Oleh :1. Doni Irman Syarif (122120038 )2. Handyan Tirta (122120058)3. Ricky Decana (122120114 )4. Ayu puspita (122120014)5. Egi P Ajie (122120042)6. Andy kusnanto (122120147)7. Mochamad Ahdiansyah(122120087) TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TOTAL QUALITY MANAGEMENT A. Sejarah dan Pengertian TQMTotal Quality Management adalah suatu metode managerial yang mendeskripsikan suatu pendekatan kepada sukses jangka panjang melalui kepuasan pelanggan.

Secara garis besar perkembangan atau evaluasi mutu adalah sebagai berikut :1.Era Tanpa Mutu2.Era Inspeksi3.Era Pengendalian Mutu4.Era Sistem Manajemen Mutu5.Era Jaminan Mutu (Quality assurance)6.Era Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management

Total Quality Management dapat disimpulkan sebagai system manajemen untuk organisasi yang focus terhadap pelanggan yang menyertakan semua tenaga kerja dalam peningkatan yang berkelanjutan.1.Fokus Kepada Pelanggan Pelanggan sangat menentukan bagaimana level dari kualitas.2.Keterlibatan Tenaga Kerja Secara Total Semua tenaga kerja turut berpartisipasi dalam bekerja untuk mencapai tujuan3.Proses yang Terpusat Sebuah proses adalah sekumpulan langkah-langkah yang mengambil input dari supplier dan mengubahnya menjadi output yang dikirim ke pelanggan.4.Sistem yang terintegrasi Meskipun suatu organisasi dapat terdiri dari banyak fungsi yang berbeda yang terstruktur secara vertical, ada juga yang strukturnya bersifat proses horizontal yang menghubungkan fungsi-fungsi tersebut yang juga menjadi focus dari TQM.5.Pendekatan yang Sistematis dan Strategis Salah satu bagian penting dari manajemen kualitas adalah pendekatan yang strategis dan sistematis untuk mencapai visi, misi, dan tujuan dari perusahaan tersebut

Nilai-nilai Dasar TQM :

B. Manfaat Total Quality Management TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan. 2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. 3) Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat TQM bagi institusi adalah:1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan 2) Staf lebih termotivasi 3) Produktifitas meningkat 4) Biaya turun 5) Produk cacat berkurang 6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:1) Pemberdayaan 2) Lebih terlatih dan berkemampuan 3) Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah:1) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower) 2) Membantu terciptanya tim work 3) Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan 4) Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan 5) Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

Manfaat lain dari implementasi TQM

Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut:1) Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak. 2) Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM 3) Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas 4) Memilih koordinator (fasilitator) program TQM 5) Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM 6) Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission) 7) Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan 8) Merencanakan mutasi program TQMPersyaratan Implementasi Total Quality Management

TQM mengembangkan konsep kualitas dengan pendekatan totalitas. Kualitas bila dipandang dari sudut pandang konsumen diartikan sebagai kesesuaian.Adanya perubahan dan perbaikan secara terus-menerus. Dengan menerapkan TQM perusahaan dituntut untuk selalu belajar dan berubah serta memperbaiki atau meningkatkan kemampuannya.Adanya upaya pencegahan. Artinya sejak dari perancangan produk, proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan produk yang baik tanpa ada produk yang cacat (zero defect) sehingga perusahaan mampu mengurangi biaya (cost reduction), menghindari pemborosan dan menghasilkan produk secara efektif dan efisien dan pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan (profit) bagi perusahaan.

Keunggulan perusahaan yang menerapkan TQM adalah :

Menurut Hansler dan Brunell ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:

Kepuasan PelangganPenghargaan (Respect) terhadap setiap orangManajemen berdasarkan faktaPerbaikan berkesinambungan

Manfaat TQM adalah memperbaiki kinerja manajerial dalam mengelola perusahaanagar dapat meningkatkan penghasilan perusahaan.

Fokus Pada Pelanggan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan pendorong (driver). Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.2. Obsesi terhadap Kualitas Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi dan berupaya untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka3. Pendekatan IlmiahPendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut4. Komitmen Jangka Panjang TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.

Sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis

5. Kerjasama Tim (Teamwork) Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. 6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan7. Pendidikan dan Pelatihan Pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan secara terusmenerus. 8. Kebebasan yang Terkendali Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. 9. Kesatuan Tujuan Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. 10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

Sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis :

Alat Analisis Total Quality Management

Statistical Process Control ( SPC )Statistical Process Control ( SPC ) atau Pengedalian Proses Statistikal adalah seperangkat alat pemecahan masalah yang baik, berguna dalam mencapai stabilitas proses dan memperbaiki kapabilitas melalui pengurangan variabilitas

SPC ini dapat diaplikasikan pada berbagai proses, dengan menggunakan 7 alat ukur yang biasa disebut Seven Tools, yang terdiri dari yaitu:

Diagram Sebab Akibat ( Cause & Effect Diagram )Digunakan untuk : Masalah yang dapat diidentifikasi dari masing-masing bagian, Bisa dijadikan panduan untuk memecahkan masalah dalam suatu diskusi, Pemecahan masalah sudah terekam, tinggal mencari pemecahan masalah yang sesuai. Mendorong kita untuk mencari data ( kadang bersifat spekulasi) yang menyebabkan suatu kasus agar dapat dilihat dan dimengerti.Tipe-tipe Cause & Effect Diagram : Dispention Analysis Type ( Menganalisa sumber kerusakan ) Production Process Spesification Type ( Tipe spesifikasi proses produksi ) Cause Enumeration Type ( Mengidentifikasi sebab satu persatuan )

Gambar 1, Cause and Effect Diagram

Alat Analisis Total Quality Management

2. FlowChartFlowChart didefinisikan sebagai suatu metode grafis yang menggambarkan proses yang telah ada ataupun suatu usulan proses dengan menggunakan simbol yang sederhana, garis, dan kata-kata untuk menunjukkan aktivitas serta urutan dalam suatu proses.

Keuntungan menggunakan Flowchart, yaitu;Pada flowchart dapat menunjukan bagaimana elemen-elemen yang berbeda bergabung bersama,Dengan membangun suatu flowchart akan lebih mengarahkan pemikiran kita, yaitu dengan membandingkan flowchart yang ada dengan kenyataan proses yang berlangsung, maka akan menunjukan bagian dimana terdapat peraturan maupun kebijakan yang tidak jelas atau telah dilanggar.

Gambar 2, Diagram FlowChartAlat Analisis Total Quality Management

Check SheetBerguna untuk mencatat dan mengklasifikasikan data. Hal hal yang harus diperhatikan dalam membuat CheckSheet adalah;Maksud dan tujuannya harus jelasStratifikasi dengan baik,Dapat diisi dengan mudah dan jelasJenis jenis Check Sheet:Production process distribution checksDefective item checkDefect Location checkDefective cause checkCheck up confirmation checksAlat Analisis Total Quality Management

4. Graph ( Grafik )Adalah data yang dinyatakan dalam bentuk gambar. Tujuannya adalah untuk memudahkan pembacaan dan penganalisaan dari data.

Macam macam grafik adalah: Line Graph ( Grafik Baris ) berfungsi Untuk menunjukan Trend ( Naik Turunnya ) data dara waktu ke waktu. Bar Graph ( grafik Balok ) berfungsi untuk menunjukan perbandingan data dan kuantitas dengan jelas. Pie Chart ( Grafik Lingkaran ) berfungsi untuk menunjukan perbandingan dalam persen (%) item-item sejenis dalam waktu tertentu. Grafik BatangAlat Analisis Total Quality Management

4. Control Chat ( Peta Kendali )Control Chart adalah sejenis grafik garis yang dilengkapi garis pusat dari satu / sepasang garis batas kendali. Tujuannya adalah untuk menunjukan apakah proses dalam keadaan terkendali atau tidak Dinyatakan oleh ishikawa bahwa 95% dari semua masalah yang ada dalam pengendalian kualitas dalam suatu perusahaan dapat dipecahkan dengan alat tersebut.

Gambar 4, Control Chat ( Peta Kendali )Alat Analisis Total Quality Management

5.Scatter DiagramScatter Diagram digunakan untuk pemberikan gambaran mengenai data dalam berbagai sudut pandang dalam mengantisipasi trend data, mengevaluasi hubungan sebab akibat dan sebagainya.Alat Analisis Total Quality Management

6. Diagram Pareto

Pareto Chart adalah suatu distribusi frekuensi atau histogram dari data atribut maupun variable yang disusun berdasarkan kategori kecacatan yang timbul dalam suatu proses. Pareto Chart dibuat dari data kerusakan yang kemudian diplot total frekuensi kemunculan atau frekuensi komulatif dari tiap jenis kerusakan ( kolom terakhir ) terhadap berbagai jenis kerusakan untuk menghasilkan chart-nya

Langkah-langkah dalam pembuatan diagram pareto & Histogram Klasifikasi data berdasarkan pada jenis atau kategorinya secara terpisah dari kumpulan data yang sudah terkumpul. Hitung total data secara keseluruhan dari data yang tesedia Hitung proporsi setiap kategori dengan membandingkan setiap jumlah data untuk setiap kategori dengan membandingkan setiap j jumlah data untuk setiap kategori dengan jumlah total data keseluruhan Buat grafik batang untuk proporsi pada setiap kategori, terlebih dahulu urutan dari nilai proporsi yang paling besar hingga yang paling kecil. Hitung nilai proporsi kumulatif untuk setiap kategori dengan cara menjumlahkan nilai proporsi tertinggi untuk suatu kategori dengan nilai proporsi yang lebih kecil, sehingga semua kategori dijumlahkan.

Alat Analisis Total Quality Management

Gambar 6 , Pareto Chart

Hitung nilai proporsi kumulatif untuk setiap kategori dengan cara menjumlahkan nilai proporsi tertinggi untuk suatu kategori dengan nilai proporsi yang lebih kecil, sehingga semua kategori dijumlahkan.

HistogramAnalisis QFD ( Quality Function Deployment )- QFD merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan harapan konsumen, pendekatan disiplin QFD terletak pada desain produk, rekayasa, produktivitas serta memberikan evaluasi yang mendalam terhadap suatu produk. Tujuan QFD adalah memenuhi sebanyak mungkin harapan konsumen dan berusaha melampaui harapan tersebut dengan merancang produk baru agar dapat berkompetisi dengan produk dari kompetitor untuk kepuasan konsumen - Inti dari QFD adalah suatu Matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan ( What ) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan di produksi agar memenuhi keinginan pelanggan ( How ), alat utama dari QFD adalah Matriks House of Quality ( Rumah Kualitas ) dimana hasil hasilnya disampaikan melalui penggunaan tim dengan mengumpulkan, menginterprestasikan, mendokumentasikan dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini.Gambar, Rumah kualitas ( House of Quality )

: Customer Needs :Merupakan ; kebutuhan / keinginan pelanggan yang diperoleh dari suara pelanggan ( Voice of Customer ) melalui wawancara Technical Response :Merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkanRelationshipMerupakan bagian terbesar dari metode dan dengan menggunakan matriks priority maka tim akan memberikan nilai yang menunjukkan tingkat hubungan antara karakteristik teknis dengan kebutuhan pelanggan. Competitive Benchmaring : Menunjukkan posisi perusahaan ( Produk atau pelayanan ) terhadap kompetitor, termasuk market leader. Nilai Targer :Menunjukkan tingkat kepentingan masing-masing elemen lainnya, sehingga dapat dijadikan acuan dalam perbaikan kualitas Technical Correlation :Merupakan; kunci komunikasi diantara anggota tim dalam menentukan desain produk atau pelayanan yang baru Planning Matrix :Berisi 3 type informasi yaitu data pasar secara kuantitatif yang menunjukan hubungan kebutuhan dan harapan dengan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan pesaing, penggunaan rencana strategik untuk produk atau jasa baru, menghitung seberapa tingkat kebutuhan dan harapan pelanggan.Dari gambar House of Quality diketahui terdapat 7 komponen, yaitu

Bobot Dan Tingkat KualitasBobot Dan Simbol Matriks House Of Quality

Tingkat KualitasBobot / NilaiSangat Baik5Baik4Cukup3Buruk2Sangat Buruk1

Tingkat HubunganBobot / NilaiSimbolSangat kuat9Sedang3Lemah1XTidak Berhubungan( Kosong )

Gambar QFD

Sejak tahun 1980-an industri-industri besar di Indonesia mulai menerapkan konsep TQM, salah satunya adalah PT Telkom tbk, yang mengadopsinya pada tahun 1990-an, dimana saat itu masih berbentuk Persero. Sampai saat ini, PT Telkom tbk merupakan perusahaan penyedia jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Akan tetapi hal tersebut bukan berarti tidak ada persaingan, bahkan sebaliknya. Pada dekade terakhir, semakin banyak perusahaan yang menyediakan layanan seperti yang diberikan PT Telkom tbk, meskipun masih terbatas pada jenis telepon selular. Akan tetapi seiring meningkatnya penggunaan jenis telepon tersebut, maka PT Telkom tbk harus mampu mendisain produknya agar tetap unggul. Oleh karena itu inovasi-inovasi harus terus dilakukan. Penerapan konsep TQM yang dilakukan PT Telkom tbk dalam menghadapi persaingan adalah dengan harapan agar PT Telkom tbk mendapatkan keunggulan kompetitif dari para pesaingnya, terutama dalam menghadapi era perdagangan bebas, yang ditandai dengan dimulainya kesepakatan AFTA tahun 2003, WTO tahun 2005, dan APEC tahun 2020. Keunggulan kompetitif tersebut dapat diraih apabila PT Telkom tbk dapat menciptakan produk layanan yang inovatif dan berkualitas dengan harga terjangkau. Penerapan konsep TQM ini juga sejalan dengan sistem penilaian kinerja BUMN berdasarkan SK Menkeu No. 826 tahun 1992, dimana BUMN dinilai kinerjanya berdasarkan rentabilitas, likuiditas, solvabilitas, profit margin, rasio operasi, dan produktivitas tenaga kerja. STUDI KASUS PENERAPAN TQM PADA PT. TELKOM, Tbk. PENGARUHNYA TERHADAP LABA PERUSAHAAN

Dalam menjalankan operasinya, PT Telkom tbk membagi wilayah operasinya ke dalam regional-regional. Untuk masing-masing regional dibentuk satu divisi yang bertanggung jawab atas seluruh operasi perusahaan di regional yang bersangkutan. Konsep TQM yang diadopsi PT Telkom tbk juga diterapkan di divisi-divisi tersebut. Diantara divisi-divisi regional tersebut, beberapa diantaranya dikerjasama operasikan (KSO) dengan pihak-pihak lain. Oleh karena itu meskipun kebijakan umum PT Telkom tbk tetap dianut, seperti penerapan TQM, akan tetapi dalam pengimplementasiannya kemungkinan terdapat perbedaan antar divisi regional tersebut, seperti kriteria seseorang untuk menduduki jabatan manajer. Namun demikian peranan manajer dalam penerapan konsep TQM tetap sama, yaitu sebagai pengarah dan pemimpin pelaksanaannya. Kemungkinan perbedaan kualifikasi manajer diantara divisi-divisi regional sebagai akibat perbedaan kriteria untuk menjadi manajer di masing-masing divisi, menimbulkan variasi ketentuan yang berkaitan dengan pengalaman calon manajer di bidang TQM. Di lain pihak, seperti diuraikan Garvin bahwa pengalaman manajer dalam melaksanakan TQM akan berpengaruh terhadap pelaksanaannya, dan pada akhirnya berpengaruh terhadap laba perusahaan atau unit organisasi.

Dari pengujian, diperoleh hasil jawaban bahwa ternyata di beberapa divisi yang dikerjasama operasikan terdapat perbedaan kebijakan khusus dalam pengimplementasian TQM ini. Perbedaan kebijakan khusus ini diduga berpengaruh terhadap hasil pelaksanaan TQM dan pada akhirnya juga berpengaruh terhadap laba divisi. Hal lain yang juga diduga mempengaruhi tingkat pelaksanaan TQM di PT Telkom tbk, adalah karena perusahaan ini memiliki captive market yang tidak dimiliki pesaingnya, sehingga tantangan yang dihadapi tidak sebesar perusahaan yang bersaing dalam mendapatkan pasar. Poin-poin kesimpulan: Divisi regional yang pelaksanaan TQM nya relatif lebih baik ternyata para manajernya memiliki lama waktu melaksanakan TQM di bidangnya relatif lebih pendek. Hal ini mungkin disebabkan oleh beberapa faktor. Faktor yang dapat diduga adalah adanya perbedaan detil kebijakan implementasi TQM di tiap divisi dan faktor kejenuhan. Pengetahuan para manajer tentang TQM ternyata berpengaruh terhadap pelaksanaan TQM di divisinya. Hal ini juga mungkin disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adanya perbedaan manajemen operasional antar divisi karena pengelola hariannya berbeda-beda. Pelaksanaan TQM berpengaruh terhadap laba divisi. Hal ini berarti, laba divisi bukan hanya semata-mata dipengaruhi oleh berkualitasnya proses dan produk pelayanan yang diberikan, tetapi banyak faktor lain yang mempengaruhinya termasuk penerapn TQM pada instansi tersebut.

PENERAPAN TQM PADA PT. TELKOM DAN PERUBAHAN PARADIGMA PERUSAHAAN TERHADAP KUALITAS

Bebeberapa hal yang diterapkan oleh PT. Telkom dalam menerapkan TQM pada perusahaan sehingga paradigma sebelumnya terhadap kualitas dapat berubah:1)Fokus pada PelangganManajemen PT. Telkom mengaplikasikan salah satu prinsip TQM ini untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik terhadap pelanggan. Yang dilakukan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih pertama kali adalah dengan memberikan pemahaman serta pelatihan-pelatihan tentang service exellence kepada para karyawan sehingga paradigma karyawan yang selama ini dapat berubah dan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada customer.2)Manajemen KepemimpinanDalam konteks TQM, pemimpin perlu memiliki karakteristik pribadi yang mencakup dorongan, motivasi untuk memimpin, kejujuran dan integritas, kepercayaan diri, inisiatif, kreatifitas/originalitas, adapttabilitas/fleksibilitas, kemampuan kognitif, serta pengetahuan dan kharisma. Pada hal ini manajemen telkom juga selalu melakukan pelatihan-pelatihan serta evaluasi kepada para manajerial untuk selalu secara baik menerapkan TQM pada perusahaannya. Tujuannya adalah agar kebijakan TQM yang ada dapat diterapkan di segala lini manajemen (Top-Down Policy) dan pada akhirnya dapat tercipta perubahan yang lebih baik setelah TQM diterapkan pada PT. Telkom.3)Perbaikan yang BerkesinambunganPerbaikan yang berkesenimbangunan berkaitan dengan komitmen (continuous quality improvement atau CQI) dan proses (continuous process improvement). Komitmen PT. Telkom terhadap kualitas dimulai dari pernyataan dedikasi pada misi dan visi bersama, serta pemberdayaan semua partisipan untuk secara inkremental mewujudkan visi tersebut. Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan dalam PT. Telkom adalah dengan melakukan beberapa hal berikut:Memahami manfaat jangka panjang akan pendekatan biaya mutu sebagai investasi.Mendorong semua perbaikan baik besar maupun kecil.Memfokuskan pada upaya mencegah dan bukan penyelesaian masalah.

4)Manajemen SDMSukses tidaknya implementasi TQM sangat ditentukan oleh kesiapan, kesediaan, dan kompetensi sumber daya manusia dalam lembaga yang bersangkutan untuk merealisasikannya. PT. Telkom secara sungguh-sungguh menekankan pada seluruh SDM nya untuk serius dalam menerapkan TQM pada perusahaan. Perlakuan reward and punnishment diberlakukan kepada seluruh lapisan SDM demi efektifnya penerapan TQM pada perusahaan. Pelatihan-pelatihan serta pendidikan terkait TQM demi peningkatan mutu perusahaan juga secara reguler diadakan oleh perusahaan.5)Manajemen Berdasarkan FaktaPengambilan keputusan pada PT. Telkom terkait kualitas didasarkan pada fakta yang nyata tentang kualitas yang didapatkan dari berbagai sumber di seluruh jajaran organisasi. Jadi, tidak semata-mata atas dasar intuisi, praduga, atau organizational politics. Berbagai alat telah dirancang dan dikembangkan oleh PT. Telkom untuk mendukung pengumpulan dan analisi data, serta pengambilan keputusan berdasarkan fakta. Seperti penerapan audit mutu yang secara berkala dilakukan ke tiap-tiap kantor wilayah PT. Telkom se-Indonesia.

Penerapan beberapa hal tersebut di atas oleh PT. Telkom dalam penerapan TQM terhadap perusahaan melibatkan semua elemen dalam perusahaan. Tidak hanya level managerial tapi juga sampai seluruh SDM untuk pelaksanaan ketentuan dan prosedur dalam penerapan TQM. Tujuannya dan hasilnya adalah untuk merubah paradigma perusahaan yang ada selama ini terhadap kualitas dan kaitannya adalah dengan penerapan TQM diharapkan perusahaan akan lebih kompetitif dan mampu mencetak laba lebih daripada sebelumnya.

THANK YOU

***