TUGASAKHIR …repository.unugha.ac.id/442/1/ANALISIS KUALITAS PELAYANAN... · 2019. 7. 16. ·...

TUGAS AKHIR

ANALISIS KUALITAS PELAYANANDI BANK BNI KCPMERCUBUANA MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

(SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalammencapai gelar Sarjana Strata Satu

(S1)

Disusun Oleh:

Nama : Rika Febriani

Nim : 41615010063

Program Studi : Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRIFAKULTASTEKNIK

UNIVERSITASMERCU BUANA2019

vi

ABSTRAK

Setiap harinya perkembangan jumlah nasabah semakin meningkat sehingga

kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sangat berkaitan dalam memberikan

pelayanan kepada nasabah dengan bank. Dalam melakukan perbaikan kualitas

pelayanan bank yang dapat digunakan adalah metode Servqual (Service Quality) dan

QFD (Quality Function Deployment). Tujuan dari penelitian ini adalah merancang

usulan perbaikan pelayanan di Bank BNI KCP Mercu Buana dengan menggunakan

Servqual dan QFD. Pada penelitian ini dilakukan survey dengan menyebarkan

kuesioner kepada 110 responden dari nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana.

Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menggunakan metode House Of Quality

(HOQ). Tingkat kepuasan nasabah di Bank BNI KCP Mercu Buana lebih rendah jika

dibandingkan dengan tingkat harapannya yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 4,61 dan

tingkat kenyataannya yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 4,05. Faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana yang perlu

ditingkatkan lagi adalah pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) ditunjukkan pada

terdapat fasilitas fisik yang memadai, seperti ruang tunggu antrian nasabah dengan

nilai gap -1,15. Nilai presentase ditunjukkan pada diadakan pelatihan dan seminar

tentang Public Speaking bagi petugas teller 18,3%, menjaga hubungan baik antara

petugas teller dengan nasabah 13,6%, memperluas fasilitas fisik seperti ruang tunggu

antrian 9,8%, melakukan prosedur penataan dan pembersihan yang baik dan benar

8,1%, pembinaan moral dengan sopan santun 19,7%, pengarahan tentang pemberian

pelayanan yang maksimal 22,1%, dan melakukan evaluasi setiap bulannya 1,6% di

Bank BNI KCP Mercu Buana. Disarankan kepada Bank BNI KCP Mercu Buana agar

lebih meningkatkan kinerja pelayanan pada semua pelayanan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Servqual, QFD, HOQ,

Gap.

vii

ABSTRACT

Every day the development of the number of customers is increasing so that the

quality of service and customer satisfaction are closely related in providing services to

customers with banks. In improving bank service quality that can be used are the

Servqual (Service Quality) and QFD (Quality Function Deployment) methods. The

purpose of this study was to design a service improvement proposal at BNI Bank

Mercu Buana KCP using Servqual and QFD. In this study a survey was conducted by

distributing questionnaires to 110 respondents from customers of the BNI Bank Mercu

Buana Branch Office. Based on data processing carried out using the House Of

Quality (HOQ) method. The level of customer satisfaction at Bank BNI KCP Mercu

Buana is lower than the expected level with a mean value of 4.61 and a level of reality

that is with a mean value of 4.05. The factors that influence customer satisfaction of

BNI KCP Mercu Buana which need to be improved again are in the Tangible

dimension (Physical Evidence) indicated by adequate physical facilities, such as the

customer queue waiting room with a gap value of -1.15. The percentage value is

shown in training and seminars on Public Speaking for teller officers 18.3%,

maintaining good relations between tellers and customers 13.6%, expanding physical

facilities such as 9.8% queuing waiting rooms, conducting procedures for cleaning

and good and true 8.1%, moral coaching with courtesy 19.7%, direction on providing

maximum service 22.1%, and evaluating every month 1.6% at BNI Bank Mercu

Buana KCP. It is recommended to Bank BNI KCP Mercu Buana to further improve

service performance in all services.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Servqual, QFD, HOQ, Gap.

iv

KATAPENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT. karena berkat rahmat dan karunia-Nya,

sehingga tugas akhir ini dapat dibuat dan terlaksana. Tugas akhir ini merupakan salah

satu syarat untuk kelulusan di Program Studi S1 Teknik industri, Fakultas Teknik,

Universitas Mercu Buana.

Selama pelaksanaan kerja lapangan dan penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis

mendapatkan bantuan, dukungan serta do’a dari berbagai pihak yang membantu

sepanjang melaksanakan penyusunan tugas akhir ini. Untuk itu penulis mengucapkan

terimakasih dan penghargaan yang sebesar besarnya kepada:

1. Allah SWT sebagai pemberi hikmat dan kehidupan serta rahmat-Nya

sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan penyusunan

tugas akhir ini.

2. Ibu Dr. Zulfa Ikatrinasari, MT selaku Ketua Program Studi Teknik Industri

serta pembimbing Tugas Akhir yang tiada henti-hentinya memberikan

masukan dan bimbingan untuk Penulis dalam menulis Tugas Akhir ini

sampai selesai.

3. Bapak Deden selaku Manager Supervisor Bank BNI KCP Mercu Buana

dan pembimbing lapangan.

4. Seluruh dosen pengajar Teknik Industri yang telah mengajarkan berbagai

ilmu tentang Teknik Industri kepada penulis.

5. Kedua orang tuaku yang senantiasa memberikan dorongan dan doa’a, serta

kepercayaan pada penulis dan telah menjadi orang tua terhebat bagi

penulis karena bimbingan dan kasih sayang yang tak terhingga.

6. Sahabat-sahabatku Ikrima, Sinta Dewi Siregar, Eva Pebrianty dan Nur

v

Afni Indah R yang telah membantu penulis dalam melaksanakan

penyusunan tugas akhir dan selalu mengingatkan, membantu, mendukung

dan menghibur penulis ketika penulis mengalami masalah dalam

menyusun laporan.

7. Saudara-saudaraku Nico Junior Cristy dan Ibnu Restu Pamungkas yang

selalu bersedia memberikan dorongan semangat hingga saat ini.

8. Seluruh teman-teman Teknik Industri Angkatan 2015 yang telah

memberikan dukungan dan kebersamaannya saat kuliah yang tidak

terlupakan.

9. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner yang diberikan.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kata sempurna dan

masih perlu dikembangkan lebih jauh lagi karena masih banyak kekurangannya. Oleh

karena itu, kritik dan saran yang membangun penulis harapkan demi kesempurnaan

Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Jakarta, 6 Februari 2019

Rika Febriani

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN…………………………………………………………..ii

LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………………………. iii

KATAPENGANTAR………………………………………………………………. iv

ABSTRAK…………………………………………………………………………... vi

ABSTRACT……………………………………………………………………...… vii

DAFTAR ISI………………………………………………………………………..

viii

DAFTARTABEL……………………………………………………………………xi

DAFTARGAMBAR………………………………………………………………. xiii

DAFTARDIAGRAM………………………………………………………………xiv

DAFTARLAMPIRAN……………………………………………………………... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………………..…....

1

1.2 Rumusan Masalah…………………………………………………...…… 3

1.3 Tujuan Penelitian……………...…………………………………….....….

4

1.4 Batasan Masalah…………………………………………………………..

4

1.5 Sistematika Penulisan………………………………………………..……

4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

ix

2.1 Konsep Dan Teori..………………………………………………………. 6

2.1.1 Jasa………………………..…...…………………………………... 6

2.1.1.1 Karakteristik Jasa………………………………………... .. 6

2.1.1.2 Klasifikasi Jasa……….………………………………….....

8

2.1.2 Kualitas Pelayanan…………………..…………………………….. 9

2.1.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan…...………………………….

10

2.1.3 Kepuasan Pelanggan……………………………………..…..……

11

2.1.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan……………………………………………... 13

2.1.3.2 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan………..…..…....

14

2.1.4 Metode SERVQUAL……...………………………………………

15

2.1.5 QFD (Quality Function Deployment)……………………………..

17

2.1.6 House Of Quality (HOQ)………………………………………….

19

2.1.7 Uji Validitas……………………………………………………….22

2.1.8 Uji Reliabilitas…………………………………………………….

22

x

2.1.9 Uji Kecukupan Data……………………………………………….

23

2.2 Penelitian Terdahulu……………………………………………………..

24

2.3 Kerangka Pemikiran…………………………………………………….. 26

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian………………………………………………………….. 27

3.2 Data Dan Informasi………………………………………………………

27

3.2.1 VariabelPenelitian……….………………………………………. 27

3.2.2 Populasi Dan Sampel……………………………………………...

29

3.3 Metode Pengumpulan Data………………………………………………

30

3.4 Metode Pengolahan Data Dan Analisis Data…………………………… 31

3.5 Langkah-Langkah Penelitian…………………………………………….

33

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data……………………………………………………….

34

4.2 Pengolahan Data………………………………………………………....

34

4.2.1 Uji Validitas……………………………………………………….34

4.2.2 Uji Reliabilitas…………………………………………………….

xi

35

4.2.3 Karakteristik Responden…………………………………………..

36

4.2.4 Perhitungan Frekuensi Jawaban Nasabah…………………………

40

4.2.5 Perhitungan Bobot Dan Mean Dari Setiap Nasabah………………

41

4.2.6 Gap Antara Persepsi Dan Ekspektasi Pelanggan………………….

43

4.2.7 Perancangan House Of Quality (HOQ)……………………………

45

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden…………………………………………………

57

5.2 Analisis Servqual………………………………………………………...

57

5.3 Analisis House Of Quality………………………………………………. 60

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan………………………………………………………………

72

6.2 Saran…………………………………………………………………….. 73

DAFTARPUSTAKA………………………………………………………………. 74

LAMPIRAN…………………………………………………………………………75

xi

DAFTARTABEL

Tabel 1.1 Data hasil nilai kuesioner kepuasan pelanggan…………………………… 2

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu………………………………………………………

24

Tabel 3.1 VariabelOperasional……………………………………………………... 27

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas……………………………………………………....... 35

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas………………………………………………………

36

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………………………...…

37

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Usia…………………………………………….. 37

Tabel 4.5 Pekerjaan…………………………………………………………………. 38

Tabel 4.6 Pendidikan Terakhir………………………………………………………

39

Tabel 4.7 Perhitungan Frekuensi Jawaban Nasabah………………………………... 41

Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Bobot…………………………………………………. 42

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Mean………………………………………………….. 43

Tabel 4.10 Gap antara Persepsi dengan Ekspektasi………………………………….

44

Tabel 4.14 Kebutuhan Nasabah……………………………………………………...

46

xii

Tabel 4.15 Jumlah Kebutuhan Nasabah…………………………………………….. 47

Tabel 4.16 Distibusi Frekuensi Kebutuhan Nasabah………………………………...48

Tabel 4.17 Penetapan Derajat Kepentingan Nasabah………………………………..

48

Tabel 4.17 Penetapan Derajat Kepentingan Nasabah………………………………..

49

Tabel 4.18 Competitive Benchmarking……………………………………………...

50

Tabel 4.19 Karakteristik Teknis…………………………………………………….. 51

Tabel 4.20 Technical Targets………………………………………………………….……54

Tabel 4.21 Kepentingan Absolut & Kepentingan Relatif………………………...… 55

Tabel 5.1 Kepentingan Relatif……………………………………………………….

69

xiii

DAFTARGAMBAR

Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………………………. 14

Gambar 2.2 Skema SERVQUAL…………………………………………………... 15

Gambar 2.3 Phase QFD…………………………………………………………….. 19

Gambar 2.4 Model House of Quality………………………………...……………... 20

Gambar 3.1 Langkah-Langkah Penelitian…………………………………………...

34

Gambar 4.1 Matriks Hubungan……………………………………………………... 53

Gambar 4.2 Respon Teknis…………………………………………………………..

54

Gambar 4.3 Matriks House of Quality (HOQ)……………………………………… 57

xiv

DAFTARDIAGRAM

Diagram 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………………………..

37

Diagram 4.2 Responden Berdasarkan Usia…………………………………………..

38

Diagram 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan…………………………………….

39

Diagram 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir…………………………

40

xv

DAFTARLAMPIRAN

Lampiran 1 KUESIONER TENTANGKUALITASPELAYANAN……………….76

Lampiran 2 TABULASI SKOR TINGKATHARAPANNASABAH……………... 78

Lampiran 3 TABULASI SKOR TINGKATKENYATAANNASABAH…………. 83

Lampiran 4 HASIL UJI VALIDITASTINGKATHARAPANNASABAH………. 88

Lampiran 5 HASIL UJI RELIABILITASTINGKATHARAPANNASABAH…… 92

Lampiran 6 HASIL UJI VALIDITASTINGKATKENYATAANNASABAH…… 93

Lampiran 7 HASIL UJI RELIABILITASTINGKATKENYATAANNASABAH... 97

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Lembaga keuangan perbankan merupakan instrumen penting dalam

memberikan kontribusi dan memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa

melalui pemberdayaan ekonomi kerakyatan. Sehingga bank harus semakin

inovatif dalam mengembangkan produk barunya agar dapat memenuhi kebutuhan,

menciptakan kepuasan dan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi

nasabah. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sangat berkaitan, kualitas

pelayanan memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang

sangat kuat dengan bank. Salah satu tujuan pelayanan perbankan adalah

mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi. Pihak bank berusaha

meningkatkan jasa pelayanan guna mempertahankan dan meningkatkan

nasabahnya sedangkan bagi nasabah, pelayanan merupakan suatu alasan yang

paling penting. Nasabah dapat mempercayai suatu bank karena pelayanan yang

diberikan bank.

Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan salah satu bank BUMN terbesar di

Indonesia, Bank BNI merupakan salah satu bank yang sering menawarkan

berbagai pelayanan yang menarik dan inovatif yang bertujuan untuk memuaskan

dan membantu kebutuhan para nasabah akan urusan keuangannya. Upaya-upaya

yang telah dilakukan oleh BNI selama ini adalah dengan melakukan survey kepada

nasabah yang memiliki tabungan untuk memberikan penilaian secara keseluruhan

baik dari lokasi, gedung, produk perbankan, dan juga para petugas, yang kemudian

di konfirmasi lebih lanjut melalui telepon untuk mengetahui keabsahan data yang

masuk. Cara ini dilakukan agar pihak BNI mengetahui sejauh mana kualitas

pelayanan yang telah diberikan selama ini.

2

Pertanyaan

Jumlah Jawaban

TotalSangatBaik

BaikCukupBaik

TidakBaik

SangatTidakBaik

1. Kebersihan, kerapihan, dan

kenyamanan ruangan yang sesuai

dengan standard.6 17 7 0 0 30

2. Ketepatan petugas teller saat

melayani nasabah. 3 18 8 1 0 30

3. Petugas teller jelas dalam

memberikan informasi kepada

nasabah.4 17 9 0 0 30

4. Pelayanan kepada semua

nasabah sama tanpa memandang

suku, agama, status sosial dan

lain-lain.

6 14 7 2 1 30

5. Petugas teller sabar pada saat

melayani nasabah. 5 14 9 2 0 30

Jumlah 24 80 40 5 1 150

Presentase 16% 53% 27% 3% 0,7% 100%

Tabel 1.1 Data hasil nilai kuesioner kepuasan pelanggan

Dari data diatas, dapat dilihat presentase jawaban dari nasabah jawaban

tertinggi dari kualitas pelyanan adalah baik sejumlah 53% sedangkan jawaban

terendah adalah sangat tidak baik sejumlah 0,7%. Dengan penelitian ini, dapat

dilakukan perbaikan untuk kualitas pelayanan bank agar nasabah merasa puas

yaitu meningkatkan kembali pelayanan yang memiliki presentase rendah seperti

ketepatan petugas teller saat melayani nasabah, pelayanan kepada semua nasabah

sama tanpa memandang suku, agama, status sosial dan lain-lain, dan petugas teller

sabar pada saat melayani nasabah.

Dalam memberikan pelayanan salah satu metode yang dapat digunakan

untuk menilai kepuasan pelayanan jasa adalah metode Servqual (Service Quality).

Dalam menentukan suatu kualitas pelayanan (service quality) dapat dilihat dari

lima dimensi yang sangat mempengaruhi yaitu keandalan (Reability),

keresponsifan (Responsiveness), keyakinan (Anssurance), empati (Emphaty), dan

3

berwujud (Tangible) (Parasuraman, et al., 1990). Cara untuk mengukurnya adalah

dengan mengukur seberapa besar tingkat pelayanan yang direalisasikan dalam

nilai GAP sehingga diharapkan dapat memberikan suatu rancangan strategi dalam

meningatkan kepuasan pelayanan. Sedangkan Quality Function Deployment

(QFD) merupakan merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi

dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan terhadap produk atau jasa

yang dihasilkannya.

Melihat peluang ini pengukuran kepuasan pelayanan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus memberikan kualitas pelayanan

secara maksimal guna meningkatkan hubungan kuat dalam jangka panjang dan

kepuasan pelayanan serta dapat menjaga loyalitas pelayanan dengan baik.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk menulis

penelitian dengan judul “Analisa Kualitas Pelayanan Di Bank BNI KCP Mercu

Buana Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Quality

Function Deployment (QFD)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang diatas, perumusan masalah yang

menjadi obyek penelitian dalam tugas akhir ini antara lain :

1. Bagaimana tingat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan Bank BNI KCP Mercu Buana?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan ?

3. Bagaimana usulan perbaikan pelayanan Bank BNI KCP Mercu Buana

dengan menggunakan QFD?

4

1.3 TujuanPenelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang dilakukan

antara lain :

1. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan Bank BNI KCP Mercu Buana.

2. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan.

3. Merancang usulan perbaikan pelayanan di Bank BNI KCP Mercu

Buana dengan menggunakan QFD.

1.4 Batasan Masalah

Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini antara lain adalah:

1. Penelitian dilakukan di Bank BNI KCP Mercu Buana bagian teller.

2. Responden dipilih dari nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana secara

accidental sampling.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam laporan penulisan Tugas Akhir ini, untuk mendapatkan hasil yang

teratur, terarah dan mudah dipahami, maka penulisan disusun dengan

menggunakan sistematika sebagai berikut:

Untuk memudahkan bagi para pembaca yang lain dalam memahami isi

secara keseluruhan dari hasil penelitian ini, penulis membagi isi penelitian dalam

enam bab sebagaimana tersebut di bawah ini:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan secara garis besar tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menerangkan secara singkat tentang teori-teori kualitas jasa, kepuasan

5

pelanggan, Servqual dan QFD.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi suatu alur yang sistematis terdiri atas tahap-tahap yang saling

berkaitan satu dengan yang lainnya atau hasil dari tahap tersebut akan menjadi

masukan bagi tahap berikutnya.

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Dalam bab ini berisikan data awal yang selanjutnya diolah menjadi informasi yang

akan dibahas pada bagian analisis.

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisikan mengenai analisa dari hasil pengolahan data yang telah

dilakukan sebelumnya yang berdasarkan landasan teori yang digunakan.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan berisikan jawaban dari perumusan masalah dan

tujuan penelitian serta diberikan juga saran, yang berisikan tentang perbaikan

penelitian dimasa yang akan datang.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Dan Teori

2.1.1 Jasa

Jasa (service) adalah setiap tindakan atau perubuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud

fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2005).

Dari definisi tersebut, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak

konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu

proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk jasa

memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.

Menurut Lovelock, Patterson dan Walker (2012) menyatakan jasa atau

pelayanan merupakan sesuatu yang dijual oleh produsen yang nantinya dibeli

oleh konsumen, tetapi bukan merupakan suatu barang. Dari pengertian tersebut

dapat disimpulkan bahwa jasa adalah hasil dari perekonomian yang bentuknya

bukan secara fisik atau tidak berwujud, digunakan langsung saat produksi dan

nilai tambahnya tidak bisa dilihat oleh pembeli.

2.1.1.1 Karakteristik Jasa

Menurut Berry L.L (1991) yang diterjemahkan oleh M. Nur. Nasution

(2005) jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud

(intangibility), keanekaragaman (variability), tidak terpisah (inseparability), dan

mudah lenyap (perishability).

7

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba,

dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli. Misalnya, orang yang

akan menjalani bedah plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum

membeli dan penumpang pesawat terbang tidak mempunyai apa pun,

kecuali tiket dan janji untuk diterbangkan dengan selamat ke tujuan

mereka. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari

mutu jasa tersebut. Mereka menyimpulkan mengenai mutu jasa dari

“tanda”, berupa tempet, orang, harga, peralatan, dan materi komunikasi

yang dapat mereka lihat.

2. Keanekaragaman (Variability)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan mounstandardized

output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat

peduli terhadap variability yang tinggi dan sering kali mereka meminta

pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

Dalam hal ini, penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam

pengendalian kualitasnya.

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service

performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan

menyiapkan blueprint jasa yang menggambarkan peristiwa atau event

dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk

mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan

kegagalan dalam jasa tersebut.

c. Mementau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,

survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat

dideteksi dan dikoreksi.

8

3. Tidak Terpisahkan (Inseparibility)

Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak

terpisahkan berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah

penyedianya itu manusia atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan

jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa. Baik penyedia

jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,

kursi pesawat kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu

tanpa pasien di temapat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu

saja tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi

diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaanya konstan. Dalam

kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan

(misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan

permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya asuransi,

sebagai contoh, jasa asuransi dibeli oleh pelanggan, kemudian jasa

tersebut ditahan oleh perusahaan asuransi sampai saat dibutuhkan oleh

pemegang polis atau ahli waris yang bersangkutan. Dengan demikian hal

tersebut bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan.

2.1.1.2 Klasifikasi Jasa

Produk jasa tidak ada yang benar-benar mirip antara satu dengan yang lain.

Oleh karena itu terdapat beberapa cara untuk mengklasifikasikan produk jasa ini.

Lovelock yang dikutip oleh Tjiptono (2014) membagi klasifikasi jasa menjadi

tujuh kriteria, yaitu:

1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasa, jasa dibedakan menjadi jasa

kepada konsumen akhir seperti Taksi, Asuransi jiwa, Pendidikan. dan

9

Jasa kepada konsumen organisasional seperti jasa akuntasni dan

perpajakan, atau jasa konsultasi.

2. Tingkat berkewujudan (Tangibility) Klasifikasi ini berhubungan dengan

tingkat keterlibatan produk fisik dan konsumen. Klasifikasi ini

dibedakan menjadi, Rented Goods Service, Owned Good Service, dan

Non Goods Service.

3. Keterampilan Penyedia Jasa Berdasarkan kriteria ini, jasa terdiri atas

profesional service (seperti konsultan manajemen, konsultan hukum dan

konsultan pajak) serta non profesional (seperti sopir taksi dan penjaga

malam).

4. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan klasifikasi ini jasa dibagi menjadi

commercial service atau profit service (seperti bank dan penerbangan),

serta Non-Profit (seperti sekola, yayasan, panti asuhan dan museum).

5. Regulasi Dalam klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi regulated service

(Seperti pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non-regulated

(Seperti catering dan pengecatan rumah).

6. Tingkat Intensitas karyawan Berdasarkan tingkatan ini, klasifikasi jasa

dibedakan menjadi equipment-based service (seperti cuci mobil

otomatis, ATM) dan People based service (seperti satpan, jasa akuntasni

dan konsultan hukum).

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Pada klasifikasi ini jasa

dibedakn menjadi high-contact service (seperti bank, dokter) dan low-

contact service (seperti bioskop).

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha

mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan

service yang dihasilkan perusahaan (Kotler dan Keller, 2009).

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

10

konsumen. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi sesuai dengan

urutan derajat kepentingan relatifnya (Tjiptono, 2009), yaitu keandalan, jaminan,

bukti fisik, empati dan daya tanggap. Pelayanan yang berkualitas berperan penting

dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam

menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan

semakin tinggi.

2.1.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, et al. (1990), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai

perbandingan antara layanan yang dipersepsikan konsumen dengan kualitas

layanan yang diharapkan konsumen. Kualitas pelayanan, sebagaimana yang

dipersepsikan oleh konsumen, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi yang

dirasakannya, atas pelayanan yang mereka terima. Apabila pelayanan yang

diterima sesuai atau bahkan melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila melebihi

harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Jika jasa yang diterima

lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.

Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi

elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor menurut

Zeithaml, et al. (2010) yaitu :

1. Word of mouth communication

Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati

kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor

potensial mempengaruhi harapan konsumen.

11

2. Personal needs

Yaitu keinginan perorangan yang dapat mempengaruhi harapan

konsumen atau dengan kata lain adalah kebutuahan yang dirasakan

seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan

harapannya.

3. Past experience

Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang

konsumen yang mana dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen

tersebut.

4. External Communication

Yaitu pernyataan masa lampau yang disampaikan oleh organisasi

penyedia jasa yang ditawarkannya kepada konsumen. Pernyataan ini

dapat berupa iklan, personal selling, perjanjian ataupun komunikasi

langsung dengan karyawan yang bersangkutan.

Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan Parasuraman et al, diperlukan

dimensi dari kualitas pelayanan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi

dengan harapan konsumen. Yang hal tersebut dikenal sebagai dimensi

SERVQUAL yaitu :

1. Reliability (keandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang

dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

2. Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan

memberikan jasa dengan cepat.

3. Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan

mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan

khusus kepada masing-masing konsumen.

5. Tangibles (benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan

dan bahan komunikasi.

12

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis artinya cukup

baik, memadai dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai

(Tjiptono, 2008). Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah

kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat

ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan

pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi

kognitif, ini bisa dilihat dari beragam definisi yang dikemukakan banyak pakar

(Tjiptono, 2008). Kepuasan konsumen yang ada pada konsumen saat ini adalah

dampak dari proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen.

Pada awalnya, konsumen hanya membeli sebuah produk kemudian

konsumen baru akan menyadari apakah produk tersebut sesuai dengan yang

diinginkan atau tidak. Apabila konsumen menyukai produk yang sudah dibeli

maka konsumen telah merasakan kepuasan dalam menggunalan produk tersebut,

dan sebaliknya apabila konsumen memilih untuk tidak menggunskan kembali atau

membeli lagi produk tersebutmaka konsumen merasakan ketidak puasan terhadap

produk tersebut.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya (Kotler dan Keller, 2009). Perusahaan akan berhasil

memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat

memberikan kepuasan bagi pelanggan. Ketika pelanggan telah merasa puas maka

akan terjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke

mulut yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan konsumen

terhadap perusahaan jasa diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan

konsumen terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima

tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jika pelayanan suatu

13

perusahaan jasa tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka konsumen akan

kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen,

maka konsumen akan senang. Harapan konsumen dapat diketahui dari

pengalaman mereka sendiri saat menggunakan pelayanan suatu perusahaan jasa,

omongan orang lain dan informasi iklan.

Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca- pembelian mereka, dapat

berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan

kesenangan (Lovelock dan Wright, 2007). Kepuasan dipengaruhi oleh

perbandingan layanan yang dipahami dengan pelayanan yang diharapkan, dan

sebagai reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja pelayanan

tertentu.

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah (Yuliarmi dan

Riyasa, 2007):

1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.

2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis

3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.

2.1.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan (Yuliarmi dan Riyasa, 2007).

14

2.1.3.2 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu

berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau

yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.

Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber: (Tjiptono, 2014)

Lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi

perusahaan mencakup:

a. Dampak positif pada loyalitas pelanggan

b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama

melalui pembelian ulang, cross – selling, dan up – selling).

c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama

biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan).

d. Menekan volatilasi dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran

kas masa depan.

Kepuasan Pelanggan

Pembelian

Ulang

Gethok Tular

Positif

Loyalitas

Pelanggan

Penjualan

Silang

Pertambahan

Jumlah

Pelanggan Baru

15

e. Meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk

membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda

untuk beralih pemasok).

f. Rekomendasi gethok tular positif.

g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product – line

extension, brand extension, dan new add – on service yang

ditawarkan perusahaan.

h. Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap

jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.4 Metode SERVQUAL

Konsep dan teori SERVQUAL mengacu pada buku “Delivering Quality

Service” yang ditulis oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L.

Berry yang dicetak pada tahun 1990 dan dicetak ulang pada tahun 2010. Model

kualitas layanan ciptaan Parasuraman dkk mengidentifikasi alasan-alasan

terciptanya kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen, yaitu :

Gambar 2.2 Skema SERVQUAL

16

Sumber : Zeithaml et al (2010)

Gap 1, adalah kesenjangan antara apa yang menjadi harapan konsumen

dan apa yang diasumsikan manajemen perusahaan sebagai harapan

konsumen.

Gap 2, adalah kesenjangan yang terjadi ketika manajemen gagal

mendesain standar layanan yang memenuhi harapan konsumen. Jadi gap 2

adalah gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

Gap 3, terjadi saat sistem penyampaian layanan oleh perusahaan yang

terdiri dari SDM, teknologi, dan proses gagal memenuhi standar yang

telah ditentukan. Jadi gap 3 adalah gap antara spesifikasi kualitas jasa yang

telah ditentukan dan penyampaian jasa.

Gap 4, terjadi ketika komunikasi yang terjadi antara perusahaan dengan

konsumen menjanjikan level pelayanan yang tidak dapat diberikan oleh

SDM, teknologi, dan proses. Jadi gap 4 adalah gap antara penyampaian

jasa dengan komunikasi eksternal.

Gap 5, terjadi apabila jasa yang dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan

yang diharapkan oleh pelanggan. Jadi Gap 5 adalah gap antara harapan

dan persepsi pelanggan terhadap jasa.

Agar Gap 5 dapat ditemukan, model SERVQUAL yang terdiri dari

5 item berperan penting. Berikut ini adalah penjelasan kelima dimensi

SERVQUAL.

1) Reliability (keandalan).

Kemampuan untuk menampilkan layanan yang dijanjikan

secara andal dan akurat.

2) Responsiveness (daya tanggap).

Kemauan untuk menolong konsumen dan menyediakan

layanan yang cepat.

17

3) Assurance (jaminan).

Pengetahuan dan kesopanan yang dimiliki karyawan dan

kemampuan mereka untuk menyampaian rasa percaya dan

kepercayaan diri

4) Tangibles (bukti langsung).

Tampilan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-

alat komunikasi.

5) Empathy (empati).

Ketentuan yang telah ditetapkan untuk memberikan perhatian

dan kepedulian yang terfokus secara individu kepada

konsumen. Kepentingan-kepentingan relatif dari variabel-

variabel yang ada juga diukur untuk memungkinkan

perhitungan kepentingan relatif antara ekspektasi dan

persepsi. Setelahnya, manajemen dapat berfokus kepada

strategi dan taktik untuk menutup kesenjangan-kesenjangan

yang paling signifikan.

2.1.5 QFD (Quality Function Deployment)

QFD (Quality Function Deployment) adalah metode perencanaan dan

pembangunan produk/jasa secara terstruktur yang memungkinkan tim

pengembang mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan konsumen dan

mengevaluasi kemampuan produk/jasa secara sistematik untuk memenuhi

kebutuhan dan harapan tersebut (Cohen dalam Imron, 2014). Struktur QFD

adalah House of Quality yaitu matriks yang berbentuk rumah seperti gambar,

yang terdiri atas enam komponen seperti bentuk rumah. Penelitian ini bertujuan

mendapatkan gap antar tingkat kepentingan dan kepuasan, serta mengidentifikasi

18

aspek-aspek kualitas layanan yang perlu dilakukan pengembangan oleh

perusahaan (Bounds dalam Ginting, Halim, 2013).

Menurut Cohen dalam Dantes (2013) bahwa QFD adalah suatu metode

yang terstruktur didalam pengembangan produk yang memungkinkan tim

pengembangan produk untuk menetapkan dengan jelas semua keinginan dan

kebutuhan konsumen dan kemudian mengevaluasi masing-masing kemampuan

produk atau service yang ditawarkan secara sistematis untuk memenuhi kebutuhan

konsumen.

QFD secara sistematis menterjemahkan “Voice of Customer” menjadi

persyaratan teknis dan operasional, kemudian mendokumentasikan dan

menggambarkan terjemahan tersebut dalam bentuk matrix yang disebut House of

Quality (karena bentuk matrix seperti rumah).

Terdapat beberapa manfaat yang didapatkan dengan menerapkan QFD,

yaitu:

Memusatkan perancangan produk dan jasa baru pada kebutuhan

pelanggan.

Memastikan kebutuhan pelanggan dipahami dan mendorong proses desain.

Mengutamakan kegiatan desain, memastikan proses desain dipusatkan

pada kebutuhan konsumen yang paling berarti.

Menganalisa kinerja produk perusahaan terhadap kinerja pesaing-pesaing

perusahaan yang utama untuk memenuhi kebutuhan utama pelanggan.

Berfokus pada upaya perancangan sehingga meminimalkan waktu

perancangan secara keseluruhan. Pemikiran baru memperhatikan adanya

penghematan 1/4 sampai 1/3 dibanding sebelum QFD dilakukan.

Mengurangi pengubahan desain setelah dikeluarkan dengan memastikan

upaya yang berfokus pada tahap perencanaan.

Metodologi dalam QFD

Kembangkan pengertian dan prioritas tujuan strategis dan segmen pasar

19

yang menguntungkan

Bentuk customer requirement

Bentuk kebutuhan teknis : menterjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam

kebutuhan teknis yang sesuai

Definisikan design : spesifikasi parts dan karakteristik

Identifikasi proses produksi

Bentuk kebutuhan pengendalian produk

Phase QFD

Terdapat 4 Phase dalam QFD, yaitu Phase Product Planing (Perencanaan

Produk), Phase Part Deployment atau Product Design (Perencanaan Desain),

Phase Process Planning (Perencanaan Proses ) dan Phase Production Planning

(Perencanaan Produksi) yang terlihat pada Gambar 2.2.

Gambar 2.3 Phase QFD

Sumber : Liu,Kliewer,Stephen,Weening dalam Dantes, 2013.

2.1.6 House of Quality (HOQ)

Menurut Tjiptono dalam Santoso (2006) QFD berusaha menerjemahkan

apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini

dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk

atau jasa sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu

20

perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan

inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai

efektifitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House Of Quality

(HOQ). Berikut gambar 2.3 merupakan Model House of Quality

Gambar 2.4 Model House of Quality

Sumber : Cohen dalam Sihombing, 2014.

Bagian A (Kebutuhan pelanggan) berisi daftar keinginan dan kebutuhan

pelanggan (Voice of Customer) untuk menentukan segmen pasar apa yang akan

dianalisis dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan melalui riset terhadap

pelanggan. Agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan mengatur

spesifikasi kinerja tertentu yang digambarkan pada bagian C.

Bagian B (Matriks Perencanaan) berisi tentang penilaian pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan, kepentingan relatif dan tingkat kepuasan pelanggan

akan produk atau jasa pesaing. Bagian ini adalah yang dijadikan pedoman dalam

membuat keputusan untuk perbaikan.

21

Bagian C (Karakteristik Teknis) yang berisi bahasa teknis perusahaan

berdasarkan tinggi rendahnya kebutuhan atas produk atau jasa yang direncanakan

untuk dikembangkan. Penggambaran teknik ini didapatkan dari kebutuhan

pelanggan pada bagian A.

Bagian D (Matriks hubungan) berisi tentang hubungan antara keinginan

pelanggan dengan karakteristik teknis dan kuat rendahnya hubungan antara

keduanya kedalam simbol sebagai berikut :

Θ = Simbol yang melambangkan hubungan yang kuat dan bernilai 9

Ο = Melambangkan hubungan yang biasa atau sedang dan bernilai 3

▲ = Melambangkan hubungan yang lemah dan bernilai 1

Bagian E (Respon Teknis) untuk menilai hubungan antara masing – masing

Karakteristik teknis. Simbol yang digunakan untuk menggambarkan hubungannya

adalah :

++ = hubungan kuat positif

+ = hubungan positif

▼ = hubungan kuat negatif

- = hubungan negatif

Bagian F (Matriks Teknis) berisi informasi mengenai prioritas tanggapan teknis

berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan pada bagian B dan hubungannya

dengan bagian D, kepentingan absolut, dan kepentingan relatif. kebutuhan

pelanggan pada bagian A.

22

2.1.7 Uji Validitas

Uji Validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya

suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Adapun rumus uji validitas adalah sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Keterangan

= Koefisien validitas

= Banyaknya SUbjek

= Nilai pembanding

= Nilai dari instrument yang akan dicari validitasnya

2.1.8 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah sesuatu yang merujuk konsistensi skor yang dicapai

oleh orang yang sama ketika mereka diuji ulang dengan tes yang sama pada

kesempatan yang berbeda, atau dengan seperangkat butir-butir ekuivalen

(equivalent items) yang berbeda, atau di bawah kondisi pengujian yang berbeda.

Pengujian ini dimaksudkan untuk menjamin instrumen yang digunakan

merupakan sebuah instrumen yang handal, konsistensi, stabil sehingga bila

digunakan berkali-kali dapat menghasilkan data yang sama.

23

Adapun rumus reliabilitas dalam mencari cronbach alpha yaitu :

(

)(

∑

)

Keterangan

= koefisien reliabilitas

∑ = Jumlah varian skor tiap-tiap item

= Varians total

= Jumlah item

2.1.9 Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui jumlah kuesioner

yang disebar dapat mewakili keseluruhan hasil penelitian. Untuk

mendapatkan data jumlah sampel minimum maka dapat dilakukan dengan

perhitungan menggunakan formulasi metode slovin.

Rumus Slovin adalah sebuah rumus atau formula untuk

menghitung jumlah sampel minimal apabila perilaku dari sebuah populasi

tidak diketahui secara pasti. Rumus ini pertama kali diperkenalkan oleh

Slovin pada tahun 1960. Rumus slovin ini biasa digunakan dalam

penelitian survey dimana biasanya jumlah sampel besar sekali, sehingga

diperlukan sebuah formula untuk mendapatkan sampel yang sedikit tetapi

dapat mewakili keseluruhan populasi. Notasi rumus Slovin yaitu :

dimana:

24

N = Jumlah populasi

n = Jumlah sampel

e = batas toleransi kesalahan (error tolerance) kesalahan dalam

pengambilan sampel sebesar 10%

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul Tahun Penulis Metode Hasil dan Kesimpulan

1. Using the

SERVQUAL

model to evaluate

the quality

of services for a

farm school store

2015 Handrinos, M.

C., Folinas, D.

dan Rotsios,

K.

SERVQUAL Studi tentang lebih banyak toko

makanan akan menjadi langkah

selanjutnya untuk mengukur layanan

yang diberikan oleh toko UKM

berbasis lokal kepada pelanggannya

dapat membantu usaha kecil dan

menengah untuk memperbaiki layanan

yang mereka berikan kepada pelanggan

mereka dengan memusatkan perhatian

pada dimensi-dimensi ini.

2. Improving the

Service Quality

by using

Importance

Performance

Analysis and

House of Quality

in SMK Plus

Laboratorium

Indonesia,

Karawang

2013 Herwanto, D.,

Ikatrinasari,

Z., Yuliani, E.

IPA & HOQ

Kualitas layanan yang disediakan oleh

SMK Plus Laboratorium Indonesia

belum memenuhi harapan orang tua

siswa sebagai nya pelanggan, ini

terbukti dari kesenjangan layanan

atribut kualitas yang semuanya negatif.

Terdapat enam tindakan prioritas yang

diperlukan untuk meningkatkan

kualitas layanan SMK sebagai berikut:

1)Melakukan lokakarya atau pelatihan

kompetensi untuk guru setidaknya

setahun sekali

2) Membagikan kuesioner penilaian

kinerja guru pada akhir semester

3) Kunjungan studi ke sekolah yang

lebih baik setiap 6 bulan sekali

4)Melibatkan semua guru dalam

pengembangan kurikulum, silabus, dan

rencana pelajaran

5) Mendelegasikan staf administrasi di

pelatihan administrasi setahun sekali

6)Pelatihan pelayanan prima (excellent

service) setahun sekali.

25

3. QFD application

using

SERVQUAL for

private hospitals:

a case study

2013 Akdag, Tarim,

Lonial &

Yatkin

servqual &

QFD

Pada penelitian ini menggunakan

kuesioner servqual dan dibagikan ke

250 responden. Dari hasil penerapan

QFD terlihat bahwa perilaku dan sikap

staf memiliki nilai skor tertinggi untuk

dijadikan prioritas perbaikan. berarti

bahwa ketika perilaku dan sikap staf

ditingkatkan, maka perbaikan dirumah

sakit akan hal tersebut hampir 25%.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (lanjutan)

No Judul Tahun Penulis Metode Hasil dan Kesimpulan

4. An Empirical

Study of Servqual

as a Tool for

Service Quality

Measurement

2012 Tazreen, S. SERVQUAL Jika nilai gap di beberapa aspek

layanan berubah menjadi positif,

menyiratkan harapan sebenarnya tidak

hanya terpenuhi tapi terlampaui, maka

ini memungkinkan manajer untuk

meninjau apakah mereka mungkin

"kelebihan pasokan" fitur khusus

layanan ini dan apakah ada adalah

potensi untuk penyebaran ulang

sumber daya ke fitur yang berkinerja

buruk.

5. A Conceptual

Model of Service

Quality and Its

Implications for

Future Research

2010 Zeithaml, A.

P. V. A. dan

Berry, L. L.

SERVQUAL Penelitian ini menunjukkan empat

kelemahan utama atau kesenjangan

pada sisi penyedia layanan yang

cenderung mempengaruhi kualitas

layanan seperti yang dirasakan oleh

konsumen. Wawasan utama yang

diperoleh menunjukkan model kualitas

layanan konseptual.

6. Evaluasi Kualitas

Layanan Jasa

Sertifikasi

Tingkat

Komponen

Dalam Negeri

(TKDN) Di PT.

SUCOFINDO

(Persero)

2016 Susanti, I. SERVQUAL Analisa gap menunjukkan bahwa

dimensi kualitas jasa yang paling

berpengaruh positif terhadap

meningkatnya jumlah keluhan

pelanggan yaitu terdapat pada dimensi

kehandalan (Reliability) khususnya

pada atribut X16 (Ketepatan waktu

pengiriman hasil laporan TKDN), yang

selanjutnya atribut tersebut dianalisa

melalui 5W+1H yang bertujuan untuk

mengurangi jumlah keluhan pelanggan

dengan pengendalian kualitas layanan

jasa sertifikasi TKDN.

7. Perbaikan Sistem

Kerja Untuk

Meningkatkan

Produktivitas

Karyawan

2016 Purnomo, I.

M. H.

SERVQUAL

& QFD

Perbaikan yang dilakukan dari hasil

partisipatori adalah pekerja diberikan

kacamata, memberikan kipas angin di

area produksi, pekerja diberikan ear

plug, acara kumpul dan makan

bersama, jadwal istirahat pendek disela

pekerjaan dengan memberikan teh

manis. Disamping itu juga dilakukan

26

senam peregangan, melakukan variasi

kerja, meletakkan peralatan kerja

sedekat mungkin dengan pekerja serta

memberikan kursi (dingklik) untuk

mengurangi sikap kerja yang tidak

ergonomis.

2.3 Kerangka Pemikiran

Metode Servqual

QFD-HOQ

Kualitas pelayanan

menurut

manajemen Bank

BNI KCP Mercu

Buana

Karakteristik pelayanan

yang harus ditingkatkan

Persepsi nasabah mengenai

kualitas pelayanan Bank

BNI KCP Mercu Buana

Karakteristik

pelayanan Bank BNI

KCP Mercu Buana

Dimensi Kualitas Pelayanan:

1. Reliability(Keandalan)

2. Responsiveness (Daya Tangkap)

3. Assurance (Jaminan)

4. Empahty (Empati)

5. Tangible (Bukti Fisik)

27

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Peningkatan kualitas

yang diharapkan

27

Variabel Dimensi IndikatorSkala

Pengukuran

Instrumen

Pengukuran

Jagdev et al.,

1997

Tangible

(Bukti Fisik)

1. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan

ruangan yang sesuai dengan standard.

2. Kerapihan dan kebersihan penampilan

petugas teller.

3. Terdapat fasilitas fisik yang memadai,

seperti ruang tunggu antrian nasabah.

Skala Likert Kuesioner

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian didasarkan pada data kualitatif dan kuantitatif, dimana

data tersebut akan diperoleh dari kuesioner yang dibagikan langsung kepada

nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana sebanyak sampel yang telah ditentukan

terlebih dahulu.

3.2 Data dan Informasi

Data penelitian yang digunakan:

1. Data Primer merupakan data yang diperoleh dari kuesioner yang

dibagikan kepada nasabah dan wawancara yang dilakukan di Bank BNI

KCP Mercu Buana.

2. Data Sekunder diperoleh dari Bank BNI KCP Mercu Buana yaitu lokasi,

jumlah nasabah dan lain-lain.

3.2.1 VariabelPenelitian

Tabel 3.1 Variabel Operasional

28

Variabel Dimensi IndikatorSkala

Pengukuran

Instrumen

Pengukuran

Franceschi

ni and

Rossetto

(1995)

Reliability

(Keandalan)

4. Ketepatan petugas teller saat melayani

nasabah.

5. Pelayanan petugas terhadap semua nasabah

sama.

6. Waktu pelayanan petugas teller saat

melayani nasabah.


Kathawala

and

Motwani

(1994);

Zairi

(1995)

Responsive-

ness (Daya

Tangkap)

7. Petugas teller jelas dalam memberikan

informasi kepada nasabah.

8. Petugas teller menjalin komunikasi yang

lancar dengan nasabah.

9. Petugas teller memiliki pengetahuan yang

cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah.


Vonderem

bse and

Raghunath

an (1997)

Assurance

(Jaminan)

10. Petugas teller sopan, ramah dan jujur

dalam melayani nasabah.

11. Petugas teller memiliki sifat professional

saat melayani nasabah.

12. Pelayanan kepada semua nasabah sama

tanpa memandang suku, agama, status sosial

dan lain-lain.


Zairi

(1995)

Emphaty

(Empati)

13. Petugas teller sabar pada saat melayani

nasabah.

14. Petugas teller memberikan pelayanan

yang baik terhadap semua nasabah.

15. Terjalin hubungan yang baik antara

petugas teller dengan nasabah.


Tabel 3.1 Variabel Operasional (Lanjutan)

29

3.2.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Dalam penelitian ini populasinya

adalah seluruh nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

(Sugiyono, 2011). Sampel penelitian ini akan diambil dari populasi yang ada. Adapun

penentuan sampel minimal akan digunakan menurut Rumus Slovin.

........................................(3.1)

dimana:

N = Jumlah populasi

n = Jumlah sampel

e = batas toleransi kesalahan (error tolerance) kesalahan dalam pengambilan

sampel sebesar 10%

Untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas toleransi

kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil

toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya,

penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 95%.

Penelitian dengan batas kesalahan 10% memiliki tingkat akurasi 90%. Dengan jumlah

populasi yang sama, semakin kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah sampel

yang dibutuhkan.

Dalam penelitian ini diketahui jumlah populasinya adalah jumlah nasabah

yang datang mengambil nomor antrian dan melakukan transaksi di BNI KCP Mercu

Buana pada tahun terakhir yaitu 2017 sebanyak 8600 orang, dan tingkat kesalahan

yang dikehendaki adalah 10%, maka jumlah sampel yang digunakan adalah:

30

= 98,85 dibulatkan 99 orang.……………(3.2)

Dari hasil perhitungan maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

99 responden.

Metode pengambilan sampel menggunakan teknik pengambilan sampel secara

Accidental Sampling atau convience yaitu pengambilan sampel dari siapapun nasabah

di Bank BNI KCP Mercu Buana.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data sebagai berikut :

1. Wawancara (Interview)

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara

langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan

yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan

yang berlandaskan kepada tujuan penelitian. Data yang dikumpulkan

melalui metode ini di antaranya adalah mengenai sejarah dan

perkembangan di Bank BNI KCP Mercu Buana.

2. Penyebaran Angket (kuesioner)

Kuesioner adalah sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan

dengan masalah penelitian. Peneliti membuat daftar pertanyaan yang akan

diberikan kepada karyawan untuk memperoleh nilai harapan atau tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja atau persepsi nasabah akan kualitas

pelayanan yang diberikan.

Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner yang ditujukan

kepada nasabah di Bank BNI KCP Mercu Buana. Dimensi kualitas yang

digunakan untuk menentukan variabel penelitian ini yang selanjutnya

dijabarkan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner sesuai dimensi.

3. Studi Kepustakaan

31

Studi kepustakaan digunakan untuk mengumpulkan data sekunder dari

kantor, landasan teori dan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini.

Studi dilakukan antara lain dengan mengumpulkan data yang bersumber

dari buku dan penelitian terdahulu informasi yang relevan dari internet

dan informasi dari pihak Bank BNI KCP Mercu Buana.

3.4 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data

1. Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini diawali dengan uji validitas dan uji

reliabilitas.

2. Analisis Servqual

Tahap selanjutnya adalah mengukur penilaian tingkat kepuasan pelanggan

(nasabah) dengan metode servqual melalui berapa langkah yang harus

dilakukan dalam perhitungan nilai kualitas jasa yang diberikan oleh

penyedia jasa dan menghitung besar gap antara persepsi dengan harapan.

Pengukuran gap dilakukan untuk mengetahui pelayanan Bank yang masih

dirasa kurang oleh nasabah.

Dalam penelitian ini, digunakan skala Likert dengan lima tingkat

penilaian untuk Harapan (Ekspektasi) dan Kenyataan (Persepsi). Skala

yang digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai

berikut:

Untuk Harapan (Ekspektasi) Untuk Kenyataan (Persepsi)

1 = Tidak Penting (TP) 1 = Tidak Baik (TB)

2 = Kurang Penting (KP) 2 = Kurang Baik (KB)

3 = Cukup Penting (CP) 3 = Cukup Baik (CB)

4 = Penting (P) 4 = Baik (B)

5 = Sangat Penting (SP) 5 = Sangat Baik (SB)

32

3. QFD (Quality Function Deployment)

Usulan perbaikan dengan menggunakan metode QFD. Dengan

menggunakan metode QFD didapatkan rancangan baru yang

mempermudah pihak Bank untuk dapat menciptakan kualitas pelayanan

yang sesuai dengan keinginan pelanggan (nasabah). Terdapat 4 fase dalam

metode QFD, pada penelitian ini dibuat sampai tahap HOQ.

33

3.5 Langkah-Langkah Penelitian

Gambar 3.1 Langkah-Langkah Penelitian

34

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah yang melakukan kegiatan

transaksi di Bank BNI KCP Mercu Buana. Pengumpulan data dilakukan dengan

beberapa cara, yaitu observasi, wawancara, dokumentasi, studi pustaka serta

penyebaran kuesioner. Adapun penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung

dengan mendampingi responden mengisi kuesioner, hal ini dilakukan untuk

menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti responden dengan tujuan agar jawaban

responden sesuai dengan apa yang dimaksudkan oleh pernyataan dalam kuesioner.

Data yang terkumpul dari hasil kuesioner untuk data harapan (ekspektasi) dan

kenyataan (persepsi) dapat dilihat pada lampiran.

4.2 Pengolahan Data

4.2.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan pada 110 responden setelah dilakukan penyebaran

kuesioner. Tingkat validitas dapat diukur dengan membandingkan nilai rhitung

(correlation item total) dengan rtabel dengan ketentuan degree of freedom (df) = n - 2,

dimana n adalah jumlah sampel. Kriteria untuk penilaian uji validitas adalah jika

rhitung > rtabel , maka pernyataan tersebut dikatakan valid. Hasil uji validitas dapat

dilihat pada tabel 4.1 dengan menggunakan program SPSS 17.

35

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas

No rhitung harapan

(Ekspektasi)

rhitung kenyataan

(Persepsi) Keterangan

1 0,833 0,628 Valid

2 0,865 0,595 Valid

3 0,922 0,701 Valid

4 0,824 0,698 Valid

5 0,838 0,845 Valid

6 0,782 0,659 Valid

7 0,842 0,826 Valid

8 0,801 0,73 Valid

9 0,912 0,619 Valid

10 0,812 0,823 Valid

11 0,893 0,596 Valid

12 0,789 0,788 Valid

13 0,873 0,878 Valid

14 0,873 0,842 Valid

15 0,846 0,844 Valid

Sumber: Pengolahan Data, 2018.

Berdasarkan hasil pengolahan data tabel 4.1 dengan menggunakan program

SPSS dapat diketahui bahwa 15 butir pernyataan dikatakan valid, karena rhitung > rtabel.

dimana pada rtabel adalah 0,1576 dengan tingkat error atau kesalahan sebesar 10%.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Untuk mengukur reliabilitas data digunakan uji statistik Cronbach’s Alpha(α).

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.

Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.2.

36

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas

No

Cronbach Alpha

Harapan

(Ekspektasi)

Cronbach Alpha

Kenyataan

(Persepsi)

Keterangan

1 0,97 0,937 Reliabel

2 0,969 0,938 Reliabel

3 0,968 0,938 Reliabel

4 0,97 0,936 Reliabel

5 0,97 0,932 Reliabel

6 0,971 0,937 Reliabel

7 0,969 0,932 Reliabel

8 0,971 0,935 Reliabel

9 0,968 0,937 Reliabel

10 0,97 0,932 Reliabel

11 0,968 0,938 Reliabel

12 0,97 0,933 Reliabel

13 0,969 0,93 Reliabel

14 0,969 0,932 Reliabel

15 0,971 0,931 Reliabel


Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.2 dengan menggunakan

program SPSS dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60

sehingga jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya.

4.2.3 Karakteristik Responden

Identitas responden atau nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana disajikan pada

tabel 4.3, 4.4, 4.5 dan 4.6 dan diplot ke dalam diagram 4.1, diagram 4.2, diagram 4.3

dan diagram 4.4.

37

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase(%)

1 Laki-laki 47 43 %

2 Perempuan 63 57 %

Total 110 100 %

Sumber: Data Primer, 2018.

Diagram 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Pengolahan Data,2018.

Diagram 4.1 memperlihatkan bahwa nasabah perempuan lebih sering

melakukan transaksi di Bank BNI KCP Mercu Buana karena persentase perempuan

lebih banyak daripada laki-laki, yaitu 57%.

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Usia

No Tingkat Usia Jumlah Responden Persentase(%)

1 < 20 tahun 35 32%

2 20-29 tahun 75 68%

Total 110 100%


LAKI-LAKI 43% PEREMPUAN

57% LAKI-LAKI

PEREMPUAN

38

Diagram 4.2 Responden Berdasarkan Usia


Dari diagram 4.2 dapat diketahui bahwa, responden dengan usia 20-29 tahun

memiliki persentase paling besar yaitu 68% yang berarti bahwa nasabah yang paling

banyak transaksi di Bank BNI KCP Mercu Buana adalah nasabah dengan rentang

usia 20-29 tahun.

Tabel 4.5 Pekerjaan


32%

68%

39

Diagram 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan


Diagram 4.3 menunjukkan bahwa, jenis pekerjaan pelajar/mahasiswa memiliki

persentase paling besar, yaitu 100%. Responden dengan pilihan pekerjaan

pelajar/mahasiswa. Di Bank BNI KCP Mercu Buana nasabah yang paling banyak

bertransaksi adalah pelajar/mahasiswa.

Tabel 4.6 Pendidikan Terakhir

No Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)

1 SD 0 0

2 SMP 0 0

3 SMA 110 100%

4 Akademik 0 0

5 Perguruan Tinggi 0 0

6 Tidak Sekolah 0 0

Total 110 100%


0% 0% 0% 0%

100%

0% Wiraswasta

Pedagang

Petani/Buruh

PNS/TNI/POLRI

Pelajar/Mahasiswa

Lain-Lain

40

Diagram 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


Diagram 4.4 memberi kesan bahwa, pendidikan terakhir responden terbanyak

adalah pendidikan SMA, yaitu 100%.

4.2.4 Perhitungan Frekuensi Jawaban Nasabah

Data mentah untuk perhitungan frekuensi jawaban nasabah terdiri dari 15

pernyataan yang dapat dilihat pada tabel 4.7 dibawah ini.

0% 0%

100%

0% 0% 0% SD

SMP

SMA

Akademik

Perguruan Tinggi

Tidak Sekolah

41

Tabel 4.7 Perhitungan Frekuensi Jawaban Nasabah

No

Harapan (Ekspektasi)

Total No

Kenyataan (Persepsi)

Total

SP P CP KP TP SB B CB KB TB

1 78 32 0 0 0 110 1 58 37 15 0 0 110

2 74 36 0 0 0 110 2 43 44 23 0 0 110

3 66 44 0 0 0 110 3 13 54 13 30 0 110

4 68 42 0 0 0 110 4 23 72 11 4 0 110

5 73 37 0 0 0 110 5 26 73 9 2 0 110

6 69 41 0 0 0 110 6 22 59 26 2 1 110

7 69 41 0 0 0 110 7 28 67 9 4 2 110

8 65 41 4 0 0 110 8 23 65 14 7 1 110

9 61 49 0 0 0 110 9 25 73 12 0 0 110

10 70 40 0 0 0 110 10 24 67 12 5 2 110

11 55 46 0 9 0 110 11 39 56 14 0 1 110

12 84 26 0 0 0 110 12 48 47 9 4 2 110

13 70 40 0 0 0 110 13 48 49 6 5 2 110

14 70 40 0 0 0 110 14 29 69 11 0 1 110

15 62 44 4 0 0 110 15 14 67 20 7 2 110


4.2.5 Perhitungan Bobot dan Mean dari setiap variabel

Perhitungan Bobot

Perhitungan bobot merupakan hasil perkalian antara frekuensi dan bobot

jawaban. Nilai bobot pernyataan dapat diperoleh menurut tingkat

harapan(ekspektasi) dan kenyataan (persepsi).

Contoh perhitungannya untuk pernyataan 1:

Harapan = (78 x 5)+(32 x 4)+(0 x 3)+(0 x 2)+(0 x 1) = 518

Kenyataan = (58 x 5)+(37 x 4)+(15 x 3)+(0 x 2)+(0 x 1) = 483

Hasil perhitungan bobot setiap variabel pernyataan dapat dirangkum pada

tabel 4.8.

42

Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Bobot

No Bobot

Harapan/Ekspektasi (Y) Kenyataan/Persepsi (X)

1 518 483

2 514 460

3 506 380

4 508 444

5 513 453

6 509 429

7 509 445

8 501 432

9 501 453

10 510 436

11 477 462

12 524 465

13 510 466

14 510 455

15 498 414


Perhitungan Mean

Perhitungan mean dilakukan dengan cara membagi nilai bobot setiap

variabel pernyataan dengan jumlah nasabah dalam penelitian. Jumlah nasabah

dalam penelitian ini adalah 110 orang.

Contoh perhitungan untuk pernyataan 1:

Harapan = 518/110 = 4,71

Kenyataan = 483/110 = 3,93

Hasil perhitungan mean setiap variabel pernyataan dirangkum pada tabel

4.9.

43

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Mean

No

Mean

Harapan/Ekspektasi (Y) Kenyataan/Persepsi (X)

1 4,71 4,39

2 4,67 4,18

3 4,60 3,45

4 4,62 4,04

5 4,66 4,12

6 4,63 3,90

7 4,63 4,05

8 4,55 3,93

9 4,55 4,12

10 4,64 3,96

11 4,34 4,20

12 4,76 4,23

13 4,64 4,24

14 4,64 4,14

15 4,53 3,76


4.2.6 Gap antara Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan

Setelah kuesioner disebar maka diperoleh hasil nilai persepsi dan ekspektasi

pada setiap pernyataan yang telah direkap berdasarkan kuesioner yang disebarkan

oleh nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana. Hasil persepsi dan ekspektasi pada setiap

pernyataan dapat dilihat pada tabel 4.10 di bawah ini.

44

Tabel 4.10 Gap antara Persepsi dengan Ekspektasi

Dimensi Pernyataan Persepsi

(Kenyataan)

Ekspektasi

(Harapan) Gap

Tangible (Bukti

Fisik)

1. Kebersihan, kerapihan, dan

kenyamanan ruangan yang sesuai

dengan standard.

4,71 4,39 -0,32

2. Kerapihan dan kebersihan

penampilan petugas teller. 4,67 4,18 -0,49

3. Terdapat fasilitas fisik yang

memadai, seperti ruang tunggu antrian

nasabah.

4,60 3,45 -1,15

Reliability

(Keandalan)

4. Ketepatan petugas teller saat

melayani nasabah. 4,62 4,04 -0,58

5. Pelayanan petugas terhadap semua

nasabah sama. 4,66 4,12 -0,55

6. Waktu pelayanan petugas teller saat


7. Petugas teller jelas dalam

memberikan informasi kepada

nasabah.

4,63 4,05 -0,58

Responsiveness

(Daya Tangkap)

8. Petugas teller menjalin komunikasi

yang lancar dengan nasabah. 4,55 3,93 -0,63

9. Petugas teller memiliki

pengetahuan yang cukup untuk

menjawab pertanyaan nasabah.

4,55 4,12 -0,44

Assurance

(Jaminan)

10. Petugas teller sopan, ramah dan

jujur dalam melayani nasabah. 4,64 3,96 -0,67

11. Petugas teller memiliki sifat

professional saat melayani nasabah. 4,34 4,20 -0,14

12. Pelayanan kepada semua nasabah

sama tanpa memandang suku, agama,

status sosial dan lain-lain.

4,76 4,23 -0,54

45

Tabel 4.13 Gap antara Persepsi dengan Ekspektasi (lanjutan)

Dimensi Pernyataan Persepsi

(Kenyataan)

Ekspektasi

(Harapan) Gap

Emphaty

(Empati)

13. Petugas teller sabar pada saat


14. Petugas teller memberikan

pelayanan yang baik terhadap semua

nasabah.

4,64 4,14 -0,50

15. Terjalin hubungan yang baik

antara petugas teller dengan nasabah. 4,53 3,76 -0,76


Dari hasil perhitungan gap pada tabel di atas dapat diketahui bahwa, seluruh

pernyataan memiliki nilai gap negatif. Ini berarti bahwa, pelayanan yang diberikan

kepada nasabah lebih rendah dibandingkan harapan nasabah, gap terbesar dimiliki

oleh dimensi tangible dengan nilai -1,15 dan gap terkecil dimiliki oleh dimensi

assurance dengan nilai -0,14.

Gap terbesar ditunjukkan pada fasilitas fisik yang memadai, seperti ruang

tunggu antrian nasabah dengan nilai -1,15, sedangkan gap terkecil diperlihatkan

atribut petugas teller memiliki sifat professional saat melayani nasabah dengan nilai -

0,14.

4.2.7 Perancangan House Of Quality (HOQ)

House of Quality merupakan matriks pertama dari Quality Function

Deployment (QFD), yaitu suatu pendekatan visual yang sistematis dengan berbasis

perancangan produk dan jasa.

Dalam perancangan HOQ digunakan data kuesioner mengenai harapan

(ekspektasi) nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana. Adapun langkah-langkah yang

dilakukan untuk perancangan House Of Quality (HOQ) sebagai berikut :

46

1. Kebutuhan Nasabah

Tahap awal dalam pengisian house of quality adalah menjaring karakteristik

kebutuhan dan keinginan konsumen yang dapat disebut sebagai voice of customer

(VOC) yang dapat disusun sesuai dengan dimensi kualitas jasa. Daftar kebutuhan

nasabah dapat dilihat pada tabel 4.14.

Tabel 4.14 Kebutuhan Nasabah

Dimensi Kebutuhan Nasabah

Tangible (Bukti Fisik) Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan yang sesuai dengan

standard.

Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas teller.

Terdapat fasilitas fisik yang memadai, seperti ruang tunggu antrian

nasabah.

Ketepatan petugas teller saat melayani nasabah.

Pelayanan petugas terhadap semua nasabah sama.

Reliability (Keandalan) Waktu pelayanan petugas teller saat melayani nasabah.

Petugas teller jelas dalam memberikan informasi kepada nasabah.

Petugas teller menjalin komunikasi yang lancar dengan nasabah.

Responsiveness (Daya Tangkap)

Petugas teller memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab

pertanyaan nasabah.

Petugas teller sopan, ramah dan jujur dalam melayani nasabah.

Assurance (Jaminan)

Petugas teller memiliki sifat professional saat melayani nasabah.

Pelayanan kepada semua nasabah sama tanpa memandang suku, agama,

status sosial dan lain-lain.

Emphaty (Empati) Dimensi

Petugas teller sabar pada saat melayani nasabah.

Petugas teller memberikan pelayanan yang baik terhadap semua

nasabah.

Terjalin hubungan yang baik antara petugas teller dengan nasabah.

Kebutuhan Nasabah

47

Sumber : Data Primer, 2018.

2. Matriks Perencanaan

Setelah menentukan voice of customer langkah selanjutnya adalah

mengurutkan kebutuhan nasabah seperti yang diperlihatkan pada tabel 4.15

berdasarkan derajat kepentingan. Derajat kepentingan diperoleh dari perhitungan

distribusi dengan menggunakan skala 1 sampai 5, dengan langkah-langkah

perhitungan sebagai berikut:

Masukkan jumlah setiap variabel kebutuhan nasabah, jumlahnya didapat

berdasarkan hasil perhitungan bobot harapan (ekspektasi) pada tabel 4.8.

Tabel 4.15 Jumlah Kebutuhan Nasabah

Kebutuhan Nasabah Jumlah

Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan yang sesuai dengan

standard. 518

Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas teller. 514

Terdapat fasilitas fisik yang memadai, seperti ruang tunggu antrian nasabah. 506

Ketepatan petugas teller saat melayani nasabah. 508

Pelayanan petugas terhadap semua nasabah sama. 513

Waktu pelayanan petugas teller saat melayani nasabah. 509

Petugas teller jelas dalam memberikan informasi kepada nasabah. 509

Petugas teller menjalin komunikasi yang lancar dengan nasabah. 501

Petugas teller memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab

pertanyaan nasabah. 501

Petugas teller sopan, ramah dan jujur dalam melayani nasabah. 510

Petugas teller memiliki sifat professional saat melayani nasabah. 477

Pelayanan kepada semua nasabah sama tanpa memandang suku, agama,

status sosial dan lain-lain. 524

Petugas teller sabar pada saat melayani nasabah. 510

Petugas teller memberikan pelayanan yang baik terhadap semua nasabah. 510

48

Terjalin hubungan yang baik antara petugas teller dengan nasabah. 498


Melakukan perhitungan interval kelas, menggunakan rumus: (jumlah

variabel tertinggi – jumlah variabel terendah) / 5. Adapun perhitungan

interval kelas dilakukan sebagai berikut:

(524-477) / 5 = 9,4 dibulatkan menjadi 9.

Setelah mendapatkan interval kelas, maka dibuat frekuensi setiap jumlah

variabel pelanggan menurut interval yang ada, kemudian setiap kelas

interval diberi derajat kepentingan dengan skala 1 sampai 5. Distribusi

frekuensi kebutuhan nasabah dapat dilihat pada tabel 4.16.

Tabel 4.16 Distibusi Frekuensi Kebutuhan Nasabah

Interval Derajat Kepentingan

477 – 486 1

487 – 496 2

497 – 506 3

507 – 516 4

517 – 526 5


Selanjutnya setiap variabel kebutuhan pelanggan ditetapkan atau diberi

derajat kepentingan sesuai kelas intervalnya. Penetapan derajat

kepentingan nasabah dirangkum pada tabel 4.17.

Tabel 4.17 Penetapan Derajat Kepentingan Nasabah

Variabel Jumlah Derajat Kepentingan

Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan

yang sesuai dengan standard. 518 5

Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas teller. 514 4

Terdapat fasilitas fisik yang memadai, seperti ruang 506 3

49

tunggu antrian nasabah.

Ketepatan petugas teller saat melayani nasabah. 508 4

Tabel 4.17 Penetapan Derajat Kepentingan Nasabah

Variabel Jumlah Derajat Kepentingan

Pelayanan petugas terhadap semua nasabah sama. 513 4

Waktu pelayanan petugas teller saat melayani

nasabah. 509 4

Petugas teller jelas dalam memberikan informasi

kepada nasabah. 509 4

Petugas teller menjalin komunikasi yang lancar

dengan nasabah. 501 3

Petugas teller memiliki pengetahuan yang cukup

untuk menjawab pertanyaan nasabah. 501 3

Petugas teller sopan, ramah dan jujur dalam

melayani nasabah. 510 4

Petugas teller memiliki sifat professional saat


Pelayanan kepada semua nasabah sama tanpa

memandang suku, agama, status sosial dan lain-lain. 524 5

Petugas teller sabar pada saat melayani nasabah. 510 4

Petugas teller memberikan pelayanan yang baik

terhadap semua nasabah. 510 4

Terjalin hubungan yang baik antara petugas teller

dengan nasabah. 498 3


Setelah menentukan derajat kepentingan langkah selanjutnya melakukan penilaian

terhadap jasa pesaing yang terdapat pada tabel 4.18. Pada tabel tersebut ditunjukkan

tingkat kenyataan (persepsi) yang terjadi di Bank BNI KCP Mercu Buana dan Bank

Mandiri Joglo. Adapun skala yang digunakan adalah skala likert yang terdiri dari lima

50

jenjang, yaitu 1 (Tidak Baik), 2 (Kurang Baik), 3 (Cukup Baik), 4 (Baik) dan 5

(Sangat Baik) berdasarkan hasil diskusi dengan Manager HRD Bank.

Tabel 4.18 Competitive Benchmarking

No Pernyataan Our

Company Competitor 1

1 Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan

ruangan yang sesuai dengan standard. 5 4

2 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas

teller. 5 4

3 Terdapat fasilitas fisik yang memadai, seperti

ruang tunggu antrian nasabah. 5 4

4 Ketepatan petugas teller saat melayani

nasabah. 5 4

5 Pelayanan petugas terhadap semua nasabah

sama. 5 4

6 Waktu pelayanan petugas teller saat melayani

nasabah. 5 4

7 Petugas teller jelas dalam memberikan

informasi kepada nasabah. 5 4

8 Petugas teller menjalin komunikasi yang

lancar dengan nasabah. 5 5

9 Petugas teller memiliki pengetahuan yang

cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah. 5 4

10 Petugas teller sopan, ramah dan jujur dalam


11 Petugas teller memiliki sifat professional saat


12

Pelayanan kepada semua nasabah sama tanpa

memandang suku, agama, status sosial dan

lain-lain.

5 4

13 Petugas teller sabar pada saat melayani

nasabah. 5 4

14 Petugas teller memberikan pelayanan yang

baik terhadap semua nasabah. 5 3

51

15 Terjalin hubungan yang baik antara petugas

teller dengan nasabah. 5 4


3. Karakteristik Teknis

Karakteristik teknis (technical responses) merupakan tindakan yang

dilakukan untuk memenuhi karakteristik kebutuhan pelanggan, Tabel 4.19

memperlihatkan respon dari karakteristik teknis.

Tabel 4.19 Karakteristik Teknis

Karakteristik Teknis

Pelatihan dan seminar tentang Public Speaking

Menjaga hubungan baik dengan nasabah

Memperluas fasilitas fisik

Melakukan prosedur penataan dan pembersihan yang baik dan benar

Memaksimalkan tenaga petugas teller

Pembinaan moral dengan sopan santun

Pengarahan tentang pemberian pelayanan yang maksimal

Melakukan evaluasi setiap bulannya


4. Matriks Hubungan

Langkah selanjutnya adalah menentukan hubungan kebutuhan pelanggan

dengan karakteristik teknis yang dapat dilihat pada gambar 4.1. Hubungan antara

keduanya dapat dimasukkan kedalam simbol sebagai berikut:

Θ = Simbol yang melambangkan hubungan yang kuat dan bernilai 9

Ο = Melambangkan hubungan yang biasa atau sedang dan bernilai 3

▲ = Melambangkan hubungan yang lemah dan bernilai 1

53

Gambar 4.1 Matriks Hubungan


5. Respon Teknis

Selanjutnya menilai hubungan antara masing - masing respon teknik. Simbol

yang digunakan untuk menggambarkan hubungannya adalah :

++ = hubungan kuat positif

+ = hubungan positif

▼ = hubungan kuat negatif

- = hubungan negatif

Gambar 4.2 Respon Teknis


54

6. Matriks Teknis

Langkah ini berisikan nilai dari karakteristik teknik atau technical targets,

kepentingan absolut dan kepentingan relatif. Tiap karakteristik teknik mempunyai

target untuk masing-masing nilai agar dapat dilanjutkan ke House of Quality fase 2.

Berikut ini target atau nilai dari karakteristik teknik dapat dilihat pada tabel 4.20.

Tabel 4.20 Technical Targets Technical Responses Technical Targets

Pelatihan dan seminar tentang Public Speaking bagi petugas teller.

Terciptanya profesionalisme petugas teller

Menjaga hubungan baik antara petugas teller dengan nasabah

Nasabah merasa aman

Memperluas fasilitas fi

TUGASAKHIR …repository.unugha.ac.id/442/1/ANALISIS KUALITAS PELAYANAN... · 2019. 7. 16. ·...

Documents

Transcript of TUGASAKHIR …repository.unugha.ac.id/442/1/ANALISIS KUALITAS PELAYANAN... · 2019. 7. 16. ·...