Download - 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Transcript
Page 1: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET

KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET

Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Benny Theodore

NIM : 022214118

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 2: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 3: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 4: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN

”Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak

mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil

melakukannya dengan baik.”

Evelyn Underhill

“Winners never quit and quitters never win.

Success ... seems to be connected with action.

Successful men keep moving. They make mistakes, but they

don't quit."

Conrad Hilton

Experience is the best teacher

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Papa dan Mama Tercinta

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 5: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 6: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET

KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET

Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet, (2) tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet, dan (3) ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi/pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.

Penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan cara studi kasus pada konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet yang dibatasi pada sample sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan pengolahan data menggunakan analisis persentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dan One Way ANOVA.

Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil responden didominasi oleh laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan PT (66%) dan berprofesi sebagai mahasiswa (44%); (2) berdasarkan IKP didominasi oleh yang sangat puas (78%), tidak puas (17%), dan puas (5%); dan (3) mengenai ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan, ditinjau dari faktor jenis kelamin, usia, dan profesi tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang dicapai oleh suatu kelompok dibandingkan dengan kelompok lainnya, sedangkan berdasarkan faktor pendidikan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen yang berpendidikan PT dengan yang SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 7: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF PT JOGJA MEDIANET

CABLE INTERNET SERVICE

A Case Study at PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

The purposes of this research were to know: (1) User profile of PT Jogja Medianet cable internet service, (2) Customer’s level of satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, and (3) Customer’s differential satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, evaluated by age, gender, occupation, and education level.

This research was the applied research that had the descriptive feature with the user of cable internet service of PT Jogja Medianet case study, limited by samples as many as 100 users. The data collection method was by distributing the questioner and literature study. The data processing employed the percentage analysis, Customer Satisfaction Index analysis (IKP), and One Way ANOVA.

The result of this research showed that: (1) The majority of the respondent profiles were men (63%), with age range between 21 to 25 years old (38%), college degree (66%) and occupation as college student (44%); (2) based on Costumer Satisfaction Index, the majority of respondent profiles were very satisfied (78%), dissatisfied (17%), and satisfied (5%); and (3) due to differential satisfaction level, evaluated by gender, age, and occupation factor, there was no differential satisfaction level reached by a group compare to another group. While based on education factor, there was significantly difference between level of consumer satisfaction which had college education and SLTA / SLTP on PT Jogja Medianet cable internet service.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 8: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas rahmat-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ” Analisis Kepuasan

Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang

memberikan bimbingan, nasihat, dorongan, dan saran dari permulaan sampai

selesainya penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis

menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing

II yang telah sabar dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan,

nasihat, dorongan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., sebagai Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Ibu Dra.B.R.Diah Utari, M.Si., sebagai Dosen Pembimbing I yang telah sabar

dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat, dorongan dan

saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 9: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

4. Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta yang telah bersedia menjadi

responden dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dalam

penelitian ini.

5. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

6. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

7. Kedua Orang Tuaku tercinta, terima kasih untuk doa, perhatian dan dukungan

baik secara materi dan moril kepada penulis.

8. Teman – teman kos ku di Pogung Baru E2, terima kasih atas kebersamaan dan

dukungannya selama ini. We are the best community!!!

9. Senior Amang gode beserta keluarga besar Manggarai di rumah Arimbi,

terima kasih atas bimbingan dan kekeluargaan yang telah diberikan selama ini.

10. Teman-teman sekampus dan seangkatan: Beben, Juan Ebynem, Ade, Amel,

Febrie, lanee, dan lain-lain…. Terima kasih untuk kenangan selama kuliah

yang tak akan terlupakan.

11. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu

terima kasih telah memberi masukan-masukan dan dukungan kepada penulis

serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 10: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki

penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari

pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.

Yogyakarta, Maret 2007

Penulis

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 11: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……………………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………… ii

HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………. iii

HALAMAN MOTO DAN PESEMBAHAN……………………………. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………….. v

ABSTRAK………………...………………………………………………. vi

ABTRACT…………………………………………………………………. vii

KATA PENGANTAR..............................………………………………… viii

DAFTAR ISI………………...……………………………………………. xi

DAFTAR TABEL………………………………………………………… xiv

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah…………………………………….................. 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 3

C. Batasan Masalah ..................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian… ................................................................................ 4

E. Manfaat Penelitian……………………………………………………… 5

F. Sistematika Penulisan…………………………………………………… 6

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 12: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan………………………………………………......... 8

B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management ................................... 14

C. Pengertian dan Karakteristik Jasa……………………………….. ......... 16

D. Kualitas Jasa............................................................................................ 18

E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa............................................................. 20

F. Hipotesis.................... ……….................................................................. 22

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian……………………………………………….................. 23

B. Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………....……………. 23

C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian .............................................. … 23

D. Variabel Penelitian .................................................................................. 24

E. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ … 24

F. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. … 25

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel............................. . 26

H. Uji Instrument Penelitian.......................................................................... 27

I. Teknik Analisis Data………………………….............………………… 32

BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN

A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta)…………………… 36

B. Produk dan Layanan................................................................................. 39

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian………………………………........................................ 48

B. Pembahasan............................................................................................. 66

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 13: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan………………………………………………...................... 74

B. Saran...…………………………………………………………………. 75

C. Keterbatasan Penelitian…...…………………………………………..... 76

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 14: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel IV.1 Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet……............................. 40

Tabel IV.2 Tarif Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account…..…. 43

Tabel IV.3 Produk dan Layanan Web Hosting Jogja Medianet….….………….. 46

Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen……………………... 50

Tabel V.5 Profil Responden Pelanggan Jasa Internet Kabel Jogja Medianet..... 52

Tabel V.6 Indeks Kepuasan Konsumen……………………………................. 54

Tabel V.7 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen………………………….. 57

Tabel V.8 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Profil Responden…………………... 58

Tabel V.9 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel …………………………… 60

Tabel V.10 Nilai F Untuk Variabel Jenis Kelamin……………………………… 62

Tabel V.11 Nilai F Untuk Variabel Usia………………………………………… 63

Tabel V.12 Nilai F Untuk Variabel Pendidikan…………………………………. 64

Tabel V.13 Nilai F Untuk Variabel Profesi…………………………… ............. 65

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 15: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor…… .............. 21

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 16: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan informasi dan teknologi berjalan seiring dengan proses

perkembangan kemajuan suatu Negara. Kemajuan dalam bidang teknologi dan

informasi sangat berpengaruh dan tidak dapat dihindari pada kehidupan saat

ini. Salah satu elemen kemajuan teknologi yang sangat menonjol pada masa

sekarang ini yaitu teknologi internet (cyber). Teknologi internet mempunyai

peranan penting dalam semua sektor kegiatan manusia dimana internet

memberikan keunggulan seperti efisiensi waktu, efisiensi biaya dan kecepatan

informasi.

Dewasa ini semakin banyak organisasi yang menerapkan sistem

komputerisasi berbasis internet. Demikian pula pelajar, mahasiswa, dosen, dan

sebagainya mulai mengenal dan menggunakan internet. Hal ini

menggambarkan bahwa semakin banyak kebutuhan akan jasa internet.

Semakin banyakn kebutuhan akan layanan jasa internet ini

menyebabkan banyak pihak melihat layanan jasa internet sebagai suatu

peluang bisnis yang menguntungkan. Salah satunya adalah PT Jogja

Medianet. Perusahaan ini menyediakan jasa internet untuk user/pengguna

melalui line kabel sehingga internet dapat digunakan di rumah tanpa harus ke

suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet).

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 17: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

2

Semakin banyak pihak menjadi penyedia jasa layanan internet, maka

kompetisi untuk menguasai pasar semakin ketat. Untuk mempertahankan dan

mengembangkan usaha agar tetap eksis dalam bisnis jasa tersebut, PT Jogja

Medianet perlu mengetahui dan memperhatikan kekuatan dan kelemahan

pelayanan yang dimilikinya, kemudian mengadakan perbaikan pada hal-hal

yang dianggap perlu.

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk

mempertahankan konsumennya salah satunya adalah memastikan kualitas

produk dan jasa. Pelayanan dan fasilitas yang berkualitas merupakan salah

satu faktor utama yang harus diperhatikan untuk memenangkan persaingan

karena menimbulkan daya tarik tersendiri bagi konsumen dan sangat

mendukung tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk / jasa yang

perusahaan dan selanjutnya akan mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap

jasa yang disiapkan tersebut.

Berbicara tentang layanan berarti berbicara mengenai kepuasan atau

ketidak puasan yang ditimbulkan dari layanan tersebut. Produk dan layanan

yang diberikan belum tentu dapat memuaskan seluruh penggunanya

(konsumen). Hal ini disebabkan selera konsumen yang berbeda-beda,

sehingga tingkat kepuasan yang dirasakan pun bisa berbeda – beda pula.

Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. Apabila produk atau jasa memenuhi harapan konsumen

akan menciptakan kepuasan bagi konsumen demikian pula sebaliknya (Kotler,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 18: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

3

2002:42). Oleh karena itu untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen

sudah terpenuhi dengan baik atau belum, perlu melakukan survey secara

langsung terhadap konsumen pengguna layanan jasa internet PT Jogja

Medianet.

Untuk mengetahui apakah pelayanan yang ada dapat memberikan nilai

tambah atau rasa puas kepada pengguna jasa internet kabel, perlu dipelajari

terlebih dahulu karakteristik dan perilaku konsumen. Dengan mengetahui

siapa konsumen dan bagaimana perilaku mereka dalam mengkonsumsi

internet, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang yang ada dan menyusun

strategi untuk merebut peluang tersebut, khususnya strategi pemasaran.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen

Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan

masalahnya adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja

Medianet?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja

Medianet?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 19: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

4

3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT

Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan,

dan tingkat pendidikan konsumen?

C. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan dengan tujuan agar penelitian yang

dilakukan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu luas yang

dapat menyebabkan perbedaan pemahaan antara penulis dan pembaca.

Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Responden yang dilibatkan dalam penelitian adalah berusia 16 tahun ke

atas dan merupakan pemakai langsung atau yang pernah memakai jasa

layanan internet kabel PT Jogja Medianet.

2. Penelitian karakteristik konsumen meliputi : usia, jenis kelamin, profesi,

dan tingkat pendidikan.

3. Layanan jasa Internet kabel PT Jogja Medianet yang diteliti adalah paket

”Personal Account” dari 3 jenis account yang ada yaitu Personal Account,

Soho Account, dan Coorporate Account karena paket personal account

adalah paket paling dasar yang dapat dijangkau oleh masyarakat luas.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak

dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 20: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

5

1. Untuk mengetahui profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja

Medianet.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT

Jogja Medianet.

3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa

internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin,

profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat untuk peneliti

Dengan adanya penelitian ini, akan sangat mendukung dalam pelaksanaan

pengendalian jasa yang efektif kelak sehingga dapat memenuhi kebutuhan

konsumen dengan baik.

2. Manfaat untuk perusahaan yang diteliti

Studi ini dimaksudkan untuk memberikan masukan kepada Perusahaan PT

Jogja Medianet tentang konsumen mereka. Dengan mengetahui kebutuhan

konsumen diharapkan dapat dijadikan tolak ukur bagi kinerja perusahaan

dalam meningkatkan pelayanannya yang selama ini masih dirasa kurang

dan mempertahankan serta mengembangkan keunggulan yang telah ada.

3. Manfaat untuk Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan

dan menambah pengetahuan pembaca (mahasiswa) mengenai pentingnya

memperhatikan kepuasan konsumen dalam dunia usaha.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 21: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

6

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan teori – teori yang menjadi acuan dalam

penulisan proposal skripsi yang dapat digunakan sebagai dasar

penelitian dan pembahasan selanjutnya, serta sebagai dasar

untuk mengolah data.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian yang dilakukan,

lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian,

variabel penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan

data, popolasi, sampel, dan teknik sampling, uji instrument

penelitian, serta teknik analisis data.

BAB IV : PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN

Bab ini akan membahas tentang identitas umum perusahaan,

visi dan misi perusahaan, pencapaian dan pengembangan

pelanggan serta produk dan layanan perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 22: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

7

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan

pembahasannya.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan, saran-saran penulis

yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait, serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 23: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau

jasa dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja

produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak

terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen

terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih

senang dan puas.

Menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan = f(expectation, performance).

Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar

dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila

harapan lebih besar dari kinerja. Ada beberapa cara mengukur indeks

kepuasan pelanggan ( Tjiptono,2004:37-38) :

IKP = PP

IKP = PP – EP

IKP = IM ( PP – EP )

IKP = IM x PP

IKP = PP : EP

keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived performance / Kinerja

8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 24: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

9

EP = Expectations / Harapan

IM = Importance / Derajat Kepentingan

Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk

mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan

membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang

pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah

menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan

yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dangan hanya menjanjikan

apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang

mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan

kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality

Management) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan

proses pemasaran mereka.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di

antaranya adalah (Tjiptono, 2002:7) :

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-

mouth) yang menguntungkan perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh meningkat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 25: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

10

Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu :

a. Kualitas produk atau jasa

Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa prduk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi

oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya

dan komunikasi terutama iklan.

b. Kualitas pelayanan terutama industri jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi

kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service

quality). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya

diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk.

c. Faktor emosional

Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain

kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu,

cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan

karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang

menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

d. Harga

Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah

akan memberikan nilai lebih tinggi ke pelanggan. Jadi sangat jelas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 26: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

11

bahwa harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau

konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.

e. Biaya mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau

jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan

terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu pelanggan juga memberi

bobot berbeda-beda terhadap setiap komponen. Dalam hal ini, perusahaan

harus jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditonjolkan dan

mengatur performa kelima komponen kepuasan pelanggan.

Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus

mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku

pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta

pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada

pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana

hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada

akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset,

peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba.

Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan

adalah sebagai berikut (Kotler, 1994 dalam Tjiptono & Diana, 2001:104-105):

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 27: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

12

1) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centerd)

memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan

kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain.

Informasi – informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang

bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap

dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2) Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut.

3) Lost customer analisys

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview aja

yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,

peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan pelanggannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 28: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

13

4) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasaan pelanggan

dilakukan dengan penelitian survei baik melalui pos, telepon,

maupun wawancara langsung. Dengan melakukanya, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan

pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :

a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported

satisfaction) dengan pertanyaan seperti : ”ungkapan seberapa

puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat

tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas.

b) Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar

mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar

yang mereka rasakan (derived satisfaction).

c) Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan

masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari

perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang

mereka sarankan (problem analysis).

d) Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking

berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 29: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

14

setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen (impotance/performance ratings).

B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM)

1. Kualitas

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima

secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan,

yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut (Tjiptono & Diana, 2001:3):

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

di anggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas

pada masa mendatang)

2. Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management adalah suatu sistem manajeman yang

berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara

berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara

berkelanjutan terus menurun.

Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada empat

prinsip utama dalam TQM, yaitu:

a. Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan di

perluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan

spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 30: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

15

pelanggan. Kebutuhan pelanggan di usahakan untuk dipuaskan

dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan

ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktiitas perusahaan harus

dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai

(Value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup

para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan,

maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

b. Respek terhadap semua orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap

karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan

kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan

merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena

itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan

diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim

pengambilan keputusan.

c. Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya

bahwa setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada

perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.

Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa

perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang

bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 31: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

16

karena itu dengan mengunakan data maka manajemen dan tim dalam

organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang

vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja

manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai

variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap

organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan

hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

d. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses

secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.

Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act),

yang terdiri dari langkah – langkah perencanaan, pelaksanaan

rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan

korektif terhadap hasil yang diperoleh

C. Pengertian dan karakteristik jasa

1. Pengertian Jasa

Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya

adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada wujudnya. Dengan kriteria

ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama (durable goods),

barang tidak tahan lama (nondurable goods), dan jasa (service). Akan tetapi,

membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya kerena

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 32: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

17

pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya,

pembelian sering melibatkan barang-barang.

Philip Kotler (Husein Umar, 2003:3) mengemukakan, bahwa :

Jasa adalah setiap tindakan atau yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

2. Karakteristik Jasa

Setelah di atas disebutkan pengelompokan barang pada dua kombinasi

antara fisik dan jasa, maka perlu lebih menjelaskan perbedaan fisik dan jasa.

Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang membedakannya dari

barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan

barang fisik, yang menurut Lovelock (Husein Umar, 2003:4), yaitu bahwa:

a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.

b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.

c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peranan yang lebih

besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk

barang fisik.

d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak

dalam pembentukan atau mendesai jasa.

e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih

bervariasi.

f. Produk jasa tertentu sulit di evaluasi oleh konsumen.

g. Jasa tidak dapat disimpan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 33: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

18

h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih

diperhatikan.

D. Kualitas Jasa

Kualitas jasa akan dinilai konsumen. Perusahaan hendaknya

menetukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi

kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. (Husein Umar,

2003:8) dapat dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa.

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang di tawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

pelanggan/pasien.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub

dimensi

a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang di

miliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 34: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

19

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para

karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan

sebagainya.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang di

tawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front

office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 35: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

20

E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut

pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing (Husein Umar,

2003:11). John C. Mowen dan Micheal Minor mendefinisikan sebagai suatu

studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang

melibatkan perolehan konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman,

serta ide-ide. David L. Louden dan albert J. Della Bitta mendefinisikan

perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas

individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan, atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.

Sementara itu, pendapat Nessim Hanna dan Richard Wozniak adalah bahwa

perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan

manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa

yang dapat di upayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.

Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta contoh-

contoh lain yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa

perilaku konsumen adalah suatu tindakan nyata individu atau kumpulan

individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan

internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang

atau jasa yang di inginkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 36: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

21

2. Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen

Untuk memahami teori perlaku konsumen akan dapat dipermudah

melalui konsep-konsepnya. Berikut ini adalah suatu contoh model untuk

memahami teori perilaku konsumen dari Mowen dan Minor (Husein Umar,

2003:12).

Gambar II.1 Gambar :Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor (2001)

Proses pertukaran

Proses pertukaran

PEMASAR (perusahaan, organisasi dirlaba, Konsumen lain, agen pemerintah)

- Strategi Bauran Pemasaran

- Segmentasi - Pemosisian dan

diferensiasi

PENGARUH LINGKUNGAN - situasi - kelompok - keluarga - budaya dan sub budaya - peristiwa internasional - peraturan pemerintah

PERTUKARAN SUMBER DAYA (Barang, jasa informasi, waktu, uang, status, perasaan)

PEMBELI (Konsumen, perusahaan, agen pemerintah, organisasi nirlaba)

PENGARUH INDIVIDU - pemrosesan informasi - motivasi - belajar berperilaku - kepribadian dan

psikografi - kepercayaan, sikap, dan

perilaku - komunikasi persuatif

Riset Pemas-aran

Penjelasan Model

Model ini memiliki lima komponen utama yang membentuk inti

permasalahan studi, yaitu pembeli, proses pertukaran, strategi pemasaran dari

pemasar, pengaruh individu, dan pengaruh lingkungan. Pembeli adalah para

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 37: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

22

konsumen produk, jasa, ide, dan pengalaman yang ditawarkan oleh pemasar

melalui implementasi strategi pemasaran. Pembeli berhubungan dengan

pemasar melalui hubungan pertukaran. Strategi pemasaran dari pemasar di

implementasikan dengan penciptaan tujuan segmentasi dan pemosisian produk

yang organisasi atau individu yang diharapkan akan dipertukarkan dengan

konsumen. Agar terjadi pertukaran dan mencapai tujuan segmentasi dan serta

pemosisian, para pemasar mengembangkan bauran pemasaran. Untuk

mengembangkan bauran pemasaran, para manajer melakukan studi analisis

lingkungan guna mengantisipasi kemungkinan adanya dampak dari pengaruh

lingkungan, dan kemudian menggunakan riset pasar untuk mendapatkan

informasi tentang konsumen mereka.

F. Hipotesis

1. Konsumen puas terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet

2. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan PT

Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan,

dan tingkat pendidikan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 38: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif

dengan studi kasus, yaitu penelitian dengan mengumpulkan data dari beberapa

sampel (konsumen) yang digunakan untuk pemecahan masalah misalnya

membandingkan kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada beberapa konsumen pengguna jasa

internet kabel PT Jogja Medianet di Yogyakarta dengan waktu penelitian

selama satu bulan yaitu mulai tanggal 10 Januari 2007 sampai dengan 10

februari 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan

kompetensi untuk dimintai keterangan/data penelitian. Dalam penelitian ini

yang menjadi subjek penelitian adalah para konsumen pengguna jasa internet

kabel PT Jogja Medianet.

Objek penelitian adalah data/informasi yang dibutuhkan untuk

menjawab masalah penelitian/menguji hipotesis penelitian. Dalam penelitian

ini objek penelitiannya adalah profil konsumen, serta penilaian konsumen atas

23

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 39: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

24

jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Meliputi kualitas, pelayanan, faktor

emosional, harga, dan biaya untuk mendapatkan jasa.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:31). Variabel

adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau

kasus (Soehardi Sigit, 2003:38). Dalam penelitiaan ini, variabelnya adalah:

kualitas jasa, pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya untuk

mendapatkan jasa, serta kepuasan konsumen.

E. Jenis dan Sumber Data

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari narasumber

pertama seperti wawancara / pengisian kuisioner pada saat penelitian guna

membantu pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. Dalam penelitian

ini data primer meliputi data tentang parameter-parameter analisis yang

dibutuhkan dan relevan pada konsumen pemakai jasa PT Jogja Medianet.

Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan oleh

pihak lain, dalam penelitian ini adalah data tentang teori-teori kepustakaan

yang berasal dari beberapa buku dengan pengarang yang berbeda.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 40: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

25

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka

bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dibuat untuk

memperoleh data primer. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan

parameter-parameter analisis yang dibutuhkan dan releven dengan maksud

dan tujuan penelitian. Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat

tertutup, artinya jawaban sudah disediakan, responden tinggal memilih

jawaban yang paling sesuai dengan kondisinya dari jawaban yang telah

disediakan.

Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan

konsumen berbentuk checklist dengan skala likert atau skala ordinal. Skala

likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Nur Indrianto dan

Bambang Supomo, 1999:104), yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3)

tidak pasti atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju.

Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap item

pertanyaan adalah sebagai berikut :

a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dalam

menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu:

Sangat Mengharapkan ______ Skor______5

Mengharapkan ____________ Skor______4

Ragu-ragu ________________ Skor______3

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 41: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

26

Tidak Mengharapkan _______ Skor______2

Sangat tidak Mengharapkan __ Skor______1

b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja setelah

menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu:

Sangat puas ________ Skor______5

Puas ______________ Skor______4

Netral _____________ Skor______3

Tidak puas _________ Skor______2

Sangat tidak puas ____ Skor______1

Intepretasi dari kepuasan konsumen yaitu :

• Perceived performance > Expectations = Sangat puas

• Perceived performance = Expectations = Puas

• Perceived performance < Expectations = Tidak puas

2. Studi Kepustakaan

Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep,

variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal, dan sebagainya guna

mendukung dan memperkuat data yang dicari.

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel

Populasi adalah sekelompok objek baik mausia, gejalah, nilai tes,

benda, atau peristiwa. Dalam penelitian ini, jumlah populasi tidak diketahui

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 42: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

27

dengan pasti. Jenis dan sifat populasi adalah terbatas dan merupakan populasi

heterogen.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2005:73). Dalam penelitian ini, jumlah

responden adalah 100 orang yang merupakan konsumen PT Jogja Medianet.

Teknik pengambilan sample yang dipilih adalah non random sampling yaitu

incidental sampling. Incidental sampling yaitu metode pengambilan sampel

dimana hanya individu-individu atau grup-grup yang kebetulan dijumpai atau

yang dapat dijumpai untuk diselidiki. Adapun alasan pemilihan teknik

pengambilan sample tersebut karena tidak ada daftar nama anggota dan

jumlah anggota pelanggan tidak diketahui dengan pasti.

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas (Kesahihan)

Kesahihan dibatasi sebagai tingkat kemampuan suatu instrumen

untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran

yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Suatu instrumen dinyatakan

sahih jika instrumen itu mampu mengukur apa saja yang hendak

diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan, mampu

menembak dangan jitu sasaran yang ditembak.

Suatu butir dinyatakan sahih bila korelasi butir dengan faktor

positif dan peluang ralat P dari korelasi tersebut 5%. Sedangkan langkah-

langkah pokok dalam analisis keasihan butir adalah:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 43: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

28

a. Menghitung skor faktor sebagai jumlah dari skor butir dalam

faktor.

b. Menghitung, korelasi momen tengkar antara skor butir (x)

dengan skor faktor (y).

korelasi momen tengkar yang digunakan adalah korelasi product

moment.

Rumusnya :

Rxy = ∑ ∑ ∑ ∑

∑ ∑ ∑−−

}])(}{)([{

))((2222 YYNXXN

YXXYN

keterangan:

rxy = korelasi momen tengkar

N = jumlah subyek (responden)

ΣX = jumlah skor X (skor butir)

ΣX = jumlah skor butir kuadrat 2

ΣY = jumlah Y (skor faktor)

ΣY = jumlah skor faktor kuadrat 2

ΣXY = jumlah perkalian X dan Y

c. Menghitung korelasi bagian total, yaitu mengkoreksi korelasi

momen tengkar r xy menjadi korelasi bagian total r pq. Korelasi

ini diperlukan karena korelasi momen tengkar antara skor butir

sebagai skor bagian dengan skor faktor sebagai skor total dari

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 44: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

29

semua skor butir akan menghasilkan korelasi terlalu tinggi, hal

ini disebabkan karena dalam variansi skor butir sebagai skor

bagian. Adapun rumus yang digunakan untuk mengkoreksi

korelasi momen tengkar menjadi korelasi bagian total adalah :

rpq = )})()((2)()({

))((22 SbySBxrxySbySBx

SBxSbyrxy−+

keterangan:

rpq = koefisien korelasi bagian total

rxy = koefisien korelasi momen tengkar

SBx = simpang baku skor butir

SBy = simpang baku skor faktor

Simpang baku diperoleh dengan rumus:

SB = {JK/N}

keterangan:

SB = simpang kuadrat

JK = jumlah kuadrat

N = jumlah data

JK adalah jumlah kuadrat yang diperoleh dengan rumus :

JK = ∑ ∑−N

xX

)( 22

d. Menguji taraf signifikasi korelasi bagian total, yaitu menguji

signifikansi r pq. Derajat bebas db yang digunakan untuk

menguji r pq adalah N-2. uji signifikasi satu ekor. Dalam ilmu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 45: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

30

statistik diajarkan apabila hipotesis yang diuji (skor butir

berkorelasi positif dengan skor faktor) adalah hipotesis alternatif

berarah, uji signifikasi dapat menggunakan uji satu ekor.

e. menggugurkan butir-butir yang tidak sahih, yaitu menggugurkan

yang tidak memenuhi dua kaidah uji. Dua kaidah uji tersebut

adalah sebagai berikut:

1) Jika rpq hitung positif serta > r tabel dengan tingkat

kepercayaan 95%, maka instrumen tersebut valid

2) Jika rpq hitung negatif serta < r tabel dengan tingkat

kepercayaan 95%, maka butir tersebut tidak valid

2. Uji Reliabilitas (Keandalan)

Syarat keandalan suatu instrumen menuntut kemantapan,

keajengan, atau stabilitas hasil pengamatan dengan instrumen

(pengukuran), seandainya barang atau orang atau apapun yang diamati

dalam keadaan tidak berubah dalam kurun waktu amatan pertama dan

amatan kedua atau amatan-amatan selanjutnya.

Koefisien Alpha sekarang tidak lagi dibatasi penggunaannya untuk

menganalisis keandalan butir-butir dalam tes, tetapi juga untuk butir-butir

angket setara dengan kefisien hoyt. Sama dengan teknik Hoyt, teknik

Alpha juga mensyaratkan univokalitas butir-butir. Itu berarti hanya butir-

butir dalam satu faktor yang dapat dianalisis melalui teknik Alpha maupun

Hoyt.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 46: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

31

Rumus korelasi Alpha sebenarnya sangat sederhana, yaitu :

rtt = 1−M

M⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ −

VtVxVt =

1−MM

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ −

VtVx1

keterangan:

Vx = Variansi butir-butir

Vy = Variansi total (faktor)

M = Jumlah butir

Derajat bebas bd untuk uji signifikasi r tt tersebut sama seperti r tt

Hoyt, yaitu:

Db = N-2 , dimana N menunjukkan lambang subyek.

Variansi menurut definisinya adalah bilangan simpang baku

kuadrat, atau dalam rumus

V = SB 2

SB = )}1/({ −NJK

JK = ∑ ∑−NX

X2

2 )(

Variansi butir Vx diperoleh dari menjumlahkan variansi semua

butir, sedang variansi total Vy dihitung dari data faktor Y. Akan tetapi

oleh karena baik Vx maupun Vy menggunakan pembagi yang sama, yaitu

N-1 sebagai db, maka rumus tersebut dapat lebih disederhanakan.

Rtt = 1−M

M⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ −

VtVx1 =

1−MM

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−−

−)1/()1/(1

NJKtNJKx =

1−MM

⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ −

JKtJKx1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 47: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

32

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak maka

ketentuannya sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% maka

instrumen tersebut reliable.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% maka

instrumen tersebut tidak reliable.

I. Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini

menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden

yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan

analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan.

1. Analisis Persentase

Analisis persentase digunakan untuk menjawab kuisioner bagian

pertama. Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari

responden. Pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan

membuat tabel, mengelompokan, serta mengikhtisarkan karakteristik

konsumen berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan

menggunakan tabel data.

Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa

peristiwa yang bersifat relatif dan sulit di ukur dengan metode kuantitatif.

Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut :

a. Data yang diperoleh dari kuisioner bagian I

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 48: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

33

b. Responden diklasifikasikan menurut usia, jenis kelamin, profesi /

pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan konsumen.

c. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode persentase.

P = Nnx

P = Persentase

nx = Jumlah yang di analisis

N = Jumlah Total

2. Analisis Kepuasan Pelanggan

Dalam penelitian ini rumus yang dipakai adalah :

IKP = PP – EP

Indeks kepuasan konsumen diperoleh dari hasil pengurangan

antara perceived dengan expectations sebab dengan rumus ini dapat di

ketahui selisih antara kinerja atau realita yang ada dengan harapan yang

dibayangkan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan

konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut.

Langkah-langkah :

a. Membuat tabel

No.Responden Precieved

(PP)

Expectations

(EP)

IKP

(PP - EP)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 49: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

34

b. Masukan skor harapan (EP), dan Kinerja (PP) ke dalam masing-

masing kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP

d. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan puas dengan sub-

sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika hasil nya nol

(0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada limit

bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya

negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel

pelayanan dan fasilitas yang ada.

3. Uji Beda Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja

Medianet Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Profesi.

Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan atas

jasa internet kabel PT Jogja Medianet berdasarkan usia, jenis kelamin,

pendidikan, dan profesi responden, digunakan metode One Way ANOVA

dengan rumus :

wSBSF 2

2

=

keterangann :

= taksiran varians antar kolom BS 2

(between groups variance estimate) = taksiran varians di dalam kolom wS 2

(within groups variance estimate)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 50: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

35

Formula hipotesis :

Ho : tidak ada perbedaan

Ha : ada perbedaan

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

Jika F hitung < F tabel : terima Ho

Jika F hitung ≥ F tabel : menolak Ho, terima Ha

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 51: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

BAB IV

PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN

A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta)

1. Identidtas Umum

Jogja Medianet adalah salah satu merek dagang layanan

multimedia yang didukung oleh PT Saranainsan Mudaselaras (PT SIMS)

sebagai perusahaan berbadan hukum Perseroan Terbatas yang memiliki

lisensi secara nasional dalam bidang pengembangan jasa multimedia

dengan Nomor lisensi: 3015/PT.003/Tel/DJPT-2000. Lisensi tersebut

meliputi jasa : Broadcasting TV & Radio, Fast Internet, Ecommerce, VPN,

Tele-medicine, Broadband Multimedia Access, High Speed Internet

Access, Video On Demand, Video Conferencing, Telecommuting,

Telemedicine, Telelearning, dan Interactive Game. Jogja Medianet terletak

di jalan Kesehatan Blok K-2 Sekip UGM, Yogyakarta 55281, Daerah

Istimewa Yogyakarta.

2. Visi, Misi dan Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta

a. Visi PT Jogja Medianet Yogyakarta

Penyelenggara jaringan dan jasa multimedia yang dapat dipercaya dan

handal.

36

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 52: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

37

b. Misi PT Jogja Medianet Yogyakarta

1) Menjadi multimedia network provider terbaik dari sisi kualitas

2) Menjadi multimedia service provider dengan harga yang

kompetitif

3) Menjadi pusat trend pengembangan service dan content

multimedia

4) Membangun masyarakat informasi dan berpengetahuan, serta

berbudaya, yang berbasis pada produktifitas, pertumbuhan moral

etika dan keluhuran budi pekerti

c. Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta

1) Strategi kemitraan dengan perusahaan-perusahaan lokal dan

nasional yang sudah berpengalaman

2) Kompetensi yang kuat dalam riset dan pengembangan pemasaran

3) Pengembangan konsep Cyber Estate (pemanfaatan cyber teknologi

untuk semua lini)

3. Pencapaian dan Perkembangan Pelanggan

a. Jenis produk dan layanan yang digunakan

1) Tahap awal : layanan internet kabel dan TV kabel

2) Saat ini : Personal Internet, Personal TV, IIX, Corp Internet, Corp

TV, VPN, Colocation, Hosting, DVB, VOIP, Wireless, SchoolNet,

NAP.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 53: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

38

b. Pelanggan (sumber data CCBS Jogjamedianet)

1) Jumlah : 2003 (1217), 2004 (1431), 2005 (1862), 2006 s/d Mei

(2053)

2) Pertumbuhan : 2003-2004 (17,58%), 2004-2005 (30,12%), 2005-

Mei 2006 (9,83%).

c. Cakupan Area 12 node

Meliiputi seluruh Kota Yogyakarta, sebagian Bantul, dan Sleman.

d. Pelanggan saat ini

1) Lembaga Pemerintahan

Pemerintah Provinsi DIY, Pemerintah Kota Yogyakarta,

Pemerintah kabupaten Bantul, Pemerintah Kabupaten Sleman,

Pemerintah Kabupaten Kebumen, Pemerintah Kota Denpasar, YPS

Sanur.

2) Lembaga Pendidikan

Diknas Provinsi DIY, Diknas Kota Yogyakarta, SMP dan SMA

yang tergabung dalam SchoolNet, Perguruan Tinggi.

3) Perusahaan

hotel, toko komputer, software developer, game center, cyber cafe

(warung internet), lembaga pelatihan, percetakan/penerbitan, cafe

dan restoran, agen-agen travelling dan tur.

4) Perbankan dan Lembaga Keuangan

Bank Mandiri cabang UGM, BCA Card Center, BRI cabang Cik

Di Tiro, BPD DIY, BMT Al Ikhlas, BPR, Bank Jogja.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 54: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

39

5) Personal

Sekitar 1300 pelanggan dari berbagai kalangan, tersebar di 12 fiber

node di Yogyakarta dan 7 pelanggan personal di Kebumen.

B. Produk dan Layanan

1. TV Kabel

Salah satu produk dan layanan PT Jogja Medianet adalah TV

Kabel yaitu layanan Channel-channel Premium, Internasional Broadcaster,

Nasional Broadcaster dan Local Broadcaster dengan total 53

Channel.Tanpa Parabola/Antena, Tanpa Receiver/Decoder. TV kabel ini

dapat di-paralel tanpa alat tambahan cukup membayar Rp. 27.500,- /

bulan. TV Kabel tersebut juga dapat di-upgrade menjadi Internet Kabel

(tanpa pulsa telepon). Untuk berlangganan TV Kabel tersebut, konsumen

cukup membayar Biaya Registrasi sebesar Rp.330.000,-. Dan Biaya

Bulanan sebesar Rp.165.000,- / bulan. Harga-harga tersebut diatas sudah

termasuk pajak-pajak 10%. 53 chanel TV Kabel yang disediakan oleh PT

Jogja Medianet dapat dilihat pada table IV.1 dibawah ini :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 55: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

40

Tabel IV.1 Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet

No Channel No Channel 1 CNBC 28 Azio TV 2 Animal Planet 29 NHK World 3 Celestial Movie 30 Ch. Pendidikan Medianet 4 Star Movie 31 Ch. Asia Medianet 5 Cinemax 32 Ch. Religi Medianet 6 Star World 33 Da AI 7 Animax 34 Bloomberg 8 Discovery Travel & Living 35 Star Xingkong 9 Star Sport 36 FaMous Medianet 10 E! Entertainment 37 Phoenix 11 AXN 38 Channel News Asia 12 Discovery 39 Media Jogja TV 13 BBC World 40 Audio Medianet 14 Disney 41 Lativi 15 HBO 42 TVRI Jogja 16 National Geographic 43 Metro TV 17 ESPN 44 TV 7 18 TV 5 Asia 45 SCTV 19 RAI International 46 ANTV 20 TV E Spain 47 TV Global 21 VoA 48 RCTI 22 Now TV 49 Trans TV 23 DW TV 50 TPI 24 Quick Channel 51 Indosiar 25 Swara 52 Jogja TV 26 ABC Australia 53 RB TV 27 MTV Mandarin

Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)

2. Internet Kabel Personal Account

Internet kabel ( Cable Internet ) merupakan cara baru akses Internet

melalui infrastruktur jaringan TV kabel. Untuk akses ke Internet

dibutuhkan perangkat Cable Modem, yaitu modem yang khusus untuk

koneksi PC ke Internet melalui jaringan TV kabel, dengan tidak lagi

menggunakan jaringan telepon ( dial-up ) ataupun menggunakan media

koneksi Wave-LAN.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 56: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

41

a. Keuntungan pelanggan Internet Kabel Jogja Medianet

1) Tidak menggunakan telepon

2) Setiap saat selalu tersambung (availabble access at any time and

always on)

3) Akses cepat melalui infrastruktur broadband

4) Biaya bulanan tetap dengan akses tidak terbatas

5) Fasilitas TV kabel

b. Syarat berlangganan

Pelanggan harus berada dalam jangkauan jaringan JMN (

Informasi jangkauan dapat menghubungi sales dan marketing JMN)

c. Keterangan biaya berlangganan

1) Biaya registrasi pelanggan baru : Rp 330.000,- (sudah termasuk

PPn 10%)

2) Biaya berlangganan per bulan : Rp 385.000,- (sudah termasuk

PPn 10%)

3) Biaya perangkat Cable Modem : Rp 1.100.000,- (sudah termasuk

PPn 10%)

d. Keterangan dan Fitur Personal Account

1) Fasilitas IP : 1 IP statis

2) Jumlah Account E Mail : 1 ID dengan kapasitas 5 MB dengan

format : [email protected]

3) Sambungan TV kabel : 1 titik sambungan

4) Segmen pemakai : pengguna Individual

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 57: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

42

Tipe personal account adalah akses internet kabel untuk pengguna

dengan pemakaian 1 unit PC. Koneksi internet kabel tipe personal account

tidak direkomendasikan untuk pengguna pada sistem multi user yang di

share dengan LAN

3. Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account

Akses Internet kabel Jogja Medianet selain untuk pengguna

perorangan ( Personal Account ) juga dapat digunakan untuk pemakaian

dengan jaringan LAN ( pemakaian multi user ).

a. Perangkat yang harus disiapkan oleh pelanggan

1) Jaringan LAN ( PC-PC Workstation dan server / router ).

2) Hub/Switch Hub (6 port, 8 port, 12 port, atau 24 port, tergantung

dari jumlah PC yang akan terinterkoneksi)

3) Cable Modem

Layanan Internet yang digunakan adalah tipe SOHO (Small

Office Home Office) Account dan Corporate Account. Tarif internet

untuk tipe SOHO dan Corporate Account dapat dilihat pada table IV.2

berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 58: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

43

Table IV.2 Tarif Internet kabel SOHO Account dan Corporate Account :

Tipe Layanan

Bandwidth

(Kbps)

Bi Registrasi

( Rp )

Bi Bulanan

( Rp )

Tipe Koneksi ( rekomendasi jumlah PC )

SOHO Account

64 Kbps ( 1 : 6 )

400.000,- 1.250.000,- Multi User ( 6 unit )

Corporate Account 32

32 Kbps (1 : 1 )

2.500.000,-

3.500.000,- Multi User ( 8 unit )

Corporate Account 64

64 Kbps ( 1 : 1 )

2.500.000,- Call marketing Multi User ( 10 unit )

Corporate Account 96

96 Kbps ( 1: 1 )

2.500.000,- Call marketing Multi User ( 16 unit )

Corporate Account 128

128 Kbps ( 1 : 1 )

2.500.000,- Call marketing Multi User ( 32 unit )

Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)

Keterangan :

Biaya-biaya di atas belum termasuk PPn 10%. Perangkat disisi

pelanggan untuk koneksi Internet Kabel adalah Kabel Modem (

Modem Cable ). Perangakat kabel modem dapat dibeli di Jogja

Medianet (Rp.1.100.000,- sudah termasuk PPn 10%). Tabel tarif sesuai

bandwidth selengkapnya hubungi marketing.

b. Tipe dan fitur SOHO Account

1) Tipe SOHO account adalah akses Internet kabel untuk pengguna

Individual yang menginginkan kecepatan akses yang lebih cepat

dibandingkan personal account dan memungkinkan

penggunaannya untuk pemakaian sharing / multi user dengan

jaringan komputer lokal LAN. Rekomendasi jumlah maksimal

jumlah PC yang di share dengan LAN adalah 6 PC.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 59: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

44

2) Fitur SOHO Account

a) Fasilitas IP : 1 IP Statis

b) Jumlah Account E Mail : 5 ID dengan kapasitas masing-masing

5 MB

c) Format E Mail : e mail anda@ domain anda .com

d) Sambungan TV Kabel : 1 titik sambungan

e) Fasilias TV Kabel :1 nama domain ( *.com, *.net, *.co.id,

*.or.id, *.ac.id)

f) Fasilitas Web Hosting : Free web hosting kapasitas max 20 MB

selama menjadi pelanggan

g) Segmen Pemakai : Perkantoran, agen travel, UKM, dll

c. Tipe dan fitur Corporate Account

1) Tipe corporate account adalah akses Internet Kabel yang

dikhususkan untuk pengguna yang menginginkan kecepatan akses

yang lebih cepat sesuai dengan kecepatan bandwidth yang

diinginkan dan dimungkinkan dalam penggunaannya untuk

pemakaian sharing / multi user.

2) Fitur Corporate Account

a) Fasilitas IP : 1 IP Statis

b) Jumlah Account E Mail : 20 ID dengan kapaistas masing-

masing 5 MB (pada server mail jogja medianet)

c) Format E Mail : e mail anda@domain anda.com

d) Sambungan TV Kabel : 1 titik sambungan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 60: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

45

e) Fasilitas Domain : 1 nama domain (*.com, *.net, *.co.id,

*.or.id, *.ac.id )

f) Fasilitas Web Hosting : free web hosting kapasitas max 80 MB

selama menjadi pelanggan

g) Fasilitas utility : tools untuk memantau akses (MRTG)

h) Ketentuan Lain : sanggup kontrak untuk berlangganan selama

12 bulan

i) Segmen Pemakai : warnet, lab komputer, dll

4. Web Hosting Jogja Medianet

Produk dan layanan Web Hosting Jogja Medianet dapat dilihat

pada tabel IV.3 berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 61: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

46

Tabel IV.3 Produk dan Layanan Web Hosting PT Jogja Medianet

Tipe Layanan Hosting Jogja Medianet Biaya-biaya

Tipe 20 MB Tipe 50 MB Tipe 80 MB Tipe 100 MB

Kapasitas space hosting

20 MB 50 MB 80 MB 100 MB

Biaya setup hosting dan registrasi

Rp. 100.000,- Rp. 100.000,- Rp. 100.000,- Rp. 100.000,-

Biaya sewa kontrak untuk 12 bulan

Rp. 240.000,- Rp 480.000,- Rp. 600.000,- Rp. 720.000,-

Register domain (berlaku untuk 12 bulan) Domain Internasional .COM .ORG

Rp. 150.000,-

Domain Nasional .CO.ID OR.ID AC.ID WEB.ID

Rp. 200.000,-

Fasilitas Domain 1 domain 1 domain 1 domain 1 domain Sub domain - - - - Mailbox * 5 10 20 20 Fasilitas Webmail

Ada Ada Ada Ada

Web statistic Tidak ada Tidak ada Ada Ada MySQL support Tidak ada Tidak ada Ada Ada SSL support Tidak ada Tidak ada Ada Ada Fasilitas FTP account

1 ID 1 ID 1 ID 1 ID

Fasilitas tool hosting : CGI, Counter

Ada Ada Ada Ada

Script programming : PHP, Perl, Java Script, Java Servlet, dan support XML

- - Ada Ada

Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007) Keterangan Biaya tambahan :

o Penambahan kapasitas space per 10 MB Rp 20.000,- per bulan

o Penambahan mailbox per 1 ID mailbox Rp 25.000,- per bulan

o Penambahan 1 Subv Domain Rp 20.000,- per bulan

o Semua biaya di atas belum termasuk PPn 10%.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 62: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

47

o Biaya register domain berlaku untuk 1 tahun per 1 nama domain.

o Biaya perpanjangan nama domain untuk satu tahun berikutnya

sama seperti biaya register domain.

o Biaya setup server untuk : membuat 1 ID FTP (upload dan

download), setup space directory pada webserver linux dan setup

DNS domain.

o Mailbox akan dibuat dan di setup sesuai permintaan klien.

Penanganan klien yang dilakukan oleh JMN :

a. Mendaftarkan baru ke domain klien ke NETSOL ( untuk domain

internasional) atau ke IDNIC ( untuk domain nasional).

b. JMN memerlukan waktu kurang lebih 6 hari kerja untuk

memproses register domain.

c. JMN akan menginformasikan kepada klien apabila proses domain

telah selesai dan akan menginformasikan fasilitas ID FTP serta

Host IP FTP.

d. JMN akan membuatkan fasilitas control panel untuk pelanggan

web hosting.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 63: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Subjek penelitian ini adalah konsumen pengguna langsung dalam arti

pelanggan (atau bekas pelanggan) pengguna jasa Internet Kabel PT Jogja

Medianet di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Mengingat jumlah

pelanggan (populasi) tersebut sangat banyak maka peneliti memutuskan

penelitian atas sampel (sebagian dari populasi). Sampel yang diambil

sebanyak 100 orang pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT

Jogja Medianet, suatu jumlah yang dinilai cukup untuk mewakili populasi.

Penentuan sampel yang dijadikan responden penelitian ditetapkan oleh

peneliti dengan membuat daftar pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet

Kabel PT Jogja Medianet.

Pengumpulan data dilaksanakan antara tanggal 24 Januari 2007 sampai

dengan 29 Januari 2007. Penyebaran dan pemanduan pengisian kuesioner

dilakukan peneliti sendiri dengan mendatangi alamat masing-masing

responden. Jumlah kuesioner yang berhasil diisi oleh responden sebanyak 100

eksemplar. Setelah di telaah kelengkapan dan keakuratannya, semua

dinyatakan layak di analisis.

Data yang diperoleh dari penyebaran 100 kuesioner tersebut

selanjutnya di rekapitulasi dan diolah dengan bantuan komputer. Dalam hal ini

48

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 64: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

49

menggunakan software program SPSS (Statistical Program for Social Science)

V.11.0.

1. Pengujian Instrumen

Sebelum instrument digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

konsumen (IKP) dan mengukur ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis

kelamin, usia, pendidikan, dan profesi konsumen, terlebih dahulu

dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari instrument yang ada baik untuk

komponen harapan (expectation) maupun kinerja (perceived).

Suatu butir pernyataan akan dikatakan valid apabila skor

korelasinya positif dan lebih besar dari nilai r tabel. Suatu butir dinyatakan

reliabel apabila nilai koefisien Alpha nya lebih besar dari nilai batas

kemungkinan reliabilitas, yaitu 0,5. Hasil uji validitas dan reliabilitas

selengkapnya dapat di lihat pada lampiran III.

Hasil uji validitas dan reliabilitas memperlihatkan dari 18 item

pernyataan harapan (EP) dan 18 item pernyataan kinerja (PP) semua

memenuhi syarat, semua valid dan reliabel. Dengan demikian data-data ini

bisa di analisis lebih lanjut. Hasil pengujian selengkapnya diperlihatkan

pada tabel V.4 berikut ini:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 65: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

50

Tabel V.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Variabel Item

xyr tabelr Keterangan

1 0.5869 0.195 Valid / Reliabel2 0.5756 0.195 Valid / Reliabel 3 0.5593 0.195 Valid / Reliabel

Kualitas (harapan) Alpha = 0.7712

4 0.5700 0.195 Valid / Reliabel

1 0.4426 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5823 0.195 Valid / Reliabel 3 0.5895 0.195 Valid / Reliabel

Pelayanan (harapan) Alpha = 0.7368

4 0.5036 0.195 Valid / Reliabel

1 0.5639 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5210 0.195 Valid / Reliabel

Faktor Emosional (harapan)

Alpha = 0.7281 3 0.5679 0.195 Valid / Reliabel

1 0.5216 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4836 0.195 Valid / Reliabel 3 0.3364 0.195 Valid / Reliabel

Harga (harapan) Alpha = 0.6855

4 0.5445 0.195 Valid / Reliabel

1 0.4778 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4760 0.195 Valid / Reliabel

Biaya untuk mendapatkan jasa (harapan)

Alpha = 0.6832 3 0.5403 0.195 Valid / Reliabel

1 0.4955 0.195 Valid / Reliabel2 0.3928 0.195 Valid / Reliabel 3 0.4951 0.195 Valid / Reliabel

Kualitas (kinerja) Alpha = 0.6849

4 0.4900 0.195 Valid / Reliabel

1 0.6283 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5947 0.195 Valid / Reliabel 3 0.5042 0.195 Valid / Reliabel

Pelayanan (kinerja) Alpha = 0.7667

4 0.5446 0.195 Valid / Reliabel

1 0.5451 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4176 0.195 Valid / Reliabel

Faktor Emosional (kinerja)

Alpha = 0.6983 3 0.5883 0.195 Valid / Reliabel

1 0.5254 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5330 0.195 Valid / Reliabel 3 0.4878 0.195 Valid / Reliabel

Harga (kinerja) Alpha = 0.7468

4 0.6194 0.195 Valid / Reliabel

1 0.3344 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4424 0.195 Valid / Reliabel

Biaya untuk mendapatkan jasa (kinerja)

Alpha = 0.6278 3 0.5449 0.195 Valid / Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 66: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

51

Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa untuk semua

item, koefisien korelasinya atau rxy di atas (r hitung) semua lebih besar

dari r tabel. Demikian juga nilai Alpha (α) semua lebih besar dari r tabel.

Menurut Sutrisno Hadi (1991) bila nilai r hitung dan nilai Alpha (α) semua

lebih besar dari r tabel atau sama dengan r tabel berarti item-item tersebut

dinyatakan valid dan reliabel.

Mengingat semua data ini terbukti valid dan reliabel, dengan

demikian layak untuk dianalisis lebih lanjut. Dalam hal ini untuk

mengukur tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja

Medianet dan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas

Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin, usia,

pendidikan dan profesi konsumen.

2. Profil Responden Pengguna Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet

Dari 100 orang responden yang merupakan pelanggan atau bekas

pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet di Propinsi DIY

dapatlah disusun profil responden pelanggan. Profil responden dalam hal

ini berkaitan dengan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan profesi

responden. Berdasarkan data yang masuk dan direkapitulasi maka profil

responden penelitian ini dapat dilihat pada tabel V.5 berikut:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 67: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

52

Tabel V.5 Profil Responden Pelanggan atau Bekas Pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja

Medianet Yogyakarta

No. Karakteristik Jumlah Persentase

1. Jenis Kelamin

o Laki – laki

o Perempuan

63 orang

37 orang

63

37

2. Usia

o 16 – 20 Tahun

o 21 – 25 Tahun

o 26 – 30 Tahun

o 31 – 35 Tahun

o 36 – 40 Tahun

7 orang

38 orang

18 orang

22 orang

15 orang

7

38

18

22

15

3. Pendidikan

o SLTP

o SLTA

o Perguruan Tinggi

10 orang

24 orang

66 orang

10

24

66

4. Profesi

o Mahasiswa

o PNS / PS

o Wiraswasta

o Lain - lain

44 orang

18 orang

29 orang

9 orang

44

18

29

9

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

Tabel V.5 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin,

laki-laki (63%) jauh lebih banyak dibandingkan dengan perempuan (37%).

Ditinjau dari segi usia, yang paling banyak berusia 21 – 25 tahun (38%),

disusul yang berusia 31 – 35 tahun (22%), 26 – 30 tahun (18%), 36 – 40

tahun (15%) dan usia 16 – 20 tahun (7%). Mayoritas pelanggan maupun

bekas pelanggan tersebut berpendidikan Perguruan Tinggi (66%), disusul

SLTA (24%) dan SLTP (10%). Sedangkan ditinjau dari segi profesi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 68: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

53

didominasi oleh mahasiswa (44%), disusul wiraswasta (29%), PNS atau

Pegawai Swasta (18%) dan lain-lain (9%).

Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki

(63%) dan berusia 21 – 25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan

Perguruan Tinggi (66%) dan profesi sebagai mahasiswa (44%).

3. Tingkat Kepuasan Konsumen (IKP) atas Jasa Internet Kabel PT Jogja

Medianet

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet

Kabel PT Jogja Medianet dilakukan dengan membandingkan harapan

(expectation) dengan kinerja (performance) yang dirasakan oleh

konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pandangan Fandy Tjiptono,

bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih

besar atau sama dengan expectations atau harapan, sebaliknya pelanggan

tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja (Tjiptono, 2004:37).

Dalam hal mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) menggunakan

rumus :

IKP = PP – EP

keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived performance / Kinerja

EP = Expectations / Harapan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 69: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

54

dengan ketentuan :

IKP > 0 : Sangat Puas

IKP = 0 : Puas

IKP < 0 : Tidak Puas

Berdasarkan data yang telah terkumpul, maka dapatlah diketahui

IKP yang diperoleh oleh masing-masing responden sebagaimana dapat

dilihat pada tabel V.6 dibawah ini:

Tabel V.6 Indeks Kepuasan Konsumen

No.

Responden

EP

(Harapan)

PP

(Kinerja)

IKP Keterangan

1 78 83 5 Sangat puas 2 82 84 2 Sangat puas

3 74 68 -6 Tidak puas

4 72 83 11 Sangat puas

5 81 85 4 Sangat puas

6 76 81 5 Sangat puas

7 84 85 1 Sangat puas

8 83 84 1 Sangat puas

9 85 72 -13 Tidak puas

10 76 59 -17 Tidak puas

11 70 81 11 Sangat puas

12 64 84 20 Sangat puas

13 76 78 2 Sangat puas

14 80 85 5 Sangat puas

15 86 62 -24 Tidak puas

16 84 59 -25 Tidak puas

17 77 61 -16 Tidak puas

18 75 59 -16 Tidak puas

19 63 83 20 Sangat puas

20 77 83 6 Sangat puas

21 82 86 4 Sangat puas

22 83 87 4 Sangat puas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 70: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

55

No.

Responden

EP

(Harapan)

PP

(Kinerja)

IKP Keterangan

23 83 85 2 Sangat puas

24 63 80 17 Sangat puas

25 81 84 3 Sangat puas

26 68 80 12 Sangat puas

27 73 82 9 Sangat puas

28 81 59 -22 Tidak puas

29 73 80 7 Sangat puas

30 87 63 -24 Tidak puas

31 77 85 8 Sangat puas

32 74 83 9 Sangat puas

33 65 80 15 Sangat puas

34 71 83 12 Sangat puas

35 76 85 9 Sangat puas

36 79 82 3 Sangat puas

37 80 84 4 Sangat puas

38 87 87 0 Puas

39 73 82 9 Sangat puas

40 84 60 -24 Tidak puas

41 85 58 -27 Tidak puas

42 68 80 12 Sangat puas

43 63 83 20 Sangat puas

44 80 86 6 Sangat puas

45 76 82 6 Sangat puas

46 86 88 2 Sangat puas

47 80 84 4 Sangat puas

48 67 80 13 Sangat puas

49 75 83 8 Sangat puas

50 66 80 14 Sangat puas

51 80 84 4 Sangat puas

52 87 88 1 Sangat puas

53 62 83 21 Sangat puas

54 77 82 5 Sangat puas

55 78 86 8 Sangat puas

56 74 80 6 Sangat puas

57 81 85 4 Sangat puas

58 75 59 -16 Tidak puas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 71: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

56

No.

Responden

EP

(Harapan)

PP

(Kinerja)

IKP Keterangan

59 85 86 1 Sangat puas 60 80 85 5 Sangat puas

61 71 82 11 Sangat puas

62 64 84 20 Sangat puas

63 81 60 -21 Tidak puas

64 65 82 17 Sangat puas

65 80 83 3 Sangat puas

66 67 84 17 Sangat puas

67 70 84 14 Sangat puas

68 61 83 22 Sangat puas

69 60 84 24 Sangat puas

70 74 82 8 Sangat puas

71 76 81 5 Sangat puas

72 66 86 20 Sangat puas

73 63 84 21 Sangat puas

74 76 84 8 Sangat puas

75 84 84 0 Puas

76 76 84 8 Sangat puas

77 78 57 -21 Tidak puas

78 79 58 -21 Tidak puas

79 69 83 14 Sangat puas

80 74 81 7 Sangat puas

81 85 85 0 Puas

82 77 84 7 Sangat puas

83 61 81 20 Sangat puas

84 58 81 23 Sangat puas

85 68 84 16 Sangat puas

86 69 83 14 Sangat puas

87 83 86 3 Sangat puas

88 80 86 6 Sangat puas

89 82 60 -22 Tidak puas

90 59 81 22 Sangat puas

91 70 84 14 Sangat puas

92 62 83 21 Sangat puas

93 76 76 0 Puas

94 85 85 0 Puas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 72: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

57

No.

Responden

EP

(Harapan)

PP

(Kinerja)

IKP Keterangan

95 81 59 -22 Tidak puas 96 81 85 4 Sangat puas

97 73 85 12 Sangat puas

98 65 80 15 Sangat puas

99 68 83 15 Sangat puas

100 66 82 16 Sangat puas Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

Table V.6 di atas memperlihatkan tingkat kepuasan setiap

responden selaku konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet.

Mayoritas responden sangat puas, disusul yang tidak puas dan yang puas.

Hasil rekapitulasi selengkapnya dapat dilihat pada tabel V.7 di bawah ini.

Tabel V.7 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen

No. Keterangan Jumlah Persentase

1 Sangat Puas 78 orang 78

2 Puas 5 orang 5

3 Tidak Puas 17 orang 17

Total 100 orang 100

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

Tabel V.7 di atas memperlihatkan secara umum responden sangat

puas (78%) dengan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet, disamping

yang puas (5%) sisanya (17%) tidak puas. Ini menunjukkan kinerja

(performance) Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet secara umum lebih

besar dari harapan (expectation) mereka sebelumnya. Bila dikaitkan

dengan jenis kelamin, usia, pendidikan dan profesi konsumen dapat dilihat

pada tabel V.8 berikut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 73: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

58

Tabel V.8 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Profil Responden

No. Karakteristik Responden Tidak Puas Puas Sangat Puas Total

1.

Jenis Kelamin

o Laki – laki

o Perempuan

13 %

4 %

1 %

4 %

49 %

29 %

63 %

37 %

2. Usia

o 16 – 20 tahun

o 21 – 25 tahun

o 26 – 30 tahun

o 31 – 35 tahun

o 36 – 40 tahun

1 %

8 %

4 %

2 %

2 %

-

2 %

1 %

2 %

-

6 %

28 %

13 %

18 %

13 %

7 %

38 %

18 %

22 %

15 %

3. Pendidikan

o SLTP

o SLTA

o Perguruan Tinggi

5 %

2 %

10 %

-

1 %

4 %

5 %

21 %

52 %

10 %

24 %

66 %

4. Usia

o Mahasiswa

o PNS / PS

o Wiraswasta

o Lain - lain

6 %

2 %

7 %

2 %

3 %

-

2 %

-

35 %

16 %

20 %

7 %

44 %

18 %

29 %

9 %

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

Tabel V.8 memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen

berdasarkan profil konsumen.

Ditinjau dari jenis kelamin, baik yang ”tidak puas” maupun ”sangat

puas” semuanya didominasi oleh laki-laki, sedangkan untuk yang ”puas”

didominasi oleh perempuan. Untuk yang ”tidak puas” laki-laki (13%) dan

perempuan (4%); untuk yang ”sangat puas” laki-laki (49%) dan

perempuan (29%); sebaliknya untuk yang ”puas” laki-laki (1%) lebih

sedikit dibandingkan perempuan (4%).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 74: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

59

Ditinjau dari segi usia, yang ”tidak puas” didominasi oleh

konsumen berusia 21 - 25 tahun (8%), disusul 26 – 30 tahun (4%), usia 31

– 35 dan 36 – 40 tahun masing-masing 2% dan usia 16 – 20 tahun (1%).

Untuk yang ”puas” masing-masing (2%) berusia 21- 25 dan 31 -35 tahun

selanjutnya usia 26 – 30 tahun (1%). Untuk yang ”sangat puas” didominasi

oleh konsumen berusia 21 – 25 tahun (28%), disusul usia 31 – 35 tahun

(18%), usia 26 -30 tahun dan 36 – 40 tahun masing-masing (13%) dan

yang berusia 16 – 20 tahun (6%).

Ditinjau dari segi pendidikan baik yang ”tidak puas”, ”puas”,

maupun yang ”sangat puas” semuanya didominasi oleh responden yang

berpendidikan Perguruan Tinggi. Yang ”tidak puas” PT (10%) paling

besar dibandingkan SLTP (5%) dan SLTA (2%). Yang ”puas” PT (4%)

jauh lebih besar dari SLTA (!%). Sedangkan yang ”sangat puas”, PT (4%)

jauh lebih besar dibandingkan SLTA (21 %) dan SLTP (5%).

Ditinjau dari profesi, yang ”tidak puas” didominasi oleh

wiraswasta (7%) hampir berimbang dengan mahasiswa (6%) disamping

PNS/PS dan lain-lain masing-masing (2%). Yang ”puas” hanya terdiri atas

mahasiswa (3%) dan wiraswasta (2%). Sedangkan yang ”sangat puas”,

paling banyak adalah mahasiswa (35%), disusul wiraswasta (20%),

PNS/PS (16%) dan lain-lain (7%).

Hal ini menunjukkan dari Indeks Kepuasan Konsumen (IKP),

untuk yang ”tidak puas” didominasi oleh laki-laki, berusia 21 -25 tahun,

berpendidikan Perguruan Tinggi (PT) dan berprofesi wiraswasta atau

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 75: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

60

mahasiswa. Untuk yang ”puas” didominasi oleh perempuan, berusia 21 -

25 tahun atau 31 -35 tahun, berpendidikan Perguruan Tingi (PT) dan

berprofesi sebagai mahasiswa. Sedangkan untuk yang ”sangat puas”

didominasi oleh laki-laki, berusia 21 – 25 tahun, berpendidikan PT dan

berprofesi sebagai mahasiswa.

Untuk melihat variabel manakah yang paling mempengaruhi

Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dapat dilihat dari IKP per variabel,

yang hasil rekapitulasinya dapat dilihat pada tabel V.9 dibawah ini. Hasil

perhitungan IKP pervariabel selengkapnya dapat dilihat pada lampiran IV.

Tabel V.9 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel

No Variabel Sangat puas Puas Tidak puas

1 Kualitas 60 % 24 % 16 %

2 Pelayanan 61 % 21 % 18 %

3 Faktor Emosional 59 % 23 % 18 %

4 Harga 63 % 19 % 18 %

5 Biaya untuk

mendapatkan jasa 64 % 19 % 17 %

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

Tabel V.9 memperlihatkan bahwa ditinjau dari IKP pervariabel,

perbandingan antara yang ”sangat puas” (IKP>0), ”puas” (IKP=0), dan

”tidak puas” (IKP<0) pada setiap variabel hampir merata, perbedaannya

sangat tipis. Sebagaimana perhitungan IKP secara keseluruhan, IKP

pervariabel pun didominasi oleh sangat puas berkisar antara 59% sampai

dengan 64%. Artinya pada setiap variabel, kebanyakan kinerja yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 76: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

61

mereka rasakan melebihi harapan mereka sebelum memanfaatkan jasa

internet kabel PT Jogja Medianet.

Dilihat dari IKP pervariabel, untuk yang sangat puas yang paling

banyak pada biaya untuk mendapatkan jasa (64%), disusul harga (63%),

pelayanan (61%), kualitas (60%), dan faktor emosional (59%). Untuk yang

tidak puas rata-rata pada setiap variabel berkisar antara 16% sampai

dengan 18%. Tingkat ketidakpuasan yang paling sedikit (16%) pada

variabel kualitas, hal ini berarti mayoritas justru puas (24%) bahkan sangat

puas (60%). Disusul variabel biaya untuk mendapatkan jasa (17%), di

mana sisanya puas (19%) bahkan sangat puas (64%). Sedangkan untuk

tiga variabel lainnya pelayanan, faktor emosional dan harga, yang tidak

puas (18%), berarti yang puas dan sangat puas mencapai (82%).

4. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja

Medianet Berdasarkan Profil Responden

Dalam hal ini yang dimaksudkan dengan tingkat kepuasan

konsumen adalah kinerja atau performance yang dirasakan oleh konsumen

atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. Dalam bagian ini mau

dibuktikan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa

Internet Kabel PT Jogja Medianet sesuai dengan profil responden yaitu

jenis kelamin, usia, pendidikan, dan profesi. Perhitungannya dengan

menggunakan ANOVA.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 77: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

62

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Hipotesis yang mau dibuktikan adalah :

Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet

berdasarkan jenis kelamin konsumen.

Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet

berdasarkan jenis kelamin konsumen.

Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut :

Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha.

Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho

Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut:

Tabel V.10 Nilai F untuk Variabel Jenis Kelamin

N F hitung F tabel Signifikan

100 0.824 3.09 0.366 (P > 0.05)

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

Tabel V.10 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen

atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan jenis kelamin,

F hitung = 0.824, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.366 (P > 0.05).

Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05 maka terima Ho. Artinya

tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari

jenis kelamin konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan antara

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 78: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

63

konsumen laki-laki dan perempuan atas Jasa Internet Kabel PT Jogja

Medianet tidak berbeda secara signifikan atau relatif sama.

b. Berdasarkan Usia

Hipotesis yang mau dibuktikan adalah :

Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau

dari usia konsumen.

Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau

dari usia konsumen.

Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut :

Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha.

Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho

Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut:

Tabel V.11 Nilai F untuk Variabel Usia

N F hitung F tabel Signifikan

100 0.708 3.09 0.588 (P > 0.05)

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

Tabel V.11 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen

terhadap Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan usia,

F hitung = 0.708, F tabel = 3.09 dan signifikan = 0.588 (P > 0.05).

Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05 maka terima Ho. Artinya

tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 79: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

64

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari

segi usia. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen atas Jasa

Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak diperoleh perbedaan yang

signifikan antar kelompok usia yang satu dengan yang lainnya, semua

relatif sama.

c. Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Hipotesis yang mau dibuktikan adalah :

Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau

dari tingkat pendidikan konsumen.

Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau

dari tingkat pendidikan konsumen.

Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut :

Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha.

Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho

Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut:

Tabel V.12 Nilai F untuk Variabel Pendidikan

N F hitung F tabel Signifikan

100 3.120 3.09 0.049 (P < 0.05)

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

Tabel V.12 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen

atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan tingkat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 80: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

65

pendidikan, F hitung = 3.120, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.049

(P < 0.05). Mengingat F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho

terima Ha. Berarti ada perbedaan yang signifikan dalam tingkat

kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet

ditinjau dari pendidikan konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan

konsumen yang berpendidikan PT (Perguruan Tinggi) dengan yang

berpendidikan SLTP maupun SLTA berbeda secara signifikan atas

Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet.

d. Berdasarkan profesi

Hipotesis yang mau dibuktikan adalah :

Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau

dari profesi konsumen.

Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau

dari profesi konsumen.

Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut :

Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha.

Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho

Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut:

Tabel V.13 Nilai F untuk Variabel Profesi

N F hitung F tabel Signifikan

100 0.532 3.09 0.661 (P > 0.05)

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 81: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

66

Tabel V.13 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen

atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan profesi,

diperoleh F hitung = 0.532, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.661 (P >

0.05). Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho.

Artinya, tidak ada perbedaan signifikan terhadap tingkat kepuasan

konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari

profesi konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen atas

Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak diperoleh perbedaan yang

signifikan atau relatif sama antar profesi yang satu dengan lainnya.

B. Pembahasan

1. Profil Responden : Sebuah Pertanggungjawaban

Tabel V.5 di depan memperlihatkan bahwa profil responden

penelitian ini didominasi oleh laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%),

mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi (66%) dan berprofesi sebagai

mahasiswa (44%). Mengapa profil responden didominasi oleh laki-laki,

karena penentuan pelanggan / bekas pelanggan yang dijadikan responden

penelitian ini walaupun ditetapkan oleh peneliti tetapi berpedoman pada

daftar pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet,

ternyata secara umun khususnya responden yang telah berkeluarga,

pemasangan jasa internet kabel PT Jogja Medianet ini biasanya atas nama

kepala keluarga (laki-laki) sebagai penanggung jawab. Dalam daftar

pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet secara

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 82: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

67

umum memang didominasi oleh laki-laki (75%). Namun itu bukan berarti

pengguna jasa internet kabel pasti didominasi oleh laki-laki.

Selanjutnya kebanyakan pelanggan / bekas pelanggan jasa internet

kabel ini adalah mahasiswa atau wiraswasta. Hal ini sesungguhnya wajar

saja karena mahasiswa dan wirawasta merupakan pihak-pihak yang sangat

membutuhkan keberadaan internet. Bagi mereka keberadaan internet

sangat diperlukan baik untuk mengakses data atau informasi yang sangat

diperlukan oleh profesinya, atau memanfaatkannya sebagai media

komunikasi dengan pihak-pihak luar.

Sedangkan masalah mayoritas responden berusia 21-25 tahun dan

berpendidikan Perguruan Tinggi lebih sebagai konsekuensi bahwa yang

paling banyak menjadi pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT

Jogja Medianet merupakan mahasiswa. Bagaimanapun sebagai orang

berpendidikan Perguruan Tinggi kebutuhannya akan informasi akan

semakin tinggi dan mereka pun lebih terbuka untuk mengakses informasi

dari banyak sumber diantaranya memanfaatkan jasa internet kabel.

2. Indeks Kepuasan Konsumen

Tabel V.7 di depan memperlihatkan rekapitulasi Indeks Kepuasan

Konsumen dari 100 orang responden yang diteliti dengan hasil sebagai

berikut: sangat puas (78%), puas (5%) dan tidak puas (17%). Data tersebut

memperlihatkan bahwa secara umum ditinjau dari Indeks Kepuasan

Konsumen nya para pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT

Jogja Medianet ”sangat puas”. Hal ini menunjukkan kinerja (performance)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 83: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

68

yang mereka rasakan terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet lebih

tinggi dibandingkan harapan (expectations) mereka sebelumnya.

Hal ini sejalan dengan pandangan Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan

pelanggan tercapai apabila kinerja (performance) lebih besar dari harapan

(expectations) mereka sebelumnya. Sebaliknya pelanggan tidak puas

apabila harapan justru lebih besar daripada kinerja (Tjiptono, 2004:37).

Selanjutnya bila indeks kepuasan konsumen ini dikaitkan dengan

profil responden penelitian sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.8,

terlihat kalau berdasarkan jenis kelamin yang tidak puas (17%) terdiri atas

laki-laki (13%) dan perempuan (4%); yang puas (5%) terdiri atas laki-laki

(1%) dan perempuan (4%), sedangkan yang sangat puas (78%) terdiri atas

laki-laki (49%) dan perempuan (29%).

Data tersebut memperlihatkan bahwa berdasarkan jenis kelamin

yang tidak puas didominasi oleh laki-laki dibandingkan perempuan. Hal

ini terjadi biasanya karena harapan laki-laki atas apa saja yang di

dambakannya biasanya sangat ideal, sangat tinggi. Laki-laki biasanya

selalu menginginkan yang terbaik, terunggul dan paling prima. Dengan

kata lain laki-laki cenderung perfeksionis. Hal ini berbeda dengan

perempuan yang biasanya tidak mempunyai harapan yang muluk-muluk

tetapi biasa-biasa saja.

Mengingat laki-laki ini cenderung perfeksionis, sangat

menginginkan kesempurnaan, tidak mengherankan bila apa yang

diharapkannya sebelum tidak sesuai dengan kinerja yang dirasakannya, ia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 84: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

69

akan lebih mudah kecewa, lebih mudah merasa tidak puas dibandingkan

perempuan yang biasanyalebih siap menerima apa adanya. Hal ini bisa

dilihat dari data yang ada, rata-rata laki-laki yang tidak puas ini

mempunyai skor harapan yang sangat tinggi jauh lebih tinggi daripada

skor kinerja yang mereka rasakan.

Kenyataan ini dipertegas oleh hasil penelitian tersebut yang

memperlihatkan bahwa dari jumlah responden yang puas (5%) didominasi

oleh perempuan (4%) dibanding laki-laki (1%). Artinya perempuan rata-

rata lebih siap menerima apa adanya, Bisa puas dengan apa yang ada.

Sebaliknya laki-laki cenderung sulit untuk menerima apa adanya,

cenderung merasakan sangat puas bila kenerja yang dirasakan melebihi

harapan sebelumnya, atau tidak puas bila tidak sesuai dengan harapannya.

Ditinjau dari segi usia, baik yang tidak puas, puas, maupun sangat

puas menyebar cukup merata pada setiap kelompok usia. Walaupun hasil

penelitian memperlihatkan bahwa yang tidak puas kebanyakan berusia 21-

25 tahun (8%) tetapi sulit untuk memastikan bahwa hal itu disebabkan

oleh usia. Dengan kata lain sulit rasanya untuk memastikan apakah usia

responden ikut mempengaruhi harapan seorang responden dan kinerja

yang akan dirasakan setelah memanfaatkan jasa internet kabel.

Selanjutnya ditinjau dari tingkat pendidikan dan profesi responden

paling banyak yang tidak puas adalah wiraswasta dan mahasiswa serta

berpendidikan Perguruan Tinggi (PT). Hal ini terjadi karena merekalah

yang paling banyak memanfaatkan jasa internet kabel. Mereka yang sangat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 85: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

70

membutuhkan jasa tersebut, harapannya mungkin juga paling tinggi,

sehingga ketika yang dicapai jauh dari harapan sebelumnya mereka akan

kecewa dan merasa tidak puas, sebaliknya jika melebihi harapannya,

mereka akan sangat puas.

Menurut peneliti ada banyak hal atau faktor yang ikut

mempengaruhi Indeks Kepuasan Konsumen yang akan dicapai apakah

sangat memuaskan, puas, ataukah tidak puas. Selain faktor jenis kelamin,

usia, tingkat pendidikan dan profesi, masih banyak faktor lain yang bisa

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen seperti faktor lingkungan

sosial, kondisi sosial budaya dan karakteristik individu. Bahkan menurut

Kusuma (2003) faktor individual baik yang bersifat biologis maupun

psikologis sangat mempengaruhi persepsi, sikap dan penilaian individu

atas suatu objek termasuk tingkat kepuasannya terhadap objek tersebut.

Orang yang berjenis kelamin sama, berusia sama bisa saja memiliki

tingkat kepuasan yang berbeda. Sebaliknya yang berjenis kelamin berbeda,

usia yang berbeda demikian pula pendidikan dan profesinya tetapi

memiliki tingkat kepuasan yang sama. Dalam hal ini mungkin faktor

individu lah yang paling berpengaruh.

3. Perbedaan Tingkat Kepuasan Ditinjau Dari Profil Konsumen

a. Ditinjau dari jenis kelamin

Hasil olah data memperlihatkan F hitung (0.824) < F tabel

(3.09) dan P (0.366) > 0.05, berarti tidak ada perbedaan yang

signifikan antara tingkat kepuasan konsumen laki-laki dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 86: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

71

konsumen perempuan terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

Tingkat kepuasan konsumen laki-laki dengan tingkat kepuasan

perempuan relatif sama. Bahwa ada laki-laki dan perempuan yang

sangat puas, puas, atau tidak puas tetapi hal itu bukan karena jenis

kelaminnya melainkan hal-hal lain.

Konsumen laki-laki maupun perempuan sama-sama

memerlukan layanan dan akses informasi dari internet kabel, dan

mereka bisa saja merasakan puas atau tidal puas terhantung apa yang

dibutuhkan mereka dari internet kabel tersebut, dan sejauh mana

harapan mereka itu bisa terpenuhi. Jika terpenuhi baik laki-laki

maupun perempuan akan merasakan puas bahkan sangat puas,

sedangkan jika tidak terpenuhi baik laki-laki maupun perempuan akan

merasakan tidak puas.

b. Ditinjau dari usia

Hasil olah data memperlihatkan F hitung (0.708) < F tabel

(3.09) dan P (0,588) > 0.05, berarti tidak ada perbedaan yang

signifikan antara tingkat kepuasan konsumen pada kelompok usia

tertentu dengan kelompok usia lainnya terhadap jasa internet kabel PT

Jogja Medianet.

Saat ini kebutuhan akan jasa internet termasuk internet kabel

bukan lagi kebutuhan kelompok usia tertentu, melainkan kebutuhan

semua kelompok usia. Kalau dahulu jasa internet apalagi internet kabel

hanya menjadi kebutuhan dunia kerja, sehingga hanya di akses oleh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 87: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

72

mereka yang secara usia sudah cukup dewasa, kini jasa internet kabel

tersebut juga telah menjadi kebutuhan dan diakses oleh pelajar dan

mahasiswa. Dengan demikian secara usia dimulai usia remaja sampai

usia dewasa. Tidak adanya perbedaan tingkat kepuasan antar

konsumen ditinjau dari segi usia menunjukkan siapa saja entah

berapapun usianya merasakan sangat puas, puas, atau tidak puas

tergantung yang dirasakan oleh masing-masing individu.

c. Ditinjau dari pendidikan

Hasil olah data memperlihatkan F hitung (3.120) > F tabel

(3.09) dan P (0.049) < 0.05, berarti ada perbedaan yang signifikan

antara tingkat kepuasan konsumen pada mereka yang berpendidikan

Perguruan Tinggi dengan mereka yang berpendidikan SLTA/SLTP

atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

Pola konsumsi jasa internet kabel pada konsumen yang

berpendidikan Perguruan Tinggi dengan yang berpendidikan

SLTA/SLTP jelas berbeda. Bagi yang berpendidikan perguruan tinggi,

jasa internet mungkin sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus

dipenuhi, sebaliknya bagi yang berpendidikan SLTA/SLTP walaupun

dibutuhkan tetapi belum menjadi kebutuhan pokok. Sebagai kebutuhan

pokok, jelas tuntutan mereka yang perpendidikan Perguruan Tinggi

agar mendapat kepuasan yang optimal tentu sangat kuat dibandingkan

mereka yang berpendidikan SLTA/SLTP yang menganggap jasa

internet kabel ini sebagai kebutuhan sampingan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 88: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

73

d. Ditinjau dari profesi

Hasil olah data memperlihatkan F hitung (0.532) < F tabel

(3.09) dan P (0.661) > 0.05, berarti tidak ada perbedaan yang

signifikan tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja

Medianet ditinjau dari profesi konsumen. Tingkat kepuasan konsumen

atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet antar kelompok mahasiswa

relatif sama dengan kelompok wiraswasta atau lainnya. Dewasa ini

hampir tiap profesi membutuhkan jasa internet bahkan internet kabel,

masalah apakah jasa tersebut memuaskan atau tidak sangat tergantung

pada masing-masing orang yang terlibat, ternyata profesi yang ada

tidak secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasannya sebagai

konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 89: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian didepan dapatlah disimpulkan sebagai berikut :

1. Profil responden penelitian ini didominasi oleh laki-laki (63%), berusia

21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi (66%) dan

profesi sebagai mahasiswa (44%).

2. Berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) yang merupakan

perbandingan antara harapan (expectations/EP) dengan kinerja

(performance/PP), yang sangat puas (PP>EP) sebanyak 78 orang (78%),

yang puas (EP=PP) sebanyak 5 orang (5%), dan yang tidak puas (EP>PP)

sebanyak 17 orang (17%). Artinya secara umum mayoritas responden

sangat puas atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Jika dikaitkan

dengan profil responden, maka yang ”tidak puas” didominasi oleh laki-laki

(13%), berusia 21-25 tahun (8%), berpendidikan Perguruan Tinggi (4%)

dan berprofesi sebagai mahasiswa (6%); yang ”puas” didominasi oleh

perempuan (4%), berusia 21-25 tahun (2%) atau 31-35 tahun (2%),

berpendidikan Perguruan Tinggi (4%) dan berprofesi sebagai mahasiswa

(3%). Sedangkan yang ”sangat puas” didominasi oleh laki-laki (49%),

berusia 21-25 tahun (28%), berpendidikan Perguruan Tinggi (52%) dan

berprofesi mahasiswa (35%).

74

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 90: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

75

3. Berkaitan dengan perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet

kabel PT Jogja Medianet berdasarkan profil responden, diketahui ditinjau

dari faktor jenis kelamin, usia, dan profesi tidak ada perbedaan tingkat

kepuasan yang dicapai oleh suatu kelompok dibandingkan kelompok

lainnya. Namun ditinjau berdasarkan faktor pendidikan, ada perbedaan

yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen pada mereka yang

berpendidikan perguruan tinggi dengan mereka yang berpendidikan

SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

B. Saran

1. Untuk PT Jogja Medianet

Mengingat masih ada konsumen yang tidak puas (17%),

perusahaan perlu mendalami mengapa konsumen merasa demikian,

sehingga bisa dicari jalan keluar agar semua bisa terpuaskan.

2. Untuk penelitian selanjutnya

Penelitian yang telah dilakukan hanya berdasarkan persepsi

konsumen yang biasanya sangat dipengaruhi oleh kondisi sosio

psikologisnya. Untuk mengurangi ketidakakuratannya penelitian lebih

lanjut perlu memikirkan upaya lain mengukur kepuasan konsumen

tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 91: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

76

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun

penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian

ini yaitu :

1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti

dalam hal waktu, pengetahuan maupun biaya.

2. Dalam penelitian ini, penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden bila ternyata jawaban yang diberikan responden

adalah jawaban yang tidak jujur sepenuhnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 92: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

DAFTAR PUSTAKA

Husein Umar. (2003). Metode Riset : Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta : Ghalia Indonesia.

Kotler, Philip. (2002). Edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo.

Kusuma, Agung Dhani. (2003). Pengaruh Faktor Individual Terhadap Kepuasan Konsumen, Makalah.

Nur Indriantoro & Bambang Supomo. (2002). Edisi I, Metode Penelitian Bisnis,

Yogyakarta : BPFE

Sigit, Soehardi. (2003). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial – Bisnis – Manajemen, Cetakan ketiga, Edisi 2003, Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata, Yogyakarta.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Bisnis, Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen jasa, Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono, Fandy, dan Diana, A. (2001). Total Quality Management, Andi Offset, Yogyakarta.

http://www.jogjamedianet.co.id

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 93: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Lampiran 

Data Processing by Business Solver – Solve Your Business Research, Telp.7140810

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 94: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Lampiran I Questionnaire

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 95: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Kuesioner Responden yang terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis berusaha melakukan pengumpulan data tentang analisis kepuasan konsumen terhadap jasa internet kabel pada PT Jogja Medianet. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini. Atas kesediannya, penulis mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Benny Theodore

I. Profil Responden Pilih salah satu jawaban dari lima pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda (√) pada pilihan jawaban berikut ini: 1. Jenis Kelamin

2. Usia

Laki-laki Perempuan

16 - 20 Tahun

21 – 25 Tahun 26 – 30 Tahun

31 – 35 Tahun 36 – 40 Tahun 3. Tingkat pendidikan terakhir (termasuk yang sedang ditempuh)

Perguruan Tinggi

SLTA

SLTP

4. Pekerjaan

Pelajar / Mahasiswa PNS / Pegawai Swasta

Wiraswasta Lain-lain

Kuesioner Page: 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 96: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

II. Pertanyaan Petunjuk : Berilah tanda (√) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda, di kolom yang telah disediakan. Anda diminta untuk memberikan opini atas pernyataan-pernyataan di bawah ini. Harapan = merupakan harapan anda terhadap jasa internet kabel sebelum

berlangganan. Kinerja = penilaian anda setelah berlangganan jasa internet kabel. Isilah bagian HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian KINERJA. Keterangan : Harapan KinerjaSM = Sangat Mengharapkan SS = Sangat Setuju M = Mengharapkan S = Setuju RR = Ragu-ragu / Tidak pasti RR = Ragu-ragu / Tidak Pasti TP = Tidak Mengharapkan TS = Tidak Setuju STP = Sangat Tidak Mengharapkan STS = Sangat Tidak Setuju

HARAPAN KINERJA Kualitas

SM M RR TM STM SS S RR TS STS

1 Koneksi Internet yang disediakan cukup atau sesuai dengan informasi yang ada.

2 Kecepatan internet / bandwitch tidak berubah-ubah.

3 Koneksi Internet yang tidak terputus-putus

4 Tidak terjadi down server.

HARAPAN KINERJA Pelayanan

SM M RR TM STM SS S RR TS STS

1 Kemudahan dalam mendapatkan informasi.

2 Kecepatan dan kemudahan dalam pemasangan.

3 Kemudahan dalam melakukan komplain (jika ada masalah).

Kuesioner Page: 2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 97: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

HARAPAN KINERJA Pelayanan SM M RR TM STM SS S RR TS STS

4 Respon dan penanganan yang cepat terhadap komplain.

HARAPAN KINERJA Faktor Emosional

SM M RR TM STM SS S RR TS STS 1 Saya berlangganan

karena nama perusahan yang baik.

2 Berlangganan internet kabel menimbulkan kepuasan tersendiri.

3 Internet kabel lebih asik dibanding harus ke tempat khusus seperti warnet.

HARAPAN KINERJA Harga

SM M RR TM STM SS S RR TS STS 1 Kesesuaian harga

dengan kualitas yang ditawarkan.

2 Kesesuaian harga dengan bonus yang diberikan (TV Kabel).

3 Harga relatif tetap / tidak terjadi kenaikan.

4 Internet kabel lebih efisien dalam penggunaan biaya.

HARAPAN KINERJA Biaya untuk

mendapatkan jasa SM M RR TM STM SS S RR TS STS

1 Tidak dikenakan biaya administrasi pada saat registrasi baru.

2 Biaya pembelian modem terjangkau.

3 Biaya instalasi yang terjangkau.

Kuesioner Page: 3

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 98: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Lampiran II Case Summaries

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 99: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden

No. Resp. Jenis Kelamin Usia Pendidikan Profesi1 Laki-laki 16-20 tahun PT Mahasiswa2 Laki-laki 16-20 tahun SLTP Lain-lain3 Laki-laki 16-20 tahun SLTP Wiraswasta4 Laki-laki 16-20 tahun SLTA PNS/PS5 Laki-laki 16-20 tahun PT Mahasiswa6 Laki-laki 21-25 tahun PT PNS/PS7 Laki-laki 21-25 tahun SLTA Wiraswasta8 Laki-laki 21-25 tahun SLTA PNS/PS9 Laki-laki 21-25 tahun SLTP Wiraswasta

10 Laki-laki 21-25 tahun SLTP Wiraswasta11 Laki-laki 21-25 tahun PT PNS/PS12 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa13 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa14 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa15 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa16 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa17 Laki-laki 21-25 tahun SLTP Wiraswasta18 Laki-laki 21-25 tahun SLTA PNS/PS19 Laki-laki 21-25 tahun SLTA Lain-lain20 Laki-laki 21-25 tahun SLTA Wiraswasta21 Laki-laki 21-25 tahun PT Wiraswasta22 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa23 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa24 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa25 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa26 Laki-laki 26-30 tahun SLTP Wiraswasta27 Laki-laki 26-30 tahun SLTP PNS/PS28 Laki-laki 26-30 tahun PT Wiraswasta29 Laki-laki 26-30 tahun SLTA Wiraswasta30 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa31 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa32 Laki-laki 26-30 tahun SLTA PNS/PS33 Laki-laki 26-30 tahun SLTA Lain-lain34 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa35 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa36 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa37 Laki-laki 31-35 tahun SLTA PNS/PS38 Laki-laki 31-35 tahun SLTA Wiraswasta39 Laki-laki 31-35 tahun SLTA PNS/PS40 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa41 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa42 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa43 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa44 Laki-laki 31-35 tahun PT Wiraswasta45 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa46 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa47 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa48 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa49 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa50 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa51 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 100: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden

No. Resp. Jenis Kelamin Usia Pendidikan Profesi52 Laki-laki 31-35 tahun SLTA Wiraswasta53 Laki-laki 36-40 tahun SLTA PNS/PS54 Laki-laki 36-40 tahun SLTA Wiraswasta55 Laki-laki 36-40 tahun PT Mahasiswa56 Laki-laki 36-40 tahun PT Wiraswasta57 Laki-laki 36-40 tahun SLTA Wiraswasta58 Laki-laki 36-40 tahun SLTA PNS/PS59 Laki-laki 36-40 tahun SLTA Wiraswasta60 Laki-laki 36-40 tahun PT Wiraswasta61 Laki-laki 36-40 tahun PT PNS/PS62 Laki-laki 36-40 tahun PT PNS/PS63 Laki-laki 36-40 tahun PT Wiraswasta64 Perempuan 16-20 tahun PT Mahasiswa65 Perempuan 16-20 tahun SLTP Wiraswasta66 Perempuan 36-40 tahun PT Lain-lain67 Perempuan 36-40 tahun PT Wiraswasta68 Perempuan 36-40 tahun SLTA PNS/PS69 Perempuan 36-40 tahun PT Wiraswasta70 Perempuan 31-35 tahun PT Mahasiswa71 Perempuan 31-35 tahun SLTA Wiraswasta72 Perempuan 31-35 tahun PT Lain-lain73 Perempuan 31-35 tahun PT Mahasiswa74 Perempuan 31-35 tahun PT Mahasiswa75 Perempuan 31-35 tahun PT Mahasiswa76 Perempuan 26-30 tahun PT Mahasiswa77 Perempuan 26-30 tahun PT Wiraswasta78 Perempuan 26-30 tahun SLTP Lain-lain79 Perempuan 26-30 tahun SLTA Wiraswasta80 Perempuan 26-30 tahun SLTA PNS/PS81 Perempuan 26-30 tahun PT Lain-lain82 Perempuan 26-30 tahun PT Mahasiswa83 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa84 Perempuan 21-25 tahun SLTA Mahasiswa85 Perempuan 21-25 tahun SLTA PNS/PS86 Perempuan 21-25 tahun PT Lain-lain87 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa88 Perempuan 21-25 tahun PT Wiraswasta89 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa90 Perempuan 21-25 tahun PT Lain-lain91 Perempuan 21-25 tahun PT PNS/PS92 Perempuan 21-25 tahun PT PNS/PS93 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa94 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa95 Perempuan 21-25 tahun PT Wiraswasta96 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa97 Perempuan 21-25 tahun SLTP Mahasiswa98 Perempuan 21-25 tahun PT Wiraswasta99 Perempuan 21-25 tahun PT Wiraswasta100 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 101: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden (Harapan/EP)

No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 31 5 4 5 5 19 4 5 4 5 18 4 3 4 11 5 4 5 4 18 5 4 3 12 782 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 4 12 5 5 4 5 19 5 4 4 13 823 4 5 3 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 12 5 4 5 4 18 4 4 4 12 744 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 4 3 3 10 4 3 4 4 15 4 3 4 11 725 5 4 5 4 18 4 4 4 5 17 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 5 4 13 816 4 3 4 4 15 5 4 4 3 16 4 5 4 13 4 5 5 5 19 5 4 4 13 767 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 5 15 5 4 4 5 18 5 5 4 14 848 5 4 4 4 17 5 5 4 4 18 4 5 5 14 5 5 5 4 19 5 5 5 15 839 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 4 4 18 4 4 5 13 85

10 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 5 13 7611 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 3 10 4 4 5 4 17 4 4 4 12 7012 3 4 3 4 14 3 3 4 4 14 3 4 4 11 3 4 3 4 14 3 4 4 11 6413 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 4 4 4 12 4 5 5 4 18 4 3 4 11 7614 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 4 4 13 4 5 4 4 17 5 4 4 13 8015 5 5 5 4 19 5 5 4 4 18 5 5 5 15 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8616 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19 5 4 5 14 5 4 4 5 18 5 4 4 13 8417 5 4 5 4 18 4 4 4 5 17 4 3 5 12 4 4 5 5 18 4 4 4 12 7718 4 5 5 5 19 3 4 4 5 16 5 5 3 13 3 4 4 4 15 4 4 4 12 7519 3 4 4 3 14 3 3 4 4 14 3 4 4 11 3 3 4 4 14 3 4 3 10 6320 4 4 5 4 17 4 4 5 5 18 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 5 4 13 7721 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20 5 5 4 14 3 4 5 4 16 5 4 4 13 8222 5 5 5 4 19 5 5 4 4 18 4 5 4 13 4 5 5 5 19 5 5 4 14 8323 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 4 5 13 5 5 5 5 20 4 5 5 14 8324 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14 3 3 3 9 3 4 3 4 14 4 3 4 11 6325 4 4 5 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 13 4 5 5 5 19 5 5 4 14 8126 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15 3 4 3 10 4 4 4 4 16 5 4 4 13 6827 3 3 4 4 14 5 4 4 4 17 4 4 4 12 5 4 5 4 18 4 4 4 12 7328 5 4 5 4 18 5 5 4 4 18 4 4 3 11 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8129 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 3 3 10 4 4 4 5 17 5 4 4 13 7330 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 4 14 8731 4 5 4 5 18 4 3 5 5 17 5 4 4 13 4 4 4 5 17 4 4 4 12 77

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 102: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden (Harapan/EP)

No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 332 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14 5 5 4 14 5 4 5 5 19 5 5 4 14 7433 3 3 4 4 14 3 4 4 4 15 3 4 3 10 4 4 4 4 16 4 3 3 10 6534 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 5 4 4 17 4 4 3 11 7135 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18 5 5 4 14 4 4 5 4 17 3 4 3 10 7636 5 4 4 5 18 5 5 5 4 19 4 4 4 12 5 4 4 4 17 4 4 5 13 7937 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 5 5 15 4 5 4 5 18 4 5 4 13 8038 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8739 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 5 5 14 7340 4 5 4 5 18 4 5 5 5 19 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 5 4 14 8441 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 4 13 4 5 5 4 18 5 5 5 15 8542 4 4 4 5 17 5 4 4 3 16 4 3 4 11 3 4 4 3 14 3 4 3 10 6843 4 4 3 4 15 3 3 4 3 13 4 3 3 10 4 4 3 4 15 3 4 3 10 6344 5 5 4 5 19 5 5 4 4 18 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 5 5 14 8045 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 5 5 14 5 4 4 4 17 4 4 4 12 7646 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 4 18 5 4 5 14 8647 5 4 5 4 18 5 4 4 4 17 4 4 5 13 5 5 4 5 19 5 4 4 13 8048 4 4 4 5 17 5 4 3 3 15 4 3 3 10 4 4 3 4 15 4 3 3 10 6749 4 4 5 5 18 5 4 4 5 18 5 4 3 12 3 4 4 3 14 4 4 5 13 7550 4 3 4 4 15 4 4 3 3 14 3 4 3 10 4 4 3 4 15 4 4 4 12 6651 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 5 5 4 14 4 5 4 5 18 5 4 5 14 8052 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 5 5 20 5 5 4 14 8753 3 4 4 3 14 3 4 3 3 13 4 4 3 11 4 4 3 4 15 3 3 3 9 6254 4 4 5 4 17 5 5 4 4 18 4 5 4 13 5 5 4 4 18 4 4 3 11 7755 4 4 5 5 18 4 4 5 4 17 5 4 4 13 5 5 4 4 18 4 4 4 12 7856 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 11 5 4 4 4 17 4 5 4 13 7457 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 5 4 4 13 4 4 5 4 17 4 4 5 13 8158 4 5 4 4 17 5 4 4 3 16 4 4 4 12 4 4 5 4 17 5 4 4 13 7559 4 5 5 5 19 5 5 4 4 18 5 5 4 14 5 4 5 5 19 5 5 5 15 8560 4 4 5 5 18 4 4 5 5 18 5 5 5 15 4 5 4 4 17 4 4 4 12 8061 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 4 4 12 4 5 4 4 17 5 4 4 13 7162 5 4 4 3 16 3 4 3 3 13 4 3 3 10 4 4 3 4 15 3 4 3 10 64

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 103: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden (Harapan/EP)

No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 363 5 4 5 5 19 4 5 4 5 18 4 5 5 14 5 4 4 4 17 4 5 4 13 8164 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 3 10 4 3 4 3 14 3 4 3 10 6565 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 4 4 5 13 5 4 5 4 18 4 5 4 13 8066 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 3 4 11 4 3 4 3 14 3 4 4 11 6767 4 4 5 5 18 4 3 3 4 14 4 4 4 12 4 5 4 3 16 3 3 4 10 7068 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 3 4 3 10 4 4 3 4 15 4 3 3 10 6169 4 3 4 3 14 3 4 3 3 13 3 3 3 9 4 3 3 3 13 4 3 4 11 6070 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 11 3 4 4 4 15 4 5 5 14 7471 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 12 4 5 4 5 18 5 4 4 13 7672 3 4 4 4 15 4 4 3 3 14 4 4 3 11 4 4 4 3 15 4 3 4 11 6673 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 3 10 3 4 3 3 13 3 4 3 10 6374 4 4 3 4 15 4 5 4 5 18 5 4 5 14 4 5 4 5 18 4 4 3 11 7675 4 5 5 4 18 4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 4 5 19 4 4 5 13 8476 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 4 4 12 7677 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 4 5 4 13 4 5 5 4 18 4 3 3 10 7878 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 13 5 4 4 4 17 3 4 4 11 7979 4 3 4 4 15 4 3 3 4 14 4 3 4 11 4 4 5 4 17 4 4 4 12 6980 5 4 5 4 18 4 5 5 4 18 5 4 4 13 4 4 4 3 15 3 4 3 10 7481 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 4 5 13 8582 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18 5 4 4 13 4 4 4 5 17 4 4 4 12 7783 4 4 3 4 15 3 3 4 3 13 3 3 3 9 3 4 3 4 14 4 3 3 10 6184 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12 3 4 3 10 3 3 3 4 13 3 4 3 10 5885 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 4 4 3 11 4 4 3 4 15 4 4 5 13 6886 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 4 4 13 4 3 3 4 14 3 3 3 9 6987 5 5 5 4 19 5 5 4 4 18 5 5 5 15 5 4 5 4 18 5 4 4 13 8388 4 4 5 4 17 5 5 4 5 19 4 5 5 14 4 4 5 4 17 4 4 5 13 8089 4 4 5 5 18 4 5 5 5 19 4 5 4 13 4 4 5 5 18 4 5 5 14 8290 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 3 3 4 10 3 3 4 3 13 3 4 3 10 5991 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 5 4 4 13 4 4 4 3 15 3 4 4 11 7092 3 4 3 4 14 3 3 3 4 13 4 3 3 10 4 5 3 3 15 3 4 3 10 6293 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 12 4 5 5 4 18 4 4 4 12 76

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 104: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden (Harapan/EP)

No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 394 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 4 18 4 5 5 14 8595 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 13 5 4 4 4 17 4 5 4 13 8196 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 4 4 4 12 4 4 5 5 18 5 5 4 14 8197 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 3 4 11 3 3 4 3 13 3 4 3 10 7398 5 4 4 3 16 4 4 4 3 15 3 3 4 10 3 4 3 3 13 3 4 4 11 6599 4 4 4 5 17 4 4 3 3 14 4 3 3 10 4 3 4 4 15 4 4 4 12 68100 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 3 3 3 9 3 4 4 4 15 4 3 4 11 66

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 105: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden (Kenyataan/PP)

No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 31 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 4 4 4 12 5 5 5 4 19 5 4 4 13 832 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 5 4 13 5 5 4 5 19 5 5 4 14 843 4 5 4 5 18 4 3 4 3 14 3 2 4 9 4 4 4 4 16 4 3 4 11 684 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 4 5 4 18 5 4 4 13 835 5 5 5 4 19 5 5 4 4 18 5 4 5 14 5 5 5 5 20 5 4 5 14 856 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 4 5 4 13 5 5 5 5 20 5 5 4 14 817 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 5 15 4 5 5 5 19 4 5 5 14 858 5 4 4 5 18 4 5 5 4 18 4 5 5 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 849 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 4 4 4 12 4 3 3 4 14 3 4 3 10 72

10 3 4 3 4 14 2 3 3 4 12 4 3 3 10 4 3 3 3 13 3 3 4 10 5911 4 5 4 5 18 4 5 4 5 18 5 4 5 14 5 4 4 4 17 5 4 5 14 8112 5 4 5 5 19 5 5 4 5 19 5 5 5 15 4 5 4 5 18 4 4 5 13 8413 4 5 4 5 18 4 4 5 5 18 4 5 4 13 4 4 5 4 17 4 4 4 12 7814 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 5 4 5 14 5 4 5 4 18 5 5 4 14 8515 4 4 3 4 15 3 2 3 4 12 3 4 4 11 4 3 3 4 14 3 4 3 10 6216 3 4 3 4 14 4 3 4 3 14 4 3 3 10 2 3 3 3 11 4 3 3 10 5917 4 4 4 4 16 3 4 4 2 13 3 2 3 8 3 4 3 3 13 3 4 4 11 6118 2 4 3 4 13 2 3 3 3 11 3 4 3 10 4 3 4 3 14 4 3 4 11 5919 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18 5 4 4 13 5 4 5 5 19 4 5 5 14 8320 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 14 4 5 4 5 18 5 4 4 13 8321 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 4 5 14 8622 5 5 5 4 19 5 4 5 5 19 5 5 5 15 4 5 5 5 19 5 5 5 15 8723 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 5 5 14 5 5 5 5 20 5 5 5 15 8524 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 4 5 4 13 4 5 5 4 18 4 4 5 13 8025 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 5 5 5 15 4 5 5 5 19 5 5 4 14 8426 5 4 5 5 19 4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 4 4 5 18 4 5 5 14 8027 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18 5 4 5 14 5 4 5 4 18 4 5 4 13 8228 4 3 3 4 14 3 3 3 3 12 3 4 3 10 3 4 3 3 13 4 3 3 10 5929 5 4 5 4 18 5 5 4 5 19 4 3 4 11 5 5 4 4 18 5 5 4 14 8030 4 3 4 3 14 3 4 4 3 14 4 3 4 11 4 4 3 3 14 3 3 4 10 6331 4 5 4 5 18 5 5 4 5 19 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 85

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 106: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden (Kenyataan/PP)

No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 332 5 4 4 5 18 4 5 4 5 18 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 5 4 14 8333 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18 4 5 4 13 5 5 4 4 18 4 5 4 13 8034 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18 5 4 5 14 4 5 4 5 18 4 5 5 14 8335 5 5 5 4 19 5 5 5 4 19 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 4 5 14 8536 5 4 4 5 18 5 5 5 4 19 4 5 5 14 4 4 5 5 18 4 4 5 13 8237 5 4 5 4 18 4 5 5 5 19 5 5 5 15 4 5 4 5 18 5 5 4 14 8438 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8739 4 5 4 5 18 5 4 4 5 18 4 5 5 14 5 4 5 4 18 4 5 5 14 8240 3 4 3 3 13 2 3 3 4 12 3 4 3 10 3 4 3 4 14 3 4 4 11 6041 4 3 4 3 14 3 3 4 3 13 3 3 3 9 4 3 3 2 12 4 3 3 10 5842 4 5 5 4 18 5 4 4 5 18 5 4 4 13 5 4 4 4 17 5 4 5 14 8043 5 5 4 4 18 5 5 4 5 19 4 5 5 14 4 5 5 4 18 4 5 5 14 8344 5 5 4 5 19 5 5 5 4 19 5 5 5 15 5 4 5 5 19 4 5 5 14 8645 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 5 5 14 5 4 4 5 18 5 4 5 14 8246 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 5 4 19 5 5 5 15 8847 5 5 5 4 19 5 4 4 5 18 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 5 4 14 8448 4 4 5 5 18 5 4 5 4 18 5 4 4 13 4 5 4 5 18 4 4 5 13 8049 4 5 4 5 18 4 5 5 4 18 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 4 5 14 8350 5 4 5 4 18 5 4 4 5 18 4 5 4 13 5 4 5 4 18 4 5 4 13 8051 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 5 5 4 14 4 5 4 5 18 5 5 5 15 8452 5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 4 5 14 5 5 5 5 20 5 4 5 14 8353 4 5 4 5 18 5 4 5 5 19 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 5 14 8354 5 5 5 4 19 4 5 5 4 18 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 4 4 12 8255 4 5 5 5 19 4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 5 4 19 4 5 5 14 8656 5 5 4 4 18 4 5 4 5 18 4 4 4 12 5 4 5 5 19 5 4 4 13 8057 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 5 5 4 14 4 4 5 5 18 5 4 5 14 8558 3 4 3 3 13 4 3 3 2 12 3 4 3 10 3 3 4 4 14 4 3 3 10 5959 4 5 5 5 19 5 5 5 4 19 4 5 5 14 5 4 5 5 19 5 5 5 15 8660 5 4 5 5 19 4 5 5 5 19 5 5 5 15 4 5 5 4 18 4 5 5 14 8561 4 5 5 4 18 4 5 4 5 18 5 4 5 14 4 5 4 5 18 5 4 5 14 8262 5 5 4 4 18 5 4 5 5 19 4 5 5 14 4 5 5 4 18 5 5 5 15 84

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 107: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden (Kenyataan/PP)

No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 363 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14 3 3 3 9 4 3 3 3 13 4 3 3 10 6064 4 5 4 5 18 5 5 4 5 19 4 5 5 14 5 4 4 5 18 5 4 4 13 8265 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 5 4 5 14 5 5 5 4 19 4 5 5 14 8366 5 5 4 5 19 4 5 5 4 18 5 4 5 14 4 5 5 5 19 5 4 5 14 8467 5 4 5 5 19 5 5 4 4 18 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 4 5 14 8468 5 5 4 4 18 5 4 4 5 18 4 5 5 14 5 5 4 5 19 5 4 5 14 8369 5 5 5 5 20 4 5 5 4 18 4 5 5 14 4 4 5 5 18 4 5 5 14 8470 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 5 5 4 14 5 4 5 4 18 4 5 5 14 8271 4 5 5 5 19 4 5 4 5 18 5 4 4 13 4 5 4 5 18 5 4 4 13 8172 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8673 5 5 4 5 19 5 5 4 5 19 5 5 4 14 4 5 4 5 18 4 5 5 14 8474 5 4 5 4 18 5 5 4 5 19 5 4 5 14 4 5 5 5 19 4 5 5 14 8475 4 5 5 4 18 4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 4 5 19 4 4 5 13 8476 4 5 5 5 19 5 5 5 4 19 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 4 4 13 8477 3 4 3 4 14 3 3 4 3 13 3 4 3 10 2 3 3 3 11 3 3 3 9 5778 4 3 2 3 12 3 4 3 3 13 3 3 4 10 3 4 4 3 14 4 2 3 9 5879 5 4 5 4 18 5 5 4 4 18 4 5 5 14 5 5 5 4 19 4 5 5 14 8380 5 4 5 4 18 4 5 5 4 18 5 4 4 13 5 4 5 5 19 4 5 4 13 8181 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 4 5 13 8582 5 4 5 5 19 4 5 5 5 19 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 4 4 13 8483 4 5 5 4 18 4 5 5 4 18 4 5 4 13 4 5 4 5 18 5 4 5 14 8184 4 5 4 5 18 4 5 4 5 18 4 5 5 14 4 4 5 5 18 4 5 4 13 8185 5 4 4 5 18 5 4 5 5 19 4 5 5 14 5 5 4 4 18 5 5 5 15 8486 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 4 14 5 4 4 5 18 4 5 5 14 8387 5 5 5 4 19 5 5 4 5 19 5 5 5 15 5 5 5 4 19 5 4 5 14 8688 5 4 5 5 19 5 5 4 5 19 4 5 5 14 5 5 5 5 20 5 5 4 14 8689 3 4 3 4 14 3 4 2 3 12 3 4 3 10 3 3 4 3 13 4 4 3 11 6090 4 5 5 4 18 5 4 5 4 18 4 4 5 13 4 5 5 4 18 4 5 5 14 8191 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 5 4 13 8492 5 5 4 5 19 4 5 5 4 18 5 5 4 14 4 5 4 5 18 5 4 5 14 8393 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 12 4 5 5 4 18 4 4 4 12 76

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 108: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Data Responden (Kenyataan/PP)

No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 394 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 4 18 4 5 5 14 8595 3 4 3 2 12 4 3 4 3 14 3 3 3 9 4 3 4 3 14 3 4 3 10 5996 5 5 4 5 19 4 5 5 5 19 5 4 5 14 4 5 5 5 19 5 5 4 14 8597 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 5 4 14 4 4 5 5 18 4 5 5 14 8598 5 4 4 5 18 5 4 4 5 18 4 4 5 13 5 4 5 4 18 4 5 4 13 8099 5 5 4 5 19 5 5 4 5 19 4 5 4 13 5 4 5 5 19 5 4 4 13 83100 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 5 5 14 4 5 4 5 18 5 4 5 14 82

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 109: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Lampiran III Reliability & Validity_Pearson Product Moment

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 110: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas (Kenyataan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 13,3400 2,1459 ,4955 ,6010 X1.2 13,2800 2,4865 ,3928 ,6640 X1.3 13,4000 2,0606 ,4951 ,6018 X1.4 13,3800 2,1976 ,4900 ,6051 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,6849

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 111: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan (Kenyataan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 13,2121 2,8015 ,6256 ,6730 X2.2 13,2020 3,0200 ,5916 ,6931 X2.3 13,2121 3,3729 ,4999 ,7405 X2.4 13,2525 3,0682 ,5408 ,7207 Reliability Coefficients N of Cases = 99,0 N of Items = 4 Alpha = ,7641

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 112: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Faktor Emosional (Kenyataan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 8,7600 1,3964 ,5451 ,5671 X3.2 8,7800 1,5471 ,4176 ,7260 X3.3 8,7400 1,3661 ,5883 ,5123 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 3 Alpha = ,6983

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 113: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (Kenyataan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 13,2100 2,7130 ,5254 ,6972 X4.2 13,2200 2,7390 ,5330 ,6929 X4.3 13,2900 2,8544 ,4878 ,7170 X4.4 13,2000 2,4646 ,6194 ,6417 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,7468

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 114: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Biaya Untuk Jasa (Kenyataan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X5.1 8,7900 1,4403 ,3344 ,6598 X5.2 8,8200 1,1794 ,4424 ,5218 X5.3 8,7500 1,0985 ,5449 ,3663 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 3 Alpha = ,6278

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 115: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas (Harapan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 12,6800 2,5228 ,5869 ,7098 X1.2 12,7500 2,4318 ,5756 ,7150 X1.3 12,6100 2,4625 ,5593 ,7238 X1.4 12,6600 2,4893 ,5700 ,7179 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,7712

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 116: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan (Harapan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 12,5500 2,7348 ,4426 ,7240 X2.2 12,5700 2,4294 ,5823 ,6454 X2.3 12,6400 2,4549 ,5895 ,6420 X2.4 12,7000 2,5354 ,5036 ,6919 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,7368

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 117: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Faktor Emosional (Harapan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 8,0300 1,4233 ,5639 ,6245 X3.2 8,2000 1,4949 ,5201 ,6757 X3.3 8,2300 1,3304 ,5679 ,6195 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 3 Alpha = ,7281

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 118: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (Harapan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 12,5600 2,0671 ,5216 ,5842 X4.2 12,4900 2,2322 ,4836 ,6112 X4.3 12,5800 2,3673 ,3364 ,7047 X4.4 12,5900 2,1029 ,5445 ,5709 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,6855

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 119: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Biaya Untuk Jasa (Harapan)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X5.1 8,1300 1,2456 ,4778 ,6163 X5.2 8,0900 1,3757 ,4760 ,6168 X5.3 8,2200 1,2036 ,5403 ,5314 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 3 Alpha = ,6832

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 120: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Lampiran IV Data processing

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 121: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Frequencies

Statistics

100 100 100 100 1000 0 0 0 0

ValidMissing

N

JenisKelamin Usia Pendidikan Profesi IKP

Frequency Table

Jenis Kelamin

63 63,0 63,0 63,037 37,0 37,0 100,0

100 100,0 100,0

Laki-lakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia

7 7,0 7,0 7,038 38,0 38,0 45,018 18,0 18,0 63,022 22,0 22,0 85,015 15,0 15,0 100,0

100 100,0 100,0

16-20 tahun21-25 tahun26-30 tahun31-35 tahun36-40 tahunTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pendidikan

10 10,0 10,0 10,024 24,0 24,0 34,066 66,0 66,0 100,0

100 100,0 100,0

SLTPSLTAPTTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 122: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Profesi

44 44,0 44,0 44,018 18,0 18,0 62,029 29,0 29,0 91,0

9 9,0 9,0 100,0100 100,0 100,0

MahasiswaPNS/PSWiraswastaLain-lainTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

IKP

17 17,0 17,0 17,05 5,0 5,0 22,0

78 78,0 78,0 100,0100 100,0 100,0

Tidak PuasPuasSangat PuasTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 123: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Perhitungan IKP

No. Resp. EP PP IKP Keterangan1 78 83 5 Sangat Puas2 82 84 2 Sangat Puas3 74 68 -6 Tidak Puas4 72 83 11 Sangat Puas5 81 85 4 Sangat Puas6 76 81 5 Sangat Puas7 84 85 1 Sangat Puas8 83 84 1 Sangat Puas9 85 72 -13 Tidak Puas

10 76 59 -17 Tidak Puas11 70 81 11 Sangat Puas12 64 84 20 Sangat Puas13 76 78 2 Sangat Puas14 80 85 5 Sangat Puas15 86 62 -24 Tidak Puas16 84 59 -25 Tidak Puas17 77 61 -16 Tidak Puas18 75 59 -16 Tidak Puas19 63 83 20 Sangat Puas20 77 83 6 Sangat Puas21 82 86 4 Sangat Puas22 83 87 4 Sangat Puas23 83 85 2 Sangat Puas24 63 80 17 Sangat Puas25 81 84 3 Sangat Puas26 68 80 12 Sangat Puas27 73 82 9 Sangat Puas28 81 59 -22 Tidak Puas29 73 80 7 Sangat Puas30 87 63 -24 Tidak Puas31 77 85 8 Sangat Puas32 74 83 9 Sangat Puas33 65 80 15 Sangat Puas34 71 83 12 Sangat Puas35 76 85 9 Sangat Puas36 79 82 3 Sangat Puas37 80 84 4 Sangat Puas38 87 87 0 Puas39 73 82 9 Sangat Puas40 84 60 -24 Tidak Puas41 85 58 -27 Tidak Puas42 68 80 12 Sangat Puas43 63 83 20 Sangat Puas44 80 86 6 Sangat Puas45 76 82 6 Sangat Puas46 86 88 2 Sangat Puas47 80 84 4 Sangat Puas48 67 80 13 Sangat Puas49 75 83 8 Sangat Puas50 66 80 14 Sangat Puas51 80 84 4 Sangat Puas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 124: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Perhitungan IKP

No. Resp. EP PP IKP Keterangan52 87 88 1 Sangat Puas53 62 83 21 Sangat Puas54 77 82 5 Sangat Puas55 78 86 8 Sangat Puas56 74 80 6 Sangat Puas57 81 85 4 Sangat Puas58 75 59 -16 Tidak Puas59 85 86 1 Sangat Puas60 80 85 5 Sangat Puas61 71 82 11 Sangat Puas62 64 84 20 Sangat Puas63 81 60 -21 Tidak Puas64 65 82 17 Sangat Puas65 80 83 3 Sangat Puas66 67 84 17 Sangat Puas67 70 84 14 Sangat Puas68 61 83 22 Sangat Puas69 60 84 24 Sangat Puas70 74 82 8 Sangat Puas71 76 81 5 Sangat Puas72 66 86 20 Sangat Puas73 63 84 21 Sangat Puas74 76 84 8 Sangat Puas75 84 84 0 Puas76 76 84 8 Sangat Puas77 78 57 -21 Tidak Puas78 79 58 -21 Tidak Puas79 69 83 14 Sangat Puas80 74 81 7 Sangat Puas81 85 85 0 Puas82 77 84 7 Sangat Puas83 61 81 20 Sangat Puas84 58 81 23 Sangat Puas85 68 84 16 Sangat Puas86 69 83 14 Sangat Puas87 83 86 3 Sangat Puas88 80 86 6 Sangat Puas89 82 60 -22 Tidak Puas90 59 81 22 Sangat Puas91 70 84 14 Sangat Puas92 62 83 21 Sangat Puas93 76 76 0 Puas94 85 85 0 Puas95 81 59 -22 Tidak Puas96 81 85 4 Sangat Puas97 73 85 12 Sangat Puas98 65 80 15 Sangat Puas99 68 83 15 Sangat Puas100 66 82 16 Sangat Puas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 125: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

IKP Berdasarkan Variabel

No.Resp. HARAPAN KINERJA IKPK P FE H BUJ K P FE H BUJ K P FE H BUJ

1 19 18 11 18 12 20 19 12 19 13 SP SP SP SP SP2 20 18 12 19 13 20 18 13 19 14 P P SP P SP3 16 16 12 18 12 18 14 9 16 11 SP TP TP TP TP4 17 19 10 15 11 18 20 14 18 13 SP SP SP SP SP5 18 17 14 19 13 19 18 14 20 14 SP SP P SP SP6 15 16 13 19 13 16 18 13 20 14 SP SP P SP SP7 18 19 15 18 14 18 19 15 19 14 P P P SP P8 17 18 14 19 15 18 18 14 19 15 SP P P P P9 20 19 15 18 13 18 18 12 14 10 TP TP TP TP TP10 16 18 13 16 13 14 12 10 13 10 TP TP TP TP TP11 15 16 10 17 12 18 18 14 17 14 SP SP SP P SP12 14 14 11 14 11 19 19 15 18 13 SP SP SP SP SP13 16 19 12 18 11 18 18 13 17 12 SP TP SP TP SP14 18 19 13 17 13 20 19 14 18 14 SP P SP SP SP15 19 18 15 19 15 15 12 11 14 10 TP TP TP TP TP16 20 19 14 18 13 14 14 10 11 10 TP TP TP TP TP17 18 17 12 18 12 16 13 8 13 11 TP TP TP TP TP18 19 16 13 15 12 13 11 10 14 11 TP TP TP TP TP19 14 14 11 14 10 19 18 13 19 14 SP SP SP SP SP20 17 18 12 17 13 18 20 14 18 13 SP SP SP SP P21 19 20 14 16 13 19 20 14 19 14 P P P SP SP22 19 18 13 19 14 19 19 15 19 15 P SP SP P SP23 18 18 13 20 14 18 18 14 20 15 P P SP P SP24 15 14 9 14 11 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP25 17 18 13 19 14 17 19 15 19 14 P SP SP P P26 14 15 10 16 13 19 17 12 18 14 SP SP SP SP SP27 14 17 12 18 12 19 18 14 18 13 SP SP SP P SP28 18 18 11 19 15 14 12 10 13 10 TP TP TP TP TP29 16 17 10 17 13 18 19 11 18 14 SP SP SP SP SP30 20 18 15 20 14 14 14 11 14 10 TP TP TP TP TP31 18 17 13 17 12 18 19 14 19 15 P SP SP SP SP32 13 14 14 19 14 18 18 14 19 14 SP SP P P P33 14 15 10 16 10 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP34 15 16 12 17 11 19 18 14 18 14 SP SP SP SP SP35 17 18 14 17 10 19 19 14 19 14 SP SP P SP SP36 18 19 12 17 13 18 19 14 18 13 P P SP SP P37 16 18 15 18 13 18 19 15 18 14 SP SP P P SP38 19 20 14 19 15 19 20 14 19 15 P P P P P39 15 15 12 17 14 18 18 14 18 14 SP SP SP SP P40 18 19 14 19 14 13 12 10 14 11 TP TP TP TP TP41 20 19 13 18 15 14 13 9 12 10 TP TP TP TP TP42 17 16 11 14 10 18 18 13 17 14 SP SP SP SP SP43 15 13 10 15 10 18 19 14 18 14 SP SP SP SP SP44 19 18 12 17 14 19 19 15 19 14 P SP SP SP P45 17 16 14 17 12 18 18 14 18 14 SP SP P SP SP46 20 20 14 18 14 20 20 14 19 15 P P P SP SP47 18 17 13 19 13 19 18 14 19 14 SP SP SP P SP48 17 15 10 15 10 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP49 18 18 12 14 13 18 18 14 19 14 P P SP SP SP50 15 14 10 15 12 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 126: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

IKP Berdasarkan Variabel

No.Resp. HARAPAN KINERJA IKPK P FE H BUJ K P FE H BUJ K P FE H BUJ

51 16 18 14 18 14 19 18 14 18 15 SP P P P SP52 19 20 14 20 14 20 15 14 20 14 SP TP P P P53 14 13 11 15 9 18 19 14 18 14 SP SP SP SP SP54 17 18 13 18 11 19 18 14 19 12 SP P SP SP SP55 18 17 13 18 12 19 19 15 19 14 SP SP SP SP SP56 17 16 11 17 13 18 18 12 19 13 SP SP SP SP P57 20 18 13 17 13 20 19 14 18 14 P SP SP SP SP58 17 16 12 17 13 13 12 10 14 10 TP TP TP TP TP59 19 18 14 19 15 19 19 14 19 15 P SP P P P60 18 18 15 17 12 19 19 15 18 14 SP SP P SP SP61 15 14 12 17 13 18 18 14 18 14 SP SP SP SP SP62 16 13 10 15 10 18 19 14 18 15 SP SP SP SP SP63 19 18 14 17 13 14 14 9 13 10 TP TP TP TP TP64 15 16 10 14 10 18 19 14 18 13 SP SP SP SP SP65 18 18 13 18 13 18 18 14 19 14 P P SP SP SP66 16 15 11 14 11 19 18 14 19 14 SP SP SP SP SP67 18 14 12 16 10 19 18 14 19 14 SP SP SP SP SP68 12 14 10 15 10 18 18 14 19 14 SP SP SP SP SP69 14 13 9 13 11 20 18 14 18 14 SP SP SP SP SP70 18 16 11 15 14 18 18 14 18 14 P SP SP SP P71 16 17 12 18 13 19 18 13 18 13 SP SP SP P P72 15 14 11 15 11 19 19 14 19 15 SP SP SP SP SP73 14 16 10 13 10 19 19 14 18 14 SP SP SP SP SP74 15 18 14 18 11 18 19 14 19 14 SP SP P SP SP75 18 19 15 19 13 18 19 15 19 13 P P P P P76 17 18 12 17 12 19 19 14 19 13 SP SP SP SP SP77 18 19 13 18 10 14 13 10 11 9 TP TP TP TP TP78 20 18 13 17 11 12 13 10 14 9 TP TP TP TP TP79 15 14 11 17 12 18 18 14 19 14 SP SP SP SP SP80 18 18 13 15 10 18 18 13 19 13 P P P SP SP81 19 20 14 19 13 19 20 14 19 13 P P P P P82 17 18 13 17 12 19 19 14 19 13 SP SP SP SP SP83 15 13 9 14 10 18 18 13 18 14 SP SP SP SP SP84 13 12 10 13 10 18 18 14 18 13 SP SP SP SP SP85 14 15 11 15 13 18 19 14 18 15 SP SP SP SP SP86 16 17 13 14 9 18 19 14 18 14 SP SP SP SP SP87 19 18 15 18 13 19 19 15 19 14 P SP P SP SP88 17 19 14 17 13 19 19 14 20 14 SP P P SP SP89 18 19 13 18 14 14 12 10 13 11 TP TP TP TP TP90 12 14 10 13 10 18 18 13 18 14 SP SP SP SP SP91 15 16 13 15 11 19 19 14 19 13 SP SP SP SP SP92 14 13 10 15 10 19 18 14 18 14 SP SP SP SP SP93 17 17 12 18 12 17 17 12 18 12 P P P P P94 19 20 14 18 14 19 20 14 18 14 P P P P P95 20 18 13 17 13 12 14 9 14 10 TP TP TP TP TP96 19 18 12 18 14 19 19 14 19 14 P SP SP SP P97 20 19 11 13 10 20 19 14 18 14 P P SP SP SP98 16 15 10 13 11 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP99 17 14 10 15 12 19 19 13 19 13 SP SP SP SP SP

100 16 15 9 15 11 18 18 14 18 14 SP SP SP SP SP

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 127: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Jenis Kelamin ANOVA

Jasa

64,683 1 64,683 ,824 ,3667689,507 98 78,4647754,190 99

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Usia

ANOVA

Jasa

224,590 4 56,148 ,708 ,5887529,600 95 79,2597754,190 99

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Pendidikan

ANOVA

Jasa

468,692 2 234,346 3,120 ,0497285,498 97 75,1087754,190 99

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Profesi

ANOVA

Jasa

126,843 3 42,281 ,532 ,6617627,347 96 79,4527754,190 99

Between GroupsWithin GroupsTotal

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 128: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Lampiran V Critical Value of r

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 129: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

TABEL r PRODUCT MOMENT

Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)

N r N R 3 0,997 38 0,320 4 0,950 39 0,316 5 0,878 40 0,312 6 0,811 41 0,308 7 0,754 42 0,304 8 0,707 43 0,301 9 0,666 44 0,297 10 0,632 45 0,294 11 0,602 46 0,291 12 0,576 47 0,288 13 0,553 48 0,284 14 0,532 49 0,281 15 0,514 50 0,279 16 0,497 55 0,266 17 0,482 60 0,254 18 0,468 65 0,244 19 0,456 70 0,235 20 0,444 75 0,227 21 0,433 80 0,220 22 0,423 85 0,213 23 0,413 90 0,207 24 0,404 95 0,202 25 0,396 100 0,195 26 0,388 125 0,176 27 0,381 150 0,159 28 0,374 175 0,148 29 0,367 200 0,138 30 0,361 300 0,113 31 0,355 400 0,098 32 0,349 500 0,088 33 0,344 600 0,080 34 0,339 700 0,074 35 0,334 800 0,070 36 0,329 900 0,065 37 0,325 1000 0,062

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 130: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

Lampiran VI Critical Value of F

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 131: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

TABEL F

Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)

df2 \ df1 1 2 3 4 5 1 161.45 199.50 215.71 224.58 230.16 2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48

10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 132: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

TABEL F

Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)

df2 \ df1 1 2 3 4 5 51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 68 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 133: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

TABEL F

Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)

df2 \ df1 1 2 3 4 5 101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 136 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 137 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 138 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 139 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 140 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 141 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 142 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 143 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 144 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 145 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 146 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 147 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 148 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 149 3.90 3.06 2.67 2.43 2.27 150 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 134: 2007 - USD Repository · BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN ... suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet). 1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2

TABEL F

Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)

df2 \ df1 1 2 3 4 5 151 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27 152 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27 153 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27 154 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 155 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 156 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 157 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 158 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 159 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 160 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 161 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 162 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 163 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 164 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 165 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 166 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 167 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 168 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 169 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 170 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 171 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 172 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 173 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 174 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 175 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 176 3.89 3.05 2.66 2.42 2.27 177 3.89 3.05 2.66 2.42 2.27 178 3.89 3.05 2.66 2.42 2.26 179 3.89 3.05 2.66 2.42 2.26 180 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 181 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 182 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 183 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 184 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 185 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 186 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 187 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 188 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 189 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 190 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 191 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 192 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 193 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 194 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 195 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 196 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 197 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 198 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 199 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 200 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI