26

27

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1Teori-teroi umum

Dalam teori umum penulis menyajikan teori-teori umum yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini seperti pengertian internet, world wide web, perbedaan world wide web dengan internet, pengertian pemasaran, konsep strategi pemasaran.

2.1.1 Pengertian Internet

Menurut Hooda, S., & Aggarwal, S. (2012) dalam jurnalnya yang berjudul “Consumer Behaviour Towards E-Marketing: A Study of Jaipur Consumer” mengatakan internet adalah jaringan komunikasi terbuka di seluruh dunia, yang menghubungkan banyaknya jumlah jaringan komputer di seluruh dunia, melalui jaringan yang intensif dari saluran telephone.

Menurut Kotler (2012), “internet adalah web publik yang luas dari jaringan komputer yang menghubungkan pengguna dari semua jenis di seluruh dunia satu sama lainnya dan dengan simpanan informasi yang sangat besar”.

Sedangkan menurut Allan H. Weis (2010) dalam jurnalnya “Commercialization of the Internet” mengatakan bahwa internet dibuat dari 5000 lebih jaringan computer yang terpisah di lebih dari 70 negara, Jaringan ini terhubung dlam berbagai cara dan kecepatan dan terikat oleh internet suite of protocol.

2.1.2 Pengertian World Wide Web

Menurut Chaffey (2009), “world wide web adalah teknik yang paling umum untuk penerbitan informasi di internet. Hal ini diakses melalui web browser yang menampilkan web pages of embedded graphics dan HTML/XML-encoded text”.

2.1.3 Pengertian URL

Menurut Williams dan Sawyer (2011), Uniform Resource Locator (URL) adalah sebuah string karakter yang menunjuk ke bagian tertentu dari informasi dimana saja di web.

2.1.4 PHP

Menurut Luke Weiling and Laura Thomson (2011, p1) PHP adalah bahasa scripting yang sisi servernya dirancang khusus untuk web dalam sebuah halaman HTML, dan dapat memasukkan kodePHP yang akan dijalankan setiap kali halaman yang dikunjungi. Kode PHP yang diartikan pada web server dan menghasilkan HTML. atau output lainnya yang pengunjung akan melihat.

2.1.4.1 Keunggulan PHP

Menurut Luke Weiling and Laura Thomson (2011, p3)PHP memiliki tujuh keunggulan termasuk berikut:

1. Kinerja tinggi.

2. Database Integrasi.

3. Membangun Libaries.

4. Harga yang murah.

5. Kemudahan Belajar dan Penggunaan.

6. Portabilitas.

7. Ketersedian kode sumber.

2.1.5 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2012), “pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Proses pemasaran terdiri dari memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan, merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan, membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul, membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan, menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan”.

Menurut Chaffey (2009), “pemasaran adalah proses manajemen yang bertanggung jawab dalam mengenali, mengantisipasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan”.

Menurut Honni ( 2011), dalam jurnalnya yang berjudul “E-Marketing Jaya Abadi Computer” mengatakan pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan keuntungan lewat menjalin kerjasama yang baik dengan konsumennya

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah proses dan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan terhadap produk dan jasanya dengan membangun hubungan dengan pelanggan untuk menciptakan dan mendapatkan nilai dari pelanggannya.

2.1.6 Konsep Strategi Pemasaran

Menurut Kotler, Armstrong ( 2012), lima konsep strategi pemasaran, yaitu:

1. Konsep Produksi

Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan sangat terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada peningkatan produksi dan efisiensi distribusi.

2. Konsep Produk

Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus menguras energinya untuk membuat peningkatan produk yang berkelanjutan.

3. Konsep Penjualan

Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar.

4. Konsep Pemasaran

Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasai tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesaing.

5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat.

2.1.7 Unified Modeling Language

2.1.7.1 Pengertian Unified Modeling Language

Menurut Whitten dan Bentley (2007) Unified Modelling Language (UML) adalah sebuah kumpulan ketentuan pemodelan yang digunakan untuk menspesifikasikan atau menggambarkan sebuah sistem software yang berhubungan dengan objek.

2.1.7.2 Use Case Diagram

Menurut Whitten dan Bentley (2007, p382) Use Case Diagramberfungsi untuk menggambarkan interaksi antara sistem internal dan sistem eksternal dan pengguna Secara garis besarnya, diagram ini menjelaskan siapa saja yang menggunakan sistem dan dengan cara bagaimana user berinteraksi dengan sistem.

Komponen-komponen penting dalam use case (Whitten, 2007, p247), yaitu:

1. Use Case

Menurut Whitten et al. (2007, p246), use case modeling mengidentifikasi dan mendeskripsikan fungsi dari sebuah sistem dengan menggunakan bantuan yang bernama use cases. Use case juga mendeskripsikan fungsi sistem tersebut dilihat dari sudut pandang pengguna luar dengan cara dan istilah yang dimengerti oleh mereka.

Gambar 2.1 Model Use-Case

2. Actor

Use case dijalankan oleh pengguna eksternal yang disebut Actor. Actor adalah segala sesuatu yang perlu berinteraksi dengan sistem untuk pertukaran informasi.ada 4 macam jenis actor yaitu :

a. Aktor bisnis utama (Primary Bussiness Actor)

Stakeholder yang menerima keuntungan dari pelaksananuse case dengan menerima sesuatu yang dapat di hitung atau di observasi

b. Aktor sistem utama (Primary System Actor)

Stakeholder yang berinteraksi secara langsung memicu kejadian dalam suatu sistem.

c. Aktor server utama (Primary Server Actor)

Stakeholder yang merespon terhadap sebuah permintaan dari use case.

d. Aktor penerima utama (Primary reciever actor)

Stakeholder yang tidak termasuk aktor utama tetapi menerima sesuaatu yang dapatdihitung atau memiliki nilai yang jelas dari use case.

Gambar 2.2 Simbol Aktor

3. Hubungan (Relationship)

Menurut Whitten et al. (2007, p248), relationship digambarkan sebagai garis antara dua simbol pada use case diagram. Makna dari setiaprelationship berbeda tergantung dari bagaimana garis tersebut digambarkan dan jenis simbol yang dihubungkan. Berikut ini adalah jenis relationship yang terdapat pada diagram use case, yaitu:

a. Associations

Hubungan antara aktor dan use case terjadi apabila use case tersebut mendeskripsikan interaksi antara keduanya. Hubungan ini disebut sebagai association. Association digambarkan sebagai garis yang menghubungkan aktor dengan use case. Association yang mempunyai mata panah di ujungnya menandakan bahwa use case telah diimitasi oleh aktor yang menunjuknya. Association yang tidak memiliki mata panah di ujungnya menandakan bahwa adanya interaksi antara use case dengan external server atau aktor. Association dapat berupa komunikasi dua arah (bidirectional) atau satu arah (unidirectional).

Gambar 2.3 Hubungan Association

b. Extend

Sebuah use case yang terjadi dari langkah-langkah yang dikutip dari use case yang lebih kompleks untuk menyederhanakan use case asli dan memperluas fungsionalitasnya. Biasanya ditandai dengan label “extend”.

Gambar 2. 4 Hubungan Extends

c. Uses (Include)

Sebuah use case yang mengurangi redundansi di antara dua atau lebih use case dengan menggabungkan langkah-langkah yang sering ditemukan. Hubungannya digambarkan dengan “uses”.

Gambar 2.5 Hubungan Uses

d. Depends on

Hubungan yang menggambarkan ketergantungan antar use case. Jenis hubungan ini digambarkan dengan garis yang berpanah dimulai dari satu use case menunjuk ke use case tempat ia bergantung. Garis hubungan ditandai dengan label “depends on”.

Gambar 2.6 Hubungan Depends On

e. Inheritance

Hubungan yang terjadi jika terdapat dua atau lebih actor yang memilikisifat yang sama.

Gambar 2.7 Hubungan Inheritance

2.1.8 Pengertian Activity Diagram

Menurut John W. Satzinger (2009, p141), “Activity Diagram adalah salah satu tipe dari workflow diagram yang menjelaskan aktifitas dan proses bisnis sistem yang berjalan berserta urutannya”.

Gambar 2.8 Activity Diagram

2.1.9 Pengertian Database

Menurut Gottschalk dan Saether (2010:41), dalam jurnalnya yang berjudul “Computer Information Systems In Financial Crime Investigations” mengatakan bahwa database adalah sekumpulan data yang terorganisir untuk mendukung banyak aplikasi secara efisien dengan memusatkan data dan mengontrol data redundant.

2.1.10Definisi Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak laiunya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan suatu produk fisik (Kotler dan Keller, 2007).

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler & Keller, 2007).

2.2.Teori Khusus

Dalam teori khusus penulis menyajikan teori-teori khusus yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini meliputi pengertian e-marketing, keuntungan e-marketing, pengertian e-marketing strategy, perancangan e-marketing menggunakan metode 7 tahap E-marketing.

2.2.1 Pengertian E-Marketing atau Internet Marketing

Menurut Chaffey ( 2009) istilah “Internet Marketing cenderung mengacu pada eksternal perspektif tentang bagaimana internet dapat digunakan bersama-sama dengan media tradisional untuk mendapatkan dan memberikan layanan kepada pelanggan”.

Menurut Juniardi (2012), dalam jurnalnya yang berjudul “E-Marketing berbasis web untuk memenangkan persaingan bisnis” mengatakan E-marketing adalah proses pemasaran secara online melalui teknologi elektronik dalam memasarkan dan mempromosikan produk dan jasa yang bertujuan untuk menjangkau pasar yang lebih luas serta mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan e-marketing adalah proses dan aktivitas pemasaran produk barang dan jasa perusahaan dengan menggunakan media elektronik seperti internet.

2.2.2 Pengertian E-Marketing Strategy

Menurut Straus dan Frost (2012, p51), “e-marketing strategy adalah desain dari strategi pemasaran yang mengkapitalisasi organization electronic atau kemampuan teknologi informasi untuk mencapai tujuan yang spesifik. Pada dasarnya, e-marketing strategy adalah dimana strategi teknologi dan strategi pemasaran bersatu”.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan e-marketing strategy adalah strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran secara online.

2.2.3 Tujuh Tahap E-Marketing

Tujuh tahap e-marketing berdasarkan Mohammed, et al (2003, p9), merupakan metode utama yang dipakai untuk merancang aplikasi berbasiskan internet CV.Mitra Selaras Bersama. Tujuh tahapan ini meliputi :

Gambar 2.9 Tujuh Tahap E-Marketing(Mohammed, et al, 2003, p

Tahap 1 : Menyusun Peluang Pasar (Framing The Market Opportunity)

Kerangka analisa peluang pasar terdiri dari lima tahap penyelidikan utama sebagaimana penaksiran akhir dari peluang dan keputusan go / no-go. Kelima tahap utama yaitu :

a) Langkah Pertama :Menyelidiki peluang dalam sebuah sistem nilai baru atau yang sudah ada.

Melakukan identifikasi peluang–peluang yang ada pad a value sistem yang lama maupun yang baru. Oleh karena itu, perusahan harus melihat pada tiga macam nilai yang terdiri dari:

i. Trapped Value(Nilai Yang Terperangkap)

Menciptakan pasar yang lebih baik dengan menurunkan biaya pencarian dan biaya melakukan transaksi, dan menciptakan value sistem dengan cara menghilangkan langkah–langkah dalam value sistem yang ada untuk menghemat waktu serta biaya.

ii. New-to-the-world Value (Nilai Baru)

Perusahaan dapat membentuk nilai–nilai yang baru de ngan cara ;

Memungkinkan penawaran yang dapat diubah dengan menggunakan keuntungan yang didapat dengan menggunakan teknologi internet. Membangun komunitas dengan adanya internet memungkinkan adanya komunikasi yang baik. Memperkenalkan teknologi dan fungsionalitas yang baru kepada konsumen.

iii. Hybrid Value(Nilai Gabungan)

Perusahaan dapat membentuk hybridvalue dengan cara melakukan

perubahan harga yang berlaku, memudahkan pengaksesan dan memberikan

jangkauan yang luas.

b) Langkah Kedua : Mengidentifikasi kebutuhan yang tidak terlayani atau tidak terpenuhi.

Proses dari pemetaan keputusan konsumen merupakan kerangka kerja yang diatur untuk membantu manajer dalam menentukan kebutuhan yang belum terpenuhi. Pencarian kebutuhan–kebutuhan ini mungkin seperti memiliki percakapan secara langsung dengan sejumlah pelanggan atau menganalisa proses bisnis yang berjalan didalam perusahaan tersebut dan melihat dari proses tersebut, kebutuhan pelanggan apa yang belum dapat terpenuhi.

c) Langkah Ketiga : Menentukan Sasaran Segmen Pelanggan.

Setelah mengidentifikasi berbagai segmen yang berbeda, perusahaan harus menentukan segmen mana yang akan dijadikan sasaran agar dapat memperjelas lebih jauh tipe peluang yang ingin ditangkap oleh perusahaan. Beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam melakukan segementasi pasar adalah pendekatan demogratis (atau firmographic), geografis, perilaku, peristiwa, psikografis, manfaat, kepercayaan dan sikap (Mohammed et al 2003, pp.46-48).Penjelasan untuk setiap pendekatan beserta contoh variabelnya dapat dilihat pada Tabel 2.1

Tabel 2.1 Pendekatan Segmentasi Sumber : Mohammed et al. (2003, p.48)

d) Langkah Keempat :Menaksir kebutuhan sumber daya untuk mengirim penawaran.

Sumber daya sistem merupakan kumpulan dari aktivitas individual maupun organisasi yang dapat menciptakan organizational capabilities yang memungkinkan perusahaan untuk dapat melayani kebutuhan dari konsumen. Berbagai sumber daya yang terdapat pada suatu perusahaan dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian, yaitu :

· Customer-Facing

Sumber daya dari customer-facing ini meliputi merek dagang, tenaga penjualan yang terlatih dengan baik dan berbagai macam saluran distribusi.

o Internal

Sumber daya ini berhubungan dengan operasi internal perusahaan seperti teknologi,perkembangan barang, skala ekonomi, dan staf yang berpengalaman.

o Upstream

Sumber daya ini dikaitkan dengan hubungan antara perusahaan dengan para pemasoknya.

e) Langkah Kelima : Menilai ketertarikan peluang dari segi kompetitif, teknologi, dan keuangan.

Terdapat Sembilan factor yang dapat digunakan perusahaan dalam menentukan karakter dan besarnya suatu peluang. Sembilan factor tesebut dikelompokan menjadi 4 ruang lingkup, yaitu :

a.i. Mengidentifikasi kompetitor yang ada.

Terdapat dua jenis kompetitor yang berpengaruh pada perusahaan,

yaitu :

Direct Competitor (kompetitor yang memiliki industri yang sama)

Indirect Competitor. Pesaing tidak langsung terbagi menjadi dua katagori :

o Substitute producers

Perusahaan yang bergerak di industri yang berbeda, namun menghasilkan barang dan jasa dengan fungsi yang sama.

· Adjacent competit

Persuhaan yang saat ini tidak menghasilkan barang dan jasa sabagai subsitusi, namun memiliki potensi dengan cepat melakukan hal tersebut.

ai. Dinamika Pelanggan

Analisis dinamika pelanggan melibatkan tiga factor, yaitu :

o Leluasa Peluang

Menyangkut seberapa besar tingkat kebutuhan yang belum terpenuhi atau terlayani, sehingga memberikan peluang bagi perusahaan untuk membebaskan nilai yang terperangkap atau menciptakan nilai baru.

o Interaksi Antar Segmen

Merupakan tingkat usaha dalam memperkuat aktifitas yang dapat meningkatkan jumlah pembeli dan penggunaan produk atau jasa.

o Pertumbuhan

Berhubungan dengan presentase pertumbuhan per tahun pada suatu pasar.Pasar dengan harapan pertumbuhan yang tinggi menandakan banyaknya peluang bagi perusahaan.

bi. Tingkat Pengaruh Teknologi

Perusahaan perlu menilai seberapa besar pengaruh tren teknologi terhadap konsep yang akan ditawarkan oleh perusahaan. Penilaian dilakukan dari dua segi, yaitu :

o Adopsi Teknologi

Bagaimana tingkat penyebaran teknologi sehingga mempermudah pelanggan untuk memperoleh teknologi yang dibutuhkan.

oDampak dari Teknologi Baru

Bagaimana perusahaan menyesuaikan diri dari segi ekonomi dan fungsional dalam menghadapi perkembangan teknologi dan bagaimana dampak teknologi tersebut terhadap dampak pesaing dan pelanggan.

iv. Mikro Ekonomi

Untuk menilai keterkaitan peluang dari segi financial, perusahaan perlu melibatkan dua factor, yaitu :

o Ukuran Pasar

Pasar yang berukuran besar memilki ketertarikan peluang financial yang tinggi, karena tingginya arus pendapatan yang akan diperoleh perusahan.

o Profitabilitas

Pasar yang memilki tingkat marjin keuntungan yang tinggi merupakan peluang yang menarik, karena dapat menghasilkan tungkat keuntungan yang lebih tinggi volume penjualan yang moderat.

f) Langkah Keenam : Melakukan Penilain ”Go / No-Go” Berdasarkan 3 tingkatan, yaitu :

i. Positive Factor (Faktor Positif)

Merupakan faktor pendukung bagi pelaksanaan pemasaran melalui internet.

ii. Neutral Factor (Faktor Netral)

Merupakan faktor yang berada diantara faktor yang mendukung dan faktor yang tidak mendukung, namun lebih cenderung sebagai faktor yang mendukung

iii. Negative Factor (Faktor Negatif)

Merupakan faktor yang kurang mendukung bagi pelaksanaan pemasaran melalui internet.

Tahap 2 : Menyusun Strategi Pemasaran (Formulating The Marketing Strategy)

Strategi pemasaran memiliki tiga komponen utama, yaitu :

i. Segmentation

Segmentasi adalah proses pembagian pelanggan yang mempunyai karakteristik yang sama menjadi sub unit yang membuat mereka menjadi bagian dari program pemasaran.

Gambar 2.10 Matriks Segmentasi Bricks and Mortar

(Mohammed, et al, 2003, p108)

Dimensi pertama dari matriks ini berpusat pada apakah ukuran segmen pasar itu berubah jika perusahaan berpindah ke segmen pemasaran melalui internet.Dimensi ke dua berfokus pada kemungkinan berubahnya

kriteria-kriteria dari segmen pasar jika perusahaan berpindah dari ke pemasaran melalui internet.

Dari ke dua dimensi di atas, dihasilkan empat skenario berbeda agar Brick and Mortar dapat bergerak secara online :

o no change

Berkemungkinan jika setelah penerapan pemasaran secara online, karakteristik segmentasi online tidak menampilkan perubahan secara signifikan dan segmen pelanggan online pada umumnya relatif sama dengan segmen offline.

o market expansion

Karakteristik untuk segmentasi online sama dengan segmentasi offline, namun memiliki perubahan untuk ukuran segmentasi pasar.

o market reclassification

Adalah kemungkinan dimana setelah penerapan pemasaran secara online, karakteristik segmentasi perusahaan mengalami perubahan dari pemasaran offline, tetapi ukuran jumlah segmentasi pelanggan tidak mengalami perubahan yang signifikan dari pemasaran secara offline.

o reclassified expansion

Kombinasi dari dua skenario sebelumnya, sehingga memungkinkan segmen berubah secara serempak, baik dalam ukuran maupun karakeristik.Skenario ini menjadikan strategi pemasaran menjadi sangat penting karena menentukan kesuksesan online.

ii. Targeting

Dalam menentukan target segmentasi pelanggan, ada empat skenario

yang digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.11 Bricks and Mortar Targeting Scenarios

(Mohammed, et al, 2003, p110)

o Blanket Targeting

Karakteristik umum dari segmen online tidak mengalami perubahan dari offline, namun segmentasi bertambah besar karena faktor seperti jangkauan geografis atau pelanggan offline perusahaan tersebut merupakan pengguna internet, sehingga lebih banyak pelanggan yang dapat di jangkau melalui internet, dimana kesemuanya menunjukan kesamaan perilaku dan pilihan terhadap barang yang dibeli. Target perusahaan adalah semua pelanggan offline.

o Beachhead Targeting

Skenario ini menjelaskan mengenai lebih sedikitnya segmen online daripada segmen offline.Hal ini dikarenakan hanya sedikit konsumen yang melalukan pembelian melalui internet.Target perusahaan adalah semua pelanggan yang ada pada segmentasi offline.

· Bleed Over Targeting

Skenario ini menjelaskan mengenai segmen target secara online yang meliputi sebagian dari segmen offline tapi juga menargetkan pada sebagian dari segmen yang baru. Segment yang ditargetkan termasuk individu yang diabaikan sebelumnya pada offline, namun menjadi target karena sistem online menawarkan sesuatu yang menarik bagi pelanggan tersebut.

o New Opportunity Targeting

Target segmen ini sama sekali berbeda dari target segmen sebelumnya. Jenis target ini di pilih biasanya karena menawarkan produk yang sama sekali berbeda dengan yang offline. Segmen ini akan terjadi jika barang memiliki arti yang berbeda.

bi. Positioning

Dalam pernerapan segmen online serta hubungannya dengan offline, dikenal dengan adanya empat jenis strategi yaitu :

Gambar 2.12 (Mohammed, et al, 2003, p110)

o Blanket Positioning

Strategi ini berfokus pada penawaran tambahan layanan yang bisa didapat dari internet, seperti kenyamanan dan akses.

· Beachhead positioning

Strategi ini mirip dengan strategi positioning, hanya saja lebih berfokus pada komunitas konsumen yang lebih kecil.

o Bleed Over Positioning

Strategi ini akan menyerupai penawaran offline, tetapi juga membuat penawaran online bagi tipe konsumen baru.

o New Opportunity Positioning

Strategi ini memposisikan keseluruhan penawaran, mencoba untuk mengambil perhatian suatu segmen pelanggan baru.

Tahap 3 : Merancang Pengalaman Pelanggan (Designing The Customer Experience)

Secara umum, pengalaman pelanggan merupakan persepsi dan interpretasi pelanggan terhadap segala dorongan emosi yang dialami selama berinteraksi dengan perusahaan.Begitu pula halnya dengan pengalaman pelanggan secara online.Adapaun tiga tahap di dalam pengalaman pelanggan secara online yang disebut dengan hirarki pengalaman.

Tabel 2.2 menjelaskan setiap tahap dari segi perusahaan sebagai perancangan dan dari segi pelanggan sebagai yang mengalaminya

Tabel 2.2 Tahap-tahap dari Pengalaman Pelanggan

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.136)

Tahap 4 : Merancang Interface Pelanggan (Crafting The Customer Interface)

Interface atau antarmuka merupakan representasi virtual dari proposisi nilai yang ingin disampaikan oleh perusahaan. Adapun tujuh elemen atau 7C yang dapat digunakan sebagai pemandu dalam merancang antarmuka pelanggan : context, content, community, customization, communication, connection, dan commerce. Berikut penjelasannya.

1. Context

Context didefinisikan sebagai suasana secara keseluruhan dari suatu

antarmuka.Context memiliki dua dimensi: fungsi dan estetis.

a) Fungsi

Sebuah situs yang dirancang dengan baik dibangun untuk mengorganisir semua informasi ke dalam kumpulan dari banyak halaman dan untuk menyediakan pelanggan navigasi yang baik. Adapun tiga faktor yang sangat penting dalam menyusun situs, yaitu: section breakdown, linking structure, dan navigation tools.

i) Section Breakdown

Menjelaskan bagaimana suatu situs dirorganisir ke dalam komponen-komponen bagian.

ii) Linking Structure

Memjelaskan bagaimana bagian-bagian dari suatu situs dihubungkan, dan merupakan cara bagaimana pelanggan mengalami arsitektur informasi dari suatu situs.

iii) Navigation Tools

Memudahkan pergerakan pengguna di dalam suatu situs.

b) Estetis

Sisi estetis sebuah situs dilihat dari karakteristik visual seperti warna, grafis, foto, pilihan font, dan fitur lainnya yang berorientasi visual.

2. Content

Merupakan segala informasi digital yang terdapat di dalam sebuah situs web.Secara luas, content meliputi audio, vidio, gambar, dan teks. Adapun empat dimensi dari content, yaitu :offering mix, appeal mix, multimedia mix, dan content type.

a) Offering Mix

Meliputi produk, informasi, dan pelayanan.

b) Appeal Mix

Terdapat dua tipe appeal, yaitu cognitive appeal dan emotional appeal

i) Cognitive Appeal. Menekankan pada aspek fungsional dari penawaran, seperti harga rendah, reliabilitas, kehandalan, ketersediaan, customer support, dan derajat personalisasi.

ii) Emotional Appeal. Menekankan pada ikatan emosionil terhadap produk atau brand, seperti melalui humor, kesenangan baru, kehangatan, dan cerita.

c) Multimedia Mix

Pengguna media yang variatif, seperti teks, audio, gambar, video, dan grafis.

d) Content Type

Tingkat sensitivitas terhadap waktu yang dimiliki oleh informasi yang terdapat di dalam suatu situs web.

3. Community

Merupakan kumpulan dari jalinan hubungan yang dibangun berdasarkan kesamaan minat.Community dapat menciptakan isi atau pelayanan yang menarik perhatian konsumen ke sebuah disitus web. Community dapat juga membagun hubungan yang lebih dekat antara konsumen dan perusahaan, dan antara sesama konsumen.

4. Customization

Merupakan kemampuan situs untuk dapat dimodifikasi oleh pengguna atau memodifikasi dirinya sendiri untuk pengguna. Terdapat dua dimensi dari customization: personalisasi dan tailoring by site.

a) Personalisasi

Customization diinisiasikan dan dikelola oleh si pengguna situs.

b) Tailoring by Site

Customization diinisiasikan dan dikelola oleh perusahaan.

5. Communication

Merupakan dialog antara perusahaan penggunanya. Dialog yang terjadi dapat berupa dialog satu arah, yaitu dari perusahaan ke pengguna, atau dialog yang lebih interaktif. Adapun tiga dimensi dari communication atau komunikasi, yaitu: broadcast, unteractive, hybrid.

a) Broadcast

Merupakan pertukaran informasi satu arah dari satu organisasi ke pengguna. Dengan cara ini, organisasi tersebut tidak menyediakan mekanisme apapun bagi pengguna untuk menanggapi informasi yang diberikan.

b) Interactive

Merupakan komunikasi dua arah antara suatu organisasi dengan pengguna.

c) Hybrid

Merupakan kombinasi dari komunikasi broadcast dan interactive.

6. Connection

Didefinisikan sebagai jaringan dari banyak link yang menghubungkan situs perusahaan dengan situs lain. Adapun lima dimensi dari connection atau hubungan, yaitu: link to site, homesite background, outsourced content, percentage of homesite content, dan pathway of connection.

a) Link to Sites

Merupakan link yang membawa pengguna keluar dari situs perusahaan untuk menuju ke situs milik pihak ketiga.

b) Homesite Background

Merupakan situasi dimana link membawa pengguna ke situs milik pihak ketiga, namun situs semula tetap terlihat di latar belakang.

1.c) Outsourced Content

Isi dari situs perusahaan diperoleh dari pihak ketiga, namun pengguna tetap berada pada situs perusahaan pada saat meninjau atau melihat isi tersebut.

1.d) Percentage of Homesite Content

Merupakan tingkat kepemilikan dan pengendalian terhadap isi dari suatu situs.

1.e) Pathway of Connection

Terdapat dua macam pathway-of-connection, yaitu:

1.e.i) Pathway-out

Hubungan yang dimana suatu link membawa pengguna keluar dari suatu situs web untuk memasuki situs web yang lain.

1.e.ii) Pathway-in

Hubungan yang dimana suatu link memanggil informasi dari situs lain tanpa membuat pengguna meninggalkan situs semula.

7. Commerce

Merupakan kapasitas transaksi yang terdapat pada sebuah situs.

Tahap 5 : Merancang Program Pemasaran (Designing The Marketing Program)

Pada tahap ini, perusahaaan merancang kombinasi khusus dari berbagai tindakan pemasaran (layers) untuk membawa pelanggan yang dituju dari tahap kesadaran ke tahap komitmen. Hal ini dicapai dengan menggunakan kerangka Marketspace Matrix.Jika diajukan secara sederhana, pelaku Internet Marketing

memiliki enam kelas lever (product, pricing, communication, community, distribution, dan branding) yang dapat digunakan untuk menciptakan awareness (kesadaran), exploration (eksplorasi), dan commitment (komitmen) (Mohammed et al., 2003, p.10).Dalam menjelaskan Marketspace Matrix, dilakukan terlebih dahulu penjelasan mengenai customer relationships (hubungan pelanggan) dan enam kelas lever yang dapat dipergunakan.

· Customer Reationships (Hubungan Pelanggan)

Mohammed et al (2003, p.200) mengartikan relationship (hubungan) sebagai ikatan antara perusahaan dengan pelanggannya. Juga menurut Mohammed et al. (2003, p.212) sebuah hubungan antara seorang pelanggan dengan suatu bisnis secara khas memiliki empat tahap: awareness (kesadaran), exploration/expansion (eksplorasi/ekspansi), commitment (komitmen), dan dissolution (pemutusan).

Gambar 2.13 Bergerak Melalui Tahap-Tahap hubungan

Sumber: Mohammed et al. 2003, p.213

1) Awareness (Kesadaran)

Pada tahap ini kesadaran, pelanggan menyadari adanya kemungkinan perusahaan sebagai rekan pertukaran, namun pelanggan belum memulai komunikasi apapun dengan perusahaan maupun membeli produk (Mohammed et al., 2003, p.214).

2) Exploration/Expansion (Eksplorasi/Ekspansi)

Pada tahap eksplorasi/ekspansi, pelanggan mempertimbangkan kemungkinan terjadinya pertukaran dan dapat juga mulai melakukan pembelian percobaan (Mohammed et al., 2003, p.215).

3) Commitment (Komitmen)

Pada tahap commitment, pihak-pihak dalam suatu hubungan memiliki rasa kewajiban atau tanggung jawab terhadap satu sama lain (Mohammed et al., 2003, p.218). Adapun tiga tipe perilaku yang ditunjukkan oleh pihak-pihak dalam suatu hubungan, yang dapat menunjukkan adanya komitmen, yaitu (Mohammed et al., 2003, pp.219-221):

a) Seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh pihak-pihak yang terlibat terhadap hubungan itu sendiri.

b) Seberapa besar setiap pihak menginvestasi ke berbagai aspek dari hubungan tersebut yang dapat mendorong terjadinya interaksi di masa depan.

c) Konsistensi dari perukaran.

4) Dissolution (Pemutusan)

Pemutusan terjadi pada saat salah satu atau kedua pihak dalam suatu hubungan keluar dari hubungan tersebut (Mohammed et al., 2003, p.221). Adapun beberapa hal yang dapat menyebabkan hilangnya suatu komitmen yang kemudian dapat berakhir pada tahap pemutusan, yaitu (Mohammed et al., 2003, p.221):

a) Terdapat alternatif yang kebih baik, atau pelanggan hanya menginginkan sesuatu yang berbeda.

b) Hubungan di dalam dunia online dapat menghilang karena hasil dari pengabaian.

c) Kegagalan inti seperti tanggapan buruk atas pelayanan, kegagalan produk atau pelayanan, atau isu etika dengan perusahaan atau karyawan.

d) Pelanggan sudah melewati masanya untuk beberapa kategori produk.

· Enam kelas lever

Enam kelas lever untuk program Internet Marketing terkandung di dalam bauran pemasaran melalui internet, yaitu product, pricing, communication, community, distribution, dan branding. Berikut penjelasannya.

1) Product

Dalam membangun hubungan dengan pelanggan, peruusahaan dapat menggunakan berbagai macam lever produk untuk membangun hubungan yang bertahan. Sistem paket produk sering digunakan untuk membangun kesadaran pelanggan, upgrades dan layanan tambahan memungkinkan pelanggan untuk bereksplorasi ke hubungan yang lebih dalam, dan penawaran yang customized dapat memperkuat komitemen.

2) Pricing

Merupakan lever pemasaran yang penting.Lever tradisional meliputi program loyalitas, diskon volume, model langganan, dan promosi harga. (Mohammed et al., 2003, p.14).

3) Communication (Komunikasi)

Lever komunikasi dapat mendorong eksplorasi, komitmen, dan pemutusan hubungan. Contohnya, viral marketing (dimana seorang pengguna memberitahukan pengguna lain tentang sebuah situs melalui e-mai) dapat mendorong pelanggan baru untuk mengeksplorasi penawaran perusahaan.

Permission marketing (dimana pelanggan setuju untuk menerima komunikasi dari perusahaan) dimaksudkan untuk mendorong komitmen terhadap perusahaan.Lever komunikasi, baik yang online maupun offline, keduanya dapat mendorong pelanggan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan, dan oleh karena itu, sebaiknya diintegrasikan ke dalam program pemasaran manapun (Mohammed et al., 2003, p.14).

4) Community

Komunitas sebagai lever dapat membangun kesadaran, mendorong eksplorasi, dan komitmen dari pihak pelanggan. Kesadaran dapat dibangun melalui komunikasi user-tou-user yang dapat menyadarkan pelanggan lain atas suatu promosi produk. Eksplorasi dapat didorong melalui user groups yang mendiskusikan pilihan produk yang sebaiknya dibeli atau tidak dibeli. Komitmen dapat diperoleh apabila terdapat hubungan yang kuat antar pengguna meningkatkan keterlibatan pengguna tersebut di dalam situs. (Mohammed et al., 2003, p.14).

5) Distribution (Distribusi)

Distribusi sebagai lever pemasarn meliputi jumlah perantara online dan offline, luas dari pencakupan saluran, dan menyampaikan pesen dari saluran tersebut.Tingkat distribusi yang luas berdampak pada kesadaran

6) Branding (Merek)

Branding mmerupakan bagian dari setiap strategi pemasaran. Setiap strategi pemasaran akan meningkat jika merk kuat, atau menurunkan jika merk lemah. Maka, sebagai lever, branding bekerja sama-sama dengan lever pemasaran lainnya untuk memberikan hasil yang positif bagi perusahaan, baik dalam hal finansial maupun pelanggan. (Mohammed et al., 2003, p.15).

· The Marketspace Matrix

Pada pokoknya, Marketspace Matrix dapat menguraikan secara visual dua konsep penting yang saling berhubungan.Pertama, matriks tersebut menyediakan titik awal untuk menformulasi kampanye pemasaran yang efektif.Kedua, matriks tersebut menyediakan deskripsi secara komprehensif mengenai berbagai lever pemasaran yang ada untuk menggerakkan pelanggan melalui tahap-tahap hubungan yang ada (Mohammed et al., 2003, p.544)

Gambar2.14 The Marketspace Matrix Sumber: Mohammed et al. (2003, p.5

Tahap 6 : Meningkatkan Informasi Kepada Pelanggan Melalui Teknologi (Leveraging Customer Information Through Technology)

Dalam sebuah lingkungan yang berpusat pada pelanggan, perusahaan harus berbuat dan bertindak dalam 3 keputusan utama, yaitu :

Secara strategis memilih pasar-pasar apa yang ingin diikuti (marketing research).

Lebih mempelajari mengenai pelanggan dan merencanakan strategi–strategi untuk mendapatkan pelanggan yang ditargetkan (databasemarketing).

Menetapkan profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan memeliharapelanggan utama (customer relationship management).

Perusahaan dapat menggunakan teknologi untuk mendapatkan, mengatur, menganalisa, dan memanfaatkan informasi yang berkaitan dengan pelanggan, yang mana akan mengurangi ketidakpastian hubungan dari setiap tiga tipe pengambilan keputusan.

Tahap 7 : Mengevaluasi Program Pemasaran (Evaluating The Marketing Program)

Tahap terakhir ini meliputi evaluasi dari program pemasaran internet dengan menggunakan metrics sebagai indikator kinerja yang menggambarkan kondisi dari bisnis dan apakah program pemasaran berjalan dengan baik.Metrics dibagi dalam 3 kategori, yaitu :

· financial metrics

menilai garis bawah kinerja dari bisnis.

· customer based metrics

mengukur kondisi aset pelanggan dari suatu bisnis.

· implementation metrics

mengukur pengimplementasian program pemasaran yang menjelaskan tindakan apa yang perlu dilakukan untuk memperkuat basis pelanggandan pada akhirnya hasil keuangan tersebut.

2.2.4 Analisis Model Lima Kekuatan Porter

David (2010:145) Model lima kekuatan Porter tentang analisis kompetitif adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Intensitas persaingan antar perusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain.

Analisis lima kekuatan Porter adalah suatu kerangka kerja untuk analisis industri dan pengembangan strategi bisnis yang dikembangkan oleh Michael Porter. Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam menganalisis industri adalah menentukan subjek yang akan dianalisis, seperti apakah dalam perspektif sebagai pemain lama atau perusahaan baru yang akan masuk ke industri tersebut. Setelah itu maka dianalisis dan ditentukan perspektif dari kelima kekuatan tawar. Berikut adalah model dari Lima Kekuatan oleh Michael Porter :

Gambar 2.15 Model Lima Kekuatan Porter

Menurut Porter, hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang

sebagai perpaduan dari lima kekuatan, yaitu :

1.Persaingan Antarperusahaan Saingan

Kekuatan pertama yang biasanya menjadi fokus para pemasar adalah masalah intensitas rivalitas atau persaingan antar pemain dalam industri. Biasanya intensitas persaingan itu dipengaruhi banyak faktor, misalnya struktur biaya produk. Misalkan semakin besar porsi biaya tetap dalam struktur biaya , maka semakin tinggi intensitas persaingan. Hal ini disebabkan, setiap penjual memiliki tingkat break even point yang tinggi sehingga pada umumnya harus menjual produk dalam jumlah yang besar, dan bila perlu dilakukan “banting harga” agar bisa mencapai tingkat break even tersebut.

2.Potensi Masuknya Pesaing Baru

Kedua, ancaman masuk dari pesaing baru, kekuatan ini biasanya dipengaruhi oleh besar kecilnya hambatan masuk ke dalam industri. Hambatan masuk kedalam industri itu contohnya antara lain : besarnya biaya investasi yang dibutuhkan, perijinan ,akses terhadap bahan mentah, akses terhadap saluran distribusi, ekuitas merek dan masih banyak lagi. Biasanya semakin tinggi hambatan masuk, semakin rendah ancaman yg masuk dari pendatang baru.

3.Potensi Pengembangan Produk Pengganti

Kekuatan yang ketiga adalah soal produk – produk su bstitusi, seberapa banyak produk substitusi di pasar. Ketersedian produk substitusi yg banyak akan membatasi keleluasaan pemain dalam industri untuk menentukan harga jual produk. Produk pengganti tidak hanya membatasi laba pada saat normal, tetapi juga mengurangi keuntungan besar yang bisa diperoleh ketika pasar meningkat.

4.Daya Tawar Pemasok

Berikutnya adalah kekuatan tawar pemasok atau supplier. Biasanya sedikit jumlah pemasok, semakin penting produk yang dipasok, dan semakin kuat posisi tawarnya. Pemasok dapat menggunakan kekuatan menawarnya terhadap partisipan dalam suatu industri dengan menaikkan harga atau mengurangi kualitas barang atau jasa yang dibeli. Oleh karena itu, pemasok yang berkuasa dapat mengurangi profitabilitas suatu industri yang tidak dapat menaikkan harga untuk menutup kenaikan biaya tersebut.

5.Daya Tawar Konsumen

Demikian juga dengan kekuatan terakhir yaitu kekuatan tawar pembeli/konsumen ,dimana kita bisa melihat bahwa semakin besar pembelian, semakin banyak pilihan yang tersedia bagi pembeli dan pada umumnya akan membuat posisi pembeli semakin kuat. Konsumen cenderung lebih sensitif terhadap harga jika mereka membeli produk yang tidak terdiferensiasi, yang harganya relatif lebih mahal dibandingkan penghasilannya, dan yang berasal dari jenis di mana kualitas tidak terlalu penting.

2.2.5 Kerangka pikir

STUDI PUSTAKA

WAWANCARA

PENGIDENTIFIKASIAN

MASALAH

PENGUMPULAN DATA

DAN PENGANALISIAN

DATA

MENYELIDIKI PELUANG

DALAM SISTEM YANG

NILAI YANG ADA ATAU

BARU

PERUMUSAN STRATEGI

PEMECAHAN MASALAH

TAHAP 1: MEMBENTUK

PELUANG PASAR

OBSERVASI

KEBUTUHAN PELANGGAN

YANG MASIH BELUM

TERPENUHI

MENENTUKAN SASARAN

SEGMEN PELANGGAN

MENILAI KEBUTUHAN

SUMBER DAYA UNTUK

MENGIRIM PENAWARAN

MENILAI KETERTARIKAN

PELUANG DARI SEGI

KOMPETITIF,TEKNOLOGI

DAN KEUANGAN

TAHAP 2: MENYUSUN

STRATEGI PEMASARAN

MELAKUKAN PENILAIAN

GO OR NO GO

SEGMENTASI

TARGETING

POSITIONING

TAHAP 3: MERANCANG

PENGALAMAN

PELANGGAN

FUNCITYONALITY

INTIMACY

EVANGLISM

TAHAP 4: MERANCANG

INTERFACE PELANGGAN

TAHAP 5: MERANCANG

PROGRAM PEMASARAN

MARKETING MIX

TAHAP

6:MENINGKATKAN

INFORMASI KEPADA

PELANGGAN MELALUI

TEKNOLOGI

MARKETING RESEARCH

DATABASE MARKETING

TECHNOLOGY

TAHAP 7:

MENGEVALUASI

PROGRAM PEMASARAN

SIMPULAN DAN SARAN

CONTEXT

CONTENT

COMMUNITY

CUSTOMIZATION

COMMUNICATION

CONNECTION

COMMERCE

Gambar 2.16 Kerangka pikir

Kerangka pikir merupakan langkah kerja atau tahapan secara singkat yang akan dilalui dengan mengikuti panduan perencanaan e-marketing berdasarkan kerangka 7 Tahap e-marketing. Dalam kerangka pikir ini mempunyai mempunyai tujuh tahap, tetapi sebelum memasuki tahap tersebut, harus dilakukan pengumpulan data terlebih dahulu dengan tiga cara yaitu: observasi langsung, wawancara, dan studi pustaka. Setelah pengumpulan data, baru memasuki tahap pertama yaitu :

1. Membentuk Peluang Pasar pada tahapan pertama analisis adalah mengidentifikasi dan membentuk peluang pasar, dimana ada 6 (enam) langkah yang dilakukan untuk mengevaluasi peluang pasar dan mengidentifikasi peluang dalam system nilai yang ada atau yang baru.

Mengidentifikasi Kebutuhan yang masih belum terpenuhi, Dalam menciptakan nilai baru didasarkan pada memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, maka dari itu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan maka diperlukan penyebaran kuesioner kepada para pelanggan yang menggunakan jasa di CV.Mitra Selaras Bersama.

Menentukan Sasaran Segmen Pelanggan, Langkah berikutnya dalam analisis peluang pasar CV.Mitra Selaras Bersama adalah memahami target pelanggan dengan membagi pasar ke dalam beberapa segmen.Menilai Kebutuhan Sumber Daya Untuk Mengirim Penawaran, Untuk dapat melayani kebutuhan dari calon pelanggan dan pelanggan Sumber daya yang dimiliki oleh CV.Mitra Selaras Bersama dapat dikelompokan sebagi berikut Customer-Facing Di dalam mendukung pemasaran produk pelayanan jasa kepada calon pelanggan. Internal Sumber daya internal yang dimiliki oleh CV.Mitra Selaras Bersama meliputi system internal perusahaan yang sudah terkoneksi pada jaringan local atau LAN dan Upstream.

Menilai Ketertarikan Peluang Dari Segi Kompetitif, Teknologi, dan Keuangan.

Mengidentifikasi kompetitor yang ada Saat ini CV.Mitra Selaras Bersama memiliki pesaing yang menawarkan produk, jasa dan segmentasi yang sama di wilayah Jakarta Barat,lalu Dinamika pelanggan Saat ini kebutuhan pelanggan yang belum terlayani secara keseluruhan yaitu sulitnya mencari informasi tentang CV.Mitra Selaras Bersama,

lalu Tingkat pengaruh teknologi dan Mikro ekonomi mencari pangsa pasar yang memiliki potensial tingkat marjin keuntungan dan keuangan yang tinggi dan perusahaan besar dikarenakan pelayanan jasa dengan kerjasama perusahaan besar untuk mendapatkan profit yang besar.

Mengambil keputusan akhir “go/no – go decision” yang dipengaruhi oleh kemampuan bersaing positif, kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi positif, kemampuan teknologi netral, interaksi dalam segmentasi netral, kecenderungan pertumbuhan positif, dan tingkat keuntungan positif. merupakan faktor-faktor yang mendukung sistem pemasaran yang baru melalui internet, sehingga perusahaan memutuskan untuk go with e-marketing.

2. Lalu memasuki tahap kedua yaitu Menyusun Strategi Pemasaran,dengan segmentasi untuk melihat dari segi segmen pelanggan,Targeting dengan melihat target dari pemasaran CV.Mitra selaras bersama dan yang terakhir adalah Positioning.

3. Memasuki tahap ketiga yaitu Merancang Pengalaman Pelanggan Perusahaan harus merancang E-Marketing yang memenuhi keinginan pengalaman pelanggan, mulai dari Functionality yang terdiri dari:

(a) usability and east of navigation – tombol navigasi memiliki peranan penting dalam kelancaran penggunaan situs web. (b) speed – kecepatan mengakses halaman situs menjadi hal yang penting. (c) reliability– agar situs web dapat dipercaya, update dan maintenance akan dilakukan secara berkala. (d) security– memberikan jaminan keamanan untuk data pelanggan. (e) media accessibility – situs web dirancang menggunakan bahasa pemograman PHP, database yang digunakan adalah MySQL server.

· Intimacy yang terdiri dari:

(a) customization – dengan adanya fasilitas “upload and ask” untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang ingin menanyakan secara jelas perincian biaya yang ditawarkan dari perusahaan. (b) communication – pada sistem yang sedang berjalan, komunikasi antar pelanggan dan staf hanya bisa dilakukan dengan telepon atau datang langsung. Hal ini membuat respon yang diberikan ke pelanggan menjadi lambat karena terkadang jaringan telepon perusahaan sedang sibuk. Untuk mengatasi masalah ini, situs web yang dirancang menyediakan fasilitas-fasilitas seperti Contact us dan Our Service. (c)consistency–memberikan waktu respon yang konsisten terhadap keluhan dan pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan-pelanggannya melalui fasilitas “contact us”.

(d) trustworthiness – kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan harus dapat dimanfaatkan dan dijaga dengan baik dengan memberikan informasi bagi pelanggan mengenai keberadaan perusahaan melalui “About us” dan bagaimana cara menghubungi perusahaan melalui “Contact us”; (e) exceptional value –perusahaan memberikan pelayanan yang customizabledisesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.

· evangelism yang terdiri dari: (a) taking the word to the market – situs web perusahaan menyediakan fasilitas “Share Link” yang memungkinkan pelanggan untuk menginformasikan tentang situs web perusahaan kepada orang-orang yang mereka kenal melalui email.

4. Lalu tahap berikutnya adalah tahap perancangan memasuki tahap ke empat yaitu Perancangan Design Interface Dalam membangun situs web perusahaan berpedoman pada 7 Cs frame work yaitu context,content, community, customization, communication, connection, dan commerce. Website CV.Mitra Selaras Bersama memiliki menu utama yaitu website seperti “home” , “about us” , “service” , “tarif motor” , “tarif mobil” , “panduan” , “contact” dan serta “Upload file”.

5. Tahap berikutnya adalah tahap ke lima yaitu Merancang Program Pemasaran, Untuk kebutuhan customer relationship perusahaan dapat melakukan:

(a) awarness – beberapa strategi yang digunakan perusahaan untuk menghasilkan awareness bagi konsumen lama maupun calon konsumen melalui dua cara, yaitu offline – dilakukan dengan mencantumkan alamat situs web perusahaan pada Company Profile maupun kartu nama yang diberikan pada para pelanggan maupun melalui telepon yang di jelaskan langsung oleh staf pemasaran. Online – melalui domain website sudah sesuai dengan nama perusahaan yaitu http://www.mitra-selaras-bersama.com. (b) exploration – perusahaan mendorong eksplorasi dari situs web dengan tidak mengharuskan pengunjung untuk melakukan registrasi terlebih dahulu sebelum menjelajahi situs web. (c) commitment – perusahaan dapat memupuk kesetiaan pelanggan untuk jangka waktu yang panjang dengan memberikan pelayanan yang terbaik. (d) dissolution – dapat terjadi ketika salah satu atau kedua belah pihak ingin memutuskan hubungan.

6. Tahap selanjutnya adalah tahap ke enam yaitu Memberikan pelayanan melalui informasi kepada pelanggan melalui teknologi, (a) marketing research –hasilnya pelanggan teridentifikasi melalui segmen dan targeting yang ditentukan perusahaaan. (b) Rancangan Database perusahaan yang berisi data dari admin dan pelanggan. (C)Technology dalam merancang sebuah aplikasi e-marketing berbasis web yang baik diperlukan juga teknologi yang selalu up-to-date guna mengikuti perkembangan teknologi terbaru.

7. Dan yang terakhir adalah tahap ke 7 yaitu Mengevaluasi Program Pemasaran.

7

_1503664636.vsd