagai jasa dalam

berrbagai bidang kehidupan. Perkembangan dan

industri jasa yang semakin besar yang didorong

pula oleh kemajuan teknoologi dan informasi. Olehkarena itu industri jasa akan memainkan perananan

pada masa mendatang. Jasa transportasi adalah

suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan olehkomsuman sekarang ini.

CV. Delta Trans adalah salah satu perusahaan

yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasiantar kota. Peningkatan pelayanan transprtasi

peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen

sangat penting dan dapat berpengaruh besar padaperusahaan, dengan adanya permasalahan tersebut

CV. Delta Trans berupaya untuk memperbaiki

tingkat kwalitas pelayanannya dan berupaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan

demi mencapai kepuasan pelanggan.Metode yang digunakan adalah Metode

Servqual merupakan metode yang digunakan untuk

mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap

(kesenjangan) yang merupakam selisih antara

persepsi konsumen terhadap layanan yang telah

diterima dengan harapan terhadap yang akan

diterima. Pengukurannya metode ini dengan

mengukur kualitas layanan dari atribut masing-

masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gapyang merupakan selisih antara persepsi konsumen

terhadap layanan yang diterima dengan harapan

konsumen terhadap layanan yang akan diterima.Namun, secara umum memang belum ada

keseragaman batasan tentang konsep servive

quality (servqual).

2. Landasan Teori

2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkanantara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya. Pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakupperbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. (Kotler, 2002 : 42)

Kepuasan atau ketidakpuasan pelangganadalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. (Tse, Wilton,

1988 : 204)Terdapat kesamaan dari beberapa definisi

kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dankinerja yang dirasakan). Umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia


2/6

Pelita Informatika Budi Darma Volume : V Nomor: 2 Desember 2013 SSN 2301 9425


48

membeli atau menggunakan suatu produk (barangatau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah

persepi pelanggan terhadap apa yang ia rasakan

setelah menggunakan layanan tersebut.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi ataskinerja dan harapan, maka jika kinerja berada di

bawah harapan pelanggan dapat menyebabkanketidakpuasan, sedangkan jika kinerja memenuhiharapan pelanggan maka pelanggan akan puas, dan

jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan

amat puas atau senang. Sehingga dapat dirumuskan

menjadi :P < I : Tidak Puas

P = I : Puas

P > I : Sangat PuasKeterangan : P : Kinerja/Performance

I : Harapan/Importance

2.2 Metode SERVQUALMetode SERVQUAL adalah metode

yang sering digunakan untuk mengukur kualitaslayanan. Dalam metode SERVQUAL terdapat

sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUALyang paling menentukan kualitas pelayanan

(Zeithaml dan Bitner,) yaitu:

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkanfasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari

personalia serta kehadiran para pengguna.

2. Reliability (keandalan), merujuk kepadakemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan secara akurat dan handal.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitukesediaan untuk membantu pelanggan serta

memberikan perhatian yang tepat.

4.Assurance

(jaminan), merupakan karyawanyang sopan dan berpengetahuan luas yang

memberikan rasa percaya serta keyakinan.

5. Empathy (empati), mencakup kepedulian sertaperhatian individual kepada para pengguna.

2.3 Menentukan variabel dan dimensi yang

akan diukur

Variabel adalah konsep yang mempunyai

variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akandiukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem

informasi dengan menggunakan metode servqual

adalah:

1. Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1),reliability (X2), responsiveness (X3),assurance(X4), emphaty (X5).

2. Variabel dependen (Y) = kepuasan pelanggan.Contoh dari analisis yang di lakukan adalah

melalui metode deskriptifyang diberikan kuesioner

yang berisikan mengenai 22 pertanyaan mengenai

semua pelayanan tiket bus yang diberikan kepadasetiap pelanggan di terminal, maka akan diperoleh

informasi yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapatdiketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa

pengguna tiket bus. Nilai dari setiap kualitastersebut juga digunakan untuk menghitungCustomer Satisfaction Index, sehingga dapat

diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan jasa pada CV. Delta Trans.

2

2/ .).(e

qpZn a

Dimana:

n = Jumlah sampel yang dibutuhkanP = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang

diolah

Q = Peluang untuk mendapatkan kuesioner yang

tidak diolahZ = Nilai dari distribusi normal

e = Tingkat kekeliruan

= Tingkat kepercayaan yang digunakan.

3. Pembahasan

3.1

Analisa Masalah

Analisis yang dilakukan menggunakan jenis

penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan

fenomenologi. Sebab pemrosesan informasi danpengolahan data dilakukan dalam suatu analisa

kualitatif dan kuantitatif. Bertujuan untuk

menjawab pertanyaan berkaitan current status

subyek yang diteliti, dilakukan melalui metode

survei untuk pengumpulan serta analisa datanya

juga dalam tanya jawab dengan kuesioner dan

wawancara.Tahapan penelitian dalam penilaian kepauasan

pelanggan pengguna jasa transportasi, secara garis

besar dilakukan dalam dua tahap :

1. Tahap pertama, lebih merupakan penelitianyang bersifat kuantitatif mempunyai tujuan

verifikasi teori, meletakkan teori secara

deduktif menjadi landasan pemecahan masalahpenelitian serta menggunakan instrumen dalam

hal ini adalah kuesioner yang telah dibagikan.

2. Tahap kedua, penelitan lebih mencerminakansifat kualitatif karena peneliti setelah

melakukan proses interview sebagai sarana

pengumpulan data dan informasi.

3.2 Penerapan Metode Servqual

Metode servqualadalah suatu kuesioner yang

digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini

mulai dikembangkan pada tahun 1980-an olehZeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah

digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa.

Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui

seberapa besar celah (gap) yang ada di antarapersepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan

terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual

dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok denganindustri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya

bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).

Variabel yang berdasarkan pada harapan

(tingkat kepentingan) dan kinerja (tingkat


3/6



49

kepuasan) pelanggan terhadap pelayanan di CV.Delta Trans. Dalam melayani pelanggannya

berdasarkan 5(lima) dimensi dalam metode

servqual yaitu:

Kualitas Pelayanan.1. Tangibels (bukti fisik)

2. Reliability (kehandalan)3. Responsiveness (daya tanggap)4. Assurance (jaminan)5. Empathy (empati)

Setelah data dikumpulkan lalu data tersebut

diolah dan untuk selanjutnya dianalisis berdasarkanmetode analisis yang digunakan dalam penelitian

ini yaitu :

1. Kuesioner PenelitianKuesioner pada penelitian ini berisikan 22

pertanyaan tentang kualitas pelayanan. Jumlah

kuesioner yang disebar pada karyawan diunit kerja

layanan konsumen dicabang CV. Delta Trans

sebagai berikut :

Berikut ini merupakan contoh daftar isiankuestioner yang diteliti yaitu:

NAMA : Rahmat Kurniadi ( bila tidak

keberatan )

Apakah anda pernah menggunakan jasa bus DeltaTrans dalam waktu 1 tahun terakhir?

() ya ( ) tidakBagian A : Karakteristik RespondenData umum Responden (referensi responden)

Petunjuk: berilah tanda silang () pada pilihanjawaban dibawah ini sesuai dengan pertanyaan dam

keadaan anda.

1. Jenis kelamin

(

) laki-laki ( ) perempuan2.

Umur:

( ) 50 tahun() 26-30 tahun( ) 31-40 tahun

3. Tampat tinggal;( ) Siantar ( ) Riau ( )

kota lain..

() Medan ( ) Tebing Tinggi( ) Kisaran ( ) Sibolga

4. Pendidikan terakhir:

() SMU/sederajat ( ) S2( ) diploma( D3) ( ) S3

( ) S1

5.

Pekerjaan;

( ) pelajar/mahasiswa ( ) guru/dosen

( ) pegawai negri ( ) eksekutif() pegawai swasta ( ) lain-lain:..

( ) wirausaha

Bagian B

1. Berapa kalikah anda telah menggunakan

jasa lanyanan bus Delta Trans Medan

dalam jangkawaktu 1 bulan terakhir?

() 1x ( ) 4-5x ( )lainnya:..

( ) 2x ( ) > 5x

( ) 3x

2. Darimanakah anda mengetahui tentang

Jasa lanyanan Delta Trans Medan untukpertama kali?( ) keluarga ( ) brosur ( )

lainnya:

() teman/relasi ( ) internet( ) Koran ( ) televisi( ) majalah ( ) Koran

3. Apa pertimbangan anda pasa saat akan

menggunakan jasa lanyanan bus Delta

Trans Medan?

( ) suasana yang nyaman ( )

Pelanyanan ( ) lainnya :..

( ) harga tiket () mudahdijangkau

Bagian C

Tingkat kepentingan dan kepuasanPetunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama

ini, berilah tanda silang (X) pada kolom yang telah

disediakan, sesuai dengan harpan anda dankenyataan.

Keterangan: 5: sangat baik 3: netral 1:

sangat tidak baik4: baik 2: tidak baik

Tabel 1 : Penilaian

PenilaianNo

.

Daftar Pertanyaan

Skala 5 4 3 2 1

Kemampuan Ujian (TANGIBLE)

1. Kemampuan petugas

terminal dalam

melanyani andamisalnya (pada saat

membeli tiket diloket)

2. Ketrampilan petugas

terminal dalammelanyani anda

misalnya (ketika anda

berada di terminal dansaat berada dalam bus)

3. Kehandalan fasilitas

yang ada di ruangtunggu maupun yang

ada dalam bus

4. Kehandalan peralatan

yang ada dalam busseperti (musik, ac dan

lainnya)

Kemampuan Nyataan (RELIABILITY)

5. Kebersihan terminal

6. Tampilan petugas


4/6



50

terminal dalam bertugasmenggunakan seragam

yang selalu tampil dalamkeadaan rapi bersih dan

sopan

7. Ketepatan petugas dalam

memenuhi janjikeberangkatan

8. Tampilan Interior

Terminal

9. Acara khusus yang

diadakan oleh pihak

pengurus Delta Trans

misalkan (mengadakanundian tertentu)

Kecepatan tanggapan( RESPONSIVENESS)

10. Kemudahan

mendapatkan danKejelasan Informasi

waktu keberangkatan

11. Semua transaksi dilayani

atau dilaksanakan

dengan cepat dan tepat

12. Petugas bersedia

menolong pelangganketika mengalami

kesulitan

13. Petugas tidak

menunjukan kesan sibuk

dalam menyambutpelanggan

Jaminan (ASSURANCE)

14. Petugas selalu

tersenyum saat menyapa

pelanggan

15. Kesopanan Petugas

Terminal dalam

memperlakukanpelanggan

16. Keamanan di Terminalbaik saat antrian loket

dan dalam bus

17. Keramahan Petugas

terminal

18. Kejujuran petugasTerminal

Kepedulian (EMPATHY)

19. Petugas mengucapkansalam pembuka (selamat

pagi/siang/malam

bapak/ibu)pada awalpelayanan

20. Petugas selalumengucapkan terima

kasih diakhir pelayanan

21. Kenyamanan di ruangtunggu

22. Petugas tidak

memandang satatus

social danmemperlakukan pelangg

an dengan hormat dansopan

Tingkat Kepuasan konsumenAdapun tingkat kepuasan pada seorang

konsumen dilihat dari jawaban pertanyaan pada

bagian C yang berisi atas indikator atau variabel-

variabel dalam menentukan seberapa besar tingkatkepuasan konsumen terhadap pelayanan di CV.

Delta Trans adalah sebagai berikut:

A. Tangibels (V1) :1. Pelayanan petugas saat membeli tiket : 52. Pelayanan petugas saat berada di bus : 13. Fasilitas ruang tunggu dalam dan luas

terminal: 54. Peralatan dan Fasilitas dalam bus (music dan

video) : 3

Maka Nilai V1 merupakan rata-rata dari petanyaan

1 sampai 4 = 3.50B. Reliability (V2) :5. Kebersihan terminal : 56. Penampilan petugas yang rapi, bersih dan

sopan: 3

7. Ketepatan dalam memenuhi janjikeberangkatan: 4

8. Tampilan Interior Terminal : 29. Acara khusus seperti undian tertentu : 5

Maka Nilai V2 merupakan rata-rata dari petanyaan

5 sampai 9 = 3.80C. Responsiveness (V3) :10. Kemudahan mendapatkan informasi

keberangkatan : 3

11. Transaksi dilayani dengan cepat dan tepat : 512. Petugas sedia menolong pelanggan yang

kesulitan: 2

13. Petugas sedia dalam menyambut pelanggan: 4

Maka Nilai V3merupakan rata-rata dari petanyaan

10 sampai 13 = 3.50

D. Assurance (V4) :14. Petugas selalu tersenyum saat menyapa

pelanggan : 5

15. Petugas sopan dalam memperlakukanpelanggan : 3

16. Keamanan terminal : 417. Keramahan petugas terminal: 218. Kejujuran petugas terminal : 4

Maka Nilai V4 merupakan rata-rata daripetanyaan 14 sampai 18 = 3.60

E. Empathy (V5) :19. Petugas mengucapkan salam pembuka

: 520. Petugas mengucapkan terima kasih diakhir

pelayanan : 3


5/6



51

21. Kenyamanan diruang tunggu : 422. Tidak menamdang status sosial : 5

Maka Nilai V5 merupakan rata-rata dari

petanyaan 19 sampai 22 = 4.25

Tabel 2 : Tingkat kepentingan masing

masing dimensi atau variabel

4. Algoritma

Dari perancangan sistem yang telah dibahas

pada bab IV dituangkan dalam algoritma untuk

pembuatan script program, yang bertujuan untuk

menghasilkan tampilan antar muka (User Interface)

dan hasil proses sistem (sistem process). Pada subbab ini diuraikan algoritma untuk pembuatan kodescript yang utama, yang merupakan inti dari proses

dari sistem.1. Algoritma PerancanganLogin

adalah suatu perancangan agar pengguna bisa

membuka data kuesioner untuk diajukankepada konsemen transportasi bus.

Input : Masukan nama user danpassword

Output : Formanalisis

Proses : Jika sudah memasukkan nama

user dan password yang sesuai

maka tampilan formInput.

2. Algoritma FormInputAdalah suatu pertanyaan-pertanyaan yang akan

diajukan kepada konsumen transportasi bus.Input : Masukkan jenis pertanyaansesuai dengan kuesioner, dan jawaban yang

sesuai dengan isi kuesioner.Output : Formoutput

Proses : Dengan memasukkan jenis

pertanyaan dan jawaban konsumen yang adapada kuesioner lalu dapat diproses untuk datahasil dari penilaian konsumen terhadap

pelayanan jasa transportasi bus.

3. Algoritma Form Outputadalah suatu keluaran dari hasil surveydi mana

hasil jawaban yang diberikan oleh user dijawaboleh konsumen CV. Delta Trans.Input : Data penilaian dari konsumen

yang diperoleh dari kuesioner.Output : Hasil analisis.

Proses : Setelah hasil analisis penilaiankonsumen diketahui dari formyang ada maka

dapat diketahui secara otomatis nilai rata-ratadari penilaian konsumen terhadap pelayanan

transportasi bus Medan.4. Algoritma Servqual

Metode servqual adalah suatu kuesioner yangdigunakan untuk mengukur kualitas layananatau jasa. Algoritma Servqual membahas

bagaimana memperoleh hasil dalam

menentukan tingkat kepuasan konsumen.Input : Berupa datfar jawaban

responden dari beberapa

pertanyaan yang diberikan.Output : Kesimpulan Akhir berupa

tingkat kepuasan konsumen.

Proses : Dalam melakukan penyelesaian

masalah berkaitan tingkat

kepuasan konsumen

menggunakan metode servqual

terdiri dari beberapa langkahyaitu

a. Pertanyaan dikelompokkanberdasarkan kriteria atau

dimensi sebagai nilai yang

akan diukur berdasarkan 5kriteria jawaban.

b. Masing-masing jawabanpada tiap dimensi dihitungrata-rata nilainya.

Penentuan nilai bobot merupakan nilai rata-rata

pada keseluruhan dimensi berbanding dengan total

keseluruhan.

5.

ImplementasiBerikut ini merupakan tampilan hasil dari

perancangan analisa tingkat kenyamanan konsumen

yang rancang, berikut keterangannya.

a. Form Login

Form Login merupakan tampilan pertama yang

akan muncul pada sistem yang dirancang untukmasuk kedalam sistem.

Gambar 1 : Tampilan Form Login Menu Utama

Menu utama merupakan awal dimulainya

proses informasi atau desain yang akanditampilkan.

No. Dimensi NilaiBobot

(%)

1. Tangibels 3,50 18,77

2. Reliability 3,80 20,38

3. Responsiveness 3,50 18,77

4. Assurance 3,60 19,30

5. Empaty 4,25 22,79

Rata rata 3,73


6/6



52

Gambar 2 : Tampilan Menu Utama

Daftar Pustaka

[1].Jogiyanto, Sistem Teknologi Informasi, Edisi2, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2005.

[2].Martin Fowler, UML Distilled, Penerbit AndiOffset, Jogjakarta, 2007.

[3].Kotler, Magement Sistem , Penerbit AndiOffset, Jogjakarta, 2002.

[4].Wahana Komputer, Pintar Visual Basic2008, Penerbit Andi Offset, Jogjakarta, 2010.

[5].Yung, Kok, Membangun Aplikasi Databasedengan Visual Basic .NET 2005 dan perintah

SQL, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta,

2005.[6].Al-Fattah, Hanif, Analisis dan Perancangan

Sistem Informasi, Penerbit Andi Offset,

Jogjakarta, 2007

[7].Rinaldi munir, Matematika Diskrit, 2010[8].http://digilib.umm.ac.id/files/disk1/316/jiptum

mpp-gdl-s1-2009-faisalrach-15768-

PENDAHUL-N.pdf