TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)OLEH :

EKA DANASWARA PRATAMA (NIM.122121032)GARRA CHADY PRASTOWO (NIM. 122121142)

RICKO RINALDO (NIM. 122121102)SARTIKA DWI A (NIM. 122120120)

PENGANTAR MANAJEMEN KUALITASDosen : Prof. Dr. Syamsir Abduh

BAB 1 Konsep Total Quality Management BAB 2 Implementasi TQM BAB 3 Studi Kasus (1) BAB 4 Studi Kasus (2) BAB 5 Kesimpulan dan Saran

DAFTAR ISI

Objective : Pengertian Kualitas Definisi Total Quality Management Sejarah Singkat Perkembangan TQM Latar Belakang Perlunya TQM Perbedaan TQM Dengan Metode Manajemen

Lainnya Prinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM Faktor-faktor Yang Dapat Menyebabkan

Kegagalan TQM

BAB 1 Konsep TQM

Kualitas

Performance to the standard expected by the customerMeeting the customer’s needs the first time and every timeProviding our customers with products and services that consistently meet their needs and expectationsDoing the right thing right the first time, always striving for improvement, and always satisfying the customerA pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organize man and machinesThe meaning of excellenceThe unyielding and continuing effort by everyone in an organization to understand, meet, and exceed the needs of its customersThe best product that you can produce with the materials that you have to work withContinuous good product which a customer can trustNot only satisfying customers, but delighting them, innovating, creating

Definisi TQMPerpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,

teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p. 135)

Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33)

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya.

Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM : (1) Fokus pada pelanggan, (2) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, (3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah, (4) Memiliki komitmen jangka panjang, (5) Membutuhkan kerja sama tim, (6) Memperbaiki proses secara berkesinambungan, (7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, (8) Memberikan

kebebasan yang terkendali, (9) Memiliki kesatuan tujuan, dan (10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh Bapak Manajemen Ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an.

Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.

Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920-an dan reliability engineering pada tahun 1950-an.

Quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari total quality management.

Sekalipun konsep TQM banyak yang dipengaruhi oleh perkembangan-perkembangan di Jepang, tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM “made in Japan”. Hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika.

Sejarah TQM

Perusahaan-perusahaan Jepang menyadari bahwa kunci sukses di masa mendatang adalah kualitas, sementara perusahaan-perusahaan Amerika dan negara-negara Barat lainnya memusatkan perhatian pada biaya, secara bertahap dan terus menerus perusahaan-perusahaan Jepang berusaha menciptakan infrastruktur sebagai dasar kualitas, yaitu aspek manusia, proses dan fasilitas.

Strategi-strategi yang ditemukan Jepang untuk menciptakan revolusi dalam kualitas, diantaranya adalah :

1. Para manajer tingkat atas secara personal mengambil alih pimpinan revolusi tersebut.

2. Semua level dan fungsi menjalani pelatihan untuk mengelola kualitas.3. Perbaikan kualitas dilakukan dengan revolusioner dan terus menerus.4. Tenaga kerja dilibatkan dalam oerbaikan kualitas melalui konsep

Pengendalian Kualitas (Quality Control). Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara

terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik.

Latar Belakang TQM

Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal

dari ilmu-ilmu sosial. Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah statistika.

Inti dari TQM adalah Pengendalian Proses

Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang

didasarkan pada sampling dan analisis varians.

Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen

bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen,

maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya

adalah insinyur teknik industri dan ahli fisika.

Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen

berasal dari Amerika Serikat, sebaliknya TQM

lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika

Utara dan Eropa.

Penyebaran sebagian besar manajemen modern

bersifat hirarkis dan top down. Sedangkan gerakan

perbaikan kualitas merupakan proses bottom

up.

Metode LainnyaTQM

Prinsip TQM

Kepuasan

Pelanggan

Respek

Manajemen Fakta

Perbaikan

Hensler & Brunell

Goetsch dan Davis

Unsur

TQMFokus Pada Pelanggan

Obsesi Terhadap Kualitas

Pendekatan Ilmiah

Komitmen Jangka Panjang

Kerjasama Tim Perbaikan Berkesinambungan

Pendidikan – Pelatihan

Kebebasan Terkendali

Kesatuan Tujuan

Pemberayaan Karyawan

TOOLS FOR TQM (1)

1. HISTOGRAMHistogram adalah bagan batang jenis khusus yang dapat digunakan untuk :

Menyampaikan informasi mengenai variasi dalam suatu proses.

Mengambil keputusan dengan memusatkan perhatian pada upaya perbaikan.

2. DIAGRAM PARETODiagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam : Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab.

Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentingan.

3. DIAGRAM SEBAB-AKIBATDiagram Sebab-Akibat merupakan alat analisa yang dapat digunakan untuk:

Mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah.

Menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses

Tools for TQM (2)

4. CONTROL CHARTControl Chart merupakan grafik jenis khusus yang dapat digunakan untuk bagan batang jenis khusus yang dapat digunakan untuk :Menginterpretasikan data suatu proses dengan cara membuat gambar batasan-batasan variasi yang diperbolehkan.

Secara objektif menentukan apakah suatu proses ada ‘dalam kendali’ atau ‘di luar kendali’.

5. STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC)Menggunakan statistik dan control chart untuk memberitahukan kapan untuk menyesuaikan proses yaitu sebagai berikut :Creating standards (upper & lower limits)Measuring sample output (e.g. mean wgt.)Taking corrective action (if necessary)

6. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENTMerupakan proses desain mengunakan cross functional team dan membangun house of quality.

Faktor-faktor Yang Dapat Menyebabkan Kegagalan TQM

Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. Beberapa kesalahan lainnya yang sering dilakukan antara lain :

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior

2. Team mania3. Proses penyebarluasan (deployment)4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis6. Empowerment yang bersifat prematur

Objective : Latar Belakang Perlunya Perubahan Persyaratan Implementasi TQM Peranan Manajemen dalam Implementasi

TQM Pendekatan Implementasi yang Harus

Dihindari Fase-fase Implementasi TQM

BAB 2 Implementasi TQM

Latar Belakang Perlunya Perubahan Kelangsungan hidup organisasi atau perusahaan sangat

tergantung pada kemampuan untuk memberikan respon terhadap perubahan-perubahan yang disebabkan oleh berbagai kekuatan, baik yang bersifat internal dan eksternal.

Ada empat kekuatan eksternal utama, yaitu :1. Karakteristik Demografi2. Kemajuan Teknologi3. Perubahan Pasar4. Tekanan Sosial dan Politik

Selain didorong oleh kekuatan eksternal, kebutuhan akan perubahan juga didorong oleh kekuatan internal yang berasal dari dalam organisasi sendiri, yaitu :1. Permasalahan/Prospek Sumber Daya Manusia2. Perilaku/Keputusan Manajerial

Persyaratan Implementasi TQM Sikap menolak perubahan merupakan perilaku yang umum

terjadi. Berkaitan dengan perubahan tersebut, ada beberapa hal yang perlu di perhatikan, yaitu :1. Perubahan sulit berhasil bila manajemen puncak tidak

menginformasikan proses perubahan secara terus menerus kepada karyawannya.

2. Persepsi karyawan atau interpretasinya terhadap perubahan sangat mempengaruhi penolakan terhadap perubahan.

Ada beberapa persyaratan untuk melaksanakan TQM, yaitu :1. Komitmen dari Manajemen Puncak2. Komitmen atas Sumber Daya yang Dibutuhkan3. Organization-Wide Steering Committee4. Perencanaan dan Publikasi5. Infrastruktur yang Mendukung Penyebarluasan dan Perbaikan

Berkesinambungan

Peranan Manajemen dalam Implementasi TQM Peranan manajemen puncak adalah tanggung jawab, perilaku atau

prestasi kinerja yang diharapkan karena posisi yang dipegangnya sebagai pemimpin utama suatu organisasi.

Manajemen puncak juga bertanggung jawab dalam mengatasi setiap penolakan terhadap perubahan ke arah manajemen baru (TQM).

Strategi yang dapat digunakan oleh manajemen puncak untuk mengatasi penolakan terhadap perubahan, yang didasarkan pada situasi dan jenis penolakan yang dihadapi, yaitu :1. Pendidikan + Komunikasi2. Partisipasi + Keterlibatan3. Fasilisasi + Dukungan4. Negosiasi + Kesepakatan5. Manipulasi + Co-optation6. Paksaan secara eksplisit + implisit

Pendekatan Implementasi yang Harus Dihindari Organisasi harus menggunakan pendekatan yang terstruktur yang

memanfaatkan kekuatan, budaya, situasi bisnis, dan kepribadian yang terlibat.

Komunikasi merupakan faktor yang sangat penting dalam mendukung kesuksesan penerapan TQM.

Agar implementasi TQM dapat berjalan dengan sukses, perusahaan harus mempelajari semua informasi yang tersediam baik mengenai implementasi yang sukses maupun yang gagal di perusahaan lain.

Beberapa pendekatan implementasi TQM yang harus dihindari.1. Jangan melatih semua karyawan sekaligus2. Jangan tergesa-gesa menerapkan TQM dengan melibatkan terlalu

banyak orang dalam suatu tim3. Implementasi TQM tidak boleh didelegasikan4. Jangan memulai implementasi bila manajemen belum benar-benar

siap.

Fase-fase Implementasi TQM (1) George dan Weimerskirch, menyatakan bahwa ada 6 fase

utama dalam implementasi TQM, yaitu :1. Komitmen manajemen senior terhadap perubahan2. Penilaian sistem perusahaan, baik secara internal

maupun eksternal3. Pelembagaan fokus pada pelanggan4. Pelembagaan TQM dalam perencanaan strategik,

keterlibatan karyawan, manajemen proses, dan sistem pengukuran

5. Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi dan melampaui harapan pelanggan

6. Perbaikan atau penyempurnaan sistem

Fase-fase Implementasi TQM (2) Goestch dan Davis, memberikan klasifikasi fase implementasi

yang lebih rinci dan sistematis, yaitu :1. Fase Persiapan

a) Langkah A : Membentuk Total Quality Steering Committeeb) Langkah B : Membentuk Timc) Langkah C : Pelatihan TQMd) Langkah D : Menyusun Pernyataan Visi dan Prinsip sebagai

Pedomane) Langkah E : Menyusun Tujuan Umumf) Langkah F : Komunikasi dan Publikasig) Langkah G : Identifikasi Kekuatan dan Kelemahanh) Langkah H : Identifikasi Pendukung dan Penolaki) Langkah I : Memperkirakan Sikap Karyawanj) Langkah J : Mengukur Kepuasan Pelanggan

Fase-fase Implementasi TQM (3)

2. Fase Perencanaana) Langkah K : Merencanakan Pendekatan Implementasi,

kemudian Menggunakan Siklus Plan/Do/Check/Adjustb) Langkah L : Identifikasi Proyekc) Langkah M : Komposisi Timd) Langkah N : Pelatihan Tim

3. Fase Pelaksanaana) Langkah P : Penggiatan Timb) Langkah Q : Umpan Balik kepada Steering Committeec) Langkah R : Umpan Balik dari Pelanggand) Langkah S : Umpan Balik dari Karyawane) Langkah T : Memodifikasi Infrastruktur

PT. TELKOM dengan tujuan perusahaan menciptakan posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015, harus didukung dengan tindakan- tindakan stategis yang berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.

Stategi bisnis berikut bertujuan untuk keberlangsungan perusahaan dan peningkatan costumer statisfaction yang merupakan tujuan dari penerapan TQM.

Bab 3Studi Kasus I

Adapun kebijakan - kebijakan stategis PT. TELKOM yaitu: 1) Mengoptimalkan layanan sambungan telepon kabel tidak

bergerak / fixed wireline (FWL), 2) Memperkuat dan mengembangkan bisnis sambungan telepon

nirkabel tidak bergerak / fixed wireless access (FWA) dan mengelola portofolio nirkabel,

3) Melakukan investasi pada jaringan broadband, 4) Mengintegrasikan solusi bagi UKM, enterprise dan berinvestasi

di bisnis wholesale,5) Mengembangkan layanan Teknologi Informasi termasuk e-

payment, 6) Berinvestasi di bisnis media dan edutainment, 7) Berinvestasi pada peluang bisnis internasional yang strategis,8) Mengintegrasikan Next Generation Network (NGN) dan OBCE

(Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management),

9) Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio, dan 10) Melakukan transformasi budaya perusahaan

PT. TELKOM mengimplementasi TQM dengan nama Malcolm Baldridge. Sesuai dengan kriteria Malcolm Baldridge, perusahan melakukan perlindungan terhadap mutu perusahaan dimana mutu ditentukan oleh pelanggan, kepemimpinan dari bisnis dibutuhan untuk menciptakan nilai mutu yang jelas, dan perbaikan secara terus- menerus fokus managemen dalam system dan proses.

Kebijakan- kebijakan PT. TELKOM yang terkait dengan TQM terhadap

konsumen seperti pengembangan pengelolaan segmen pelanggan yaitu dengan dibentuknya Divisi Business Service untuk merespon perkembangan pasar segmen UKM, dan penajaman pengelolaan segmen pelanggan yaitu dengan dibentuknya organisasi Divisi Consumer Service yang diarahkan untuk peningkatan pertumbuhan bisnis dari pelanggan telepon kabel tidak bergerak dengan memanfaatkan peluang pertumbuhan pada bisnis konvergensi broadband dan layanan baru lainnya berdasarkan akses high bandwidth.

Perusahaan melakukan trasformasi bisnis dalam upaya peningkatan kualitas terhadap produk dan layanan terhadap lingkungan eksternal dan internal perusahaan.

PMA YANG BERPERAN SEBAGAI CONSSESION OWNER PERTAMBANGAN BATUBARA DI INDONESIA

LUAS AREA 2,000 HECTARE DENGAN LOKASI DAERAH KALIMANTAN TENGAN-TAMIYANG LAYANG

SALAH SATU PERUSAHAAN YANG LISTED DI HONGKONG STOCK EXCHANGE

TOTALPRODUKSI 2.000.000-2.500.000 Million Ton RESOURCES 78 MILLION TONS AND RESERVE 41 MILLION

TONS

BAB 4Studi Kasus II:PT SENAMAS ENERGINDO MINERAL

PROSES PENINGKATAN PRODUKSI BATUBARA DIAGNOSIS KALORI RENDAH-MEDIUM 3.800 Kcal PENINGKATAN PRODUKSI BATUBARA PENINGKATAN SARANA DAN PRASARANA

PENDUKUNG PRODUKSI BATUBARA

PERMASALAHAN :1. PEMBATASAN PRODUKSI BATUBARA DENGAN

KALORI RENDAH DAN MEDIUM CLASS2. PERATURAN KENAIKAN ROYALTY DARI

PEMERINTAH

TARGET MASA DEPAN

PLAN (PERENCANAAN) : TINGKAT KENAIKAN PRODUKSI BATUBARA EFISIENSI ENERGI DAN COST PENINGKATAN SARANA DAN PRASARANA PENINGKATAN PROFIT

DO (PELAKSANAAN) : REVIEW MINE PLANT AND MODEL COAL UPGRADING FACILITIES MELANJUTKAN EKSPLORASI CONSSESION MINING IMPROVEMENT INFRASTRUCTURE QUALITY UPGRADE-MINING PROCESS

CHECK (PEMERIKSAAN) : UKURAN AGREGAT DICEK MELALUI SCREEN

UNTUK MENDAPATKAN UKURAN MESH TERTENTU INKONSISTENSI SAMPEL AGREGAT :

SAMPEL DARI BIN 14 mm, RATA –RATA 13,16 mm DEVIASI STANDAR 2,4

SAMPEL DARI BIN 10 mm, RATA-RATA 10,9 mm, DEVIASI STANDAR 1,91

ADANYA KARAT PADA DINDING SEHINGGA TERJADI KONTAMINASI

Kesimpulan

Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang ingin terus meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa penting bagi pelanggan.

Bab 5Kesimpulan dan Saran

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:1)  Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.2)  Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.3) Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat TQM bagi institusi adalah:1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan2) Staf lebih termotivasi3) Produktifitas meningkat4) Biaya turun5) Produk cacat berkurang6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.7) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut

(follower)8) Membantu terciptanya tim work9)  Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan10)  Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan11)  Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:1) Pemberdayaan2)  Lebih terlatih dan berkemampuan3)  Lebih dihargai dan diakui

Saran

TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur.

Teknik yang dapat dilakukan untuk memberdayakan pekerja dalam menyelaraskan strategi dan penerapan TQM, yaitu : Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf kepada para

pekerja di bagian produksi Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan

lingkaran-lingkaran kualitas