Triasni Utami

023135016

Membuat Anda Berkata “Wah”

Tiga kata yang diharapkan oleh Hotel Ritz-Calton adalah Pelayanan Pelanggan Jempolan (exemplary customer service).Perusahaan ini memiliki salah satu budaya paling berkelas di dalam industri perhotelan, dan mereka menyebut para karyawan sebagai “pria dan wanita terhormat” (ladies and gentleman). Para pria dan wanita terhormat ini telah digembleng dengan pelatihan ketat untuk menguasai standar-standar pelayanan pelanggan kelas satu. Para karyawan secara terus-menerus dibina dan diasah dengan berbagai poengetahuan serta nilai yang terkandung dalam perusahaan. Setiap hari dalam sesi “apel pagi” selama 15 menit di setiap hotel dan resor milik perusahaan, para manajer akan berulang-ulang menegaskan nilai-nilai perusahaan dan meninjau kembali teknik-teknik pelayanan pelanggan.

Selama rekrutmen, para calon karyawan akan diuji untuk mengetahui kecocokannya dengan budaya kerja semacam itu, selain apakah mereka memang memiliki sifat pembawaan yang senang memberikan pelayanan. Meskipun para staf dituntut untuk bersika ramah dan perduli pada setiap kebutuhan tamu, perilaku mereka selama ini sangat mendetail dan kaku. Oleh karena itu, pada tahun 2006 telah ditetapkan falsafah pelayanan yang baru, yaitu: Jangan menginstruksikan kepada para karyawan bagaimana mereka harus membuat senang para tamu. Mereka harus mampu mengetahui caranya sendiri. Dengan pendekatan baru ini, interaksi para staf dengan tamu menjadi lebih alami, santai, dan otentik ketimbang terkesan seolah-olah mengulangi kata-kata yang ada didalam buku manual.

Pertanyaan

1. Uraikan budaya organisasi di perusahaan The Ritz-Calton. Menurut anda, mengapa jenis budaya semacam ini penting bagi sebuah perusahaan hotel mewah? Apa kelemahan yang mungkin ada pada budaya semacam ini?

2. Apa tantangan-tantangan yang menurut anda harus dihadapi oleh perusahaan dalam upaya mengubah budaya lamanya? Apa yang dilakukan oleh The Ritz-Calton untuk mempertahankan baru budaya tersebut agar tetap hidup?

3. Orang macam apa yang menurut anda akan paling berbahagia dan paling berhasil dalam budaya organisasi semacam ini? Bagaimana menurut anda para karyawan baru “mempelajari” budaya tersebut?

4. Apa yang dapat dipelajari oleh organisasi lain dari The Ritz-Calton mengenai arti penting budaya organisasi?

Jawaban:

1. Budaya organisasi di The Ritz-Calton adalah dengan menyebut para karyawan dan staf itu dengan sebutan para wanita dan pria terhormat. Yang memiliki arti dan yang bermaksud bahwa tidak mudah untuk bisa menjadi karyawan didalam perusahaan tersebut, yaitu mereka para karyawan digembleng dengan pelatihan ketat dan pembinaan secara terus-menerus untuk menguasai standar-standar pelayanan pelanggan kelas satu, sehingga dapat memuaskan pelayanan para tamu. Budaya semacam ini penting dalam perusahaan hotel mewah karena agar mendapat perhatian khusus atau nilai lebih dimata para pelanggan, sehingga tidak disamakan dengan perusahaan hotel biasa, baik itu dari segi pelayanan, kenyamanan dan unsur lainnya. Dan juga dengan adanya budaya ini, akan terlihat perbedaan profesionalitas yang tinggi yan ditunjukkan para karyawan The Ritz-Calton dalam melayani para tamu. Kelemahan dari budaya perusahaan ini menurut saya adalah, dengan para karyawan yang secara terus-menerus mendapat binaan dan pelatihan ketat yang berdasarkan buku manual, maka akan terlihat terlalu kaku dan sangat mendetail sesuai pelatihan yang diberikan. Jadi para karyawan hanya dapat sedikit berkembang.

2. Tantangan yang dihadapi perusahaan dalam meinghgalkan budaya lama adalah sejauh mana kemampuan para karyawan itu sendiri dalam memuskan pelayanan para tamu, karena dikatakan bahwa pendekatan baru dalam The Ritz-Calton adalah Jangan menginstruksikan kepada para karyawan bagaimana mereka harus membuat senang para tamu. Mereka harus mampu mengetahui caranya sendiri. Sehingga para karyawan harus memiliki tingkat kreatifitas dan inovastif sendiri dalam pelayanannya pada para tamu itu sendiri.Tantangan yang lain adalah perusahaan harus dapat flexibel dan obyektif dalam penilainnya terhadap masing-masing pelayanan karyawan, karena belum tentu pelayanan yang diberikan satu karyawan dan karyawan lain sama. Perusahaan The Ritz-Calton juga harus membantu dan mendorong para karyawan untuk lebih berkembang dengan memberikan arahan-arahan yang dibutuhkan.

3. Menurut saya, pihak yang paling berbahagia dalam budaya tersebut adalah para tamu itu sendiri. Karena para tamu adalah orang yang merasakan efek dari perubahan budaya dalam pelayanan langsung dari para karyawan. Apalagi dengan adanya perubahan budaya baru, maka para tamu harusnya akan lebih merasakan kenyamanan dan kepuasan dalam pelayanannya. Namun dari segi para karyawan, karyawan pun mendapat keuntungan, yaitu tidak perlu lagi terlalu berpaku pada buku manual yang ditetapkan perusahaan dalam hal pelayanan pada para tamu. Para karyawan dapat berinteraksi lebih alami, santai dan otentik pada para tamu itu sendiri, tidak pelu terlalu kaku.

4. Arti penting dari budaya The Ritz-Calton ini adalah mengajarkan bahwa Kepuasan dalam pelayanan para tamu itu adalah yang utama bagi suatu oraganisasi. Karena apapun dan bagaimanapun cara para karyawan dan staf itu melakukan tugasnya

yaitu melakukan pelayanan terhadap para tamu, yang penting adalah memaksimalkan kepuasan yang didapat tamu itu sendiri. Sehingga kepuasan dan kenyamanan yang didapat para tamu akan menjadi sebuah kepercayaan para tamu terhadap perusahaan itu sendiri. Sehingga memungkinkan bahwa para tamu akan berkunjung kembali. Yang juga akan berefek pada peningkatan pendapatan organisasi itu sendiri.

Jum’at, 25 April 2014

Triasni Utami