UNIVERSITAS UDAYANA

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERAWAT

DIRUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA

TAHUN 2016

DELLA DELFINA BUDIYONO

NIM. 1220025081

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS UDAYANA

2016

UNIVERSITAS UDAYANA

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERAWAT DI

RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA

TAHUN 2016

Skripsi ini diajukan sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT

DELLA DELFINA BUDIYONO

NIM. 1220025081

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS UDAYANA

2016

iii

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui dan diperiksa dihadapan Tim

Penguji Skripsi

Program Studi Kesehatan Masyarakat

Fakultas Kedokteran Universitas Udayana

Denpasar, 12 Juli 2016

Pembimbing,

dr. Pande Putu Januraga, Mkes.DrPH

NIP. 19790110 200312 1 001

iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah dipresentasikan dan diujikan dihadapan

Tim Penguji Skripsi

Program Studi Kesehatan Masyarakat

Fakultas Kedokteran Universitas Udayana

Denpasar, 12 Juli 2016

Tim Penguji Skripsi

Ketua (Penguji 1)

Rina Listyowati, S.SiT., M.Kes

NIP. 19710529 200812 2 001

Anggota (Penguji II)

dr. I Ketut Suarjana, MPH

NIP. 19791118 200604 1 002

v

KATA PENGANTAR

Puji Syukur dipanjatkan kehadirat Ida Sang Hyang Widhi Wasa (Tuhan Yang

Maha Esa) karena atas berkat dan rahmat-Nya dapat diselesaikannya skipsi yang

berjudul “Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana Tahun 2016” ini tepat pada waktunya.

Ucapan terima kasih diberikan atas kerjasamanya dalam penyusunan skripsi

ini kepada :

1. dr. I Made Ady Wirawan, MPH., Ph.D., selaku Ketua PSKM FK Unud atas

segenap bantuan dan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

secara lancar.

2. Putu Ayu Indrayathi,SE.MPH., selaku Kepala Bagian Administrasi Dan

Kebijakan Kesehatan Universitas Udayana yang telah memberikan dukungan

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi secara lancar.

3. dr. Pande Putu Januraga, Mkes, DrPH selaku dosen pembimbing yang telah

menyediakan waktu dalam memberikan masukan dan bimbingan dalam

penyusunan skripsi ini.

4. Rina Listyowati, S.SiT., M.Kes dan dr. I Ketut Suarjana, MPH selaku dosen

penguji yang telah menyediakan waktu dalam memberikan masukan dan kritikan

dalam penyusunan skripsi ini.

5. Letkol Ckm dr. Saiful Wathoni, MARS selaku Kepala Rumah Sakit Tingkat II

Udayana yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan

penelitian.

vi

6. Desak Made Puja Astuti selaku Kepala Komite Keperawatan Rumah Sakit

Tingkat II Udayana yang telah bersedia diwawancarai sebagai traigulasi sumber

dalam melakukan penelitian ini.

7. Seluruh Kepala Ruang Perawatan dan perawat rawat inap Rumah Sakit Tingkat II

Udayana yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan

penelitian.

8. Seluruh pasien ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana yang bersedia

menjadi responden dalam penelitian ini.

9. Orang tua tercinta Budiyono dan Yohana Magdalena Volkert serta kakak-kakak

tersayang Angella Natalia Ghea Puspita, Viona Rizqi Amelia dan Geovany

Larastiani Buyona atas dukungannya serta doa yang tulus dan tiada hentinya

kepada penulis.

10. Seseorang yang spesial dan terkasih I Putu Adi Sapta Jaya atas dukungan,

motivasi dan doanya yang tulus dan tiada hentinya kepada penulis.

11. Semua sahabat Pabotypo Nuryanti, Pisca, Dayu Asri, Jodinita, Asri, Sasmitha,

Prasta,dan Chacha yang selalu mendukung serta memberikan kritik dan sarannya

kepada penulis

12. Peliharaan Kunyit, Mocha dan Pucy yang selalu menemani dalam penyusunan

skripsi ini.

13. Seluruh teman-teman IKM 12 yang selalu menberikan dukungan, motivasi dan

doanya selama ini.

vii

Demikian skripsi ini disusun semoga dapat memberikan manfaat bagi diri kami

sendiri dan pihak lain yang menggunakan.

Denpasar, 12 Juli 2016

Penulis

viii

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA

PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

Skripsi, Juli 2016

DELLA DELFINA BUDIYONO

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PERAWAT DI

RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA

TAHUN 2016

ABSTRAK

Penilaian mutu pelayanan rumah sakit dapat diukur dengan menggunakan

persepsi pasien. Persepsi merupakan suatu proses yang terjadi didalam pengamatan

seseorang terhadap orang lain. Hasil wawancara dan observasi dengan pasien Rumah

Sakit Tingkat II Udayana bahwa mutu pelayanan perawat belum dilakukan secara

maksimal sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Selain itu,

penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Rumah Sakit Tingkat II Udayana

belum dilakukan dengan maksimal dikarenakan masih dibuatnya standar capaian yang

digunakan untuk Rumah Sakit Tingkat II Udayana. Penelitian ini bertujuan untuk

melihat persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap Rumah

Sakit Tingkat II Udayana.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan desain penelitian adalah

fenomenologi deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive

sampling sejumlah 12 informan. Pengumpulan data dengan menggunakan teknik in

depth-interview dengan bentuk pertanyaan terbuka semi terstruktur. Hasil wawancara

direkam dengan alat perekam kemudian di transkrip dan dianalisis dengan

menggunakan analisis tematik. Penelitian ini menghasilkan 6 tema tentang persepsi

pasien terhadap mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II

Udayana.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

informan merasa puas terhadap dimensi mutu pelayanan yang diberikan seperti

jaminan dan bukti nyata. Akan tetapi, untuk dimensi mutu pelayanan kehandalan,

empati dan daya tanggap yang diberikan perawat, hampir seluruh responden merasa

kurang puas dan tidak sesuai dengan harapan responden.

Sehingga harapan kedepannya, pasien ingin agar dimensi mutu pelayanan

perawat perlu ditingkatkan lagi, terutama pada keterampilan, perhatian, kesabaran,

kesigapan dan ketepatan waktu yang diberikan perawat.

Kata kunci : Persepsi, Pasien, Mutu Pelayanan, Perawat, Rawat Inap

ix

PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM

MEDICAL FACULTY UDAYANA UNIVERSITY

ADMINISTRATION AND HEALTH POLICY DEPARTMENT

Skripsi , July 2016

DELLA DELFINA BUDIYONO

PATIENT PERCEPTION TOWARD QUALITY SERVICE OF NURSE

INPATIENT CARE IN THE HOSPITAL LEVEL II OF UDAYANA

YEAR 2016

ABSTRACT

The rate quality of hospital services can be measured by the patient's perception.

Perception is a process that occurs in observation of a person toward another person.

Interviews and observations with the patient's Hospital Level II of Udayana that the

quality service of nurses have not performed optimally therefore affecting the level of

patient satisfactory. In addition, that the application of minimum service standards

(SPM) at the Hospital Level II of Udayana has not been done maximally because they

still planning the draft of standard achievement used in Hospital Level II of Udayana.

This study aims to look at the patient's perception toward the quality of nursing

inpatient care at Hospital Level II of Udayana.

This study is a qualitative research with descriptive phenomenology design. The

sampling method used in this research is purposive sampling method with total of 12

informants. The data collection methed is using in-depth interview technique with

semi-structured form of an open question. The interviews are recorded with a tape

recorder and then in the transcripted and analyzed using thematic analysis. This

research resulted in six themes on the patient's perception of the quality of nursing

ipatient care at Hospital Level II of Udayana.

Based on these results it can be concluded that the majority of informant are

satisfied with the dimensions of quality of service which provided such as assurance

and real evidence. However, for the dimensions of service quality reliability, empathy

and responsiveness given nurses, almost all respondents felt less satisfied and did not

correspond to informant’s expectations.

So that future expectations, patients want the dimensions of quality of nursing

services need to be improved, particularly in skills, attention, patience, alertness and

accuracy of time of nurse.

Keywords : Perception , Patient , Service Quality , Nurse , Inpatient

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i

HALAMAN JUDUL DENGAN SPESIFIKASI ...................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................. iii

ABSTRAK ............................................................................................................... viii

ABSTRACT ............................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ............................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xv

DAFTAR ISTILAH ................................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 5

1.3 Pertanyaan Penelitian ............................................................................................ 5

1.4 Tujuan Penelitian .................................................................................................. 6

1.4.1 Tujuan Umum ........................................................................................... 6

1.4.2 Tujuan Khusus........................................................................................... 6

1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................................ 7

1.5.1 Manfaat Teoritis ........................................................................................ 7

1.5.2 Manfaat Praktis ......................................................................................... 7

xi

1.6 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 9

2.1 Persepsi ................................................................................................................. 9

2.1.1 Pengertian Persepsi ................................................................................... 9

2.1.2 Proses Terjadinya Persepsi ........................................................................ 9

2.1.3 Pentingnya Persepsi................................................................................. 10

2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ...................................................... 10

2.1.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan......................................................... 12

2.2 Konsep Dasar Pasien ........................................................................................... 13

2.2.1 Pengertian Pasien .................................................................................... 13

2.2.2 Kepuasan Pasien ...................................................................................... 13

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................................. 13

2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................... 13

2.3.2 Dimensi Mutu .......................................................................................... 14

2.3.3 Mutu Pelayanan Perawat ......................................................................... 15

2.4 Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat Inap ....... 16

2.4.1 Persepsi Pasien Terhadap Keandalan (Reliability) Perawat .................... 16

2.4.2 Persepsi Pasien Terhadap Jaminan (Assurance) Perawat ....................... 16

2.4.3 Persepsi Pasien Terhadap Bukti Nyata (Tangibles) Perawat .................. 17

2.4.4 Persepsi Pasien Terhadap Empati (Empathy) Perawat ............................ 18

2.4.5 Persepsi Pasien Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) Perawat ..... 19

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ................ 21

xii

3.1 Kerangka Konsep ................................................................................................ 21

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ..................................................... 22

3.2.1 Variabel Penelitian .................................................................................. 22

3.2.2 Definisi Operasional ................................................................................ 22

BAB IV METODE PENELITIAN ........................................................................ 25

4.1 Karakteristik Penelitian ....................................................................................... 25

4.1.1 Rancangan Penelitian .............................................................................. 25

4.1.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................. 25

4.1.3 Populasi Penelitian .................................................................................. 26

4.1.4 Teknik Pengambilan Informan ................................................................ 26

4.2 Peran Peneliti ...................................................................................................... 27

4.3 Strategi Pengumpulan Data ................................................................................. 27

4.4 Analisis Data ....................................................................................................... 29

4.5 Strategi Validasi Data ......................................................................................... 29

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 31

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................................... 31

5.2 Riwayat Penelitian .............................................................................................. 34

5.3 Karakteristik Partisipan ....................................................................................... 35

5.4 Persepsi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap ................................................ 36

5.4.1 Persepsi pasien terhadap Keandalan (Reliability) perawat di ruang rawat

inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana .................................................... 36

5.4.2 Persepsi pasien terhadap Jaminan (Assurance) perawat di ruang rawat inap

Rumah Sakit Tingkat II Udayana ............................................................ 41

xiii

5.4.3 Persepsi pasien terhadap Bukti Nyata (Tangibles) perawat di ruang rawat

inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana .................................................... 45

5.4.4 Persepsi pasien terhadap Empati (Empathy) perawat di ruang rawat inap

Rumah Sakit Tingkat II Udayana ............................................................ 48

5.4.5 Persepsi pasien terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) perawat di

ruang rawat inap Rumah Sakit Tingkat II Udayana ................................ 53

5.4.6 Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat ........................... 56

5.5 Keterbatasan Penelitian ....................................................................................... 57

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 59

6.1 Simpulan ............................................................................................................. 59

6.2 Saran ................................................................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 62

LAMPIRAN .............................................................................................................. 67

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3. 1 Definisi Operasional ................................................................................. 23

Tabel 5. 2 Kapasitas Tempat Tidur Menurut Ruang Perawatan ................................ 33

Tabel 5 3 Karakteristik Partisipan Rumah Sakit Tingkat II Udayana ........................ 35

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2 1 Proses Terjadinya Persepsi ....................................................................... 9

Gambar 3. 2 Kerangka Konsep Penelitian ................................................................. 21

Gambar 5. 3 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Keandalan (Reliability) .............. 37

Gambar 5. 4 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Jaminan (Assurance) .................. 42

Gambar 5. 5 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Bukti Nyata (Tangibles) ............. 46

Gambar 5. 6 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Empati (Empathy) ...................... 49

Gambar 5. 7 Tema Sentral Terkait Dimensi Mutu Daya Tanggap (Responsiveness) 53

Gambar 5. 8 Tema Sentral Terkait Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Perawat .................................................................................................. 57

xvi

DAFTAR ISTILAH

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

ICU : Intensive Care Unit

Kesdam : Kesehatan Daerah Militer

Kodam : Komando Daerah

NICU : Neonatal Intensive Care Unit

NTB : Nusa Tenggara Barat

NTT : Nusa Tenggara Timur

Nusra : Nusa Tenggara

PNS : Pegawai Negeri Sipil

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

TNI-AD : Tentara Negara Indonesia Angkatan Darat

TNI-AL : Tentara Negara Indonesia Angkatan Laut

TNI-AU : Tentara Negara Indonesia Angkatan Udara

UGD : Unit Gawat Darurat

VIP : Very Important Person

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1: Jadwal Penelitan

LAMPIRAN 2: Lembar Permohonan Menjadi Responden

LAMPIRAN 3: Pedoman Wawancara Responden

LAMPIRAN 4: Pedoman Wawancara Triagulasi Sumber

LAMPIRAN 5: Surat Rekomendasi Badan Penanaman Modal dan Perizinan

Provinsi Bali

LAMPIRAN 6: Surat Ijin Penelitian Kesehatan Daerah Militer IX/Udayana Rumah

Sakit Tingkat II Udayana

LAMPIRAN 7: Ethical Clearance Litbang Fakultas Kedokteran Universitas

Udayana