TQM Paper-kel.1_MM Trisakti (prof. syamsir abduh)

23
MANAJEMEN KUALITAS “TOTAL QUALITY MANAGEMENT” Dosen : Prof. Syamsir Abduh, Phd UNIVERSITAS TRISAKTI PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN KELOMPOK : I 1. Ina Elisabeth 122161027 2. Inaam Mekhloufi 122161028 3. Defina Sulastiningtiyas 122161016 4. Giarto Cahyadi 122161101 5. Lasmaria Ambarita 122161033

Transcript of TQM Paper-kel.1_MM Trisakti (prof. syamsir abduh)

MANAJEMEN KUALITAS“TOTAL QUALITY MANAGEMENT”

Dosen : Prof. Syamsir Abduh, Phd

UNIVERSITAS TRISAKTI

PROGRAM PASCASARJANAMAGISTER MANAJEMEN

KELOMPOK : I

1. Ina Elisabeth 1221610272. Inaam Mekhloufi 1221610283. Defina Sulastiningtiyas 1221610164. Giarto Cahyadi 1221611015. Lasmaria Ambarita 122161033

A. Definisi Total Quality Management

Menurut Gaspersz (2001:4), “TQM didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.”

Menurut Purnama (2006:51), “TQM adalah sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didisain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif pekerja, dan perbaikan kualitas terus-menerus dengan tujuan agar sesuai dengan harapan konsumen.”

Hitt, Ireland dan Hoskisson (2001:223) mengatakan “TQM adalah inovasi manajerial yang menekankan komitmen total organisasi kepada pelanggan dan untuk terus-menerus melakukan perbaikan setiap proses melalui penggunaan pendekatan pemecahan masalah, digerakkan oleh data, didasarkan pada pemberdayaan kelompok- kelompok dan tim-tim karyawan.”

Jadi, menurut pemikiran kami bahwa TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.”

Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM. Pada dasarnya untuk dapat menerapkan total quality management yang paling diperlukan adalah dukungan atau komitmen dari pimpinan puncak, komunikasi antar seluruh anggota organisasi, dan adanya perubahan budaya.

Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan.

Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute, yaitu:

1. Rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingan sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah kepada penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.

2. Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

B. Konsep TQM

Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada

tingkat tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. TQM lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen dari manajemen sebagai pemimpin organisasi dimana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam semua level atau departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi pada mutu dan menjadikan mutu sebagai way of life.

Pengendalian, sistem, dan teknik-teknik sangat diperlukan dalam penerapan TQM, tetapi semuanya itu bukan merupakan kebutuhan utama. Yang terpenting dalam penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama menjadi budaya baru dengan Perubahan tersebut antara lain:

1. Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi terbuka antar seluruh anggota organisasi atau perusahaan. Dengan keterbukaan maka kerjasama akan terwujud, dan dengan keterbukaan, maka kesalahpahaman dapat segera teratasi.

2. Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. Karyawan tidak mau kalau secaraterus menerus dimonitor. Mereka ingin selalu dilibatkan, diajak berdiskusi,dan berpendapat. Mereka juga harus diserahi tanggung jawab yang sesuai serta mendapatkan kesempatan untuk berkembang dan mendapatpenghargaan atas prestasi yang diraih.

3. Dari inspeksi menjadi pencegahan. Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap barang atau produk jadi setelah keluar dari proses produksi. Sehingga bila ada produk yang cacat atau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan, akan dibuang atau diadakan pengerjaan ulang.Hal inilah yang membuat perusahaan harus membayar mahal. Dalam TQM tidak ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya,sejak dari perencanaan produk. Proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat atau kesalahan nol (zero defect).

4. Dari fokus internal dan fokus eksternal. fokus internal adalah perhatian perusahaan atau organisasi pada kemampuan yang dimiliki saja, sehingga proses produksi dilaksanakan berdasarkan kemampuan tanpa memperhatikan permintaan pelanggan (push system) sedangkan TQM menganggap bahwa cara berproduksi seperti ini adalah pemborosan. TQM lebih memfokuskan pada kebutuhan dan harapan pelanggan (eksternal fokus) sehingga melaksanakan proses produksi tarik (pull system).

5. Dari biaya dan penjualan menjadi kesesuaian terhadap mutu. Semula, perusahaan atau organisasi hanya memperhatikan masalah biaya dan waktu produksi. Namun kondisi tersebut kemudian berubah menjadi mutu produk yang

menjadi orientasinya.Mutu produk yang dimaksud di sini adalah dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan. Barang atau jasa dikatakan bermutu bila mampu mengurangi biaya (cost reduction), menghilangkan pemborosan (eliminating waste), menyampaikan secara tepat waktu (faster delivery), dan menjual dengan harga rendah ( lower price). Apabila hal tersebut tercapai, maka profit meningkat.

6. Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus. Kondisi yang tidak berubah bukannya membawa keuntungan dan manfaat bagi perusahaan. Justru perusahaaan atau organisasi yang mau berubah dan mau secara terus menerus mengadakan perbaikan itulah yang akan berhasil dengan baik. Dalam kondisi yang serba stabil, orang tidak akan pernah mau belajar. Sementara dalam organisasi yang menggunakan filosofi TQM dituntut untuk selalu belajar atau berubah memperbaiki atau meningkatkan kemampuannya, karena prinsip TQM yang continuous quality improvement.

7. Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama. Dalam organisasi yang menggunakan konsep TQM semua pihak yangberhubungan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan organisasi tersebut (pemasok, pelanggan, pesaing, dan lain-lain) adalah teman atau saudara. Hal ini menuntut adanya kerjasama yang kuat dan saling membantu. Hubungan erat dan kerjasama yang baik dengan pelanggan akan membuat mereka terbuka untuk memberikan kritik dan saran untuk peningkatan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.

8. Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi penyelesaian semua masalah sampai akar-akarnya. Perusahaan biasanya akan menutupi masalah yang dihadapi dan bersikap pura-pura tidak tahu, atau membenci siapa pun yang mengetahui permasalaha yang ada. Perusahaan atau organisasi yang menganut filosof TQMjustru akan menghadapi semua permasalahan yang ada, mencari penyelesaian hingga tuntas.Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa diperlukan beberapa konsep dasar, teknik dan langkah-langkah penerapannya, antara lain:

a. Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan) dan pelanggan.

b. Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosof TQM.

c. Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorentasi mutu).d. Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun

antara para personil organisasi dengan pelanggan.e. Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.f. Tanggung jawab para karyawan.g. Manajemen berdasarkan data dan fakta.h. Sudut pandang jangka panjang.

C. Unsur-unsur Total Quality Management

Menurut Nasution (2004 : 22), dalam penerapan TQM, ada 10 unsur utama yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis (1994) dijelaskan sebagai berikut :

1. Fokus pada pelanggan.Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan penggerak. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

2. Obsesi terhadap kualitas.Dengan adanya kualitas yang telah ditetapkan, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada tiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif untuk melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik.

3. Pendekatan ilmiah.Pendekatan ilmiah diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.

4. Komitmen jangka panjang.TQM merupakan suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerjasama tim ( Teamwork).Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintahan, dan masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan (continuous improvement).Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem / lingkungan. Olek karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat semakin meningkat.

7. Pendidikan dan pelatihan.Dalam menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental untuk dapat berkembang dan bersaing dengan perusahaan lain, apalagi dalam era persaingan global.

8. Kebebasan yang terkendali.Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.

9. Kesatuan tujuan.Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama.

10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Menurut Tjiptono dan Anastasia, (2003 : 128) “ Tujuan pelibatan dan pemberdayaan adalah untuk meningkatkan kemampuan organisasi untuk memberikan customer value.

D. Prinsip Total Quality Management

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kelas dunia. Selayaknya suatu sistem dibuat tentu memiliki tujuan yang ingin dicapai. Menutut Ibrahim (2000 : 22), tujuan TQM ialah untuk memberikan produk atau jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen berkelanjutan (sustainable satisfaction) yang pada gilirannya akan menimbulkan pembelian berkesinambungan sehingga dapat meningkatkan produktivitas produsen mencapai skala ekonomis dengan akibat penurunan biaya produksi.

Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Dalam bukunya Nasution (2005 : 30), menurut Hensler dan Brunell ( dalam Scheuing dan Christopher, 1993 : 165-166), ada empat prinsip utama dalam TQM yang dijelaskan sebagai berikut :

1. Kepuasan Pelanggan.Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Srimindarti mengemukakan dalam tulisannya bahwa, Kunci persaingan dalam pasar global adalah kualitas total yang mancakup penekanan-penekanan pada kualitas produk, kualitas biaya atau harga, kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, kualitas estetika dan bentuk-bentuk kualitas lain yang terus berkembang guna memberikan kepuasan terus menerus kepada pelanggan agar tercipta pelanggan yang loyal (Hansen dan Mowen, 1999). Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipenuhi dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

2. Respek Terhadap Setiap Orang.Dalam perusahaan yang menerapkan TQM, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen Berdasarkan Fakta.Prinsip ini menekankan bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan di semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan Berkesinambungan.Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep ini terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

E. Mengimplementasikan TQMOrganisasi menerapkan TQM, dikarenakan persaingan di dunia usaha semakin ketat,

sehingga untuk semakin bertahan harus dapat meningkatkan produktivitas melalui efektivitas dan efisiensi. Hanya dengan cara demikian bisnis mampu mempertahankan competitiveness, yaitu sebuah kemampuan untuk menghadapi persaingan.

Dengan kemampuan tersebut, diharapkan bisnis dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan bisnis. Pada gilirannya hal tersebut akan mendatangkan peningkatan keuntungan bagi bisnis. Untuk menjamin keberhasilan dalam mengimplementasikan TQM, terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan disiplin. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut:

1. Tanamkan satu falsafah kualitasDalam hal ini, manajemen dan karyawan harus mengerti sepenunya dan yakin

mengapa organisasi akan mencapai Total Quality, yaitu untuk menjamin kelangsungan hidup organisasi dalam iklim kompetitif.

2. Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutuDalam hal ini, manajemen puncak harus memberi contoh dalam hal pola sikap,

pola pikir dan pola tindak yang mencerminkan falsafah yang telah ditanamkan.

3. Kalau perlu, adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada agar kondusif dengan tujuan Total Quality.

Sesudah menunjukkan kepemimpinan yang bermutu secara konsisten kepada seluruh anggota organisasi, manajemen perlu meninjau kebijaksanaan, sistem dan prosedur yang ada dalam organisasi dan menilai apakah software tersebut konsisten dan kondusif terhadap Total Quality. Hal-hal yang dinilai meliputi struktur organisasi, proses kegiatan, kebijaksanaan, pengembangan sumber daya manusia, sesudah penilaian maka harus ada keputusan tentang sistem atau struktur yang ada, yang mana dipertahankan atau diubah secepatnya demi pencapaian tujuan Total Quality.

4. Didik, latih dan berdayakan karyawanDalam pemberdayaan ini, seluruh karyawan diberi kepercayaan, tugas

wewenang dan tanggung jawab untuk mengorganisasikan diri ke dalam self-managing teams guna memperbaiki proses dalam mencapai mutu produk dan jasa.

Hessel telah meneliti hubungan antara penerapan TQM dengan kinerja dan keunggulan kompetitif beberapa perusahaan manufaktur di Indonesia. Hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas merupakan syarat penting keberhasilan perusahaan, TQM merupakan pendekatan untuk mempertahankan hidup serta meningkatkan daya saing perusahaan dan penerapan TQM memerlukan dukungan insfratruktur perusahaan.

Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang atau jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan.

Untuk melakukan suatu perubahan sering kali tidak mudah, apalagi bila menyangkut perubahan yang bersifat fundamental dan menyeluruh. Berkaitan dengan perubahan tersebut, ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu berikut ini:

1. Perubahan sulit berhasil bila manajemen puncak tidak menginformasikan proses perubahan secara terus-menerus kepada para karyawannya.

2. Persepsi karyawan terhadap perubahan sangat mempengaruhi penolakan perubahan. Karyawan akan mendukung perubahan bila mereka merasa bahwa manfaat perubahan akan lebih besar daripada biaya yang ditimbulkan terutama biaya karyawan.

Ada beberapa persyaratan untuk melaksanakan TQM (Goetsch, 1997:264) (Fandy, 1995:332) yaitu:

1. Komitmen manajemen puncak2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan3. Organization wide steering committee4. Perencanaan dan publikasi5. Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan terus menerus.

F. Metode Total Quality Management

Pembahasan mengenai metode TQM difokuskan pada tiga pakar utama yang merupakan pelopor dalam pengembangan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby. Penjelasan selengkapnya dijelaskan Nasution (2004), sebagai berikut :

1. Metode W. Edwards Deming

Selama ini Deming dikenal sebagai Bapak gerakan TQM. Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi kualitas di Jepang, yaitu dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistic (statistical process control = SPC). Deming menganjurkan penggunaan SPC agar perusahaan dapat membedakan penyebab sistematis dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Ia berkeyakinan bahwa perbedaan atau variasi merupakan suatu fakta yang tidak dapat dihindari dalam kehidupan industri.

Siklus ini dikembangkan untuk menghubungkan antara operasi dengan kebutuhan pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua bagian dalam perusahaan (riset, desain, operasi, dan pemasaran) secara terpadu dan sinergi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Ross, 1994: 237). Siklus Deming adalah model perbaikan

berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act)

2. Metode Joseph M. JuranJuran mendefinisikan kualitas sebagai cocok / sesuai untuk digunakan (fitness for

use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Satu kontribusi Juran yang paling terkenal adalah Juran’s Three Basic Steps to Progress, diantaranya :

• Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak.

• Mengadakan program pelatihan secara luas. c.Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi.

3. Metode Philip B. CrosbyCrosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan. Dalil

manajemen kualitas menurut Crosby adalah sebagai berikut :• Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan.

Pada awalnya kualitas diterjemahkan sebagai tingkat kebagusan atau kebaikan (goodness). Definisi ini memiliki kelemahan, yaitu tidak menerangkan secara spesifik baik / bagus itu bagaimana. Definisi kualitas menurut Corsby adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Kurang sedikit saja dari persyaratannya maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan tersebut dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi, serta pasar atau persaingan.

• Sistem Kualitas adalah pencegahan.Pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian (appraisal). Suatu produk dinilai pada akhir proses. Penilaian akhir ini hanya menyatakan bahwa apabila baik, maka akan diserahkan kepada distributor, sedangkan bila buruk akan disingkirkan. Penilaian seperti ini tidak menyelesaikan masalah, karena yang buruk akan selalu ada. Maka dari itu, sebaiknya dilakukan pencegahan dari awal sehingga output-nya dijamin bagus serta hemat biaya dan waktu. Dalam hal ini dikenal the law of tens. Maksudnya, bila kita menemukan suatu kesalahan di awal proses, biayanya cuma satu rupiah. Akan tetapi, bila ditemukan di proses kedua, maka biayanya menjadi 10 rupiah. Atas dasar itulah sistem kualitas menurut Corsby merupakan pencegahan.

• Kerusakan Nol (zero defect).Merupakan standard kinerja yang harus digunakan Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep mendekati (close enough concept), misalnya efisiensi mesin mendekati 95 persen. Namun, coba dihitung berapa besarnya inefisiensi 5 persen bila dikalikan dengan penjualan. Bila diukur dalam rupiah, maka baru disadari besar sekali nilainya. Orang sering terjebak dengan nilai persentase,

sehingga Crosby mengajukan konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak pertama proses dan setiap proses.

G. Elemen Kunci TQM

Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut :

1. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.

TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya.Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potens TQM yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. Adapun sebagai berikut :

• Ethics, adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan halhal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-tindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM.

• Integrity, termasuk di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai, keadilan, dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.

• Trust, kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM.

2. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and leadership.

Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition. Bricks terdiri atas hal-hal berikut:a. Training

Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif.

b. TeamworkKekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim permasalahan

akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling

mengisi. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut:

• Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik. Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. Tim ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya.

• Problem Solving Teams (PSTs) – Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS.

• Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-manage tim secara professional, dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya.

c. Leadership Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok kepemimpinan

dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Sosok kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. Seorang supervisor harus paham betul. TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami, dipegang, dan dipimpin oleh perangkat top management yang harusmemiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top management bertindak dari planersampai measurement.

3. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.

Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM.

a. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat, yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa

menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut:

• Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah. Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini.

• Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.

• Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. Tanpa komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya.

4. Roof adalah recognition.

Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa dalam kepercayaan diri, self esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas.

Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat serta terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut:1) Cara – Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.2) Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen,

panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen, top manajemen, ataupun di kalangan karyawan

3) Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.

Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:

1) Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan perusahaan membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan diberlakukan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudahpuas.

2) Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu

garis tengah yang menjembatani semua kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian, di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman, tanpa adanya rasa saling dirugikan danmereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana.

H. 7 (Tujuh) Alat Pengendalian TQMMerupakan alat-alat bantu yang bermanfaat untuk memetakan lingkup persoalan,

menyusun data dalam diagram-diagram agar lebih mudah untuk dipahami, menelusuri berbagai kemungkinan penyebab persoalan dan memperjelas kenyataan atau fenomena yang otentik dalam suatu persoalan. Kemampuan 7 QC tools yang dashyat dalam mengungkapkan fakta atau onfenomena inilah yang menyebabkan para pakar dalam setiap proses kegiatan mutu tergantung pada alat-alat bantu ini. Meskipun demikian, keberhasilan dalam menggunakan 7 QC tools sangat dipengaruhi oleh seberapa massif pengetahuan si pengguna akan alat bantu yang dipakainya. Semakin baik pengetahuan yang dimiliki, akan semakin tepat dalam memilih alat bantu yang akan digunakan. Itulah sebabnya, ada 2 hal pokok yang perlu menjadi pedoman, sebelum menggunakan 7 QC tools, yaitu efektif dan efisien.

1. Check sheet, adalah alat yang sering untuk menghitung seberapa sering sesuatu itu terjadi dan sering digunakan dalam pengumpulan dan pencatatan data. Check sheet adalah alat bantu yang digunakan pada saat suatu proses/kegiatan berlangsung. Tujuan pembuatan check sheet adalah menjamin bahwa data dikumpulkan secara teliti dan akurat oleh karyawan operasional untuk diadakan pengendalian proses dan penyelesaian masalah. Data dalam check sheet tersebut nantinya akan digunakan dan dianalisis secara cepat dan mudah. Berikut ini adalah contoh dari check sheet :

2. Stratifikasi, dalam Manajemen Mutu adalah Pembagian dan Pengelompokan data ke kategori-kategori yang lebih kecil dan mempunyai karakteristik yang sama. Tujuan dari penggunaan Stratifikasi ini adalah untuk mengidentifikasikan faktor-faktor penyebab pada suatu permasalahan.Berikut ini adalah contoh gambar dari Stratifikasi:

3. Histogram, adalah alat seperti diagram batang (bars graph) yang digunakan untuk menunjukkan distribusi frekuensi. Sebuah distribusi frekuensi menunjukkan seberapa sering setiap nilai yang berbeda dalam satu set data terjadi. Data dalam histogram dibagi-bagi ke dalam kelas-kelas, nilai pengamatan dari tiap kelas ditunjukkan pada sumbu X. Teori mengatakan bahwa distribusi yang normal, yaitu yang kebanyakan datanya mendekati nilai rata-rata akan ditunjukan oleh histrogram yang berbentuk lonceng, seperti contoh gambar di bawah ini. Tapi jika histogram serong ke kiri atau ke kanan berarti kebanyakan data berkumpul dekat batas toleransi suatu pengukuran sehingga ada kemungkinan data tidak normal (ada masalah ketika pengukuran, atau bahkan ada masalah dalam proses). Untuk memastikan data normal atau tidak sebaiknya menggunakan metode uji kenormalan data, seperti Kolmogorov-Smirnov testatau Anderson-Darling normality test.

4. Scatter diagram (diagram pencar), adalah grafik yang menampilkan sepasang data numerik pada sistem koordinat Cartesian, dengan satu variabel pada masing-masing sumbu, untuk melihat hubungan dari kedua variabel tersebut. Jika kedua variabel tersebut berkorelasi, titik-titik koordinat akan jatuh di sepanjang garis atau kurva. Semakin baik korelasi, semakin ketat titik-titik tersebut mendekati garis. Gambar di bawah ini menunjukkan contoh scatter diagram yang digunakan untuk melihat sejauh mana temperatur mempengaruhi defect. Tampak bahwa ada korelasi antara temperatur dan defect, di mana semakin tinggi temperatur semakin rendah jumlah defect, ini mungkin karena proses warm-up mesin yang kurang.

5. Control chart, adalah alat bantu berupa grafik yang akan menggambarkan stabilitas suatu proses kerja. Untuk menentukan apakah proses kerja dalam keadaan in control atau out of control. Karakteristik pokok dari alat bantu ini adalah adanya sepasang batas kendali (upper dan lower control), sehingga dari data yang

dikumpulkan akan dapat terdeteksi kecenderungan proses yang sesungguhnya. Pada dasarnya alat bantu ini adalah rekaman data yang sedang berjalan. Bila data terkumpul sebagian besar berada dalam batas pengendalian berarti proses berjalan dalam kondisi stabil. Sebaliknya, sebagian besar data menunjukkan deviasi di luar batas kendali, maka dapat dikatakan proses berjalan tidak normal. Sehingga dapat berdampak pada penurunan mutu produk. Dapat diketahui sumber variansi dalam control chart, yaitu common cause dan special cause. Jika common cause,maka tidak dapat mengadakan perubahan. Tetapi jika special cause, dapat diadakan perubahan tanpa mengubah proses secara keseluruhan. Dalam siklus PDCA, control chart digunakan dalam tahap pelaksanaan (do) dan pengujian (check). Berikut ini adalah contoh dari control chart :

6. Pareto, merupakan diagram yang dikembangkan oleh Vildero Pareto. Diagram pareto ini adalah suatu gambar yang mengurutkan klasifikasi data dari kiri ke kanan menurut ukuran ranking tertinggi hingga terendah. Hal ini dapat membantu permasalahan yang paling penting untuk segera diselesaikan (rangking tertinggi) sampai dengan masalah yang tidak harus segera diselesaikan (rangking terendah). Diagram pareto juga dapat mengidentifikasi masalah paling penting yang mempengaruhi usaha perbaikan kualitas dan memberikan petunjuk dalam mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menyelesaikan masalah. Selain itu, diagram pareto juga dapat digunakan untuk membandingkan kondisi proses, misalnya ketidaksesuaian proses sebelum dan setelah diambil tindakan perbaikan terhadap proses (Mitra,1993). Berikut ini adalah contoh gambar diagram pareto :

7. Fish Bone Diagram atau disebut cause and effect diagram yang dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa sehingga juga biasa dikenal dengan Ishikawa Diagram. Disebut fish bone diagram karena berbentuk seperti tulang ikan. Fish bone merupakan alat

bantu yang menggunakan data verbal (nonnumerical) atau data kualitataif dalam penyajiannya. Alat bantu ini menggambarkan garis dan simbol-simbol yang menunjukkan hubungan antara akibat dan penyebab suatu masalah. Suatu kondisi “penyimpangan mutu” yang dipengaruhi oleh bermacam-macam penyebab yang saling berhubungan. Berbeda dengan alat bantu lainnya, karena penggunaannya akan lebih efektif bila dilakukan kelompok. Sehingga alat bantu ini identik dengan kegiatan kelompok. Disamping itu, manfaat optimum diperoleh jika diagram ini mampu menampilkan akar-akar penyebab yang sesungguhnya dari suatu penyimpangan (ketidakbermutuan). Berikut ini adalah contoh gambar gambar fishbone :

I. Manfaat Program TQMTQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

I. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah: Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. Kepuasan pelanggan terjamin.

II. Manfaat TQM bagi institusi adalah: Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan Staf lebih termotivasi Produktifitas meningkat Biaya turun Produk cacat berkurang Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

III. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah: Pemberdayaan Lebih terlatih dan berkemampuan Lebih dihargai dan diakui

IV. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah: Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar

pengikut (follower) Membantu terciptanya tim work Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan

Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudahJ. Faktor - Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM

Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.

Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain:

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.

2. Team mania. Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan.

Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.

3. Proses penyebarluasan (deployment). Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya operasi, pemasaran, dan lain-lain). Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat kerja, pemasok, dan bidangproduksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur penghargaan,pengembangan keterampilan,pendidikan, dan kesadaran.

4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis. Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di situ. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar- pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Bahkan pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.

5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.

Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami, dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.

6. Empowerment yang bersifat prematur. Banyak perusahaan yang kurang memahami makna pemberian empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.

ANALISIS KASUS PADA PT. MUSTIKA RATU

PT. Mustika Ratu Tbk merupakan perusahaan yang memproduksi kosmetik dan media yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1975. Perusahaan ini menghasilkan berbagai macam-macam bahan kosmetik. Penerapan TQM pada PT Mustika Ratu dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan dengan beberapa analisa yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

A. Analisa Penerapan TQM pada PT Mustika Ratu

Pihak manajemen PT Mustika Ratu telah menerapkan prinsip TQM, yang pada dasarnya adalah untuk meningkatkan mutu produk agar para konsumen merasa puas dengan produk yang mereka beli. Berpatokan pada hal inilah, PT Mustika Ratu selalu berusaha untuk meningkatkan mutu produk, melakukan inovasi-inovasi, melakukan penelitian-penelitian tentang keinginan konsumen dan hal-hal lain yang turut mendukung terciptanya kepuasan pelanggan.

PT Mustika Ratu menerapkan tiga prinsip dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan, yaitu:1. Fokus utama ada pelanggan (customer focus)

Konsumen merupakan pihak yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu produk yang dijual di pasar bebas. Dengan banyaknya produsen-produsen yang bergerak di bidang kosmetik dan jamu tradisional, maka konsumen memiliki banyak sekali pilihan dan sudah tentu pilihan konsumen jatuh kepada produk yang bermutu tinggi, harganya bersaing, kemasannya menarik, dan faktor-faktor pendukung lainnya.

Dengan dasar itulah PT Mustika Ratu melakuan penelitian-penelitian terhadap keinginan konsumen dengan cara melalui kuesioner-kuesioner, konsultasi melalui beauty advisor (mempromosikan dan menjual produk), serta menilai keluhan-keluhan pelanggan yang masuk.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada para konsumen, maka perusahaan melaksanakan pelatihan khusus bagi para beauty advisor maupun beauty consultant yang diselengarakan setiap bulannya, yang berupa:

− Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen.− Cara menata rias dan perawatan wajah serta tubuh.− Bersikap ramah dan sopan dalam berpakaian dan melaysni pelanggan.

Dalam pertemuan tersebut, mereka melaporkan hasil kerja mereka selama satu bulan, selain itu juga diberikan tambahan pengetahuan yang bermanfaat, serta dibahas mengenai kesulitan-kesulitan yang mereke temui dalam menghadapi para konsumen dan diberikan solusinya.

Jadi PT Mustika Ratu telah melakanakan program-progam yang mndukung tercapainya kepuasan konsumen dengan tepat dan terus menerus.

2. Proses perbaikan dan peningkatan produksi (process improvement).

Prinsip TQM yang berkaitan dengan proses produksi berorientasi pada pencegahan agar proses dapat berlangsung tanpa hambatan dapat menghasilkan produk sesuai dengan yang diharapkan.

Berdasarkan hal tersebut diatas, maka PT Mustika Ratu selalu melakukan perubahan-perubahan maupun modifikasi-modifikasi yanga dianggap dapat mendukung peningkatan mutu produk. Manajemen PT Mustika Ratu menetapkan beberapoa syarat untuk mendukung hal tersebut diatas, yaitu:

1. Dokumentasikan hasil kegiatan2. Meningkatkan pelatihan dan pendidikan kepada setiap karyawan.3. Menetapkan suatu ukuran kinerja bagi perusahaan yang berfungsi untuk

memonitor kinerja proses dan setiap karyawan harus mengerti hal ini dengan baik.

Untuk meningkatkan dan memperbaiki proses tesebut, ada enam langkah yang diterapkan oleh PT Mustika Ratu, yaitu:

1. Mendefinisikan masalahContoh: tingginya tingkat produk cacat dalam produksi.

2. Mendefinisikan dan mendokumentasikan proses.Untuk menentukan penyeab masalah tersebut, departemen produksi PT Mustika Ratu mengklasifikasikan beberapa faktor penyebabnya, yang dapat diketahui dari pertemuan antara plant manager dengan kepala departemen, yang saling memberikan informasi tentang maslah yang terjadi. Setelah dicari solusinya maka proses produksi dapat berjalan kembali.

3. Mengukur hasil kerja.Hasil outut perusahaan di evaluasi kembali apakah jumlah produk cacat sudah menurun atau belum. Kalau belum, maka proses awal diulang kembali.

4. Memahai latar belakang dari penyimpangan yang ada.Penyebab masalah yang timbul kemudian dipelajari aga masalah tersebut tidak terjadi lagi di kemudian hari.

5. Membuat ide-ide baru.Akan lebih baik lagi, dengan berawal dari permasalahan tersebut, dapat ditemukan inovasi baru yang dapat menurunkan tingginya tingkat produk cacat.

6. Menerapkan dan membuat pemecahan terhadap masalah yang timbul.Pemecahan masalah harus cepat ditemukan dan segera diterapkan dengan tujuan agar masalah tidak berlarut-larut dan dapat mengganggu kinerja perusahaan.

3. Keterlibatan seluruh karyawan dalam usaha untuk meningkatkan mutu produk (total involvement).

Dalam menerapkan prinsip ini, pihak manajemen perusaaan menerapkan suatu komitmen bersama agar seluruh kayawan ikut merasa terlibat dalam kegiatann perusahaan. Para karyawan PT Mustika Ratu diberika kebebasan untuk mnerima suatu tantangan untuk mengerjakan sesuatu dengan baik, memecahkan masalah yang dihadapi, mengajukan usul serta memberikan saran-saran yang berguna bagi perusahaan. Dengan demikian, para karyawan mempunyai rasa percaya diri dan saling memiliki. Hal ini dapat dilihat pada departemen produksi dalam mengatasi masalah ketidaksesuaian mutu produk dengan melaksanakan Gugus Kendal Mutu (GKM).

B. Analisa Berdasarkan Alat Pengendalian/ Tools TQM

Pada PT Mustika Ratu cara pendekatan/ tools TQM menggunakan pendekatan/ tools Stratifikasi, yaitu dengan melakukan pembagian dan pengelompokan data ke kategori-kategori yang lebih kecil dan mempunyai karakteristik yang sama. Untuk menentukan

penyebab masalah tersebut, departemen produksi PT Mustika Ratu mengklasifikasikan beberapa faktor penyebabnya, misalnya tingkat produksi cacat, penurunan jumlah produksi, dsb.

C. Analisa Keberhasilan Penerapan TQM PT Mustika Ratu

Keberhasilan PT Mustika Ratu dalam penerapan TQM yang tidak terlepas dari ISO 9002 dapat dilihat sebagai berikut:

1. PT Mustika Ratu mengalami peningkatan terutama di dalam hal mutu produk, hal ini dapat dilihat pada meningkatnya tingkat kenaikan produksi dan menurunnya persentase produk cacat yang dapat dilihat bahwa ada penurunan tingkat kecacatan produk yang tajam antara sebelum penerapan TQM dengan sesudah penerapan TQM. Penurunan tingkat kecacatan produk disebabkan adanya penerapan elemen-elemen ISO 9002 dengan baik, peningkatan sumber daya manusia khususnya pada tenaga ahli dalam bidang kosmetik dan jamu tradisonal. Hal ini akan berdampak pada meningkatnya jumlah produk yang baik, sehingga volume penjualan akan meningkat dan laba perusahaan juga ikut meningkat.

2. Melalui penerapan TQM, maka mutu produk yang dihasilkan akan selalu terjaga pada suatu standar tertentu. Hal ini dapat dilihat pada pengawasan mutu yang baik dalam pengendalian mutu yang dilaksanakan secara berkala. Dengan adanya dokumentasi di setiap kegiatan perusahaan, maka dapat dilakukan pengawasan, dan jika terjadi kesalahan akan dengan cepat diatasi agar tidak menganggu proses produksi.

3. Pihak manajemen PT Mustika Ratu melihat bahwa dengan penerapan TQM ini, biaya produksi dapat ditekan. Hal ini terbukti dengan berkurangnya produk cacat, sehingga biaya pengerjaan ulang semakin berkurang.

4. Secara tidak langsung, amnfaat penerapan TQM ini adalah meningkatnya motivasi karyawan PT Mustika Ratu. Hal ini disebabkan karena para karyawan dilibatkan secara langsung dalam pengambilan keputusan untuk kemajuan perusahaan. Dengan terciptanya suasana kerja yang baik, maka kinerja peusahaan akan berjalan dengan baik pula.

C. Analisa Hambatan Penerapan TQM pada PT Mustika Ratu

PT Mustika Ratu menyadari bahwa penerapan TQM dan ISO 9002 bukan merupakan suatu hal yang mudah untuk dilaksanakan, hal ini membutuhkan dukungan dari semua pihak yang terkait agar dapat mengatasi segala hambatan yang muncul. Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan penulis, menemukan beberapa kelemahan atau hambatan yang ada dalam penerapan TQM, yaitu:

1. Adanya masalah dokumentasi pada setiap pekerjaan cukup membebani para karyawan, karena adanya jadwal audit internal yang dilaksanakan setiap 2 kali dalam satu bulan, serta jadwal audit eksternal yang dilaksanakan setiap bulan. Oleh sebab itu karyawan merasa pekerjaan lainnya terbengkalai. Selain itu juga muncul masalah dalam ketepatan penyampaian dokumen antara depertemen-departemen yang terkait agaknya kurang mendapatkan perhatian, sehingga sering menimbulkan kesalah-pahaman yang tidak perlu.

2. Biaya penerapan TQM yang sangat besar juga dirasakan oleh pihak manajemen PT Mustika Ratu. Adapun biaya yang besar itu disebabkan karena adanya pelatihan-pelatihan bagi para manajer dan terutama untuk merubah sistem manajemen PT Mustika Ratu. Di sisi lain biaya yang besar tadi akan diimbangi oleh peningkatan produktivitas, penurunan produk cacat, dan berpeluang untuk meraih konsumen yang lebih banyak sehingga dapat mendukung peningkatan penjualan produk PT Mustika Ratu karena mutunya selalu terjaga dengan baik.

3. Masalah program-program pelatihan penerapan TQM serta ISO 9002 yang hanya diberikan kepada para manajer level menengah dan keatas. Dengan pertimbangan atas mahalnya biaya program-program pelatihan jika seluruh karyawan diikutsertakan.

4. Analisa Tingkat Produktivitas Mutu PT Mustika Ratu. Dalam rangka untuk menilai tingkat produktivitas mutu PT Mustika Ratu sebelum dan sesudah penerapan TQM dan ISO 9002, maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus QPR (Quality Product Ratio). Berdasarkan tabel peningkatan produk setelah penerapan TQM diatas, terlihat bahwa perusahaan telah mengalami perbaikan dengan turunnya produk cacat .

REFRENSI

(http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-total-quality-management-tqm.html)

( http://www.aljiddiyah.com/2017/05/makalah-total-quality-manajemen-tqm.html )

( https://dinikomalasari.wordpress.com/2013/11/07/tqm-total-quality-management/ )

( https://eriskusnadi.wordpress.com/2012/09/29/about-7-basic-quality-tools/ )

( https://eriskusnadi.wordpress.com/2011/10/08/check-sheet-dan-fungsinya-dalam- pengendalian-kualitas/ )

(http://makalah-xyz.blogspot.co.id/2017/10/manajemen-mutu-terpadutotal-quality.html)

(https://www.academia.edu/5672670/TQM_di_PT._MUSTIKA_RATU)