TOTAL QUALITY

download TOTAL QUALITY

of 31

  • date post

    12-Jan-2016
  • Category

    Documents

  • view

    27
  • download

    2

Embed Size (px)

Transcript of TOTAL QUALITY

  • TOTAL QUALITY MANAGEMENT

  • MANAJEMEN KUALITAS TERPADUSetiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu:Dampak terhadap biaya produksiDampak terhadap pendapatanDari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai:Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)

  • PENGERTIAN DASAR DARI KUALITASDefinisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi :Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk.Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.

  • PENGERTIAN DASAR DARI KUALITASDalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai:Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai:Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement)Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan:Barang (goods)Perangkat lunak (software)Jasa (services)

  • DEFINISI MANAJEMEN KUALITASManajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) didefinisikan sebagai :

    Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

  • Faktor pendukung kepuasan pelangganDimensi produk,Dimensi harga, Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service quality ) Dimensi emosionalDimensi kemudahan

  • Dimensi Mutu ProdukPerformanceReliabilityFeatureDurabilityConsistencyDesign

  • Dimensi MutuReliabilityResponsivenessAssuranceEmphaty

  • Dimensi EmosionalEstetikaSelf Expressive Value Brand Personality

  • Jenis pelanggan

    Pelanggan Internal ( Internal Customers)Pelanggan antara ( Intermediate custumer )Pelanggan eksternal ( eksternal customer )

  • Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya. Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

  • Proses Mengetahui Ekspektasi PelangganKarakteristik Produk yang diinginkan pelangganTingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelangganKepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristikKepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang.

  • BenchmarkBalanced ScorecardSix SigmaISO

  • BenchmarkDefinisi:proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas, atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur standar industri atau praktik terbaik.

  • MetodologiMengidentifikasi area permasalahan.Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang serupa. Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di wilayah. Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek. Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi perusahaan-perusahaan terdepan. Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik.

  • BiayaBiaya Kunjungan. Biaya Waktu. Biaya Benchmark Database.

  • Jenis-Jenis BenchmarkProcess benchmarking. Financial benchmarking.Benchmarking from an investor perspective. Performance benchmarking. Product benchmarking. Strategic benchmarking.Functional benchmarking. Best-in-class benchmarking. Operational benchmarking.

  • Balanced Score CardDefinisi:sebuah alat manajemen kinerja strategis berupa laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari tindakan ini.

  • Proses desain Balanced ScorecardMenerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional; Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya dengan kinerja perorangan;Perencanaan bisnis; indeks pengaturan;Umpan balik dan pembelajaran, dan menyesuaikan strategi yang sesuai.

  • Perspektif Metode DesainFinansial/ Keuangan Pelanggan Bisnis internal Inovasi dan pembelajaran

  • SIX SIGMASix Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya dikembangkan oleh Motorola. Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri. Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode manajemen mutu, termasuk metode-metode statistik, dan menciptakan infrastruktur khusus.

  • DoktrinUpaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses yang stabil. Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik yang dapat diukur, dianalisis, diperbaiki dan dikendalikan. Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan memerlukan komitmen dari seluruh organisasi, terutama dari manajemen tingkat atas.

  • ISOAdalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara.Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).

  • Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk:Meningkatkan citra perusahaanMeningkatkan kinerja lingkungan perusahaanMeningkatkan efisiensi kegiatanMemperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan (plan, do, check, act)Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkunganMengurangi risiko usahaMeningkatkan daya saingMeningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang berkepentinganMendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal.

  • Pengukuran Performansi KualitasAspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas Aspek InternalAspek Eksternal

    Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan :Riset harus berfokus pada harapan pelangganRiset harus berfokus pada kualitas dari produkSeluruh karyawan harus dilibatkanData kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkanPertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifikInstrumen riset harus dirancangPenghargaan atas sistem intensif

  • Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :Kualitas produkDukungan purna jualInteraksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan

    Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :PelangganPemegang SahamPekerjaMasyarakat

  • Tujuh sumber pemborosan (waste) :Pemborosan dari kelebihan produksiPemborosan dari waktu menungguPemborosan dari transportasi dalam pabrikPemborosan dari inventoriPemborosan dari pergerakan (motion)Pemborosan dari pembuatan produk cacatPemborosan dari proses itu sendiri

    Kategori Biaya Kualitas :Biaya Kegagalan InternalBiaya Kegagalan EksternalBiaya PenilaianBiaya Pencegahan

  • Konsep Aplikasi Total Quality MarketingKomitmen eksekutif (executive Commitment) Mendengarkan pelanggan (listening to Customer)Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams) Berfokus pada Proses (Focus on Process) Organisasi Terbuka (Open Organization)

  • Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu :respect for the individualcustomer serviceexcellence in all that is doneProses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality (MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar, melakukan analisa kompetitif, memilih pasar, mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa

  • Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM)

    pemberdayaan karyawan (employee empowerment)Employee Involvement (EI) ,tim kerja sama untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi.Pelatihan dan pengembangan

  • Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting

    Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program)

    Biaya kualitas:Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost) Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)Biaya penilaian (Apraisal Cost) Biaya pencegahan (prevention Cost)