1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan sebagai salah satu lembaga perekonomian dituntut secara aktif
di dalam pelaksanaan pembangunan. Melalui aktivitas ekonomi, perusahaan dapat
memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang beraneka
ragarn, baik kebutuhan akan pelayanan jasa maupun kebutuhan akan
produk/barang. saat ini perkembangan dunia perbankan semakin mengalami
kemajuan yang sangat signifikan. Menghadapi perubahan dan perkembangan
dunia perbankan yang sangat pesat, sumber daya manusia yang berkualitas akan
menjadi kekuatan bagi bank, untuk dapat mempertahankan perusahaannya,
terutama dari gempuran pesaing yang semakin ketat dan tajam. Menghadapi
persaingan yang semakin tajam, peran sumber daya manusia yang,berkualitas
akan sangat membantu pencapaian tujuan perusahaan. Memiliki sumber daya
yang berkualitas dapat membantu pemanfaatan kemajuan teknologi dalam
menghadapi persaingan usaha, untuk menjaga eksistensi dan kelangsungan hidup
perusahaan.
Dalam usaha pencapaian tujuannya, perbankan akan mengandalkan
karyawan sebagai sumber daya untuk dapat melaksanakan kegiatan operasional
perusahaan dengan baik. Dibandingkan sumber daya lainnya, surnber daya
manusia memiliki peranan yang lebih penting, karena dari merekalah muncul ide,
kreatifitas, keputusan, maupun inovasi yang akan sangat menentukan langkah
17
perusahaan dalam mencapai tujuan. Produk apapun yang dihasilkan tidak terlepas
dari unsur pelayanan, baik itu jasa sebagai produk inti, maupun sebagai produk
lengkap.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar dan
ditingkatkan lagi. untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.1
Menurut penulis apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk. Hasil
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan karakteristik atau
atribut apa dari produk jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Tujuan dari
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera mengetahui
faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas untuk segera diperbaiki,
sehingga pelanggan tidak kecewa. Dalam memberikan pelayanan, setidaknya
perusahaan harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut
RATER sehingga dapat menciptakan peserta/pelangan yang loyal, yaitu reability
1 . Fandy Tjiptono “ Strategi Pemasaran ” ( Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2012)
hlm, 182
18
(kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi),
dan responsiveness (cepat tanggap).2
Selain dipengaruhi oleh kualitas jasa atau pelayanan, kepuasan pelanggan
juga ditentukan oleh pengaruh kinerja individu karyawan. penilaian kinerja
karyawan juga tidak kalah pentingnya, penilaian kinerja karyawan adalah proses
penilaian hasil kerja yang akan digunakan oleh pihak manajemen untuk
memberikan informasi kepada para karyawan secara individual, tentang mutu
hasil pekerjaannya dipandang dari sudut kepentingan perusahaan. Penilaian yang
dilatarkan secara teratur bertujuan melindungi perusahaan dalam mencapai
tujuannya. Penilaian kinerja karyawan yang dilakukan secara obyektif tepat, dan
didokumentasikan secara baik cenderung menurunkan potensi penyimpangan
yang dilakukan karyawan, sehingga kinerjanya diharapkan harus bertarnbah baik
sesuai dengan, kinerja yang dibutuhkan perusahaan.
Peran karyawan sangat penting untuk menunjang keberhasilan setiap
perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Karena karyawan
memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli, karyawan
merupakan bagian dari jasa itu sendiri. sehingga bagi pelanggan, karyawan
berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kinerja
karyawan ditunjukan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan
sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan.
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis
perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan
2. Kamus Besar Bahasa Indonesai, PT.Gramedia Pustaka utama Jakarta, 2007, hal 241.
19
yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada.
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila
hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena
sifatnya yang sangat sensitif.
Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang
memadai dan etika atau tatakrama. sedangkan tujuan memberikan pelayanan
adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan, sehingga
berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah atau citra positif bagi perusahaan,
dengan adanya kualitas pelayanan yang lebih baik di dalam perusahaan,
diharapkan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Setelah konsumen
merasa puas dengan produk yang diterima, mereka akan membandingkan
pelayanan yang diberikan.3 Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
pelayanan merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan oleh sebuah
bank. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik untuk
perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini
sebagai produk yang berdiri sendiri.
Pelayanan diberikan kepada nasabah untuk mencapai tujuan kepuasan
sehingga nasabah rnemberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang
tinggi. Kemudian Zeithaml mengemukakan bahwa terdapat hubungan yang erat
diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dari beberapa perusahaan, dimana konsumen biasanya menilai suatu kualitas
3 Eagle dan Miniard Paul, “Perilaku Nasabah” (Terjemahan Frasa Bumi Aksara, 2002).
hal 93.
20
pelayanan berdasarkan lima komponen, yaitu: Bukti Langsung, Kendala, Daya
Tanggap, Jaminan, dan Empati.4
Pada dunia bisnis perbankan, kepuasan nasabah adalah menjadi salah satu
yang diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya suatu
usaha perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi lagi
memilih jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya pilihan
jasa perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki banyak
perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan selera dan
keinginannya.
Bank syariah di Indonesia sesungguhnya telah rnengalami perkembangan
yang cukup pesat. Namun, seiring perkembangan tersebut, perbankan syariah
tentunya juga harus didukung oleh sumber daya insani yang memadai, baik dari
segi kualitas maupun kuantitasnya. Namun realitas yang ada menunjukan bahwa
masih banyak sumber daya insani yang selama ini terlibat di institusi syariah tidak
memiliki pengalaman akademis maupun praktis dalam perbankan syariah.
Sehingga kondisi ini dapat mempengaruhi produktivitas dan profesionalisme
perbankan syariah itu sendiri.
4 Irawan, Handi. 20A2. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
Computindo. hal129.
21
Tabel.1
Jumlah Nasabah Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Jambi tahun
2014-2016.
No Tahun Jumlah Nasabah
1
2
3
2014
2015
2016
34
27
29
Sumber : Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa jumlah nasabah gadai emas di
Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi. tahun 2014-2016 di sebanyak 90
orang. Berdasarkan observasi penulis saat melakukan penelitian terhadap nasabah
yang melalukan gadai emas, diketahui dari pernyataan salah satu nasabah yang
diwawancarai, bahwa pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang
Sipin Jambi ini termasuk lambat pada proses pengurusan administrasi dan saat
akan menggadaikan emas, nasabah merasakan pelayanan yang diberikan terlalu
berbelit-belit dan rumit, banyak persyaratan yang harus dipenuhi.
Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan.
Sehingga, menarik untuk dikaji bagaimana sebenarnya tingkat kualitas pelayanan
terhadap nasabah pada suatu bank. Maka dalam kesempatan ini penulis mencoba
menuangkannya dalam karya ilmiah dengan judul : Faktor – faktor yang
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan
Nasabah Pada Produk Gadai Emas Bank Syariah Sipin Kota Jambi.
22
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai
emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang
Sipin Kota Jambi.?
C. Tujuan
Berdasarkan Rurnusan Masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahuui kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri
Cabang Sipin Kota Jambi.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran untuk
1. Bagi masyarakat luas diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah
pemahaman mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi. Hal
ini semoga menambah kesadaran pihak perbankan untuk lebih meningkatkan
kepuasan nasabahnya.
2. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi diharapkan hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan
23
kualitas pelayanan demi meningkatakn kepuasan nasabah pada produk gadai
emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi.
3. Bagi akademisi diharapkan penelitian ini dapat menambahkan informasi
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang
Sipin Kota Jambi dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian berikutnya.
E. Batasan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka untuk memfokuskan
kajian dalam penelitian ini penulis memberikan batasan penelitian sesuai rumusan
masalah dan tujuan penelitian. Adapun batasan penelitan ini adalah kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai mas di Bank Syariah
Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi dan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah pada produk gadai mas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin
Kota Jambi.
F. Kerangka Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.5 Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
5 . Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset, (Yogyakarta, 2001)hlm, 112
24
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.6
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten
satu sama lain persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. untuk yang
berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan
jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak
dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
6 . Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. (Yogyakarta.2007)
25
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan
sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih
sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi
yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara
penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:7
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkunga
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
b. Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan Menurut Perspektif Islam
Othman dan Owen telah memperkenalkan enam dimensi untuk
mengukur kualitas jasa pada lembaga keuangan Syariah. Metode ini
menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL dan
menambahkan dimensi obedience kepatuhan (kepatuhan terhadap Syariat
Islam) didalamnya keenam dimensi tersebut dikenal dengan CARTER
model, yakni Obedience, Assurance, Reriabirity, Tangibre, Entpathy dan
Responsiveness (CARTER). Obedience merupakan dimensi terpenting
dalam pengukuran kualitas jasa Syariah, karena kepatuhan terhadap Syariah
merupakan wujud eksistensi seorang muslim. CARTER model dapat
7 . Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. (Jakarta. 2002) Hlm, 120
26
digunakan untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga yang menjadikan
Syariah sebagai dasar organisasinya. Dimensi CARTER jika dijelaskan
daram konsep Islam adalah sebagai berikut:
1) obedience (kepatuhan) adalah kepatuhan terhadap aturan atau hukum
yang telah ditetapkan oleh Alah Ta‟ala (syariah). Syariah Islam
merupakan pedoman sekaligus aturan yang diturunkan Allah Ta‟ala
untuk diamalkan oleh para pemeluknya dalam setiap kehidupan agar
tercipta keharmonisan dan kebahagiaan.
2) Assurance (jaminan) adalah pengetahuan yang luas karyawan terhadap
produk, kemahiran dalam menyampaikan jasa, sikap ramah / sopan, serta
kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan.8
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu
memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi
pada waktu menawarkan produk maupun berbicara dengan kebohongan.
Sehingga perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen,
dan yang terpenting adalah tidak melanggar syariat dalam bermuamalah.
Allah SWT telah mengingatkan tentang etika berdagang sebagaimana
yang termaktub dalam Q.S Asy-Syu'araa':181-1829
8.https://tipsser baserbi. blogspot.com /2015/03/kualitas pelayanan menurut perspektif.
htmldi akses tgl 15/11/2018, jam 05.17 9 . Al-„alim, “ al-qur’an dan terjemah edisi ilmu pengetahuan ( Bandung: PT. Bunaya
Kreativa, 2011) Hlm, 375
27
Artinya:
Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu Termasuk orang-
orang yang merugikan dan timbanglah dengan timbangan yang lurus.
Rasurullah Salla‟l-Lahu„alaihi wa Sallam memberikan motivasi
kepada ummatnya agar bersungguh-sungguh dalarn meningkatkan
kapasitas dirinya melalui menuntut ilmu.
Kesungguhan dalam menuntut ilmu tersebut akan dibalas oleh Allah
Ta'ala dengan kemudahan menuju surga-nya. Rasullullah SAW bersabda:
Artinya: "Barang siapa melalui suatu jalan untuk mencari
pengetahuan, Allah akan memudahkan jalannya kesurga”.10
Peningkatan pengetahuan personal sangatlah penting bagi organisasi
jasa. Karyawan yang memiliki pengetahuan luas terhadap sebuah jasa,
akan mampu berbicara lebih luas tentang jasa tersebut dan dapat
menyampaikan jasa lebih baik kepada pelanggan. Perkataan yang baik
(sopan) dan remah lembut (ramah) akan membentuk pola interaksi yang
berkualitas. Keberhasilan seorang dalam berinteraksi akan membawa hasil
yang saling menguntungkan para pihak terkait.
10
HR Muslim dan Turmidzi dari Abu Hurairah daram sahih Muslim 2699.
28
3) Responsiveness (Daya Tanggap) menyangkut kerelaan sumber daya
organisasi untuk memberikan bantuan kepada pelanggan dan kemampuan
untuk memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat. Daya
tanggap merupakan bagian dari profesionalitas. organisasi yang profesional
senantiasa berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik,
memperhatikan harapan dan masukan dari pelanggan serta meresponnya
dengan cepat dan tepat. Jika tidak demikian, berarti manajemen organisasi
tersebut telah menzalimi pelanggan. Muhamrnad Rasululullah SAW juga
memerintahkan setiap muslim untuk bertindak sungguh-sungguh serta
profesional dalam setiap pekerjaannya agar tidak ada yang terdzalimi atas
perbuatan yang dilakukannya.
4) Tangible (Bukti Fisik) menyangkut fasilitas fisik organisasi yang narnpak,
peralatan yang digunakan, serta bahan komunikasi yang digunakan oleh
organisasi jasa. Bukti fisik merupakan tampilan fisik yang akan
menunjukkan identitas organisasi sekaligus faktor pendorong munculnya
'persepsi awal pelanggan terhadap suatu organisasi jasa. Ketidakmampuan
organisasi dalam menampilkan bukti fisiknya dengan baik, akan
melemahkan cina serta dapat menciptakan persepsi negatif pada pelanggan.
Allah subhanahu wa ta’ala berfirman:
29
Artinya “Hai orang-orang yang beriman, jauhilah kebanyakan pra-
sangka (kecurigaan), karena sebagian dari pra-sangka itu dosa. dan
janganlah mencari-cari keburukan orang dan janganlah menggunjingkan
satu sama lain. Adakah seorang diantara kamu yang suka memakan daging
saudaranya yang sudah mati? Maka tentulah kamu merasa jijik kepadanya.
dan bertakwalah kepada Allah. Sesungguhnya Allah Maha Penerima taubat
lagi Maha Penyayang.” (QS. Al-Hujurat [49] : 12) 11
Ayat tersebut memberikan hikmah tentang pentingnya bukti fisik atas
kebenaran sebuah pengakuan, atau dapat dipahami bahwa tanpa adanya
bukti fisik, maka pengakuan tidak akan dihiraukan. profesionalitas sebuah
organisasi jasa dapat dilihat dari bukti fisik yang ditampilkan. Hal ini
mengandung konskuensi bahwa sebuah organisasi jasa berum dapat
dikatakan profesionar ketika organisasi jasa tersebut belum mampu
menampilakan bukti fisik yang dapat diindera oleh pelanggan daram proses
penyajian jasanya.
4) Empathy (perhatian) menyangkut kepedulian organisasi terhadap maksud
dan kebutuhan pelanggan komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan
perhatian khusus terhadap mereka. Sebuah organisasi jasa Syariah harus
senantiasa memberikan perhatian khusus terhadap masing-masing
pelanggannya yang ditunjukkan dengan sikap komunikatif yang diiringi
kepahaman tentang kebutuhan pelanggan. Empati dapat mendekatkan
hubungan antara organisasi dan pelanggannya sehingga membentuk pola
11
. Al-„alim, “ al-qur’an dan terjemah edisi ilmu pengetahuan ( Bandung: PT. Bunaya
Kreativa, 2011) Hlm, 518
30
interaksi positif yang menguntungkan kedua belah pihak. Perhatian yang
diberikan oleh perusahaan kepada konsumen haruslah dilandasi dengan
aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah SWT, Al-Qur‟an
(QS. An-Nahl : 90).
Artinya:
Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari
perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran
kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.12
5) Reliability (Keandalan) merupakan kemampuan penyampaian kinerja yang
telah dijanjikan kepada pelanggan secara handar dan akurat artinya
pelanggan dapat melihat dan memberikan kesan spontan bahwa kinerja jasa
yang diberikan oleh organisasi tedamin, tepat, dan terasa memberikan
kemudahan bagi pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari sistematika pelayanan
dan bentuk pelayanan. Kehandalan merupakan inti dari kualitas jasa, karena
pelanggan menilainya berdasarkan pengalaman dalam menggunakan jasa
tersebut. oleh kerena itu, sebuah organisasi jasa syariah harus mampu
menyediakan jasa yang telah dipublikasikannya secara handal dan akurat.
Al-qur‟an (QS. Al- Ahzab: 21).
12
. Al-„alim, “ al-qur’an dan terjemah edisi ilmu pengetahuan ( Bandung: PT. Bunaya
Kreativa, 2011) Hlm
31
Artinya:
Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik
bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan
(kedatangan) hari kiamat dan Dia banyak menyebut Allah.13
Hal ini dilandasi oleh motivasi yang disampaikan oleh Nabi
Muhammad Shallallahu „alaihi wa sallam, beliau bersabda :
Dari Abu Hurairah Radhiyallahu anhu, “Barangsiapa yang
melapangkan satu kesusahan dunia dari seorang Mukmin, maka Allâh
melapangkan darinya satu kesusahan di hari Kiamat. Barangsiapa
memudahkan (urusan) orang yang kesulitan (dalam masalah hutang), maka
Allah Azza wa Jalla memudahkan baginya (dari kesulitan) di dunia dan
akhirat. Barangsiapa menutupi (aib) seorang Muslim, maka Allâh akan
menutup (aib)nya di dunia dan akhirat. Allah senantiasa menolong seorang
hamba selama hamba tersebut menolong saudaranya. Barangsiapa
menempuh jalan untuk menuntut ilmu, maka Allâh akan mudahkan baginya
jalan menuju Surga. Tidaklah suatu kaum berkumpul di salah satu rumah
Allah (masjid) untuk membaca Kitabullah dan mempelajarinya di antara
mereka, melainkan ketenteraman akan turun atas mereka, rahmat meliputi
mereka, Malaikat mengelilingi mereka, dan Allâh menyanjung mereka di
13
. Al-„alim, “ Al-Qur’an Dan Terjemah Edisi Ilmu Pengetahuan ( Bandung: PT. Bunaya
Kreativa, 2011) Hlm
32
tengah para Malaikat yang berada di sisi-Nya. Barangsiapa yang
diperlambat oleh amalnya (dalam meraih derajat yang tinggi-red), maka
garis keturunannya tidak bisa mempercepatnya
Konsep kualitas jasa dalam perspektif Syariah adalah bentuk evaluasi
kognitif dari pelanggan atas penyajian jasa oleh organisasi jasa yang
menyandarkan setiap aktivitasnya kepada nilai-nilai moral, sesuai yang telah
dijelaskan oleh syara". Adapun tujuan utama penyajian jasa Syariah adalah
mendekatkan diri kepada A1lah Ta"ala. Sikap tersebut memiliki hikmah.
terciptanya trust (kepercayaan pelanggan) yang merupakan nilai tambah
penting dalam sebuah bisnis. Antonio mengatakan "Money is not numher
one capital in business, the number one is trust" (uang bukanlah modal
utama dalam bisnis, yang utama adalah kepercayaan).14
2. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan pelanggan
Berikut beberapa definisi yang berkembang untuk kepuasan pelanggan:
l) Menurut Cadoffe kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul
setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
2) Menurut Tse & wilton kepuasan pelanggan adalah respon peranggan
terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan.
14
. Sadi. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank.
Jumal Excellent. Vol.1 No.2. hal : 1-18
33
3) Menurut Forneil kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk
dengan ekspektasi pra-pembelian.15
Dalam fungsi utilitas dieraskan besarnya kepuasan yang didapat
seorang konsumen dari konsumsi barang atau jasa. semakin banyak
jumlah barang dan jasa yang dikonsumsi, semakin besar kepuasan yang
diperoleh, kemudian, mencapai puncaknya (titik jenuh) pada jumlah
konsumsi tertentu. Sesudah itu malah berkurang, bahkan negatif bila
jumlah barang yang dikonsumsi itu terus menerus di tambah.
b. Pengukuran Kepuasan pelanggan
Kotler menyatakan bahwa metode yang dapat dipergunakan setiap
perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:
1) sistem keluhan dan saran (comprain and suggestion system)
2) Survei pelanggan (Customer surveys)
3) Pembeli bayangan (Ghost shopping)
4) Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis)
Ada 3 kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam
penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa:
1) Kesenjangan antaraharapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa.
2) Kesenjangan antarapandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
15
. lrawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta ; Elex Media Komputindo.
hal 172.
34
3) Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan
konsumen.
c. Strategi Dalam Kepuasan pelanggan
Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah: 16
l) Relation Marketing yaitu strategi dimana transaksi perkiraan antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
selesai. Relationship Marketing berdasar pada:
a) Fokus customer retention, orientasi manfaat produk , orientasi jangka
panjang
b) Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
c) Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
d) Kontak dengan peranggan sangat tinggi, Kualitas yang merupakan
perhatian sangat tinggi
2) Strategi superior customer service. Strategi ini menawarkan strategi yang
lebih baik dari pada pesaing. perusahaan atau organisasi yang
menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan
kemampuan Sdm yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar
tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih
baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau
jasa yang dihasilkan.
16
Sabarguna, B, s. 2004. Quality Assurance perayanan Rumah sakit. Edisi Kedua.
Yogyakarta : Konsorsium Rumah Sakit Jateng-Dly. hal 38.
35
3) Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees. Strategi
ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang
akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk
atau jasa dan kinerja perusahaan.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Memberikan peluang bagi
perusahaan untuk mengubah pelanggan yang tidak puas (unsatisfied
customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied custonter) terhadap
produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Suatu strategi meliputi berbagai
upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan
pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak
manajemen dan karyawan, rnemasukkan unsur kemampuan untuk
memuaskan pelanggan yang penilaiannya bisa didasarkan pada survei
pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan
enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan
tugasnya.
6) Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Merupakan praktek
dalam meratrcaog suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan
produk / jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan
perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta
memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.
36
d. Kepuasan Nasabah dalam perspektif lslam
Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai
kepuasan pelanggan adalah standar Syariah. Kepuasan pelanggan dalam
pandangan Syariah adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap
produk atau jasa yang seharusnya sesuai Syariah dengan kenyataan yang
diterima. sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen, maka sebuah perusahaan barang maupun jasa
harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitan dengan :
1) Sifat Jujur
2) SifatAmanah
3) Benar
G. Kerangka Pemikiran
Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah dalam
suatu perusahaan dapat. menggunakan strategi pemasaran yang baik, untuk
mencapai tujuan dari penrsahaan. Unsur pemasaran pada perusahaan jasa yang
berpengaruh pada kualiks pelayanan nasabah adalah layanan konsumen. Layanan
konsumen ini benrpa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan untuk mencapai
kepuasan sehingga memberikan respon yang positif.
37
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Berikut uraian kerangka pemikiran seperti bagan di atas :
1. Tangible (bukti Fisik) menyangkut fasilitas fisik organisasi yang nampak,
peralatan yang digunakan, serta bahan komunikasi yang digunakan oleh
organisasi jasa.
2. Reliability (Keandalan) merupakan kemampuan penyampaian kinerja yang
telah dijanjikan kepada pelanggan secara handal dan akurat, Artinya
pelanggan dapat melihat dan rnernberikan kesan spontan bahwa kinerja jasa
yang diberikan oleh organisasi terjamin, tepat, dan terasa memberikan
kemudahan bagi pelanggan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) menyangkut kerelaan sumber daya organisasi
untuk memberikan bantuan kepada petanggm dat kemampuan untuk
Tangible
Reliability
Empathy
Assurance
Responsiveness Kepuasan Nasabah
38
memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat. Daya tanggap
merupakan bagian dari profesionalitas
4. Assurance (aminan) adalah pengetahuan yang luas karyawan terhadap produk,
kemdriran datam menyampaikan jasa, sikap ramah / sopan, serta kemampuan
mereka untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan
5. Empathy menyangkut kepedulian organisasi terhadap maksud dan kebutuhan
pelanggan, komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan perhatian khusus
terhadap mereka.
G. Tinjaun Pustaka
Beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki kemiripan dengan
penelitian ini, sebagaimana dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel. 3
NO Nama Judul Hasil Penelitian
1 Isnaini Ayunia “Pegadaian Syariah
Dan Perkembanganya
Di Indonesia”
Hasil penelitian
Pegadaian Syariah
atau dikenal dengan
istilah rahn, dalam
pengoperasiannya
menggunakan
metode Fee Based
Income (FBI) atau
Mudharobah (bagi
hasil). Karena
39
nasabah dalam
mempergunakan
marhumbih (UP)
mempunyai tujuan
yang berbeda-beda
misalnya untuk
konsumsi,
membayar uang
sekolah atau
tambahan modal
kerja, penggunaan
metode Mudharobah
belum tepat
pemakaiannya. Oleh
karenanya,
pegadaian
menggunakan
metode Fee Based
Income (FBI).17
17
. Isnaini Ayunia“Pegadaian Syariah Dan Perkembanganya Di Indonesia”, IAIN
Tulungagung.
40
2 Ahmad Supriyadi Struktur Hukum
Pegadaian Syariah
Dalam Perspektif
Hukum Islam Dan
Hukum Positif
Tinjauan Yuridis
Normatif Terhadap
Praktek Pegadaian
Syariah Di Kudus
Bahwa struktur
hukum perjanjian
yang di buat oleh
para pihak ada dua
struktur yaitu
struktur hukum
gadai pada
perjanjian gadai dan
struktur hukum jual
beli pada skim
mulia. Struktur
hukum gadai yang
di lakukan di
Pegadaian Syariah
Kudus memuat :
suatu perbuatan
hukum oleh
seseorang atau rahin
mengikatkan diri
41
pada orang lain atau
murtahin untuk
memperoleh
pinjaman uang
dengan jaminan
berupa benda
bergerak. Sedangkan
pada skim mulia
perjanjian yang di
bentuk termasuk
struktur hukum jual
beli, karena di satu
sisi ada penjual dan
di sisi lain ada
pembeli dan juga
ada obyek jual beli
berupa logam
mulia18
.
3 Eris Tri Kurniawati.
Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas
Jurnal Analisis
Pengaruh Transaksi
Gadai Emas Terhadap
Adapun hasil
penelitian
menunjukkan bahwa
18
. Ahmad Supriyadi yang berjudul : Struktur Hukum Pegadaian Syariah Dalam
Perspektif Hukum Islam Dan Hukum Positif . Praktek Pegadaian Syariah Di Kudus.
42
Muhammadiyah
Malang.
Tingkat Keuntungan
Bank Syariah
pendapatan transaksi
gadai syariah (Rahn)
positif
efek pada laba
bersih di mana
kontribusi variabel
independen pada
variabel dependen
menunjukkan nilai
R2 (R-squared)
sebesar 21,08%.
Sejak itu
variabel independen
bukanlah produk
utama yang
mempengaruhi
jaringan bank
pendapatan, lainnya
78,92% dari variabel
laba bersih akan
43
diklarifikasi oleh
yang lain.19
H. Hipotesis
Hipotesis adalah penjelasan sementara yang harus diuji kebenaramya
mengenai masalah yang dipelajari, dimana suahr hipotesis selalu dirumuskan
dalam bentuk pernyataan yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Adapun
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Jambi.
Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan
nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota
Jambi.
I. Sistematika Penulisan
Penyusunan skripsi ini terbagi rnenjadi lima bab, antara babnya ada yang
terdiri dari sub-sub bab. Masing-masing bab membahas permasalahan-
permasalahan tersendiri, tetapi tetap saling berkaitan antara sub bab dengan bab
yang berikutya. Adapun sistematiknya sebagai berikut:
BAB PERTAMA : Membahas mengenai pendahuluan yang terdiri dari sub
bab sebagai berikut : Latar belakang masalah, Rumusan
masalah, tujuan dan keguanaan, tinjauan pustaka.
19
. Eris Tri Kurniawati ”Jurnal Analisis Pengaruh Transaksi Gadai Emas Terhadap
Tingkat Keuntungan Bank Syariah” . Universitas Muhammadiyah Malang
44
BAB KEDUA : Membahas rnengsnai metode penelitian yaitu pendekatan
penelitian, jenis sumber data populasi dan sampel,
instrument pengumpulan data, dan jadwal penelitian
BAB KETIGA : Membahas Gambaran Umum Syariah Mandiri
BAB KEEMPAT :Temuan dan pembahasan tentang faktor – faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan dalam meningkatkan
kepuasan nasabah pada produk gadai emas Bank Syariah
Mandiri Cabang Nusa Indah Kota Jambi.
BAB KELIMA : Penutup yang terdiri dari Kesimpulann dan saran-saran.
45
BAB II
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin
Jambi, dengan alasan masih di hadapkan pada permasalahan analisis kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah
Mandiri Cabang Nusa Indah Kota Jambi, dan permasalahan ini belum pernah di
teliti oleh peneliti sebelumnya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dengan
analisis deskriptif kualitatif.20
Analisis deskiptif berupa tabel frekuensi dan
histogram yang digunakan untuk memudahkan interpretasi garnbaran secara
umum mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk
gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Nusa Indah Kota Jambi. Tujuan
penelitian ini tidak hanya untuk mendeskripsikan objek yang di teliti melalui
proses pengekplorasian fakta dan data objek di lapangan sebagaimana adanya.
Dalam pencapaian hasil yang maksimal, penelitian ini menggunakan pendekatan
kualitatif untuk mendapatkan pemahaman tentang kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin
Kota Jambi.
20 Suharsimi Arikunto. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI,
Jakarta. Rineka Cipta, 2006. hal 151.
46
B. Jenis Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang di dapat dari sumber pertama, baik dari
individu atau perseorangan.21
Data primer yang penulis maksudkan dalam
penelitian ini adalah data tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin
2. Data Sekunder
Data Sekunder merupakan data primer yang diolah lebik lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya
dalam bentuk tabel-tabel atas diagram-diagram.22
Data sekunder dalam
penelitian ini adalah data yang diambil mengenai gambaran umum Bank
Syariah Mandiri Cabang Sipin.
C. Instrumen Pengumpulan Data
Pengumpulan Data dilakukan oleh peneliti untuk memperoleh informasi
data-data yang diinginkan, peneliti dalam hal ini menerapkan beberapa metode
sebagai berikut:
1. Observasi
Metode observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
observasi frekuensi dan lamanya kejadian.23
Yang mana peneliti melibatkan
diri secara langsung dalam lingkungan penelitian mengenai kualitas
21 Dr.Husein Umar,Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis (Jakarta : Raja
grafindo persada, 2008), hal.42
22
Prof. Dr. sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif R&D,Bandung
Alfabeta, 2008, hal. 137.
23
Moh.Nazir,Ph.D, Metode Penelitian,(Bogor : Ghalia Indonesia, 2011), hal 178.
47
pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank
Syariah Mandiri Sipin Indah Kota Jambi.
Observasi sangat penting dilakukan karena berfungsi untuk menjelaskan,
memberikan dan memerinci gejala yang terjadi secara langsung. Pada
penelitian ini penulis digunakan observasi tak berstruktur, yang berarti
penulis tidaklah sepenuhnya melaporkan peristiwa yang ada, karena sesuai
dengan definisi dari metode observasi tak berstruktur itu sendiri adalah
tidaklah sepenuhnya melaporkan peristiwa sebab prinsip utama observasi
adalah merangkumkan, mensistematiskan, dan menyederhanakan representasi
peristiwa.24
Dalam tahap observasi ini peneliti melakukan survei secara langsung
terhadap pelaksanaan proses monitoring yang dilakukan marketing di BRIS
agar terciptanya efektivitas pembiayaan. Disini peneliti ingin melihat secara
langsung bagaimana sesungguhnya proses monitoring yang dilakukan dalam
kegiatan-kegiatan maintenance pembiayaan dan lain sebagainya. Observasi
akan dilakukan selama 3 bulan yakni sejak bulan Agustus 2018 s/d Oktober
2018, waktu observasi telah ditentukan oleh penulis.
2. Dokumentasi
Dokumentasi sebagai cara mencari data mengurai hal-hal atau variable-
variable yang merupakan catatan manuskrip, buku, surat kabar, majalah,
notulen rapat, prasast, legger, agenda dan sebagainnya.
24 Ibid. hal 85.
48
D. Defenisi Operasional
Tabel. 4
Variabel
Penelitian
Definisi Variabel Indikator
Kualitas Jasa
(X)
Kualitas Jasa adaJah tingkat
keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat
keunggulan
tersebut untuk memenuhi
keinginan
pelanggan (Fandy liptono dan
Gregorius Chandra (2017:128).
1.Pelayanan yang sesuai
kebutuhan dan harapan
konsumen.
2.Memenuhi seluruh
dimensi kualitas
pelayanan.
3.Kompeten dan
menciptakan persepsi
positif.
Tangible (X1) Tangible (buktii fisik) adalah
pemenuhan kebutuhan
konsumen yang fokus pada
fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan, sarana
kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan ruangan, sarana
komunikasi, fasilitas penunjang
serta penampilan kenyamanan
(Lupiyoadi dan
1. Fasilitas penunjang
kegiatan sehari-hari
2. Kondisi lingkungan
perusahaan
3. Penampilan karyawan.
49
Hamdani, 2006:l81).
Reability (X2) Reability yaitu kemampuan
pensahaan untuk
memberikan pelayanan
sesuai yang dijadiikan
akurat dan terpercaya
(Lupiyaodi, 2016 : 182)
1. Memberikan Pelayanan
tepat waktu.
2. Menyimpan
catatan/dokumen tanpa
kesalahan
3.Menyediakan jasa sesuai
yang dijanjukan.
Responsiveness
(X3)
Resposiveness yaitu
kemampuan untuk membantu
dan memberikan respon
pelayanan dengan cepar dan
tepat kepada & konsumen,
disertai
penyampaian informasi yang
jelas (Lupiyoadi dan Hamdani,
2006:182).
1. Cepat merespon
konsumen yang datang.
2. Informasi kepada
pelanggan tentang
kepastian waktu
penyampaian jasa.
3.Kesiapan untuk merespon
permintaan pelanggan.
Assurance (X4) Assurance yaitu mencangkup
kemampuan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta
kemampuan organisasi untuk
menimbulkan kepercayaan dari
keyakinan konsumen sehingga
1. Karyawan memiliki
pengetahuan terkait
produk sehingga dapat
menjawab pertanyaan
dari konsumen.
2. Memberi rasa aman
50
bebas dari bahaya, resiko
ataupun keraguan (Lupiyoadi
dan Hamdani, 2006: 183).
kepada konsumen dalam
transaksi.
3. Sikap sopan karyawan.
Empathy (X5) Empathy yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi
dengan tujuan mengaahui dan
memahami keinginan
konsumen (Lupiyoadi dan
Harndani,
2006:184).
1.Memberikan perhatian
individual kepada
pelanggan.
2.Karyawan memahami
kebutuhan pelanggan.
3.Perusahaan bersungguh -
sungguh memahami
kepentingan pelanggan.
Kepuasan
Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan
senang atau kecewa seseorang
setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang ia rasakan
dibanding dengan kepentingan
dan harapannya (Kottler,
2007:177)
1. Memiliki citra positif di
mata masyarakat
2. Kualitas pelayanan yang
diterima sesuai dengan
harapan.
3. Keinginan untuk
kembali menggunakan
jasa perusahaan.
E. Teknik Analisis Data
Analisis data bermaksud untuk mengorgamisasikan data yang terkumpul.
Data-data yang telah diperoleh di lokasi penelitian dianalisis dengan langkah
sebagai berikut:
51
1. Reduksi Data
Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakart dan fiansformasi data kasar yang muncul dari
catatan-catatan yang tertulis dilapangan dan merupakan suatu bentuk analisis
yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu
dan mengorganisasi data. Pada tahap ini, dari beberapa data yang telah
didapatkan dan dibuat oleh penulis pada saat penelitian, tidak semuanya harus
dicantumkan dan dianatisis dalarn skripsi ini. Namun, penulis melakukan
pemilihan, penggolongan dan pengorganisasian data yang relevan atau sesuai
dengan data yang dibutuhkan untuk memecahkan permasalahan penelitian.
setelah itu, langkah selanjutnya yang dilakukan penulis adalah menganalisis
data tersebut satu-persatu dan disesuaikan dengan masing-masing rumusan
masalah penelitian. Hal ini, dilakukan agar tidak ada kekaburan dan perluasan
masalah yang dibahas dalam penelitian ini.
2. Penyajian Data
Penyajian data merupakan sekumpuian informasi yang sudah tersusun
yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan penyajian
tersebut dapat berbentuk matiks, gafik, jaringan dan bagan.25
Selanjutnya tahap
kedua ini penulis cantumkan pada penyajian data hasil penelitian, serta analisis
dan pembahasan pada bab IV.
3. Menarik Kesimpulan dan Verifikasi.
Data conclusions atau menarik kesimpulan dari data yang diperoleh yaitu
25
52
setelah semua data-data yang diinginkan diperoleh selanjutnya mencari
kesimpulan sebagai jawaban dari rumusan masalah. Penarikan kesimpulan
dengan verifikasi dilakukan dengan melihat kembali pada reduksi data maupun
pada data display, sehingga kesimpulan yang diambil tidak menyimpang dari
data yang dianalisis. Kemudian pada tahap ketiga atau yang terakhir ini,
penulis melakukan verifikasi atau menarik kesimpulan dari data yang diperoleh
dan dianalisis sebelumnya. Hal ini dilakukan ctengan tujuan untuk menjawab
semua rumusan masalah dalam penelitian ini, yang selanjutnya penulis
tuangkan pada bab V dalam skripsi ini.
53
BAB III
GAMBARAN UMUM PENELITIAN
A. Sejarah Berdirinya Bank Mandiri Syariah (BSM)
Kehadiran Bank Syariah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya
merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-
1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang
disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah
menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi
kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut,
industry perbankan nasional yang didominasi oleh bank–bankkonvensional
mengalami krisis luar biasa.
Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan
merekapitalisasi sebagian bank – bank di Indonesia. Salah satu Bank
konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan
Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi
juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan
melakukan upaya mergerdengan beberapa Bank lain serta mengundang investor
asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat
Bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo)
menjadi satu Bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli
1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT
Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai pemilik mayoritas baru BSB. Sebagai tindak
54
lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta
membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan
syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas
diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang Bank Umum
untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan
Undang-Undang tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan
konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah.
Dengan melakukan penggabungan ( merger ) dengan beberapa bank dan
mengundang investorasing. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan
Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan
usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi
berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana
tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi Bank Umum Syariah dikukuhkan
oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.1/24/KEP.BI/1999,
25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior
Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal
tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin
tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi
55
kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani
inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam
kiprahnya di perbankan Indonesia.
BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang
lebih baik.PT Bank Syariah Mandiri kini memiliki 776 Kantor Cabang. BSM
dilengkapi layanan berbasis e-channel seperti BSM Mobile Banking GPRS dan
BSM Net banking serta fasilitas ATM yang terkoneksi dengan bank induk.
BSM memiliki Modal dsar Rp 2.500.000.000.000. Dimana kepemilikan
modal yang tersebesar ada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebesar 99.99 % dan
PT Mandiri Sekuritas sebesar 0.002 %.
B. Visi Dan Misi Bank Syariah Mandiri (BSM)
Visi adalah suatu tujuan atau sasaran yang ingin dicapai. Visi dari Bank
Syariah Mandiri adalah “Bank Syariah Terdepan dan Modern”. Maksud dari visi
tersebut, makna Bank Syariah Terdepan adalah Bank Syariah Mandiri (BSM)
menjadi bank Syariah yang selalu unggul diantara pelaku industri perbankan
Syariah di Indonesia pada segmen consumer, mikro dan SME, Comercial, dan
Corporate.
Dan maksud Bank Modern adalah menjadi bank Syariah dengan system
layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
Sedangkan misinya :
1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri
yang berkesinambungan.
56
2. Meningkatkankualitas produk dan layanan berbasis tehnologi yang
melampaui harapan nasabah.
3. mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyauran
pembiayaan pada segmen ritel.
4. mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
5. mengembangkan manajemen telenta dan lingkungan kerja yang sehat.
6. meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
C. Manajemen Bank Syariah Mandiri (BSM)
Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak
pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan baru yang disepakati bersama
untuk dijadikan pedoman oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang
disebut Bank Syariah Mandiri
Shared Values. BSM Shared Values disingkat “ETHIC”. Adapun
penjelasannya adalah sebagai berikut:
1. Excellence
Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang
terpadu dan berkesinambungan, meningkatkan keahlian sesuai
dengan tugas yang diberikan dan sesuai dengan tuntutan profesi
bankir, serta berkomitmen pada kesempurnaan
2. Teamwork
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi
dengan cara mewujudkan iklim lalu lintas pesan yang lancar dan
57
sehat, menghargai pendapat dan kontribusi orang lain, serta
memiliki orientasi pada hasil dan nilai tambah bagi stakeholders.
3. Humanity
Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius dan
meluruskan niat untuk mendapatkan ridha Allah.
4. Integrity
Menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji
dengancara menerima tugas dan kewajiban sebagai amanah dan
menjalankannya dengan penuh tanggung jawab sesuai ketentuan dan
tututan perusahaan.
5. Customer Focus
Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan
Bank Syariah Mandiri ebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan
dengan cara proaktif dalam menggali dan mengimplementasikan ide-ide
baru untuk memberikan layanan yang lebih baik dan lebih cepat
dibandingkan kompetitor.
Bank Syariah Mandiri untuk di Provinsi Jambi berdiri pada tahun 2003.
dibawah ini merupakan para pimpinan Cabang Utama/Area untuk Daerah Jambi :
1. Rudi Ridwan/ tahun 2003 s/d 2005.
2. Taufik Makhrus/tahun 2005 s/d 2007.
3. Mohd Husni Thamrin/tahun 2007 s/d 2010.
4. Leo Agus Sandi/tahun 2010 s/d 2012.
5. Wazirruddin/tahun 2012 s/d 2013
58
6. Suwondo/tahun 2013 s/d 2014
7. Azhar/tahun 2014 s/d 2015
8. Ismed Alie Ganie/tahun 2015 s/d 2016
9. Kemas Erwan Husainy/ 2016 sampai dengan sekarang.
Untuk Daerah Jambi sendiri didukung oleh satu Area Jambi yang di bawahnya
didukung oleh beberapa unit yaitu :
1. Branch Sipin
2. Branch Jelutung
3. Branch Muara Bulian
4. Branch Muara Kuala Tungkal
5. Branch Sarolangun
6. Branch Muara Bungo
7. Branch Bengkulu
8. Branch Curup
9. Area Bisnis Retail
10. Area Layanan Gadai
11. Area Bisnis Mikro
12. Area Bisnis Consumer
13. Kantor Kas IAIN Sultan Thaha
14. Kantor Layanan Gadai POS
Juga didukung tiga support unit yaitu Area Financing Operation, Area
Risk dan Area Collection. Dan didukung empat Sales Outlet, yaitu :
1. SO Merlung.
59
2. SO Sungai Bahar.
3. SO Sungai Gelam.
4. SO Rimbo Bujang.
Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)
1. Tony Eko Boy Subari (Direktur Utama)
2. Putu Rahwidhiyasa (Direktur)
3. Edwin Dwidjajanto (Direktur)
4. Kusman Yandi (Direktur)
5. Choirul Anwar (Direktur)
6. Ade Cahyo Nugroho (Direktur )
7. Achmad Syafii (Direktur)
8. Niken Andonowarih (SEVP)
Dewan Komisaris
1. Mulya E. Siregar (Komisaris Utama)
2. Dikdik Yustandi (Komisaris)
3. Bambang Widianto (Komisaris Independen)
4. Ramzi A. Zuhdi (Komisaris Independen)
60
Dewan Pengawas Syariah
Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional BSM secara
independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah Nasional (DSN), sebuah badan
di bawah Majelis Ulama Indonesia (MUI). Seluruh pedoman produk, jasa layanan
dan operasional bank telah mendapat persetujuan DPS untuk menjamin
kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip syariah Islam.
1. Dr. KH. Ma‟ruf Amin (Ketua)
2. Dr. H. M. Syafi‟i Antonio, MEc (Anggota)
3. Dr. H. Mohamad Hidayat (Anggota)
Tugas dan tanggung jawab Dewan Pengawas Syariah :
1. Memberikan nasihat dan saran kepada Direksi serta mengawasi kegiatan
Bank agar sesuai dengan Prinsip Syariah
2. Menilai dan memastikan pemenuhan Prinsip Syariah atas pedoman
operasional dan produk yang dikeluarkan Bank
3. Mengawasi proses pengembangan produk baru Bank
4. Meminta fatwa kepada Dewan Syariah Nasional untuk produk baru Bank
yang belum ada fatwanya
5. Melakukan review secara berkala atas pemenuhan prinsip syariah terhadap
mekanisme penghimpunan dana dan penyaluran dana serta pelayanan jasa
Bank
6. Meminta data dan informasi terkait dengan aspek syariah dari satuan kerja
Bank dalam rangka pelaksanaan tugasnya
61
STRUKTUR ORGANISASI1
1 . Dokumentasi Bank Syariah Mandiri Sipin Kota Jambi, 5 September 2018
Area Manager
Kepala Cabang
Security, Massanger,
driver, Office boy
Teller
Operator Manager Marketing Manager
Pelasanaan SDI dan
GA
Representatif Officer Gadai Account Officer
Risk
Manager
Pelaksanaan
Admin
62
BAB IV
PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada BAB IV ini peneliti memaparkan fokus dari penelitian ini yaitu
Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan
Kepuasan Nasabah Pada Produk Gadai Emas Bank Syariah Mandiri Sipin Jambi,
dimana penelitian ini menggunakan metode kulalitatif. Metode kualitatif sering
disebut metode penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada
kondisi yang alamiah (natural setting).
Hasil dan pembahasan dalam penelitian kualitatif agak sulit untuk
dibedakan dan dipisahkan, karena sifat dari informasi yang diperoleh, maka
bagian hasil dan bagian pembahasan disatukan.
Pada penelitian kualitatif, peneliti dituntut dapat menggali data
berdasarkan apa yang diucapkan, dilakukan dan diterapkan oleh sumber data.
Pada penelitian kualitatif peneliti bukan sebagaimana seharusnya apa yang
dipikirkan oleh peneliti tetapi berdasarkan sebagaimana adanya yang terjadi di
lapangan, yang dialami, dirasakan dan dipikirkan oleh sumber data. Dengan
melakukan penelitian melalui pendekatan fenomenologis, maka peneliti harus
memaparkan, menjelaskan, menggambarkan data yang telah diperoleh oleh
peneliti melalui wawancara mendalam yang dilakukan dengan para informan.
Pada BAB IV ini dibagi menjadi dua bagian agar lebih sistematis dan
terarah yaitu sebagai berikut:
1. Deskripsi informan penelitian
2. Deskripsi hasil penelitian dan Pembahasan
63
A. DESKRIPSI INFORMAN PENELITIAN
Pada penelitian ini peneliti menjamin kerahasiaan identitas dari informan
karena menyangkut privasi dari informan tersebut, sehingga peneliti hanya
akan menjelaskan bagaimana latar belakang dari informan tanpa menyebutkan
identitas. Peneliti melakukan wawancara mendalam kepada informan yaitu
karyawan Bank Syariah Mandiri Sipin Jambi yang menangani produk Gadai
Emas secara langsung. Adapun informan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Informan merupakan Pawning Officer yang merupakan karyawan tetap di
Bank Syariah Mandiri Sipin Jambi , dimana informan tersebut adalah
karyawan yang menangani dan memproses nasabah yang ingin menggunakan
fasilitas produk gadai emas Bank Syariah Mandiri. Informan menyajikan data
portofolio nasabah pembiayaan Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri Sipin
Jambi pada saat proses wawancara berlangsung yang sangat membantu peneliti
dalam mengolah informasi yang disampaikan. Dengan wawasan dan
pengalaman bekerja yang mumpuni, informasi dari Informan merupakan
landasan utama dalam merangkum dan menganalisis hasil penelitian ini.
B. DESKRIPSI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada deskripsi hasil penelitian dan pembahasan, peneliti akan
menampilkan tabel yang menjelaskan mengenai proses wawancara kepada
informan mengenai Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Produk Gadai Emas Bank
Syariah Mandiri Sipin Jambi. Dimulai dari awal bagaimana informan tersebut
pertama kali informan memaparkan mengenai kualitas pelayanan yang
64
diberikan kepada nasabah, bagaimana informan tersebut menjelaskan tentang
fasilitas,kondisi kantor dan penampilan yang layak untuk karyawan, bagaimana
informan tersebut menjelaskan tentang layanan yang dijanjikan ke nasabah dan
mencatat serta merekap dokumen pembiayaan sesuai prosedur, bagaimana
informan merespon apa saja yang dibutuhkan oleh nasabah, bagaimana cara
karyawan mengatasi pertanyaan nasabah dan pengetahuan karyawan mengenai
produk yang dia kuasai, bagaimana cara karayawan memahami kebutuhan
nasabah dan memperhatikan keinginan nasabah, dan terakhir bagaimana
informan memberikan pelayanan yang membuat nasabah puas dengan layanan
yang diberikan Kemudian pada tabel tersebut peneliti melakukan kategorisasi
faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dari informan sesuai
dengan jawaban dari hasil wawancara informan itu sendiri.
65
HASIL PENELTIAN
Tabel 5.1
Kualitas Jasa
Menurut anda, hal-hal apa saja dalam
pelayanan yang diberikan kepada nasabah
yang membuat nasabah puas ?
Pertanyaan 1 Kata Kunci Klasifikasi
Yang pertama pelayanan yang diberikan
harus sesuai kebutuhan dan yang diharapkan
oleh nasabah, terus kita harus bersikap
professional dan cepat tanggap dalam
memberikan pelayanan kepada nasbah. Dan
jangan lupa untuk jangan menunjukka muka
yang tidak senang kepada nasabah apapun
kondisinya, jadi harus senyum terus dan sabar
dalam melayani nasabah sehingga kesan yang
diberikan positif.
Informan
Kebutuhan,
Harapan,
Profesional, Kesan
Kualitas
Pelayanan
66
Dari tabel 5.1 didapatkan bahwa hal yang diberikan dalam pelayanan
kepada nasabah adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan
harapan nasabah . Informan menunjukan bahwa kualitas pelayanan sangat penting
agar nasabah menjadi puas. Hal ini dapat ditunjukkan dengan cara dalam
melayani nasabah harus dengan sikap professional dan selalu ramah terhadap
nasabah. Selanjutnya, kompetensi dari informan juga mempengaruhi bagaimana
nantinya nasabah memberikan kesan yang positif atau tidak terhadap pelayanan
yang telah diberikan.
Tabel 5.2
Tangible
Pertanyaan
2
Menurut anda, bagaimana fasilitas dan
kondisi kantor saat ini, apakah sudah sesuai
untuk membuat nasabah puas dalam
pelayanan di kantor ini ?
Kata Kunci Klasifikasi
Informan
Fasilitas yang kami miliki sudah sangat baik dan lengkap. Dapat dilihat di ruangan konter
gadai di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin
Jambi ini. Fasilitas yang dibutuhakan untuk
melayani nasabah antara lain sebagai berikut.
Satu unit computer, printer, alat uji karatase
emas, timbangan, alat cuci emas, dan lain -
lain. Selain itu, kursi, meja dan suasana
dalam konter layanan gadai membuat nasabah
nyaman dan tidak suntuk pada saat
bertransaksi. Jadi menurut kami fasilitas dan
kondisi kantor sudah bagus dan layak untuk
membuat nasabah nyaman dan puas dalam
bertansaksi
Satu lagi, Penampilan karyawan dalam hal ini saya harus terlihat rapi dan bersih. Juga tidak
bau badan tentunya. Agar nasabah juga
nyaman pada saat dilayani.
Fasilitas,
Lingkungan
Kantor,
Penampilan
Karyawan
Tangible
67
Dari tabel 5.2 didapatkan bahwa factor tangible sangat perpengaruh dalam
memberikan kepuasan kepada nasabah . Informan memaparkan bahwa fasilitas
dan kondisi pada kantor sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Tabel 5.3
Reability
Pertanyaan 3
Bagaimana anda menjelaskan tentang
layanan ke nasabah dan bagaimana prosedur
pemberkasan dokumen pembiayaan?
Kata Kunci Klasifikasi
Informan
Saya menjelaskan layanan ke nasabah sesuai
dengan prosedur yang ada di BSM. Pertama
sebelum menjelaskan layanan produk gadai
emas, saya menjelaskan tentang pembukaan
rekening terlebih dahulu. Fitur yang dimiliki
oleh tabungan BSM. Setelah pembukaan
rekening tabungan, baru saya menjelaskan
tentang fitur gadai emas. Adapun layanan
tentang pembiayaan gadai emsa di BSM
adalah dari pihak kami menerima emas yang
nantinya akan dicairkan 90% dari harga emas
yang ditaksir. Kami tidak menjanjikan bahwa
semua emas bisa untuk digadaikan. Emas
yang diterima berupa emas perhiasan dan
emas ANTAM. Untuk emas putih tidak bisa
digadaikan di BSM. Terus, kita juga melayani
untuk take over dari tempat pesaing.
Untuk pemberkasan,setelah di proses pembiayaanya maka dokumen-dokumen yang
diperlukan sebagai syarat untuk pengajuan
saya foto copy dan saya scan untuk master
file saya. Dokumen ny berupa, form
pengajuan, KTP pemohon dan surat bukti
pembiayaan gadai di BSM. Setiap akhir
bulan, saya merekap agar semua terkontrol
dan ada pegangan agar tidak susah saat ada
nasabah melakukan pelunasan.
Pelayanan Tepat
Waktu,
Pemberkasan,
Penyedian Jasa
Reability
Dari tabel 5.3 didapatkan bahwa factor reability adalah kemampuan
informan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijadiikan akurat dan
terpercaya agar dapat meningkatkan kepuasan kepada nasabah . Informan
memaparkan bahwa layanan yang diberikan kepada nasabah harus sesuai dan
68
tidak dilebih – lebihkan agar tercipta rasa percaya dan kenyamanan dari nasabah.
Selain itu, pemberkasan yang cermat dan sesuai prosedur akan menjadi hal yang
penting adar menunjang ketepatan dan kecepatan dalampelayanan ke nasabah.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa faktor reability berpengruh terhadap kepuasan
nasabah.
Tabel 5.4
Responsiveness
Pertanyaan
4
Bagaimana cara anda merespon apa saja
yang dibutuhkan oleh nasabah anda ? Kata Kunci Klasifikasi
Informan
Saya dengarkan dulu penjelasan dari nasabah. Saya simak dan nantinya saya berikan solusi
bagaimana sebaiknya yang harus diambil oleh
nasabah. Dan juga, dalam memberikan
jawaban kita juga harus memperhatikan
kebutuhan yang tepat seperti apa yang
memberikan keuntungan untuk ansabah dan
juga pihak Bank. Jangan sampai
menunujukkan wajah tidak tertarik dengan
apa yang diinginkan oleh nasabah dan kita
juga harus cepat merespon keinginan
nasabah. Kita juga memberikan informasi
yang tepat dan pasti agar nasabah tidak lama
dalam menunggu prosesnya.
Respon Cepat,
Kepastian, Siap
Siaga
Responsivenes
Dari tabel 5.4 didapatkan bahwa factor responsiveness adalah informan membantu
dan memberikan respon pelayanan dengan cepar dan tepat kepada & konsumen,
disertai penyampaian informasi yang jelas agar dapat meningkatkan kepuasan
kepada nasabah . Informan memaparkan bahwa beliau harus profesional dan cepat
tanggap dalam melayani kebutuhan nasabah. Selain itu, jangan pernah
menjanjikan ke nasabah hal yang tidakpasti karena itu akan berdampak kepada
kepuasan nasabah.
69
C. PEMBAHASAN PENELITIAN
Telah dibahas pada sub bab metode penelitian, bahwa penelitian yang
dilakukan menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif
merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-
kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Hasil
wawancara mendalam dari informan yang memaparkan Faktor – faktor yang
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Pada Produk Gadai Emas Bank Syariah Mandiri Sipin Jambi menunjukan bahwa
semua faktor saling berkaitan untuk memberikan kepuasan pada nasabah.
Hal yang diberikan dalam pelayanan kepada nasabah adalah memenuhi
kebutuhan dan keinginan sesuai dengan harapan nasabah . Informan menunjukan
bahwa kualitas pelayanan sangat penting agar nasabah menjadi puas. Hal ini dapat
ditunjukkan dengan cara dalam melayani nasabah ahrus dengan sikap professional
dan selalu ramah terhadap nasabah. Selanjutnya, kompetensi dari informan juga
mempengaruhi bagaimana nantinya nasabah memberikan kesan yang positif atau
toidak terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Factor tangible sangat perpengaruh dalam memberikan kepuasan kepada
nasabah . Informan memaparkan bahwa fasilitas dan kondisi pada kantor sangat
penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Factor reability adalah kemampuan informan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijadikan akurat dan terpercaya agar dapat meningkatkan
kepuasan kepada nasabah . Informan memaparkan bahwa layanan yang diberikan
kepada nasabah harus sesuai dan tidak dilebih-lebihkan agar tercipta rasa percaya
70
dan kenyamanan dari nasabah. Selain itu, pemberkasan yang cermat dan sesuai
prosedur akan menjadi hal yang penting adar menunjang ketepatan dan kecepatan
dalam pelayanan ke nasabah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa faktor reability
berpengruh terhadap kepuasan nasabah.
Factor responsiveness adalah informan membantu dan memberikan
respon pelayanan dengan cepat dan tepat kepada konsumen, disertai penyampaian
informasi yang jelas agar dapat meningkatkan kepuasan kepada nasabah .
Informan memaparkan bahwa beliau harus profesional dan cepat tanggap dalam
melayani kebutuhan nasabah. Selain itu, jangan pernah menjanjikan ke nasabah
hal yang tidak pasti karena itu akan berdampak kepada kepuasan nasabah.
71
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian yang telah disampaikan,
maka dapat diambil kesimpulan seperti berikut :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah
pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Jambi.
2. Faktor – faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah
adalah Tangible, Reability, dan Responsiveness. Hal ini ditunjukkan dari
nasabah yang terus berdatangan ke Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin
Jambi dan didukung oleh penjelasan dari informan.
B. Saran
Berdasarkan uraian dikesimpulan maka penulis membuat beberapa saran
untuk pengembangan dan perbaikan, yaitu :
1. Pelayanan yang diberikan oleh Bnak Syariah mandiri Sipin Sudah cukup
baik, akan tetapi menurut pengamatan penulis yaitu akad digunakan
merupakan bahasa arab sehingga nasabah non muslim akan menemui
kesulitan dalam memahami akd-akad tersebut. Sebaiknya didalam
pemberian fasilitas gadai juga dijelaskan arti dan makna dalam bahasa
indonesia sehingga dapat dipahami oleh konsumen yang non muslim.
2. Selain fasilitas yang memadai yang diberikan saran dari penulis berikutnya
yaitu emphaty yang merupakan salah satu bagian tetrpenting dalam
pelayanan dimana BSM Branch Sipin harus membuat kotak saran sehingga
dapat menerima dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang
72
tidak sempat dia sampaikan saat menemui Costumer Service terkait produk
yang ditawarkan.
73
DAFTAR PUSTAKA
A. Literatur
Dr.Husein Umar, 2008Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Raja
Grafindo Persada. Jakarta.
Eagle dan Miniard,Paul.2002. Perilaku Nasabah . Terjemahan Frasa Bumi
Aksara. Jakarta
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media
Computindo. Jakarta.
Kamus Besar Bahasa Indoenesai, 2007. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Moh.Nazir,Ph.D, 2011.Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Bogor.
Prof. Dr. Sugiono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif R&D,
Alfabeta, Bandung.
Sabarguna, B, s. 2004. Quality Assurance perayanan Rumah sakit. Edisi
Kedua. Yogyakarta : Konsorsium Rumah Sakit Jateng-Dly.
Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek,
Edisi Revisi VI, Rineka Cipta, Jakarta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar; Rineka Cipta. Jakarta:
Tjiptono, Fandy dan Satisfirction. 2005. Service And Quality. Andi Offset
Gregorius Candra. Yogyakarta.
74