TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI - Banco do ...

Brasília (DF), maio/2019

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TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

OBJETO: Contratação de serviços especializados de Sustentação a ambientes descentralizados (Redes MAN, INTRABB e CRBB) e à Infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) nos ambientes de Datacenter, nos endereços e condições constantes deste Termo de Referência.

IMPORTANTE

O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.

Etapa Data

Publicação 08/05/2019 Recebimento de dúvidas 16/05/2019

Esclarecimento de dúvidas 21/05/2019 Recebimento da Resposta 28/05/2019

As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico [email protected], sob o título: RFP – Susten-tação TI – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.

A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: RFP – Sustentação TI – RESPOSTA, considerando as informações contidas no Termo de Referência e demais anexos, abaixo.

Considerando o objeto em consulta, apreciaríamos receber sugestões de qual-quer natureza, inclusive de cenários alternativos que possam vir a configurar me-lhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.


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Minuta de Termo de Referência – Prestação de Serviços

1. Objeto: 1.1 Contratação de serviços especializados de Sustentação a ambientes

descentralizados (Redes MAN, INTRABB e CRBB) e à Infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI) nos ambientes de Datacenter, nos endereços e condições constantes deste Termo de Referência. Observações: Redes MAN – Metropolitan Area Network;

INTRABB – Órgãos Regionais;

CRBB – Central de Relacionamento do Banco do Brasil.

1.1.1 Os serviços contratados estão classificados em dois grupos: 1.1.1.1 Grupo A: serviços de sustentação prestados nos ambientes descentralizados.

Os serviços de sustentação aos prédios da Rede Man/Intrabb/CRBB compreendem o suporte técnico aos usuários de recursos de TI dessas dependências que são áreas de interesse estratégico e comercial do Banco.

1.1.1.2 Grupo B: serviços de sustentação prestados nos ambientes de Datacenter.

Os serviços de sustentação de infraestrutura de tecnologia da informação nos ambientes de Datacenter têm como finalidade promover a disponibilidade da infraestrutura de conectividade, através da execução de atividades que integram o processo de disponibilidade, risco e qualidade do Banco.

1.2 Os locais nos quais os serviços serão prestados estão relacionados no Anexo 1-A

(Grupo A) e no Anexo 1-B (Grupo B). 1.2.1 A equipe da Proponente responsável pela gestão dos serviços deverá estar locali-

zada em Brasília (DF), devido a necessidade de interação com a respectiva equipe gestora do Banco.

1.2.2 A relação de locais apresentada no Anexo 1-A referente aos prédios contemplados com a prestação dos serviços do Grupo A poderá, durante a vigência da contrata-ção, sofrer alterações (inclusões, exclusões, atualizações de endereço, dentre ou-tras) à critério do Banco. Desde que a quantidade total de prédios se mantenha entre os limites mínimo e máximo informados na tabela abaixo, as alterações pode-rão ser formalizadas pelo Banco por meio de mensagem corporativa para a propo-nente que terá o prazo de até 30 (trinta) dias para implementá-las.


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Tabela I – Quantidade de Prédios Atendidos pelos Serviços do Grupo A

Quantidade Total de Prédios Percentual de Variação Mínima Referencial Máxima

205 256 307 20%

1.3 Os serviços deverão ser realizados conforme orientações e especificações técnicas

constantes desse documento.

1.4 Os serviços serão prestados diretamente pela Proponente, vedada a cessão, transferência ou subcontratação, total ou parcial.

1.5 O período de vigência da contratação será de 60 (sessenta) meses.

1.6 A unidade padrão adotada para a contratação será a USTIBB-ST (Unidade de Serviço de TI do Banco do Brasil - Sustentação).

1.6.1 A USTIBB-ST é uma unidade de medida de esforço/custo aderente às especificida-des do Banco, cujo objetivo é definir um padrão para a remuneração adequada dos serviços de sustentação contratados.

1.7 Descrição dos ambientes: 1.7.1 Grupo A:

a) Redes MAN:

Rede MAN é a rede de dados metropolitana de alta velocidade que atende/interliga as dependências da Direção Geral e Órgãos Regionais localizados nas cidades de Brasília (DF), São Paulo (SP) e Rio de Janeiro (RJ).

Através da infraestrutura de TI desta rede, os usuários internos têm acesso a serviços e negócios, como por exemplo, o fornecimento de IP automático para as estações de trabalho (DHCP), acesso a drives de rede, Sisbb, Intranet, Internet, telefonia IP (edifícios que possuem esta tecnologia), videoconferência, acesso wireless, dentre outros que demandam disponibilidade principalmente em horário comercial em dias úteis.

No Rio de Janeiro, além da Rede MAN, existe a rede de missão crítica

MESOP (Mesa de Operações Financeiras), que suporta as áreas de tesouraria e finanças do conglomerado Banco do Brasil.

b) INTRABB:

A rede INTRABB é a solução de infraestrutura de conexão para automação

de escritório dos órgãos regionais do Banco do Brasil em localidades não vinculadas às redes MAN. Os endereços estão listados no Anexo 1-A e 1-B.

c) CRBB:


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As Centrais de Relacionamento do Banco do Brasil são unidades organizacionais do nível operacional, pertencente à Rede de Distribuição Varejo, destinadas ao relacionamento com os clientes do Banco do Brasil e ao atendimento de consumidores bancários, através de canais remotos, no País e no Exterior. No tratamento dos contatos, as CRBB combinam recursos humanos com tecnologia de voz, dados e rede.

A infraestrutura de TI nestes ambientes é predominantemente de Posições de Atendimento (PA), composta de um microcomputador e um ramal telefônico, onde a disponibilidade destes recursos está diretamente associada à efetividade do Canal. Os sites utilizam uma solução padronizada de rede e matrizes de software nas estações de usuários.

Atualmente as CRBB estão localizadas nas cidades de São Paulo (SP), São

José dos Pinhais (PR), Rio de Janeiro (RJ), Salvador (BA), além de unidades remotas de plataforma de relacionamento em outras localidades, conforme consta na relação completa no Anexo 1-A.

1.7.1.1 No contexto desta contratação, entende-se como ambientes descentralizados as

CRBB e quaisquer dependências do Banco que utilizem estruturas de Rede MAN e/ou INTRABB, incluindo, por exemplo: os escritórios especializados de negócios e as agências com estrutura hibridizada, nas quais apenas a automação de es-critório está contemplada neste documento.

Os escritórios especializados de negócios são unidades organizacionais do

nível operacional, pertencentes à Rede de Distribuição, destinadas à operacionalização das estratégias de relacionamento com os clientes de segmentos específicos e pela condução e execução de atividades relativas aos negócios, conforme a estratégia definida.

As agências híbridas são dependências cuja infraestrutura possui segmentos de rede de automação bancária e de escritório.

1.7.2 Grupo B:

Para efeito nesta contratação, os ambientes de Datacenter compreendem as seguintes áreas e suas denominações:

a) Áreas de produção:

Data hall, ou computer room ou telemáticas;

Salas de telecomunicações ou telecom;

Salas de entradas de operadoras; Salas ou ambientes de cross-connects, ou distribuição de cabeamento

estruturado ou área de manobras; e


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Galerias de fibras ou shafts de passagens de cabeamentos de comunicação entre áreas de produção ou entre salas da edificação com pelo menos uma ponta está em uma área de produção.

b) Ambientes de apoio e suporte aos Datacenters:

Áreas ou docas para despacho e recepção de cargas destinadas ao

datacenter;

Salas de controle de acesso ou recepção de pessoas para acesso exclusivo ao datacenter ou área restrita;

Entrada dos ambientes, onde são instalados ou dispositivos de controle de

acesso (eclusas, leitoras ou detectores de massas metálicas);

Salas de armazenamentos provisória de equipamentos, depósitos, almoxarifados ou quarentenas;

Salas ou laboratórios de montagem ou de desembalagem;

Salas de gestão do datacenter, sustentação ou de monitoração, inclusive as

de coligadas, localizadas no Datacenter do Parque Tecnológico Capital Digital;

Salas de gestão do datacenter localizadas em ambientes após os dispositivos

de controle de acesso exclusivo ao datacenter; e

Galerias de fibras ou shafts de passagens de cabeamentos de comunicação entre salas da edificação em que pelo menos uma das pontas está em um ambiente de apoio e suporte aos Datacenter e nenhuma ponta em ambiente de produção ou de facilities de TI.

c) Área de facilities de TI:

São áreas destinadas a abrigar sistemas elétricos, mecânicos, de segurança, incêndio, automação, monitoração, supervisão e todos os recursos tecnológicos necessários e suficientes para garantir confiabilidade e disponibilidade a continuidade dos processos de TI.

No contexto dessa contratação, o âmbito de atuação na área de facilities de

TI está restrito às salas onde estiverem localizados os equipamentos de conectividade que possibilitam a conexão do ambiente com a área de produção do datacenter, não havendo qualquer trabalho em locais que exijam habilitação diferente da exigida no Anexo 5.


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2. Descrição/Condições de Prestação de Serviço:

2.1 A Proponente deverá prestar, durante todo o período de vigência do contrato,

serviços especializados de sustentação compreendendo as seguintes atividades/tarefas:

2.1.1 Grupo A:

Tabela II – Relação de Atividades do Grupo A

Código Atividade

D-S01 Desinstalar/Reinstalar Estações de Trabalho e Periféricos. D-S02 Desinstalar/Reinstalar impressoras na rede local. D-S03 Instalar, Desinstalar, Reinstalar e atualizar Softwares. D-S04 Configurar ou reconfigurar drivers. D-S05 Ativar ou desativar ponto de rede ou telefonia. D-S06 Orientar usuário, somente quando não houver qualquer das atividades D-S01 a D-S05

associada ao chamado. D-S07 Realização de diagnóstico e intervenções corretivas para solução de problemas existentes

em Estações de Trabalho, Periféricos, troncos e ramais telefônicos, Impressoras, Softwares e pontos de rede.

D-S08 Instalar matriz em Estações de Trabalho. D-S09 Realização de diagnósticos e Intervenções corretivas para solução de problemas em

equipamentos de videoconferência. D-S10 Suporte a VPN e ou Redes sem fio (Wifi). D-S11 Resolver problemas relacionados a acesso de usuários na rede. D-R01 Verificar salas TC. D-R02 Vistoriar salas ER Tipo 1 (até 5 racks). D-R03 Vistoriar salas ER Tipo 2 (acima de 5 racks). D-R04 Testar equipamentos das salas de videoconferência. D-R05 Realizar controle do endereçamento lógico (TCP/IP) atribuído às redes locais e ramais IP. D-R06 Verificar PAs do ambiente de operação. D-R07 Serviço de Sustentação Priorizado - SSP D-D01 Visita Técnica. D-D02 Remanejar Lotes de Equipamentos (exceto elementos de rede). D-D03 Recolher Equipamentos em desuso. D-D04 Testar Equipamentos (exceto elementos de rede). D-D05 Acompanhar intervenções realizadas por outras empresas terceirizadas. D-D06 Auxiliar a realização de testes de equipamentos de rede. D-D07 Participar de plano de contingência. D-D08 Auxiliar no processo de inventário de bens de uso existentes no ambiente do Banco. D-D09 Confecção de cabo de rede. D-D10 Instalar/remanejar/desinstalar fisicamente equipamentos de rede (switch, servidor, firewall,

IDS/IPS, roteador, balanceador, etc.) em racks localizados em sala online. D-D11 Confecção de cabo de rede e passagem de cabeamento e/ou fibra ótica em salas online. D-D12 Realizar teste em cabeamento estruturado e/ou fibras óticas. D-D13 Reinstalar/Desinstalar Access point (AP) localizados em ambientes de escritório do Banco. D-D14 Verificar e/ou readequar configuração de estações de trabalho sobressalentes existentes

nos ambientes do Banco. D-D15 Instalação/desinstalação/reinstalação/configuração de ramais telefônicos. D-D16 Acompanhamento e suporte aos fornecedores na instalação de novos terminais de

videoconferência. D-D17 Ativação do sistema de videoconferência. D-D18 Desativar e/ou recolher equipamentos de videoconferência. D-D19 Plantão Técnico


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Obs.: Todos os códigos das atividades do Grupo A iniciam com “D” em referência aos ambientes descentrali-zados. 2.1.2 Grupo B:

Tabela III – Relação de Atividades do Grupo B

Código Atividade

C-SCA Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de datacenter: Acompanhamento em ambiente de Produção. Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.

C-R01 Vistoria em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter. C-R02 Suporte à organização dos ambientes de produção. C-R03 Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações. C-R04 Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção. C-R05 Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado). C-D01 Movimentação de equipamento ou rack nas áreas de datacenter. C-D02 Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e

salas de montagem. C-D03 Levantamento de conexões. C-D04 Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento"). C-D05 Desinstalação de Backbone. C-D06 Desinstalação de Rack de conectividade C-D07 Instalação de Backbone. C-D08 Remanejamento de Backbone. C-D09 Instalação de Rack de conectividade. C-D10 Planejamento de Teste de Contingência. C-D11 Realização de Teste de Contingência. C-D12 Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos. C-D13 Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP. C-D14 Espelhamento de equipamento nos racks. C-D15 Desativação de canais em ambiente de Produção. C-D16 Remanejamento de canais em ambiente de Produção. C-D17 Ativação de canais em ambiente de Produção. C-D18 Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de Produção. C-D19 Planejamento de conectividade para desativação de canais em ambiente de Produção. C-D20 Planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de Produção. C-D21 Planejamento de instalação de equipamentos em ambiente de Produção. C-D22 Instalação de equipamento em ambiente de produção - Infraestrutura e Espelhamento. C-D23 Instalação de equipamento em ambiente de produção - Lançamento de Cabos e Ativação

de Canais. C-D24 Desinstalação de equipamento em ambiente de produção. C-D25 Relatório de Infraestrutura de Conectividade C-D26 Relatório Gerencial C-D27 Tecnotur C-D28 Inventário de bens no ambiente de Produção. C-D29 Inventário de cabos e conectores. C-D30 Acompanhamento em ambiente de Produção. C-STI Suporte à conectividade: Tratamento de incidentes. C-SD1 Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas. C-SD2 Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.

Obs.: Todos os códigos das atividades do Grupo B iniciam com “C” em referência aos ambientes centraliza-dos.


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2.1.2.1 O escopo das áreas para a execução das atividades descritas na Tabela III acima é composto pelos ambientes de datacenter citados e detalhados no Item 1.7.2, exceto quando delimitado de forma específica na atividade.

2.2 A descrição detalhada de cada uma das atividades está no Anexo 3-A (Grupo A) e

no Anexo 3-B (Grupo B). 2.3 Os serviços serão realizados em regime de preço unitário de Unidade de Serviço de

TI do Banco do Brasil - Sustentação (USTIBB-ST), com gestão técnico-operacional sob responsabilidade da Proponente e aferição da qualidade pelo Banco, por meio do cumprimento dos padrões e prazos estabelecidos no NMSE – Nível Mínimo de Serviço Exigido.

2.4 USTIBB-ST (Unidade de Serviço de TI do Banco do Brasil – Sustentação): Unidade de referência única utilizada para precificação e remuneração dos serviços constantes das Tabelas de Serviços dos Anexos 2-A (Tabela XII) e 2-B (Tabela XIX) deste documento. As atividades foram definidas como produtos padronizados, com custo previamente estabelecido e respectivos procedimentos especificados. Cada umas das atividades descrita nas tabelas citadas está associada a(s) sua(s) respectiva(s) USTIBB-ST, quantificadas em função do esforço necessário para a execução, do seu grau de complexidade, do resultado esperado e da qualidade exigida na sua realização.

2.4.1 A Proponente deve observar que nesta contratação a unidade para precificação é

única para os dois grupos de serviços (A e B). Porém, para refletir a diferenciação do valor agregado envolvido nos serviços de complexidades diferentes, foram apli-cados fatores de ponderação na quantificação do valor em USTIBB-ST de cada ati-vidade. Como resultado da metodologia adotada, o valor unitário da USTIBB-ST está associado ao fator de ponderação 1,0 que é o do Grupo A, tornando-o dessa forma a referência para a precificação da USTIBB-ST. No Grupo B, a quantificação do valor em USTIBB-ST dos serviços foi feita aplicando-se o fator de ponderação 1,7 (exce-tuando-se algumas atividades). O detalhamento dos fatores de ponderação utiliza-dos consta no Item 2.12.3.

2.5 As atividades realizadas serão avaliadas e homologadas pelo Banco. 2.6 O valor a ser pago pelos serviços prestados no mês de referência será calculado de

acordo com a fórmula abaixo, levando-se em consideração o valor da USTIBB-ST e o total delas consumidas nas ordens de serviços concluídas no mês de referência e aprovadas pelos gestores demandantes no período. Na fórmula abaixo já se encontra a aplicação de eventuais descontos por não cumprimento das métricas exigidas no NMSE em todas as categorias de criticidade de cada demanda, somados a eventuais pagamentos de deslocamentos. CMF = (∑OSA do Grupo A – ∑VD do Grupo A + ∑RDE do Grupo A) + (∑OSA do Grupo B – ∑VD do Grupo B), onde: CMF = Custo Mensal Faturável. OSA = Valor unitário da USTIBB-ST multiplicado pelas respectivas somas de USTIBB-ST das Ordens de Serviço Aprovadas no mês anterior ao de faturamento.


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VD = Valor de Desconto a ser aplicado no mês referente ao descumprimento do NMSE (Níveis Mínimos de Serviço Exigidos). RDE = Valores a serem eventualmente reembolsados em decorrência dos deslocamentos na execução dos serviços do Grupo A, conforme especificado no Item 1.10 do Anexo 2-A.

2.7 Estimativa de USTIBB-ST: 2.7.1 Grupo A: 2.7.1.1 Utilizando como referência o histórico dos serviços utilizados nos últimos doze

meses e as necessidades apresentadas pelas áreas demandantes, estima-se que a sustentação dos ambientes descentralizados exigirá um volume mensal de 13.572 (treze mil e quinhentos e setenta e dois) USTIBB-ST, conforme a seguir:

Tabela IV – Quantidade Mensal Estimada de USTIBB-ST por Localidade no Grupo A

Localidade Qtde de USTIBB-ST

Rede MAN DF 4.125

Rede MAN e CRBB SP 2.380

Rede MAN e CRBB RJ 2.882

CRBB SJP 406

CRBB SDR 163

Rede INTRABB (demais UF) 3.616

Total 13.572

Obs.: O item INTRABB refere-se a várias localidades relacionadas no Anexo 1-A. 2.7.2 Grupo B: 2.7.2.1 Baseado no histórico dos serviços executados no último ano e em projeções de

execução de serviços nos ambientes de datacenter, estima-se que a sustentação da infraestrutura de TI exigirá um volume mensal de 19.862 (dezenove mil e oi-tocentos e sessenta e duas) USTIBB-ST, conforme abaixo:

Tabela V – Quantidade Mensal Estimada de USTIBB-ST por Localidade no Grupo B

Localidade Qtde de USTIBB-ST

CCT 1 9.862

CCT 2 3.138

DAT SP 2.519

DAT RJ 3.027

EAT BH 658

EAT PR 658

Total 19.862 2.7.3 O montante de USTIBB-ST, dimensionado para cada localidade/site de prestação

dos serviços, é a referência de atendimento pela Proponente no período.


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2.7.4 As quantidades estimadas em cada localidade/site poderão sofrer variações, desde que não ultrapassem o total do projeto, em função dos redirecionamentos do Banco.

2.7.5 O montante total mensal de USTIBB-ST estimado para a contratação é de 33.434 (trinta e três mil e quatrocentos e trinta e quatro) USTIBB-ST, conforme a tabela a seguir:

Tabela VI – Quantidade Total Mensal Estimada de USTIBB-ST

Grupo Qtde de USTIBB-ST

A 13.572

B 19.862

Total 33.434

2.7.5.1 O Banco não se obriga a demandar a totalidade de USTIBB-ST estimada para a

contratação.

2.7.5.2 Existe a possibilidade da implementação de nova modalidade de gestão operaci-onal no Datacenter do CCT1 a partir de 2023, o que poderá acarretar em consi-derável redução (maior que 50%) no consumo de USTIBB-ST de serviços do Grupo B no referido site que representa aproximadamente 30% do montante total estimado inicialmente na contratação.

2.7.6 A Proponente deverá dimensionar seus recursos ao atendimento considerando

todos os dados fornecidos neste documento. Não devendo se prender somente no histórico do volume de consumo de USTIBB-ST.

2.8 Tipos de Atividades:

2.8.1 Os serviços de Sustentação desta contratação, contemplados nas respectivas

tabelas, estão tipificados da seguinte forma:

Tabela VII – Tipos dos Serviços

Tipo Descrição Grupo(s) a) Intervenções de Suporte

(Sxx) Tarefas demandadas a partir de acionamentos de usuários, visando suportar equipamentos, software, conectividade e outros recursos que requeiram atendimento imediato para correções e atualizações tecnológicas. Diferentemente das Intervenções Rotineiras, este tipo de tarefa não permite previsão/planejamento de seus acionamentos.

A

b) Intervenções Rotineiras (Rxx)

Atividades com periodicidade previamente definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução.

A e B

c) Intervenções sob Demanda (Dxx)

Tarefas que eventualmente possam ser solicitadas pelos Gestores Demandantes, sem periodicidade definida, sujeitas a agendamento e emissão de ordem de serviço com escopo definido.

A e B

d) Serviço de suporte ao con-trole de acesso nos ambien-tes de Datacenter. (SCA)

Atividade ininterrupta nas condições definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução. Para execução deste serviço, o Banco exigirá a disponibilidade de pessoal em tempo integral nos ambientes de datacenter.

B


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e) Intervenções de Suporte à Conectividade. (STI)

Tarefas que eventualmente possam ser solicitadas pelos Gestores Demandantes, visando suportar recursos de conectividade que requeiram atendimento imediato decorrente de incidentes. Requerem a emissão de ordem de serviço com escopo definido, mas diferentemente das Intervenções Rotineiras e sob Demanda, esse tipo de tarefa não permite previsão/planejamento de seus acionamentos e não possuem periodicidade definida.

B

f) Serviço de suporte à susten-tação de DAT. (SDx)

Atividade ininterrupta nas condições definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução. Para execução deste serviço, o Banco exigirá a disponibilidade de pessoal em tempo integral nos ambientes do DAT SP, DAT RJ, EAT BH e EAT PR, exceto quando o BB indicar o envolvimento do referido serviço na execução de atividades “Sob Demanda” que necessitem de dois profissionais.

B

2.8.2 A solicitação de serviços, independentemente da classificação acima, será

formalizada por meio de registro do Banco no Sistema de Gestão de Demandas e encaminhamento da respectiva ordem de serviço (OS) para a Proponente. Os serviços do Grupo A também poderão ser demandados por meio de FAT - Ficha de Atendimento Técnico.

2.8.2.1 As informações sobre o Sistema de Gestão de Demandas pertinentes a cada um dos grupos de serviço estão apresentadas no Item 1.17 do Anexo 2-A (Grupo A) e no Item 1.36 do Anexo 2-B (Grupo B).

2.9 As informações, detalhes e condições específicas pertinentes a cada um dos grupos

de serviço estão apresentados no Anexo 2-A (Grupo A) e no Anexo 2-B (Grupo B). 2.10 As atividades das tabelas de serviços constantes neste documento são passíveis de

alterações com as seguintes condições: a) O Banco poderá solicitar a inclusão de novas atividades para atendimento as

suas necessidades, desde que formalizada com antecedência mínima de 30 (trinta) dias úteis e após acordo entre as partes. Só poderão ser inclusas tarefas aderentes ao objeto contratado o que não representa necessariamente o aumento de USTIBB-ST anual por localidade.

b) Da mesma forma, a seu critério, o Banco poderá excluir serviços/atividades das Tabelas de Serviços, respeitando o prazo de 30 (trinta) dias úteis, após comunicar à Proponente.

2.11 Classificação das Criticidades: 2.11.1 Para efeito nessa contratação, criticidade diz respeito à prioridade para atendimento

às solicitações demandadas pelos usuários e os riscos envolvidos.

2.11.2 Os serviços a serem contratados possuem três níveis de criticidade, cujos tempos de execução constam do NMSE – Nível Mínimo de Serviço Exigido e as definições estão descritas a seguir:


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a) Criticidade Alta: atividades de alto impacto, emergenciais ou que são de extrema criticidade e risco para a instituição; bem como demandas oriundas de áreas estratégicas. Geralmente visam restabelecer serviços críticos para o Banco que estejam parados ou apresentando falhas de funcionamento e exijam ação imediata.

b) Criticidade Média: atividades de médio impacto a serem realizadas de forma programada que geram baixo risco à instituição; bem como, demandas referentes a problemas que afetam atividades críticas para os usuários, onde mesmo sem causar interrupção, comprometem o desempenho.

c) Criticidade Baixa: atividades de baixo impacto a serem realizadas de forma

programada que não geram riscos a instituição; bem como, demandas destinadas à elaboração de diagnóstico, esclarecimento de dúvidas, avaliação de ambiente, implementação de produtos ou aplicações de melhorias e correções, com vistas a prevenir a ocorrência de problemas.

2.12 Classificação das Complexidades e Fatores de Ponderação: 2.12.1 Nessa contratação, considera-se complexidade como o nível de dificuldade para a

realização de uma determinada tarefa, em conjunto com a sua importância estratégica para o Banco. Na sua composição, são considerados os seguintes itens: a) Os requisitos mentais e físicos para a execução;

b) A criticidade da atividade para o Banco;

c) As responsabilidades inerentes a cada subitem de serviço.

2.12.2 No cálculo do valor em USTIBB-ST de cada atividade prevista nesta contratação

foram utilizadas estimativas de esforço e fatores de ponderação de acordo com o nível de complexidade para a sua realização. Quanto maior a complexidade, maior o seu respectivo fator de ponderação.

2.12.3 Na tabela abaixo, constam os fatores de ponderação utilizados em cada um dos

grupos de serviço. Na Tabela XII do Anexo 2-A e na Tabela XIX do Anexo 2-B, os valores dos serviços são apresentados em USTIBB-ST já devidamente ponderadas.

Tabela VIII – Fatores de Ponderação

Grupo Fator de Ponderação % das Atividades por Grupo

A 1,00 100%

B

1,70 70%

1,36 15%

3,40 13%

0,85 2%

2.13 Estimativa do volume de USTIBB-ST por tipo de atividade: 2.13.1 Grupo A:


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Tabela IX – Resumo da Estimativa Mensal de USTIBB-ST (agrupadas por Tipo de Atividade)

Tipo de Atividade USTIBB-ST Mensal Estimada Quantidade Percentual

Intervenções de Suporte. 2.850 21% Intervenções Rotineiras. 7.465 55% Intervenções sob Demanda. 3.257 24% Total 13.572 100,00%

2.13.2 Grupo B:

Tabela X – Resumo da Estimativa Mensal de USTIBB-ST (agrupadas por Tipo de Atividade)

Tipo de Atividade USTIBB-ST Mensal Estimada Quantidade Percentual

Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Datacenter. 4.940 25% Intervenções Rotineiras. 1.725 9% Intervenções sob Demanda. 6.995 35% Suporte à Conectividade: Tratamento de incidentes. 735 4% Serviço de suporte à sustentação de DAT. 5.467 27% Total 19.862 100,00%

2.13.3 O Banco não se obriga a demandar a totalidade de USTIBB-ST prevista em cada tipo de atividade.

2.13.4 O montante mensal estimado de USTIBB-ST por tipo de atividade poderá sofrer ajus-

tes, em virtude de mudanças e/ou evolução das plataformas e/ou das ferramentas existentes no ambiente do Banco, dos quantitativos do parque tecnológico, aumento de exigências técnicas referentes às novas demandas, etc., sem que impliquem em aumento do total anual estimado de USTIBB-ST previsto nesta contratação.

2.13.5 Está prevista a revisão anual da estimativa do volume mensal de cada atividade,

devido ao caráter dinâmico do contexto no qual estão inseridos os serviços objeto dessa contratação.

2.14 Para a execução do contrato, será implantado um método de trabalho baseado no

conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define o Banco como gestor do contrato, demandante dos serviços e responsável pela validação aos padrões de qualidade exigidos, e a Proponente como responsável pela execução das atividades solicitadas, a gestão dos recursos humanos e físicos necessários a realização dos serviços exigidos pelo Banco.

2.15 A Proponente é responsável pelo contínuo treinamento de seus funcionários, de

modo a capacitá-los a atender as necessidades atuais e futuras do Banco, bem como das atualizações tecnológicas.

2.15.1 É obrigação da Proponente, durante a vigência da contratação, viabilizar e executar o repasse de procedimentos pertinentes à execução dos serviços contratados; disseminando as informações e mantendo a equipe capacitada a executar as atividades conforme especificado pelo Banco. Cada repasse deverá ser providenciado no prazo máximo definido pelo Banco em reunião operacional específica, de acordo com a necessidade de implementação de determinado procedimento.


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2.16 Os serviços deverão ser executados por profissionais da Proponente que possuam os perfis descritos no Anexo 5.

2.16.1 A comprovação dos perfis exigidos à prestação dos serviços será realizada mediante

a apresentação de currículos detalhados, diplomas e certificados comprobatórios. Os profissionais que não atenderem aos perfis não serão aceitos. Desta forma, o Banco irá comunicar à Proponente sobre o descumprimento dos requisitos estabe-lecidos.

2.17 Todos os aspectos de gestão de pessoas envolvidos na prestação do serviço - recrutamento, verificação dos currículos, seleção, avaliação de conhecimentos e habilidades, contratação, demissão e outros - são encargos exclusivos da Proponente. Em qualquer caso, a Proponente será responsável pela manutenção da continuidade do serviço, agindo tempestivamente para garanti-Ia, sob pena de multa por inexecução contratual.

2.18 A Proponente deverá, quando convocada pelo Banco, disponibilizar, sem custo, pelo

menos 1 (um) profissional para participar de eventos de transferência/multiplicação de conhecimento que venham a ser oferecidos pelas áreas gestoras do BB e se responsabilizar pelo devido repasse entre os demais profissionais envolvidos na prestação dos serviços.

2.19 O dimensionamento da(s) equipe(s) para execução adequada dos serviços será de

responsabilidade da Proponente, devendo ser suficiente para o cumprimento integral dos níveis mínimos de serviço exigidos neste Termo de Referência.

2.20 O(s) preposto(s) da Proponente, deverá(ão) ser designado(s) formalmente por

ocasião da assinatura do contrato, bem como o(s) seu(s) substituto(s). Qualquer alteração deverá ser imediatamente formalizada ao Banco pela Proponente.

2.21 É dever da Proponente manter os técnicos uniformizados e devidamente

identificados através do uso de crachás enquanto estiverem em seus horários de expediente nas dependências do Banco

2.22 Na prestação dos serviços, todos os funcionários da Proponente devem estar

uniformizados com trajes adequados ao tipo de ambiente/atividade e utilizar o EPI – Equipamento de Proteção Individual (Anexo 6), conforme o risco identificado pela CIPA – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes da referida empresa.

2.22.1 A Proponente deverá apresentar anualmente o PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais, conforme a Norma Reguladora 9 do Ministério do Trabalho (NR9). No âmbito dessa contratação, o escopo do PPRA apresentado deverá ser os locais de prestação dos serviços do Grupo B.

2.23 A Proponente deverá prover e manter em estoque para as suas equipes as

ferramentas, materiais, instrumentos e equipamentos relacionados nos Anexos 4-A (Grupo A) e 4-B (Grupo B), de forma a garantir a execução das atividades.

2.24 Caberá ao Banco:


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2.24.1 De acordo com as características do serviço demandado, fornecer crachá de acesso às suas dependências, de uso obrigatório dos funcionários da Proponente, devendo tais crachás serem devolvidos de acordo com os procedimentos definidos pelo Banco (conclusão da atividade, desligamento do profissional ou término do con-trato), e ainda ser o BB ressarcido por eventuais extravios ou danos. O uso da iden-tificação fornecida pelo Banco não dispensa o uso do crachá da Proponente.

2.24.2 Permitir o acesso dos funcionários da Proponente às diversas dependências, equi-pamentos, Softwares e sistemas do Banco, conforme a necessidade para execução do serviço.

2.24.3 Comunicar oficialmente à Proponente quaisquer falhas verificadas no cumprimento

do contrato. 2.24.4 Avaliar e homologar relatórios das atividades executadas pela Proponente, obser-

vando as metas e o atendimento dos níveis mínimos de serviço exigidos. 2.24.5 Disponibilizar cópia da norma de segurança da informação e das demais normas

pertinentes à execução das atividades. 2.24.6 Providenciar, nas suas dependências, o ambiente necessário ao bom desempenho

do serviço e adequado para servir de ponto de apoio à equipe técnica da Propo-nente, contendo os recursos citados nos Itens 1.13 do Anexo 2-A e 1.32 do Anexo 2-B.

2.24.6.1 A estrutura disponibilizada pelo Banco não possui correspondência nem vínculo

obrigatório com o dimensionamento da equipe feito pela Proponente para execu-ção dos serviços contratados.

2.24.6.2 Qualquer anomalia nos recursos disponibilizados deverá ser informada imediata-mente ao Banco pela Proponente, cabendo a esta zelar pelo seu perfeito estado de conservação.

2.24.6.3 Nos prédios onde serão prestados serviços do Grupo B e que também são Bases

BB para o Grupo A, o Banco poderá optar pela otimização das estruturas, dispo-nibilizando um único ambiente de ponto de apoio para a Proponente. A decisão do Banco dependerá das peculiaridades de cada prédio e visará otimizar os re-cursos envolvidos na prestação dos serviços.

2.25 O Banco designará Fiscal de Contrato através da Diretoria de Suprimentos

Corporativos e Patrimônio – DISEC, que será o seu representante perante o próprio conglomerado para desempenhar as seguintes funções: a) Aferir o adimplemento do contrato.

b) Prestar esclarecimentos sobre o instrumento contratual.

2.26 Caberá ainda ao Banco designar o Fiscal de Serviço através da Diretoria de

Tecnologia – Ditec, que deve:


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a) Acompanhar a execução dos serviços de sustentação da infraestrutura de TI;

b) Dar ciência formal ao Fiscal de Contrato sobre ocorrências importantes pertinentes ao cumprimento do contrato e à execução de serviços, tais como: avaliação dos serviços à luz do que foi pactuado; descumprimentos contratuais na execução das atividades; situações de risco que o Banco esteja exposto por conta das atividades executadas no ambiente; comportamento dos prepostos da Proponente fora dos padrões pactuados; e outros dados de interesse do Fiscal de Contrato que sejam requeridos.

2.27 Outras Condições:

2.27.1 A Proponente deverá prover planos de acesso aos seus níveis gerenciais (pre-posto(s), coordenação e supervisão), conforme Itens 1.12.3 do Anexo 2-A (Grupo A) e 1.18 do Anexo 2-B (Grupo 2-B); ficando sob sua responsabilidade, a decisão de compartilhar os níveis de recorrência entre os dois grupos de serviço, desde que cumpra os requisitos dos perfis profissionais e demais condições exigidas neste do-cumento.

2.27.2 É dever da Proponente documentar os procedimentos operacionais, observando os

seguintes passos:

a) Elaborar e manter atualizada a documentação dos procedimentos operacionais, guias, manuais descritivos, rotinas, templates e parâmetros de configuração utilizados no escopo do contrato.

b) Providenciar revisão com a procura de informações nos processos, identificação de necessidades, análise e propor atualização dos procedimentos, guias, manuais descritivos, rotinas, templates e parâmetros de configuração, conforme definições de periodicidade definida pelo Banco.

c) Emitir relatórios com a relação das alterações da documentação das atividades

conforme procedimentos e periodicidades estabelecidos pelo Banco. 2.27.3 A Proponente deverá elaborar, apresentar e testar um Plano de Continuidade do

Negócio – PCN, conforme Item 1.33 do Anexo 2-B.

2.27.4 Sempre que solicitado pelo Banco, a Proponente deverá fornecer informações sobre as atividades executadas ou em execução utilizando o canal de comunicação pre-viamente acordado.

2.27.5 A Proponente deverá participar de reunião quando convocada pelo Banco para tra-

tamento de assuntos vinculados aos serviços contratados, por exemplo:

a) Reuniões para dirimir dúvidas e prestar esclarecimentos a respeito de serviços solicitados.

b) Reuniões técnicas de planejamento ou apresentação de novas ou alterações de soluções contratadas ou em estudo de contratação.


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2.27.6 É obrigação da Proponente promover o afastamento da prestação de serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da notificação, de qualquer dos seus recursos técnicos a pedido do Banco.

2.27.7 A inexecução total ou parcial pela Proponente dos serviços objeto desta contratação,

relevantes para o funcionamento regular das atividades bancárias, dará ao Banco o direito de contratar o serviço de outra empresa. A contratação, em caráter eventual, se dará até que a Proponente retorne às atividades normais ou até que seja provi-denciada nova contratação, no caso de rescisão.

2.27.7.1 As despesas com a contratação eventual acima citada serão de responsabilidade da Proponente quando comprovadamente, esta tiver dado causa a interrupção do serviço objeto deste contrato. A critério do Banco, poderá ser utilizada a ga-rantia, no todo ou em parte, devendo a Proponente ressarcir o Banco pelo valor que exceder a garantia contratual. Assume a Proponente, nesse caso, a obriga-ção de efetuar o respectivo ressarcimento até o 5º (quinto) dia útil após a comu-nicação, que lhe deverá ser feita por escrito.

3. Condições de Pagamento: 3.1 Os serviços prestados serão mensurados em Unidade de Serviço de TI do Banco do Brasil - Sustentação (USTIBB-ST) de acordo com o estabelecido nas Tabelas de Serviços dos Anexos 2-A (Tabela XII) e 2-B (Tabela XIX) e pagos em regime de empreitada, considerando os valores da USTIBB-ST apresentados na Planilha Demonstrativa de Custos e com base no quantitativo mensal apontado, conforme a fórmula citada no Item 2.6. 3.1.1 O não atendimento, pela Proponente, dos Níveis Mínimos de Serviço exigidos pelo

Banco implicará a aplicação dos percentuais de desconto dos valores remunerató-rios, calculados sobre os valores a serem faturados no mês, de acordo com o Item 5.6.

3.1.2 A reincidência injustificada do não atendimento dos Níveis Mínimos de Serviço exi-gidos pelo Banco poderá implicar a aplicação das sanções previstas contratual-mente.

3.1.3 As quantidades de USTIBB-ST a serem faturadas, bem como os descontos aplica-

dos serão homologados pelos Gestores de Demanda do Banco, a partir da entrega formal dos relatórios mensais contemplando as ordens de serviço (OS) concluídas e validadas no mês fechado com o respectivo NMSE, conforme o Item 3.2.1 abaixo.

3.1.4 Poderão ser descontados os valores correspondentes aos eventuais prejuízos cau-

sados pela equipe prestadora dos serviços da Proponente a bens ou serviços do Banco desde que comprovado.

3.2 Os pagamentos serão realizados mensalmente, no mês subsequente à realização dos serviços solicitados e concluídos. 3.2.1 Até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente, a Proponente deverá entregar ao

Banco o Relatório Mensal de Atividade e Cumprimento do NMSE (Nível Mínimo de Serviço Exigido) do mês de referência. O relatório deverá seguir obrigatoriamente o


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modelo definido pelo Banco que será apresentado nas reuniões prévias ao início da prestação dos serviços.

3.2.2 O Banco validará os quantitativos apurados em até 7 (sete) dias úteis após a apre-sentação dos relatórios, emitindo autorização formal para emissão de nota fiscal/fa-tura, caso estejam corretos.

3.2.2.1 Caso o Banco constate qualquer divergência ou irregularidade no relatório, este

será devolvido à Proponente, acompanhado das informações correspondentes às divergências ou irregularidades verificadas, para as devidas correções.

3.2.2.2 Havendo eventual divergência entre as partes sobre o montante faturável no pe-

ríodo, a fração correspondente ao valor de consenso pode ser apartada e apre-sentada para liberação do pagamento, enquanto se procede a análise e ajuste, se necessário, da diferença.

3.2.2.2.1 A Proponente deverá apresentar, em até 5 dias úteis da data de identificação da

divergência, a documentação pertinente (relatórios comprobatórios, Fichas de Atendimento Técnico assinadas pelos demandantes e demais comprovantes como autorização de deslocamento, recibos e notas fiscais para reembolso) de modo a justificar as diferenças a serem analisadas.

3.2.2.2.2 Se a análise do Banco for favorável aos registros apresentados pela Proponente a mesma emitirá a nota fiscal complementar, referente ao mesmo período e lo-calidade, para que seja efetuado o pagamento.

3.2.3 Para pagamento dos serviços fornecidos deverão ser emitidos relatórios e notas fis-

cais separados para cada uma das localidades informadas abaixo.

3.2.3.1 Serviços do Grupo A:

Localidades Local de competência para emissão

e apresentação da NF/Fatura MAN SP

São Paulo (SP) CRBB SP MAN RJ

Rio de Janeiro (RJ) CRBB RJ CRBB SJP São Jose dos Pinhais (PR) CRBB SDR Salvador (BA) MAN DF

Brasília (DF) IntraBB (demais localidades)

3.2.3.2 Serviços do Grupo B:

Localidades Local de competência para emissão

e apresentação da NF/Fatura CCT-1

Brasília (DF) CCT-2


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DAT RJ Rio de Janeiro (RJ)

DAT SP São Paulo (SP)

EAT-BH Belo Horizonte (MG)

EAT-PR São Jose dos Pinhais (PR) EAT-PR Curitiba (PR)

3.2.4 A Proponente deverá disponibilizar mensalmente, por meio eletrônico, e com padrão

estipulado de comum acordo com o Banco, o espelho da fatura detalhando os ser-viços concluídos.

3.2.5 A Proponente deverá emitir a respectiva nota fiscal/fatura de prestação de serviços

em até 3 (três) dias úteis após a validação dos quantitativos de USTIBB-ST apura-dos, que deverá conter:

a) Número do contrato, o objeto contratual e o mês da prestação dos serviços;

b) Indicação dos serviços prestados com o número sequencial do relatório de entre-

gas (Relatório Mensal de Atividade e Cumprimento do NMSE);

c) Número do Banco, prefixo da agência e o número da conta corrente para crédito dos valores devidos.

3.2.6 A nota fiscal deverá ser entregue ao Banco com antecedência mínima de 5 (cinco)

dias úteis da data do vencimento.

3.2.6.1 Caso o Banco constate qualquer divergência ou irregularidade na nota fiscal/fa-tura de serviços, esta será devolvida à Proponente em, no máximo, 2 (dois) dias úteis a contar da apresentação, acompanhada das informações correspondentes às irregularidades verificadas, para as devidas correções. Neste caso, o Propo-nente terá o prazo de até 3 (três) dias úteis, a contar da data da reapresentação do documento, para efetuar o pagamento.

3.2.7 O pagamento será creditado em conta corrente em até 10 (dez) dias úteis após a

entrega da respectiva nota fiscal/fatura. 3.2.8 A Proponente se obriga a apresentar junto com a fatura/nota fiscal mensal da pres-

tação de serviços, documentos que comprovem a regularidade fiscal da Proponente. 4. Multa:

4.1 O Banco poderá aplicar à Proponente multa por inexecução total ou parcial do

contrato correspondente a até 20% (vinte por cento) do valor da nota fiscal/fatura de serviços apresentada no mês anterior para os serviços contratados, em especial nos seguintes casos:

4.1.1 Descumprimento das normas de segurança nos acessos às dependências do Banco

e das obrigações quanto ao sigilo de informações às quais tenha acesso.


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4.1.2 Não apresentação no prazo estabelecido ou entrega com inconsistências de qual-quer dos relatórios exigidos, por 3 (três) meses consecutivos. Trimestralmente será feita a apuração dos relatórios apresentados.

4.1.3 Descumprimento dos Níveis Mínimos de Serviço Exigidos, por (3) três meses con-secutivos.

4.1.4 Não apresentação do PCN, pela Proponente, no prazo acordado. 4.1.5 Retardamento ou impedimento da transição dos serviços para novo prestador ou da

absorção dos serviços pelo Banco. 4.1.6 Em relação à ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Propo-

nente:

4.1.6.1 Caso a Proponente não cumpra o prazo de 60 (sessenta) dias corridos, contados da data de assinatura do contrato, para a apresentação, disponibilização e ope-racionalização da sua ferramenta de controle e gestão de chamados, o Banco poderá aplicar-lhe multa de 1% (um por cento) ao dia de atraso, até o valor má-ximo de 20% sobre o valor devido no mês.

4.1.6.2 Permanecendo a(s) pendência(s) de ativação e integração da ferramenta após

120 (cento e vinte) dias da assinatura do contrato, o Banco poderá aplicar multa de 40% do valor total das notas fiscais/faturas mensais enquanto a irregularidade persistir.

4.2 Em caso de reincidência, o valor da multa estipulada no Item 4.1 será elevado em

1% (um por cento) a cada reincidência, até o limite de 30% (trinta por cento) do valor da nota fiscal/fatura de serviços apresentada no mês anterior.

5. Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):

5.1 Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos com a

finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com o serviço contratado, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança.

5.2 Para mensurar esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados com a

natureza e característica do serviço contratado, para os quais serão estabelecidas metas objetivas e quantificáveis a serem cumpridas pela Proponente.

5.3 O não cumprimento dos Níveis Mínimos de Serviços Exigidos - NMSE por parte da

Proponente implicará em abatimentos no valor mensal a ser pago pelo Banco.

5.3.1 Os descontos referentes ao descumprimento dos níveis mínimos de serviço estabe-lecidos não substituirão as penalizações administrativas cabíveis previstas em con-trato.


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5.4 A Proponente deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de mensurar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviços estabelecidos.

5.4.1 A Proponente deverá acompanhar diariamente o cumprimento dos níveis de servi-

ços, objetivando efetuar eventuais ajustes e correções de rumo, desempenho e qua-lidade, e devendo comunicar imediatamente ao Banco sobre a ocorrência de pro-blemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou atendimento dos níveis mínimos de serviços exigidos.

5.5 O Banco utilizará o Sistema de Gestão de Demandas como instrumento de controle do NMSE.

5.6 As informações (condições, indicadores, metas, métricas e percentuais de descontos) sobre o NMSE pertinentes a cada um dos grupos de serviço estão apresentadas no Item 2 Anexo 2-A (Grupo A) e no Item 2 do Anexo 2-B (Grupo B).

5.7 A Proponente deverá consolidar e entregar ao Banco o relatório dos níveis de serviço citado no Item 3.2.1, contendo as informações consolidadas e detalhadas sobre os indicadores, conforme especificado pelo BB.

6. Aspectos de Segurança:

6.1 A Proponente obriga-se a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo Banco do Brasil e atender aos padrões de segurança, controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do Banco, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.

6.2 É de responsabilidade da Proponente, solicitar por escrito o credenciamento, descredenciamento e a autorização de acesso para seus recursos técnicos.

6.3 É dever da Proponente comunicar ao Banco os casos de substituição ou afastamento de empregados envolvidos na prestação dos serviços contratados. A comunicação deverá ser feita ao Banco com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis em se tratando de substituição; e em caso de afastamento, com no máximo 24 (vinte e quatro) horas úteis após o fato gerador. Também é obrigação da Proponente recolher e entregar os correspondentes crachás de identificação, cartões certificadores, pen-drives e outros de propriedade do Banco; atualizar as listas de acesso e apresentar o plano de reposição. Não será aceito o cumprimento de aviso prévio nas dependências do Banco.

6.4 Ao término da vigência deste Contrato e em caso de rescisão ou desligamento do profissional da Proponente, deverão ser devolvidos ao Banco todos os elementos de identificação utilizados por empregados da Proponente na prestação dos serviços.

6.5 A fim de garantir o sigilo das informações a que a Proponente tenha acesso ou conhecimento por força do contrato celebrado com o Banco, no início da prestação dos serviços, deverão ser assinados os termos relacionados nos Anexos 7-A e 7-B,


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de maneira a formalizar a ciência do usuário acerca das normas e regras que disciplinam o uso dos sistemas corporativos.

6.6 Para os fins previstos na presente Cláusula, a Proponente obriga-se a solicitar

autorização ao Banco, por meio do Termo de Acessos Especiais para Terceiros (Anexo 7-C), para os equipamentos e software de terceiros que, exclusivamente no interesse do serviço e previstos contratualmente, necessitem ser utilizados ou conectados logicamente aos recursos tecnológicos do Banco.

7. Vigência:

7.1 O prazo para a execução do serviço será de 60 (sessenta) meses, a partir do início

da prestação do serviço.

7.2 A prestação do serviço deverá ter início no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, contados da data de assinatura do contrato.

7.3 Dentro do período compreendido entre a assinatura do contrato e o início da prestação do serviço, os representantes da Proponente deverão participar de reunião de alinhamento de expectativas contratuais com os funcionários designados pelo Banco.


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ANEXOS DO TERMO DE REFERÊNCIA


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Anexo 1-A 1. Grupo A – Relação das Localidades: 1.1 Bases, Endereços, Quantidade de Usuários e Horários de Atendimento por Prédio do Banco.

a) MAN DF

Base Prédio Endereço Cidade UF CRBB/MAN

Qtde usuários

Atendimento Técnico Diurno

dias úteis

Atendimento Técnico

Noite/madru-gada dias úteis

Atendimento em dias não úteis

Horário cobertura

Horário cobertura

Dia (Sab/ Dom/ Fer)

Horário cobertura

Ed. BB

Sede I (BSA02)

SBS Qd. 4 Bl.A Brasília DF MAN 410 08:00 - 20:00 Não Não Não

Sede III(BSA03)

SBS Qd. 1 Bl.G Brasília DF MAN 900 08:00 - 20:00 Não Não Não

Sede VII (BSA17)

SBN Qd. 2 Bl.E Brasília DF MAN 600 08:00 - 20:00 Não Não Não

Corporate (BSA134)

SCN Qd. 2 Bl.A Brasília DF MAN 140 08:00 - 20:00 Não Não Não

SIG DEREG (BSA136)

SIG Qd.1 Lt. 835 Brasília DF MAN 95 08:00 - 20:00 Não Não Não

Tancredo Neves (CCBB) (BSA05)

SCES Tr. 2 Lt. 22 Brasília DF MAN 263 08:00 - 20:00 Não Não Não

Ed. BB (BSA23)

SAUN q 5 lote B Brasília DF MAN 5200 07:30 - 21:00 Não Não Não

Sede IV

Sede IV (BSA01)

STN Conj. C Brasília DF MAN 2610 08:00 - 20:00 Não Não Não

Sede V (BSA07) SEPN 515 Bl.A Brasília DF MAN 155 08:00 - 20:00 Não Não Não

214N (BSA18)

CLN 214 Bl. B Brasília DF MAN 130 08:00 - 20:00 Não Não Não

DC Capital Digital (BSA22)

Parque Capital Di-gital – Lt. 3 – Granja do Torto

Brasília DF MAN 58 08:00 - 20:00 Não Não Não

Sede VI

Sede VI (BSA16)

SIA Lote D Brasília DF MAN 1000 08:00 - 20:00 Não Não Não

SIA Shop-ping (BSA14)

SIA Tr. 3 Lt. 850 Brasília DF MAN 700 08:00 - 20:00 Não Não Não

b) MAN SP e CRBB SP

Base Prédio Endereço Cidade UF CRBB/MAN/

IntraBB

Qtde usuários


dias úteis




Horário cobertura

Horário cobertura

Dia (Sab/ Dom/ Fer)

Horário cobertura

SPO01 SPO01 Av. Paulista, 2163 São Paulo SP MAN 1300 08:00 - 20:00 Não Não Não


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SPO05 R. Paraiso, 148 São Paulo SP MAN 40 08:00 - 20:00 Não Não Não

SP144 Av. Paulista, 2300 São Paulo SP MAN 200 08:00 - 20:00 Não Não Não

SPO89 Av. Paulista, 1500 São Paulo SP MAN 120 08:00 - 20:00 Não Não Não

SPO10 Av. Angélica, 1931 São Paulo SP MAN 200 08:00 - 20:00 Não Não Não

SPO47 Rua Ministro Jesu-íno Cardoso, 454 São Paulo SP MAN 100 08:00 – 20:00 Não Não Não

SPO48 Edifício BB São Paulo Av Paulista, 1230

São Paulo SP MAN 900 07:00 - 22:00 22:00 – 07:00 Sáb/Dom

/Fer 24:00

SPO02

SPO02 R. Verbo Divino, 1830

São Paulo SP

MAN 600 07:00 - 22:00 22:00 - 07:00 Sáb/Dom

/Fer 24:00

CRBB 414(*) 08:00 - 22:00 Não Feriados

locais, apenas.

08:00 – 22:00

SPO27 R. Alexandre Du-mas, 1671

São Paulo SP MAN 100 08:00 - 20:00 Não Não Não

SPO58 CENESP Av. Maria Coelho Aguiar, 215


SPO29 R. Antônio das Chagas, 1657

São Paulo SP CRBB 300(*) 07:00 - 19:00 Não Não Não

MAN 200 07:00 - 19:00 Não Não Não

SPO03

SPO03 R. Líbero Badaró, 568 São Paulo SP MAN 2400 08:00 - 20:00 Não Não Não

SPO30 R. XV de novem-bro, 165


SPO40 R. XV de novem-bro, 111


SPO131 R. Alvares Pente-ado, 112 São Paulo SP MAN 20 08:00 - 20:00 Não Não Não

SPO03B R. Líbero Badaró, 582


SPO13 R. Líbero Badaró, 318


SPO22 R. Líbero Badaró, 293


SPO16 Av. Prestes Maia, 894 São Paulo SP MAN 200 08:00 - 20:00 Não Não Não

SPO19 R. Alvares Pente-ado, 131


SPO18 R. Formosa, 373 São Paulo SP MAN 250 08:00 - 20:00 Não Não Não Local SP

4 SPO08 R. Altino Arantes,

1297 São Paulo SP MAN 1000 08:00 - 20:00 Não Não Não

Local SP 4 SPO09 R. Bom Pastor, 153 São Paulo SP MAN 400 08:00 - 20:00 Não Não Não

RPO01

RPO01 Av. Pres. Kennedy, 2332

Ribeirão Preto

SP IntraBB 424 08:00 - 19:00 Não Não Não

RPO04 Rua Buarque, 70 Ribeirão Preto

SP CRBB 110(*) 08:00 - 21:00 Não Feriados

locais, apenas.

08:00 – 21:00

RPO25 Av. Braz Olaia Acosta, 727

Ribeirão Preto


CAS02 CAS02

R. Dr. Costa Aguiar, 626

Campinas SP IntraBB 151 08:00 - 19:00 Não Não Não

CAS05 Av. Cel. Silva Telles, 977 Campinas SP IntraBB 72 08:00 - 19:00 Não Não Não

BRU04 BRU01

R. Primeiro de Agosto, 7-51

Bauru SP IntraBB 56 08:00 - 19:00 Não Não Não

BRU04 R. Prof. Luiz Braga, 1-50



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Local DF Teleco-brança

SEPN 508, Bloco C - Térreo - Asa Norte

Brasília DF CRBB 4 08:00 – 18:00 Não Não Não

(*) total de equipamentos visto que posições de atendimento PA são compartilhadas por diversos atendentes durante o horário de cobertura.

c) MAN RJ e CRBB RJ

Base Prédio Endereço Cidade UF MAN

Qtde usuários ou equi-pamen-

tos


dias úteis




Horário cobertura

Horário cobertura

Dia (Sab/ Dom/ Fer)

Horário cobertura

Local RJ

CCBB RJ – RJO05

R. Primeiro de Março, 66

Rio de Janeiro RJ MAN 207 08:00 - 20:00 Não

Sab/ Dom/

Fer

08:00 - 20:00

LOCAL RJ

BBDTVM – RJO 202

Pça. XV de Novem-bro, 20

Rio de Janeiro RJ MESOP 349 07:00 - 19:00 Não Não Não

SEDAN

SEDAN – RJO02

R. Senador Dantas, 105

Rio de Janeiro RJ

MAN/ MESOP 1505 07:00 - 19:00 22:00 - 07:00

Sab/ Dom/

Fer 24:00

Teleporto Av. Pres. Vargas, 3131

Rio de Janeiro RJ MAN 300 07:00 - 19:00 Não Não Não

RJO04 Av. Presidente Var-gas, 2.555

Rio de Janeiro

RJ MAN 170 08:00 – 17:00 Não Não Não

CRBB SP/AREA RJ

Rua Hilário de Gou-veia 36, 7° Andar - Copacabana - RJ

Rio de Janeiro

RJ CRBB 8 07:00 – 22:00 não não não

CARJ CARJ -RJO01

R. Barão de São Francisco, 177

Rio de Janeiro

RJ MAN 1031 07:00 - 20:00 22:00 - 07:00 Sab/

Dom/ Fer

24:00

R. Gomes Braga, 65 – Bl 9

Rio de Janeiro

RJ MAN 33 08:00 - 20:00 20:00 - 00:00 Não Não


d) CRBB SJP (São José dos Pinhais - PR)

Base Prédio Endereço Cidade UF CRBB/ MAN/

IntraBB

Qtde usuários ou equipa-

mentos


dias úteis

Atendimento Técnico Noite/

madrugada dias úteis


Horário cobertura

Horário cobertura

Dia (Sab/ Dom/ Fer)

Horário cobertura

SJP01 SJP01 R. Joinville 3816.

São José dos Pinhais

PR CRBB 472(*) 07:00 - 22:00 Não Não Não

Intrabb 490 08:00 - 20:00 Não Não Não

Local PR 1

SOE03 (CRBB SJP/ PLAT. DE RELACIO-NAMENTO REMOTO S.JOSE-SC)

R. Osvaldo Correa de Andrade, 198, Nossa Senhora do Rosário.

São José SC

CRBB 104(*) 07:00 - 22:00 Não Não Não

Intrabb 180 08:00 - 20:00 Não Não Não



Página 27

e) CRBB SDR (Salvador- BA)

Base Prédio Endereço Cidade UF CRBB/ MAN/

IntraBB

Qtde usuários ou equipa-

mentos


dias úteis

Atendimento Técnico Noite/

madrugada dias úteis


Horário cobertura

Horário cobertura

Dia (Sab/ Dom/ Fer)

Horário cobertura

Local BA SDR01 Av. Estados Unidos, 561

Salvador BA CRBB 176(*) 07:00 - 22:00 Não Não Não

IntraBB 103 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local PE RCE01 R. Itacaré, 137, 1º an-dar.

Recife PE CRBB 176 08:00 - 22:00 Não Não Não


Local PE

PLAT. DE RE-LACIONA-MENTO RE-MOTO Data-métrica

Av. Pres. Kennedy, 1001, Peixi-nhos.

Olinda PE CRBB 6(*) 07:00 - 19:00 Não Não Não


f) INTRABB

Base Prédio Endereço Cidade UF IntraBB Qtde

usuários


dias úteis




Horário cobertura

Horário cobertura

Dia (Sab/ Dom/ Fer)

Horário cobertura

Local AC RBO03 Av. Ceará, 3.084-A. Rio Branco AC IntraBB 78 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local AL MCO01 R. do Livramento, 120

Maceió AL IntraBB 100 08:00 - 19:00 Não Não Não

MNS01 MNS01

R. Guilherme Mo-reira, 315 Manaus AM IntraBB

200 08:00 - 19:00 Não Não Não

MNS02 Pça. XV de Novem-bro, 111

Manaus AM IntraBB 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local AM MNS03 Av. Djalma Batista, 1661.

Manaus AM IntraBB 23 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local PA MPA01 R. Independência, 250. Macapá AP IntraBB 150 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local BA BES02 R. São Bento, 61. Barreiras BA IntraBB 105 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local BA ITB01 R. Paulino Vieira, 155.

Itabuna BA


Local BA JUO02 Av. Adolfo Viana, 4. Juazeiro BA IntraBB 21 08:30 - 18:00 Não Não Não

Local BA SDR02 R. Direita da Pie-dade, 25 Salvador BA IntraBB 390 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local BA SDR71 Av. Tancredo Neves, 450.

Salvador BA


Local BA SDR75 R. Sol Nascente, 43. Salvador BA IntraBB 33 07:30 - 20:00 Não Não Não

FLA01 FLA01 Av. Duque de Ca-

xias, 560 Fortaleza CE IntraBB

300 08:00 - 19:00 Não Não Não

FLA02 R. Barão do Rio Branco, 1321. Fortaleza CE IntraBB 08:00 - 19:00 Não Não Não


Página 28

FLA03 Av. Santos Dumont, 2889

Fortaleza CE IntraBB 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local CE FLA04 Av. Barão de Studart, 2917.

Fortaleza CE IntraBB 12 07:00 - 18:30 Não Não Não

Local CE FLA08 Av. Dom Luis, 807. Fortaleza CE IntraBB 33 07:00 - 21:00 Não Não Não

VTA01 VTA01 Pça. Pio XII, 30 Vitória ES IntraBB 250 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local ES VTA03 R. José Alexandre Buaiz, 300.

Vitória ES IntraBB 37 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local Es VTA27 Av. N. Sra. Dos Nave-gantes, 635.

Vitória ES IntraBB 487 07:00 - 19:00 Não Não Não

GNA01 GNA01 Av. Goias, 980 Goiânia GO IntraBB

300 08:00 - 19:00 Não Não Não

GNA02 R. Umburana, 105 Goiânia GO IntraBB 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local GO GNA03 Rua 4, 1.052. Goiânia GO IntraBB 61 07:30 - 18:30 Não Não Não

Local GO GNA04 Av. República do Lí-bano, 1875.

Goiânia GO IntraBB 43 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local GO GNA07 Av. T63, 1.296. Goiânia GO IntraBB 66 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local MA SLS01 Av. Gomes de Cas-tro, 46

São Luís MA IntraBB 316 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local MA SLS02 Av. Pedro II, 78, 1º andar São Luís MA IntraBB 129 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local MA SLS03 Av Professor Carlos Cunha, 100, Jaracaty

São Luís MA IntraBB 190 08:00 - 19:00 Não Não Não

BHE01

BHE01 R. da Bahia, 2500 Belo Hori-

zonte MG IntraBB 672 08:00 - 19:00 Não Não Não

BHE05 Praça da Liberdade, 450.

Belo Hori-zonte

MG IntraBB 36 08:00 - 19:00 Não Não Não

BHE12 Av. Alvares Cabral, 1777.

Belo Hori-zonte MG IntraBB 14 08:00 - 19:00 Não Não Não

BHE33 Av. do Contorno, 6594.

Belo Hori-zonte


BHE43 R. Paraiba, 1000. Belo Hori-


BHE22 Av Afonso Pena, 1964, 11 andar - B.Func

Belo Hori-zonte


BHE35

BHE02 R. Rio de Janeiro, 750

Belo Hori-zonte


BHE35 R. dos Guaranis, 504 Belo Hori-


BHE09 R. dos Carijos, 185. Belo Hori-


Local MG 1 BCA01 Pça. dos Andradas, 186.

Barbacena MG IntraBB 45 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 1 CEM01 Av. João Cesar de Oliveira, 2669

Contagem MG IntraBB 40 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 1 CGS01 Rua Paulino Fernan-des, 13 Cataguases MG IntraBB 25 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 1 DVL01 Rua São Paulo, 151 Divinópolis MG IntraBB 75 08:00 - 19:00 Não Não Não Local MG 1 GVS01 Praça Vereador Ma-

rio Rocha, 73 Governador Valadares


Local MG 1 IIG01 Rua Sabara, 04 Ipatinga MG IntraBB 90 08:00 - 19:00 Não Não Não Local MG 1 JFA01 Rua Halfeld, 770 Juiz de Fora MG IntraBB 85 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 1 JFA02 Rua Halfeld, 450 Juiz de Fora MG IntraBB 21 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 1 MCL01 Rua Gonçalves Fi-gueira, 9

Montes Cla-ros


Local MG 2 MCL02 Av. Cula Mangabeira, 1227

Montes Cla-ros



Página 29

Local MG 2 MCL09 Av. Osmani Barbosa, 549

Montes Cla-ros


Local MG 1 MNC01 Praça Cordovil Pinto Coelho, 156

Manhuaçu MG IntraBB 38 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 2 PCS01 Rua Assis Figueiredo, 986

Poços de Cal-das MG IntraBB 40 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 2 PMS01 Rua Major Gote, 1023

Patos de Mi-nas


Local MG 2 PSA01 Av. Dr. Lisboa, 333 Pouso Alegre MG IntraBB 42 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 2 PSO01 Av. Arouca 650 A. Passos MG IntraBB 35 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 1 SLA01 Travessa Juarez Tanure, 15

Sete Lagoas MG IntraBB 46 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 1 TOT01 Rua Epaminondas Otoni, 655, Centro Teófilo Otoni MG IntraBB 46 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 2 ULA01 Rua Quintino Bo-caiuva, 314

Uberlândia MG IntraBB 72 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 2 ULA02 Av. Rondon Pacheco, 3520

Uberlândia MG IntraBB 18 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 2 URA01 Av. Leopoldina de Oliveira, 3635

Uberaba MG IntraBB 59 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MG 2 VGA01 Praça José Resende Paiva, 18

Varginha MG IntraBB 55 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MS CPE01 Av. Afonso Pena, 2202.

Campo Grande

MS IntraBB 286 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local MS CPE02 R. 13 de Maio, 2691. Campo Grande


Local MS CPE03 Av. Pres. Castelo Branco, 194

Campo Grande MS IntraBB 120 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MS CPE39 R. Quinze de Novem-bro, 2550.

Campo Grande


Local MS DOS01 Av. Weimar Gonçal-ves Torres, 2965.

Dourados MS IntraBB 62 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local MT CBA01 Av. Dr. Hélio Ribeiro, 487.

Cuiabá MT IntraBB 35 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local MT CBA03 R. Pres. José Linha-res, 50. Cuiabá MT IntraBB 160 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local MT CBA30 Av. das Flores, 945. Cuiabá MT IntraBB 69 07:30 - 19:30 Não Não Não

BLM01 BLM01

Av. Presidente Var-gas, 248

Belém PA IntraBB 350

08:00 - 19:00 Não Não Não

BLM02 Trav. Humaita, 2309 Belém PA IntraBB 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local PA BLM31 Av. Cons. Furtado, 2865. Belém PA IntraBB 45 08:30 - 18:30 Não Não Não

Local PB JPA01 Pça. 1817, 129. João Pessoa PB IntraBB 354 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local PB JPA02 Av. Júlia Freire, 1071. João Pessoa PB IntraBB 228 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local PB JPA03 Av. Presidente Epitá-cio Pessoa, 2737.

João Pessoa PB IntraBB 71 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local PB JPA28 Av. Júlia Freire, 1200. João Pessoa PB IntraBB 24 07:30 - 19:30 Não Não Não

Local PE RCE03 Av. Rio Branco, 240. Recife PE IntraBB 650 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local PE RCE36 R. Antônio Lumack do Monte, 128.

Recife PE IntraBB 45 07:15 - 19:00 Não Não Não

Local PI TSA01 R. Álvaro Mendes, 1313.

Teresina PI IntraBB 296 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local PI TSA02 R. Desembargador Freitas, 977.

Teresina PI IntraBB 49 07:00 - 19:00 Não Não Não

CTA01 CTA01 Pça. Tiradentes, 410 Curitiba PR IntraBB 435 08:00 - 19:00 Não Não Não

CTA03 R. Comendador Ara-újo, 499

Curitiba PR IntraBB 90 08:00 - 19:00 Não Não Não


Página 30

CTA04 R. Rockefeller, 651. Curitiba PR IntraBB 50 08:00 - 19:00 Não Não Não

CTA05

R. Visc. De Nacar, 1440


R. Emiliano Perneta, 466.


R. Emiliano Perneta, 480. Curitiba PR IntraBB 161 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local PR 1 CTA06 Av. Presidente Ken-nedy, 4121


Local PR 1 CTA09 AV Sete de Setem-bro, 2775.


Local PR 1 CTA10 Av. Iguaçú, 2820. Curitiba PR IntraBB 295 08:00 - 19:00 Não Não Não

SJP01 SJP03 R. Joinville, 3816. São José dos

Pinhais PR IntraBB 22 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local PR 2 CSC12 Av. Brasil, 5621. Cascavel PR IntraBB 53 08:15 - 18:15 Não Não Não

Local PR 2 LDA10 Av. Tiradentes, 501. Londrina PR IntraBB 48 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local PR 2 MGA01 R. Santos Dumont, 2746.

Maringá PR IntraBB 354 08:00 - 20:00 Não Não Não

Local PR 2 PG012 R. Jacob Holzmann, 233. Ponta Grossa PR IntraBB 40 08:30 - 18:00 Não Não Não

Local PR 2 PBC01 Av. Tupi, 2581. Pato Branco PR IntraBB 178 08:30 - 17:30 Não Não Não

Local PR 1 GRP01 R. Senador Pinheiro Machado, 2146.

Guarapuava PR IntraBB 180 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local RJ 1 RJO07 Av. Afrânio de Melo Franco, 290.

Rio de Ja-neiro

RJ IntraBB 64 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local RJ 1 RJO15 Av. Rio Branco, 138. Rio de Ja-

neiro RJ IntraBB 55 07:30 - 19:00 Não Não Não

Local RN NTL01 Av. Rio Branco, 510. Natal RN IntraBB 365 08:00 - 18:00 Não Não Não



Local RN NTL05 Av. Duque de Caxias, 20.

Natal RN IntraBB 173 08:30 - 17:30 Não Não Não

Local RN NTL40 R. Raimundo Chaves, 2182. Natal RN IntraBB 39 08:00 - 18:30 Não Não Não

Local RO PVO02 R. José de Alencar, 3115.

Porto Velho RO


Local RO PVO05 Av. Farquar, 3235. Porto Velho RO IntraBB 194 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local AM BVA01 Av. Glaycon de Paiva, 74.

Boa Vista RR IntraBB 149 08:00 - 18:00 Não Não Não

PAE03

PAE01 Av. dos Estados, 1545 Porto Alegre RS IntraBB

500

08:00 - 19:00 Não Não Não

PAE02 R. Uruguai, 185 Porto Alegre RS IntraBB 08:00 - 19:00 Não Não Não

PAE03 R. Honório Silveira Dias, 1830

Porto Alegre RS IntraBB 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local RS BGV01 R. Marechal Floriano, 85.

Bento Gon-çalves

RS IntraBB 96 08:30 - 18:00 Não Não Não

Local RS CSL13 R. Sinimbu, 1601. Caxias do Sul RS IntraBB 30 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local RS PAE04 Av. Carlos Gomes, 222. Porto Alegre RS IntraBB 109 09:00 - 18:00 Não Não Não

Local RS PAE77 R. Mostardeiro, 322. Porto Alegre RS IntraBB 96 07:00 - 18:00 Não Não Não

Local RS SCR01 R. Marechal Deo-doro, 512.

Santa Cruz do Sul

RS IntraBB 138 08:20 - 18:00 Não Não Não

Local SC BNU01 R. Quinze de Novem-bro, 1305

Blumenau SC IntraBB 180 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local SC JVE01 R. Luiz Niemeyer, 54 Joinville SC IntraBB 130 08:00 - 19:00 Não Não Não


Página 31

Local SC FNS01 Pça. XV de Novem-bro, 321

Florianópolis SC IntraBB 300 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local SC SOO03 R. Menino Julio Ce-sar, 347.

São José SC IntraBB 120 08:00 - 19:00 Não Não Não

Local SC CCO02 R. Marechal Deo-doro, 400-E. Chapecó SC IntraBB 28 07:30 - 21:00 Não Não Não

Local Al AJU01 Pça. General Vala-dão, 377.

Aracajú SE IntraBB 280 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 AMR01 Pça. 15 de Novem-bro, 14, 1º andar.

Americana SP IntraBB 30 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 2 ARC01 Praça Rui Barbosa, 322

Araçatuba SP IntraBB 33 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 2 ARC08 Rua Afonso Pena, 222 Araçatuba SP IntraBB 11 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 5 ARR01 Rua Padre Duarte, 1355

Araraquara SP IntraBB 29 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 2 ASI01 Av. Rui Barbosa, 402 Assis SP IntraBB 04 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 1 BRE01 Rua Campos Sales, 211/221

Barueri SP IntraBB 29 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 1 BRE02 Alameda Mármore, 989, 17º andar Barueri SP IntraBB 20 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 2 BRS02 Rua 20, num 554 Barretos SP IntraBB 06 09:00 -18:00 Não Não Não

Local SP 2 BRU03 Rua Antônio Alves, Quadra 09-38


Local SP 2 BRU10 Av Nações Unidas, 34-34


Local SP 2 BRU17 Rua Jayme Antonio Sbeghen, 6-45 Bauru SP IntraBB 05 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 2 BTU01 Praça Emilio Pe-duti,17

Botucatu SP IntraBB 09 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 CAS01 Av. Governador Pe-dro de Toledo, 1099


Local SP 3 CAS03 Rua Ferreira Pente-ado, 1023


Local SP 3 CAS08 Rua Dr Quirino, 1372- 1º andar Campinas SP IntraBB 42 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 CAS22 Av Carlos Grimaldi, 1701


Local SP 3 CAS28 Av Dr Jesuino Mar-condes Machado, 160


Local SP 5 FAC01 Rua Major Claudi-ano, 2012

Franca SP IntraBB 09 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 5 FAC02 Rua Major Claudi-ano, 2001

Franca SP IntraBB 20 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 4 GRS01 Av Paulo Faccini, 1625 Guarulhos SP IntraBB 04 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 4 GRS05 Rua Treze de Maio, 149

Guarulhos SP IntraBB 56 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 4 GRS08 Rua José Mauricio, 415

Guarulhos SP IntraBB 10 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 1 IVA01 Praça Anchieta, 52 Itapeva SP IntraBB 04 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 JAI01 Rua Barão de Jun-diaí, 941 Jundiaí SP IntraBB 26 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 JAI05 Rua Major Gustavo Adolfo Storch, 309

Jundiaí SP IntraBB 11 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 LRA02 Av. Piracicaba, 594-2º pavimento

Limeira SP IntraBB 35 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 LRA03 Av. Saudade, 1365- 1º piso

Limeira SP IntraBB 09 08:00 - 18:00 Não Não Não


Página 32

Local SP 1 MCZ01 Av. Voluntário Fer-nando Pinheiro Franco, 432

Mogi das Cruzes


Local SP 2 MIA01 Av. das Esmeraldas, 1285

Marília SP IntraBB 09 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 2 MIA02 Av. Rio Branco, 914 Marília SP IntraBB 23 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 1 OCO05 Av. General Pedro Pi-nho, 641

Osasco SP IntraBB 27 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 1 OCO07 Av. dos Autonomis-tas, 2789 Osasco SP IntraBB 04 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 2 ORN01 Rua Antonio Carlos Mori, 530

Ourinhos SP IntraBB 04 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 PAA01 Praça José Bonifácio, 945- 4º andar

Piracicaba SP IntraBB 37 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 PAA11 Rua Saldanha Mari-nho, 702

Piracicaba SP IntraBB 09 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 2 PDR01 Rod. Comandante João Ribeiro de Bar-ros, Km 225

Pederneiras SP IntraBB 33 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 2 PPE01 Rua Tenente Nicolau Maffei, 307

Presidente Prudente


Local SP 5 RPO04 Rua Buarque, 70 Ribeirão

Preto SP IntraBB 153 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 5 RPO05 Rua Maurilio Biagi, 800- Cj 151-152

Ribeirão Preto


Local SP 5 RPO09 Rua Duque de Ca-xias, 725- 4º andar

Ribeirão Preto


Local SP 1 SBO01 Rua Jurubatuba, 122 – 1º andar

São Bernardo do Campo SP IntraBB 04 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 1 SBO05 Rua Gen. Glicerio, 419

Santo André SP IntraBB 18 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 1 SBO09 Rua Mediterrâneo, 290 – 13º andar

São Bernardo do Campo


Local SP 1 SBO10 Av. Senador Ver-gueiro,4285


Local SP 5 SCL01 Rua Conde do Pinhal, 1909- 5º andar São Carlos SP IntraBB 24 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 SJC01 Av. Dr.Nelson D’ Avila, 149 – 3º andar

São José dos Campos


Local SP 3 SJC04 Av. Dr.Nelson D’Avila, 203

São José dos Campos


Local SP 3 SJC15 Av. São João, 938 São José dos Campos


Local SP 1 SNE09 Av. Dom Pedro II, 288 - Sobreloja S 11 E 12


Local SP 1 SOC01 Rua XV de Novem-bro, 191 – 2º andar Sorocaba SP IntraBB 94 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 1 SOC03 Av. Raposo Tavares - Km 104

Sorocaba SP IntraBB 21 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 1 SOC07 Av. Antônio Carlos Comitre, 1.368

Sorocaba SP IntraBB 14 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 4 SPO04 Av. Rio Branco, 1437- 2º andar

São Paulo SP IntraBB 26 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 4 SPO11 Av. Jabaquara, 424 – 3ºandar São Paulo SP IntraBB 45 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 4 SPO14 Rua dos Pinheiros, 1492 – 1º andar


Local SP 4 SPO15 Rua Voluntários da Pátria, 1769 - SAN-TANA



Página 33

Local SP 4 SPO23 Av. Guilherme Cot-ching, 1819


Local SP 4 SPO34 Rua Alameda do Ju-rupis, 1156


Local SP 4 SPO35 Av. Francisco Mata-razzo, 1400/Cj.11 São Paulo SP IntraBB 19 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 4 SPO36 Rua Cantagalo, 74 - 15º e 16º andares


Local SP 4 SPO42 Rua Bernardo Wrona, 17


Local SP 4 SPO43 Rua Domingos de Moraes, 438

São Paulo SP IntraBB 09 09:00 –18:00 Não Não Não

Local SP 4 SPO46 Av. Penha de Franca, 549


Local SP 4 SPO52 Rua Paulo Eiro, 471 São Paulo SP IntraBB 16 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 4 SPO59 R. Barore, 284 São Paulo SP IntraBB 03 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 4 SPO97 Av. Brigadeiro Faria Lima, 3729 – 4º an-dar


Local SP 5 SRR01 Av. Romeu Strazzi, 211

São José do Rio Preto


Local SP 5 SRR02 Rua Voluntários de São Paulo, 2975



Local SP 5 SRR04 Rua Voluntários de São Paulo, 2857

São José do Rio Preto SP IntraBB 28 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 5 SRR06 Av. Brasiluna, 300 São José do

Rio Preto SP IntraBB 06 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 5 SRR14 Av. Anisio Haddad, 7085



Local SP 1 STS01 Rua XV de Novem-bro, 195

Santos SP IntraBB 87 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 5 STZ01 Av. Antonio Pas-choal, 2185 - 1º an-dar

Sertãozinho SP IntraBB 04 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SP 3 TTE01 Praça Dom Epamino-ndas, 84

Taubaté SP IntraBB 55 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local TO PMJ03 103 Sul, Rua SO-9, Lote 2.

Palmas TO IntraBB 47 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local TO PMJ06 Qd. 104 Sul, Rua SE-5, 22.

Palmas TO IntraBB 86 08:00 - 18:30 Não Não Não

g) Agências (escopo da cobertura: apenas kit de videoconferência)

Base Prédio Endereço Cidade UF

Qtde Kits de video-confe-

rência (*)


dias úteis




Horário cobertura

Horário cobertura

Dia (Sab/ Dom/ Fer)

Horário cobertura

Local PA Ag3575 S PUBL MA-CAPA AP 2A

Av. FAB, 1535, 2º an-dar

Macapá AP 01 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local CE Ag5110 PRIVATE-FOR-TALEZA-CE

Av Santos Dumont, 2456, Loja 01

Fortaleza CE 01 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local MT

Ag1492 Rua dos Estados, 434, Centro

Sorriso MT 01 08:00 - 18:00 Não Não Não


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SORRISO PVT MT

Local PE Ag3237 PRIVATE-RE-CIFE-PE

Av. Eng. Antônio de Goes, 60, 5º andar

Recife PE 01 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local RS Ag5051 PRIVATE-S-MA-RIA-RS

Av. N. Sra Media-neira, 1780

Santa Maria RS 01 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local RS Ag8639 PRIVATE-P-FUNDO-RS

Rua Morom, 1351 Passo Fundo RS 01 08:00 - 18:00 Não Não Não

Local SC Ag7144 FLORIPA PRI-VATE SC

Av Pref. Osmar Cu-nha, 126, Loja 1 Florianópolis SC 01 08:00 - 18:00 Não Não Não

(*) Equipamentos instalados nas referidas agências contemplados com a cobertura de suporte técnico previsto nesta contratação. Cada Kit de Videoconferência é composto por: codec, câmera(s), microfone(s), controle remoto, cabos e monitores.

h) Serviço de Sustentação Priorizado - SSP (D-R07)

Prédio Endereço Cidade UF

Ed. BB (BSA23) SAUN q 5 lote B. Brasília DF Sede IV (BSA01) STN 716 Conj. C. Brasília DF Sede V (BSA07) SEPN 515 Bl.A Brasília DF Ed.BB São Paulo - Matarazzo (SPO48) Av. Paulista, 1230. São Paulo SP Verbo Divino (SPO02) R. Verbo Divino, 1830. São Paulo SP SEDAN (RJO02) R. Senador Dantas, 105. Rio de Janeiro RJ BBDTVM (RJO 202) Pça. XV de Novembro, 20 Rio de Janeiro RJ BHE01 R. da Bahia, 2500. Belo Horizonte MG BHE02 R. Rio de Janeiro, 750. Belo Horizonte MG BHE35 R. dos Guaranis, 504. Belo Horizonte MG Shopping Estação (CTA06) Av. Presidente Kennedy, 4121. Curitiba PR SJP 01 R. Joinville, 3816. São José dos Pinhais PR Obs.: O SSP será prestado em dias úteis e nos horários de funcionamento dos prédios, os quais estão informados nas tabelas anteriores neste anexo.

2. Grupo A – Bases 2.1 Tipos de base:

2.1.1 Os serviços do Grupo A poderão ser prestados a partir de pontos de apoio estrategicamente

localizados, denominados “Base” que estão informados no Item 1.1 deste anexo e são classificados em 2 (dois) tipos, conforme descrição abaixo: a) Base BB:

Estrutura disponibilizada pelo Banco em suas dependências para servir de ponto de

apoio ao atendimento de chamados nos prédios/endereços a ela vinculados, conforme relacionado no Item 1.1 deste anexo.

Exemplo:


BHE35 BHE02 R. Rio de Janeiro, 750 Belo Horizonte MG


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BHE35 R. dos Guaranis, 504 Belo Horizonte MG

BHE09 R. dos Carijos, 185. Belo Horizonte MG

Os endereços das Bases BB estão destacados em negrito no Item 1.1 deste anexo.

b) Base Local - UF:

Ponto de apoio de responsabilidade da Proponente para atendimento de chamados

nos prédios/endereços respectivamente indicados no Item 1.1 deste anexo.

Exemplo:


Local AC RBO03 Av. Ceará, 3.084-A. Rio Branco AC

Local PA MPA01 R. Independência, 250. Macapá PA

A distribuição geográfica e o dimensionamento das “bases locais” são de

responsabilidade da Proponente, desde que cumpra o NMSE definido nesta contratação. Para definição da relação das bases locais sugeridas no Item 1.1 deste anexo, observou-se a viabilidade para o cumprimento do NMSE, inclusive nos casos onde mais de uma “base local” por UF foi sugerida.

3. Grupo A – Referência para Cálculo da Quilometragem 3.1 No caso dos prédios/endereços vinculados à Base BB, esta é o ponto de referência para o

cálculo da quilometragem nos deslocamentos para os atendimentos.

3.2 Para as demais localidades, o cálculo do deslocamento (ida/volta) tem por ponto de referência os endereços abaixo relacionados. A quilometragem do deslocamento (ida e volta) deverá ser calculada considerando como origem o endereço da relação abaixo mais próximo do prédio a ser atendido (destino).

Base Ponto de Referência para Cálculo da Quilometragem Cidade UF

Local AL R. do Livramento, 120. Maceió AL

Local AM Av. Djalma Batista, 1661. Manaus AM

Local BA R. Direita da Piedade, 25. Salvador BA

Local CE Av. Santos Dumont, 2456, Loja 01. Fortaleza CE

Local DF SAUN q 5 lote B. Brasília DF

Local ES Pça. Pio XII, 30. Vitória ES

Local GO R. Umburana, 105. Goiânia GO

Local MA Av. Professor Carlos Cunha, 100, Jaracaty. São Luís MA

Local MG 1 R. Curitiba, 1504 – Lourdes. Belo Horizonte MG

Local MG 2 Av. Rondon Pacheco, 3520. Uberlândia MG

Local MS R. Maracaju, 1564 – Centro. Campo Grande MS

Local MT R. Barão de Melgaço, 3850 - Centro Norte. Cuiabá MT

Local PA Trav. Humaita, 2309. Belém PA


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Base Ponto de Referência para Cálculo da Quilometragem Cidade UF

Local PB Av. Presidente Epitácio Pessoa, 2737. João Pessoa PB

Local PE Av. Rio Branco, 240. Recife PE

Local PI R. Álvaro Mendes, 1313. Teresina PI

Local PR 1 R. Amintas de Barros, 520 – Centro. Curitiba PR

Local PR 2 Av. Higienópolis, 150. Londrina PR

Local RJ 1 Rua Barão de São Francisco, 177. Rio de Janeiro RJ

Local RJ 2 Av. Embaixador Abelardo Bueno, 3500 - Barra da Tijuca. Rio de Janeiro RJ

Local RN 1 Av. Prudente de Morais - Lagoa Nova. Natal RN

Local RO R. Dom Pedro II, 433 - São Cristóvão. Porto Velho RO RO

Local RS Av. Cristóvão Colombo, 3121 – Floresta. Porto Alegre RS

Local SC 2 Rua Princesa Isabel, 238. Joinville SC

Local SP 1 Alameda Araguaia, 1693 - Alphaville Industrial. Barueri SP

Local SP 2 Av. Duque de Caxias, 19-55 - Vila Cardial. Bauru SP

Local SP 3 R. Dr. Sales de Oliveira, 551 - Vila Industrial. Campinas SP

Local SP 4 Treze de Maio, 1974 - Bela Vista. São Paulo SP

Local SP 5 Av. Treze de Maio, 430 - Jardim Paulista. Ribeirão Preto SP

Local TO Av. Juscelino Kubitscheck, 176-288 - Plano Diretor Norte. Palmas TO

Os endereços citados na tabela acima serão utilizados apenas como pontos de

referência geográfica para o cálculo do deslocamento, não tendo nenhuma outra relação com o escopo dessa contratação.

A relação acima poderá sofrer alteração, mediante acordo entre as partes, decorrente da necessidade de adequação às atualizações (inclusões/exclusões) na lista de prédios/endereços cobertos pelos serviços contratados.


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Anexo 1-B 1. Grupo B – Relação das Localidades: 1.1 Os serviços do Grupo B deverão ser prestados nos ambientes de datacenter

localizados nos endereços abaixo. a) Brasília:

STN 716, Conjunto C, Ed. Sede IV (CCT 1);

Parque Tecnológico Capital Digital, Lote 3 (CCT 2).

b) São Paulo:

Rua Verbo Divino, 1830, Ch. Santo Antônio (DAT SP – Verbo Divino);

Av. Paulista, 1230, Bela Vista, Ed. BB São Paulo (DAT SP - Matarazzo).

Av. Paulista, 2163, Cerqueira Cesar, Ed. Ansarah (DAT SP - Paulista).

c) Rio de Janeiro:

Rua Senador Dantas, 105, Centro (DAT RJ – Sedan);

Rua Barão de São Francisco, 177, Andaraí (DAT RJ – Andaraí).

Av. Presidente Vargas, 3131, Cidade Nova (DAT RJ – Teleporto).

d) Belo Horizonte:

Rua da Bahia, 2500, Lourdes (EAT BH);

Rua Rio de Janeiro, 750, Centro (EAT BH).

e) Curitiba e São José dos Pinhais:

Rua Joinville, 3816, V. Braga, São José dos Pinhais (EAT PR);

Av. Presidente Kennedy, 4121, Portão, Curitiba (EAT PR).

Observações:

CCT – Complexo Central de Tecnologia;

DAT – Divisão de Atendimento Técnico;

EAT – Equipe de Atendimento Técnico.


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1.2 Durante a vigência desta contratação, está prevista a desativação do DAT RJ – Andaraí e a ativação do novo datacenter nas dependências do Ed. Teleporto. Durante a transição, haverá um período de sobreposição das duas estruturas, acarretando possivelmente acréscimo transitório no volume estimado de atividades até que os serviços estejam totalmente migrados.


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Anexo 2-A 1. Grupo A – Informações, Detalhes e Condições Específicas: 1.1 Os tipos de serviços contemplados no Grupo A estão relacionados na tabela a seguir:

Tabela XI – Tipos dos Serviços do Grupo A

Tipo Descrição Intervenções de Suporte (Sxx)

Tarefas demandadas a partir de acionamentos de usuários, visando suportar equipamentos, software, conectividade e outros recursos que requeiram atendimento imediato para correções e atualizações tecnológicas. Diferentemente das Intervenções Rotineiras, este tipo de tarefa não permite previsão/planejamento de seus acionamentos.

Intervenções Rotineiras (Rxx)


Intervenções sob Demanda (Dxx)


1.2 Relação de Atividades e valor em USTIBB-ST:

Tabela XII – Relação de Atividades do Grupo A com Criticidade e Valor em USTIBB-ST (agrupadas por tipo)

Intervenções de Suporte

Código Atividade Criticidade Valor em USTIBB-ST

D-S01 Desinstalar/Reinstalar Estações de Trabalho e Periféricos.

Média 1,0 por kit (estação de trabalho e periféricos).

D-S02 Desinstalar/Reinstalar impressoras na rede local. Média 0,7 por equipamento. D-S03 Instalar, Desinstalar, Reinstalar e atualizar

Softwares. Média 1,0 por software.

D-S04 Configurar ou reconfigurar drivers. Baixa 0,4 por driver. D-S05 Ativar ou desativar ponto de rede ou telefonia. Média 0,6 por ponto de rede. D-S06 Orientar usuário, somente quando não houver

qualquer das atividades D-S01 a D-S05 associada ao chamado.

Média 0,7 por chamado.

D-S07 Realização de diagnóstico e intervenções corretivas para solução de problemas existentes em Estações de Trabalho, Periféricos, troncos e ramais telefônicos, Impressoras, Softwares e pontos de rede.

Média 1,0 por chamado.

D-S08 Instalar matriz em Estações de Trabalho. Média 2,0 por matriz. D-S09 Realização de diagnósticos e Intervenções

corretivas para solução de problemas em equipamentos de videoconferência.

Alta 2,0 por chamado.

D-S10 Suporte a VPN e ou Redes sem fio (Wifi). Alta 1,0 por chamado. D-S11 Resolver problemas relacionados a acesso de

usuários na rede. Baixa 1,0 por chamado.


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Intervenções Rotineiras


D-R01 Verificar salas TC. Média 1,0 por sala. D-R02 Vistoriar salas ER Tipo 1 (até 5 racks). Média 1,5 por sala. D-R03 Vistoriar salas ER Tipo 2 (acima de 5 racks). Média 2,0 por sala. D-R04 Testar equipamentos das salas de

videoconferência. Média

1,0 por kit de videoconferência.

D-R05 Realizar controle do endereçamento lógico (TCP/IP) atribuído às redes locais e ramais IP.

Média 0,3 por elemento de rede.

D-R06 Verificar PAs do ambiente de operação. Baixa 0,2 por PA. D-R07 Serviço de Sustentação Priorizado – SSP:

Alta

D-R07.1 Serviço de Sustentação Priorizado durante 2

horas. 2,0

D-R07.2 Serviço de Sustentação Priorizado durante 4 horas.

4,0

D-R07.3 Serviço de Sustentação Priorizado durante 8 horas.

8,0

Intervenções sob Demanda

Código Atividade Criticidade Valor em

USTIBB-ST D-D01 Visita Técnica.

Alta

2,5 por chamado até 2:30h de atendimento, adicionado de 1,0 para cada hora/fração excedente.

D-D02 Remanejar Lotes de Equipamentos (exceto elementos de rede).

Média 0,6 por equipamento.

D-D03 Recolher Equipamentos em desuso. Baixa 0,6 por equipamento. D-D04 Testar Equipamentos (exceto elementos de rede). Baixa 0,7 por equipamento. D-D05 Acompanhar intervenções realizadas por outras

empresas terceirizadas.

Média

1,2 por intervenção até 1:00h de acompanhamento, adicionado de 1,2 para cada hora/fração excedente.

D-D06 Auxiliar a realização de testes de equipamentos de rede.

Média 3,0 por até 2:00h de testes em um mesmo local.

D-D07 Participar de plano de contingência. Média 6,0 por plano. D-D08 Auxiliar no processo de inventário de bens de uso

existentes no ambiente do Banco. Baixa

6,0 por lote de 60 bens ou fração.

D-D09 Confecção de cabo de rede. Média 0,25 por cabo. D-D10 Instalar/remanejar/desinstalar fisicamente

equipamentos de rede (switch, servidor, firewall, IDS/IPS, roteador, balanceador, etc.) em racks localizados em sala online.

Alta

2,0 para até 4 elementos em um mesmo local.

D-D11 Confecção de cabo de rede e passagem de cabeamento e/ou fibra ótica em salas online.

Média 2,5 para até 5 pares de cabos/fibras.

D-D12 Realizar teste em cabeamento estruturado e/ou fibras óticas.

Média 0,8 para até 10 pontos em um mesmo local.

D-D13 Reinstalar/Desinstalar Access point (AP) localizados em ambientes de escritório do Banco.

Média 1,8 para até 2 AP em um mesmo local.

D-D14 Verificar e/ou readequar configuração de estações de trabalho sobressalentes existentes nos ambientes do Banco.

Média 2,0 para até 5 TMF no mesmo local.


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D-D15 Instalação/desinstalação/reinstalação/configuração de ramais telefônicos.

Média 0,5 por ramal/equipamento.

D-D16 Acompanhamento e suporte aos fornecedores na instalação de novos terminais de videoconferência.

Média

2,0 por intervenção até 2:00h de acompanhamento, adicionado de 1,2 para cada hora/fração excedente.

D-D17 Ativação do sistema de videoconferência. Média

1,5 por kit de videoconferência.

D-D18 Desativar e/ou recolher equipamentos de videoconferência.

Média 0,6 por kit de videoconferência.

D-D19 Plantão Técnico:

Alta

D-D19.1 Presencial no horário comercial. 2,4 para até 2:00h de

plantão. D-D19.2 Presencial fora do horário comercial. 4,28 para até 2:00h de

plantão. D-D19.3 Telefônico no horário comercial. 0,8 para até 2:00h de

plantão. D-D19.4 Telefônico fora do horário comercial. 1,42 para até 2:00h de

plantão. Obs.: O Fator de Ponderação atribuído a todas as atividades da tabela acima foi igual a 1,00 (um), conforme o Item 2.12.3 deste Termo de Referência. 1.2.1 O Serviço de Sustentação Priorizado – SSP (D-R07) visa atender às necessidades

específicas abaixo relacionadas, as quais se constituem requisitos para o seu acionamento.

a) Demandas do público alvo do “Atendimento Priorizado”:

RF1 e Estatutários: Presidente, Vice-Presidentes, Diretores, Gerentes

Gerais UE, Auditor Geral e Membros do Comitê de Auditoria;

RF2: Gerentes Executivos, Gerentes de Projeto, Gerente Geral Cash Management e Superintendentes Estaduais;

RF3: Superintendentes Regionais.

b) Demandas em prédios que suportem operações de negócios consideradas

críticas e estratégicas para o Banco:

BBDTVM;

Mesa de Operações (Mesop);

Centro de Apoio aos Negócios e Operações (Cenop);

Central de Relacionamento do Banco do Brasil (CRBB);

Centro de Suprimentos Infraestrutura e Patrimônio (Cesup);


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Diretoria de Segurança Institucional (Disin)/Gerência de Gestão de Crises e Continuidade dos Negócios;

Diretoria Mercado de Capitais e Infraestrutura (Dimec);

Diretoria Corporate Bank (Dicor);

Unidade Negócios PF, PJ e AGRO (URV);

Unidade Private Bank (UPB);

Unidade Comércio Exterior (UCE);

Unidade de Relação com Investidores (URI). c) Demandas em prédios que suportem áreas técnicas especializadas da Ditec:

Equipe de Atendimento Priorizado (Gserv).

Equipe de Telefonia e Comunicações Unificada (Gserv/TCU).

Equipe de Atendimento à Aplicações (Gserv).

Equipe de Videoconferência (Gesat/Comunicações Unificada).

1.2.2 A descrição das atividades que fazem parte do escopo do Serviço de Sustentação Priorizado (SSP) está no Item 1.2.18 do no Anexo 3-A.

1.3 As informações sobre os dias e horários para a prestação dos serviços nos

ambientes informados pelo Banco constam no Anexo 1-A.

1.3.1 As atividades devem ser realizadas durante o horário de atendimento de cada local onde será prestado o serviço.

1.3.2 A relação de localidades é passível de alterações, conforme o Item 1.2.2 do Termo de Referência.

1.3.3 Alguns serviços do Grupo A poderão ser demandados no mês corrente em dias não úteis ou em horário noturno, desde que a demanda mensal não ultrapasse 1% da estimativa por localidade prevista na Tabela IV do Termo de Referência. As demandas nessas condições deverão ser planejadas com antecedência de no mínimo 5 (cinco) dias úteis, e serão remuneradas através de ordens de serviços de demandas ou rotineiras.

a) Não devem ser incluídas nesse limitador, as demandas que ocorrerem em dias

não úteis ou em horário noturno nos prédios em que a cobertura prevista no Anexo 1-A já contempla esses períodos.

1.4 A descrição detalhada de cada uma das atividades está no Anexo 3-A.


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1.5 A relação de equipamentos e periféricos utilizados no Banco, no contexto dos

serviços do Grupo A, consta no Anexo 8. Vale ressaltar que não tem caráter exaustivo.

1.6 A relação de sistemas operacionais e Softwares utilizados no Banco, no contexto dos serviços do Grupo A, consta no Anexo 9. Vale ressaltar que não tem caráter exaustivo e que devido ao aspecto evolutivo típico da área de software/aplicativos é passível de alterações/atualizações durante a vigência da contratação.

1.7 Quando for necessário para o atendimento de um chamado, o transporte de arquivos

em mídias removíveis (pen drive, hd externo, etc.), é de responsabilidade da Proponente o fornecimento do(s) dispositivo(s) para sua equipe técnica.

1.7.1 É obrigação da Proponente, obter os arquivos necessários com o setor responsável no Banco pela disponibilização, seguindo o(s) procedimento(s) definido(s) em reunião operacional específica.

1.8 A Proponente deverá prover e manter em estoque para as suas equipes as

ferramentas, materiais, instrumentos e equipamentos relacionados no Anexo 4-A, de forma a garantir a execução das atividades. E durante todo o período da prestação dos serviços, deverá mantê-los em perfeitas condições de uso, providenciando a devida reposição, principalmente no caso dos materiais consumíveis nas atividades; não cabendo ao Banco qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto, quebras, extravios ou outros fatos semelhantes.

1.9 É de responsabilidade da Proponente arcar com todas as despesas de

deslocamento, hospedagem, diárias e alimentação de seus técnicos. 1.10 Condições para ressarcimento com deslocamento: 1.10.1 Só caberá ressarcimento do Banco à Proponente, nos casos em que a

quilometragem (ida e volta) do ponto de origem ao local do atendimento for superior a 100 Km.

a) A definição do ponto de origem do deslocamento obedecerá às especificações

do Anexo 1-A: sendo a Base BB, para os prédios a ela vinculados; e os pontos de referência relacionados no Item 3.2 do referido anexo, para os casos de Base Local.

b) Para fins de cálculo de deslocamento será considerada a distância (ida e volta) do ponto de origem definido até o prédio/endereço (destino) onde o serviço será efetivamente prestado.

c) Será utilizado como referência para medir as distâncias entre a origem e o

destino o “Google Maps”. 1.10.2 Quando o deslocamento for superior a 100 Km, conforme o Item 1.10.1 acima, o

Banco reembolsará à Proponente os valores referentes a quilometragem,


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estadia/alimentação, desde que previamente autorizado pelo BB e posteriormente comprovado pela Proponente através de recibos e notas fiscais. RDE = km + EA RDE = Valores a serem eventualmente reembolsados em decorrência dos deslocamentos na execução dos serviços do Grupo A. km = Deslocamento em km calculado conforme o Item 1.10.1 multiplicado pelo valor do km rodado. EA = Estadia e alimentação

a) Deslocamento (km): R$ 1,53 por km rodado.

b) Estadia/Alimentação (EA): R$ 240,06 por diária. O valor contempla as despesas

com hospedagem e refeições (café, almoço e jantar). 1.11 Os serviços descritos neste documento deverão estar disponíveis para acionamento

a todos ambientes e localidades previstos em até 30 dias após a assinatura do contrato.

1.12 Outras responsabilidades da Proponente:

1.12.1 Dimensionar a quantidade de recursos alocados nas dependências do Banco de

maneira suficiente para atender às demandas e níveis mínimos de serviço exigidos, inclusive com previsão de plantonistas.

1.12.2 Garantir que os profissionais contratados para a prestação dos serviços possuam perfis, conhecimento e capacitação técnica necessária ao atendimento das demandas solicitadas pelos usuários do Banco.

1.12.3 Prover o seguinte plano de acesso aos seus níveis gerenciais:

Tabela XIII – Plano de Acesso aos Níveis de Recorrência no Grupo A

Nível de Recorrência Forma de Contato Presencial Telefônico

Preposto Um preposto, por localidade de faturamento indicada no Item 3.2.3 (referente ao Grupo A) do Termo de Referência.

Os níveis de recorrência deverão estar acessíveis por contato telefônico em qualquer horário previsto neste documento para cobertura dos


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Supervisão dos Serviços A Proponente deverá informar ao Banco, o supervisor técnico para cada Base BB referida no Anexo 1-A, respeitando o seguinte: Mínimo de 1 (um) supervisor por

localidade indicada no Item 3.2.3 (referente ao Grupo A) do Termo de Referência.

No Ed. BB (BSA 23) deverá possuir uma supervisão exclusiva e dedicada ao atendimento ao “Público Priorizado” (Item 1.2.1 alínea “a” do Anexo 2-A).

serviços prestados no Grupo A.

a) A Proponente deverá disponibilizar para o Banco o plano de comunicação

contendo nome e número de telefone celular de todos os níveis de recorrência citados na tabela acima, bem como de seus substitutos eventuais. Também deverão constar no referido documento os números para contato na empresa com as respectivas áreas de assuntos pertinentes a esta contratação (por exemplo: faturamento, gerência técnica, gerência comercial ou gestor da conta do cliente BB).

b) Em caso de ausência dos níveis de recorrência devido ao comparecimento em

reuniões ou treinamentos promovidos pela Proponente, o Banco deverá ser informado com no mínimo 1 (um) dia útil de antecedência.

1.12.4 Em conjunto com o BB, analisar as atividades que não possuam rotinas e processos

normatizados e propor melhores formas de execução dos serviços e ajustar templates apropriados para cada tipo de documentação e relatório técnico.

1.12.5 Manter arquivados por 180 dias e disponíveis a consulta pelo Banco, as Fichas de Atendimento Técnico (FAT) de todos os chamados, depois de assinados pelos usuários demandantes, contemplando o número do bilhete ARS - Action Request System (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB), data e horário da solicitação, data e horário do atendimento e solução, lista de Tarefas executadas e volume de equipamentos atendidos.

1.12.6 Refazer todos os serviços que não forem considerados satisfatórios, sem que caiba qualquer acréscimo no custo contratado.

1.12.7 Comunicar com urgência aos responsáveis quaisquer anormalidades detectadas nos equipamentos, ambientes, informações e ferramentas disponibilizadas pelo Banco.

1.12.8 Responder por escrito, no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, a quaisquer esclarecimentos de ordem técnicas pertinentes à execução dos serviços que venham porventura a ser solicitados pelo Banco.


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1.13 Caberá ao Banco providenciar, nas suas dependências, o ambiente necessário ao bom desempenho do serviço e adequado para servir de ponto de apoio à equipe técnica da Proponente, contendo os recursos citados abaixo.

a) Sede IV: mobiliário e 8 estações de trabalho.

b) DAT RJ: mobiliário e 11 estações de trabalho no Sedan; mobiliário e 2 estações

de trabalho no Andaraí.

c) DAT SP: mobiliário e 11 estações de trabalho no Verbo Divino; mobiliário e 08 estações de trabalho na Matarazzo.

d) EAT BH: mobiliário e 3 estações de trabalho em cada um dos prédios (R. da Bahia

e R. Rio de Janeiro).

e) EAT PR: mobiliário e 3 estações de trabalho em cada um dos prédios (R. Joinville e Av. Pres. Kennedy).

f) Demais prédios que são Base BB para o Grupo A, mas não são locais de

prestação dos serviços do Grupo B: mobiliário e estações de trabalho nas quantidades definidas pelo Banco de acordo com as peculiaridades de cada prédio.

Obs.: Em todas as localidades acima também serão disponibilizados ramais telefônicos e acesso a impressoras.

1.13.1 As estruturas citadas nas alíneas de “a” a “e” poderão passar por processo de

unificação, conforme previsto no Item 2.24.6.3 do Termo de Referência. 1.14 Para cada localidade onde os serviços serão prestados, o Banco do Brasil poderá

designará um Gestor Demandante que terá as seguintes atribuições, sendo estas passíveis de serem delegadas: a) Emitir as ordens de serviços das Intervenções Rotineiras e Sob Demanda através

de Ficha de Atendimento Técnico (FAT), definidas nos modelos constantes do Anexo 10;

b) Acompanhar a execução das solicitações de Intervenções Sob Demanda e ava-liar a qualidade e tempestividade dos serviços prestados, conforme o NMSE;

c) Emitir as solicitações de Intervenções Rotineiras no início de cada mês por meio

das FAT de Rotina, acompanhar e avaliar a qualidade e tempestividade dos ser-viços prestados, conforme o NMSE;

d) Validar, no todo ou em parte, o serviço prestado em sua jurisdição, dando confor-

midade às FAT, de acordo com este documento;

e) Realizar a análise da qualidade dos serviços;


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f) Validar, quando necessário, a execução dos atendimentos da Intervenções de Suporte para avaliar a qualidade e tempestividade dos serviços prestados, con-forme o NMSE.

1.15 Em relação ao aceite dos serviços:

1.15.1 Os serviços serão validados mensalmente pelos Gestores Demandantes por meio

dos seguintes procedimentos: a) Análise dos relatórios mensais de atividades prestadas e dos níveis de serviço

alcançados, disponibilizados pela Proponente, obtidos por meio de sua ferramenta de gestão, conforme modelos definidos pelo Banco;

b) As intervenções validadas pelo resultado da pesquisa de qualidade enviada aos usuários solicitantes no período de apuração, sobre o serviço realizado;

c) Aplicação dos Níveis Mínimos de Serviços Exigidos definidos no Item 2 deste

Anexo.

1.15.2 Os serviços aceitos serão exclusivamente os que constarem da tabela de Serviços e formalmente demandados à Proponente pela ferramenta de Help Desk do Banco- BMC ARS (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB), ou diretamente através do preenchimento das FAT com ordens de serviço de atividades sob demanda e rotineiras. As ordens de serviço deverão ser sequenciadas e datadas para garantir o controle durante os períodos de execução e faturamento.

1.15.3 As demandas formalizadas através das ordens de serviço terão validade exclusivamente ao período de execução, não podendo exceder 30 (trinta) dias corridos, não tendo obrigatoriedade de uniformidade entre períodos, sendo aceitas apenas as que forem efetivamente concluídas no intervalo de faturamento, mesmo que a demanda tenha ocorrido em períodos anteriores.

1.16 A Proponente deverá apresentar os relatórios e documentos, para cada situação

citados na tabela abaixo de acordo com os prazos informados:

Tabela XIV – Relatórios Exigidos no Grupo A

Relatório Conteúdo Prazo de entrega 1) Relatório mensal Relatório com informações sobre a execução

das atividades, resumo das ocorrências e atividades, referentes ao período do dia 21 de um mês ao dia 20 do mês subsequente.

No quinto dia útil do mês subsequente.

2) Relatório de Níveis de Serviço

Deverá conter detalhamento dos níveis de serviço executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação, bem como o quantitativo por indicador, criticidade e ambiente/localidade.


3) Relatório Analítico Relatório detalhado contendo gráficos, estatísticas e informações sobre as atividades executadas, em formato e consolidações diferenciadas dos demais relatórios acima citados nesta tabela.

De acordo com as necessidades do Banco.


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1.16.1 O Banco poderá eventualmente solicitar a emissão de relatório em prazo e período distinto ao relacionado acima, cabendo a Proponente providenciar a entrega do resultado em prazo máximo de três dias úteis.

1.17 Sistema de Gestão de Demandas: 1.17.1 Para o registro, controle e acompanhamento dos serviços serão utilizados o Sistema

de Gestão de Demandas do Banco e a ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente que funcionarão de forma integrada (Item 1.18.2 alínea c).

1.17.2 É dever da Proponente viabilizar e garantir, durante a vigência da contratação, o perfeito funcionamento dos recursos de integração da sua ferramenta de acompanhamento e controle de chamados com o respectivo sistema do Banco.

1.18 Ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente:

1.18.1 Para o controle da execução das ordens de serviços geradas por meio das FAT e por demanda dos usuários, a Proponente disponibilizará, para início da prestação dos serviços, ferramenta (aplicativo web) para a gestão dessas demandas e acompanhamento do NMSE, contemplando os requisitos descritos neste documento.

1.18.2 Todos os serviços, bem como os procedimentos realizados durante sua execução, deverão estar devidamente registrados na ferramenta da Proponente que deverá contemplar as seguintes especificações: a) A Proponente deverá fornecer equipamento e software que opere prevendo

mecanismos de contingenciamento, oferecendo disponibilidade acima de 99% (noventa e nove por cento) em dias úteis, das 07h00min às 22h00min. O não atendimento desta disponibilidade provocará penalidade conforme previsto no Item 2.6 alínea “c” deste Anexo.

b) A Proponente poderá solicitar a instalação dos equipamentos nas dependências

do Banco, utilizando ambiente apartado e com operação específica (Colocation), observadas as normas definidas pelo BB para instalação e operação dos equipamentos e sistemas.

c) A ferramenta deve utilizar arquitetura de aplicação web, padrão Java –

Application Server JEE e Banco de Dados DB2, Oracle, Postgree ou outro homologado pelo BB, integrando-se a aplicação do Banco (Remedy Action Request System - ARS) através de SSL, podendo disponibilizar o documento WSDL dos web services sobre HTTPS.

i. O ARS é uma ferramenta de mercado padrão para serviços de Help Desk

e Service Center.

ii. Durante a vigência do contrato, a Proponente compromete-se a portar tal integração para qualquer outra aplicação do Banco que venha a substituir


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o Action Request System (ARS) nas funções de abertura e condução de ocorrências.

d) Deverá integrar-se a atual ferramenta de abertura de chamados utilizada pelo

Banco, estando apta para receber e atualizar os registros de ocorrências até a conclusão do chamado, via Web Services.

e) Permitir o registro de solicitação de atendimentos sob demanda e rotineiras pelo

Banco, conforme modelos de FAT (Anexo 10).

f) Permitir o registro da quantidade de recursos (estações de trabalho, impressoras, etc.) atendidos em cada solicitação realizada pelo Banco.

g) Permitir que os chamados de suporte sejam distribuídos em filas para atendimento por localidade, criticidade ou especialidade.

h) Conter a lista de todos as tarefas (rotineiras, sob demanda e de suporte) constantes na tabela de serviços informada pelo Banco com no mínimo os seguintes itens (código da atividade, descrição resumida, detalhamento, criticidade, tempo de solução e respectiva USTIBB-ST).

i) Permitir associar através da atualização dos bilhetes (chamados de suporte) do ARS (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB) concluídos as respectivas atividades desempenhadas, e quantidade de equipamentos alvo da demanda, além da data e horário de conclusão do atendimento.

j) Gerar relatórios com cálculos de equivalências em USTIBB-ST de cada tarefa ou

atividade definida através das ordens de serviços.

k) Gerar relatórios analíticos e sintéticos com informações agrupadas conforme Item 1.18.3 deste anexo.

l) Gerar número sequencial de Ordens de Serviço para solicitações de rotina e sob demanda abertas pelo Banco.

m) Permitir acesso web pelo Banco para realização de consultas de chamados e atendimentos por data, local, criticidade, situação etc. sempre que desejado.

n) Como padrão ao sincronismo de tempo entre a aplicação da Proponente e Banco, visando evitar descasamento dos horários de abertura e atendimento dos bilhetes será considerado a data e horário da abertura no ARS do Banco (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB).

o) Permitir a reabertura de chamados e OS, concluídos indevidamente “sem solução”, mantendo as datas e horários originais das demandas e recalculando os indicadores de NMSE quando houver a efetiva solução do chamado.

p) Calcular os indicadores de NMSE por demanda e respectivas atividades, criticidade, ambiente, localidade e período, de forma a gerar os relatórios com os percentuais alcançados e descontos aplicáveis, se houver.


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q) Permitir a possibilidade de acesso por meio de sistemas móveis de browser (exemplo: tablet, smartphone, etc.).

1.18.3 A ferramenta da Proponente deverá fornecer, via interface web, consultas e relatórios

gerenciais analíticos e sintéticos de acompanhamento dos serviços, com no mínimo:

a) Chamados atendidos por localidade, ambiente e período:

N.º da ocorrência (para chamados de suporte técnico);

N.º do chamado (para intervenções sob demanda);

Descrição resumida da solicitação;

Data/Hora do início e do fim de cada atendimento realizado

Código da(s) atividade(s) realizada(s), de acordo com a tabela de serviços estabelecida e respectivas USTIBB-ST;

Quantidade de equipamentos ou recursos atendidos por localidade

(para os casos em que houver atendimentos massificados);

Quantidade Total de USTIBB-ST consumidas no período;

Descontos por descumprimento de Níveis Mínimos de Serviço no período.

b) Quantidade de chamados por tipo (atividades de suporte e sob demanda) e

localidade;

c) Ocorrências mais comuns por localidades;

d) Níveis mínimos de serviços atingidos por localidade e criticidade;

e) Atividades rotineiras, local de execução e seus respectivos técnicos responsáveis pela conclusão da tarefa;

f) Quantidade de USTIBB-ST consumidas nas ordens de serviços de suporte,

demanda e rotina por período e localidade.

g) Relatórios para faturamento mensal de atividades por ambiente/localidade e criticidade, com os respectivos cálculos de NMSE, conforme modelos definidos pelo Banco.

1.18.4 A relação de informações acima descritas que deverá constar dos relatórios não é

exaustiva, podendo ser solicitado e avaliado entre Banco e Proponente o fornecimento de outros dados que forem necessários ao acompanhamento da execução dos serviços.


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1.18.5 A Proponente deverá prover como ferramenta de acompanhamento e controle de chamados um programa customizável, com atualização e aprimoramento contínuo. A implementação de novas funcionalidades poderá ser acordada entre o Banco e Proponente.

1.19 A Proponente terá prazo de 60 (sessenta) dias a partir da assinatura do contrato para

integração total da ferramenta e apresentação dos relatórios de controle. Durante esse prazo, os Níveis Mínimos de Serviços - NMSE serão mensurados a partir de análise e processamento manual dos registros do Banco.

1.20 Após a execução de serviços de suporte técnico, os usuários solicitantes receberão

via e-mail, pesquisa a respeito do atendimento prestado. Os resultados das pesquisas serão armazenados em bases de dados do Banco e serão utilizados para a realização da conformidade qualitativa dos serviços executados pela Proponente.

2. Grupo A – Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE): 2.1 O Banco utilizará como instrumento de controle do NMSE, o Sistema de Gestão de

Demandas com integração à ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente, conforme descrito nos Itens 1.17 e 1.18 deste anexo.

2.2 Fluxo geral e instrumentos de controle:

a) As solicitações de suporte são iniciadas a partir do registro de chamados no sistema de help desk do Banco, “lidas” pela ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente e direcionadas a atendimento;

b) A solução ARS help desk (ou outro software que venha a ser adotado pelo BB) deverá gerar relatórios comparativos para aferição da ferramenta da Proponente, subsidiando eventual análise em divergências;

c) Os modelos de Fichas de Atendimento Técnico e relatórios mensais de atividades

definidos pelo Banco, prestam-se ao controle sistêmico ou manual, em caso de contingência;

d) As atividades Sob Demanda e de Rotina serão formalizadas pelos gestores

demandantes à Proponente em formulários próprios (Fichas de Atendimento Técnico - FAT), conforme a natureza e local dos serviços. Estas OS serão registradas na ferramenta de acompanhamento e controle de chamados da Proponente, visando o registro e acompanhamento do atendimento, cálculo de Níveis Mínimos de Serviço e emissão de relatórios mensais de atividades;

e) A validação dos serviços ocorrerá pelas respectivas anuências nas FAT pelo

demandante após a conclusão dos chamados;

f) O relatório mensal de atividades deverá ser elaborado e emitido pela Proponente, por meio da medição dos serviços realizados, que tomará como referência as especificações e condições contidas nas Ordens de Serviços e nos resultados apurados da efetiva prestação dos serviços. Deverá conter os serviços de todas as OS concluídas no mês anterior;


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g) As conformidades mensais dos serviços a serem faturados, serão dadas pelos gestores demandantes, por meio da análise dos relatórios mensais de atividades das respectivas jurisdições, no qual estarão consolidados todos os atendimentos concluídos no período, já computados os indicadores de NMSE e eventuais aplicações de descontos;

h) As respostas das pesquisas de satisfação, em ferramenta própria do Banco,

subsidiarão os cálculos do índice mensal de satisfação dos usuários (ISU). Eventuais desvios neste indicador podem ser retificados a partir da análise dos registros correspondentes a estes chamados;

i) Eventuais divergências apontadas pelos gestores demandantes nos valores

(USTIBB-ST consumidas), indicadores e respectivos descontos informados nos relatórios mensais de atividade, devem ser formalmente reportadas à Proponente para as devidas correções, ou proceder a análise conforme Item 3.2.2.2 deste Termo de Referência.

2.3 As solicitações de atendimento poderão ser canceladas pela equipe de Gestão e/ou

Fiscalização Contratual, nos seguintes casos:

a) Duplicidade de solicitações abertas e referentes à mesma demanda;

b) Desistência, por parte do usuário, da solicitação; desde que não tenha iniciado atendimento no local.

c) Após 3 (três) tentativas infrutíferas, em dias úteis distintos, de contatos com o

usuário para realização ou agendamento do atendimento. 2.4 A Proponente ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a

prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do Banco.

2.4.1 A interrupção da contagem de tempo para um atendimento, ou suspensão do

chamado, somente será possível mediante apresentação, pela Proponente, das seguintes situações:

a) Quando a resolução de um chamado depender do acionamento de outras

equipes que não sejam do objeto do contratado, os prazos serão suspensos a partir do encaminhamento, voltando à contagem tão logo sejam devolvidos pela área responsável devendo ter o aceite do fiscal de serviço;

b) Quando a solicitação requerer providência por parte do fornecedor do produto em garantia. Neste caso, a Proponente terá responsabilidade de acompanhar o chamado durante este período, devendo atuar junto ao fornecedor e à fiscalização contratual para priorizar, reclassificar ou escalar o chamado;

c) Chamados que dependam de aquisição de bens ou serviços do Banco

indisponíveis no momento da solicitação;


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d) Chamados que dependam de informação por parte do solicitante, e este esteja momentaneamente indisponível para responder às indagações.

2.5 Os prazos para resolução dos chamados estão associados ao nível de criticidade,

de acordo com a tabela a seguir:

Tabela XV – Prazo para Resolução no Grupo A

Criticidade Prazo para Resolução (Referência Máxima)

Alta Resolver em até 4 horas corridas contadas a partir da abertura do chamado no caso de SUPORTE ou do agendamento definido quando DEMANDA ou ROTINA

Média Resolver em até 6 horas úteis contadas a partir da abertura do chamado no caso de SUPORTE ou do agendamento definido quando DEMANDA ou ROTINA

Baixa Resolver em até 12 horas úteis contadas a partir da abertura do chamado no caso de SUPORTE ou do agendamento definido quando DEMANDA ou ROTINA

2.5.1 A Proponente deve considerar que as referências de tempo na tabela acima são os

valores máximos, devendo buscar sempre que possível concluir as atividades, com qualidade, antes de atingir a meta estabelecida.

2.5.2 Os prazos especificados na Tabela XV sofrerão acréscimos nas condições a seguir: a) Atendimentos a prédios não vinculados à Base BB e distantes até 50 km de raio

(só ida) da Base Local mais próxima definida no Anexo 1-A: acréscimo de 3 horas (corridas ou úteis respectivamente de acordo com o especificado no prazo original).

b) Atendimentos a prédios não vinculados à Base BB e distantes mais de 50 km de raio (só ida) da Base Local mais próxima definida no Anexo 1-A: acréscimo de 3 horas + 1 hora a cada 50 km (ou fração) excedente. As horas adicionadas serão corridas ou úteis respectivamente de acordo com o especificado no prazo original.

c) Atendimentos a prédios na Região Norte não vinculados à Base BB e distantes

(só ida) da Base Local mais próxima definida no Anexo 1-A:

Até 50 km: aplica-se o previsto na alínea “a”;

Mais de 50 km até 100 km: aplica-se o previsto na alínea “b”;

Mais de 100 km até 200 km: acrescenta-se 1 (um) dia útil;

Mais de 200 km até 500 km: acrescenta-se 2 (dois) dias úteis;

Mais de 500 km até 1.000 km: acrescenta-se 3 (três) dias úteis;

Acima de 1.000 km: acrescenta-se 4 (quatro) dias úteis.


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d) Atendimentos eventuais a prédios não relacionados no Anexo 1-A por meio da atividade D-D01: o prazo será incrementado em 1 (um) dia útil em relação ao previsto nas alíneas “a”, “b” e “c” acima.

2.5.3 Em caso de incidentes durante a execução de atividades preventivas, programadas

sob criticidade “Alta” em ordens de serviços “rotineiras”, seu atendimento deve prosseguir de forma ininterrupta até recuperação do funcionamento dos serviços, equipamentos e aplicações envolvidos, mesmo que se estenda para períodos noturnos e/ou dias não úteis, salvo se orientado ao contrário pelo gestor demandante.

2.6 Janela de Manutenção da Ferramenta de Acompanhamento e Controle de

Chamados da Proponente: a) As paradas programadas para manutenção preventiva da solução estarão

sujeitas à comunicação ao Banco, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 10 (dez) dias e que o BB efetue a concordância com a manutenção.

b) Caso o Banco não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com

o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço.

c) O Banco pode aplicar desconto de 2% da nota fiscal/fatura de serviço mensal

apresentada, em casos de não atingimento de índices de 99% de disponibilidade da ferramenta de acompanhamento e controle de chamados, considerando o contido no Item 1.18.2 alínea “a” do Anexo 2-A.

2.7 Relatórios de Níveis de Serviço:

2.7.1 A Proponente deverá consolidar e entregar ao Banco os relatórios com informações

gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço, contendo as informações solicitadas nos indicadores especificados neste documento.

2.7.2 A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (e-mail), até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

2.7.3 Os relatórios deverão seguir obrigatoriamente o modelo definido pelo Banco que será apresentado nas reuniões prévias ao início da prestação dos serviços.

2.7.4 A Proponente deverá disponibilizar ao Banco, a qualquer tempo, informações sobre a situação do atendimento do chamado técnico, bem como quaisquer outras informações sobre a solução.

2.8 Indicador Índice de Resolução no Prazo (IRP):


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Tabela XVI – Definição do Índice de Resolução no Prazo (IRP) no Grupo A

Descrição do Indicador

Este indicador define o percentual de chamados atendidos dentro do prazo em cada criticidade. O prazo de resolução definido para cada criticidade está na Tabela XV no Item 2.5 deste anexo. As metas do IRP foram estipuladas considerando o impacto da falha no serviço e o tempo tolerado para o seu restabelecimento. Entende-se que o prazo de resolução é aquele definido a partir do encaminhamento do chamado para a equipe técnica da Proponente; exceto nos casos onde o horário do atendimento é agendado por decisão do BB, tornando o citado horário como referencial para contagem do prazo de resolução. A criticidade dos chamados é definida pelo impacto que um incidente causa ao serviço. O nível de criticidade implica em diferentes tempos de recuperação para o restabelecimento do serviço, conforme o grau de impacto. Um incidente de criticidade Alta é aquele que causa maiores transtornos aos usuários do serviço, exigindo uma recuperação mais rápida, enquanto um incidente de criticidade Baixa pode ser tolerado por um tempo maior. Os chamados que não atendam à meta definida em sua criticidade estarão sujeitos ao prazo “residual” e deverão cumprir também esta nova meta.

Residual Resolver em até 24 horas úteis todo o resíduo de chamados não atendidos nos prazos acordados, independentemente de sua criticidade.

95%

* As intervenções Rotineiras e Sob Demanda deverão ser validadas pelo gestor demandante em sua totalidade, porém em condições onde o deslocamento para conferir os serviços é mais oneroso do que o desconto aplicável pelo descumprimento da OS, fica acordado entre as partes, sob o critério de economicidade, a validação por amostragem não inferior a 20% das demandas. Nesses casos, fica estabelecido que, havendo descumprimento de índices de qualidade ou prazo de solução na amostra, este percentual será replicado a todas as ordens de serviços de mesma natureza (Sob Demanda ou Rotina) do mesmo ambiente, localidade e período, refletindo os indicadores de NMSE a todas as OS.

Finalidade Garantir um atendimento célere às demandas do Banco. Instrumento de Medição

Sistema informatizado de gestão das demandas.

Forma de Acompanhamento

Pelo sistema.

Apuração Por criticidade. Em cada localidade relacionada no Item 3.2.3.1 do Termo de Referência.

Periodicidade de Medição

Mensal.

Métrica IRP = (QTONP / QTO) x 100 IRP = Índice de Resolução no Prazo. QTONP = Quantidade total de OS concluídas no prazo no período de apuração (mês). QTO = Quantidade total de OS concluídas no período de apuração (mês).

Meta Indicador Criticidade Meta

IRP Alta 95%

Média 93%


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Baixa 92% Residual 95%

* Descontos

Indicador Criticidade Desconto

IRP

Alta 2% para cada ponto percentual abaixo da meta. Média 2% para cada ponto percentual abaixo da meta. Baixa 1% para cada ponto percentual abaixo da meta.

Residual 1% para cada ponto percentual abaixo da meta. * O cálculo será feito considerando 3 (três) casas decimais no resultado do IRP de cada criticidade. Depois aplica-se a seguinte regra de arredondamento para obter-se o valor final inteiro do indicador:

1 a 4: arredonda-se para baixo. 5 a 9: arredonda-se para cima.

Observações Os percentuais de descontos serão aplicados na fatura mensal e são cumulativos

com aqueles gerados por outros indicadores, limitando-se seu valor a 20% do total da fatura do mês de referência. Se a meta do IRP não for cumprida em qualquer umas das criticidades, por 2 (dois) meses consecutivos, mesmo que em criticidades diferentes, a Proponente deverá apresentar um relatório sobre a demora no atendimento, além de um plano para a melhoria da qualidade do serviço prestado.

2.9 Indicador Índice de Satisfação dos Usuários (ISU):

Tabela XVII – Definição do Indicador Índice de Satisfação dos Usuários (ISU) do Grupo A


Este indicador será aplicado nas Ordens de Serviços de Suporte e será medido por meio da pesquisa enviada ao demandante após a conclusão de seu chamado. Serão considerados como satisfatórios os atendimentos classificados positivamente pelos usuários, bem como os que não registraram suas respostas.

Finalidade Garantir a qualidade na execução do serviço. Instrumento de Medição

Sistema informatizado de pesquisa de satisfação.


Pelo sistema.

Apuração Por tipo de serviço: Serviços de Suporte. Em cada localidade relacionada no Item 3.2.3.1 do Termo de Referência.


Mensal

Métrica ISU= QPS/QPEx100 ISU= Índice de satisfação dos usuários. QPS= Quantidade de pesquisas satisfatórias. QPE= Quantidade de pesquisas enviadas no período. O cálculo será feito considerando 3 (três) casas decimais no resultado do ISU. Depois aplica-se a seguinte regra de arredondamento para obter-se o valor final inteiro do indicador:


Meta 97% classificados como positivas.

Descontos 1% do valor faturado no mês de apuração para cada ponto percentual abaixo da meta, limitado a 20% da fatura mensal.


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Anexo 2-B 1. Grupo B – Informações, Detalhes e Condições Específicas: 1.1 Os tipos de serviços contemplados no Grupo B estão relacionados na tabela a seguir:

Tabela XVIII – Tipos dos Serviços do Grupo B

Tipo Descrição Intervenções Rotineiras (Rxx)


Intervenções sob Demanda (Dxx)


Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Da-tacenter. (SCA)

Atividade ininterrupta nas condições definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução. Para execução deste serviço, o Banco exigirá a disponibilidade de pessoal em tempo integral nos ambientes de datacenter.

Intervenções de Suporte à Co-nectividade. (STI)

Tarefas que eventualmente possam ser solicitadas pelos Gestores Demandantes, visando suportar recursos de conectividade que requeiram atendimento imediato decorrente de incidentes. Requerem a emissão de ordem de serviço com escopo definido, mas diferentemente das Intervenções Rotineiras e sob Demanda, esse tipo de tarefa não permite previsão/planejamento de seus acionamentos e não possuem periodicidade definida.

Serviço de suporte à sustenta-ção de DAT. (SDx)

Atividade ininterrupta nas condições definidas pelos Gestores Demandantes, permitindo planejamento mensal de sua execução. Para execução deste serviço, o Banco exigirá a disponibilidade de pessoal em tempo integral nos ambientes do DAT SP, DAT RJ, EAT BH e EAT PR, exceto quando o BB indicar o envolvimento do referido serviço na execução de atividades “Sob Demanda” que necessitem de dois profissionais.

1.2 Relação de Atividades e valor em USTIBB-ST:

Tabela XIX – Relação de Atividades do Grupo B com Criticidade, Complexidade e Valor em

USTIBB-ST (agrupadas por tipo)

Serviço mensal de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Datacenter

Código Atividade Criticidade Complexidade Valor em USTIBB-ST

C-SCA Acompanhamento em ambiente de Produção. Baixa 2 3.715,5 C-SCA Documentação do acesso e controle da

entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.

Baixa 1 1.224,0


Código Atividade Criticidade Complexidade Valor em

USTIBB-ST C-R01 Vistoria em ambiente de produção e

ambientes de apoio e suporte ao Datacenter. Serviço mensal que compreende a execução de vistoria diária nos ambientes, inclusive em dias não úteis.

Baixa 2 162,0


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C-R02 Suporte à organização dos ambientes de produção. Serviço mensal que compreende a geração, a manutenção e a atualização da identificação dos equipamentos e cabos, incluindo o devido cadastro nos sistemas de gerenciamento; atualização de leiaute e a organização dos ambientes de produção.

Média 2 223,0

C-R03 Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações. Serviço mensal que compreende o levantamento, a identificação dos equipamentos e cabos que compõem os circuitos de Telecom, incluindo o devido cadastro e controle nos sistemas de gerenciamento.

Média 3 278,8

C-R04 Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção. Serviço mensal que compreende a retirada dos cabos desconectados e fanouts em ambiente de produção, incluindo o seu teste e a certificação.

Alta 3 387,6

C-R05 Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado). Serviço mensal que compreende a movimentação (liberação e recebimento) de bens, o controle e a organização dos ambientes de apoio.

Baixa 3 673,2



USTIBB-ST C-D01 Movimentação de equipamento ou rack

nas áreas de datacenter. Média 3

Porte: Pequeno 3,4 C-D02 Simulação de leiaute de ambiente de

Produção, quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem.

Média 3 3,4

C-D03 Levantamento de conexões. Média 2 Canais: 1 - 18 4,1

19 - 48 7,7 49 - 84 15,2

85 - 132 24,7 133 - 192 36,9 193 - 258 51,2 259 - 384 73,0

C-D04 Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento").

Alta 3

Janela de 6 horas: 0,5 10,2 1,0 20,4

C-D05 Desinstalação de Backbone. Alta 3 Vias: 1 12,8

6 22,1 12 33,2

C-D06 Desinstalação de Rack de conectividade Média 3 17,0 C-D07 Instalação de Backbone. Alta

Vias: 1 10,2 6 19,6

12 30,6


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C-D08 Remanejamento de Backbone. Alta 3 Vias: 1 21,3

6 33,2 12 46,8

C-D09 Instalação de Rack de conectividade. Média 3 17,0 C-D10 Planejamento de Teste de Contingência. Média 3

Canais: 1 - 12 4,3 13 - 24 6,7 25 - 78 16,4

79 - 150 34,7 151 - 354 74,2

C-D11 Realização de Teste de Contingência. Média 3 Janela de 6 horas: 0,5 10,2

1,0 20,4 C-D12 Preparação de infraestrutura para

instalação de equipamentos. Média 3 20,4

C-D13 Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP.

Alta 3

Canais: 1 - 18 12,9 19 - 84 36,7

85 - 198 98,6 199 - 384 200,6

C-D14 Espelhamento de equipamento nos racks.

Alta 3

Canais: 1 - 18 4,9 19 - 84 13,7

85 - 198 35,9 199 - 384 72,0

C-D15 Desativação de canais em ambiente de Produção.

Alta 3

Canais: 1 - 18 10,2 19 - 84 20,4

85 - 198 30,6 199 - 384 40,8

C-D16 Remanejamento de canais em ambiente de Produção.

Alta 3

Canais: 1 - 18 10,2 19 - 84 20,4

85 - 198 30,6 199 - 384 40,8

C-D17 Ativação de canais em ambiente de Produção.

Alta 3

Canais: 1 - 18 10,2 19 - 84 20,4

85 - 198 30,6 199 - 384 40,8

C-D18 Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de Produção.

Média 4

Canais: 1 - 18 4,8 19 - 84 12,5

85 - 198 32,9 199 - 384 66,9

C-D19 Planejamento de conectividade para desativação de canais em ambiente de Produção.

Média 4


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Canais: 1 - 18 4,8 19 - 84 12,5

85 - 198 32,9 199 - 384 66,9

C-D20 Planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de Produção.

Média 4

Canais: 1 - 18 9,5 19 - 84 24,9

85 - 198 65,7 199 - 384 133,7

C-D21 Planejamento de instalação de equipamentos em ambiente de Produção.

Média 4 13,6

C-D22 Instalação de equipamento em ambiente de produção - Infraestrutura e Espelhamento.

Alta 3

Tipo de equipamento:

1 25,3 2 34,1 3 56,3 4 92,4

C-D23 Instalação de equipamento em ambiente de produção - Lançamento de Cabos e Ativação de Canais.

Alta 3


1 23,1 2 57,1 3 129,2 4 241,4

C-D24 Desinstalação de equipamento em ambiente de produção.

Alta 3


1 10,2 2 20,4 3 30,6 4 40,8

C-D25 Relatório de Infraestrutura de Conectividade

Média 3 6,8

C-D26 Relatório Gerencial Média 4 54,4 C-D27 Tecnotur Baixa 3 6,8 C-D28 Inventário de bens no ambiente de

Produção. Média 2

Equipamento 0,7 Rack (conteúdo) 5,4 C-D29 Inventário de cabos e conectores. Baixa 2 5,4 C-D30 Acompanhamento em ambiente de

Produção. Baixa 2 1,4 por até 1 hora

de acompanhamento, adicionado de 1,4 para cada hora/fração excedente.

Suporte à conectividade


Página 61


C-STI Tratamento de Incidentes: Alta 3 Canais: 1 5,1

2 - 4 15,3 5 - 8 33,2

9 - 10 48,5

Serviço mensal de suporte à sustentação de DAT


USTIBB-ST C-SD1 Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x

24 horas. Média 3 1.224,0

C-SD2 Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.

Média 3 299,2

1.2.1 Na atividade de Movimentação de Equipamento citada na tabela acima, o critério

utilizado na definição do porte do equipamento é a altura em RU (Rack Unit). Cada 1 U ou 1 RU equivale a 4,44 cm de altura. Esse critério será adotado mesmo que o equipamento não esteja em um rack. O Anexo 12 contém alguns modelos de equipamentos apenas para exemplificação da referência adotada. A classificação do porte do equipamento para a atividade de movimentação será de acordo com o quadro a seguir:

Tabela XX – Porte de Equipamento

Porte de Equipamento Quantidade de U Pequeno 1 – 6

1.2.2 Nas atividades citadas na tabela acima, que utilizam como referência o tipo de

equipamento, o critério adotado será a quantidade de conexões envolvidas, conforme quadro abaixo.

Tabela XXI – Tipo de Equipamento

Tipo de Equipamento Quantidade de Conexões 1 1 - 18 2 19 - 84 3 85 - 198 4 199 - 384

1.2.3 Na tabela acima, o cálculo do valor em USTIBB-ST de cada atividade contempla a

recomendação de alocação citada no Item 1.15 deste anexo.

1.2.4 Devido ao Item “Serviço de suporte à sustentação de DAT” da Tabela XVIII, no caso de “Intervenções sob Demanda” solicitadas por DAT/EAT contempladas com a recomendação de alocação de dois profissionais de acordo com o Item 1.15 deste anexo, será considerado metade do valor em USTIBB-ST da tabela acima, se o Banco tiver indicado o envolvimento do serviço C-SD1/C-SD2 na execução da referida atividade.

1.3 A descrição detalhada de cada uma das atividades está no Anexo 3-B.


Página 62

1.4 No cálculo do valor em USTIBB-ST de cada atividade relacionada no Anexo 14-A foram utilizadas estimativas de esforço (baseadas no histórico de produtividade da área de TI do BB) e fatores de ponderação de acordo com o nível de dificuldade para a sua realização. Quanto maior a dificuldade, maior o nível de complexidade adotado e o seu respectivo fator de ponderação, conforme a tabela a seguir:

Tabela XXII – Níveis de Complexidade e Fatores de Ponderação do Grupo B

Complexidade Fator de Ponderação

Nível 1 0,85

Nível 2 1,36

Nível 3 1,70

Nível 4 3,40 O resultado do cálculo apresentado na Tabela XIX reflete a diferenciação necessária do valor agregado ao mesmo período de esforço em atividades de complexidade diferentes. A aplicação do fator de ponderação evita a dispersão desse valor agregado na quantificação de USTIBB-ST entre atividades com níveis de dificuldade diferenciados para a execução. Proporcionalmente à elevação do nível de complexidade da atividade, eleva-se a especialização do profissional que irá executá-la, e, por consequência a quantidade de USTIBB-ST deverá ser ajustada (ponderada) para que reflita essa diferenciação. O detalhamento do cálculo efetuado pode ser observado no Anexo 14-A.

1.5 As atividades realizadas serão avaliadas e homologadas pelo Banco diariamente, e discutidas em reunião de entrega e análise do relatório semanal citado na

1.6 1.7 1.8 Tabela XXVIII no Item 1.35 deste anexo. Nessa reunião serão avaliados os assuntos

relevantes à adequada prestação do serviço de sustentação, relacionando as melhorias a serem implantadas. A Proponente também poderá contestar as avaliações de qualidade atribuídas pelo Banco nas OS’s (Ordens de Serviço) da semana anterior.

1.9 Estimativa do volume de USTIBB-ST por atividade:

Utilizando como referência o histórico anual de atividades executadas e projeções de serviços nos ambientes de datacenter, estima-se que a sustentação da infraestrutura de TI exigirá um volume médio mensal de USTIBB-ST, conforme tabela a seguir:

Tabela XXIII – Relação de Atividades do Grupo B e Volume Médio Mensal Estimado (agrupadas por tipo)


Código Atividade Qtde de USTIBB-ST

Mensal Estimada

C-SCA Acompanhamento em ambiente de Produção. 3.715,5


Página 63

Código Atividade Qtde de USTIBB-ST

Mensal Estimada

C-SCA Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.

1.224,0


Código Atividade Qtde de

USTIBB-ST Mensal

Estimada C-R01 Vistoria em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao

Datacenter. Serviço mensal que compreende a execução de vistoria diária nos ambientes, inclusive em dias não úteis.

162,0


223,0


278,8


387,6


673,2


Código Atividade Volume Médio

Mensal de Atividades Estimado

Qtde de USTIBB-ST

Mensal Estimada

C-D01 Movimentação de equipamento ou rack nas áreas de datacenter.

Porte: Pequeno 32 108,8 C-D02 Simulação de leiaute de ambiente de Produção,

quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem.

1 3,4

C-D03 Levantamento de conexões. Canais: 1 - 18 5 20,5

19 - 48 3 23,1 49 - 84 2 30,4

85 - 132 2 49,4 133 - 192 1 36,9 193 - 258 1 51,2 259 - 384 1 73,0


Janela de 6 horas: 0,5 13 132,6


Página 64

Código Atividade Volume Médio Mensal de Atividades Estimado

Qtde de USTIBB-ST

Mensal Estimada

1,0 10 204,0 C-D05 Desinstalação de Backbone.

Vias: 1 6 6 132,6

12 C-D06 Desinstalação de Rack de conectividade 3 51,0 C-D07 Instalação de Backbone.

Vias: 1 6 2 39,2

12 C-D08 Remanejamento de Backbone.

Vias: 1 6 1 33,2

12 C-D09 Instalação de Rack de conectividade. 4 68,0 C-D10 Planejamento de Teste de Contingência.

Canais: 1 - 12 13 - 24 2 13,4 25 - 78

79 - 150 151 - 354

C-D11 Realização de Teste de Contingência. Janela de 6 horas: 0,5

1,0 2 40,8 C-D12 Preparação de infraestrutura para instalação de

equipamentos. 5 102,0

C-D13 Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP. Canais: 1 - 18 30 387,0

19 - 84 10 367,0 85 - 198

199 - 384 C-D14 Espelhamento de equipamento nos racks.

Canais: 1 - 18 5 24,5 19 - 84 4 54,8

85 - 198 2 71,8 199 - 384 1 72,0

C-D15 Desativação de canais em ambiente de Produção. Canais: 1 - 18 15 153,0

19 - 84 3 61,2 85 - 198 2 61,2

199 - 384 C-D16 Remanejamento de canais em ambiente de Produção.

Canais: 1 - 18 1 10,2 19 - 84 1 20,4

85 - 198 199 - 384

C-D17 Ativação de canais em ambiente de Produção. Canais: 1 - 18 26 265,2

19 - 84 5 102,0 85 - 198 1 30,6

199 - 384 C-D18 Planejamento de conectividade para ativação de

canais em ambiente de Produção.


Página 65


Qtde de USTIBB-ST

Mensal Estimada

Canais: 1 - 18 4 19,2 19 - 84 2 25,0

85 - 198 199 - 384


Canais: 1 - 18 1 4,8 19 - 84 2 25,0

85 - 198 199 - 384


Canais: 1 - 18 1 9,5 19 - 84

85 - 198 199 - 384


3 40,8


Tipo de equipamento: 1 11,00 278,3 2 4,00 136,4 3 1,67 94,0 4 0,33 30,5


Tipo de equipamento: 1 13,00 300,3 2 4,00 228,4 3 1,67 215,8 4 0,33 79,7

C-D24 Desinstalação de equipamento em ambiente de produção.

Tipo de equipamento: 1 25,00 255,0 2 12,00 244,8 3 5,00 153,0 4

C-D25 Relatório de Infraestrutura de Conectividade 2 13,6 C-D26 Relatório Gerencial 0,25 13,6 C-D27 Tecnotur 16 108,8 C-D28 Inventário de bens no ambiente de Produção. Equipamento 6 4,2 Rack (conteúdo) 2 10,8 C-D29 Inventário de cabos e conectores. 1 5,4 C-D30 Acompanhamento em ambiente de Produção. ( * )

( * ) Estima-se que todos os acompanhamentos em ambiente de produção possam ser executados por meio dos serviços C-SCA e/ou C-SD1/2. Essa atividade (C-D30) provê o atendimento sob demanda para situações eventuais e por conta do ineditismo do referido contexto não há dados históricos que subsidiem a estimativa do seu volume médio mensal.



Página 66


Qtde de USTIBB-ST

Mensal Estimada

C-STI Tratamento de Incidentes: Canais: 1 41 209,1

2 - 4 29 443,7 5 - 8 1 33,2

9 - 10 1 48,5


Código Atividade Volume Médio

Mensal de Atividades Estimado

Qtde de USTIBB-ST

Mensal Estimada

C-SD1 Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas. 3 3.672,0 C-SD2 Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h

às 17h. 6 1.795,2

1.9.1 O volume médio mensal estimado para cada localidade (CCT1 e 2, DAT RJ, DAT SP,

EAT BH e PR) consta nos Anexos 14-B a 14-E respectivamente.

1.9.2 As quantidades estimadas em cada localidade/site poderão sofrer variações em função dos redirecionamentos do Banco. Caso essa alteração envolva os serviços C-SCA e/ou C-SD, será formalizada, pelo Banco, à empresa prestadora dos serviços com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

1.9.3 As intervenções rotineiras citadas na tabela acima são empreitadas mensais que se repetirão, em condições normais, em todos os meses consumindo o respectivo Tempo de Esforço apresentado no Anexo 14-A. Em situações excepcionais que o Banco necessite demandar determinada atividade rotineira com diferença (acréscimo ou redução) no Tempo de Esforço previsto no referido anexo, será utilizada para calcular a quantidade de USTIBB-ST a regra de proporcionalidade em relação a 1 (uma) atividade padrão.

1.10 Os profissionais apresentados pela Proponente trabalharão em áreas de acesso restrito e de alta criticidade para o Banco. Dessa forma, é necessário que as equipes alocadas para a realização das atividades sejam dedicadas e sofram mínima rotatividade.

1.11 Considerando os ambientes de missão crítica, de extrema sensibilidade à estabilidade dos serviços de TI que suportam os negócios do Banco, é necessário que a Proponente mantenha uma equipe com notório conhecimento das demandas e das peculiaridades dos ambientes do Banco.

1.12 O dimensionamento da(s) equipe(s) para execução adequada dos serviços será de responsabilidade da Proponente, devendo ser suficiente para o cumprimento integral dos níveis mínimos de serviço exigidos neste Termo de Referência. No “Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de datacenter” será exigida a atuação da equipe de forma exclusiva durante toda a jornada de trabalho, não sendo admitido o compartilhamento de tempo com outras atividades.


Página 67

1.13 É recomendado que no dimensionamento das equipes e montagem das escalas de

trabalho, a Proponente considere que podem ocorrer as seguintes particularidades históricas do Banco, nas quais não são permitidas atividades que alterem o ambiente de produção, exceto registro de incidentes:

a) congelamento mensal: nos últimos dias úteis do mês corrente até a primeira

semana do mês subsequente;

b) congelamento anual: geralmente da segunda quinzena de dezembro até a segunda semana de janeiro;

c) feriados significantes: Carnaval, Semana Santa, Dia das Mães, Dia dos Pais,

Black Friday;

d) período de dissidio (eventual greve): de 20/09 até 20/10.

Obs.: Os períodos precisos das alíneas “a” e “b” acima são divulgados anualmente no calendário que específica todas as datas de congelamento.

1.14 Logo após os períodos de “congelamento” podem existir picos de execução de

atividades, para atendimento de demandas reprimidas. Essas variações sazonais podem implicar aumento sobre a média semanal apresentada e deverão ser absorvidas pelas equipes sem prejuízo da manutenção dos níveis de serviço contratados e sem que isso implique qualquer acréscimo no valor mensal do contrato ou atrasos no NMSE.

1.15 A Proponente deverá alocar, na execução de cada uma das atividades, as categorias profissionais indicadas na tabela abaixo. Observando que, para algumas das atividades que exigem o perfil "técnico", há a recomendação da alocação de dois técnicos no mínimo para execução com a qualidade e tempestividade necessária; e obrigatoriamente, as etapas de planejamento e fiscalização necessitam da participação de supervisores ou gerentes de equipe. Contudo a execução dos serviços será gerenciada pela contratada, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviços alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções.

Tabela XXIV – Relação de Atividades do Grupo B e Perfis Profissionais Necessários à sua Execução

Código Atividade Perfis Profissionais

Rec

om

end

açã

o:

alo

caçã

o

sim

ult

âne

a d

e 2

técn

ico

s.

Ger

ente

C

oo

rden

ad

or

Su

per

viso

r

Téc

nic

o

Au

xili

ar

Téc

nic

o

C-SCA Acompanhamento em ambiente de Produção. X X C-SCA Documentação do acesso e controle da entrada e saída de

equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.

X X

C-R01 Vistoria em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter.

X X

C-R02 Suporte à organização dos ambientes de produção. X X


Página 68

Código Atividade Perfis Profissionais

Rec

om

end

açã

o:

alo

caçã

o

sim

ult

âne

a d

e 2

técn

ico

s.

Ger

ente

C

oo

rden

ad

or

Su

per

viso

r

Téc

nic

o

Au

xili

ar

Téc

nic

o

C-R03 Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações.

X X

C-R04 Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção. X X X C-R05 Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de

montagem ou depósito controlado). X X


X X X

C-D02 Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem.

X X

C-D03 Levantamento de conexões. X X C-D04 Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento"). X X X C-D05 Desinstalação de Backbone. X X X C-D06 Desinstalação de Rack de conectividade X X X C-D07 Instalação de Backbone. X X X C-D08 Remanejamento de Backbone. X X X C-D09 Instalação de Rack de conectividade. X X X C-D10 Planejamento de Teste de Contingência. X X C-D11 Realização de Teste de Contingência. X X X C-D12 Preparação de infraestrutura para instalação de

equipamentos. X X X

C-D13 Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP. X X X C-D14 Espelhamento de equipamento nos racks. X X X C-D15 Desativação de canais em ambiente de Produção. X X X C-D16 Remanejamento de canais em ambiente de Produção. X X X C-D17 Ativação de canais em ambiente de Produção. X X X C-D18 Planejamento de conectividade para ativação de canais em

ambiente de Produção. X X


X X


X X


X X


X X X


X X X

C-D24 Desinstalação de equipamento em ambiente de produção. X X X C-D25 Relatório de Infraestrutura de Conectividade X X C-D26 Relatório Gerencial X X C-D27 Tecnotur X X C-D28 Inventário de bens no ambiente de Produção. X X C-D29 Inventário de cabos e conectores. X X C-D30 Acompanhamento em ambiente de Produção. X X C-STI Suporte à conectividade: Tratamento de incidentes. X X X C-SD1 Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas. X X C-SD2 Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às

17h. X X

1.16 Os serviços deverão ser executados nos horários constantes da tabela abaixo. A

distribuição do volume nos períodos reflete o percentual estimado de acordo com o


Página 69

histórico anual analisado e as características específicas que envolvem a execução de cada atividade.

Tabela XXV – Relação de Atividades do Grupo B e Horários de Execução

Código Atividade % Volume USTIBB-ST Mensal Estimado

Seg

a S

ex

08h

- 1

8h

Seg

a S

ex

18h

- 0

8h

Sáb

e D

om

D

ias

Nã

o

Úte

is

(24

ho

ras)

C-SCA Acompanhamento em ambiente de Produção. 45% 34% 21% C-SCA Documentação do acesso e controle da entrada e saída de

equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.

31% 43% 27%


73% 27%

C-R02 Suporte à organização dos ambientes de produção. 80% 20% C-R03 Levantamento, cadastro, controle e documentação de

circuitos de telecomunicações. 80% 20%

C-R04 Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção.

100%

C-R05 Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado).

78% 22%


70% 20% 10%

C-D02 Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem.

100%

C-D03 Levantamento de conexões. 100% C-D04 Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento"). 100% C-D05 Desinstalação de Backbone. 100% C-D06 Desinstalação de Rack de conectividade 70% 20% 10% C-D07 Instalação de Backbone. 100% C-D08 Remanejamento de Backbone. 100% C-D09 Instalação de Rack de conectividade. 70% 20% 10% C-D10 Planejamento de Teste de Contingência. 100% C-D11 Realização de Teste de Contingência. 100% C-D12 Preparação de infraestrutura para instalação de

equipamentos. 50% 40% 10%

C-D13 Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP. 10% 90% C-D14 Espelhamento de equipamento nos racks. 10% 90% C-D15 Desativação de canais em ambiente de Produção. 10% 90% C-D16 Remanejamento de canais em ambiente de Produção. 10% 90% C-D17 Ativação de canais em ambiente de Produção. 10% 90% C-D18 Planejamento de conectividade para ativação de canais em

ambiente de Produção. 100%


100%


100%


100%


10% 90%


10% 90%

C-D24 Desinstalação de equipamento em ambiente de produção. 10% 90% C-D25 Relatório de Infraestrutura de Conectividade 100%


Página 70


Seg

a S

ex

08h

- 1

8h

Seg

a S

ex

18h

- 0

8h

Sáb

e D

om

D

ias

Nã

o

Úte

is

(24

ho

ras)

C-D26 Relatório Gerencial 100% C-D27 Tecnotur 100% C-D28 Inventário de bens no ambiente de Produção. 100% C-D29 Inventário de cabos e conectores. 100% C-D30 Acompanhamento em ambiente de Produção. 100% C-STI Suporte à conectividade: Tratamento de incidentes. 100% C-SD1 Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas. DAT SP – Verbo Divino 10% 14% 9% DAT RJ – Sedan 10% 14% 9% DAT RJ – Andaraí 10% 14% 9% C-SD2 Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h

às 17h.

DAT SP – Paulista 17% DAT SP – Matarazzo 17% DAT RJ – Sedan DAT RJ – Andaraí EAT BH - R. da Bahia 17% EAT BH - R. Rio de Janeiro 17% EAT PR - R. Joinville 17% EAT PR - Av. Pres. Kennedy 17%

1.16.1 Pequenas alterações nos percentuais estimados acima e exceções nos períodos

previstos poderão ocorrer devido ao surgimento de demandas prioritárias e/ou de caráter emergencial definido pelo Banco. Esses casos serão tratados pontualmente com a Proponente com o objetivo de viabilizar a execução da atividade.

1.17 O histórico da distribuição do volume de serviços entre os sites indica a estimativa apresentada na tabela a seguir:

Tabela XXVI – Relação de Atividades do Grupo B e Volume por Site


CC

T 1

CC

T 2

DAT SP DAT RJ EAT BH EAT BH

Ver

bo

Div

ino

Pau

lista

Mat

araz

o

Sed

an

And

araí

R.

da

BA

hia

R.

Rio

de

Jane

iro

R.

Join

ville

Av.

P.

Ken

nedy

C-SCA Acompanhamento em ambiente de Produção.

62% 38%


100%


100%


Página 71


CC

T 1

CC

T 2

DAT SP DAT RJ EAT BH EAT BH

Ver

bo

Div

ino

Pau

lista

Mat

araz

o

Sed

an

And

araí

R.

da

BA

hia

R.

Rio

de

Jane

iro

R.

Join

ville

Av.

P.

Ken

nedy

C-R02 Suporte à organização dos ambientes de produção.

73% 27%

C-R03 Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações.

73% 27%

C-R04 Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção.

74% 26%

C-R05 Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado).

78% 22%

C-D01 a C-D24; C-D26; e C-D28 a C-D29.

Intervenções sob Demanda.

80% 20%

C-D25 Relatório de Infraestrutura de Conectividade

50% 50%

C-D27 Tecnotur 60% 40% C-STI Suporte à

conectividade: Tratamento de incidentes.

80% 20%

C-SD1 Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias x 24 horas.

33% 33% 33%

C-SD2 Suporte à sustentação de DAT de segunda a sexta das 8h às 17h.

17% 17% 17% 17% 17% 17%

C-D01; C-D04 a C-D24; e C-D26 a C-D27.

Intervenções sob Demanda.

18% 7% 7% 20% 20% 7% 7% 7% 7%

1.17.1 A distribuição da(s) equipe(s) nos sites é de responsabilidade da Proponente desde

que execute de forma adequada os serviços, cumprindo integralmente o NMSE exigido na contratação. Atentando que no “Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de datacenter” será exigida a atuação da equipe de forma exclusiva durante toda a jornada de trabalho, não sendo admitido o compartilhamento de tempo com outras atividades.

1.17.2 No dimensionamento da equipe envolvida nas atividades que exigem disponibilidade de forma exclusiva (“Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de datacenter – C-SCA” e o “Serviço de suporte à sustentação de DAT – C-SD1 e C-


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SD2”, a Proponente deve atentar para os períodos abaixo de acordo com cada prédio:

CCT 1: 24h x 7d.

CCT 2: 24h x 7d.

DAT SP – Verbo Divino: 24h x 7d.

DAT SP – Paulista (Ed. Ansarah): 8h às 17h (segunda a sexta).

DAT SP – Matarazzo (Ed. BB São Paulo): 8h às 17h (segunda a sexta).

DAT RJ – Sedan: 24h x 7d.

DAT RJ – Andaraí: 24h x 7d.

EAT BH - Rua da Bahia: 8h às 17h (segunda a sexta).

EAT BH - Rua Rio de Janeiro: 8h às 17h (segunda a sexta).

EAT PR - Rua Joinville: 8h às 17h (segunda a sexta).

EAT PR - Av. Presidente Kennedy: 8h às 17h (segunda a sexta). 1.17.3 Há a recomendação de que a Proponente considere a distribuição do percentual do

volume por site (apresentada na tabela acima) no planejamento da alocação dos profissionais, visando a execução das atividades com a qualidade e tempestividade necessária. A Proponente fará o gerenciamento da execução dos serviços, acompanhando diariamente a qualidade e os níveis de serviços alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções, inclusive na distribuição da(s) equipe(s) entre os sites.

1.17.4 Serão de responsabilidade da Proponente todos os deslocamentos de seus profissionais entre os sites do BB da mesma localidade.

1.18 Considerando que vários dos serviços serão prestados e/ou poderão ser agendados

durante as 24 horas do dia (útil ou não), faz-se necessária por parte da Proponente a execução do seguinte plano de acesso aos seus níveis gerenciais:

Tabela XXVII – Plano de Acesso aos Níveis de Recorrência no Grupo B


Gerência do Contrato/Preposto Deverá estar disponível nas dependências do CCT 1 em Brasília, nos dias úteis, no horário comercial.

Os níveis de recorrência deverão estar acessíveis por contato telefônico em qualquer horário, inclusive feriados e finais de semana.

Coordenação dos Serviços Presente nas dependências do CCT 1 e do CCT 2, de forma ininterrupta no horário das 8h às 18h nos dias úteis.


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Supervisão dos Serviços Deverá estar disponível, em regime integral (24 horas por dia e 365 dias por ano) na seguinte dependência: CCT 1.

Nas dependências a seguir, deverá estar presente nos dias úteis, no horário comercial: CCT 2; DAT SP – Verbo Divino; DAT RJ – Sedan; DAT RJ – Andaraí. EAT BH – R. Rio de Janeiro; EAT PR – R. Joinville.

1.19 A Proponente deverá disponibilizar para o Banco o plano de comunicação contendo

nome e número de telefone celular de todos os níveis de recorrência citados na tabela acima, bem como de seus substitutos eventuais. Também deverão constar no referido documento os números para contato na empresa com as respectivas áreas de assuntos pertinentes a esta contratação (por exemplo: faturamento, gerência técnica, gerência comercial ou gestor da conta do cliente BB).

1.20 Em caso de ausência dos níveis de recorrência devido ao comparecimento em reuniões ou treinamentos promovidos pela Proponente, o Banco deverá ser informado com no mínimo 1 (um) dia útil de antecedência.

1.21 Eventualmente, durante os períodos de congelamento e horários de almoço, a Proponente poderá consolidar a coordenação e a supervisão dos serviços em um único nível de recorrência.

1.22 Para efeito de serviços administrativos, atividades de execução em escritório, jornada de prepostos ou substitutos eventuais, jornadas de coordenadores ou gerentes de equipe, participação de reuniões e para os serviços que não geram nenhum tipo de risco ou comprometimento do funcionamento dos serviços de TI, os períodos de dia útil, finais de semanas e feriados observarão o horário comercial (8h as 18h) e feriados oficiais em vigor na cidade prevista neste documento.

1.23 A natureza dos serviços requer, na maioria das vezes, o atendimento tempestivo a

demandas dos usuários, as quais em geral não podem ser previamente planejadas por decorrerem de falhas ou dúvidas quanto ao funcionamento das soluções de TI do Banco. Por esse motivo, a Proponente deverá disponibilizar de forma permanente e ininterrupta, ou seja, 24 horas por dia, durante 7 dias por semana (24x7), equipes qualificadas e dimensionadas de forma compatível com as demandas estimadas.

1.24 Várias atividades são determinadas para execução em períodos específicos, horários noturnos e madrugadas, dias úteis e não úteis, para mitigação de riscos que venham a causar a indisponibilidade que comprometam o funcionamento dos serviços de TI do Banco.


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1.25 Outras atividades, em função da característica de execução interna, com a execução de profissionais devidamente qualificados e gerenciamento próximo pelos supervisores ou coordenadores, e que podem ser programadas sem implicar em impacto ao Banco, são definidas para execução em períodos específicos, horários diurnos e em dias úteis.

1.26 A determinação de execução das atividades no ambiente de produção em períodos

diurnos, noturnos, madrugadas, finais de semana é definida em Procedimento Específico do Banco, considerando os requisitos de mudanças, impactos, urgências, riscos e prioridades, podendo ser objeto de negociação prévia entre as partes.

1.27 O Banco poderá a qualquer tempo solicitar a interrupção de uma, ou mais atividades nos ambientes de Produção, devido a uma crise, mitigação de riscos devido a atividades concorrentes de terceiros ou do próprio Banco ou uma determinação de força maior.

1.28 A Proponente deverá fornecer equipamentos para comunicação interna (rádios comunicadores ou celulares), para viabilizar o contato entre a equipe de técnicos, respectivos coordenadores e a equipe do Banco, durante a execução das atividades nos prédios do Complexo Central de Tecnologia do BB. A comunicação remota também deverá ser viabilizada, durante a execução de atividades nos demais sites do Banco descritos no Anexo 1-B.

1.29 Todas as atividades que impliquem na conexão de fibras ópticas deverão sofrer

inspeção prévia com microscópios ópticos e, se for o caso, tanto o conector quanto a extremidade da fibra deverão ser limpos com materiais adequados, de forma a garantir a qualidade de transmissão.

1.30 A Proponente deverá prover e manter em estoque para as suas equipes os materiais, instrumentos e equipamentos relacionados no Anexo 4-B, de forma a garantir a execução das atividades de limpeza, teste e certificação do cabeamento óptico/metálico e suas respectivas conexões.

1.30.1 Antes do início da prestação dos serviços, a Proponente deverá apresentar para vistoria do Banco, os materiais, instrumentos e equipamentos relacionados no Anexo 4-B. E durante todo o período da prestação dos serviços, deverá mantê-los em perfeitas condições de uso, providenciando a devida reposição, principalmente no caso dos materiais consumíveis nas atividades. O Banco poderá executar vistorias a qualquer momento durante a vigência contratual.

1.30.2 A Proponente deverá calibrar os equipamentos de medição e certificação de fibras ópticas de acordo com a periodicidade definida pelo fabricante em documento que deverá ser apresentado ao Banco. O controle do cronograma de calibração deverá ser apresentado mensalmente ao Banco, bem como a comprovação da execução do processo de calibragem quando atingido o limite definido. Durante o período de calibragem, os técnicos não poderão ficar desfalcados de equipamentos de medição e certificação.

1.30.3 A Proponente deverá responsabilizar-se pelos materiais, produtos, ferramentas, instrumentos e equipamentos disponibilizados para a execução dos serviços,


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inclusive para solicitação de manutenções ou acionamento da garantia e comunicação de final de vida útil, não cabendo ao Banco qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto, quebras, extravios ou outros fatos semelhantes. Exceto final de vida da útil que deverá ser comunicada de forma preventiva.

1.30.4 A Proponente deverá manter e controlar em estoque outros materiais, ferramentas, utensílios ou equipamentos fornecidos pelo Banco relacionados ou não no Anexo citado acima, mediante demanda formal.

1.30.5 Os equipamentos e ferramentas que já estiverem disponíveis pelo Banco para uso pela Proponente em um determinado datacenter, observado na vistoria preliminar, não serão exigidos numa nova aquisição pela Proponente, exceto no final da vida útil do equipamento, se for o caso.

1.31 A Proponente deverá responsabilizar-se pelo controle de chaves de ambientes, de

cadeados, portões, cartões ou de dispositivos de controle de acesso, claviculários, guarda-volumes, armários ou gaveteiros disponibilizados pela equipe responsável pelo datacenter, providenciando a sua entrega conforme procedimentos estabelecidos pelo Banco.

1.32 Caberá ao Banco providenciar, nas suas dependências, o ambiente necessário ao

bom desempenho do serviço e adequado para servir de ponto de apoio à equipe técnica da Proponente, contendo os recursos citados abaixo.

a) CCT 1: mobiliário e 10 estações de trabalho.

b) CCT 2: mobiliário e 5 estações de trabalho.

c) DAT RJ: mobiliário e 2 estações de trabalho em cada um dos prédios (Sedan e

Andaraí).

d) DAT SP: mobiliário e 2 estações de trabalho em cada um dos prédios (Verbo Divino e Matarazzo); mobiliário e 3 estações de trabalho na Paulista.

e) EAT BH: mobiliário e 2 estações de trabalho em cada um dos prédios (R. da Bahia

e R. Rio de Janeiro).

f) EAT PR: mobiliário e 2 estações de trabalho em cada um dos prédios (R. Joinville e Av. Pres. Kennedy).

Obs.: Em todas as localidades acima também serão disponibilizados ramais telefônicos e acesso a impressoras.

1.33 A Proponente deverá elaborar, apresentar e testar um Plano de Continuidade do

Negócio – PCN (Anexo 13), atentando para o seguinte: 1.33.1 Plano de Continuidade do Negócio – PCN:


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a) Identificar e relacionar todos os itens necessários para estabelecimento de uma estratégia e procedimentos que devem ser adotados para que as atividades contratuais continuem a serem realizadas mesmo em situações de anormalidades, na falta de pessoal e indisponibilidade de sistemas.

b) Identificar e relacionar os recursos, premissas e informações necessárias para implantação e operacionalização das estratégias propostas;

c) Identificar e relacionar os responsáveis pelas ações e respectivas alçadas e

papeis de atuação e defina momento de acionamento para cada um interveniente;

d) Estabelecer proposta de um fluxo de comunicação à gerência responsável pelo

Datacenter;

e) Emitir proposta de procedimentos de orientação aos seus técnicos para prevenção, resposta imediata e recuperação em caso de indisponibilidades de sistemas e na falta de pessoal;

f) Criar arquivo físico para armazenagem da documentação impressa dos

procedimentos operacionais e estabeleça critérios para sua utilização;

g) Apresentar o plano para validação pela gerência responsável pelo Datacenter conforme condições descritas neste documento.

1.33.2 Realização de Teste de Plano de Continuidade do Negócio – PCN: a) Agendar os testes do PCN com a gerência responsável pelo Datacenter.

b) Simular os cenários de indisponibilidade de sistemas.

c) Identificar os problemas encontrados na simulação.

d) Emitir relatório com problemas identificados, recomendações de melhorias e

correções dos problemas identificados e prazo para implementação.

e) Atualizar o PCN com base nas recomendações aprovadas.

1.34 O Banco estabelecerá por meio de procedimento, um canal de comunicação permanente com a Proponente além do software de acompanhamento, para recepção dos relatórios ou outras informações e documentos solicitados, que poderá ser através de e-mail, outras ferramentas de comunicação ou mesmo sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter.

1.35 A Proponente deverá apresentar os relatórios e documentos, para cada situação,

citados na tabela abaixo de acordo com os prazos informados:


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Tabela XXVIII – Relatórios Exigidos no Grupo B

Relatório Conteúdo Prazo de entrega 1) Relatório de ocorrências

Relatório preliminar com as informações básicas, após ocorrência de qualquer irregularidade no ambiente ou sistema do Banco. As informações deverão ser registradas no software de gerenciamento de demandas.

Num prazo de até duas horas, com atualizações periódicas até que a ocorrência esteja solucionada e, no dia subsequente, deve apresentar relatório revisado/definitivo.

2) Relatório semanal Relatório com informações sobre a execução das atividades e resumo das ocorrências e atividades da semana.

Semanalmente às quartas-feiras, contendo informações referentes ao período de segunda-feira anterior a domingo.

3) Relatório mensal Relatório com informações sobre a execução das atividades, resumo das ocorrências e atividades, referentes ao período do dia 21 de um mês ao dia 20 do mês subsequente. Deverá conter consolidações do quantitativo por tipo de atividade e suas subclassificações (exemplo: Intervenção sob Demanda/ Levantamento de Conexões/ Canais 1-18), por criticidade e por site.


4) Relatório de Níveis de Serviço

Deverá conter detalhamento dos níveis de serviço executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação, bem como o quantitativo por indicador, criticidade e site.


5) Documentação das atividades

Documentos e manuais descritivos dos processos, atividades e rotinas sob sua responsabilidade.

Documentação com atualização constante, sempre que ocorrerem mudanças e, com revisão periódica bimestral.

6) Plano de Continuidade do Negócio – PCN

Documento contendo todas as informações necessárias para manter funcionais os processos protegidos, contemplando pelo menos, as medidas preparatórias, as medidas a serem adotadas durante a ameaça, medidas a serem adotadas para retorno à normalidade, a gestão do plano e dos procedimentos e os recursos e documentos acessórios que podem ser necessários

O PCN deverá ser apresentado em até 30 (trinta) dias corridos contados da assinatura do contrato. E atualizado sempre que houver modificação da infraestrutura e/ou outras condições que alterem o plano.

7) Relatório Analítico Relatório detalhado contendo gráficos, estatísticas e informações sobre as atividades executadas, em formato e consolidações diferenciadas dos demais relatórios acima citados nesta tabela.

De acordo com as necessidades do Banco.

1.35.1 Os relatórios e o Plano de Continuidade do Negócio devem ser apresentados para

cada datacenter objeto deste Contrato.


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1.35.2 O Banco poderá eventualmente solicitar a emissão de relatório em prazo e período distinto ao relacionado acima, cabendo a Proponente providenciar a entrega do resultado em prazo máximo de três dias úteis.

1.36 Sistema de Gestão de Demandas: 1.36.1 Os serviços serão registrados e acompanhados por meio de aplicativo (software) a

ser disponibilizado pelo Banco e utilizado exclusivamente nas suas dependências, com as seguintes funcionalidades:

1.36.1.1 Permitir que o resultado e a qualidade da sustentação da infraestrutura sejam controlados por meio de Ordem de Serviço (OS), por atividade realizada e mensurados pela utilização das metas definidas no NMSE, respeitando os parâmetros preenchidos ou gerados automaticamente pelo aplicativo citados abaixo: Código identificador do OS (numérico): numeração única e sequencial.

Código identificador da atividade.

Nome da atividade e subitem, se for o caso.

Status da atividade.

Data e hora de abertura e fechamento da OS.

Data e hora do agendamento da execução da atividade, quando for o caso.

Meta para o Tempo de Execução, conforme definido no NMSE.

Tempo de Execução decorrido em cada atividade.

Área solicitante.

Local de execução da atividade.

Funcionário do Banco responsável pela abertura da OS.

Funcionário(s) do Banco responsável(eis) pelo acompanhamento da

atividade.

Funcionário da Proponente responsável pela coordenação da atividade.

Funcionário(s) da Proponente responsável(eis) pela execução da atividade.

Anexos, se for o caso (upload de documentos).

Criticidade.


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Campo texto para o registro de informações, salvando automaticamente a data/hora da atualização, bem como a identificação do autor.

1.36.1.2 Possibilitar o acesso da Proponente ao aplicativo para efeito de registro,

acompanhamento e encaminhamento ao Banco para verificação de pendência/fechamento/avaliação da OS.

1.36.1.3 Permitir a definição e o gerenciamento de estados da OS por perfil com controle

de acesso.

1.36.1.4 Possibilitar o controle, por parte do Banco, da suspensão ou reinício da contagem do Tempo de Execução da atividade, conforme o Item 2.4 deste anexo.

1.36.1.5 Permitir o registro e acompanhamento das OS’s, por meio de consultas

individuais, relatórios e gráficos que possibilitam a análise da situação, verificação dos níveis mínimos de serviço exigido e controle da qualidade de execução das atividades.

1.36.1.6 Não permitir que a OS seja colocada em nenhum estado que fuja ao ciclo de vida

do documento definido pelo Banco.

1.36.1.7 Permitir o cancelamento de uma OS nos casos previstos no Item 2.3 deste anexo.

1.36.1.8 Possibilitar a inclusão de documentos anexos na OS. 1.36.1.9 Calcular mensalmente a quantidade de USTIBB-ST validada pelo Banco e o

devido desconto pelo descumprimento do NMSE.

1.36.1.10 Gerar de forma automática e customizável os relatórios que o Banco julgar necessários para a gestão do contrato.

1.36.1.11 Permitir o acesso à base histórica de dados, a qualquer momento, durante a

vigência do contrato.

1.36.2 As solicitações são iniciadas a partir do registro de chamados no sistema do Banco encaminhados para o atendimento da Proponente.

1.36.3 O sistema de gestão das demandas deve ser monitorado de forma ininterrupta pela

Proponente, mantendo-o atualizado com as informações de todas as atividades sob sua responsabilidade.

1.36.4 A Proponente deverá elaborar o seu fluxo operacional contemplando a limitação no número de licenças que possibilitarão o acesso ao sistema de gestão fornecido pelo Banco. Estão previstas as seguintes limitações:

Licença para leitura e escrita: até 30 usuários simultâneos.

Licença apenas para leitura: até 50 usuários.


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1.36.5 Ao concluir qualquer atividade, a Proponente encaminhará o registro ao Banco que, avaliará os aspectos de qualidade, julgando a eficiência e eficácia de execução, e providenciará o registro do fechamento ou sua devolução.

1.36.6 A validação dos serviços ocorrerá por meio das respectivas anuências nas OS’s pelo demandante após a análise de cada demanda concluída encaminhada pela Proponente para fechamento.

1.36.7 O tempo decorrido entre o registro do encerramento da atividade pela Proponente e seu fechamento ou devolução pelo Banco não será computado.

1.36.8 A atividade que requerer providência por parte do Banco ou de terceiro terá a contagem do tempo suspensa por todo o período em que ficar aguardando resposta que não dependa da Proponente.

1.36.9 Na hipótese de refazimento da atividade (devolução), caberá à Proponente empregar os esforços necessários para o atendimento adequado, com vista ao fechamento conclusivo da OS. Nesses casos, o Tempo de Execução voltará a ser contado a partir de zero e o indicador de refazimento (QR) será incrementado, conforme Item 2.8 deste anexo.

1.36.10 A Proponente deverá prever e apresentar no início do contrato, processo de contingência que viabilize o registro das OS’s em caso de indisponibilidade temporária do aplicativo de gestão.

2. Grupo B – Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE): 2.1 O Banco utilizará como instrumento de controle do NMSE, o Sistema de Gestão de

Demandas descrito no Item 1.36 deste anexo.

2.2 O fluxo geral dos serviços, detalhado no Item 1.36 deste anexo, obedecerá às seguintes etapas:

a) Solicitação do serviço pelo Banco à Proponente por meio de abertura de OS no

Sistema de Gestão de Demandas contendo a descrição da atividade (nome e código), o prazo para a execução e a respectiva quantidade de USTIBB-ST, dentre outras informações.

b) Autorização para execução da atividade: cada OS conterá as condições nas quais a execução da atividade está autorizada pelo Banco.

c) Encaminhamento da OS para a Proponente.

d) Acompanhamento da demanda encaminhada.

e) Conclusão da atividade com o encaminhamento da OS para a validação do

Banco.

f) Aceite ou recusa, pelo Banco, dos serviços realizados pela Proponente. Em caso de recusa, será solicitado o refazimento com o reencaminhamento da OS para a Proponente nas condições definidas no Item 1.36.9 deste anexo.


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g) Pagamento pelo Banco dos serviços validados realizados pela Proponente, após

a aplicação dos descontos por descumprimento do NMSE. 2.3 As solicitações de atendimento poderão ser canceladas pela equipe de gestão de

datacenter, nos seguintes casos: a) Duplicidade de solicitações abertas referentes à mesma demanda;

b) Desistência, por parte do Banco, da solicitação; desde que a atividade não tenha

sido iniciada.

c) Substituição por outra demanda por motivo de equívoco no tipo de atividade so-licitada quando da abertura. Nesse caso, o número do chamado substituto deverá ser informado no momento do cancelamento.

2.4 A Proponente ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a

prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do Banco.

2.4.1 A interrupção da contagem de tempo para um atendimento, ou suspensão do chamado, somente será possível mediante apresentação, pela Proponente, das seguintes situações:

a) Quando a resolução de um chamado depender do acionamento de outras equi-pes que não seja do objeto contratado;

b) Quando a solicitação requerer providência por parte do fornecedor do pro-duto/equipamento em garantia.

c) Chamados que dependam de aquisição de bens ou serviços do Banco indisponí-

veis no momento da solicitação;

d) Chamados que dependam de informação por parte do solicitante, e este esteja momentaneamente indisponível para responder às indagações.

2.4.2 Algumas demandas já serão abertas com data e hora agendadas para o início da

execução, devido a procedimentos específicos e determinados fluxos operacionais que precisam ser seguidos pelas equipes do Banco. Nesses casos, o Tempo de Execução terá sua contagem iniciada a partir da data e hora do respectivo agendamento.

2.5 Os tempos estimados de execução das atividades, definidos na tabela a seguir, são

referências baseadas no histórico de atividades realizadas nos ambientes do Banco.

Tabela XXIX – Meta para o Tempo de Execução no Grupo B



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Código Atividade Meta para o Tempo de Execução

(Referência Máxima)

Observação

Minutos Horas C-SCA Acompanhamento em ambiente de Produção. 5 0,08 Tempo para o

técnico se apresentar para dar início a atividade, após a liberação no Controle de Acesso.


2 0,03 Tempo para o técnico se apresentar para dar início a atividade.


Código Atividade Meta para o Tempo

de Execução (Referência Máxima)

Observação

Minutos Horas C-R01 Vistoria em ambiente de produção e ambientes

de apoio e suporte ao Datacenter. Serviço mensal que compreende a execução de vistoria diária nos ambientes, inclusive em dias não úteis.

360 6,00 Tempo de Execução para vistoria diária, por site (ambientes de produção + ambientes de apoio).











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Observação

Minutos Horas C-D01 Movimentação de equipamento ou rack nas

áreas de datacenter.

Porte: Pequeno 150 2,50 C-D02 Simulação de leiaute de ambiente de

Produção, quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem.

1.440 24,00

C-D03 Levantamento de conexões. Canais: 1 - 18 360 6,00

19 - 48 680 11,33 49 - 84 1.340 22,33

85 - 132 2.180 36,33 133 - 192 3.260 54,33 193 - 258 4.520 75,33 259 - 384 6.440 107,33


Janela de 6 horas: 0,5 180 3,00 1,0 360 6,00

C-D05 Desinstalação de Backbone. Vias: 1 450 7,50

6 780 13,00 12 1.170 19,50

C-D06 Desinstalação de Rack de conectividade 600 10,00 C-D07 Instalação de Backbone.

Vias: 1 360 6,00 6 690 11,50

12 1.080 18,00 C-D08 Remanejamento de Backbone.

Vias: 1 750 12,50 6 1.170 19,50

12 1.650 27,50 C-D09 Instalação de Rack de conectividade. 600 10,00 C-D10 Planejamento de Teste de Contingência.

Canais: 1 - 12 225 3,75 13 - 24 353 5,88 25 - 78 870 14,50

79 - 150 1.838 30,63 151 - 354 3.930 65,50

C-D11 Realização de Teste de Contingência. Janela de 6 horas: 0,5 180 3,00

1,0 360 6,00 C-D12 Preparação de infraestrutura para instalação

de equipamentos. 480 8,00

C-D13 Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP.

Canais: 1 - 18 456 7,60 19 - 84 1.296 21,60

85 - 198 3.480 58,00 199 - 384 7.080 118,00

C-D14 Espelhamento de equipamento nos racks. Canais: 1 - 18 173 2,88

19 - 84 482 8,03 85 - 198 1.267 21,12

199 - 384 2.542 42,37


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Observação

Minutos Horas C-D15 Desativação de canais em ambiente de

Produção.

Canais: 1 - 18 180 3,00 19 - 84 360 6,00

85 - 198 540 9,00 199 - 384 720 12,00

C-D16 Remanejamento de canais em ambiente de Produção.

Canais: 1 - 18 180 3,00 19 - 84 360 6,00

85 - 198 540 9,00 199 - 384 720 12,00

C-D17 Ativação de canais em ambiente de Produção.

Canais: 1 - 18 180 3,00 19 - 84 360 6,00

85 - 198 540 9,00 199 - 384 720 12,00

C-D18 Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de Produção.

Canais: 1 - 18 168 2,80 19 - 84 440 7,33

85 - 198 1.160 19,33 199 - 384 2.360 39,33


Canais: 1 - 18 168 2,80 19 - 84 440 7,33

85 - 198 1.160 19,33 199 - 384 2.360 39,33


Canais: 1 - 18 336 5,60 19 - 84 880 14,67

85 - 198 2.320 38,67 199 - 384 4.720 78,67


480 8,00


Tipo de equipamento: 1 773 12,88 2 1.082 18,03 3 1.867 31,12 4 3.142 52,37


Tipo de equipamento: 1 726 12,10 2 1.916 31,93 3 4.730 78,83 4 9.260 154,33


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Observação

Minutos Horas C-D24 Desinstalação de equipamento em ambiente

de produção.

Tipo de equipamento: 1 276 4,60 2 524 8,73 3 884 14,73 4 1.364 22,73

C-D25 Relatório de Infraestrutura de Conectividade 1.440 24,00 C-D26 Relatório Gerencial 2.880 48,00 C-D27 Tecnotur 5 0,08 Tempo para o


C-D28 Inventário de bens no ambiente de Produção. Equipamento 120 2,00 Rack (conteúdo) 1.440 24,00 C-D29 Inventário de cabos e conectores. 1.440 24,00 C-D30 Acompanhamento em ambiente de Produção. 15 0,25 Tempo para o





Observação

Minutos Horas C-STI Tratamento de Incidentes:

Canais: 1 90 1,50 2 - 4 270 4,50 5 - 8 585 9,75

9 - 10 855 14,25




Observação

Minutos Horas C-SD1 Suporte à sustentação de DAT durante 7 dias

x 24 horas. 2 0,03 Tempo para o

técnico se apresentar para dar início a atividade.


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Observação

Minutos Horas C-SD2 Suporte à sustentação de DAT de segunda a

sexta das 8h às 17h. 2 0,03 Tempo para o

técnico se apresentar para dar início a atividade.

2.5.1 Na tabela acima, foi considerado o tempo máximo para a execução da atividade,

exceto os casos com ressalva no campo “Observação”. 2.5.2 Haverá um incremento de 30 (trinta) minutos na meta do Tempo de Execução para

as demandas no site CCT2 nas seguintes condições: a) Atividades do “Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Data-

center” (C-SCA) solicitadas para execução no período das 18h às 08h de se-gunda a sexta e nos dias não úteis (sábados, domingos e feriados) que necessi-tem do esforço de mais de 1 (um) profissional concomitantemente.

b) Atividades do “Serviço de suporte à conectividade” (C-STI) solicitadas para exe-cução no período das 18h às 08h de segunda a sexta e nos dias não úteis (sá-bados, domingos e feriados).

2.5.3 A Proponente deve considerar que as referências de tempo na tabela acima são os

valores máximos, devendo buscar sempre que possível concluir as atividades, com qualidade, antes de atingir a meta estabelecida. Essa recomendação deve ser seguida especialmente nos casos de tratamento de incidentes, nos quais as atividades diretamente envolvidas na agilização da solução do problema (por exemplo, documentação do acesso e acompanhamento ao ambiente, controle de entrada/saída de materiais) devem ser dotadas de toda agilidade e prioridade possíveis.

2.5.4 Quando nas atividades C-D05, C-D07 e C-D08 (Desinstalação, Instalação e

Remanejamento de Backbone respectivamente), o percurso do Backbone envolver prédios distintos, a meta do Tempo de Execução será acordada previamente entre o Banco e a Proponente, devido às peculiaridades da atividade e o seu caráter de excepcionalidade.

2.6 Relatórios de Níveis de Serviço: 2.6.1 A Proponente deverá consolidar e entregar ao Banco o relatório dos níveis de serviço

citado no Item 1.35 deste anexo, contendo as informações consolidadas e detalhadas sobre os indicadores, conforme especificado pelo BB.

2.6.2 A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (e-mail), até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

2.6.3 Os relatórios deverão seguir obrigatoriamente o modelo definido pelo Banco que será apresentado nas reuniões prévias ao início da prestação dos serviços.


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2.6.4 A Proponente deverá disponibilizar ao Banco, a qualquer tempo, informações sobre a situação do atendimento da demanda.

2.7 Indicador Índice de Resolução no Prazo (IRP):

Tabela XXX – Definição do Índice de Resolução no Prazo (IRP) no Grupo B


Este indicador define o percentual de chamados atendidos dentro do prazo em cada criticidade. O prazo é a meta do Tempo de Execução definida para cada atividade, conforme a Tabela XXIX no Item 2.5 deste anexo. As metas do IRP foram estipuladas considerando o impacto da não execução da atividade dentro do prazo estabelecido que tem como base a prioridade para o atendimento e os riscos envolvidos. Entende-se que o Tempo de Execução se inicia quando do encaminhamento do chamado (OS) para a Proponente ou na data/hora do agendamento para o início da execução nos casos previstos no Item 2.4.2 deste anexo e finaliza no momento da sua efetiva conclusão, que somente se dará com a devida anuência do Banco. A contagem do Tempo de Execução será paralisada em todas as ocasiões em que a Proponente estiver impedida de prestar o serviço decorrente de responsabilidade comprovada do Banco ou aguardando a validação da conclusão. Os chamados que não atendam à meta do Tempo de Execução estarão sujeitos ao prazo “residual” e deverão cumprir também esta nova meta.

Residual Resolver em até 40% do Tempo de Execução definido originalmente para cada atividade, todo o resíduo de chamados não atendidos nos prazos acordados independente de sua criticidade.

97%

* Finalidade Garantir um atendimento célere às demandas do Banco. Instrumento de Medição



Pelo sistema.



Mensal.

Métrica IRP = (QTONP / QTO) x 100 IRP = Índice de Resolução no Prazo. QTONP = Quantidade total de OS concluídas no prazo (dentro da meta do Tempo de Execução) no período de apuração (mês). QTO = Quantidade total de OS concluídas no período de apuração (mês).

Meta Indicador Criticidade Meta

IRP

Alta 97% Média 94% Baixa 92%

Residual 97% *


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Descontos Indicador Criticidade Desconto

IRP

Alta 2% para cada ponto percentual abaixo da meta. Média 2% para cada ponto percentual abaixo da meta. Baixa 1% para cada ponto percentual abaixo da meta.

Residual 1% para cada ponto percentual abaixo da meta. * O cálculo será feito considerando 3 (três) casas decimais no resultado do IRP de cada criticidade. Depois aplica-se a seguinte regra de arredondamento para obter-se o valor final inteiro do indicador:


Exemplos: Cálculo do IRP numa criticidade X com meta igual a 94%, com desconto de 2% para cada ponto percentual abaixo da meta:

QTO = 505 QTONP = 473 IRP = (473 / 505) x 100 = 93,663 Considerando o arredondamento, o IRP = 94. Conclusão: A meta do indicador foi cumprida.

QTO = 505 QTONP = 471 IRP = (471 / 505) x 100 = 93,267 Considerando o arredondamento, o IRP = 93. Conclusão: A meta do indicador não foi cumprida. O valor ficou abaixo em 1 ponto percentual e será aplicado o desconto de 2%.

QTO = 505 QTONP = 463 IRP = (463 / 505) x 100 = 91,683 Considerando o arredondamento, o IRP = 92. Conclusão: A meta do indicador não foi cumprida. O valor ficou abaixo em 2 pontos percentuais e será aplicado o desconto de 4%.

Observações Os percentuais de descontos serão aplicados no valor total da fatura e são

cumulativos com aqueles gerados por outros indicadores, limitando-se seu valor a 20% do total da fatura do mês de referência. Se a meta do IRP não for cumprida em qualquer umas das criticidades, por 2 (dois) meses consecutivos, mesmo que em criticidades diferentes, a Proponente deverá apresentar um relatório sobre a demora no atendimento, além de um plano para a melhoria da qualidade do serviço prestado.

2.8 Indicador Quantidade de Refazimentos (QR):

Tabela XXXI – Definição do Indicador Quantidade de Refazimentos (QR) do Grupo B


O indicador Quantidade de Refazimentos (QR) tem por objetivo avaliar na execução da atividade, a quantidade de vezes que a mesma foi apresentada ao Banco como concluída e por motivo justificado não foi aceita, sendo solicitado refazimento. Nesses casos, o QR será incrementado e o Tempo de Execução voltará a ser contado a partir de zero quando da devolução da OS por parte do BB para que a atividade seja refeita.


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Finalidade Garantir a qualidade na execução da intervenção, evitando retrabalho. Instrumento de Medição



Pelo sistema.



Mensal.

Métrica Cada OS será avaliada individualmente. O indicador QR será incrementado em 1 (uma) unidade a cada refazimento. No final do período de apuração, a quantidade total de refazimentos em cada criticidade será avaliada.

Meta QR = 0 Bom □□□□□□□□□□ Ruim 0 1 2 3 4 >5

Descontos Indicador Criticidade Valor

do QR Desconto

QR

Alta 1 0,100% 2 0,200% 3 0,600% 4 0,900%

>5 1,200% Média 1 0,000%

2 0,050% 3 0,100% 4 0,200%

>5 0,400% Baixa 1 0,000%

2 0,010% 3 0,050% 4 0,100%

>5 0,200% Residual 1 0,150%

2 0,300% 3 0,900% 4 1,350%

>5 1,800% *

Observações Os percentuais de descontos serão aplicados no valor total da fatura e são cumulativos com aqueles gerados por outros indicadores, limitando-se seu valor a 20% do total da fatura do mês de referência. Se o somatório do valor do QR apurado em qualquer criticidade for maior ou igual a 2, a Proponente deverá apresentar um relatório sobre o ocorrido no atendimento, além de um plano para a melhoria da qualidade em futuras atividades.


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Anexo 3-A 1. Grupo A - Descrição das Atividades:

1.1 O Proponente deverá prestar, durante todo o período de vigência do contrato,

serviços de Sustentação a ambientes descentralizados, conforme descrito abaixo: 1.1.1 Em todos os serviços do Grupo A cada chamado contempla o conjunto de ações

citadas na descrição completa da respectiva atividade ou apenas os passos que o usuário necessitar.

1.1.2 Também fazem parte da execução de todas as atividades do Grupo A as seguintes

ações:

a) Receber demanda de acordo com os procedimentos estabelecidos pelo Banco.

b) Analisar previamente a atividade a ser executada, buscando identificar os intervenientes, ferramentais e procedimentos necessários a correta execução da mesma.

c) Orientar o usuário quanto aos procedimentos realizados.

d) Testar os procedimentos realizados.

e) Tratar as possíveis falhas identificadas e/ou irregularidades detectadas durante a

execução da atividade.

f) No caso da detecção de problemas ou irregularidades que necessitem do acionamento de outros intervenientes responsáveis pela solução, providenciar o devido acionamento ou informar ao demandante responsável, de acordo com os procedimentos definidos pelo Banco.

g) Efetuar os devidos registros na ferramenta de acompanhamento e controle de

chamados da Proponente e/ou sistema de gestão de demandas do Banco e/ou outro aplicativo que o BB julgue necessário. Dependendo do tipo de atividade ou da peculiaridade da situação poderá ser solicitado o registro em formulários/relatórios específicos definidos pelo Banco em reuniões operacionais.

1.2 Descrição das atividades/tarefas compreendidas neste contrato:

1.2.1 Desinstalar/reinstalar estações de trabalho e periféricos (D-S01) a) Desinstalar, remanejar e reinstalar fisicamente (no mesmo prédio) estações de

trabalho (microcomputadores) e periféricos (mouse, teclado, scanner, CD-ROM, gravadora externo CD, projetor de multimídia, leitor óptico, caixa de som, fone de ouvido, webcam, placas de vídeo e rede, kit multimídia) de todos os tipos, marcas e modelos em uso no ambiente do Banco.


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b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens 1.1.1 e 1.1.2 descritos acima. i.Cada chamado se refere a um kit (estação de trabalho e periféricos).

1.2.2 Desinstalar/reinstalar impressoras na rede local (D-S02)

a) Desinstalar, remanejar, reinstalar fisicamente (no mesmo prédio), configurar e re-

configurar impressora, de todos os tipos, marcas e modelos na rede local do Banco.

b) Corrigir problemas relacionados a atolamento de papel e funcionamento de to-ners.

c) Excluir fila de impressão.

d) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima. i.Cada chamado se refere a um equipamento.

1.2.3 Instalar, desinstalar, reinstalar e atualizar Softwares (D-S03)

a) Instalar, desinstalar, reinstalar, atualizar versão e service pack, configurar, recon-

figurar Softwares de todos os tipos e respectivas licenças de uso utilizadas pelo usuário do Banco.

b) Realizar o cadastramento de licenças.

c) Remover vírus existente em estações de trabalho (microcomputadores, tablets, notebooks, smartphones etc.).

d) Executar DBAN (quando solicitado).

e) Corrigir erros.

f) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens

1.1.1 e 1.1.2 descritos acima. i.Cada chamado se refere a uma unidade de software.

ii. Tipos de software: sistemas operacionais utilizados pelo Banco, Softwares apli-cativos, Softwares utilitários.

1.2.4 Configurar ou reconfigurar drivers (D-S04)

a) Configurar ou reconfigurar drivers de impressoras, placas de som, placas de ví-

deo, controladores, entre outros periféricos em estação de trabalho de todos os tipos marcas e modelos em uso pelo Banco.


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b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens 1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a uma unidade de driver.

1.2.5 Ativar ou desativar ponto de rede ou telefonia (D-S05)

a) Ativar, desativar e testar ponto de rede ou telefonia em estação de trabalho do

Banco.


i.Cada chamado se refere a um ponto de rede ou telefonia.

1.2.6 Orientar usuário, somente quando não houver qualquer das atividades S01 a

S05 associada ao chamado (D-S06)

a) Fornecer orientações ao usuário sobre a criação de arquivos em PDF, digitaliza-ção de documentos, utilização e configuração de recursos (microcomputadores, periféricos, smartphones, notebooks, tablets) e Softwares (aplicativos, sistemas), obtenção de acessos para utilização de drives de rede, e-mail, internet, pastas corporativas, bloqueio, desbloqueio e atualização de senhas, obtenção, instala-ção e configuração de certificados digitais, armazenamento de arquivos, abertura de chamado para manutenção de equipamentos, restauração de arquivos, ope-racionalização de Softwares aplicativos, mapeamento de unidades de rede, rea-lização de backups, e outros assuntos pertinentes ao escopo do objeto contra-tado.


1.2.7 Realização de diagnóstico e intervenções corretivas para solução de proble-

mas existentes em estações de trabalho, periféricos, troncos e ramais telefô-nicos, Impressoras, Softwares e pontos de rede (D-S07) a) Realizar diagnóstico e intervenções corretivas em estações de trabalho (micro-

computadores, notebooks, tablets, etc), periféricos, impressoras, troncos e ra-mais telefônicos, Softwares e pontos de rede; para a correção de erros e falhas existentes relacionadas a problemas (micro travando, apitando, lento, não liga, erros de programas, impressora não imprime, etc.).

b) Criar scripts atualizados para resolução de novos problemas identificados.

c) Remover vírus existente em estações de trabalho (microcomputadores, tablets, notebooks, smartphones etc.).

d) Orientar o usuário.


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e) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens 1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Não está incluída a manutenção no hardware dos equipamentos.

ii. Cada chamado se refere a cada dispositivo ou software atendido.

1.2.8 Instalar matriz em estações de trabalho (D-S08) a) Instalar matriz, configurar, realizar ajustes e customizações em estações de tra-

balho (microcomputadores, notebooks, tablets, etc) existentes no ambiente do Banco.


i.Está atividade somente deverá ser utilizada nos casos onde a baixa de matriz automatizada apresentar erros e falhas durante ou após sua execução.

ii. Cada chamado se refere a uma matriz.

1.2.9 Realização de diagnósticos e intervenções corretivas para solução de proble-mas em equipamentos de videoconferência (D-S09) a) Realizar diagnóstico e intervenções corretivas relacionadas a problemas em equi-

pamentos de videoconferência (configurar gatekeeper e demais parâmetros para o correto funcionamento da solução utilizando roteiro específico fornecido pelo Banco.

b) Verificar/corrigir problemas físicos de hardware do equipamento e de conectivi-dade física dos cabeamentos do equipamento.

c) Verificar/corrigir problemas de conectividade lógica da solução com a rede corpo-

rativa do Banco.

d) Orientar usuário.

e) Repassar informações de novos problemas identificados para atualização do ro-teiro fornecido pela Banco.


1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Não está incluída a manutenção no hardware dos equipamentos.

ii. Cada chamado se refere a um kit de videoconferência. 1.2.10 Suporte a VPN e ou redes sem fio (Wifi) (D-S10)

a) Dar suporte à solução de VPN.


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b) Orientar sobre a obtenção de certificado digital.

c) Instalar aplicativo em estações de trabalho (microcomputador, notebook, tablet) no ambiente do Banco.

d) Fornecer suporte de 1º nível.

e) Orientar usuário.



1.2.11 Resolver problemas relacionados a acesso de usuários na rede (D-S11) a) Dar suporte à usuários para a resolução de problemas relacionados a acessos à

rede utilizados pelo usuário do Banco.

b) Adicionar estações de trabalho em domínio da rede.

c) Resolver problemas relacionados a validação de chave/senha de usuário e visu-alização de drives de rede do Banco.

d) Orientar usuário.

e) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens


1.2.12 Verificar Sala TC (D-R01) a) Verificar os seguintes itens nas salas TC do Banco:

Climatização (se o ar condicionado está ligado, se está funcionando correta-mente, se a temperatura é suficiente, verificar status).

Equipamentos de rede (verificar se há alarmes ou anomalias e ruídos em swit-ches, access point, etc.).

Sistemas elétricos que abastecem os ambientes, restringindo-se à verificação

de incidentes em facilities (verificar se há falhas ou alarmes em nobreak, fon-tes redundantes em servidores e elementos de redes, correta ativação de fon-tes redundantes em circuitos/réguas diferentes).

Organização/identificação de cabos em patch panels, intra rack, entre racks e

em esteiras aéreas ou sob pisos existentes.

Status das placas de PABX.

Identificação dos equipamentos de rede através de etiquetas, a ser fornecida pela Proponente, no padrão definido pelo Banco.


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Verificação se a sala está sendo utilizada para outros fins que não o de aco-modar os equipamentos previstos e comunicar anormalidades aos responsá-veis para as devidas providências.

b) Na execução da atividade, deverá ser preenchido o formulário de checklist defi-nido pelo Banco, o qual será necessário para validação da execução da de-manda.

c) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens 1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a uma sala TC.

1.2.13 Vistoriar salas ER Tipo 1 (até 5 racks) (D-R02)

a) Verificar os seguintes itens nas salas TC do Banco:









Verificação se a sala está sendo utilizada para outros fins que não o de aco-

modar os equipamentos previstos e comunicar anormalidades aos responsá-veis para as devidas providências.

b) Na execução da atividade, deverá ser preenchido o formulário de checklist defi-

nido pelo Banco, o qual será necessário para validação da execução da de-manda.


i.Cada chamado se refere a uma sala ER Tipo 1 (até 5 racks).


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1.2.14 Vistoriar salas ER Tipo 2 (acima de 5 racks) (D-R03) a) Verificar os seguintes itens nas salas TC do Banco:









Verificação se a sala está sendo utilizada para outros fins que não o de aco-

modar os equipamentos previstos e comunicar anormalidades aos responsá-veis para as devidas providências.

b) Na execução da atividade, deverá ser preenchido o formulário de checklist defi-



i.Cada chamado se refere a uma sala ER Tipo 2 (acima de 5 racks).

1.2.15 Testar equipamentos das salas de videoconferência (D-R04)

a) Verificar o funcionamento dos equipamentos de videoconferência (codec, câme-

ras, microfones, TV, controle remoto e cabeamentos).

b) Verificar a ambiência e organização dos cabos utilizados pela solução e comuni-car anormalidades aos responsáveis para as devidas providências.

c) Verificar os seguintes itens no ambiente informado:

Codec (manter o equipamento ligado e com todas as conexões aos periféri-

cos);


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Câmeras, microfones e TV devidamente conectadas ao codec e com cabea-mento embutido;

Controle remoto funcional e com pilhas carregadas;

Verificar as configurações lógicas para o perfeito funcionamento da videocon-ferência.

Verificar a conectividade entre o equipamento de videoconferência e os de-

mais itens de infraestrutura da sala para compartilhamento e reprodução de conteúdo (telões, estações de trabalho, cabeamento disponível para conexão de periféricos).

d) Na execução da atividade, deverá ser preenchido o formulário de check-list defi-




i.Cada chamado se refere a um kit de videoconferência. 1.2.16 Realizar controle do endereçamento lógico (TCP/IP) atribuído às redes locais e

ramais IP (D-R05) a) Realizar o controle do endereçamento lógico (TCP/IP) atribuído às redes locais e

ramais IP, em uso no ambiente do Banco.

b) Realizar a configuração do endereço IP (TCP/IP) atribuído aos elementos das redes locais (estações, impressoras, ramais IP, etc.) em ambientes do Banco onde haja necessidade dessa (re)configuração.

c) Colocar a identificação do novo endereço IP no equipamento, utilizando etiqueta,

a ser fornecida pela Proponente, no padrão definido pelo Banco.

d) Atualizar o controle de endereçamento lógico da rede do referido ambiente, con-forme procedimento definido pelo Banco.



i.Cada chamado se refere a um elemento de rede.

1.2.17 Verificar PA’s do ambiente de operação (D-R06) a) Verificar se todas as PAs do ambiente de operação da CRBB estão de acordo

com definições de segurança para call center(IN 200). O atendimento será reali-zado em ambiente de operação (bancadas ativas, receptivas, multimeios super-visão) com equipamentos microcomputadores (monitor, interface de rede, áudio


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3D, mouse ótico, teclado ABNT2, sem webcam) e sistemas operacionais compa-tíveis com as plataformas Windows ou Linux.


i.Cada chamado se refere a uma PA (estação de trabalho e periféricos).

1.2.18 Serviço de Sustentação Priorizado - SSP (D-R07)

a) Disponibilizar suporte presencial no local indicado, mediante solicitação/autoriza-ção do Banco, com dedicação exclusiva ao atendimento das demandas solicita-das. Devem ser observados os requisitos para acionamento desse serviço, con-forme o Item 1.2.1 do Anexo 2-A.

b) Executar a(s) atividade(s) solicitadas que poderão ser quaisquer das previstas na Tabela II de serviços do Grupo A (exceto D-D01 e D-D19), sem custo adicional para o Banco.

c) Além do Item “b” acima, também devem ser executadas atividades específicas

do Serviço de Sustentação Priorizado que são as seguintes:

i. Atendimento eventual ao “Público Priorizado” especificado no Item 1.2.1 alínea “a” do Anexo 2-A em um raio de até 50 km da base de SSP mais próxima. O local do atendimento não está condicionado a endereço de dependência do Banco do Brasil.

ii. Atendimento remoto de chamado de VPN: orientação ao usuário do Banco.

iii. Vistoria em salas de reunião para verificação de recursos tecnológicos e

ambiência.

iv. Troca de pilhas e baterias de controle remoto, teclado e mouse sem fio das salas de reunião.

v. Controle e organização de toner para envio ao descarte.

vi. Monitorar a necessidade de consumíveis e providenciar a sua substituição

a impressoras da rede local:

Monitorar a necessidade de substituição de consumíveis (toner, pa-pel, etc.), providenciar a substituição destes em impressora da rede local e realizar teste de impressão.

vii. Suporte para configuração de dispositivos móveis android ou IOS(tablets

e smartphones).

viii. Suporte à audioconferência.


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ix. Suporte via chat ao “Público Priorizado”.

x. Fazer backup de equipamentos.

xi. Gravação e envio de matriz para dependências fora do Distrito Federal.

xii. Suporte técnico telefônico aos usuários dos recursos de TI no escopo pre-visto nesta contratação.

xiii. Suporte ao registro de chamados dos usuários e dos Gestores Deman-

dantes nas ferramentas de gestão de chamados; ao complemento de in-formações registradas; e à detecção de inconsistências nos chamados re-gistrados.

xiv. Orientação ao usuário na abertura de chamado técnico.

xv. Apoio na retificação do registro do chamado, complementação e redireci-

onamento.

xvi. Suporte à monitoração da fila de chamados abertos no ARS (ou outro soft-ware que venha a ser adotado pelo BB) pelos usuários e à detecção de falha/inconsistência na integração com o Sistema de Gestão de Deman-das do Banco; identificando o motivo do bilhete não ter sido replicado e corrigindo se necessário, com a devida abertura manual do respectivo cha-mado e encaminhamento para atendimento.

xvii. Suporte à transmissão da TVBB:

Verificar e atualizar agenda de transmissões da TVBB Contatar usuário para verificação da conexão c/ a videoconferência

Verificar qual tipo de transmissão:

Somente áudio via fone (URI);

Transmissão com conteúdo (videoconferência normal);

Transmissão com imagem estática (verificar com o usuário a

disponibilização da imagem).

Abrir canais de transmissão da TVBB (Canal e FFMPEG).

Verificar status de transmissão.

Abrir tvbb monitor e verificar a transmissão ao vivo (retorno).

Encerrada a transmissão, fechar os canais.


Página 100

Ao término da transmissão, fazer a edição da mídia gravada (áudio e vídeo):

Corte antes ou depois do início e fim da transmissão;

Conversão de áudio (Mpeg, MP3 e MP4).

Disponibilizar o arquivo das transmissões à diretoria/usuário pales-trante.

Salvar arquivo (áudio e vídeo) no drive respectivo (drive da Gesat).

Limpar repositório de gravação da TVBB.

As seguintes precauções deverão ser evidenciadas pelo técnico da Proponente antes das transmissões via TVBB:

Verificação do registro do codec de videoconferência no ga-

tekeeper;

Verificação do registro do codec no portal de gerenciamento do GVC;

Validar a recepção e qualidade do áudio/vídeo;

Validar o compartilhamento de conteúdo (planilhas, pdfs, po-

wer points e outros) que serão transmitidos/recebido;

Manter as salas de videoconferência descentralizadas do banco que são utilizadas para as transmissões atualizadas com informações e configurações fidedignas.

xviii. Documentar procedimentos necessários à execução dos serviços:

Realizar, atualizar e controlar a documentação referente aos proce-

dimentos adotados para a execução dos serviços contratados, bus-cando:

Promover ajustes e manter atualizadas e em sua última ver-são, as documentações referentes à templates, topologias, scripts e outros documentos solicitados.

Realizar o controle da documentação referente aos procedi-mentos da topologia de rede e ramais telefônicos em uso nos ambientes informados.

Realizar a captura de imagens e a documentação de matri-

zes existentes em estações de trabalho localizadas no ambi-ente do Banco.


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Desenvolver outros documentos sobre processos e procedi-mentos para a execução dos serviços pertinentes ao escopo do contrato.

d) Para validação do serviço, será necessário o registro detalhado, na forma espe-

cificada pelo Banco, de todas as atividades que forem executadas durante o pe-ríodo de prestação do SSP.


1.2.19 Visita técnica (D-D01)

a) Essa atividade deverá ser solicitada apenas para as dependências não previstas

neste documento (Anexo 1-A) e em caráter emergencial.

b) O escopo da atividade prevê a realização de qualquer dos serviços previstos nesta contratação.

c) Para validação do serviço, será necessário o registro detalhado, na forma espe-

cificada pelo Banco, de todas as atividades que foram executadas durante o pe-ríodo da visita técnica.



i.Cada chamado e se refere a uma visita técnica. 1.2.20 Remanejar lotes de equipamentos (exceto elementos de rede) (D-D02)

a) A atividade prevê (inclusive em prédios diferentes), quando não houver serviço

específico contratado:

Desligar, desmontar e embalar na origem equipamentos nos ambientes do Banco;

Movimentar dentro do mesmo prédio;

Desembalar, reinstalar, identificar e testar os equipamentos movimentados nos ambientes do Banco.

b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens


i. Cada chamado se refere a um lote de equipamentos remanejado.

ii. O transporte entre prédios é de responsabilidade do Banco. 1.2.21 Recolher equipamentos em desuso (D-D03)


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a) Recolher o equipamento.

b) Formatar e descaracterizar as estações de trabalho e servidores em desuso e desativados por obsolescência, através de software específico fornecido pelo Banco.

c) Entregar ao responsável designado pelo Banco dentro do mesmo prédio.



i.Cada chamado se refere a um equipamento. 1.2.22 Testar equipamentos (exceto elementos de rede) (D-D04)

a) Efetuar testes de aceitação de equipamentos, verificando o correto funciona-

mento de equipamentos após conserto (exceto equipamentos de rede), quando ocorrer anormalidades comunicar ao demandante e reencaminhar para a manu-tenção os equipamentos testados.


i.Cada chamado se refere a um equipamento.

1.2.23 Acompanhar intervenções realizadas por outras empresas terceirizadas (D-

D05) a) Acompanhar intervenções técnicas de empresas terceirizadas em ambientes e

equipamentos do Banco e autorizados por este, obedecendo às normas e políti-cas de segurança vigentes.


i.Cada chamado se refere a um acompanhamento.

1.2.24 Auxiliar a realização de testes de equipamentos de rede (D-D06)

a) Auxiliar as equipes de monitoração e suporte do Banco na execução de testes de

funcionamento de dispositivos de rede. Realizar testes de funcionamento de dis-positivos de rede, anotar anormalidades observadas durante sua execução e a correção de problemas identificados, de acordo com orientações fornecidas pelo demandante.


1.2.25 Participar de plano de contingência (D-D07)


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a) Participar, acompanhar a execução de planos de continuidade de Negócios (PCN), elaborados para os ambientes do Banco. Executar scripts informados pelo Banco, colher evidências dos procedimentos e status de ambientes e equipamen-tos (antes e após o teste), anotar as anormalidades ocorridas durante a execução dos procedimentos e corrigir falhas decorrentes da execução de teste, conforme orientação do contratante.


i.Cada chamado se refere a um plano.

1.2.26 Auxiliar no processo de inventário de bens de uso existentes no ambiente do

Banco (D-D08) a) Realizar o inventário dos recursos tecnológicos e dos bens em uso existentes nas

dependências, preencher a planilha a ser disponibilizada pelo Banco e entregar ao demandante.


i.Cada chamado se refere a cada lote de 60 bens ou fração.

1.2.27 Confecção de cabo de rede (D-D09)

a) Executar o serviço de confecção (crimpagem) do cabo, teste e certificação.

b) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens


i.Não está inclusa a passagem do cabo.

ii. O material para confecção (crimpagem) do cabo será fornecido pelo Banco.

iii. Cada chamado se refere a um cabo. 1.2.28 Instalar/remanejar/desinstalar fisicamente equipamentos de rede (Switch, ser-

vidor, firewall, IDS/IPS, roteador, balanceador, etc.) em racks localizados em sala online (D-D10) a) Instalar, desinstalar, remanejar, reinstalar, configurar os equipamentos de rede,

conforme orientações do usuário, em uso no ambiente do Banco.

b) Comunicar ao usuário solicitante qualquer anormalidade observada durante a execução dos serviços.

c) Identificar o equipamento instalado ou remanejado utilizando etiqueta, a ser for-

necida pela Proponente, no padrão definido pelo Banco.


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d) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens 1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Cada chamado se refere a até 4 elementos no mesmo prédio.

1.2.29 Confecção de cabo de rede e passagem de cabeamento e/ou fibra ótica em

salas online (D-D11) a) Passar cabeamento e/ou fibras óticas para prover conectividade entre ativos de

rede (switch, servidor, firewall, IDS/IPS, balanceador, acelerador, roteador etc.) em mesma rota de instalação em salas online, respeitando a infraestrutura exis-tente no ambiente como caixas de passagens, canaleta e organizadores.

b) Confeccionar (crimpar) o cabo de rede.

c) Instalar patch panel.

d) Executar fusão de fibra em DIO/DGO.

e) Testar conectividade e certificar o ponto entregue.

f) Identificar os pontos e cabos.

g) Também fazem parte do escopo desta atividade as ações descritas nos itens 1.1.1 e 1.1.2 descritos acima.

i.Material fornecido pelo Banco.

ii. Cada chamado se refere a até 5 pares de cabos/fibras.

1.2.30 Realizar teste em cabeamento estruturado e/ou fibras óticas (D-D12) a) Realizar teste em cabos (de par trançado ou fibra ótica), certificar, reconectorizar

e substituir se necessário.


i.Cada chamado se refere a até 10 pontos no mesmo local.

1.2.31 Reinstalar/desinstalar Access point (AP) localizados em ambientes de escritó-

rio do Banco (D-D13) a) Instalar, desinstalar, reinstalar fisicamente elementos de rede sem fio (access

point) em ambiente do Banco.


i.Cada chamado se refere a até 2 access points no mesmo local.


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1.2.32 Verificar e/ou readequar configuração de estações de trabalho sobressalentes existentes nos ambientes do Banco (D-D14) a) Efetuar a verificação e/ou readequação da configuração das estações de trabalho

existentes no ambiente do Banco.

b) Realizar diagnóstico sobre o funcionamento de máquinas existentes no ambiente do Banco.

c) Reinstalar/configurar Softwares existentes.



i.Cada chamado se refere a até 5 TMF no mesmo local.

1.2.33 Instalação/desinstalação/reinstalação/configuração de ramais telefônicos (D-D15)

a) Instalar, desinstalar, reinstalar, remanejar fisicamente, configurar e testar ramais

telefônicos de todos os tipos, marcas e modelos em uso no ambiente do Banco dentro do mesmo prédio.


i.Cada chamado se refere a um ramal/equipamento.

1.2.34 Acompanhamento e suporte aos fornecedores na instalação de novos termi-

nais de videoconferência (D-D16) a) Acompanhar técnico do fornecedor na instalação de novos equipamentos de vi-

deoconferência no ambiente do Banco, conforme autorização.

b) Orientar os usuários a solicitar organização de cabos utilizados pelo equipa-mento, sugerindo embuti-los por baixo de piso falso quando possível.

c) Verificar as questões de rede inerentes à instalação conforme roteiro fornecido

pela Banco.

d) Participar da validação da instalação dos novos terminais que deve ocorrer obri-gatoriamente entre funcionário da Proponente, Banco e fornecedor.



i.Cada chamado se refere a um kit de videoconferência. 1.2.35 Ativação do sistema de videoconferência (D-D17)


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a) Ativar, configurar e testar fisicamente recursos de videoconferência (codec, ca-bos, etc.), ativos ou remanejados.

b) Solicitar que o cabeamento utilizado pelos equipamentos seja embutido quando possível ou providenciar a organização do mesmo.

c) Zelar pela ambiência da sala.

d) Prestar suporte de 1º nível a usuários para utilização do recurso, quando solici-

tado pelo Banco.


i.Cada chamado se refere a um kit de videoconferência.

1.2.36 Desativar e/ou recolher equipamentos de videoconferência (D-D18)

a) Desativar e/ou recolher e entregar ao responsável designado pelo Banco (no

mesmo prédio), equipamentos de videoconferência.


i.Cada chamado se refere a um kit de videoconferência.

1.2.37 Plantão técnico (D-D19) 1.2.37.1 Plantão presencial no horário comercial (D-D19.1)

a) Disponibilizar suporte presencial, nos dias úteis das 08:00h as 18:00h, mediante solicitação/autorização do Banco quando houver necessidade de permanência de técnico em regime de prontidão para prover acompanhamento no local solici-tado, visando garantir a disponibilidade dos recursos de TI e o atendimento ime-diato ao usuário, caso necessário.

b) Durante o plantão presencial, além do acompanhamento em regime de prontidão, poderão ser solicitadas a execução de quaisquer atividades previstas no escopo dos serviços do Grupo A.

c) O plantão técnico tem caráter eventual e poderá ser solicitado em situações con-

sideradas estratégicas pelo Banco, inclusive durante a participação em eventos tais como: seminários, encontros de trabalho, exposições, feiras, eventos de en-tidades públicas ou com mídia externa.

d) Os serviços de plantão técnico presencial serão realizados em data agendada e

mediante necessidade do Banco e deverão ser prestados nas cidades contem-pladas na relação de localidades do Anexo 1-A, não havendo vínculo aos prédios do Banco. A solicitação deverá ser realizada com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis.


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e) Para validação do serviço, será necessário o registro detalhado, na forma espe-cificada pelo Banco, de todas as atividades que foram executadas durante o pe-ríodo do plantão.



i.Cada chamado se refere a 2 (duas) horas de plantão. 1.2.37.2 Plantão presencial fora do horário comercial (D-D19.2)

a) Serviço idêntico ao Item 1.2.37.1, porém para execução em dias não úteis(sába-dos, domingos e feriados) e dias úteis das 18:00h às 08:00.


1.2.37.3 Plantão telefônico no horário comercial (D-D19.3)

a) Disponibilizar suporte telefônico, nos dias úteis das 08:00h as 18:00h, mediante solicitação/autorização do Banco quando houver necessidade de técnico em re-gime de prontidão para prover acompanhamento, visando garantir a disponibili-dade dos recursos de TI e o atendimento imediato ao usuário, caso necessário.

b) Durante o plantão telefônico, além do acompanhamento em regime de prontidão, poderão ser solicitadas a execução de atividades previstas no escopo dos servi-ços do Grupo A que possam ser efetuadas remotamente.

c) O plantão técnico tem caráter eventual e poderá ser solicitado em situações con-

sideradas estratégicas pelo Banco, inclusive durante a participação em eventos tais como: seminários, encontros de trabalho, exposições, feiras, eventos de en-tidades públicas ou com mídia externa.

d) Os serviços de plantão técnico telefônico serão realizados em data agendada e

mediante necessidade do Banco e deverão ser prestados às cidades contempla-das na relação de localidades do Anexo 1-A, não havendo vínculo aos prédios do Banco. A solicitação deverá ser realizada com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis.

e) Para validação do serviço, será necessário o registro detalhado, na forma espe-

cificada pelo Banco, de todas as atividades que foram executadas durante o pe-ríodo do plantão.



i.Cada chamado se refere a 2 (duas) horas de plantão. 1.2.37.4 Plantão telefônico fora do horário comercial (D-D19.4)


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a) Serviço idêntico ao Item 1.2.37.3, porém para execução em dias não úteis (sába-dos, domingos e feriados) e dias úteis das 18:00h às 08:00.



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Anexo 3-B 1. Grupo B - Descrição das Atividades: 1.1 A Proponente deverá prestar, durante todo o período de vigência do contrato,

serviços de Sustentação de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI), compreendendo as seguintes atividades/tarefas:

1.1.1 Serviço de suporte ao controle de acesso nos ambientes de Datacenter (C-

SCA). 1.1.1.1 Acompanhamento em ambiente de produção ou em ambientes de apoio e

suporte ao datacenter: 1.1.1.1.1 Sem intervenção – Operadora de Telecomunicações.

a) Receber demanda do Banco do Brasil por meio da monitoração do sistema de

controle de acesso.

b) Realizar o acompanhamento do técnico da operadora de telecomunicações, conforme descrito no Item 1.1.1.1.2.

c) Preencher o formulário de acompanhamento de operadora de Telecom definido

pelo Banco com as devidas informações para que sejam tratadas na atividade específica de “Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações”.

1.1.1.1.2 Sem intervenção – Demais casos.

a) Receber demanda do Banco do Brasil por meio da monitoração do sistema de

controle de acesso.

b) Acompanhar o acesso de técnicos da mantenedora local, fornecedores, visitantes, prestadores de serviço e funcionários, conduzindo-os dentro do ambiente contratado, incluindo o trajeto da portaria do complexo até a sala de controle de acesso, se necessário.

c) Informar aos acompanhados sobre os regulamentos de conduta no ambiente do

datacenter.

d) Controlar a execução dos serviços a serem realizados pelos visitantes em conformidade com os normativos do Banco, inclusive sobre o período autorizado.

e) Controlar a conformidade com os padrões de identificação, acesso e organização

dos ambientes definidos pelos procedimentos do Banco, inclusive condicionamento de pertences dos acompanhados em guarda-volumes.

f) Dar ciência a gerência responsável do Banco sobre as ocorrências.

1.1.1.1.3 Com intervenção – Operadora de Telecomunicações:


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a) Receber demanda do Banco do Brasil por meio da monitoração dos sistemas de controle de acesso e de gestão das atividades.

b) Realizar o acompanhamento do técnico da operadora de telecomunicações, conforme descrito no Item 1.1.1.1.8.

c) Preencher o formulário de acompanhamento de operadora de Telecom definido

pelo Banco com as devidas informações para que sejam tratadas na atividade específica de “Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações”.

d) No caso de acompanhamento para a passagem de cabo, providenciar também a

identificação com etiquetas no padrão definido pelo Banco. 1.1.1.1.4 Com intervenção - Movimentação de equipamento.

a) Receber demanda do Banco do Brasil por meio da monitoração dos sistemas de

controle de acesso e de gestão das atividades.

b) Acompanhar os intervenientes, conduzindo-os dentro do ambiente contratado, incluindo o trajeto da portaria do complexo até a sala de controle de acesso, se necessário.


datacenter.

d) Controlar a execução dos serviços e intervenções realizadas em conformidade com os normativos do Banco, inclusive o período autorizado.



f) Controlar as atividades de acordo com os procedimentos descritos no documento

que autoriza a atividade, seguindo os normativos de cabeamento e conectividade do Banco e horário autorizados.

g) Verificar se o equipamento está devidamente desligado e desconectado.

h) Caso o equipamento não vá ser desinstalado pelo fornecedor (garantia vigente),

retirá-lo do rack, conforme procedimento definido pelo Banco.

i) Documentar a saída do equipamento, acessórios ou materiais de cabeamento entre ambientes ou edificações, quando se aplicar.

j) Atualizar as informações nos sistemas de gerenciamento de infraestrutura e

analisar espaço disponível para armazenamento, quando se aplicar.

k) Comunicar ao solicitante qualquer indisponibilidade de recursos, espaço para armazenamento, problema detectado ou necessidade de preparação para


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movimentação do equipamento, conforme procedimentos de comunicação estabelecido pelo Banco, propondo alternativas de solução.

l) Acionar os intervenientes responsáveis pela movimentação ou remoção e para

provimento das necessidades (estivas, transportes, carrinhos, proteção de pisos etc.), conforme procedimentos descritos no documento estabelecido pelo Banco.

m) Acompanhar a movimentação do equipamento ou rack considerando as

condições relacionadas no Anexo 11.

n) Caso o equipamento não vá ser instalado pelo fornecedor (garantia vigente), colocá-lo no rack, fixando-o da forma adequada, instalando-o conforme o padrão definido pelo Banco.

o) Gerar etiqueta atualizada de identificação e fixar no equipamento na parte frontal

e traseira, caso algum dos dados tenham sofrido alteração (o hostname, por exemplo).

p) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de

datacenter ou sistema de gerenciamento de armazenagem e quarentena, leiautes e bay-face dos equipamentos envolvidos.

1.1.1.1.5 Com intervenção – Instalação de equipamento.



b) Acompanhar os técnicos dos fornecedores, conduzindo-os dentro do ambiente contratado, incluindo o trajeto da portaria do complexo até a sala de controle de acesso, se necessário.


datacenter.




f) Controlar as atividades de acordo com os procedimentos descritos no documento

que autoriza a atividade, seguindo os normativos de cabeamento e conectividade do Banco e horário autorizados.

g) Gerar etiqueta de identificação e fixar nos equipamentos na parte frontal e traseira

(nome do equipamento, número do bem, número de série, equipe responsável). h) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de

datacenter, leiautes e bay-face dos equipamentos envolvidos.


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i) Emitir relatórios com as informações da identificação e cadastro, seguindo padrões estabelecidos pelo Banco.

1.1.1.1.6 Com intervenção – Desinstalação de equipamento.



b) Acompanhar os técnicos dos fornecedores, conduzindo-os dentro do ambiente contratado, incluindo o trajeto da portaria do complexo até a sala de controle de acesso, se necessário.

c) Informar aos acompanhados sobre os regulamentos de conduta no ambiente do datacenter.


e) Controlar a conformidade com os padrões de identificação, acesso e organização dos ambientes definidos pelos procedimentos do Banco, inclusive condicionamento de pertences dos acompanhados em guarda-volumes.

f) Verificar se o equipamento está devidamente desligado e desconectado.

g) Controlar as atividades de acordo com os procedimentos descritos no documento que autoriza a atividade, seguindo os normativos de cabeamento e conectividade do Banco e horário autorizados.

h) Verificar quais os cabos e fanouts que deverão ser recolhidos em decorrência da desinstalação do equipamento e efetuar o devido registro para que sejam retirados na atividade específica de “Retirada de cabos”.

i) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter, leiautes e bay-face dos equipamentos envolvidos.

1.1.1.1.7 Com intervenção – Pré-Instalação de equipamento em Laboratório de Montagem.


b) Analisar espaço disponível no laboratório de montagem.

c) Acompanhar os técnicos dos fornecedores até o local de pré-instalação da máquina, incluindo o trajeto da portaria do complexo até a sala de controle de acesso, se necessário.

d) Observar se os serviços realizados estão de acordo com os normativos do Banco.

e) Atualizar as informações nos sistemas de gerenciamento de infraestrutura.

1.1.1.1.8 Com intervenção – Demais casos.



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b) Acompanhar o acesso de técnicos da mantenedora local, fornecedores, visitantes, prestadores de serviço e funcionários, conduzindo-os dentro do ambiente contratado, incluindo o trajeto da portaria do complexo até a sala de controle de acesso, se necessário.



e) Controlar a conformidade com os padrões de identificação, acesso e organização dos ambientes definidos pelos procedimentos do Banco, inclusive condicionamento de pertences dos acompanhados em guarda-volumes.

f) Controlar as atividades de acordo com os procedimentos descritos no documento que autoriza a atividade, seguindo os normativos de cabeamento e conectividade do Banco e horário autorizados.

g) Se for o caso:

Gerar etiqueta de identificação e fixar nos equipamentos na parte frontal e traseira (nome do equipamento, número do bem, número de série, equipe responsável).

Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter, leiautes e bay-face dos equipamentos envolvidos.

h) Dar ciência a gerência responsável do Banco sobre as ocorrências.

1.1.1.2 Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos,

acessórios e materiais dos ambientes de produção.

a) Monitorar o sistema de controle de acesso.

b) Conferir se a documentação autorizadora de entrada e saída dos ambientes de produção corresponde aos equipamentos, acessórios e materiais em movimentação, solicitando à correção se for o caso.

c) Não permitir a movimentação (entrada e saída) de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção sem a documentação necessárias e verificar se o trânsito ocorrerá pela porta indicada no documento autorizador.

d) Manter registro dos serviços de movimentação, adição e remoção de equipamentos, acessórios e materiais em geral, efetuando todo o controle do processo, desde a solicitação até o completo atendimento conforme procedimentos estabelecidos pelo Banco.

e) Gerar relatórios com os dados de movimentação dos equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção, conforme procedimento e periodicidade definidos pelo Banco e encaminha-lo à unidade gestora do datacenter.


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f) Caso necessário, emitir documento que autoriza a entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais das salas dos ambientes de produção, quarentena ou depósitos controlados e/ou do complexo (prédio) e encaminhá-lo à gerência responsável do Banco para aprovação, por meio do sistema específico ou se necessário, providenciar o trânsito do documento.

g) Atentar para o funcionamento da porta eclusa e em caso de falha, executar os procedimentos definidos pelo Banco, inclusive a colocação de placa de aviso, contato com a segurança e com a gerência do datacenter; e o acionamento dos intervenientes responsáveis pela solução do problema, se for o caso. Acompanhar as intervenções necessárias para a resolução, dando ciência à gerência responsável pelo datacenter.

h) Documentação do acesso aos ambientes de datacenter:

Receber demanda do Banco do Brasil por meio da monitoração do sistema de controle de acesso.

Emitir documento que autoriza o acesso ou cadastrar os dados e respectivos documentos pessoais nos controles de acessos das edificações (sistemas locais, recepções ou guaritas) dos ambientes de datacenter e encaminhá-lo a gerência responsável do Banco para aprovação e assinatura, se for o caso.

Disponibilizar o documento autorizador no sistema local ou na recepção de pessoas ou guarita de acesso restrito ou na área de segurança, conforme procedimento estabelecidos pelo Banco.

Monitorar o sistema local de controle da edificação relativo ao atendimento, se for o caso.

Anexar, no sistema de abertura de chamadas os dados do cadastro e registros dos sistemas locais ou cópia do documento emitido solicitado e se for o caso, os números de protocolos gerados para eventuais consultas pela equipe de gestão do Datacenter.

1.1.2 Vistoria em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter (C-R01). a) Vistoriar todos os ambientes de produção inclusive salas de entradas, ambientes

dos fundos e corredores internos e ambientes de apoio e suporte ao datacenter, com a periodicidade definida pelo Banco ou em procedimentos descritos no documento que autoriza a atividade do Datacenter.

b) Preencher lista de verificação (check-list) de vistoria estabelecido pela unidade gestora do ambiente de datacenter, identificando possíveis ameaças, irregularidades e necessidades.

c) Emitir relatório de vistoria, descrevendo problemas, possíveis ameaças, irregularidades e necessidades detectadas, tais como: lâmpada queimadas, reatores, pintura, ajustar/trocar placas de piso, irregularidades nos furos das placas de piso (bordas, molduras de bordas, ausências de proteção, escovas e


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tampões), instalações de infraestrutura, ajuste/regularização dos sistemas de ar condicionado, ajuste/regularização dos dispositivos de segurança e controle de acesso, sensores, situação das portas dos ambientes, serviços de serralheria, funcionamento dos telefones e interfones, equipamentos abertos, desorganização de cabos e equipamentos, portas abertas de racks, sistemas de confinamento de racks (portas, coberturas), serviço de chaveiro, serviço de marceneiro, manutenção predial e serviço de limpeza.

d) Atuar pela solução dos problemas, ameaças ou irregularidades detectadas dos itens que estiverem sob sua responsabilidade.

e) No caso da detecção de problemas ou irregularidades que necessitem do acionamento dos intervenientes responsáveis pela solução, providenciar o devido acionamento ou informar à gerência do datacenter, de acordo com os procedimentos definidos pelo Banco.

f) Acompanhar a resolução dos problemas, ameaças ou irregularidades detectadas ou no provimento das necessidades, dando ciência à gerência responsável do datacenter conforme procedimentos estabelecidos pelo Banco.

1.1.3 Suporte à organização dos ambientes de produção (C-R02).

1.1.3.1 Identificação de equipamentos e cabos.

a) Gerar etiquetas de identificação e fixar nos equipamentos na parte frontal e traseira quando possível com informações gerais, nome do equipamento, número do bem, número de série, equipe responsável.

b) Identificar os novos equipamentos do Banco com as placas de patrimônio ou trocar placas antigas.

c) Gerar etiquetas de identificação e fixar nos cabos, conforme padrão definido pelo Banco.

d) Atualizar/cadastrar bay-face do equipamento.

e) Atualizar/cadastrar no sistema de gerenciamento de conectividade e/ou infraestrutura de datacenter.

1.1.3.2 Auditoria de cadastro de equipamentos nos ambientes de produção.

a) Auditar os equipamentos instalados nos ambientes de produção verificando a existência de suas devidas etiquetas com informações de cadastro. Caso necessário, providenciar a identificação conforme descrito na respectiva atividade.

b) Gerar relatórios e conferir equipamentos "in loco" de acordo com o inventário.

c) Atualizar os sistemas de infraestrutura de datacenter, se for o caso.

d) Atualizar o leiaute dos ambientes de produção, se for o caso.


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e) Gerar relatórios com as anormalidades identificadas e ações efetuadas, conforme procedimento e periodicidade definidos pelo Banco e encaminhá-lo à unidade gestora do datacenter.

1.1.3.3 Verificar a existência de cabos e fanouts não recolhidos na desativação de

equipamentos e efetuar o devido registro para que sejam retirados na atividade específica de “Retirada de cabos”.

1.1.3.4 Limpeza dos racks nos ambientes de produção.

a) Por se tratar de ambiente crítico, a limpeza dos racks deve ser feita tomando-se todas as precauções pertinentes à preservação do funcionamento dos equipamentos/cabos.

b) A limpeza deve ser feita utilizando apenas pano levemente umedecido com água e se necessário, aspirador de pó.

c) Providenciar pontualmente a limpeza necessária nos racks envolvidos nas atividades de instalação, remanejamento ou desinstalação de equipamentos e/ou cabos.

d) Executar ao menos 1 (uma) vez por ano a limpeza dos racks, incluindo a parte superior externa, bandejas e espaço inferior interno; bem como, no caso de racks confinados, incluir a limpeza da parte superior externa da estrutura de confinamento. Deve ser verificado se não há peças (trilhos, parafusos, porcas, etc.) soltas em cima do rack e/ou bandejas, sendo necessária sua prévia remoção. Essa atividade obedecerá ao cronograma definido pelo Banco e informado à Proponente com antecedência combinada nas reuniões operacionais.

1.1.3.5 Manter o leiaute dos ambientes de produção atualizado, executando auditorias

periódicas, conforme procedimento definido pelo Banco.

1.1.3.6 Atualizar os sistemas de gerenciamento de conectividade e/ou infraestrutura de datacenter, quando se aplicar.

1.1.3.7 Catalogar os bens instalados nos ambientes de produção, conforme procedimentos e periodicidades estabelecidos pelo Banco.

1.1.3.8 Auxiliar o Banco no processo anual de inventário dos bens instalados nos ambientes de produção, executando o levantamento de informações e/ou checagem de dados dos equipamentos, de acordo com a solicitação do demandante.

1.1.3.9 Gerar relatórios com as anormalidades identificadas e ações efetuadas, conforme procedimento e periodicidade definidos pelo Banco e encaminhá-lo à unidade gestora do datacenter.

1.1.4 Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de

telecomunicações (C-R03).


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a) Levantar, identificar e registrar a localização, equipamento(s) (do Banco e das operadoras de telecomunicações), slot, porta e a designação dos circuitos de telecomunicações instalados nos ambientes de produção, conforme o padrão de informações definido pelo Banco.

b) Atualizar o sistema de gerenciamento dos circuitos de telecomunicações e/ou de infraestrutura para datacenter.

c) Gerar relatórios com os dados do cadastro dos circuitos, conforme padrão, procedimento e periodicidade estabelecidos pelo Banco e encaminha-lo à unidade gestora do datacenter.

1.1.5 Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção (C-R04).

a) Recolher os cabos/fanouts desconectados no ambiente de cross connect ou área

de manobra, leitos, esteiras aéreas e calhas sob o piso elevado, de acordo com os procedimentos descritos no documento que autoriza a atividade, seguindo os normativos de cabeamento e conectividade do Banco e os horários autorizados.

b) Providenciar o transporte e o armazenamento no estoque ou em local indicado pelo Banco para reciclagem. No caso de UTP, remover os conectores.

c) Teste e certificação de cabos retirados:

Realizar a limpeza dos conectores e certificação dos cabos de fibra óptica para armazenamento no estoque.

Descartar os cabos de fibras ópticas removidas que estiverem com valores acima dos padrões estabelecidos em normas internas do Banco do Brasil.

d) Teste e certificação de fanouts retirados:

Realizar a limpeza dos conectores e certificação dos fanouts para armazenamento no estoque.

Descartar os fanouts que estiverem com valores acima dos padrões estabelecidos em normas internas do Banco.

e) Atualizar/cadastrar no controle de estoque de cabos, conectores e fanouts administrado pela Proponente.

1.1.6 Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito

controlado) (C-R05).

1.1.6.1 Liberação de bem da Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado.

a) Localizar o bem relacionado no documento que autoriza a atividade.

b) Avaliar a movimentação interna na quarentena, sala de montagem ou depósito controlado e providenciar estivas se necessário.

c) Acompanhar o desempacotamento dos bens, se for o caso.


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d) Conferir os dados de identificação do bem (número de série ou patrimônio) com os dados relacionados no documento que autoriza a atividade e no sistema de gerenciamento de armazenagem e quarentena.

e) Liberar o bem.

f) Controlar o material restante dos volume(s), que podem ser componentes (manuais, licenças, ferramenta etc.) ou restos de embalagens e providenciar a destinação, seja descarte, armazenagem ou reaproveitamento.

g) Acompanhar a movimentação dos equipamentos para o ambiente de produção ou laboratório de montagem ou depósito controlado ou saída, quando se aplicar.

h) Atualizar o sistema de gerenciamento de armazenagem e quarentena e/ou infraestrutura de datacenter.

1.1.6.2 Recebimento de bem na Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado.

a) Planejar o recebimento de bem na Quarentena:

Verificar a disponibilidade de espaço físico no destino previsto no documento que autoriza a atividade.

Sugerir a melhor data para a recepção dos equipamentos.

Reservar o espaço físico necessário para a acomodação dos volumes, após a confirmação da data de entrega.

b) Prover os recursos necessários para execução da atividade de recebimento do bem e acomodação dos volumes na data e no destino previsto.

c) Supervisionar o descarregamento, a movimentação e a entrada dos volumes na quarentena, sala de montagem ou depósito controlado pela equipe de sustentação desde a doca de equipamentos ou guarita de entrada ao complexo até o local a ser armazenado.

d) Supervisionar o descarregamento, a movimentação e a entrada no Complexo de equipamentos de grande porte a serem instalados ou pré-instalados em outros ambientes de datacenter.

e) Identificar os volumes recebidos, seguindo os normativos estabelecidos pelo Banco do Brasil.

f) Cadastrar os dados dos bens recebidos em sistema de gerenciamento de armazenagem e quarentena ou de infraestrutura, com informações do documento de entrega, quantidade de volumes recebidos, data, equipe responsável, fornecedor, sala ou setor.

g) Gerar relatórios com os dados do cadastro dos bens recebidos, conforme padrão estabelecido e encaminhá-lo à unidade gestora do datacenter.

1.1.6.3 Controle e organização da quarentena, sala de montagem e/ou depósito controlado.


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a) Identificar e catalogar os bens armazenados na quarentena, depósitos ou sala de montagem, conforme procedimentos e periodicidades estabelecidos pelo Banco.

b) Atribuir a destinação dos materiais restantes identificados, provenientes de volumes liberados, para descarte, reaproveitamento ou armazenagem de sobressalentes e/ou componentes.

c) Avaliar a movimentação necessária interna ou entre quarentena ou sala de montagem e depósitos controlados, conforme o procedimento estabelecido.

d) Acionar os intervenientes responsáveis para provimento das necessidades (estivas, transportes, carrinhos), conforme procedimentos descritos no documento estabelecido pelo Banco, caso necessário.

e) Acompanhar a movimentação dos componentes ou a saída, quando se aplicar.

f) Atualizar o sistema de gerenciamento de armazenagem e quarentena ou infraestrutura de datacenter.

g) Gerar relatórios com os dados de armazenagem dos equipamentos e materiais na quarentena, sala de montagem ou depósitos controlados, inclusive de destinados para descarte, conforme padrão estabelecido e encaminhá-lo à unidade gestora do datacenter. O relatório deverá conter informações sobre os recursos dos ambientes de apoio, como:

área total da sala de quarentena, laboratório e armazenamento (m2): disponível versus utilizada;

quantidade de equipamentos armazenados na quarentena e laboratório (unidade): responsável pelo equipamento versus tempo de armazenamento.

h) Auditar os bens armazenados na quarentena, sala de montagem e/ou depósito controlado verificando a existência de suas devidas etiquetas com informações de cadastro. Caso necessário, providenciar a identificação conforme descrito acima.

1.1.6.4 Inventário de bens em ambientes de apoio e suporte ao datacenter, Quarentena

ou depósito controlado.

a) Realizar o levantamento de bens nos ambientes de apoio, quarentena ou depósitos controlados, inclusive área de escritórios de uso da Proponente, laboratórios, salas de controle, de recepção ou ambientes separados para destinação de processos de alienação ou de descarte, conforme o documento que autoriza a atividade.

b) Atualizar/cadastrar no sistema de infraestrutura de datacenter e/ou cadastro de recursos de material.

c) Emitir relatório com as informações dos bens inventariados, seguindo os padrões estabelecidos pelo Banco do Brasil.

1.1.6.5 Descaracterização de mídia (fitas magnéticas).


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a) Receber a solicitação do Banco contendo o procedimento para a desmagnetização da mídia.

b) Auxiliar o Banco no processo de desmagnetização, utilizando o equipamento desmagnetizador fornecido pelo demandante.

c) Emitir relatório da atividade contendo as informações solicitadas pelo Banco.

d) Após a desmagnetização da mídia, o descarte físico será providenciado pelo Banco do Brasil.

1.1.7 Instalação de equipamento em ambiente de Produção – Infraestrutura e

Espelhamento (C-D22). 1.1.7.1 Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos.

a) Analisar a necessidade de instalação de placas furadas no padrão estabelecido

(dois furos) ou em outro padrão compatível com o rack ou equipamento a ser utilizado ou de réguas de energia, sob aval do Banco.

b) Acionar os intervenientes responsáveis para provimento das necessidades (estivas, transportes, carrinhos, instalação e furação de placas, fixação de réguas de energia, instalações de cabos manga, cabos coaxiais e etc.), se for o caso, conforme procedimentos descritos no documento estabelecido pelo Banco.

c) Anexar, no sistema de abertura de chamadas, ou canal de comunicação estabelecido em procedimentos pelo Banco, as informações das condições de disponibilidade de recursos e necessidades especificas da preparação.

d) Preparar racks para acomodação de equipamentos a serem instalados, executando os ajustes necessários, tais como: fixação/adequação de racks (FO, mandril ou padrão BB), adequação das colunas, fixação de bandeja, instalação ou adequação de trilhos para acomodação de servidores, instalação ou adequação de canaletas metálicas para sustentação de equipamentos de pequeno e médio porte.

e) Caso o equipamento não vá ser instalado pelo fornecedor (garantia vigente), colocá-lo no rack, fixando-o da forma adequada, instalando-o conforme o padrão definido pelo Banco. Este passo poderá ser executado no momento mais adequado durante a atividade “Instalação de equipamento em ambiente de Produção – Infraestrutura e Espelhamento”.

f) Anexar, no sistema de abertura de chamadas, e/ou canal de comunicação, as informações de preparação de infraestrutura para que seja possível a verificação e/ou aferição do serviço por parte dos assessores do Banco.

1.1.7.2 Espelhamento de equipamento nos racks.

a) Separar os cabos no estoque e transportá-los até o local de instalação.

b) Planejar o posicionamento dos cabos nos racks de acomodação ou racks acessórios para fibra ótica (FO).


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c) Preparar e testar os cabos fanouts.

d) Conectar e organizar os fanouts nas portas dos equipamentos.

e) Lançar os cabos sob o piso elevado ou leitos, shafts e esteiras aéreas desde o equipamento até o rack de acomodação ou Rack FO.

f) Conectar os cabos fanouts no rack de acomodação ou Rack FO.

g) Certificar o espelhamento do canal do fanout até a porta do cassete no rack de cross conect.

h) Cadastrar as conexões no sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter.

1.1.7.3 Acompanhar os técnicos dos fornecedores até o local onde será efetuada a

instalação, certificando-se de que os serviços realizados estão de acordo com os normativos do Banco.

1.1.7.4 Gerar etiqueta de identificação e fixar nos equipamentos na parte frontal e traseira (nome do equipamento, número do bem, número de série, equipe responsável).

1.1.7.5 Atualizar os sistemas de gerenciamento de conectividade e/ou infraestrutura de datacenter, de controle eletrônico de bens e/ou CRM, os recursos de infraestrutura dos equipamentos envolvidos, quando se aplicar.

1.1.7.6 Emitir relatórios com as informações da identificação e cadastro, seguindo padrões estabelecidos pelo Banco.

1.1.8 Instalação de equipamento em ambiente de Produção – Lançamento de Cabos

e Ativação de Canais (C-D23). 1.1.8.1 Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP.


b) Preparar os cabos e lançá-los nas eletrocalhas, leitos, esteiras aéreas no ambiente de produção, conforme roteiro das conexões lógicas. Em se tratando de cabos UTPs, providenciar a sua conectorização.

c) Cadastrar os cabos lançados no sistema de gerenciamento de conectividade ou infraestrutura de datacenter e imprimir enlaces para certificação dos canais.

d) Certificar o enlace e, em caso de perdas acima do aceitável, tomar as devidas providências: substituição de conector, limpeza dos conectores, substituição de infraestrutura de conectividade.

e) Gerar etiqueta de identificação e fixar nos cabos.


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f) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter com alterações realizadas, disponibilizando os enlaces atualizados para a ativação dos canais.

g) Anexar, no sistema de abertura de chamadas e/ou portal Datacenter, a documentação consolidada, preferencialmente, em forma de planilha ou tabela, para que seja possível a verificação e/ou aferição do serviço por parte dos assessores do Banco do Brasil.

1.1.8.2 Ativação de canais em ambiente de Produção.

a) Conectar os cabos para ativação do enlace, de acordo com o planejamento de

conectividade para ativação de canais em ambiente de produção, seguindo os normativos de cabeamento e conectividade do Banco.

b) Tratar as possíveis falhas referentes à ativação do equipamento: inversão de polaridade, troca de conectores, identificação/informação de portas desabilitadas, eventuais substituições de infraestrutura.

c) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter, se houver qualquer alteração na infraestrutura.

1.1.8.3 Atualizar os sistemas de gerenciamento de conectividade e/ou infraestrutura de

datacenter, de controle eletrônico de bens e/ou CRM, os recursos de infraestrutura dos equipamentos envolvidos, quando se aplicar.

1.1.8.4 Emitir relatórios com as informações da identificação e cadastro, seguindo padrões estabelecidos pelo Banco.

1.1.9 Desinstalação de equipamentos em ambiente de Produção (C-D24).

1.1.9.1 Verificar se o equipamento está devidamente desligado.

1.1.9.2 Desativação de canais em ambiente de Produção.

a) Desconectar os cabos instalados (singelo, jumper, UTP) no equipamento ou nos racks de conectividade (inclusive nas áreas de cross connection ou de área de manobra), de acordo com o roteiro de desconexões, seguindo os normativos de cabeamento e conectividade do Banco do Brasil e os horários autorizados.

b) Caso a operação de desativação de canais apresente problema e seja necessário/possível efetuar o rollback por solicitação do Banco, executar as ações conforme o roteiro da atividade.

c) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade ou de infraestrutura de datacenter.

1.1.9.3 Fazer o devido registro com as informações necessárias sobre os cabos a serem retirados para que sejam contemplados na execução da atividade específica “Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção”.


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1.1.9.4 Desinstalar o equipamento (retirando-o do rack, se for o caso).

1.1.9.5 Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade, os recursos de infraestrutura, leiautes e vista frontal (bay-face) dos equipamentos envolvidos.

1.1.9.6 Apresentar o leiaute ou vista para conferência do demandante, se solicitado.

1.1.9.7 Anexar, no sistema de abertura de chamadas o leiaute atualizado do ambiente ou vista frontal dos racks remanescentes, se solicitado.

1.1.10 Movimentação de equipamentos ou rack nas áreas de datacenter (C-D01).

a) Verificar se o equipamento está devidamente desligado e desconectado.

b) Caso o equipamento não vá ser desinstalado pelo fornecedor (garantia vigente), retirá-lo do rack, conforme procedimento definido pelo Banco.

c) Documentar a saída do equipamento, acessórios ou materiais de cabeamento entre ambientes ou edificações, quando se aplicar.

d) Atualizar as informações nos sistemas de gerenciamento de infraestrutura e analisar espaço disponível para armazenamento, quando se aplicar.

e) Comunicar ao solicitante qualquer indisponibilidade de recursos, espaço para armazenamento, problema detectado ou necessidade de preparação para movimentação do equipamento, conforme procedimentos de comunicação estabelecido pelo Banco, propondo alternativas de solução.

f) Movimentar o equipamento ou rack considerando as condições relacionadas no Anexo 11.

g) Caso o equipamento não vá ser instalado pelo fornecedor (garantia vigente), colocá-lo no rack, fixando-o da forma adequada, instalando-o conforme o padrão definido pelo Banco.

h) Gerar etiqueta atualizada de identificação e fixar no equipamento na parte frontal e traseira, caso algum dos dados tenham sofrido alteração (o hostname, por exemplo).

i) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter ou sistema de gerenciamento de armazenagem e quarentena, leiautes e bay-face dos equipamentos envolvidos.

1.1.11 Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos

controlados e salas de montagem (C-D02) a) Avaliar e reproduzir ou simular o leiaute dos ambientes de Produção ou depósitos

ou salas de armazenagens, quarentena ou sala de montagem.

b) Os leiautes podem ser plantas baixas, vistas frontal ou traseira, desenhos dos diagramas de racks (bay faces) dos racks e equipamentos, representação gráfica


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mostrando detalhes e informações de áreas, ocupação, coordenadas de piso elevado, áreas de ocupação, conforme o documento que autoriza a atividade.

c) Apresentar a proposta do leiaute para conferência do demandante, se solicitado.

d) Anexar, no sistema de abertura de chamadas o leiaute simulado ou a reprodução solicitada e manter cópia do leiaute atualizado em drive de rede compartilhado pelo Banco para eventuais consultas.

1.1.12 Levantamento de conexões (C-D03).

a) Buscar informações no sistema de gerenciamento de conectividade ou de

infraestrutura de datacenter.

b) Conferir fisicamente as informações nos ambientes de Produção.

c) Se divergente, atualizar as informações no sistema de gerenciamento de conectividade ou de infraestrutura de datacenter.

d) Repassar as informações conforme procedimento estabelecido pelo solicitante. 1.1.13 Levantamento da origem/destino de cabos (“batimento”) (C-D04).

a) Buscar informações no sistema de gerenciamento de conectividade ou de

infraestrutura de datacenter.


c) Efetuar o batimento do cabo, seguindo fisicamente seu percurso da origem até o destino, conforme os procedimentos definidos pelo Banco, obedecendo os horários e dias autorizados para a execução desse tipo de atividade.

d) Atualizar as informações no sistema de gerenciamento de conectividade ou de infraestrutura de datacenter, se divergente.

e) Repassar as informações conforme procedimento estabelecido pelo solicitante. 1.1.14 Desinstalação de Backbone (C-D05).

a) Levantar informações no sistema de gerenciamento de conectividade ou de

infraestrutura de datacenter e analisá-las com foco na desinstalação solicitada.

b) Planejar a remoção do Backbone e respectivos cassetes, caso necessário.

c) Desconectar as vias do Backbone no rack de acomodação ou acessórios e rack aberto.

d) Proteger os conectores das vias do Backbone conforme padrões determinados pelo Banco do Brasil.

e) Remover os itens de infraestrutura de conectividade (Backbones e respectivos cassetes, caso necessário) do ambiente e acomodá-los no estoque, certificando-os previamente, conforme procedimento estabelecido pelo Banco.


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f) Atualização do sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter.

1.1.15 Desinstalação de Rack de conectividade (C-D06).


infraestrutura de datacenter e analisá-las com foco na desinstalação solicitada.

b) Planejar a desinstalação do rack.

c) Desinstalar o rack no ambiente.

d) Desinstalar patch panel, quando se tratar de rack aberto, se for o caso.

e) Desinstalar cassete, quando se tratar de rack aberto, se for o caso.

f) Armazenar em local indicado pelo Banco do Brasil.

g) Atualizar as informações no sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter.

h) Atualizar leiaute do ambiente. 1.1.16 Instalação de Backbone (C-D07).

a) Planejar a instalação do Backbone.

b) Separar o Backbone no estoque e transportá-lo até o local de instalação

c) Realizar a limpeza do Backbone.

d) Proteger os conectores conforme padrões determinados pelo Banco do Brasil.

e) Instalar Backbone no ambiente solicitado, seguindo as normas de instalações do Banco do Brasil.

f) Certificar o Backbone, conforme procedimento estabelecido pelo Banco.

g) Gerar etiquetas de identificação e fixar no Backbone.

h) Atualizar as informações no sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter.

1.1.17 Remanejamento de Backbone (C-D08).


infraestrutura de datacenter e analisá-las com foco no remanejamento solicitado.

b) Planejar o remanejamento do Backbone e respectivos cassetes, caso necessário.

c) Desconectar as vias do Backbone no rack de acomodação ou acessórios e rack aberto.


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d) Proteger os conectores das vias do Backbone conforme padrões determinados pelo Banco do Brasil.

e) Remover os itens de infraestrutura de conectividade (Backbones e respectivos cassetes, caso necessário) do ambiente e transportá-los para o novo local.

f) Realizar a limpeza do Backbone.

g) Proteger os conectores conforme padrões determinados pelo Banco do Brasil.

h) Instalar Backbone no ambiente solicitado, seguindo as normas de instalações do Banco do Brasil.

i) Certificar o Backbone, conforme procedimento estabelecido pelo Banco.

j) Gerar etiquetas de identificação e fixar no Backbone.

k) Atualizar as informações no sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter.

1.1.18 Instalação de Rack de conectividade (C-D09).

a) Planejar a instalação do rack.

b) Instalar o rack no ambiente.

c) Instalar patch panel, quando se tratar de rack aberto, se for o caso.

d) Instalar cassete, quando se tratar de rack aberto, se for o caso.

e) Atualizar leiaute do ambiente

f) Gerar etiquetas de identificação e fixar no rack.

g) Realizar o cadastramento das informações no sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter.

1.1.19 Remanejamento de canais em ambiente de Produção (C-D16).

a) Reaproveitar os cabos existentes, preparando-os para o remanejamento.

b) Remanejar os cabos nos leitos, esteiras ou calhas, conforme o roteiro das conexões lógicas.

c) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou infraestrutura de datacenter com alterações realizadas e disponibilizar documentação com os enlaces para a ativação e desativação dos canais.

d) Anexar, no sistema de abertura de chamadas, e/ou portal Datacenter, as documentações do remanejamento de canais, para que seja possível a verificação e/ou aferição do serviço por parte dos assessores do Banco do Brasil.

e) Conectar os cabos de acordo com roteiro do planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de produção.


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f) Tratar as possíveis falhas referentes à ativação do canal: inversão de polaridade, troca de conectores, identificação/informação de portas desabilitadas, eventuais substituições de infraestrutura.

g) Caso a operação de remanejamento de canais apresente problema e seja necessário/possível efetuar o rollback por solicitação do Banco, executar as ações conforme o roteiro da atividade.

1.1.20 Planejamento de Teste de Contingência (C-D10).

a) Conferir as portas de acordo com as conexões cadastradas no sistema de

gerenciamento de conectividade, observando o roteiro lógico de interligação dos canais, e avaliar se há alguma divergência entre o que foi demandado e o que está cadastrado.


c) Gerar enlaces e anexá-los ao sistema de abertura de chamadas, para que seja possível a verificação do serviço por parte dos assessores do Banco do Brasil.

1.1.21 Realização de Teste de Contingência (C-D11).

a) Realizar as desconexões/reconexões dos canais, mediante acompanhamento

dos assessores do Banco do Brasil e observando o planejamento de Teste de Contingência efetuado anteriormente.

1.1.22 Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos (C-D12).

a) Analisar a necessidade de instalação de placas furadas no padrão estabelecido

(dois furos) ou em outro padrão compatível com o rack ou equipamento a ser utilizado ou de réguas de energia, sob aval do Banco.

b) Acionar os intervenientes responsáveis para provimento das necessidades (estivas, transportes, carrinhos, instalação e furação de placas, fixação de réguas de energia, instalações de cabos manga, cabos coaxiais e etc.), se for o caso, conforme procedimentos descritos no documento estabelecido pelo Banco.

c) Anexar, no sistema de abertura de chamadas, ou canal de comunicação estabelecido em procedimentos pelo Banco, as informações das condições de disponibilidade de recursos e necessidades especificas da preparação.

d) Preparar racks para acomodação de equipamentos a serem instalados, executando os ajustes necessários, tais como: fixação/adequação de racks (FO, mandril ou padrão BB), adequação das colunas, fixação de bandeja, instalação ou adequação de trilhos para acomodação de servidores, instalação ou adequação de canaletas metálicas para sustentação de equipamentos de pequeno e médio porte.

e) Caso o equipamento não vá ser instalado pelo fornecedor (garantia vigente), colocá-lo no rack, fixando-o da forma adequada, instalando-o conforme o padrão definido pelo Banco.


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f) Anexar, no sistema de abertura de chamadas, e/ou canal de comunicação, as informações de preparação de infraestrutura para que seja possível a verificação e/ou aferição do serviço por parte dos assessores do Banco.

1.1.23 Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP (C-D13).


b) Preparar os cabos e lançá-los nas eletrocalhas, leitos, esteiras aéreas no ambiente de produção, conforme roteiro das conexões lógicas. Em se tratando de cabos UTPs, providenciar a sua conectorização.

c) Cadastrar os cabos lançados no sistema de gerenciamento de conectividade ou infraestrutura de datacenter e imprimir enlaces para certificação dos canais.

d) Certificar o enlace e, em caso de perdas acima do aceitável, tomar as devidas providências: substituição de conector, limpeza dos conectores, substituição de infraestrutura de conectividade.

e) Gerar etiqueta de identificação e fixar nos cabos.

f) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter com alterações realizadas, disponibilizando os enlaces atualizados para a ativação dos canais.

g) Anexar, no sistema de abertura de chamadas e/ou portal Datacenter, a documentação consolidada, preferencialmente, em forma de planilha ou tabela, para que seja possível a verificação e/ou aferição do serviço por parte dos assessores do Banco do Brasil.

1.1.24 Espelhamento de equipamento nos racks (C-D14).


b) Planejar o posicionamento dos cabos nos racks de acomodação ou racks acessórios para fibra ótica (FO).

c) Preparar e testar os cabos fanouts.

d) Conectar e organizar os fanouts nas portas dos equipamentos.

e) Lançar os cabos sob o piso elevado ou leitos, shafts e esteiras aéreas desde o equipamento até o rack de acomodação ou Rack FO.

f) Conectar os cabos fanouts no rack de acomodação ou Rack FO.

g) Certificar o espelhamento do canal do fanout até a porta do cassete no rack de cross conect.

h) Cadastrar as conexões no sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter.

1.1.25 Desativação de canais em ambiente de Produção (C-D15).


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a) Desconectar os cabos instalados (singelo, jumper, UTP) no equipamento ou nos racks de conectividade (inclusive nas áreas de cross connection ou de área de manobra), de acordo com o roteiro de desconexões, seguindo os normativos de cabeamento e conectividade do Banco do Brasil e os horários autorizados.

b) Caso a operação de desativação de canais apresente problema e seja necessário/possível efetuar o rollback por solicitação do Banco, executar as ações conforme o roteiro da atividade.

c) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade ou de infraestrutura de datacenter.

1.1.26 Ativação de canais em ambiente de Produção (C-D17).

a) Conectar os cabos para ativação do enlace, de acordo com o planejamento de

conectividade para ativação de canais em ambiente de produção, seguindo os normativos de cabeamento e conectividade do Banco.

b) Tratar as possíveis falhas referentes à ativação do equipamento: inversão de polaridade, troca de conectores, identificação/informação de portas desabilitadas, eventuais substituições de infraestrutura.

c) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter, se houver qualquer alteração na infraestrutura.

1.1.27 Planejamento de conectividade para ativação de canais em ambiente de

Produção (C-D18). a) Analisar o roteiro enviado pelo Banco das conexões envolvidas.

b) Consultar o sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter buscando informações de origem e destino da conexão, quantidade e tamanho dos cabos a serem utilizados.

c) Levantar as informações no sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter, emitindo relatório de conexões (De/Para).

d) Informar qualquer indisponibilidade de recursos ou infraestrutura e propor alternativas de solução para atendimento ao solicitante.

e) Conferir as portas de acordo com as conexões cadastradas no sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter, observando o roteiro lógico de interligação dos canais, e avaliar se há alguma divergência entre o que foi demandado e o que está instalado.

f) Preparar documentação (planilhas, relatórios ou listas de verificação) contendo as informações de infraestrutura de conectividade, referente ao enlace completo, para a execução das atividades de campo, conforme procedimentos estabelecidos pelo Banco.


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g) Anexar, no sistema de abertura de chamadas, a documentação citada no subitem anterior, para que seja possível a verificação e/ou aferição do serviço por parte dos assessores do Banco do Brasil.

1.1.28 Planejamento de conectividade para desativação de canais em ambiente de


b) Levantar as informações no sistema de infraestrutura de datacenter, emitindo relatório de desconexão (De/Para).

c) Conferir as portas de acordo com as conexões cadastradas no sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter, observando o roteiro lógico de desinstalação dos canais, e avaliar se há alguma divergência entre o que foi demandado e o que está instalado.

d) Preparar documentação (planilhas, relatórios ou listas de verificação) contendo as informações de infraestrutura de conectividade, referente ao enlace completo, para a execução das atividades de campo, conforme procedimentos estabelecidos pelo Banco.

e) Anexar, no sistema de abertura de chamadas, a documentação citada no subitem anterior, para que seja possível a verificação e/ou aferição do serviço por parte dos assessores do Banco do Brasil.

1.1.29 Planejamento de conectividade para remanejamento de canais em ambiente de


b) Levantar as informações no sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter, analisá-las e emitir relatório gerencial com os enlaces dos canais a serem desativados.

c) Informar qualquer indisponibilidade de recursos ou infraestrutura e propor alternativas de solução para atendimento ao solicitante.

d) Conferir as portas de acordo com as conexões cadastradas no sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter, observando o roteiro lógico de migração dos canais a serem desativados e avaliar se há alguma divergência entre o que foi demandado e o que está cadastrado.

e) Preparar documentação (planilhas, relatórios ou listas de verificação) contendo as informações de infraestrutura de conectividade, referente ao enlace completo a ser desativado, para a execução das atividades de campo, conforme procedimentos estabelecidos pelo Banco.

f) Levantar as informações no sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter, analisá-las e emitir relatório gerencial com os enlaces dos canais a serem ativados.


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g) Conferir as portas de acordo com as conexões cadastradas no sistema de gerenciamento de infraestrutura de datacenter, observando o roteiro lógico de migração dos canais a serem ativados e avaliar se há alguma divergência entre o que foi demandado e o que foi cadastrado.

h) Preparar documentação (planilhas, relatórios ou listas de verificação) contendo as informações de infraestrutura de conectividade, referente ao enlace completo a ser ativado, para a execução das atividades de campo, conforme procedimentos estabelecidos pelo Banco.

i) Anexar, no sistema de abertura de chamadas, as documentações de desativação e ativação de canais, para que seja possível a verificação e/ou aferição do serviço por parte dos assessores do Banco do Brasil.

1.1.30 Planejamento de instalação de equipamentos em ambiente de Produção (C-

D21). a) Verificar a disponibilidade de recursos de infraestrutura (facilities e cabeamento).

b) Simular leiaute e bay-face dos equipamentos envolvidos.

c) Coletar dados de identificação e características técnicas do equipamento e necessidades específicas para instalação.

d) Comunicar qualquer indisponibilidade de recursos ou problema detectado ao solicitante ou necessidade de preparação de infraestrutura para instalação do equipamento, conforme procedimentos de comunicação estabelecido pelo Banco. Propondo alternativas de solução.

e) Anexar, no sistema de abertura de chamadas o leiaute simulado, bay face dos equipamentos e racks envolvidos e informações das condições de disponibilidade de recursos e necessidades especificas para possibilitar a instalação, inclusive as já comunicadas.

1.1.31 Relatório de Infraestrutura de Conectividade (C-D25).

a) Emitir relatórios da infraestrutura de conectividade, buscando informações na

ferramenta de gerenciamento de infraestrutura de datacenter e/ou no sistema de controle das atividades executadas, conforme procedimentos e periodicidades definidos pelo Banco.

b) Deverá conter os recursos disponíveis de infraestrutura física de conectividade básica, como:

conexões ópticas no cross-conect (portas): instaladas versus utilizadas (ativas);

conexões ópticas nos racks de acomodação por ambiente de produção – Telemática (portas): instaladas versus utilizadas (ativas);

jumpers ópticos (cabos): disponíveis versus utilizados;

portas ópticas por racks de acomodação: capacidade versus instaladas;


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portas ópticas no rack aberto – cross-connect: capacidade versus instaladas;

percentual de ocupação dos espaços internos dos racks de TI (RUs): disponível versus utilizado.

quantidade de cabos UTP instalados versus removidos.

c) Também deverá constar a quantidade de equipamentos instalados versus desinstalados, com os respectivos hostname e coordenada.

1.1.32 Relatório Gerencial (C-D26).

a) Buscar informações nos sistemas, analisá-las e emitir relatórios gerenciais

detalhados, contendo gráficos, estatísticas e informações de recursos de infraestrutura, conforme procedimentos estabelecidos pelo Banco.

1.1.33 Tecnotur (C-D27).



b) Acompanhar o acesso dos visitantes, conduzindo-os dentro do ambiente contratado, incluindo o trajeto da portaria do complexo até a sala de controle de acesso, se necessário.


d) Controlar a conformidade com os padrões e procedimentos do Banco, inclusive condicionamento de pertences dos acompanhados em guarda-volumes.

e) Acompanhar visitação aos ambientes de Datacenter. Faz-se necessária, além do profissional executante do Tecnotur, a presença do técnico para efetuar o acompanhamento dos participantes durante a visita (esse serviço complementar será prestado por meio da atividade “Acompanhamento em ambiente de produção ou em ambientes de apoio e suporte ao datacenter - Sem intervenção”).

f) Apresentar panorama geral sobre os ambientes de Datacenter do Banco do Brasil aos visitantes, conforme roteiro definido pela equipe responsável.

g) Distribuir aos participantes o material pertinente ao Tecnotur de acordo com o procedimento definido pelo Banco.

h) Prestar esclarecimentos de dúvidas dos visitantes sobre funcionamento dos ambientes de datacenter e funcionamento dos sistemas, equipamentos e infraestrutura de conectividade.

i) Dar ciência a gerência responsável do Banco sobre as ocorrências. 1.1.34 Inventário de bens no ambiente de Produção (C-D28).


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a) Realizar o levantamento de bens no ambiente de Produção. Esse levantamento consiste em verificar fisicamente no ambiente dados do equipamento solicitados pelo demandante que podem ser:

Nome do fabricante, modelo e número de série;

Bem número;

Hostname;

Coordenadas;

Posição no rack; e

Situação (energizado).

b) Atualizar/cadastrar no sistema de infraestrutura de datacenter e/ou cadastro de recursos de material.

c) Emitir relatório com as informações dos bens inventariados, seguindo os padrões estabelecidos pelo Banco do Brasil.

1.1.35 Inventário de cabos e conectores (C-D29).

a) Realizar o levantamento dos cabos e conectores ou material de uso mantidos em

estoque administrado pela Proponente.

b) Emitir relatório com as informações dos bens inventariados, seguindo os padrões estabelecidos pelo Banco do Brasil.

1.1.36 Acompanhamento em ambientes de Produção (C-D30).

a) Atividade provê o acompanhamento em ambiente de produção ou em ambientes

de apoio e suporte ao datacenter.

b) Seu escopo e descritivo é o mesmo do Item 1.1.1 deste anexo, incluindo os seus subitens. No caso dos acionamentos por DATs e EATs, devem ser observadas as peculiaridades de controle de acesso citadas no Item 1.1.38 abaixo, em parágrafo específico que trata desse assunto.

1.1.37 Suporte à Conectividade: Tratamento de Incidentes (C-STI).

a) Receber demanda do Banco do Brasil com a identificação das portas dos

equipamentos que apresentam possíveis problemas de cabeamento, bem como, orientação da equipe sobre as prioridades para o atendimento.

b) Consultar sistema de gerenciamento de conectividade e/ou infraestrutura de datacenter e imprimir enlace correspondente às portas referidas.

c) Realizar teste, certificação e correção do incidente (substituição de conector/ limpeza dos conectores/substituição de infraestrutura de conectividade).


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d) Comunicar à área demandante sobre a correção do incidente ou escalar se não puderem ser resolvidos rapidamente, conforme procedimento de comunicação do Banco.

e) Atualizar o sistema de gerenciamento de conectividade e/ou de infraestrutura de datacenter se houver qualquer alteração na infraestrutura.

f) Registrar com detalhes de todas etapas, tempos e ações realizadas, apontamento dos recursos envolvidos no documento que autoriza a atividade, relatório em portal Ambiência e um resumo no relatório semanal.

1.1.38 Serviço de suporte à sustentação de DAT (C-SD1 e C-SD2). Serviço mensal composto de atividades de sustentação (preventivas e corretivas) dos am-bientes de datacenter localizados nas dependências dos DAT e EAT, conforme relação abaixo.

Acompanhamento em ambiente de produção ou em ambientes de apoio e suporte ao datacenter (C-SCA).

Documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção (C-SCA).

Devido à peculiaridade dos processos de controle de acesso nos DATs/EATs, a Proponente deverá também (além dos procedimentos descritos no Item 1.1.1.2 deste anexo) prestar suporte ao acesso já autorizado pelo Banco, providenciando, quando solicitada pelos Gestores Demandantes: impressão do documento autorizador do acesso, acompanhamento do visitante desde a portaria até o ambiente do datacenter, cadastro no sistema de controle de acesso ao ambiente restrito, coleta de biometria e entrega do respectivo cartão de acesso, de acordo com o operacional de cada DAT/EAT.

Vistoria em ambiente de produção e ambientes de apoio e suporte ao Datacenter (C-R01).

Para DATs/EATs que ainda não estiverem com os sistemas de monitoração de facilities automatizado, a vistoria será executada mais de uma vez por dia (a previsão é de uma vez a cada turno: manhã, tarde, noite e madrugada; podendo sofrer variações de acordo com o operacional de cada DAT/EAT).

Suporte à organização dos ambientes de produção (C-R02).

Levantamento, cadastro, controle e documentação de circuitos de telecomunicações (C-R03).

Retirada de cabos desconectados em ambiente de Produção (C-R04).

Suporte aos ambientes de apoio (Quarentena, sala de montagem ou depósito controlado) (C-R05).


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Simulação de leiaute de ambiente de Produção, quarentenas, depósitos controlados e salas de montagem (C-D02).

Levantamento de conexões (C-D03).

Relatório de Infraestrutura de Conectividade (C-D25).

Inventário de bens no ambiente de Produção (C-D28).

Inventário de cabos e conectores (C-D29).

Teste em cabeamento estruturado e/ou fibras óticas.

A atividade prevê a realização de teste em cabo(s) par trançado ou fibra fibra(s) ótica(s), incluindo a certificação, reconectorização ou substituição, se necessário.

Suporte à conectividade: Tratamento de incidentes (C-STI). 1.1.38.1 Também farão parte do “Serviço de suporte à sustentação de DAT”, as atividades

relacionadas a seguir quando a sua execução necessitar do esforço de apenas 1 (um) profissional. Caso seja necessário, será aberta a demanda complementar, conforme o previsto no Item 1.2.4 do Anexo 2-B.

Movimentação de equipamento ou rack nas áreas de datacenter (C-D01).

Levantamento da origem/destino de cabos ("batimento") (C-D04).

Desinstalação de Backbone (C-D05).

Desinstalação de Rack de conectividade (C-D06),

Instalação de Backbone (C-D07).

Remanejamento de Backbone (C-D08).

Instalação de Rack de conectividade (C-D09).

Preparação de infraestrutura para instalação de equipamentos (C-D12).

Passagem e certificação de cabos - fibra óptica e UTP (C-D13).

Espelhamento de equipamento nos racks (C-D14).

Desativação de canais em ambiente de Produção (C-D15).

Remanejamento de canais em ambiente de Produção (C-D16).

Ativação de canais em ambiente de Produção (C-D17).

Instalação de equipamento em ambiente de produção - Infraestrutura e Espelhamento (C-D22).


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Instalação de equipamento em ambiente de produção - Lançamento de Cabos e Ativação de Canais (C-D23).

Desinstalação de equipamento em ambiente de produção (C-D24). 1.1.38.2 A descrição completa das atividades acima relacionadas consta dos itens

específicos referentes a cada uma neste Anexo 3-B, ressalvadas as adequações que se fizerem necessárias ao contexto dos DAT/EAT.

1.1.38.3 Todas as atividades executadas por meio do C-SD(1/2) têm seu custo contemplado no referido serviço mensal.

1.2 As atividades 1.1.22 a 1.1.26 serão utilizadas apenas de forma pontual e isolada

quando não fizerem parte das descritas nos itens 1.1.7 a 1.1.9. 1.3 Quando qualquer um dos passos contidos no “Serviço de suporte ao controle de

acesso nos ambientes de Datacenter” estiver citado em outros tipos de atividade (Rotineira ou Sob Demanda) seu custo já está considerado no valor do C-SCA ou do C-SD1/2.


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Anexo 4-A 1. Grupo A - Relação de Ferramentas, Materiais e Equipamentos exigidos para

execução das atividades: 1.1 A Proponente deverá prover e manter em estoque para as suas equipes os materiais,

instrumentos, equipamentos e maletas de ferramentas relacionados na tabela a seguir:

Quantidade Descrição

01 Testador (Lans-Test) de cabos (RJ 45 e 11)

01 Equipamento para localização de cabos de rede através de sinal sonoro.

01 Punch Down (Inserção)

01 Alicate Crimpar Cat. 6

01 Alicate Crimpar Cat. 5

01 Alicate Bico

01 Alicate corte

01 Alicate universal com cabo isolado

01 Decapador de cabos UTP

02 Estilete

01 Ferro de soldar de 36W

100 Conectores RJ-45 macho Cat. 6

100 Conectores RJ-45 macho Cat. 5

02 Fita isolante (fita grande)

200 Fita Hellerman (Tam. média)

01 Conj. Chaves de fenda e philips (Tam. pequeno, médio e grande)

01 Conj. Chaves Torx

01 Conj. Chaves de boca até 7/8

01 Conj Chaves “Allen” completo

02 Multímetros

01 Equipamento de limpeza (pincel, sugador)

01 Lanterna com suporte magnético

01 Maleta de ferramentas

01 Caneta Laser teste – para testes de fibra óptica

01 Etiquetadora Brady – TLS 2200 ou IDXPERT ABC


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Anexo 4-B 1. Grupo B - Relação de Ferramentas, Materiais e Equipamentos exigidos para

execução das atividades: 1.1 A Proponente deverá prover e manter em estoque para as suas equipes os materiais,

instrumentos, equipamentos e maletas de ferramentas relacionados na tabela a seguir e especificações complementares, principalmente de limpeza:

Materiais exigidos para execução das atividades

Materiais Especificações Kit para Limpeza de Fibras Ópticas e Conectores

Kits de limpeza para terminações ópticas, tanto em cordões ópticos como em portas internas, adequados para:

Fibras com conectores LC, SC, MTP, MPO, MTRJ, ESCON e E2000. Cassetes de acomodação de FO com conectores LC, SC, MTP e MPO. Conectores SFP ou Gbic.

O kit de limpeza deverá conter: Limpador de ferrolho LC

Limpador de ferrolho manual para conectores LC (9/125mm), que permite a limpeza diretamente no ferrolho do conector, cassetes, SFP ou Gbic, que suporte limpar no mínimo 500 conectores.

Usconec IBC™ Brand Cleaning Tools Standard Series (500 limpezas) ou similar.

Limpador de ferrolho SC Limpador de ferrolho manual para conectores SC (50/125mm), que

permite a limpeza diretamente no ferrolho do conector, cassetes, SFP ou Gbic, que suporte limpar no mínimo 500 conectores.

Usconec IBC™ Brand Cleaning Tools Standard Series (500 limpezas) ou similar.

Limpador de ferrolho MTP ou MPO: Limpador de fibra óptica a seco para conectores MPO/MTP

(macho/fêmea) que suporte limpar no mínimo 600 conectores. Usconec IBC™ Brand Cleaning Tools MT Series (600 limpezas) ou

similar. Fita para limpeza universal de face de conectores:

Fita de limpeza interna acondicionada em cartucho de limpador de fibra óptica a seco para conectores SC/LC, que suporte limpar no mínimo 400 conectores.

Características antiestáticas. CLEOTOP-S tipo B ou equivalente.

Lenço próprio para limpeza de cabeamentos, fibras e ferrolho: Lenços sem fiapos Kimwipes ou equivalente. Adequado à limpeza de fibras e do ferrolho / face de conectores ópticos. Macio, não abrasivo, absorvente, 100% de fibra de celulose. Folha de 11 x 21cm (4,4" x 8,4").

Limpa Contatos Elétricos ou Líquido de limpeza FCC2: Lata Spray /Aerossol. Não-corrosivo, não condutivo, não inflamável. Secagem rápida, sem deixar resíduo. 3M Novec Limpa Contatos, Fiber Connector Cleaner FCC2 ou

equivalente. Álcool isopropílico (isopropanol ou propano-2-ol):

Alta capacidade de solvência Não corrosivo


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Materiais Especificações Kit para teste de Fibras Ópticas e Conectores

O kit para certificação deverá conter: Equipamento de fonte luz, medição e certificação de fibras ópticas em geral

(jumpers, Backbones e fanouts), com adaptadores para os conectores MTRJ, MTP, LC, SC, ESCOM e E2000.

Medidor de Potência ótica para Fibras óticas MM e SM (multimodo e monomodo), com adaptadores para os conectores MTRJ, MTP, LC, SC, ESCOM e E2000.

Vídeo-microscópio portátil para fibra óptica multimodo e monomodo com adaptadores para visualização dos conectores MTRJ, MTP, LC, SC, ESCOM e E2000.

Conversores de interface ótico – Gbic 1310nm ou 1550nm para SM e 850nm ou 1300nm para MM.

Equipamentos de Comunicação e Tablets

Equipamentos para comunicação interna (rádios comunicadores), para viabilizar o contato entre a equipe de técnicos, respectivos coordenadores e a equipe do Banco, durante as atividades. Rádios comunicadores. Celulares tipo smartphone:

Possibilidade de aplicativo para leitor de QRcode e código de barras.

Registro fotográfico em 5.0 Megapixel ou superior. Tela com 4” ou superior. Habilitado para envio de mensagens escritas tipo SMS e

WhatsApp. Chip 3G ou superior. Compatível com rede Wireless. Sensores infravermelhos.

Fone de ouvido com microfone (handfree). Acessórios: Controles: Botão Liga/desliga, Botão Atender/encerrar

chamada e Reproduzir/Pausar, Botão Aumentar/diminuir volume.

Duração da Bateria mínima: Tempo de espera de (até) 100 horas; Tempo de conversação de (até) 5 horas.

Utilização de Tecnologia Bluetooth V:2.0. Tablets. Configuração:

Tela de 8” ou superior. 3G ou superior. Wi-Fi. 8GB de armazenamento ou superior. Processador quad core e 1.5GB de RAM ou superior. Sistema operacional: Android, IOS ou Windows. Ferramentas de escritório Microsoft Office ou equivalente

compatível com os aplicativos utilizados no Banco. Kit para manutenção cabeamento metálico

Maletas de ferramentas maleável que deverão conter: Alicate de crimpar RJ45 CAT 6. Alicate de crimpar RJ45 CAT 6 blindado. Desencapador de cabos UTP. Chave de inserção p/ tomada fêmea CAT 6. Chave de inserção Krone (ou pont dall). Tesoura universal 21,3 cm aço inox. Alicate Convencional. Alicate de Corte. Lan Teste Cabos UTP CAT 5E e CAT 6 MT 200 ou similar. Identificador de cabos UTP (Gerador de Tom com ponteira indutiva).


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Materiais Especificações Equipamentos para certificação de cabeamento ótico e metálico

Certificador de cabos UTP CAT 5E e CAT 6/6A. Referência Fluke DTX-1500 ou similar. Normas de teste: IEEE 802.3 (10BASE-T, 100BASE-TX, 1000BASE-T e 10GBASE-T); ISO/IEC (Certificação Classes C e D, E, EA, conforme ISSO/IEC 11801:2002 e alterações; e TIA (Categoria 3, 5, 5e, 6, 6A de acordo com a norma TIA-568-C.2 ou TIA-1005).

OTDR para cabeamento estruturado interno para Data Center. Kit de ferramentas de manutenção de infraestrutura

Escada de alumínio escamoteável de 3 a 4 degraus. Escada de alumínio escamoteável de 5 a 7 degraus. Lanterna. Multímetro. Etiquetadora Brady – TLS 2200 ou IDXPERT ABC. Maleta maleável para armazenar os seguintes itens:

Alicate de bico chato e longo. Alicate de corte lateral. Alicate de corte diagonal (modelo Sueco). Alicate Universal. Estiletes. Saca placa p/piso elevado. Jogo de Chave Tipo Philips C/3PCS Imantada 6400 - tamanho 5/16 x

8´´ Jogo de Chave Tipo Philips C/3PCS Imantada 6400 - tamanho 3/16 x

6´´ Jogo de Chave Tipo Philips C/3PCS Imantada 6400 - tamanho 1/8 x 5´´ Jogo de Chave Tipo Fenda C/3PCS Imantada 6400 - tamanho 5/16 x

8´´ Jogo de Chave Tipo Fenda C/3PCS Imantada 6400 - tamanho 3/16 x

6´´ Jogo de Chave Tipo Fenda C/3PCS Imantada 6400 - tamanho 1/8 x 5´´ Jogo de Chave Tipo Allen C/8PCS. Ferro de solda 70w. Tesoura universal 21,3 cm aço inox.

Insumos para sustentabilidade de infraestrutura

Fibras com conectores LC, SC, MTP, MPO, MTRJ, ESCON e E2000. Etiquetas para rotuladora Brady (Etiquetadora IDXPERT ABC Layout ou

TLS 2000). Etiquetas 1”, 1,5” para cabo 4 pares CAT 6. Etiqueta continua p/ patch panel. Etiqueta de poliéster p/ patch panel. Etiqueta de poliéster p/ equipamento/espelho Box. Lâmina para estiletes. Estanho. Velcro. Fita isolante 10m. Fita crepe 2.5cmx50m. Fita crepe 5,0cmx50m. Fita adesiva 4,8 ou 5,0 cm x 50m para uso geral. Fita p/demarcação de área 70x200x0,04 mm zebrada Pilha AAA. Pilha AA. Bateria CR2. Bateria 9V. Porcas gaiolas M5. Lacre plástico (nylon ou polipropileno) de segurança – cores diversas –

tamanho 16 cm e 28 cm - um lado liso e outro dentado. Abraçadeira de Nylon 6.6 (branco e preto).

Kit para Limpeza dos Racks

Panos de algodão adequados para limpeza de racks. Sabão neutro. Aspirador de pó.


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1.2 As maletas de ferramentas devem conter todos os utensílios necessários à execução dos serviços. Aceita-se que nem todas as maletas possuam todos os equipamentos relacionados, desde que existam equipamentos em quantidade suficiente para a execução dos serviços.

1.3 Os materiais, instrumentos e equipamentos relacionados neste anexo deverão ser

providos e mantidos em quantidade suficiente para garantir a execução, em conformidade com o NMSE, das atividades demandadas pelo Banco nas localidades relacionadas no Anexo 1-B deste Termo de Referência.


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Anexo 5 1. Descrição dos Perfis Profissionais: 1.1 Para realização e atendimento deste objeto serão necessários profissionais das

categorias relacionadas abaixo:

Categoria Descrição

Gerente

Gestor operacional e administrativo.

Preposto Administrativo do Contrato.

Competências: capacidade e habilidade interpessoal para gestão de pessoas; controle e organização de métodos de trabalho; capacidade para trabalhar em equipes multidisciplinares com comunicação assertiva, relacionamento e compreensão interpessoal; liderança e persuasão; e capacidade analítica, de julgamento e de apresentação/argumentação de propostas.

Experiência e conhecimento: em gestão de equipes de TI; relacionamento com clientes de TI; na utilização de processos relacionados a gerenciamento de contratos e de projetos; e nos processos de Gerenciamento de Serviços de TI (referenciados nas boas práticas da ITIL).

Formação acadêmica: nível superior completo na área de TI nos cursos de Ciência da Computação ou Redes de Computadores ou Telecomunicações ou Informática ou áreas correlatas; ou nível superior completo na área de administração; todos devidamente reconhecidos pelo Ministério da Educação (MEC).

Coordenador

Coordenação dos trabalhos das equipes e dos supervisores de equipe.

Substituto eventual do Preposto administrativo e representante local nos ambientes/datacenter do Banco.

Competências: capacidade e habilidade interpessoal para gestão de pessoas; planejamento, controle e organização de métodos de trabalho; capacidade para trabalhar em equipes multidisciplinares com comunicação assertiva, relacionamento e compreensão interpessoal; liderança e persuasão; e capacidade analítica, de julgamento e de propor soluções de melhoria nos processos.

Experiência e conhecimento: em coordenação de equipes de TI; relacionamento com clientes de TI; atendimento a usuários de TIC; na utilização de ferramentas relacionadas ao gerenciamento de processos e de gestão de demandas; na elaboração de relatórios analíticos; nos processos de Gerenciamento de Serviços de TI (referenciados nas boas práticas da ITIL).

Formação acadêmica: nível superior completo na área de TI nos cursos de Ciência da Computação ou Redes de Computadores ou Telecomunicações ou Informática ou áreas correlatas, devidamente reconhecidos pelo Ministério da Educação (MEC).

Supervisor

Grupo A

Supervisão e controle das equipes técnicas e das atividades.

Preposto operacional.

Nível de recorrência em conhecimento técnico para a equipe.

Competências: capacidade e habilidade interpessoal para gestão de pessoas; planejamento, controle e organização de métodos de trabalho; comunicação escrita e oral claras, concisas e eficazes; cordialidade; liderança; pró atividade; repasse de conhecimentos; e busca constante por aprendizagem.

Experiência e conhecimento: em supervisão de equipes de atendimento à usuários de TI visando à resolução de eventos referentes à configuração, instalação e manutenção física e lógica de estações de trabalho dos usuários na plataforma Windows e outros sistemas operacionais, ferramentas de escritório e suporte de 1º e 2º níveis; e conhecimento de ITIL.


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Supervisor

Grupo B

Supervisão e controle das equipes técnicas e das atividades.

Preposto operacional.

Nível de recorrência em conhecimento técnico para a equipe.

Competências: capacidade e habilidade interpessoal para gestão de pessoas; planejamento, controle e organização de métodos de trabalho; comunicação escrita e oral claras, concisas e eficazes; cordialidade; liderança; pró atividade; repasse de conhecimentos; e busca constante por aprendizagem.

Experiência e conhecimento: em supervisão de equipes de TI, visando o atendimento a demandas de conectividade, cabeamento ótico e metálico, controle de acesso e infraestrutura de TI; em ferramentas de gestão de demandas; e na elaboração de relatórios e manuais de procedimentos operacionais. Deve possuir conhecimento avançado em suporte técnico a recursos de TI, infraestrutura de TI e cabeamento estruturado ótico e metálico; e conhecimento de ITIL.


Técnico Grupo A

Executante das atividades técnicas previstas nesta contratação.

Competências: relacionamento e compreensão interpessoal; empatia; comunicação escrita e oral claras, concisas e eficazes; cordialidade; pró atividade; busca constante por aprendizagem; abertura a mudanças; e consciência da qualidade do serviço e expectativas do cliente.

Experiência e conhecimento no seguinte:

Prática de manutenção e procedimentos para montagem de computadores abrangendo equipamentos e ferramentas necessárias, cuidados importantes durante a montagem, preparação do gabinete, jumpeamento da placa base, instalação do processador, conexão dos cabos e interfaces, instalação dos drivers, instalação da fonte de alimentação. Testes de funcionamento envolvendo configuração da BIOS, particionamento de disco rígido e instalação de sistemas operacionais e Softwares.

Procedimentos para instalação e correção de falhas em sistemas e Softwares.

Procedimentos de ferramentas de redes de computadores (comandos básicos).

Procedimentos para executar as atividades de suporte à transmissão da TVBB/Videoconferência: Windows e Excel; básico em conexões de áudio e vídeo (cabeamento HDMI, VGA, DVI, etc); atualizar firmwares dos equipamentos via navegador(Chrome, Firefox, etc), bem como atualizar as informações nas respectivas ferramentas de gerenciamento GVC e TMS(Cisco); básico de rede; protocolos de áudio e vídeo ( H323, SIP, H460, H263 etc); codecs de áudio e vídeo (BFCP, G722, H264, etc); e articulação e resiliência para tratamento de público priorizado.

Atendimento a usuários de TI visando a resolução de eventos referentes à configuração, instalação e manutenção física e lógica de estações de trabalho (microcomputadores e periféricos) na plataforma Windows, e outros sistemas operacionais; ferramentas de escritório e suporte de 2º nível à aplicativos.

Atendimento a demandas de instalações, manutenções corretivas/preventivas/preditivas e suporte técnico: impressoras, kit multimídia, equipamentos de rede (modems, roteadores, switches e demais elementos da rede), cabeamento óptico e metálico, cabeamento estruturado, nobreak, kit’s de videoconferência, telefonia, VPN, redes sem fio, access point, meios de transmissão de voz e dados, posições de atendimento (PA’s) em call center.

Formação Acadêmica: certificado devidamente registrado de conclusão de curso de nível médio (antigo segundo grau), fornecido por instituição de ensino reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC).


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Cursos e certificações: certificado de participação em curso de montagem e configuração de microcomputadores de pelo menos 40 horas.

Técnico Grupo B

Executante das atividades técnicas previstas nesta contratação.

Competências: relacionamento e compreensão interpessoal; empatia; comunicação escrita e oral claras, concisas e eficazes; cordialidade; pró atividade; busca constante por aprendizagem; abertura a mudanças; e consciência da qualidade do serviço e expectativas do cliente.

Experiência e conhecimento: em atendimento a demandas de conectividade (inclusive suporte à incidentes), de cabeamento ótico e metálico, de instalação e desinstalação de equipamentos de TI em racks e de infraestrutura de TI; e na operação de ferramentas de gestão de demandas. Deve possuir sólidos conhecimentos em infraestrutura de TI; controle e segurança de TI; cabeamento estruturado ótico e metálico; e técnicas de modulação e multiplexação.

Formação acadêmica: habilitação de técnico de nível médio expedida por instituição de ensino reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC) nos cursos de Informática ou Redes de Computadores ou Telecomunicações ou Eletrônica ou Eletrotécnica ou áreas correlatas.

Auxiliar Técnico Grupo B

Executante dos serviços documentação do acesso e controle da entrada e saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.

Competências: relacionamento e compreensão interpessoal; empatia; comunicação escrita e oral claras, concisas e eficazes; cordialidade; pró atividade; agilidade; paciência; e consciência da qualidade do serviço e expectativas do cliente.

Experiência e conhecimento: em atendimento a demandas de cadastro e controle; e na operação de ferramentas de controle de acesso a ambientes críticos. Deve possuir noções em infraestrutura, controle e segurança de TI; e noções básicas de equipamentos de TIC.

Formação acadêmica: nível médio completo (antigo segundo grau) fornecido por instituição de ensino reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC).

1.2 As atribuições associadas a cada perfil estão descritas de forma não exaurida no

quadro a seguir:

Perfis Profissionais

Atribuições

Gerente

Preposto da Proponente – relacionamento com fiscal de serviços e gerentes responsáveis pelos ambientes/datacenter do Banco.

Organizar, controlar e prover as equipes técnicas e os recursos necessários para execução das atividades previstas.

Administrar todo e qualquer assunto relativo aos profissionais alocados à execução dos serviços.

Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços objeto do contrato de acordo com os níveis de serviço estabelecidos.

Informar ao Banco problemas de qualquer natureza que possam impedir o bom andamento dos serviços.

Participar, quando convocado pelo Banco, de reuniões de alinhamento de expectativas contratuais ou que envolvam assuntos inerentes à prestação do serviço.

Acompanhar a qualidade da execução e os níveis mínimos de serviço requeridos, com vistas a manter a operação normal do ambiente de TI do Datacenter e, quando necessário, alinhar os serviços aos padrões de qualidade previamente definidos.

Responsabilizar-se pelos materiais, produtos, ferramentas, instrumentos e equipamentos disponibilizados para a execução dos serviços, não cabendo ao Banco qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto, quebras, extravios ou outros fatos semelhantes.


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Atribuições

Disponibilizar o PCN sempre que solicitado.

Assegurar que as determinações do Banco sejam disseminadas junto aos profissionais alocados à execução dos serviços.

Gerenciar e solucionar todos os problemas que surjam na prestação dos serviços contratados pertinentes a sua alçada.

Informar ao Banco o Plano de Comunicação e mantê-lo atualizado.

Acompanhar auditorias do Banco.

Propor normas, padrões e procedimentos operacionais, concernentes ao objeto pactuado, para aprovação pela área gestora do Banco.

Propor e/ou reportar ao responsável do Banco e a seus supervisores, alterações na configuração atual e nos procedimentos corretos para operação, instalação, manutenção, atualização e correto funcionamento dos equipamentos.

Disponibilizar relatórios gerenciais de atividades dos serviços prestados, nos modelos especificados pelo Banco e outros que venham a ser solicitados.

Disponibilizar, quando solicitado pelo Banco, o conhecimento referente aos problemas vivenciados e às soluções aplicadas.

Divulgar as novas soluções aos coordenadores, supervisores e técnicos, de modo a evitar o desconhecimento ou subutilização de funcionalidades.

Coordenador

Substituir eventualmente o preposto da Proponente.

Coordenar os trabalhos das equipes técnicas e dos supervisores de equipe.

Representar a Proponente em reuniões operacionais e participar eventualmente em reuniões gerenciais.

Garantir a execução dos serviços e o fiel cumprimento dos NMSE aqui estabelecidos;

Consolidar dados em relatórios e disponibilizar para o Banco.

Solicitar ao Banco o credenciamento e descredenciamento de acesso dos profissionais às dependências do contratante, assumindo quaisquer prejuízos porventura causados por seus funcionários.

Informar e solicitar, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, o descredenciamento dos funcionários desvinculados da prestação de serviços com o Banco.

Responsabilizar-se pelos materiais, produtos, ferramentas, instrumentos e equipamentos disponibilizados para a execução dos serviços âmbito da sua atribuição, não cabendo ao Banco qualquer responsabilidade por perdas decorrentes de roubo, furto, quebras, extravios ou outros fatos semelhantes.

Gerenciar e solucionar todos os problemas que possam surgir no âmbito das suas atribuições.

Acompanhar o NMSE dos serviços prestados.

Escalonar os chamados críticos.

Administrar os recursos internos e externos.

Fazer cumprir a política de segurança no âmbito da sua atribuição.

Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços.

Relacionar-se com os gerentes e analistas responsáveis pelos ambientes/datacenter do Banco.

Manter atualizada a documentação dos procedimentos dos serviços prestados e identificar necessidades de ajustes.

Sugerir planos de melhoria.

Acompanhar boletins de segurança para identificar potenciais problemas nos sistemas operacionais, Softwares e hardwares relacionados aos ambientes operacionais do Banco sugerindo correções de melhoria quando necessário.


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Atribuições

Auxiliar e propor melhorias na especificação dos recursos de Softwares e na modelagem dos procedimentos e atividades relacionados aos processos de trabalho, incluindo as descrições dos passos a executar, dos papéis e das responsabilidades envolvidas.

Utilizar, criticar e atualizar a documentação técnica (guias com instruções de instalação, montagem e integração; diagramas; manuais de manutenção e conserto; boletins e procedimentos técnicos; guias de revisão; notas de aplicações; catálogos de produtos e especificações de infraestrutura).

Divulgar as novas soluções aos supervisores e técnicos, de modo a evitar o desconhecimento ou subutilização de funcionalidades.

Garantir que os profissionais alocados possuam ferramentas, treinamentos e habilidades para execução dos serviços.

Responsável por esclarecer os questionamentos do Banco sobre os registros efetuados pela Proponente no sistema de gestão de demandas.

Realizar estudos para planejamento e acompanhamento das atividades, diagnóstico e controle da qualidade.

Substituir o preposto operacional, relacionar-se com os gerentes e analistas do Banco.

Supervisor Grupo A

Preposto operacional para solução de qualquer dúvida, conflito ou desvio, em relação a questões técnicas envolvendo a prestação de serviço no âmbito da sua equipe definida.

Relaciona-se com o analista do Banco responsável pela demanda.

Supervisionar a execução dos serviços das equipes técnicas.

Assegurar a execução dos serviços requeridos, sendo responsável pela sua execução.

Redistribuir os chamados entre os técnicos quando necessário.

Monitorar e garantir o cumprimento do NMSE das demandas.

Escalonar os chamados em casos críticos, dentro do prazo correto.

Auxiliar o coordenador na emissão de relatórios.

Interagir com os técnicos e coordenadores diretamente.

Planejar e organizar as atividades

Elaborar relatórios.


Disponibilizar os procedimentos, sugerir alternativas e identificar necessidades de treinamentos.

Fornecer suporte de conhecimento técnico à equipe.


Atuar como suporte de 1º e 2º níveis.

Orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer.

Tratar os chamados abertos pelo sistema de atendimento, quando da ocorrência de erros nos aplicativos, efetuando o agrupamento dos chamados referentes ao mesmo erro, de forma que todos possam ser fechados quando da resolução do problema.

Auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do Banco, de scripts de suporte e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas.

Identificar e reportar imediatamente problemas críticos que acarretem impactos significativos nos ambientes operacionais.


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Atribuições

Auxiliar na elaboração de Relatórios de Atividades (mensal ou qualquer período a pedido do Banco) no que concerne às atividades de suporte.

Manter registro dos serviços de movimentação, adição e remoção de equipamentos, pontos de rede e materiais em geral, efetuando todo o controle do processo, desde a solicitação até o completo atendimento.

Realizar encaminhamento de demandas que não puderem ser solucionadas pelo serviço de suporte local para grupos e unidades gestoras.

Estabelecer plano de comunicação de ocorrências (diário de bordo).

Emitir registros de ocorrências.

Garantir a execução de rotinas proativas.

Supervisor Grupo B

Preposto operacional para solução de qualquer dúvida, conflito ou desvio, em relação a questões técnicas envolvendo a prestação de serviço no âmbito da sua equipe definida.

Relaciona-se com o analista do Banco responsável pela demanda.

Supervisionar a execução dos serviços das equipes técnicas.

Assegurar a execução dos serviços requeridos, sendo responsável pela sua execução.

Redistribuir os chamados entre os técnicos quando necessário.

Monitorar e garantir o cumprimento do NMSE das demandas.

Escalonar os chamados em casos críticos, dentro do prazo correto.

Auxiliar o coordenador na emissão de relatórios.

Interagir com os técnicos e coordenadores diretamente.

Planejar e organizar as atividades.

Controlar os estoques dos insumos necessários para execução das atividades.

Responsável pelo acionamento das áreas em casos de chamados urgente.

Gerenciar a execução dos serviços e orientar a execução da monitoração das demandas, principalmente em situações críticas de trabalho.

Identificar e reportar imediatamente problemas críticos que acarretem impactos significativos nos ambientes operacionais.

Orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer.

Supervisionar em tempo real os profissionais no tratamento de incidentes.

Auxiliar a coordenação no esclarecimento de questionamentos do Banco sobre os registros efetuados pela Proponente no sistema de gestão de demandas.

Participar eventualmente em reuniões operacionais.

Negociar prazos com os solicitantes e equipes executoras.

Cobrar de cada membro da equipe para que a função designada esteja sendo realizada com sucesso.

Efetuar a monitoração e operação do sistema de gestão de demandas.

Efetuar a monitoração e operação do sistema de controle de acesso.

Monitorar e acompanhar a situação (status) de todas as chamadas registradas.

Realizar levantamento dos erros e acertos.

Auxiliar na realização de atividades.



Disponibilizar os procedimentos, sugerir alternativas e identificar necessidades de treinamentos.

Fornecer suporte de conhecimento técnico à equipe.


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Atribuições


Auxiliar na elaboração de Relatórios de Atividades (mensal ou qualquer período a pedido do Banco) no que concerne às atividades de suporte.

Garantir a execução de rotinas proativas.

Técnico Grupo A

Executar as atividades referentes a serviços especializados de sustentação a ambientes descentralizados (Redes MAN, INTRABB e CRBB).

Executar as atividades de acompanhamento.


Registrar detalhadamente a execução das atividades no sistema de gestão de demandas e/ou em outros aplicativos designados pelo Banco, FAT’s, OS’s e relatórios.

Executar vistorias e levantamentos.


Técnico Grupo B

Executar as atividades de suporte operacional de infraestrutura para instalação, manutenção e conectividade de equipamentos de TI no datacenter.

Executar as atividades de acompanhamento em ambiente de produção.



Registrar detalhadamente a execução das atividades no sistema de gestão de demandas e/ou em outros aplicativos designados pelo Banco, OS’s e relatórios.

Executar vistorias, levantamentos de infraestrutura, de conectividade e recursos físicos.

Simular desenhos em aplicativos CAD.


Apresentar panorama geral sobre os ambientes de datacenter do Banco aos visitantes no Tecnotur.

Auxiliar Técnico Grupo B

Realizar os serviços de controle da entrada/saída de equipamentos, acessórios e materiais dos ambientes de produção.



Registrar detalhadamente a execução das atividades no sistema de gestão de demandas e/ou em outros aplicativos designados pelo Banco, OS’s e relatórios.


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Anexo 6 1. Equipamentos de Proteção Individual (EPI) 1.1 Responsabilidades da Proponente.

1.1.1 Cabe à Proponente quanto ao EPI:

a) Adquirir o adequado ao risco de cada atividade;

b) Exigir seu uso;

c) Fornecer ao trabalhador somente o aprovado pelo órgão nacional competente em matéria de segurança e saúde no trabalho;

d) Orientar e treinar o trabalhador sobre o uso adequado, guarda e conservação;

e) Substituir imediatamente, quando danificado ou extraviado;

f) Responsabilizar-se pela higienização e manutenção periódica; e,

g) Comunicar ao MTE qualquer irregularidade observada.

h) Registrar o seu fornecimento ao trabalhador, podendo ser adotados livros, fichas ou sistema eletrônico.

1.2 Responsabilidades do trabalhador da Proponente quanto ao EPI: a) Usar, utilizando-o apenas para a finalidade a que se destina;

b) Responsabilizar-se pela guarda e conservação;

c) Comunicar ao empregador qualquer alteração que o torne impróprio para uso; e,

d) Cumprir as determinações do empregador sobre o uso adequado.


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Anexo 7-A

TERMO DE COMPROMISSO COM O SIGILO DA INFORMAÇÃO

Eu,________________________________________________________________________, portador

do documento de identidade nº __________________, expedido pela

________________________________, CPF nº ________________________, pelo presente Termo,

assumo perante a empresa (prestadora de serviços) ________________________ o compromisso de

manutenção de sigilo sobre as informações a que tenha acesso ou conhecimento no âmbito do Banco

do Brasil em razão das atividades profissionais a serem realizadas em decorrência do contrato de

trabalho ___________________________________.

Comprometo-me a não divulgá-las ou comentá-las interna ou externamente e cumprir as condutas

adequadas contra destruição, modificação, divulgação indevida e acesso indevido, sejam acidental ou

intencionalmente.

Estou ciente que este Termo se refere a todas as informações do Banco - dados, processos,

informações, documentos e materiais - seja qual for o meio através do qual seja apresentada ou

compartilhada: escrita em papel ou nos sistemas eletrônicos, falada em conversas formais e informais,

disseminada nos meios de comunicação internos como reuniões, televisão etc.

Este compromisso permanece mesmo após a extinção do contrato de trabalho com a empresa

prestadora de serviços.

Declaro que o Banco tem minha permissão prévia para acesso e monitoramento do ambiente de

trabalho.

Local e Data - _________________, _____ de ________________ de _______

Empresa: _______________________________________________ Identificação do contrato de trabalho -

Nome: ______________________________________________________

CPF: ______________________ RG: ___________________________

Assinatura: _____________________________________

Assinatura do Usuário

Autorizado por: _______________________________________________

Preposto da empresa prestadora do serviço

Cargo ___________________________________________________


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Anexo 7-B

TERMO DE RESPONSABILIDADE DO USUÁRIO Uso e Direito de Acesso às Informações do Banco do Brasil

Eu, _________________________________________________________________________,

portador do documento de identidade nº ______________________, expedido pela

____________________________,

CPF nº ________________________, pelo presente Termo, assumo perante a empresa

(prestadora de serviços)________________________a responsabilidade no uso e direito de

acesso às informações do Banco do Brasil, em razão das atividades profissionais a serem

realizadas em decorrência do contrato de trabalho ___________________________________ e

comprometo-me a cumprir as condutas adequadas contra destruição, modificação, divulgação

indevida e acessos não autorizados, sejam acidental ou intencionalmente.

Declaro estar ciente de que este Termo é aplicável a todas as informações sobre gestão do Banco

do Brasil a que venha a ter acesso, seja qual for a forma apresentada ou o meio através do qual a

informação seja apresentada ou compartilhada: escrita em papel, armazenada e transmitida por

meios eletrônicos ou por sistemas informatizados1, exibida em filmes ou falada em conversas

formais e informais.

Estou ciente de que as senhas vinculadas ao meu Código de Usuário para o acesso aos seus

Sistemas Informatizados do Banco do Brasil são de meu uso pessoal e intransferível e devo garantir

a proteção e o sigilo das mesmas, assumindo a responsabilidade por todas as transações efetuadas

sob esse código de identificação;

Estou igualmente ciente de que os equipamentos relacionados aos Sistemas Informatizados

colocados à minha disposição como instrumento de trabalho são de exclusiva propriedade do Banco

do Brasil, tendo o Banco minha permissão prévia para acesso e monitoramento aos referidos

equipamentos, bem como a quaisquer informações veiculadas e armazenadas nos referidos

Sistemas Informatizados ou ainda em meu ambiente de trabalho;

Declaro-me, finalmente, ciente de que o descumprimento de quaisquer das obrigações/normas aqui

estabelecidas e do disposto na legislação vigente que contrarie a moral e os bons costumes e a

ordem pública é passível de aplicação de penalidades previstas na legislação em vigor.

Este compromisso permanece durante o período de vigência do contratado de trabalho e após o

encerramento do mesmo, só podendo ser rompido por expressa autorização do Banco do Brasil ou

por decisão judicial.

1 Entende-se por sistemas informatizados: rede de computadores, bases de dados, programas de computador, CD/ROM, Pen Drive, HD Externo, celulares ou qualquer outro sistema capaz de armazenar ou transmitir dados eletronicamente, tais como correio eletrônico, SisBB, e-mail, redes de automação de escritório, intranet, internet etc.


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E por estar de acordo com o presente Termo, assino-o na presença das testemunhas abaixo

mencionadas.

Local e Data - _________________, _____ de ________________ de _______

Empresa: _______________________________________________

Identificação do contrato de trabalho -

Nome: ______________________________________________________

CPF: ______________________ RG: ___________________________

Assinatura: _____________________________________

Assinatura do Usuário

Autorizado por: _______________________________________________


Cargo ___________________________________________________

Testemunhas:

____________________________________________

Nome:

CPF:

____________________________________________

Nome:

CPF:

Autorizado por: _______________________________________________


Cargo ___________________________________________________


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Anexo 7-C

TERMO DE ACESSOS LÓGICOS E FÍSICOS PARA TERCEIROS

Sr. Administrador

Conforme dispõe as instruções normativas, para a realização do objeto do contrato n.º

__________________________________________________ , celebrado entre a

___________________________________________________________ e o BANCO

DO BRASIL S.A., solicitamos a autorização dessa Administração para a concessão dos

acessos especiais:

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Para a realização de:

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Os trabalhos acima descritos serão realizados pela empresa

__________________________________________________________________ no

(local)

Período de _____________________ a _______________________

(data início) (data fim)

Das ______________________ às _______________________ horas e serão

(horário previsto)

acompanhados pelo funcionário __________________________________________

(matrícula e nome)

______________________________ ____________________________________

representante da empresa funcionário do BB responsável

De acordo da Administração da dependência:

_______ / _______ / __________


Página 154

Anexo 8 1. Grupo A – Relação de Equipamentos e Periféricos Utilizados: 1.1 Microcomputadores

1.2 Impressoras

1.3 Teclados

1.4 Mouse

1.5 Aparelhos telefônicos

1.6 Equipamentos de rede (switches, roteadores, firewalls, etc...)

1.7 Equipamento de Access point (AP)

1.8 Aparelhos celulares

1.9 Notebooks e Ultrabooks

1.10 Tablets

1.11 Scanner

1.12 CD Room

1.13 Gravador externo CD

1.14 Projetor de multimídia

1.15 Leitor óptico

1.16 Webcam

1.17 Placas de vídeo

1.18 Placas de rede

1.19 Placas de som

1.20 Kit multimídia

1.21 Kit de Videoconferência (codec, câmera(s), microfone(s), controle remoto, cabos e monitores)


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Anexo 9 1. Grupo A – Relação de Sistemas Operacionais e Softwares: Sistemas Operacionais:

Nome

1 Microsoft Windows 7 e posteriores

2 GNU/Linux versão atual e posteriores.

Softwares:

Nome Nome 1 7-Zip 34 Bootstrap

2 Ace (Ajax.org Cloud9 Editor) 35 Brackets

3 Anaconda 36 Browserify

4 AndroidStudio 37 Browser-sync

5 AngularJS 38 Bugzilla

6 Apache 39 Cacic

7 Apache ActiveMQ 40 Cacti 8 Apache Commons 41 Calibre

9 Apache Commons Math 42 CamStudio

10 Apache Ivy 43 Cassandra

11 Apache Log4J 44 cdrtools Frontend

12 Apache Maven 45 CentOS

13 Apache POI 46 Centreon

14 Apache Tomcat 8.5 47 Cervisia

15 Apache-ANT 48 ChaiJS

16 Appium 49 ChartJS

17 Archi - Archimate Modelling 50 Chromium

18 Arquillian 51 CloneZilla

19 Asterisk 52 CloudStack

20 Atom 53 ConcurrentlyJS

21 Audacity 54 Cronolog

22 Autoconf 55 Crunch

23 Automake 56 Cucumber 24 Autopsy 57 CUPS

25 Avidemux 58 Curl 26 AxCrypt 59 CVS

27 Axios 60 CVSNT

28 AXIS Apache 61 Cygwin

29 BabelJS 62 Dbeaver 30 Binutils 63 Debian

31 Blender 64 DefinitelyTyped

32 BluebirdJS 65 Dia

33 Bonitasoft 66 Django

67 DjVuLibre 114 GlassFish

68 DocFetcher 115 GNS3

69 DokuWiki 116 GNU Emacs

Nome

3 Android (celulares)

4 MacOS (notebook/ultrabook) e IOS (celulares e tablets)


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Nome Nome 70 Dosvox 117 Go (The Go Programming Language) 71 dotProject 118 GPA - GNU Privacy Assistant 72 Drupal 119 GPG

73 e2guardian 120 GPG4Win

74 EasyPieChart 121 Greenshot 75 Eclipse IDE for Java Developers 122 Gretl 76 Eclipse IDE for Java EE Developers 123 Groovy

77 EJS 124 Grunt 78 Elgg 125 Gson

79 EPIC - Perl Editor and IDE for Eclipse 126 Guava

80 Evince 127 Gulp

81 ExpressJS 128 h3270

82 FCK Editor 129 Hadoop

83 FDO 130 HeidiSQL

84 Fedora 131 Helmet 85 ffmpeg 132 Hercules

86 Filezilla 133 Hudson

87 Firebird 134 Hybernate

88 Firewall Builder 135 ImageMagick

89 FlameRobin 136 indigo Eclipse

90 Folder Size 137 Infrarecorder 91 Font Awesome 138 Inkscape

92 Foreman 139 Insomnia

93 Fortress 140 Intel® Hardware Accelerated Execution Manager (HAXM)

94 Free Pascal Compiler 141 IntellijIDEA Community Edition

95 FreeBSD 142 IPTables

96 FreeMind 143 iReport Designer 97 FreeRADIUS 144 Jackson

98 Frhed 145 Jade

99 GanttProject 146 Jasmine

100 GCC 147 Java Decompiler-GUI 101 gCVS 148 JBoss

102 GDAL 149 jEdit 103 GDB 150 Jenkins

104 Gentoo 151 Jetty

105 GeoDA 152 JfreeChart 106 Geokettle 153 JMeter 107 GEOS 154 JodaTime

108 Geoserver 155 Joomla

109 GeoTools 156 JqPlot 110 GGobi 157 JQuery

111 GhostPCL 158 JsPDF

112 Gimp 159 JsPlumb

113 Git 160 JSZip

161 JUnit 208 MySQL

162 Kafka 209 Mysql Connector net 163 Kannel 210 MySQL Workbench Community

164 Karma 211 Neo4j


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Nome Nome 165 kdiff 212 NetBeans IDE

166 Kerby 213 Nmap

167 Kleopatra 214 NodeJS

168 KNIME Analytics Platform 215 Nodemon

169 Kubernetes 216 Nonpareil 170 Latex 217 Notepad++

171 Lazarus 218 NSIS Nullsoft 172 Leaflet 219 NumeralJS

173 Less 220 OCS Inventory NG

174 LibreOffice 221 Octave

175 Lightscreen 222 Okular 176 Likewise Open 223 OmniFaces

177 Limesurvey 224 Open Monitoring Distribution

178 LivereloadJS 225 Open WorkBench

179 LX-Viewer 226 OpenBSD

180 Make 227 OpenCSV

181 Mantis 228 OpenJDK

182 MapServer 229 OpenJS

183 Materialize 230 OpenLayers

184 MaterialLite 231 OpenLDAP

185 MaterialUI 232 OpenProj 186 Matomo (antigo Piwik) 233 OpenShift Origin

187 MediaWiki 234 OpenSSH

188 Meld 235 OpenSSL

189 Meteor 236 Openstack

190 MicroSIP 237 OpenStreetMap

191 MiKTex 238 OpenSUSE

192 MinGW 239 OpenVPN

193 MobaXterm 240 Oracle Linux

194 MochaJS 241 Paint.NET

195 Mockito 242 PassportJS

196 Modelio 243 PDF Creator Pilot 197 Modernizr 244 PDFCreator 198 MomentJS 245 PDFMake

199 MongoDB 246 PDFSam

200 Mongoose 247 Pencil Project 201 Moodle 248 Pentaho

202 MorrisJS 249 Perl 203 Mozilla Firefox ESR 250 pgAdmin

204 mRemoteNG 251 PhantomJS

205 MRTG 252 PHP

206 mtPaint 253 Picalo

207 MyPaint 254 Pidgin

255 PM2 302 Sigil 256 PortableApps 303 Sikuli 257 PostgreSQL 304 Siren

258 Postman 305 Slackware

259 PrettyTime 306 Sleuth Kit


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Nome Nome 260 Primefaces 307 Slf4J 261 PrimeNG 308 Snort 262 PrimeUI 309 SocketIO

263 ProFTP 310 SpamAssassin

264 ProjectLibre 311 Spark

265 Prometheus 312 Spring Boot 266 Protactor 313 SQLyog Community

267 Protégé 314 Squid

268 PS6Spy 315 StarUML

269 Puppet 316 Storm

270 Putty 317 STunnel 271 pw3270 318 SugarJS

272 Python 319 SumatraPDF

273 Quantum GIS 320 SuperPuTTY

274 Quickfixj 321 SVN Trac

275 R 322 Syncope

276 React Dev Tools 323 SystemJS

277 ReactJS 324 Tcl 278 ReactNative 325 TCPDump

279 recordMyDesktop 326 Terminals

280 Red Hat 327 Tesseract 281 Redis 328 TestLink

282 Redis Desktop Manager 329 TeXnicCenter 283 Redux Dev Tools 330 Tftpd64

284 ReduxJS 331 Tortoise SVN

285 Report Magic 332 Tortoise SVN

286 Request 333 TortoiseCVS

287 Rewrite 334 TortoiseGIT

288 Robo 3T 335 Touch Fin Calculator 289 Robomongo 336 Trixbox

290 RocketChat 337 Typescript 291 RQDA 338 Typings

292 RRDToll 339 Ubuntu

293 RStudio 340 Unsemantic

294 Rufus 341 Valgrind

295 RxJS 342 VBoxVmService

296 Samba 343 VcXsrv

297 Santuario 344 VeraCrypt 298 Scribus 345 Vim

299 SeleniumHQ 346 Violet UML Editor 300 SequelizeJS 347 VirtualBox

301 Shotcut 348 Visual Studio Code

349 VNC 396 GerencieAqui (gerenciador de arquivos fiscais) 350 WatchJS 397 HP Operations Manager Java Console

351 Webpack 398 IBM BigFix Console

352 WebUtilities 399 IBM Cognos Framework Manager 353 Wekan 400 IBM Data Studio

354 WildFly 401 IBM Personal Communications


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Nome Nome 355 WinCVS 402 IBM Tivoli TSM

356 Wine 403 IBM Websphere MQ Explorer 357 WinMerge 404 Impressão Pessoal 358 WinPcap 405 Internet Explorer 359 WinSCP 406 Java

360 WinstonJS 407 Jaws

361 Wireshark 408 Kodak i2000

362 wkhtmltopdf 409 McAfee Agent 363 WordPress 410 McAfee DLP Endpoint 364 WorkRave 411 McAfee Viruscan Enterprise

365 x3270 412 MDC

366 XAMPP (sem o Mercury Mail Transport System) 413 Microsoft Office Professional Plus

367 Xiph.Org Open Codecs 414 Microsoft Power Query

368 XMind 415 Microsoft Project 369 XStream 416 Microsoft Visio

370 YUI Compressor 417 Microsoft Visio Viewer 371 Zabbix 418 MSXML

372 ZeptoJS 419 Nice-WFM

373 Zope 420 Oracle SQL Developer 374 Adobe Flash Player 421 PPM Project Interface

375 Adobe Reader DC 422 Proton

376 Adobe Shockwave Player 423 Revit 2019

377 Apache Directory Studio 424 Samsumg SCX-6x55X Series

378 Aspose 425 Samsung M536x Series

379 AutoCAD 426 SAS Data Integration Studio

380 Autodesk DWG TrueView 427 SAS Deployment Wizard

381 Axure RP Pro 428 SAS Management Console

382 BBDigitalização 429 Sipon

383 BB-GSL 430 SisBB

384 Camtasia Studio 431 SketchUp 2018

385 CheckPoint Smart Console 432 SQL Server Management Studio

386 Cisco Jabber 433 Statistica

387 Control-M Enterprise Manager 434 TIBCO Jaspersoft Studio 388 Control-M Workload Automation Client 435 TIBCO Spotfire Analyst 389 DCA Bloomberg 436 Verificador 390 DCIM - Visual Data Center 437 Verint Playback CABB

391 Domino Admnistrator 438 VMware Horizon Client 392 Emvia Connect 439 XFB Gateway

393 Erwin 440 Acrobat 394 Finereader 441 ARS (Remedy User) 395 Genesys CCPulse + 442 BPwin

443 Certificado digital

444 CODEC de áudio e vídeo.

445 Datastage Client

446 DB2

447 Drivers

448 Front Page

449 Micro Query


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Nome Nome 450 Mozilla Firefox

451 Protector Suite QL (Fingerprint)

452 Publisher 2000

453 Pylon pro

454 Rational Suite

455 Visual Age for Java

456 Websphere

457 WebSphere Modeler

458 MDM

459 Plataforma GAM

460 Softphone


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Anexo 10 1. Grupo A – Ficha de Atendimento Técnico (FAT): Ficha de Atendimento Técnico - Suporte

Empresa Prestadora:

Contrato #:

Base Técnica:

Data e Hora do Chamado: _____/_____ /______ às ______:______h

# OS ou Chamado:

Local/Dependência Atendida:

Matrícula e nome do requisitante BB:

Telefone de contato:

Descrição do Chamado/problema:

Cód. Ativ.

Descrição sucinta da Tarefa Quantidade

de itens USTIBB-ST

Unitária USTIBB-ST

Total

TOTAL

Atesto que todos os serviços desta ficha foram concluídos na data e horário abaixo.

Data/Horário final de Atendimento: ______/______/_______ ______:______h

Assinatura do Técnico da Contratada Carimbo/Data

Assinatura do Solicitante dos Serviços Carimbo/Data

Observações sobre Atendimento:


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Ficha de Atendimento Técnico - Demanda

Empresa Prestadora: Contrato #:

Base Técnica:

Local/Dependência de execução: #OS de DEMANDA: Data e Hora de Abertura: _____/_____ /______ às ______:______h

Matr. e Nome do Demandante BB: Telefone de Contato:

Descrição da demanda:

LISTA DE ATIVIDADES DEMANDADAS X REALIZADAS

Item Detalhamento das Tarefas DEMANDADO EXECUTADO CONSUMIDO

Data/horário Cód. Ativ. Qtde. de itens Data/horário Cód. Ativ. Qtde. de itens USTIBB-ST

Unitária USTIBB-ST

Total

01

02

03

04

05

06

TOTAL

Atesto que todos os serviços desta ficha foram concluídos em (Data/Horário final de Atendimento): ______/______/_______ ______:______h

Assinatura do Técnico da Contratada

Carimbo/Data

Assinatura do Demandante dos Serviços

Carimbo/Data

Ficha de Atendimento Técnico - Rotina



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Empresa Prestadora: Contrato #:

Base Técnica:

Local/Dependência de execução: #OS de DEMANDA: Data e Hora de Abertura: _____/_____ /______ às ______:______h

Matr. e Nome do Demandante BB: Telefone de Contato:

Descrição da demanda:

LISTA DE ATIVIDADES DEMANDADAS X REALIZADAS

Item Detalhamento das Tarefas DEMANDADO EXECUTADO CONSUMIDO

Data/horário Cód. Ativ. Qtde. de itens Data/horário Cód. Ativ. Qtde. de itens USTIBB-ST

Unitária USTIBB-ST

Total

01

02

03

04

05

06

TOTAL

Atesto que todos os serviços desta ficha foram concluídos em (Data/Horário final de Atendimento): ______/______/_______ ______:______h

Assinatura do Técnico da Contratada Carimbo/Data

Assinatura do Demandante dos Serviços

Carimbo/Data



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Anexo 11 1. Grupo B - Condições para a Movimentação de Equipamentos: 1.1 A atividade de movimentação deve ser executada tomando-se todos os cuidados

necessários para garantir a integridade, segurança e conservação dos bens, bem como dos elementos que compõem as áreas onde os serviços serão executados (pisos, paredes, portas, soleiras, etc.), cabendo à Proponente providenciar todos os materiais e equipamentos necessários para a perfeita execução dos serviços, devendo ser incluído nos procedimentos de trabalho de praxe as seguintes orientações:

1.1.1 Os itens devem ser protegidos contra impactos e danos, mediante a utilização de materiais como caixas de papelão apropriadas, papel kraft, papel ondulado e/ou plástico polibolha para proteção.

1.1.2 Para itens de pequeno porte deverá ser utilizado “carrinho prancha” ou similar, com

rodízios de poliuretano, observando-se o limite de 120 kg para carregamento, admitindo-se o empilhamento dos itens de pequeno porte sobre o “carrinho prancha”, atentando-se para o limite de peso e para os procedimentos de proteção e segurança necessários para garantir a integridade dos mesmos.

1.1.3 Para itens de médio porte e grande porte, que dispõem de rodízios para deslocamento, deverão ser empregados durante o trajeto elementos para a proteção do piso por onde será deslocado, como chapas de madeira (madeirit) ou chapas metálicas, com estrutura e dimensões compatíveis com o item a ser movimentado, com o intuito de evitar danos ao piso e garantir a distribuição do peso ao longo da superfície de deslizamento.

1.1.4 Deve ser providenciada a proteção de soleiras de vãos, mediante a utilização de chapas de madeira ou chapas metálicas, com estrutura e dimensões compatíveis com o item a ser movimentado e com a área de passagem.

1.2 Não será admitida a utilização de veículo motorizado de qualquer espécie (como por

ex. empilhadeira) no interior dos ambientes de Data Center para o serviço de movimentação de equipamentos de TI ou de elementos de infraestrutura de conectividade básica para TI.

1.3 Durante o transporte, os bens deverão estar embalados, utilizando-se materiais que forneçam proteção aos itens como caixas de papelão com materiais de proteção, papel kraft, papel ondulado e plástico polibolha ou espuma para proteção de peças sensíveis e outros objetos que necessitem de cuidados especiais.

1.4 Itens de médio e grande porte (frames, racks, etc.) devem ser transportados na vertical, sendo proibida qualquer outra forma de transporte.

1.5 Em caso de avaria de bens objeto da movimentação, tais danos deverão ser

ressarcidos ao Banco pela Proponente.


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1.6 Em caso de avaria em bens que não são objeto da movimentação, ou em elementos e estruturas de bens imóveis, a empresa deverá reembolsar até o final do mês seguinte ao cumprimento do serviço todas as despesas decorrentes de indenização ao Banco, em consequência de eventuais danos causados pela empresa ou por seus prepostos e empregados na execução do serviço.

1.7 Em caso de danos a terceiros durante a prestação dos serviços de movimentação dos equipamentos, caberá à Proponente arcar com eventuais despesas e/ou sansões judiciais decorrentes de tais eventos, não cabendo ao Banco quaisquer ônus sobre tais ocorrências.


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Anexo 12 1. Grupo B - Exemplos de Equipamentos para a Atividade de Movimentação: 1.1 Apenas como referência, abaixo estão relacionadas imagens de modelos de

equipamentos para exemplificar o critério de porte adotado.

1.1.1 Exemplos de Pequeno Porte:


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Anexo 13 1. Grupo B: Plano de Continuidade do Negócio - PCN 1.1 O Plano de Continuidade do Negócio – PCN consiste num conjunto de estratégias e

procedimentos que devem ser adotados para eventualidade da instituição ou uma área deparar com problemas que comprometem o andamento normal dos processos e a consequente prestação dos serviços.

1.2 O objetivo de um PCN é manter, de forma antecipada e estratégica, o registro de procedimentos que detalham as ações que deverão ser executadas, para que as atividades continuem sendo realizadas mesmo em situações de anormalidade, reduzindo os impactos causados ao processo produtivo.

1.3 O Plano de Continuidade de Negócios define as estratégias de atuação para que

não ocorram interrupções totais ou parciais na prestação dos serviços contratados, independentemente dos motivos que ocasionem a indisponibilidade.

1.4 No escopo desse contrato são procedimentos documentados que orientam aos

técnicos da Proponente a responder, recuperar, retomar e restaurar, após a interrupção, para um nível pré-definido de operação.

1.5 Essas estratégias e procedimentos deverão minimizar o impacto sofrido diante de

situações inesperadas, desastres, falhas de segurança, ausências voluntaria ou não de funcionários, entre outras, até que se retorne à normalidade.

1.6 A Proponente deverá apresentar ao Banco o Plano de Continuidade de Negócios –

PCN em até 30 (trinta) dias corridos contados da assinatura do contrato referente aos seus serviços e sempre que houver modificação da infraestrutura que alterem o Plano.

1.7 O PCN proposto deve conter todas as informações necessárias para manter

funcionais os processos protegidos contemplando pelo menos, as medidas preparatórias, as medidas a serem adotadas durante a ameaça, medidas a serem adotadas para retorno à normalidade, a gestão do plano e dos procedimentos e os recursos e documentos acessórios que podem ser necessários.

1.8 O PCN é composto pelos seguintes procedimentos:

1.8.1 Prevenção (Antes) - Todas as atividades a serem efetuadas antes da ocorrência de

um incidente, para que um plano esteja pronto para uma eventual ativação. Envolvem testes e configurações necessárias prévias.

1.8.2 Resposta (Durante) - Todas as atividades a serem efetuadas de imediato, logo após e durante a ocorrência de um incidente e as ações reativas que deverão ser executadas, para que os processos continuem a serem executados mesmo em situação de anormalidade.

1.8.3 Retorno (Depois) - Todas as atividades a serem efetuadas para que, após o incidente, os processos retornem à normalidade.


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1.9 Cada Procedimento deve definir:

a) Propósito e escopo;

b) Objetivos;

c) Critérios e procedimentos para sua ativação;

d) Procedimentos de implementação;

e) Papéis, responsabilidades, contatos e autoridades; (nomes, cargos, e-mail e telefones)

f) Requisitos e procedimentos de comunicação;

g) Interdependências internas, externas e suas interações;

h) Recursos necessários;

i) Data de Revisão;

j) Fluxo de informações e processos documentados; e

k) Programa de testes periódicos ou extraordinários e de avaliação dos resultados.

1.10 O PCN apresentado pela Proponente será avaliado pelo Banco, de acordo com as especificações abaixo:

1.10.1 Conjunto de Descrição das estratégias alternativas a serem adotadas para os cenários de falta de pessoal, bloqueio de acesso, ameaças à integridade física e patrimonial e indisponibilidade de sistemas ou de serviços terceirizados.

1.10.2 Para o cenário de Falta de Pessoal – situação de ausência de empregados, voluntárias ou involuntárias, responsáveis pelos processos nos locais de trabalho, devido a qualquer espécie de causa; ou para indisponibilidade de serviços terceirizados - interrupção dos serviços executados por empresas contratadas e que afetam diretamente aos processos de negócio do BB – deverá haver um arquivo físico, localizado em um ambiente seguro, contendo a documentação impressa dos Procedimentos Operacionais e outras documentação do método de execução das atividades críticas, de modo a possibilitar a execução das atividades por outras pessoas. Como também a logística de transporte e o planejamento da sucessão.

1.10.3 Para o cenário de bloqueio de acesso - situação de impossibilidade de acesso aos

ambientes de trabalho por incidentes que dizem respeito ao próprio acesso ao local; ou para o cenário de ameaças à integridade física e patrimônio - situação que causem ameaças à vida ou integridade física das pessoas nos ambientes do Banco (ameaças de bombas, incêndio, enchentes e interdição); ou para o cenário de Indisponibilidade de Sistemas – situação de inoperância total dos sistemas de informação utilizados para prover as atividades contratadas, devido a qualquer espécie de falha – deverá haver um fluxo de comunicação formal que contenha os nomes e telefones dos responsáveis pelas ações descritas nos procedimentos


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operacionais, inclusive com o momento de acionamento de cada responsável, de acordo com a gravidade do problema detectado.

1.10.4 Descrição das premissas para o seu funcionamento, isto é, deverá conter a

descrição dos recursos necessários à sua operacionalização, tais como: equipamentos, infraestrutura predial e tecnológica, materiais de escritório, etc. Essas premissas deverão estar relacionadas às estratégias adotadas.

1.10.5 Definição da periodicidade dos testes a serem realizados, visando comprovar sua

efetividade. Esta periodicidade não poderá ser superior a 1 (um) ano. Os relatórios de teste deverão ser apresentados ao gestor do datacenter em até 15 (quinze) dias corridos após a realização dos testes.

1.10.6 Descrição do Fluxo de Comunicação interno da Proponente, identificando os

responsáveis pelas ações, telefones (fixo e celular) e alçadas de atuação. 1.11 Para obtenção de sucesso nas ações dos planos, é necessário estabelecer

adequadamente os gatilhos de acionamento para cada procedimento de continuidade. Estes gatilhos são parâmetros de tolerância usados para sinalizar o início da operacionalização da contingência, evitando acionamentos prematuros ou tardios.

1.12 A Proponente terá até 30 (trinta) dias corridos para providenciar a readequação do

PCN, conforme solicitação do Banco, que deverá discriminar os itens em desconformidade e as recomendações de melhoria para cada um deles.

1.13 O PCN deve ser mantido atualizado e em condições de ser acionado a qualquer

momento, ou seja, as alterações em infraestrutura que alterem o PCN devem provocar imediata atualização da documentação (estratégia, roteiros e documentações auxiliares).

1.14 O PCN deverá ser revisado pelo menos uma vez por semestre, ou sempre que

houver alterações significativas relacionadas às estratégias, aos responsáveis (nomes, telefones) ou às premissas necessárias ao funcionamento do plano.

1.15 O PCN deverá ser disponibilizado ao Banco sempre que for solicitado. 1.16 O PCN deverá ser apresentado em forma de Manual, composto com os documentos

e procedimentos integrantes, com quantas cópias forem necessárias e definidas pelo próprio plano. As estratégias de informações devem incluir formatos físicos (impressos) e eletrônicos, sobretudo para aquelas consideradas essenciais. Cópias também devem ser guardadas em instalações alternativas, previamente estabelecidas.

2. Teste do PCN


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2.1 Atividade na qual os planos de continuidade são exercitados parcial ou integralmente, de forma a garantir que os planos contenham as informações apropriadas e produzam resultados desejados quando colocados em prática. ABNT NBR 15999-1:2007.

2.2 Para que os PCN sejam eficazes, é necessário que sejam avaliados periodicamente por meio de testes. (ABNT NBR 15999-1:2007). Também é imprescindível confeccionar um relatório de teste documentando o ocorrido.

2.3 Todos os PCN independente do cenário devem ser testados integralmente

(procedimentos e estratégias descritas no plano), pelo menos uma vez a cada semestre, exceto quando:

2.3.1 Houver impossibilidade de simulação da concretização do cenário devido ao alto

risco de indisponibilidade nos processos envolvidos por conta da realização do teste. 2.3.2 Houver necessidade de se atender a determinação legal, acordo de nível de serviços

ou legislação específica que exija frequência maior.

2.4 Objetivos dos testes: a) Garantir a efetividade das estratégias implementadas.

b) Avaliar a qualidade dos PCN.

c) Manter os PCN atualizados e operacionais.

d) Propiciar treinamento dos intervenientes para a atuação em situações

emergenciais que envolvam a ativação dos PCN.

e) Contribuir com a disseminação da cultura.

2.5 Tipos de Testes:

a) Teste Simulado: simulação de um cenário visando validar se os PCN possuem as informações para a recuperação dos processos envolvidos. Neste caso, é feita a ativação dos PCN, sendo necessário o agendamento prévio e a elaboração de relatórios a cargo da Proponente e do Banco.

b) Teste não simulado (Exercício): avaliação dos PCN com base num incidente real (concretização NÃO esperada de um cenário) sendo necessária a ativação dos PCN. Neste caso é necessária a elaboração do relatório de exercício a cargo da Proponente.

2.6 Os relatórios devem conter recomendações de melhoria ou de correção dos

problemas identificados e a previsão de tempo para implantação destas recomendações com clara definição de responsáveis.

2.7 A Proponente deverá atualizar o PCN, no caso de necessidades identificadas nos

testes.


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Anexo 14-A


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Anexo 15 1. Definições e Termos Essenciais 1.1 Para efeito deste documento são adotados as seguintes definições e termos

essenciais:

Acurácia – Característica de provimento com precisão dos resultados ou efeitos corre-tos ou conforme acordados um determinado produto ou serviço de TI desenvolvido. Re-lação de proximidade entre os resultados acordados e o real.

Atividade – Representa o menor nível de solicitação de serviço a ser executada pela

Proponente que deverá entregar em resposta um Resultado definido, relacionadas neste documento com as suas respectivas instruções e descrição dos Passos obrigató-rios ou facultativos e do Resultado.

Áreas de produção – Ambientes onde são hospedados os equipamentos de TI e Co-municação (TIC), abrange as salas de telemáticas, salas de telecomunicações, entrada das operadoras e ambientes de cross-conect, shafts e galerias internas exclusivas a estes ambientes.

Cabeamento estruturado óptico – Solução de cabeamento que interliga os ambientes de datacenter em fibra óptica, utilizados as salas de conexão (cross-connect) com trunk cable e conectores plug and play.

AutoCAD - Computer Aided Design, aplicativo (software) de desenho assistido por com-

putador, termo geral de ferramentas de desenho ou design de projetos ou objetos, é usado principalmente para a engenharia de detalhamento de modelos 3D e / ou dese-nhos 2D de componentes físicos, permite definição e desenvolvimento nas telas, im-pressão e armazenagem para uma futura edição, no escopo dessa contratação utilizado para atividades de simulação de leiautes.

Cadastro de recursos de material – Sistema de cadastro e controle de bens, equipa-

mentos, Softwares, utilitários e materiais adquiridos pelo Banco, também chamado com sistema Material, com utilização de plaquetas de identificação do número do patrimônio gerando na aquisição do bem e agrupados em PBMS.

Canal - O caminho de transmissão ponta-a-ponta (TX e RX) entre os equipamentos

ativos de origem e de destino da comunicação. No escopo dessa contratação, fazem parte de 1 (um) canal todas as interconexões necessárias no cabeamento estruturado entre as portas (origem e destino) dos equipamentos ativos envolvidos.

Certificação – Processo ou passo no escopo dessa contratação, é o ato de atestar e

garantir a conformidade de performance dos serviços com parâmetros normativos, con-siste em efetuar teste de forma normatizada e documentar os testes em relatório padro-nizado.


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Componente – Parte integrante de uma solução de TI ou de um fornecimento de uma solução, podem ser módulos, peças e acessórios (teclados, mouse, monitores, conso-les, placas, tampas frontais, tampas laterais, gavetas, ventiladores (fan) e etc. manuais e/ou ferramentas auxiliares para instalação ou mesmos sobressalentes.

Computer room ou data hall ou telemáticas ou ER (Equipment Room) - São as salas

apartadas, protegidas e controladas, com acesso restrito onde são hospedados os últi-mos níveis de equipamentos de TI e Comunicações (mainframes, servidores, storages, switches, roteadores entre outros), são integrantes das áreas de produção.

Conectividade - Capacidade de um dispositivo de se conectar com outros dispositivos

e transferir informação. Congelamento do ambiente de produção - Período em que são suspensas as ativi-

dades de intervenção, envolvendo alterações em hardware, software, respectivas infra-estruturas, visando reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI nas datas ou períodos de grande utilização de serviços bancários sendo somente possível execução de ativi-dades que não acarretem risco para o ambiente de produção ou para resolução de si-tuações emergenciais ou pré-aprovadas.

Controle – Procedimento no escopo dessa contratação de acompanhamento, cadastro

de dados e informações, correção de falhas, erros e eventos. Consiste na verificação se os objetivos e metas traçadas estão sendo atingidos de forma planejada em confor-midade com as medidas de desempenho para as metas elaboradas, na comparação e acompanhamento com os desempenho real e o previsto, na identificação das causas das inconformidades, no cadastro das informações para permitir a rastreabilidade de ocorrências e eventos e na implantação de ações corretivas e na antecipação de pro-blemas.

Controle de acesso – Procedimento de identificação, credenciamento, cadastro e con-

trole de entradas e saídas de pessoas e materiais previamente autorizados nas instala-ções do datacenter ou na edificação, formado por sistema de registro de dados e con-trole de acesso e dispositivos de controle de acesso (eclusas, leitoras de crachás e catracas).

Cross-connect - São os locais ou pontos onde ocorrem a transição entre os cabeamen-

tos estruturados e onde são realizadas as conexões cruzadas e as principais manobras de cabeamento do datacenter seguindo requisitos normatizados e formados por racks abertos, patch panels e cassetes gerenciáveis.

Dias Úteis – Segunda a sexta-feira, exceto feriados.

Dias Não Úteis – Sábados, domingos e feriados municipais, estaduais e federais. Datacenter (DC) – É uma modalidade de serviço de valor agregado de TI, que oferece

recursos de processamento e armazenamento de dados em larga escala compreen-dendo ambientes de missão crítica destinado a hospedagem dos equipamentos de TI e Comunicações e equipamentos de facilities de TI, que garantem a disponibilidade con-tínua dos negócios e gestão do Banco.


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Depósito – Espaços destinados para armazenagem de equipamentos, materiais, ca-bos, conectores, destinados para utilização ou para descarte, controlados pela Propo-nente através de cadastro em ferramentas de Gerenciamento de Armazenagem e Qua-rentena.

Doca – Espaço destinado à recepção de cargas (equipamentos, materiais e insumos)

destinadas ao Datacenter ou despachos de cargas descartadas pelo datacenter. Documentos de Aferição de Qualidade (DAQ) – Documento com a descrição da or-

dem de serviço para execução da atividade, mensurado pela utilização de metas bási-cas de tempo com estimativas pré-definidas de atendimento e de execução, agrupado em um software com o cadastro de todas as demandas numeradas e classificadas por criticidade com objetivo de controle do resultado e da qualidade da sustentação da in-fraestrutura; verificação e o registro de todas as ocorrências.

Espelhamento – Passo, ação ou procedimento no escopo desta contratação de repro-

dução ponto a ponto das conexões dos equipamentos nos rack de conectividade. Evento - Qualquer ocorrência que indique possibilidade de mal funcionamento de um

componente de TI (hardware ou software), gerando ou não interrupção em um serviço de TI ou de negócio.

Facilities de TI – Equipamentos de infraestrutura predial (sistemas e subsistemas de:

refrigeração e condicionamento de ar, de geração, armazenamento, suprimento e distri-buição de energia elétrica ininterrupta, de prevenção, detecção e combate à incêndio, de controle de segurança física e CFTV) destinados para o uso, redundância e proteção dos equipamentos de TI e Comunicações.

Falha - Eventos causados por alguma parte de uma aplicação ou infraestrutura que

afeta o funcionamento normal acarretando indisponibilidade ou degradação de um ser-viço.

Funcionalidade – Capacidade de atendimento de maneira funcional às necessidades

para que um produto ou serviço foi desenvolvido, cumprindo o seu objetivo, com as sub caraterísticas de acurácia, adequação e interoperabilidade.

Gestão de Mudança e Liberação de TI - Processo que tem por objetivo planejar, acom-

panhar, controlar e implantar os serviços novos ou modificados para uso operacional no Banco, de forma a proteger a integridade e a disponibilidade dos serviços existentes. Entende-se por liberação um agrupamento de um ou mais componentes de TI, novos ou alterados, implantados dentro do ambiente de uso como resultado de uma ou mais mudanças.

Gestor Demandante – É o gerente responsável por cada um dos ambientes informados

pelo Banco. Indicador - Atributo chave que é monitorado e medido, de forma a acompanhar os níveis

de serviço.


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Incidente – Qualquer evento ou falha que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causa ou podem causar uma interrupção do serviço ou perda da sua qua-lidade, definido como falha reproduzível e apresenta sintomas específicos e que no es-copo dessa contratação devem ser corrigidos tempestivamente.

Instrução da atividade – Descrição sequencial dos passos obrigatórios e condicionais

definidos neste documento, inclui o resultado. Interoperabilidade – Capacidade de um produto de interagir com um ou mais produtos,

serviços ou processos de forma que atenda às necessidades para quais foi criado e mantenha a integridade da interação, respeitando a necessidades da outra parte no relacionamento, sendo uma sub característica de funcionalidade de um produto ou ser-viço de TI desenvolvido.

ITIL - Sigla para a expressão Information Technology Infrastructure Library. É o modelo

de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. As normas ITIL estão documentadas em aproximada-mente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práti-cas de TI estão descritas. O ITIL é composto por módulos. Os mais importantes são o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery".

Intranet - São redes corporativas do Banco que se utilizam da tecnologia e infraestrutura

de comunicação de dados da Internet. São utilizadas na comunicação interna da própria empresa e/ou comunicação com outras empresas.

Janela de execução - período em que a atividade no escopo dessa contratação pode

ser realizada sem impacto aos demais serviços de TI do Banco. Janela de manutenção - período em que manutenções preventivas podem ser realiza-

das sem impacto aos demais serviços de TI do Banco. Laboratórios de montagem - São salas destinadas para a abertura de embalagens,

possíveis testes e configurações de novos equipamentos, antes da instalação nos am-bientes de produção.

Manual – Documento com descrição de um conjunto de procedimentos, passos e ações

necessárias para execução das atividades relacionadas neste documento que com ado-ção de novas tecnologias e melhorias de processos são continuamente revisados.

Manutenção corretiva – Passo no escopo dessa contratação, caracterizado pelo diag-

nóstico e correção de problemas, erros ou defeitos. Manutenção preventiva – Passo no escopo dessa contratação, caracterizado pela exe-

cução de serviços para corrigir eventuais ou futuros problemas.

Meta - Objetivo esperado para um indicador que é definido em um tempo e traduzido por um valor.


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Métrica - Padrão de medição de performance de um indicador. Monitoração – Atividade no escopo dessa contratação de verificação do funcionamento

das soluções de TI, observando alertas, eventos, incidentes e irregularidades e imple-mentação ações de comunicações para os intervenientes para resolução que podem ser uma ação de contorno.

Níveis de serviço – São critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pelo Banco

com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços con-tratados. Possuem indicadores com metas definidas e métricas associadas.

Níveis mínimos de serviço (NMSE) – Diz respeito às exigências ou requisitos mínimos

estabelecidos pelo Banco para a entrega dos serviços. Nível de serviço - Indicador de qualidade agregado a um serviço de TI, composto de

métrica e meta. Ordem de Serviço (OS) – Determinação formal à Proponente para realização de Ativi-

dade no escopo da presente contratação ou determinação formal para outra empresa responsável para realização de manutenção especifica ou tarefa, para as tarefas roti-neiras a assinatura do Contrato pode ser a própria Ordem de Serviço.

Operação – Tipo de grupamentos de atividades no escopo dessa contratação caracte-

rizado pela responsabilidade de monitoração, manutenção corretiva e continuidade de funcionamento de sistemas de forma ininterrupta.

Passo – Ação obrigatória ou condicional definidas neste documento ou necessária para

execução de uma atividade, podendo ser detalhadas em Procedimentos que em razão de adoção de novas técnicas ou tecnologias podem ser atualizados e aprimorados a qual quer tempo.

PBMS - Padronização de Bens Materiais e Serviços - O catálogo de itens de recursos

materiais, tecnológicos e serviços (PBMS) é um método de classificação utilizado para definir padrões de qualidade para materiais e serviços adquiridos pelo Banco do Brasil.

Planejamento – Tipo de atividades no escopo dessa contratação caracterizada pelo

processo de preparação, levantamento de informações, análise, organização e estrutu-ração de ações, processos e insumos para execução futura de outras atividades, con-siste basicamente em estabelecer o que fazer, quando fazer, como fazer, com o que fazer, quem fazer e em que sequência fazer. Também é um conjunto de ações prévias da execução interna de uma atividade caracterizada pelo processo de preparação, le-vantamento de informações, análise, organização e estruturação de passos, processos e recursos para execução da atividade, podendo ser um ou mais passos obrigatórios da atividade.

Plano de Ação - Documento com o planejamento de todas as ações necessárias para

atingir um resultado desejado, identificando, relacionando e sequenciando as tarefas prioritárias para correção ou melhoria de um serviço ou atividade.


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Plano de Continuidade de Negócios (PCN) – Documento com o planejamento de to-das as ações que deverão ser executadas para que as atividades continuem sendo re-alizadas mesmo em situações de anormalidades, reduzindo os impactos no processo produtivo, sendo composto por procedimentos de prevenção (antes) - todas as ativida-des a serem efetuadas antes da ocorrência de um incidente, para que um plano esteja pronto para uma eventual ativação, resposta (durante) - todas as atividades a serem efetuadas de imediato, logo após e durante a ocorrência de um incidente e Retorno (depois) - todas as atividades a serem efetuadas para que, após o incidente, os proces-sos retornem à normalidade.

Procedimento - Documento contendo as ações que especificam como completar uma atividade ou passos definidos neste documento, pode ser formalizado como integrante de um manual.

Produção – Fase operacional dos equipamentos de TI ou comunicação caracterizados

pelo pleno funcionamento (ativo), processando, operando e interagindo (comunicando) com outros equipamentos de forma integrada.

Quarentena - Um ambiente destinado à recepção e guarda provisório de Equipamentos

de Tecnologia da Informação e Comunicação, destinados para equipamentos em pro-cesso de instalação exclusivamente nos ambientes de produção, enquanto se concluem os procedimentos necessários à sua instalação definitiva.

Registro de mudança – RMD – É o registro das mudanças de serviços e itens de con-

figuração ao longo de todo o ciclo de vida do serviço. É o registro que origina uma RLB. Registro de liberação – RLB – Documento declaratório e obrigatório para registrar uma

intervenção nos ambientes de TI do Banco, é formalizado por meio de ferramenta (GSTI) do sistema de gestão de mudanças e liberações do BB e identificado com um número precedido do termo RLB.

Registro de incidente – RDI – Registro de uma tarefa emergencial no sistema de Ges-

tão de Mudanças e Liberações de TI do Banco, é formalizado por meio de ferramenta (GSTI) do sistema de gestão de mudanças e liberações do BB, representado por um número precedido do termo RDI.

Requisitos mentais e físicos – São aqueles compreendidos e aceitos como minima-

mente necessários à execução da atividade. Os requisitos físicos consideram a carga e a continuidade do dispêndio de energia requeridos no exercício das atividades, assim como a fadiga e os estresses por elas provocados. Já os requisitos mentais tratam das aptidões que a atividade exige e da qualificação necessária para desempenhar bem a atividade.

Resultado – É a entrega de uma Atividade, geralmente é o retorno, entrega de uma

ação de instalação, movimentação, configuração, manutenção, resolução de incidentes, acompanhamento, suporte, cadastro, recebimento, liberação, desenho ou relatório.

Risco – Possibilidade de um evento ocorrer e ter impacto no funcionamento da produ-

ção do datacenter ou a sua redundância, sendo medido em termos de consequência (impacto) e probabilidades.


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Rollback – Ação de reverter o que foi feito, passo a passo, desfazendo todas as altera-

ções executadas na atividade, voltando ao estado anterior às modificações realizadas. Sala de entrada de operadoras ou Entrace Room (ER) – Ambiente de entrada dos

cabos externos das operadoras de telecomunicações e interconexão com o cabeamento estruturado do datacenter com a troca dos cabos de características externas, mais pro-tegidos, para cabos destinados para uso interno.

Salas de controle de acesso – Espaços destinado a recepção de pessoas, onde são

verificados a documentação, credenciamento e arquivo dos dados cadastrais para con-trole da circulação de pessoas que vão entrar nas instalações do datacenter.

Salas de Telecomunicações (TR ou TC) ou Salas on-line – Espaços reservados a

abrigar os equipamentos principais das redes de telecomunicações. A sala on-line ou sala TC é o local onde são instalados servidores e equipamentos de rede, de segurança e de telefonia, com infraestrutura adequada e acesso controlado.

Sistemas de Controle de Acesso – Plataformas compostas por software e hardware

dedicados para gerenciamento das permissões de acesso aos datacenters, sendo utili-zado ferramentas de solicitação e gerenciamento, controle e auditória de acesso de pessoas e trânsito de materiais no ambientes de datacenter e dispositivos de controle (eclusas, portas e leitores biométricos), atualmente no BB, são utilizados as ferramentas de solicitação, onde são automatizados as solicitações e controle de permissão/autori-zação e as ferramentas de gestão de segurança que permitem a liberação dos disposi-tivos de controle de acesso através de cartão magnético.

Sistemas de Gerenciamento de Armazenagem e Quarentena – Plataformas compos-

tas por software de gerenciamento, análise e controle dos bens e equipamentos arma-zenados nos ambientes de quarentena, sala de montagem ou depósitos controlados.

Sistemas de Gerenciamento de Circuitos de Telecomunicações – Plataformas com-

postas por Softwares de gerenciamento, análise, controle e cadastro de equipamentos e circuitos de telecomunicações.

Sistemas de Gerenciamento de Conectividade – Plataformas compostas por sof-

tware de gerenciamento, análise, controle e cadastro de infraestrutura física de rede, que são interligados através da solução de cabeamento estruturado e conexões óticas.

Sistema de Infraestrutura de Datacenter – Datacenter Infrastructure Management

(DCIM) – Plataformas compostas por software e hardware de gerenciamento, controle, análise, planejamento de capacidade e cadastro dos ambientes de todos os ativos físi-cos e recursos de infraestrutura de facilities e de conectividade, incluindo a gestão de espaços e planejamento de operações e manutenção.

Tarefa – Atividade definida no sistema de controle de mudanças e liberações de TI do

Banco, é o trabalho necessário para completar uma mudança por meio de liberações, são criadas para construir, testar e implantar uma mudança (os serviços novos ou mo-dificados para uso operacional nas áreas de produção do Banco) que possa ter um


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efeito sobre os Serviços de TI, são agendadas e designadas internamente como RDT com a adoção de registro de um número e este classificado como documento.

Tarefa Emergencial – Atividade definida no sistema de controle de mudanças e libera-

ções de TI do Banco, que são criadas para solucionar um incidente ou crise e são de-signadas internamente como RDI e registradas e classificadas com número e este como documento.

Tecnotur – Atividade prevista nesta contratação que consiste em ações e passos com

o objetivo de viabilizar uma visita técnica guiada com foco na promoção e apresentação dos datacenters para funcionários internos, dirigentes de coligadas, membros de con-selhos de empresas do conglomerado, autoridades, estudantes e empresas interessa-das em conhecer os ambientes de datacenter do BB ou para atendimento de demandas estratégicas do Banco ou para treinamento de funcionários.

Visitante – Pessoa que tem necessidade de acesso aos ambientes de datacenter de

forma eventual, pode ser um técnico da mantenedora local, operadoras, fornecedores, convidado para Tecnotur, prestadores de serviço e funcionários.

TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI - Banco do ...

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