Download - ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

Transcript
Page 1: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI

MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

LEONARDUS ANDRU BARDI

No Mhs : 012214156

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

Page 2: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar
Page 3: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

iii

Page 4: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

iv

M o t t o dan Persembahan:

Allah turut bekerja dalam segala sesuatu untuk mendatangkan

kebaikan bagi mereka yang mengasihi Dia, yaitu bagi mereka

yang terpanggil sesuai dengan rencana Allah.

(Roma 8 : 28)

Skripsi ini Kupersembahkan Kepada :

Tuhan Yesus Kristus Bunda Maria

Papa dan Mama Tercinta

Kedua Adikku Emi dan Siska

Semua Keluarga Besarku

Saudara –saudaraku Semua

Semua Teman - Temanku

Almameterku

Page 5: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Leonardus Andru Bardi

Nomor Mahasiswa : 012214156

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Kepuasan

Konsumen Terhadap Televisi Merek TCL Di Kota Yogyakarta.

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain

untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun

memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 28 Februari 2008

Yang menyatakan

( )

Page 6: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang

saya tulis ini tidak memuat karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya

karya ilmiah.

Yogyakarta, 6 Desember 2007

Penulis,

Page 7: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

vii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI

MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA

LEONARDUS ANDRU BARDI

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui apakah konsumen puas terhadap

produk dari televisi merek TCL. Kepuasan terhadap televisi merek TCL dilihat dari keputusan terhadap merek dan atributnya televisi yang meliputi: produk, harga, distribusi dan promosi. Penelitian ini dilakukan pada konsumen televisi TCL Di Kota Yogyakarta dengan sample sebanyak 100 responden. Responden tersebut kemudian diberikan kuesioner yang berisikan tentang profil responden dan tanggapan mengenai atribut-atribut yang ada pada televisi TCL. Metode analisis data yang digunakan untuk mengukur seberapa besar kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada pada televisi merek TCL dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan adalah dengan indek kepuasan konsumen. Sedangkan untuk mengetahui apakah ada perbedaan dilihat dari profil respondennya maka digunakan analisis chi-square.

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut ( produk, harga, distribusi dan promosi ) yang ditawarkan oleh televisi merek TCL. Kata Kunci: indek kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dan atribut.

Page 8: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

viii

ABSRACT

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI

MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA

LEONARDUS ANDRU BARDI

Sanata Dharma University

Yogyakarta

The aim of the research was to find out what the consumer satisfaction

of TCL television. The satisfaction atributes were: product, price, distribution, and

promotion.

The research has been done at TCL television consumer in Yogyakarta

with 100 respondents. Then, these respondents were given the questionnaries

tioner about their profiles and their opinion to the attributes in the TCL television.

The data analysis method which was used to measure the consumer

satisfaction towards the TCL television was customer satisfactory index.

Therefore, the chi-square analytic was used to find if there was any different result

from the respondents’ profile.

From the result of the research it can be found out that the consumers feel

satisfy toward the attributes (products, price, distribution, and promotion) which

was offered by TCL television, and there are some differences of consumer

satisfaction from their characteristic.

Keyword: consumer’s satisfaction index, consumer’s satisfaction and the

attributes.

      

Page 9: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah

melimpahkan kasih dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul “ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi

Merek TCL Di Kota Yogyakarta”, yang diajukan untuk memenuhi salah satu

syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Oleh karena itu dalam penulis sangat menyadari begitu banyak

mendapatkan dorongan, bimbingan, bantuan dan dukungan dari banyak pihak

dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

Dalam kesempatan ini maka penulis ingin mengucapkan banyak terima

kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas Sanata

Dharma.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., Selaku Ketua Prodi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

4. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah

bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan petunjuk

dan pengrahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Page 10: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

x

5. Bapak Drs. Laurentius Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing

II, yang telah bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingan, saran, dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang

sangat berarti sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan

pengajaran ilmu pengetahuan serta seluruh Staf dan Karyawan Khususnya

Fakultas Ekonomi dan Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang

telah membantu dalam penyediaan buku-buku yang dibutuhkan penulis.

7. Untuk Bang Rintar Terima Kasih.

8. Untuk Papa, Mama, Adikku, yang telah senantiasa memberikan kebutuhan,

perhatian, doa dan cintanya kepadaku.

9. Untuk Woro, terimakasih atas kebersamaannya, cintanya, doanya.

10. Untuk Saudara-saudaraku yang di Jakarta Pakde, Bude, Om, Tante, Nyuwun

Pangestune.

11. Untuk Saudara-saudaraku yang di Jogja, Muntilan, dan Cirebon terimakasih

atas doanya.

12. Untuk Angringan Pak Sabar terimakasih diberi utangan makan dan doanya.

13. Untuk Keluarga Besar Bapak Dayani yang telah memberikan semangat,

dorongan, perhatian, dan Doanya kepadaku.

14. Untuk Alm. Pak Dhe Kadam, Alm. Om Wiwid, Alm. Eyang Putri dan Eyang

Kakung, Alm. Mbah Kakung, Alm. Bram sepupuku yang baik terimakasih

atas semuanya kebaikan dan doanya yang kalian berikan kepadaku.

Page 11: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

xi

15. Untuk Keluarga Besar Komunitas Sant Egidio Di Jogja dan Di Jakarta Terima

Kasih Atas Doanya, kebersamaannya, Dorongan, Semangat Membuatku lebih

Sangat berarti.

16. Untuk Temanku di kampus Aweng, Antok, Atot, Adit, Monic, Keke, Ikwan,

Andi, dll yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantuku yang

memberikan pengarahan dan bantuannya

17. Untuk teman-teman KKPku yang ganteng-ganteng dan cantik-cantik: Andi,

Wegik, Dwi, Sofie terimakasih atas kebersamaannya.

18. Untuk teman mainku Iin, Fitri, Echa, dll yang tidak bisa disebutkan satu

persatu terimakasih atas curhatnya, kebersamaannya dan doanya.

19. Untuk semua teman-teman angkatan 2001 terimakasih atas kebersamaannya

dan canda tawanya.

20. Untuk teman-teman kosku semuanya terimakasih.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan penelitian ini masih

jauh dari sempurna. Hal ini mengingat keterbatasan kemampuan penulis. Untuk

itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca.

Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkannya.

Yogyakarta, Desember 2007

Penulis

Page 12: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................. iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ................................................ v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi

ABSTRAK ....................................................................................................... vii

ABSTRACT..................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI.................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL............................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................... 2

C. Batasan Masalah ............................................................................ 2

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran .................................................................... 6

Page 13: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

xiii

B. Pengertian Manajemen pemasaran................................................. 8

C. Konsep Pemasaran ......................................................................... 9

1. Fokus Pasar .............................................................................. 10

2. Orientasi Pada Pelanggan......................................................... 10

3. Pemasaran Terpadu .................................................................. 10

4. Kemampulabaan....................................................................... 10

D. Perilaku Konsumen ........................................................................ 13

1. Pengertian Perilaku Konsumen................................................ 13

2. Teori Perilaku Konsumen ........................................................ 14

E. Proses Pengambilan Keputusan ..................................................... 16

F. Hipotesis......................................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian............................................................................... 20

B. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian ....................................... 20

C. Subjek dan Objek Penelitian .......................................................... 21

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ........................................ 21

E. Teknik Pengumpulan Data............................................................. 22

F. Populasi, Sampel, dan Metode Pengumpulan Sampel ................... 22

G. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 24

H. Teknik Analisis Data...................................................................... 25

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PRODUK

A. Produk ............................................................................................ 30

B. Sejarah Berdirinya Perusahaan TCL.............................................. 30

Page 14: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

xiv

BAB V ANALISIS DATA

A. Deskripsi Hasil Penelitian Dan Pengolahan Data .......................... 36

B. Uji Validitas Dan Reliabilitas ........................................................ 37

1. Uji Validitas ............................................................................. 37

2. Pengujian Realibilitas .............................................................. 39

C. Metode Analisis Data..................................................................... 40

1. Analisis Prosentase .................................................................. 40

2. Menghitung Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ...... 43

1. Tingkat Kepentingan (IM) ................................................. 43

2. Tingkat Kepuasan (PP) ...................................................... 44

3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ............................ 45

4. Analisis Chi-Square ................................................................. 47

D. Pembahasan.................................................................................... 49

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................... 51

B. Saran Penelitian.............................................................................. 51

C. Keterbatasan Penelitian.................................................................. 52

Daftar Pustaka

Lampiran

Page 15: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

xv

Daftar Tabel

Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepentingan............... 38

Tabel 5.2. Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepuasan ................... 38

Tabel 5.3. Hasil Uji Realibilitas Untuk Bagian Kepentingan dan Bagian

Kepuasan.................................................................................. 40

Tabel 5.4. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 41

Tabel 5.5. Persentase Profil Responden Berdasarkan Usia....................... 41

Tabel 5.6. Persentase Profil Responden Berdasarkan Pendidikan ............ 41

Tabel 5.7. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pendapatan

(Pengeluaran) ........................................................................... 42

Tabel 5.8. Persentase Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .............. 42

Tabel 5.9. Rata-rata tingkat Kepentingan Atribut Berdasarkan Rangking 43

Tabel 5.10. Rata-rata tingkat Kepuasan Atribut Berdasarkan Rangking .... 44

Tabel 5.11. Hasil Perhitungan X2 Kepuasan Konsumen Dilihat Dari

Karakteristik Responden .......................................................... 49

Tabel Nilai-nilai Chi Kuadrat .......................................................................... 54

Tabel r Satu-Ekor ............................................................................................ 55

Tabel z ……....................…………………………………………………….. 56

Page 16: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Gambar proses keputusan pembelian....................................... 17

Gambar 5.1 Gambar Chi – Square………………………………………… 48

Page 17: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Surat Keterangan Izin Penelitian Dari BAPPEDA .................. 57

Lampiran II Kuesioner ................................................................................. 58

Lampiran III Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Bagian Kepentingan........ 63

Lampiran IV Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Bagian Kepuasan............. 64

Lampiran V Frequencies-Profil Responden ................................................. 65

Lampiran VI Hasil Chi-Square ...................................................................... 67

Lampiran VII Hasil Analisis IKP.................................................................... 71

Page 18: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan

persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggan melalui

penyampaian produk dan jasa serta pelayanan berkualitas dengan harga yang

bersaing. Perusahaan perlu menciptakan konsep pemasaran yaitu dengan

menentukan kebutuhan, keinginan serta pemberian kepuasan pada pasar

sasaran, sehingga akan tercipta loyalitas konsumen. Konsumen merupakan

perhatian besar dalam konsep pemasaran, karena tujuan dari suatu bisnis

adalah menciptakan pelanggan dengan terpenuhinya apa yang menjadi

keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen sehingga akan menjadi dasar

pembelian ulang.

Hal ini menuntut suatu strategi pemasar yang tepat agar lebih dapat

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memilih strategi yang

tepat perusahaan harus mengetahui keunggulan dari perusahaan yang dapat

dikembangkan dan kelemahannya untuk diperbaiki agar terus maju dalam

usahanya. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk selalu memantau perilaku

konsumen melalui penelitian.

Televisi TCL merupakan perusahaan elektronik yang dalam usahanya

ingin bertahan hidup diera persaingan yang ketat ini. Dalam aktifitasnya,

perusahaan elektronik TCL ini juga mengalami hambatan dan tantangan dalam

Page 19: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

2

menghadapi persaingan didunia usaha sekarang. Perusahaan berusaha

menerapkan strategi yang tepat agar perusahaan dapat memberikan kepuasan

pada konsumennya sehingga perusahaan dapat bertahan.

Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengadakan

suatu penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi

Merek TCL Di Kota Yogyakarta”.

B. Perumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas

maka pokok masalah yang akan dibahas adalah :

1. Apakah konsumen televisi TCL sudah merasa puas dengan produk

yang ditawarkan?

2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil

responden?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti

memberikan batasan masalah menyangkut responden yang menjadi penelitian:

1. Penelitian dilakukan daerah kota Yogyakarta.

2. Produk yang diteliti adalah televisi TCL.

3. Konsumen yang akan diteliti adalah konsumen elektronik yang

membeli dan memakai televisi TCL dengan tipe 14 inch.

4. Banyaknya responden yang diteliti adalah 100 responden.

Page 20: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

3

5. Profil responden meliputi :

a. Jenis kelamin = 1. Laki-laki.

2. Perempuan.

b. Usia = 1. 20-35 tahun .

2. > 35-40 tahun.

3. > 40 tahun.

c. Pendidikan terakhir = 1. Sampai dengan SLTP.

2. Sampai dengan SLTA.

3. Sampai dengan Perguruan Tinggi.

d. Rata-rata pengeluaran = 1. Kurang dari Rp 500.000

2. Diatas Rp 500.000 – Rp 1.000.000

3. Diatas Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000

4. Diatas Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000

4. Diatas Rp 2.000.000

e. Pekerjaan = 1. Pelajar / Mahasiswa.

2. Pegawai negeri

3. Pegawai swasta.

4. Wiraswasta.

6. Atribut yang diteliti :

a. Produk = 1. Gambar yang tajam.

2. Suara yang jernih.

3. Suku cadang mudah diperoleh.

4. Tipe-tipe yang tersedia lengkap.

Page 21: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

4

b. Harga = 5.Harga sesuai dengan kualitas produknya.

c. Distribusi = 6. kelancaran distribusi.

d. Promosi = 7. Kegiatan promosi yang baik selama ini.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen televisi TCL.

2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen

ditinjau dari profil pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Dapat memberikan sumbangan informasi yang lebih baik dan jelas

betapa pentingnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk,terutama

televisi TCL dan menambah pengalaman penulis.

2. Bagi Perusahaan

Manfaat bagi perusahaan televisi TCL diharapkan mendapat masukan-

masukan yang berguna dalam pengambilan keputusan mengenai

atribut-atribut yang ada pada televisi TCL, sehingga perusahaan dapat

lebih baik dalam memproduksi dan memasarkannya dimasa yang akan

datang.

Page 22: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

5

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Dapat dipakai sebagai tambahan pengetahuan dan sekaligus sebagai

bahan pembanding dan informasi.

Page 23: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang

dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasaran telah dipandang

sebagai unsur penting dalam mendirikan dan membina perusahaan-

perusahaan.

Sebenarnya kegiatan pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang-

barang dipoduksi. Keputusan-keputusan dalam pemasaran harus dibuat untuk

menentukan produk, pasar, harga dan promosinya. Jadi kegiatan pemasaran

tidak bermula pada saat selesainya proses juga tidak berakhir pada saat

penjualan dilakukan.

Di dalam kegiatan pemasaran, perusahaan juga harus dapat

memberikan kepuasan pada konsumen, jika perusahaan tersebut

menginginkan usahanya berjalan terus sehingga konsumen mempunyai

pandangan yang baik terhadap perusahaan.

Banyak sekali definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli.

Meskipun definisi yang dikemukakan berbeda-beda tetapi pada dasarnya

adalah sama. Perbedaan tersebut karena perbedaan sudut pandang saja. Untuk

memperjelas pengertian pemasaran, maka dibawah ini dikemukakan beberapa

pendapat para ahli : menurut Philip Kotler, definisi pemasaran adalah :

Page 24: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

7

“Suatu proses sosial yang memberikan kepada individu dan kelompok apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai antara individu dan kelompok lainnya“ (Kotler ; 1985; 4)

Menurut Stanton, definisi pemasaran adalah :

”Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan produk dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial” (Stanton;1997 ;7)

Sedangkan menurut American Marketing Association (AMA), definisi

pemasaran adalah:

“Pelaksanaan kegiatan perusahaan yang mengarahkan arus barang dan

jasa dari produsen ke konsumen atau industri pemakai”

Dari ketiga definisi pemasaran tersebut dapat ditarik pengertian

tentang pemasaran, kendati titik berat pandangan masing-masing ahli tersebut

berbeda. Dalam hal ini Philip Kotler bertumpu pada masalah kebutuhan,

keinginan, dan permintaan produk. Dengan adanya pertukaran (jual-beli),

perusahaan akan dapat memuaskan keinginan dan tujuannya yaitu

mendapatkan keuntungan, sedangkan konsumen juga mendapatkan kepuasan

karena kebutuhannya terpenuhi. Proses pertukaran ini diciptakan oleh pembeli

dan penjual dalam usahanya untuk memuaskan kebutuhan keinginan masing-

masing pihak.

Pengertian pemasaran menurut AMA (American Marketing

Association) menitik beratkan pandangannya pada masalah kegiatan

perusahaan, yaitu bagaimana melaksanakan perpindahan arus barang dan jasa

Page 25: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

8

dari produsen ke konsumen. Sedangkan pengertian-pengertian yang dapat

dicari dari definisi yang dikemukakan oleh Stanton adalah menyangkut

kegiatan-kegiatan merencanakan produk, menetapkan harga, mempromosikan

dan mendistribusikan barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen.

Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran

mempunyai arti sebagai berikut :

1. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan oleh individu maupun

kelompok.

2. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke

konsumen.

3. Adanya keinginan dan kebutuhan konsumen yang harus dipuaskan oleh

kegiatan manusia lain yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan tersebut

yang berupa produksi barang dan jasa.

4. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terintegrasi secara dinamis,

dalam arti bahwa pemasaran merupakan hasil dari sebagai macam

kegiatan.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat

membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta beradaptasi dengan

lingkungan adalah tugas manajemen pemasaran. Philip Kotler mendefinisikan

manajemen pemasaran sebagai berikut :

“Analisis, perencanaan, penerapan dan pengawasan terhadap program yang telah dirancang untuk menciptakan, membangun, mempertahankan

Page 26: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

9

pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi” (Kotler ; 1997 ; 13)

Dengan demikian manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu

manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan yang

bertujuan menimbulkan pertukaran kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini menyangkut barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan

psikologis, sosial, dan kebudayaan yang dapat disesuaikan dengan sikap dan

perilaku konsumen.

C. Konsep Pemasaran

Bagi perusahaan agar dapat mempertahankan kelangsungan

hidupnya untuk berkembang dan memperoleh keuntungan, pemasaran menjadi

salah satu kegiatan yang terpenting. Perusahaan menitikberatkan kegiatan

usahanya mendasari usahanya untuk mencapai sukses dalam jangka panjang.

Falsafah tersebut disebut “konsep pemasaran”.

Didalam konsep pemasaran diajarkan bahwa kegiatan pemasaran

suatu perusahaan dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan

dan kebutuhan dari konsumennya. Kemudian perusahaan menyesuaikan

kegiatannya agar dapat menyampaikan kepuasan yang diinginkan

konsumennya dengan efisien dan efektif.

Maksud efisien disini adalah agar dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen tepat sasaran dan tepat waktunya, yaitu apa keinginan

Page 27: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

10

konsumen dan kapan konsumen menginginkannya. Definisi konsep pemasaran

menurut Kotler :

“Sebuah upaya pemasaran terkoordinasi pada pelanggan dengan tujuan

organisasi”(Kotler ; 1997 ; 17)

Dari definisi konsep pemasaran di atas diperoleh empat konsep

utama yang melandasi konsep pemasaran yaitu :

1) Fokus Pasar

Perusahaan harus membatasi pasarnya dan mempersiapkan program

sebaik-baiknya untuk melayani pasar sasarannya. Karena pada

kenyataannya tidak ada perusahaan yang sanggup melaksanakan semua

kegiatan disemua pasar dengan memenuhi semua kebutuhan pelanggan.

2) Orientasi pada pelanggan

Perusahaan harus mempunyai orientasi yang mengarah pada konsumen

bukan berorientasi pada perusahaan, hal ini untuk memberikan pelayanan

yang baik kepada konsumen sehingga menciptakan loyalitas pada

perusahaan.

3) Pemasaran Terpadu

Kegiatan pemasaran harus dapat dikoordinasi dengan baik oleh bagian-

bagian lain dari perusahaan untuk berusaha memberikan kepuasan

konsumen.

4) Kemampulabaan

Melalui konsep pemasaran perusahaan harus berusaha membina hubungan

yang baik dengan konsumen sehingga tercipta hubungan timbal balik yang

menguntungkan. Perusahaan tidak dituntut untuk dapat menjual barang

Page 28: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

11

dan jasa yang diproduksi, melainkan untuk memproduksi barang dan jasa

yang dapat dijual.

Jadi dengan konsep pemasaran, menjajaki apa yang diinginkan dan

dibutuhkan oleh konsumen kemudian mengembangkan produk yang

memuaskan keinginan konsumen dan sekaligus memperoleh laba. Namun

dengan perkembangan teknologi dan masyarakat, telah menyebabkan

perkembangan konsep pula.

Sekarang perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi tekanan-

tekanan dari luar antara lain kepuasan konsumen, perhatian pada masalah-

masalah lingkungan dan kekuatan-kekuatan politik yang legal. Perusahaan

juga harus dapat berorientasi pada tanggung jawab sosial. Konsep pemasaran

dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan yang berjalan dengan selaras,

ini disebut konsep pemasaran masyarakat (social marketing concept). Agar

konsep pemasaran dan tanggung jawab sosil dapat berjalan selaras, pihak

manajemen harus berupaya keras dalam program jangka panjangnya membuat

keseimbangan untuk :

a. Memuaskan keinginan para konsumen pembeli produk.

b. Memuaskan keinginan masyarakat yang terpengaruh oleh keinginan

perusahaan.

c. Mencapai tujuan mendapatkan laba perusahaan.

Dalam konsep pemasaran terdapat tiga unsur pokok (Basu Swastha

DH dan T. Hani Handoko, 1997:5), yaitu:

Page 29: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

12

1) Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin mempertahankan konsumen harus :

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli.

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran

penjualan.

c. Menentukan produk dan program pemasarannya.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan

menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.

e. Menentukan pelaksanaan sterategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model

yang menarik.

2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integral marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap

bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha

terkoordinir untuk memberikan kepuasan pada konsumen sehingga tujuan

perusahaan dapat direalisasikan.

3) Keputusan konsumen

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka

panjang akan mendapatkan laba. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus

memaksimumkan kepuasan konsumen, tetapi mendapatkan laba dengan

cara memberikan kepuasan pada konsumen.

Page 30: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

13

D. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan suatu ilmu yang mencoba tentang

tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakan untuk membeli suatu

barang dan jasa tertentu. Perilaku konsumen ini mencoba untuk mengetahui

apa yang menyebabkan seseorang membeli barang atau jasa tertentu dengan

dengan merek tertentu. Dorongan seorang konsumen dalam mengambil

suatu keputusan untuk membeli barang atau jasa agar dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginannya, serta kegiatan konsumen dalam mendapatkan

dan mempergunakan suatu produk merupakan perilaku konsumen. Oleh

karena itu perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai berikut :

“Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”. (Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko ; 1982)

Dari definisi diatas ada dua elemen penting dalam perilaku

konsumen yaitu, proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik.

Konsumen yang dimaksud disini adalah konsumen yang melakukan

pembelian terhadap produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan pribadinya.

Manajer pemasaran membutuhkan informasi tentang faktor-faktor

yang menentukan perilaku konsumen seperti kebutuhan konsumen, sikap,

motivasi, persepsi dan keinginan konsumen yang hal ini akan bermanfaat

bagi manajer pemasaran dalam upaya :

• Mengidentifikasikan peluang baru dipasar.

Page 31: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

14

• Mengevaluasi penawaran yang ada.

Dengan informasi yang telah diperoleh dari perilaku konsumen

memungkinkan manajer pemasaran untuk :

• Mengidentifikasikan dan membagi pasar.

• Merencanakan strategi pemasaran.

• Mengevaluasi strategi pemasaran.

• Meramalkan perilaku konsumen di masa yang akan datang.

Melalui yang diperoleh oleh perusahaan dari konsumen maka

perusahaan dapat mengambil langkah dalam menentukan kebijakan

pemasarannya, dalam hal ini perusahaan akan lebih mengembangkan produk

atau jasa, mengefektifkan pemasarannya, yang semuanya ini untuk

memenuhi kebutuhan konsumennya.

2. Teori Perilaku Konsumen

a. Teori antropologis

Teori yang mengarahkan analisis dalam kelompok yang besar atau luas.

Dalam kelompok ini antara lain kelas sosial, sub kultur dan kebudayaan.

b. Teori sosiologis

Teori ini disebut juga teori psikologis sosial yang menitikberatkan pada

hubungan antara individu-individu yang dihubungkan dengan perilaku

mereka.

c. Teori ekonomi mikro

Teori ini dikembangkan oleh ahli ekonomi klasik yang menurut teori ini

bahwa keputusan pembelian merupakan perhitungan ekonomis rasional

Page 32: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

15

yang sadar. Kemudian teori ini dikembangkan oleh ahli-ahli ekonomi

neo klasik yang didasarkan asumsi-asumsi :

- Konsumen selalu berusaha memaksimumkan kepuasannya sesuai

dengan kemampuannya.

- Konsumen mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif

sesuai dengan kemampuannya.

- Konsumen selalu bertindak secara rasional.

Kelemahan teori ini adalah mengesampingkan faktor psikologis dan

sosiologis yang sebenarnya dapat juga mempengaruhi perilaku konsumen.

d. Teori psikologis

Teori ini dipengaruhi faktor lingkungan.

1. Teori belajar, didasarkan pada empat komponen :

- Dorongan (drive)

Sering disebut motif yaitu rangsangan yang kuat dari dalam yang

mendorong seseorang bertindak.

- Petunjuk (cue)

Rangsangan lebih lemah yang menentukan kapan, dimana dan

bagaimana tanggapan objek.

- Tanggapan (respon)

Respon adalah tanggapan seorang terhadap suatu kombinasi

petunjuk.

Page 33: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

16

- Penguatan (reinforcement)

Terjadi apabila seseorang sudah memperoleh kepuasan, perilaku

individu kembali.

2. Teori psikoanalis

Teori ini didasarkan pada teori Sigmund Freud yang berpendapat

bahwa perilaku manusia disebabkan karena adanya keinginan yang

terpaksa dan motif yang tersembunyi, serta merupakan hasil kerja

sama dari ketiga aspek struktur kepribadian manusia yaitu :

- ID, merupakan aspek biologis yaitu aspek orisinil.

- EGO, merupakan aspek psikologis dari kepribadian dan timbul

karena kebutuhan organisasi untuk berhubungan secara baik

dengan dunia nyata.

- SUPER EGO, merupakan aspek sosiologis dari kepribadian atau

sering disebut aspek moral dan kepribadian yang mendorong

seseorang bertindak sesuai norma, aturan masyarakat.

E. Proses Pengambilan Keputusan

Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan

membeli berdasarkan proses keputusan pembeli menunjukan konsumen

melewati lima tahap : pengenalan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,

keputusan membeli dan tingkah laku pasca pembelian. Pemasar perlu

memusatkankan perhatian pada proses pembelian secara keseluruhan bukan

hanya pada keputusan membeli.

Page 34: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

17

Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian

Gambar tersebut menunjukan semua pertimbangan yang muncul ketika

konsumen menghadapi situasi membeli yang komplek dan baru.

a. Pengenalan Kebutuhan

Tahap ini merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian, yang

ketika konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan pembeli

merasakan adanya perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang

diinginkannya. Kebutuhan ini dipicu oleh rangsangan internal kalau kebutuhan

normal seseorang (lapar, haus) muncul ke tingkat yang cukup tinggi untuk

menjadi dorongan.

b. Pencarian Informasi

Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen terangsang untuk

mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya meningkatkan

perhatian atau mungkin aktif mencari informasi, ketika semakin banyak

informasi yang diperoleh, semakin bertambah juga kesadaran akan

pengetahuan merek yang tersedia.

Mengenali kebutuhan Mencari Informasi

Evaluasi Alternatif Keputusan membeli

Tingkah laku pasca pembelian

Page 35: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

18

c. Evaluasi Alternatif

Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen menggunakan informasi

untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Pemasar harus

mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka

mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa

yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk

mempengaruhi keputusan pembelian.

d. Keputusan Membeli

Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen benar-

benar membeli produk. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah

membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara

niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Tetapi, pilihan dan bahkan

niat untuk membeli tidak selalu berakhir pada benar-benar membeli barang

yang dipilih.

e. Tingkah Laku Pasca Pembelian

Tahap ketika konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah

membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas sehingga dapat dikatakan

bahwa tugas pemasar tidak berakhir ketika produk sudah dibeli. Karena

setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas serta

akan terlibat dalam tingkah laku pasca pembelian yang menarik pemasar.

Page 36: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

19

F. Hipotesis

Merupakan jawaban sementara yang diperoleh dari suatu penelitian

yang dilakukan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. Konsumen merasa puas dengan atribut-atribut yang melekat pada produk

televisi TCL.

2. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap produksi

televisi TCL berdasarkan profil pelanggan.

Page 37: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

20

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Produk yang diteliti adalah televisi TCL yaitu sebuah produk televisi yang

menggunakan Teknologi Plasma Display (PDP) dan Driver Control

(DCDi) yang berfungsi untuk menyeimbangkan keselarasan terang dan

kontras, menstabilkan ke dua fungsi tersebut pada keseluruhan layar dan

mengkoreksi tampilan bergerigi atau yang tidak jelas pada gambar yang

sedang bergerak, menjadikan gambar lebih halus dan teduh. Serta

didukung oleh teknologi Pull Down 3:2, diadopsi untuk menciptakan

gambar hidup seindah aslinya, mereproduksi gamabar secara otomatis

dengan jelas dan bersih sesuai dengan aslinya.

B. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan didaerah Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan Agustus sampai dengan bulan

September 2007

Page 38: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

21

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen yang membeli produk

Televisi Merek TCL

2. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang membeli Televisi

Merek TCL.

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang

mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek

dengan obyek yang lain (Sugiyono, 1999:31). Variabel dari penelitian ini

diukur dari dua bagian, yaitu bagian kepentingan (keyakinan) dan kinerja.

Kemudian yang menjadi variabel dalam penelitian ini antara lain sebagai

berikut:

1) Produk, diukur dari tampilan gambar, kualitas kejernihan suara

kemudahan memperoleh suku cadang dan kelengkapan tipe yang tersedia.

2) Harga, diukur dari harga yang ditawarkan produsen

3) Distribusi, diukur dari kelancaran distribusi dari produk televisi

4) Promosi, diukur dari kegiatan promosi dari produk televisi

Page 39: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

22

E. Teknik Pengumpulan Data

Yaitu data yang langsung diperoleh dari obyek penelitian. Cara pengumpulan

data ini adalah :

• Wawancara :

Wawancara langsung dan tanya jawab dengan responden secara sistematis

yang berlandaskan pada tujuan penelitian.

• Kuesioner :

Dibagikan kepada responden dengan sejumlah pertanyaan umum dan

khusus

• Observasi :

Mengadakan pencatatan dan pengamatan secara langsung pada obyek

penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan.

F. Populasi, Sampel dan Metode Pengumpulan Sampel

1) Populasi, yaitu konsumen yang membeli Televisi Merek TCL yang

bertempat tinggal di Yogyakarta

2) Sampel, yaitu sebagian atau wakil dari keseluruhan konsumen yang

membeli Televisi Merek TCL sebanyak 100 orang. Untuk menentukan

besarnya sampel dalam penelitian ini digunakan rumus sebagai berikut

(Nawawi, 2005: 149-150) :

2

21

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛≥

b

Zpqn

α

Page 40: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

23

Keterangan :

n : Jumlah anggota sampel menimum

≥ : Sama dengan atau lebih besar

p : Proporsi populasi persentase kelompok pertama

q : Proporsi sisa di dalam populasi (1,00– p)

Z1/2 : Derajat koefisien konfidensi pada 95%

b :Persentase perkiraan kemungkinan membuat kekeliruan dalam

menentukan ukuran sampel.

Jadi berdasarkan rumusan diatas, maka jumlah sampel yang akan diteliti

adalah sebagai berikut :

Jumlah sampel (n) 2

05,096,193,007,0 ⎥

⎤⎢⎣

⎡≥ xn

[ ]64,15360679,0≥n

0352,100≥n

Jadi jumlah sampel yang akan diteliti sekurang-kurangnya (n) = 100,0352

atau dibulatkan menjadi 100 orang.

3) Metode Pengumpulan sampel

Sampel adalah bagian objek yang diteliti. Pengambilan sampel dilakukan

dengan metode purposive sampling karena pengambilan elemen yang

masuk dalam sampel atau yang dipilih dari konsumen yang pernah

membeli dan memakai televisi TCL, disini penulis menggunakan sampel

sebanyak 100 orang. Purposive sampling diartikan sebagai berikut:

Page 41: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

24

Dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel

dilakukan dengan karakteristik tertentu, misalnya: pernah menggunakan

Televisi Merek TCL, dengan catatan sampel tersebut mewakili populasi.

(Suhardi Sigit, 1999:63)

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Analisis Validitas

Pengukuran validitas ini dipakai untuk mencari data tentang atribut

produk, harga, saluran distribusi, serta promosi yang dilakukan. Dengan

pengujian validitas kuesioner yang disusun peneliti dapat diukur valid atau

tidaknya. Apabila valid berarti kuesioner tersebut dapat digunakan dalam

penelitian ini. Dalam pengujian validitas rumus yang digunakan adalah :

Dimana :

r : Koefisien korelasi

x : Nilai skore indikator yang diuji

y : Total skore indikator

n : Jumlah sampel

2. Pengujian Reliabilitas

Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah suatu

pernyataan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data

∑ ∑ ∑ ∑∑ ∑∑

−−

−=

2222 )()()(( yynxn

yxxyn

xr

Page 42: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

25

karena sudah dianggap baik. Menurut Cronbach yang dikutip oleh Azwar,

rumus yang digunakan adalah rumus koefisien Alpha, yaitu :

)1(1 −+

=k

Krα

Keterangan :

α : Koefisien Alpha Cronbach

k : Jumlah item sahih

r : Rerata korelasi antar item

Kriteria besarnya r (indeks korelasi) adalah sebagai berikut :

• Jika r dekat dengan 0 (misalnya : 0,1) maka kuesioner tersebut kurang

reliabel.

• Jika r dekat dengan 1 atau -1 (misalnya : 0,94 atau -0,89) maka kuesioner

tersebut sangat reliabel.

• Jika r di tengah (kurang lebih) antara -1 dan 1 (misalnya : -0,58 atau 0,62)

maka kuesioner tersebut termasuk madya atau sedang.

H. Teknik Analisis Data

Adapun analisis yang digunakan adalah:

1) Analisis Prosentase

Analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik profil konsumen

televisi TCL. Jawaban responden yang diperoleh akan diprosentasekan.

Rumus yang digunakan adalah:

Page 43: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

26

P = X x 100% N

Dimana:

P : Nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu.

X : Jumlah responden dengan karakteristik tertentu.

N : Jumlah responden.

2) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Data Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dengan menggunakan

penilaian data-data dari jawaban kuesioner yang dibuat dalam bentuk

Multiple Choice, disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai

pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran sikap yang

digunakan adalah Skala Likert yaitu membagikan jawaban pertanyaan

dalam lima kategori penilaian (Husein Umar, 2000:69) penilaian dan

bobot jawaban adalah sebagai berikut :

Untuk tingkat kepuasan diberi 5 tingkatan :

Sangat Setuju diberi nilai 5

Setuju diberi nilai 4

Netral diberi nilai 3

Tidak Setuju diberi nilai 2

Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1

Sedangkan untuk tingkatan penting diberikan 5 tingkatan :

Sangat penting diberi nilai 5

Penting diberi nilai 4

Netral diberi nilai 3

Page 44: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

27

Tidak penting diberi nilai 2

Sangat tidak penting diberi nilai 1

Untuk mengetahui apakah televisi TCL yang ditawarkan

perusahaan TCL telah memberikan kepuasan pada konsumen, maka untuk

mencari Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan rumus Indeks Kepuasan

Pelanggan. (Fandy Tjiptono, 1997:40)

Untuk mencari kepuasan konsumen maka dapat dihitung dengan rumus :

IKP = IM x PP

Dimana :

IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan

IM : Importance (Kepentingan)

PP : Perceived Performance (Kinerja)

3) Analisis Chi- Square

Kegunaan dari analisis Chi-Square adalah untuk menguji ada tidaknya

perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen.

Langkah-langkah analisis Chi-Square adalah sebagai berikut :

1. Menentukan Ho dan Ha

a. Ho = tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari

profil konsumen.

b. Ha = ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil

konsumen.

2. Menentukan level of significance

Dengan ( α ) = 5 % (0,05)

Page 45: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

28

Daerah Ho diterima Daerah Ho ditolak

3. Menentukan derajat kebebasan

Df = (n-1) (k-1)

Dimana :

n = jumlah baris

k = jumlah kolom

4. Mencari χ2 tabel

5. Mencari nilai χ2 hitung

Dengan rumus :

χ2 = ∑ (Fo – Fh)2 Fh

Dimana :

χ2 = Chi-Square

Fo = Frekuensi Observasi

Fh = Frekuensi Harapan

Kriteria Pengujian :

χ2 = {0,05 ; df (n-1) . (k-1)}

6. Membandingkan χ2 tabel dan χ2 hitung, serta menentukan ditolak atau

diterimanya Ho.

Page 46: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

29

a) Pernyataan Ho diterima bila χ2 hitung lebih kecil daripada χ2 tabel,

berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-

atribut yang ada pada televisi TCL di Yogyakarta.

b) Pernyataan Ho ditolak bila χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel,

berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut

yang ada pada televisi TCL di Yogyakarta.

7. Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi-Square.

Analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

perbedaan kepuasan konsumen pada televisi TCL di Yogyakarta.

Page 47: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

30

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PRODUK

A. Produk

Produk yang diteliti adalah televisi TCL yaitu sebuah produk televisi yang

menggunakan teknologi Plasma Display (PDP) dan Driver Control (DCDi)

yang berfungsi untuk menyeimbangkan keselarasan terang dan kontras,

menstabilkan ke dua fungsi tersebut pada keseluruhan layar dan mengkoreksi

tampilan bergerigi atau yang tidak jelas pada gambar yang sedang bergerak,

menjadikan gambar lebih halus dan teduh. Serta didukung oleh teknologi Pull

Down 3:2, diadopsi untuk menciptakan gambar hidup seindah aslinya,

mereproduksi gambar secara otomatis dengan jelas dan bersih sesuai aslinya.

B. Sejarah Berdirinya Perusahaan TCL

Perusahaan TCL pertama didirikan di Negara China pada tahun 1981,

yaitu sebuah perusahaan internasional yang bisnisnya mencakup beberapa area

seperti multimedia elektronik, telekomunikasi, elektronik digital dan asesoris

elektronik elektrik lainnya. Perusahaan TCL mempunyai lebih dari 4000

teknisi professional dan 44.000 pekerja diseluruh dunia. Ada 100 juta pemakai

produk TCL di 100 negara, tahun 1999 TCL berhasil menjadi perusahaan

ternama di Hongkong. TCL memiliki 13 lokasi produksi tersebar di seluruh

dunia (8 pabrik di China dan 5 lainnya tersebar di Eropa dan Asia termasuk di

Indonesia). Perusahaan TCL telah mengembangkan sistem yang unik dan

cepat pada proses perakitan televisi yang tercanggih dalam industri ini. Rata-

Page 48: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

31

rata, satu unit televisi akan dihasilkan setiap dua detik dan tiap harinya untuk

satu shif menghasilkan 2.000 unit. Perusahaan ini telah membentuk, mengatur

cara kerja dan menggunakan Sistem Kontrol Kualitas yang sudah memenuhi

Standar Internasional ISO 9001 : 2000. Setelah memperoleh sertifikat dari UL

Amerika Serikat, BS dari Inggris, CE dari Uni Eropa, CSA dari Kanada, SAA

dari Australia dan PSB dari Singapura, produk TCL sudah menemukan

jalannya untuk diterima dalam Pasar Internasional. Sejak tahun 2003, kami

sudah diijinkan untuk menggunakan sertifikat ISO 14000 EMS. Adapun

spesifikasi televisi TCL adalah sebagai berikut:

1. Series 276

a. Tipe 14 inch dengan harga Rp.640.000,-

b. Tipe 21 inch dengan harga Rp.950.000,-

c. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.200.000,-

Intelligent Picture Mode

Adaptive Comb Filter

Cable TV Ready

AV Strereo

Side AV In Rear AV In/Out

Surround Sound (29”)

Auto Voltage (29”)

S–Video (29”)

Game

Blue Backround

Page 49: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

32

Auto On/Off

Calender

Channel: 100 programs

Remote control

2. Series 181

a. Tipe 21 inch dengan harga Rp.1.350.000,-

b. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.750.000,-

Pure Flat

Intelligent Picture Mode

Adaptive Comb Filter

Cable TV Ready

Bass / Treble Adjustable System

NICAM (29”)

Surround Sound (21”)

Super Woofer (29”)

4 Sound Modes

S-Video (29”)

AV Stereo

Channel: 100 Programs

Remote Control

3. Series 189

a. Tipe 21 inch dengan harga Rp.1.325.000,-

b. Tipe 34 inch dengan harga Rp.5.750.000,-

Page 50: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

33

Pure Flat

Intelligent Picture Mode

Adaptive Comb Filter

Cable TV Ready

Bass / Treble Adjustable System

NICAM (34”)

Surround Sound (21”)

Super Woofer (34”)

4 Sound Modes

S-Video (21”, 34”)

AV Stereo

Channel: 100 Programs

Remote Control

4. Series 90

a. Tipe 21 inch dengan harga Rp.1.325.000,-

b. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.925.000,-

Pure Flat

Intelligent Picture Mode

Adaptive Comb Filter

Cable TV Ready

Bass / Treble Adjustable System

Surround Sound

Internal Woofer Box (29”)

Page 51: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

34

AV Stereo

Side AV In Rear AV in / out

Channel: 100 Programs

Remote Control

5. Series 75

a. Tipe 14 inch dengan harga Rp.640.000,-

b. Tipe 21 inch dengan harga Rp.950.000,-

c. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.200.000,-

Intelligent Picture Mode

Adaptive Comb Filter

Cable TV Ready

AV Strereo

Side AV In Rear AV In / Out

Super Woofer (29”)

Auto Voltage

Game

Blue Backround

Auto On / Off

Calender

Channel: 100 programs

Remote control

Page 52: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

35

Dalam hal promosi dan harga, Perusahaan sangat memperhatikan

siapa yang akan dipercaya untuk membawakan pameran-pameran produksi

televisi TCL dengan harga terjangkau sesuai dengan harga jual yang sudah

ditetapkan oleh perusahaan dan garansi tiga tahun full resmi untuk para

konsumennya. Pendistribusian produk ini dengan memasarkan televisi

TCL melalui toko-toko yang sudah ditunjuk oleh pihak perusahaan TCL

untuk menjual produknya.

Page 53: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

36

BAB V

ANALISIS DATA

Dalam Bab ini dibahas mengenai hasil penelitian yang diperoleh dan

pembahasan hasil penelitian ini yang bersumber dari data primer dan

sekunder, maka akan dilakukan pembahasan terhadap masalah dalam

penelitian ini berdasarkan hasil penelitian diperoleh. Pembahasan yang

dilakukan terdiri dari tiga (3) bagian yaitu pembahasan hasil uji validitas

dan uji reliabilitas, analisis prosentase, analisis Indek Kepuasan Konsumen

serta pengujian hipotesis.

A. Deskripsi Hasil Penelitian dan Pengolahan Data.

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Purposive

sampling, dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam

sampel dilakukan dengan karakteristik tertentu, dengan catatan sampel

tersebut mewakili populasi (Suhardi Sigit, 1999:63) karakteristik tertentu

dalam hal ini adalah orang atau konsumen yang membeli dan memakai

televisi TCL di Kota Yogyakarta. Jumlah responden yang diambil sebagai

sampel sebanyak 100 responden atau orang.

Sebelum mengadakan penelitian yang sebenarnya, peneliti

mengadakan uji prasurvei terhadap 30 responden, tujuannya adalah untuk

mengetahui apakah kuesioner yang digunakan peneliti sebagai alat ukur telah

sesuai dengan tujuan fungsi ukur terhadap sesuatu yang diukur dan untuk

mengetahui apakah pengukuran yang dilakukan relatif konsisten (stabil).

Page 54: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

37

B. Uji Validitas dan Reliabilitas.

1. Uji Validitas.

Pengukuran validitas ini dipakai untuk mencari data tentang atribut

produk, harga, saluran distribusi, serta promosi yang dilakukan. Dengan

pengujian validitas kuesioner yang disusun peneliti dapat diukur valid atau

tidaknya. Apabila valid berarti kuesioner tersebut dapat digunakan dalam

penelitian ini. Pengujian validitas dapat digunakan dengan menggunakan

rumus :

Dimana:

r : Koefisien korelasi

x : Nilai skor indikator yang diuji

y : Total skore indikator

n : Jumlah sampel

Berdasarkan hasil pengolahan data dan perhitungan yang telah

dilakukan (lihat lampiran) diperoleh hasil sebagai berikut :

∑ ∑ ∑ ∑∑ ∑∑

−−

−=

2222 )()()(( yynxn

yxxyn

xr

Page 55: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

38

Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepentingan

No Item r-hitung r-tabel Status 1 p1 0,480 0,239 Valid 2 p2 0,534 0,239 Valid 3 p3 0,446 0,239 Valid 4 p4 0,595 0,239 Valid 5 h1 0,556 0,239 Valid 6 d1 0,447 0,239 Valid 7 pro1 0,239 0,239 Valid

(Sumber : Data primer yang diolah) Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.1. diatas maka,

semua item untuk bagian kepentingan dinyatakan valid, karena nilai

koefisien r-hitung > nilai koefisien r-tabel, dengan demikian maka dapat

dilanjutkan analisis reliabilitas.

Tabel 5.2. Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepuasan

No Item r-hitung r-tabel Status 1 p11 0,516 0,239 Valid 2 p22 0,644 0,239 Valid 3 p33 0,500 0,239 Valid 4 p44 0,765 0,239 Valid 5 h2 0,500 0,239 Valid 6 d2 0,644 0,239 Valid 7 pro2 0,694 0,239 Valid

(Sumber : Data primer yang diolah) Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.2. diatas maka,

semua item untuk bagian kipuasan dinyatakan valid, karena nilai koefisien

r-hitung > nilai koefisien r-tabel, dengan demikian maka dapat dilanjutkan

analisis reliabilitas

Page 56: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

39

2. Pengujian Reliabilitas

Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah suatu

pernyataan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data

karena sudah dianggap baik. Menurut Cronbach yang dikutip oleh Azwar,

rumus yang digunakan adalah rumus koefisien Alpha, yaitu :

)1(1 −+

=k

Krα

Keterangan :

α : Koefisien Alpha Cronbach

k : Jumlah item sahih

r : Rerata korelasi antar item

Kriteria besarnya r (indeks korelasi) adalah sebagai berikut :

• Jika r dekat dengan 0 (misalnya : 0,1) maka kuesioner tersebut kurang

reliabel.

• Jika r dekat dengan 1 atau -1 (misalnya : 0,94 atau -0,89) maka kuesioner

tersebut sangat reliabel.

• Jika r di tengah (kurang lebih) antara -1 dan 1 (misalnya : -0,58 atau 0,62)

maka kuesioner tersebut termasuk madya atau sedang.

Berdasarkan hasil pengolahan data dan perhitungan yang telah

dilakukan (lihat lampiran) diperoleh hasil sebagai berikut:

Page 57: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

40

Tabel 5.3. Hasil Uji Reliabilitas Untuk Bagian Kepentingan dan Bagian

Kepuasan

Atribut Yang diukur Keterangan r-hitung Indeks Status Atribut Bagian Kepentingan Koefisien

Alpha 0,745 0,94 Reliabel

Atribut Bagian Kepuasan Koefisien Alpha

0,844 0,94 Reliabel

(Sumber : data primer yang diolah)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.3. diatas, maka

kedua atribut (tingkat kepentingan dan kepuasan) yang diukur dinyatakan

handal (reliabel), karena nilai koefisien r-hitung > r-tabel, dengan demikian

maka analisis selanjutnya dapat dilakukan.

C. Metode Analisis Data

1. Analisis Prosentase

Analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik profil

konsumen televisi TCL. Jawaban responden yang diperoleh akan

diprosentasekan. Rumus yang digunakan adalah :

P = X x 100% N

Dimana:

P : Nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu.

X : Jumlah responden dengan karakteristik tertentu.

N : Jumlah responden.

Berdasarkan hasil analisis dari 100 data responden yang memakai

TCL yang dianalisis diperoleh hasil sebagai berikut :

Page 58: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

41

Tabel 5.4. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 51 51% Wanita 49 49% Total 100 100% Sumber : Data Primer yang diolah

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.4. dari 100

responden diketahui bahwa yang paling dominan adalah Pria yaitu sebanyak

51 orang (51%).

Tabel 5.5. Persentase Profil Responden Berdasarkan Usia

Umur Frekuensi Persentase Antara 20-35 tahun 61 61% >35-40 tahun 30 30% >40 tahun 9 9%

Total 100 100% (Sumber : Data Primer yang diolah)

Berdasarkan pengolahan data pada tabel 5.5. dari 100 responden

diketahui bahwa responden yang paling dominan adalah umur antara 20-35

tahun yaitu sebanyak 61 orang (61%).

Tabel 5.6. Persentase Profil Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Persentase

SLTP 14 14% SLTA 47 47%

Perguruan Tinggi 39 39% Total 100 100%

(Sumber : Data Primer yang diolah)

Page 59: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

42

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.6. diatas diperoleh

hasil bahwa jumlah responden yang paling dominan mempunyai pendidikan

pada tingkat SLTA, yaitu sebanyak 47 orang (47%).

Tabel 5.7. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pendapatan (pengeluaran)

Pendapatan Frekuensi Persentase

<Rp.500.000 26 26% Rp.500.000-Rp.1.000.000 26 26% >Rp.1.000.000-Rp.1.500.000 22 22% >Rp.1.500.000-Rp.2.000.000 16 16% >Rp.2.000.000 10 10% Total 100 100%

(Sumber : Data Primer yang diolah)

Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan pada tabel 5.7.

diperoleh hasil bahwa responden yang paling dominan pemakai Televisi

merek TCL adalah pendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000 sebanyak 22 orang

(22%) dan tingkat pendapatan >Rp.500.000 sebanyak 22 orang (22%).

Tabel 5.8. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Mahasiswa/pelajar 42 42% Pegawai Negeri 9 9% Pegawai Swasta 16 16% Wiraswasta 20 20% Lain-lain 13 13% Total 100 100%

(Sumber : Data Primer yang diolah)

Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan pada tabel 5.8.

diperoleh hasil bahwa status responden yang paling dominan pemakai Televisi

TCL adalah Mahasiswa/pelajar sebanyak 42 orang (42%).

Page 60: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

43

2. Menghitung Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan

1. Tingkat Kepentingan (IM)

Tingkat kepentingan digunakan untuk mengukur bagaimana

atribut yang paling penting atau yang sesungguhnya diharapkan pemakai

Televisi merek TCL Kota Yogyakarta. Di dalam penelitian ini

konsumen mengharapkan suatu kondisi atau keadaan yang terbaik

terhadap tingkat kepuasan pemakai Televisi merek TCL di Kota

Yogyakarta. Nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah hasil pembagian

dari total nilai tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah responden.

Nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel 5.9.

sebagai berikut :

Tabel 5.9. Rata-rata Tingkat Kepentingan Atribut Berdasarkan Ranking

Nomor ranking Item Rata-rata Kepentingan

1 Kualitas suara (p2) 4,44 2 Tampilan gambar (p1) 4,43 3 Harga (h1) 4,15 4 Promosi (pro1) 4,15 5 Kelengkapan tipe (p4) 4,06 6 Kemudahan memperoleh (p3) 4,03 7 Kelancaran distribusi (d1) 3,89

(Sumber : Data Primer Yang Diolah)

Dari tabel diatas atribut Kualitas suara (p2) produk televisi TCL

dengan skor sebesar 4,44 adalah item yang paling penting bagi konsumen,

disusul atribut Tampilan gambar (p1) produk televisi TCL dengan skor

sebesar 4,43, sedangkan untuk atribut Harga (h1), Promosi (pro1),

Kelengkapan tipe (p4), Kemudahan memperoleh (p3) dan atribut

Kelancaran distribusi (d1) merupakan atribut pendukung saja.

Page 61: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

44

2. Tingkat Kepuasan (PP)

Tingkat kepuasan digunakan untuk mengukur bagaimana

keyakinan konsumen terhadap atribut tingkat kepuasan atribut yang

memakai televisi TCL. Adanya kepercayaan dari pengguna Televisi

merek TCL terhadap tingkat kepuasan dapat memberikan hasil yang

baik dan sesuai dengan tujuan dari tingkat kepuasannya. Nilai rata-rata

tingkat kepuasan adalah hasil pembagian dari total nilai kinerja dibagi

dengan jumlah responden. Nilai rata-rata tingkat kepuasan atribut

pemakai Televisi merek TCL dapat dilihat pada tabel 5.9. sebagai

berikut :

Tabel 5.10. Rata-rata Untuk Atribut Tingkat Kepuasan Berdasarkan Ranking

Nomor Ranking Atribut Rata-rata Kinerja

1 Tampilan gambar (p11) 3,91 2 Kualitas suara (p12) 3,85 3 Harga (h2) 3,79 4 Kelancaran Distribusi (d2) 3,77 5 Kemudahan memperoleh (p13) 3,71 6 Kelengkapan tipe (14) 3,68 7 Promosi (pro2) 3,51

(Sumber : Data Primer Yang Diolah)

Dari tabel diatas atribut yang paling memuaskan atribut Tampilan

gambar (p11) yang ditawarkan televisi merek TCL dengan skor sebesar 3,91,

atribut kedua yang paling memuaskan adalah atribut Kualitas suara (p12)

produk TCL dengan skor besar 3,85, atribut Harga (h2), Kelancaran Distribusi

(d2), Kemudahan memperoleh (p13), Kelengkapan tipe (14) dan Promosi

(pro2) merupakan atribut pendukung saja untuk memuaskan konsumen.

Page 62: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

45

3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), (Tjiptono, 1995 : 37)

a. Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dengan menggunakan penilaian

data-data dari jawaban kuesioner.

b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini

skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yatu membagi

jawaban pertanyaan dalam lima kategori penilaian, penilaian dan bobot

dari jawaban adalah :

Tingkat pentingnya diberi nilai atau bobot, yaitu :

Sangat Penting (SP) diberi bobot 5

Penting (P) diberi bobot 4

Netral (N) diberi bobot 3

Tidak Penting (TP) diberi bobot 2

Sangat Tidak Penting (STP) diberi bobot 1

Begitu juga dengan penilaian kepuasan oleh konsumen terhadap

pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya. Tingkat kepuasaan

diberi nilai atau bobot, yaitu :

Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5

Setuju (S) diberi bobot 4

Netral (N) diberi bobot 3

Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1

Kegunaan rumus indeks kepuasaan pelanggan dibawah ini adalah

untuk mengetahui apakah atribut yang ditawarkan pemakai televisi merek

Page 63: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

46

TCL telah memberikan kepuasaan terhadap pelanggannya, maka akan

dianalisis dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan. Berdasarkan

hasil perhitungan dan setelah mengetahui analisis kepentingan (IM) dan

analisis kepuasan (PP), maka kita dapat mengetahui IKP, dimana posisi

IKPnya adalah :

a. Nilai IKP terbesar = (5 x 5 x 7) = 175

b. Nilai IKP terkecil = (1 x 1 x 7) = 7

c. Rentang Skala = (175 – 7) : 5 = 168/5 = 33,6

Kemudian berdasarkan hasil perhitungan rata-rata IKP yaitu (4,43 x

3,91) + (4,44 x 3,85) + (4,03 x 3,71) + (4,06 x 3,68) + (4,15 x 3,79) + (3,89

x 3,77) + (4,15 x 3,51) = 109,268 (lampiran 3) diperoleh IKP sebesar

Selanjutnya dimasukkan ke dalam skala indek kepuasan Konsumen didapat

dengan :

Sangat tidak Tidak Netral Puas Sangat Puas Puas Puas 7 40,6 74,2 107,8 141,4 175 109, 268 (PUAS)

Dapat dilihat letak posisi indeks kepuasan diatas semakin kekanan berarti

semakin memuaskan, hasil IKP sebesar 109,268 terletak pada range antara

dalam interval puas.

Berdasarkan interval tersebut, berarti bahwa pemakai televisi merek TCL

di Kota Yogyakarta merasa PUAS. Dengan kata lain pihak pengelola Televisi

TCL telah mampu memberikan kepuasan yang terbaik bagi pelanggan atau

konsumennya.

Page 64: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

47

4. Analisis Chi- Square

Kegunaan dari analisis Chi-Square adalah untuk menguji ada tidaknya

perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen. Langkah-

langkah analisis Chi-Square adalah sebagai berikut :

1. Menentukan Ho dan Ha

Ho: tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil

konsumen.

Ha: ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen.

2. Menentukan level of significance

Dengan (α) = 5% (0,05)

3. Menentukan derajat kebebasan

Df = (n-1) (k-1)

Dimana:

n = Jumlah baris

k = Jumlah kolom

4. Mencari χ table2

5. Mencari nilai χ hitung 2

6. Dengan rumus :

χ 2 = ∑ (Fo – Fh)2 Fh Dimana :

χ2 = Chi-Square

Fo = Frekuensi Observasi

Fh = Frekuensi Harapan

Page 65: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

48

Daerah Ho diterima Daerah Ho ditolak

Kriteria Pengujian:

χ2 = {0,05 ; df (n-1).(k-1)}

Gambar 5.1. Chi-square

7. Membandingkan χ2 tabel dan χ2 hitung, serta menentukan ditolak atau

diterimanya Ho.

a) Pernyataan Ho diterima bila χ2 hitung lebih kecil daripada χ2 tabel,

berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-

atribut yang ada pada televisi TCL di kotaYogyakarta.

b) Pernyataan Ho ditolak bila χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel,

berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut

yang ada pada televisi TCL di kotaYogyakarta.

8. Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi-Square.

Analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan

kepuasan konsumen pada televisi TCL di Yogyakarta.

Page 66: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

49

Berdasarkan hasil analisis chi-square untuk perbedaan kepuasan

dilihat dari profil responden, diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 5.11. Hasil Perhitungan χ2 Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Karakteristik

Responden

Karakteristik χ2-hitung Df χ2-tabel Keterangan Jenis Kelamin 2,822 2 5,591 Ho diterima

Usia 8,974 4 9,488 Ho diterima Pendidikan 0,389 4 9,488 Ho diterima Pengeluaran 11,257 8 15,507 Ho diterima Pekerjaan 13,918 8 15,507 Ho diterima

Dari hasil analisis chi-square pada tabel 5.10 diatas dapat

disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

atribut televisi TCL di kota Yogyakarta, dilihat dari karakteristik

responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pengeluaran dan

pekerjaan.

D. Pembahasan

Berdasarkan perumusan masalah dalam penelitian yaitu:

1) Apakah konsumen televisi TCL sudah merasa puas dengan produk yang

ditawarkan? Berdasarkan analisis indek kepuasan pelanggan (IKP), maka

letak posisi indeks kepuasan pelanggan berada pada INTERVAL PUAS

(109,268), semakin kekanan berarti semakin memuaskan. Berdasarkan

interval tersebut, berarti bahwa pemakai televisi merek TCL di Kota

Yogyakarta merasa PUAS. Dengan kata lain pihak pengelola Televisi

Page 67: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

50

TCL telah mampu memberikan kepuasan yang terbaik bagi pelanggan atau

konsumennya.

2) Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil

responden?. Berdasarkan hasil analisis Chi-square dapat disimpulkan tidak

ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut televisi TCL di kota

Yogyakarta, dilihat dari karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia,

pendidikan, pengeluaran dan pekerjaan. Artinya tingkat kepuasan yang

dirasakan konsumen terhadap atribut-atribut televisi TCL sama sekali

tidak berbeda berdasarkan profil responden yaitu jenis kelamin, usia,

pendidikan, pengeluaran dan pekerjaan.

Page 68: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

51

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Dalam bab ini membahas kesimpulan, saran dan keterbatasan dari

seluruh hasil proses penelitian dan interprestasi data berdasarkan analisis yang

telah dilakukan pada konsumen televisi merek TCL di Kota Yogyakarta.

A. Kesimpulan

Dari serangkaian penelitian data konsumen terhadap konsumen

Televisi merek TCL, dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Berdasarkan analisis perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan pemakai

televisi merek TCL di Kota Yogyakarta merasa PUAS.

2. Dari hasil analisis chi-square dapat disimpulkan bahwa tidak ada

perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut televisi TCL di kota

Yogyakarta, dilihat dari karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia,

pendidikan, pendapatan dan pekerjaan.

B. Saran Penelitian

Saran dalam penelitian ini merupakan masukan atau bahan yang

dapat dipergunakan untuk memperbaiki kinerja perusahaan yang

berhubungan kepuasan konsumen, antara lain:

Page 69: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

52

a. Indek kepuasan pelanggan televisi merek TCL secara umum PUAS

terhadap atribut yang ada. Untuk itu kepuasan yang telah diperoleh

konsumen ( kinerja atribut ) yang telah dicapai harus dipertahankan dan

ditingkatkan di masa yang akan datang, sehingga konsumen selalu puas

dan jangka panjang konsumen tersebut akan loyal pada televisi merek

TCL.

b. Pihak produsen atau penjual Televisi merek TCL sebaiknya meningkat

kinerja atribut yang telah ada agar indek tingkat kepuasan pelanggan

lebih dimaksimalkan di waktu mendatang tetap memuaskan bagi

pelanggannya dan mempertahankan tingkat kepuasan konsumen yang

didasarkan pada profil konsumen (jenis kelamin, usia, pendidikan,

pengeluaran dan pekerjaan).

Saran diatas merupakan hasil dari penelitian dan masih perlu dikaji

ulang dengan cara menambah atribut yang lain agar dapat menghasilkan

penelitian yang lebih baik.

C. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, baik yang telah

diketahui maupun yang tidak terduga, sehingga hasil penelitian yang dicapai

belum menunjukkan hasil maksimal. Adapun beberapa keterbatasan dalam

penelitian ini adalah:

1) Jumlah responden cukup kecil, yaitu 100 responden sehingga data yang

diperoleh belum menggambarkan sikap dan persepsi konsumen tentang

kepuasan konsumen yang lebih nyata dan berarti.

Page 70: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

53

2) Informasi yang diberikan responden melalui kuesioner dimungkinkan

adanya biasa dan tidak menunjukkan kondisi responden yang sebenarnya.

3) Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini belum dapat

mewakili masyarakat umum seluruhnya. Oleh sebab itu, penulis berharap

untuk penelitian selanjutnya dapat menutupi segala keterbatasan, sehingga

dapat dicapai hasil yang memuaskan.

Page 71: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar
Page 72: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar
Page 73: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar
Page 74: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

DAFTAR PUSTAKA

Basu, Swashta DH, T. Hani Handoko; Manajemen Pemasaran ; Analisa

Perilaku Konsumen, Yogyakarta, Liberty, 1982, edisi Pertama, Cetakan

Pertama.

Basu, Swashta. 1997, Saluran Pemasaran, Edisi 1, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi Offset,

Yogyakarta.

Husain Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Edisi 1,

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip. 1985, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,dan

Pengendalian, Jilid 1, Terjemahan Jaka Wasana, Edisi 5, Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol, Jilid 2, Edisi 9, Penerbit Prenhallindo,

Jakarta.

Saifudin Azwar, 1986, Reliabilitas dan Validitas, Interpretasi dan

Kompensasi, Edisi Pertama, Jakarta: Liberty.

Stanton, William. 1996, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 7, Penerbit Erlangga.

Sugiono. 1997, Statistika Untuk Penelitian, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Page 75: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

62

Page 76: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

57

Page 77: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

58

Kuesioner I (Identifikasi Responden)

Petunjuk :

Anda dapat memilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan

memberi tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih.

1. Jenis kelamin anda :

a. Pria b. Wanita

2. Berapa usia anda sekarang :

a. Antara 20 – 35 tahun b. Lebih dari 35 – 40 tahun c. Lebih dari 40 tahun

3. Apakah pendidikan terakhir anda :

a. SLTP b. SLTA c. Perguruan Tinggi

4. Berapakah pengeluaran anda per bulan :

a. Kurang dari Rp500.000 c. >Rp1000.000-Rp1.500.000

b. Rp500.000-Rp1000.000 d. >Rp1500.000-Rp2000.000 e. Diatas Rp 2000.000

5. Apakah pekerjaan anda :

a. Pelajar / Mahasiswa c. Pegawai Swasta

b. Pegawai Negeri d. Wiraswasta e. Lain-lain

Page 78: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

59

Kuesioner II

Pertanyaan mengenai seberapa penting atribut dari televisi.

Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih.

Keterangan :

SP = Sangat Penting

P = Penting

N = Netral

TP = Tidak Penting

STP = Sangat Tidak Penting

Menurut anda seberapa penting unsur-unsur atribut dari produk televisi.

A. Produk

1. Menurut anda seberapa penting tampilan gambar dari produk televisi:

a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting

b. Penting d. Tidak Penting

2. Menurut anda seberapa penting kualitas kejernihan suara dari produk televisi:

a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting

b. Penting d. Tidak Penting

3. Menurut anda seberapa penting kemudahan memperoleh suku cadang dari produk

televisi:

a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting

b. Penting d. Tidak Penting

Page 79: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

60

4. Menurut anda seberapa penting kelengkapan tipe yang tersedia dari produk

televisi:

a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting

b. Penting d. Tidak Penting

B. Harga

5. Menurut anda seberapa penting harga yang ditawarkan dari produk televisi:

a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting

b. Penting d. Tidak Penting

C. Distribusi

6. Menurut anda seberapa penting kelancaran distribusi dari produk televisi:

a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting

b. Penting d. Tidak Penting

D. Promosi

7. Menurut anda seberapa penting kegiatan promosi dari produk televisi:

a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting

b. Penting d. Tidak Penting

Page 80: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

61

Kuesioner III

Pertanyaan ini mengenai apakah konsumen sudah merasa puas terhadap televisi

TCL.

Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih.

SM = Sangat Setuju

M = Setuju

N = Netral

TM = Tidak Setuju

STM = Sangat Tidak Setuju

Menurut anda apakah unsur-unsur atribut televisi TCL memberikan kepuasan

kepada anda:

A. Produk

1. Apakah anda puas dengan tampilan gambar dari televisi TCL:

a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju d. Tidak Setuju

2. Apakah anda puas dengan kualitas kejernihan suara dari televisi TCL:

a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju d. Tidak Setuju

3. Apakah anda puas dengan kemudahan memperoleh suku cadang dari televisi

TCL:

a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju d. Tidak Setuju

Page 81: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

62

4. Apakah anda puas dengan tipe yang tersedia dari televisi TCL:

a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju d. Tidak Setuju

B. Harga

5. Apakah anda puas dengan harga yang ditawarkan dari televisi TCL:

a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju d. Tidak Setuju

C. Distribusi

6. Apakah anda puas dengan kelancaran distribusi dari televisi TCL:

a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju d. Tidak Setuju

D. Promosi

7. Apakah anda puas dengan kegiatan promosi dari televisi TCL:

a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju d. Tidak Setuju

Page 82: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

62

Page 83: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

63

Reliability-Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Bagian Kepentingan

Reliability Statistics

,745 7

Cronbach'sAlpha N of Items

Item Statistics

4,3000 1,02217 304,4667 ,89955 303,8667 1,00801 303,8333 ,94989 304,1667 ,83391 303,6333 ,71840 304,0000 1,08278 30

p1p2p3p4h1d1pro1

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

23,9667 12,516 ,480 ,71023,8000 12,786 ,534 ,69824,4000 12,800 ,446 ,71824,4333 12,185 ,595 ,68324,1000 12,990 ,556 ,69624,6333 14,102 ,447 ,72024,2667 13,926 ,239 ,771

p1p2p3p4h1d1pro1

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

28,2667 17,030 4,12673 7Mean Variance Std. Deviation N of Items

Page 84: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

64

Reliability-Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Bagian Kepuasan

Reliability Statistics

,844 7

Cronbach'sAlpha N of Items

Item Statistics

3,6333 ,99943 303,6000 ,93218 303,6000 ,72397 303,5333 ,73030 303,6000 ,72397 303,6000 ,93218 303,5333 ,77608 30

p11p12p13p14h2d2pro2

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

21,4667 13,085 ,516 ,84021,5000 12,672 ,644 ,81621,5000 14,534 ,500 ,83721,5667 13,220 ,765 ,80221,5000 14,534 ,500 ,83721,5000 12,672 ,644 ,81621,5667 13,289 ,694 ,810

p11p12p13p14h2d2pro2

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

25,1000 17,817 4,22105 7Mean Variance Std. Deviation N of Items

Page 85: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

65

Frequencies-Profil Responden

Statistics

100 100 100 100 1000 0 0 0 0

1,4900 1,4800 2,2500 2,5800 2,53001,0000 1,0000 2,0000 2,0000 2,0000

1,00 1,00 2,00 1,00a 1,001,00 1,00 1,00 1,00 1,002,00 3,00 3,00 5,00 5,00

149,00 148,00 225,00 258,00 253,001,0000 1,0000 2,0000 1,0000 1,00001,0000 1,0000 2,0000 2,0000 2,00002,0000 2,0000 3,0000 4,0000 4,0000

ValidMissing

N

MeanMedianModeMinimumMaximumSum

255075

Percentiles

jenis_kelamin usiapendidikan_

terakhir pengeluaran pekerjaan

Multiple modes exist. The smallest value is showna.

Frequency Table

jenis_kelamin

51 51,0 51,0 51,049 49,0 49,0 100,0

100 100,0 100,0

PriaWanitaTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

usia

61 61,0 61,0 61,030 30,0 30,0 91,0

9 9,0 9,0 100,0100 100,0 100,0

Antara 20-35 Tahun>35-40 Tahun>40 TahunTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

pendidikan_terakhir

14 14,0 14,0 14,047 47,0 47,0 61,039 39,0 39,0 100,0

100 100,0 100,0

SLTPSLTAPerguruan TinggiTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Page 86: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

66

pengeluaran

26 26,0 26,0 26,026 26,0 26,0 52,0

22 22,0 22,0 74,0

16 16,0 16,0 90,0

10 10,0 10,0 100,0100 100,0 100,0

<Rp.500.000,-Rp.500.000-Rp.1.000.000>Rp.1.000.000-Rp.1.500.000>Rp.1.500.000-Rp.2.000.000>Rp.2.000.000Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

pekerjaan

42 42,0 42,0 42,09 9,0 9,0 51,0

16 16,0 16,0 67,020 20,0 20,0 87,013 13,0 13,0 100,0

100 100,0 100,0

Pelajar/MahasiswaPegawai NegeriPegawai SwastaWiraswastaLain-lainTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Page 87: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

67

Crosstabs-Hasil Chi-Square

Case Processing Summary

100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%

100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%

100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%

100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%

jenis_kelamin *KATEGORIusia * KATEGORIpendidikan_terakhir *KATEGORIpengeluaran * KATEGORIpekerjaan * KATEGORI

N Percent N Percent N PercentValid Missing Total

Cases

jenis_kelamin * KATEGORI

Crosstab

Count

1 7 12 25 6 511 2 16 29 1 492 9 28 54 7 100

PriaWanita

jenis_kelamin

Total

SangatTidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

KATEGORI

Total

Chi-Square Tests

7,180a 4 ,1277,734 4 ,102

,000 1 ,990

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

6 cells (60,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is ,98.

a.

Page 88: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

68

usia * KATEGORI

Crosstab

Count

1 5 23 27 5 611 2 5 21 1 300 2 0 6 1 92 9 28 54 7 100

Antara 20-35 Tahun>35-40 Tahun>40 Tahun

usia

Total

SangatTidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

KATEGORI

Total

Chi-Square Tests

12,087a 8 ,14714,314 8 ,074

,709 1 ,400

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

10 cells (66,7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is ,18.

a.

pendidikan_terakhir * KATEGORI

Crosstab

Count

0 1 4 7 2 141 5 13 27 1 471 3 11 20 4 392 9 28 54 7 100

SLTPSLTAPerguruan Tinggi

pendidikan_terakhir

Total

SangatTidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

KATEGORI

Total

Chi-Square Tests

4,063a 8 ,8514,619 8 ,797

,017 1 ,895

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

10 cells (66,7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is ,28.

a.

Page 89: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

69

pengeluaran * KATEGORI Crosstab

Count

0 3 11 10 2 260 3 7 14 2 26

1 0 4 16 1 22

1 3 2 9 1 16

0 0 4 5 1 102 9 28 54 7 100

<Rp.500.000,-Rp.500.000-Rp.1.000.000>Rp.1.000.000-Rp.1.500.000>Rp.1.500.000-Rp.2.000.000>Rp.2.000.000

pengeluaran

Total

SangatTidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

KATEGORI

Total

Chi-Square Tests

15,899a 16 ,46019,015 16 ,268

,318 1 ,573

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

17 cells (68,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is ,20.

a.

pekerjaan * KATEGORI

Crosstab

Count

0 4 18 18 2 420 2 0 7 0 91 0 3 9 3 161 2 2 13 2 200 1 5 7 0 132 9 28 54 7 100

Pelajar/MahasiswaPegawai NegeriPegawai SwastaWiraswastaLain-lain

pekerjaan

Total

SangatTidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

KATEGORI

Total

Page 90: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

70

Chi-Square Tests

23,640a 16 ,09828,362 16 ,029

,616 1 ,433

100

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.

(2-sided)

19 cells (76,0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is ,18.

a.

Page 91: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

71

Tingkat Kepentingan NO tampilan kualitas kemudahan kelengkapan harga kelancaran promosi1 5 4 5 4 5 4 5 2 4 5 4 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 2 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 3 4 6 5 5 4 2 4 4 2 7 3 3 3 3 4 4 4 8 5 5 4 3 4 3 2 9 5 5 5 5 4 4 4 10 5 5 3 4 5 4 3 11 4 3 1 3 4 3 3 12 4 5 4 3 5 4 5 13 3 4 5 4 3 4 4 14 4 5 3 2 3 4 3 15 5 4 5 4 5 4 5 16 2 5 4 5 4 4 5 17 4 5 5 5 3 3 1 18 5 5 3 4 5 3 5 19 1 1 2 2 3 2 4 20 3 4 4 3 2 4 5 21 4 4 4 4 4 4 4 22 5 5 4 5 5 5 5 23 5 5 5 5 5 5 5 24 4 4 4 3 4 3 3 25 5 5 3 3 3 3 3 26 5 5 4 4 4 4 4 27 5 4 4 5 5 4 4 28 5 5 4 4 4 4 4 29 4 5 4 4 4 2 5 30 5 5 5 4 5 3 5 31 4 5 4 4 4 4 4 32 5 5 5 4 4 4 3 33 5 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 4 3 4 35 5 4 3 4 4 4 5 36 4 4 4 4 4 4 5 37 5 5 5 3 3 5 5

Page 92: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

72

38 3 3 3 4 4 4 4 39 5 5 5 5 5 5 5 40 5 3 3 3 4 4 3 41 5 3 3 2 2 1 3 42 5 5 2 2 2 2 2 43 5 4 3 3 3 3 3 44 5 3 2 4 4 4 4 45 5 5 3 3 3 3 3 46 5 5 3 2 2 3 2 47 3 3 3 3 3 3 3 48 4 4 4 4 4 4 4 49 3 3 3 3 2 2 2 50 4 4 3 4 4 4 4 51 5 5 3 4 5 3 3 52 5 5 5 4 4 4 4 53 3 5 4 5 3 3 5 54 3 4 5 3 5 4 4 55 5 5 5 4 4 4 4 56 5 5 5 5 4 5 5 57 5 4 4 5 5 4 5 58 4 4 5 4 3 4 4 59 4 4 4 4 4 4 5 60 5 5 4 5 4 3 4 61 4 5 4 4 4 4 3 62 4 5 4 4 4 4 3 63 5 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 4 4 4 4 65 5 5 4 4 4 4 3 66 4 5 4 5 5 4 4 67 4 4 5 5 4 4 5 68 5 4 4 5 4 4 5 69 5 4 4 4 5 4 4 70 5 4 5 4 5 4 5 71 4 5 4 5 4 4 5 72 5 5 4 4 5 5 4 73 5 4 4 5 5 4 4 74 4 4 5 5 4 5 4 75 5 4 4 5 4 5 5 76 5 5 4 4 5 4 5

Page 93: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

73

77 5 5 4 4 4 5 5 78 5 4 5 4 5 4 4 79 4 5 4 5 4 5 4 80 4 5 5 4 4 5 5 81 5 4 4 4 5 5 5 82 4 4 4 5 5 4 5 83 4 4 5 5 4 4 5 84 4 5 4 5 4 5 5 85 5 4 5 4 5 4 4 86 5 5 3 5 5 3 4 87 5 5 4 4 4 3 5 88 5 5 5 4 5 4 5 89 4 4 4 4 4 4 4 90 4 5 5 4 5 4 5 91 5 5 5 5 5 5 5 92 4 5 5 4 5 4 5 93 4 4 4 4 5 5 5 94 4 5 4 5 4 5 4 95 4 5 5 4 4 5 5 96 5 4 4 5 5 4 5 97 4 5 3 5 4 4 4 98 5 4 5 4 5 4 5 99 4 4 4 4 4 4 4

100 5 5 5 5 5 5 5 AVG 4.43 4.44 4.03 4.06 4.15 3.89 4.15

Page 94: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

74

Tingkat Kepuasan tampilan1 kualitas1 kemudahan1 kelengkapan1 harga1 kelancaran1 promosi1

4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 1 4 2 4 1 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 1 3 5 4 5 3 4 4 3 5 4 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 3 5 3 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 2 5 3 4 3 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 3 2 1 3 3 4 2 2 2 2 1 3 4 2 3 3 3 3

Page 95: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

75

4 4 3 3 4 4 2 5 4 2 2 2 2 1 5 5 3 5 5 5 1 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 5 5 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2 2 1 1 3 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 5 5 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 3 5 4 5 3 3 5 3 5 5 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 5 4 5 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3 5 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

Page 96: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

76

4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3

3.91 3.85 3.71 3.68 3.79 3.77 3.51

Page 97: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

77

IKP 120 119 97 70 90

100 59 91 96 96 71

120 103 101 127 131 109 95 52

112 108 151 105 75 75

124 132 125 86 96

100 108 175 103 91 65 93

Page 98: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

78

85 90

107 47 40 72 91 75 71 42

112 35 96 84

102 113 119 107 122 126 118 111 115 115 121 108 108 100 139 141 125 121 119 129 146 125 114 118 120

Page 99: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI ... · mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain ... disebutkan dalam kutipan dan daftar

79

128 137 125 137 129 133 137 145 123 126 130 141 124 136 170 133 138 129 138 128 123 142 112 165

109.27