TUGAS JOURNAL

Wanted: training competenciesfor the twenty-first century

Valentini Kalargyrou and Robert H. WoodsHotel Management Department,

William Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada,Las Vegas, Nevada, USA

Diunduh dari journal on-line Proquest

Diterjemahkan dan dikumpulkan untuk memenuhi Tugas Mata Kuliah

“Human Resources Management”

Oleh :

NURKHOLISNIM : 1163620044/BU

Dosen : Prof. Syamsir Abduh, PhD

PASCA SARJANASEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI

JAKARTA2012

1

KOLOM NILAI

90

Wanted: training competenciesfor the twenty-first century

Valentini Kalargyrou and Robert H. WoodsHotel Management Department,

William Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada,Las Vegas, Nevada, USA

Dibutuhkan: Pelatihan kompetensi untuk abad ke-dua puluh satu.

Abstrak

Tujuan – Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan hasil dan implikasi dari pelatihan 'kompetensi bagi para professional di industri perhotelan di Amerika Serikat.

Desain / metodologi / pendekatan - Sebuah metode implisit kualitatif, wawancara mendalam dengan menggunakan gambar dilakukan dengan sepuluh pelaku pelatihan, di mana metafora yang banyak digunakan dan hubungan antara konsep diidentifikasi. Perangkat lunak kualitatif Atlas ti digunakan dalam menciptakan peta konsensus: sebuah gambaran layar yang menunjukkan kompetensi yang dibutuhkan dari penyedia pelatihan di bidang perhotelan.

Temuan - Pelatihan Kompetensi yang dihasilkan dari penelitian ini adalah penting untuk efektivitas pelatihan dan pengembangan seperti kerja sama tim, kreativitas inspirasi-motivasi,, mentoring, inovatif, proaktif, mendengarkan secara aktif, gaya hidup sehat, pengukuran pelatihan, konsistensi, dan cinta dan semangat untuk profesi.

Penelitian keterbatasan / implikasi - Wawancara mendetil dengan menggunakan gambar merupakan teknik penelitian implisit yang mencoba untuk mengungkapkan pikiran-pikiran bawah sadar dan pendapat tentang pelatihan professional itu. Penelitian berlangsung di Las Vegas, Nevada, tujuan wisata yang unik, dan yang diwawancarai adalah orang-orang dipekerjakan oleh perusahaan hotel-kasino besar. Penelitian lebih lanjut perlu untuk melakukan riset berbagai ukuran lembaga perhotelan dan Daerah Tujuan Wisata yang berbeda.

Implikasi Praktis - Manajemen sumber daya manusia dapat menggunakan hasil penelitian sebagai panduan untuk mengkompilasi analisis pekerjaan berbasis kompetensi untuk pelatihan posisi, dan perekrutan berkelanjutan dan pelatihan penghargaan bagi profesional berdasarkan spesifikasi pekerjaan. Selain itu, hasil dari penelitian ini terbukti bermanfaat tidak hanya bagi para eksekutif perhotelan, dan masa depannya serta pelatihan profesional terkini, tetapi juga bagi para pendidik karena pelatihan dan pengajaran banyak kesamaan.

Implikasi sosial - Pelatihan yang terprogram dengan baik dan efisien akan menghasilkan pergantian karyawan yang lebih rendah karena karyawan akan menilai lebih tinggi dalam kepuasan kerja yang pada akhirnya berdampak pada pelayanan pelanggan yang lebih baik dan bisnis perusahaan akan kembali baik, sebuah situasi yang saling menguntungkan untuk semua pihak yang terlibat dalam industri perhotelan.

Keaslian / nilai - Baik eksekutif perhotelan dan penyedia pelatihan di masa depan akan menemukan hasil penelitian ini sangat menarik karena mereka mengungkapkan kompetensi yang diperlukan yang akan memungkinkan mereka untuk melatih dan mengembangkan insan perhotelan dengan baik.

Kata kunci Pengembangan sumber daya manusia, pendidikan dan pelatihan Perhotelan, manajemen Perhotelan, kompetensi

Jenis penelitian - Riset

2

Pendahuluan

Miliaran dolar dihabiskan setiap tahun pada pelatihan karyawan. Secara keseluruhan, perusahaan Amerika menghabiskan sekitar $ 129.600.000.000 dolar pada tahun 2006 pada pelatihan karyawan dan pengembangan (HR Magazine, 2008).Bahkan, organisasi AS saat ini menghabiskan rata-rata $ 1.850 per tahun, per karyawan, pada pelatihan (Saranow, 2006; Ruiz, 2006). Hal ini menunjukkan jumlah potensi sumber daya yang signifikan bagi organisasi. Misalnya, ini berarti bahwa sebuah perusahaan dengan 100 karyawan akan menghabiskan, rata-rata, sekitar $ 185.000 per tahun untuk pelatihan, sementara sebuah perusahaan dengan 1.000 karyawan menghabiskan sekitar $ 1,85 juta dolar per tahun.

Biaya pendidikan di industri perhotelan bisa lebih mengejutkan. dengan rata-rata omset karyawan per jam pada tahun 2005 dari 102 persen untuk karyawan dan 33 persen untuk manajer, biaya pelatihan dapat melonjak secara signifikan (Popp, 2006; Watkins, 2006). Selain itu, karena pergantian karyawan yang tinggi berakibat pada penurunan keuntungan Hotel (Tracey dan Hinkin, 2008), mengurangi jumlah karyawan juga bisa menjadi metode untuk meningkatkan keuntungan(Simons dan Hinkin, 2001; Woods dan Macaulay, 1989). Sementara itu, yang lain berpendapat bahwa jumlah dan kualitas pelatihan juga langsung berhubungan dengan pergantian karyawan (Berta, 2006). Bahkan, Mullen (2004) menyatakan bahwa 70 persen karyawan yang keluar bisa saja tetap tinggal jika mereka dikembangkan dan dipelihara oleh perusahaan mereka. Dari penelitian ini kita bisa berasumsi bahwa pelatihan yang lebih baik berdampak pada renadahnya tingkat keluarnya karyawan dan akan lebih menguntungkan.

Fakta-fakta yang disajikan di atas menunjukkan pentingnya pelatihan di industri perhotelan. Namun, tidak semua pelatihan didanani dengan cukup. Penelitian telah menunjukkan bahwa karyawan lebih responsif terhadap beberapa jenis pelatihan dari pelatihan-pelatihan yang lain (Tan et al., 2003). Dengan demikian, sangat penting untuk mempelajari kompetensi yang diperlukan penyedia pelatihan harus melakukan pelatihan yang dianggap efektif oleh karyawan.

Literature review

Kompetensi-kompetensi

Literatur mengungkapkan tiga perspektif yang berbeda dalam teori kompetensi: kompetensi sebagai karakteristik individu; kompetensi sebagai karakteristik organisasi; dan pengertian kompetensi sebagai alat untuk memfasilitasi komunikasi dan struktur antara pendidikan dan pasar tenaga kerja (Boon dan Van der Klink, 2001; Garavan dan McGuire, 2001).

Penelitian ini akan fokus pada kompetensi tingkat pertama atau individu yang berkaitan dengan karakteristik individu. Kompetensi adalah karakteristik yang dibuktikan dari seseorang yang mampu bekerja, dan mereka memerlukan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku yang memfasilitasi karyawan untuk bekerja secara efisien (Dessler, 2009).

Ada beberapa diskusi tentang apakah karakteristik ini adalah bawaan atau dapat di pelajari. Pandangan dominan menekankan kompetensi yang dapat dilatihkan dan kontribusi penting dari tempat kerja dalam mengembangkan mereka (Eraut, 1994; Fletcher, 1992; Garavan dan McGuire, 2001). Sebuah pandangan yang lebih tradisional menggarisbawahi kompetensi karakter melekat, di mana emosi, sikap dan pengetahuan berasal dari bawaan kemampuan dan dengan demikian tidak dapat dipelajari (Garavan dan McGuire, 2001).

McClelland (1973) dipuji dengan penelitiaan awal tentang pentingnya kompetensi. Dampak dari pekerjaan McClelland, banyak sarjana lahir dari penelitian ini terutama terkait dengan intelegensi. Sejak itu, banyak sarjana, termasuk Boyatzis (1982), Spencer dan Spencer (1993) dan lain-lain telah menerapkan studi tentang kompetensi untuk hasil organisasi (Jia dan Fan, 2008).

3

Menurut Dessler (2009), kompetensi pekerjaan adalah dapat diamati dan mengukur perilaku yang merupakan bagian dari pekerjaan yang memfasilitasi identifikasi keterampilan yang karyawan butuhkan untuk posisi tertentu yang lebih efektif . Industri telah menerapkan gagasan ini karena75 persen dari perusahaan-perusahaan Amerika telah menerapkan konsep kompetensi ke praktek manajemen sumber daya manusia untuk mencapai peningkatan kinerja (Schippmann et al, 2000.).

Di dunia perhotelan, empat penelitian manajemen kompetensi utama diterbitkan antara 1988 dan 2000 yang didasarkan pada model kompetensi-domain Sandwith. Model ini meliputi lima bidang; konseptual-kreatif, kepemimpinan, interpersonal, administratif dan teknis. Aspek konseptual / kreatif dari domain ini mengacu pada beradaptasi secara kreatif. Lingkup kepemimpinan mencakup keterampilan seperti berhasilnya mengelola perhatian, arti dan kepercayaan. Umumnya, seorang pemimpin yang sukses bias memberdayakan bawahan, dan merupakan contoh pemberi semangat, kompetensi dan ketekunan. Kompetensi Interpersonal meliputi keterampilan yang memungkinkan mereka untuk secara efektif berinteraksi dengan orang lain.

Lingkup teknis mengacu pada pengetahuan dan keterampilan yang berkaitan dengan produksi atau jasa. Kompetensi administrasi mirip dengan kompetensi teknis, meskipun ada perbedaan dalam ruang lingkup. Sementara pelatihan teknis dapat dikembangkan di dalam setiap departemen, pelatihan administrasi menyangkut seluruh organisasi (Sandwith, 1993). Model Sandwith untuk mengeksplorasi kompetensi penting karena hal ini tidak akan dengan pendekatan tradisional yang mempelajari kompetensi berdasarkan pekerjaan tertentu, pekerjaan spesifik analisis dan penilaian orang (Clardy, 2007).

Tas (1988) mempelajari pelatihan kompetensi untuk Genaral manajer dari perspektif industri hotel-. Okeiyi et al. 'S (1994) tim meneliti kompetensi entry level makanan dan minuman dari sudut-pandang-pendidik, pengusaha dan mahasiswa, dan Tas et al. (1996) mempelajari kompetensi manajemen yang diperlukan dari perspektif pengusaha. Ketiga penelitian menyimpulkan bahwa kompetensi interpersonal dan kepemimpinan sangat penting untuk keberhasilan manajerial di dunia perhotelan (Kay dan Russette, 2000).

Penelitian oleh Kay dan Russette (2000), yang meneliti manajer dan direktur makanan dan minuman, pelayanan tamu, dan departemen penjualan di hotel, menyimpulkan bahwa selain keterampilan kepemimpinan dan interpersonal, kemampuan teknis adalah serangkaian kompetensi paling penting kedua. Kepemimpinan dinilai paling penting sementara kompetensi interpersonal yang ketiga. Kompetensi kepemimpinan termasuk mengenali masalah pelanggan, menggambarkan antusiasme, menjaga standar profesional dan etika dan menumbuhkan iklim kepercayaan. Kompetensi teknis termasuk pengetahuan kerja tentang pelayanan produk, interpersonal termasuk keterampilan mendengarkan dan komunikasi kemampuan tatap muka dan konseptual yang mengacu pada kreativitas beradaptasi untuk berubah (Kay dan Russette, 2000).

Pelatihan

Ada beberapa manual pelatih dalam literatur manajemen yang menggambarkan pentingnya pelatihan kompetensi dan mengusulkan merancang dan memberikan pelatihan efektif. Mendengar aktif Efisien, Kemampuan komunikasi verbal dan non-verbal sangat ditekankan di dalam manual ini (Pont, 1996).Rae (2002) berdasarkan penelitiannya pada temuan Burgoyne dan Stuart (1976) dan menyimpulkan bahwa pendidikan dan pelatihan yang terencana memainkan peran penting dalam pengembangan keterampilan manajerial dan kinerja. Di antara pelatihan kompetensi yang penting bagi pelatih, Rae (2002) menyarankan, pengetahuan organisasi, pengetahuan tentang peran manajemen dan fungsi (tanggung jawab dan wewenang), pelatihan pengetahuan, program persiapan keterampilan, keahlian teknologi, keterampilan mengatur orang, komitmen terhadap pelatihan dan pengembangan orang, kreativitas untuk meningkatkan efektivitas dengan menggunakan berbagai cara untuk menyebarkan informasi, pengembangan diri, humor, dan kepercayaan diri. Leigh (2006) menyatakan hal yang sama dalam mendorong pelatih supaya antusias dengan pekerjaan mereka, menyatakan bahwa antusiasme adalah

4

prasyarat untuk sukses dalam bidang apapun karena dampak positifnya pada reaksi peserta pelatihan.

Tidak banyak penelitian difokuskan pada pelatihan kompetensi yang diperlukan di industri perhotelan. Costello (1997) menyatakan bahwa fleksibilitas dan kesabaran itu kompetensi penting untuk pelatih, karena setiap karyawan adalah unik dan memiliki berbagai cara belajar. Costello juga menyatakan bahwa seorang pelatih yang efisien diperlukan untuk melatih setiap karyawan secara individu untuk mencapai tingkat kinerja tertinggi. Sandra Gorman, penerima penghargaan dari Pendidikan dan Pelatihan Award di Irlandia menekankan keterampilan komunikasi yang baik, fleksibilitas, antusiasme, gairah dan kebanggaan, sama pentingnya sebagai bahan pelatihan (Lalaguna, 2007).

Sementara penelitian lebih lanjut telah dilakukan untuk merancang dan melakukan sesi pelatihan, dan tentang mengapa pelatihan sangat penting untuk kemajuan organisasi(Mullen, 2004; Pont, 1996) sedikit banyak telah dilakukan pada fasilitator yang sebenarnya dan penyedia pelatihan. Penelitian ini mencoba mengisi kekosongan itu dengan mengidentifikasi kompetensi yang dibutuhkan oleh para profesional pelatihan. Hal ini dicapai melalui penilaian wawasan dan keyakinan dari penyedia pelatihan tentang kompetensi penting yang mereka harus tunjukkan untuk menjamin keduanya kinerja yang baikdan biaya pelatihan yang efektif. Oleh karena itu, pertanyaan penelitian mencoba untuk menentukan kompetensi yang diperlukan di departemen pelatihan di dunia perhotelan dari sudut pandang karyawan.

Wawancara mendalam menggunakan gambar

Penelitian kualitatif menggunakan strategi induktif. Para peneliti mendasarkan studi pada asumsi bahwa realitas bersifat subjektif dan beberapa ontologis. Karena setiap orang mungkin memandang realitas agak berbeda, menganalisis perspektif peserta (Terlihat dalam kutipan dan tema-tema diskusi) dapat menghasilkan informasi yang berguna dalam membangun pemahaman tentang bagaimana masing-masing telah menerima kenyataan. Wawancara detil yang digunakan dalam penelitian ini sebagai alat untuk mendapatkan lebih informasi mendalam (Flick, 2006; Merriam, 1998).

Langkah-langkah eksplisit memungkinkan peserta untuk memikirkan respon evaluatif mereka, dan untuk menanggapi dengan cara apapun, dengan menggunakan pikiran sadar mereka. Langkah-langkah implisit meminimalkan pola pikir terkontrol dari peserta. Hanya sekitar 5 persen dari kognisi sadar sementara 95 persen terjadi di bawah tingkat kesadaran (Zaltman, 2003). Dengan demikian, peserta dalam pendekatan penelitian eksplisit (survei, kelompok fokus dll ...), tidak bias mudah mengartikulasikan pemikiran penting. Selain itu, mereka hanya mengungkapkan informasi mereka ingin ungkapkan, terutama pada topik-topik penyelidikan yang sensitif (Zaltman dan Zaltman,2008). Selanjutnya, dalam banyak kasus mereka secara tidak sadar tahu jawaban pertanyaan yang diajukan. Dalam penelitian eksplisit, itu tidak jarang sikap peserta, dicatat oleh peneliti, menjadi berbeda dari perilaku mereka (Latour, 2004). Untuk alasan tersebut, penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data kualitatif implisit, wawancara mendalam menggunakan gambar.

Para peneliti dari berbagai disiplin ilmu telah mengembangkan perangkat yang berbeda untuk menggali pikiran bawah sadar untuk menciptakan nilai nyata bagi peserta.McClelland (1973) menggunakan gambar dalam tes apersepsi tematik nya (TAT). Dia sangat tertarik mempelajari dampak dari prestasi, afiliasi dan pengaruh terhadap kinerja. TAT berisi tes individu terhadap serangkaian gambar dan meminta mereka untuk memberikan deskripsi singkat tentang apa yang terjadi pada gambar. Tanggapan dianalisis dalam ada atau tidak adanya tema tertentu seperti prestasi, afiliasi, dan pengaruh. Menurut McClelland, terlepas dari gender atau budaya, orang terdorong oleh tiga motif yang ditemukan secara implisit melalui analisis metafora (Epstein, 1994; Rupa dan Lockwood, 1986; Ratzburg, 2003).

Perangkat Metafora Zaltman elisitasi Teknik (ZMET) juga melibatkan metafora. Metafora mengisi setiap aspek kehidupan manusia, tanpa memandang etnis,kebangsaan, bahasa atau perbedaan-perbedaan lain (Zaltman dan Zaltman, 2008). Misalnya, dengan mengundang

5

konsumen untuk menggunakan metafora ketika mereka berbicara tentang produk atau layanan, peneliti ZMET membawa pikiran bawah sadar dan perasaan ke tingkat kesadaran di mana kedua belah pihak dapat menjelajahi mereka secara lebih terbuka bersama-sama. Namun, metafora dapat menyembunyikan dan juga mengungkapkan pikiran dan perasaan (Zaltman, 2003).

ZMET sebagian didasarkan pada kenyataan bahwa kebanyakan komunikasi yna dilakukan manusia adalah visual dan non-verbal. Metode ZMET mengasumsikan bahwa orang berpikir dalam gambar yang membangkitkan emosi.Temuan ZMET juga konsisten dengan penelitian yang menunjukkan bahwa orang menggunakan pengalaman sensorik untuk membuat keputusan dan untuk mengekspresikan ide abstrak.Hal ini menunjukkan bahwa gambar sensorik adalah media penting komunikasi (Olson dan ZaltmanAssociates, 2008).Teknik ZMET telah digunakan dalam disiplin ilmu seperti psikologi dan perhotelan tetapi yang paling banyak digunakan dalam pemasaran. Beberapa perusahaan,termasuk Coca Cola, Procter & Gamble, Unilever, Toyota, dan General Mills menggunakan metode untuk memahami model mental yang mendasari pemikiran pelanggan dan manajer dan perilaku (Chen, 2008; Lee et al, 2003;. Olson dan Zaltman Associates, 2008; Piercyet al, 2005.). Satu jam wawancara ZMET dapat menghasilkan jumlah ide-ide yang sama sebagai satu kelompok fokus yang melibatkan total delapan orang (Zaltman, 2003).

Metodologi

Berdasarkan teknik elisitasi Metafora Zaltman dari analisis gambar, kedalaman di- proses wawancara menggunakan gambar dilakukan dengan sepuluh penyedia pelatihan dari dua hotel-kasino di Las Vegas, Nevada, rata-rata 2.600 kamar masing-masing properti. Kedua properti adalah anggota dari dua mega perusahaan hotel-kasino. Sampel meliputi peserta yang menduduki posisi manajemen dan non-manajemen karena, dalam beberapa kasus, pelatihan disampaikan oleh manajer dan koordinator pelatihan.

Lima peserta (pelatihan manajer salah satu sumber daya manusia 'dan empat pelatihan dan koordinator pengembangan) bekerja untuk sebuah properti kasino baru hampir selesai dan. Peserta lainnya berasal dari luar Las Vegas Strip Hotel kasino. Di antara kelompok kedua peserta manajer divisi pelatihan Hotel, dua manajer pelatihan makanan dan minuman, seorang manajer pelatihan urusan kamar hotel dan koordinator pelatihan reservasi. Peserta dalam penelitian ini adalah ahli di bidang mereka, dan mereka mewakili kedua jenis kelamin, pengalaman bertahun-tahun dalam bidang perhotelan, dan berbagai tanggung jawab pelatihan yang berbeda. Sebuah deskripsi lengkap tentang demografi peserta digambarkan pada Tabel I.

Sepuluh hari sebelum hari wawancara, peserta diberitahu untuk mengumpulkan tiga sampai dengan sepuluh gambar yang menggambarkan pendapat dan kesan mereka tentang peran mereka dalam dunia perhotelan. Untuk mempersiapkan wawancara, peserta menghabiskan banyak waktu untuk berpikir tentang topik dan menemukan gambar yang sesuai dari majalah, koran, buku, internet, atau sumber lain.

Tabel 1

Training Professional Demographics

Posisi DepartemenJenis

kelamin

Pengalaman

pada jabatan

Pengalaman

pada pelatihan

Pengalaman

dalam

perhotelan

Divisi manager pelatihan Operasional Hotel Wanita 6 tahun 7 tahun 15 tahun

Divisi manager pelatihan Housekeeping Wanita 2 tahun 2 tahun 7 tahun

Koordinator Pelatihan Reservasi Wanita 5 tahun 5 tahun 12 tahun

Divisi manager pelatihan F & B Wanita 2.5 tahun 2.5 tahun 9 tahun

Divisi manager pelatihan F & B Pria 2 bulan 8 tahun 32 tahun

Manager Pelatihan SDM Pria 6 tahun 10 tahun 31 tahun

Manager Pelatihan SDM Pria 3 bulan 3 bulan 7 tahun

Koordinator Pelatihan SDM Wanita 3 bulan 3 bulan 3 bulan

Koordinator Pelatihan SDM Wanita 2 tahun 2 tahun 2 tahun

6

Koordinator Pelatihan SDM Wanita 3 tahun 4 tahun 4 tahun

Sebagai hasil dari tahap pra-perencanaan, peserta tiba untuk wawancara pada tahap berpikir maju, siap untuk mendiskusikan pendapat dan kesan. Peserta harus member nama setiap gambar yang mereka bawa dalam wawancara dengan menggunakan gagasansi yang menggambarkan kompetensi yang mereka anggap penting dalam profesi mereka.Selama satu orang satiu jam wawancara, penyedia pelatihan berbicara melalui gambar dengan menggunakan metafora untuk menggambarkan kompetensi penting dalam melakukan pekerjaan mereka secara efektif. Metafora memfasilitasi perasaan dan pikiran tidak sadar ke tingkat kesadaran, di mana kedua belah pihak, orang yang diwawancarai dan pewawancara bisa menguji diri mereka secara lebih terbuka bersama-sama. Sesekali, pewawancara menggunakan teknik probing/penyelidikan untuk mengeksplorasi secara mendalam kunci ide.

Selama wawancara, beberapa peserta menyatakan bahwa mereka sebelumnya tidak (atau sadar) tahu jawaban atas beberapa pertanyaan dan bahwa penggunaan metafora dan teknik probing membantu menimbulkan tanggapan yang lebih dalam. Akibatnya, peserta merasa bahwa mereka yang menemukan pikiran yang tersembunyi dan pendapat yang mereka tidak tahu adalah ada sebelum wawancara.

Analisis data meliputi proses coding yang bertujuan untuk mengidentifikasi makna kunci yang mana peserta mencoba untuk ekspresikan. Para peneliti kemudian mengidentifikasi aspek dari pendapat yang peserta sampaikan dalam wawancara dan, akibatnya, diidentifikasi gagasansi dari wawancara serta link antara gagasansi. Menghubungkan pendapat bersama-sama lebih lengkap dalam member arti. Secara luas diberikan dalam link antar konsep.

Dalam coding, peneliti mencoba untuk menangkap dua jenis asosiasi atau hubungan yang luas. Satu link penting adalah hubungan sebab-akibat antara dua konsep. Link kedua adalah hubungan yang sederhana antara dua konsep. Beberapa konsep dikaitkan dengan satu sama lain, tetapi tidak harus dengan cara kausal. Oleh karena itu, untuk memahami hubungan antara gagasan bahwa serangkaian pelatihan untuk karyawandiadakan, peta konsensus dikembangkan (lihat Gambar 1).

Atlas ti, perangkat lunak, versi 5, digunakan dalam menciptakan peta konsensus untuk penyedia pelatihan 'kompetensi. Software ini memungkinkan untuk menampilkan konsep-konsep kunci dan kausal atau asosiasi hubungan antar mereka dengan lebih baik dan lebih komprehensif, dan secara visual (lihat Gambar 1).

Analisa

Hasil penelitian menunjukkan keragaman tinggi kompetensi pelatihan karyawan dan kualitasnya serta perubahan yang cepat dari teknik pelatihan dan materi pelatihan. Penelitian ini menimbulkan beberapa kompetensi yang diperlukan untuk manajer pelatihan yang efektif, termasuk:

kerja sama tim; inspirasi-motivasi; kreativitas; mentoring; Mengikuti perkembangan jaman; Pro-keaktifan; Aktif mendengarkan; T Gaya hidup sehat; Pengukuran pelatihan; Konsistensi, dan cinta dan gairah untuk profesi (Gambar 1).

7

Tabel II menggambarkan tema kompetensi berbeda karena mereka dibahas oleh posisi. Seperti tertera dalam tabel, kerja tim dan cinta /gairah kerja adalah tema paling terkenal dalam penelitian ini. Tema yang paling up-to-date untuk manajemen adalah cinta / gairah untuk profesi mereka, diikuti oleh kreativitas dan mentoring. Tema paling terkenal bagi Koordinator Pelatihan adalah kerja tim, diikuti dengan inspirasi-motivasi dan kreativitas. Hal ini penting seperti dikatakan Sandwith (1993) bahwa kompetensi kepemimpinan yang paling sering dibahas adalah kerja sama tim, cinta dan gairah untuk suatu pekerjaan, inspirasi / motivasi dan mentoring. Kompetensi konseptual, termasuk kreativitas dan pro-keaktifan, adalah tema kedua kedua yang paling terkenal. Akhirnya, kompetensi teknis, termasuk pengukuran pelatihan dan pemutakhiran, menempati peringkat ketiga dan kompetensi interpersonal (seperti mendengarkan aktif) tercatat paling sedikit.Hidup sehat tidak bisa dikelompokkan dalam setiap himpunan kompetensi karena sifatnya yang unik.

Kerjasama

Mayoritas peserta dari properti yang akan segera dibuka menekankan konsep kerja sama tim. Dalam beberapa gambar, kerja tim diwakili oleh teka-teki, yang mana menyusun setiap bagian sangat penting untuk penyelesaiannya. Semakin banyak metafora seperti sekelompok atlet memegang bersama-sama obor kemenangan, dan piramida manusia menggambarkan pentingnya kerja tim dan vitalitasnya untuk keberhasilan organisasi. Departemen pelatihan dan pengembangan tidak hanya berinteraksi secara efektif diantara para anggotanya tetapi juga dengan seluruh departemen organisasi. Karena peran pelatihan profesional bertujuan untuk memelihara dan mempromosikan, itu logis bahwa pelatih menganggap diri mereka sebagai duta ideal kerja sama tim bagi seluruh karyawan organisasi.

Table II

Training competencies

Kompetensi pelatihan Domain

Sandwith

Divisi Manager

pelatihan

Koordinator

pelatihan

Total

Kerjasama tim Kepemimpinan 1 5 6

Cinta-gairah kerja Kepemimpinan 5 1 6

Inspirasi-motivasi Kepemimpinan 2 3 5

Kreatifitas Konseptual 3 2 5

Mentoring Kepemimpinan 3 - 3

Keaktifan Konseptual 2 - 2

Mendengarkan aktif Interpersonal 2 - 2

Pengukuran Pelatihan Teknis 1 1 2

Hidup sehat - 1 - 1

Up-to-date Teknis 1 - 1

Konsistensi Teknis - 1 1

8

Gambar 1Pemetaan consensus pelatihan Kompetensi karyawan

9

Inspirasi-motivasi

Trainee sering menunjukkan ketahanan selama proses pelatihan. Beberapa alasan,termasuk bahan pelatihan yang membosankan dan jam pelatihan yang panjang, membenarkan perilaku ini. Karyawan, seperti kebanyakan orang, juga resisten terhadap perubahan dan pelatihan sering dipandang sebagai sarana yang mempromosikan perubahan. Karyawan sering melihat pelatihan dengan skeptic karena mereka memiliki kesan palsu bahwa mereka perlu menghadiri sesi pelatihan untuk memperbaiki sesuatu yang. Untuk mengatasi persepsi negative, penyedia pelatihan menyatakan bahwa mereka harus dapat memotivasi dan menginspirasi peserta pelatihan mereka. Mereka juga mengatakan bahwa penting untuk menanamkan kepercayaan pada trainee, salah satu cara untuk melakukan itu adalah untuk merasa yakin terhadap diri sendiri.

Ada perbedaan antara pelatihan untuk orang dewasa dan anak-anak. Orang dewasa membutuhkan motivasi lebih untuk belajar secara efektif. Pelatih harus memberikan alas an yang baik kepada peserta pelatihan tentang mengapa mereka membutuhkan pelatihan. Motivasi mungkin berkaitan dengan ekonomi, misalnya perkembangan pribadi yang bisa mengarah pada promosi dan / atau lebih tinggi kompensasi, atau hanya kepuasan pribadi hanya dengan belajar dan mendidik diri sendiri.

Kreativitas

Kreativitas adalah cara lain yang disarankan bagi peserta untuk mengatasi masalah kebosanan selama pelatihan. Kreativitas itu diungkapkan dalam suatu gambar dengan menekan, mewarnai, dan paste dan dihubungkan dengan menyenangkan dan humor segar. Sebagai contoh, pelatihb erbagi cerita pribadi dan satir kesalahan pribadi adalah metode yang baik untuk membuat trainee merasa nyaman, mendapatkan perhatian mereka, dan meningkatkan kinerja pelatihan.Menurut seorang manajer divisi pelatihan, kreativitas semakin penting ketika departemen memiliki anggaran yang ketat untuk pelatihan, seperti yang banyak dilakukan saat ini. Sebuah gambar yang dipilih untuk mewakili konsep ini adalah pemandangan padang pasir, dimana tanaman harus kreatif untuk tetap bertahan hidup.

Mentoring

Pentingnya pendampingan tercatat karena banyak penyedia pelatihan,terutama yang berasal dari departemen sumber daya manusia, bertanggung jawab atas pengembangan sumber daya manusia. Departemen ini membimbing karyawan untuk menjadi individu yang lebih baik untuk memungkinkan mereka bekerja efektif dan mampu memajukan karier dalam hirarki organisasi - karena dalam pengembangan organisasi karyawan internal adalah sangat penting untuk perencanaan keberhasilan.

Mengikuti trend

Merancang dan memfasilitasi pelatihan keduanya tanggung jawab penyedia pelatihan. Setiap orang mengatakan bahwa penelitian yang dilakukan melalui internet, toko buku, dan perpustakaan, adalah bagian integral dari tanggung jawab mereka. Divisi / departemen pelatihan manajer merasa bahwa itu sangat penting untuk tetap berjalan untuk memberikan karyawan dan pimpinan mereka keunggulan kompetitif (misalnya manajer pelatihan departemen makanan dan minuman harus diberitahu tentang tren baru dalam disiplin ilmu makanan dan minuman).

Pro-aktif

Sepuluh responden sepakat bahwa ada perubahan yang terjadi di lingkungan perhotelan. Masing-masing mengatakan bahwa harapan pelanggan telah berubah, mengarah ke kebutuhan mendesak akan keterampilan yang lebih baik bagi karyawan hotel.P ara peserta menyatakan pentingnya bersikap proaktif untuk tetap selangkah lebih maju dari kebutuhan pelanggan mereka dan kompetisi.

Produk juga berubah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh,kasino slot game sebelumnya digunakan untuk menerima atau membayar dalam bentuk uang atau token. Saat ini, sebagian cek dapat ditukar dengan uang di ATM-seperti mesin, sehingga mengurangi kebutuhan jumlah karyawan. Karena perubahan ini semua karyawan yang berurusan dengan slot harus kembali dilatih sesuai dengan perubahan tersebut.

10

Peserta juga menyatakan bagaimana teknologi telah membawa perubahan besar dalam pelatihan. Sebagai hasil dari teknologi, misalnya, sesi pelatihan menjadi lebih menyenangkan dan kurang membosankan karena pelatih sekarang dapat mengintegrasikan film, suara dan kemajuan teknologi lain dalam sesi pelatihan mereka. Hal ini terutama berguna dalam pelatihan online, digunakanlebih sering hari ini. Seorang koordinator pelatihan yang sangat khas berkata: "karena perubahan ini departemen pelatihan telah menjadi lebih dari seorang fasilitator pembelajaran dan ketimbang dosen. "

Aktif mendengarkan

Salah satu tema yang muncul adalah "mendengarkan dengan hati dan tanpa mengganggu orang yang berbicara. Hanya kemudian Anda dapat memberikan nasihat yang baik "Divisi- manajer pelatihan. berbicara tentang pentingnya menjadi pendengar yang baik dan secara aktif mendengarkan masalah departemen mereka. Secara khusus, seseorang yang mencap dirinya berlabel sebagai karyawan yang sadar dengan divisinya. Dia menyatakan:

Saya mencoba memberikan saran yang baik ketika saya minta. . . Saya mencoba untuk tetap adil dan mencoba untuk menemukan apa yang lebih baik untuk situasi tertentu untuk semua orang.

Gaya Hidup Sehat

Sebuah apel sehari menjauhkan kita dair penyakit.

Gaya hidup sehat digambarkan dengan apel. Ketika datang untuk bekerja, memiliki pikiran dan tubuh sehat jiwa yang sehat tercatat sebagai elemen penting untuk produktivitas kerja. Mempertahankan gaya hidup sehat dan bahagia bisa memberikan kontribusi dalam menjaga kesehatan. Selain itu, orang yang datang untuk bekerja dalam kondisi sakit dianggap tidak etis karena mereka berpotensi menyebarkan penyakit mereka kepada orang lain. Namun, alternatif untuk tinggal dirumah, terutama pada hari-hari sibuk, bukanlah pilihan.

Pengukuran

Seorang manajer pelatihan perempuan menyatakan: Periksa apa yang Anda harapkan. Pernyataan ini berfokus pada keyakinannya bahwa penting untuk mengukur efektivitas pelatihan dalam rangka untuk mengevaluasi praktek pelatihan. Ada beberapa cara untuk mengevaluasi pelatihan. Tingkat promosi internal, tingkat retensi, pergantian karyawan, produktivitas dan survei kepuasan pelanggan di mana waktu dan keramahan diukur adalah cara yang baik untuk mengevaluasi pelatihan. Menurut seorang manajer divisi makanan dan minuman, observasi atau pengamatan upakan alat yang berharga, khususnya dikasus di mana karyawan melakukan pekerjaan yang melibatkan kegiatan fisik yang dapat diamati baik sebelum dan sesudah pelatihan (evaluasi pra dan pasca).

Konsistensi

Semua peserta melaporkan bahwa pelatihan adalah penting untuk mendapatkan keterampilan yang diperlukan untuk pekerjaan itu. Peserta menyatakan bahwa layanan legendaris berarti menyediakan pelayanan unik dan konsisten. Konsistensi dalam pelayanan tercatat sebagai elemen kunci untuk memperoleh dan mempertahankan reputasi yang baik bagi hotel. Selanjutnya, pelatihan mendidik karyawan dalam filsafat dan tujuan perusahaan dan dalam misi pernyataan yang membantu karyawan dalam semua pengambilan keputusan.Semua menyatakan bahwa itu adalah penting bagi penyedia pelatihan untuk menyelaraskan tujuan pribadi karyawan dengan tujuan organisasi.

Peserta menyatakan bahwa penyedia pelatihan harus efektif dalam usaha mereka. Sebuah metode yang efisien untuk mencapai efektivitas dalam pelatihan adalah untuk menyesuaikan pelatihan dengan gaya belajar peserta. Beberapa orang memiliki kemampuan untuk menjadi pendengar yang sangat baik, beberapa pelajar memiliki kemampuan visual yang baik, peserta didik lain lebih taktis dan beberapa memiliki ketiga gaya belajar. Peserta yakin bahwa sesi pelatihan perlu memasukkan ketiga gaya belajar agar dapat memberikan sesi pelatihan yang efektif untuksemua orang.

11

Mencintai Pekerjaan

Sebagian besar peserta sepakat bahwa mereka mencintai pekerjaan mereka dan bahwa mereka sering merasa senang ketika akan berangkat bekerja. Dengan demikian manajer pelatihan mengungkapkan kesenangannya bahwa mereka lebih dekat dengan pekerjaan mereka dan mau membantu orang lain untuk berkembang. Selain itu, mereka merasa bahwa mereka belajar dari trainee mereka pada saat mereka mengajar. Satu orang mengatakan:

Aku suka berada dalam pelatihan dan saya seharusnya menjadi pelatih mengajari mereka pekerjaan mereka; sesuatu yang baru dan akhirnya saya belajar sesuatu dari mereka. Saya senang jika saya mendapatkan sesuatu dari kelas, kita semua senang belajar hal baru.

Ringkasan dan kesimpulan

Peran dari profesional pelatihan 'ini penting karena pelatih mengembangkan tenaga kerja karyawan dan menawarkan peluang karir untuk maju pada saat yang sama mereka membantu mengurangi tingkat pergantian karyawan dan biaya personil. Selain itu, pengembangan adalah cara tepat untuk membina lingkungan yang akan menarik bakat karyawan. Perusahaan yang melatih dan mengembangkan sumber daya manusianya memiliki reputasi untuk menilai karyawan dan, akibatnya, meningkatkan kuantitas dan kualitas dari daftar calon karyawan.

Penyedia pelatihan setuju bahwa peran mereka bergeser dari menjadi penyedia pelatihan menjadi fasilitator pembelajaran. Para peserta menyatakan pentingnya mempromosikan, membimbing, mendorong dan mendukung pembelajaran sebagai focus kegiatan mereka untuk mencapai tujuan pembelajaran yang tidak hanya menemukan kembali organisasi mereka tetapi juga industri mereka.

Teknik dan bahan pelatihan berubah dengan cepat. Teknologi, perubahan demografi, dan bahkan terorisme (meskipun tidak dibahas dalam penelitian ini) adalah beberapa alasan perubahan tersebut. E-learning telah secara substansial mengganti in-house training konvensional karena peserta pelatihan dapat menghadiri seminar pelatihan online dari tempat yang nyaman dilengkapi dengan komputer dan link ke internet. Selain itu, perubahan demografi dan karakteristik tenaga kerja berarti menyesuaikan dengan yang sikap, budaya, nilai dan motivasi tenaga kerja yang beragam. Akhirnya, pelatihan keamanan telah menjadi jauh lebih penting, terutama setelah pemboman World Trade Center New York 11 September 2001.

Nampak dari penelitian ini bahwa ada beberapa kualitas sebuah pelatihan yang efektif yang harus dimiliki oleh para profesional di dunia perhotelan saat ini. Ini termasuk:

Kerja sama tim. Kami percaya bahwa konsep ini adalah sangat penting untuk profesional pelatihan yang bekerja di bawah tekanan dan mereka membutuhkan kolegialitas dan semangat tim untuk mengatasi tekanan yang signifikan dari pembukaan properti baru. Mereka harus "bersuara" karena mereka menganggap diri mereka sebagai duta kerja tim ke seluruh karyawan perusahaan.

Inspirasi dan motivasi. Ini adalah cara untuk mengatasi hambatan selama pelatihan dan untuk memberikan hasil pelatihan yang memuaskan. Motivasi dapat menjadi kemungkinan promosi yang dapat mengakibatkan kompensasi yang lebih tinggi atau hanya kepuasan pribadi satu keuntungan dari belajar.

Kreativitas adalah karakteristik lain yang berkontribusi dalam pencapaian keberhasilan pelatihan. Penyedia pelatihan menyatakan bahwa mereka harus menjadi kreatif dalam pelatihan praktek mereka untuk meningkatkan penerimaan trainee. Berbagi cerita pribadi, menggunakan humor dan menciptakan lingkungan yang menyenangkan adalah cara untuk membuat peserta merasa nyaman dan tertarik selama sesi pelatihan. kebanyakan menyatakan bahwa ini sangat penting pada saat mereka menghadapi pemotongan anggaran besar di departemen mereka.

Mentoring adalah penting untuk perencanaan keberhasilan perusahaan. Membimbing dan mengarahkan karyawan untuk menjadi individu mandiri membantu mempersiapkan karyawan untuk peran yang lebih penting.

12

Mengikuti Tren. Penyedia pelatihan sering bertanggung jawab untuk merancang pelatihan modern. Karena itu, mereka perlu mengembangkan penelitian dan kemampuan analisis untuk metode baru dan desain dan bahan pelatihan diperbarui.

Menjadi proaktif sangat disarankan sebagai pendekatan terbaik untuk beradaptasi dengan perubahan teknologi, tuntutan pelanggan meningkat, dan harapan pelatihan baru. Menjadi proaktif ditandai dengan memprediksi tren pasar, dan berusaha untuk mengamati persaingan.

Aktif mendengarkan. Sifat pekerjaan profesional pelatihan adalah bahwa mereka berinteraksi dengan banyak jenis orang. Menjadi pendengar yang baik menjadi pelatih yang jauh lebih efektif. Penelitian dalam kepemimpinan telah menunjukkan bahwa kemampuan komunikasi mungkin merupaka keterampilan yang paling penting untuk kepemimpinan yang efektif.

Gaya Hidup Sehat adalah solusi proaktif untuk secara efektif menegosiasikan peningkatan tuntutan pelatihan profesi, terutama selama musim ramai. Pilihan pergi bekerja dalam kondisi sakit itu bukanlah pilihan bijaksebab secara etika tidak baik.

Mengukur dan mengevaluasi hasil pelatihan membenarkan bahasa sehari-hari "Anda tidak bisa mengelola sesuatu kecuali Anda mengukurnya, "dan" memeriksa apa yang Anda harapkan "Jadi, penggunaan data historis, data yang dikumpulkan dari observasi, dan survei dapat memberikan departemen pelatihan dan pengembangan umpan balik yang diperlukan untuk meningkatkan kinerjanya. Sangat menarik untuk dicatat bahwa keterampilan mengukur kompetensi lanjutan yang mungkin ada dalam pelatihan profesional dengan gelar pascasarjana.

Konsistensi dalam pelatihan sangat diperlukan untuk menyediakan pelanggan dengan layanan prima. Oleh karena itu, menetapkan dan menerapkan standar pedoman pelatihan penting dalam mencapai konsistensi dalam pelatihan.

Cinta dan gairah tercatat sebagai karakteristik penting dari pelatih oleh semua peserta. Oleh karena itu, antusiasme adalah bahan yang diperlukan untuk dipromosikan demi sebuah kesuksesan. Belajar dari peserta pelatihan bisa jadi bermanfaat untuk pelatih, karena transfer pengetahuan bisa dari dua arah.

Diskusi

Hasil penelitian ini sejajar dengan empat penelitian kompetensi manajemen utama yang digunakan domain Sandwith. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi kepemimpinan penting di bidang pelatihan. Namun, dalam penelitian ini konseptual dan keterampilan teknis dianggap lebih penting daripada keterampilan interpersonal yang-berbeda dengan penelitian sebelumnya (Kay dan Russette, 2000; Tas, 1988; Tas et al, 1996;.Okeiyiet al, 1994.). Potensi, tetap ada karena departemen yang diteliti berbeda. Namun, mereka juga mungkin berbeda dari hasil penggalian pengamatan pelatih secara mendalam. Penelitian saat ini menguji penyedia pelatihan manajerial dan non-manajerial dari berbagai departemen (sumber daya manusia, makanan dan minuman dan operasional hotel) dibandingkan studi sebelumnya yang mempelajari manajer umum, manajemen dan non-manajemen karyawan divisi makanan dan minuman, departemen hotel dan penjualan (bukan pelatihan staf khusus). Konsep-konsep seperti pro-aktif, konsistensi, pengukuran pelatihan dan gaya hidup sehat adalah hal baru yang diperkenalkan pada penelitian ini.

Temuan dari penelitian ini memiliki banyak kesamaan dengan hasil yang penelitian Rae (2002) tentang kompetensi pelatihan. Kedua studi menemukan bahwa keterampilan teknologi, keterampilan karyawan, kreativitas, efektivitas dengan menggunakan cara yang berbeda untuk menyampaikan informasi, humor dan rasa percaya diri adalah kompetensi penting untuk penyedia pelatihan Hasil studi ini adalah serupa dengan yang ditemukan oleh Leigh (2006) dalam hal itu.Terutama, kedua studi menemukan bahwa keterampilan komunikasi penting dalam pelatihan yang efektif. Persamaan juga ditemukan antara hasil-hasil penelitian dan pendapat Gorman (Lalaguna, 2007), dimana komunikasi yang baik, antusiasme dan gairah adalah bahan penting untuk keberhasilan pelatihan.

13

Besarnya dan luasnya penelitian ini dipenuhi oleh beberapa kendala. Studi ini dilakukan di Las Vegas, Nevada, turis sepanjang tahun dengan tujuan fitur dan karakteristik unik. Pembatasan ini disebabkan lokasi responden dan kelayakan ekonomi dan kepraktisan dalam melakukan penelitian ini. Sampel untuk wawancara pribadi mencakup penyedia pelatihan yang mewakili dua manajemen hotel. Jelaslah, sebuah studi yang meliputi segmen pasar yang berbeda, hotel kecil dan menengah , misalnya, serta berbagai ukuran properti, akan memberikan gambar yang lebih lengkap dari perspektif industri perhotelan di pelatihan dan pengembangan opini dan kesan. Oleh karena itu, harus dipandang sebagai penelitian awal dan disarankan agar para peneliti berikutnya bisa memanfaatkan hasil penelitian ini sebagai titik awal untuk berbagai penelitian ynag berbeda.

Penelitian ini akan memberikan informasi bagi penyedia pelatihan saat ini dan yang akan datang tentang kompetensi penting yang harus mereka kembangkan dalam rangka meningkatkan efektivitas pelatihan. Selain itu, manajemen sumber daya manusia dapat menggunakan kompetensi yang dihasilkan dari penelitian ini sebagai panduan untuk menyusun kompetensi berbasis job analysis pelatihan jabatan, danpada akhirnya dapat merekrut dan menilai penyedia pelatihan berdasarkan atas spesifikasi pekerjaan. Akhirnya, hasil dari penelitian ini terbuktidapat bermanfaat tidak hanya bagi para eksekutif perhotelan, dan para penyedia pelatihan berikutnya, tetapi juga bagi pendidik, karena pelatihan dan pengajaran menampilkan banyak persamaan dan karena mahasiswa adalah calon manajer masa depan maka penelitian ini membantu untuk mempersiapkan mereka untuk memasuki lingkungan kerja kelak. Semangat, kreatif, memiliki kemampuan komunikasi yang baik, Mengikti Tren, hasil penelitian/pengajaran yang terukur, dan memiliki semangat dan antusiasme untuk profesi sama pentingnya dengan kompetensi untuk penyedia pelatihan dan pendidik.

Perlu dicatat untuk menyatakan bahwa menjaga kesehatan tidak tercatat dalam literatur sebagai bahan penting dari efektivitas dalam pelatihan profesi. Hal ini mungkin dapat dikaitkan dengan keunikan Las Vegas sebagai tujuan wisata, di mana penyedia perhotelan beroperasi 24/7, dan tingkat hunian rata-rata untuk penginapan adalah 90 persen sepanjang tahun , maka tidak ada alasan bagi karyawan perhotelan setempat untuk berhenti bekerja.

Referensi

Berta, D. (2006), “CHART speakers highlight critical need for training”, Nation’s RestaurantNews, Vol. 40 No. 33, p. 16.

Boon, J. and Van der Klink, M. (2001), “Scanning the concept of competencies: how majorvagueness can be highly functional”, Proceedings of the HRD Research and Practice acrossEurope Conference, University of Twente, Enschede, p. 309.

Boyatzis, R.E. (1982), The Competent Manager: A Model for Effective Performance, John Wiley& Sons, New York, NY.

Burgoyne, J. and Stuart, R. (1976), “The nature, use and acquisition of managerial skills and other attributes”, Personnel Review, Vol. 5 No. 4, pp. 19-29.

Chen, P. (2008), “Exploring unspoken words: using ZMET to depict family vacationers mentalmodels”, Advances in Hospitality and Leisure, Vol. 4, pp. 29-51.

Clardy, A. (2007), “Strategy, core competencies and human resource development”, HumanResource Development International, Vol. 10 No. 3, pp. 339-49.

Costello, T. (1997), “You can manage to wear two hats: develop your training skills to be aneffective manager”, Cooking for Profit, Vol. 551, p. 22.

Dessler, G. (2009), A Framework for Human Resources Management, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.

Epstein, S. (1994), “Integration of the cognitive and the psychodynamic unconscious”, American Psychologist, Vol. 49 No. 8, pp. 709-24.

Eraut, M. (1994), Developing Professional Knowledge and Competence, Falmer Press, London.Fine, H.J. and Lockwood, B.R. (1986), “Figurative language production as a function of

cognitive style”, Metaphor and Symbol, Vol. 1 No. 2, pp. 139-52.Fletcher, S. (1992), Competence Based Assessment Techniques, Kogan Page, London.Flick, U. (2006), An Introduction to Qualitative Research, 3rd ed., Sage Publications, Thousand

Oaks, CA.

14

Garavan, T. and McGuire, D. (2001), “Competencies and workplace learning: some reflections on the rhetoric and the reality”, Journal of Workplace Learning, Vol. 13 No. 4, pp. 144-64.

HR Magazine (2008), “Training becoming more high-tech”, HR Magazine, April, p. 12.Jia, J. and Fan, L. (2008), “Research framework of human resource development based on

competency about knowledge enterprise”, International Journal of Business andManagement, November, pp. 107-11.

Kay, C. and Russette, J. (2000), “Hospitality-management competencies: identifying managers’essential skills”, Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol. 41, pp. 52-63.

Lalaguna, C. (2007), “That Irish charm”, Hospitality, No. 7, pp. 40-3.Latour, K. (2004), “Measuring human attitudes”, unpublished manuscript.Lee, M., McGoldrick, P., Keeling, K. and Doherty, J. (2003), “Using ZMET to explore barriers to the adoption of 3G mobile banking services”, International Journal of Retail & Distribution

Management, Vol. 31 No. 6, pp. 340-8.Leigh, D. (2006), The Group Trainer’s Handbook: Designing and Delivering Training for

Groups, Kogan Page, Philadelphia, PA.McClelland, D.C. (1973), “Testing for competence rather than for intelligence”, American

Psychologist, Vol. 28 No. 1, pp. 1-14.Merriam, S. (1998), Qualitative Research and Case Study Applications in Education, Jossey-

Bass, San Francisco, CA.Mullen, R. (2004), “Lifetime of learning”, Caterer and Hotelkeeper, Vol. 193 No. 4323, pp. 40-

3.Okeiyi, E., Finley, D. and Tindall Postel, R. (1994), “Food and beverage management

competencies: educator, industry and student perspective”, Hospitality and TourismEducator, Vol. 6 No. 4, pp. 37-40.

Olson and Zaltman Associates (2008), available at: www.olsonzaltman.com (accessed12 September 2008).

Piercy, F., McWey, L., Tice, S., James, E., Morris, M. and Arthur, K. (2005), “It was the best oftimes, it was the worst of times: doctoral students’ experiences of family therapy researchtraining through alternative forms of data representation”, Family Process, Vol. 44 No. 3,pp. 363-78.

Pont, T. (1996), Developing Effective Training Skills, 2nd ed., McGraw-Hill, London.Popp, J. (2006), “Average turnover”, Restaurants and Institutions, Vol. 116 No. 14, p. 17.Rae, L. (2002), Trainer Assessment: A Guide to Measuring the Performance of Trainers and

Facilitators, Gower Publishing, Farnham.Ratzburg, H.W. (2003), “McClelland’s achievement motivation theory”, available at: http://

geocities.com (accessed 2 December 2004).Ruiz, G. (2006), “Traditional recipe”, Workforce Management, Costa Mesa, Vol. 85 No. 8, pp. 1-

9.Sandwith, P. (1993), “A hierarchy of management training requirements: the competency

domain model”, Public Personnel Management, Vol. 22 No. 1, pp. 43-62.Saranow, J. (2006), “Selling the special touch: service challenged companies turn to top hotels

for ideas; inside look at Ritz, Four Seasons”, Wall Street Journal, July 18, p. B1.Schippmann, J.S., Ash, R.A., Batztsta, M., Carr, L. and Eyde, L. (2000), “The practice of

competency model”, Personnel Psychology, Vol. 53 No. 3, pp. 703-40.Simons, T. and Hinkin, T. (2001), “The effect of employee turnover on hotel profits: a test across

multiple hotels”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 42 No. 4,pp. 65-9.

Spencer, L.M. and Spencer, S.M. (1993), Competence at Work: Models for Superior Performance, John Wiley & Sons, New York, NY.

Tan, J.A., Hall, R.J. and Boyce, C. (2003), “The role of employee reactions in predicting trainingeffectiveness”, Human Resource Development Quarterly, Vol. 14 No. 4, pp. 397-411.

Tas, R. (1988), “Teaching future managers”, Cornell Hotel & Restaurant AdministrationQuarterly, Vol. 29 No. 2, pp. 41-3.

Tas, R., Labrecque, S. and Clayton, H. (1996), “Property-management competencies formanagement trainees”, Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol. 37 No. 3, pp. 90-6.

Tracey, J.B. and Hinkin, T. (2008), “Contextual factors and cost profiles associated with employee turnover”, Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 49 No. 1, pp. 12-27.

Watkins, E. (2006), “Why are your employees angry?”, Lodging Hospitality, Vol. 62 No. 2, p. 2.

15

Woods, R. and Macaulay, J. (1989), “Rx for turnover: retention programs that work”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 30, pp. 78-90.

Zaltman, G. (2003), How Customers Think, Harvard Business School Press, Boston, MA.Zaltman, G. and Zaltman, L. (2008), Marketing Metaphoria: What Deep Metaphors Reveal

about the Minds of Consumers, Harvard Business Press, Boston, MA.

Corresponding authorValentini Kalargyrou can be contacted at: valentini.kalargyrou@unh.edu

16