اﻣﺮوزه اﻣﺮوزه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﮔﯿﺮی اﻧﺪازه...

امروزهامروزه اندازه گیری رضایت مشتریان اندازه گیری رضایت مشتریان

موجب رقابتی تر شدن موجب رقابتی تر شدن ..بازار می شود بازار می شود

شرکت مشاوران مدیریت مشتری مدار [email protected]

شرکت مشاوران مدیریت مشتری مدار

اهداف اجرای طرح سنجش رضایت مشتری

بحث در مورد فرایند سنجش رضایت مشتریان 1.

بحث در مورد تغییرات سریع مشتریان 2.

بحث در مورد مزایای رضایت باالی مشتریان و تاثیر آن بر 3.رقابتی تر شدن بازار

بحث در مورد چگونگی بهبود و افزایش رضایت مشتریان 4.


امروزه مشتریان چه کسانی هستند؟


تغییرات سریع مشتریان

همان طور که در بسیاری از سازمان های تولیدی و خدماتی دیده • سال گذشته بسیار 20 نسبت به رفتار مشتریان و انتظارات می شود

.تغییر کرده است

فرصت کم

درک باالتر

مطالبات بیشتر



. مشتریان مدت زمان کمی برای خرید دارند : فرصت کم•.اما به کیفیت کاالهای تولید شده نیز اهمیت می دهند

خرید در منزل –

سیستم تحویل و پرداخت سریع –

سرویس خدمات رسانی خودکار –

بانکداری و تجارت با اینترنت–


سرعت، $$واحد پول$$

جدید است


از سال ها به ماه ها محصول کوتاه کردن چرخه حیات سرعت–و هفته ها است

شبکه مالی جهانی است که بیلیون ها دالر را در عرض سرعت–یک دقیقه انتقال می دهد

روز هفته 7ساعت در روز و 24پاسخگویی در لحظه، سرعت–

مزیت رقابتی است معیارسرعت –


:جدید استسرعت، واحد پول




. تغییر کرده است

فرصت کم

درک باالتر




درک باالتر •استفاده از اینترنت –

افزایش قابل توجه در تعداد کسانی که دسترسی دارند •

کسانی که دسترسی دارند وقت بیشتری برای آن صرف میکنند •

افزایش قابل توجه در خریدهای اینترنتی •



... رابطه با فاصله زیاد بین خریدار بی تجربه و فروشنده ماهر •

خریدار بی تجربه فروشنده “ماهر”



... در حال از بین رفتن است

خریدار بی تجربه

فروشنده “ماهر”




. تغییر کرده است

فرصت کم

درک باالتر




: مطالبات بیشتر•

در همه بخشهای اقتصادی این مشتری جدید انتظارات بیشتری از ارائه –خدمات دارد



:نتیجه تغییرات مشتریان، تغییردر مطالبات آنهاست •می خواهند؟ چه چیزی آنها–

آن را می خواهند؟ کجا –

آن را می خواهند؟چه وقت –



وفاداری مشتریان رو به کاهش است•در بازار جهانی صنعت خودرو : مثال نفر در خرید جدید سراغ مارکهای تجاری 2 نفر، 3ازهر –

دیگری متفاوت با مارک قبلی که خریده اند میروند نفر از آنها برای خرید، نمایندگی دیگری را 4 خریدار 5از بین –

انتخاب می نمایند



:دالیل کاهش وفاداری مشتریان•انتخاب بیشتر که موجب آزادی بیشتر میشود –جابجایی جمعیت–خطوط تولید محدود–کاهش مذاکرات –

اکنون اطالعات در دسترس هر دو طرف هست •



کلید افزایش وفاداری مشتریان ساختن مارک تجاری •معتبر است

مارک تجاری وسیله تمایز رقبا است –

شرکت ها چه بخواهند و چه نخواهند دارای مارک تجاری همه –.هستند



چقدر تصویر ایده ال شرکت شما به برداشت : سؤال•مشتریانتان نزدیک است؟


کلید افزایش وفاداری مشتریان ساختن مارک تجاری معتبر است

مارک تجاری =

تعهدات

تصویر شرکت در = ذهن مشتری عمل به

تعهدات

عدم عمل به تعهدات

مدیریت موثر مارک تجاری

مشتریان تعهدات عمل نشده را

به چنگ می آورند


مدیریت موثر مارک تجاری موجب ارتقاء سطح ارزشهای شما در نظر مشتریان می شود

مدیریت موثر مارک تجاری موجب ارتقاء سطح ارزشهای شما در نظر مشتریان می شود

:ارزش های خود را در نظر مشتریان ارتقاء دهید •کاهش قیمت لزوماً اولین گزینه نیست –خودتان را به مشتری معرفی کنید –

ارزشهای موجود ناگفته خود را شناسایی و برای •قابلیت های طراحی، تولیدات (مشتریان بیان کنید )با کیفیت باال و غیره


چرا رضایت مشتری دارای اهمیت است؟


فضای زیادی برای بهبود رضایت مشتریان وجود دارد

خریداران کامالً راضی نیستند % 8020%

16%

19%

12%

6%

11%

5% 4%3% 4%

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

درصد از کل خریداران

شاخص رضایت کل

پایین ترین میزان رضایت

باالترین میزان رضایت

میانگین


تاثیرات مشتریان با رضایت باال تاثیرات مشتریان با رضایت باال

افزایشفروش

افزایشبکارگیری

افزایشقدرت در

قیمت گذاری

مزیت رقابتی

افزایش وفاداری مشتری

افزایشسهم بازار

افزایشعملکرد

مالی

نتایج عملکردی

بهتر

مشتریان با رضایت باالتر

مشتریان با رضایت باالتر


90%

65%

30%

9%3% 2% 0% 0% 0% 0%

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

افزایش تبلیغات زبانی

تبلیغات زبانی

درصد توصیه قطعی

-36%

رضایت کلی مشتریان

با کاهش رضایت مشتریان تبلیغات زبانی کاهش می یابد

پایین ترین میزان رضایت

باالترین میزان رضایت

میانگین

-70% -91% -97% -98% -100%


موارد مهم در برنامه رضایت مشتری


بهبود نحوه عملکرد موجب بهبود رضایت مشتریان 1.می شود

میزان رضایت نحوه عملکرد =انتظارات مشتری -

حصول بازگشت بیشتر، در گرو این درک است، که عملکرد .شرکت فراتر از انتظارات مشتریان باشد


برنامه رضایت مشتری باید بر . 2. بهبود درک مشتریان ناراضی متمرکز باشد

برنامه رضایت مشتری باید بر . 2. بهبود درک مشتریان ناراضی متمرکز باشد

برنامه شرکت برای دستیابی به بازگشت بیشتر باید بر این مبنا باشد که تعداد بیشتری از مشتریان را به سطوح باالتر رضایت

ارتقاء دهد

برنامه شرکت برای دستیابی به بازگشت بیشتر باید بر این مبنا باشد که تعداد بیشتری از مشتریان را به سطوح باالتر رضایت

ارتقاء دهد


محصول مبین فقط بخشی از معادله رضایتمندی است محصول مبین فقط بخشی از معادله رضایتمندی است

تنها چالش کلیدی در رضایت مشتری تحویل محصوالت . 3. با کیفیت باالست

تنها چالش کلیدی در رضایت مشتری تحویل محصوالت . 3. با کیفیت باالست


برای بهبود رضایت مشتری بر نقاط ضعف متمرکز . 4شوید

مشتری «برای بهبود رضایت مشتریان باید بر مواردی که صرف نظر از آنکه این موارد جز نقاط » آنها را مهم میداند

ضعف باشد یا خیر متمرکز شد


رضایت مشتریان پس از اتمام فرآیند فروش رخ . 5. می دهد

رضایت مشتریان پس از اتمام فرآیند فروش رخ . 5. می دهد

فرآیند خرید دارای تاثیر معنی داری بر رضایت مشتریان در طول کل زمان استفاده از کاالها و خدمات است

فرآیند خرید دارای تاثیر معنی داری بر رضایت مشتریان در طول کل زمان استفاده از کاالها و خدمات است

شرکت ها باید آنقدر نسبت به مشتریان به شناخت دست یابند تا بدانند که در زمان فروش چه چیزهایی برای مشتری

دارای اهمیت است

شرکت ها باید آنقدر نسبت به مشتریان به شناخت دست یابند تا بدانند که در زمان فروش چه چیزهایی برای مشتری

دارای اهمیت است


سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان، معیار صحیحی از . 6میزان رضایت مشتریان را ارائه می دهد

سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان، معیار صحیحی از . 6میزان رضایت مشتریان را ارائه می دهد

تحقیقات نشان داده است . شکایات بطور کامل رضایت مشتری را ردیابی نمی کند معنی که که معموالٌ شاکیان، یک مجموعه نماینده از مشتریان شما نیستند؛ بدین

.بسیاری از مشتریان ناراضی ترجیح می دهند، سکوت کنند

شکایات % 40گزارش شده

شکایات % 40گزارش شده

شکایات شکایات % % 6060گزارش نشده گزارش نشده

در یک پژوهش مربوط به هتل های زنجیره ای


دیده می شود که بروز یک مشکل بر شاخص رضایت کل تاثیر منفی دارد

7085

هیچ مشکلی ندارم –نه دارای مشکل هستم –بله

ارتباط بین بروز مشکل و شاخص رضایت کل


وقتی که رفع مشکالت نیاز به اقدامات مکرر دارد رضایت کلی به طور قابل مالحظه ای کاهش پیدا می کند

111

102

93

70

75

80

85

90

95

100

105

110

115

120

125

بدون مشکل اقدام اول اقدام دوم سه و بیش از سه اقدام

کل ت

ضایص ر

اخش

شاخص رضایت کل در مقابل حل مشکل


بعضی از شرکت ها شکایات مشتریان و مشکالت مطرح شده را نادیده •:گرفته و کوچک می شمرند که شاید به دالیل زیر باشد

مانند (ممکن است آنها تصور کنند که در مقابل شکایات مسئول نیستند –) ضمانت

.ممکن است مشکالت به طور واضح مطرح نشده باشد –

برای رسیدگی به ) زمان، هزینه، نیروی انسانی (ممکن است منابع الزم –شکایت در اختیار نباشد

.ممکن است اعتبار خریداران زیر سؤال باشد –

) ادامه(سیستم رسیدگی به شکایات ) ادامه(سیستم رسیدگی به شکایات


قیمت باالنشان دهنده سطح باالی رضایت مشتری . 7است

مطالعات نشان دهنده عدم وجود همبستگی میان قیمت و سطح •رضایت مشتری است


پنج گام برای نزدیک شدن به رضایت مشتری پنج گام برای نزدیک شدن به رضایت مشتری

تعریف دقیق اهداف

جامعه مشتریان

انتخاب نمونه

اجرای تحلیل های

مهم

شناسایی فرصت های بهبود بخشی


توصیه ها و پیشنهادات

برنامه رضایت مشتری زمانی مفید است که از یافته های به •: دست آمده توسط آن برای موارد زیر استفاده شود

بهبود کاالها و خدمات –

بهبود در فرآیند تولید و توزیع کاالها و خدمات –

بهبود در برنامه ریزی فروش و بازاریابی –


مد نظر قرار “ برنامه دیگر”رضایت مشتری نباید به عنوان یکگیرد بلکه باید به عنوان تجمیع کننده فرآیند کسب و کار

شرکت تلقی شود

فرایند آموزش

فرآیند اجرایی

فرآیند تقدیر و تشویق

فرآیند اطالع رسانی

فرآیند توسعه محصول

فرآیند برنامه ریزی فرآیند / استراتژیک

بازنگری عملیات

رضایتمشتری

تعالیمشتری


رضایتمندی فقط برای مشتریان مفید نیست . بلکه کسب و کار خوبی است


برای اندازه گیری رضایت مشتری هیچ خط پایانی وجود ندارد


! رضایت مشتری یک سفر است و مقصد نیست


آشنائی با شمای کلی متدولوژی اندازه گیری رضایت مشتریان هر شرکت

انتظارات مشتریان وفاداری

مشتریان

شکایات مشتریان

.پنج عامل اصلی از طریق تعدادی از سؤاالت اندازه گیری می شود

. نوع و میزان رابطه بین پنج عامل، از روش های آماری بدست می آید

مقایسه با ایده ال

میزان تطابق با انتظارات

میزان رضایت

2

n

1

ولیه ت ا

صیاصو

خ

) مستقیم (بطورکلی

) مستقیم (بطورکلی

رضایت مشتری

کیفیت ) مستقیم (بطورکلیدریافت شده

.میزان رضایت در مورد خصوصیات اولیه نیز مورد سوال قرار می گیرد

. صوصیت اندازه گیری می شوندمقدار هر کدام از عوامل اصلی یا بطور مستقیم و یا از طریق تعدادی خ

میزان اطمینان

استفاده مجدد


خروجی نهائی و رتبه بندی شرکت ها حاسبه شده با توجه به اینکه شاخص رضایت و میزان وفاداری مشتری برای هر شرکت م

.رائه خواهد شد است، جهت مقایسه و رتبه بندی شرکت ها در هرطبقه جداولی بصورت زیر ا

شکایات مشتریان میزان وفاداری شده دریافت کیفیت شاخص رضایت نام شرکت رت 0. 2 92. 3 93 95. 5 � 10. 25 92. 1 92. 5 95. 4 � 20. 2 91. 6 91. 5 94 � 30. 35 92. 3 91. 2 93. 9 � 4

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

اﻣﺮوزه اﻣﺮوزه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﮔﯿﺮی اﻧﺪازه...

Documents

Transcript of اﻣﺮوزه اﻣﺮوزه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﮔﯿﺮی اﻧﺪازه...