VOLUME 3 NOMOR 1 JANUARI-MARET 2021 SERVICE QUALITY E ...

84

Service Quality E-Banking Pada Nasabah Bank Syariah... Suryati. (2021)

SERVICE QUALITY E-BANKING PADA NASABAH

BANK SYARIAH DI SURABAYA

Suryati Eko Putro

VOLUME 3 NOMOR 1 JANUARI-MARET 2021

ABSTRAK

Penerapan internet banking merupakan salah satu bentuk dari wujud komitmen bank syariah

dalam menyediakan kualitas layanan yang baik, yang selanjutnya dapat dirasakan serta

dinilai oleh para nasabah yang telah menggunakannya. Penilaian nasabah ini yang

kemudian dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Untuk dapat mengukur tingkat

kepuasan nasabah diperlukan suatu pengukuran yang akurat. Penelitian ini bertujuan untuk

mengidentifikasi dimensi yang berperanan dalam Service Quality e-banking bank. Data

dianalisis menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitif yakni hitung rata-rata. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa diperoleh 16 dimensi Service Quality e-banking bank

meliputi dimensi Tersedia, Daya tahan, Aksesbilitas, Kecepatan, Kemudahan, Tepat waktu,

Kelengkapan Fitur, Estetika, Personil, Keamanan, Kualitas informasi, Ketepatan proses,

Edukatif, Relevan kebutuhan, Komunikatif, Peduli Bank. Hasil penelitian diperoleh juga

peringkat tiap dimensi Service Quality e-banking tersebut yang mana Keamanan dan

Kemudahan menjadi dimensi Service Quality yang sangat dipentingkan nasabah.

Kata kunci: Service Quality, electronic banking, Keamanan, Kemudahan

ABSTRACT

This study aims to identify the dimensions that play a role in the quality of bank e-banking

services. The scope of research is limited to the object of research namely internet banking

and mobile banking. Data collection was carried out in two stages namely the first stage

was an interview with 21 informants who had experience using e-banking, the second stage

was the distribution of questionnaires to 42 respondents to ask for opinions about the

importance of the dimensions of service quality. Data were analyzed using a qualitative and

quantitative approach namely compute average. The results showed that 16 dimensions of

bank e-banking service quality were obtained including the dimensions of Available,

Durability, Accessibility, Speed, Ease, Timeliness, Completeness of Features, Aesthetics,

Personnel, Security, Information Quality, Process Accuracy, Educative, Relevant Needs,

Communicative , Caring Bank. The results of the study also obtained the ranking of each

dimension of the quality of e-banking services where Security and Ease are dimensions of

service quality that are of the highest importance to customers

Keywords: Service quality, e-banking, security, ease

http://paj.upnjatim.ac.id/index.php/paj

DOI:

https://doi.org/10.33005/paj.v3i1.82

Submitted : 28-02-2021

Revised : 04-03-2021

Accepted : 12-03-2021

AFFILIATION:

Prodi Manajemen Universitas

Teknologi Surabaya

Co-Responding E-mail:

[email protected]

e-ISSN 2685-9866

Diterbitkan oleh:

Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur

berkolaborasi dengan

Indonesia Association of Public

Administration Jawa Timur

http://u.lipi.go.id/1564556435

85

PUBLIC ADMINISTRATION JOURNAL OF RESEARCH Volume 3 (1), Januari-Maret 2021

I. PENDAHULUAN

Pengembangan teknologi informasi yang terus menerus merupakan potensi yang dapat

dimanfaatkan bagi industri termasuk bagi industri perbankan. Dalam persaingan antar bank

yang amat kompetitif mendorong pihak bank harus membuat solusi yang dapat memenangkan

persaingan di industri bank dan dapat menimbulkan kepuasan nasabah atas layanan yang

diselenggarakan. Dalam perspektif nasabah, kebutuhan nasabah menjadi utama untuk

dipenuhi oleh bank dan perlu melakukan pendekatan hubungan yang baik dengan nasabah.

Ada banyak manfaat yang diperoleh bank maupun diperoleh nasabah dengan layanan

bank berbasis teknologi informasi seperti internet banking, mobile banking, sms banking

diantaranya meningkatkan kinerja karyawan bank, biaya rendah, dan inovasi. Nasabah akan

merasakan praktisnya bertransaksi dengan menggunakan electronic banking karena tidak

harus ke kantor bank, tapi cukup dengan menggunakan e-banking. Melalui website sebuah

bank, nasabah dapat melakukan transaksi keuangan.

Manfaat lain atas layanan bank berbasis teknologi informasi dan komunikasi

diantaranya transaksi dapat berlangsung 24 jam tiap hari, beragam layanan disediakan melalui

fitur website bank seperti transfer uang, cek saldo, cek mutasi, beli pulsa, bayar listrik, dan

fitur lainnya. Nasabah mudah dan cepat melaksanakan transaksi secara mobile.

Dalam era teknologi informasi dan komunikasi, industri bank seharusnya mengambil

peluang atas kondisi yang ada yakni, tingginya kompetisi antar bank dalam layanannya;

berkembangnya teknologi informasi dengan kecanggihan akan kecepatan dan keakuratan

proses data sehingga menimbulkan daya tarik bagi penggunanya; meningkatnya jumlah

pengguna teknologi informasi terutama pengguna internet; beragam pemanfaatan internet

diantaranya untuk perdagangan dilengkapi fasilitas pembayaran yang terkoneksi dengan

internet banking. Kondisi di atas merupakan faktor pendorong industri bank untuk

menyelenggarakan layanan electronic banking secara optimal yang dapat meningkatkan

kepuasan nasabah.

Pelayanan yang diartikan tidak lumayan cuma dengan pelayanan fisik yang dicoba

oleh pegawai bank dikala bertatap muka secara langsung dengan nasabah di bank, namun pula

pelayanan secara tidak langsung. Perihal ini terjalin mengingat style hidup sebagian besar

nasabah sudah berganti dengan terdapatnya pengaruh pertumbuhan teknologi. Semacam bisa

dilihat dalam style baru nasabah dalam bertransaksi lewat layanan internet banking

contohnya. Yang setelah itu perihal ini bisa jadi salah satu tantangan baru yang wajib dialami

oleh bank buat senantiasa mempertahankan nasabahnya. Dikala ini telah banyak bank- bank

konvensional ataupun bank syariah yang sudah mempraktikkan internet banking. Bank

86


syariah yang notabene masih mempunyai jumlah nasabah yang masih di dasar bank

konvensional, telah sewajarnya wajib mengendalikan strategi buat mengambil hati nasabah

serta calon nasabah biar terus menjadi meningkat serta terus menjadi loyal terhadap bank.

Bank syariah pula wajib sanggup menjajaki pergantian ataupun tren yang terjalin di warga.

Sebab area sudah berganti dikala ini, dimana warga menginginkan mutu layanan yang baik

serta tidak merepotkan. Terlebih dengan terdapatnya pertumbuhan teknologi yang sudah

banyak menolong warga. Cuma butuh memakai gadget, laptop ataupun personal computer,

mereka bisa melaksanakan apa yang mereka ingin, semacam mengecek saldo, transfer duit

mapun perihal yang lain lewat internet banking

Salah satu ukuran penentu keberhasilan suatu layanan termasuk layanan electronic

banking adalah mengukur Service Quality. Model Service Quality yang telah lama dikenal

yang diperkenalkan oleh Parasuraman et al (1988) dengan variabel tangibles, reliability,

responsibility, assurance, dan empathy.Ada banyak model Service Quality tersebut diteliti

untuk beberapa kasus e-banking dan internet banking diantaranya: Zarei (2010), Gupta dan

Bansal (2012), Rod et al (2009), Nimako (2013). Penelitian tersebut menggunakan dimensi

Service Quality yang berbeda-beda dengan penamaan variabel yang sama dan berbeda-beda.

Penelitian ini bertujuan untuk melakukan rekonstruksi terhadap variabel-variabel

dalam beberapa model Service Quality pada electronic banking dengan maksud untuk

pengembangan instrumen Service Quality yang dapat digunakan bagi para peneliti electronic

banking

II. METODE PENELITIAN

Pada penelitian ini, unit analisis yang digunakan adalah Nasabah Bank untuk

mengetahui persepsi mereka mengenai Service Quality bank, dan tanggapan mereka mengenai

tingkat kepentingan dimensi Service Quality bank.Responden yang dipilih dalam penelitian

adalah nasabah bank yang memiliki pengalaman menggunakan electronic banking yang

dibatasi pada

Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pada

pendekatan kualitatif menggunakan analisis konten yakni: peroleh data, fokus pada analisis,

kategorisasi informasi, dan mengidentifikasi pola diantara kategori dan meginterpetasikan

87


pola itu. Pendekatan kuantitatif menggunakan hitung rata-rata atas jawaban responden

mengenai dimensi Service Quality e-banking yang sangat penting..

III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

HASIL

Kegiatan pengumpulan data dengan wawancara kepada 21 informan, diperoleh hasil

sebagai berikut:

Informan 1:

Informan ini mengemukakan kualitas layanan e-Banking Bank berkaitan dengan stabiliasi

koneksi, keamanan yang lebih terjamin, lebih mudah transfer uang, penggunaan teknologi,

pengetahuan manusia, kenyamanan dalam menggunakan internet banking, dan keakuratan

informasi. Pendapat Informan 1 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang

diungkapkan adalah Keamanan, Kemudahan, Kemampuan Personil, Kualitas Informasi.

Informan 2:

Informan ini mengemukakan kenyamanan dengan prosedur sederhana dan keamanan, sinkron

alat token, perlu ada pemberitahuan maintence, kurangnya sosialisasi, edukasi, lebh proaktif

mengajari nasabah, dan bank perlu mengadakan seminar seminar. Informan 2 ini dapat

diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, ketepatan proses,

informasi yang relevan kebutuhan, edukasi atau sosialisasi.

Informan 3:

Informan ini mengemukakan sosialisasi internet banking, service, pelayanan lebih cepat dan

lebih mudah, factor jaringan dengan memperkuat kerjasama dengan operator selular,

pelayanan yang lebih tepat sasaran sesuai problemnya, dan bagaimana informasi yang

disampaikan oleh bank dengan jelas. Informan 3 ini dapat diidentifikasi dimensi Service

Quality yang diungkapkan adalah edukasi, kecepatan layanan, kemudahan layanan,

ketersediaan aplikasi, ketepatan proses, komunikatif.

Informan 4:

Informan ini mengemukakan keamanan data, layanan customer service yang lebih banyak

apalagi marak tindak kejahatan online, fitur yang sebaiknya lengkap, kemudahan dalam

menggunakan e-banking dan fasilitasnya cukup sederhana digunakan, jaringan jangan sampai

88


error, informasi seharusnya sinkron jangan sampai dilaporkan ada dua rekening yang

terdaftar padahal hanya satu yang aktif, keamanan data ditingkatkan lagi sehingga tindak

kejahatan tidak terjadi, respon pihak bank lebih cepat, kecepatan respon sangat penting sekali.

Informan 4 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah

keamanan, komunikasi, kelengkapan fitur, kemudahan layanan, ketersediaan, ketepatan

proses, kecepatan layanan.

Informan 5:

Informan ini mengemukakan Keamanan data nasabah, kecepatan transaksi, jaringan internet

jangan sampai error, tampilan interface lebih mudah digunakan.Informan 5 ini dapat

diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah keamanan, kecepatan

layanan, ketersediaan, kemudahan layanan.

Informan 6:

Informan ini mengemukakan keamanan perlu dijaga ketat karena ada kasus rekening nasabah

dibobol, prosedur layanan yang simple, kecepatan dan keamanan harus terjamin, signal

internet dapat mengganggu keteraksesan website bank. Informan 6 ini dapat diidentifikasi

dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah keamanan, kemudahan, kecepatan,

tersedia.

Informan 7:

Informan ini mengemukakan keamanan data dan informasi, ada notifikasi pin yang diberikan

untuk otorisasi e-banking, ada feedback ke nasabah pada tanggal dan jam transaksi terjadi,

kemudahan layanan dan fasilitas untuk koneksi melalui android, ada informasi perbankan

melalui media massa untuk edukasi dan sosialisasi sehingga meningkatkan kepercayaan

terhadap proses transaksi, ada notifikasi ke transaksi ke whatsapp dan sebagian ke email, lebih

memberikan informasi dan jaminan keamanan, perlu ada penjelasan dan edukasi atas jaminan

keamanan. Informan 7 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan

adalah keamanan, kualitas informasi, edukasi.

Informan 8:

Informan ini mengemukakan dipermudah penggunaan e-banking karena yang gunakan bisa

orang tua; mudah dipahami cara penggunaannya; ciptakan rasa aman dan tidak

kuatir;informasi respon transaksi yang cepat sehingga timbul keyakinan dalam diri nasabah;

89


ada orang bank yang bisa dihubungi jika ada masalah selama 24 jam; jangan sampai ada

penyadapan perlu dilakukan proteksi; perlu meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang

banyak melakukan transaksi. Dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah kemudahan

layanan, keamanan, kecepatan, komunikasi.

Informan 9:

Informan ini mengemukakan kelancaran fasilitas mobile banking; nasabah bisa lancar dalam

menggunakan fasilitas karena mudah dipahami; fitur fitur jelas penggunaanya; informasinya

lengkap dan mudah dipahami; fitur fitur lengkap; buka rekening mudah bisa melalui mobile

banking; kadang error jaringan e-banking misalnya sulit dibuka atau aksesnya gagal;

menambahkan fitur lebih jelas, seperti perincian mutasi; informasi transaksi lebih lama lagi.

Informan 9 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah tersedia,

kemudahan, fitur yang lengkap, kualitas informasi, komunikasi.

Informan 10:

Informan ini mengemukakan data nasabah diharapkan tidak hilang; pelayanan bank

ditingkatkan seperti semakin memudahkan menggunakan internet banking; Ketika nasabah

lupa kata sandi maka permintaan ke bank sebaiknya tidak membuat repot seperti harus

datang ke bank; jaringan internet kadang terganggu. Informan 10 ini dapat diidentifikasi

dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Kemudahan, Tersedia.

Informan 11:

Informan ini mengemukakan keamanan data pribadi terlindungi; edukasi nasabah cara

penggunaan aman e-banking; kecepatan ditingkatkan; kepraktisan mudah digunakan harus

ditingkatkan; jaringan jangan sampai error; terus menerus update keamanannya; kemudahan

harus memperhatikan tingkat keamanan; edukasi diperlukan. Informan 11 ini dapat

diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Edukasi,

Kecepatan, Kemudahan.

Informan 12:

Informan ini mengemukakan layanan e-banking dengan sekuriti, praktis, mudah, dan cepat;

e-banking bank yang aman jangan sampai data pribadi jatuh ke tangan orang lain; Akses e-

banking yang baik; lebih memudahkan dalam menggunakan option/menu tidak banyak

pilihan option yang membingungkan; ada mekanisme untuk komunikasi meminta masukan

90


dari nasabah. Informan 12 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan

adalah Keamanan, Kemudahan, Kecepatan, Komunikasi.

Informan 13:

Informan ini mengemukakan pentingnya keamanan; ketersedian fitur yang dibutuhkan seperti

pembelian pulsa, pembelian token listrik; transaksi lebih cepat; lengkap tersedia fitur fitur;

tersedia informasi dari bank mengenai produk apa yang disediakan bank misalnya bunga

tabungan yang besar; koneksi jaringan sebaiknya lancar; keamanan harus ditingkatkan;

jaminan nasabah kerahasiaan data tidak bocor keluar; edukasi nasabah penting seperti cara

menggunakan internet banking dengan aman. Informan 13 ini dapat diidentifikasi dimensi

Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Ketersediaan fitur yang lengkap,

Kecepatan transaksi, Relevan kebutuhan, Tersedia, Edukasi, Daya Tahan

Informan 14:

Informan ini mengemukakan keamanan takut dibobol, kemudahan dioperasikan, mudah,

jarang trouble jaringan, keamanan, signal drop, system operasi gagal namun transfernya

masuk, suasana dalam menggunakan, simple, berwarna dan bervariasi, contoh bni,

kemudahan, keamanan, pengoperasian apa sering trouble. Informan 14 ini dapat diidentifikasi

dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Ketersediaan fitur yang

lengkap, Kecepatan transaksi, Relevan kebutuhan, Tersedia, Edukasi.

Informan 15:

Informan ini mengemukakan keamanan; pentingnya jaringan akses yang luas; utamakan

kecepatan akses; Sederhana prosedur menggunakan e-banking; minimalkan server di bank

terganggu; jangan e-banking mudah dibobol; jangan sering berhenti server bank. Informan 15

ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan,

Kecepatan transaksi, Tersedia.

Informan 16:

Informan ini mengemukakan kelengkapan fasilitas di internet banking dan kemudahan

mengakses; saat login mudah; tidak ada sering trouble; tidak terjadi kegagalan transaksi;

kemudahan nasabah menggunakan transaksi tapi tetap aman; kemudahan dalam mengakses;


Keamanan, Kelengkapan fitur, Kemudahan, Tersedia

91


Informan 17:

Informan ini mengemukakan ketangguhan sistem e-banking dari sisi keamanan dan

kemudahan digunakan; kenyamanan dan kecepatan transaksi penting diperhatikan; Jangan

sampai terjadi gagal transfer; pada saat mainternnce sebaiknya ada pemberitahuan kepada

nasabah; Kecepatan proses transaksi tidak akan membuat nasabah menunggu dan kuatir;


Keamanan, Kemudahan, Kecepatan, Tersedia.

Informan 18:

Informan ini mengemukakan pentingnya keamanan; reliabilitas e-banking yang tersedia dan

bisa diakses 24 jam; kemudahan dan kecepatan akses; jangan sampai e-banking gagal

melakukan fungsi nya memproses transaksi; perlu ketepatan proses seperti jangan terjadi

informasi disampaikan kepada nasabah bahwa sukses transaksi tapi ternyata gagal; tampilan

e-banking yang menarik dan user friendly; informasi yang lebih informatif; tersedia menu

bantuan dan ada menu customer service siap melayani dengan profesional dan kapan saja;

ketersediaan layanan menu lengkap. Informan 18 ini dapat diidentifikasi dimensi Service

Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Kemudahan, Kecepatan, Tersedia, Ketepatan

proses, Komunikasi, Kualitas informasi, Peduli.

Informan 19:

Informan ini mengemukakan pentingnya keamanan; efesiensi dan fleksibilitas mencakup

banyak fasilitas dengan user interface yang mudah dioperasionalkan; Kemudahan dan

keamanan perlu diutamakan; sekuriti harus diperkuat dengan data pribadi diamankan;

kualitas koneksi internet yang baik; kenyamanan dan keamanan terus ditingkatkan; Informan

19 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan,

Kemudahan, Kecepatan, Tersedia.

Informan 20:

Informan ini mengemukakan lebih bisa menjamin keamanan e-banking; tersedia fitur yang

lengkap; respon cepat seperti cepat ada informasi bahwa transfer sudah masuk ke penerima;

informasi tentang penggunaan ebanking seharusnya disampaikan di awal dengan lengkap saat

daftar e-banking sehingga nasabah bisa banyak tahu manfaat e-banking; customer service

seharusnya punya kemampuan untuk dengan profesional dan ramah untuk menyampaikan

92


yang jelas tidak sekedar promo. Informan 20 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality

yang diungkapkan adalah Keamanan, fitur yang lengkap, kecepatan, komunikasi, kualitas

informasi, kemampuan personil.

Informan 21:

Informan ini mengemukakan keamanan; kemudahan fiturnya dioperasikan; aksesbilitas e-

banking pada berbagai perangkat teknologi; kelengkapan fitur banyak yang bisa dilakukan;

tampilan yang user friendly; kemudahan harus dapat sejalan dengan keamanan.Informan 21

ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan,

Kemudahan, fitur yang lengkap, Aksesbilitas, Estetika.

Hasil dari wawancara 21 informan dapat disusun dalam 16 dimensi Service Quality e-

banking sebagai berikut:

1. Tersedia, yakni E-banking bank relative tersedia (berhasil diakses) setiap saat

dibutuhkan; E-banking bank jarang mengalami kegagalan akses

2. Daya tahan yakni Aplikasi E-banking bank di Indonesia setiap kali digunakan bisa

aktif (tidak logout) dalam beberapa waktu lamanya

3. Aksesbilitas yakni E-banking bank relative dapat diakses di berbagai perangkat

teknologi

4. Kecepatan yakni Aplikasi e-banking bank relative berproses cepat dalam sebuah

transaksi

5. Kemudahan yakni Aplikasi e-banking bank mudah dioperasikan; Informasi dalam

aplikasi e-banking bank mudah dipahami

6. Tepat waktu yakni e-banking bank mengutamakan prinsip tepat waktu dalam layanan

7. Kelengkapan Fitur yakni Aplikasi E-Banking Bank memiliki fitur yang relative

lengkap

8. Estetika yakni Aplikasi E-banking Bank tampilannya menarik atau user friendly

9. Personil yakni Personil bank melayani nasabah dengan professional dalam layanan e-

banking; Personil bank melayani nasabah dengan ramah dalam layanan e-banking

bank

10. Keamanan yakni E-banking bank menyimpan data dengan aman; Bank di Indonesia

memberi edukasi yang memadai kepada nasabah tentang keamanan menggunakan e-

banking

11. Kualitas informasi yakni aplikasi e-banking bank menyajikan informasi yang

berkualitas

93


12. Ketepatan proses yakni E-banking bank memproses transaksi dengan benar

13. Edukatif yakni Edukasi nasabah dijalankan dengan baik oleh bank tentang

penggunaan e-banking

14. Relevan kebutuhan yakni E-banking bank mampu melayani kebutuhan transaksi

nasabah

15. Komunikatif yakni Bank membangun komunikasi yang baik dengan nasabah dalam

layanan e-banking bank

16. Peduli Bankyakni Bank membantu nasabah dengan baik dalam mengatasi kesulitan

dalam penggunaan aplikasi e-banking bank

Hasil identifikasi 16 dimensi Service Quality tersebut di atas yang diperoleh dari

wawancara dengan 21 informan, dilanjutkan dengan proses pemeringkatan dimensi itu bagi

nasabah dengan melibatkan 42 responden dengan mengajukan pertanyaan dimensi mana

dalam Service Quality tersebut yang dipandang sangat penting diperhatikan oleh perbankan

dalam penyelenggaraan e-banking bank.

Hasil dari pendapat 42 responden dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 1.

Peringkat Dimensi Service Quality e-Banking

No. Dimensi Service Quality %Pilihan Responden

1 Kemudahan 85,7%

2 Keamanan 85,7%

3 Kecepatan 78,6%

4 Tersedia 76,2%

5 Ketepatan proses 71,4%

6 Tepat waktu 59,5%

7 Kelengkapan fitur 59,5%

7 Aksesbilitas 54,8%

9 Peduli Bank 45,2%

10 Relevan Kebutuhan 42,9%

11 Daya Tahan 38,1%

12 Kualitas informasi 33,3%

13 Personil 26,2%

14 Komunikatif 21,4%

15 Edukatif 14,3%

16 Estetika 11,9%

94


Berdasarkan tabel 1 di atas menunjukkan bahwa Kemudahan dan Keamanan menjadi

dimensi kualits layanan e-banking bank yang banyak dipilih responden berdasarkan prioritas

sangat penting bank meningkatkan atau memperkuat dimensi itu dalam layanan e-banking

bank.

PEMBAHASAN

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 16 faktor yang menjadi pembicaraan nasabah

atas kinerja perbankan. Dalam penelitian ini juga dilakukan permintaan pendapat responden

tentang peringkat penilaian responden atas ke-16 faktor penting dalam Service Quality e-

banking, penilaian responden tersebut atas pertanyaan mana ke-16 faktor tersebut yang

dikatakan sangat penting dari responden sehingga bank perlu memprioritaskan untuk

meningkatkan Service Quality e-banking.

Hasilnya, peringkat pertama terdapat dua faktor yang dianggap sangat penting adalah

Keamanan dan Kemudahan layanan e-banking. Responden merasakan bahwa keamanan

penting karena transaksi tidak dilakukan dengan langsung bertatap muka dengan personil

bank tetapi melalui electronic, sehingga kekuatiran atas ancaman yang bisa terjadi pada

teknologi yang digunakan menjadi hal yang wajar, bahwa transaksi yang dilakukan nasabah

bersifat pribadi dan menyangkut data keuangan yang seharusnya dilindungi.

Dimensi kemudahan layanan e-banking menempati peringkat pertama yang sangat

dipentingkan nasabah, hal ini wajar karena teknologi merupakan perangkat yang mungkin

dapat rumit bagi nasabah tertentu, disamping itu mengingat fitur-fitur dalam layanan e-

banking dapat menjadi kompleks.Oleh karena itu, sangat wajar apabila nasabah menuntut

kemudahan dalam layanan, dapat meliputi kemudahan mempelajari fitur-fitur e-banking,

kemudahan menggunakan e-banking. Nasabah menjadi sulit menggunakan e-banking dapat

karena pengetahuannya yang kurang atau kurangnya informasi cara penggunaan e-banking.

Dimensi yang menduduki peringkat kedua adalah Kecepatan Layanan, bahwa proses

transaksi yang terjadi tidak membutuhkan waktu yang lama, demikian pula kecepatan

penanganan komplain menjadi hal penting juga diperhatikan, konsumen merasakan semakin

cepat layanan maka waktunya dapat digunakan untuk mengerjakan pekerjaan yang lain,

disamping itu kecepatan layanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan membandingkan

dengan kecepatan layanan bank lain.

Dimensi yang menduduki peringkat ketiga adalah Tersedia, bahwa ketika aplikasi e-

banking sering error sehingga tidak dapat digunakan oleh nasabah maka hal ini menjadi

95


kendala yang sangat berarti karena fitur fitur e-banking tidak dapat digunakan untuk

memenuhi kebutuhan nasabah dalam transaksi.

IV. KESIMPULAN

Terdapat 16 dimensi Service Quality e-banking bank yakni Kemudahan; Keamanan;

Kecepatan; Tersedia; Ketepatan proses; Tepat waktu; Kelengkapan fitur; Aksesbilitas; Peduli

Bank; Relevan Kebutuhan; Daya Tahan; Kualitas informasi; Personil; Komunikatif; Edukatif;

Estetika. Kemudahan dan Keamanan merupakan dimensi Service Quality e-banking bank

yang dianggap sangat penting diperhatikan oleh perbankan sebagai penyelenggara e-banking.

DAFTAR PUSTAKA

Eid, Mustafa I. 2011. Determinants of Ecommerce Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty

in Saudi Arabia. iJournal of Electronic Commerce Research, VOL 12, NO 1, 2011.

Gupta, K.K. & I. Bansal. 2012. “Development of an instrument to measure internet banking

service quality in India”. Journal of Arts, Science & Commerce, 3(2):11-25

Nimako, Simon Gyasi, Nana Kwame Gyamfi, Abdil Mumuni Moro Wandaogou. 2013. “A

Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In The Ghanaian Banking

Industry”. International Journal of Scientific & Technology Research2(7): 165-175

Paju, Alfonsius R. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Terhadap Tingkat Kepuasan

Nasabah Perbankan Di Denpasar. Journal Of Business And Banking. Vol. 1 (1): Hal. 61

– 74

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Malhotra, Arvind. 2005. E-Squal:A Multiple-Item

Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. Vol. 7 (3):

pp 213-3.

Rod, M., N.J. Ashill, J. Shao, & J. Carruthers. 2009. “An examination of the relationship

between service quality dimensions, overall internet banking service quality and

customer satisfaction” Journal Marketing Intelligence & Planning 27(1): 103-126

Saraswati, Nadia. 2013. Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk Area Makassar. Skripsi. Makassar: Pps

Universitas Hasanuddin

Ting, Ong Soo; Ariff, Mohd Shoki Md; Zakuan, Norhayati; Sulaiman, Zuraidah; Saman,

Muhamad Zameri Ma. 2016. E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online

Shoppers in Business to Consumer Market; Evidence form Malaysia. IOP Conf. Series:

Materials Science and Engineering 131 (2016) 012012.

96


Wu, Kuang-Wen. 2011. Customer Loyalty Explained by Electronic Recovery Service

Quality: Implications of the Customer Relationship ReEstablishment for Consumer

Electronics E-Tailers. [pdf] Contemporary Management Research

Zarei, S. 2010. “Electronic Service Quality Evaluation Methods for Online-Banking System”

Journal of Computer Science and Technology IJCST 1(2): 6-13

VOLUME 3 NOMOR 1 JANUARI-MARET 2021 SERVICE QUALITY E ...

Documents

Transcript of VOLUME 3 NOMOR 1 JANUARI-MARET 2021 SERVICE QUALITY E ...