ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET
(Studi Kasus: Pelanggan PT Hero Supermarket Tarogong Cilandak, Jak-Sel)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Diajukan oleh:
NURSANAH
205081000190
Manajemen Pemasaran
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H / 2010 M
“ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT HERO SUPERMARKET” (Studi
kasus pada PT Hero Supermarket Tbk, Tarogong Cilandak, Jak-Sel)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Nursanah
NIM : 205081000190
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamza, MM. H. Ahmad Dumyathi Bashori MA.
NIP : 19490602 197803 100 1 NIP : 19700106 200312 100 1
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIFHIDAYATULLAH JAKARTA
1431 H / 2010 M
Hari ini Kamis tanggal 11 Maret tahun dua ribu sepuluh telah dilakukan ujian
skripsi atas nama Nursanah NIM : 205081000190 dengan judul skripsi :
“ANALISIS PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. HERO SUPERMARKET (STUDI
KASUS PADA PELANGGAN PT HERO SUPERMARKET TAROGONG,
CILANDAK)”. Memperhatikan kemampuan akademik mahasiswa tersebut
selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan manajemen
Fakultas ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 11 Maret 2010
Tim Penguji Skripsi
Ketua : Prof. Dr. Yahya Hamza, MM. (………………….)
NIP : 19490602 197803 100 1
Sekretaris : H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA. (………………….)
NIP : 19700106 200312 100 1
Anggota : Lies Suzanawaty SE, M.Si (………………….)
NIP : 19720809 200501 200 4
Penguji Ahli I : Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. (………………….)
NIP : 19570617 198503 100 2
Penguji Ahli II: Suhendra, S.Ag., MM. (………………….)
NIP : 19711206 200312 100 1
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : Nursanah
Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 20 Februari 1987
Jenis Kelamin : Perempuan
Status : Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. Bahari I No. 36 D Rt 009/07 Cilandak,
Jakarta Selatan 12420
No. Telepon /Hp 021-75905529
Pendidikan Formal
1992 – 1993 : TK Perwanida Kompleks Deplu Gandaria
Selatan
1993 – 1999 : SD Negeri 03 Gandaria Selatan Jakarta Selatan
1999 – 2002 : SLTPN 68 Cilandak Jakarta Selatan
2002 – 2005 : SMKN 20 Cilandak Jakarta Selatan
2005 – 2010 : S1 Ekonomi Manajemen UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
Pendidikan Non Formal
Tahun 2002 : Mengikuti Les IEC Fatmawati
Tahun 2009 : Mengikuti pelatihan SPSS For Windows
Bersertifikat
Pengalaman Bekerja
Agustus 2006 - September
2008
: Puskesmas Kecamatan Cilandak , Jakarta
Selatan, sebagai pegawai Administrasi
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Keragaman produk,
kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan. Perusahaan yang diteliti adalah Hero Supermarket dengan 60 orang responden yang diambil dari pelanggan Hero
supermarket di Jl. Terogong, Cilandak. Hasil dari penelitian ini menunjukkan persamaan regresi linier berganda
yaitu Y = 6.6382 + 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 dan hasil koefisien determinasi yaitu 50,9% keputusan pelanggan untuk loyal pada Hero Supermarket yang
dipengaruhi oleh ketiga variabel independen tersebut yaitu keragaman produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dan 49,1 % keputusan pelanggan
untuk loyal pada Hero supermarket dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain. Dalam penelitian ini juga diketahui keragaman produk, kualitas pelayanan,
dan kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh simultan dan parsial
terhadap loyalitas pelanggan Hero supermarket Tarogong, cilandak.
Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan pada Hero supermarket,
perusahaan senantiasa meningkatkan dan mempertahankan keragaman produk,
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan
salah satu yang paling berpengaruh dominan harus tetap dapat dikendalikan
langsung oleh perusahaan.
Kata kunci : Keragaman produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan
ABSTRAC
This research is aimed to study empirically the effect of diversity product,
service quality and customer satisfaction to customer loyalty. The company being
researched is Hero Supermarket wich 60 persons respondents are take from
customers in Hero supermarket on Jl. Tarogong Cilandak.
The result of this research shows multiple linear regression is Y = 6.6382
+ 0.285X1 – 0.340X2 + 0.382X3 and the equation of coefficient determination is
50,9% customer decision to be loyal to Hero Supermarket influenced by the three
independent variabels are diversity product, service quality and customer
satisfaction, and 49,1% customer decision to be loyal to Hero Supermarket
influenced by the other variabels.
In this research known that variabel independent are diversity product,
service quality, and customer satisfaction influential simultaneous and partial to
loyalty customer in Hero Supermarket Tarogong Cilandak.
In the effort to increase customer loyalty to Hero Supermarket, the
company must increase and maintain their deversity product, service quality, and
customer satisfaction. Customer satisfaction is as one of the most dominant
variable must remain to be controlled directly by the company.
Key words : diversity product, service quality, customer satisfaction, and
customer loyalty
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia yang telah dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini. Sebagai tugas akhir untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar
Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT
Hero Supermarket” (Studi kasus pada PT Hero Supermarket, Tarogong
Cilandak, Jakarta Selatan). Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak
terdapat kekuarangan dan masih tidak terlalu sempurna. Namun demikian penulis
sudah berusaha sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki.
Dengan harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan
umumnya bagi pembaca. Penulis juga berharap adanya saran dan kritik guna
membangun kesempurnaan skripsi ini.
Skripsi ini di persembahkan oleh penulis kepada Almarhumah ibunda
tercinta. Dalam menyusun skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan
dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, Selaku Pembantu Dekan Bid. Akademik.
3. Bapak Indoyama Nasarudin,SE., MAB., selaku ketua Jurusan Manajemen.
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan
waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA., selaku dosen pembimbing II
yang juga telah banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk
dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Kepada seluruh staf bagian Akademik dan Keuangan Program Non
Reguler Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta.
7. Kepada staf PT Hero Supermarket Tarogong cilandak, yang telah
membantu saya dalam penyusunan skripsi ini hingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
8. Para pelanggan PT Hero Supermarket yang telah meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner penelitian ini, hingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
9. Ayahanda tercinta serta keluarga besarku yang aku sayangi kakak, adik,
keponakan-keponakanku yang telah memberikan semangat, dorongan,
do’a dan dukungan baik moril maupun materil kepada saya.
10. Suami ku tercinta yang telah memberikan semangat, dorongan, do’a dan
dukungannya baik moril maupun materil kepada saya.
11. Sahabat-sahabatku fitri, siti, nizhomy, ilham, lya, nanda dan jamal yang
telah memberikan semangat dan dukungannya agar skripsi ini bisa selesai
dengan baik.
12. Teman – teman semua terutama anak-anak manajemen B dan manajemen
konsentrasi pemasaran FEIS UIN Jakarta angkatan 2005 terima kasih atas
dukungan dan semangatnya.
13. Serta pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan saran dan bantuan kepada saya.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan
informasi bagi para pembaca.
Jakarta, 11 Maret 2010
Nursanah
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ……………………... i
LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI ……………… ii
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF ……………… iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……………………………… iv
ABSTRACT ………………………..…………………………….. v
KATA PENGANTAR ……………………………………… vii
DAFTAR ISI ……………………………………………………… ix
DAFTAR TABEL ……………………………………………… xii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………… xv
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………… xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Balakang ……………………………... 1
B. Perumusan Masalah ……………………………………... 5
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ..……………………. 6
1. Tujuan Penelitian ……………………………………... 6
2. Manfaat Penelitian ……………………………... 6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran ……………………………………... 8
B. Pengertian Pelanggan ……….…………………………….. 9
C. Definisi Usaha Eceran (Retailing) ..……………………. 10
D. Pengertian Supermarket ….………………………….. 10
E. Keragaman Produk ……….…………………………….. 11
1. Pengertian Produk ……………………………... 11
2. Atribut produk dan strategi pembedaan produk
bagi pengecer ……………………………………… 13
F. Kualitas Pelayanan ……………………………………... 15
1. Definisi Jasa ……………………………………... 15
2. Karakteristik jasa ……………………………………. 16
3. Penentu Kualitas Jasa ……………………………. 21
4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa …………….. 22
G. Kepuasan Pelanggan …………………………………….. 25
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan …………………….. 25
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan……………. 29
H. Loyalitas Pelanggan …………………………………….. 31
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ……………………. 31
2. Tingkat Loyalitas Konsumen ……………………. 34
I. Penelitian Terdahulu ……….……………………………. 36
J. Kerangka Pemikiran ………………..…………………… 38
K. Perumusan Hipotesis ……………….…………………… 41
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ……………………………. 42
B. Metode Penentuan Sample ……………………………. 42
C. Metode Pengumpulan Data ……………………………. 43
D. Metode Analisis Data …………………………………….. 44
1. Analisis Kualitatif ……………………………………. 44
2. Analisis Kuantitatif ……………………………. 46
E. Operasional Variabel Penelitian …………………… 50
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian …………………… 58
1. Sejarah singkat PT Hero Supermarket …………… 58
2. Visi Hero Supermarket …………………………… 62
3. Misi Hero Supermarket …………………………… 62
4. Falsafah Hero Supermarket …………………… 62
5. Bidang usaha perusahaan …………………………… 62
6. Struktur Organisasi perusahaan …………………… 64
B. Uji Validitas dan Reliabilitas …………………………… 72
C. Hasil dan Pembahasan …………………………… 78
1. Hasil Analisis Kualitatif …………………………… 78
2. Hasil Analisis Kuantitatif …………………………… 109
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan …………………………………………. 122
B. Implikasi …………………………………………. 123
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………. 125
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
3.4 Operasional Varibel Penelitian 51
4.1 Hasil Try out variabel Keragaman Produk 73 4.2 Hasil Try out cronbach’s alpha Keragaman Produk 73
4.3 Hasil Try out variabel Kualitas Pelayanan 74 4.4 Hasil Try out cronbach’s alpha kualitas pelayanan 74
4.5 Hasil Try out variabel kepuasan pelanggan 75 4.6 Hasil Try out cronbach’s alpha kepuasan pelanggan 76
4.7 Hasil Try out variabel loyalitas konsumen 77 4.8 Hasil Try out cronbach’s alpha loyallitas konsumen 77
4.9 Karakteristik Jenis Kelamin Responden 78
4.10 Karakteristik Usia Responden 79
4.11 Karakteristik Status Responden 79
4.12 Karakteristik Pekerjaan responden 80
4.13 Karekteristik latar belakang pendidikan responden 81
4.14 Kelengkapan Produk supermarket Hero sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
82
4.15 Ketersediaan Produk merek lokal di supermarket hero 82
4.16 Produk yang dijual bermerek hero supermarket 83
4.17 Variasi ukuran dan kemasan yang dijual hero supermarket 84
4.18 Produk yang dijual berkualitas tinggi, khususnya sayur-
mayur dan buah
84
4.19 Slogan PT Hero Supermarket “The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik.
85
4.20 Karyawan PT Hero Supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan.
86
4.21 Kepahaman dalam menjual produknya baik dalam segi penempatan produk maupun dalam kondisi produknya
86
4.22 Karyawan PT Hero supermarket yang adil dan jujur dalam melakukan pelayanan.
87
4.23 PT Hero Supermarket sangat memahami keinginan
konsumen dalam melakukan pelayanannya.
88
4.24 Kenyamanan Lokasi belanja 88
4.25 Kemudahan dalam mencari barang dengan adanya tata
letak barang yang baik di supermarket hero
89
4.26 Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk 90
4.27 Penampilan toko yang menarik 90
4.28 Ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir,
toilet, lampu, musik, dll.
91
4.29 PT Hero Supermarket memiliki ketersediaan jumlah kasir yang banyak.
92
4.30 Jalinan Komunikasi yang baik antara karyawan dengan
pelanggan
92
Nomor Keterangan Halaman
4.31 PT. Hero Supermarket cukup luas dan memadai 93
4.32 Sarana parkir yang luas dan ada jaminan keselamatan
kendaraan.
94
4.33 PT Hero Supermarket yang sangat bersih. 94
4.34 Alat pembayaran yang lengkap cash maupun dengan
menggunakan kartu kredit.
95
4.35 Adanya fasilitas ATM di dalam supermarket Hero 95
4.36 Ketersediaan jumlah kasir yang banyak. 96
4.37 Kenyamanan berbelanja baik dalam segi fasilitas AC,
ruang lingkup supermarket memadai serta menempatkan
barang yang sesuai dan mudah dijangkau.
97
4.38 Supermarket Hero buka tepat pada waktunya. 97
4.39 Produk yang dijual sangat berkualitas dan memuaskan khususnya pada produk sayuran dan buah.
98
4.40 Jaminan ketersediaan produk yang cukup baik. 99 4.41 Kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain 99
4.42 Kecepatan dan ketepatann karyawan PT. Hero Supermarket dalam melayani pelanggan
100
4.43 Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan 101 4.44 Kemampuan karyawan dalam menjelaskan produk yang
dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga menimbulkan
kepercayaan pada pelanggan.
101
4.45 Kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika
dibutuhkan
102
4.46 Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan
spesifik pelanggan
103
4.47 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan
103
4.48 Karyawan mengenal pelanggan reguler 104
4.49 Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi ketika
berbelanja di PT Hero Supermarket
105
4.50 Harapan kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada konsumen terpenuhi.
105
4.51 Jaminan produk yang diberikan perusahaan kepada
konsumen baik dari segi keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik.
106
4.52 Konsumen sudah setia untuk membeli kebutuhannya di PT Hero Supermarket karena produknya yang berkualitas
107
4.53 PT Hero Supermarket sebagai pilihan utama ketika ingin berbelanja.
107
4.54 Keloyalan konsumen karena informasi dari konsumen
lainnya yang sudah pernah berbelanja di PT Hero
Supermarket.
108
4.55 Tabel Annova 111
Nomor Keterangan Halaman
4.56 Uji Multikolineritas tabel Coefficients 113
4.57 Hasil Uji F 113
4.58 Hasil uji T 115
4.59 Tabel Koefisienn determinasi 120
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Kerangka pemikiran konseptual 40
4.1 Normal P-P Plot of Regression standardized residual 109
4.2 Histogram Dependen Variabel Loyalitas Pelanggan 110
4.3 Scatterplot dependen variabel loyalitas pelanggan 110
DAFTAR LAMPIRAN
No. Keterangan
1. Pernyataan Kuesioner
2. Matriks Kuesioner
3. Hasil Output SPSS 15 for windows
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak membawa
akibat perkembangan yang pesat dalam bidang usaha. Sejalan dengan hal
tersebut banyak bemunculan perusahaan dagang yang bergerak pada bidang
perdagangan eceran (retailing) yang berbentuk toko, mini market,
departement store (toserba), pasar swalayan (supermarket) dan lain-lain. Hal
ini akan menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut.
Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan mereka harus dapat
memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk
menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai
pasar. Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, berkembang dan
mendapatkan laba semaksimal mungkin. Hal tersebut bisa tercapai bila
konsumen merasa puas akan kinerja produk yang ditawarkan oleh
pengusaha.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer
harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang
dijual, karena dengan adanya macam – macam produk dalam arti
produk yang lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan
ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas.
Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih
dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.
Sesuatu yang diinginkan oleh konsumen adalah bagaimana cara untuk
mendapatkan barang-barang yang dibutuhkan serta menyediakaan
beranekaragam produk dan alternatif pilihan, harga yang bersaing,
pelayanan dan fasilitas yang memuaskan serta suasana berbelanja yang
nyaman semuanya terdapat dalam satu toko atau dengan nama lain yaitu
pasar swalayan.
Disamping memperhatikan keragaman produk perusahaan yang
bergerak dibidang retail harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan
yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara
untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan harus
diperhatikan karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu
berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Apabila konsumen
merasa nilai yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang diharapkan maka
konsumen akan merasa puas dan cenderung akan loyal.
Sebagai salah satu negara dengan penduduk terbesar di dunia,
Indonesia merupakan magnet yang menarik para pengusaha ritel dunia
untuk datang. Persaingan bisnis ritel di Indonesia sangat tinggi sehingga saat
ini tidak jarang kita temui dalam satu lokasi terdapat 3 atau 4 supermarket,
kompetisi dalam bisnis ritelpun berubah, karena secara tiba-tiba
bermunculan pesaing-pesaing baru, karena itulah pola konsumen pun ikut
berubah dan harapannya sangat tinggi, mereka mengharapkan barang yang
baik dengan harga relatif murah, pelayanan yang prima serta suasana belanja
yang menyenangkan karena itulah dengan prioritas konsumen yang berubah,
perusahaanpun mau tidak mau harus mempunyai desain bisnis yang
disesuaikan, model operasional yang harus di sesuaikan dan perusahaan
harus berkonsentrasi dimana mereka harus berfokus.
Dari hal tersebut itulah kita dapat melihat bagaimana masing-masing
supermarket dan sejenisnya berusaha menarik pembeli untuk datang ke
tokonya dan berbelanja, mereka berusaha memaksimalkan beberapa
komponen penting yang di anggap sangat mempengaruhi kelangsungan
bisnisnya. Secara langsung kita dapat melihat bagaimana mereka bersaing
dalam masalah kualitas dan kuantitas produk, harga yang kompetitif,
promosi yang menarik dan tepat sasaran, pelayanan yang memuaskan, serta
suasana toko yang nyaman dan juga tempat yang strategis. Setiap retailer,
mereka pasti berusaha untuk memaksimalkan hal-hal tersebut di atas apalagi
elite retailer. Tetapi pada kenyataanya mereka yang menjajal pasar
Indonesia banyak yang harus tersenyum kecut, bayangkan global elite
retailer harus pulang ke negaranya karena tokonya di Indonesia tidak laku,
tapi tentu saja ada sebagian yang berhasil.
Banyak faktor yang menyebabkan kegagalan berbisnis ritel di
Indonesia. Menjadi jawara di suatu bidang (industri) sering membuat orang
menggampangkan bahwa masalah dibidang lain atau ditempat lain, juga bisa
didekati dengan cara yang kurang lebih sama. Seolah-olah pemecahan
masalah bisa diuniversalkan, mungkin saja ada perbedaan-perbedaan tapi
selalu saja dianggap kecil, tetapi ternyata hal-hal yang kecil tersebut bisa
saja menjadi faktor yang membuat bisnisnya gagal atau sukses, tidak
terkecuali dibidang bisnis ritel. Berapa banyak jawara ritel asing yang gagal
bisnis di Indonesia, dan hal yang serupa banyak juga menimpa peritel lokal,
kita ambil contoh Wal Mart (peritel terbesar di AS) di Karawaci, Seibu
(peritel dari jepang) di Pasar Raya Blok M, Golden Trully (peritel lokal) dan
masih banyak lagi nama peritel lainnya.
Kini nama-nama peritel tersebut sudah jarang kita temui, karena
kebanyakan dari para peritel tersebut telah mengalami pahitnya kegagalan
berbisnis di indonesia, padahal penulis yakin mereka sebagai elite retailer
sudah berusaha memaksimalkan faktor-faktor yang mempengaruhi bisnis
mereka. Tetapi kita juga bisa melihat masih banyak elit peritel yang sukses
meraup keuntungan di pasar Indonesia. Mereka itulah yang sebenarnya tahu
apa maunya orang Indonesia.
Didasari dari gambaran uraian diatas, penulis tertarik untuk
menganalisis salah satu perusahaan ritel lokal yang dianggap sebagai
perintis berdirinya pasar swalayan di Indonesia yaitu HERO Supermarket,
dimana ditengah pasar swalayan lokal berguguran karena tidak sanggup
bersaing dengan banyak datangnya peritel asing yang lebih besar HERO
masih tetap berdiri dan bertahan dalam persaingan dengan segala kemajuan
yang ada.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mencoba mengadakan
penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Keragaman Produk,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan”. Studi kasus pada pengunjung PT Hero Supermarket
Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan.
B. Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas,
maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT Hero Supermarket?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT Hero Supermarket?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT Hero Supermarket?
4. Apakah keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT Hero Supermarket?
5. Di antara variabel keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan, variabel manakah yang paling berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada PT Hero Supermarket?
C. Tujuan dan Manfaat penelitian
1. Tujuan penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk terhadap loyalitas
pelanggan.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
d. Untuk menganalisis pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan
pada PT Hero Supermarket.
e. Untuk menganalisis diantara keragaman produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan variabel manakah yang berpengaruh dominan
terhadap loyalias pelanggan.
2. Manfaat penelitian
a. Bagi Penulis
Penulis bisa menambah ilmu dan wawasan serta sebagai sarana untuk
mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.
b. Bagi Perusahaan
Untuk mengetahui tanggapan dari konsumen tentang keragaman produk
dan kepuasan terhadap pelayanan sehingga pihak PT Hero Supermarket
dapat menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas
pelayanan agar konsumen/pelanggan loyal terhadap swalayan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli tentang pemasaran
antara lain :
1. Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan keinginan manusia melalui proses
pertukaran.
2. Peter Drucker, seorang ahli teori manajemen terkemuka, adalah :
“orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan
penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah bukan untuk
memperluas penjualan kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah untuk
mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya, Pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli,
semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau
jasa itu.
3. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, Proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran,penetapan harga, promosi, serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. (Philip
kotler,2000:9).
B. Pengertian Pelanggan
Apakah Pelanggan itu? (Timothy R V Foster, 2003:1)
1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam dunia usaha.
2. Pelanggan tidak tergantung kita, kitalah yang bergantung pada mereka.
3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan
kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka,
mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang di berikan
kepada kita.
4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian
kegiatan bisnis kita.
5. Pelanggan adalah bagian dari usaha dan kegiatan kita
6. Pelanggan bukanlah sebuah benda yang beku, melainkan seorang manusia
yang berdarah daging dengan perasaan dan emosinya, seperti kita sendiri.
7. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak
ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan.
8. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada
kita. Tugas kita adalah menanganinya. Inilah pentingnya pelanggan.
9. Pelanggan menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.
C. Definisi Usaha Eceran (retailing)
Usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat
dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir
untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer atau toko eceran
adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari
penjualan eceran. (Philip Kotler,1997: 170).
D. Pengertian Supermarket
Supermarket atau pasar swalayan adalah salah satu jenis usaha yang
bergerak dibidang eceran (retailing), dimana supermarket ini mempunyai
ciri-ciri yang antara lain: Operasinya yang relatif besar, berbiaya rendah,
margin rendah, volume tinggi, swalayan, di rancang untuk melayani semua
kebutuhan konsumen seperti makanan, cucian dan produk perawatan
rumah. Supermarket memperoleh laba operasi hanya sekitar 1% dari
penjualannya dan 10% dari nilai bersihnya. Walau menghadapi persaingan
ketat dari para pesaing baru dan inovatif seperti toko super dan toko
diskon, pasar swalayan tetap jenis toko eceran tempat orang paling sering
berbelanja (Philip Kotler, 1997:171)
Supermarket adalah sebuah toko yang sangat luas, dimana biasanya
benda-benda di susun dan di panjangkan sedemikian rupa, sehingga para
pembeli dapat memilih apa yang mereka inginkan, tanpa dibantu oleh
pelayan-pelayan toko. Biasanya benda-benda yang dibeli ditempatkan
pada sebuah kereta dorong dan dibawa hingga sampai dikassa dimana
rekening dibayar. Biasanya penjualan dilakukan secara tunai dan untuk
mengantarkan barang-barang yang di beli hingga ke rumah, maka pembeli
harus membayar sejumlah uang untuk biaya mengantar tersebut.
(Winiardi, 2002:458)
E. Keragaman Produk
1. Pengertian Produk
Produk menurut Kotler dan Amstrong ( 1997:9) merupakan sesuatu
yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk adalah suatu yang kompleks baik dapat diraba maupun
tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga prestise perusahaan
dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh
pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Sedangkan pengertian keragaman produk menurut James F. Engels
adalah keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut
kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan
produk tersebut setiap saat di toko. ( Engels, 1995:258)
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman produk
adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk mulai dari
merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di
toko.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran
adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu,
pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman
produk yang dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam
arti produk yang lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan
ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan diatas. Dengan
hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan
membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.
Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kriteria,
adapun klisifikasi produk berdasarkan konsumen dan manfaatnya adalah:
(Philip Kotler, 1997: 55)
a. Barang Konsumsi
1) Convenience Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam
frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya
memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan
pembeliannya. Contoh: sabun mandi.
2) Shopping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat
kecocokannya baik dalam hal mutu, harga, maupun model.
Contoh: sepatu, baju.
3) Specialty Goods, barang yang memilki karateristik yang unik atau
identifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk
mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga
mahal. Contoh : sepeda motor, mobil.
4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau
sudah diketahui pada umunya mereka belum terpikirkan untuk
membelinya. Contoh : ensiklopedia, asuransi.
b. Klasifikasi Barang Industri
Produk ini di klasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki
proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu:
1) Bahan baku dan suku cadang barang yang seluruhnya masuk dalam
barang jadi,
2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam
mengelola dan mengembangkan produk jadi,
3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa
memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola
keseluruhan produk jadi.
Barang yang disediakan oleh PT Hero Supermarket termasuk
convenience goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah,
makanan, minuman, toiletries, baby product, plasticware, dan keperluan
rumah tangga lainnya.
2. Atribut Produk dan Strategi Pembedaan Produk Bagi Pengecer
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Fandy Tjiptono (1997: 103) atribut produk meliputi :
a. Merk, merupakan nama, istilah, tanda, symbol atau lambang,
desain, warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang
diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap
produk lainnya.
b. Kemasan, merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan
dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper)
untuk suatu produk.
c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk
yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjualan,
sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa
merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan dalam
produk .
d. Layanan Pelengkap ( suplementary service ) dapat diklasifikasikan:
informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing,
pembayaran.
e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen
atas produk pada konsumen, dimana para konsumen akan diberi
ganti rugi bila produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang
dijanjikan.
Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan konsumen,
disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang
persaingan diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun
strategi produk yang berbeda-beda. Wortzel ( dalam Kotler, 1997: 214 )
menyarankan beberapa strategi pembedaan produk bagi para pengecer
sebagai berikut :
a) Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak
dimiliki oleh pengecer pasaing.
b) Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri.
c) Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas yang sangat
terkenal.
d) Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus
mangganti sebagian barang-barang yang dijual.
e) Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru.
f) Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan
keinginan pembeli.
g) Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit.
Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa keragaman
produk merupakan kelengkapan produk yang dijual meliputi; merk,
ukuran, kualitas dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar
swalayan. Maka dalam penelitian ini indikator-indikator dari keragaman
produk yang digunakan adalah kelengkapan produk yang ditawarkan,
merk produk yang ditawarkan, variasi ukuran produk yang ditawarkan,
variasi kualitas produk yang ditawarkan.
F. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Jasa
Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu
konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud
dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan
itu sendiri dengan pemasaran. Perkembangan pemasaran berawal dari
tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar
berupa uang atau logam mulia. Dengan perkembangan ilmu pengetahuan,
maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk
itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa
yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama
dalam pemasaran. (J.Supranto, 2006:226)
Definisi jasa menurut Philip Kotler (1997:83) jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
2. Karakteristik Jasa
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa,
mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1997:84), ada
empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan
program pemasaran yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum jasa itu dibeli. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas
jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga
yang mereka lihat.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak
seperti barang, fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari
jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi
penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia
maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
c. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan
dimana saja itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Dalam hal ini
penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian
kualitasnya, yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik.
2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat
dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetakan biru (blue
print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam
suatu diagram jalur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,
survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,
sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi.
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan
selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan
mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul. Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa
mempunyai tiga karakteristik utama :
a. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)
Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga
bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak
berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada
umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau
ditempatkan disuatu tempat.
b. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi
serentak)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya
penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.
c. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan
seragam)
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people
based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang
memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang
menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas
maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar
dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding
kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen
mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih
rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan
bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya
pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan
penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah
makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi
juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan,
keramahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan
pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan
konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi
lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari
beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu
kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang
berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana
konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.
Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen
(perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk
(1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived
service). Hubungan antara expected service dengan perceived
service dapat dilihat pada gambar berikut :
Sumber : Valarie A. Zeithaml,dkk, A Conceptual Model of Service
Quality and its Implication for Future Resear Journal of
Marketing, Fall 1985, hal 44.
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam
menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk
memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :
1) Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang
diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.
2) Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas
pelayanan yang diharapkan konsumen.
3) Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan
standar pelayanan.
4) Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
5) Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.
3. Penentu Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam buku manajemen pemasaran
Philip Kotler, 1997:93) menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa.
Kelimanya disajika berurut berdasarkan nilai kepentingannya menurut
pelanggan, yaitu :
a. Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan terpercaya dan akurat.
b. Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat.
c. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi
komunikasi.
4. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Tiga tipe pemasaran jasa yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam
Kotler, et al., 1996) yaitu : ( Fandy Tjiptono, 1997:145)
a) Pemasaran Eksternal
Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan
oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga,
melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior
pada pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan
akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa
terjamin.
b) Pemasaran Internal
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan
dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset
perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para
pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian
penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini
bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan
rasa memiliki setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya
dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi
pelanggan yang dilayani.
c) Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan
karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi,
dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan Total Quality
Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Secara visual
ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai
berikut :
Sumber : Gronroos dalam Kotler,P (1994), Marketing
Management: Analysis, Planning, Implementation,
and Control, 8th
ed. Englewood Cliffs, N.J. :
Prentice-Hall International, Inc., p. 469.
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa
menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1) Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their
Competitive Differntiation)
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan
dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan
dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan
sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih
dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.
2) Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau
melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa.
Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen,
sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen
lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk
pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
1. Kesiapan sarana jasa (access)
2. Komunikasi harus baik (communication)
3. Karyawan yang terampil (competence)
4. Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
5. Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen
(credibility)
6. Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
7. Cepat tanggap (responsiveness)
8. Keamanan konsumen terjaga (security)
9. Harus bisa dilihat (tangibles)
10. Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the
costumer)
3) Meningkatkan produktifitas
Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
1. Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
2. Meningkatkan kuantitas
3. Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas
bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih
canggih.
4. Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
5. Merancang jasa yang lebih efektif
6. Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
7. Memberikan insentif pada pelanggan
G. Kepuasan pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan dengan
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen,
konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Fandy Tjiptono (1995:24)
Perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing
mereka dengan mengenali, memenuhi, dan memuaskan kebutuhan
pelanggannya dengan baik. Mendapatkan konsumen bukan berarti
memiliki mereka. Mempertahankan konsumen tetap loyal justru lebih sulit
dan ini dapat dicapai bila perusahaan terfokus pada kepuasan tinggi yang
dirasakan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Menurut Kotler (2000:42) Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya. Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton,1988)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya pembelian (norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pembeliannya. Menurut
J.Supranto (2006:233) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya, jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa. Bila kinerja sama dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Jika kinerja yang dirasakan berada di bawah harapan, pelanggan
akan dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan
akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka
pelanggan akan merasa sangat puas. Dan kepuasan ini tentu akan dapat
dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk
atau mendapatkan pelayanan jasa yang baik terhadap perusahaan tersebut.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan
menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu
lagi.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang
dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada
disconfirmation paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi,
kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh
kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak
layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi
dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima
setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk yang ia beli.
Meskipun pada umumnya definisi yang diberikan di atas
menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa,
pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat (Peterson dan wilson, 1992; Pawitra,1993).
Dalam mengevaluasi kepuasan produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap
suatu produk (Gravin dalam Lovelock, 1994; peppard dan Rowland,1995)
antara lain meliputi :
1. Kinerja (Performance) karakteristik dari operasi pokok dari produk inti
yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai oleh suatu produk yang dibeli.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut Parasuraman,
et al., 1985 (dalam bukunya Fandy Tjiptono, 1997:26) :
a) Bukti Langsung (tangibles), meliputi fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
d) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap pelanggan suatu
perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa
kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa.
Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan
kualitas barang atau jasa yang dibeli. (Fandy Tjiptono, 1997:26)
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., (1996) dalam buku Fandy Tjiptono (1997:34)
mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan tidak puas dengan
satu dari setiap empat pembeli, kurang dari 5% pelanggan yang tidak
puas akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih
sedikit atau berganti pemasok dari pada mengajukan keluhan.
c. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak
sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka
tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli
produk perusahaan dan produk pesaing.
d. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost Cutomer Analysis)
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang
berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari
sebabnya.
Metode survei merupakan yang paling banyak digunakan
dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sehubungan dengan itu ada
empat (4) metode pengukuran jika menggunakan metode survey yaitu
(Fandy Tjiptono,1997:35)
1) Directly reported satisfaction
Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang
mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen.
2) Derived dissatisfaction
Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai
seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa
besar yang dia rasakan.
3) Problem Analysis
Mengukur kepuasan pelanggan dengan pertanyaan mengenai
masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk
dan perbaikan yang dirasakan.
4) Importance performance analysis
Mengukur kepuasan pelanggan dengan merengking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dari masing-masing
elemen.
H. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa
yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian
merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha
pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan,
perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu
strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal
pada merek atau jasa yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga
yang wajar, selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen
akan menjadi loyal pada suatu produk atau jasa jika produk atau jasa
tersebut mudah ditemui saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah penting
loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan
mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produk yang dijualnya.
Pelanggan menjadi loyal dapat diartikan bahwa persepsi nilai
pelanggan atau customer perceive value yang merupakan selisih antara
nilai pelanggan total atau total customer value dengan biaya pelanggan
total atau total customer cost lebih besar daripada nol (Kotler. El al dalam
Suparyadi 2006:311).
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa
perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak
lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai cara untuk
menarik dan mempertahankan pelanggan. Antara lain :
a. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia
b. Memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan perusahaan lain
yang sejenis.
c. Ketepatan jadwal pengiriman.
Menurut Gale (1997) mengatakan tingkat loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh
perusahaan. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual, terhadap
suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu
memuaskannya, maka dimasa datang akan terjadi pembelian ulang.
Teori dan praktek pemasaran klasik berpusat pada cara menarik
pelanggan baru dari pada mempertahankan yang sudah ada. Tekanannya
ada pada menciptakan transaksi, bukan hubungan. Yang diberikan adalah
kegiatan pra penjualan dan kegiatan penjualan, bukan kegiatan pasca
penjualan. Namun sekarang perusahaan menyadari pentingnya
mempertahankan pelanggan yang ada.
Menurut pandangan Drs. Zulqanef MM. (dalam harian umum suara
merdeka) hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh dan loyalitas
konsumen sudah merupakan suatu pola hubungan yang hampir menjadi
hukum dalam perilaku konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan
berupa kondisi konsumen akan mengevaluasi atribut jasa yang diberi dan
konsumenpun merasa puas. Kemudian kepuasan tersebut dapat
menentukan loyalitas atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang
(www.suaramerdeka.com) .
Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang komplek,
salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi operasionalisasi
konsep ini. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas pelanggan, faktor
lainnya adalah customer value, customer satisfaction, dan swiching
barrier (SWA Sembada “saatnya mencermati loyalitas
pelanggan”,2005:27).
Loyalitas yang berefleksikan pada pembelian berulang tidak
tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh
perusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Anonim,2003):
a) Loyal karena kebiasaan
b) Tidak memiliki akses lain
c) Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan
tinggi, mau tidak mau harus membeli kembali.
d) Menyukai karena referensi
e) Pengalaman.
f) Kualitas produk yang tinggi.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan
pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama
konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan
akan menentukan penjualan perusahaan berikutnya. Apabila konsumen
sudah mendapat kesan negatif tentang perusahaan, akan sangat sulit untuk
meyakinkan konsumen dan mengharapkan pembelian berikutnya.
2. Tingkat Loyalitas Konsumen
Proses seorang konsumen menjadi seorang konsumen yang loyal terhadap
perusahaan terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Niegell
Hill (dalam Susilawati, 2007:18). Loyalitas konsumen terbagi menjadi
enam tahapan yaitu :
a) Suspect
Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan
barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau
jasa perusahaan.
b) Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan barang yang ditawakan melalui
rekomendasi pihak lain.
c) Customer
Pada tahap ini, konsumen sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
d) Client
Meliputi semua konsumen yang telah membeli barang atau jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerjasama
yang baik.
b. Advocates
Pada tahap ini, konsumen secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang
atau jasa di perusahaan tersebut.
c. Partners
Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan
saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan konsumen. Pada
tahap ini pula konsumen berani menolak produk atau jasa dari
perusahaan lain.
I. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Sapi’i tentang Analisis Pengaruh
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah makan Ayam
Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Kalimalang. Untuk
penelitian ini digunakan non probability sampling dengan cara reliance on
available subject atau convenience sample. Data diperoleh dengan cara
penyebaran angket terhadap konsumennya dengan 50 responden dan
metode yang digunakan analisis koefisien korelasi dan regresi sederhana.
Hasil kuesioner menunjukkan jawaban konsumen mendekati 70% dengan
tingkat jawaban puas. Perhitungan korelasi antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen sebesar 0,472 dengan tingkat signifikan
0,000. Kategori sedang karena termasuk 0,40 – 0,599. Sedangkan hasil
regresi 0,233 ini terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan sebesar 23,3% yang berarti ada pengaruh
walaupun tidak terlalu signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen dan sisanya 77,7% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diketahui sehingga dengan demikian tolak Ho dan terima Ha.
Yakni hipotesis yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Nurhikmah (2006), didalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Giant Hyper Mall Bekasi”. Metode penelitian
yang digunakan adalah survey, dan responden sebanyak 100 yang
berkunjung di Giant Hyper Mall Bekasi. Teknik penentuan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode sampel random
sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang
signifikan secara statistik antara kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas
konsumen (Y) dengan nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel (1,023<
1,980), dan adanya hubungan positif yang kuat dengan koefisien
korelasi pelayanan ry1 = 0,651. Dalam penelitian juga menunjukkan ada
pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan (X2) dengan
loyalitas konsumen (Y) dengan nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel
(5,525 > 1,980),dan terdapat hubungan positif yang kuat dengan koefisien
ry2 = 0,746, selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara bersama-sama
dengan loyalitas konsumen (Y) dengan nilai fhitung lebih dari ftabel
(62,153 > 3,12). Persamaan regresi berganda Y = 8100X1 + 0,570X2,
koefisien korelasi Ry12 = 0,819, persamaan koefisien determinasi
(R Square) 0,562.
Edi Prasetyo (2007), didalam penelitiannya yang berjudul
Pengaruh keragaman produk dan pelayanan terhadap loyalitas konsumen
pada swalayan “Assgros Sartika” Gemolong di Kabupaten Sragen. Metode
penentuan sampel digunakan non probabilitas, dengan 100 responden.
Dari pengujian Ttest didapat persamaan regresinya yaitu Y = 4.027 +
0.332X1 + 0.187X2, dengan hasil uji simultan Fhitung diperoleh 34,493
dan tingkat signifikannya 0.00, hasil determinasi R square 0.380 atau 38%
yang dipengaruhi oleh variabel keragaman produk dan pelayanan dan
sisanya 62% dipengaruhi oleh faktor variabel lain.
J. Kerangka Pemikiran
Konsumen sebagai sasaran pemasaran perusahaan memiliki posisi
yang semakin kuat dan kritis, seiring dengan semakin banyak informasi
bisnis retail, maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana
tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja
yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dan memadai serta harus
memperhatikan hal yang dianggap penting oleh konsumen.
Keragaman produk juga sangat mempengaruhi keputusan
konsumen dalam membelanjakan sejumlah uangnya untuk melakukan
pembelian ulang pada toko yang sama. Tingkat keragaman produk yang
bervariasi baik ukuran, jenis, mutu oleh konsumen akan membuat
konsumen lebih loyal serta senang dan lebih leluasa didalam memilih
barang yang dibutuhkannya.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau
kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek. Bukan
hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang
tinggi. Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, ia bergerak dinamis
mengikuti kualitas produk atau jasa dan layanannya dengan harapan-
harapan yang berkembang dibenak konsumen.
Loyalitas pelanggan yang tinggi dapat mengurangi biaya
pemasaran, karena biaya untuk mempertahankan jauh lebih murah
dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Perusahaan harus berupaya
mempertahankan brand image untuk dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan, dan juga harus meningkatkan pelayanan yang diberikan pada
pelanggan sehingga mereka merasa puas.
Gambar 2.1
Kerangka pemikiran Konseptual
PT Hero Supermarket
Keragaman Produk Kepuasan Pelanggan
Loyalitas pelanggan
Uji Validitas dan
Reliabilitas
Model Regresi linier berganda
Uji Asumsi Klasik :
1. Autokorelasi
2. Multikolinearitas
3. Heteroskedastisitas
4. Normalitas
Uji Regresi Berganda
Uji Hipotesis:
1. Uji t (Parsial)
2. Uji f (Simultan)
Kesimpulan dan implikasi
Kualitas Pelayanan
K. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah
dipaparkan, maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keragaman
produk terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara keragaman
produk terhadap loyalitas pelanggan.
2. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: ≠ 0, Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Ho: = 0, Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keragaman
produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: ≠ 0, Ada pengaruh yang signfikan antara keragaman
produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita dapat
melihat batasan lokasi agar tidak keluar wilayah yang ditelitinya, dengan
ini penelitian dilakukan pada pelanggan PT. Hero Supermarket yang
berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta Selatan.
B. Metode Penentuan Sample
Dalam penelitian sampel yang digunakan adalah desain sampel
non probability sampling, dimana setiap konsumen atau responden yang
memenuhi kriteria populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang
sama untuk dipilih menjadi sampel. Pemilihan unit sampel didasarkan
pada pertimbangan atau penilaian subyektif dan tidak pada penggunaan
probabilitas. Untuk mengetahui besarnya sample maka digunakan rumus
Slovin Husein Umar, (2000;53),yaitu:
= 99,667 dibulatkan menjadi 100
Dimana:
n : Jumlah sample
N : Ukuran Populasi
e : Nilai kritis atas batas ketelitian yang diinginkan (presentase
kelonggaran atau ketidakpuasan karena kesalahn pengambilan
sampel dari populasi) yang masih bisa ditolerir sebesar 10%.
Dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung
PT Hero Supermarket yang berada di Jl. Terogong, Cilandak Jakarta
Selatan dan bersedia menjadi responden, yaitu dengan cara membagikan
kuesioner secara langsung.
C. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara :
1. Studi kepustakaan
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mendalami,
mencermati, menelaah dan mengindentifikasikan teori-teori yang
relevan dengan permasalahan penelitian yang ada dalam kepustakaan,
baik itu sumber bacaan, buku-buku referensia atau hasil penelitian
lain.
2. Studi lapangan
Dalam teknik pengumpulan data melalui studi lapangan dilakukan
dengan cara :
a. Angket (kuesioner)
Dikatakan bahwa angket (kuesioner) adalah tehnik pengumpulan
data dengan menyerahkan atau mengirim daftar pertanyaan untuk
diiisi oleh responden. Responden adalah orang yang memberi
tanggapan (respon) atas atau menjawab pertanyaan-pertanyaan
yang diajukan.
Berdasarkan bentuk pertanyaan, kuesioner yang digunakan adalah
bentuk kuesioner tertutup merupakan kuesioner yang
pertanyaannya mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan
responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap
pertanyaan yang tersedia.
b. Metode Observasi
Metode observasi diadakan di HERO Supermarket Terogong,
Jakarta. Dimana observasi ini dilakukan untuk membandingkan
hasil survei dengan kenyataan yang ada,untuk memperkuat hasil
jawaban kuesioner.
D. Metode Analisis Data
1. Analisis Kualitatif
Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini dengan analisis
deskriptif yaitu dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada pengunjung
pada PT Hero Supermarket Tarogong. Kuesioner menggunakan skala
likert dengan rumusan sebagai berikut :
Tabel 3.1.
Skala Likert Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
(SS) (S) ( R) (TS) (STS)
5 4 3 2 1
Tabel 3.2
Skala Likert Kepuasan Pelanggan
Sangat Puas Puas Ragu Tidak Puas Sangat Tidak Puas
(SP) (P) ( R) (TP) (STP)
5 4 3 2 1
Untuk menjaga kevalidan dan relaibelnya butir-butir pernyataan yang ada
pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu
dengan melakukan try out terhadap beberapa responden terbatas.
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
suatu instrumen (setiap butir pertanyaan atau pernyataan). Suatu
instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.
Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang
diteliti. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.
Daftar pernyataan ini pada umumnya mendukung suatu variabel tertentu.
Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output
SPSS pada tabel dengan judul item total statistics. Menilai kevalidan
masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item
total correlation > dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara
terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel
yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana
yang paling banyak tidak valid (Bhuono, 2005:66).
b. Uji Reliabilitas
Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap
selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dari instrumen penelitian.
Reliabilitas merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsisten responden
dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika
memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60 dan disusun dalam suatu
bentuk kuesioner Istrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama (Bhuono, 2005:72).
2. Analisis Kuantitatif
a. Analisa Koefisien Korelasi
Analisis statistik ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak adanya
hubungan antara 3 variabel bebas dan variabel terikat. Dalam hal ini
yang akan dicari adalah keragaman produk sebagai variabel bebas dan
loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.
Keterangan :
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah responden
x = Pengaruh Keragaman Produk
y = loyalitas pelanggan
dengan ketentuan bahwa :
r = 0, berarti hubungan x dan y tidak ada korelasi hubungan yang
sangat lemah.
r = 1, atau mendekati 1, maka hubungan yang ada sangat kuat (kuat
sempurna).
r = (+) positif, berarti kenaikan nilai x yang diikuti oleh kenaikan nilai
y, dan sebaliknya penurunan nilai x diikuti oleh penurunan nilai y.
r = (-) negatif, berarti kenaikan nilai x akan diikuti oleh penurunan
nilai y, dan sebaliknya penurunan nilai x akan diikuti oleh
kenaikan nilai y.
Tabel 3.2
Pedoman untuk memberikan koefisien korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat rendah
0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.799 Kuat
0.80 – 1.000 Sangat kuat
Sumber:Sugiyono,Metodelogi Penelitian,CV.Alfabeta,Bandung,2002
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Autokorelasi
Autokorelasi adalah hubungan yang terjadi antara anggota-anggota
dari pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu yang
berkaitan dengan tenggang waktu (time length) yang dapat diartikan,
bahwa hubungan korelasi dari masing-masing variabel waktu
sekarang akan sama keadaanya pada masa yang akan datang. Salah
satu pengujian yang digunakan untuk mengetahui autokorelasi
adalah uji Durbin Watson.
Rumus uji Durbin Watson adalah sebagai berikut :
Tabel 3.3
Pedoman untuk memberikan interprestasi
Uji Durbin Watson
DW Kesimpulan
Kurang dari 1,10 Ada autokorelasi
1,10 dan 1,54 Tanpa kesimpulan
1,55 dan 2,46 Tidak ada autokorelasi
2,46 dan 2,90 Tanpa kesimpulan
Lebih dari 2,91 Ada autokorelasi
Sumber: Algifari, Analisa Regresi,CV. BPFE,Yogyakarta,hal.79
2) Uji Multikolinieritas
Istilah kolinieritas ganda (multikolinieritas) diciptakan oleh Ranger
Fish di dalam bukunya “statistical Confluence Analysis be Means of
Complete regression system” artinya istilah ini berarti adanya
hubungan linier yang sempurna atau eksak (perfect or exact) di
antara variabel-variabel bebas dalam model regresi.
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai VIF Keragaman
produk dan kualitas pelayanan memiliki VIF masing-masing nilai di
bawah dari 10, maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas
antara variabel bebas.
3) Uji Heterokedastisitas
Akan terlihat titik-titik yang menyebar secara acak dan membentuk
suatu pola tertentu yang jelas. Titik-titik tersebut menyebar baik
diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu y.
4) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
verbal dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model regresi baik adalah distribusi data
normal atau mendekati normal.
Menurut Singgih santoso (2004:24) ada beberapa cara mendeteksi
normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji
normalitas adalah :
a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.
b) Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
c. Regresi Linier Berganda
Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui keeratan,
hubungan yang ada di antara kedua variabel. Metode regresi linier ini juga
dapat digunakan untuk peramal dengan menggunakan data berkala (time
series).
Rumus linier berganda :
Keterangan :
= Subyek dalam variabel independen yang diprediksikan
a = banyak jumlah Y bila X = 0 (konstan)
b = Angka arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan
atapun penurunan variabel independen. Bila b (+) positif, maka
naik, dan bila b (-) negatif maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
E. Operasional Variabel Penelitian
Penelitian mengenai analisis pengaruh keragaman produk, kualitas
pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
dilakukan pada pengunjung PT Hero Supermarket yang terletak di
terogong, cilandak Jakarta Selatan.
1. Variabel bebas : (X1) adalah Keragaman produk
(X2) adalah Kualitas pelayanan
(X3) adalah Kepuasan pelanggan
2. Variabel terikat : (Y) adalah loyalitas pelanggan pengunjung PT Hero
Supermarket Tarogong, Cilandak Jakarta Selatan.
Tabel 3.4
Operasional Variabel Penelitian
No. Variable Sub Variabel Indikator Skala
1. Keragaman
Produk
(X1)
a. Kelengkapan Produk
b. Merk produk
c. Variasi ukuran
produk
d. Variasi kualitas
produk
1) Produk Hero
Supermarket lengkap
sesuai kebutuhan
pelanggan.
2) Terdapat merek lokal
yang dijual pada
hero supermarket.
3) Sebagian produk
yang dijual bermerek
toko itu sendiri.
4) Produk-produk hero
bervariasi ukuran
dan kemasannya.
5) Produk hero
supermarket
berkualitas tinggi.
Ordin
al
2. Kualitas
Pelayanan
(X2)
a. Keandalan
1) PT. Hero
Supermarket dengan
slogannya yaitu “The
Fresh Food People”
dapat diaplikasikan
Ordin
al
b. Daya Tanggap
c. Kepastian
d. Empati
e. Berwujud
secara baik.
2) Kecepatan dan
ketepatan dalam
pelayanan.
3) Pemahaman
karyawan terhadap
produk yang dijual
baik dalam segi
penempatan produk
maupun kondisi
produknya.
4) Keadilan dan
kejujuran dalam
pelayanan.
5) Memahami keinginan
konsumen
6) Kenyamanan lokasi
7) Kemudahan dalam
mencari barang
8) Kondisi toko yang
tidak hiruk pikuk
9) Penampilan toko
menarik
10) Fasilitas yang tersedia
lengkap seperti area
dan sarana parkir,
toilet, lampu, musik,
dll.
11) Jumlah kasir yang
tersedia cukup
banyak.
12) Jalinan komunikasi
yang baik antara
karyawan dengan
pelanggan.
3. Kepuasan
Pelanggan
(X3)
a. Bukti langsung
1) PT Hero Supermarket
Cukup luas dan
memadai.
2) Sarana parkir luas
3) Kebersihan toko
4) Alat transaksi
pembayaran lengkap
baik cash maupun
menggunakan kartu
kredit.
5) Adanya fasilitas
b. Keandalan
ATM di dalam
supermarket.
6) Jumlah kasir yang
tersedia banyak
7) Kenyamanan dalam
berbelanja baik dari
segi fasilitas, AC,
ruang lingkup
supermarket yang
memadai serta
penempatan barang
yang sesuai dan
mudah untuk
dijangkau.
8) PT Hero Supermarket
buka tepat pada
waktunya.
9) Produk yang dijual
sangat berkualitas
khususnya sayur dan
buah.
10) Jaminan ketersediaan
produk cukup baik.
c. Daya tanggap
d. Jaminan
e. Empati
11) Kebijaksanaan
karyawan dalam
menghadapi
komplain.
12) Kecepatan dan
ketepatan karyawan
dalam melayani
pelanggan.
13) Karyawan dengan
ramah melayani
pelanggan.
14) Kemampuann
karyawan dalam
menjelaskan produk
yang dijual secara
baik, cepat dan jelas
sehingga
menimbulkan
kepercayaan
pelanggan.
15) Kesiapan karyawan
dalam membantu
pelanggan ketika
dibutuhkan.
16) Kemampuan
karyawan dalam
memenuhi kebutuhan
spesifik pelanggan.
17) Perhatian diberikan
secara individual
terhadap pelanggan.
18) Mengenal pelanggan
reguler.
4. Loyalitas
pelanggan
(Y)
a.Customer Value
b.Customer Satisfaction
c. Swiching barrier
1) Kebutuhan dan
keinginan konsumen
terpenuhi.
2) Harapan kesesuaian
produk dan pelayanan
yang diberikan oleh
perusahaan kepada
konsumen.
3) Jaminan produk yang
diberikan oleh
perusahaan kepada
konsumen.
4) Kesetiaan konsumen
untuk berbelanja pada
PT Hero
Supermarket.
5) Menjadikan PT Hero
Supermarket sebagai
pilihan utama pada
waktu ingin
berbelanja.
6) Pengalaman
konsumen yang sudah
pernah berbelanja
pada PT Hero
Supermarket.
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT Hero Supermarket
Hingga saat ini Hero Pasar Swalayan merupakan industri ritel pasar
swalayan (supermarket) terbesar di Indonesia yang berdiri pertama kali pada
tanggal 23 Agustus 1971 di Jl. Faletehan I No. 23, Kebayoran baru, Jakarta
Selatan dengan luas gedung kurang lebih 251 meter persegi atau lebih tepat
disebut Toko Swalayan dengan nama Hero Mini Supermarket.
Hero Supermarket lahir atas ide Bp. Muhammad Saleh Kurnia, putra
kelahiran Cibadak, Sukabumi, Jawa Barat. Ia belajar berdagang mulai kecil
mengikuti jejak orangtuanya yang sudah berdagang barang-barang
kebutuhan sehari-hari dikota asalnya.
Sekitar tahun 1948-an keluarga Kurnia hijrah ke Jakarta untuk
memulai usahanya agar lebih maju lagi. Orangtua Muhammad Saleh Kurnia
mengawali usahanya dengan mengelola usaha kaki lima “Gerobak Dorong”
di Gang Ribal ( Sekarang Lebih dikenal dengan Jalan Pintu Air Besar
Selatan I), Jakarta Barat. Dengan menjual makanan dan minuman. Dari
sinilah Muhamad Saleh Kurnia bersama kakaknya mulai aktif membantu
orangtuanya mengelola usaha barunya dijakarta.
Kian hari usahanya semakin berkembang pesat dan pada tahun 1951
usahanya tidak lagi di gerobak dorong tetapi sudah mampu memindahkan
usahanya ke pertokoan di Jalan yang sama dengan nama Toko Hero. Untuk
memperlancar usahanya berkembang pesat pada tahun 1954 Toko Hero
mendirikan CV. Hero, yang banyak mengimport makanan dan minuman dari
luar negeri.
Tahun 1969 keluarga menyerahkan pimpinan CV. Hero Kepada
Muhammad Saleh Kurnia, dan ditangan Muhammad Saleh Kurnia usaha
semakin besar dengan banyak mengimport barang dari luar negeri dan
menjadi agen beberapa produk import.
Melihat potensi pasar produk import yang semakin besar dan belum
adanya tempat belanja keluarga yang modern dan memadai bagi orang asing
pada waktu itu maka pada tahun 1971, Muhammad Saleh Kurnia
mengajukan ijin pendirian toko swalayan melalui Akte Notaris Djoko
Mulyadi SH, nomor 19. Dan pada tanggal 23 Agustus 1971 membuka gerai
(out let) yang pertama di Jl. Falatehan I, Jakarta Selatan dengan nama Hero
Mini Supermarket.
Pada tahun 1978 bersama Tuan Then Siok Liong, Sun Yuen Hong
and Fen Hin Chon Enterprise Ltd. Hongkong dan Welcome Trading Co, Pte.
Ltd. Singapore investasi mendirikan PT Onward Paper Corporation yang
mengelola pabrik tissue dengan merk Scoott lisensi dari Scott Paper
Company Pennsyvania USA dan merk sendiri Four Roses dan PT. Hero
Supermarket menguasai sepertiga dari total investasi di PT. Onward Paper
Corporation.
Untuk menunjang kenyamanan dan peningkatan perusahaan tahun
1987, Kantor Pusat PT. Hero Supermarket pindah menempati gedung baru
di Jl. Gatot Subroto 177 Jakarta Selatan dengan supermarket berada dilantai
dasar. Pada tahun 1987 ini pula perusahaan membuktikan kinerjanya dengan
mendapatkan piala ARTA dari kamar gadang Indonesia sebagai pasar
swalayan terbaik di Indonesia.
Pada tanggal 30 Juni 1989 PT. Hero Supermarket Go Public
meramaikan pasar modal dan merupakan ritel pasar swalayan pertama
diIndonesia yang memperoleh kepercayaan untuk menjual sahamnya kepada
masyarakat luas. Penjualan saham pertama 1.795.000 lembar saham dengan
nilai nominal Rp. 1000 dan ditawarkan dengan harga perdana Rp. 7.200 per
lembar saham dan dari hasil penjualan Tahun 1989 mencapai 159,9 Milyar.
Tahun 1991 PT. Hero Supermarket membuka toko swalayan kecil
dengan konsep convenience store dan diberi nama Star Mart, yang melayani
kebutuhan rumah tangga secara cepat, dengan lokasi yang strategis seperti
Hotel, Apartemen, Komplek Ruko dan lain-lain. Selain itu Hero Group juga
mendirikan semacam toko perkulakan pertama di Indonesia dengan nama
Mega Super Grosir, target pasarnya adalah toko eceran kecil, koperasi,
perhotelan, perkantoran, Instasi pemerintah.
Tanggal 20 April 1992 jabata Presiden Direktur sebagai pucuk
pimpinan perusahaan dipercayakan kepada Ipung Kurnia karena kesehatan
Muhammad Saleh Kurnia tidak memungkinkan lagi memimpin perusahaan.
Dan pada tanggal 10 Mei 1992 Bapak Muhammad Saleh Kurnia meninggal
di Singapura akibat sakit kanker.
Bulan Februari 1998 PT. Hero Supermarket mengadakan aliansi
strategis dengan Dairy Farm Hongkong, anggota Jardine Matheson. Dairy
Farm memiliki penyertaan saham langsung pada Perseroan sebesar 7,6 %
dan melalui obligasi tukar yang dapat ditukarkan dengan saham Perseroan
sebesar 24,55 %. Jalinan kerjasama ini juga diwujudkan dengan
bergabungnya eksekutif Dairy Farm dalam jajaran Direksi dan Komisaris
PT. Hero Supermarket Tbk.
Hingga Bulan Maret 2007 PT. Hero Supermarket memiliki gerai-
gerai sebagai berikut:
1. Hero Supermarket : 82 gerai
2. Star Mart Convenience Store : 40 gerai
3. Guardian Toko Kecantikan dan Apotik : 69 gerai
4. Giant Hypermarket : 2 gerai
Dalam perkembangan PT. Hero Supermarket mampu tumbuh
sejalan dengan kemajuan aktivitas bisnis dan industri dengan tuntutan-
tuntutannya yang semakin rumit dan beraneka ragam, melalui motto
perusahaan “Hero memberi lebih dari yang anda bayarkan”. Selain itu PT.
Hero Supermarket juga mempunyai Visi, Misi, Falsafah-nya adalah:
2. Visi Hero Supermarket
Menjadi pengecer makanan yang terkemuka di Indonesia,
menawarkan jajaran makanan segar dan bahan makanan terbaik dengan
harga terjangkau.
3. Misi Hero Supermarket
Menjadi pengecer makanan modern yang terkemuka di Indonesia
dari segi penjualan dan laba konsumen dengan pendapatan menengah
hingga atas merupakan sasaran utama mengingat mereka memiliki daya
beli besar.
4. Falsafah Hero Supermarket
Hero mempunyai 3 prinsip, yaitu:
1. Kita selalu mengutamakan service yang terbaik kepada pelanggan.
2. Kita selalu menyediakan produk yang bermutu tinggi sesuai dengan
keinginan pelanggan.
3. Kita bersama-sama menciptakan kesatuan manajemen yang sempurna.
5. Bidang Usaha Perusahaan
Perseroan bergerak dalam bidang perdagangan eceran makanan
dan produk terkait lainnya. Terdapat dua divisi operasi yaitu divisi pasar
swalayan sebagai aktivitas operasi yang utama dan divisi eceran khusus
yang terdiri dari toko serba ada dan apotik. Hingga saat ini perseroan
mengoperasikan 71 gerai Hero Pasar Swalayan tersebar diberbagai kota-
kota besar di Indonesia, terdiri atas 48 gerai di kawasan Jabotabek dan 23
gerai di kota besar lainnya. Pada tahun 2007, Perseroan telah menambah 3
gerai baru, yaitu 2 gerai Guardian apotik pada bulan Januari dan Maret
2007 dan 1 gerai Star Mart pada Februari 2007.
PT. Hero Supermarket Tbk. Senantiasa mempertahankan
komitmen terhadap visi, menjadi pengecer makanan yang terkemuka
dengan menawarkan jajaran makanan segar, bahan makanan dan produk
pribadi terlengkap dengan harga terjangkau pada gerai-gerai yang
berlokasi nyaman dimana para konsumen dapat menikmati layanan yang
ramah dan efisien.
Untuk mendukung usaha utamanya, Perseroan mengembangkan :
a. Guardian apotik : bagian dari PT. Hero Supermarket Tbk. Yang
tumbuh paling pesat dan dengan cepat mencapai posisi sebagai
pengecer barang-barang pribadi dan apotik terkemuka di Indonesia.
b. Instore Bakery : sarana pembuatan berbagai jenis roti dan kue
pada hampir setiap cabang perseroan.
c. Star Mart : toko serba ada dengan 26 gerai yang terbagi
dalam 3 macam format apartemen, perkantoran dan gerai yang berdiri
sendiri dilingkungan pemukiman.
d. Mitra Toko Diskon : kelompok gerai diskon dilingkungan
pemukiman dengan jaringan utama 8 gerai.
e. Restoran siap saji : berbagai variasi makanan Indonesia, Jepang,
Sari Buah, Hamburger dan Pancake.
6. Struktur Organisasi
Organisasi adalah suatu wadah yang terdiri dari sejumlah orang
untuk mencapai suatu tujuan, oleh karena itu pengorganisasian suatu
perusahaan itu penting, dengan menempatkan orang-orang yang tepat
dibidangnya demi mencapai tujuan perusahaan.
Adapun bentuk dari pada struktur organisasi PT. Hero
Supermarket, akan dijelaskan sebagai berikut :
1) RUPS
a. Membuat Anggaran Dasar
b. Mengangkat dan memberhentikan Dewan Komisaris dan Direktur
c. Menetapkan arah, sasaran, dan tujuan jangka panjang perusahaan.
2) Board of Commisioner
a. Menentukan garis besar kegiatan perseroan
b. Memberikan petunjuk kerja pada direksi setelah mendapatkan
persetujuan dari RUPS.
c. Mengawasi kegiatan perusahaan secara keseluruhan.
d. Memberi nasehat-nasehat kepada pihak manajerial dibawahnya.
3) Chief Executive Officer
a. Menentukan dan menetapkan strategi, tujuan utama dan
kebijaksanaan pengembangan perusahaan.
b. Menyiapkan rencana dan anggaran serta aliran kas keuangan
perusahaan.
c. Menetapkan permodalan anggaran dan aliran kas keuangan
perusahaan.
d. Menetapkan tugas, tanggung jawab dan wewenang setiap pejabat
yang berada di bawah pimpinannya.
e. Memberikan bimbingan dan pengarahan umum, saran-saran dan
perintah kepada bawahan dalam rangka pelaksanaan tugas masing-
masing bawahan.
f. Mengawasi jalannya perusahaan dan mengadakan perubahan-
perubahan yang diperlukan sejalan dengan kebutuhan akan
perkembangan perusahaan.
g. Mengkoordinasikan kegiatan unsur organisasi agar dapat berjalan
lebih efisien dan efektif sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya.
h. Menentukan pengambilan keputusan terakhir untuk intern
perusahaan dan untuk mewakili nama perusahaan.
4) Corporate Secretary and Legal
Mengatasi masalah yang berkaitan dengan hukum seperti mengurus
ijin bangunan Hero, mengadakan kerja sama dengan pihak
kontraktor.
5) Internal Auditor
Memeriksa system dan prosedur yang dilaksanakan serta keakuratan
data-data yang dibuat oleh masing-masing divisi yang terkait dalam
perusahaan.
6) Human Resources Director
Bertanggung jawab atas program-program kegiatan kepegawaian.
7) Employment Manager
Bertanggung jawab mengurus kegiatan perekrutan, penempatan,
penilaian prestasi kerja dan pemberhentian karyawan.
8) Training & Development Manager
Bertanggung jawab atas pelatihan dan pengembangan karyawan.
9) Office Manager
a. Logistik, mengatur perlengkapan dan prasarana operasional.
b. Service, mengatur pengiriman barang dan keberadaan kendaraan
operasional.
10) Compensation & Human Resources Administration Manager
Memberikan dispensasi khusus dan mengatur jadwal training.
11) Employe & Industrial Manager
Bertanggung jawab atas kesejahteraan karyawan dan menangani
praktek kerja lapangan karyawan.
12) Finance Director
a. Mengawasi pemasukan dan pengeluaran uang kas dan uang di
bank.
b. Menyetujui anggaran keuangan tiap bagian.
c. Meminta laporan keuangan setiap bulan serta meneliti
penyimpangan yang terjadi pada tiap anggaran keuangan
tersebut.
d. Bertindak sebagai penghubung kepada pihak ketiga, khususnya
mengenai laporan pajak dan perbankan.
e. Bertanggung jawab kepada direktur pengelola.
13) Finance Manager
a. Bertanggung jawab atas pengeluaran keuangan perusahaan
yang menyangkut pada kebijaksanaan penggunaan dana atas
segala kegiatan usaha.
b. Merencanakan sumber-sumber keuangan.
c. Mengatur pengalokasian dan penggunaan dana-dana.
d. Bertanggung jawab untuk memberikan informasi keuangan dan
hasil produksi.
14) Accounting Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan pencatatan, penggolongan,
peringkasan, dan penyajian laporan keuangan perusahaan.
15) Payroll Manager
Bertanggung jawab atas pembayaran gaji karyawan.
16) Regional Accounting Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan akuntansi untuk cabang-cabang
diluar wilayah Jabotabek.
17) Merchandising & Marketing Director
a. Bertanggung jawab atas keseluruhan kegitan pemasaran
produksi.
b. Memperkenalkan Produk baru.
c. Melaksanakan survei pasar atas produk.
d. Merencanakan dan menyelenggarakan semua kegiatan
pemasaran dan penjualan hasil produksi.
e. Menyelenggarakan semua kegiatan penelitian dan
pengembangan pemasaran.
18) Fresh Food General Manager
Bertanggung jawab terhadap pengadaan barang dagang dalam
bentuk makanan segar untuk supermarket.
19) Grocery General Manager
Bertanggung jawab terhadap pengadaan barang dagang dalam
bentuk grocery untuk supermarket.
20) Marketing General Manager
Bertanggung jawab terhadap pengadaan program promosi dalam
rangka peningkatan penjualan.
21) Food Service General Manager
Bertanggung jawab dalam mengontrol kelayakan suatu barang
yang akan dijual.
22) Distributor & Logistik General Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan pendistribusian dan logistik
perusahaan.
23) Operation Director
a. Merencanakan garis besar aktivitas perusahaan.
b. Mengawasi pelaksanaan aktivitas perusahaan yang telah
ditentukan.
c. Memutuskan pembukaan outlet baru pada Chief Executive
Office.
24) Regional Operation 1 Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan operasional untuk supermarket
Hero dalam wilayah Jabotabek.
25) Regional Operation 2 Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan operasional untuk supermarket
Hero dalam wilayah Jabotabek.
26) Regional Operation 3 Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan operasional untuk supermarket
Hero untuk wilayah Jawa dan luar Jawa.
27) Area Manager Store
a. Mengkoordinir semua bagian yang ada dalam semua outlet.
b. Memeriksa laporan dari tiap-tiap bagian yang ada untuk
disampaikan pada divisi operasional.
c. Membuat keputusan mengenai keperluan-keperluan
supermarket seperti dalam hal jumlah pegawai, penyesuaian
harga, mengatur jadwal promosi, dll.
28) Store Manager
Bertugas dan berwenang memimpin outlet dan mengkoordinir serta
mengawasi pelaksanaan operasional dari semua divisi di
supermarket tersebut.
29) General Affairs Director
Bertanggung jawab atas hal-hal umum kegiatan perusahaan.
30) Formalities Manager
Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang bersifat formal seperti
kegiatan yang berhubungan dengan lembaga masyarakat.
31) Extern Public Relation Coordinator
Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang bersifat eksternal,
misalnya membina hubungan dengan media massa.
32) Speciality Retail General Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan diversivikasi produk Hero dalam
berbagai bentuk.
33) Mitra Operation Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan operasional toko Mitra.
34) Star Mart Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan operasional toko Star Mart.
35) Guardian Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan operasional toko Guardian.
36) Speciality Brand Manager
Bertnggung jawab atas kegiatan operasional toko Speciality Brand.
37) Information Technology General Manager
Bertanggung jawab atas kebutuhan teknologi IT pada perusahaan,
mengembangkan dan menerima laporan perkembangan teknologi
IT dari IT development.
38) IT Development Manager
Mengembangkan teknologi IT serta melakukan prototyping.
39) IT POS & Support Manager
a. Mengatasi kerusakan maupun kekeliruan yang terjadi pada
system komputer.
b. Bertanggung jawab atas pentransferan data dari pusat ke
cabang atau dari cabamg ke pusat.
40) Property & Project General Manager
Mengadakan sarana dan prasarana bagi pendirian cabang baru.
41) Site Development Manager
Bertanggung jawab terhadap perencanaan, penentuan, lokasi tanah
dan bangunan cabang yang baru.
42) Planning & Design manager
Bertanggung jawab atas perencanaan dan tata design ruangan.
43) Repair Maintenanche Manager
Bertanggung jawab atas kegiatan pemeliharaan dan perbaikan
bangunan perusahaan seperti : peralatan listrik, air, dan peralatan
perusahaan lainnya.
44) Proccurenment Manager
Bertanggung jawab mengatur dan mengkoordinir pengadaan
barang-barang untuk melaksanakan kegiatan operasional cabang
perusahaan yang baru.
45) Property & Operation manager
Mengatur dan mengawasi pelaksanaan pembangunan cabang yang
baru.
46) Lease Marketing manager
Membina hubungan kerja sama dengan pihak lain dalam rangka
memanfaatkan kapasitas lebih dari ruangan.
47) Loss Prevention Manager
Bertanggung jawab menyelidiki masalah yang menimbulkan
kerugian serta mencari tindakan lanjutnya.
B. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Hasil Uji Coba Variable Independent
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
(Corrected Item – Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria sebagai
berikut :
� Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid
� Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid
Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 2. dalam hal ini n adalah
jumlah sampel atau responden. Pada kasus variabel yang mempengaruhi
loyalitas konsumen kepada PT. Hero Supermarket jumlah responden (n) =
20, maka besarnya df = 20 – 2 = 18. Dengan alpha = 0.05, maka didapat
nilai r tabel = 0.2992.
Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output (Corrected
Item- Total Correlation) dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel
maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r hitung lebih kecil
dari pada r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
a. Variabel Keragaman Produk (X1)
Tabel 4.1
Uji Validitas Variabel Keragaman produk (X1)
Item Corrected Correlation Kriteria
X1_1 0.787 Valid
X1_2 0.481 Valid
X1_3 0.373 Valid
X1_4 0.663 Valid
X1_5 0.539 Valid
( Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan
(X1_1, X1_2, X1_3, X1_4 dan X1_5) nilai r hitung lebih besar dari r
tabel, maka dapat disimpulkan bahwa untuk semua butir pertanyaan
variabel keragaman produk adalah valid.
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas Variabel Keragaman Produk
Cronbach's Alpha Jumlah Item
0,782 5
Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha
Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)
maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai
alpha 0.782 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen
variabel keragaman produk adalah reliabel.
b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 4.3
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Item Corrected Correlation Kriteria
X2_1 0.308 Valid
X2_2 0.548 Valid
X2_3 0.650 Valid
X2_4 0.311 Valid
X2_5 0.475 Valid
X2_6 0.015 Tidak Valid
X2_7 0.379 Valid
X2_8 0.404 Valid
X2_9 0.324 Valid
X2_10 0.387 Valid
X2_11 0.572 Valid
X2_12 0.716 Valid
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari hasil output dapat dilihat untuk semua butir pertanyaan
(X2_1, X2_2, X2_3, X2_4, X2_5, X2_7, X2_8, X2_9, X2_10, X2_11
dan X2_12) nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat
disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variabel kualitas
pelayanan (X2_1, X2_2, X2_3, X2_4, X2_5, X2_7, X2_8, X2_9,
X2_10, X2_11 dan X2_12) adalah valid, kecuali untuk butir
pertanyaan X2_6 yang tidak valid.
Tabel 4.4
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Cronbach's Alpha Jumlah Item
0,788 12
Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha
Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)
maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai
alpha 0.788 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen
variable kualitas pelayanan adalah reliabel.
c. Variabel Kepuasan Pelanggan (X3)
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X3)
Item Corrected Correlation Kriteria
X3_1 0.301 Valid
X3_2 0.179 TidakValid
X3_3 0.370 Valid
X3_4 0.561 Valid
X3_5 0.296 Tidak Valid
X3_6 0.618 Valid
X3_7 0.704 Valid
X3_8 0.484 Valid
X3_9 0.271 Tidak Valid
X3_10 0.321 Valid
X3_11 0.799 Valid
X3_12 0.500 Valid
X3_13 0.382 Valid
X3_14 0.730 Valid
X3_15 0.374 Valid
X3_16 0.551 Valid
X3_17 0.737 Valid
X3_18 0.513 Valid
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari hasil output dapat dilihat untuk butir pertanyaan (X3_1,
X3_3, X3_4, X3_6, X3_7, X3_8, X3_10, X3_11, X3_12, X3_13,
X3_14, X3_15, X3_16, X3_17 dan X3_18) nilai r hitung lebih besar
dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa untuk butir pertanyaan
variabel kepuasan pelanggan (X3_1, X3_3, X3_4, X3_6, X3_7, X3_8,
X3_10, X3_11, X3_12, X3_13, X3_14, X3_15, X3_16, X3_17 dan
X3_18) adalah valid, sedangkan karena nilai dari r hitung untuk butir
pertanyaan X3_2, X3_5 dan X3_9 lebih kecil daripada r tabel maka
dapat disimpulkan untuk butir pertanyaan tersebut tidak valid.
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Cronbach's Alpha Jumlah Item
0,864 18
Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha
Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)
maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai
alpha 0.864 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen
variabel kepuasan pelanggan adalah reliabel.
d. Hasil Uji Coba Variabel Loyalitas Pelanggan (Y).
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
(Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, dengan kriteria
sebagai berikut :
� Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid
� Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid
Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n – 2. dalam hal ini n
adalah jumlah sampel atau responden. Pada kasus variabel yang
mempengaruhi loyalitas konsumen kepada PT. Hero supermarket
jumlah responden (n) = 20, maka besarnya df = 20 – 2 = 18. Dengan
alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.3610.
Dengan membandingkan nilai r hitung dari hasil output
(Corrected Item- Total Correlation) dengan r tabel, jika r hitung lebih
besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi
jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel maka butir pertanyaan
tersebut tidak valid.
Tabel 4.7
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Item Corrected Correlation Kriteria
Y1 0.394 Valid
Y2 0.454 Valid
Y3 0.602 Valid
Y4 0.604 Valid
Y5 0.771 Valid
Y6 0.440 Valid
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari hasil output, untuk butir pertanyaan loyalitas pelanggan,
semua nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan
bahwa semua butir pertanyaan loyalitas pelanggan (Y1, Y2, Y3, Y4,
Y5 dan Y6) adalah valid.
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian
Untuk Uji Reliabilitas, dilakukan dengan melihat nilai Alpha
Cronbach’s. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.6 (Nunnally, 1967)
Cronbach's Alpha Jumlah Item
0,783 6
maka suatu konstruk dikatakan reliabel. Dari hasil output didapat nilai
alpha 0.783 > 0.6, sehingga dapat disimpulkan untuk instrumen
loyalitas pelanggan adalah reliabel.
C. Hasil dan Pembahasan
1. Analisis Kualitatif
a. Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk
mendapatkan data primer sebagai sumber penelitian. Pada kuesioner
tersebut terdapat pertanyaan tentang karakteristik responden dengan 5
butir pertanyaan yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status, pekerjaan,
latar belakang pendidikan. Berikut ini adalah hasil persentase pada
pertanyaan karakteristik responden.
1) Jenis Kelamin
Tabel 4.9
Jenis Kelamin Responden
No Kategori Frekuensi %
1 Pria 13 21.7
2 Wanita 47 78.3
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari tabel di atas diketahui julah responden yang berjenis kelamin
pria sebanyak 13 orang atau sekitar 21,7% sedangakan jumlah
responden wanita sebanyak 47 orang atau sekitar 78,3%. Hal ini
disebabkan pada PT Hero Supermarket banyak menjual produk-
produk khususnya untuk wanita.
2) Usia
Tabel 4.10
Usia Responden
No Kategori Frekuensi %
1 17 – 25 tahun 9 15.0
2 26 – 35 tahun 22 36.7
3 Di atas 35 tahun 29 48.3
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari tabel di atas diketahui usia responden yang paling banyak
menjadi menjadi pelanggan PT. Hero Supermarket di atas 35 tahun
yaitu sebanyak 29 orang atau sekitar 48,3% dari total responden 60
orang. Sedangkan usia responden yang terletak antara 26 – 35 tahun
sebanyak 22 orang atau sekitar 36,7% dan yang terletak antara 17 –
25 tahun sebanyak 9 orang atau sekitar 15,0%.
3) Status Pernikahan
Tabel 4.11
Status Pernikahan
No Kategori Frekuensi %
1 Menikah 46 76.7
2 Belum Menikah 14 23.3
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari tabel di atas diketahui responden yang sudah menikah sebanyak
46 orang atau sekitar 76,7% dan responden yang belum menikah
sebanyak 14 orang atau 23.3%. Hal ini bisa disebabkan karena
produk yang dijual pada PT Hero supermarket dominan produk
rumah tangga, sehingga konsumen didominasikan oleh konsumen
yang sudah menikah.
4) Pekerjaan Responden
Tabel 4.12
Pekerjaan Responden
No Kategori Frekuensi %
1 Pelajar/Mahasiswa 4 6.7
2 Karyawan/wati 12 20.0
3 Wiraswasta 16 26.7
4 Lainnya 28 46.7
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari tabel di atas diketahui bahwa palajar/ mahasiswa yang menjadi
responden pada penelitian ini sebanyak 4 orang atau sekitar 6.7%,
karywan sebuah perusahaan sebanyak 12 orang atau sekitar 20%,
wiraswasta sebanyak 16 orang atau sekitar 26,7% dan sisanya adalah
yang menjawab lainnya yaitu kebanyakan menjawab sebagai pegawai
negeri sipil sebanyak 28 orang atau sekitar 46.7% dari total responden
sebanyak 60 orang.
Hasil data dapat dijelaskan bahwa jenis pekerjaan yang paling
dominan yaitu pekerjaan lainya yang banyak diisi oleh responden
adalah ibu rumah tangga. Hal ini bisa disimpulkan bahwa PT Hero
Supermarket memenuhi kebutuhan rumah tangga yang lengkap,
sehingga ibu rumah tangga banyak berbelanja kebutuhan rumah
tangganya pada PT Hero Supermarket.
5) Latar Belakang Pendidikan Konsumen
Tabel 4.13
Latar Belakang Pendidikan Responden
No Kategori Frekuensi %
1 SLTP 6 10.0
2 SLTA 14 23.3
3 Sarjana 35 58.3
4 Lainnya 5 8.3
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari tabel di atas diketahui bahwa latar belakang pendidikan
responden terbanyak adalah sarjana dengan jumlah responden
sebanyak 35 orang atau sekitar 58,3% dan SLTA sebanyak 14 orang
atau sekitar 23,3%, SLTP sebanyak 6 orang atau sekitar 10% dan
sisanya adalah yang menjawab lainnya yaitu sebanyak 5 orang atau
sekitar 8,3%. Lainnya ini adalah mereka yang lulusan Magister dan
Doktor.
b. Distribusi Frekuensi Pernyataan Kuesioner
1) Keragaman Produk (X1)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 60 orang
yang pernah mengunjungi supermarket Hero, diperoleh hasil olah data
kuesioner sebagai berikut :
Tabel 4.14
Distribusi Frekuensi kelengkapan produk supermarket Hero
sesuai dengan kebutuhan pelanggan
No Kategori Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 3 5
3 Ragu – ragu 0 0
4 Setuju 34 56.7
5 Sangat Setuju 23 38.3
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 34 orang
atau sekitar 56,7% dari responden menjawab setuju bahwa responden
mendapatkan kemudahan kebutuhannya di supermarket Hero. Dan
sebagian responden lagi merasa sangat setuju dan tidak setuju bahwa
responden mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan
kebutuhannya di supermarket Hero dengan frekuensi masing – masing
sebanyak 23 orang atau sekitar 38,3% dan sebanyak 3 orang atau
sekitar 5 %. Sedangkan responden yang menjawab sangat tidak setuju
dan Ragu-ragu sebanyak 0 orang.
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi ketersedian produk merek lokal di
supermarket Hero
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu – ragu 0 0
4 Setuju 42 70
5 Sangat Setuju 18 30
Total 60 100
Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 42 orang (70%) menjawab
setuju dengan pernyataan bahwa ketersediaan produk merek lokal
sangat menentukan pelanggan berbelanja di supermarket Hero,
sedangkan responden yang menjawab sangat setuju bahwa
ketersediaan produk merek lokal sangat menentukan pelanggan
berbelanja di supermarket Hero ada sebanyak 18 orang (30%).
Tabel 4.16
Distribusi Frekuensi produk yang dijual bermerek Hero
supermarket
Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
bahwa alasan untuk datang ke supermarket Hero adalah karena
supermarket tersebut menjual produk merek sendiri dengan distribusi
frekuensi sebanyak 45 orang atau 75%, sedangkan yang menjawab
tidak setuju sebanyak 3 orang atau sekitar 5%, dan yang menjawab
sangat setuju sebanyak 12 orang (20%).
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 3 5
3 Ragu – ragu 0 0
4 Setuju 45 75
5 Sangat setuju 12 20
Total 60 100
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi variasi ukuran dan kemasan yang dijual di
supermarket Hero
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu – ragu 3 5
4 Setuju 30 50
5 Sangat setuju 27 45
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.17, diketahui bahwa sekitar 50% responden
menjawab setuju atau responden setuju dengan pernyataan bahwa
variasi ukuran dan kemasan yang di jual di supermarket menentukan
pelanggan untuk berbelanja di supermarket Hero, sebanyak 27 orang
atau 45% yang menjawab sangat setuju dan yang menjawab ragu –
ragu sebanyak 3 orang atau sekitar 5%.
Tabel 4.18
Distribusi Frekuensi produk yang dijual berkualitas tinggi,
khususnya untuk sayur - mayur dan buah
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 3 5
3 Ragu – ragu 0 0
4 Setuju 28 46.7
5 Sangat setuju 29 48.3
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.18, diketahui bahwa sebanyak 28 orang
atau sekitar 48.3% responden menjawab sangat setuju dengan
pernyataan bahwa produk yang dijual di supermarket Hero, khususnya
sayur – mayur berkualitas tinggi, sebanyak 28 orang atau 46,7% yang
menjawab setuju, Sedangkan sisanya responden yang menjawab tidak
setuju dengan pernyataan tersebut sebanyak 3 orang atau sekitar 5%.
2) Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 4.19
Distribusi Frekuensi slogan PT. Hero supermarket yaitu “The
Fresh Food People” diaplikasikan secara baik
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu – ragu 12 20
4 Setuju 39 65
5 Sangat setuju 9 15
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel 4.19, diketahui bahwa sebanyak 39 responden
atau sekitar 65% responden menjawab setuju dengan pernyataan
bahwa slogan PT. Hero supermarket yaitu ”The Fresh Food People”
diaplikasikan secara baik oleh para karyawan PT. Hero supermarket.
Sebagian lagi yaitu sebanyak 12 responden atau 20% menjawab ragu -
ragu dengan pernyataan tersebut. Selain itu 9 responden atau 15%
menjawab sangat setuju dengan pernyataan bahwa slogan PT. Hero
supermarket yaitu ”The Fresh Food People” diaplikasikan secara baik
oleh para karyawan PT. Hero supermarket.
Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Karyawan PT. Hero supermarket cepat dan
tepat dalam memberikan pelayanan
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.20, diperoleh informasi bahwa sebagian
besar responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. Hero
supermarket cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada
para pelanggan dengan frekuensi sebesar 60% atau 36 responden.
Sedangkan 3 responden atau 5% responden menjawab sangat setuju
dengan pernyataan tersebut, dan sisanya sebanyak 9 orang (15%)
responden tidak setuju bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat
dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan, dan 9
responden atau sebanyak 15% menyatakan ragu-ragu.
Tabel 4.21
Distribusi Frekuensi tentang kepahaman karyawan dalam
menjual produknya baik dalam segi penempatan produk maupun
dalam kondisi produknya
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 6 10
3 Ragu – ragu 26 43.3
4 Setuju 25 41.7
5 Sangat setuju 3 5
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 9 15
3 Ragu – ragu 12 20
4 Setuju 36 60
5 Sangat setuju 3 5
Total 60 100
Berdasarkan Tabel 4.21, dapat diketahui bahwa sebanyak 26
responden (43,3%) ragu – ragu bahwa karyawan paham dalam
menjual produknya baik dalam segi penempatan maupun dalam
kondisi produknya, yang menjawab setuju sebanyak 25 orang atau
41,7% dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang atau 10%
dari total responden sebanyak 60 responden. Sisanya 3 orang atau 5%
menjawab sangat setuju.
Tabel 4.22
Distribusi Frekuensi Karyawan PT. Hero supermarket yang
adil dan jujur dalam melakukan pelayanan.
Berdasarkan tabel 4.22, diketahui bahwa sebanyak 33 orang atau
sekitar 55% responden setuju bahwa karyawan PT. Hero supermarket
adil dan jujur dalam melakukan pelayanan. Responden yang
menjawab ragu - ragu sebanyak 21 orang (35%), yang menjawab
sangat setuju sebanyak 3 orang (5%). Sisanya responden menjawab
tidak setuju dengan frekuensi sebesar 3 orang atau sekitar 5%.
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat Tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 3 5
3 Ragu – ragu 21 35
4 Setuju 33 55
5 Sangat Setuju 3 5
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Tabel 4.23 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket sangat memahami
keinginan konsumen dalam melakukan pelayanannya
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 6 10
3 Ragu – ragu 18 30
4 Setuju 30 50
5 Sangat setuju 6 10
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.23, dapat diketahui bahwa setengah dari
total responden (50%) menjawab setuju bahwa PT. Hero supermarket
sangat memahami keinginan konsumen dalam melakukan
pelayanannya, yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang atau
10% dan yang menjawab ragu – ragu sebanyak 18 orang atau 30% dan
sisanya 6 orang atau 10% menjawab tidak setuju.
Tabel 4.24
Distribusi Frekuensi Kenyamanan lokasi belanja
No Kategori Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu – ragu 9 15
4 Setuju 36 60
5 Sangat Setuju 15 25
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 36 orang
atau sekitar 60% dari responden menjawab setuju bahwa lokasi tempat
berbelanja dalam keadaan nyaman. Dan sebagian responden lagi
merasa sangat setuju dan ragu – ragu bahwa responden mendapatkan
kenyamanan dalam berbelanja di Supermarket Hero dengan frekuensi
masing – masing sebanyak 15 orang atau sekitar 25% dan sebanyak 9
orang atau sekitar 15%.
Tabel 4.25
Distribusi Frekuensi kemudahan dalam mencari barang dengan
adanya tata letak barang yang baik di supermarket Hero
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 29 orang (48.3%) menjawab
setuju dengan pernyataan bahwa responden mendapatkan kemudahan
dalam mencari barang dengan adanya tata letak barang yang baik.
Sedangkan responden yang menjawab sangat setuju dan ragu – ragu
dengan pernyataan tersebut ada 25 orang (41.7%) dan 3 orang (5%).
Dan sisanya yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan tersebut
ada sebanyak 3 orang (5%).
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 3 5
3 Ragu – ragu 3 5
4 Setuju 29 48.3
5 Sangat Setuju 25 41.7
Total 60 100
Tabel 4.26 Distribusi Frekuensi kondisi toko yang tidak hiruk pikuk
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel di atas, sebanyak 28 orang (46.7%) menjawab
setuju dengan pernyataan bahwa kondisi supermarket Hero yang tidak
hiruk-pikuk, sedangkan responden yang menjawab sangat setuju
bahwa kondisi supermarket Hero yang tidak hiruk-pikuk ada sebanyak
23 orang (38.3%), dan sisanya 6 orang(10%) menjawab ragu – ragu
sedangkan 3 orang (5%) responden menjawab tidak setuju.
Tabel 4.27
Distribusi Frekuensi penampilan toko yang menarik
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu – ragu 3 5
4 Setuju 39 65
5 Sangat setuju 18 30
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.27, diketahui bahwa sekitar 65% atau
sebanyak 39 responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa
penampilan Hero supermarket menarik, sebanyak 18 orang atau 30%
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 3 5
3 Ragu – ragu 6 10
4 Setuju 28 46.7
5 Sangat Setuju 23 38.3
Total 60 100
yang menjawab sangat setuju dan yang menjawab ragu – ragu
sebanyak 3 orang atau sekitar 5%.
Tabel 4.28
Distribusi Frekuensi ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti
tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll.
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 6 10
3 Ragu – ragu 18 30
4 Setuju 30 50
5 Sangat setuju 6 10
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel 4.28, diketahui bahwa sebanyak 30 responden
atau sekitar 50% responden menjawab setuju dengan pernyataan
bahwa PT. Hero supermarket mempunyai ketersediaan fasilitas yang
lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll. Sebagian lagi
yaitu sebanyak 18 responden atau 30% menjawab ragu-ragu dengan
pernyataan tersebut. Selain itu ada 6 responden atau 10% menjawab
tidak setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero supermarket
mempunyai ketersediaan fasilitas yang lengkap seperti tempat parkir,
toilet, lampu, musik, dll, dan sisanya 6 orang responden (10%)
menjawab sangat setuju.
Tabel 4.29 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket memiliki
ketersediaan jumlah kasir yang banyak
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.29, diperoleh informasi bahwa sebagian
besar responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. Hero
supermarket mempunyai jumlah kasir yang cukup banyak untuk
melayani para pelanggannya dengan frekuensi sebesar 28.3% atau 26
responden. Sedangkan 13 responden atau 21,7% menjawab ragu –
ragu dengan pernyataan tersebut, dan sisanya sebanyak 18 orang
(30%) responden tidak setuju bahwa PT. Hero supermarket
mempunyai jumlah kasir yang cukup banyak untuk melayani para
pelanggannya sedangkan sebanyak 6 orang menjawab sangat setuju
dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.30
Distribusi Frekuensi jalinan komunikasi yang baik antara
karyawan dengan pelanggan
No Kategori Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 9 15
3 Ragu – ragu 24 40
4 Setuju 24 40
5 Sangat Setuju 3 5
Total 60 100
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 18 30
3 Ragu – ragu 13 21.7
4 Setuju 26 38.3
5 Sangat setuju 6 10
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebanyak 24 orang
atau sekitar 40% dari responden menjawab setuju dan ragu – ragu
bahwa terjalin komunikasi yang baik antara karyawan dengan
pelanggan di supermarket Hero. Dan sebanyak 3 orang responden
(5%) merasa sangat setuju dan sisanya 9 orang (15%) responden
menjawab tidak setuju dengan pernyataan bahwa terjalin komunikasi
yang baik antara karyawan dengan pelanggan.
3) Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.31 Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket cukup luas dan
memadai
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 10 16.7
3 Ragu – ragu 9 15
4 Puas 38 63.3
5 Sangat Puas 3 5
Total 60 100
(Sumber: Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.31, diketahui bahwa sebanyak 38
responden atau sekitar 63,3% dari responden sangat puas dengan
pernyataan bahwa PT. Hero Supermarket cukup luas dan memadai, 10
responden menjawab tidak puas dengan pernyataan tersebut, 9
responden ragu - ragu dengan pernyataan tersebut, dan 3 orang
menjawab sangat puas bahwa PT. Hero supermarket cukup luas dan
memadai.
Tabel 4.32 Distribusi Frekuensi sarana parkir yang luas dan ada jaminan
keselamatan kendaraan
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 3 5
3 Ragu – ragu 17 28.3
4 Puas 33 55
5 Sangat Puas 7 11.7
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.32, diperoleh informasi bahwa mencapai
55% atau sebanyak 33 orang menjawab puas bahwa sarana parkir
Hero supermarket yang luas dan adanya jaminan keselamatan
kendaraan, 28,3% atau sebanyak 17 responden menjawab ragu - ragu,
5,% responden menjawab tidak puas dan yang sangat puas dengan
pernyataan tersebut sebanyak 7 orang atau 11,7%.
Tabel 4.33
Distribusi Frekuensi kondisi PT. Hero supermarket yang sangat
bersih
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 0 0
3 Ragu – ragu 9 15
4 Puas 33 55
5 Sangat Puas 18 30
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.33 di atas, diketahui bahwa mencapai 55%
dari responden menjawab puas bahwa kondisi PT. Hero supermarket
yang sangat bersih. Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 9
orang atau sekitar 15%, dan responden yang menjawab sangat puas
dengan kebersihan Hero supermarket ada sebanyak 18 orang atau
30%.
Tabel 4.34
Distribusi Frekuensi alat pembayaran yang lengkap baik cash
maupun dengan menggunakan kartu kredit
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 0 0
3 Ragu – ragu 3 5
4 Puas 43 71.7
5 Sangat Puas 14 23.3
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.34, diperoleh informasi bahwa separuh dari
responden (71.7%) menjawab puas dengan ketersediaan adanya alat
pembayaran yang lengkap baik secara cash maupun menggunakan
kartu kredit. Selain itu ada responden yang menjawab ragu - ragu
dengan kelengkapan alat pembayaran secara cash dan kartu kredit
sebesar 5%. Sisanya responden menjawab sangat puas dengan
pernyataan tersebut sebanyak 14 orang atau sekitar 23.3%.
Tabel 4.35
Distribusi Frekuensi adanya fasilitas ATM di dalam supermarket Hero
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 18 30
3 Ragu – ragu 9 15
4 Puas 30 50
5 Sangat Puas 3 5
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.35, didapat bahwa sebanyak 30 orang atau
sekitar 50% dari responden menjawab puas bahwa di Hero
supermarket tersedia fasilitas ATM, sebanyak 18 responden atau
sekitar 30% menjawab tidak puas, 9 responden (15%) menjawab ragu
– ragu dengan pernyataan tersebut dan sisanya sebanyak 3 orang
menjawab sangat puas bahwa di Hero supermarket tersedia fasilitas
ATM.
Tabel 4.36
Distribusi Frekuensi ketersediaan jumlah kasir yang banyak
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.36, diperoleh informasi bahwa ada 20
responden yang menjawab puas atau 33,3% responden merasa sangat
puas dengan pernyataan bahwa Hero supermarket memiliki jumlah
kasir yang banyak. Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 18
responden (30%), sisanya sebanyak 26,7% responden menjawab ragu
– ragu, dan 6 orang responden menjawab sangat puas dengan
ketersediaan jumlah kasir yang banyak di Hero supermarket.
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 18 30
3 Ragu – ragu 16 26.7
4 Puas 20 33.3
5 Sangat Puas 6 10
Total 60 100
Tabel 4.37
Distribusi Frekuensi kenyamanan berbelanja baik dari segi
fasilitas, AC, ruang lingkup supermarket yang memadai serta
penempatan barang yang sesuai dan mudah dijangkau
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 0 0
3 Ragu – ragu 3 5
4 Puas 42 70
5 Sangat Puas 15 25
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.37, diketahui bahwa sebagain besar atau
sekitar 70% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa
berbelanja di Hero supermarket nyaman dari segi faislitas, AC, ruang
lingkup supermarket yang memadai serta penempatan barang yang
sesuai dan mudah untuk dijangkau, 3 orang responden menjawab
ragu-ragu dengan kenyamanan berbelanja di Hero supermarket. Dan
sisa responden menjawab sangat puas dengan pernyataan di atas
sebesar 25%.
Tabel 4.38
Distribusi Frekuensi supermarket hero buka tepat pada
waktunya
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 3 5
3 Ragu – ragu 5 8.3
4 Puas 43 71.7
5 Sangat Puas 9 15
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.38, diperoleh informasi bahwa lebih dari
separuh responden (71.7%) menjawab puas bahwa Hero supermarket
buka tepat pada waktunya, sedangkan yang menjawab tidak puas ada
sebanyak 3 responden (5%), yang menjawab ragu – ragu ada 5
responden (8.3%). Sisanya responden yang menjawab sangat puas
dengan ketepatan buka Hero supermarket ada sebanyak 9 orang atau
sekitar 15%.
Tabel 4.39
Distribusi Frekuensi produk yang dijual sangat berkualitas dan
memuaskan khususnya pada produk sayuran dan buah
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 0 0
3 Ragu – ragu 18 30
4 Puas 30 50
5 Sangat Puas 12 20
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.39, diketahui bahwa sekitar 50% responden
menjawab puas dengan pernyataan bahwa produk yang dijual di
Supermarket Hero berkualitas, khususnya sayur – mayur, sebanyak 18
orang atau 30% yang menjawab ragu - ragu, sedangkan sisanya
responden yang menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut
sebanyak 12 orang atau sekitar 20%.
Tabel 4.40
Distribusi Frekuensi jaminan ketersediaan produk yang cukup
baik
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 6 10
3 Ragu – ragu 12 20
4 Puas 33 55
5 Sangat Puas 9 15
Total 60 100
(Sumber :Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.40, diketahui bahwa sebanyak 33 orang
atau sekitar 55% menjawab puas dengan pernyataan jaminan
ketersediaan produk dari Hero supermarket cukup baik. Sebanyak 12
responden atau sekitar 20% menjawab ragu – ragu, 9 responden
menjawab sangat puas. Sisanya sebanyak 6 orang responden
menjawab tidak puas dengan pernyataan diatas.
Tabel 4.41
Distribusi Frekuensi kebijakan karyawan dalam menghadapi
komplain
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 9 15
3 Ragu – ragu 27 45
4 Puas 21 35
5 Sangat Puas 3 5
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh informasi bahwa
banyaknya responden yang menjawab ragu – ragu bahwa karyawan
Hero supermarket bijak dalam menghadapi komplain pelanggannya
sebanyak 27 responden atau 45%. Responden yang menjawab puas
sebanyak 21 orang atau sekitar 35%, 9 responden menjawab tidak
puas dan sisanya menjawab sangat puas sebanyak 3 responden atau
sekitar 5% dengan kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain
pelanggannya.
Tabel 4.42
Distribusi Frekuensi kecepatan dan ketepatan karyawan
PT. Hero Supermarket dalam melayani pelanggan
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 9 15
3 Ragu – ragu 12 20
4 Puas 36 60
5 Sangat Puas 3 5
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.42, diperoleh informasi bahwa lebih dari
separuhnya atau sebanyak 36 responden menjawab puas dengan
pernyataan bahwa karyawan PT. Hero supermarket cepat dan tepat
dalam melayani para pelanggannya dengan persentase sebesar 60%.
Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 12 orang atau
sekitar 20%, yang menjawab tidak puas sebanyak 9 orang atau sekitar
15%, dan sisanya menjawab sangat puas dengan ketepatan dan
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan dengan persentase
5%.
Tabel 4.43 Distribusi Frekuensi keramahan karyawan dalam melayani
pelanggan
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 0 0
3 Ragu – ragu 22 36.7
4 Puas 35 58.3
5 Sangat Puas 3 5
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.43, diperoleh informasi kebanyakan
responden menjawab puas bahwa karyawan Hero supermarket ramah
dalam melayani pelanggannya dengan jumlah responden sebanyak 35
orang atau sekitar 58,3%. Sisanya responden menjawab ragu – ragu
sebanyak 22 orang atau sekitar 36.7%, dan yang menjawab sangat
puas ada 3 orang responden atau sekitar 5%.
Tabel 4.44
Distribusi Frekuensi kemampuan karyawan dalam menjelaskan
produk yang dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga
menimbulkan kepercayaan pada pelangggan
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 15 25
3 Ragu – ragu 18 30
4 Puas 22 36.7
5 Sangat Puas 5 8.3
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.44, diperoleh informasi bahwa sebanyak 22
responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa karyawan Hero
supermarket menjelaskan produk yang dijualnya secara baik, cepat
dan jelas dengan persentase sebesar 36,7%. Responden yang
menjawab ragu - ragu sebanyak 18 orang atau sekitar 30%, yang
menjawab tidak puas sebanyak 15 orang atau sekitar 25%. Sedangkan
responden yang menjawab sangat puas dengan pernyataan tersebut
sebanyak 5 orang atau sekitar 8,3%.
Tabel 4.45
Distribusi Frekuensi kesiapan karyawan dalam membantu
pelanggan ketika dibutuhkan
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 0 0
3 Ragu – ragu 18 30
4 Puas 39 65
5 Sangat Puas 3 5
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.45, didapat bahwa sebanyak 39 orang atau
sekitar 65% dari responden puas bahwa karyawan siap dalam
membantu pelanggan ketika dibutuhkan, sehingga memutuskan
mereka untuk berbelanja di Hero supermarket, sebanyak 18 responden
atau sekitar 30% menjawab ragu - ragu, dan sisanya sebanyak 3 orang
atau sekitar 5% menjawab sangat puas dengan pernyataan bahwa
kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan.
Tabel 4.46
Distribusi Frekuensi kemampuan karyawan dalam memenuhi
kebutuhan spesifik pelanggan
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.41, diperoleh informasi bahwa ada 26
responden yang menjawab ragu – ragu atau 43.3% responden merasa
ragu – ragu dengan pernyataan bahwa karyawan memenuhi kebutuhan
spesifik pelanggan. Responden yang menjawab puas sebanyak 25
responden (41.7%), 6 orang responden menjawab tidak puas dan
sisanya menjawab sangat puas dengan kemampuan karyawan dalam
memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan dengan persentase 5%.
Tabel 4.47
Distribusi Frekuensi karyawan memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 16 26.7
3 Ragu – ragu 27 45
4 Puas 12 20
5 Sangat Puas 5 8.3
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.47, diketahui bahwa sekitar 45% responden
atau 27 orang menjawab ragu – ragu dengan pernyataan bahwa
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 6 10
3 Ragu – ragu 26 43.3
4 Puas 25 41.7
5 Sangat Puas 3 5
Total 60 100
karyawan memberikan perhatiaan secara individual kepada responden.
Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 16 orang atau sekitar
26,7%, yang menjawab puas sebanyak 12 orang atau sekitar 20%.
Sisanya responden menjawab sangat puas dengan frekuensi sebesar
8.3%.
Tabel 4.48
Distribusi Frekuensi karyawan mengenal pelanggan reguler
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Puas 0 0
2 Tidak Puas 0 0
3 Ragu – ragu 15 25
4 Puas 23 38.3
5 Sangat Puas 22 36.7
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.48, diperoleh informasi bahwa hampir
separuh dari responden (38.3%) menjawab puas bahwa karyawan PT.
Hero supermarket mengenal pelanggan reguler. Responden yang
menjawab sangat puas sebanyak 22 orang atau 36.7%. Sisanya
responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 15 orang atau sekitar
25%.
4) Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 4.49
Distribusi Frekuensi kebutuhan dan keinginan konsumen
terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu – ragu 21 35
4 Setuju 33 55
5 Sangat setuju 6 10
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.49, diketahui bahwa sekitar 55% responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa kebutuhan dan keinginan
konsumen terpenuhi ketika berbelanja di PT. Hero supermarket,
sebanyak 21 orang atau 35% yang menjawab ragu - ragu dan yang
menjawab sangat setuju dengan kebutuhan konsumen yang terpenuhi
ketika berbelanja di PT. Hero supermarket sebanyak 6 orang atau
sekitar 10%.
Tabel 4.50
Distribusi Frekuensi harapan kesesuaian produk dan pelayanan
yang diberikan perusahaan kepada konsumen terpenuhi
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu – ragu 18 30
4 Setuju 39 65
5 Sangat setuju 3 5
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.50, diperoleh informasi bahwa ada 39
responden yang menjawab setuju dengan pernyataan bahwa harapan
kesesuaian produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada
konsumen telah terpenuhi. Sedangkan yang menjawab ragu-ragu
dengan pernyataan diatas ada 18 orang responden atau sekitar (30%).
Dan sisanya yaitu sebanyak 3 orang atau sekitar 5% yang sangat
setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.51
Distribusi Frekuensi jaminan produk yang diberikan perusahaan
kepada konsumen baik dari segi keberadaan produk yang
diinginkan maupun dari segi kualitas produk yang baik
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 0 0
3 Ragu – ragu 15 25
4 Setuju 39 65
5 Sangat setuju 6 10
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.51, diketahui bahwa sebanyak 39 orang
atau sekitar 65% menjawab setuju dengan pernyataan jaminan produk
yang diberikan perusahaan kepada konsumen baik dari segi
keberadaan produk yang diinginkan maupun dari segi kualitas produk
yang baik. Sebanyak 15 responden atau sekitar 25% menjawab ragu –
ragu, dan sisanya sebanyak 6 orang menjawab sangat setuju dengan
jaminan produk yang diberikan oleh perusahaan.
Tabel 4.52
Distribusi Frekuensi konsumen sudah setia untuk membeli
kebutuhannya di PT. Hero supermarket karena produknya yang
berkualitas
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat Tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 3 5
3 Ragu – ragu 12 20
4 Setuju 39 65
5 Sangat Setuju 6 10
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel di atas, diperoleh informasi bahwa
banyaknya responden yang menjawab setuju bahwa produk yang di
jual di PT. Hero Supermarket berkualitas sehingga konsumen
membeli kebutuhannya disana sebanyak 39 responden atau 65%.
Responden yang menjawab ragu - ragu sebanyak 12 orang atau sekitar
20%, yang menjawab tidak setuju dengan pernyataan diatas ada 3
orang atau sekitar 5%. Dan sisanya menjawab sangat setuju dengan
kualitas produk yang di jual di PT. Hero supermarket sebanyak 6
responden atau sekitar 10%.
Tabel 4.53
Distribusi Frekuensi PT. Hero supermarket sebagai pilihan utama
ketika ingin berbelanja
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat Tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 6 10
3 Ragu – ragu 15 25
4 Setuju 30 50
5 Sangat Setuju 9 15
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.53, diperoleh informasi bahwa separuh dari
responden atau sebanyak 30 responden menjawab setuju dengan
pernyataan bahwa responden memilih PT. Hero supermarket sebagai
tujuan utama ketika ingin berbelanja dengan persentase sebesar 50%.
Responden yang menjawab ragu – ragu sebanyak 15 orang atau
sekitar 25%, yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang atau
sekitar 15% dan sisanya menjawab tidak setuju dengan pernyataan
bahwa PT. Hero supermarket sebagai tujuan utama ketika ingin
berbelanja sebanyak 6 orang atau sekitar 10%.
Tabel 4.54
Distribusi Frekuensi keloyalan konsumen karena informasi dari
konsumen lainnya yang sudah pernah berbelanja di PT. Hero
supermarket
No Jawaban Frekuensi %
1 Sangat Tidak Setuju 0 0
2 Tidak Setuju 12 20
3 Ragu – ragu 12 20
4 Setuju 33 55
5 Sangat Setuju 3 5
Total 60 100
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan Tabel 4.54, diperoleh informasi kebanyakan
responden menjawab setuju bahwa konsumen loyal karena informasi
dari konsumen lainnya yang pernah berbelanja di PT. Hero
supermarket dengan jumlah responden sebanyak 33 orang atau sekitar
55%. Sisanya responden menjawab tidak setuju dengan frekuensi
sebesar 20%, yang menjawab ragu – ragu sebanyak 12 orang atau
sekitar 20%, dan sisanya yang menjawab sangat setuju dengan
pernyataan diatas sebanyak 3 orang responden atau sekitar 5%.
2. Analisis Kuantitatif
a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti
asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak
mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran
data yang diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang
bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama
harus digunakan dalam rangka menganalisis data adalah analisis
statistik berupa uji normalitas.
Gambar 4.1
Uji Normalitas
Berdasarkan Normal Probability Plot of Residual, diketahui
bahwa residual membentuk suatu pola garis lurus, sehingga dapat
disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal.
Gambar 4.2
Histogram
Jika dilihat dari histogram, terlihat bahwa sebaran data residual
secara umum berada didalam kurva yang berbentuk lonceng. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal.
2) Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.3
Scatter Plot
Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik dari data
menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah
angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk suatu pola tertentu.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada
model regresi atau data bersifat homoskedastisitas, sehingga model
regresi layak digunakan untuk menganalisis keloyalan pelanggan PT.
Hero supermarket yang diukur dari beberapa faktor.
Analisis dengan grafik plot memiliki kelemahan yang cukup
signifikan oleh karena jumlah pengamatan mempengaruhi hasil
ploting. Semakin sedikit jumlah pengamatan semakin sulit
menginterpretasikan hasil grafik plot. Oleh karena itu diperlukan uji
statistik yang lebih dapat menjamin kekurangan hasil. Uji statistik
yang dipakai adalah uji Breusch-Pagan, berikut adalah pengujiannya:
Hasil regresi (Tabel Anova) antara variabel dependen Keloyalan
pelanggan (Y) dengan variabel independen Keragaman Produk (X1),
kualitas pelayanan (X2), dan kepuasan pelanggan (X3).
Tabel 4.55
Annova
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Persamaan Breusch-Pagan :
2
2:
2
SSR SSE
nχ
=
SSR = Sum of Square Regression
SSE = Sum of Square Error (Residual)
n = Jumlah sample
Dari hasil output di atas, nilai SSR diambil dari Sum of Square
Regression antara Loyalitas pelanggan (Y) dengan variabel
Keragaman Produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan Kepuasan
pelanggan (X3) yaitu sebesar = 256.641.
Nilai SSE diambil dari Sum of Square Error (Residual) antara
variabel dependen Loyalitas pelanggan (Y) dengan variabel
independen Keragaman Produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan
Kepuasan pelanggan (X3) yaitu sebesar = 247.959
Sehingga perhitungan Chi-Square nya adalah sebagai berikut :
512.4082.17
312.128
60
959.247:
2
641.256
2
2
2
==
=
χ
χ
Dari hasil perhitungan didapatkan nilai 512.42 =hitungχ , maka
dicari nilai ( ) 815.73,05.02 =tabelχ . Karena 2
hitungχ lebih kecil dari pada
( )3,05.02tabelχ (4.512 < 7.815) maka bisa disimpulkan bahwa varians
dari data adalah konstan sehingga dapat disimpulkan bahwa model
regresi terbebas dari heteroskedastisitas.
3) Uji Multikolinearitas
Tabel 4.56
Uji Multikolinieritas
Coefficients a
.921 1.086
.368 2.717
.362 2.764
Keragaman Produk
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Model
1
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Berdasarkan nilai VIF dan Tolerance pada tabel 4.51 dapat
dilihat bahwa variabel independen (keragaman produk, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan) memiliki nilai VIF berkisar antara
1 - 8, yang berarti model tidak mempunyai kolinearitas antar variabel
independennya. Selanjutnya dapat dilihat juga nilai Tolerance yang
mendekati angka 1, yang berarti variabel independen dinyatakan tidak
multikolinearitas. Sebab jika nilai TOL < 0.1 berarti variabel
independen mempunyai kolerasi yang sempurna.
b. Analisis Regresi
1) Uji Simultan (Uji F)
Tabel 4.57
Uji Simultan
ANOVA(b)
Mod
el
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n 256.641 3 85.547
19.32
0
.000(a
)
Residual 247.959 56 4.428
Total 504.600 59
(Sumber :Data Primer, diolah 2010)
a Predictors: (Constant), Keragaman produk, Kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan
b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Pada tabel 4.57 ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan
untuk menguji apakah model regresi yang didapatkan sudah cocok
dengan data atau tidak. Jika terdapat kecocokan antara model regresi
dengan data, maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk
menganalisis keloyalan pelanggan dengan diukur dari faktor kepuasan
pelanggan, keragaman produk, dan kualitas pelayanan. Pengujian
dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah :
H0 : Model tidak cocok dengan data
H1 : Model cocok dengan data
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan
Ftabel :
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak
Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 tidak ditolak
Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 19.320 dengan
tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 56, di dapat nilai
Ftabel = 2.77. Karena nilai Fhitung (19.320) > nilai Ftabel (2.77) H0 ditolak
atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Keragaman Produk, kualitas pelayanan,
dan Kepuasan pelanggan dengan signifikan memberikan kontribusi
atau pengaruh yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan
Coefficientsa
6.635 3.210 2.067 .043
.285 .123 .226 2.317 .024
-.340 .090 -.580 -3.758 .000
.382 .060 .985 6.322 .000
(Constant)
Keragaman Produk
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggana.
terhadap PT. Hero supermarket. Sehingga model regresi yang
didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat
dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig
(0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F
yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
2) Uji Parsial (Uji t)
a) Persamaan Regresi
Tabel 4.58
Uji parsial Terhadap Parameter
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
Dari table di atas diperoleh persamaan atau model regresi
sebagai berikut :
Y =6.635 + 0.285 Keragaman Produk(X1) - 0.340 Kualitas
Pelayanan (X2) + 0.382 Kepuasan Pelanggan(X3)
Dari persamaan regresi yang didapatkan, akan dilakukan
pengujian apakah nilai konstanta dan koefisien variabel independen
memberikan pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel
dependen, untuk itu dilakukan uji parsial (Uji t). Pengujian ini bisa
dilakukan dengan dua metode, yang pertama dengan uji t yaitu
membandingkan nilai thitung dengan ttabel dan yang kedua dengan uji
signifikansi.
1. Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ttabel di mana µ1=µ2
Jika |thitung| > ttabel, maka H0 ditolak
Jika |thitung| < ttabel, maka H0 diterima
2. Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka H0 diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka H0 ditolak
Berikut adalah pengujiannya :
a. Menguji signifiknasi konstanta (0β̂ ) pada model regresi :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
H0 : 0β̂ = 0 (konstanta 0β̂ tidak signifikan)
H1 : 0β̂ ≠ 0 (konstanta 0β̂ signifikan)
Terlihat bahwa thitung untuk konstanta 0β̂ adalah 2.067, Sedang
ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α
dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus
Jumlah data – jumlah variabel, dimana n = 60 dan variable = 3,
60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00.
Oleh karena thitung > ttabel, (2.067 > 2.00), maka H0 ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa konstanta 0β̂ berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero
supermarket.
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000
atau probabilitas di bawah 0.05 (0.043 < 0.05). Dengan demikian
H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan
uji t yaitu kostanta 0β̂ berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan kepada PT. Hero Supermarket.
b. Menguji signifiknasi koefisien 1β̂ (Keragaman Produk) pada
model regresi :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
H0 : 1β̂ = 0 (koefisien 1β̂ tidak signifikan)
H1 : 1β̂ ≠ 0 (koefisien 1β̂ signifikan)
Terlihat bahwa thitung untuk konstanta 1β̂ adalah 2.317, Sedang
ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α
dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus
Jumlah data – jumlah variabel, dimana n = 60 dan variabel = 3,
60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00.
Oleh karena thitung > ttabel, (2.317 > 2.00), maka H0 ditolak.
Dibandingkan dengan hasil penelitian terdahulu oleh Edi Prasetyo
(2007: 87) variabel keragaman produk dengan nilai Thitung yakni
4.643, maka diantara penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
variabel keragaman produk berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan khususnya pada penelitian ini yaitu
pelanggan PT Hero Supermarket.
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.024
atau probabilitas di bawah 0.05 (0.024 < 0.05). Dengan demikian
H0 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan
uji t yaitu kostanta 1β̂ atau variabel keragaman produk
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT.
Hero supermarket.
c. Menguji signifiknasi koefisien 2β̂ (kualitas pelayanan) pada
model regresi :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
H0 : 2β̂ = 0 (koefisien 2β̂ tidak signifikan)
H1 : 2β̂ ≠ 0 (koefisien 2β̂ signifikan)
Terlihat bahwa thitung untuk konstanta 2β̂ adalah 3.758, Sedang
ttabel bisa didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α
dibagi dua) menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus
Jumlah data – jumlah variabel, dimana n = 60 dan variabel = 3,
60-3=57). Didapat ttabel adalah 2.00. Oleh karena thitung > ttabel,
(3.758 > 2.00), maka H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan
bahwa kostanta 2β̂ atau kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero
supermarket. Hal ini dapat dibandingkan dengan penelitian
terdahulu oleh Nurhikmah (2006) dengan nilai Thitung>Ttabel
(1,023 > 1,980), maka dibandingkan dengan penelitian saat ini
kualitas pelayanan lebih besar berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.00 atau
probabilitas di atas 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t
yaitu kostanta 2β̂ atau variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero
supermarket.
d. Menguji signifiknasi koefisien 3β̂ (kepuasan pelanggan) pada
model regresi:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
H0 : 3β̂ = 0 (koefisien 3β̂ tidak signifikan)
H1 : 3β̂ ≠ 0 (koefisien 3β̂ signifikan)
Terlihat bahwa thitung untuk konstanta 3β̂ adalah 6.322 ttabel bisa
didapat pada tabel t-test, dengan α = 0.05, karena digunakan
hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, 1 – (nilai α dibagi dua)
menjadi 0.975, dan df = 57 (didapat dari rumus Jumlah data –
jumlah variabel, dimana n = 60 dan variabel = 3, 60-3=57).
Didapat ttabel adalah 2.00.
Oleh karena |thitung| > ttabel, (6.322 > 2.00), maka H0 ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kostanta 3β̂ (kepuasan
pelanggan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
kepada PT. Hero supermarket. Jika dibandingkan dengan hasil
penelitian terdahulu oleh Nurhikmah (2006) dengan hasil
Thitung>Ttabel (5.525 > 1.980), maka dapat disimpulkan bahwa
penelitian saat ini dengan variabel X3 yaitu kepuasan pelanggan
lebih berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000
atau probabilitas di atas 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian H0
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t
yaitu kostanta 3β̂ (variabel kepuaan pelanggan) berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan kepada PT. Hero
supermarket.
3) Koefisien Determinasi
Tabel 4.59
Koefisien Determinasi
Model Summary(b)
Mode
l R R Square Adjusted
R Square
Std. Error
of the Estimate
Durbin-
Watson
1 .713(a) .509 .482 2.10424 2.242
(Sumber : Data Primer, diolah 2010)
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Keragaman
Produk, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Pada tabel 4.59, didapat 1 model regresi dengan nilai koefisien
korelasi (R) sebesar 0.713, nilai koefisien determinasi (R Square)
sebesar 0.509 (50.9%). Koefisien determinasi ini menunjukkan bahwa
50.9% keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero supermarket
dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh keragaman pruduk, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan sedangkan sisanya (100% - 50.9%
= 49.1%) keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero
supermarket dipengaruhi oleh hal-hal atau variabel lain.
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada Bab IV dengan
menyebarkan 60 kuesioner pada pelanggan PT Hero Supermarket
Tarogong, Cilandak, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dilihat dari uji parsial setiap variable independent dalam hal ini
variabel keragaman produk (x1), kualitas pelayanan (x2), dan
kepuasan pelanggan (x3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (y). Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai Thitung
dengan Ttabel dimana setiap variabel independent mempunyai nilai
Thitung > Ttabel. Selain itu, dapat dilihat juga dari nilai signifikan dimana
semua nilai signifikan < 0.05.
2. Secara simultan variabel independent dalam hal ini variabel
keragaman produk (x1), kualitas pelayanan (x2), dan kepuasan
pelanggan (x3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pelanggan untuk loyal kepada PT. Hero Supermarket (y).
Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel
dimana Fhitung (19.320) > Ftabel (2.77) sehingga model regresi layak
digunakan.
3. Berdasarkan uji parsial yang diperoleh maka variable yang paling
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk loyal
kepada PT. Hero supermarket adalah faktor kepuasaan pelanggan Hal
ini dapat dijelaskan dari perolehan nilai Thitung yang paling besar
dibandingkan dengan variabel lainnya. Selain itu dilihat dari
signifikan, variable ini mempunyai nilai yang paling signifikan.
B. Implikasi
Berdasarkan hasil analisis data, diketahui bahwa variabel
keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara
parsial dan simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan secara
signifikan. Variabel keragaman produk mempengaruhi loyalitas konsumen
karena produk-produk pada PT Hero Supermarket lengkap sehingga
kebutuhan konsumen terpenuhi.
Selain itu juga kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan
dapat memberikan rasa loyal terhadap PT Hero Supermarket. Serta
kepuasan pelanggan juga mempengaruhi loyalitas pelanggannya, ketiga
variabel tersebut bersama-sama mempengaruhi loyalitas konsumen. Akan
tetapi yang paling mempengaruhi diantara ketiga variabel tersebut ialah
kepuasan pelanggan.
Diharapkan dengan adanya penelitian ini, PT Hero Supermarket
terus melakukan dan meningkatkan inovasi terhadap perusahaannya.
Seperti meningkatkan keragaman produknya sehingga produk yang dijual
lebih lengkap dan menjadi yang pertama dalam memasarkan produk baru,
meningkatkan kualitas pelayanan, serta meningkatkan kepuasan konsumen
sehingga dapat terciptanya loyalitas konsumen yang ada saat ini maupun
konsumen yang baru dan meningkatkan jumlah pelanggan pada PT Hero
Supermarket itu sendiri.
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Bhuono. “Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan SPSS”.
CV. Andi Offset, Yogyakarta, 2005.
Algifari, “Analisa Regresi”, CV. BPFE, Yogyakarta, 2005.
Edi Prasetyo,“Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas
Konsumen pada swalayan “ASSGROS SARTIKA” Gemolong dikabupaten
Sragen, Jurnal Skripsi, Universitas Negeri Semarang, Semarang, 2007
Enggel, James F dan Roger D Blacwel, “Perilaku Konsumen Edisi Ke Enam”,
Binar Rupa Aksara, Jakarta, 1995.
Hamid, Abdul. “Panduan Penulisan Skripsi”, Cetakan 1, FEIS UIN Press,
Jakarta, 2004.
Heriawan, Bambang, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan pada Swalayan Luwes di Pati Jawa
Tengah”, Jurnal Skripsi, Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2008.
J. Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar”, Cetakan kedua,Rineka Cipta, 2006.
Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran” jilid 1, Edisi Milenium, PT. Prenhalindo, Jakarta, 2000.
Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol” jilid 2, PT. Prenhalindo, Jakarta, 1997.
Nurhikmah, “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas konsumen pada Giant Hyper Mall Bekasi”, Skripsi,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 2006.
Sapi’i, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo cabang kalimalang”, Skripsi,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 2005.
Singgih, Santoso, “Penggunaan SPSS untuk statistik parametik”, PT. Elex Medal
Komputindo, Jakarta, 2004
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfabeta, Bandung, 2002.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D, Alfabeta Bandung,
cetakan ke 7, 2009
Suparyadi. “Membangun Loyalitas Pelanggan; perlombahaan tanpa garis finis”,
Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol.7 No. 3, 2006.
Supriatmini, Tuti, “Pengaruh Persepsi Nasabah tentang kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah pada Baitul Maal Watamwil (BTM) ANDA
Semarang”, Jurnal Skripsi, Universitas Negeri Semarang, Semarang, 2005.
Susilawati, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan”, Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, Ciputat, 2007
SWA Sembada, “Membangun Loyalitas Pelanggan”, 2005.
SWA Sembada, “Saatnya mencermati Loyalitas Pelanggan”, 2005.
Timothy R V Foster, How To Be Better at…Customer Care : Memberikan
Perhatian Kepada Pelanggan, Alex Media Komputindo, 2003.
Umar, Husein, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.
Valarie A. Swithaml, dkk, “A Conceptual Model of Service Quality and its
Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44.
Winiardi, “Sejarah Perkembangan Dalam Bidang Manajemen”, Mandur Maju,
Bandung, 2002.
Kepada Yth.
Bapak / Ibu /Saudara/i
Di tempat
Assalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh
Dengan hormat,
Saya mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta :
Nama : Nursanah
NIM : 205081000190
Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial (Marketing Management)
Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir (skripsi) yang berjudul : “Analisis
pengaruh keragaman produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.“(Studi Kasus Pelanggan Pada PT Hero Supermarket
Terogong Cilandak, Jakarta Selatan).
Sehubungan dengan itu, saya memohon kepada Bapak/ibu/Saudara/I berkenan
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Mengingat kualitas penelitian ini sangat tergantung dari ibu, bapak, saudara / saudari, maka saya
memohon agar mengisi kuesioner ini dengan sejujurnya.
Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi kuesioner
penelitian ini saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh
Hormat Saya,
Peneliti
I. Profil Responden Berilah tanda (X) pada jawaban yang paling sesuai menurut anda
1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita
2. Usia : ( ) 17 – 25 thn ( ) 26 – 35 th
( ) diatas 35 th
3. Status : ( ) Menikah ( ) Belum Menikah
4. Pekerjaan : ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Wiraswasta
( ) Karyawan /wati
( ) Lainnya sebutkan…..
5. Latar belakang pendidikan
( ) SLTP ( ) SLTA
( ) Sarjana ( ) lainnya,sebutkan……..
II. Faktor-faktor
Petunjuk : Pertanyaan-pertanyaan dibawah ini merupakan faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yang membeli produk-produk yang ada pada PT Hero Supermarket.
Jawablah dengan memberikan tanda check list (√) pada kotak yang tersedia dengan beberapa alternatif pilihan :
SS = Sangat setuju SP = Sangat puas S = Setuju P = puas
R = Ragu-ragu R = Ragu-ragu
TS = Tidak Setuju TP = Tidak Puas
STS = Sangat Tidak setuju STP = Sangat Tidak puas
III. Faktor –faktor apa yang mempengaruhi anda dalam membeli produk-
produk yang tersedia pada PT Hero Supermarket :
Keragaman Produk
No. Faktor Produk SS S R TS STS
5 4 3 2 1
1. Produk Hero Supermarket lengkap
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. Terdapat merek lokal yang dijual pada
PT Hero Supermarket seperti
indofood,wings, dll.
3. Sebagian produk yang dijual bermerek
toko itu sendiri yaitu Hero Supermarket
4. Produk-produk Hero bervariasi ukuran
dan kemasannya, seperti produk gula ada yang ukuran 1 kg, ½ kg, 2 kg,
kemasannya juga berbeda sesuai dengan merek yang dijual sehingga
sesuai keinginan pembeli.
5. Produk yang dijual berkualitas tinggi,
khususnya bagi produk sayur dan buah.
Kualitas Pelayanan
No. Faktor Produk SS S R TS STS
5 4 3 2 1
1. PT Hero Supermarket dengan
slogannya yaitu “The Fresh Food
People” dapat diaplikasikan secara
baik.
2. Karyawan PT Hero Supermarket cepat
dan tepat dalam memberikan
pelayanan.
3. Karyawan sangat paham akan produk-
produk yang dijualnya baik dalam segi
penempatan produk maupun kondisi
produknya sendiri.
4. Karyawan adil dan jujur dalam
melakukan pelayanan
5. PT Hero Supermarket sangat
memahami keinginan konsumen dalam
melakukan pelayanannya.
6. Kenyamanan lokasi belanja,sejuk,land
sape,dll
7. Kemudahan dalam mencari barang
yang diinginkan dengan adanya tata letak barang yang baik.
8. Kondisi toko yang tidak hiruk pikuk.
9. Penampilan toko yang menarik.
10. Fasilitas yang tersedia lengkap seperti tempat parkir, toilet, lampu, musik, dll.
11. Jumlah kasir yang tersedia cukup banyak.
12. Jaminan komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
No. Faktor Produk SP P R TP STP
5 4 3 2 1
1. PT Hero Supermarket cukup luas dan
memadai.
2. Fasilitas sarana parkir luas dan ada
jaminan keselamatan kendaraan
3. Kondisi toko PT Hero supermarket
sangat bersih.
4. Alat transaksi pembayaran lengkap
baik cash maupun menggunakan kartu kredit.
5. Adanya fasilitas ATM di dalam supermarket.
6. Jumlah kasir yang tersedia banyak.
7. Kenyamanan berbelanja baik dari segi
fasilitas, AC, ruang lingkup
supermarket yang memadai serta
penempatan barang yang sesuai dan
mudah untuk dijangkau.
8. PT Hero Supermarket buka tepat pada
waktunya.
9. Produk yang dijual sangat berkualitas
dan memuaskan khususnya pada
produk sayur dan buah
10. Jaminan ketersediaan produk cukup
baik.
11. Kebijakan karyawan dalam
menghadapi komplain.
12. Karyawan cepat dan tepat dalam
melayani pelanggan.
13. Karyawan dengan ramah melayani
konsumen.
14. Kemampuan karyawan dalam
menjelaskan produk yang dijual secara baik, cepat dan jelas sehingga
menimbulkan kepercayaan pada pelanggan.
15. Kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan ketika dibutuhkan.
16. Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan spesifik
pelanggan.
17. Karyawan memberikan perhatian
secara individual terhadap pelanggan.
18. Karyawan mengenal pelanggan
reguler.
Loyalitas Pelanggan
No. Faktor Produk SS S R TS STS
5 4 3 2 1
1. Kebutuhan dan keinginan konsumen
terpenuhi ketika berbelanja pada PT
Hero Supermarket.
2. Harapan kesesuaian produk dan
pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen
terpenuhi.
3. Jaminan produk yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen baik dari
segi keberadaan produk yang
diinginkan maupun dari segi kualitas
produknya sangat baik.
4. Konsumen sudah setia untuk membeli
kebutuhannya pada PT Hero
supermarket karena produknya yang
sangat berkualitas.
5. Menjadikan PT Hero Supermarket
sebagai pilihan utama pada waktu
ingin berbelanja.
6. Konsumen menjadi loyal karena
informasi dari pengalaman konsumen
lain yang sudah pernah berbelanja pada
PT Hero Supermarket.
Keragaman Produk
(X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3)
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 2 3 4 5 6
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
2 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4
3 4 4 2 4 5 5 4 2 2 4 5 5 5 4 4 2 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 3 4 4 4 2 2
4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 4 3 4 2 2 2
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 2 4 4 5 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 5 4 4 4
7 2 4 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 4 4 4 5 4 3 4 3 4 2 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
9 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4
10 4 4 4 5 5 4 2 2 4 4 5 5 5 5 4 2 3 4 4 3 4 2 3 4 4 5 2 3 2 4 2 4 4 2 2 5 5 4 4 3 2
11 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4
14 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
15 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
16 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 2 5 5 3 2 2 4 3 5 4 4 2 4 4 3 2 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4
18 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4
19 5 4 5 5 5 4 2 3 4 3 5 4 3 4 2 2 3 4 4 5 4 2 2 4 4 4 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 2
20 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 4 5 4 4 2 2 2 2 2 5 5 4 3 4 4 4 5 3 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
22 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4
23 4 4 2 4 5 5 4 2 2 4 5 5 5 4 4 2 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 3 4 4 4 2 2
24 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 4 3 4 2 2 2
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 2 4 4 5 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 5 4 4 4
Data Penelitian
27 2 4 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Keragaman Produk
(X) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3)
Loyalitas
Pelanggan (Y) Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 2 3 4 5 6
28 4 4 4 5 4 3 4 3 4 2 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
29 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4
30 4 4 4 5 5 4 2 2 4 4 5 5 5 5 4 2 3 4 4 3 4 2 3 4 4 5 2 3 2 4 2 4 4 2 2 5 5 4 4 3 2
31 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
32 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4
34 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
35 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
36 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 2 5 5 3 2 2 4 3 5 4 4 2 4 4 3 2 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4
39 5 4 5 5 5 4 2 3 4 3 5 4 3 4 2 2 3 4 4 5 4 2 2 4 4 4 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 2
40 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 4 5 4 4 2 2 2 2 2 5 5 4 3 4 4 4 5 3 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
42 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4
43 4 4 2 4 5 5 4 2 2 4 5 5 5 4 4 2 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 3 4 4 4 2 2
44 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 4 3 4 2 2 2
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4
46 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 2 2 4 4 5 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 5 4 4 4
47 2 4 4 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 4 4 4 5 4 3 4 3 4 2 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
49 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4
50 4 4 4 5 5 4 2 2 4 4 5 5 5 5 4 2 3 4 4 3 4 2 3 4 4 5 2 3 2 4 2 4 4 2 2 5 5 4 4 3 2
51 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4
54 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
Keragaman Produk
(X) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3)
Loyalitas
Pelanggan (Y) Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 2 3 4 5 6
55 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
56 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 2 5 5 3 2 2 4 3 5 4 4 2 4 4 3 2 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4
58 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4
59 5 4 5 5 5 4 2 3 4 3 5 4 3 4 2 2 3 4 4 5 4 2 2 4 4 4 3 2 2 4 2 4 4 3 3 4 4 4 5 4 2
60 5 5 5 5 5 5 2 3 3 4 4 5 4 4 2 2 2 2 2 5 5 4 3 4 4 4 5 3 2 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4
HASIL OUTPUT SPSS 15.00 FOR WINDOWS
Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability Keragaman Produk (X1)
Case Processing Summary
60 100.0
0 .0
60 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.782 5
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
17.1833 2.932 .787 .651
17.1667 4.243 .481 .768
17.3667 4.033 .373 .799
17.0667 3.555 .663 .708
17.0833 3.366 .539 .752
x1_1
x1_2
x1_3
x1_4
x1_5
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Reliability Kualitas Pelayanan (X2)
Case Processing Summary
60 100.0
0 .0
60 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.788 12
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
41.2000 22.841 .308 .783
41.6000 20.278 .548 .760
41.7333 20.063 .650 .751
41.5500 22.523 .311 .784
41.5500 20.794 .475 .768
41.0500 24.455 .015 .806
40.8833 21.596 .379 .778
40.9667 21.253 .404 .776
40.9000 22.973 .324 .782
41.5500 21.404 .387 .777
41.8667 18.897 .572 .756
41.8000 19.281 .716 .741
x2_1
x2_2
x2_3
x2_4
x2_5
x2_6
x2_7
x2_8
x2_9
x2_10
x2_11
x2_12
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Reliability Kepuasan Pelanggan (X3)
Case Processing Summary
60 100.0
0 .0
60 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.864 18
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
61.6167 52.613 .301 .865
61.4500 54.455 .179 .868
61.0333 52.948 .370 .861
61.0000 52.576 .561 .856
61.8833 51.901 .296 .867
61.9500 47.438 .618 .850
60.9833 51.474 .704 .852
61.2167 51.868 .484 .857
61.2833 53.630 .271 .865
61.4333 52.351 .321 .864
61.8833 47.630 .799 .842
61.6333 50.507 .500 .856
61.5000 53.441 .382 .860
61.9000 46.668 .730 .844
61.4333 53.673 .374 .861
61.7667 50.555 .551 .854
62.0833 47.061 .737 .844
62.0667 50.606 .513 .855
x3_1
x3_2
x3_3
x3_4
x3_5
x3_6
x3_7
x3_8
x3_9
x3_10
x3_11
x3_12
x3_13
x3_14
x3_15
x3_16
x3_17
x3_18
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Reliability Loyalitas Pelanggan (Y)
Case Processing Summary
60 100.0
0 .0
60 100.0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.783 6
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
18.5500 6.862 .394 .781
18.5500 6.964 .454 .769
18.4500 6.455 .602 .739
18.5000 6.051 .604 .733
18.6000 4.922 .771 .679
18.8500 5.926 .440 .784
y_1
y_2
y_3
y_4
y_5
y_6
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Top Related