UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

15
UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN NO. LAM-QM-01-02 Dibuat Oleh Diperiksa Oleh Disetujui Oleh Saiful Bahri Badratun Nafis Dr.Taufiq Abdul Gani, M.Eng.Sc. Ketua Bidang teknologi Informasi Manajemen Representatif Kepala Perpustakaan

Transcript of UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Page 1: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UPT PERPUSTAKAAN

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN

NO. LAM-QM-01-02

Dibuat Oleh Diperiksa Oleh Disetujui Oleh

Saiful Bahri Badratun Nafis Dr.Taufiq Abdul Gani,

M.Eng.Sc.

Ketua Bidang teknologi

Informasi

Manajemen Representatif Kepala Perpustakaan

Page 2: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

2

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

Halaman Pengesahan Revisi

Revisi Tgl. Penjelasan Perubahan Diperiksa

oleh Disetujui oleh

0 05 April 2019 Pengesahan Dokumen Badratun Nafis Taufiq Abdul Gani

Page 3: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

3

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

Isi

1 Pendahuluan ......................................................................................................... 4

2 Perencanaan Manajemen Layanan ........................................................................... 4

2.1 Lingkup Sistem Manajemen Layanan ............................................................ 4

2.2 Persyaratan Layanan .................................................................................... 5

2.3 Tujuan Manajemen Layanan ......................................................................... 5

2.3.1 MUTU ............................................................................................. 5

2.3.2 Nilai ................................................................................................ 6

2.3.3 Kemampuan ..................................................................................... 6

2.3.4 Biaya ............................................................................................... 7

2.3.5 Produktivitas dan Pemanfaatan Sumber Daya ....................................... 7

2.3.6 Pengurangan Risiko ........................................................................... 7

2.4 Proses, Pengendali dan Pihak yang Terlibat .................................................... 7

2.5 Keterbatasan ............................................................................................... 8

2.6 Kebijakan, Standar, Persyaratan Wajib dan Peraturan dan Kewajiban Kontraktual

8

2.7 Kerangka Otoritas, Peran dan Tanggung Jawab............................................... 9

2.8 Sumber Daya yang Diperlukan untuk Mencapai Tujuan ................................... 9

2.8.1 Sumber Daya Manusia ....................................................................... 9

2.8.2 Sumber Daya Teknis ........................................................................ 10

2.8.3 Sumber Informasi ............................................................................ 10

2.8.4 Sumber Daya Keuangan ................................................................... 10

2.9 Pendekatan untuk Bekerja dengan Pihak Lain ............................................... 10

2.10 Antarmuka Antara Proses Manajemen Layanan ............................................ 10

2.11 Risiko terhadap Pencapaian Tujuan ............................................................. 13

2.12 Teknologi yang Digunakan untuk Mendukung SMS ...................................... 14

2.13 Peningkatan SMS ...................................................................................... 14

Page 4: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

4

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

1 Pendahuluan

Perpustakaan Unsyiah memandang manajemen layanan adalah sebuah prioritas, karena

indikator kinerja setiap proses bisnisnya sangat bergantung pada layanan dan hampir semua

menggunakan teknologi informasi. Saat ini salah satu panduan yang terbaik dan sudah

diterapkan di Perpustakaan Unsyiah adalah ISO 20000-1:2018 Standar internasional untuk

Manajemen Layanan Teknologi Informasi.

Bagi Perpustakaan Unsyiah, penggunaan standar tersebut memberikan kesempatan untuk

menerapkan praktik terbaik berstandar industri dalam pengelolaan layanan. Bidang Teknologi

Informasi Perpustakaan Unsyiah dapat memberikan layanan terbaik sesuai kebutuhan,

harapan pengguna dan persyaratan berlaku secara berterusan.

Dokumen ini menjelaskan perencanaan dari manajemen layanan berbasis teknologi informasi

di Perpustakaan Unsyiah dengan kondisi terkini dan akan terus diperbaharui secara

berterusan jika ada pengembangan lanjutan.

2 Perencanaan Manajemen Layanan

2.1 Lingkup Sistem Manajemen Layanan

Perpustakaan Unsyiah menetapkan batas-batas layanan, yaitu:

“Semua layanan yang menggunakan teknologi informasi yang disediakan oleh Bidang

Teknologi Informasi untuk semua proses dan operasional pada setiap bidang yang ada di

Perpustakaan Unsyiah”

Detail layanan teknologi informasi yang disediakan dapat dilihat pada Katalog Layanan

(terlampir)

Bidang yang terdapat di Perpustakaan Unsyiah dapat dilihat di Struktur Organisasi

Perpustakaan Unsyiah, struktur ini diintegrasikan dengan struktur manajemen layanan

teknologi informasi ISO 2000-1:2018 melalui pemetaan fungsi manajemen layanan kepada

struktur organisasi dan job desc. (ketiga dokumen terlampir)

Page 5: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

5

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

2.2 Persyaratan Layanan

Persyaratan pelanggan untuk layanan TI didokumentasikan secara terpisah dalam Katalog

Layanan (terlampir). Persyaratan ini ditinjau setidaknya setiap tahun atau jika ada dan pada

perubahan besar pada layanan TI yang disediakan .

2.3 Tujuan Manajemen Layanan

Tujuan dari layanan teknologi informasi ditinjau dlam bentuk indikator mutu, nilai,

kemampuan, biaya, produktivitas dan risiko. Tujuan dan pencapaian dari masing-masing

indikator tersebut diintegrasikan dengan sasaran Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001:2015)

dan Sistem Keamanan Informasi (ISO 27001:2013).

2.3.1 MUTU

Perpustakaan Unsyiah menetapkan indikasi mutu layanan berbentuk kepuasan pengguna

terhadap ketersediaan layanan, yaitu:

a) Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan.

b) Mengurangi atau menurunkan tingkat gangguan, interupsi layanan.

Perpustakaan Unsyiah menetapkan Serviced Leveled Agreement atau SLA sebagai jaminan

terhadap mutu layanan.

Tingkat Layanan Deskripsi Tahun

Terakhir

Tahun Ini

Ketersediaan Sistem Persentase ketersediaan sistem

utama

98,5% 99,0%

Manajemen insiden Persentase insiden prioritas rendah

diselesaikan dalam 3 hari

80% 85%

Jumlah insiden utama per bulan 3 2

Keamanan Informasi Jumlah insiden keamanan per bulan 5 3

Tabel 1 - Indikator mutu layanan

Page 6: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

6

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

Dokumen SLA terlampir.

2.3.2 Nilai

Perpustakaan Unsyiah menetapkan nilai yang didapat bagi pencapaian tujuan strategis

melalui penerapaan manajemen layanan teknologi informasi, yaitu dalam bentuk:

a) Kepercayaan

b) Loyalitas

c) Partisipasi

Kepercayaan diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna layanan yaitu, jumlah

pengunjung fisik dan web, jumlah koleksi yang dipinjam atau pageview yang diakses.

Loyalitas diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna yang loyal atau selalu

menggunakan layanan, tingkat kunjungan dan peminjaman yang diatas rata-rata.

Partisipasi diukur dari trend atau perkembangan jumlah pengguna yang berpartisipasi dalam

program kegiatan, event yang diselenggarkan perpustakaan misalnya duta baca, shelving

crew, peserta kelas literasi.

Statistik yang menunjukkan kepercayaan, loyalitas dan partisipasi terlampir.

2.3.3 Kemampuan

Perpustakaan Unsyiah meningkatkan kemampuan bidang teknologi informasi dan kompetensi

stafnya dalam layanan teknologi informasi.

Kemampuan tersebut diindikasi dalam bentuk:

a) Jumlah staf yang mengikuti pelatihan awareness manajemen layanan teknologi informasi

(ISO 20000-1:2018)

b) Jumlah staf yang tersertifikasi bidang teknologi informasi

c) Jumlah prosedur operasional layanan yang dimiliki

Statistik yang menunjukkan kemampuan diatas terlampir.

Page 7: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

7

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

2.3.4 Biaya

Perpustakaan Unsyiah mengalokasikan biaya untuk layanan teknologi informasi dalam

bentuk:

a) Biaya pelatihan, sertifikasi dan sosialisasi

b) Biaya pengembangan dan perawatan sistem aplikasi

c) Biaya pengembangan dan perawatan infrastruktur

Statistik biaya diatas per tahun terlampir.

2.3.5 Produktivitas dan Pemanfaatan Sumber Daya

Perpustakaan Unsyiah menghitung tingkat produktivitas atau pemanfaatan sumber daya

dengan cara membagi volume pencapaian kinerja dengan :

a) total biaya yang dikeluarkan.

b) jumlah staf TI yang dimiliki

c) jumlah insiden

Statistik pembagian diatas terlampir.

2.3.6 Pengurangan Risiko

Perpustakaan Unsyian mengendalikan risiko dalam layanan teknologi informasi dengan

menggunakan standar ISO 31000.

Dokumen Manajemen Risiko Perpustakaan Unsyiah terlampir dengan menyatukan aspek

pengendalian risiko untuk Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) dan Sistem Keamanan

Informasi (ISO 27001).

2.4 Proses, Pengendali dan Pihak yang Terlibat

Proses atau bagian dari proses, pengendali dan pihak terlibat dalam layanan teknologi

informasi dapat dilihat pada Katalog Layanan terlampir.

Tabel 2 dibawah menyajikan ringkasan dari proses, pengendali dan pihak yang terkait.

Dokumen yang dirujuk memberikan perincian tentang bagaimana tata kelola proses

diperlihatkan sesuai dengan Kebijakan Manajemen Layanan.

Page 8: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

8

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

Proses Pengendali dan Pihak Terlibat

(Internal atau Eksternal)

Referensi Dokumen

Peminjaman Buku Pengendali: Counter Sirkulasi

Pihak terlibat: Anggota Perpustakaan (eksternal)

PRO-PP-04 Pelayanan

Peminjaman Buku

Pengembalian Buku Pengendali: Counter Sirkulasi

Pihak terlibat: Anggota Perpustakaan (eksternal)

PRO-PP-05 Pelayanan

Pengembalian dan

Perpanjangan Buku

Penggunaan WIFI Pengendali: Bidang Teknologi Informasi

Pihak terlibat: Semua staf (internal), pengunjung dan

anggota perpustakaan (eksternal)

POB Peminjaman dan

Pengembalian Mandiri

Penanganan Koleksi Baru PRO-PT-01 Penanganan

Koleksi Baru

Pengelolaan ETD PRO-PT-02 Proses

Pengelolaan ETD

Check-in masuk Pengendali: Counter Sirkulasi

Pihak terlibat: Semua staf (internal), pengunjung dan

anggota perpustakaan (eksternal)

PRO-PP-15

Pengendalian Pelayanan

Masuk Para Pemustaka/

Counter Check in

Tabel 2 - Proses, Pengendali dan Pihak Terlibat

2.5 Keterbatasan

Perpustakaan Unsyiah menghadapi kendala dan keterbatasan yang akan berdampak pada

Sistem Manajemen Layanan:

a) Anggaran yang tersedia terbatas; Universitas dalam transisi implementasi Badan

Layanan Umum (BLU), dana alokasi per unit kerja dirasionalisasi untuk keperluan

pembayaran renumerasi.

2.6 Kebijakan, Standar, Persyaratan Wajib dan Peraturan dan Kewajiban

Kontraktual

Page 9: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

9

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

Perencanaan manajemen layanan ini harus mematuhi kebijakan, standar, dan persyaratan

eksternal berikut:

a) Standar Nasional Pendidikan Tinggi

b) Standar Perpustakan Perguruan Tinggi

c) Statuta Universitas Syiah Kuala

d) Struktur Organisasi dan Tatakelola Universitas Syiah Kuala

e) ISO 9001:2015 Sistem Manajemen Mutu

f) ISO 27001:2013 Sistem Keamanan Informasi

g) ISO 20000-1:2018 Sistem Manajemen Layanan Teknologi Informasi

2.7 Kerangka Otoritas, Peran dan Tanggung Jawab

Untuk pelaksanaan manajemen layanan teknologi informasi, Perpustakaan Unsyiah telah

menetapkan (terlampir):

a) Struktur organisasi manajemen layanan teknologi informasi

b) Tugas pokok dan fungsi

c) Job description

2.8 Sumber Daya yang Diperlukan untuk Mencapai Tujuan

Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan dalam rencana manajemen layanan ini, sumber daya

yang diperlukan.

2.8.1 Sumber Daya Manusia

Kebutuhan sumber daya manusia untuk melaksanakan Sistem Manajemen Layanan terlihat

pada Struktur Organisasi Manajemen Layanan terlampir.

Terlampir juga:

Bagan struktur organisasi perpustakaan unsyiah

Dokumen struktur organisasi dan tatakelola unsyiah

Page 10: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

10

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

2.8.2 Sumber Daya Teknis

Perpustakaan Unsyiah memerlukan dukungan infrastruktur jaringan lokal, campus dan

internet. Perangkat keras berupa komputer server dan workstation. Perangkat lunak ITSM

(GLPI) dan utilitas (sarana) lainnya.

2.8.3 Sumber Informasi

Perpustakaan Unsyiah memerlukan sumber informasi tambahan dari sistem informasi

universitas seperti, database induk mahasiswa, database kepegawaain, dan pusat data yaitu

data.unsyiah.ac.id

2.8.4 Sumber Daya Keuangan

Perpustakaan Unsyiah membutuhkan sumber daya keuangan yang selama ini terpenuhi dari

DIPA APBN Unsyiah (Rupiah Murni, PNBP dan BOPT).

2.9 Pendekatan untuk Bekerja dengan Pihak Lain

Untuk menjalankan Sistem Manajemen Layanan, Bidang Teknologi Informasi Perpustakaan

Unsyiah bekerja sama dengan bidang lainnya pihak lain yang terlibat dalam desain dan

transisi layanan baru atau yang diubah untuk memastikan bahwa standar kualitas

dipertahankan.

2.10 Antarmuka Antara Proses Manajemen Layanan

Sistem Manajemen Layanan terkait erat dengan satu sama lain, dengan output dari satu input

menjadi input lainnya. Proses interaksi dijelaskan sebagai berikut:

Fungsi Meja Layanan

Meja layanan bertindak sebagai titik fokus untuk sejumlah proses, khususnya insiden dan

permintaan layanan, masalah, perubahan, dan manajemen konfigurasi. Sistem meja layanan

mendukung proses ini.

Manajemen Insiden

Page 11: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

11

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

Beberapa insiden yang dicatat di meja layanan dapat menyebabkan masalah yang muncul.

Fungsi manajemen insiden akan menggunakan informasi dari manajemen perubahan dan

konfigurasi untuk menilai dan menyelesaikan insiden, dan resolusi tersebut mungkin

memerlukan perubahan untuk diimplementasikan melalui manajemen perubahan.

Manajemen Masalah

Masalah Masalah sebagian besar muncul dari insiden dan mungkin juga memiliki hubungan

yang signifikan dengan manajemen ketersediaan dalam mengidentifikasi akar penyebab

kurangnya ketersediaan sistem.

Manajemen Perubahan

Fungsi manajemen perubahan menilai dampak perubahan, sama seperti manajemen

konfigurasi bergantung pada manajemen perubahan untuk menjaga catatannya tetap terbaru.

Manajemen perubahan juga memiliki hubungan yang kuat dengan manajemen rilis dan

penyebaran dan perlu berhubungan dengan meja layanan untuk membuat stafnya sadar akan

perubahan yang dapat berdampak pada layanan.

Manajemen Konfigurasi

Manajemen konfigurasi mendukung banyak proses lain termasuk manajemen insiden,

masalah, perubahan, kapasitas dan ketersediaan dengan memberikan informasi yang akurat

tentang perangkat keras, perangkat lunak, dan dokumentasi yang diinstal.

Manajemen Pemasok

Manajemen pemasok yang efisien sangat penting untuk manajemen tingkat layanan yang

efektif dan pencapaian target SLA. Penting juga untuk penganggaran dan akuntansi dalam

memberikan informasi untuk memungkinkan penganggaran yang akurat. Berbagai proses lain

memberikan masukan kepada manajemen pemasok, termasuk manajemen insiden, masalah,

perubahan, dan konfigurasi.

Manajemen Tingkat Layanan

Page 12: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

12

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

Menentukan dan mencapai tingkat layanan sangat bergantung pada banyak proses lainnya,

terutama kapasitas, ketersediaan, masalah, dan manajemen insiden.

Business Relationship Management

Proses ini membutuhkan informasi yang akurat dari manajemen tingkat layanan dan

pelaporan dan banyak dari proses lainnya berkontribusi untuk mendorong hubungan yang

baik dengan bisnis.

Penganggaran dan Akuntansi untuk Layanan TI

Proses perencanaan kapasitas menyediakan informasi mengenai peningkatan yang akan

datang untuk penganggaran dan akuntansi dan antarmuka dengan manajemen tingkat layanan

memungkinkan implikasi biaya dari berbagai tingkat layanan untuk dieksplorasi.

Perencanaan Manajemen Layanan Perencanaan

manajemen layanan mencakup semua proses manajemen layanan dan manfaat dari umpan

balik dari masing-masing melalui proses peningkatan layanan.

Manajemen Pelepasan dan Penempatan

Manajemen pelepasan dan penempatan memiliki antarmuka yang kuat dengan konfigurasi

dan manajemen perubahan saat menggunakan dan memperbarui data konfigurasi dan

memanfaatkan proses manajemen perubahan untuk mencapai tujuannya.

Manajemen Kapasitas

Proses ini memiliki input dari manajemen tingkat layanan dan manajemen konfigurasi antara

lain dan memberikan informasi kepada penganggaran dan akuntansi dan manajemen

perubahan.

Manajemen Ketersediaan Manajemen

Page 13: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

13

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

Ketersediaan memiliki antarmuka dengan manajemen insiden dan masalah sebagai sumber

masalah dan manajemen tingkat layanan untuk menetapkan tujuan dan melaporkannya.

Manajemen Kesinambungan

Layanan Rencana kesinambungan layanan harus tetap terbaru dan ini dicapai melalui proses

manajemen perubahan. Banyak dari proses lain memberikan input ke rencana seperti

kapasitas, ketersediaan dan penganggaran dan akuntansi.

Desain dan Transisi layanan baru atau yang diuba

Proses ini terhubung dengan manajemen perubahan karena menyediakan fungsi koordinasi di

mana perubahan individu cocok. Ini juga memastikan bahwa masalah yang berkaitan dengan

dukungan layanan baru atau yang berubah ditangani, termasuk kapasitas, ketersediaan,

insiden dan manajemen masalah.

Sumber Daya Manusia

Proses ini memastikan bahwa keterampilan untuk memberikan semua proses lainnya sudah

ada dan karenanya mendukung model proses secara umum.

Manajemen Keamanan Informasi Keamanan

akan dianggap sebagai bagian dari layanan baru atau yang diubah dan ketika menilai

perubahan. Persyaratan keamanan juga akan tercermin dalam SLA.

2.11 Risiko terhadap Pencapaian Tujuan

Risiko adalah terjadinya peristiwa yang tidak diinginkan, atau tidak terjadinya peristiwa yang

diinginkan, yang memengaruhi bisnis dengan cara yang merugikan. Risiko diwujudkan

ketika:

● tujuan bisnis tidak tercapai

Page 14: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

14

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

● aset bisnis tidak dijaga dari kerugian,

● ada ketidakpatuhan terhadap kebijakan dan prosedur organisasi atau perundang-undangan

dan peraturan eksternal

● sumber daya bisnis tidak digunakan secara efisien dan secara efektif

● kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi tidak dapat diandalkan.

Perpustakaan Unsyiah menggunakan Standar ISO 31000 untuk Manajemen Resiko.

Dokumen Metodologi dan hasil identifikasi, analysis, dan treatment dari resiko terlampir.

2.12 Teknologi yang Digunakan untuk Mendukung SMS

Sistem Manajemen Layanan mengandalkan sejumlah teknologi kunci untuk mengelola

dokumentasi, menyimpan catatan dan mengukur serta melaporkan layanan yang diberikan.

Teknologi ini adalah:

a) Perangkat lunak ITSM (GLPI)

b) Time Robot

c) Google Analytic

d) SLIMS

2.13 Peningkatan SMS

Efektivitas SMS akan diukur melalui metrik kunci untuk setiap proses yang terlibat. Metrik

ini akan didasarkan sejauh mungkin pada persyaratan pelanggan dan akan dikompilasi dan

ditinjau setiap enam bulan.

SMS akan dikenakan audit internal terhadap ISO / IEC 20000 dengan maksud untuk

mengidentifikasi ketidaksesuaian sebelum audit pengawasan eksternal tahunan. Audit

internal ini ditetapkan dalam Prosedur Audit Internal .

Perbaikan pada SMS akan diidentifikasi dan dikelola melalui proses yang didokumentasikan

dalam Prosedur

a) Pengendalian Ketidaksesuaian

b) Analisa Data

Page 15: UPT PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SYIAH KUALA

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

Darussalam, Banda Aceh

DOKUMEN: LAMPIRAN

JUDUL: PERENCANAAN MANAJEMEN LAYANAN Kode : LAM-QM-01-02 Tanggal Efektif : 05 April 2019

Area : UPT. Perpustakaan Universitas Syiah

Kuala No. Revisi : 0

15

Hak cipta dokumen ini dipegang oleh UPT Perpustakaan Unsyiah dengan lisensi CC BY-NC-SA 4.0,

dokumen yang terdapat pada alamat web http://uilis.unsyiah.ac.id/unsyiana/collections/show/37 merupakan dokumen terkendali, selain pada alamat web tersebut merupakan dokumen tidak terkendali.

c) Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

d) Survey Perbaikan Berkelanjutan

e) Peningkatan Layanan Berkelanjutan.