Unud 242-1071384042-bab i-ii

57
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berlakunya Undang – Undang No 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah yang menitik beratkan pada daerah kabupaten / kota yang memberikan kewenangan luas, nyata dan bertanggung jawab kepada daerah. Keberhasilan penyelenggaraan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kesiapan dan kemampuan daerah itu sendiri dalam mengelola dan memberdayakan seluruh potensi dan sumber daya yang tersedia. Wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki oleh pemerintah daerah diperlukan adanya aparat birokrasi yang semakin bertanggung jawab. Muara dari pelaksanaan otonomi daerah adalah terselenggaranya pemerintahan yang good governance akan menghasilkan birokrasi yang handal dan profesional, efisien, produktif serta memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Masyarakat dan pemerintah dapat terjadi sinkronisasi yaitu saling bersentuhan, menunjang dan melengkapi dalam satu kesatuan langkah menunju tercapainya tujuan pembangunan nasional. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur negara dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima layanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian layanan baik berupa barang maupun jasa. Undang – Undang No 32 Tahun 2004 mengandung spirit untuk terciptanya peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan memberikan peluang bagi pemerintah daerah dalam pemberian dan peningkatan kualitas layanan.

Transcript of Unud 242-1071384042-bab i-ii

Page 1: Unud 242-1071384042-bab i-ii

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berlakunya Undang – Undang No 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah yang

menitik beratkan pada daerah kabupaten / kota yang memberikan kewenangan luas,

nyata dan bertanggung jawab kepada daerah. Keberhasilan penyelenggaraan otonomi

daerah sangat ditentukan oleh kesiapan dan kemampuan daerah itu sendiri dalam

mengelola dan memberdayakan seluruh potensi dan sumber daya yang tersedia.

Wewenang dan tanggung jawab yang dimiliki oleh pemerintah daerah diperlukan

adanya aparat birokrasi yang semakin bertanggung jawab. Muara dari pelaksanaan

otonomi daerah adalah terselenggaranya pemerintahan yang good governance akan

menghasilkan birokrasi yang handal dan profesional, efisien, produktif serta

memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Masyarakat dan pemerintah dapat

terjadi sinkronisasi yaitu saling bersentuhan, menunjang dan melengkapi dalam satu

kesatuan langkah menunju tercapainya tujuan pembangunan nasional.

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur

negara dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya berorientasi

pada kebutuhan dan kepuasan penerima layanan, sehingga dapat meningkatkan daya

saing dalam pemberian layanan baik berupa barang maupun jasa. Undang – Undang No

32 Tahun 2004 mengandung spirit untuk terciptanya peningkatan pelayanan kepada

masyarakat. Pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah

memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang

lebih ringkas dan memberikan peluang bagi pemerintah daerah dalam pemberian dan

peningkatan kualitas layanan.

Page 2: Unud 242-1071384042-bab i-ii

2

Pelaku pelayanan umum di Indonesia adalah aparatur negara sebagai abdi negara

dan abdi masyarakat yang didalamnya terdapat kelompok yang dominan baik dalam hal

peran layanannya maupun dalam hal jumlah layanan yang diberikan oleh pemerintah

untuk memenuhi kepentingan umum, Drs Has Moenir (2006). Salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara adalah palayanan publik. Pengembangan penyelenggaraan

pelayanan publik merupakan salah satu pilihan strategis untuk mengembangkan

pemerintah yang baik (good governance) di Indonesia. Hal ini disebabkan karena salah

satu tolak ukur penyelenggaraan good governance dapat dilihat dari terselenggaranya

pelayanan publik yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan

Penyelenggara negara mempunyai peran yang sangat menentukan terhadap

keberhasilan pelaksanaan tugas umum pemerintah, serta membangun tugas – tugas

pelayanan kepada masyarakat. Hal tersebut dapat tercapai dengan mewujudkan tujuan

dan sasaran pembangunan aparatur negara yang berfungsi melayani secara

profesionalisme, berdayaguna, produktif, transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan

nepotisme serta mampu melaksanakan maupun mewujudkan pemerintahan yang baik

(good governance). Dalam konteks penerapan prinsip – prinsip good governance dalam

pengelolaan pemerintahan menjadi suatu tuntutan utama terhadap peningkatan kinerja

pelayanan aparatur negara semakin dirasakan dan penting, karena pelayanan yang baik

dan prima akan berdampak pada terwujudnya iklim usaha yang kondusif. Tugas pokok

dan fungsi aparatur pemerintah semakin menjadi sorotan masyarakat karena

mendapatkan pelayanan yang baik adalah hak masyarakat, sedangkan aparatur

berkewajiban menyelenggarakan pelayanan secara prima, dengan prinsip – prinsip

pelayanan yang sederhana, cepat, tepat, tertib, murah, transparan dan tidak

diskriminatif. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien,

dan memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku administrasi publik yang lebih

Page 3: Unud 242-1071384042-bab i-ii

3

responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness), keseimbangan etika dan kearifan /

good judgment (Kasim, 2002). Tuntutan yang gencar dilakukan oleh masyarakat kepada

pemerintah merupakan tuntutan yang wajar yang sudah seharusnya direspon oleh

pemerintah dengan melakukan perubahan – perubahan yang terarah dengan semakin

terwujudnya penyelenggaraan pemerintah yang baik, Hughes Owen (1994).

Kemajuan teknologi yang sangat cepat mengharuskan instansi mengikuti

perkembangan teknologi, untuk itu suatu instansi membutuhkan suatu sistem informasi

yang mendukung kebutuhan instansi pemerintah dalam menciptakan efisiensi dan

efektifitas kerja maupun dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Disamping

itu kemajuan teknologi informasi juga merupakan solusi dalam memenuhi aspek

transparansi, akuntabilitas dalam partisipasi masyarakat. Keterpaduan sistem

penyelenggaraan pemerintah melalui jaringan informasi perlu terus dikembangkan

terutama dalam penyelenggaraan pelayanan sehingga memungkinkan tersedianya data

dan informasi pada instansi pemerintah yang dianalisis dan dimamfaatkan secara cepat

akurat dan aman pada sektor kependudukan.

Berdasarkan Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 88 / 2004 tentang

penerapan teknologi dibangun dalam Sistem Informasi Administrasi Kependudukan

(SIAK) diharapkan pengolahan data akan lebih mudah dan efisien dapat meningkatkan

pelayanan dalam hal kemudahan dan kecepatan. SIAK juga bertujuan mewujudkan

validitas database kependudukan yang diperlukan dalam perencanaan pembangunan.

Implementasi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) pada hakekatnya

tertib dokumen kependudukan atau tertib administrasi kependudukan tidak sekedar

pengawasan terhadap pengadaan blanko – blanko yang dipersyaratkan dalam penerbitan

dokumen, tapi harus tersistem konkrit dan pragmatis artinya mudah dipahami oleh

penduduk dan diyakini bermakna secara hukum berfungsi melindungi, mengakui/

Page 4: Unud 242-1071384042-bab i-ii

4

mengesahkan status kependudukan atau peristiwa vital (vital event). SIAK merupakan

suatu sistim informasi yang disusun berdasarkan prosedur – prosedur, dan memakai

standarisasi khusus yang bertujuan menata sistem administrasi kependudukan sehingga

tercapai tertib dokumen dan administrasi dibidang kependudukan. Administrasi

kependudukan meliputi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil dalam rangka

mewujudkan database kependudukan nasional. Pada dasarnya SIAK merupakan sub

sistem dari sistem administrasi negara yang mempunyai peranan penting dalam

pemerintahan dan pembangunan penyelenggaraan administrasi kependudukan.

Dalam Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi

kependudukan disebutkan bahwa administrasi kependudukan adalah rangkaian

kegiatan penataan dan penertiban, dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan

melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi

kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan

sektor lain. Peristiwa kependudukan adalah kejadian yang dialami penduduk yang harus

dilaporkan karena membawa akibat terhadap penerbitan atau perubahan Kartu Keluarga

(KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan surat keterangan kependudukan lainnya

meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas menjadi tinggal

tetap. Pencatatan peristiwa penting yang berkaitan dengan kehidupan seseorang sering

disebut dengan catatan sipil, yaitu kegiatan pelayanan pencatatan oleh pemerintah yang

merupakan catatan kependudukan / kewarganegaraan serta menyangkut kedudukan

hukum seseorang dengan tujuan untuk menyediakan bukti hukum atas terjadinya

peristiwa penting (peristiwa vital) dalam kehidupan seseorang meliputi kelahiran,

kematian, pembatalan perkawinan, pembatalan perceraian, perkawinan, perceraian,

pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama dan perubahan

Page 5: Unud 242-1071384042-bab i-ii

5

status kewarganegaraan. Peristiwa – peristiwa penting ini disahkan melalui dokumen

resmi.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dibentuk

berdasarkan Peraturan Bupati Gianyar Nomor 6 Tahun 2008 tentang pembentukan

susunan organisasi dan tata kerja perangkat daerah Kabupaten Gianyar, merupakan

salah satu dinas pada pemerintah Kabupaten Gianyar yang melaksanakan program

strategis khusus mengenai masalah penanganan kependudukan dan pelayanan kepada

publik bukan saja bagian integratif dari masalah kependudukan, tetapi bahkan

merupakan pilar untuk menentukan perencanaan dan keberhasilan pembangunan

manusia Indonesia seutuhnya dan masyarakat Indonesia seluruhnya. Dalam rangka

menunjang peningkatan tertib administrasi kependudukan dan kualitas kependudukan,

karena penyediaan data dan informasi kependudukan tersebut merupakan salah satu

indikator keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan.

Kabupaten Gianyar yang terdiri dari 7 Kecamatan, dengan luas wilayah 368 Km2

memiliki jumlah penduduk 429.721 jiwa tahun 2010 (Data Kependudukan Kabupaten

Gianyar tahun 2010).

Dengan adanya SIAK di Kabupaten Gianyar maka kesemrautan Daftar Pemilih

Sementara (DPS) dan Daftar Pemilih Tetap (DPT) yang terjadi pada PILKADA,

PILGUB, PILPRES dan PEMILU dapat ditekan, dengan tersedianya data

kependudukan di Kabupaten Gianyar yang lengkap dan akurat, maka Pemerintah

Daerah dapat menggunakan informasi tersebut untuk merencanakan pembangunan di

Kabupaten Gianyar secara tepat dan terpadu. Dalam mengaplikasikan SIAK ada

beberapa unsur yang berperan aktif didalamnya yaitu, Teknologi informasi, Sumber

Daya Manusia (SDM), PEMDA selaku penanggung jawab roda pemerintahan dan

penduduk sebagai obyek yang akan didata. Kehadiran SIAK di Kabupaten Gianyar

Page 6: Unud 242-1071384042-bab i-ii

6

dengan harapan, yaitu : 1) Kabupaten Gianyar akan memiliki database kependudukan

yang terpusat sewaktu – waktu dapat diintegrasikan secara nasional sebagai bagian dari

program kependudukan nasional. 2) Dengan memiliki sistem database kependudukan

maka dapat diintegrasikan untuk kepentingan lain, seperti statistik, pajak, imigrasi dan

lain - lain. 3) Dengan memiliki SIAK terintegrasi di dusun, desa/ kelurahan, kecamatan,

pendaftaran penduduk, catatan sipil maka mobilisasi penduduk dari satu tempat ke

tempat lainnya dapat teridentifikai dengan baik. 4) Dengan adanya SIAK di Kabupaten

Gianyar, maka Kabupaten Gianyar telah mengacu kepada standarisasi nasional yang

mencakup, Nomor Pengenal Tunggal (NIK), Blanko standar Nasional (KK, KTP, Buku

Registrasi Akta Catatan Sipil), Formulir – formulir standar nasional (termasuk

kodefikasinya).

Sejalan dengan arah penyelenggaraan administrasi kependudukan di Kabupaten

Gianyar melalui SIAK maka pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil sebagai sub –

sub sistem pilar dari administrasi kependudukan perlu ditata dengan sebaik – baiknya

agar dapat memberikan mamfaat dalam perbaikan pemerintahan dan pembangunan.

Pengelolaan pendaftaran penduduk merupakan tanggung jawab pemerintah

Kabupaten Gianyar, dimana pelaksanaannya diawali dari dusun, desa/ Kelurahan

hingga distrik/ kecamatan selaku ujung tombak pendaftaran penduduk. Dalam

pelayanan tersebut perlu dilakukan dengan benar dan cepat agar penduduk merasa

mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Merupakan hak asasi setiap orang untuk

mendapatkan pelayanan di bidang administrasi kependudukan, peningkatan kesadaran

penduduk dan kewajibannya untuk berperan serta dalam pelaksanaan administrasi

kependudukan, pemenuhan data statistik kependudukan, dukungan terhadap

perencanaan pembangunan dengan sistem administrasi kependudukan guna

meningkatkan pelayanan publik tanpa diskriminasi. Penduduk sebagai obyek

Page 7: Unud 242-1071384042-bab i-ii

7

pembangunan berarti menjadi sasaran dan tujuan pembangunan, sedangkan penduduk

sebagai subyek pembangunan berarti penduduk sebagai pelaku pembangunan, sehingga

perlu diketahui data dan informasi mengenai penduduk yang menyangkut hal – hal

sebagai berikut, 1) Data jumlah penduduk. Jumlah penduduk yang lahir, mati, datang –

pindah, data penduduk menurut pendidikan terakhir, mata pencaharian, kelompok umur,

agama, akseptor KB, jumlah kepala keluarga, penduduk wajib KTP dan pendataan

penduduk. 2) Data Pencatatan dan penerbitan administrasi kependudukan setiap

peristiwa kelahiran, perkawinan, perceraian, kematian, pengakuan/ pengesahan anak

dan pengangkatan anak. Sebagai dukumen hukum yang menyangkut hak – hak

keperdataan seseorang masih relatif rendah. Hal tersebut tidak terlepas dari faktor –

faktor internal maupun eksternal yang mempengaruhi animo masyarakat untuk

melengkapi dirinya dengan administrasi kependudukan.

Menurut Keputusan Menteri dalam Negeri Nomor 117 tahun 1990 tentang Biaya

administrsi kependudukan dan peraturan daerah Kabupaten Gianyar Nomor 7 Tahun

2010 tentang retribusi penggantian biaya cetak kartu tanda penduduk dan akta catatan

sipil yang menjadi payung hukum bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Gianyar di dalam operasionalnya menetapkan jenis – jenis pelayanan

administrasi kependudukan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Gianyar, yaitu antara lain : 1) Pelayanan di Bidang Pendaftaran

Penduduk dan 2) Pelayanan di Bidang Pencatatan Sipil.

Mengingat pentingnya data dan informasi kependudukan dalam

penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan, sejak berfungsinya susunan

organisasi dan tata kerja yang baru yakni dengan dibentuknya Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil yang mempunyai tugas pokok menyelenggarakan kewenangan.

Pemerintah Kabupaten Gianyar di bidang pengelolaan administrasi kependudukan serta

Page 8: Unud 242-1071384042-bab i-ii

8

mobilitas penduduk sesuai dengan ketentuan yang berlaku, masih diperlukan

peningkatan tertib administrasi kependudukan sehingga dapat digunakan sebagai dasar

pengambilan keputusan oleh pengambil kebijakan. Disisi lain dengan meningkatnya

tertib administrasi kependudukan akan meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD)

dari retribusi pelayanan KTP, KK, Mutasi Penduduk dan Akta – Akta Catatan sipil

atas jasa pelayanan penyelenggara pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Jumlah

masyarakat yang mengurus pendaftaran penduduk dari Tahun 2006 sampai dengan

tahun 2010 sebagaimana disajikan dalam Table 1.1

Tabel 1.1 Data Pelayanan Pendaftaran Penduduk pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Gianyar Tahun 2006 – 2010 No Jenis Pelayanan 2006 2007 2008 2009 2010

1 2 3 4 5 6 7 1 Pelayanan Kartu 16.020 24.787 27.584 30.783 89.838 Keluarga ( KK ) 2 Pelayanan Kartu 36.621 55.698 69.626 62.054 63.326 Tanda Penduduk (KTP) 3 Pelayanan Mutasi Penduduk 510 535 540 529 1.425 Jumlah 53.151 81.020 97.750 93.366 154.589

Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar Tahun 2006 - 2010

Memperhatikan fungsi dan tugas Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Gianyar, sangatlah menarik untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi

publik terhadap administrasi kependuduk khususnya dibidang pendaftaran penduduk

yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan. Dengan mengukur tingkat kepuasan

masyarakat atau pelanggan atas pelayanan yang diberikan, dapat membantu Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar untuk menentukan kebijakan yang

strategis dalam menciptakan perbaikkan dan meningkatkan kualitas pelayanan Dinas

Page 9: Unud 242-1071384042-bab i-ii

9

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar, sehingga mampu

meningkatkan retribusi daerah, demikian pula dapat memberikan data kependudukan

bagi lembaga pelayanan publik di tingkat daerah maupun tingkat nasional untuk

perencanaan kebijakan dan pelayanan. Uraian – uraian diatas menjadi latar belakang

pentingnya untuk mengkaji faktor – faktor yang menentukan kinerja pelayanan publik

bidang pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Gianyar.

1.2 Perumusan Masalah

Dalam pelayanan publik, masyarakat berharap untuk mendapatkan layanan

yang berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi layanan juga mempunyai

standar kualitas dalam memberikan layanan. Demikian juga halnya pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar yang merupakan instansi

pelayanan dimana masyarakat mempunyai harapan terhadap kualitas pelayanan yang

akan diterima. Berdasarkan uraian tersebut, maka pokok permasalahan dalam penelitian

ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Faktor – faktor apakah yang menentukan kinerja pelayanan publik bidang

pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Gianyar.

1.3 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan uraian dan rumusan pokok permasalahan yang diuraikan, maka

tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor –

faktor yang menentukan kinerja pelayanan publik bidang pendaftaran penduduk dengan

SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar.

Page 10: Unud 242-1071384042-bab i-ii

10

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan mamfaat sebagai berikut :

1) Secara akademis, penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan dalam

memberikan sumbangan pengetahuan serta akan menambah kasanah keilmuan

berkaitan dengan manajemen pelayanan publik.

2) Dari aspek praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan

bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar sebagai unit

pelayanan publik di dalam menentukan acuan dan pedoman penilaian dan

untuk mengevaluasinya.

Page 11: Unud 242-1071384042-bab i-ii

11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori.

2.1.1 Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilakukan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak – hak dasar setiap warga negara dan

penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pelayanan publik

merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat maupun daerah, permasalahan umum

pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip – prinsip good governance yang

masih lemah seperti masih terbatasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan akuntabilitas

baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun

evaluasinya. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan. Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan

sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Sebagaimana telah dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah

pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetap

untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang

Page 12: Unud 242-1071384042-bab i-ii

12

memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya

demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional. Gronsross dalam

Istujaya (2002, hal 15) memberikan definisi pelayanan adalah sebagai suatu aktifitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh purusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan. Berdasarkan pendapat Gronroos in, maka dapat diketahui ciri pokok dari pelayanan

adalah serangkaian aktivitas dari interaksi yang melibatkan karyawan atau peralatan yang

disediakan oleh instansi/ lembaga penyelenggara pelayanan dalam menyelesaikan masalah

yang menerima pelayanan.

Pada organisasi publik/ pemerintah keadaannya tidak jauh berbeda, bahwa kegiatan

pelayanan yang terjadi juga akibat adanya interaksi masyarakat/ publik dengan aparat

pelayanan (birokrasi) menggunakan peralatan yang disediakan oleh instansi, tetapi berkaitan

dengan perwujudan dari salah satu fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi

negara. Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk

mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare

state). Moenir (1992, hal 26 – 27) mengartikan pelayanan umum adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui

sistem, prosedur, dan matode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya. Sekelompok orang yang memberikan pelayanan tersebut adalah aparat

birokrasi pemerintah. Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 25 Tahun 2004, pelayanan umum (publik) merupakan segala bentuk kegiatan

pelayanan umum yang dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara/ Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka

Page 13: Unud 242-1071384042-bab i-ii

13

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang – undangan.

Kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat

mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Terjadi suatu

perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik,

merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,

2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar

akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup

bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan

tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan

semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah.

2.1.2 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

2.1.2.1 Asas Pelayanan Publik

Pembuatan kebijakan pemerintah dalam membenahi dan meningkatkan pelayanan

dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik. Untuk memberikan pelayanan

yang baik kepada publik perlu diterangkan prinsip – prinsip pelayanan publik yaitu :

kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keterbukaan efisiensi, keadilan dan ketepatan waktu.

Secara teoritis John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher, 1992) yaitu sedikitnya ada

tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya,

yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development

function) dan fungsi perlindungan (protection function). Menurut Rasyid (1997), fungsi

pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah saat ini adalah untuk melayani masyarakat. Hal ini

Page 14: Unud 242-1071384042-bab i-ii

14

berarti pelayanan merupakan sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang

harus dijalankan. Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga

memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan

masyarakat. Hal yang terpenting adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-

fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif,

efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya.

Perencanaan dan perumusan sistem dan proses penyelenggaraan pelayanan publik

hendaknya mewujudkan asas – asas pelayanan publik (SK MenPAN Nomor 63/2003) yaitu :

1) Transparan pelayanan publik : aktivitas pelayanan publik diharapkan bersifat terbuka.

Mudah diakses oleh semua pihak yang bersifat transparan sehingga institusi

diharapkan menetapkan jaringan informasi yang dibutuhkan masyarakat secara

lengkap sehingga memungkinkan masyarakat membuat keputusan secara rasional

dan meminimalkan resiko.

2) Akuntabilitas pelayanan publik : prosedur pelayanan publik yang ditetapkan harus

dapat dipertanggung jawabkan berdasarkan ketentuan peraturan perundang –

undangan, norma sosial dan kepatuhan yang berlaku.

2.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik

(Skelcher, 1992) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat : (1).

Standar, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya

termasuk pegawai dalam melayani masyarakat, (2), Openness, yaitu menjelaskan bagaiman

pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah

sesuai dengan standar yang ditentukan. (3) Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan

Page 15: Unud 242-1071384042-bab i-ii

15

mudah dimengerti tentang suatu pelayanan, (4). Choice, yaitu memberikan konsultasi dan

pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan, (5). Non Discrimination, yaitu pelayanan

diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin, (6) Accessbility, pemberian pelayanan

harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan, (7).

Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.

Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dan hakekat pelayanan berkualitas sangat

tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Proses pelayanan publik pada dua

pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Menurut (Islami, 2002

pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan prima sebagai

berikut :

1) Appropriateness, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang

disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang

dibutuhkan masyarakat.

2) Accessibility, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan

pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin

oleh pengguna jasa pelayanan.

3) Continuity, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan

pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa

pelayanan.

4) Continuity, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan

pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar – benar memiliki kecakapan

teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan aturan

sistem, prosedur dan instrument pelayanan yang baku,

Begitu pentingnya professional pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan suatu

kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum yang perlu

Page 16: Unud 242-1071384042-bab i-ii

16

dijadikan pedoman oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat berdasarkan prinsip – prinsip pelayanan.

2.1.3 Kinerja Pelayanan Publik

Penilaian terhadap kinerja merupakan suatu hal yang penting untuk dapat mengetahui

sejauh mana tujuan organisasi berhasil diwujudkan dalam jangka waktu atau periode tertentu.

kinerja (performance) merupakan prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja atau

hasil kerja, penampilan kerja (Munir, 1993). Kinerja yaitu, hasil kerja yang dapat dicapai oleh

seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan kewenangan dan

tanggung jawab masing – masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi yang

bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan norma dan etika

(Prawirosentono, 1999). Kinerja juga merupakan sebuah proses manajemen atau suatu

organisasi secara keseluruhan dimana hasil kerja tersebut dapat ditunjukan buktinya secara

konkrit dan dapat diukur (Sudarmayanti, 2010)

Menurut Mahsun (2006) kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian

pelaksanaan suatu kegiatan / program / kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi,

visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Senada dengan konsep

kinerja menurut Rue dan Byars, (1981) (dalam Keban, 1995, hal 1) dapat didefinisikan sebagai

pencapaian atau the degree of accomplishment. Dengan kata lain, kinerja merupakan tingkat

pencapaian tujuan organisasi. Dengan demikian bahwa kinerja merupakan suatu tingkatan

sejauhmana proses kegiatan organisasi itu merupakan hasil atau mencapai tujuan. Pada

prinsipnya setiap pelayanan publik senantiasa harus selalu ditingkatkan kinerjanya sesuai

dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Kenyataannya untuk mengadakan

perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyak jenis

Page 17: Unud 242-1071384042-bab i-ii

17

palayanan umum dengan bermacam penyebab persoalan yang bervariasi antara satu dengan

yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi, guna

menentukan prioritas pemerintah (Hatry, 1980)

Penilaian terhadap kinerja sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi publik dalam

mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu

berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan memenuhi harapan dan

memuaskan pengguna jasa. Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen untuk

meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja kegiatan

pelayanan suatu organisasi/ pemerintah dapat mencerminkan baik tidaknya pengelolaan

organisasi/ pemerintah yang bersangkutan. Pengelolaan organisasi/ pemerintah perlu

mengetahui apakah pelayanan yang disediakan sesuai dengan jumlah, tingkat kualitas, dan

harga yang telah ditetapkan. Birokrasi publik tidak mempunyai indikator yang jelas

Dalam konteks pelaksanaannya perkembangan paradigma pemerintah menuju kearah

good government dan penciptaan administrasi pemerintah yang efisien dan efektif membuka

kesadaran pemerintah senantiasa tanggap akan tuntutan lingkungannya dengan berupaya

memberikan pelayanan yang terbaik. Menurut Dwiyanto (2002), penilaian kinerja pelayanan

publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator – indikator yang melekat

pada birokrasi itu seperti efisien dan efektifitas, juga dilihat dari indikator - indikator yang

melekat pada kepuasan pengguna jasa. Ada beberapa indikator yang dapat digunakan

mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu : produktivitas, kinerja layanan, responsivitas,

responsibilitas, akuntabilitas. Disamping itu, Salim dan Woodward (1992) melihat kinerja

berdasarkan pertimbangan – pertimbangan ekonomi efisien, efektifitas dan persamaan

pelayanan. Aspek ekonomi diartikan sebagai strategi untuk menggunakan sumber daya yang

seminimal mungkin. Efisiensi kinerja pelayanan publik juga dilihat untuk menunjuk suatu

Page 18: Unud 242-1071384042-bab i-ii

18

kondisi tercapainya perbandingan terbaik (proporsional) antara input pelayanan dengan output

pelayanan.

Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang dikutif oleh Amy Y.S Rahayu (1997)

mengemukakan bahwa kinerja pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui berbagai

indikator sebagai berikut :

1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya.

2) Daya tanggap (responsiveness) yaitu kesanggupan untuk membantu dan meyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen

(masyarakat yang dilayani).

3) Jaminan (assurance) yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakini kepercayaan konsumen.

4) Perhatian (emphaty) yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen.

5) Kenyataan (tangibility) yaitu, kualitas pelayanan yang di lihat dari sarana fisik yang

kasat mata, misalnya berupa fasilitas atau sarana perkantoran, komputerisasi,

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

Faktor – faktor yang membentuk kinerja individual/ aparatur pada dasarnya dapat dilihat

dari dua aspek yaitu : 1) faktor internal, dari diri pegawai seperti : kemampuan intelektual

(pendidikan dan keterampilan), sikap mental kepribadian dan motivasi kerja. 2) Faktor

eksternal, dari luar diri pegawai seperti, kebijakan dan praktik sumber daya manusia

(rekruitmen, seleksi, pengembangan karir, sistem penilaian kerja dan sitem balas jasa) dan

budaya organisasi. Pada dasarnya setiap faktor saling mempengaruhi kinerja karyawan

maupun kinerja organisasi.

Page 19: Unud 242-1071384042-bab i-ii

19

Dengan demikian interaksi organisasi pemerintah (sebagai penyedia jasa pelayanan)

dengan masyarakat merupakan faktor yang menentukan kepuasan dan ketidakpuasan layanan

bagi kedua pihak. Kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat atas layanan tersebut juga

merupakan salah satu basis ukuran kinerja.

2.1.4 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kinerja pelayanan

publik akan menyentuh masalah kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi publik pada

masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada masyarakat,

sehingga produk pelayanan didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan

dan kepuasan pelanggan Sudarmayanti (1999).

Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional,

efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus

dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan

masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya

sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah

memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan

setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur

dan menentukan masa depannya sendiri. Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996)

mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh

adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah. Dalam

hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan

Page 20: Unud 242-1071384042-bab i-ii

20

kebijakan berupa keputusan MenPAN (Menteri Pendayagunaan Aparatur) Nomer

63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai

penyempurnaan dari keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun

1995 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, bahwa pelayanan yang berkualitas

hendaknya sesuai dengan sendi – sendi pelayanan prima yaitu :

1) Kesederhanan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan dengan :

a. Prosedur mudah

b. Pelayanan lancar

c. Pelayanan cepat

d. Pelayanan tidak berbelit – belit

2) Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai :

a. Prosedur / tatacara

b. Persyaratan pelayanan

c. Pengetahuan petugas

d. Tanggung jawab petugas

3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

pelayanan dalam hal :

a. Keamanan pelayanan

b. Kenyamanan pelayanan

c. Kemampuan petugas

d. Kepastian hukum

4) Keterbukaan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja / pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :

Page 21: Unud 242-1071384042-bab i-ii

21

a. Waktu penyelesaian

b. Kepastian biaya

c. Akurasi sistem

d. Fasilitas dan peralatan

5). Efisien dan Ekonomis dalam arti

a. Persyaratan ringan.

b. Kedisiplinan petugas

c. Kewajaran biaya pelayanan

d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat

6) Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum diusahakan :

a. Keadilan mendapatkan pelayanan

b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat

c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu

d. Pendistribusian yang merata

7) Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan.

a. Informasi waktu

b. Kecepatan pelayanan

c. Realisasi waktu

d. Kepastian jadwal pelayanan

Gronross ,(1990) (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan

yaitu,

1) Professionalism and skill, kriteria ini merupakan outcome-related criteria adalah

kualitas pelayanan yang kaitannya dengan penyedia jasa / petugas, fasilitas dan sarana

Page 22: Unud 242-1071384042-bab i-ii

22

fisik, sistem dan peralatan operasional untuk dapat memuaskan masyarakat secara

profesional.

2) Attitudes and behavior, kriteria ini adalah process-related criteria adalah kualitas

pelayanan yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan petugas terhadap

masyarakat dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan

senang hati.

3) Accessibility and flexibility, kriteria ini termasuk dalam proses process-related criteria,

bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja dan system operasionalnya dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga masyarakat dapat melakukan dengan mudah.

Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan

permintaan dan keinginan masyarakat.

4) Reliability and trustworthiness, criteria ini termasuk dalam process-related criteria

adalah kualitas pelayanan dimana masyarakat memahami bahwa apapun yang terjadi,

mereka bias mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta

karyawan dan sistemnya.

5) Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Masyarakat memahami bahwa bila

ada keslahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan

segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencarai pemecahan

yang tepat.

6) Reputation and credibility, kriteria ini merupakan process-ralated criteria, masyarakat

meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau

imbangan yang sesuai dengan pengorbanan.

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang mendapatkan

perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Hal ini dibuktikan dalam keputusan MenPAN 81/93

yang kemudian dipertegas dalam Inpres 1/95, kemudian disusul dengan surat edaran Menko –

Wasbang / PAN No. 56 / MK.WASPAN/ 6 / 98 yang ditujukan kepada seluruh Menteri Kabinet

Page 23: Unud 242-1071384042-bab i-ii

23

Reformasi Pembangunan, Gubernur Bank Indonesia, para Gubernur KDH Tingkat I, para

pimpinan lembaga non departemen dan para bupati/ walikota KDH II untuk mengambil

langkah – langkah perbaikan kualitas pelayanan masyarakat.

Setiap warga Negara mempunyai hak untuk memonitor dan mengevaluasi kualitas

palayanan yang mereka terima, adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu layanan tanpa

mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima layanan dan aparat palaksana

pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama

dalam analisis kualitas pelayanan publik elemen kedua adalah kemudahan suatu pelayanan

dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Birokrasi publik

dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan

publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang

suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah

yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja

yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001).

Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini,

pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas

dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud. Kualitas jasa/ pelayanan

merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian jasa/pelayanan berbeda dengan penilaian

terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan pola

produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik

ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses

jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan

konsumen terhadap jasa yang dikonsumsikan atau yang dirasakan (Jasfar, 2000).

Page 24: Unud 242-1071384042-bab i-ii

24

Sementara itu Gaspersz (1997) mengatakan tentang dimensi atau atribut dari kualitas

pelayanan secara konvensional antara lain : ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan,

kesopanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model

pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, atribut pendukung

layanan lainnya. Menurut Feigenbaum, (1997) kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat

memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atas suatu produk. Harapan dan tanggapan masyarakat pelanggan

terhadap pelayanan yang mereka terima dengan melakukan penilaian tentang sama tidaknya

antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat

mengkoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

2.1.5 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan menurut Kep MenPAN No 25 Kep M.PAN/2/2004 adalah hasil pendapat

yang penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara

pelayanan publik. Dimana sasaran pengukuran kepuasan masyarakat yaitu, (1). Tingkat

pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. (2). Penataan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan

dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasil guna. (3). Tumbuhnya

kretivitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

publik. Tingkat kepuasan masyarakat sangat tergantung pada kualitas suatu pelayanan dan

juga tergantung pada persepsi dan harapan masyarakat. Untuk mengukur sikap masyarakat

ialah dengan menggunakan kuesioner, penggunaan kuesioner kepuasan masyarakat harus

benar – benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap masyarakat.

Page 25: Unud 242-1071384042-bab i-ii

25

Menurut Moenir (1998) agar pelayanan dapat memuaskan ada empat persyaratan

yaitu, 1) Tingkah laku yang sopan, 2) Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3) Waktu penyampaian yang tepat dan 4)

Keramah tamahan petugas. Definisi kepuasan pelayanan menurut Engel (1995)

mendefinisikan kepuasan masyarakat sebagai evaluasi purna beli dimana alternative yang

dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampui harapan pembeli, sedangkan ketidak puasan

timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pembeli. Harapan masyarakat memiliki peranan

yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi suatu kualitas maupun kepuasan.

Menurut Yati (2003) kepuasan banyak ditentukan oleh kualitas performance pelayanan di

lapangan bila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan (expectation)

masyarakat maka pelayanan akan dinilai tidak berkualitas. Definisi Tjiptono (1996) bahwa

kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil prestasi) yang dirasakan dengan harapannya.

Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPENAS), dinyatakan bahwa salah satu tolak ukur dalam

mengevaluasi kinerja aparatur pemerintahan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik

adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan perbedaan antara kualitas

pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Bila kualitas pelayanan yang

diharapkan sebagaimana yang diharapkan atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan

maka masyarakat akan merasakan kepuasan (satisfaction). Sementara bila kualitas pelayanan

yang diterima kurang dari atau lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan maka

masyarakat mengalami ketidakpuasan (dissatisfaction).

2.1.6 Administrasi Kependudukan

Page 26: Unud 242-1071384042-bab i-ii

26

Berdasarkan Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006, Administrasi Kependudukan

adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data

kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil dan pengelolaan informasi

serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan. Dimana

pendaftaran penduduk adalah pencatatan biodata penduduk, pencatatan atas pelaporan

peristiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan administrasi kependudukan serta

penerbitan. Dokumen kependudukan berupa kartu indentitas atau surat keterangan

kependudukan. Dokumen kependudukan merupakan dokumen resmi yang diterbitkan oleh

instansi pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik yang

dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. peristiwa

kependudukan meliputi pindah datang, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas

menjadi tinggal tetap yang dialami penduduk harus dilaporkan karena membawa akibat

terhadap penerbitan atau perubahan kartu keluarga, kartu tanda penduduk dan/atau surat

keterangan kependudukan lainnya.

Secara umum administrasi kependudukan memiliki 2 (dua) fungsi, yaitu :

1) Fungsi hukum, yaitu memberikan kepastian hukum, menjamin keadilan dan memberikan

kesejahteraan kepada penduduk sesuai dengan martabat kemanusiaan.

2) Fungsi registrasi, memberikan pengakuan dan pengesahan status perdata seseorang dan

membentuk data mikro bagi proses pembangunan, guna perumusan kebijakan –

kebijakan yang berwawasan kependudukan (people centred development)

Pendaftaran penduduk bertujuan untuk memberikan keabsahan identitas dan

kepastian hukum atas dokumen penduduk dan mendapatkan data yang mutakhir benar dan

lengkap. Pendaftaran penduduk dilakukan pada instansi pelaksana yang daerah tugasnya

meliputi domisili atau tempat tinggal penduduk. Pendaftaran penduduk melayanai Penerbitan

Kartu Keluarga (KK), melayani penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan melayani

Page 27: Unud 242-1071384042-bab i-ii

27

peristiwa kependudukan/ mutasi penduduk. Dengan dikeluarkannya peraturan presiden

Nomor 25 Tahun 2008 tentang persyaratan tata cara pendaftaran penduduk dan pencatatan

sipil.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar merupakan organisasi yang

dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Gianyar nomor 6 Tahun 2008 yang

mempunyai tugas dan fungsi melaksanakan, memformulasikan kebijakan kependudukan dan

catatan Sipil, penyelenggaraan pelayanan publik dibidang administrasi kependudukan. Dalam

konteks penelitian ini, pelayanan administrasi kependudukan yang dilaksanakan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar dilihat dari sisi pelayanan pendaftaran

penduduk. Jenis – jenis pelayanan pendaftaran penduduk yang dilaksanakan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar antara lain :

1) Pelayanan penerbitan KK (Kartu Keluarga), dimana KK adalah kartu indentitas

keluarga yang memuat data tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga, serta

identitas anggota keluarga. syaratnya antara lain :

a) Penduduk WNI wajib melaporkan susunan keluarganya kepada instansi pelaksana

melalui kepala desa/ lurah dan camat

b) Orang asing yang memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan keluarganya

kepada instansi pelaksana melalui kepala desa/ lurah dan camat.

c) Pelaporan diatas sebagai dasar untuk menerbitkan KK

d) Foto copi akta perkawinan

e) Surat Keterangan Pindah / Surat Keterangan Pindah Datang bagi penduduk yang pindah

dalam wilayah Negara Kesatuan RI

f) Surat Keterangan Datang dari luar negeri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana bagi

WNI yang datang dari luar negeri karena pindah.

Page 28: Unud 242-1071384042-bab i-ii

28

Perubahan Penerbitan KK karena adanya penambahan anggota keluarga, adanya penguranga

anggota keluarga dan karena KK hilang atau rusak .

2) Pelayanan Penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP), adalah identitas resmi penduduk

sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah

Negara Kesatuan Republik Indonesia. Syaratnya antara lain :

a) WNI / orang asing yang memiliki izin tinggal tetap.

b) Telah berusia 17 tahun atau sudah menikah atau belum menikah

c) Surat pengantar RT/RW dan kepala desa/ lurah

d) Foto Copi KK, foto copi Akta perkawinan atau bagi penduduk yang belum berusia 17

tahun tapi sudah menikah, foto copi akta kelahiran, foto copi paspor dan izin tinggal

tetap.

e) Surat Keterangan Catatan Kepolisian.

Penerbitan KTP kembali karena KTP hilang / rusak, karena pindah datang bagi penduduk Warga

Negara Indonesia / orang Asing yang mempunyai izin tinggal tetap, karena perpanjangan KTP,

karena adanya perubahan data

3) Pelayanan penerbitan mutasi penduduk, perpindahan adalah berpindahnya status

tempat tinggal penduduk dari tempat tinggal tetapnya ke tempat lain, baik untuk

sementara maupun tinggal tetap, pindah datang penduduk adalah perubahan lokasi

tempat tinggal untuk menetap karena perpindahan dari tempat yang lama ke tempat yang

baru dan penduduk tinggal sementara adalah penduduk yang berpindah dari tempat

tinggal tetapnya untuk tinggal sementara di tempat lain dan yang bersangkutan tidak

bermaksud menjadi penduduk tetap di daerah tujuan. Syaratnya antara lain :

a) Pendaftaran pindah datang penduduk Warga Negara Indonesia dalam wilayah Negara

Kesatuan Republik Indonesia.

Page 29: Unud 242-1071384042-bab i-ii

29

b) Memperhatikan klasifikasi perpindahan penduduk (dalam satu desa/ kelurahan, antar

desa dalam satu kecamatan, antar kecamatan dalam satu kabupaten, antar kabupaten/

kota dalam satu propinsi atau antar propinsi)

c) Surat pengantar RT/RW, KK, KTP untuk mendapatkan Surat Pindah

Penetapan program SIAK di Indonesia diatur dengan Keputusan Presiden (Keppres)

Nomor 88 Tahun 2004 tentang pengelolaan administrasi kependudukan dan Peraturan

Menteri Dalam Negeri (Permen Dagri) Nomor 8 tahun 2005 tentang administrasi

kependudukan. Secara hukum SIAK dapat berfungsi melindungi / mengakui / mengesahkan

status kependudukan / peristiwa vital (vital event) yang dialami penduduk, pada program SIAK

mengandung 3 unsur yaitu : a) Nomor pengenal tunggal (NIK), b) Blanko standart nasional

seperti KK, KTP, Buku registrasi, akta catatan sipil. c) Formulir – formulir standart nasional

termasuk identifikasinya.

Kelebihan dari Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) adalah

1. Dapat memberikan informasi yang cepat kepada masyarakat tentang pembuatan

dokumen kependudukan.

2. Mempercepat dalam pembuatan dokumen kependudukan seperti pembuatan KTP, KK

dan surat lainnya.

3. Menyelenggarakan administrasi kependudukan yang benar dan akurat.

4. Mewujudkan pelayanan administrasi kependudukan dan catatan sipil yang

berorientasi kepada kepuasan dan kemitraan masyarakat menuju tercapainya data

dan informasi kependudukan yang akurat.

Sebelum adanya (SIAK) pola registrasinya masih secara manual dimana proses registrasi

kependudukan membutuhkan waktu proses yang lama dan terkadang tidak efektif dan

membuat masyarakat enggan untuk melakukan pendaftaran penduduk.

Page 30: Unud 242-1071384042-bab i-ii

30

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar sudah menerapkan

Pendaftaran Penduduk ( KK, KTP, Mutasi Penduduk ) yang berbasis SIAK startnya dimulai

pada tanggal 10 Desember 2009 dimana penduduk Daerah Kabupaten Gianyar akan memiliki

KK, KTP dengan Nomor Induk NIK nasional berlaku seumur hidup dan tidak berubah meski

pindah domisili. Pelayanan ini diselenggarakan dalam rangka tertib administrasi kependudukan

sesuai dengan Undang – Undang Nomor 13 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan

dan Peraturan Pelaksananya, yang mengamanatkan setiap penduduk wajib memiliki NIK yang

diberikan dengan menggunakan SIAK dengan mendatabasekan kependudukan dan

memberlakukan NIK penertiban administrasi kependudukan (KK, KTP dan akte) sehingga tidak

terjadi penggandaan. SIAK sendiri dirancang untuk membangun nomer induk kependudukan

nasional sebagai nomer identitas tunggal. Nomer tersebut nantinya akan menjadi identifikasi

diri bagi Penduduk Indonesia yang dipergunakan dalam seluruh dokumen yang wajib dimilki

setiap penduduk, mulai dari KTP, KK dan Akta Catatan Sipil. Kemudahan ini tidak hanya dapat

dimamfaatkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar saja namun juga

bisa dimamfaatkan oleh seluruh instansi pemerintah lainnya yang dapat mengakses data

kependudukan disetiap kecamatan guna mendudukung kelancaran berbagai macam

program pembangunan di berbagai sektor. Peran proaktif penduduk dalam kegiatan nasional

ini sangat diperlukan, masyarakat wajib mentaati setiap peraturan yang berkaitan dengan

administrasi kependudukan. Diantaranya dengan memiliki KK, KTP, Akta – akta Catatan Sipil

bagi yang sudah diwajibkan. Penerbitan KK, KTP sistem lama berbeda dengan sistem baru

dengan SIAK yaitu :

a) Jangka waktu berlakunya KTP berubah dari 3 tahun menjadi 5 tahun

b) Penanda tanganan KK, KTP yang selama ini dilakukan oleh camat, maka sistem baru

dilaksanakan oleh kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

Page 31: Unud 242-1071384042-bab i-ii

31

Program SIAK ini menciptakan sistem pengenal tunggal berupa NIK bagi seluruh Penduduk

Indonesia sehingga data penduduk dapat diintegrasikan dan direlasionalkan dengan data hasil

rekaman pelayanan pendaftaran penduduk, diharapkan dapat menciptakan data base

kependudukan yang valid untuk menyiapkan data pemilih dalam pemilihan legislative, Pilpres

dan Pilkada.

Maka Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar berharap dapat :

1) Meningkatkan komitment pelayanan yang prima kepada masyarakat

2) Terus meningkatkan kualitas SDM (sumber daya manusia) terutama petugas dan

operator pelayanan KK dan KTP

3) Melakukan pengawasan bersama antara penanggung jawab pelayanan KK, KTP baik di

tingkat dinas maupun di tingkat kecamatan.

Diharapkan semua aparatur yang terkait dalam kependudukan agar dapat memahami

Undang – Undang yang berlaku karena menyangkut pemberian pelayanan secara maximal

kepada masyarakat. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gianyar harus terus

berbenah diri dan memaximalkan pelayanan kepada masyarakat.

2.2 Penelitian Sebelumnya

Penelitian mengenai pengukuran kinerja telah banyak dilakukan oleh para peneliti

dengan pendekatan yang berbeda.

Sebelumnya Wiranata (2005) meneliti tentang kinerja jasa pelayanan publik dengan

bidang penelitian pada layanan akta – akta catatan sipil pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Denpasar yang dilakukan secara deskriptif dengan menggunakan metode

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Hasil penelitian menunjukkan bahwa capaian nilai IKM

Page 32: Unud 242-1071384042-bab i-ii

32

komposif. Secara Umum kinerja layanan jasa akta – akta catatan sipil pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Denpasar mencapai kualifikasi baik, namun pada unsur

pelayanan, kemampuan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan kurang baik dan relative

lebih rendah dari unsur lainnya sehingga belum sesuai dengan keinginan masyarakat, yang

dapat dilihat dari capaian nilai IKM

Beny (2004) meneliti mengenai pengaruh kualitas publik terhadap perilaku wajib

pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor ( Studi kasus pada

Kantor Bersama Samsat Badung) tahun 1999 – 2003. Hasil penelitian adalah kualitas

pelayanan publik pada Kantor Bersama Samsat Badung termasuk kategori baik dan secara

bersama – sama atau simultan. Seluruh Variabel yaitu kendaraan (X1), ketanggapan (X2),

keyakinan (X3), Empaty (X4), Berwujud (X5), Keaslian (X6) berpengaruh signifikan terhadap

perilaku wajib pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor.

Sigit Prasetyo (2008) meneliti mengenai analisis kualitas pelayanan sistem informasi

Adminsitrasi Kependudukan Kota Bandar Lampung. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

rata- rata tingkat kepentingan akan pelayanan sebesar 0,921 sedangkan rata- rata tingkat

kinerja/ kepuasan masyarakat terhadap pelayanan sebesar 0.876. Hal ini berarti bahwa

kualitas pelayanan jasa yang diberikan belum memenuhi tingkat kepuasan yang diinginkan

pengguna jasa pelayanan. Berdasarkan hasil analisis tersebut faktor perhatian khusus petugas

kepada masyarakat dan faktor jaminan keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam

pelayanan masih rendah.

Penelitian tentang faktor – faktor yang menentukan kinerja pelayanan publik bidang

pendaftaran penduduk dengan SIAK pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Gianyar memiliki kesamaan dan perbedaan dengan penelitian kinerja sebelumnya. Adapun

kesamaan adalah sama – sama menganalisis kinerja instansi pemerintah. Sedangkan

Page 33: Unud 242-1071384042-bab i-ii

33

perbedaannya adalah lokasi penelitian, periode penelitian, pendekatan yang dipergunakan

serta metode pengukuran kinerja yang dipergunakan .

Page 34: Unud 242-1071384042-bab i-ii

34

Page 35: Unud 242-1071384042-bab i-ii

35

Page 36: Unud 242-1071384042-bab i-ii

36

Page 37: Unud 242-1071384042-bab i-ii

37

Page 38: Unud 242-1071384042-bab i-ii

38

karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya

dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak

berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori

melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.

Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara jelas

membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat

pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang

berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki

karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat

tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah

mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu

pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik=umum). Senada

dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya. Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan publik dikemukakan dalam Surat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu segala

bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam

bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990,

yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap

Page 39: Unud 242-1071384042-bab i-ii

39

pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang

menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan

pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana

menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang

direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.

Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;

2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;

3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;

5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang

diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri

dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang

akhirnya diterima mereka.

Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan

kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar

lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan

biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat

terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan,

sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai

informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang

melengkapinya.

Page 40: Unud 242-1071384042-bab i-ii

40

Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi

rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 1 berikut ini :

Gambar 1

Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan

(The Triangle of Balance in Service Quality)

BAGIAN ANTAR PRIBADI

YANG MELAKSANAKAN

(Inter Personal Component)

BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN BAGIAN PROFESIONAL & TEKNIK

YANG MEMPENGARUHI YANG DIPERGUNAKAN

(Process/Environment Component) (Professional/Technical Component)

Sumber : Warsito Utomo, 1997

Dari gambar 1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat

tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan

adanya keseimbangan antara :

Page 41: Unud 242-1071384042-bab i-ii

41

1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal

Component);

2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and

Environment Component);

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan

(Professional and Technical Component).

2. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung

banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut

Fandy Tjiptono (1995) adalah :

1. Kesesuaian dengan persyaratan;

2. Kecocokan untuk pemakaian;

3. Perbaikan berkelanjutan;

4. Bebas dari kerusakan/cacat;

5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;

6. Melakukan segala sesuatu secara benar;

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas

dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau

atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan

publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu

antara lain :

Page 42: Unud 242-1071384042-bab i-ii

42

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan

waktu proses;

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas

yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti

komputer;

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan

lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan

informasi dan lain-lain;

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu

ber-AC, kebersihan dan lain-lain.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik

yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang

menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat

dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam

mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus

diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik,

yaitu sebagai berikut :

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil

dan komunikasi;

2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung

jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;

Page 43: Unud 242-1071384042-bab i-ii

43

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan

ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan

pelayanan;

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap

terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau

hubungan pribadi;

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik

kepercayaan masyarakat;

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari

berbagai bahaya dan resiko;

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan

pendekatan;

9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan

suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus

kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada

masyarakat;

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk

mengetahui kebutuhan pelanggan.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public

accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk

mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah

sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa

mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan

aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari

pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis

kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah

kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses

atau setelah pelayanan itu diberikan.

Page 44: Unud 242-1071384042-bab i-ii

44

Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan

selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu

pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap

sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka

kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam

hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau

kemudahan konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas

pelayanan (lihat gambar 2).

Gambar 2

Matrik Penilaian Pelayanan

Tingkat kesulitan produsen di dalam

mengevalusi kualitas

Tingkat kesulitan pengguna di dalam mengevaluasi kualitas

Rendah

Tinggi

Rendah

Mutual Knowledge Producer Knowledge

Tinggi

Consumer Knowledge Mutual Ignorance

Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat

diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu

produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam

memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai

segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan

persyaratan atau kebutuhan.

Page 45: Unud 242-1071384042-bab i-ii

45

Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa

hakekat pelayanan umum adalah :

1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana

pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan

secara berdaya guna dan berhasil guna;

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta

masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan

kesejahteraan masyarakat luas.

Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung

unsur-unsur dasar sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus

jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing

pihak;

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan

dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk

membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang

berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan

efektivitas;

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan

agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang

dapat dipertanggungjawabkan;

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah

terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang

Page 46: Unud 242-1071384042-bab i-ii

46

bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat

untuk ikut menyelenggarakannya.

Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990)

mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi

kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :

1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;

2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;

3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;

4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau

pengobralan.

Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7

(tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan

pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini

menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan

pemerintahnya, yaitu :

1. Apatis;

2. Menolak berurusan;

3. Bersikap dingin;

4. Memandang rendah;

5. Bekerja bagaikan robot;

6. Terlalu ketat pada prosedur;

7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.

Page 47: Unud 242-1071384042-bab i-ii

47

Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk

mengetahui faktor buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi

pemerintah, yang lebih banyak disebabkan :

1. Gaji rendah;

2. Sikap mental aparat pemerintah;

3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.

Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan

(masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan.

Apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat

sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan

tersebut dikatakan sudah memuaskan. Pengaruh harapan pelanggan

dengan kenyataan yang diterima dapat digambarkan sebagai berikut

:

Gambar 3

Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan

Dari mulut Kebutuhan Pengalaman

Komunikasi

ke mulut pribadi masa lalu eksternal

Harapan

Dimensi Kualitas

Kualitas Pelayanan

Pelayanan Kenyataan

Page 48: Unud 242-1071384042-bab i-ii

48

Sumber : Zeithml, Valarie (et.al), 1990

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai

manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi

layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik

bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) (lihat gambar

3). Yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang

semakin baik di mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh

akan semakin meningkat (Tjiptono, 1995). Hal ini dapat dilihat

pada gambar berikut ini.

Gambar 4

Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan

pelanggan

Produksi

Nilai Produk

Page 49: Unud 242-1071384042-bab i-ii

49

Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Oliver dalam Prawitra, 1993

Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya tidak

dapat lepas dari birokrasi dan tidak dapat lepas dari etika

pelayanan birokrat itu sendiri.

Untuk itu dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa

indikator-indikator dalam kualitas pelayanan publik adalah :

1. Ketepatan waktu;

2. Kemudahan dalam pengajuan;

3. Akurasi pelayanan bebas dari kesalahan;

4. Biaya pelayanan.

3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas

pelayanan (gambar 1) dan keseluruhan uraian konsep dan teori

sebelumnya, maka dalam penulisan tesis ini penulis mencoba

Page 50: Unud 242-1071384042-bab i-ii

50

mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :

1. Struktur organisasi;

2. Kemampuan aparat;

3. Sistem pelayanan.

Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :

Struktur Organisasi

Menurut Anderson (1972), struktur adalah susunan berupa

kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan

terlihat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan,

prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan

lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.

Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur

organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan

karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan

yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai

hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki

dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam

Winarno 1997). Pengertian ini sejalan dengan apa yang

dikemukakan oleh Robbins (1995) bahwa struktur organisasi

menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada

siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi

yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur

organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas,

Page 51: Unud 242-1071384042-bab i-ii

51

formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam

struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang

ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi

atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta

tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara

geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat

tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu

dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan

tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur

organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan,

apakah disentralisasi atau didesentralisasi.

Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi

tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan

yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan

demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan.

Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila

komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun

dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun

sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang

tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan

tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan

yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan

untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak

pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi

dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain

sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan

Page 52: Unud 242-1071384042-bab i-ii

52

mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan.

Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam

kegiatan pengawasan dan koordinasi.

Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada

petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan

atau penolakkan syarat-syarat pelayanan, kerja yang terus-

menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen,

struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada

sumberdaya yang mapan.

Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut

yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan

catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan

dan perlindungan (Gaspersz, 1994).

Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan

berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan

tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik

maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.

Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas,

dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam

penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah :

1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;

2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;

3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

Kemampuan Aparat

Page 53: Unud 242-1071384042-bab i-ii

53

Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan

manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan

dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993),

sedangkan menurut Moerdiono (1988) mengatakan aparatur

pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang

memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden

Republik Indonesia.

Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah

para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan

pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan

eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang

sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang

ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.

Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah,

diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa

pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai,

sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini

(Handayaningrat, 1986). Sementara itu, konsep lain

mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa

lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan

sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991),

sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang

berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999).

Page 54: Unud 242-1071384042-bab i-ii

54

Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka

kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut

menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu

indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai

berukut :

1. Tingkat pendidikan aparat;

2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;

3. Kemampuan melakukan kerja sama;

4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami

organisasi;

5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;

6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;

7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;

8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada

atasan;

9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan

dengan bidang tugasnya.

Sistem Pelayanan

Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang

berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat

untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha

atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu

kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa

Page 55: Unud 242-1071384042-bab i-ii

55

suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang

membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji,

1981).

Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada

pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu,

biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi

terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau

unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu

sendiri.

Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang

utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian

atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan

menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini

apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya,

kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan

merusak citra pelayanan di suatu tempat.

Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka

indikator-indikator sistem pelayanan yang menetukan kualitas

pelayanan publik adalah :

1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi

tempat pelayanan;

2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;

3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.

4. Keterkaitan Antara Struktur Organisasi, Kemampuan Aparat dan Sistem Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Publik

Page 56: Unud 242-1071384042-bab i-ii

56

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam

menentukan kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh

faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem

pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan

tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya

dan baik buruknya suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh

pemerintah.

Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan

waktu, kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas

dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut sangat

dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat

dan sistem pelayanan.

Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat

dan sistem pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin

baik pula dan semakin dapat memuaskan masyarakat sebagai

pengguna hasil pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan

Page 57: Unud 242-1071384042-bab i-ii

57

publik yang berkualitas dapat tercapai. Hal ini dapat dilihat

pada gambar 5 sebagai berikut :

Gambar 5

Konsep Tentang Faktor-faktor Yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan Publik

Sumber : Hasil Analisis

Struktur Organisasi

Kemampuan Aparat

Sistem Pelayanan

Kualitas Pelayanan Publik