Tugas Seminar Pak Ben

5/8/2018 Tugas Seminar Pak Ben - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/tugas-seminar-pak-ben 1/26

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan dalam bisnis layanan jasa transpor tasi udara pada masa sekarang

benar- benar berkem bang pesat. Banyak per usahaan pener bangan yang ik ut ser ta

meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang

se banyak banyaknya dengan ber bagai macam cara dan strategi yang digunakan.

Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan program pelayanan yang baik

yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka.

Gar uda Indonesia mer u pakan salah satu per usahaan pener bangan nasional

yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transpor tasi udara. Se jak di buka pada

sampai dengan sekarang Gar uda Indonesia ca bang Jakar ta yang semula

menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28, namun sekarang telah

diper bar uhi dengan pesawat tipe Boeing 747-400 (GA 163 dan GA 165) yang

memiliki daya angk ut yang le bih besar (Gar uda Indonesia 2008).

Dalam kondisi persaingan yang ketat, Gar uda Indonesia har us ber u paya

mengantisipasi per ubahan yang ter jadi dalam lingk ungan bisnis jasa pener bangan.

Salah satu u paya Gar uda Indonesia ca bang Jakar ta yang dilak ukan adalah dengan

meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang mer u pakan

suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Gar uda. Pelayanan Garuda

Frequent Flyer , di berikan kepada penumpang yang sering melak ukan



2

pener bangan dengan Gar uda Indonesia, dimana penumpang akan mendapatkan

benefit se bagai im balan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan

Gar uda pada selur uh r ute pener bangan domestik dan be berapa r ute internasional

(mem bers.bumn.go.id). Untuk melihat jumlah penumpang Gar uda Indonesia

selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari market sharenya.

Adapun market share jumlah penumpang Gar uda Indonesia selama lima

bulan terakhir dapat dilihat dari ta bel 1.1 berik ut:

Tabel 1.1

Market Share Jumlah Penumpang Garuda IndonesiaJanuari sampai dengan Mei 2008

Tahun

Frekuensi

Penerbangan

Garuda

Jumlah

Penumpang

Garuda

Jumlah

Penumpang

Seluruh

Maskapai

Market

Share

( % )

Januari 62 6.221 70.684 8,80

Fe br uari 58 5.382 60.924 8,83

Maret 62 7.031 64.426 10,91

A pril 60 6.769 58.008 11,66

Mei 62 7.106 60.612 11,72

Total 304 32.509 314.654

Sumber : PT.(Persero) Angkasa Pura II (2008)

Adapun Market Share dapat dicari dengan menggunakan r umus :

Market Share = MaskapaiSeluruh Penumpang Jumlah

aruda Penumpang Jumlah

x 100 %

Pada ta bel 1.1 dapat dilihat bahwa selama lima bulan terakhir , pada

umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa pener bangan

khususnya Gar uda Indonesia mengalami fluk tuasi. Hal ini di buk tikan dengan



3

perkem bangan jumlah penumpang Gar uda Indonesia yang cender ung naik dan

tur un setiap bulannya. Untuk menghadapi fluk tuasi terse but pihak Gar uda

Indonesia har us menyim bangi antara frek uensi pener bangan dengan permintaan

terhadap layanan jasa pener bangan oleh konsumen di bulan terse but. K ondisi

market share Gar uda Indonesia selama lima bulan terakhir ter us mengalami

peningkatan, dimana pada bulan Fe br uari tingkat market share yang dicapai

mengalami peningkatan yang tidak siknifikan di banding pada bulan se belumnya

dan hal terse but juga diik uti pada bulan Maret yang mengalami peningkatan yang

cuk u p baik . K emudian di dua bulan berik utnya market share Gar uda Indonesia

kem bali mengalami peningkatan (PT. (Persero) Angkasa Pura II, 2008).

K onsep pemasaran yang dianut oleh Gar uda Indonesia ca bang Jakar ta

(2008) adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa selur uh elemen

per usahaan har us berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Per usahaan akan

ber usaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan

pelanggannya dan ber usaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman

mengenai tanggapan dan perilak u konsumen terhadap jasa men jadi hal yang

penting dalam men jamin tercapainya tujuan per usahaan untuk memuaskan

keinginan konsumen.

Ber dasarkan pen jelasan terse but penulis ter tarik untuk melak ukan penelitian

dengan judul ³Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program

Layanan G aruda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan

PT. Garuda Indonesia Cabang Jakarta´.



4

1.2 Batasan Masalah

Penelitian dilak ukan di PT. Gar uda Indonesia ca bang Padang. Yang diteliti

adalah analisis dan pengar uh afeksi, k ualitas, dan diskonfirmasi program

layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan setelah

menggunakan layanan jasa PT. Gar uda Indonesia. Elemen yang di bahas yaitu

analisis dan pengar uh afeksi, k ualitas, dan diskonfirmasi program layanan

Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan ser ta elemen-

elemen utama program kepuasan pelanggan. Penelitian ber bentuk survey,

data diam bil dari se bagian populasi yang di jadikan responden untuk dimintai

pendapatnya tentang masalah ter tentu. R esponden yang diam bil adalah

pengguna program layanan Garuda Frequent Flyer .

1.3

Perumusan Masalah

Ber dasarkan latar belakang dan pem batasan masalah di atas , maka penulis

dapat mer umuskan masalah se bagai berik ut :

1. Bagaimana fak tor afeksi, k ualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan

pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Gar uda

Indonesia ca bang Padang?

2. A pakah fak tor afeksi, k ualitas, dan diskonfirmasi pada program layanan

Garuda Frequent Flyer berpengar uh terhadap kepuasaan pelanggan

PT. Gar uda Indonesia ca bang Padang ?



5

3. Elemen-elemen utama apakah yang perlu dilak ukan pada program

layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasaan

pelanggan PT. Gar uda Indonesia ca bang Padang ?

1.4 Tujuan Penelitian

Mengacu pada per umusan masalah di atas, maka tujuan penulisan skripsi ini

adalah se bagai berik ut:

1. Untuk menganalisis fak tor afeksi, k ualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan

pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Gar uda

Indonesia ca bang Padang.

2. Untuk menganalisis pengar uh fak tor afeksi, k ualitas, dan diskonfirmasi

program layanan Garuda Frequent Flyer terhadap tingkat kepuasan

pelanggan PT. Gar uda Indonesia ca bang Padang.

3. Untuk mengetahui elemen-elemen utama yang perlu dilak ukan pada

program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan PT. Gar uda Indonesia Ca bang Padang.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang ingin dicapai berkaitan dengan penelitian ini adalah

1. Manfaat bagi Peneliti



6

Bagi penulis, penelitian ini mem berikan suatu pengalaman yang berharga

dimana dapat mengetahui se jauhmana penerapan antara teori yang ada dengan

prak tek di lapangan khususnya mengenai disiplin ilmu pemasaran dalam topic

pem bahasan pengar uh produk , harga, dan pelayanan terhadap kepuasan

konsumen ( pelanggan).

2. Bagi Per usahaan

Bagi Pimpinan Per usahaan

Dapat di jadikan dasar bagi pimpinan per usahaan dalam memantau

kepuasan pelanggan

1.6 Sistematika Penulisan

BAB 1 : PENDAHULUAN

Ba b ini menguraikan tentang latar belakang masalah, pem batasan masalah,

per umusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, ser ta sistematika

penulisan.

BAB 2 : LANDASAN TEORI

Ba b ini mem bahas mengenai landasan teori, yang ber u pa pem bahasan

mengenai teori yang berkaitan dengan permasalahan yang ada se bagai

bahan referensi dalam melak ukan penelitian ini.

BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN



7

Pada ba b ini di bahas mengenai metode penelitian yang digunakan, teknik

pengumpulan data ser ta analisis data yang dipergunakan dalam melak ukan

penelitian ini.

BAB 4 : TINJAUAN PERUSAHAAN

Ba b ini berisi tentang se jarah singkat per usahaan, str uk tur organisasi

per usahaan ser ta kegiatan usaha per usahaan.

BAB 5 : HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam ba b ini akan di jelaskan mengenai masalah yang telah dir umuskan

se belumnya ber dasarkan data hasil penelitian, pengolahan data, analisis

data ser ta temuan-temuan yang telah dik umpulkan selama penelitian.

BAB 6 : PENUTUP

Ba b ini berisi tentang kesimpulan dan saran. K esimpulan di berikan sesuai

dengan per umusan masalah dan tujuan penelitian. Sedangkan saran

di berikan se bagai bahan rekomendasi per usahaan terhadap hasil penelitian

yang dilak ukan.



8

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran Jasa

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menur ut K otler Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya

ter dapat individu dan kelompok , untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara be bas

memper tukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain ³ Philip Kotler, Hal 20

[1].

2.1.2 Pengertian Jasa

Menur ut K otler Jasa adalah setiap tindakan atau kiner ja yang dapat

ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengaki batkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak pada

suatu produksi fisik ³ Philip Kotler, Hal 20 [1].

2.1.3 Klasifikasi Jasa

Jasa di bagi men jadi be berapa kategori se bagai berik ut :

1. Barang berwujud murni

Mer u pakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyer tainya.

Seper ti sa bun, pasta gigi, atau garam.

2. Barang berwujud yang diser tai jasa.



9

Ter diri atas barang berwujud yang diser tai oleh satu atau be berapa jenis

jasa.

Misalnya : r uang pameran, per baikan dan pemeliharaan ser ta

pemenuhan garansi.

3. Campuran

Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama.

Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.

4. Jasa utama yang diser tai barang dan jasa tam bahan

Tawaran terse but ter diri atas jasa utama bersama jasa tam bahan atau

barang penduk ung.

Contohnya, penumpang pesawat ter bang mem beli jasa angk utan.

Barang berwujud seper ti makanan dan minuman, so bekan tiket dan

ma jalah pener bangan.

5.

Jasa murni

K ategori ini hanya murni ter diri dari jasa.

Contoh : mencangk u p pen jagaan bayi, psikoterapi dan pi jat.

Ber dasarkan per bedaan terse but sulit untuk menyamakan kategori jasa.

2.1.4 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karak teristik , yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seper ti produk fisik , jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, dira ba, didengar atau dicium se belum jasa itu

di beli.



10

2. Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melak ukan jasa, maka

penyediaannya adalah bagian dari jasa. K arena pelanggan juga hadir

saat jasa itu dilak ukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus

dari pemasaran jasa. Baik penyelia mau pun pelanggan mempengar uhi

hasil jasa.

3. Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia

tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu

dilak ukan.

4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah

lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah

untuk terle bih dahulu mengatur staf untuk melak ukan jasa itu bila

permintaan berfluk tuasi, per usahaan jasa menghadapi masalah yang

r umit. Contohnya per usahaan transpor tasi seper ti per usahaan

pener bangan har us menyiapkan extra flight pada peak season (hari-

hari puncak seper ti musim li buran dan le baran).

2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran mer u pakan seperangkat alat yang dapat digunakan

pemasar untuk mem bentuk karak teristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan

³Tjiptono, Hal 26 [2].

Strategi bauran jasa mer u pakan pengem bangan dari bauran pemasaran

tradisional yang ter diri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam



11

perkem bangannya ber tam bah men jadi 9P dengan tam bahan Power, Public

Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu

Physical Evidence, Process dan People mer u pakan elemen bauran pemasaran

yang khusus diper untukan untuk bidang jasa. Menur ut Ti j ptono elemen-elemen

bauran pemasaran untuk jasa dapat diar tikan se bagai berik ut:

y P roduct

Produk mer u pakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditun jukan

untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas ke butuhan dan keinginan

pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa ber u pa apa sa ja (baik yang berwujud

fisik mau pun tidak ) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk

memenuhi ke butuhan dan keinginan ter tentu.

y P rice

K eputusan bauran harga berkenaan dengan ke bi jakan strategis dan tak tis

seper ti tingkat harga, str uk tur diskon, syarat pem bayaran dan tingkat diskriminasi

harga di antara ber bagai kelompok pelanggan.

y P romotion

Bauran promosi tradisional meliputi ber bagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan ak tual.

Metode-metode terse but ter diri atas periklanan, promosi pen jualan, direct

marketing, personal selling dan public relation.

y P eople



12

Orang mer u pakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa

har us jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam

interaksinya dengan pelanggan.

y P rocess

Proses produksi atau operasi mer u pakan fak tor penting bagi konsumen

high-contact services, yang juga sering berperan se bagai co-producer jasa yang

bersangk utan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengar uh oleh staf

melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.

y P hysical Evidence (Tampilan Fisik)

Menye ba bkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa se belum

mengkosumsinya. Ini menye ba bkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam

keputusan pem belian semakin besar . Oleh se ba b itu, salah satu unsur penting

dalam bauran pemasaran adalah u paya untuk mengurangi resiko terse but dengan

jalan menawarkan buk ti fisik dari karak teristik jasa.

y P lace

K eputusan distri busi menyangk ut kemudahan akses terhadap jasa bagi

para pelanggan potensial. K eputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik . Misalnya

keputusan mengenai dimana se buah hotel dan restoran har us didirikan.

2.1.6 Strategi Pemasaran Jasa

Menur ut K otler pemasaran jasa tidak hanya mem butuhkan pemasaran

eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interakif ³Kotler, Hal 30 [1].

Pemasaran eksternal menggam barkan peker jaan normal yang dilak ukan oleh



13

per usahaan, menyiapkan, mem beri harga, mendistri busikan dan mempromosikan

jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal men jelaskan peker jaan yang

dilak ukan oleh per usahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk

melayani pelanggan dengan baik . Pemasaran interak tif menggam barkan keahlian

2.2 Afeksi Konsumen

2.2.1 Pengertian Afeksi

Menur ut Mowen Minor afeksi adalah :

Se bagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarak teristikan oleh

pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjek tif , yang biasanya

muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati ³³Mowen Minor Hal 131

[3].

³Tingkat kepuasan konsumen yang dipengar uhi oleh perasaan positif dan

negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pem belian

dan selama pemakaian´. Jadi afeksi mer u pakan istilah yang le bih luas yang

mencangk u p emosi dan suasana hati ³Mowen Minor Hal 132 [3].

R espon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung setelah

konsumen terse but menikmati produk atau jasa dari suatu per usahaan. Jika

konsumen terse but merasa bahwa per usahaan telah berhasil memenuhi apa yang

di butuhkannya, maka itu akan menim bulkan perasaan positif (afeksi positif ) dari

konsumen terse but. Namun apa bila konsumen merasa per usahaan belum mampu



14

memenuhi yang diinginkannya, maka hal ini akan menim bulkan perasaan negatif

(kekecewaan) dari si konsumen.

2.2.2 Dimensi dari Afeksi

Perasaan afeksi konsumen bisa di bagi men jadi dua yaitu :

y Afeksi positif , yaitu perasaan positif yang tim bul dari diri konsumen

yang ber u pa rasa senang atau rasa gem bira.

y Afeksi negatif , yaitu perasaan negatif yang tim bul dari diri konsumen

yang ber u pa rasa marah, benci atau jengkel.

Semua perasaan atau respon akan keluar secara spontan dari dalam diri

manusia karena keadaan yang ia rasakan dan juga ia hadapi. Perasaan seper ti

inilah yang sangat berpengar uh terhadap kepuasaan atau ketidakpuasan seorang

konsumen. Oleh karena itu per usahaan har us mampu mengetahui dan ber usaha

mewujudkan apa yang diinginkan oleh konsumen se belum konsumen

mengkonsumsi produk atau jasa per usahaan.

2.3 Kualitas Jasa

2.3.1 Pengertian Kualitas

Kualitas menur ut ISO 9000 adalah mer u pakan perpaduan antara sifat dan

karak teristik yang menentukan se jauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan

ke butuhan atau harapan pelanggan ³Hamdani Lupioyadi, Hal 82 [4].



15

2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah se bagai se berapa jauh per bedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima ³Hamdani Lupioyadi, Hal

59 [4].

Kualitas jasa dipengar uhi oleh Expected Service dan Perceived Service Quality

³Tjiptono, Hal 92 [2]. Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa

dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa har us dimulai dari

ke butuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan

Ada dua komponen utama k ualitas jasa yaitu :

1. Technical Quality

yaitu komponen yang berkaitan dengan k ualitas out put jasa yang

diterima pelanggan.

2. Functional Quality

yaitu k ualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia

jasa kepada pelanggan.

Contohnya, Akses bilitas mesin ATM, restoran atau teller bank .

Selan jutnya, Technical Quality di bagi tiga jenis

1. Search Quality

yaitu k ualitas yang dapat dievaluasi pelanggan se belum mem beli.

Misalnya Harga.

2. Experience Quality

yaitu k ualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah mem beli

atau mengkonsumsi jasa.



16

Contohnya, ketepatan wak tu, kecepatan layanan dan kerapian hasil

3. C redence Quality

yaitu k ualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah

mengkonsumsi sesuatu jasa.

Misalnya, k ualitas operasi bedah jantung.

2.4 Diskonfirmasi

2.4.1 Pengertian Diskonfirmasi

Menur ut Sumarwan , (diskonfirmasi adalah K epuasan atau ketidakpuasan

konsumen mer u pakan dampak dari per bandingan antara harapan konsumen

se belum pem belian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk

yang di belinya terse but ³Sumawarman, hal 18 [5].

Menur ut Balqiah diskonfirmasi adalah Per bedaan antara kenyataan yang

diterima dengan harapan be berapa atri but pelayanan yang dirasakan selama

pener bangan ³Balqiah, Hal12 [6]

Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa terse but

sehar usnya berf ungsi ( performance expectation), harapan terse but adalah standar

k ualitas yang akan di bandingkan dengan f ungsi atau k ualitas produk yang

sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya

dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap

k ualitas produk atau jasa terse but.



17

Didalam mengevaluasi k ualitas produk atau jasa, pelanggan akan menilai

ber bagai atri but yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari penger tian diatas dapat

disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah per bandingan antara harapan dengan

kenyataan se benarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan

produk atau jasa. Oleh se ba b itu per usahaan har us bisa mem berikan k ualitas

pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.

2.4.2 Dimensi Diskonfirmasi

Menur ut ³Sumarwan , hal 12 [5] ter dapat tiga dimensi Diskonfirmasi,

yaitu :

y Produk berf ungsi le bih baik dari yang diharapkan, inilah yang

dise but se bagai diskonfirmasi positif , jika ini ter jadi maka

konsumen akan merasa puas.

y

Produk berf ungsi seper ti yang diharapkan, inilah yang dise but

se bagai diskonfirmasi sederhana. Produk terse but tidak mem berikan

rasa puas, dan produk terse but tidak mengecewakan konsumen,

dimana konsumen memiliki rasa netral.

y Produk berf ungsi le bih bur uk dari yang diharapkan, inilah yang

dise but se bagai diskonfirmasi negatif . Produk yang berf ungsi bur uk

tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menye ba bkan

kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.

2.5 Kepuasan Pelanggan



18

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

K epuasan pelanggan menur ut K otler adalah rasa senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari per bandingan antara kesannya terhadap kiner ja suatu

produk dan harapannya. Jika kiner ja memenuhi harapan maka pelanggan akan

puas, se baliknya jika kiner ja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan

kecewa. Sementara jika kiner ja mele bihi harapan maka pelanggan akan sangat

puas´ Kotler, Hal12 [1]

2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Fak tor-fak tor yang mempengar uhi harapan pelanggan yang nantinya juga

akan mempengar uhi persepsi pelanggan terse but terhadap suatu jasa yaitu :

1. Personal Needs

Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai ke butuhan yang

spesifik yang tergantung pada karak teristik individu, situasi dan

kondisi dari pelanggan terse but.

2. Past Experience

Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa

yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan

mempengar uhi persepsi konsumen tese but terhadap kiner ja

per usahaan yang bersangk utan.

3. W ord Of Mouth



19

Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan

dipengar uhi perkataan orang lain, yang mem bentuk harapan

konsumen.

4. External C ommunication

Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa

memainkan peranan yang penting dalam mem bentuk harapan

konsumen seper ti promosi dan iklan.

2.5.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan

K otler mengemukakan be berapa metode yang dapat digunakan untuk

menguk ur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem K eluhan dan Saran

Dalam sistem ini media yang dapat digunakan adalah kotak saran yang

diletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kar tu komentar yang bisa

diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus

(hotline) dan lain-lain. Metode ini cender ung bersifat pasif sehingga sulit

untuk mendapat gam baran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas

akan menyampaikan keluhannya.

2. Survei K epuasan Pelanggan

Melalui survey per usahaan akan memperoleh umpan balik secara

langsung dari pelanggan sekaligus mem berikan kesan positif bahwa

per usahaan menar uh perhatian terhadap pelanggannya.



20

3. Ghost Shopping

Dilak ukan dengan menggunakan be berapa orang yang berpura-pura

men jadi pelanggan atau pem beli potensial produk per usahaan atau

pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-temuan tentang

kek uatan dan kelemahan produk per usahaan dan pesaing. Disamping itu

mereka juga mengamati dan menilai cara per usahaan dan pesaing

men jawa b per tanyaan-per tanyaan pelanggan termasuk cara yang

dilak ukan dalam mengangani setiap keluhan.

4. Lost C ustomer Analysis

Per usahaan ber usaha menghubungi para pelanggan yang berhenti

mem beli atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperoleh

informasi mengapa hal terse but ter jadi.



21

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metodologi Penelitian

Dalam proses penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian

deskriptif dan metode penelitian eksplanatory. Metode penelitian deskriptif

mer u pakan metode untuk mempela jari dan men jelaskan karak teristik se buah

kelompok pelanggan. Sedangkan metode penelitian eksplanatory mer u pakan

metode untuk memperoleh penger tian yang baik mengenai fenomena perhatian

dan melengkapi pengetahuan lewat pengem bangan teori le bih lan jut dan

pengujian hipotesis.

Tipe investigasi yang dilak ukan dalam penelitian ini adalah kausalitas,

metode yang digunakan yaitu metode deskriptif dan eksplanatory unit analisis

pelanggan.

3.2 Jenis Data

Ada dua jenis data yang digunakan penulis, yaitu:

1. Data Primer

Yaitu Data yang bersum ber dari wawancara, pengamatan suatu peristiwa,

orang dan o bjek atau menye barkan k uesioner kepada responden.

2. Data Sek under

Yaitu Data yang telah ada dan tidak perlu dik umpulkan sendiri oleh

peneliti. Be berapa sum ber sek under antara lain informasi yang



22

dipublikasikan atau tidak dipublikasikan dari dalam atau luar per usahaan,

data yang tersedia dari penelitian ter dahulu, data online dan situs web.

3.3 Variable Penelitian

Penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan kegunaan ter tentu, sedangakan varia bel mer u pakan ge jala yang

men jadi focus peneliti untuk diamati dan dalam penelitian ini varia bel

penelitian yang digunakan yaitu :

a. Afeksi : K ita se but X1 se bagai varia bel be bas

b. Kualitas : K ita se but X2 se bagai varia bel be bas

c. Diskonfirmasi : K ita se but X3 se bagai varia bel be bas

c. K epuasan pelanggan : K ita se but Y se bagai varia bel terikat

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan untuk melak ukan

penelitian ini, penulis menggunakan dua cara yaitu:

1. Teknik penye baran k uesioner , yaitu daf tar pernyataan ter tulis yang

telah dir umuskan se belumnya yang akan di jawa b oleh responden,

biasanya dalam alternatif yang le bih jelas.

2. Teknik wawancara langsung, yaitu cara pengumpulan data dengan

menanyakan langsung kepada pihak terkait untuk memperoleh

informasi mengenai isu yang diteliti. Penulis melak ukan wawancara

terhadap 30 responden untuk menanyakan hal yang mengenai mereka



23

senangi atau tidak disenangi. Misalnya; dampak dari pelayanan dan

harga atas layanan jasa yang diterima pelanggan.

3.4 Tehnik Pengujian data

Se belum k uesioner di bagikan, peneliti terle bih dahulu melak ukan uji

validitas (test of validitas) dan uji relia bilitas (test of reliabilitas) se bagai berik ut:

a. Uji Validitas (Test of Validitas)

Uji validitas dilak ukan untuk mengetahui apakah alat uk ur yang telah

disusun benar- benar mampu menguk ur apa yang har us diuk ur . Uji validitas

digunakan untuk menguji se berapa cermat suatu alat uk ur dalam melak ukan

f ungsi uk urannya. Uji validitas diperoleh dengan menggunakan r umus Pearson

C orrelation yang penyelesaiannya dilak ukan dengan menggunakan program

SPSS 12.0. Uji validitas dilak ukan dengan mem bandingkan antara hitung

r dengan

tabel r melalui tahapan analisis se bagai berik ut:

? A ? A222 .. Y Y n X X n

Y X X Y n

§§§§

§§§

K eterangan:

X = Skor masing-masing varia bel yang ada pada k uesioner

Y = Skor total semua varia bel k uesioner

n = Jumlah responden

r xy

= K orelasi antara varia bel X dan Y. K ir teria pengujian adalah:

r hitung

³ r tabel p valid

r hitung

£ r tabel

p tidak valid



24

Dari hasil uji validitas terhadap 30 orang responden dengan menggunakan

ta bel korelasi Pearson Product Moment di dapatkan bahwa nilai corelation ta bel

adalah 0,76. K arena nilai correlation pada masing-masing per tanyaan le bih besar

dari nilai correlation tabel , maka semua per tanyaan yang ter dapat dalam

penelitian ini sudah dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas (Test of Reliabilitas)

Uji relia bilitas ber tujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data

pada dasarnya menun jukkan tingkat ketepatan, keak uratan kesta bilan atau

konsistensi alat terse but dalam mengunkapkan ge jala-ge jala ter tentu dari

sekelompok individu, walau pun dilak ukan pada wak tu yang ber beda. Uji

relia bilitas dilak ukan terhadap per tanyaan yang telah valid. Rumus yang dipakai

adalah untuk menguji relia bilitas dalam penelitian adalah C ronbach¶ Alpha yang

penyelesaianya dilak ukan dengan mem bandingkan antara r hitung

dan r tabel

.

Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0, semakin baik . Secara

umum keandalan k urang dari 0,60 dianggap bur uk , keandalan dalam kisaran 0,70

bisa diterima, dan le bih dari 0,80 adalah baik (Sekaran:2006). Rumus C ronbach¶s

Alpha adalah se bagai berik ut:

r 1 = ¹¹ º

¸©©ª

¨ §¹

º

¸©ª

¨ t

b

k

k 2

2

11 W

W

Dimana:

r 1 = R elia bilitas instr umen

k = Banyaknya butir per tanyaan



25

W §2

t = Varians total

2

bW § = Jumlah varians butir

Dari hasil uji relia bilitas terhadap 30 orang responden yang didasarkan

kepada C ronbach¶ Alpha didapatkan bahwa nilai relia bilitas ta bel 0,80. Nilai

relia bilitas terse but sudah baik , oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa instr umen

penelitian ini memiliki tingkat relia bilitas yang baik .

3.5 Tehnik Analisis Data

Analisis data dan pengujian hipotesis akan dilak ukan dengan analisis regresi

linear dengan menggunakan aplikasi SPSS.

Rumus yang digunakan adalah :

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4

K eterangan :

X1 = Afeksi Positif

X2 = Afeksi Negatif

X3 = Kualitas layanan

X4 = Diskonfirmasi

Y = Tingkat kepuasan pelanggan

a = K onstanta

b1 = Standar koefesien regresi dari afeksi positif

b2 = Standar koefesien regresi dari afeksi negatif



26

b3 = Standar koefesien regresi dari k ualitas layanan

b4 = Standar koefesien regresi dari diskonfirmasi

Tugas Seminar Pak Ben

Documents

Transcript of Tugas Seminar Pak Ben