TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI …/Tingkat...BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI

BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER

MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO

(Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper,

Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan

Pelanggan Distro Di Kota Surakarta)

Disusun oleh:

MAHMUD MUHAYYA

D3206008

SKRIPSI

Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna

memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

JURUSAN SOSIOLOGI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI

BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER

MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO

(Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper,

Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan

Pelanggan Distro Di Kota Surakarta)

Disusun oleh:

MAHMUD MUHAYYA

D3206008

SKRIPSI

Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna

memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

JURUSAN SOSIOLOGI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Diajukan Untuk Dipertahankan Dihadapan Panitia Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pembimbing

Dra.L.V. Ratna Devi S, M.Si

NIP.196004141986012002


commit to user

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah disetujui dan disyahkan oleh Panitia Ujian Skripsi



Surakarta

Pada hari :

Tanggal :

Panitia Ujian :

1. Dr. Bagus Haryono M. Si (.....................................) NIP. 19611210 198903 1 002 Ketua

2. Drs. Bambang Santoso M. Si (.....................................) NIP. 19560721 198303 1 002 Sekretaris

3. Dra.L.V. Ratna Devi S, M.Si (.....................................) NIP.19600414 198601 2 002 Penguji 1



Surakarta

Dekan

Prof. Drs. Pawito Ph. D NIP.19540805 198503 1 002


commit to user

v

MOTTO

Pahlawan bukanlah orang yang berani meletakkan pedangnya ke pundak lawan,

tetapi pahlawan sebenarnya ialah orang yang sanggup menguasai dirinya dikala ia

marah.

(Nabi Muhammad Saw)

Menyerah disaat mencapai puncak kesulitan dari sesuatu yang dihadapi bukanlah

solusi, melainkan mengoreksi diri, berkaca dari kesalahan dan memperbaiki

kesalahan sedikit demi sedikit itulah yang dinamakan solusi.

(Penulis)

Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.

Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.

(Penulis)

Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tiada putus-putus-nya dihantam

ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menenteramkan amarah ombak

dan gelombang itu.

(Penulis)


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Ø Kemuliaan nama Allah SWT

Ø Bapak dan Almarhum ibunda

tercinta

Ø Kakak yang selalu

memberikan dukungan

Ø Seluruh keluarga besar

Ø Sahabat-sahabatku

Ø Almamater


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

atas rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan, sebagai syarat untuk

mendapatkan gelar Sarjana Sosiologi.

Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam penyelesaian

penulisan skripsi ini, namun berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan

yang timbul dapat teratasi. Untuk itu atas segala bentuk bantuannya, penulis

menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas

Maret Surakarta Prof. Drs. Pawito Ph. D yang telah memberi ijin dan

kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

2. Ketua Jurusan Sosiologi Dr. Bagus Haryono, M. Si yang telah

membantu dan memberikan bimbingan kepada penulis selama

menjadi mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Ibu Dra.L.V. Ratna Devi S, M.Si selaku pembimbing dalam

penulisan skripsi yang telah menyediakan waktu dan pikirannya

untuk memberikan bimbingan dan arahan bagi` tersusunnya skripsi

ini.

4. Dosen Pembimbing akademis, atas nasehat yang berguna bagi

penulis selama penulis belajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu

pengetahuan umumnya dan ilmu sosial dan politik khususnya kepada

penulis sehingga dapat dijadikan bekal dalam penulisan skripsi ini

dan semoga dapat penulis amalkan dalam kehidupan masa depan

penulis.

6. Owner distro yang telah memberi ijin untuk meneliti para

shopkeepernya


commit to user

viii

7. Seluruh shopkeeper, terima kasih telah memberikan bantuan dan

kemudahan kepada penulis saat melakukan penelitian.

8. Teman-teman seangkatan, teman 1 kontrakan di jl.Surya Tenggelam,

teman 1 kontrakaan selama 4 tahun di Ngoresan depan dr.Istiati,

teman-teman 1 kost yang baru di Petoran, dan teman-teman lainnya

yang tidak tersebutkan terima kasih atas kebahagiaan dan

kegembiraan yang kita rangkai.

Semoga segala kebaikan beliau tersebut di atas mendapat imbalan dari

Allah SWT. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak

kekurangan, namun diharapkan skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu

pengetahuan dan dunia pendidikan. Amin.

Surakarta, November 2011

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii

HALAMAN MOTTO .................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v

KATA PENGANTAR ................................................................................... vi

DAFTAR ISI................................................................................................... viii

DAFTAR BAGAN ......................................................................................... x

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... xiv

HALAMAN ABSTRACT ............................................................................ xv

BAB I. PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang .......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................... 6

E. Tinjauan Pustaka ....................................................................... 6

1. Konsep-Konsep Yang Digunakan ..................................... 6

2. Teori Yang Digunakan ....................................................... 22

3. Penelitian Terdahulu Yang Menjadi Acuan ...................... 25

F. Kerangka Berpikir .................................................................... 29

G. Definisi Konseptual .................................................................. 30

H. Definisi Operasional ................................................................. 31

I. Metode Penelitian ..................................................................... 32

1. Jenis Penelitian. .................................................................. 32

2. Lokasi Penelitian................................................................. 33

3. Metode Pengambilan Sampel............................................. 33


commit to user

x

4. Jenis Data ............................................................................ 34

5. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 34

6. Teknik Analisis Data .......................................................... 35

BAB II. DESKRIPSI LOKASI .................................................................... 36

A. Deskripsi Kota Surakarta ......................................................... 36

1. Letak Geografis................................................................... 36

2. Batas Wilayah ..................................................................... 36

3. Keadaan Cuaca.................................................................... 37

B. Deskripsi Distro di Kota Surakarta .......................................... 37

1. Sejarah Distro di Kota Surakarta ....................................... 37

2. Letak Geografis Distro di Kota Surakarta ......................... 38

BAB III. HASIL PENELITIAN .................................................................... 43

A. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper ........................................... 43

B. Motivasi Berprestasi Shopkeeper ............................................ 48

C. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro ................. 56

BAB IV. PEMBAHASAN............................................................................. 66

A. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper ........................................... 66

B. Motivasi Berprestasi Shopkeeper ............................................ 67

C. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro ................. 68

BAB V. PENUTUP ........................................................................................ 71

D. Kesimpulan ............................................................................... 71

E. Saran ......................................................................................... 73

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 75

LAMPIRAN.................................................................................................... 78


commit to user

xi

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 16

Bagan 1.2 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ............................ 18


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Menawarkan Produk dengan Diskon yang Murah .................... 43

Tabel 3.2 Merubah Suasana Diskon yang Biasa-Biasa Saja Menjadi

Sesuatu yang Meriah ................................................................... 44

Tabel 3.3 Merespon dengan Cepat Terhadap Pelanggan yang Terlihat

Tertarik dengan Diskon Produk-Produk Distro ......................... 45

Tabel 3.4 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk yang Didiskon Benar-

Benar Murah dan Berkualitas ..................................................... 46

Tabel 3.5 Menjelaskan Permasalahan Keluhan Pelanggan yang Kurang

Puas dengan Diskon yang Ditawarkan ....................................... 47

Tabel 3.6 Menjual Produk Kepada Pelanggan Diluar Distro .................... 48

Tabel 3.7 Mengajak Teman Berbelanja Ke Distro Anda dengan

Memberikan Voucher Belanja .................................................... 49

Tabel 3.8 Membawa Teman Anda untuk Segera Berbelanja Ke Distro

Anda dengan Voucher Belanjanya ............................................. 50

Tabel 3.9 Membagikan Voucher Belanja Kepada Teman yang Pasti

Akan Segera Belanja Ke Distro Anda ........................................ 51

Tabel 3.10 Memilih Teman yang Tepat untuk Dibagikan Voucher

Belanja Guna Bersedia Berbelanja Ke Distro Anda.................. 52

Tabel 3.11 Mempromosikan Produk-Produk Distro Ke Teman-Teman

Anda yang Suka Produk Distro .................................................. 53

Tabel 3.12 Menjual Produk dengan Giat dan Semangat Tinggi Jauh

Melebihi Target Distro ................................................................ 54

Tabel 3.13 Menawarkan Produk ke Jalan-Jalan dan Teman-Teman

Terdekat dengan Menjelaskan Keunggulan Produk Distro ...... 55

Tabel 3.14 Mempengaruhi Pelanggan dengan Memberikan Voucher

Belanja Agar Bersedia Kembali Berbelanja ke Distro Anda

Secara Terus-Menerus ................................................................. 57


commit to user

xiii

Tabel 3.15 Berkomunikasi dengan Teman yang Suka Produk Distro

Secara Berkelanjutan Guna Mau Berbelanja Rutin ke Distro

Anda.............................................................................................. 58

Tabel 3.16 Menawarkan Produk Kepada Teman-Teman Anda dengan

Iming-Iming Voucher Belanja Murah Hingga Melebihi

Penawaran dari Distro Lain......................................................... 59

Tabel 3.17 Memilihkan Produk yang Tepat yang Sangat Diinginkan Oleh

Pelanggan ..................................................................................... 60

Tabel 3.18 Menangani Pelanggan yang Kurang Puas dengan Pilihan

Produk yang Anda Berikan ......................................................... 61

Tabel 3.19 Menjelaskan Permasalahan Ketidakpuasan Pelanggan Atas

Komplin Produk Cacat yang Terlanjur Dibeli ........................... 62

Tabel 3.20 Meningkatkan Kualitas Penawaran Produk dengan Gencar

Menawarkan Produk-Produk Baik Didalam Maupun Diluar

Distro ............................................................................................ 63

Tabel 3.21 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk Baru yang Lagi

Dicari-Cari Akan Segera Keluar dan Ditawarkan ..................... 64

Tabel 4.1 Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper .............................................. 67

Tabel 4.2 Motivasi Berprestasi Shopkeeper ............................................... 68

Tabel 4.3 Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro .................... 69


commit to user

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian .................................................................. 79

Lampiran 2. Surat Keterangan Penelitian .................................................... 80

Lampiran 3. Kuesioner ............................................................................... 81

Lampiran 5. Tabulasi Data Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper .................. 88

Lampiran 6. Tabulasi Data Motivasi Berprestasi Shopkeeper.................... 90

Lampiran 7. Tabulasi Data Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan

Distro……………………………………………….. ........... 92

Lampiran 8. Peta Distro Kota Surakarta ...................................................... 94


commit to user

xv

ABSTRAK

MAHMUD MUHAYYA, tentang TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER,

MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER

MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO (Studi Deskriptif Kuantitatif tentang

Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya

Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta).

Latar belakang masalah dalam penelitian ini adalah : (1) Munculnya distro.

(2) Persaingan bisnis di bidang fashion. (3) Permasalahan internal distro terkait dengan shopkeeper.

Tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah : (1) Untuk

menggambarkan Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Distro di Kota Surakarta. (2) Untuk menggambarkan Motivasi Berprestasi Shopkeeper Distro di Kota Surakarta. (3) Untuk menggambarkan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro di Kota Surakarta.

Penelitian ini memilih lokasi di distro-distro Kota Surakarta. Populasi

dalam penelitian ini meliputi seluruh shopkeeper distro-distro di Kota Surakarta, yakni sebesar 60 responden meliputi : Rown Division 17 responden, Tomcat 8 responden, Inside 4 responden, Moxie 6 responden, Couster Cattle 6 responden, Pined 3 responden, Hoofd Awesome 3 responden, Inc. 3 responden, Area 27 8 responden, dan Bad Applez 2 responden. Dalam penelitian ini besarnya sampel adalah sama jumlahnya dengan jumlah populasi, yakni sebesar 60 responden. Teknik pengumpulan data ketiga variabel dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan statistik deskriptif kuantitatif.

Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan : (1) Tingkat layanan

jasa shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 46 orang (76,67%) tingkat layanan jasa shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik. (2) Motivasi berprestasi shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 53 orang (88,33%) menyatakan bahwa motivasi berprestasi shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik. (3) Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 50 orang (83,33%) upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dalam kategori tinggi atau baik


commit to user

xvi

ABSTRACT Mahmud Muhayya, The Service Quality of Shopkeeper, Achievement Motivation of Shopkeeper, and the Shopkeeper’s attempt of Satisfying the Distro’s Customer (A Descriptive Quantitative Study on Service Quality of Shopkeeper, Achievement Motivation of Shopkeeper, and the Shopkeeper’s attempt of Satisfying the Distro’s Customer in Surakarta City).

The background of research include: (1) the emergence of distro, (2) business competition in fashion sector, and (3) internal problem of distro related to the shopkeeper.

The objectives of research are: (1) to describe the Service Quality of

Distro’s Shopkeeper in Surakarta City, (2) to describe the achievement motivation of Distro’s Shopkeeper in Surakarta City, and (3) to describe the Shopkeeper’s attempt of satisfying the Distro’s Customer in Surakarta City.

This research was taken places in some distros in Surakarta City. The

population of research was all shopkeepers of distro in Surakarta city, consisting of 60 respondents including: 17 respondents from Rown Division, 8 respondents from Tomcat, 4 respondents from Inside, Moxie, 6 respondents from Couster Cattle, 3 respondents from Pined, 3 respondents from Hoofd Awesome, 3 respondents Inc, 8 respondents from Area 27, and 2 respondents from Bad Applez. In this research, the sample size equals to the population size, 60 respondents. Technique of collecting data used for those three variables was questionnaire. Technique of analyzing data used in this research was statistic descriptive quantitative one.

Based on the result of data analysis, it can be concluded that: (1) the

service quality of shopkeeper belongs to high or good category, it can be seen from the fact that out of 60 respondents, 46 (76.67%) have high or good category of service quality. (2) The shopkeeper’s achievement motivation is found in high or good category, it can be seen from the fact that out of 60 respondents, 53 (88.33%) have high or good category of achievement motivation. (3) Shopkeeper’s attempt of satisfying the Distro’s Customer is found in high or good category, it can be seen from the fact that out of 60 respondents, 50 (83.33%) have high or good category in the attempt of satisfying the distro’s customers.

.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Distro berasal dari singkatan distribution store. Berfungsi menerima

titipan dari berbagai merek dari clothing company lokal yang memproduksi

sendiri produknya. Adapun clothing company adalah produsen yang

memproduksi sendiri semua produk mereka dengan label sendiri pula. Sebuah

clothing bisa memiliki toko sendiri atau hanya sekedar menitipkan produk

desain baju mereka ke distro. Kehadiran sejumlah distro dapat dibilang sudah

menjadi sebuah fenomena. Hal ini membuat para pelaku distro tidak lagi

dipandang sebelah mata, dan juga sudah menjadi sebuah industri, bukan lagi

sebuah usaha kecil-kecilan (www.scribd.com).

Konsep distro berawal pada pertengahan 1990-an di Bandung. Saat itu

band-band independen di Bandung berusaha menjual merchandise mereka

seperti CD/kaset, t-shirt, dan sticker selain di tempat mereka melakukan

pertunjukan. Bentuk awal distro adalah usaha rumahan dan dibuat etalase dan

rak untuk menjual t-shirt. Selain komunitas musik, akhirnya banyak

komunitas lain seperti komunitas punk dan skateboard yang kemudian juga

membuat toko-toko kecil untuk menjual pakaian dan aksesoris mereka. Kini,

industri distro sudah berkembang, bahkan dianggap menghasilkan produk-

produk yang memiliki kualitas ekspor. Pada tahun 2007 diperkirakan ada


commit to user

2

sekitar 700 unit usaha distro di Indonesia, dan 300 diantaranya ada di

Bandung (www.facebook.com/note).

Salah satu penyebab kehadiran distro adalah krisis moneter yang

melanda Indonesia pada beberapa waktu lalu. Kondisi tersebut mengakibatkan

harga produk sandang, pangan, dan papan melangit. Khusus untuk produk

sandang atau pakaian, memicu banyak anak muda untuk menyediakan produk

ready to wear dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang cukup baik.

Selain itu, distro menawarkan desain Baju Distro dan umumnya tidak

memproduksi dalam jumlah massal. Karena itu, konsumen tidak perlu

khawatir produk distro yang dibelinya pasaran. Hal pertama yang harus

dimiliki ketika hendak membuat sebuah distro adalah semangat dan idealisme

yang tinggi untuk menjalankan bisnis independen ini.

Apalagi pada umumnya berbagai barang yang dijual di distro relatif

mengikuti perkembangan kebutuhan anak muda. Karena itu tidak heran kalau

semua produk yang dihasilkan clothing relatif mendapatkan respons positif

dari anak muda. Target pasarnya cenderung ke anak muda. 15-25 tahun.

Namun, masyarakat yang berusia 40 tahun ke bawah juga suka membeli

produk distro (www.scribd.com).

Pelanggan yang datang ke distro umumnya para pecinta baju distro

atau bisa disebut destroyer. Mereka berasal dari kalangan pelajar atau

mahasiswa. Selain itu juga ada pelanggan berasal dari kalangan komunitas

tertentu, misalnya komunitas anak band, bikers, skateboard, punk dll.


commit to user

3

Di kota Surakarta, terdapat beberapa distro yang lumayan ramai

dikunjungi pelanggannya. Para pelanggan mereka mencari produk sesuai

dengan merk yang dicari, dan tentunya merk yang dicari tersebut rata-rata

sudah terkenal. Distro-distro di Surakarta umumnya mendapat suplay barang

dari clothing company lokal daerah Surakarta sampai merek luar negeri, dan

pada umumnya setiap distro mendapat suplay barang dari merek clothing

company yang berbeda-beda, sehingga para konsumen akan mendapat lebih

banyak pilihan dan bebas memilih distro yang akan dikunjungi sesuai merk

yang dicari.

Pada era persaingan bisnis yang semakin ketat dibidang fashion

ternyata distro-distro di Surakarta dapat mempertahankan usaha beserta

pelanggannya. Hal ini tentunya ditunjang dengan tempat yang disediakan

begitu nyaman dengan ruang berAC dan iringan lagu pop & rock. Selain itu

juga dengan strategi dan usaha lain yang dijalankan beberapa distro di

Surakarta misalnya mengadakan event-event musik setiap hari-hari penting

yang diikuti dengan penawaran sale.

Disisi lain persoalan internal distro-distro di Surakarta juga

diperhitungkan, karena hal tersebut sangat berpengaruh terhadap tingkat

penjualan distro. Persoalan internal tersebut yang paling menonjol adalah pada

bagian layanan jasa dari seorang shopkeeper. Shopkeeper pada sebuah distro

memiliki peran yang sangat penting, karena dengan hadirnya shopkeeper

merupakan sebuah penawaran layanan jasa yang menarik bagi pelanggan.


commit to user

4

Oleh karena itu tingkat layanan jasa setiap shopkeeper sangat diperhitungkan

dalam merebut hati setiap pelanggan.

Disamping itu para shopkeeper juga manusia biasa yang memiliki

kelebihan dan kekurangan dalam bekerja. Kelebihan itu diperoleh ketika

shopkeeper sedang dalam semangat tinggi ketika bekerja, dan kekurangan

tersebut karena semangat tersebut mengalami penurunan. Akibat penurunan

tersebut shopkeeper menjadi malas, kurang senyum, kurang ramah, dsb. Oleh

karena itu diperlukan sebuah motivasi yang bisa menmbuat semangat para

shopkeeper datang kembali. Motivasi tersebut bisa berupa dorongan dari diri

sendiri untuk berprestasi dalam melakukan setiap pekerjaannya. Dengan

adanya motivasi berprestasi dari shopkeeper, diharapkan akan menimbulkan

kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang datang, karena pelanggan akan

mendapatkan kenyamanan dari shopkeeper yang senantiasa berprestasi dan

melakukan pekerjaan terbaiknya. Selain itu, dalam upaya memuaskan

pelanggan, dsitro juga menyiapkan strategi-strategi khusus sebagai upaya

terbaik dalam hal pemenuhan kepuasan pelanggan.

Berkaitan dengan kenyataan yang telah dikemukakan di atas maka

penulis tertarik untuk mengkaji secara lebih mendalam mengenai tingkat

layanan jasa shopkeer, motivasi berprestasi shopkeeper, dan upaya shopkeeper

memuaskan pelanggan distro. Untuk itu penulis akan mengkaji masalah

tersebut dengan mengadakan penelitian dengan judul “ TINGKAT

LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI BERPRESTASI

SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER MEMUASKAN


commit to user

5

PELANGGAN DISTRO (Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat

Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya

Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta) “.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka

dapat disimpulkan perumusan masalahnya. Adapun rumusan masalahnya

sebagai berikut :

1. Bagaimanakah Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Distro di Kota

Surakarta?

2. Bagaimanakah Motivasi Berprestasi Shopkeeper Distro di Kota Surakarta?

3. Bagaimanakah Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro di Kota

Surakarta?

C. Tujuan

Berdasarkan perumusan masalah di atas dapat ditentukan tujuan

penelitiannya. Adapun tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah :

1. Untuk menggambarkan Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Distro di Kota

Surakarta.

2. Untuk menggambarkan Motivasi Berprestasi Shopkeeper Distro di Kota

Surakarta.

3. Untuk menggambarkan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro

di Kota Surakarta.


commit to user

6

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi penelitinya adalah menambah pengetahuan dan wawasan

penulis di bidang layanan jasa dan motivasi berprestasi sebagai

pengembangan dari mata kuliah sosiologi ekonomi, dan sosiologi

organisasi.

2. Manfaat bagi distro-distro di Kota Surakarta yaitu dapat memberi

informasi mengenai upaya memuaskan pelanggan sebagai evaluasi distro-

distro di Kota Surakarta.

3. Untuk memenuhi syarat-syarat kelulusan sarjana

E. Tinjauan Pustaka

Tinjauan pustaka merupakan kajian secara teoritis terhadap setiap

permasalahan yang ada dalam penelitian. Pengkajian secara teoritis bertujuan

untuk menemukan jawaban sementara atas perumusan masalah berdasarkan

teori yang relevan.

1. Konsep-Konsep Yang Digunakan

a. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper

Shopkeeper berasal dari kata shop yang berarti toko dan keeper

yang berarti penjaga. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia penjaga

(keeper) adalah orang yang bertugas menjaga, sedangkan toko (shop)

adalah kedai berupa bangunan permanen tempat menjual barang-barang

(makanan kecil dsb) (www.pusatbahasa.diknas.go.id).


commit to user

7

Layanan dapat diartikan sebagai perihal atau cara melayani.

(www.pusatbahasa.diknas.go.id).

Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain atau konsumen yang tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani ataupun yang

dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara ke 2 pihak,

kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadi pelayanan.

Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan

timbal balik, kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat.

(Endar Sugiarto 1999 : 36).

Menurut Philip Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2002: 6) jasa adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Penawaran suatu

perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa.

Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama atau

pokok dari keseluruhan penawaran tersebut.

Tingkat layanan jasa tidak terlepas dari pengertian kualitas jasa.

Menurut Wyckof (dalam lovelock, 1988) (dalam Fandy Tjiptono, 2002:

58-59) manjelaskan bahwa, Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama


commit to user

8

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (layanan yang

diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima atau dirasakan).

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Parasuraman, Zeithaml, dan berry (dalam Fandy Tjiptono, 2002:

70) mengidentifikasi 5 dimensi service quality, yaitu :

1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.


commit to user

9

5) Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

Dalam penelitian ini konsep yang digunakan penulis terkait dengan

tingkat layanan jasa shopkeeper, pengertian tingkat layanan jasa

shopkeeper adalah tingkat keunggulan yang harus dikendalaikan

shopkeeper yang merupakan tindakan untuk memenuhi keinginan dan

kebutuhan pelanggan yang juga merupakan harapan pelanggan atas

layanan yang pelanggan terima. Dalam penelitian ini tingkat layanan jasa

shopkeeper dapat diukur dari : Expected service (layanan yang

diharapkan), yaitu meliputi : bukti langsung, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati.

b. Motivasi Berprestasi Shopkeeper

Motivasi adalah keinginan untuk melakukan sesuatu dan

menentukan kemampuan bertindak untuk memuaskan kebutuhan individu.

Suatu kebutuhan yang tidak terpenuhi menciptakan ketegangan, sehinggan

merangsang dorongan dalam diri individu. Dorongan-dorongan ini

menghasilkan suatu pencarian untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu

yang jika tercapai akan memuaskan kebutuhan dan menyebabkan

penurunan ketegangan (Stephen P. Robbins, 2002 : 55).


commit to user

10

Motivasi adalah proses yang dimulai dengan defisiensi fisiologis

atau psikologis yang menggerakkan perilaku atau dorongan yang ditujukan

untuk tujuan atau insentif. Dengan demikian, kunci untuk memahami

proses motivasi bergantung pada pengertian dan hubungan antara

kebutuhan, dorongan, dan insentif (Fred Luthans, 2006 : 270).

Prestasi adalah tingkat dimana orang berharap menyelesaikan

sasaran-sasaran yang menantang, berhasil dalam suatu persaingan, dan

menunjukkan keinginan untuk umpan balik yang jelas berkaitan dengan

kinerja. Individu dengan kebutuhan berprestasi yang tinggi tinggi

mempunyai skor tinggi dalam elemen-elemen tersebut (Fred Luthans,

2006 : 274).

Menurut David Mclelland (dalam Stephen P. Robbins, 2002 : 61)

motivasi berprestasi (n-Ach) adalah dorongan untuk unggul, untuk

mencapai sederetan standar guna meraih kesuksesan. Orang-orang yang

berprestasi membedakan diri mereka dengan yang lainnya dari hasrat

mereka untuk melakukan segala sesuatu dengan lebih baik.

Menurut David McClelland (dalam Arief Budiman, 1995 : 25)

motivasi berprestasi (n-Ach) merupakan semacam virus yang bisa

ditularkan, jadi n-Ach itu bukanlah sesuatu yang diwariskan sejak lahir.

Kalau n-Ach sangat penting terutama untuk dunia bisnis, dia harus

ditingkatkan nilainya sehingga makin banyak anak muda yang memiliki

dorongan kewiraswastaan. Tempat yang baik untuk memupuk n-Ach

adalah didalam keluarga melalui orang tua.


commit to user

11

Menurut David Mclelland (dalam Moekijat, 1990 : 85) motivasi

berprestasi adalah suatu keinginan untuk menyelesaikan sesuatu dengan

standar mutu yang baik sekali, atau agar dapat sukses dalam situasi-situasi

persaingan. Ciri khas orang yang berprestasi tinggi adalah resiko sedang,

umpan balik segera, penyelesaian pekerjaan, keasyikan dengan tugas.

Menurut David Mclelland (dalam Miftah Thoha, 1983 : 236-238)

motivasi berprestasi adalah sesuatu yang berbeda dan dapat dibedakan dari

kebutuhan-kebutuhan lainnya. Seseorang dianggap mempunyai motivasi

berprestasi jika ia mempunyai keinginan untuk melakukan suatu karya

yang berprestasi lebih baik dari prestasi karya orang lain. Karakteristik

dari orang-orang yang berprestasi tinggi antara lain :

1) Suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks)

Orang yang berprestasi dengan suatu resiko yang moderat,

tidak terlalu besar resikonya dan tidak terlampau rendah pula

resikonya.

2) Memerlukan umpan balik yang segera

Seseorang yang mempunyai kebutuhan prestasi tinggi, pada

umummnya lebih menyenangi akan semua informasi mengenai

hasil-hasil yang dikerjakannya. Informasi yang merupakan umpan

balik yang bisa memperbaiki prestasinya dikemudian hari sangat

dibutuhkan oleh orang tersebut.


commit to user

12

3) Memperhitungkan keberhasilan

Seseorang yang berprestasi tinggi, pada umummnya hanya

memperhitungkan keberhasilan prestasinya saja dan tidak

memperdulikan penghargaan-penghargaan materi.

4) Menyatu dengan tugas

Sekali orang yang tingkat pencapaiannya tinggi

menentukan tujuannya, mereka cenderung total dengan tugas

mereka sampai selesai dengan sukses. Mereka tidak tahan

meninggalkan pekerjaan terbengkalai dan tidak puas dengan diri

sendiri sampai mereka menggunakan usaha maksimal.


motivasi berprestasi shopkeeper, pengertian motivasi berprestasi

shopkeeper adalah suatu keinginan dan kemampuan bertindak shopkeeper

menyelesaikan sesuatu dengan standar mutu yang baik, yang merupakan

proses defisiensi psikologis yang menggerakkan perilaku atau dorongan

untuk unggul, yang berbeda dan dapat dibedakan dengan kebutuhan

lainnya, dan dapat ditularkan kepada orang lain, guna memuaskan

kebutuhan individu, memperoleh kesuksesan dalam persaingan dalam

sebuah kinerja. Dalam penelitian ini motivasi berprestasi shopkeeper dapat

diukur dari : suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks),

memerlukan umpan balik yang segera, memperhitungkan keberhasilan,

dan menyatu dengan tugas.


commit to user

13

c. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro

Distro adalah suatu tempat untuk mendistribusikan suatu barang.

Barang-barang yang ada di dalam sebuah distro biasanya adalah barang-

barang yang jumlahnya terbatas. Artinya barang-barang yang di jual

adalah barang yang bukan di produksi massal dimana setiap gank kita bisa

ketemu orang dengan baju yang sama (www.blog.distro-indonesia.com).

Distro adalah jenis toko di Indonesia yang menjual pakaian dan

aksesoris yang dititipkan oleh pembuat pakaian, atau diproduksi sendiri.

Distro umumnya merupakan industri kecil dan menengah (IKM) yang

identik dengan merk independen yang dikembangkan kalangan muda.

Produk yang dihasilkan oleh distro diusahakan untuk tidak diproduksi

secara massal, agar mempertahankan sifat eksklusif suatu produk (www.

betana.hostzi.com).

Distro adalah suatu tempat yang biasanya menjual pakaian, sepatu,

celana, dan aksesoris yang biasanya mengikuti perkembangan mode dan

kebanyakan konsumennya adalah anak muda. Hal yang perlu diperhatikan

dalam menjalankan usaha ini adalah pemasaran, harga, model

(www.kaskus.com).

Konsep distro bermula dari musik metal, skateboard, dan dandanan

yang berbau punk menjadi tiga unsur yang tak terpisahkan sebagai latar

belakang awal mula bisnis distro pada dekade 1990-an. Di kota-kota besar,

outlet-outlet distro bisa dikenali penampilan luar mereka yang

menampilkan simbol-simbol rock, monster atau cenderung metal dengan


commit to user

14

warna-warna yang mencolok (www.solopos.com). Sedangkan Outlet

pakaian di mall-mall merupakan tempat belanja untuk konsumen

menengah keatas, misalnya outlet planet surf, Outlet ini mempunyai

koleksi busana brand-brand dari Amerika dan Australia, seperti No Fear,

Spyderbilt, Volcom, Insight, Roxy, Quiksilver dan sebagainya

(http://cityguide.kapanlagi.com). Lain lagi dengan butik, walaupun sama-

sama mempunyai konsumen menangah keatas tetapi menurut wikipedia

disebutkan bahwa butik merupakan sebuah outlet perbelanjaan kecil,

terutama yang mengkhususkan diri dalam item elit dan fashionable seperti

pakaian dan perhiasan (http://blog.dechantique.com). Berbeda lagi dengan

toko pakaian biasa yang memiliki konsumen menengah kebawah. Pada

umumnya para konsumen toko pakaian biasa hanya memikirkan harga

murah dan bahkan harga grosir, dan jarang memikirkan kualitas nomor 1.

Misalnya toko pakaian biasa yang berada di pasar tradisional. Pasar

tradisional merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli serta

ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung dan

biasanya ada proses tawar-menawar, bangunan biasanya terdiri dari kios-

kios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun

suatu pengelola pasar. Contohnya pasar tradisional Beringharjo di Jogja,

pasar Klewer di Solo, pasar Johar di Semarang (http://jbptunikompp-gdl-

ceceprusda-19680-6-bab2la-i). Hal-hal inilah yang membedakan antara

distro dengan jenis toko pakaian lainnya.


commit to user

15

Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang

timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau

sebagian kecil dari pengalaman itu. Dalam hal ini kepuasan pelanggan

adalah respons yang menyenangkan, sementara ketidakpuasan pelanggan

adalah respons yang tidak menyenangkan. Komponen pengalaman

pelanggan, atau sebagian kecil dari pengalaman tersebut memungkinkan

kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau

seluruh elemen dari pengalaman pelanggan. Bagian-bagian yang dimaksud

bisa berupa produk, jasa atau layanan, dan berbagai proses atau

komponen-komponen lain dari pengalaman pelanggan (Francis Buttle,

2007: 29).

Menurut Engel,dkk (1990) (dalam Fandy tjiptono, 2002: 146-147)

kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melampaui harapan pelanggan. Menurut Philip Kotler (1994) (dalam

Fandy tjiptono, 2002: 146-147), kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Ada kesamaan definisi tersebut, yaitu

menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil

yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli

atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja

yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima


commit to user

16

setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual kepuasan

pelanggan dapat ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut:

Bagan 1.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Westbrook dan Reilly (1983) (dalam Fandy tjiptono,

2007: 349) kepuasan pelanggan adalah respons emosional terhadap

pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang

dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

PRODUK

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan


commit to user

17

dan perilaku pembeli), pasar secara keseluruhan. Respons emosional

dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau

keyakinan terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai

(kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.

Menurut Westbrook (1987) (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349)

kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif global terhadap pemakaian

/ konsumsi produk. Menurut Oliver (1981) (dalam Fandy tjiptono, 2007:

349) kepuasan pelanggan adalah evaluasi terhadap surprise yang inheren

atau melekat pada pemerolehan produk dan pengalaman konsumsi. Dalam

penelitiannya Westbrook dan Oliver (1991) (dalam Fandy tjiptono, 2007:

349) membedakan kepuasan dan sikap terhadap objek tertentu. Menurut

mereka sikap terhadap produk atau merek mencerminkan evaluasi yang

lebih luas / umum terhadap kelas objek pembelian.

Menurut Mowen (1995) (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349-350)

merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap

suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya.

Mowen (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349-350) berpendapat bahwa sikap

(attitudes) bisa terjadi pada berbagai level spesifik yang berbeda. Sikap

bisa sangat abstrak (seperti sikap seseorang terhadap negaranya), bisa pula

sangat spesifik (misalnya kepuasan terhadap pembeli spesifik). Baik yang

abstrak maupun spesifik, keduanya merupakan reaksi afektif yang berkisar

pada kontinum hedonic dari unfavorable hingga favorable. Dengan kata

lain, kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif purnabeli yang


commit to user

18

dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya

kedalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji

dalam gambar 1.1 sebagai berikut:

Bagan 1.2

Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan

Pemakaian/ Konsumsi Produk

Harapan akan Kinerja / Kualitas

Produk

Konfirmasi / Diskonfirmasi

Harapan

Evaluasi Kinerja / Kualitas Produk

Evaluasi terhadap Keadilan

Pertukaran

Respons Emosional

Atribusi Penyebab Kinerja Produk

Kepuasan / Ketidakpuasan

Pelanggan


commit to user

19

Menurut Schnaars (1991) (dalam Fandy tjiptono, 2002: 133-141),

pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para

pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam

usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan

adalah strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik

menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi

yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan

pelanggan, sebagai berikut :

1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi

dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata

lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus,

yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan

sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

2) Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan

yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang

besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat

tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena, itu seringkali

perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan

membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.

Akan tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari

pelayanan superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang

cepat dan besarnya laba yang diperoleh.


commit to user

20

3) Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary

guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi

sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan

kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para

karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada

sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk

meringankan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan

tidak puas dengan mutu produk atau jasa yang telah dibayarnya.

Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan

sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa

perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih

loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk,

yaitu :

a) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen

atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemroses lebih

lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama

memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut.

b) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan

kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang

membeli dan menggunakan produk perusahaan.

4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan

memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak


commit to user

21

puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau bahkan

menjadi pelanggan abadi. Ada empat aspek penanganan keluhan

yang penting, yaitu :

a) Empati terhadap pelanggan yang marah

b) Kecepatan dalam penanganan keluhan

c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan

atau keluhan

d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaaan

5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya

seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan

secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan

menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada

pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan

untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bisa didasarkan pada

survei pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan

memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan

dalam melaksanakan tugasnya.

6) Menerapkan Quality Fungtion Deployment (QFD), yaitu praktek

untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan

pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan

pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini

dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses

pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD


commit to user

22

memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan

pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan

tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas

maksimum.


upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro, pengertian upaya

shopkeeper memuaskan pelanggan distro adalah suatu upaya jangka

panjang shopkeeper yang menyangkut evaluasi purna beli dan respons

perasaan puas dalam pengalaman pengkonsumsian produk atau layanan,

serta membandingkan kinerja yang membutuhkan komitmen, menyangkut

dana dan sumber daya manusia dibandingkan dengan harapan pelanggan

distro. Dalam penelitian ini upaya shopkeeper memuaskan pelanggan

distro dapat diukur dari : strategi pemasaran berupa relationship

marketing, strategi superior customer service, strategi unconditional

service guarantees atau extraordinary guarantees, strategi penanganan

keluhan yang efisien, strategi peningkatan kinerja perusahaan, dan

menerapkan quality fungtion deployment (QFD).

2. Teori Yang Digunakan

Paradigma definisi sosial (dalam Ritzer, 2004: 38) merumuskan

sosiologi sebagai ilmu yang berusaha menafsirkan dan memahami tindakan

sosial serta antar hubungan sosial untuk sampai pada penjelasan kausal. Dari


commit to user

23

sini kemudian muncul dua konsep yaitu: konsep tindakan sosial serta konsep

penafsiran dan pemahaman/ interpretative understanding/ verstehen.

Penelitian ini memakai paradigma definisi sosial yang mengalir dari

karya-karya Max Weber. Max Weber (dalam Ritzer, 2004 : 38)

mendefinisikan subjek kajian sosiologis interpretative dipahami bila mana

orang dapat memahami atau berusaha untuk mengerti motif diri sendiri

melalui introspeksi dan ia dapat mengintrospeksikan tindakan orang lain

menurut motif yang ditanyakan olehnya. Selanjutnya Ritzer mengemukakan

tiga macam teori yang teermasuk paradigma definisi sosial yaitu teori

tindakan sosial (teori aksi), teori simbolik interaksionisme dan teori

fenomenologi. Secara definitif, Max Weber merumuskan sosiologi sebagai

ilmu yang berusaha untuk menafsirkan dan memahami (interpretative

understanding) tindakan sosial serta antar hubungan sosial untuk sampai pada

kausal.

Tindakan sosial yang dimaksudkan Weber (dalam Ritzer, 2004 : 39)

dapat berupa tindakan yang nyata-nyata diarahkan kepada orang lain. Juga

dapat berupa tindakan yang “membatin” atau bersifat subyektif yang mungkin

terjadi karena pengaruh positif dari situasi tertentu atau merupakan tindakan

perulangan dengan sengaja akibat dari pengaruh situasi serupa atau berupa

persetujuan pasif dari situasi tertentu. Bertolak dari konsep tindakan sosial

dan antar hubungan sosial, Max Weber (dalam Ritzer, 2004 : 39)

mengemukakan lima ciri pokok yang menjadi sasaran penelitian sosiologi:


commit to user

24

a. Tindakan manusia, yang menurut si aktor mengandung makna yang

subyektif. Ini meliputi berbagai tindakan nyata.

b. Tindakan nyata dan yang bersifat membatin dan sepenuhnya bersifat

subyektif.

c. Tindakan yang meliputi pengaruh positif dari suatu situasi, tindakan yang

sengaja diulang serta tindakan dalam bentuk persetujuan secara diam-

diam.

d. Tindakan itu diarahkan kepada seseorang atau kepada beberapa individu.

e. Tindakan itu memperhatikan tindakan orang lain dan terarah kepada

orang lain itu.

Tingkat layanan jasa shopkeeper dapat diartikan sebagai tingkat

layanan jasa yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper terhadap pelanggan

distro karena dipengaruhi oleh hal-hal baik dari proses aktivitas tersebut.

Motivasi berprestasi shopkeeper dapat diartikan sebagai dorongan

yang benar-benar dimiliki oleh shopkeeper untuk mendapatkan nilai prestasi

baik terhadap pelanggan distro yang dipengaruhi oleh keinginan berprestasi

yang luar biasa.

Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat diartikan

sebagai suatu upaya yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper guna

memuaskan pelanggan distro yang dipengaruhi oleh situasi baik dari kepuasan

pelanggan tersebut.


commit to user

25

3. Penelitian Terdahulu Yang Menjadi Acuan

Penenitian terdahulu yang pernah dilakukan dapat digunakan sebagai

acuan guna mempermudah bagi penulis dalam melakukan penelitian yang

sekarang. Penulis menggunakan 4 penelitian terdahulu yang menjadi acuan,

yaitu :

a. Penelitian karya Yayuk Sri Rahayu, Program Pascasarjana, O.S. Hastoeti

Harsono, Fakultas Ekonomi, Agus Suman, Fakultas Ekonomi, Universitas

Brawijaya, Malang (dalam Jurnal nasional Yayuk Sri Rahayu, Hastoeti

Harsono, Agus Suman : 5-2-2011) yang berjudul “Analisis Pengaruh

Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa

(Studi Pada Universitas Swasta Di Kota Malang)”. Dalam penelitian ini

terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam

melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu :

1) Penilaian mahasiswa mengenai kualitas jasa universitas swasta di

Kota Malang adalah kualitas jasa yang dirasakan masih berada di

bawah kualitas jasa yang diharapkan. Dengan demikian kualitas

jasa yang dirasakan masih belum memuaskan.

2) Lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif

terhadap kepuasan mahasiswa

3) Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa dan

terdapat pengaruh tidak langsung dari lima dimensi kualitas jasa

tersebut terhadap loyalitas yang melalui kepuasan mahasiswa.


commit to user

26

b. Penelitian karya Dyah Mustika Sari (2010) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Jurusan Sosiologi (dalam Skripsi Dyah Mustika Sari, 2010 : 96)

yang berjudul “Hubungan Pelayanan Restoran Siap Saji, Tingkat

Kepuasan Pelanggan Dengan Tindakan Rasional Pelanggan”. Dalam

penelitian ini terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi

penulis dalam melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut

yaitu:

1) Hubungan antara pelayanan restoran McDonalds dengan tindakan

rasional pelanggan, berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh

hubungan yang positif tetapi masih rendah keeratannya antara

pelayanan restoran McDonalds dengan tindakan rasional

pelanggan. Sifat hubungan yang positif berarti bahwa semakin

tinggi tingkat pelayanan, maka akan semakin tinggi tindakan

rasional pelanggan.

2) Hubungan antara pelayanan restoran McDonalds dengan kepuasan

pelanggan, berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh hubungan

positif dan sedang keeratannya antara pelayanan restoran

McDonalds dengan tindakan rasional pelanggan. Sifat hubungan

yang positif berarti bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan maka

akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.

3) Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tindakan rasional

pelanggan berdasarkan hasil analisis diketahui hubungan positif

tetapi masih rendah keeratannya antara kepuasan pelanggan dengan


commit to user

27

tindakan rasional pelanggan. Sifat hubungan yang positif berarti

bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin

tinggi tindakan rasional pelanggan.

4) Hubungan antara pelayanan, kepuasan pelanggan dengan tindakan

rasional pelanggan hasil analisis terdapat hubungan yang sangat

rendah keeratannya variabel pelayanan dengan tindakan rasional

pelanggan di mana variabel kepuasan pelanggan dianggap konstan.

c. Jurnal internasional dari penelitian Helan Ramya Gamage, Donald

Cameron, Elizabeth Woods, University of Queensland, Australia (dalam

Jurnal Internasional Helan Ramya Gamage, Donald Cameron, Elizabeth

Woods : 5-2-2011) yang berjudul “Are Sri Lankan Entrepreneurs

Motivated by the Need for Achievement,” Dalam penelitian ini terdapat

kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam melakukan

penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu:

Beberapa unsur budaya Sri Lanka dan nilai-nilai tradisional

memainkan peran penting dalam motivasi kewirausahaan. Realitas

motivasi kewirausahaan muncul dari analisis penelitian ini dimana

pengusaha Sri Lanka sukses dalam konteks kewirausahaan, kesuksesan

dari pengusaha berasal dari keinginan atas kekuasaan sosial melalui

pemenuhan prestasi sosial, dan berbeda dari ideologi barat motivasi

bersandar pada keinginan untuk pemenuhan diri individu dan

pencapaian tujuan melalui proses kewirausahaan rasional. Kami


commit to user

28

menyarankan bahwa nilai-nilai budaya telah membantu untuk

membentuk drive kewirausahaan, oleh karena itu pengembangan

kewirausahaan strategi dan program perlu ditinjau kembali,

menekankan keselarasan mereka dengan nilai-nilai dan dalam

keyakinan. Temuan kami menunjukkan bahwa:

Setiap strategi pembangunan yang didasarkan pada konsep n-

Ach mungkin akan mendapatkan keuntungan dari revisi yang

signifikan untuk memberikan kompatibilitas yang lebih besar dengan

nilai-nilai dan keyakinan yang mempengaruhi perilaku di Sri Lanka

dalam konteks sosial dan budaya.

Dari sudut pandang metodologis, sebuah penelitian orientasi

holistik induktif untuk penelitian kewirausahaan akan membantu untuk

mencapai pengawasan lebih dekat realitas kewirausahaan di suatu

negara.

d. Jurnal internasional dari penelitian Laura Eboli and Gabriella Mazzulla,

University of Calabria (dalam Jurnal Internasional Laura Eboli and

Gabriella Mazzulla : 5-2-2011) yang berjudul “Service Quality Attributes

Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit,” Dalam penelitian ini

terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam

melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu:

Dalam penelitian ini model persamaan struktural digunakan

untuk menunjukkan relationship antara kepuasan penumpang atas jasa


commit to user

29

bus dan atribut dari layanan jasa yang disediakan. SEM metodologi

dikenal dan diterapkan secara luas di beberapa bidang penelitian, Saat

ini tidak ada banyak aplikasi praktis di angkutan umum dan khusus

untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam hal ini penelitian kami

telah menerapkan metodologi ini berdasarkan kebutuhan dan harapan

dinyatakan oleh pelanggan layanan jasa bus. Model ini

mengidentifikasi layanan atribut untuk meningkatkan kualitas, dengan

tujuan menawarkan layanan jasa bus ditandai dengan tingkat yang

lebih tinggi kualitasnya.

F. Kerangka Berpikir

Tingkat layanan jasa shopkeeper sangat diperlukan dalam sebuah

kegiatan pelayanan di dalam sebuah distro. Oleh sebab itu, tingkat layanan

jasa adalah hal penting yang harus diperhatikan shopkeeper dalam melayani

pelanggan.

Motivasi berprestasi sangat penting bagi pribadi seorang shopkeeper

distro. Dengan adanya motivasi berprestasi shopkeeper, akan memudahkan

distro dalam memuaskan pelanggan distro.

Upaya yang dilakukan shopkeeper dalam memuaskan pelanggan distro

juga sangat penting dalam sebuah upaya memuaskan pelanggan. Dalam hal ini

shopkeeper mempunyai peran penting dalam hal memuaskan pelanggan distro,

oleh karena itu shopkeeper harus memperhatikan dengan sungguh-sungguh

upaya yang akan dilakukannya.


commit to user

30

G. Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah untuk memberi batasan-batasan yang jelas

mengenai konsep yang digunakan dengan tujuan agar tidak terjadi perbedaan

pemahaman antara penulis dan pembaca. Definisi konsep dalam penelitian ini

adalah:

1. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper

Dari beberapa pengertian konsep, diketahui pengertian tingkat

layanan jasa shopkeeper adalah tingkat keunggulan yang harus

dikendalaikan shopkeeper yang merupakan tindakan untuk memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan yang juga merupakan harapan

pelanggan atas layanan yang pelanggan terima.

2. Motivasi Berprestasi Shopkeeper

Dari beberapa pengertian konsep, diketahui pengertian motivasi

berprestasi shopkeeper adalah suatu keinginan dan kemampuan bertindak

shopkeeper menyelesaikan sesuatu dengan standar mutu yang baik, yang

merupakan proses defisiensi psikologis yang menggerakkan perilaku atau

dorongan untuk unggul, yang berbeda dan dapat dibedakan dengan

kebutuhan lainnya, dan dapat ditularkan kepada orang lain, guna

memuaskan kebutuhan individu, memperoleh kesuksesan dalam

persaingan dalam sebuah kinerja.


commit to user

31

3. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro

Dari beberapa pengertian konsep, diketahui pengertian upaya

shopkeeper memuaskan pelanggan distro adalah suatu upaya jangka

panjang shopkeeper yang menyangkut evaluasi purna beli dan respons

perasaan puas dalam pengalaman pengkonsumsian produk atau layanan,

serta membandingkan kinerja yang membutuhkan komitmen, menyangkut

dana dan sumber daya manusia dibandingkan dengan harapan pelanggan

distro.

H. Definisi Operasional


Dalam penelitian ini tingkat layanan jasa shopkeeper dapat diukur dari :

Expected service (layanan yang diharapkan), yaitu meliputi :

a. Bukti langsung (tangibles)

b. Keandalan (reliability)

c. Daya tanggap (responsiveness)

d. Jaminan (assurance)

e. Empati (empaty)


Dalam penelitian ini motivasi berprestasi shopkeeper dapat diukur dari :

a. Suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks)

b. Memerlukan umpan balik yang segera


commit to user

32

c. Memperhitungkan keberhasilan

d. Menyatu dengan tugas.


Dalam penelitian ini upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat

diukur dari :

a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing

b. Strategi superior customer service

c. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary

guarantees

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

f. Menerapkan quality fungtion deployment (QFD).

I. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini lebih menitikberatkan pada jenis penelitian

deskriptif. Penelitian deskriptif (dalam Y. Slamet, 2006 : 7) bermaksud

untuk memberikan uraian mengenai gejala sosial yang diteliti. Dalam

penelitian ini, deskripsi penelitian lebih dilakukan dengan cara deskriptif

kuantitatif.


commit to user

33

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini memilih lokasi di distro-distro Kota Surakarta.

Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah adannya shopkeeper, adannya

tingkat layanan jasa shopkeeper, motivasi berprestasi shopkeeper, dan

upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro.

3. Metode Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan daripada unit-unit analisis yang

memiliki spesifikasi atau ciri-ciri tertentu (Y. Slamet, 2006 : 40).

Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh shopkeeper distro-distro

di Kota Surakarta, yakni sebesar 60 responden meliputi : Rown

Division 17 responden, Tomcat 8 responden, Inside 4 responden,

Moxie 6 responden, Couster Cattle 6 responden, Pined 3 responden,

Hoofd Awesome 3 responden, Inc. 3 responden, Area 27 8 responden,

dan Bad Applez 2 responden.

b. Besarnya Sampel

Dalam penelitian ini besarnya sampel adalah sama jumlahnya

dengan jumlah populasi, yakni sebesar 60 responden.


commit to user

34

4. Jenis Data

a. Data Primer :

Subyek yang memberikan informasi secara langsung tentang

permasalahan penelitian. Dalam penelitian ini data primer adalah

shopkeeper tentang :

1) Tingkat layanan jasa shopkeeper

2) Motivasi berprestasi shopkeeper

3) Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro

b. Data Sekunder :

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengutip dokumen resmi

atau monografi dari Kota Surakarta yang penulis perlukan untuk

membuat deskripsi lokasi penelitian.

5. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Kuesioner adalah seperangkat daftar pertanyaan tertentu yang

disusun secara sistematis dan lengkap. (Y. Slamet, 2006 : 94). Adapun

pertanyaan ini akan digunakan untuk mengambil data primer yaitu

data yang berhubungan dengan upaya memuaskan pelanggan, yaitu

tentang tingkat layanan jasa shopkeeper, motivasi berprestasi

shopkeeper, dan upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro.


commit to user

35

b. Observasi

Teknik observasi adalah teknik pengumpulan data yang bersifat

nonverbal. Observasi umumnya dilakukan bagi awal dari kegiatan

survei yang dapat dijalankan bersama dengan studi dokumentasi atau

eksperimen. (Y. Slamet, 2006 : 85-86).

6. Teknik Analisis Data

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara

mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami

dan dipresentasikan.

b. Pengujian Statistik

Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan statistik

deskriptif kuantitatif.


commit to user

36

BAB II

DESKRIPSI LOKASI

A. Deskripsi Kota Surakarta

1. Letak Geografis

Kota Surakarta terletak di dataran rendah dengan ketinggian

kurang lebih 92 meter diatas permukaan air laut, yang berarti lebih rendah

atau hampir sama tingginya dengan permukaan sungai Bengawan

Surakarta. Selain Bengawan Solo dilalui juga beberapa sungai, yaitu Kali

Pepe, Kali Anyar dan Kali Jenes yang semuanya bermuara di Bengawan

Solo. Dengan luas sekitar 44 Km2, Kota Surakarta terletak diantara : 110

45' 15"- 110 45'35" Bujur Timur, 70 36' - 70 56' Lintang Selatan.

2. Batas Wilayah

a. Sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Karanganyar dan

Kabupaten Boyolali

b. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Karanganyar dan

Kabupaten Sukoharjo

c. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Sukoharjo

d. Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Sukoharjo dan Kabupaten

Karanganyar.


commit to user

37

3. Keadaan Cuaca

Kota Surakarta mempunyai suhu udara maksimum 32,4 C dan suhu

udara minimum 21,6 C. Sedangkan tekanan udara rata-rata adalah 1008,74

mbs dengan kelembaban udara 79 %. Kecepatan angin berkisar 4 knot

dengan arah angin 188 serta beriklim panas.

B. Deskripsi Distro di Kota Surakarta

1. Sejarah Distro di Kota Surakarta

Sejarah masuknya distro di Kota Surakarta bermula pada tahun

2000-an ketika masuknya influence dari trend anak-anak muda di Bandung

yang telah lama berkembang dari tahun 1997 hingga sekarang. Fenomena

distro di Bandung berawal dari komunitas musik atau anak band yang

independent, yang pada gari besarnya mereka menciptakan musik sendiri,

merekamnya sendiri di studio yang mereka sewa, kemudian hasil rekaman

lagu mereka jual dengan pemasaran sederhana (hand to hand), kemudian

tercipta sistem bagi hasil dari penjualan kaset/CD yang terjual tersebut.

Kemudian muncul ide untuk dibuatnya sebuah tempat khusus yang

menerima barang titipan anak-anak band (kaset/CD) untuk diperjual-

belikan. Dalam perkembangannya tidak hanya kaset/CD saja yang

diperjual-belikan, melainkan kaos maupun jaket yang merupakan

merchandise dari band-band independent tersebut.

Respon positif dari anak-anak muda Bandung terhadap musik

beserta pernak-perniknya tersebutlah yang memicu timbulnya bisnis distro


commit to user

38

baik dari segi desain, keesklusifan dan diversifikasi item produk yang

dipasarkan di distro. Peluang bisnis yang bagus itu mendorong barang

yang dijual tidak hanya merchandise band saja, akan tetapi juga

memasarkan kaos, topi, tas, kemeja, jaket, celana dengan desain dan

jumlah terbatas. Hal itulah yang membuat keeksklusifan barang yang

dijual terbentuk. Desainnya pun berbeda dengan kebanyakan produk yang

dipasarkan di pasaran. Desain poduk lebih sesuai dengan selera anak muda

yang merupakan segmentasi utama barang distro.

Ditahun 2000-an mulai diadaptasikan oleh anak-anak muda

Surakarta untuk mencoba dikembangkan di Surakarta. Hingga saat ini

perkembangan sangat pesat, dapat dilihat dari banyak bermunculan distro-

distro di Surakarta, yang kemudian diikuti juga dengan munculnya

clothing company sebagai pemasok barang (supliyer) distro-distro di Kota

Surakarta tersebut.

2. Letak Geografis Distro di Kota Surakarta

Distro-distro di Kota Surakarta pada umumnya terletak di jantung

Kota Surakarta, diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Rown Division

Beralamat di Jl. Adisucipto No1, Manahan, Laweyan,

Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Manahan karena Manahan

adalah tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak

muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard,


commit to user

39

fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, karena rown division

juga menyediakan tempat cafe sebagai fasilitas untuk menarik lebih

banyak pelanggan.

b. Tomcat

Beralamat di Jl.Teuku Umar No.45, Keprabon, Banjarsari,

Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Mangkunegaran karena dekat

dengan ngarsopuro yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul,

dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan.

Diantaranya adalah komunitas fixie, bmx, tempat nongkrong anak-

anak band, dll.

c. Inside

Beralamat di Jl. Hasanudin 78 Mangkubumen, Banjarsari,

Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Mangkubumen karena dekat

dengan Manahan yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul,

dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan.

Diantaranya adalah komunitas fixie, bmx, tempat nongkrong anak-

anak band, dll.

d. Moxie

Beralamat di Jl. Dr. Wahidin No 3c, Penumping, Laweyan,

Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Penumping karena dekat


commit to user

40

dengan Kota Barat yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul,

dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Karena

tempat ini menyediakan banyak pilihan yang menarik untuk tempat

nongkrong anak-anak muda. Disamping itu distro ini dekat dengan

SMA 7 Surakarta yang terkenal dengan julukan SMA model.

e. Couster Cattle

Beralamat di Jl. Menteri Supeno No 27, Manahan, Banjarsari,

Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Manahan karena Manahan

adalah tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak

muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard,

fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, karena Couster Cattle

dekat dengan cafe-cafe.

f. Pined

Beralamat di Jl. Dr.Radjiman No 234, Pasar Kembang,

Serengan, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah pasar kembang

karena dekat dengan sriwedari dan ngarsopuro yang terkenal sebagai

tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda

dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard, fixie,

bmx, tempat nongkrong anak-anak band. Disamping itu distro ini

dekat dengan SMA 7 Surakarta yang terkenal dengan julukan SMA

model.


commit to user

41

g. Hoofd Awesome

Beralamat di Jl. Hasanudin No 117 Kav.2, Srambatan,

Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Srambatan karena

dekat dengan Manahan yang terkenal sebagai tempat aktivitas,

berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua

kalangan. Diantaranya adalah komunitas fixie, bmx, tempat nongkrong

anak-anak band, dll.

h. Inc.

Beralamat di Jl. KH. Agus Salim No 9, Purwosari, Laweyan,

Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Purwosari karena dekat

dengan Kota Barat yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul,

dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Karena

tempat ini menyediakan banyak pilihan yang menarik untuk tempat

nongkrong anak-anak muda.

i. Area 27

Beralamat di Jl. Purworejo No 10 Mangkubumen, Manahan,

Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Manahan karena

Manahan adalah tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong

anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas

skateboard, fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, karena


commit to user

42

Area 27 dekat dengan cafe-cafe. Serta kredit point lebih dari Area 27

mereka juga menerima konsumen dari kalangan menengah kebawah,

yang rata-rata anak punk jalanan.

j. Bad Applez

Beralamat di Jl. Yosodipuro No 93, Pasar Mbeling, Banjarsari,

Surakarta. Distro ini bertempat di daerah pasar kembang karena dekat

dengan sriwedari dan ngarsopuro yang terkenal sebagai tempat

aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari

semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard, fixie,

bmx, tempat nongkrong anak-anak band.


commit to user

43

BAB III

HASIL PENELITIAN

C. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper

Expected service (layanan yang diharapkan)

1. Bukti langsung (tangibles)

a. Menawarkan produk dengan diskon yang murah

Untuk mengetahui jawaban responden mengenai

menawarkan produk dengan diskon yang murah, diberikan 4

alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab belum pernah

sama sekali diberi nilai 1, responden yang menjawab belum pernah

diberi nilai 2, responden yang menjawab pernah diberi nilai 3,

responden yang menjawab sering diberi nilai 4, data yang

terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.1 Menawarkan Produk dengan Diskon yang Murah

Nilai Jawaban Jumlah Persentase

1 Belum pernah sama

sekali 0 0

2 Belum pernah 8 13,33

3 Pernah 51 85

4 Sering 1 1,67

Jumlah 60 100

Sumber: Jawaban Kuesioner No.1


commit to user

44

Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas

responden yaitu sebanyak 51 orang (85%) pernah menawarkan

produk dengan diskon yang murah.

2. Keandalan (reliability)

b. Merubah suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu

yang meriah

Untuk mengetahui jawaban responden mengenai merubah

suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu yang meriah,

diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab

sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak

mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi

nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4,

data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.2 Merubah Suasana Diskon yang Biasa-Biasa Saja Menjadi

Sesuatu yang Meriah


1 Sangat tidak mampu 0 0

2 Tidak mampu 16 26,67

3 Mampu 43 71,67

4 Sangat mampu 1 1,67

Jumlah 60 100



commit to user

45


responden yaitu sebanyak 43 orang (71,67%) mampu merubah

suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu yang meriah.

3. Daya tanggap (responsiveness)

c. Merespon dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik

dengan diskon produk-produk distro

Untuk mengetahui jawaban responden mengenai merespon

dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik dengan

diskon produk-produk distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu

responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1,

responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden

yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab

sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat

pada tabel berikut :

Tabel 3.3 Merespon dengan Cepat Terhadap Pelanggan yang Terlihat

Tertarik dengan Diskon Produk-Produk Distro




3 Mampu 49 81,67

4 Sangat mampu 0 0

Jumlah 60 100



commit to user

46


responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) mampu merespon

dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik dengan

diskon produk-produk distro.

4. Jaminan (assurance)

d. Meyakinkan pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar

murah dan berkualitas


meyakinkan pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar

murah dan berkualitas, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu






Tabel 3.4 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk yang Didiskon Benar-

Benar Murah dan Berkualitas




3 Mampu 44 73,33

4 Sangat mampu 3 5

Jumlah 60 100



commit to user

47


responden yaitu sebanyak 44 orang (73,33%) mampu meyakinkan

pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar murah dan

berkualitas.

5. Empati (empaty)

e. Menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas

dengan diskon yang ditawarkan


menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas

dengan diskon yang ditawarkan, diberikan 4 alternatif jawaban,

yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1,

responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang

menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat

bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 3.5 Menjelaskan Permasalahan Keluhan Pelanggan yang Kurang

Puas dengan Diskon yang Ditawarkan


1 Sangat tidak bisa 0 0

2 Tidak bisa 4 6,67

3 Bisa 54 90

4 Sangat bisa 2 3,33

Jumlah 60 100



commit to user

48


responden yaitu sebanyak 54 orang (90%) bisa menjelaskan

permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas dengan diskon

yang ditawarkan.

D. Motivasi Berprestasi Shopkeeper

1. Suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks)

f. Menjual produk kepada pelanggan diluar distro

Untuk mengetahui jawaban responden mengenai menjual

produk kepada pelanggan diluar distro, diberikan 4 alternatif

jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi

nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2,

responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang

menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.6 Menjual Produk Kepada Pelanggan Diluar Distro


1 Sangat tidak bisa 2 3,33

2 Tidak bisa 13 21,67

3 Bisa 45 75

4 Sangat bisa 0 0

Jumlah 60 100



commit to user

49


responden yaitu sebanyak 45 orang (75%) bisa menjual produk

kepada pelanggan diluar distro.

g. Mengajak teman berbelanja ke distro anda dengan memberikan

voucher belanja

Untuk mengetahui jawaban responden mengenai mengajak

teman berbelanja ke distro anda dengan memberikan voucher

belanja, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang

menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang

menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa

diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4,


Tabel 3.7 Mengajak Teman Berbelanja Ke Distro Anda dengan

Memberikan Voucher Belanja




3 Bisa 46 76,67

4 Sangat bisa 0 0

Jumlah 60 100



commit to user

50


responden yaitu sebanyak 46 orang (76,67%) bisa mengajak teman

berbelanja ke distro anda dengan memberikan voucher belanja.

2. Memerlukan umpan balik yang segera

h. Membawa teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda

dengan voucher belanjanya

Untuk mengetahui jawaban responden mengenai membawa

teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda dengan voucher

belanjanya, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang

menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang

menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab

mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu

diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.8 Membawa Teman Anda untuk Segera Berbelanja Ke Distro

Anda dengan Voucher Belanjanya




3 Mampu 49 81,67

4 Sangat mampu 0 0

Jumlah 60 100



commit to user

51


responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) mampu membawa

teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda dengan voucher

belanjanya.

i. Membagikan voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera

belanja ke distro anda


membagikan voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera

belanja ke distro anda, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu






Tabel 3.9 Membagikan Voucher Belanja Kepada Teman yang Pasti Akan

Segera Belanja Ke Distro Anda



2 Tidak mampu 12 20

3 Mampu 42 70

4 Sangat mampu 6 10

Jumlah 60 100



commit to user

52


responden yaitu sebanyak 42 orang (70%) mampu membagikan

voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera belanja ke

distro anda.

3. Memperhitungkan keberhasilan

j. Memilih teman yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna

bersedia berbelanja ke distro anda

Untuk mengetahui jawaban responden mengenai memilih

teman yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna bersedia

berbelanja ke distro anda, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu

responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1,




berikut :

Tabel 3.10 Memilih Teman yang Tepat untuk Dibagikan Voucher Belanja

Guna Bersedia Berbelanja Ke Distro Anda



2 Tidak bisa 3 5

3 Bisa 57 95

4 Sangat bisa 0 0

Jumlah 60 100



commit to user

53


responden yaitu sebanyak 57 orang (95%) bisa memilih teman

yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna bersedia

berbelanja ke distro anda.

k. Mempromosikan produk-produk distro ke teman-teman anda yang

suka produk distro


mempromosikan produk-produk distro ke teman-teman anda yang

suka produk distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden

yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang




Tabel 3.11 Mempromosikan Produk-Produk Distro Ke Teman-Teman

Anda yang Suka Produk Distro



2 Tidak bisa 0 20

3 Bisa 49 81,67


Jumlah 60 100



commit to user

54


responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) bisa mempromosikan

produk-produk distro ke teman-teman anda yang suka produk

distro.

4. Menyatu dengan tugas

l. Menjual produk dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi

target distro

Untuk mengetahui jawaban responden mengenai menjual

produk dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi target distro,


sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak

bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3,

responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang

terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.12 Menjual Produk dengan Giat dan Semangat Tinggi Jauh

Melebihi Target Distro



2 Tidak bisa 6 10

3 Bisa 54 90

4 Sangat bisa 0 0

Jumlah 60 100



commit to user

55


responden yaitu sebanyak 54 orang (90%) bisa menjual produk

dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi target distro.

m. Menawarkan produk ke jalan-jalan dan teman-teman terdekat

dengan menjelaskan keunggulan produk distro


menawarkan produk ke jalan-jalan dan teman-teman terdekat

dengan menjelaskan keunggulan produk distro, diberikan 4

alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak

bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai

2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang



Tabel 3.13 Menawarkan Produk ke Jalan-Jalan dan Teman-Teman

Terdekat dengan Menjelaskan Keunggulan Produk Distro




3 Bisa 52 86,67

4 Sangat bisa 0 0

Jumlah 60 100



commit to user

56


responden yaitu sebanyak 52 orang (86,67%) bisa menawarkan

produk ke jalan-jalan dan teman-teman terdekat dengan

menjelaskan keunggulan produk distro.

E. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro

1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing

n. Mempengaruhi pelanggan dengan memberikan voucher belanja

agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda secara terus-

menerus


mempengaruhi pelanggan dengan memberikan voucher belanja

agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda secara terus-

menerus, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang






commit to user

57

Tabel 3.14 Mempengaruhi Pelanggan dengan Memberikan Voucher

Belanja Agar Bersedia Kembali Berbelanja ke Distro Anda Secara Terus-

Menerus


1 Sangat tidak bisa 2 3,33

2 Tidak bisa 15 25

3 Bisa 43 71,67

4 Sangat bisa 0 0

Jumlah 60 100



responden yaitu sebanyak 43 orang (71,67%) bisa mempengaruhi

pelanggan dengan memberikan voucher belanja agar bersedia

kembali berbelanja ke distro anda secara terus-menerus.

o. Berkomunikasi dengan teman yang suka produk distro secara

berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro anda


berkomunikasi dengan teman yang suka produk distro secara

berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro anda, diberikan 4

alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak

bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai

2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang


commit to user

58



Tabel 3.15 Berkomunikasi dengan Teman yang Suka Produk Distro

Secara Berkelanjutan Guna Mau Berbelanja Rutin ke Distro Anda



2 Tidak bisa 9 15

3 Bisa 49 81,67


Jumlah 60 100



responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) bisa berkomunikasi

dengan teman yang suka produk distro secara berkelanjutan guna

mau berbelanja rutin ke distro anda.

2. Strategi superior customer service

p. Menawarkan produk kepada teman-teman anda dengan iming-

iming voucher belanja murah hingga melebihi penawaran dari

distro lain


menawarkan produk kepada teman-teman anda dengan iming-

iming voucher belanja murah hingga melebihi penawaran dari


commit to user

59

distro lain, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang

menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang




Tabel 3.16 Menawarkan Produk Kepada Teman-Teman Anda dengan

Iming-Iming Voucher Belanja Murah Hingga Melebihi Penawaran dari

Distro Lain




3 Mampu 47 78,33

4 Sangat mampu 0 0

Jumlah 60 100



responden yaitu sebanyak 47 orang (78,33%) mampu menawarkan

produk kepada teman-teman anda dengan iming-iming voucher

belanja murah hingga melebihi penawaran dari distro lain.


commit to user

60

3. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary

guarantees

q. Memilihkan produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh

pelanggan


memilihkan produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh

pelanggan, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang





Tabel 3.17 Memilihkan Produk yang Tepat yang Sangat Diinginkan Oleh

Pelanggan




3 Bisa 46 76,67


Jumlah 60 100



responden yaitu sebanyak 46 orang (76,67%) bisa memilihkan

produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh pelanggan.


commit to user

61

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien

r. Menangani pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk

yang anda berikan


menangani pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk

yang anda berikan, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden

yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang




Tabel 3.18 Menangani Pelanggan yang Kurang Puas dengan Pilihan

Produk yang Anda Berikan



2 Tidak mampu 6 10

3 Mampu 54 90

4 Sangat mampu 0 0

Jumlah 60 100



responden yaitu sebanyak 54 orang (90%) mampu menangani


commit to user

62

pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk yang anda

berikan.

s. Menjelaskan permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin

produk cacat yang terlanjur dibeli


menjelaskan permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin

produk cacat yang terlanjur dibeli, diberikan 4 alternatif jawaban,

yaitu responden yang menjawab sangat tidak siap diberi nilai 1,

responden yang menjawab tidak siap diberi nilai 2, responden yang

menjawab siap diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat

siap diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 3.19 Menjelaskan Permasalahan Ketidakpuasan Pelanggan Atas

Komplin Produk Cacat yang Terlanjur Dibeli


1 Sangat tidak siap 0 0

2 Tidak siap 2 3,33

3 Siap 51 85

4 Sangat siap 7 11,67

Jumlah 60 100



commit to user

63


responden yaitu sebanyak 51 orang (85%) siap menjelaskan

permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin produk cacat

yang terlanjur dibeli.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

t. Meningkatkan kualitas penawaran produk dengan gencar

menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro


meningkatkan kualitas penawaran produk dengan gencar

menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro,


sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak

mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi

nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4,


Tabel 3.20 Meningkatkan Kualitas Penawaran Produk dengan Gencar

Menawarkan Produk-Produk Baik Didalam Maupun Diluar Distro




3 Mampu 53 88,33

4 Sangat mampu 0 0

Jumlah 60 100



commit to user

64


responden yaitu sebanyak 53 orang (83,33%) mampu

meningkatkan kualitas penawaran produk dengan gencar

menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro.

6. Menerapkan quality fungtion deployment (QFD)

u. Meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari

akan segera keluar dan ditawarkan


meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari

akan segera keluar dan ditawarkan, diberikan 4 alternatif jawaban,

yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1,




berikut :

Tabel 3.21 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk Baru yang Lagi Dicari-

Cari Akan Segera Keluar dan Ditawarkan




3 Bisa 51 85


Jumlah 60 100



commit to user

65


responden yaitu sebanyak 44 orang (73,77%) bisa meyakinkan

pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari akan segera

keluar dan ditawarkan.


commit to user

66

BAB IV

PEMBAHASAN

F. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper

Dari 5 indikator yang memiliki 5 item didapat tabel tentang tingkat

layanan jasa shopkeeper sebagai berikut :

Nilai maximum = 16

Nilai minimum = 11

Range = Nilai maximum – Nilai minimum

= 16 – 11

= 5

Interval kelas = (5+1):2

= 3

Jadi, tingkat layanan jasa shopkeeper yang ada adalah :

1. Rendah : nilainya (11 – 13)

2. Tinggi : nilainya (14 – 16)

Sehingga tabulasi yang di dapat adalah :

Tabel 4.1 Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper

Kategori Frekuensi Persentase

Rendah 14 23,33

Tinggi 46 76,67

Jumlah 60 100


commit to user

67

Dari tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

layanan jasa shopkeeper adalah dalam kategori tinggi atau baik, hal ini

dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 46 orang (76,67%) tingkat

layanan jasa shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik.

G. Motivasi Berprestasi Shopkeeper

Dari 4 indikator yang memiliki 8 item didapat tabel tentang motivasi

berprestasi shopkeeper sebagai berikut :

Nilai maximum = 25

Nilai minimum = 18


= 25 – 18

= 7


= 4

Jadi, motivasi berprestasi shopkeeper yang ada adalah :

1. Rendah : nilainya (18 – 21)

2. Tinggi : nilainya (22 – 25)


Tabel 4.2 Motivasi Berprestasi Shopkeeper


Rendah 7 11,67


commit to user

68

Tinggi 53 88,33

Jumlah 60 100

Dari tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa motivasi

berprestasi shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini

dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 53 orang (88,33%) motivasi

berprestasi shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik.

H. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro

Dari 6 indikator yang memiliki 8 item didapat tabel tentang upaya

shopkeeper memuaskan pelanggan distro sebagai berikut :

Nilai maximum = 26

Nilai minimum = 18


= 26 – 18

= 8


= 4,5

Jadi, upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro yang ada adalah :

1. Rendah : nilainya (18 – 21,5)

2. Tinggi : nilainya (22,5 – 26)


Tabel 4.3 Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro


commit to user

69


Rendah 10 16,67

Tinggi 50 83,33

Jumlah 60 100

Dari tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa upaya

shopkeeper memuaskan pelanggan distro ditemukan dalam kategori tinggi

atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 50 orang

(83,33%) upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dalam kategori

tinggi atau baik.


commit to user

70

BAB V

PENUTUP

I. Kesimpulan

Kesimpulan ini bertujuan Untuk menggambarkan Tingkat Layanan

Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper

Memuaskan Pelanggan Distro. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan

sebagai berikut:

1. Kesimpulan Empiris

Kesimpulan empiris didasarkan pada realita empiris tiap-tiap

variabel penelitian pada lokasi penelitian. Secara umum dapat dinyatakan

keadaan masing-masing variabel sebagai berikut:

a. Tingkat layanan jasa shopkeeper adalah dalam kategori tinggi atau

baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 46 orang

(76,67%) tingkat layanan jasa shopkeeper dalam kategori tinggi atau

baik.

b. Motivasi berprestasi shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau

baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 53 orang

(88,33%) motivasi berprestasi shopkeeper dalam kategori tinggi atau

baik.

c. Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro ditemukan dalam

kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden


commit to user

71

sebanyak 50 orang (83,33%) upaya shopkeeper memuaskan pelanggan

distro dalam kategori tinggi atau baik.

2. Kesimpulan Teoritis

Kesimpulan teoritis diperoleh berdasarkan pada penelitian di

lapangan yang berkaitan dengan teori yang digunakan dalam kerangka

pemikiran. Kesimpulan ini untuk melihat apakah hasil penelitian dapat

mendukung teori yang digunakan.

Dalam penelitian ini digunakan teori tindakan sosial dimana

Tindakan sosial yang dimaksudkan Weber (dalam Ritzer, 2004 : 39) dapat

berupa tindakan yang nyata-nyata diarahkan kepada orang lain. Juga dapat

berupa tindakan yang “membatin” atau bersifat subyektif yang mungkin

terjadi karena pengaruh positif dari situasi tertentu atau merupakan

tindakan perulangan dengan sengaja akibat dari pengaruh situasi serupa

atau berupa persetujuan pasif dari situasi tertentu.

Jadi dalam penelitian ini Tingkat layanan jasa shopkeeper dapat

diartikan sebagai tingkat layanan jasa yang benar-benar dilakukan oleh

shopkeeper terhadap pelanggan distro karena dipengaruhi oleh hal-hal baik

dari proses aktivitas tersebut.

Motivasi berprestasi shopkeeper dapat diartikan sebagai dorongan

yang benar-benar dimiliki oleh shopkeeper untuk mendapatkan nilai

prestasi baik terhadap pelanggan distro yang dipengaruhi oleh keinginan

berprestasi yang luar biasa.


commit to user

72

Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat diartikan

sebagai suatu upaya yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper guna

memuaskan pelanggan distro yang dipengaruhi oleh situasi baik dari

kepuasan pelanggan tersebut.

3. Implikasi Metodologis

Penelitian ini lebih menitikberatkan pada jenis penelitian

deskriptif. Penelitian deskriptif (dalam Y. Slamet, 2006 : 7) bermaksud

untuk memberikan uraian mengenai gejala sosial yang diteliti. Dalam

penelitian ini, deskripsi penelitian lebih dilakukan dengan cara deskriptif

kuantitatif.

Dalam penelitian ini besarnya sampel adalah sama jumlahnya

dengan jumlah populasi, yakni sebesar 60 responden.

Adapun tehnik pengambilan atau pengumpulan data dilakukan

melalui kuesioner. Kuesioner dipakai sebagai satu-satunya instrumen

utama untuk mengumpulkan data yang terdiri atas 21 pertanyaan.

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan statistik

deskriptif kuantitatif.

J. Saran

Berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa saran

yang dapat dijadikan pertimbangan dan masukan bagi pihak yang

berkompeten di dalamnya :


commit to user

73

1. Bagi pelanggan distro

Pelanggan memiliki harapan lebih dari pengalaman

pengkonsumsian produk atau layanan yang menyangkut evaluasi purna

beli dan respons perasaan puas serta membandingkan kinerja yang

membutuhkan komitmen, menyangkut dana dan sumber daya manusia.

Hal ini merupakan sebuah harapan dari pengalaman yang mengesankan

bagi pelanggan, dimana shopkeeper distro dituntut harus meningkatkan

layanan jasa dan motivasi berprestasi, serta upaya untuk memuaskan

pelanggan distro.

2. Bagi shopkeeper distro

Shopkeeper distro harus meningkatkan layanan jasa dan motivasi

berprestasi, serta upaya untuk memuaskan pelanggan distro. Karena

dengan cara itu diharapkan pelanggan distro akan merasa puas.

3. Bagi para peneliti

Peneliti menyadari bahwa apa yang peneliti peroleh dari hasil

penelitian ini, merupakan sebagian kecil dari fenomena sosial yang

terdapat dalam lokasi. Dalam artian masih banyak lagi permasalahan yang

dapat digali bagi pihak-pihak yang berkeinginan melanjutkan peneliti dari

lokasi ini.


commit to user

74

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Budiman, Arief. 1995. Teori Pembangunan Dunia Ketiga. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Bayumedia Publishing. Malang

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salemba Empat. Jakarta

Lupiyoadi, Rambat. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta

Luthans, Fred. 2006. Perilaku Organisasi Edisi 10. Andy Offset. Yogyakarta

Moekijat. 1990. Asas-asas Perilaku Organisasi. Mandar maju. Bandung

Ritzer, George. 2004. Sosiologi Ilmu Pengetahuan Berparadigma Ganda. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Robbins, Stephen P. 2002. Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi Edisi Kelima. Erlangga. Jakarta

Slamet, Yulius. 2006 Metode Penelitian Sosial. Sebelas Maret University Press. Surakarta

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang


commit to user

75

Thoha, Miftah. 1983. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Raja

Grafindo Persada. Jakarta

Jurnal :

Gamage, Helan Ramya, Cameron, Donald, dan Woods, Elizabeth. 5-2-2011. Are

Sri Lankan Entrepreneurs Motivated by the Need for Achievement.

University of Queensland. Australia

Eboli, Laura dan Mazzulla, Gabriella. 5-2-2011. Service Quality Attributes

Affecting Customer Satisfaction for Bus Transi. University of Calabria

Rahayu, Yayuk Sri, Harsono, O.S. Hastoeti, dan Suman, Agus. 5-2-2011. Analisis

Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Mahasiswa (Studi Pada Universitas Swasta Di Kota Malang. Program

Pascasarjana, Fakultas Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas

Brawijaya. Malang

Sari, Dyah Mustika. 2010. Hubungan Pelayanan Restoran Siap Saji, Tingkat

Kepuasan Pelanggan Dengan Tindakan Rasional Pelanggan. Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Sosiologi, Universitas Sebelas

Maret. Surakarta

Internet :

www.pusatbahasa.diknas.go.id

www.blog.distro-indonesia.com


commit to user

76

www. betana.hostzi.com

www.kaskus.com

http://blog.dechantique.com

http://cityguide.kapanlagi.com

http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Surakarta.

http://jbptunikompp-gdl-ceceprusda-19680-6-bab2la-i

http://www.solopos.com.

www.scribd.com

www.facebook.com/note


commit to user

77

LAMPIRAN


commit to user

78


commit to user

79


commit to user

80

SURAT PENGANTAR

Kepada : Yth. Sdr/Sdri

Shopkeeper Distro

Kota Surakarta

Dengan hormat,

Dalam rangka menyelesaikan studi saya di Jurusan Sosiologi, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, saya

bermaksud mengadakan penelitian (skripsi) dengan judul : “ TINGKAT

LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI BERPRESTASI

SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER MEMUASKAN

PELANGGAN DISTRO(Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat

Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya

Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta) ”.

Berkaitan dengan hal tersebut, maka saya memohon kesediaan Sdr/Sdri

Shopkeeper Distro Kota Surakarta untuk memberikan jawaban terhadap

pertanyaan- pertanyaan dalam kuesioner ini dengan apa adanya. Kami akan

menjamin kerahasiaan atas jawaban Sdr/Sdri yang diberikan. Kejujuran dan

ketulusan anda dalam menjawab pertanyaan ini merupakan sumbangan yang tak

ternilai bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam usaha

penyusunan skripsi saya.

Atas kesediaan Sdr/Sdri saya ucapkan banyak terimakasih.

Hormat Saya

MAHMUD MUHAYYA NIM D3206008


commit to user

81

A. Identitas Responden

1. Nama :

2. Umur :

3. Jenis Kelamin :

4. Alamat Rumah :

5. Alamat Bekeja :

6. Jam Kerja : s/d

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Bacalah setiap pertanyaan dengan sebaik-baiknya

2. Berilah penilaian terhadap pertanyaan tentang tingkat layanan jasa

shopkeeper, motivasi berprestasi shopkeeper, dan upaya shopkeeper

memuaskan pelanggan distro dengan tanda silang ( X ) pada pilihan yang

tersedia

3. Apabila terjadi kesalahan dalam pengisian kuesioner, berilah tanda sama

dengan (=) pada jawaban yang salah tersebut, kemudian bubuhkan tanda

silang ( X ) pada jawaban yang benar

4. Setelah kuesioner ini selesai anda isi, kumpulkan kembali kepada peneliti

C. Daftar Pertanyaan Kuesioner


Expected service (layanan yang diharapkan)

1. Apakah anda pernah menawarkan produk dengan diskon yang

murah?

a. Sering

b. Pernah

c. Belum pernah

d. Belum pernah sama sekali


commit to user

82

2. Apakah anda mampu merubah suasana diskon yang biasa-biasa

saja menjadi sesuatu yang meriah?

a. Sangat mampu

b. Mampu

c. Tidak mampu

d. Sangat tidak mampu

3. Apakah anda mampu merespon dengan cepat terhadap pelanggan

yang terlihat tertarik dengan diskon produk-produk distro?

a. Sangat mampu

b. Mampu

c. Tidak mampu


4. Apakah anda mampu meyakinkan pelanggan bahwa produk yang

didiskon benar-benar murah dan berkualitas?

a. Sangat mampu

b. Mampu

c. Tidak mampu


5. Apakah anda bisa menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan

yang kurang puas dengan diskon yang ditawarkan?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa

d. Sangat tidak bisa


1. Apakah anda bisa menjual produk kepada pelanggan diluar distro?

a. Sangat bisa


commit to user

83

b. Bisa

c. Tidak bisa


2. Apakah anda bisa mengajak teman berbelanja ke distro anda

dengan memberikan voucher belanja?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa


3. Apakah anda mampu membawa teman anda untuk segera

berbelanja ke distro anda dengan voucher belanjanya?

a. Sangat mampu

b. Mampu

c. Tidak mampu


4. Apakah anda mampu membagikan voucher belanja kepada teman

yang pasti akan segera belanja ke distro anda?

a. Sangat mampu

b. Mampu

c. Tidak mampu


5. Apakah anda bisa memilih teman yang tepat untuk dibagikan

voucher belanja guna bersedia berbelanja ke distro anda?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa



commit to user

84

6. Apakah anda bisa mempromosikan produk-produk distro ke

teman-teman anda yang suka produk distro?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa


7. Apakah anda bisa menjual produk dengan giat dan semangat tinggi

jauh melebihi target distro?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa


8. Apakah anda bisa menawarkan produk ke jalan-jalan dan teman-

teman terdekat dengan menjelaskan keunggulan produk distro?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa



1. Apakah anda bisa mempengaruhi pelanggan dengan memberikan

voucher belanja agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda

secara terus-menerus?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa



commit to user

85

2. Apakah anda bisa berkomunikasi dengan teman yang suka produk

distro secara berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro

anda?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa


3. Apakah anda mampu menawarkan produk kepada teman-teman

anda dengan iming-iming voucher belanja murah hingga melebihi

penawaran dari distro lain?

a. Sangat mampu

b. Mampu

c. Tidak mampu


4. Apakah anda bisa memilihkan produk yang tepat yang sangat

diinginkan oleh pelanggan?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa


5. Apakah anda mampu menangani pelanggan yang kurang puas

dengan pilihan produk yang anda berikan?

a. Sangat mampu

b. Mampu

c. Tidak mampu



commit to user

86

6. Apakah anda siap menjelaskan permasalahan ketidakpuasan

pelanggan atas komplin produk cacat yang terlanjur dibeli?

a. Sangat siap

b. Siap

c. Tidak siap

d. Sangat tidak siap

7. Apakah anda mampu meningkatkan kualitas penawaran produk

dengan gencar menawarkan produk-produk baik didalam maupun

diluar distro?

a. Sangat mampu

b. Mampu

c. Tidak mampu


8. Apakah anda bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang

lagi dicari-cari akan segera keluar dan ditawarkan?

a. Sangat bisa

b. Bisa

c. Tidak bisa



commit to user

87

TABULASI DATA TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER No. NILAI JUMLAH

1 2 3 3 3 3 14 2 4 2 3 3 4 16 3 3 2 3 3 3 14 4 3 2 3 3 3 14 5 3 3 3 3 3 15 6 3 3 3 3 3 15 7 3 3 3 3 3 15 8 3 3 3 3 3 15 9 3 3 3 3 3 15 10 3 4 3 3 3 16 11 3 3 3 3 3 15 12 3 3 3 4 3 16 13 3 3 3 3 3 15 14 3 3 3 3 3 15 15 3 3 3 3 4 16 16 2 3 3 3 3 14 17 2 2 2 3 2 11 18 3 3 3 3 3 15 19 2 3 2 3 2 12 20 3 2 2 2 3 12 21 3 2 2 2 3 12 22 3 3 3 3 3 15 23 3 3 3 3 3 15 24 3 3 3 3 3 15 25 3 3 3 2 3 14 26 3 3 3 3 3 15 27 3 3 2 3 3 14 28 3 3 3 3 3 15 29 3 3 3 3 3 15 30 3 3 3 3 3 15 31 3 2 3 3 3 14 32 3 3 3 4 3 16 33 3 2 3 2 3 13 34 2 2 3 2 3 12 35 3 3 3 3 3 15 36 2 3 2 3 2 12 37 3 2 2 2 3 12 38 3 2 2 2 3 12


commit to user

88

39 3 3 3 3 3 15 40 3 3 3 3 3 15 41 3 3 3 3 3 15 42 3 3 3 2 3 14 43 3 3 3 3 3 15 44 3 3 3 3 3 15 45 3 3 3 3 3 15 46 3 2 3 3 3 14 47 3 3 3 4 3 16 48 3 2 3 2 3 13 49 2 2 3 2 3 12 50 3 3 3 3 3 15 51 2 3 2 3 2 12 52 3 2 2 2 3 12 53 3 2 2 2 3 12 54 3 3 3 3 3 15 55 3 3 3 3 3 15 56 3 3 3 3 3 15 57 3 3 3 2 3 14 58 3 3 3 3 3 15 59 3 3 3 3 3 15 60 3 3 3 3 3 15

JUMLAH 855


commit to user

89

TABULASI DATA MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER

No. NILAI JUMLAH 1 2 3 3 3 3 3 3 3 23 2 1 3 2 3 2 3 2 2 18 3 2 2 2 2 3 3 3 3 20 4 2 2 2 2 3 3 3 3 20 5 3 3 3 3 3 3 3 3 24 6 3 3 3 3 3 3 3 3 24 7 3 3 3 3 3 3 3 3 24 8 3 3 3 2 3 4 3 3 24 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24

10 3 3 2 3 3 3 3 3 23 11 3 3 3 3 3 3 3 3 24 12 3 3 3 3 3 3 3 3 24 13 3 3 3 3 3 3 3 3 24 14 2 2 3 3 3 4 2 3 22 15 3 3 3 4 3 3 3 3 25 16 3 2 3 2 3 3 3 3 22 17 3 2 3 2 3 4 3 2 22 18 2 3 3 3 3 3 3 3 23 19 1 3 2 3 2 3 2 2 18 20 2 2 2 2 3 3 3 3 20 21 2 2 2 2 3 3 3 3 20 22 3 3 3 3 3 3 3 3 24 23 3 3 3 3 3 3 3 3 24 24 3 3 3 3 3 3 3 3 24 25 3 3 3 2 3 4 3 3 24 26 3 3 3 3 3 3 3 3 24 27 3 3 2 3 3 3 3 3 23 28 3 3 3 3 3 3 3 3 24 29 3 3 3 3 3 3 3 3 24 30 3 3 3 3 3 3 3 3 24 31 2 2 3 3 3 4 2 3 22 32 3 3 3 4 3 3 3 3 25 33 3 2 3 2 3 3 3 3 22 34 3 2 3 2 3 4 3 2 22 35 3 3 3 3 3 3 3 2 23 36 2 3 2 4 3 4 3 3 24 37 3 3 3 3 3 3 3 3 24 38 3 3 3 3 3 3 3 3 24

TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI …/Tingkat...BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER...

Documents

Transcript of TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI …/Tingkat...BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER...