waktu tunggu 2

Herjunianto, Aryo Dewanto

Nama Orang JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 12 | NOMOR 2 | JUNI 2014 248

Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Wait Satisfaction Pasiendi Instalasi Rawat Jalan RSAL dr. Ramelan

HerjuniantoRumah Sakit TNI AL dr. Ramelan

Aryo DewantoPascasarjana Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya

Abstract: The objective of this paper is to analyze the influence of wait time against wait satisfaction atoutpatient unit of dr. Ramelan Navy Hospital. Thestudy is a cross sectional explanatory research whichrespondent were randomly selected at Endrocrinology, Cardiology and Neurology clinics on May 2014.Expected Waiting Time (EWT), Perceived Waiting Time (PWT) and Disconfirmation were measured byquestioner, while Actual Waiting Time (AWT) measured by observation. Wait satisfaction as dependentvariable were measured by two questions. The wait satisfaction values was related to four different indepen-dent variables using simple linear regression. The results shows that PWT, AWT, Disconfirmation signifi-cantly influence wait satisfaction, while EWT did not. Disconfirmation had the greatest role in influencingwait satisfaction.

Keywords: waiting time, satisfaction

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu terhadap wait satisfaction pasiendi instalasi rawat jalan RSAL dr. Ramelan. Penelitian ini merupakan survei analitik dengan pendekatan crosssectional. Responden dipilih secara acak dari pasien yang berobat di klinik Endokrin, Jantung, Saraf RSAL dr.Ramelan pada bulan Mei 2014. Variabel independen adalah waktu tunggu (Expected Waiting Time/EWT,Perceived Waiting Time/PWT dan Disconfirmation) diukur menggunakan kuesioner, sedangkan Actual Wait-ing Time (AWT) diukur melalui observasi sejak pasien mendaftar di loket pendaftaran sampai mulai diperiksadokter. Wait satisfaction sebagai variabel dependen diukur menggunakan kuesioner dengan dua pertanyaan.Analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa PWT, AWT dan disconfirmation mempengaruhi waitsatisfaction secara signifikan, sedangkan EWT tidak signifikan. Disconfirmation memiliki peran paling besardalam mempengaruhi wait satisfaction.

Kata Kunci: waktu tunggu, kepuasan

Alamat Korespondensi:Herjunianto, RSAL dr. Ramelan Surabaya, Email: [email protected]

248

Salah satu motivasi penting yang mempengaruhi kon-sumen untuk mau membeli suatu produk baik barangmaupun layanan adalah waktu yang singkat dan ke-nyamanan dalam mendapatkannya, bukan semata-

mata kualitas produk itu sendiri (Katz, 1989 danYeddula, 2012). Interaksi pertama kali yang meng-hubungkan pelanggan dengan produk adalah menunggudalam suatu antrian. Pelanggan menganggap bahwamenunggu dalam antrian untuk mendapatkan produkmerupakan sesuatu yang mahal, membuat stress danfrustasi. Menunggu untuk suatu layanan dapat berpe-ngaruh negatif terhadap kualitas layanan dan produkitu sendiri, sehingga dapat disimpulkan bahwapengalaman menunggu merupakan satu rangkaian

249TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241

Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Wait Satisfaction Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSAL dr. Ramelan

yang tidak dapat dipisahkan dengan proses layanansecara keseluruhan (Ryan dan Valverde, 2003).

Waktu tunggu terdiri dari 4 dimensi yaitu objektif(actual waiting time), subjektif/persepsi atau (esti-masi lamanya menunggu), kognitif (evaluasi prosesmenunggu), afektif (respon terhadap proses menung-gu).Keempat dimensi tersebut tampak bahwa hanya1 dimensi yang bersifat objektif yaitu actual waitingtime, sedang tiga dimensi lainnya bersifat subjektifyang tergantung persepsi masing-masing individu.Jones dan Hwang(2005) menyebutkanbahwa waktuselama menunggu merupakan dimensi objektif yangdinyatakan dalam satuan waktu tertentu (jam, menit,detik) namun proses selama menunggu merupakanpengalaman yang bersifat subjektif.

Kepuasan adalah tingkat kesesuaian antara pe-menuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan denganharapannya. Apabila kebutuhan dan keinginan pelang-gan terpenuhi sesuai atau bahkan melebihi harapannyamaka pelanggan akan puas dan begitu pula sebaliknya.Davis dan Heineke (1998) mengemukakanbahwakepuasan merupakan fungsi dari diskonfirmasiyaituperbedaan antarapersepsi dan harapan sebagaiberikut:Kepuasan = (persepsi – harapan)

Demikian pula kepuasan yang terkait waktu tunggu(wait satisfaction) dapat dipengaruhi oleh expectedwaiting time (EWT), perceived waiting time (PWT),actual waiting time (AWT) dan disconfirmation.Disconfirmation tentang waktu tunggu merupakanperbedaan antara persepsi dan ekspektasi terhadapwaktu tunggu. Diskonfirmasi positif apabila waktumenunggu dipersepsikan lebih cepat oleh pelanggandibanding ekspektasi waktu tunggunya, sehingga pe-langgan merasa puas, sebaliknya disebut diskonfirmasinegatif apabilawaktu menunggu dipersepsikan lebihlama oleh pelanggan dibanding ekspektasi waktutunggunya, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Studi pendahuluan di Rumah Sakit TNI AL(RSAL) dr. Ramelanmendapatkan bahwa keluhanpelanggan RSAL dr. Ramelan tahun 2010–2013 ten-tang layanan di instalasi rawat jalan (IRJA) menunjuk-kan bahwa terdapat beberapa keluhan antara lainlamanya menunggu dokter untuk diperiksa yang dapatmencapai 2–3 jam dan rekam medik pasien yangterselip atau hilang sehingga pasien harus tertunda

diperiksa dokter. Perilaku dan ucapan petugas (dokterdan perawat) yang kurang simpatik, sistem antrianyang tidak teratur karena ada kelompok pasien tertentuyang mendapat prioritas juga dikeluhkan. Keluhanpasien peserta askes yaitu prosedur berobat yang rumitkarena harus mengurus surat jaminan, pengambilanobat yang lama karena pasien askes sangat ramaidan ada beberapa tindakan yang harus cost sharing.Masalah fasilitas juga dikeluhkan seperti kurangnyasarana kegiatan saat harus menunggu (televisi, maja-lah, koran), letak ruang pemeriksaan laboratorium,radiologi, patologi anatomi dan rehabilitasi medik yangjauh dari poliklinik. Rekapitulasi keluhan pelanggantentang layanan rawat jalan RSAL dr. Ramelan tahun2010–2013 disajikan dalam Tabel 1.

Tabel 1. Keluhan Pasien Rawat Jalan Tahun 2010–2013

No Keluhan Jumlah % 1 Perilaku & komunikasi dokter 4 5.88% 2 Perilaku & komunikasi

perawat 16 23.53%

3 Prosedur berobat di poliklinik 5 7.35% 4 Fasilitas rawat jalan 7 10.29% 5 Ketersediaan rekam medik 11 16.18% 6 Menunggu untuk periksa

dokter 12 17.65%

7 Sistem antrian di poliklinik 7 10.29% 8 Obat, alat kesehatan mahal 3 4.41% 9 Cost sharing pasien Askes 3 4.41%

Total 68 100.00%

Apabila keluhan tersebut dikelompokkan makasebagian besar (51,47%) berhubungan dengan lama-nya menunggu untuk diperiksa dokter, yang terdiri dariprosedur berobat di poliklinik (7,35%), ketersediaanrekam medik (16,18%), menunggu untuk diperiksadokter (17,65%) dan sistem antrian di poliklinik (10,29%).Keluhan ini dapat berdampak pada ketidakpuasandan loyalitas pasien.

Kepuasan pelanggan merupakan harapan setiappenyedia jasa layanan karena dapat berlanjut kepadakepercayaan dan loyalitas pelanggan. Pada penelitianini akan diteliti pengaruh waktu tunggu (EWT, AWT,PWT) terhadap wait satisfaction (kepuasan pasienyangterkait dengan waktu tunggu)pasien yang berobatdi IRJA RSAL dr. Ramelan. Hipotesis penelitian iniadalah:



H1 : EWT mempengaruhi wait satisfaction pasiendi IRJA RSAL dr. Ramelan.

H2 : PWT mempengaruhi wait satisfaction pasiendi IRJA RSAL dr. Ramelan.

H3 : AWT mempengaruhi wait satisfaction pasiendi IRJA RSAL dr. Ramelan.

H4 : Disconfirmation mempengaruhi wait satisfaction pasien di IRJA RSAL dr.Ramelan.

H5 : PWTlebih mempengaruhi wait satisfactionpasien di IRJA RSAL dr. Ramelan dibandingEWT, AWT maupun dengan disconfirmation.

Kerangka konsep penelitian disajikan dalamGambar 1.

Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y) Expected waiting time (E)

Perceived waiting time (P)

Actual waiting time (A) (X3)

Disconfirmation (P - E)

Wait Satisfaction (Y)




METODEPenelitian ini merupakan explanatory research

dengan survei analitik cross sectional.Variabel peneli-tian EWT, PWT, disconfirmation dan kepuasanresponden diukur menggunakan kuesioner, sedangkanAWT diukur melalui observasi sejak di bagian pendaf-taran sampai mulai diperiksa dokter. Penelitian dilak-sanakan diInstalasi Rawat Jalan RSAL dr. Ramelanpada 3 klinik yang memiliki jumlah pengunjung dankunjungan terbanyak yaitu klinik Endokrin, klinikJantung dan klinik Syaraf pada Mei 2014.Pemilihansampel dilakukan secara aksidental (accidentalsampling) dengan mengambil responden yang secarakebetulan ada. Responden yang bersedia mengikutisurvei menandatangani Surat Pernyataan Persetujuan(informed concent).

Instrumen pada penelitian ini adalah lembar kue-sioner yang telah diujicoba dengan hasil valid danreliabel. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisisregresi linearsederhana yang mengukur pengaruh

masing-masing variabel independenterhadap variabeldependen.

HASILKarakteristik Responden

Jumlah responden penelitian sebanyak 96, dengankomposisi terbanyak laki-laki 62,5%. Kelompok usiaterbanyak (56,2%) antara 17–58 tahun. Sebagian be-sar responden (59,4%) bertempat tinggal di Surabaya,berpendidikan terakhir SMA (44,8%), pernah berobatdi RSAL dr. Ramelan lebih dari 1 kali (76%), tidakmelakukan pembayaran sendiri karena peserta asuransi

kesehatan (77). Pada karakteristik pekerjaan, 49%responden tidak bekerja formal (pensiunan daniburumah tangga). Karakteristik responden selengkapnyadisajikan pada Tabel 2.

Hasil Analisis Statistik DeskriptifAnalisis statistik deskriptif dilakukan dengan meli-

hat distribusi frekuensi responden pada masing-masingvariabel. Gambaran frekuensi dan pola tertentu darikelompok responden terhadap variabel EWT, PWT,AWT, Disconfirmation dan kepuasan, dapat bergunasebagaiupaya memperbaiki layanan sesuai masalahyang timbul.

Expected, Perceived dan Actual Waiting TimeHasil penelitian EWT, PWT dan AWT disajikan

pada Tabel 3.Hasil EWT menunjukkan sebagian besarresponden (66,7%) mengharapkan dapat diperiksadokter dalam waktu tidak lebih dari 60 menit. Seba-nyak 91,7% responden berharap dapat dilayani oleh



dokter paling lama dalam 2 jam. Hasil PWT menunjuk-kan bahwa persepsi sebagian besar responden (74%)merasa telah menunggu antara lebih dari 1 jam sampai4 jam untuk diperiksa dokter sejak dari mulai pendaf-taran. Responden yang merasa telah menunggu 1

jam hanya sebesar 15,6%. Hasil AWT menunjukkanbahwa sebagian besar reponden (80,2%) harus me-nunggu lebih dari 2 jam sampai dengan lebih dari 4jam sejak dari loket pendaftaran untuk dapat diperiksadokter.

Tabel 2. Karakteristik Responden

Karakteristik Responden Jumlah Persentase Klinik Endokrin 19 19.8%

Jantung 35 36.5% Saraf 42 43.8%

Jenis Kelamin Laki-laki 60 62.5% Perempuan 36 37.5%

Kelompok Usia 17 - 30 7 7.3% (tahun) 31 - 44 21 21.9%

45 - 58 26 27.1% > 58 42 43.8%

Alamat Surabaya 57 59.4% Luar Surabaya 39 40.6%

Pendidikan SD 14 14.6% SMP 12 12.5% SMA 43 44.8% Diploma 7 7.3% S1 17 17.7% S2 3 3.1% S3 0 0.0%

Kunjungan Pertama kali 23 24.0% Lebih dari 1 x 73 76.0%

Jenis BPJS 73 76.0% Pembayaran Asuransi selain BPJS 1 1.0% Membayar sendiri 22 22.9% Pekerjaan TNI AL 14 14.6%

TNI AD/AU/Polri 1 1.0% PNS AL 2 2.1% PNS lain 8 8.3% Wiraswasta 13 13.5% Karyawan 8 8.3% Pelajar 1 1.0% Mahasiswa 2 2.1% Ibu rumah tangga 21 21.9%

Pensiunan 26 27.1%

Tabel 3. EWT, PWT, AWT Pasien Rawat Jalan RSAL dr. Ramelan

Waktu EWT PWT AWT (menit) Jumlah % Jumlah % Jumlah %

60 64 66.7% 15 15.6% 2 2.1% 61 - 120 24 25.0% 29 30.2% 17 17.7%

121 - 180 7 7.3% 23 24.0% 29 30.2% 181 - 240 1 1.0% 19 19.8% 26 27.1%

> 240 0 0.0% 10 10.4% 22 22.9%



DisconfirmationDisconfirmation adalah perbedaan antara per-

sepsi (P) waktu tunggu dan harapan (E) waktu tungguresponden untuk mendapatkan layanan sejak registra-si di loket sampai mulai diperiksa dokter. Indikatoryang digunakan adalah durasi waktu dalam satuanjam dan atau menit. Hasil penelitian disconfirmation(Tabel 4) menunjukkan bahwa hanya sebagian kecilreponden (7,3%) memiliki persepsi (P) terhadap wak-tu tunggu yang lebih cepat (P>E) daripada ekspektasi-nya (E) yang berarti diskonfirmasi positif. Diskonfir-masi positif disini berarti waktu tunggu yang dirasakanoleh responden (persepsi) terasa lebih cepat daripadawaktu tunggu yang diharapkan (ekspektasi). Diskon-firmasi negatif memiliki arti sebaliknya yaitu waktutunggu yang dirasakan oleh responden terasa lebihlama daripada waktu tunggu yang diharapkan.

wait satisfaction menggunakan instrumen kuesionerdengan dua pertanyaan tertutup dan menggunakanpenilaian dengan skala Likert 5 tingkat. Hasil peneli-tian terhadap kepuasan responden (Tabel 5) menun-jukkan bahwa sebagian besar responden (84,4%)menilai kecepatan pelayanan klinik rawat jalan sangattidak cepat, tidak cepat dan cukup cepat. Indikatorkepuasan responden yang diukur dengan kepuasanwaktu tunggu (wait satisfaction) menunjukkan bah-wa sebagian besar responden (70,8%) memberi nilai1 (sangat tidak puas), 2 (tidak puas) dan 3 (cukup puas).Kedua aspek ini menunjukkan bahwa responden me-nilai belum puas pada waktu tunggu di instalasi rawatjalan RSAL dr. Ramelan.

Hasil Analisis Regresi Linier SederhanaPengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen diukur masing-masing menggunakan regresilinier sederhana.Wait satisfaction merupakan nilairata-rata dari dua pertanyaan sebagai indikatorkepuasan responden yaitu tentang kecepatan layanan(Y1) dan kepuasan waktu tunggu (Y2). Hasil analisisregresi (Tabel 6) menunjukkan bahwa PWT (X2), AWT(X3) dan Disconfirmation (X4) berpengaruh secarasignifikan terhadap kepuasan responden (p< 0,05),sedangkan EWT(X1) tidak berpengaruh secara signi-fikan. Hasil R square (R2) menunjukkan bahwa varia-bel disconfirmation (X4) memiliki nilai R2 paling besar(23,5%) dibanding variabel independen yang lain.

Tabel 4. Disconfirmation Pasien Rawat Jalan RSAL dr.Ramelan

Kelompok Jumlah Persentase Keterangan P > E 7 7.3% Diskonfirmasi positif P = E 15 15.6% Konfirmasi P < E 74 77.1% Diskonfirmasi negat if

Kepuasan RespondenKepuasan responden adalah kepuasan pasien ter-

hadap layanan di instalasi rawat jalan yang dikaitkandengan waktu tunggu (wait satisfaction). Pengukuran

Tabel 6. Hasil Regresi Linear Sederhana

Catatan: signifikan bila nilai p < 0,05

Variabel Independen Persamaan R2 Signifikansi Expected Waiting Time (X1) Y = 2,661 + 0,003 EWT 0,038 0,058 Perceived Wait ing Time (X2) Y = 3,479 – 0,003 PWT 0,153 0,000 Actual Waiting Time (X3) Y = 3,399 – 0,003 AWT 0,061 0,015 Disconfirmation (X4) Y = 3,277 – 0,004 Disc 0,235 0,000

Nilai 1 2 3 4 5 Indikator Σ % Σ % Σ % Σ % Σ % Kecepatan pelayanan (Y1) 5 5.2% 26 27.1% 50 52.1% 14 14.6% 1 1.0% Kepuasan waktu tunggu (Y2) 1 1.0% 21 21.9% 46 47.9% 28 29.2% 0 0.0%

Tabel 5. Kepuasan Responden



PEMBAHASANPengaruh Expected Waiting Timeterhadap WaitSatisfaction

Pada penelitian ini didapatkan bahwa EWT tidakberpengaruh terhadap wait satisfaction secara sig-nifikan. Davis dan Heineke (1998) mendapatkan hasilyang sama di mana ekspektasi pelanggan terhadapwaktu tunggu merupakan prediktor yang lemah,hanya menjelaskan 0,8% dalam mengukur kepuasanpelanggan. Argumentasi yang dikemukakan bahwaekspektasi dipengaruhi oleh word of mouth pelangganlain yang pernah mendapatkan layanan sebelumnya.Dalam penelitian ini ditemukan bahwa responden yangtelah berobat lebih dari satu kali memiliki ekspektasiwaktu tunggu (EWT) lebih panjang (2–3 jam) diban-ding responden yang baru pertama kali berobat yangmengharapkan menunggu untuk diperiksa doktertidak lebih dari satu jam. Responden yang telahberulangkali berobat yaitu pasien peserta asuransikesehatan, tidak bekerja dan memiliki pengalamansebelumnya sehingga telah mengetahui berapa lamaharus menunggu.

Davis dan Vollmann (1990) mengemukakanalasan yang sama bahwa waktu tunggu yang diharap-kan dipengaruhioleh beberapa hal yaitu pengalamansebelumnya, jumlah pelanggan yang ikut menunggudalam layanan, keterbatasan waktu yang dimiliki pe-langgan dan adanya sarana pengalih perhatian. Padasaat jam sibuk atau pada hari-hari libur (diluar jamkerja), pelanggan biasanya bersedia menerima apabilaharus menunggu lebih lama.

Penelitian oleh Katz dan Martin (1989) terhadapantrian di sebuah bank, mendapatkan beberapa kesim-pulan antara lain penyediaan informasi tentangekspektasi waktu tunggu dapat meningkatkan akurasipersepsi pelanggan namun tidak mempengaruhikepuasan. Ekspektasi ini tidak dapat berdiri sendirimempengaruhi kepuasan namun baru dapat berpe-ngaruh pada hasil akhir apabila konsumen telah men-dapatkan/merasakan layanan.

Pengaruh Perceived Waiting Time terhadapWait Satisfaction

Pada penelitian ini didapatkan bahwa PWT ber-pengaruh terhadap wait satisfaction secara signifi-kan, namun perannya hanya sebesar 15,3%. Ini memberi

arti bahwa masih banyak faktor lain yang mempe-ngaruhi wait satisfaction selain PWT. Hasil perhi-tungan regresi linear sederhana menunjukkan bahwasemakin besar nilai PWT maka semakin rendah nilaiY, artinya semakin lama persepsi seseorang terhadapwaktu tunggu semakin rendah wait satisfaction atauresponden tidak puas.

Beberapa penelitian terdahulu yang sesuai denganhasil ini antara lain penelitian yang dilakukan olehDavis dan Heineke (1998) terhadap 723 respondenyang sedang mengantri di sebuah restoran cepat saji.Persepsi terhadap waktu tunggu merupakan prediktoryang lebih baik untuk mengukur kepuasan pelangganyang terkait waktu tunggu dibanding AWT dan dis-confirmation. Responden yang memiliki keterbatasanwaktu, misal karena meluangkan waktu disela peker-jaan atau sekolahnya maka persepsi waktu tunggumenjadi lebih ketat dan lebih penting lagi. Hasil pene-litian tersebut memberi saran para pemberi layananuntuk memanipulasi persepsi pelanggan terhadapwaktu tunggu guna meningkatkan kepuasan.

Katz dan Martin (1989) mendukung pendapatini dan menyampaikan logikanya bahwa persepsisama dengan realitas, bila pelanggan berpikir bahwadia puas maka itulah kenyataan yang dirasakan se-sungguhnya. Demikian pula bila pelanggan berpikirbahwa waktu tunggu dalam antrian pendek, itulahkenyataannya tanpa memperhatikan apakah benarwaktu tunggu tersebut pendek atau panjang. PenelitianKatz dan Martin dilakukan terhadap 324 respondenyang mengantri di sebuah bank menyimpulkan tigahal yaitu semakin lama persepsi seseorang terhadapwaktu tunggu, semakin rendah kepuasan. Sarana pe-ngalih perhatian membuat proses menunggu lebihmenyenangkan dan meningkatkan kepuasan. Infor-masi tentang waktu tunggu yang dibutuhkan dalamsuatu antrian dapat meningkatkan akurasi persepsiseseorang terhadap waktu tunggu namun tidak me-ningkatkan kepuasan.

Jones dan Hwang (2005) melakukan pengamatandengan membandingkan antara waktu tunggu aktualdan persepsi waktu tunggu terhadap 455 antrian dikantor pos, supermarket, bank, kafetaria, stasiun busdan pasar sayur. Hasilnya menunjukkan bahwa per-sepsi waktu tunggu responden lebih lama dibandingwaktu aktual. Kesimpulannya bahwa waktu selamamenunggu merupakan dimensi objektif yang dinyatakan



dalam satuan waktu tertentu (jam, menit, detik) namunproses selama menunggu merupakan pengalamanyang bersifat subjektif.

Pengaruh Actual Waiting Timeterhadap WaitSatisfaction

Pada penelitian ini didapatkan bahwa AWT ber-pengaruh terhadap wait satisfaction secara signifi-kan, namun perannya hanya sebesar 6,1%. Jika diban-dingkan variabel independen lainnya maka peranAWT paling kecil mempengaruhi wait satisfaction.Hasil perhitungan regresi linear menunjukkan semakinbesar nilai AWT maka semakin rendah nilai Y, artinyasemakin lama waktu tunggu aktual semakin rendahwait satisfaction atau responden tidak puas.

Garcia, et al. (2012) melakukan penelitian terha-dap 3013 responden yang menghubungi sentral layanantelepon (call centre) suatu perusahaan komunikasidi Swedia. Responden ditanyakan tentang kepuasanterkait layanan dan informasi yang diterima serta wak-tu tunggu. Kesimpulan terkait waktu tunggu menye-butkan bahwa waktu tunggu aktual signifikan mempe-ngaruhi kepuasan responden meskipun perannyakecil.

Berbeda dengan hasil yang diperoleh Thompson,et al. (1996) dalam penelitian tentang kepuasan terha-dap 1.631 responden di instalasi gawat darurat, me-nyatakan bahwa AWT tidak mempengaruhi kepuasan.Perbedaan hasil penelitian antara Garcia, et al. (2012)dan Thompson, et al. (1996) mungkin terjadi karenapada penelitian Garcia, et al. (2012) pelanggan tidakmemperoleh pengalih perhatian sehingga AWT men-jadi perhatian utama. Penelitian Thompson, et al.(1996) memberi saran kepada penyelenggara rumahsakit untuk lebih berfokus mengelola persepsi danharapan waktu tunggu serta memberi informasi danlayanan berkualitas untuk meningkatkan kepuasanpasien gawat darurat daripada memperpendek waktutunggu aktual.

Penelitian ini mendapatkan hasil waktu tungguaktual untuk diperiksa dokter sebagian besar lebih dari2 jam sampai 4 jam. Karakteristik responden yangmenunggu sekian lama ini adalah pasien yang telahlebih dari satu kali berobat, peserta asuransi kesehatandan tidak bekerja, hal ini mungkin terjadi karena pasientersebut datang jauh lebih awal bahkan jauh sebelumpendaftaran dibuka. Responden yang diperiksa oleh

dokter tidak lebih dari dua jam adalah pasien yangbaru pertama kali berobat, membayar sendiri dan be-kerja. Pada umumnya pasien ini datang ke rumah sakitlebih siang di mana dokter telah memulai pemeriksaan.

Pengaruh Disconfirmation terhadap Wait Sa-tisfaction

Pada penelitian ini didapatkan bahwa disconfir-mation berpengaruh terhadap wait satisfactionsecara signifikan dan perannya paling besar (23,5%)dibandingkan variabel independen lainnya. Hasilperhitungan regresi linear menunjukkan semakin besarnilai disconfirmation maka semakin rendah nilai Y,dengan kata lain semakin besar perbedaan waktutunggu di mana nilai PWT lebih lama daripada nilaiEWT semakin rendah wait satisfaction. Perbedaanyang dimaksud dikatakan diskonfirmasi positif bila nilaiPWT lebih kecil daripada EWT, artinya seseorangmerasa telah menunggu lebih cepat dari waktu tungguyang diharapkan sehingga merasa puas. Sebaliknyadikatakan diskonfirmasi negatif bila nilai PWT lebihbesar daripada EWT, artinya seseorang merasa telahmenunggu lebih lama dari waktu tunggu yang diharap-kan sehingga merasa tidak puas.

Hasil penelitian ini menunjukkan sebagian besarresponden memiliki diskonfirmasi negatif (77,1%).Sebagian kecil responden memiliki diskonfrmasi positifyaitu karakteristik responden yang telah lebih dari satukali berobat, peserta asuransi kesehatan dan pasienyang bekerja.

Maister (2005) menghubungkan konsep kepuas-an, persepsi dan harapan dengan persamaan fungsikepuasan merupakan perbedaan antara persepsi danekspektasi. Apabila seseorang mempersepsikanbahwa layanan yang diterima lebih baik daripadaharapannya, maka akan puas, demikian pula sebalik-nya. Persepsi dan ekspektasi bukanlah suatu realitasnamun merupakan fenomena psikologi,oleh sebab itupara manajer perlu memperhatikan 3 hal pokok yaituapa ekspektasi pelanggan, apa yang telah diberikankepada pelanggan dan apa persepsi pelanggan terha-dap layanan yang telah diberikan.

Smith, et al. (2007) meneliti hubungan waktu ak-tual layanan, ekspektasi dan kepuasan terhadap 1118responden yang berobat di departemen gawat daruratdengan menggunakan Disconfirmation Paradigm.Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan antara



ekspektasi dan waktu aktual layanan (diskonfirmasi)merupakan faktor yang penting dalam mempengaruhikepuasan reponden daripada waktu aktual saja. Mem-perpendek waktu aktual layanan saja tidak membuatresponden lebih puas.

Soremekun, et al. (2011) membahas postulatDavid H. Maister tentang waktu tunggu (The Psycho-logy of Waiting) di unit gawat darurat rumah sakit.Kesimpulan yang dikemukakan bahwa intervensi ter-hadap proses menunggu seseorang dapat memperbaikipersepsi tentang lama waktu menunggu sertameningkatkan persepsi kepuasan meskipun tanpamemperpendek waktu tunggu aktual. Intervensi yangdimaksud adalah desain dan ambiens lingkungan ruanggawat darurat, komunikasi dan interaksi dini sejakpasien datang baik oleh petugas medis maupun custo-mer service. Selama menunggu pasien disediakansarana pengalih perhatian seperti televisi, majalah,internet Wi-Fi, diberi informasi tentang alur dan peme-riksaan yang akan dilakukan serta perkiraan waktutunggu yang diperlukan. Pasien diperiksa oleh perawatterlebih dahulu sebelum bertemu dengan dokter se-hingga merasa bahwa antrian sudah berjalan. Denganmengetahui serta memanipulasi persepsi dan ekspek-tasi pasien akan mempersempit perbedaan (discon-firmation) antara keduanya sehingga pasien akanpuas.

Waktu Tunggu yang Paling Berperan Mempe-ngaruhi Wait Satisfaction

Di antara variabel independen yang mempenga-ruhi wait satisfaction dan dari perhitungan R square(R2) terlihat bahwa variabel disconfirmation (X4)memiliki nilai R2 paling besar (23,5%). Hasil ini me-nunjukkan bahwa tingkat wait satisfaction yang ter-jadi dijelaskan oleh variabel disconfirmation sebesar23,5%. Disconfirmation memiliki peranan palingbesar dalam mempengaruhi wait satisfaction diban-ding PWT (15,3%) dan AWT (6,1%).

Penelitian Thompson, et al. (1996) mendapatkankesimpulan yang sama pada penelitian kepuasan waktutunggu terhadap 1.631 pasien yang berobat di instalasigawat darurat. Apabila PWT lebih lama dari EWT(diskonfirmasi negatif) maka pasien tidak puas,sedangkan bila PWT sama dengan EWT maka pasienakan puas bahkan sangat puas bila PWT lebih cepatdaripada EWT (diskonfirmasi positif).

Dimensi diskonfirmasi yang diteliti oleh Ryu danHan (2010) terhadap kepuasan pelanggan di restoranmenyatakan bahwa diskonfirmasi positif, di mana per-sepsi yang dialami pelanggan melebihi ekspektasinya,secara langsung mempengaruhi kepuasan dan loyali-tas pelanggan dibanding dengan persepsi saja. Hasilpenelitian tersebut menyarankan sebelum melakukanperbaikan restoran agar melakukan survei untuk me-ngetahui ekspektasi pelanggan.

Peneliti Davis dan Heineke (1998) mendapatkantemuan berbeda dimana PWT merupakan prediktoryang lebih baik terhadap kepuasan waktu tunggudibanding AWT, EWT dan disconfirmation. Discon-firmation tidak memprediksi wait satisfaction lebihbaik dibanding PWT. Penelitian tersebut juga menda-patkan bahwa EWT merupakan prediktor yang sangatlemah terhadap kepuasan waktu tunggu. Dengantemuan tersebut, wait satisfaction pelanggan dapatdinilai cukup dengan mengukur PWT saja tanpa EWT.

Implikasi Hasil PenelitianPenelitian ini menunjukkan bahwa waktu tunggu

mempengaruhi kepuasan pelanggan, makin lama sese-orang harus menunggu untuk mendapatkan layananmakin tidak puas. Ketidakpuasan ini dapat mempe-ngaruhi penilaian keseluruhan kualitas jasa layananyang ditawarkan rumah sakit, oleh karena itu waktutunggu harus dikelola sebaik mungkin.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa discon-firmation memiliki peran paling besar mempengaruhiwait satisfaction, dengan demikian maka rumah sakitharus dapat mengetahui harapan pelanggan terhadapwaktu tunggu untuk mendapatkan layanan dokter.Rumah sakit dapat menggunakan instrumen kuesioneryang dibagikan kepada pelanggan secara berkala sertamenyiapkan kotak suara apabila sewaktu-waktupelanggan memberi masukkan.

Langkah berikutnya adalahmemperbaiki sistemdan prosedur antrian sedemikian rupa sehingga waktuyang dibutuhkan dalam antrian (actual waiting time)lebih pendek.Halini dapat dilakukan dengan misalnyamenambah loket pendaftaran, tenaga pendaftaran,tenaga dokter dan perawat, memangkas prosedur ber-obat sehingga lama waktu tunggu dan panjang antriandapat berkurang.

Pemangkasan waktu tunggu aktual memiliki batasyang tidak mungkin diperpendek lagi, serta apabila



upaya pengelolaan waktua aktual diteruskan mungkindapat menyebabkan biaya rumah sakit meningkat.Selanjutnya dan yang paling penting adalah upayamemanipulasi persepsi pelanggan. Perceived waitingtime lebih memberi pengaruh terhadap kepuasan wak-tu tunggu daripada AWT dan EWT, oleh karenanyaperlu memberikan distraksi berupa aktivitas pada pe-langgan saat menunggu untuk menurunkan perbedaanantara PWT dan AWT sehingga pelanggan puas meskiharus menunggu. Penggunaan sarana pengalih per-hatian membuat pekerjaan menunggu lebih menye-nangkan, antrian tidak terasa panjang dan meningkat-kan kepuasan. Penataan ruang tunggu, menambahtelevisi pada beberapa tempat, menambah tempatduduk dan air conditioner sehingga pasien merasalebih nyaman adalah beberapa pilihan upaya yang da-pat dilakukan. Mengadakan penyuluhan untuk pasien,menyediakan bahan bacaan seperti surat kabar,majalah atau brosur kesehatan dapat menjadi pengalihperhatian yang mungkin efektif dan menambahwawasan.

Keterbatasan PenelitianPenelitian ini dilakukan secara cross sectional

dengan mengukur variabel independen dan dependenpada satu kali pengamatan yang bersamaan (pointtime approach) sehingga kemungkinan hasil yangdidapat tidak menggambarkan kondisi yang sebenar-nya terjadi.

Kepuasan secara menyeluruh terhadap layananyang diterima dipengaruhi oleh banyak faktor, sedang-kan penelitian ini hanya menanyakan kepuasan yangterkait waktu tunggu. Masih ada faktor lain selainwaktu tunggu yang mempengaruhi kepuasan pelang-gan misalnya keramahan, perilaku, dan komunikasipetugas kesehatan, kenyamanan dan keamanan ruangtunggu, keteraturan antrian. Faktor-faktor lain ini me-rupakan topik penelitian lanjutan yang dapat dilaksa-nakan.

KESIMPULAN DAN SARANKesimpulan

Salah satu motivasi penting yang mempengaruhipelanggan untuk mau membeli suatu produk bukansaja kualitas produk itu sendiri namun juga waktu yangsingkat dan kenyamanan dalam mendapatkannya.

Pelanggan dihadapkan pada suatu interaksi pertamakali yang menghubungkan dengan produk tersebutyaitu menunggu dalam suatu antrian. Pengalamanmenunggu merupakan satu rangkaian yang tidak dapatdipisahkan dengan proses layanan dan mempengaruhikepuasansecara keseluruhan.

Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa expectedwaiting time tidak berpengaruh secara signifikan ter-hadap wait satisfaction pasien yang berobat di Insta-lasi Rawat Jalan RSAL dr. Ramelan. Perceived danactual waiting time serta disconfirmation berpenga-ruh secara signifikan terhadap wait satisfaction pa-sien yang berobat di Instalasi Rawat Jalan RSAL dr.Ramelan. Variabel independen yang paling besar pe-rannya dalam mempengaruhi wait satisfaction ada-lah disconfirmation.

SaranRumah sakit seharusnya mengetahui ekspektasi

pelanggan sebagai dasar memperbaiki kualitas layan-an. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan surveisecara berkala 3 sampai 6 bulan sekali mencakuppenilaian, masukan dan harapan pelanggan terhadaplayanan di instalasi rawat jalan.

Actual waiting time dapat diperpendek denganmemperbaiki prosedur dan antrian berobat sesingkatmungkin dengan menambah mesin antrian otomatisyang terintegrasi dengan poliklinik dan rekam medis.Menambah loket pendaftaran dan layanan BPJS,memperbaiki penempatan dan penyediaan rekam me-dik untuk pasien rawat jalan. Jam praktek dokter perluditepati sesuai jadwal.

Manipulasi persepsi pasien selama menunggudapat memperbaiki perceived waiting time, misalnyadengan menambah dan memperbaiki sarana pengalihperhatian selama menunggu seperti televisi, bahan ba-caan, brosur kesehatan. Menambah tempat duduk danmemperbaiki air conditioner sehingga tercipta ruangtunggu yang nyaman dan sejuk. Menyelenggarakankegiatan penyuluhan kesehatan dapat menambahpengetahuan pasien, memperbaiki kepuasan waktutunggu serta kepuasan terhadap kualitas layanansecara keseluruhan. Memperbaiki persepsi pasien se-lama dan setelah layanan dengan meningkatkan komu-nikasi dan pemeriksaan intensif dokter dan perawatterhadap pasien di mana hal ini dapat memperbaikikepuasan pasien.



Penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjutdengan meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempe-ngaruhi wait satisfaction dan kepuasan kualitaslayanan secara keseluruhan.

DAFTAR RUJUKANDavis, M.M., Heineke, J. 1998. How Disconfirmation, Per-

ception and Actual Waiting Times Impact CustomerSatisfaction. International Journal of Service Indus-try Management, Vol.9 No.1, pp.64–73.

Davis, M.M.,Vollmann, T.E. 1990. A Framework For Relat-ing Waiting Time and Customer Satisfaction In A Ser-vice Operation. Journal of Services Marketing, 4(1),pp.61–69.

Garcia, D., Archer, T., Moradi, S., Ghiabi, B. 2012. Waitingin Vain: Managing Time and Customer Satisfaction atCall Center., Psychology, Vol.3, No.2, 213–216 Pub-lished Online February 2012 in SciRes http://www.SciRP.org/journal/psych.

Jones, P., Hwang, J. 2005. Perceptions of waiting time indifferent service queues (unpublished), UK, http://epubs.surrey.ac.uk/2205/2.

Katz, K.L., Martin, B.R. 1989. Improving Customer Satis-faction Through The Management of Perception ofWaiting. Massachusetts Institute of Technology,USA.

Maister, D.H. 2005. The Psychology of Waiting, www.davidmaister.com

Ryan, G., Valverde, M. 2003. Waiting Online: A Review andResearch Agenda, Internet Research: Electronicnetworking applications and policy, vol.13 no. 3,pp. 195–205.

Ryu, K., Han, H. 2010. Influence of Physical Environmenton Disconfirmation, Customer Satisfaction, and Cus-tomer Loyalty for First-time and Repeat Customer inUpscale Restaurant. ScholarWorks@ Umass Amherst,University of Massachusetts.

Smith, T.N.C., Baumann, B.M., Boudreaux, E.D. 2007. TheDisconfirmation Paradigm: Throughput Times andEmergency Department Patient Satisfaction. TheJournal of Emergency Medicine Patient Satisfac-tion, vol. 32 no.1, pp.7–13.

Soremekun, O.A., Takayesu, J.K., Bohan, S.J. 2011. Frame-work for Analyzing Wait Times and Other FactorsThat Impact Patient Satisfaction in The EmergencyDepartment. The Journal of Emergency Medicine,vol.41 no.6, pp.686–692.

Thompson, D.A., Yarnold, PR., Williams, D.R., Adams, S.L.1996. Effects of Actual Waiting Time, Perceived WaitingTime, Information Delivery and Expressive Qualityon Patient Satisfaction in The Emergency Department.Annals ofEmergency Medicine, Vol.28, no.6, pp.657–665.

Yeddula, V.R. 2012. Healthcare Quality: Waiting Room Is-sues, A Thesis. University of Nebraska - Lincoln,DigitalCommons@University of Nebraska.

waktu tunggu 2

Documents

Transcript of waktu tunggu 2