1
PENDAHULUAN
Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel
menuntut penyedia jasa untuk lebih cermat dan sigap menanggapi pasar. Supaya dapat
bertahan maka perusahaan harus bisa mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan
konsumen yang telah ada. Goodman (1989) menyatakan bahwa sebuah usaha harus
memperhatikankualitas jasa pelayanannya, dalam penelitiannya menemukan adanya
penuruan sebesar 20% loyalitas konsumen terhadap perusahaan apabila kualitas jasa
pelayanan perusahaan tersebut tidak baik. Untuk itu para perusahaan jasa layanan hotel
perlu melakukan usaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Sebab
apabila pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan
tersebut akan meninggalkan penyedia jasa tersebut dan mencari atau berpindah ke
perusahaan jasa layanan hotel lainnya, yang mana akan menurunkan reputasi jasa
layanan hotel tersebut.
Grand Wahid Hotel sebagai salah satu penyedia jasa layanan hotel yang berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Tetapi pasti masih ada
kendala ketidak puasan pelanggan berupa adanya keluhan mengenai pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa. Beberapa contoh keluhan yang sering dikeluhkan oleh
pelanggan adalah, kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan, kebersihan hotel dan
sebagainya. Oleh sebab itu Grand Wahid Hotel harus memiliki pengetahuan tentang
faktor-faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan
yang diberikan. Disini diperlukan adanya persepsi dan harapan pelanggan terhadap
kualitas layanan yang diterima sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan.
2
Pelanggan akan merasa puas apabila layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.Dengan meningkatnya kualitas layanan yang
diberikan kepada pelanggan diharapkan Grand Wahid Hotel dapat menarik minat para
pelanggan tersebut sehingga para pelanggan tidak ragu-ragu lagi untuk terus menjadi
pengguna layanan jasa Grand Wahid Hotel, Salatiga.
Metode servqual digunakan untuk mengevaluasi pelayanan jasa hotel. Servqual
dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) dengan menggunakan 22 item instrument
untuk menilai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan industri layanan hotel.
Alasan peneliti tertarik menggunakan metode servqual adalah karena servqual didasari
pada pemikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dengan cara
membandingkan persepsi konsumen terhadap harapan harapan konsumen pasa jasa
layanan yang disediakan oleh jasa hotel.
Alotaibi (1992); Sultan & Simpson (2000); Tsaur, Chang & Yen (2002) juga
menyatakan bahwa penelitian menggunakan servqual menyatakan bahwa servqual
mengabaikan tolak ukur penilaian seseorang terhadap kulitas layanan jasa yang diberikan.
Alasan tersebut mendasari peneliti menggunakan metode Fuzzydalam penelitian ini,
karena metode fuzzy ini dapat digunakan untuk mengetahui tolak ukur penilaian
seseorang terhadap kulitas jasa yang diberikan. Dengan metode fuzzymaka persepsi-
persepsi masing-masing orang didalam memberikan penilaian dapat disamakan. Dengan
demikian hasil penilaian yang masih bersifat ambigu dapat diatasi. Metode Fuzzy
nantinya akan membantu responden memberikan nilai yang lebih aktual.
3
Untuk itu yang dapat dilakukan adalah menggali informasi tentang tingkat
kepuasan pelanggan terhadap Grand Wahid Hotel dengan menggunakan metode Service
Quality (Servqual) kemudian data diolah menggunakan metode Fuzzy.
PERSOALAN PENELITIAN
1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa hotel?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa yang diberikan
Grand Wahid Hotel ?
3. Seberapa besar gap antara kepuasan dengan harapan pelanggan atas kualitas
pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid Hotel ?
4. Bagaimana perbandingan hasil gap Fuzzy Servqual per dimensi layanan Grand
Wahid Hotel ?
5. Faktor apa yang harus ditingkatkan dalam kualitas pelayananjasa pada Grand
Wahid Hotel ?
TUJUAN PENELITIAN
Dengan adanya permasalahan seperti ini maka penelitian ini dilakukan untuk :
1. Mendapatkan informasi tentang harapan dan kepuasan pelanggan terhadap
layanan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.
2. Mengetahui seberapa besar gap yang terjadi antara harapan pelanggan dengan
kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa
4
3. Merancangkan strategi peningkatan kualitas layanan Grand Wahid Hotel agar
para pelanggan terus menjadi pengguna jasa Grand Wahid Hotel dan juga dapat
menarik pelanggan lain untuk menggunakan jasa Grand Wahid Hotel.
LANDASAN TEORI
Jasa
Menurut Kolter (2004) Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga
tidak terikat pada suatu produk fisik.Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:28) “ Jasa pada
dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian
fisik, dikonsumsi dan diproduksi saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangibel) bagi pembeli pertamanya.Dari pengertian menurut
para ahli, dapat dikatakan bahwa jasa adalah merupakan suatu produk yang tak
berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa yang
dapat diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa.
Parasurama et al. dalam Zeithaml dan Bitner (2003 : 20) mengemukakan 4
karakteristik jasa yang membedakan dari barang, yaitu (1) Ketidaknyataan atau
itangibility, jasa bersifat intangible yang dapat diartikan bahwa jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau dengan kata
lain tidak dapat diraskan secara fisik dengan indra perasa. (2) Keanekaragaman atau
heterogeneity, jasa dikatakan beragam karena jasa berwujud perbuatan, biasanya
5
dilakukan oleh manusia sehingga tidak ada dua jasa yang sama persis satu dengan yang
lain. Keanekaragaman juga dapat terbentuk karena tidak ada dua konsumen yang sama,
masing-masing konsumen pasti memiliki permintaan dan pengalaman yang berbeda pula
terhadap jasa. (3) Produksi dan konsumsi yang simultan atau simultaneous production
dan condumption, suatu bentuk produk umumnya di produksi terlebih dahulu, baru
kemudian dijual dan dikonsumsi yang dilakukan secara simultan. (4) Keadaan tidak tahan
lama atau perishability, umumnya produk jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaanya tetap karena mudah untuk menyiapkan
pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Service Quality ( Servqual )
Konsumen dapat menilai kualitas jasa pelayanan dengan mengidentifikasikan
beberapa faktor yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Servqual adalah sebuah
alat yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan
(Chen, 2009).Menurut Tjiptono (2002:70) Serivice Quality dapat diketahui dengan
caramembandingkan persepsi atas layanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-
atribut yang meliputi Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. (1)
Tangible adalah mencakup penampilan fisik seperti halnyabangunan, peralatan,
penampilan karyawan, dan materi komunikasi dari pelayanan jasa tersebut. (2) Reliability
adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan handal
dan akurat, misalnya kecepatan dalam melayani tamu kamar. (3) Responsiveness adalah
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
6
yang cepat dan tanggap, yang meliputi, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen
dan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam proses
reservasi. (4) Assurance adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. (5)
Empathy adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen
seperti halnya kemudahan untuk mengakses perusahaan, kemudahan informasi mengenai
harga, fasilitas, kebersihan jasa hotel yang diberikan.
Adapun keunggulan dari servqualadalah yang pertama, instrumen servqual telah
berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas
layanan. Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen servqual valid untuk
berbagai konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan bahwa kuisioner servqual
adalah reliable (andal): pertanyaan-pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden yang
berbeda. Keempat, Instrumen servqual memenuhi kriteria parsimoni (hemat), karena
hanya terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden. Kelima,
instrumen servqual memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan yang
memudahkan analisis hasil.
Kepuasan Konsumen
Kotler (2003:294) mengemukakan bahwa konsumen merupakan suatu asset yang
harus dipertahankan, dipelihara serta diperhatikan demi kelangsungan hidup perusahaan.
Konsumen yang puas pada produk dan jasa yang ditawarkan akan menjadi loyal, dan
7
akan membentuk komunikasi word of mouth kepada konsumen lainnya. Jadi perusahaan
lebih baik menjaga konsumennya yang loyal karena konsumen tersebut secara tidak
langsung juga akan mempromosikan perusahaan lewat pembicaraan dari mulut ke mulut.
Kepuasan konsumen diartikan sebagai rasa puas atau tidak yang muncul sebagai
akibat perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen terhadap
sebuah produk atau jasa (Kotler, 2003:61). Kepuasan merupakan suatu hal yang dinamis
dan selalu bergerak sepanjang waktu, hal ini dipengaruhi oleh 5 faktor, yaitu (1)
Keunggulan yang ditawarkan produk atau jasa (product and service feature). Kepuasan
konsumen terhadap produk atau jasa dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap
keunggulan yang ditawarkan produk jasa. Pada umumnya perusahaan melakukan
identifikasi keistimewaan yang dimiliki produk atau jasa yang dihasilkan kemudian
mengukur persepsi konsumen terhadap keistimewaan yang ditawarkan perusahaan. (2)
Kondisi emosi konsumen (consumer emotions) dapat berpengaruh terhadap produk jasa,
hal ini dapat juga disebabkan oleh pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi produk
dan jasa, atau bisa juga dipengaruhi oleh pelayanan yan diterima dari sebuah jasa atau
produk. (3) Atribusi terhadap keberhasilan atau kegagalan pelayanan (attributions for
service success or failure). Atribut (penyebab yang dirasakan dari suatu kejadian)
berpengaruh terhadap persepsi kepuasan secara langsung. Saat konsumen merasa
mendapatkan suatu yang tidak terduga, misalkan pelayanan yang lebih baik atau lebih
buruk dari yang diharapkan, maka konsumen akan mengeluarkan pendapat. Pendapat
tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. (4) Persepsi terhadap keadilan
(perceptions of equity or fairness). Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh persepsi
8
terhadap keadilan dan kejujuran. Apabila keadilan yang diterima konsumen lebih buruk
dari yang dipersepsikan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Rasa tidak puas ini
umunya ditunjukan dengan komplain. (5) Konsumen lain, keluarga, dan karyawan
perusahaan (other consumers, family members, and cowokers). Kepercayaan terhadap
suatu prosuk atau jasa terkadang dipengaruhi oleh pihak lain. Hal tersebut berhubungan
dengan pengalaman, kebiasaan dan pandangan orang lain terhadap sebuah produk atau
jasa.
METODE PENELITIAN
Supramono dan Haryanto (2003) menyebutkan bahwa metode penelitian
menunjuk pada prosedur dan cara yang digunakan untuk mengumpulkan serta
menganalisis data. Pemaparan metode penelitian secara jelas selain memudahkan dalam
pelaksanaan penelitian lapangan juga memungkinkan pihak lain untuk menelusuri
kembali proses penelitiannya jika sekiranya terdapat hasil penelitian atau kesimpulan
yang meragukan.
Populasi dan Sample
Menurut (Sugiono, 1992) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen yang sudah
menggunakan layanan jasa Grand Wahid Hotel karena mereka telah merasakan
9
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Populasi penelitian masih bersifat
heterogen, oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan sample.
Sample merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
sebuah populasi (Sugiyono, 1992). Sample dalam penelitian ini adalah konsumen
pengguna jasa layanan hotel. Jumlah semple yang akan diambil adalah 150 sample, yang
didasari dari jumlah rata-rata konsumen pengguna jasa layanan Grand Wahid Hotel
dalam satu bulan. Penentuan jumlah sampel mengacu pada rule of thumb yang ditemukan
oleh Roscoe (Supramono & Haryanto, 2005) yang menyatakan bahwa ukuran sampel
yang layak sekitar 30-500 sampel.
Penelitian ini merupakan teknik penarikan sample purposive convenience
sampling dengan tujuan untuk mendapatkan sample yang representative sesuai dengan
kriteria yang ditentukan (Supramono, 2003). Convenience sampling yaitu pengambilan
sample berdasarkan kemampuan dan kemudahan memberikan informasi dengan cara
mengetahui maksud pertanyaan dan memberikan jawaban lengkap pada kuisioner.
Adapun keriteria yang digunakan untuk memilih sampel adalah orang-orang yang
sedang menggunakan jasa layanan dan sudah menggunakan jasa layanan. Sampel ini
diambil pada bulan Januari 2014 dimana pada bulan itu menurut penggelola jasa layanan
Grand Wahid Hotel, banyak konsumen yang datang bermalam. Pemilihan responden
dilakukan dengan cara peneliti mendatangi responden yang sedang melakukan
pembayaran atau pengembalian kunci kamar.
10
Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu (1) Data primer,
pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara yaitu dengan interview dan
kuisoner. Interview, dilakukan untuk mencari faktor-faktor yang terdapat pada atribut
pelayanan jasa hotel. Kuisioner, dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan secara
tertulis yang telah disediakan oleh peneliti kepada responden. Data diperoleh dengan
menyebar kuisioner tersebut pada responden. Kuisioner akan dibagikan di lobby hotel. (2)
Data sekunder, pengumpulan data sekunder dilaksanakan dengan melakukan studi
literature dengan cara mempelajari, mengkaji serta menelaah buku, jurnal, literature dan
informasi sebagai rerangka teoritis. Sedangkan data jumlah populasi pengguna jasa
didapat dari Grand Wahid Hotel.
Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini menggunakan instrument yang diadaptasi dan
dimodifikasi dari seperangkat instrument yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1988) yang disebut servqual. Adapun perangkat instrument yang
dipakai dalam penelitian adalah sebagai berikut (Iriani, Dennis Pudya Adi P, 2012)
11
Tabel 1. Instrument Penelitian
Dimensi Variable Jumlah
Tangibles
Hotel bersih.
Kelengkapan parkir memadahi.
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center)
Desain dan tata letak bangunan.
Penampilan karyawan
5 item
Realibility
Harga kamar.
Pelayanan hotel cepat
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses.
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan.
4 item
Responsiveness
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel.
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel.
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi.
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru.
4 item
Assurance
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel
dengan sopan.
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-
barangnya dikamar
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan
yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.
4 item
Empathy
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga
para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan
kualitas layanan yang mereka terima
Kemudahan dalam melakukan administrasi.
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen.
Kemampuan berkomunikasi
5 item
12
Untuk penilaian tingkat kepuasan dengan kuisioner yang diberikan kepada
responden, pemberian nilai adalah dengan menggunakan skala likert sebagai berikut :
Tidak Penting Sangat Penting
1 2 3 4 5 6 7
Untuk menghilangkan kesubyektifan responden, data kuisioner akan dioleh
dengan mengunakan metode Fuzzy. Analisis data dilakukan dengan tahap awal
mengintegrasikan servqual dengan fuzzy, dimana penggunaan metode ini pada
kemampuannya untuk bisa mengkap dan subyektifitas yang terjadi pada pengumpulan
data melalui kuisioner, mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu
bahasa penelitian, selain itu juga kemampuannya untuk dapat mengetahui variable-
variabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan
konsumen dalam perbaikan pelayanan kepada pelanggan lebih terfokus sehingga
kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan baik.
Pengintegrasian Fuzzy-servqual yang dilakukan meliputi pembentukan
membership fungtion dengan triangular fuzzy number untuk mengukur persepsi dan
ekspektasi pelanggan, perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan, perhitungan bobot,
perhitungan nilai servqual terbobot dan penilaian tingkat kepentingan suatu kriteria.
Tahap kedua dilakukan proses fuzzyfikasi berikutnya pembentukan triangular
fuzzynumber nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan. Tahap ketiga adalah melakukan
deffuzifikasi untuk mendapatkan suatu nilai tunggal yang persentatif. Dan tahap terakhir
adalah analisa usulan perbaikan dan penarikan kesimpulan, saran.
13
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data – data yang telah terkumpul dan teknik analisa penelitian, maka
penulias akan membahas dan menganalisa jawaban persoalan- persoalan penelitian yang
telah dirumuskan yaitu aplikasi Servqual dan aplikasi Fuzzy pada perususahaan jasa
layanan Grand Wahid Hotel.
Karakteristik responden
Dari data yang di dapat, karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat
pada tabel – tabel berikut ini :
Berdasarkan Jenis Kelamin
Table 2. Profil responden
Kriteria Jumlah %
Jenis Kelamin P 54 43%
L 86 57%
Berdasarkan Usia
0-10 - -
20-Nov 19 12,7%
21-30 78 52%
31-40 35 23,3%
41-50 15 10%
51-60 3 2%
Berdasarkan Tujuan
Bisnis 68 45%
Liburan 64 43%
Kunjungan 18 12%
Cara Reservasi
Travel Agency 37 25%
Perusahaan 33 22%
Individu 80 53%
Lama Menginap
1 36 24%
2 74 50%
3 35 3%
>4 5 23%
Tabel diatas menunjukan jumlah reponden laki-laki sebanyak 57% dan responden
perempuan sebanyak43%. Responden terbanyak dalam penelitian ini didominasi oleh
responden dengan kisaran usia 21 sampai 30 tahun. Dari sample yang diperoleh,
14
responden yang menggunakan jasa layanan hotel bertujuan untuk melakukan perjalanan
bisnis adalah yang terbanyak dengan prosentase mencapai 45%. Sedangkan responden
dengan jumlah terbanyak kedua yaitu 43% menggunakan jasa layanan untuk berlibur, dan
sisanya menggunakan layanan jasa untuk kunjungan. Dari data diatas, responden
terbanyak dalam penelitian ini melaukan reservasi atau pemesanan layanan secara
individu atau personal dengan prosentase sebesar 53%. Sedangkan responden lainnya
dengan prosentase 25% melakukan pemesanan melalui perusahaan mereka bekerja, 22%
responden dengan cara memesan melalui travel agency. Dan berdasarkan data yang dapat
dilihat bahwa responden terbanyak adalah yang menggunakan layanan hotel selama 2
malam.
Uji Validitas dan Realibilitas
Sebelumnya penulis telah melakukan pre-tes kepada 30 responden untuk melihat
validitas dan reliabilitas dari setiap variable yang akan digunakan dalam pernyataan
kuesioner. Menurut Hair et al., (2010), variable dinyatakan valid jika nilai corrected
item-total correlation ≥ 0,361 dan dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha >
0,5.Hasil analisis validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel penelitian tersebut
disajikan dalam Tabel 3. berikut ini :
15
Tabel 3. Uji Validitas dan Realibilitas
Variable Indikator
Empirik
Corrected item-total
correlation
CronbachAlpha
TANGIBLES TAN 1
TAN 2
TAN 3
TAN 4
TAN5
526
518
565
484
666
772
REALIBILITY REA 1
REA 2
REA 3
REA 4
587
738
691
747
847
RESPONSOBILITY RES 1
RES 2
RES 3
RES 4
629
741
775
625
849
ASSURANCE ASS1
ASS2
ASS3
ASS4
696
602
747
722
850
EMPATY EMP 1
EMP 2
EMP 3
EMP 4
EMP 5
631
666
650
620
612
832
Berdasarkan Tabel 3. tampak bahwa pada pengujian validitas, semua indikator
empirik pada masing-masing variabel mempunyai nilai corrected item-total correlation≥
16
0,361sehingga indikator empirik dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut
dinyatakan valid. Sementara itu, pada pengujian reliabilitas yang merupakan bagian tak
terpisahkan dengan pengujian validitas memperlihatkan hasil bahwa semua variabel
mempunyai nilai cronbachAlpha > 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel
penelitian mempunyai reliabilitas yang tinggi.
Peringkat Faktor Servqual Saat Kosumen Memilih Perusahaan Jasa Layanan Hotel
Servqual dibentuk dari 5 faktor utama yang terdiri dari : Tangibles (Hotel bersih,
kelengkapan parkir, ketersediaan sarana, desain bangunan, penampilan karyawan),
Realibility (harga kamar, pelayanan hotel cepat, pelayanan informasi melalui internet,
tanggung jawab manajemen), Responsibility ( kecepatan karyawaan dalam melayani,
kecepatan petugas kamar, kecepatan dalam menangani transaksi, ketepatan dalam
memberikan informasi), Assurance (karyawan dapat melayani dengan sopan, karyawan
dapat menegur dengan sopan, kosumen merasa aman saat meninggalkan barang dikamar,
konsumen aman saat meninggalkan kendaraan) Empaty ( karyawan mau menerima kritik,
karyawan mampu melayani dengan baik, kemudahan dalam melakukan administrasi,
kemudahan pelanggan menghubungi manajemen,kemampuan berkomunikasi)
Kuisioner dalam penelitian ini berusaha mengetahui preferensi responden
terhadap kelima faktor servqual tersebut dengan cara mengurutkan skala prioritas 1-5.
Angka 1 merupakan prioritas tertinggi sedangkan angka 5 merupakan prioritas terendah,
jadi peringkat tertinggi ditempati oleh faktor servqual dengan total poin terkecil. Dengan
merangking total point faktor-faktor servqual dapat diketahui penilaian kepentingan
konsumen terhadap 5 faktor penyusun servqual, yaitu sebagai berikut :
17
Tabel 4. Peringkat 5 faktor servqual menurut responden
Peringkat Faktor Servqual Total poin
1 Tangibles 2.267
2 Realibility 2.267
3 Responsibility 2.767
4 Assurance 3.6
5 Empaty 4.067
Faktor servqual yang menjadi prioritas utama responden dalam memilih jasa
layanan hotel adalah Tangibles yang meliputi hotel bersih, kelengkapan parkir yang
memadahi, ketersediaan sarana atau fasilitas hotel, desain bangunan yang baik,
penampilan karyawan dalam berpakaian atau lainnya.
Faktor Realibility menempati posisi kedua yang melingkupi : harga kamar,
pelayanan hotel cepat, pelayanan informasi melalui internet mudah diakses, tanggung
jawab manajemen. Posisi ketiga yang dipilih responden adalah Responsibility yang
meliputi kecepatan karyawaan dalam melayani, kecepatan petugas kamar, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, ketepatan karyawan dalam memberikan informasi.
Karyawan dapat melayani konsumen dengan sopan, karyawan dapat menegur
kesalahan konsumen dengan sopan, kosumen merasa aman saat meninggalkan barang
dikamar, konsumen aman saat meninggalkan kendaraan di hotel yang tergabung dalam
Assurance yang menduduki peringkat keempat.
18
Dan yang terakir adalah faktor Empaty yang meliputi karyawan mau menerima
kritik, karyawan mampu melayani dengan baik, kemudahan dalam melakukan
administrasi, kemudahan pelanggan menghubungi manajemen, kemampuan
berkomunikasi karyawan.
Responden menempatkan faktor Tangibles dalam urutan pertama, hal ini berarti
kebersihan hotel dan yang lainnya dirasa penting bagi responden. Hal tersebut diduga
berhubungan dengan tingkat kenyamanan konsumen dalam menggunakan jasa layanan
hotel, yang menggunakan dalam waktu yang cukup lama berada didalam kamar hotel.
Fuzzy
Untuk mengolah data kuisioner servqual, peneliti akan menggunakan metode
Fuzzy sebagai solusi untuk mengatasi permasalahan subjektifitas responden dalam
memberikan nilai.
Metode ini pertama kali dikenalkan oleh Zadeh (1965) yang dikembangkan untuk
menyelesaikan problem dimana deskripsi aktivasi, peneliti dan penilaian bersifat
subyektif, tidak pasti, dan tidak tepat. Kata “fuzzy” biasanya menggunakan situasi yang
tidak memiliki batasan yang jelas pada aktivitas maupun penilaian kabur. Sebagai contoh
pada skala likert hanya ada penilaian 7 untuk sangat baik dan 5 untuk baik. Responsen
yang satu menganggap baik dengan memberikan nilai 7, sedangkan konsumen lain
menganggap baik dengan memberikan nilai 5. Penilaian “baik” dalam hal ini mempunyai
nilai yang berbeda dan tidak memiliki batasan yang jelas. Sehingga tidak dapat
didefinisikan dengan mudah karena menyangkut penilaian yang subyektif. Penilaian yang
subyektif ini dapat diatasi dengan metode fuzzy.
19
Metodefuzzyakan digunakan dalam kuisioner servqual.Fuzzy ini nantinya akan
membantu responden memberi nilai yang lebih aktual, yaitu saat responden memberi
nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke
sangat baik atau baik yang menjurus ke sedang.
Setelah data responden terkumpul, maka data tersebut akan diolah, yang disebut
dengan fuzzyfikasi untuk menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number ( TFNs). TFN
merupakan fuzzy set yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk
menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat
intuitif dan sama dengan yang dipergunakan pada bilangan real.
Mengintegrasikan Fuzzy – Servqual
Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh
responden untuk setiap kriterian yang diajukan dalam kuisioner. Cara penentuannya
seperti terlihat pada gambar 5 sebagai berikut :
Tidak puas Cukup Puas Sangat Puas
1 2 3 4 5 6 7
Gambar 1 : Penentuan nilai Fuzzy set
20
Dengan demikian, nilai yang digunakan dalam penentuan skor yang digunakan
untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari perhitungan nilai fuzzyfikasi adalah
kategori (1) sangat tidak puas dengan skor 1,2,3. Kategori (2) cukup puas dengan skor
3,4,5. Kategori (3) sangat puas dengan skor 5,6,7.
Perhitungan nilai Fuzzyfikasi
Dalam menghitung nilai Fuzzyfikasi kuisioner dengan menggunakan software Ms.
Excel, dimana nilai fuzzyfikasi merupakan nilai rata – rata dari nilai c, a, b. Perangkingan
dilakukan dari nilai tertinggi ke nilai yang terendah.
Perhitungan nilai Fuzzyfikasi data kuisioner dilakukan dengan rumus berikut :
Keterangan :
bi = rata-rata nilai fuzzy set pertingkat kpentingan
n = jumlah responden
Dengan rumus diatas, maka nilai a, b, dan c adalah :
Batas Bawah ( c ) ( ) ( ) ( )
= 4, 822
Batas Tengah ( a ) ( ) ( ) ( )
21
= 5, 822
Batas Atas ( b) ( ) ( ) ( )
= 6, 822
Hasil Fuzzy Servqual Grand Wahid Hotel
Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa.
Pada saat memilih suatu jasa layanan hotel, konsumen atau pelanggan memiliki
prefrensi tertentu mengenai faktor- faktor yang membuat konsumen memilih suatu
perusahaan jasa layanan hotel. Hasil penilaian konsumen saat memilih sebuah jasa
layanan hotel melalui kuisioner yang dibagikan kepada para responden dapat dilihat pada
tabel 5 berikut ini :
Tabel 5. Peringkat Faktor Kepentingan Konsumen saat memilih jasa layanan hotel
HARAPAN ATRIBUT
TFN DEFUZZIFIKASI RANK LOW MDL UPP
Kemampuan berkomunikasi 4.827 5.827 6.827 5.827 1
Hotel bersih 4.823 5.823 6.823 5.823 2
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 4.805 5.805 6.805 5.805 3
Penampilan karyawan 4.804 5.804 6.804 5.804 4
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 4.783 5.783 6.783 5.783 5
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan
sopan 4.762 5.762 6.762 5.762 6
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan
barang-barangnya dikamar 4.756 5.756 6.756 5.756 7
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu
hotel. 4.753 5.753 6.753 5.753 8
22
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka
meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan. 4.747 5.747 6.747 5.747 9
Pelayanan hotel cepat 4.713 5.713 6.713 5.713 10
Harga kamar. 4.663 5.663 6.663 5.663 11
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 4.651 5.651 6.651 5.651 12
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat
oleh tamu hotel dengan sopan 4.627 5.627 6.627 5.627 13
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara
individual sehingga para tamu merasakan 4.605 5.605 6.605 5.605 14
Kemudahan dalam melakukan administrasi 4.600 5.600 6.600 5.600 15
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik 4.580 5.580 6.580 5.580 16
Desain dan tata letak bangunan 4.538 5.538 6.538 5.538 17
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 4.532 5.532 6.532 5.532 18
Kelengkapan parkir memadahi. 4.527 5.527 6.527 5.527 19
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 4.448 5.448 6.448 5.448 20
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. 4.441 5.441 6.441 5.441 21
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) 3.940 4.940 5.940 4.940 22
Pada tabel 5 diatas dapat dilihat peringkat faktor-faktor yang dipertimbangkan
oleh konsumen saat memilih sebuah perusahaan jasa layanan hotel.
Adapun 5 peringkat teratas faktor yang penting bagi responden secara umum pada
saat memilih sebuah perusahaan jasa layanan hotel dalam penelitian ini, adalah (1)
Kemampuan berkomunikasi, responden dalam penelitian ini lebih mengutamakan
kemampuan berkomunikasi karena, penyampaian komukasi yang baik akan membuat
pelanggan merasa nyaman meskipun belum menginap atau bermalam. Serta akan
memudahkan responden memperoleh informasi yang dibutuhkan seperti melakukan
transaksi ataupun menyampaikan keluhan yang dirasakan. (2) hotel bersih, dengan
keadaan hotel yang bersih akan menambah minat pelanggan untuk memakai jas layanan
hotel. Dengan keadaan hotel yang bersih akan membuat pelanggan merasa nyaman
menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada, serta keadaan yang bersih memjamin
kehigenisan fasilitas dan ruang hotel. (3) Tanggung jawab manajemen dalam proses
23
pelayanan, hal ini juga dirasa penting oleh pelanggan karena jika ada kesalahan dalam
proses pelayanan, manajemen bertanggung jawab penuh atas pelayanan yang diberikan.
Sebagai contoh jika petugas pembersih kamar tidak melakukan tugasnya dengan baik,
atau adanya kehilangan barang oleh pelanggan, maka pihak manajemen harus biasa
mengatasi dengan baik sehingga pelanggan tidak merasa kecewa. (4) Penampilan
karyawan, dalam hal ini penampilan karyawan dirasa penting untuk menarik minat
pelanggan dan menunjukan kualitas dari layanan hotel yang diberikan. (5) Kecepatan
karyawan dalam melayani tamu hotel, hal ini dirasa penting oleh responden karena
dengan pelayanan yang cepat akan menambah nilai kepuasan terhadap semua layanan
yang diberikan.
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid
Hotel.
Berikut adalah tabel hasil dari penilaian konsumen yang diberikan kepada Grand
Wahid Hotel sebagai perusahaan yang memberikan jasa layanan.
Tabel 6.Peringkat faktor kepuasaan konsumen saat menggunakan jasa layanan
KEPUASAN
DEFUZZIFIKASI
RANK ATRIBUT TFN
LOW MDL UPP
Hotel bersih 4.313 5.313 6.313 5.313 1
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar 4.219 5.219 6.219 5.219 2
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka
meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat
yang telah disediakan. 4.218 5.218 6.218 5.218 3
Kemudahan dalam melakukan administrasi 4.200 5.200 6.200 5.200 4
Kelengkapan parkir memadahi. 4.171 5.171 6.171 5.171 5
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan
sopan 4.171 5.171 6.171 5.171 6
Desain dan tata letak bangunan 4.165 5.165 6.165 5.165 7
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu merasakan 4.118 5.118 6.118 5.118 8
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 4.110 5.110 6.110 5.110 9
Kemampuan berkomunikasi 4.110 5.110 6.110 5.110 10
24
Penampilan karyawan 4.109 5.109 6.109 5.109 11
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 4.109 5.109 6.109 5.109 12
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan
tamu hotel. 4.103 5.103 6.103 5.103 13
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi
terbaru. 4.049 5.049 6.049 5.049 14
Harga kamar. 4.045 5.045 6.045 5.045 15
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel
dengan baik 4.044 5.044 6.044 5.044 16
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 4.010 5.010 6.010 5.010 17
Pelayanan hotel cepat 3.985 4.985 5.985 4.985 18
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak
manajemen. 3.984 4.984 5.984 4.984 19
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes
center) 3.974 4.974 5.974 4.974 20
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat
oleh tamu hotel dengan sopan 3.942 4.942 5.942 4.942 21
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 3.834 4.834 5.834 4.834 22
Tabel diatas menunjukkan hasil yang diperoleh dari penilaian konsumen terhadap
pelayanan Grand Wahid Hotel. Faktor kebersihan hotel justru menempati urutan pertama,
sedangkan dalam tabel harapan faktor kebersihan menempati urutan ke-dua. Faktor
kemampuan berkomunikasi yang menjadi harapan tertinggi konsumen ternyata
menempati urutan ke 10. Dengan melihat penilaian konsumen terhadap Grand Wahid
Hotel menunjukan bahwa banyak hal yang belum sesuai dengan harapan dari kosumen.
Gap Antara Kepuasan Dengan Harapan Pelanggan Atas Kualitas PelayananJasa
Yang Diberikan Grand Wahid Hotel
Hasil penilaian servqual (gap) secara keseluruhan dari selisih tingkat persepsi dan
harapan menunjukan sejauh mana pihak manajemen hotel telah memberikan pelayanan
sesuai dengan keinginan konsumennya. Peran gap keseluruhan akan memberikan
informasi seberapa besar tingkat kepentingan dan seberapa jauh peran kriteria tersebut
dalam tingkat kualitas pelayanan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini :
25
Tabel 7. Hasil Fuzzy Servqual
NO STATMENT
PERSEPSI EKSPEKTASI
GAP RANK TFN DEFU
ZZIFIKASI
TFN DEFUZZIFIKASI
LOW MDL UPP LOW MDL UPP
Sub Indicator Dimensi Tangibles
1 Hotel bersih 4.313 5.313 6.313 5.313 4.823 5.823 6.823 5.823 -0.51 15
2 Kelengkapanparkir
memadahi. 4.171 5.171 6.171 5.171 4.527 5.527 6.527 5.527 -0.36 21
3
Ketersediaan sarana
dan prasarana club
kebugaran (fitnes
center)
3.974 4.974 5.974 4.974 3.940 4.940 5.940 4.940 0.03 22
4 Desain dan tata
letak bangunan 4.165 5.165 6.165 5.165 4.538 5.538 6.538 5.538 -0.37 20
5 Penampilan
karyawan 4.109 5.109 6.109 5.109 4.804 5.804 6.804 5.804 -0.69 6
Sub Indikator Dimensi Realibility
6 Harga kamar. 4.045 5.045 6.045 5.045 4.663 5.663 6.663 5.663 -0.62 9
7 Pelayanan hotel
cepat 3.985 4.985 5.985 4.985 4.713 5.713 6.713 5.713 -0.73 2
8 Pelayanan informasi
melalui internet
mudah diakses. 3.834 4.834 5.834 4.834 4.532 5.532 6.532 5.532 -0.70 4
9 Tanggung jawab
manajemen dalam
proses pelayanan. 4.110 5.110 6.110 5.110 4.805 5.805 6.805 5.805 -0.69 5
Sub Indicator Dimensi Responsibility
10
Kecepatan
karyawan dalam
melayani tamu
hotel.
4.010 5.010 6.010 5.010 4.783 5.783 6.783 5.783 -0.77 1
11
Kecepatan petugas
kamar dalam
melayani kebutuhan
tamu hotel.
4.103 5.103 6.103 5.103 4.753 5.753 6.753 5.753 -0.65 8
12
Kecepatan
karyawan dalam
menangani
transaksi.
4.109 5.109 6.109 5.109 4.651 5.651 6.651 5.651 -0.54 11
13 Ketepatan karyawan
dalam memberikan
informasi terbaru. 4.049 5.049 6.049 5.049 4.448 5.448 6.448 5.448 -0.40 19
Sub Indicator Dimensi Assurance
14
Karyawan hotel
dapat melayani
tamu-tamu hotel
dengan sopan
4.171 5.171 6.171 5.171 4.762 5.762 6.762 5.762 -0.59 10
15
Karyawan hotel
dapat menegur
kesalahan yang
diperbuat oleh tamu
hotel dengan sopan
3.942 4.942 5.942 4.942 4.627 5.627 6.627 5.627 -0.68 7
16
Tamu hotel
meraskan aman
pada saat mereka
meninggalkan
barang-barangnya
dikamar
4.219 5.219 6.219 5.219 4.756 5.756 6.756 5.756 -0.54 12
17
Tamu hotel
merasakan aman
pada saat mereka
meninggalkan
kendaraan yang
mereka bawa
ditempat yang telah
disediakan.
4.218 5.218 6.218 5.218 4.747 5.747 6.747 5.747 -0.53 14
Sub Indicator Dimensi Empaty
18
Karyawan hotel
mau menerima
kritik dari tamu
hotel dengan baik
4.044 5.044 6.044 5.044 4.580 5.580 6.580 5.580 -0.54 13
19
Karyawan hotel
mampu melayani
tamu hotel secara
individual sehingga
4.118 5.118 6.118 5.118 4.605 5.605 6.605 5.605 -0.49 16
26
para tamu
merasakan
20 Kemudahan dalam
melakukan
administrasi 4.200 5.200 6.200 5.200 4.600 5.600 6.600 5.600 -0.40 18
21
Kemudahan
pelanggan
menghubungi
dengan pihak
manajemen.
3.984 4.984 5.984 4.984 4.441 5.441 6.441 5.441 -0.46 17
22 Kemampuan
berkomunikasi 4.110 5.110 6.110 5.110 4.827 5.827 6.827 5.827 -0.72 3
Dari hasil perhitungan gap secara keseluruhan menunjukan bahwa nilai gap positif
berarti apa yang diharapkan kosumen sudah sesuai dengan apa yang diperoleh kosumen
di Grand Wahid Hotel, sedangkan nilai gap negative berarti apa yang diharapkan oleh
konsumen belum sesuai dengan apa yang telah diterima.
Berdasarkan tabel di atas kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel
mempunyai nilai gap terbesar -0.77 yang berarti bahwa apa yang diharapkan konsumen
belum terpenuhi. Dengan demikian diharapkan pihak penyedia jasa mampu
meningkatkan kualitas dari kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel karena dirasa
penting terutama bagi para konsumen yang menggunakan jasa layanan untuk kepentingan
berbisnis. Pengguna jasa layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan
dinas kantor sangat menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman
apabila kecepatan dalam melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak
akan mengganggu jadwal kerja yang telah direncanakan.
Lima hal teratas yang perlu diperhatikan Grand Wahid Hotel adalah hal-hal yang
sangat dibutuhkan oleh konsumen Grand Wahid Hotel yang notabene adalah orang-orang
yang memiliki tujuan pekerjaan.
Sedangkan hal yang sudah memenuhi harapan konsumen adalah ketersediaan sarana
dan prasarana klub kebugaran. Namun hal tersebut merupakan faktor yang dirasa tidak
penting bagi konsumen dengan latar belakang tujuan menginap yang adalah pelaku
bisnis. Hal tersebut disebabkan mereka hanya memiliki sedikit waktu dan kesempatan
untuk menikmati fasilitas yang ada.
27
Perbandingan Hasil Gap Fuzzy Servqual Per Dimensi Layanan Grand Wahid Hotel
Tabel 8. Nilai Servqual (Gap) Perdimensi Antara Persepsi Dan Harapan
NO DIMENSI PERSEPSI HARARAN GAP RANK
1 TANGIBLES 25.731 27.631 -1.900 1
2 REALIBILITY 19.974 22.712 -2.739 5
3 RESPONSIBILITY 20.271 22.635 -2.364 3
4 ASSURANCE 20.550 22.892 -2.342 2
5 EMPATY 25.456 28.052 -2.596 4
Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis per dimensi dapat diketahui bahwa
dimensi tangibles menempati ranking pertama dengan jumlah skor -1.900, kemudian
dimensi assurance menempati ranking kedua dengan skor -2.342, ranking ketiga dan
keempat yaitu responsibility -2.364 dan empaty -2.596, dan ranking terakir adalah
dimensi realibility dengan skor -2.739. Hal ini menunjukan bahwa kriteria-kriteria dalam
dimensi realibility perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan.
Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan dimensi diatas belum memenuhi harapan dari
konsumen dan perlu ada perbaikan atau meningkatan pelayanan yang nantinya akan dapat
meningkatkan daya tarik konsumen untuk memakai jasa layanan Grand Wahid Hotel.
KESIMPULAN
Setelah melalui tahap pengolahan data dan bahasan analisis, selanjutnya akan
dipaparkan seraca singkat mengenai beberapa kesimpulan yang dapat diambil
berdasarkan analisis dan bahasan yang telah dilakukan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Grand Wahid Hotel, maka dapat
disimpulkan bahwa kreteria responden yang menggunakan jasa layanan hotel sebagian
besar adalah konsumen yang melakukan perjalanan bisnis, dengan penilaian harapan
yang tertinggi adalah karyawan mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik,
kebersihan hotel terjaga , manajemen mampu bertanggung jawab atas pelayanan yang
diberikan, penampilan karyawan yang menarik , dan kecepatan karyawan dalam melayani
tamu hotel.
28
Sedangkan dalam penilaian kepuasan kosumen faktor kebersihan hotel justru
menempati urutan pertama, sedangkan dalam tabel harapan faktor kebersihan menempati
urutan kedua. Faktor kemampuan berkomunikasi yang menjadi harapan tertinggi
konsumen ternyata menempati urutan ke-10. Dengan melihat penilaian konsumen
terhadap Grand Wahid Hotel dapat disimpulkan bahwa banyak hal yang belum sesuai
dengan harapan dari kosumen.
Dari perhitungan gap secara keseluruhan kecepatan karyawan dalam melayani tamu
hotel mempunyai nilai gap terbesar -0.77 yang berarti bahwa apa yang diharapkan
konsumen belum terpenuhi. Sedangkan hal yang sudah memenuhi harapan konsumen
adalah ketersediaan sarana dan prasarana klub kebugaran. Namun hal tersebut merupakan
faktor yang dirasa tidak penting bagi konsumen dengan latar belakang tujuan menginap
yang adalah pelaku bisnis.
Dilihat hasil pengolahan dan analisis per dimensi dapat diketahui bahwa dimensi
tangibles menempati ranking pertama, kemudian dimensi assurance menempati ranking
kedua, ranking ketiga dan keempat yaitu responsibility dan empaty, dan ranking terakir
adalah dimensi realibility. Hal ini menunjukan bahwa kriteria-kriteria dalam dimensi
realibility perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Sedangkan jika
dilihat dari keseluruhan dimensi diatas maka belum ada dimensi yang memenuhi harapan
dari konsumen dan perlu ada perbaikan atau meningkatan pelayanan.
Dengan demikian diharapkan pihak penyedia jasa mampu meningkatkan kualitas dari
kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel karena dirasa penting terutama bagi para
konsumen yang menggunakan jasa layanan untuk kepentingan berbisnis. Pengguna jasa
layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan dinas kantor sangat
menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman apabila kecepatan dalam
melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak akan mengganggu
jadwal kerja yang telah direncanakan.
Implikasi Terapan
Sebuah penelitian akan mempunyai arti apabila pada akhirnya dapat memberi
sumbangan pemikiran, baik secara teoritis maupun secara terapan yang dapat digunakan
29
oleh pihak-pihak yang berkepentingan.Berdasarkan hal tersebut ada beberapa hal yang
dapat dijadikan masukan dan perhatian oleh Grand Wahid Hotel adalah peningkatan
kulitas pelayanannya yaitu :
1. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan jasa layanan Grand
Wahid Hotel untuk mengevaluasi program jasa pelayanan yang selama ini
telah disediakan, apakah telah sesuai dengan peringkat kepentingan, keinginan
dan kebutuhan konsumen.
2. Penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi jasa layanan Grand Wahid Hotel
untuk mengetahui kepuasan konsumen dan persepsi konsumen terhadap jasa
layanan yang ditawarkan perusahaan jasa layanan Grand Wahid Hotel.
3. Penelitian ini dapat dilakukan lagi pada periode yang akan datang karena
adanya perubahan banyak faktor dalam industri jasa layanan Grand Wahid
Hotel.
Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang
Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan. Untuk
itu diajukan beberapa saran perbaikan dan juga saran bagi penelitian mendatang.
Pertama, peneliti hanya meneliti satu macam jasa pelayanan (Grand Wahid
Hotel). Hasil penelitian mungkin akan jauh lebih baik jika terdapat lebih dari satu jasa
pelayanan.
Kedua, responden dalam penelitian ini hanya diambil dari satu kota (Salatiga).
Hal ini dikarenakan keterbatasan waktu yang dimiliki oleh peneliti.
30
DAFTAR PUSTAKA
A’yunin, Qurrota & Surharyanta, Dwi. (2012). KESMAS, Vol.7, No. 1, Maret, hal. 1-54:
Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa MenggunakanMetode Service Quality
(SERVQUAL) FUZZY di Instalasi Radiologi
Abdullah, Lazim & Khadiah, Solihah (2011). International Jaournal Of Latest Trends In
Computing, Vol 2, Page 220, Issue 2, June 2011 : Fuzzy Linguistic For Measuring
Customer Satisfaction
Abdullah, Lazim (2011) international conference on business and economic research,2nd
,
2011 : evaluation of customer satisfaction : fuzzy linguistic approach.
Aydin, Ozlem & Pakdil, Fatma (2008). Fuzzy Servqual Analysis in Airline service,volume
41, number 3, 20 Maret 2013 dari www.proquest.com
Besterfield, Dale H. 1994. Quality Control. Edisi Keempat. London: prentice Hall
International..
Carman, j., (1990), Customer Perceptions of Service Quality : An Assessment of the
SERVQUALDimensions, Journal Of retailing 66 hal 33-35
Djunaidi, Much. , Setiawan, Eko & Haryanto, Tri. (2006). Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.
4, No. 3, April, hal. 139-146: Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy
Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. 1 April 2013.
Goodman, J., (1989), The Nature Of Customer Satisfaction, quality progress 22 (2),
hal. 37-40
Iriani, Dennis Pudya Adi P (2012) “Analisis Kualitias Pelayanan Jasa Hotel & Restaurant
Telengria Pacitan Dengan Metode Servuqal Dan Fuzzy”.Jurnal Jurusan Teknik
industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran”
Jatim,
Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th
ed, NJ : Pearson education Inc.
31
Kusumadewi, Sri & Purnomo, Hari. (2010). Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung
Keputusan. Cetakan Pertama, Edisi 2. Yogyakarta : GrahaIlmu.
Parasuraman, A., Zeithalm, V., Berry L., (1991). Refinement and Reassessment of the
SERVQUALscale, journal of Retaliling, 67: hal 420 -450
Parasuraman, A., Zeithalm, V., Berry L., 1988. SERVQUAL: A Multiple itemScale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J. of Retaliling, 64: 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Dan Berry, L.L (1985). ‘Theory Of The Gaps Model In
Service Marketing’, The Marketing Association Of Australia AndNew Zealand
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul Tahun 2012.
Sugiono, (19992), Metode Penelitian Bisis, Afla Beta
Supramono & Haryanto, O. J., (2003), Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran,
Salatiga : Fakultas ekonomika, UKSW
Supramono & Utami, I., (2003), Desain Proposal Penelitian, Salatiga : Fakultas
Ekonomi, UKSW
Susanty, Aries & Buana, Arif C.P. Buana. “Atribut-Atribut Yang Menjadi Prioritas
Untuk Peningkatan Kualitas Layanan”.Jurnal Program Studi Teknik Industri,
Universitas Diponegoro- Semarang,
Tan, K.C., Pawitra T.A., 2001. Integrating SERQUAL and Kano's Model into QFD for
Service Excellence Development. Managing Service Quality, 11: 418–430.
Tjipto, Fandy (2008). Service management. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, F., Diana, A., 2005, Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit Andi,
Yogyakarta. Tjiptono, F., Chandra, G., 2005.
Tsaur , S.H., Chang T.Y., & Yen, C.H., (2002), The evalution of Airlane service Quality
by fuzzy MCDM, Tourism Management 23 hal 17-115
Wulandari, Sri HE& Ciptomulyono, Udisubakti .“Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
Pendidikan Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy Servqual Dan Qfd”.
32
Zeithaml, V A., & Beutner M. J., (2003), Service Marketing, Integrating Customer Focus
Across The Firm 3rd
Ed., New York : Mcgraw-Hill
Wikipedia, Jasa , http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa
www. SERVQUALAnalysis.com
33
LAMPIRAN
34
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian
KUISIONER
Para pengguna layanan jasa hotel yangterhormat,
Sehubungan dengan penyusunan kertas kerja yang menjadi salah satu syarat dalam
menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi (S1), saya mohon kesediaan responden untuk
menjawab beberapa pertanyaan pada kuesioner ini,mengenai pelayanan jasa yang
diberikan. Kuesioner ini akan dijadikan sebagai dasar penyusunan kertas kerja yang
terkait dengan kualitas layanan jasa hotel.
Terima kasih atas kesediaan responden untuk mengisi kuesioner ini.
Hormat saya,
Wilma Ruth Afrida
Jawab dan lingkarilah pada jawaban yang Anda anggap paling benar ( satu
jawaban saja) :
1. Jenis Kelamin :
a. Laki – laki
b. Perempuan
2. Usia : ……………..…tahun
3. Berapa rata – rata frekuensi setiap Anda menggunakan jasa layanan hotel?
……………… malam.
4. Tujuan Anda menggunakan jasa layanan hotel :
a. Perjalanan Bisnis
b. Liburan
c. Kunjungan
d. Lainnya : …………………
5. Bagaimana Anda melakukan reservasi pada jasa layanan hotel :
a. Travel Agency
35
b. Perusahaan Anda bekerja
c. Personal
d. Lainnya : …………………
B. Daftar Pernyataan
Lingkarilah angka berikut sesuai dengan harapan Anda:
Sangat Tidak Penting Sangat penting
1 2 3 4 5 6 7
Tengibles ( Mencakup penampilan fisik )
No Keterangan Sangat Sangat
Penting Tidak penting
1 Hotel bersih 1 2 3 4 5 6 7
2 Kelengkapan parkir memadahi. 1 2 3 4 5 6 7
3
Ketersediaan fasilitas yang memadahi
seperti club kebugaran (fitnes center) 1 2 3 4 5 6 7
4 Desain bangunan baik. 1 2 3 4 5 6 7
5 Penampilan karyawan baik 1 2 3 4 5 6 7
36
Realibility ( Kemampuan memberikan pelayanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak penting Penting
1 Harga kamar 1 2 3 4 5 6 7
2 Pelayanan Hotel cepat 1 2 3 4 5 6 7
3 Pelayanan informasi melalui internet
mudah diakses. 1 2 3 4 5 6 7
4
Tanggung jawab manajemen dalam
prosespelayanan. 1 2 3 4 5 6 7
Responsiveness ( Respon atau kesigapan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak penting Penting
1
Kecepatan karyawan dalam melayani
tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7
2
Kecepatan petugas kamar dalam
melayani kebutuhan tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7
3
Kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi. 1 2 3 4 5 6 7
4
Ketepatan karyawan dalam memberikan
informasi terbaru. 1 2 3 4 5 6 7
37
Assurance ( Jaminan kesopanan atau keamanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak penting Penting
1
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu
hotel dengan sopan. 1 2 3 4 5 6 7
2
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan
yang diperbuat oleh tamu hotel dengan
sopan.
1 2 3 4 5 6 7
3
Tamu hotel merasakan aman pada saat
mereka meninggalkan barang-barangnya
dikamar.
1 2 3 4 5 6 7
4
Tamu hotel merasakan aman pada saat
mereka meinggalkan kendaraan yang
mereka bawa ditempat yang telah
disediakan.
1 2 3 4 5 6 7
Empathy ( Perhatian yang diberikan kepada pelanggan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak penting Penting
1
Karyawan hotel mau menerima kritik dari
tamu hotel dengan baik. 1 2 3 4 5 6 7
2
Karyawan hotel mampu melayani tamu
hotel secara individual sehingga para tamu
merasakan bahwa biaya yang mereka
keluarkan sepadan dengan kualitas layanan
yang mereka trima.
1 2 3 4 5 6 7
3
Kemudahan dalam melakukan administrasi. 1 2 3 4 5 6 7
4
Kemudahan pelanggan
menghubungidengan pihak manajemen. 1 2 3 4 5 6 7
38
Berdasarkan skala prioritas, urutkan 5 faktor berikut ini yang mempengaruhi
kualitas pelayanan jasa hotel bagi Anda ( Prioritas tertinggi adalah 1 )
Tengibles
Hotel bersih. Kelengkapan parkir memadahi. Ketersediaan fasilitas
yang memadahi, seperti club kebugaran (fitnes center). Desain
bangunan baik.
…………
Realibility
Harga kamar. Pelayanan Hotel cepat. Pelayanan informasi melalui
internet mudah diakses. Tanggung jawab manajemen dalam
prosespelayanan.
…………
Responsiveness
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. Kecepatan petugas
kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. Kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi. Ketepatan karyawan dalam memberikan
informasi terbaru.
…………
Assurance
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan.
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu
hotel dengan sopan. Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka
meninggalkan barang-barangnya dikamar. Tamu hotel merasakan
aman pada saat mereka meinggalkan kendaraan yang mereka bawa
ditempat yang telah disediakan.
…………
Empathy
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik.
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual
sehingga para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan
sepadan dengan kualitas layanan yang mereka trima. Kemudahan
dalam melakukan administrasi. Kemudahan pelanggan menghubungi
dengan pihak manajemen.
…………
39
Lingkarilah angka berikut sesuai dengan pendapat Anda tentang hotel yang Anda
singgahi :
Sangat Tidak Puas Sangat puas
1 2 3 4 5 6 7
Tengibles ( Kondisi fisik dan peralatan fisik )
Realibility ( Kemampuan memberikan Pelayanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak puas Puas
1 Harga kamar 1 2 3 4 5 6 7
2 Pelayanan Hotel cepat 1 2 3 4 5 6 7
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak puas Puas
1 Hotelbersih. 1 2 3 4 5 6 7
2 Kelengkapan parkir memadahi. 1 2 3 4 5 6 7
3
Ketersediaan fasilitas yang
memadahi, seperti club kebugaran
(fitnes center).
1 2 3 4 5 6 7
4
Desain letak bangunan baik. 1 2 3 4 5 6 7
40
3
Pelayanan informasi melalui internet
mudah diakses. 1 2 3 4 5 6 7
4
Tanggung jawab manajemendalam
prosespelayanan. 1 2 3 4 5 6 7
Responsiveness ( Kecepatan dan ketepatan pelayanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak puas Puas
1
Kecepatan karyawan dalam melayani
tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7
2
Kecepatan petugas kamar dalam
melayani kebutuhan tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7
3
Kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi 1 2 3 4 5 6 7
4
Ketepatan karyawan dalam
memberikan informasi terbaru 1 2 3 4 5 6 7
Assurance ( Jaminan kesopanan atau keamanan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak puas Puas
1
Karyawan hotel dapat melayani tamu-
tamu hotel dengan sopan. 1 2 3 4 5 6 7
41
2
Karyawan hotel dapat menegur
kesalahan yang diperbuat oleh tamu
hotel dengan sopan.
1 2 3 4 5 6 7
3
Tamu hotel merasakan aman pada saat
mereka meninggalkan barang-barangnya
dikamar.
1 2 3 4 5 6 7
4
Tamu hotel merasakan aman pada saat
mereka meinggalkan kendaraan yang
mereka bawa ditempat yang telah
disediakan.
1 2 3 4 5 6 7
Empathy ( Perhatian yang diberikan kepada pelanggan )
No Keterangan Sangat Sangat
Tidak puas Puas
1
Karyawan hotel mau menerima kritik dari
tamu hotel dengan baik. 1 2 3 4 5 6 7
2
Karyawan hotel mampu melayani tamu
hotel secara individual sehingga para tamu
merasakan bahwa biaya yang mereka
keluarkan sepadan dengan kualitas layanan
yang mereka trima.
1 2 3 4 5 6 7
3
Kemudahan dalam melakukan administrasi 1 2 3 4 5 6 7
4
Kemudahan pelanggan menghubungi
dengan pihak manajemen. 1 2 3 4 5 6 7
5 Kemampuan berkomunikasi 1 2 3 4 5 6 7
- Terimakasih -
-
42
Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas
TANGLIBLES
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.772 5
REABILITY
RESPONSIBILITY
ASSURANCE
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
TAN 1 21.6467 13.519 .526 .737
TAN 2 21.8533 13.200 .518 .738
TAN 3 22.0933 11.280 .565 .726
TAN 4 21.9533 12.461 .484 .753
TAN 5 22.0267 12.603 .666 .694
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
REA 1 15.9533 12.286 .587 .844
REA 2 15.9067 10.756 .738 .781
REA 3 16.1200 10.066 .691 .808
REA 4 15.8200 11.706 .747 .785
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.847 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
RES 1 16.1067 8.995 .629 .833
RES 2 16.0400 8.361 .741 .785
RES 3 16.1067 8.848 .775 .777
RES 4 16.1667 8.677 .625 .838
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.849 4
43
Cronbach's
Alpha N of Items
.850 4
EMPATY
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ASS 1 16.4533 8.518 .696 .808
ASS 2 16.7733 8.673 .602 .848
ASS 3 16.4267 8.327 .747 .786
ASS 4 16.3267 8.235 .722 .796
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
EMP1 21.7000 15.191 .631 .799
EMP 2 21.5733 15.307 .666 .789
EMP 3 21.4600 15.821 .650 .795
EMP 4 21.7133 13.951 .620 .807
EMP 5 21.5533 15.860 .612 .804
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.832 5
44
Lampiran 3 . Data Fuzzifikasi Dan Deffuzifikasi
PERSEPSI
ATRIBUT FUZZYFIKASI TFN
DEFUZZIFIKASI TP CP P LOW MDL UPP
Hotel bersih 6 55 134 4.313 5.313 6.313 5.313
Kelengkapan parkir memadahi. 7 71 127 4.171 5.171 6.171 5.171
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) 15 67 107 3.974 4.974 5.974 4.974
Desain dan tata letak bangunan 12 57 125 4.165 5.165 6.165 5.165
Penampilan karyawan 6 82 123 4.109 5.109 6.109 5.109
Harga kamar. 14 68 119 4.045 5.045 6.045 5.045
Pelayanan hotel cepat 16 68 113 3.985 4.985 5.985 4.985
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 22 72 105 3.834 4.834 5.834 4.834
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 8 73 119 4.110 5.110 6.110 5.110
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 13 78 119 4.010 5.010 6.010 5.010
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. 8 75 120 4.103 5.103 6.103 5.103
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 6 82 123 4.109 5.109 6.109 5.109
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 10 78 118 4.049 5.049 6.049 5.049
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan 7 71 127 4.171 5.171 6.171 5.171
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel
dengan sopan 15 80 113 3.942 4.942 5.942 4.942
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-
barangnya dikamar 4 67 121 4.219 5.219 6.219 5.219
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan
yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan. 7 65 130 4.218 5.218 6.218 5.218
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik 11 75 117 4.044 5.044 6.044 5.044
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga
para tamu merasakan 7 72 116 4.118 5.118 6.118 5.118
Kemudahan dalam melakukan administrasi 5 66 119 4.200 5.200 6.200 5.200
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. 17 60 108 3.984 4.984 5.984 4.984
Kemampuan berkomunikasi 8 73 119 4.110 5.110 6.110 5.110
45
HARAPAN
ATRIBUT
FUZZYFIKASI TFN
DEFUZZIFIKASI
TP CP P LOW MDL UPP
123 345 567
Hotel bersih 1 12 145 4.823 5.823 6.823 5.823
Kelengkapan parkir memadahi. 3 34 132 4.527 5.527 6.527 5.527
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) 23 51 109 3.940 4.940 5.940 4.940
Desain dan tata letak bangunan 2 39 145 4.538 5.538 6.538 5.538
Penampilan karyawan 1 14 148 4.804 5.804 6.804 5.804
Harga kamar. 2 24 140 4.663 5.663 6.663 5.663
Pelayanan hotel cepat 2 20 145 4.713 5.713 6.713 5.713
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 3 34 134 4.532 5.532 6.532 5.532
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 0 16 148 4.805 5.805 6.805 5.805
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 0 18 148 4.783 5.783 6.783 5.783
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. 0 21 149 4.753 5.753 6.753 5.753
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 2 26 144 4.651 5.651 6.651 5.651
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 6 38 137 4.448 5.448 6.448 5.448
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan 0 20 148 4.762 5.762 6.762 5.762
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel
dengan sopan 0 33 144 4.627 5.627 6.627 5.627
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya
dikamar 0 20 144 4.756 5.756 6.756 5.756
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan. 0 21 145 4.747 5.747 6.747 5.747
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik 3 31 142 4.580 5.580 6.580 5.580
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para
tamu merasakan 2 31 144 4.605 5.605 6.605 5.605
Kemudahan dalam melakukan administrasi 3 29 143 4.600 5.600 6.600 5.600
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. 3 46 137 4.441 5.441 6.441 5.441
Kemampuan berkomunikasi 1 12 149 4.827 5.827 6.827 5.827
Top Related