UNIVERSITAS UDAYANA - sinta.unud.ac.id 1.pdf · Pihak pengelola program sebaiknya melakukan...
16
UNIVERSITAS UDAYANA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN MANGUPURA WOMAN SERVICES DI KABUPATEN BADUNG TAHUN 2016 A.A. ISTRI RATNA MAADNYANI DEWI 1220025029 PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2016
Transcript of UNIVERSITAS UDAYANA - sinta.unud.ac.id 1.pdf · Pihak pengelola program sebaiknya melakukan...
UNIVERSITAS UDAYANA
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN MANGUPURA
WOMAN SERVICES DI KABUPATEN BADUNG TAHUN 2016
A.A. ISTRI RATNA MAADNYANI DEWI
1220025029
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
2016
ii
UNIVERSITAS UDAYANA
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN MANGUPURA
WOMAN SERVICES DI KABUPATEN BADUNG TAHUN 2016
A.A. ISTRI RATNA MAADNYANI DEWI
NIM. 1220025029
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
2016
iii
UNIVERSITAS UDAYANA
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN MANGUPURA
WOMAN SERVICES DI KABUPATEN BADUNG TAHUN 2016
Skripsi ini diajukan sebagai
Salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT
A.A. ISTRI RATNA MAADNYANI DEWI
NIM. 1220025029
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
2016
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Ida Sang Hyang Widhi Wasa (Tuhan
Yang Maha Esa) karena atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Mangupura Woman
Services di Kabupaten Badung tahun 2016” ini tepat pada waktunya.
Ucapan terima kasih penulis ucapkan atas kerjasamanya dalam
penyusunan skripsi ini kepada :
1. dr. I Made Ady Wirawan, MPH, Ph.D, selaku ketua Program Studi Kesehatan
Masyarakat FK Unud
2. Putu Ayu Indrayathi, S.E, MPH, selaku Kepala Bagian Perminatan Administrasi
dan Kebijakan Kesehatan yang telah memberikan izin kepada penulis dalam
dalam menyusun skripsi serta turut memberikan masukan terhadap penyusunan
skripsi ini.
3. dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH, selaku pembimbing yang berkenan
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan secara teknis dalam
penyelesaian skripsi ini dengan tepat waktu.
4. Ketua Bagian Pengendalian dan Pencegahan Penyakit Dinas Kesehatan
Kabupaten Badung, I Gusti Agung Alit Naya, yang telah memberi izin penelitian
dan izin dalam keikutsertaan pelayanan MAWAS ke desa-desa di Kabupaten
Badung.
5. Orang tua tersayang, A.A Gde Alit dan Diah Ratna Geni Parwati Dewi yang
memberikan semangat,perhatian dan pengertiannya baik dukungan moral
maupun material kepada penulis.
vii
6. Kakak dan adik-adik tercinta A.A. Istri Prima Perdana Putri, A.A Istri
Sarasmitha Dewi, A.A Gede Pradnyana Putra yang selalu memberi semangat
dan menghibur di sela-sela peyusunan skripsi ini.
7. Keluarga besar terkasih Paman, bibi sepupu, yang selalu mengingatkan dan
memberi semangat dalam penyusunan skripsi ini.
8. Para petugas kesehatan Program yang sudah membantu kelancaran penyusunan
skripsi ini.
9. Teman-teman peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan serta teman-
teman IKM Angkatan 2012 yang telah memberi bantuan dan semangat kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat-sahabat seperjuangan Dewi Cetar, Mbok Intan, Sharryl, Gung Diah,
Ratih, dan terutamanya Dewi Amri yang selalu memberi semangat dan menjadi
pengawal penulisan skripsi ini serta selalu membantu demi kelancaran penulisan
ini.
11. Semua pihak yang telah memberi semnagat dan membantu kelancaran skripsi ini
yang penulis tidak bisa sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Maka dari itu penulis
mohon krtitik dan saran yang membangun agar hasil yang disampaikan dalam
penelitian ini dapt bermanfaat dengan baik.
Denpasar, Juni 2016
Penulis
viii
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
Skripsi, Juni 2016
A.A. Istri Ratna Maadnyani Dewi
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN MANGUPURA WOMAN
SERVICES DI KABUPATEN BADUNG TAHUN 2016
ABSTRAK
Dinas Kesehatan Kabupaten Badung melaksanakan upaya pencegahan kanker
payudara sebagai upaya deteksi dini secara mobile melalui program Mangupura
Woman Services (MAWAS). Survei kepuasan layanan belum pernah dilakukan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
pengguna layanan MAWAS yang dilihat dari dimensi pelayanan yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional study dengan
pendekatan deskriptif kuantitatif. Sampel berjumlah 90 orang wanita usia subur yang
pernah mengakses layanan MAWAS. Teknik pengambilan sampel adalah purposive
sampling. Data diperoleh dengan cara survei kuesioner. Data dianalisis menggunakan
teknik Importance Performance Analysis dan diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible dan reliability dinilai
belum memuaskan pengguna layanan sedangkan dimensi responsiveness, assurance
dan empathy sudah memuaskan pengguna layanan. Skor tingkat kepentingan
tertinggi adalah dimensi assurance (333,67) dan skor terendah adalah dimensi
responsiveness (323). Skor tingkat kinerja tertinggi adalah dimensi empathy (310,25)
dan skor terendah adalah dimensi reliability (293,6). Penilaian tingkat
kesesuaian/kepuasan tertinggi adalah dimensi empathy (94,66%) dan terendah
dimensi reliability (87,90%). Item-item yang menjadi prioritas utama pengembangan
pelayanan adalah kenyamanan ruang pelayanan, keterampilan dan kemampuan
petugas, pemberian informasi tentang prosedur pelayanan dan hasil pemeriksaan.
Pihak pengelola program sebaiknya melakukan evaluasi, pelatihan bagi para
petugas kesehatan dan monitoring program terkait kenyamanan ruang pelayanan,
keterampilan dan kemampuan petugas, pemberian informasi tentang prosedur
pelayanan dan hasil pemeriksaan demi meningkatnya kualitas pelayanan program
MAWAS.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Mobile Screening, kanker payudara, MAWAS
ix
SCHOOL OF PUBLIC HEALTH
FACULTY OF MEDICINE
UDAYANA UNIVERSITY
HEALTH ADMINISTRATION AND POLICY MAJOR
Thesis, June 2016
A.A Istri Ratna Maadnyani Dewi
THE LEVEL SATISFACTION ON USERS OF MANGUPURA WOMAN
SERVICES IN KABUPATEN BADUNG 2016
ABSTRACK
Badung District Health Departement implement cancer preventions as the
early detection efforts on breast cancer through the mobile screening program which
is called Mangupura Woman Services (MAWAS). A service satisfaction survey has
not been done. This research is aimed to determine the level of patient satisfaction on
MAWAS program seen from the dimension of services which are tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy.
This reasearch was a cross sectional study used descriptive quantitative
approach. The number of sample was 90 who have experienced on MAWAS heatlh
services. The samples collected by a purposive sampling used questionnaire. Data
were analyzed by Importance Performance Analysis and cartesius diagram.
The result showed that users are users are unsatisfied on tangible and
reliability dimension while users are satisfied on responsiveness, assurance and
empathy dimension. The highest score of the importance level is assurance
dimension (333,67) while the lowest is responsiveness dimensions (323). The
hightest socre of the performance level is empathy dimension (310,25) while the
lowest is reliability dimension (293,6). The highest concordance level/satisfaction
level in empathy (94,66%) and the lowest is reliability (87,90%). Attributes which
were in the main priority services are the comfort of the room, skills and abilities of
the health staff, informations about the screening procedures and the infoemation of
the result on breast cancer screening.
The health provider should do an evaluation, training and program
monitoring regarding the comfort of the room, skills and abilities of the health staff,
informations about the screening procedures and the infoemation of the result on
breast cancer screening for the incresing of the program quality.
Keywords: Satisfaction, Mobile Screening, Breast Cancer, MAWAS
x
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL .............................................................................................................. i
HALAMAN JUDUL ................................................................................................................. ii
HALAMAN JUDUL DE=[NGAN SPESIFIKASI .................................................................. iii
PERNYATAAN PERSETUJUAN .......................................... Error! Bookmark not defined.
KATA PENGANTAR ............................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL .................................................................................................................. xiv
DAFTAR SINGKATAN, ISTILAH DAN LAMBANG ....................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................................... xvi
BAB I ......................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 5
1.3 Pertanyaan Penelitian ................................................................................................ 5
1.4 Tujuan Penelitian ....................................................................................................... 6
1.4.1 Tujuan Umum ......................................................................................................... 6
1.4.2 Tujuan Khusus......................................................................................................... 6
1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 7
1.5.1 Manfaat Teoritis ...................................................................................................... 7
1.5.2 Manfaat Praktis ....................................................................................................... 7
1.6 Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................................... 7
BAB II ........................................................................................................................................ 8
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................................ 8
2.1 Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 8
2.1.1 Definisi Kepuasan ................................................................................................... 8
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................................................... 8
2.1.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan ................................................................ 9
2.1.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................................... 12
2.2 Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan .............................................................. 13
2.2.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ..................................................................... 13
2.2.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan .............................................................................. 14
xi
2.3 Skrining ................................................................................................................... 17
2.3.1 Skrining atau Deteksi Dini .................................................................................... 17
2.3.2 Prinsip Skrining pada Kanker ............................................................................... 20
2.3.3 Mobile Screening................................................................................................... 21
2.4 Mangupura Woman Services (MAWAS)................................................................ 21
2.4.1 Gambaran Umum .................................................................................................. 21
2.4.2 Tujuan.................................................................................................................... 22
2.4.3 Sasaran .................................................................................................................. 23
2.4.4 Pelaksanaan dan Penerapan ................................................................................... 23
2.5 Penelitian Terdahulu ................................................................................................ 26
BAB III .................................................................................................................................... 29
KERANGKA KONSEP ........................................................................................................... 29
3.1 Kerangka Konsep .................................................................................................... 29
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................................................... 30
BAB IV .................................................................................................................................... 36
METODE PENELITIAN ......................................................................................................... 36
4.1 Desain Penelitian .................................................................................................... 36
4.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................................. 36
4.3 Populasi dan Sampel ................................................................................................ 36
4.3.1 Populasi ................................................................................................................. 36
4.3.2 Sampel ................................................................................................................... 36
4.4 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian ............................................. 39
4.5 Teknik Analisis Data ............................................................................................... 40
4.6 Pengolahan Data ...................................................................................................... 44
BAB V ...................................................................................................................................... 46
HASIL PENELITIAN .............................................................................................................. 46
5.1 Riwayat Penelitian ................................................................................................... 46
5.2 Gambaran Umum Lokasi Penelitian........................................................................ 47
5.2.1 Karakteristik Sosiodemografis .............................................................................. 47
5.2.2 Kependudukan ....................................................................................................... 49
5.2.3 Kesehatan .............................................................................................................. 49
5.3 Karakteristik Responden.......................................................................................... 50
5.4 Gambaran Deskripsi Penilaian Tingkat Kepentingan Layanan MAWAS .............. 52
xii
5.5 Gambaran Deskripsi Penilaian Tingkat Kinerja Layanan MAWAS ....................... 56
5.6 Gambaran Analisis Tingkat Kesesuaian/Kepuasan Pelaksanaan Layanan
MAWAS. ................................................................................................................. 60
5.7 Hasil Analisis Diagram Kartesius ........................................................................... 68
BAB VI .................................................................................................................................... 72
PEMBAHASAN ...................................................................................................................... 72
6.1 Gambaran Karakteristik Responden ........................................................................ 72
6.2 Gambaran Kepuasaan Masyarakat Pengguna Layanan MAWAS .......................... 74
6.2.1 Gambaran Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan MAWAS Dilihat
dari Dimensi Tangible ........................................................................................... 74
6.2.2 Gambaran Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan MAWAS Dilihat
dari Dimensi Reliability ........................................................................................ 75
6.2.3 Gambaran Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan MAWAS Dilihat
dari Dimensi Responsiveness ................................................................................ 78
6.2.4 Gambaran Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan MAWAS Dilihat
dari Dimensi Assurance ........................................................................................ 79
6.2.5 Gambaran Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan MAWAS Dilihat
dari Dimensi Empathy ........................................................................................... 81
6.3 Prioritas Pengembangan Layanan MAWAS berdasarkan Analisis Diagram
Kartesius .................................................................................................................. 82
BAB VII ................................................................................................................................... 85
SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................................................... 85
7.1 Simpulan .................................................................................................................. 85
7.2 Saran ........................................................................................................................ 86
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................. 88
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tingkatan Prevensi Penyakit ......................................................................... 19
Gambar 3.1 Kerangka Konsep .......................................................................................... 29
Gambar 4.1 Diagram Kartesius ......................................................................................... 43
Gambar 5.1 Peta Wilayah Kabupaten Badung .................................................................. 47
Gambar 5.2 Hasil Analisis Diagram Kartesius ................................................................. 48
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional ......................................................................................... 32
Tabel 5.1 Jumlah Kunjungan Pasien ke Layanan MAWAS Tahun 2015 ........................ 49
Tabel 5.2 Distribusi Karakteristik Responden Melalui Survei Kuesioner ........................ 50
Tabel 5.3 Penilaian Tingkat Kepentingan Layanan MAWAS ......................................... 51
Tabel 5.4 Penilaian Tingkat Kinerja Layanan MAWAS .................................................. 55
Tabel 5.5 Analisis Tingkat Kesesuaian/Kepuasan Pelaksanaan Layanan MAWAS ....... 60
Tabel 5.6 Penilaian Kepuasan Setiap Item Layanan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian ... 63
Tabel 5.7 Penilaian Kepuasan Setiap Dimensi Layanan Berdasarkan Tingkat
Kesesuaian ........................................................................................................ 64
Tabel 5.8 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan dalam
Layanan MAWAS ........................................................................................... 65
xv
DAFTAR SINGKATAN, ISITILAH DAN LAMBANG
Daftar Singkatan
ABVS : Automated Breast Volume Scanner
BIRADS : Breast Imaging Reporting and Data System
HHUS : Hand-Held Ultrasound
IARC : International Agency for Reserach on Cancer
IBI : Ikatan Bidan Indonesia
IDI : Ikatan Dokter Indonesia
MAWAS : Mangupura Woman Services
POGI : Perkumpulan Obstetri dan Ginekologi
USG : Ultrasonografi
YKI : Yayasan Kanker Indonesia
WUS : Wanita Usia Subur
Daftar Istilah
ServQual : Service Quality
Daftar Lambang
f : Frekuensi
% : Persen
Zα : Derajat kemaknaan
P : Proposal
d : Derajat penyimpangan/presisi
N : Besar populasi
n : Besar sampel
= : Sama dengan
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran 1 Jadwal Penelitian
Lampiran 2 Informed Consent
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian
Lampian 4 Dokumentasi
Lampiran 5 Hasil Analisis Statistik
Lampiran 6 Surat Keterangan Kelaikan Etik
