UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA
of 15
/15
Embed Size (px)
Transcript of UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Saiful Bahri Badratun Nafis Dr.Taufiq Abdul Gani,
M.Eng.Sc.
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
2
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Halaman Pengesahan Revisi
oleh Disetujui oleh
0 05 April 2019 Pengesahan Dokumen Badratun Nafis Taufiq Abdul Gani
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
3
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Isi
2.1 Lingkup Sistem Manajemen Layanan ............................................................ 4
2.2 Persyaratan Layanan .................................................................................... 5
2.3.1 MUTU ............................................................................................. 5
2.3.2 Nilai ................................................................................................ 6
2.3.3 Kemampuan ..................................................................................... 6
2.3.4 Biaya ............................................................................................... 7
2.3.6 Pengurangan Risiko ........................................................................... 7
2.5 Keterbatasan ............................................................................................... 8
8
2.8 Sumber Daya yang Diperlukan untuk Mencapai Tujuan ................................... 9
2.8.1 Sumber Daya Manusia ....................................................................... 9
2.8.2 Sumber Daya Teknis ........................................................................ 10
2.8.3 Sumber Informasi ............................................................................ 10
2.9 Pendekatan untuk Bekerja dengan Pihak Lain ............................................... 10
2.10 Antarmuka Antara Proses Manajemen Layanan ............................................ 10
2.11 Risiko terhadap Pencapaian Tujuan ............................................................. 13
2.12 Teknologi yang Digunakan untuk Mendukung SMS ...................................... 14
2.13 Peningkatan SMS ...................................................................................... 14
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
4
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
1 Pendahuluan
indikator kinerja setiap proses bisnisnya sangat bergantung pada layanan dan hampir semua
menggunakan teknologi informasi. Saat ini salah satu panduan yang terbaik dan sudah
diterapkan di Perpustakaan Unsyiah adalah ISO 20000-1:2018 Standar internasional untuk
Manajemen Layanan Teknologi Informasi.
menerapkan praktik terbaik berstandar industri dalam pengelolaan layanan. Bidang Teknologi
Informasi Perpustakaan Unsyiah dapat memberikan layanan terbaik sesuai kebutuhan,
harapan pengguna dan persyaratan berlaku secara berterusan.
Dokumen ini menjelaskan perencanaan dari manajemen layanan berbasis teknologi informasi
di Perpustakaan Unsyiah dengan kondisi terkini dan akan terus diperbaharui secara
berterusan jika ada pengembangan lanjutan.
2 Perencanaan Manajemen Layanan
Perpustakaan Unsyiah menetapkan batas-batas layanan, yaitu:
“Semua layanan yang menggunakan teknologi informasi yang disediakan oleh Bidang
Teknologi Informasi untuk semua proses dan operasional pada setiap bidang yang ada di
Perpustakaan Unsyiah”
Detail layanan teknologi informasi yang disediakan dapat dilihat pada Katalog Layanan
(terlampir)
Bidang yang terdapat di Perpustakaan Unsyiah dapat dilihat di Struktur Organisasi
Perpustakaan Unsyiah, struktur ini diintegrasikan dengan struktur manajemen layanan
teknologi informasi ISO 2000-1:2018 melalui pemetaan fungsi manajemen layanan kepada
struktur organisasi dan job desc. (ketiga dokumen terlampir)
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
5
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2.2 Persyaratan Layanan
Layanan (terlampir). Persyaratan ini ditinjau setidaknya setiap tahun atau jika ada dan pada
perubahan besar pada layanan TI yang disediakan .
2.3 Tujuan Manajemen Layanan
Tujuan dari layanan teknologi informasi ditinjau dlam bentuk indikator mutu, nilai,
kemampuan, biaya, produktivitas dan risiko. Tujuan dan pencapaian dari masing-masing
indikator tersebut diintegrasikan dengan sasaran Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001:2015)
dan Sistem Keamanan Informasi (ISO 27001:2013).
2.3.1 MUTU
terhadap ketersediaan layanan, yaitu:
b) Mengurangi atau menurunkan tingkat gangguan, interupsi layanan.
Perpustakaan Unsyiah menetapkan Serviced Leveled Agreement atau SLA sebagai jaminan
terhadap mutu layanan.
utama
diselesaikan dalam 3 hari
Keamanan Informasi Jumlah insiden keamanan per bulan 5 3
Tabel 1 - Indikator mutu layanan
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
6
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Dokumen SLA terlampir.
a) Kepercayaan
b) Loyalitas
c) Partisipasi
Kepercayaan diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna layanan yaitu, jumlah
pengunjung fisik dan web, jumlah koleksi yang dipinjam atau pageview yang diakses.
Loyalitas diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna yang loyal atau selalu
menggunakan layanan, tingkat kunjungan dan peminjaman yang diatas rata-rata.
Partisipasi diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna yang berpartisipasi dalam
program kegiatan, event yang diselenggarkan perpustakaan misalnya duta baca, shelving
crew, peserta kelas literasi.
2.3.3 Kemampuan
stafnya dalam layanan teknologi informasi.
Kemampuan tersebut diindikasi dalam bentuk:
a) Jumlah staf yang mengikuti pelatihan awareness manajemen layanan teknologi informasi
(ISO 20000-1:2018)
c) Jumlah prosedur operasional layanan yang dimiliki
Statistik yang menunjukkan kemampuan diatas terlampir.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
7
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2.3.4 Biaya
bentuk:
b) Biaya pengembangan dan perawatan sistem aplikasi
c) Biaya pengembangan dan perawatan infrastruktur
Statistik biaya diatas per tahun terlampir.
2.3.5 Produktivitas dan Pemanfaatan Sumber Daya
Perpustakaan Unsyiah menghitung tingkat produktivitas atau pemanfaatan sumber daya
dengan cara membagi volume pencapaian kinerja dengan :
a) total biaya yang dikeluarkan.
b) jumlah staf TI yang dimiliki
c) jumlah insiden
menggunakan standar ISO 31000.
Dokumen Manajemen Risiko Perpustakaan Unsyiah terlampir dengan menyatukan aspek
pengendalian risiko untuk Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) dan Sistem Keamanan
Informasi (ISO 27001).
2.4 Proses, Pengendali dan Pihak yang Terlibat
Proses atau bagian dari proses, pengendali dan pihak terlibat dalam layanan teknologi
informasi dapat dilihat pada Katalog Layanan terlampir.
Tabel 2 dibawah menyajikan ringkasan dari proses, pengendali dan pihak yang terkait.
Dokumen yang dirujuk memberikan perincian tentang bagaimana tata kelola proses
diperlihatkan sesuai dengan Kebijakan Manajemen Layanan.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
8
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Proses Pengendali dan Pihak Terlibat
(Internal atau Eksternal)
PRO-PP-04 Pelayanan
Peminjaman Buku
PRO-PP-05 Pelayanan
Pengembalian dan
Perpanjangan Buku
Pihak terlibat: Semua staf (internal), pengunjung dan
anggota perpustakaan (eksternal)
POB Peminjaman dan
Koleksi Baru
Pihak terlibat: Semua staf (internal), pengunjung dan
anggota perpustakaan (eksternal)
2.5 Keterbatasan
Sistem Manajemen Layanan:
a) Anggaran yang tersedia terbatas; Universitas dalam transisi implementasi Badan
Layanan Umum (BLU), dana alokasi per unit kerja dirasionalisasi untuk keperluan
pembayaran renumerasi.
Kontraktual
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
9
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Perencanaan manajemen layanan ini harus mematuhi kebijakan, standar, dan persyaratan
eksternal berikut:
d) Struktur Organisasi dan Tatakelola Universitas Syiah Kuala
e) ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu
f) ISO 27001:2013 Sistem Keamanan Informasi
g) ISO 20000-1:2018 Sistem Manajemen Layanan Teknologi Informasi
2.7 Kerangka Otoritas, Peran dan Tanggung Jawab
Untuk pelaksanaan manajemen layanan teknologi informasi, Perpustakaan Unsyiah telah
menetapkan (terlampir):
b) Tugas pokok dan fungsi
c) Job description
Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan dalam rencana manajemen layanan ini, sumber daya
yang diperlukan.
pada Struktur Organisasi Manajemen Layanan terlampir.
Terlampir juga:
Dokumen struktur organisasi dan tatakelola unsyiah
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
10
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2.8.2 Sumber Daya Teknis
internet. Perangkat keras berupa komputer server dan workstation. Perangkat lunak ITSM
(GLPI) dan utilitas (sarana) lainnya.
2.8.3 Sumber Informasi
data.unsyiah.ac.id
Perpustakaan Unsyiah membutuhkan sumber daya keuangan yang selama ini terpenuhi dari
DIPA APBN Unsyiah (Rupiah Murni, PNBP dan BOPT).
2.9 Pendekatan untuk Bekerja dengan Pihak Lain
Untuk menjalankan Sistem Manajemen Layanan, Bidang Teknologi Informasi Perpustakaan
Unsyiah bekerja sama dengan bidang lainnya pihak lain yang terlibat dalam desain dan
transisi layanan baru atau yang diubah untuk memastikan bahwa standar kualitas
dipertahankan.
2.10 Antarmuka Antara Proses Manajemen Layanan
Sistem Manajemen Layanan terkait erat dengan satu sama lain, dengan output dari satu input
menjadi input lainnya. Proses interaksi dijelaskan sebagai berikut:
Fungsi Meja Layanan
Meja layanan bertindak sebagai titik fokus untuk sejumlah proses, khususnya insiden dan
permintaan layanan, masalah, perubahan, dan manajemen konfigurasi. Sistem meja layanan
mendukung proses ini.
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
11
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Beberapa insiden yang dicatat di meja layanan dapat menyebabkan masalah yang muncul.
Fungsi manajemen insiden akan menggunakan informasi dari manajemen perubahan dan
konfigurasi untuk menilai dan menyelesaikan insiden, dan resolusi tersebut mungkin
memerlukan perubahan untuk diimplementasikan melalui manajemen perubahan.
Manajemen Masalah
Masalah Masalah sebagian besar muncul dari insiden dan mungkin juga memiliki hubungan
yang signifikan dengan manajemen ketersediaan dalam mengidentifikasi akar penyebab
kurangnya ketersediaan sistem.
Fungsi manajemen perubahan menilai dampak perubahan, sama seperti manajemen
konfigurasi bergantung pada manajemen perubahan untuk menjaga catatannya tetap terbaru.
Manajemen perubahan juga memiliki hubungan yang kuat dengan manajemen rilis dan
penyebaran dan perlu berhubungan dengan meja layanan untuk membuat stafnya sadar akan
perubahan yang dapat berdampak pada layanan.
Manajemen Konfigurasi
Manajemen Pemasok
Manajemen pemasok yang efisien sangat penting untuk manajemen tingkat layanan yang
efektif dan pencapaian target SLA. Penting juga untuk penganggaran dan akuntansi dalam
memberikan informasi untuk memungkinkan penganggaran yang akurat. Berbagai proses lain
memberikan masukan kepada manajemen pemasok, termasuk manajemen insiden, masalah,
perubahan, dan konfigurasi.
Manajemen Tingkat Layanan
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
12
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Menentukan dan mencapai tingkat layanan sangat bergantung pada banyak proses lainnya,
terutama kapasitas, ketersediaan, masalah, dan manajemen insiden.
Business Relationship Management
Proses ini membutuhkan informasi yang akurat dari manajemen tingkat layanan dan
pelaporan dan banyak dari proses lainnya berkontribusi untuk mendorong hubungan yang
baik dengan bisnis.
Proses perencanaan kapasitas menyediakan informasi mengenai peningkatan yang akan
datang untuk penganggaran dan akuntansi dan antarmuka dengan manajemen tingkat layanan
memungkinkan implikasi biaya dari berbagai tingkat layanan untuk dieksplorasi.
Perencanaan Manajemen Layanan Perencanaan
manajemen layanan mencakup semua proses manajemen layanan dan manfaat dari umpan
balik dari masing-masing melalui proses peningkatan layanan.
Manajemen Pelepasan dan Penempatan
dan manajemen perubahan saat menggunakan dan memperbarui data konfigurasi dan
memanfaatkan proses manajemen perubahan untuk mencapai tujuannya.
Manajemen Kapasitas
Proses ini memiliki input dari manajemen tingkat layanan dan manajemen konfigurasi antara
lain dan memberikan informasi kepada penganggaran dan akuntansi dan manajemen
perubahan.
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
13
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Ketersediaan memiliki antarmuka dengan manajemen insiden dan masalah sebagai sumber
masalah dan manajemen tingkat layanan untuk menetapkan tujuan dan melaporkannya.
Manajemen Kesinambungan
Layanan Rencana kesinambungan layanan harus tetap terbaru dan ini dicapai melalui proses
manajemen perubahan. Banyak dari proses lain memberikan input ke rencana seperti
kapasitas, ketersediaan dan penganggaran dan akuntansi.
Desain dan Transisi layanan baru atau yang diuba
Proses ini terhubung dengan manajemen perubahan karena menyediakan fungsi koordinasi di
mana perubahan individu cocok. Ini juga memastikan bahwa masalah yang berkaitan dengan
dukungan layanan baru atau yang berubah ditangani, termasuk kapasitas, ketersediaan,
insiden dan manajemen masalah.
Proses ini memastikan bahwa keterampilan untuk memberikan semua proses lainnya sudah
ada dan karenanya mendukung model proses secara umum.
Manajemen Keamanan Informasi Keamanan
akan dianggap sebagai bagian dari layanan baru atau yang diubah dan ketika menilai
perubahan. Persyaratan keamanan juga akan tercermin dalam SLA.
2.11 Risiko terhadap Pencapaian Tujuan
Risiko adalah terjadinya peristiwa yang tidak diinginkan, atau tidak terjadinya peristiwa yang
diinginkan, yang memengaruhi bisnis dengan cara yang merugikan. Risiko diwujudkan
ketika:
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
14
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
aset bisnis tidak dijaga dari kerugian,
ada ketidakpatuhan terhadap kebijakan dan prosedur organisasi atau perundang-undangan
dan peraturan eksternal
sumber daya bisnis tidak digunakan secara efisien dan secara efektif
kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi tidak dapat diandalkan.
Perpustakaan Unsyiah menggunakan Standar ISO 31000 untuk Manajemen Resiko.
Dokumen Metodologi dan hasil identifikasi, analysis, dan treatment dari resiko terlampir.
2.12 Teknologi yang Digunakan untuk Mendukung SMS
Sistem Manajemen Layanan mengandalkan sejumlah teknologi kunci untuk mengelola
dokumentasi, menyimpan catatan dan mengukur serta melaporkan layanan yang diberikan.
Teknologi ini adalah:
b) Time Robot
c) Google Analytic
2.13 Peningkatan SMS
Efektivitas SMS akan diukur melalui metrik kunci untuk setiap proses yang terlibat. Metrik
ini akan didasarkan sejauh mungkin pada persyaratan pelanggan dan akan dikompilasi dan
ditinjau setiap enam bulan.
SMS akan dikenakan audit internal terhadap ISO / IEC 20000 dengan maksud untuk
mengidentifikasi ketidaksesuaian sebelum audit pengawasan eksternal tahunan. Audit
internal ini ditetapkan dalam Prosedur Audit Internal .
Perbaikan pada SMS akan diidentifikasi dan dikelola melalui proses yang didokumentasikan
dalam Prosedur
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
15
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
c) Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
d) Survey Perbaikan Berkelanjutan
e) Peningkatan Layanan Berkelanjutan.
M.Eng.Sc.
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
2
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Halaman Pengesahan Revisi
oleh Disetujui oleh
0 05 April 2019 Pengesahan Dokumen Badratun Nafis Taufiq Abdul Gani
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
3
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Isi
2.1 Lingkup Sistem Manajemen Layanan ............................................................ 4
2.2 Persyaratan Layanan .................................................................................... 5
2.3.1 MUTU ............................................................................................. 5
2.3.2 Nilai ................................................................................................ 6
2.3.3 Kemampuan ..................................................................................... 6
2.3.4 Biaya ............................................................................................... 7
2.3.6 Pengurangan Risiko ........................................................................... 7
2.5 Keterbatasan ............................................................................................... 8
8
2.8 Sumber Daya yang Diperlukan untuk Mencapai Tujuan ................................... 9
2.8.1 Sumber Daya Manusia ....................................................................... 9
2.8.2 Sumber Daya Teknis ........................................................................ 10
2.8.3 Sumber Informasi ............................................................................ 10
2.9 Pendekatan untuk Bekerja dengan Pihak Lain ............................................... 10
2.10 Antarmuka Antara Proses Manajemen Layanan ............................................ 10
2.11 Risiko terhadap Pencapaian Tujuan ............................................................. 13
2.12 Teknologi yang Digunakan untuk Mendukung SMS ...................................... 14
2.13 Peningkatan SMS ...................................................................................... 14
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
4
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
1 Pendahuluan
indikator kinerja setiap proses bisnisnya sangat bergantung pada layanan dan hampir semua
menggunakan teknologi informasi. Saat ini salah satu panduan yang terbaik dan sudah
diterapkan di Perpustakaan Unsyiah adalah ISO 20000-1:2018 Standar internasional untuk
Manajemen Layanan Teknologi Informasi.
menerapkan praktik terbaik berstandar industri dalam pengelolaan layanan. Bidang Teknologi
Informasi Perpustakaan Unsyiah dapat memberikan layanan terbaik sesuai kebutuhan,
harapan pengguna dan persyaratan berlaku secara berterusan.
Dokumen ini menjelaskan perencanaan dari manajemen layanan berbasis teknologi informasi
di Perpustakaan Unsyiah dengan kondisi terkini dan akan terus diperbaharui secara
berterusan jika ada pengembangan lanjutan.
2 Perencanaan Manajemen Layanan
Perpustakaan Unsyiah menetapkan batas-batas layanan, yaitu:
“Semua layanan yang menggunakan teknologi informasi yang disediakan oleh Bidang
Teknologi Informasi untuk semua proses dan operasional pada setiap bidang yang ada di
Perpustakaan Unsyiah”
Detail layanan teknologi informasi yang disediakan dapat dilihat pada Katalog Layanan
(terlampir)
Bidang yang terdapat di Perpustakaan Unsyiah dapat dilihat di Struktur Organisasi
Perpustakaan Unsyiah, struktur ini diintegrasikan dengan struktur manajemen layanan
teknologi informasi ISO 2000-1:2018 melalui pemetaan fungsi manajemen layanan kepada
struktur organisasi dan job desc. (ketiga dokumen terlampir)
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
5
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2.2 Persyaratan Layanan
Layanan (terlampir). Persyaratan ini ditinjau setidaknya setiap tahun atau jika ada dan pada
perubahan besar pada layanan TI yang disediakan .
2.3 Tujuan Manajemen Layanan
Tujuan dari layanan teknologi informasi ditinjau dlam bentuk indikator mutu, nilai,
kemampuan, biaya, produktivitas dan risiko. Tujuan dan pencapaian dari masing-masing
indikator tersebut diintegrasikan dengan sasaran Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001:2015)
dan Sistem Keamanan Informasi (ISO 27001:2013).
2.3.1 MUTU
terhadap ketersediaan layanan, yaitu:
b) Mengurangi atau menurunkan tingkat gangguan, interupsi layanan.
Perpustakaan Unsyiah menetapkan Serviced Leveled Agreement atau SLA sebagai jaminan
terhadap mutu layanan.
utama
diselesaikan dalam 3 hari
Keamanan Informasi Jumlah insiden keamanan per bulan 5 3
Tabel 1 - Indikator mutu layanan
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
6
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Dokumen SLA terlampir.
a) Kepercayaan
b) Loyalitas
c) Partisipasi
Kepercayaan diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna layanan yaitu, jumlah
pengunjung fisik dan web, jumlah koleksi yang dipinjam atau pageview yang diakses.
Loyalitas diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna yang loyal atau selalu
menggunakan layanan, tingkat kunjungan dan peminjaman yang diatas rata-rata.
Partisipasi diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna yang berpartisipasi dalam
program kegiatan, event yang diselenggarkan perpustakaan misalnya duta baca, shelving
crew, peserta kelas literasi.
2.3.3 Kemampuan
stafnya dalam layanan teknologi informasi.
Kemampuan tersebut diindikasi dalam bentuk:
a) Jumlah staf yang mengikuti pelatihan awareness manajemen layanan teknologi informasi
(ISO 20000-1:2018)
c) Jumlah prosedur operasional layanan yang dimiliki
Statistik yang menunjukkan kemampuan diatas terlampir.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
7
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2.3.4 Biaya
bentuk:
b) Biaya pengembangan dan perawatan sistem aplikasi
c) Biaya pengembangan dan perawatan infrastruktur
Statistik biaya diatas per tahun terlampir.
2.3.5 Produktivitas dan Pemanfaatan Sumber Daya
Perpustakaan Unsyiah menghitung tingkat produktivitas atau pemanfaatan sumber daya
dengan cara membagi volume pencapaian kinerja dengan :
a) total biaya yang dikeluarkan.
b) jumlah staf TI yang dimiliki
c) jumlah insiden
menggunakan standar ISO 31000.
Dokumen Manajemen Risiko Perpustakaan Unsyiah terlampir dengan menyatukan aspek
pengendalian risiko untuk Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) dan Sistem Keamanan
Informasi (ISO 27001).
2.4 Proses, Pengendali dan Pihak yang Terlibat
Proses atau bagian dari proses, pengendali dan pihak terlibat dalam layanan teknologi
informasi dapat dilihat pada Katalog Layanan terlampir.
Tabel 2 dibawah menyajikan ringkasan dari proses, pengendali dan pihak yang terkait.
Dokumen yang dirujuk memberikan perincian tentang bagaimana tata kelola proses
diperlihatkan sesuai dengan Kebijakan Manajemen Layanan.
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
8
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Proses Pengendali dan Pihak Terlibat
(Internal atau Eksternal)
PRO-PP-04 Pelayanan
Peminjaman Buku
PRO-PP-05 Pelayanan
Pengembalian dan
Perpanjangan Buku
Pihak terlibat: Semua staf (internal), pengunjung dan
anggota perpustakaan (eksternal)
POB Peminjaman dan
Koleksi Baru
Pihak terlibat: Semua staf (internal), pengunjung dan
anggota perpustakaan (eksternal)
2.5 Keterbatasan
Sistem Manajemen Layanan:
a) Anggaran yang tersedia terbatas; Universitas dalam transisi implementasi Badan
Layanan Umum (BLU), dana alokasi per unit kerja dirasionalisasi untuk keperluan
pembayaran renumerasi.
Kontraktual
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
9
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Perencanaan manajemen layanan ini harus mematuhi kebijakan, standar, dan persyaratan
eksternal berikut:
d) Struktur Organisasi dan Tatakelola Universitas Syiah Kuala
e) ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu
f) ISO 27001:2013 Sistem Keamanan Informasi
g) ISO 20000-1:2018 Sistem Manajemen Layanan Teknologi Informasi
2.7 Kerangka Otoritas, Peran dan Tanggung Jawab
Untuk pelaksanaan manajemen layanan teknologi informasi, Perpustakaan Unsyiah telah
menetapkan (terlampir):
b) Tugas pokok dan fungsi
c) Job description
Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan dalam rencana manajemen layanan ini, sumber daya
yang diperlukan.
pada Struktur Organisasi Manajemen Layanan terlampir.
Terlampir juga:
Dokumen struktur organisasi dan tatakelola unsyiah
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
10
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
2.8.2 Sumber Daya Teknis
internet. Perangkat keras berupa komputer server dan workstation. Perangkat lunak ITSM
(GLPI) dan utilitas (sarana) lainnya.
2.8.3 Sumber Informasi
data.unsyiah.ac.id
Perpustakaan Unsyiah membutuhkan sumber daya keuangan yang selama ini terpenuhi dari
DIPA APBN Unsyiah (Rupiah Murni, PNBP dan BOPT).
2.9 Pendekatan untuk Bekerja dengan Pihak Lain
Untuk menjalankan Sistem Manajemen Layanan, Bidang Teknologi Informasi Perpustakaan
Unsyiah bekerja sama dengan bidang lainnya pihak lain yang terlibat dalam desain dan
transisi layanan baru atau yang diubah untuk memastikan bahwa standar kualitas
dipertahankan.
2.10 Antarmuka Antara Proses Manajemen Layanan
Sistem Manajemen Layanan terkait erat dengan satu sama lain, dengan output dari satu input
menjadi input lainnya. Proses interaksi dijelaskan sebagai berikut:
Fungsi Meja Layanan
Meja layanan bertindak sebagai titik fokus untuk sejumlah proses, khususnya insiden dan
permintaan layanan, masalah, perubahan, dan manajemen konfigurasi. Sistem meja layanan
mendukung proses ini.
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
11
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Beberapa insiden yang dicatat di meja layanan dapat menyebabkan masalah yang muncul.
Fungsi manajemen insiden akan menggunakan informasi dari manajemen perubahan dan
konfigurasi untuk menilai dan menyelesaikan insiden, dan resolusi tersebut mungkin
memerlukan perubahan untuk diimplementasikan melalui manajemen perubahan.
Manajemen Masalah
Masalah Masalah sebagian besar muncul dari insiden dan mungkin juga memiliki hubungan
yang signifikan dengan manajemen ketersediaan dalam mengidentifikasi akar penyebab
kurangnya ketersediaan sistem.
Fungsi manajemen perubahan menilai dampak perubahan, sama seperti manajemen
konfigurasi bergantung pada manajemen perubahan untuk menjaga catatannya tetap terbaru.
Manajemen perubahan juga memiliki hubungan yang kuat dengan manajemen rilis dan
penyebaran dan perlu berhubungan dengan meja layanan untuk membuat stafnya sadar akan
perubahan yang dapat berdampak pada layanan.
Manajemen Konfigurasi
Manajemen Pemasok
Manajemen pemasok yang efisien sangat penting untuk manajemen tingkat layanan yang
efektif dan pencapaian target SLA. Penting juga untuk penganggaran dan akuntansi dalam
memberikan informasi untuk memungkinkan penganggaran yang akurat. Berbagai proses lain
memberikan masukan kepada manajemen pemasok, termasuk manajemen insiden, masalah,
perubahan, dan konfigurasi.
Manajemen Tingkat Layanan
UNIVERSITAS SYIAH KUALA
Darussalam, Banda Aceh
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
12
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Menentukan dan mencapai tingkat layanan sangat bergantung pada banyak proses lainnya,
terutama kapasitas, ketersediaan, masalah, dan manajemen insiden.
Business Relationship Management
Proses ini membutuhkan informasi yang akurat dari manajemen tingkat layanan dan
pelaporan dan banyak dari proses lainnya berkontribusi untuk mendorong hubungan yang
baik dengan bisnis.
Proses perencanaan kapasitas menyediakan informasi mengenai peningkatan yang akan
datang untuk penganggaran dan akuntansi dan antarmuka dengan manajemen tingkat layanan
memungkinkan implikasi biaya dari berbagai tingkat layanan untuk dieksplorasi.
Perencanaan Manajemen Layanan Perencanaan
manajemen layanan mencakup semua proses manajemen layanan dan manfaat dari umpan
balik dari masing-masing melalui proses peningkatan layanan.
Manajemen Pelepasan dan Penempatan
dan manajemen perubahan saat menggunakan dan memperbarui data konfigurasi dan
memanfaatkan proses manajemen perubahan untuk mencapai tujuannya.
Manajemen Kapasitas
Proses ini memiliki input dari manajemen tingkat layanan dan manajemen konfigurasi antara
lain dan memberikan informasi kepada penganggaran dan akuntansi dan manajemen
perubahan.
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
13
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
Ketersediaan memiliki antarmuka dengan manajemen insiden dan masalah sebagai sumber
masalah dan manajemen tingkat layanan untuk menetapkan tujuan dan melaporkannya.
Manajemen Kesinambungan
Layanan Rencana kesinambungan layanan harus tetap terbaru dan ini dicapai melalui proses
manajemen perubahan. Banyak dari proses lain memberikan input ke rencana seperti
kapasitas, ketersediaan dan penganggaran dan akuntansi.
Desain dan Transisi layanan baru atau yang diuba
Proses ini terhubung dengan manajemen perubahan karena menyediakan fungsi koordinasi di
mana perubahan individu cocok. Ini juga memastikan bahwa masalah yang berkaitan dengan
dukungan layanan baru atau yang berubah ditangani, termasuk kapasitas, ketersediaan,
insiden dan manajemen masalah.
Proses ini memastikan bahwa keterampilan untuk memberikan semua proses lainnya sudah
ada dan karenanya mendukung model proses secara umum.
Manajemen Keamanan Informasi Keamanan
akan dianggap sebagai bagian dari layanan baru atau yang diubah dan ketika menilai
perubahan. Persyaratan keamanan juga akan tercermin dalam SLA.
2.11 Risiko terhadap Pencapaian Tujuan
Risiko adalah terjadinya peristiwa yang tidak diinginkan, atau tidak terjadinya peristiwa yang
diinginkan, yang memengaruhi bisnis dengan cara yang merugikan. Risiko diwujudkan
ketika:
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
14
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
aset bisnis tidak dijaga dari kerugian,
ada ketidakpatuhan terhadap kebijakan dan prosedur organisasi atau perundang-undangan
dan peraturan eksternal
sumber daya bisnis tidak digunakan secara efisien dan secara efektif
kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi tidak dapat diandalkan.
Perpustakaan Unsyiah menggunakan Standar ISO 31000 untuk Manajemen Resiko.
Dokumen Metodologi dan hasil identifikasi, analysis, dan treatment dari resiko terlampir.
2.12 Teknologi yang Digunakan untuk Mendukung SMS
Sistem Manajemen Layanan mengandalkan sejumlah teknologi kunci untuk mengelola
dokumentasi, menyimpan catatan dan mengukur serta melaporkan layanan yang diberikan.
Teknologi ini adalah:
b) Time Robot
c) Google Analytic
2.13 Peningkatan SMS
Efektivitas SMS akan diukur melalui metrik kunci untuk setiap proses yang terlibat. Metrik
ini akan didasarkan sejauh mungkin pada persyaratan pelanggan dan akan dikompilasi dan
ditinjau setiap enam bulan.
SMS akan dikenakan audit internal terhadap ISO / IEC 20000 dengan maksud untuk
mengidentifikasi ketidaksesuaian sebelum audit pengawasan eksternal tahunan. Audit
internal ini ditetapkan dalam Prosedur Audit Internal .
Perbaikan pada SMS akan diidentifikasi dan dikelola melalui proses yang didokumentasikan
dalam Prosedur
JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019
Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah
Kuala No. Revisi : 0
15
Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,
dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.
c) Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
d) Survey Perbaikan Berkelanjutan
e) Peningkatan Layanan Berkelanjutan.
