4

BAB II

PENERAPAN KAJIAN PUSTAKA,PENELITIAN DAN KERANGKA

PEMIKIRAN

1.1Kajian Pustaka

1.1.1Pengertian Internet

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p24), internet adalah jaringan global

dan jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada manajemen

atau kepemilikan terpusat. Saat ini, internet menghubungkan individu-individu

dan perusahaan satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet

menyediakan koneksi ke informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan di

manapun. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan lebih

dekat dengan pelanggan dan rekan bisnis serta untuk mejual dan mendistribusikan

produk mereka dengan lebih efisien dan efektif.

Sedangkan pengertian internet menurut Strauss, et al (2003, p8) adalah

sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Banyak

dari komputer dalam jaringan tersebut menyimpan file-file, seperti halaman

website, yang nantinya dapat diakses oleh semua jaringan komputer.

Internet berasal dari kata interconnection networking merupakan dua

komputer atau yang lebih salingberhubungan membentuk jaringan komputer

hingga meliputi jutaan di dunia yang seling berinteraksi dan bertukar informasi

(Wahana Komputer, 2003, p1).

4

5

1.1.1.1 Manfaat Internet

Sejalan dengan meningkatnya peranan teknologi informasi dalam bisnis

maupun teknologi, akses terhadap sumber dan jaringan informasi menjadi

semakin penting bagi para pengguna. Internet adalah jaringan informasi computer

mancanegara yang berkembang sangat pesat pada saat ini dapat dikatakan sebagai

jaringan informasi terbesar di dunia, sehingga sudah seharusnya para pengguna

mangenal manfaat apa yang diperoleh melalui jaringan ini.

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari internet sebagai berikut

(Wahana Komputer, 2003, p24):

Informasi yang didapatkan lebih cepat dan murah dengan

menggunakan aplikasi dan fasilitas internet seperti : e-mail, www,

newsgroup, ftp, gopher, dan lain sebagainya.

Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi, dengan adanya

Koran, majalah, brosur dalam internet, dan lain sebagainya.

Media promosi, misalnya pengenalan, pemesanan produk

perusahaan.

Komunikasi interaktif melalui e-mail, video conferencing, IRC, dan

sebagainya.

Sebagai alat penelitian dan pengembangan.

Sebagai alat pertukaran data.

Dan masih banyak lagi manfaat yang diperoleh apabila seseorang

mempunyai akses ke internet. Misalnya, informasi untuk kehidupan pribadi,

seperti kesehatan, rekreasi, hobi, pengembangan pribadi, rohani, social. Informasi

6

untuk kehidupan professional atau pekerja seperti sains, teknologi, perdagangan,

berita bisnis, asosiasi profesi, asosiasi bisnis dan berbagai forum komunikasi.

1.1.2 E-Business

2.1.2.1 Pengertian E-Business

Menurut Bentley dan Whitten (2007, p18) E-bisnis atau electronic business

merupakan suatu bentuk dari kegunaan internet dalam mengurus dan men-support

kegiatan bisnis dalam suatu perusahaan setiap harinya. Pada dasarnya internet

telah merubah aturan-aturan dalam tata pengurusan suatu bisnis perusahaan. Kita

hidup dimana konsumen dan bisnis yang perhatiannya meningkat dan beralih pada

perdagangan atau transaksi bisnis yang memanfaatkan internet.

Sedangkan menurut Efraim dan Turban (2004,p3) E-bisnis tidak saja

berpartisipasi dalam kegiatan produk atau jasa tetapi juga mengatur hubungan

dengan pelanggannya, mengkolaborasikan kerja dengan rekan bisnis setelah

menyalurkan transaksi secara elektronik dalam perusahaan.

2.1.2.2 Konsep E-Business

Berdasarkan dari Wahana Komputer (2003, p146) E-business adalah

aktifitas bisnis yang memanfaatkan jaringan komputer dan internet. Tidak hanya

transaksi penjualan dan pembelian tetapi melingkup keseluruhan kegiatan dan

fungsi dari perusahaan tersebut, seperti pertukaran informasi, komunikasi,

kolaborasi, riset dan sebagainya.

E-Business bisa terjadi dalam berbagai bentuk tahapan tergantung dari

tingkat pemanfaatan jaringan komputer dan internet, dengan kata lain seberapa

7

digital perusahaan tersebut. Kita dapat melihat dua sisi ekstrim, yaitu sisi pertama

adalah perusahaan tradisional. Dan pada sisi kedua adalah perusahaan e-business

murni yang dimana segalanya berbentuk elektronis, dari produk atau jasa yang

ditawarkan, prosesnya sampai dengan pengirimannya.

2.1.2.3 Manfaat Implementasi E-business

Dalam penerapan E-business di perkembangan teknologi yang sangat pesat

ini, kegiatan bisnis dalam pelaksanaan pertukaran informasi dan transaksi bisnis

yang bersifat paperless, popularitas e-business yang ditunjang oleh 3 faktor

pemicu utama menurut Diana (2001, p27) yaitu,

Faktor pasar dan ekonomi, diantaranya kompetisi yang semakin intensif,

perekonomian global, kesepakatan dagang regional, dan kekuasaan

konsumen yang semakin besar.

Faktor sosial dan lingkungan, seperti perubahan karakteristik angkatan

kerja, deregulasi pemerintah, kesadaran dan tuntutan praktek ethis,

kesadaran akan tanggung jawab sosial perusahaan, serta perubahan politik.

Faktor teknologi, meliputi singkatnya usia singklus produk dan teknologi.

2.1.2.4 Klasifikasi E-Bisnis

Menurut Turban yang dikutip oleh Diana (2001,p20), e-bisnis memiliki beberapa

klasifikasi berdasarkan karakteristik transaksi menjadi enam jenis, yaitu :

Business to Business (B2B)

8

Jalinan bisnis antara penjual dan pembeli yang sama – sama berupa perusahaan

atau organisasi bisnis.

Business to Costumer (B2C)

Transaksi bisnis yang terjadi antara transaksi ritel dengan pembeli individual.

Consumer to Costumer (C2C)

Transaksi bisnis yang terjadi dimana konsumen menjual produknya langsung

kepada konsumen lainnya.

Consumer to Business (C2B)

Meliputi individu yang menjual produk dan jasa kepada organisasi atau

perusahaan, serta individu yang mencari penjual, berinteraksi dengan penjual

tersebut dan melakukan transaksi.

Non Business Electronic Commerce

Terdiri dari institusi non bisnis seperti lembaga pendidikan, organisasi nirlaba,

organisasi keagamaan, organisasi sosial dan instansi pemerintah.

Intrabusiness (Organizational) Electronic Commerce

Meliputi semua institusi internal organisasi yang biasanya dilakukan melalui

internet dan meliputi pertukaran barang, jasa atau informasi. Aktivitas internal

9

bisa bermacam – macam mulai dari menjual produk korporat kepada karyawan

hingga aktivitas pelatihan online.

2.1.3 Website

Menurut pendapat Sardi (2004, p4),website merupakan sekumpulan

dokumen yang dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga

dapat diakses oleh user melalui web browser.

2.1.3.1 Hal Penting Dalam Website

Menurut Frank Fiore (2000, p141 – 146), ada beberapa hal penting dalam

suatu website, yaitu :

Buat suatu kondisi agar konsumen akan tertarik untu segera bertransaksi.

Ini dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman

pertama, lalu setelah itu arahkan mereka dengan produk-produk yang lain.

Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan. Karena konsumen

ingin mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis sehingga tampilan situs

yang menjelaskan profile perusahaan, visi dan misi, dan lainnya sangat penting.

FAQs (Frequently Asked Questions) adalah sarana utama bagi konsumen

jika menginginkan jawaban yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.

Dan semua pertanyaan – pertanyaan dan jawaban yang mungkin ditanyakan

konsumen adalah objek dari FAQs tersebut.

Full Contact Information (alamat perusahaan, telephone, fax dan email).

Dengan adanya Full Contact Information konsumen dapat mengetahui bahwa

bisnis suatu perusahaan benar-benar nyata, maka untuk membuktikannya dengan

memberikan beberapa cara untuk menghubungi perusahaan.

10

Kebijakan Privasi Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada

konsumen, bahwa perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen.

2.1.3.2 Elemen – elemen Dalam Mendesain Website

Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p48), mereka merumuskan elemen-

elemen yang penting dalam mendesain website yaitu sebagai berikut :

Context : tampilan (layout) dan desain

Content: Text, gambar, suara, dan video yang terdapat disitus

Community: bagaimana situs dapat memungkinkan

komunikasi antar user

Costumization: kemampuan situs dalam memberikan bentuk

yang berbeda untuk tiap konsumen atau memberikan

kebebasan konsumen untuk membuat personalisasi pada

website.

Communication : Bagaimana situs dapat memungkinkan

komunikasi dua arah (user-to-site atau site-to-user).

Connection: hubungan (ink) kepada situs lain.

Commerce : Kemampuan situs untuk memungkinkan

transaksi komersial.

Menurut Mohammed et.al. (2003, pp161), untuk merancang tampilan,

digunakan kerangka kerja 7C yaitu cara utama untuk mengidentifikasikan

tantangan-tantangan perancangan tampilan utama yang dihadapi ketika

mengimplementasikan model bisnis. Berikut adalah difinisi dari 7C :

11

1. Context, mencakup: estetika dan fungsional “look and feel”.

Menekankan pada bagaimana sebuah website dirancang baik secara

estetik maupun fungsional. Secara estetik berarti menggambarkan

karakteristik visual dari website seperti warna, grafik, foto, pemakaian

huruf. Ada 2 (dua) kunci dimensi dari context, yaitu:

o Fungsional

Situs yang didesain dengan baik dibangun dengan

mengorganisasikan semua informasi kedalam kelompok-

kelompok halaman dan menyediakan navigasi yang efektif

dari halaman ke halaman. Tiga faktor kritikal dalam layout

situs yaitu : (1) Section Breakdown; (2) Linking Structire; dan

(3) Navigation tools.

o Aesthetic (Estetika)

Sifat estetika dari sebuah situs didapat dari pemilihan dan

kombinasi dari warna, grafik, fitografi, pilihan tulisan dan

visual lainnya sehingga menciptakan desain situs yang enak

dipandang.

2. Content, didefinisikan sebagai semua pola digital pada website. Hal ini

meliputi media digital seperti teks, audio, video, dan grafik, sebagian

pesan digital yang disampaikan, meliputi produk, pelayanan, dan

informasi penawaran, jika konteks semakin luas pada hal bagaimana

12

rancangan situs, berbeda dengan content yang terpusat pada apa yang

ditampilkan (berbagai informasi yang ditampilkan).

3. Community, didefinisikan sebagai kumpulan jalinan hubungan yang

dibangun diatas perhatian yang sama. Community dapat menghasilkan

content maupun pelayanan yang menarik pelanggan pada sebuah

website, dapat juga melayani pelanggan untuk membangun hubungan

lebih dekat antara perusahaan dengan pelanggan atau antara pelanggan

dengan pelanggan. Contoh: message board dan live chats.

4. Customization, didefinisikan sebagai kemampuan website untuk dapat

memodifikasi sendiri – atau dimodifikasikan – oleh user. Ketika

customization diawali dan dikelola oleh sebuah perusahaan maka

dinamakan “tailoring”. Tetapi ketika customization diinisiasikan dan

dikelola oleh user maka disebut personalization.

5. Communication, merujuk kepada dialog yang terbuka antara website

dengan user. Dimensi komunikasi :

o Broadcast. Pertukaran informasi satu arah dari organisasi ke

pengguna.

Contoh: mass mailing, FAQ, e-mail newsletter.

o Interaktif. Komunikasi dua arah antara organisasi dengan

pengguna.

Contoh: e-commerce dialogue, customer service, dan user

input.

13

o Hybrid. Kombinasi antara broadcast dengan interaktif.

6. Connection, didefinisikan sebagai jaringan dari link antara situs

tersebut dengan situs-situs lainnya. Link yang di-klik dan membawa

pengunjung pergi dari situs perusahaan atau dapat membawa

pengunjung ke situs perusahaan.

7. Commerce, didefinisikan sebagai tools-tools fungsional yang

menunjuk pada fitur-fitur website yang memiliki kemampuan untuk

melakukan commerce (pertukaran).

2.1.4 Pemasaran

2.1.4.1Pengertian Pemasaran

Menurut Philip Kotler (2005, p10) definisi dari pemasaran dibedakan

menjadi dua secara sosial dan menejerial. Definisi secara sosial adalah proses

sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok tersebut mendapatkan apa

yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara

bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan definisi pemasaran secara menejerial sering digambarkan sebagai

”seni menjual produk”, yang tidak menjadikan kuantitas penjualan sebagai

penjualan terpenting dari proses pemasaran dan menganggap bahwa kuantitas hal

tersebut hanya sebagai hasil akhir yang akan didapat dimasa depan.

2.1.4.2 Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p10), konsep pemasaran atau

filosofi manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan

14

organisasi tergantung pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan target pasar

(target market) dan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara lebih efektif

dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.

Starting Point Focus Mean Ends

Target Kebutuhan Pemasaran Laba lewat kepuasan

Pasar Pelanggan terpadu pelanggan

Gambar 2.1 : Konsep Pemasaran

Sumber: Kotler dan Amstrong (2008, p10)

Konsep pemasaran memandang dari luar ke dalam. Konsep ini dimulai

dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan,

mengkoordinasikan semua aktifitas pemasaran yang mempengaruhi pelanggan.

Hal itu dapat menghasilkan keuntungan dengan menciptakan hubungan yang

abadi atau hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang tepat berdasarkan

nilai dan kepuasan pelanggan.

2.1.4.3 Tujuan Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p10) Tujuan pemasaran adalah

membuat penjualan tidak terlalu penting lagi tetapi untuk mengetahui dan

memahami para pelanggan denga baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan

pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Idealnya pemasaran

15

harus menghasilkan pelanggan yang siap membeli, yang dibutuhkan selanjutnya

adalah menyediakan produk atau jasa.

2.1.5 E-Marketing

Menurut Smith, P.R dan Chaffey. D (2004, p5), e-marketing adalah suatu

upaya dalam menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa

pada konsumen dan perusahaan lain dengan melalui media elektronik atau dengan

menggunakan sarana internet. Dalam hal ini e-marketing cara melakukan

pemasaran barang dan jasa yang tersedia dengan membuat dan membangun

sebuah website.5 komponen E-marketing :

1. Proses

Proses dalam e-marketing meliputi 7 tahap yang harus terkoordinasi satu

dengan yang lainnya, antara lain:

Melihat kesempatan bisnis yang ada.

Menyusun strategi pemasaran.

Mendesign pengalaman pelanggan.

Membuat hubungan antar muka dengan pelanggan

Mendesain program pemasaran

Meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi

Evaluasi program pemasaran

16

2. Membangun dan Mempertahankan Hubungan Dengan Pelanggan

Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan adalah

tujuan dari pemasaran tersebut. Tiga tahapan hubungan dengan pelanggan

adalah awareness, exploration, and commitment. Dan tujuannya adalah

untuk menjalin hubungan pelanggan baik offline maupun online.

3. Online

Sesuai dari definisi pemasaran yang dilakukan didalam internet, tetap

terkait dengan program pemasaran secara traditional.

4. Pertukaran

Dampak sari marketing adalah pertukaran tidak hanya terjadi dalam

dunia online tetapi juga dalam pertukaran penjualan dunia nyata.

5. Pemenuhan Kepuasan dari Tujuan Kedua Belah Pihak

Dengan e-marketing pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak

cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan e-marketing

dapat mencapai tujuan perusahaan, seperti meningkatkan laba perusahaan.

Dari segi pelanggan terpenuhinnya kebutuhan akan informasi yang dicari.

Landasan teori merupakan hasil kegiatan mendalami konsep, teori atau

model penelitian yang didapat dari studi literatur di perpustakaan, majalah,

jurnal, atau sumber-sumber online (internet). Khusus sumber-sumber dari

Internet, maka materi haruslah bersumber dari situs yang terpercaya,

semacam jurnal online, hasil riset ataupun karya tulis seseorang yang

bersifat akademis (hasil skripsi, thesis, disertasi, dll).

17

2.1.6 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (Kotler, 2002, h 42) Kepuasaan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Hurriyati (2005, h104) Pelanggan adalah pihak yang

memaksimalkan nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan bertindak

berdasarkan itu.

Manfaat dari pengukuran kepuasaan konsumen adalah untuk menemukan

bagian yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari konsumen secara

langsung atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk mengukur kepuasaan

konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan bermanfaat untuk beberapa

hal berikut ini:

a) Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan menghadapi

persaingan.

b) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.

c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan.

e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

f) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.1.7 Kualitas

18

Menurut Kotler dan Keller (2003:138) menyatakan bahwa kualitas adalah

keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki

kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Love Lock (1991:367)

ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:

(Rankuti, 2002, h 19)

a) Reability (Keandalan)

Untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang

tepat dan dapat diandalkan.

b) Responsiveness (Daya Tanggap)

Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan

cepat.

c) Assurance (Jaminan)

Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

d) Emphaty (Empati)

Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen

serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

e) Tangible (Kasat mata)

Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana

komunikasi.

19

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variable yaitu jasa yang dirasakan

(perceived sevice) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang

dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak

tertarik penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah

sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa

itu lagi. (Rangkuti, 2002, h 21)

Penelitian mengenai Customer perceived quality pada industry jasa oleh

Leonard L Berry A Parasuraman, dan Valerie A Zeithalm (1985),

mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa, yaitu:

a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu

dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh

para pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana

produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung(sekunder)

apa saja yang diinginkan konsumen.

b. Kesenjagan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.Kadangkala manajemen

mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan,

tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat

terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total

manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya atau karena

adanya kelebihan permintaan.

20

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya

karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja

yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja,

atau ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

d. Kesenjngan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.

Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

penyatan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi

oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak

dapat dipenuhi, janji menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap

kualitas jasa perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau

prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan

keliru mempersersikan kualitas jasa tersebut.

2.1.8 SERVQUAL

Menurut Tjiptono dan Fandy (2005,p121)Servqual merupakan sebuah

model pengukuran skala multi-item yang dimaksudkan untuk mengukur harapan

dan persepsi yang diterima oleh pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada

dalam model kualitas jasa. Servqual mendefinisikan evaluasi kualitas pelanggan

dalam bentuk kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi yang

diterima pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert, dimana

responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ ketidaksetujuannya atas penyataan

21

mengenai penyampaian kualitas jasa. (Tjiptono, 2000, h99). Pengukuran kualitas

jasa harus dilakukan dan disempurnakan secara periodic. Jadi kuesioner yang

digunakan harus terus menerus dikembangkan dan disesuaikan dengan situasi

yang dihadapi. Servqual berasumsi bahwa kepuasan pelanggan berhubungan

secara linier dengan performansi atribut pelayanan. Implikasinya adalah kepuasan

pelanggan yang rendah dihasilkan dari rendahnya performansi atribut, oleh karena

itu atribut-atribut dengan performansi rendah inilah yang menjadi focus dalam

usaha peningkatan. Asumsi ini tidak sepenuhnya benar. Memfokuskan

peningkatan terhadap atribut pelayanan tertentu tidak selalu mengarah kepada

peningkatan kepuasan pelanggan bila atribut pelayanan tersebut tidak dianggap

penting oleh pelanggan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan kadang kala dapat

ditingkatkan hanya dengan peningkatan kecil terhadap atribut pelayanan yang

menyenangkan yang tidak disangka akan diberikan oleh perusahaan. Selain itu

servqual tidak dapat memberikan solusi bagaimana kesenjangan tersebut bisa

diatasi. (Pawitra&Tan, 2001, h419)

2.1.8.1 Pengukuran SERVQUAL

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen

membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar

ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau

melebihi strandar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan

sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variable

pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan

(perceived service). Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL pada

Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan

22

skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,

serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (reliabilitas,

daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Untuk mengevaluasi kualitas jasa

menggunakan model SERQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai

yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan

harapan dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi

masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et

at.,1990).

Pada prinsipnya data yang diperoleh melalui instumen SERVQUAL

dapat dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level

secara rinci:

Item-by-item analysis, misalnya, P1-H1, P2-H2, dan seterusnya…

Dimension-by-dimension analysis, Contohnya, (P1+P2+P3+P4/4) –

(H1+H2+H3+H4/4), di mana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4

mencerminkan empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan

dimensi tertentu,

Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap SERVQUAL, yaitu

(P1+P2+P3+…+P22/22) – (H1+H2+H3+….+H22/22).

Tabel 1.1.2 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

NO Dimensi Atribut

1. Tangible/Bukti Fisik 1. Kelengkapan peralatan pada

23

2. Reabilitas/Keandalan

PT.Dian Bogatama

2. Customer/pelanggan harus

mendapatkan tester sebelum

melakukan pemesanan makanan

3. Adanya testimonial dari

pelanggan-pelanggan

4. Adanya informasi yang jelas

mengenai promosi-promosi pada

PT.Dian Bogatama

5. Melakukan survey ke pabrik

sebelum melakukan pemesanan

6. Saya merasa makanan yang

disajikan sesuai dengan

pemesanan

7. Isi website harus menjelaskan

mengenai prosedur pemesanan

secara jelas

8. Informasi pembayaran/

pemesanan secara jelas

9. Perusahaan memberikan

tanggapan jawaban atas

pertanyaan yang diajukan dengan

baik

24

3

4.

Responsive/Daya Tanggap

Assurance/Jaminan

10. Pelayanan yang dijanjikan segera,

akurat,& memuaskan

11. Website dapat dengan mudah dan

cepat di akses

12. Memberikan respon yang cepat

terhadap customer yang sedang

mengalami masalah

13. Makanan harus tetap “Fresh”

dalam penyajian

14. PT.Dian Bogatama Artomoro

menggantikan makanan/minuman

apabila terjadi kesalahan dalam

penyajian

15. Informasi yang ditampilkan

dalam website adalah informasi

benar

16. Website PT.Dian Bogatama

Artomoro menjaga keamanan

informasi data customer

17. Karyawan PT.Dian Bogatama

Artomoro sopan santun dalam

melayani customer/pelanggan

18. Kesediaan membantu dalam acara

25

5. Empaty/Empati

yang diadakan

19. Website PT.Dian Bogatama

Artomoro menyediakan fasilitas

online chat untuk berkomunikasi

dengan customer/pelanggan

20. Adanya informasi ulang tentang

pemesanan yang akan dikirim

kepada customer/pelanggan

Sumber : Diadaptasi dari Parasuraman, et al. (1994).

Mengidenfikasikan dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap

dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen

SERVQUAL dan data yang dihasilkan juga dapat dipergunakan untuk beberapa

keperluan lain: membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu

membandingkan skor SERVQUAL suatu perusahaan dengan skor para

pesaingnya mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan

persepsi kualitas yang berbeda dan untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan

internal (dengan sedikit modifikasi, dimana kualitas layanan sebuah departemen

atau devisi dinilai oleh karyawan lain dalam departemen atau divisi berbeda pada

perusahaan yang sama.)

Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam

diagram kartesius,(Dini Ratih Priyanti,2010)sebagai berikut:

Y Kuadran A Kuadran B

26

Kuadran C Kuadran D X

Skala empat kuadran tersebut terdiri dari:

Kuadran A

Kepuasaan suatu variable adalah lebih rendah dari keinginan customer/pelanggan

sehingga perusahaan harus meningkatkan pelayanan pelanggan agar optimal.

Kuadran B

Kepuasaan dan keinginan customer/pelanggan pada suatu variable berada pada

tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan dapat mempertahankan terhadap

kepuasaan customer/pelanggan.

Kuadran C

Kepuasaan dan keinginan customer/pelanggan berada pada tingkat rendah,

sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.

Kuadran D

Kepuasaan perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen

akan kepuasaan tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi

sumberdaya tetapi tidak mengurangi mutu pelayanan.

2.2 Metode Penelitian

2.2.1 Jenis Metode Penelitian

Dalam melakukan penelitian terhadap kondisi pemasaran yang terdapat

pada PT.Dian Bogatama Artomoro dan menentukan perencanaan yang tepat untuk

27

proyek perancangan website perusahaan adalah dengan menggunakan metode

deskriptif, yaitu metode studi kasus secara langsung pada obyek penelitian dan

kemudian mengolah data yang diperoleh hingga memperoleh hasil penelitian.

2.2.2 Teknik Pengumpulan Data

2.2.2.1 Data Primer

Data primer didapat melalui wawancara pada perusahaan dan kuesioner

pada customer/pelanggan berdasarkan kriteria web yang baik (7C).

2.2.2.2 Data Sekunder

Data sekunder didapat melalui data internal perusahaan dan studi pustaka

yang didapat dari buku-buku, jurnal online, ataupun media informasi lainnya yang

berhubungan dengan topik penilitian ini.

2.2.3 Teknik Pengumpulan Sampel

2.2.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2002:55), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik suatu suatu

kesimpulan.

Menurut Suharsimi Arikunto (2002:108), populasi adalah keseluruhan

subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam

wilayah penelitian, maka penelitianya merupakan penelitian populasi. Studi atau

penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi sensus.

28

Penelitian ini mengambil populasi customer/pelanggan PT.Dian Bogatama

Artomoro, Populasi penelitian ini adalah seluruh customer/pelanggan PT.Dian

Bogatama Artomoro yang berjumlah 100 Customer/pelanggan.

2.2.3.2 Sampel

Menurut Suharsimi Arikunto (2002:109), sampel adalah sebagian atau

wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud

untuk menggeneralisasikan hasil peneltian sampel yang dimaksud dengan

menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu

yang berlaku bagi populasi.

Dalam hal ini, peneliti memustuskan teknik pengambilan sampel

dilakukan dengan secara acak sederhana, dimana sampel dipilih secara acak dari

jumlah yang telah ditentukan. Dalam penarikan sampel makan jumlahnya harus

resperesentatif untuk mengetahui nantinya hasil bisa di generalisasi. Populasi

penelitian ini adalah 100 Customer/pelanggan.

Pengambilan sampel harus sesuai dengan kriteria tersebut, karena akan

berpengaruh pada variabel yang akan diteliti. Penentuan jumlah sampel dapat

dihitung dari populasi tertentu yang sudah diketahui jumlahnya. Menurut rumus

Yamane (Ferdinand, 2006) adalah sebagai berikut:

29

Keterangan :

= Jumlah sampel

= Jumlah populasi sebanyak 100 Customer/pelanggan

= Margin of Error Maximum, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang

masih bisa ditolerir (ditentukan 10 %)

Berdasarkan data yang diperoleh jumlah anggota yang telah

diketahui dapat ditentukan jumlah sampel untuk penelitian ini adalah:

* Jumlah Sampel yang diambil adalah sebanyak 80 responden

2.3 Kerangka Pemikiran

30

Sumber : Hasil olah data, 2012

Gambar 2.2 Hasil kerangka pemikiran PT.Dian Bogatama Artomoro

Analisis dan Perancangan situs web untuk meningkatkan pelayanan pelanggan pada PT.Dian Bogatama Artomoro

Metode Pengumpulan Data:

Data Primer(Wawancara, Kuesioner)

Data Sekunder(Buku-buku, Jurnal online)

Metode Penelitian:

SERVQUAL

Perancangan Website