KERANGKA ACUAN TUGAS AKHIRPROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN PERHOTELAN

IDENTITAS MAHASISWA

NAMA : IQBAL HAKIM FATHUROZAQ

NPM : 2012 - 33 - 086 TAHUN AKADEMIK :2014/2015

JUDUL YANG DIAJUKAN

KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE BANDUNG

B. LATAR BELAKANG

Semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis saat ini membuat perusahaan

khususnya usaha restoran saling bersaing dalam menawarkan keunggulan produknya

masing-masing. Sementara itu konsumen semakin selektif dalam memilih suatu

barang atau jasa yang mereka butuhkan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhan konsumen dan produknya mampu bersaing dengan para

pesaingnya dengan cara menerapkan strategi pemasaran yang efektif dan efisien.

Suatu perusahaan dikatakan berhasil menjalankan fungsinya apabila mampu menjual

produknya pada konsumen dan memperoleh profit semaksimal mungkin.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen pelanggan pada umumnya mengharapkan produk berupa barang atau

jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik

atau memuaskan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada

pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat memposisikan

produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam

pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa

memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal khusunya di Maja House Bandung.

C. GRAND TEORI

Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan

oleh para ahli, menurut Philip Kotler (1997:36) bahwa Kepuasan Konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Pelanggan

merasa puas apabila harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira apabila

harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama,

membeli produk lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan

pembicaraanya menguntungkan perusahaan.

Menurut Sugiarto (2004), terdapat empat indikator yang menjadi unsur

penilaian konsumen terhadap pelaksanaan restoran untuk mewujudkan kepuasan

konsumen, yaitu:

1. Ketanggapan/keresponsifan

Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian

karwayan resotran dalam membantu pelanggan dengan cepat

seperti kerapian dan kebersihan meja, keluhan dan penyampaian

informasi.

2. Ciri

Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar suatu produk dan

merupakan sifat khas dari merek tertentu seperti cita rasa,

ukuran dan porsi.

3. Keandalan Pelayanan

Unsur keandalan pelayanan digunakan untuk mengukur

seberapa baik penyampaian produk kepada pelanggan meliputi

kecepatan pelayanan, perhatian, sikap, dan keramahan

pelayanan selama pemesananan dan pengaturan sistem

pembelian dan pembayaran.

4. Wujud dan Penampilan

Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran berupa

fasilitas dan interior

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut

Lupyoadi (2001) adalah:

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil

mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan.

3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau

self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap

merek tertentu.

4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelanggan

5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap

produk atau jasa tersebut.

Selain uraian faktor-faktor dan indikator untuk mencapai tingkat kepuasaan

konsumen, adapun metode untuk mengukur kepuasan para konsumen menurut

Tjiptono (2006:148) mengemukakan ada empat metode yang dapat digunakan

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (juga pelanggan

perusahaan pesaing). Empat teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (cutomer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak

saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan kartu

komentar (guest comment), menyediakan saluran telepon

khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan. Sehingga memungkinkan untuk memberikan

respon secara tepat dan yang tanggap setiap masalah yang

timbul

2. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen

dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui

pos, telepon maupun wawancara balik secara langsung dari

konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini

dapat dilakukan berbagai cara diantaranya

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan seperti ungkapan.

b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan yakni besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penwaran dari

perusahaan, kedua, saran-saran untuk melakukan

analisis.

d. Importance – Performance Analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking

berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen. Selain itu responden yang

diminta untuk merangking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa

orang (ghost sopper) untuk berperan dan bersikap seperti

pelanggan atau pembeli yang potensial dari produk perusahaan

pesaing.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang

telah berhenti membeli atau beralih pemasok. Yang diharapkan

adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Maka pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang

dirasakan di bawah harapan makan konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika

kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka konsumen merasa puas. Dan

jika kinerja dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

D. RUMUSAN MASALAH

Belum optimalnya pelaksanaan restoran untuk meningkatkan kepuasan konsumen

dengan produk yang ditawarkan. Restoran menawarkan sejumlah penawaran khusus

kepada para konsumen tetapi tidak berdampak pada tingkat kepuasan yang

diharapkan.

E. IDENTIFIKASI MASALAH

1. Bagaimana sistem keluhan dan saran tamu di Maja House Bandung ?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Maja House Bandung ?

3. Bagaimana kegiatan lost customer analysis yang dilakukan di Maja House

Bandung ?

F. MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN

1.Maksud Penelitian Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Maja House Bandung.

2. Tujuan Penulisana. Tujuan Formal :

Untuk memenuhi salah satu persyaratan akademis dalam menyelesaikan pendidikan Program Diploma III Perhotelan di Akademi Pariwisata NHI Bandung.

b. Tujuan Operasional :

1)Untuk mengetahui sistem keluhan dan saran tamu di Maja House Bandung.

2)Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Maja House Bandung.3)Untuk mengetahui kegiatan lost customer analysis yang dilakukan di Maja

House Bandung.

G. MANFAAT HASIL PENELITIAN

1. Manfaat hasil penelitian bagi penulis :

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu pengetahuan yang

penulis dapatkan selama kuliah menurut ilmu di Akademi Pariwisata NHI

Bandung yang bersangkutan dengan ilmu Pemasaran Hotel & Restoran.

2. Manfaat hasil penelitian bagi Maja House Bandung :

Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dalam meningkatkan

kepuasan konsumen terhadap produk/jasa yang ditawarkan Maja House

Bandung.

3. Manfaat hasil penelitian bagi Akademi Pariwisata NHI Bandung :

Penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pada daftar pustaka,

khususnya analisa masalah mengenai Restaurant Marketing di Maja House

Bandung.

4. Manfaat hasil penelitian bagi pembaca atau pihak lain :

a. Penelitian ini memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen

hotel/restoran.

b. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran bagi

peneliti lainnya untuk menganalisa masalah yang sama dengan metode

yang lain baik dari segi jangka waktu, dari data yang digunakan maupun

dari segi analisisnya.

H. METODE DAN TEKNIK PENELITIAN

1. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian sumber data. Jenis data

yang akan dipakai yaitu Data Kuantitatif dan Data Kualitatif.

Data Kuantitatif, yaitu data yang dapat dihitung berupa angka-angka

seperti biaya promosi penjualan, biaya promosi periklanan dan volume

penjualan paket wisata.

Data Kualitatif, yaitu data yang tidak dapat dihitung dengan angka seperti

gambaran umum restoran, sejarah berdirinya restoran dan struktur organisasi

restoran.

2. Sumber Data

Data Primer, yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti

secara langsung baik lisan maupun tertulis dari Maja House diantaranya biaya

promosi penjualan, biaya promosi periklanan, volume penjualan produk

makanan dan minuman, sejarah berdirinya restoran dan struktur organisasi

restoran.

Data Sekunder, yaitu data yang dperoleh dari literatur-literatur yang ada

hubungannya dengan penelitian seperti data yang diperoleh dari Badan Pusat

Statistik, buku-buku literatur dan internet.

3. Teknik Penelitian

a. Wawancara

Wawancara, yaitu dengan mengadakan wawacara langsung kepada

pimpinan maupun staf pengelola Maja House Bandung khususnya pimpinan

maupun staf marketing yang berhubungan dengan masalah yang diteliti

dengan menggunakan pedoman wawancara.

b. Observasi

Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara melakukan

pengamatan langsung ke lokasi penelitian yang dilakukan untuk

memperoleh gambaran yang jelas tentang masalah yang diteliti. Observasi

awal dilakukan dengan mengunjungi lokasi penelitian dengan mengetahui

kondisi Maja House. Berdasarkan observasi yang dilakukan maka fenomena

yang dilakukan di lapangan terdapat hubungan antara promosi dengan

penjualan produk makanan dan minuman kepada konsumen di Maja House

Bandung

c. Studi kepustakaan

Dilakukan dengan maksud untuk memperoleh data sekunder melalui

literatur khususnya mengenai pemasaran pariwisata dan yang ada

hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.

I. DAFTAR ISI / SISTEMATIKA PENELITIAN

HALAMAN JUDULPENGESAHAN KELULUSAN

PERSETUJUAN PEMBIMBINGSURAT PERNYATAANLEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAHKATA PENGANTARABSTRAKDAFTAR ISIDAFTAR TABELDAFTAR GAMBARDAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN1.1. Latar Belakang Penulisan1.2. Rumusan Masalah1.3. Pembatasan Masalah1.4. Identifikasi Masalah1.5. Maksud dan Tujuan Penelitian1.6. Manfaat Hasil Penelitian1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian1.8. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data1.9. Sistematika Penulisan

BAB II TINJAUAN UMUM OBJEK DAN DATA2.1. Tinjauan Umum

2.1.1 Sejarah Maja House Bandung2.1.2 Lokasi Maja House Bandung2.1.3 Fasilitas Maja House Bandung

2.2. Tinjauan Variabel Penelitian2.2.1 Tinjauan mengenai sistem keluhan dan saran tamu di Maja House

Bandung2.2.2 Tinjauan mengenai tingkat kepuasan konsumen di Maja House Bandung 2.2.3 Tinjauan mengenai kegiatan lost customer analysis yang dilakukan di

Maja House Bandung

BAB III ANALISA PERMASALAHAN3.1 Analisa mengenai sistem keluhan dan saran tamu di Maja House Bandung3.2 Analisa mengenai tingkat kepuasan konsumen di Maja House Bandung3.3 Analisa mengenai kegiatan lost customer analysis yang dilakukan di Maja

House Bandung

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN4.1 Kesimpulan4.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP SURAT KETERANGAN PENELITIAN

J. DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning, Implementation and Control” (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi Ofset

K. PENGAJUAN PEMBIMBING

1. Pembimbing Materi :

2. Pembimbing Teknis :

Bandung, 29 September 2015

Diajukan oleh

Iqbal Hakim Fathurozaq

Disetujui oleh Ketua Jurusan Perhotelan

Ridwan Iskandar

Pengesahan Pembimbing

1. Pembimbing Materi :

…………………………………………………………………………………………………..2. Pembimbing Teknis :

………………………………………………………………………………………………….

Bandung, ………………………………PUDIR I

YAYAN SUGIARTO.,SE.MM