TINGKAT KEPUASAN LAYANAN MAHASISWA TERHADAP...

TINGKAT KEPUASAN LAYANAN MAHASISWA TERHADAP

PEMBENTUKAN SIKAP MAHASISWA PADA ALMAMATER (Studi Kasus pada Akademi Sekretari Budi Luhur Jakarta)

Syaiful Anwar, S.Ag, M.M

E-mail:[email protected] Akademi Sekretari Budi Luhur

Dra. S. Mudjijah, S.E, M.M E-mail:[email protected]

Akademi Sekretari Budi Luhur

Abstract

This research is aimed to know the degree of the students’ satisfaction to the quality of lecturers’ service, administration staffs’ service, management’s service and curriculum for the students of ASTRI Budi Luhur. The population of this research is the students of ASTRI Budi Luhur 2008, 2009, 2010. The sample of this research is determined by using random sampling. This research is quantitative research. Dthe data analyzes by using SPSS program and Microsoft Excel. The data analysis is aimed to know the influence of service satisfaction to the students’ loyalty. The result of this research shows that, first the percentage of service quality which must be improved and become the first priority is 12%, second, the good service which must be maintained is 30%, third, less important service is 20%. The students’ satisfaction of curriculum, lecturers’ service, infrastructure, administration staffs’ service, and management correlates to the students’ pride of alma mater, the students want to continue to study in Universitas Budi Luhur. The students want to recommend their family and friends to continue their study to ASTRI Budi Luhur.

Keywords : services, satisfaction, attitude

A. Pendahuluan

1. Latar Belakang Masalah

Setiap lembaga pendidikan tinggi harus mengembangkan dan

menyelenggarakan sistem pendidikan dengan kualitas standar

yang ditentukan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi

(BAN-PT). Pengembangan dan penyelenggaraan standar tersebut

dumulai dari tahap masukan, proses, keluaran, hingga dampak

yang muncul. Akademi Sekretari Budi Luhur sebagai lembaga

pendidikan tinggi juga mengembangkan dan menyelenggarakan

sistem pendidikannya sesuai standar yang ditentukan oleh BAN-

PT.

Pengembangan sistem pendidikan tinggi di Akademi Sekretari

Budi Luhur meliputi: pengembangan tahap masukan, seperti

sumber daya manusia, kurikulum; dan sarana dan prasarana;

pengembangan tahap proses, seperti tatapamong, pengelolaan

program, proses pembelajaran, serta suasana akademik;

pengembangan keluaran, seperti alumni; dan pengembangan

dampak, seperti sistem informasi yang digunakan. Bagaimana

dengan penyelenggaraanya? Apakah sudah tercapai? Sejauhmana

pencapainnya?.

Penyelenggaraan sistem pendidikan merupakan wujud layanan

terbaik yang diberikan oleh pengelola pendidikan terhadap semua

stake holder. Penelitian ini akan melihat pencapaian

penyelenggaraan atau layanan sistem pendidikan tinggi di

Akademi Sekretari Budi Luhur berdasarkan program

pengembangan sistem pendidikan yang telah ditetapkan.

2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penelitian ini

akan menganalisa bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa pada

layanan Akademi Sekretari Budi Luhur? Dan Bagaimana pengaruh

tingkat kepuasan layanan mahasiswa Akademi Sekretari Budi

Luhur terhadap sikap pada alamamaternya?

a. Batasan Masalah

Ruang lingkup permasalahan dibatasi pada

penyelenggaraan subsistem pendidikan tinggi di Akademi

Sekretari Budi Luhur yang meliputi: dosen, tenaga kependidikan,

manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum. Sikap mahasiswa

dibatasi pada sikap bangga pada almamater, ingin melanjutkan

studi pada almamater serta member rekomendasi pada orang

lain untuk kuliah di Akademi Sekretari Budi Luhur.

b. Hipotesis

Hipotesa yang dapat dirumuskan dalam penelitian adalah

sebagai berikut:

H1: Sebagian besar mahasiswa merasakan kepuasan

terhadap layanan, dosen, tenaga kependidikan,

manajemen kemahasiswaan, dan kurikulum bagi

mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur.

H0: Sebagian kecil mahasiswa merasakan kepuasan terhadap

layanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen

kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi

Sekretari Budi Luhur.

H2: Terdapat pengaruh Kualitas pelayanan, dosen, tenaga

kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan

kurikulum terhadap sikap mahasiswa Akademi Sekretari

Budi Luhur pada almamater.

H0: Terdapat pengaruh Kualitas pelayanan, dosen, tenaga

kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan

kurikulum terhadap sikap mahasiswa Akademi Sekretari

Budi Luhur pada almamater.

c. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini terhadap pelayanan,

dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan

kurikulum bagi mahasiswa adalah

1) Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan,

dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan,

dan kurikulum bagi mahasiswa ASTRI Budi Luhur.

2) Mengetahui pengaruh tingkat kepuasan layanan mahasiswa

Akademi Sekretari Budi Luhur terhadap sikap pada

alamamaternya?

d. Manfaat Penelitian

1) Manfaat Operasional

1. Bagi Akademi Sekretari Budi Luhur, memberikan

sumbangsih dalam pengembangan layanan kepada

mahasiswa.

2. Bagi masyarakat, memberikan masukan sebagai bahan

pertimbangan dalam menentukan pilihan sekolah.

2) Manfaat Untuk Pengembangan Ilmu

Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk menambah

kajian tentang layanan kepada konsumen sebagai bentuk

tanggung jawab lembaga.

e. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan

berupaya mengembangkan tingkat kepuasan dan kualitas

pelayanan pada aspek dosen, tenaga kependidikan, manajemen

kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi

Sekretari Budi Luhur. Penelitian ini menggunakan metode

survey.

f. Operasionalisasi Variabel

Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam latar belakang

penelitian, bahwa variabel-variabel yang akan diteliti adalah

sebagai berikut: pelayanan, dosen, tenaga kependidikan,

manajemen kemahasiswaan, kurikulum dan sikap mahasiswa.

g. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Sejalan dengan permasalahan yang diteliti dalam

penelitian ini, yaitu tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan,

dosen, tenaga kependidikan, manajemen kemahasiswaan, dan

kurikulum bagi mahasiswa di Akademi Sekretari Budi Luhur,

maka populasi yang digunakan dalam penelitian adalah

mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur. Pengambilan sampel

dalam penelitian ini memakai teknik random sampling.

h. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, pengumpulan data menggunakan

kuesioner tertutup. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan

data primer mengenai tingkat kepuasan dan kualitas

pelayanan, dosen, tenaga kependidikan, manajemen

kemahasiswaan, kurikulum dan sikapi mahasiswa Akademi

Sekretari Budi Luhur.

i. Skala Data

Skala data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

skala ordinal. Data mengenai sikap mahasiswa dibuat menjadi

3 peringkat dengan menggunakan konsep Likert. Sementara

itu, kepuasan mahasiswa kepada layanan diukur dengan

menggunakan skala ordinal 4 peringkat.

j. Analisis Data

Data diolah dengan menggunakan indeks penilaian

kepuasan konsumen yang diambil dari semua variabel yang

ada. Olahan data akan digunakan untuk menentukan tingkat

kesenjangan tiap sub varibael pelayanan. Data akhir akan

digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan melalui

diagram kartesius.

3. Tinjauan Pustaka

a. Pengertian Layanan

Menurut Munir (200; 17), layanan merupakan setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi

kepentingan orang banyak. Menurut Ahmad Batinggi (200: 12),

layanan merupakan perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat

atau khalayak umum. Sedangkan layanan menurut Berry, yang

dikutip Spillane (2008:2), adalah sebagai suatu perbuatan (deed),

tindakan (act) atau pelaksanaan (performance).

Berdasarkan pendapat di atas maka disimpulkan bahwa

layanan adalah perbuatan, tindakan atau pelaksanaan kegiatan

yang dilakukan oleh pihak lain atau pemerintah untuk memenuhi

kepentingan orang banyak.

Menurut Atep Adya Barat (2006: 22), layanan prima

merupakan perbuatan atau layanan terhadap pelanggan yang

dilakukan dengan ramah, tepat dan cepat dengan megutamakan

kepuasan pelanggan serta menempatakan pelanggan sebagai

mitra. Berdasarkan pendapat di atas maka disimpulkan bahwa

layanan prima adalah layanan atau perbuatan yang dilakukan

dengan sangat baik dan berkualitas yang bertujuan untuk

memuaskan pelanggan.

b. Konsep Layanan Prima

Menurut Barata (2004: 31), konsep layanan prima terdiri atas:

1) Attitude (sikap)

2) Attention (perhatian)

3) Action (tindakan)

4) Ability (kemampuan)

5) Appearance (penampilan)

6) Accountability (tanggung jawab)

c. Unsur Pokok Pelayanan Prima

Menurut Tjiptono (2002: 58), unsur pokok layanan prima terdiri

atas:

1) Kecepatan

2) Ketepatan

3) Keramahan

4) Kenyamanan

d. Kepuasan Layanan

Menurut Tjiptono (2002: 12), kualitas layanan terdiri atas:

1) Kualitas Layanan Internal

2) Kualitas Layanan Eksternal

Mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan adalah

kewajiban perusahaan. Salah satu cara adalah mempersiapkan

mutu pelaynan yang baik dengan membangun budaya pelayanan

yang prima yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas

pelanggan.

e. Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan

Menurut Supriadi Setiaan (2011: 44), mengutip pendapat

Kotler, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja;hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang

diharapkan.

Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan antara lain:

1) Tanggapan yang cepat atas keluhan pelanggan

2) Perilaku dalam melayani pelanggan dengan baik

3) Memberikan fasilitas yang memadai untuk kepentingan dan

kenyamanan pelanggan

4) Ketepatan waktu dalam pelayanan untuk memuaskan

pelanggan

Cara mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dapat

dilihat dari tingkat kepuasan tersebut di atas.

f. Pengertian Sikap dan Komponennya

Sikap adalah evaluasi umum yang dibuat manusia terhadap

dirinya sendiri, orang lain, objek, atau isu (Petty, Cocopio, 1986

dalam Azwar, 2000). Menurut Azwar, struktur sikap terdiri atas 3

komponen yang saling menunjang yaitu (2000):

1) Komponen kognitif.

2) Komponen afektif.

3) Komponen konatif.

g. Ciri – ciri Sikap

Ciri-ciri sikap adalah (Purwanto, 1998):

1) Sikap bukan dibawa sejak lahir melainkan dibentuk atau

dipelajari.

2) Sikap dapat berubah-ubah karena itu sikap dapat dipelajari.

3) Sikap tidak berdiri sendiri, tetapi berhubungan dengan objek

lain.

4) Objek sikap itu merupakan suatu hal atau kumpulan dari hal-

hal.

5) Sikap mempunyai segi-segi motivasi dan segi-segi perasaan.

h. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sikap

Faktor-faktor yang mempengaruhi sikap keluarga terhadap

objek sikap antara lain (Azwar, 2000):

1) Pengalaman Pribadi

2) Pengaruh orang lain yang dianggap penting

3) Pengaruh Kebudayaan

4) Media Massa

5) Lembaga Pendidikan dan Lembaga Agama

6) 6. Faktor Emosional

i. Cara Pengukuran Sikap

Pengukuran sikap dapat dilakukan dengan menilai pernyataan

sikap seseorang. Pernyataan sikap adalah rangkaian kalimat yang

mengatakan sesuatu mengenai objek sikap yang hendak diungkap.

Pernyataan sikap mungkin berisi atau mengatakan hal-hal yang

positif mengenai objek sikap favorable, atau sebaliknya, yaitu

pernyataan sikap berisi hal-hal negatif non favorable. (Azwar,

2000).

j. Kurikulum

Menurut Oemar Hamalik, kurikulum adalah program

pendidikan yang disediakan oleh lembaga pendidikan bagi siwa

(2010).

B. Metode Penulisan

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan

berupaya mengembangkan tingkat kepuasan dan kualitas

pelayanan pada aspek dosen, tenaga kependidikan, manajemen

kemahasiswaan, dan kurikulum bagi mahasiswa Akademi Sekretari

Budi Luhur. Penelitian ini menggunakan metode survey. Menurut

Nazir (1986: 65), metode survey adalah penyelidikan yang diadakan

untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan

mecari keterangan-keterangan secara faktual, baik institusi sosial,

ekonomi, atau politik dari suatu kelompok atau pun daerah”.

C. Hasil Pembahasan

1. Hasil Penelitian

Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 76

mahasiswa yang semuanya adalah wanita.

a. Kurikulum

Aspek kurikulum yang menjadi kajian dalam penelitian

ini adalah bagaimana kesesuaian materi/mutatan masing-

masing matakuliah dengan nama matakuliah, bagaimana

keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan

pengetahuan/kemampuan sebagai sekretaris, serta bagaimana

kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi

sekretaris.

1) Kesesuaian materi/muatan masing-masing matakuliah

dengan nama matakuliah.

Berdasarkan data yang dikumpulkan dari responden

tentang kesesuaian materi/muatan masing-masing matakuliah

dengan nama matakuliah, rata-rata harapan mahasiswa

tentang hal itu sebesar 3.63 (skala 1-4), sedangkan rata-rata

tingkat realisasi sebesar 2.80.

2) Keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan

kebutuhan pengetahuan/ kemampuan sebagai

sekretaris.

Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang

keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan

pengetahuan/ kemampuan sebagai sekretaris yaitu sebesar

3.58, sedangkan tingkat realisasinya sebesar 2.89.

3) Kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan

profesi sekretaris


kesesuaian muatan/materi kuliah dengan tuntutan profesi

sekretaris adalah sebesar 3.74,sedangkan rata-rata tingkat

realisasi sebesar 2.97.

b. Pelayanan Dosen

1) Kehadiran dosen mengajar dalam satu semester

Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang kehadiran

dosen dalam mengajar selama satu semester yang berjalan

adalah sebesar 3.70, sedangkan rata-rata tingkat realisasi

sebesar 2.88.

2) Metode mengajar dosen

Rata-rata tingkat harapan mahasiswa tentang metode

mengajar dosen dalam proses belajar mengajar adalah sebesar

3.72, sedangkan tingkat realisasi sebesar 2.79.

3) Kemampuan dosen dalam penyampaian materi


kemampuan dosen dalam penyampaian materi adalah sebesar

3.70, sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.88.

4) Kemampuan dosen dalam pemanfaatan tekhnologi

informasi (multimedia)


kemampuan dosen dalam pemanfaatan teknologi informasi

dalam proses belajar mengajar adalah sebesar 3.62,

sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 2.88.

5) Transparansi dosen dalam memberikan nilai akhir

Rata-rata tingkat harapan mahasiwa tentang

transparansi dosen dalam memberikan nilai akhir adalah

sebesar 3.68, sedangkat rata-rata tingkat realisasi sebesar

2.87.

6) Pemanfaatan media e-learning dalam proses belajar

mengajar

Menurut mahasiswa tentang pemanfaatan media e-

learning dalam proses belajar mengajar adalah sebesar 3.74

dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat


c. Sarana dan Prasarana

1) Kondisi ruang kuliah (kenyamanan dan pencahayaan)

Menurut mahasiswa tentang kondisi ruang kuliah dalam

kenyamanan dan pencahayaan adalah sebesar 3.70 dari rata-

rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi

2.92.

2) Sarana proses belajar mengajar (OHP/LCD)

Menurut mahasiswa tentang sarana proses belajar mengajar

dengan OHP dan LCD adalah sebesar 3.72 dari rata-rata

tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi

sebesar 3.01.

3) Ketersediaan ruang baca dan perpustakaan

Menurut mahasiswa tentang ketersediaan ruang baca dan

perpustakaan adalah sebesar 3.68 dari rata-rata tingkat

harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar

2.88.

4) Kelengkapan informasi di web:

www.astri.budiluhur.ac.id

http://www.astri.budiluhur.ac.id/

Menurut mahasiswa tentang kelengkapan informasi di

web www.astri.budiluhur.ac.id adalah sebesar 3.66 dari

rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat


d. Pelayanan Kemahasiswaan dan Tenaga Kependidikan

1) Pemrograman matakuliah dengan fasilitas on line

Menurut mahasiswa tentang pemrograman mata kuliah

dengan fasiltas on line adalah sebesar 3.74 dari rata-rata

tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi

sebesar 3.03.

2) Kemampuan berkomunikasi dan efektifitas pelayanan

tenaga administrasi

Menurut mahaiswa tentang kemampuan berkomunikasi

dan efektivitas pelayanan tenaga administrasi adalah sebesar

3.72 dari rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata

tingkat realisasi sebesar 3.03.

3).Kecepatan penyelesaian berkas-berkas yang

dibutuhkan mahasiswa (surat-menyurat, transkrip, dll)

Menurut mahaiswa tentang kecepatan penyelesaian berkas-

berkas dibutuhkan mahasiswa dalam surat menyurat, transkrip,

dan lain-lain adalah sebesar 3.62 dari rata-rata tingkat

harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat realisasi sebesar 3.07.

4)Pemanfaatan teknologi untuk membantu penyelesaian

pekerjaan

Menurut mahaiswa tentang pemanfaatan teknologi untuk

membantu penyelesaian pekerjaan adalah sebesar 3.72 dari

rata-rata tingkat harapannya. Sedangkan rata-rata tingkat



e. Keinginan Responden untuk melanjutkan pendidikan

S1/S2 di Universitas Budi Luhur

1) Kebanggaan mahasiswa terhadap almamater Akademi

Sekretari Budi Luhur

Kebanggaan responden terhadap almamater Akademi

Sekretari Budi Luhur sangat tinggi. Kebanggaan tersebut

mencapai 83% responden menjawab”ya” dan 17% menjawab

tidak

Gambar 5.39

2) Keinginan untuk melanjutkan pendidikan lanjutan

S1/S2 di Universitas Budi Luhur

Keinginan mahasiswa untuk melanjutkan pendidikan

lanjutan di Universitas Budi Luhur juga sangat tinggi. Keinginan

tersebut mencapai 91%, sedangkan yang tidak hanya 9%.

Gambar 5.40

83%

17%

Kebanggaan mahasiswa terhadap almamater

Akademi Sekretari Budi …

Ya

Tidak

9%

91%

0%

Keinginan untuk melanjutkan pendidikan lanjutan (S1/S2) di

Universitas Budi Luhur

Ya

Tidak

3) Keinginan untuk merekomendasikan saudara/teman

untuk kuliah di ASTRI dan Universitas Budi Luhur

Keinginan mahasiswa Akademi Sekretari Budi Luhur

yang akan merekomendasikan saudara/teman untuk kuliah di

ASTRI dan Universitas Budi Luhur sangat tinggi, yaitu

mencapai 75%, yang sudah mencapai 23%, dan yang tidak

hanya mencapai 2%.

Gambar 5.41

b. Kualitas Pelayanan

Analisa penelitian terhadap kualitas pelayanan

menggunakan analisa model Serv-Qual dari Parasuraman dkk.

dengan diagram Kartesius. Diagram kartesius dari model serv-

qual pada Akademi Sekretari Budi Luhur adalah berikut di

bawah ini (lihat gambar 5.44)

2%

75%

23%

Keinginan untuk merekomendasikan saudara/teman untuk kuliah di ASTRI

dan Universitas Budi Luhur

Tidak akan

Gambar 5.44

Berdasarkan diagram Kartesius di atas dapat ditarik kesimpulan

1. Kuadran A

Pernyataan yang masuk dalam kuadrann ini

menunjukkan hal/masalah dengan tingkat harapan yang sangat

tinggi dari mahasiswa untuk segera direalisasikan oleh Akademi

Sekretari Budi Luhur karena harus menjadi prioritas utama.

Pernyataan yang masuk dalam kuadran adalah layanan pada

butir 16 : kecepatan penyelesaian berkas-berkas yang

dibutuhkan mahasiswa (surat-menyurat, transkrip, dll)

(prioritas 1) dan butir 13 : kelengkapan informasi di web:

www.astri.budiluhur.ac.id (prioritas 2).

2. Kuadran B

Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini

menunjukkan hal/masalah dengan tingkat harapan yang

sangat tinggi dari mahasiswa dan telah dapat direalisasiskan

oleh Akademi Sekretari Budi Luhur dengan baik sehingga perlu

dipertahankan.

5 91

87 12 4 & 62 1710

31115 14

1316

2.75

2.80

2.85

2.90

2.95

3.00

3.05

3.10

3.55 3.60 3.65 3.70 3.75

REA

LITA

S

HARAPAN


Pernyataan yang termasuk dalam kuadran ini terlihat pada

tabel 5.5 di bawah ini.

NO PERNYATAAN KETERANGAN

1 3 Kesesuaian muatan/materi kuliah dengan

tuntutan profesi sekretaris

2 10 Kondisi ruang kuliah (kenyamanan dan pencahayaan)

3 11 Sarana proses belajar mengajar (OHP/LCD)

4 14 Pemrograman matakuliah dengan fasilitas on line

5 15 Kemampuan berkomunikasi dan

efektifitas pelayanan tenaga administrasi

Tabel 5.5

3. Kuadran C

Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini

menunjukkan hal/masalah yang kurang penting menurut

mahasiswa, namun masih belum dapat direalisasikan oleh

Akademi Sekretrai Budi Luhur.Walaupun hal tersebut kurang

penting tidak berarti bahwa Akademi Sekretari Budi Luhur

harus mengabaikannya.

Berikut tabel di bawah ini ini menjelaskan pernyataan yang

masuk dalam kuadran C, yaitu:


1 1 Kesesuaian materi/muatan masing-masing matakuliah dengan nama matakuliah

2 2 Keterkaitan muatan atau materi kuliah dengan kebutuhan pengetahuan/kemampuan

sebagai sekretaris

3 7 Kemampuan dosen dalam pemanfaatan tekhnologi informasi (multimedia)

4 8 Transparansi dosen dalam memberikan nilai

akhir

5 12 Ketersediaan ruang baca dan perpustakaan

Tabel 5.6

4. Kuadran D

Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini adalah

masalah atau hal yang kurang penting dalam persepsi

mahasiswa, tetapi masalah tersebut sudah dapat dipenuhi oleh

Akademi Sekretari Budi Luhur. Jika pernyataan yang masuk

dalam kudran ini lebih banyak dibandingakan yang berada

pada kuadran A dan B, maka terkesan lembaga berlebihan.

Berikut tabel di bawah ini yang menjelaskan pernyataan-

pernyataan yang berada pada kuadaran ini, yaitu:


1 4 Kehadiran dosen mengajar dalam satu semester

2 5 Metode mengajar dosen

3 6 Kemampuan dosen dalam penyampaian materi

4 9 Pemanfaatan media e-learning dalam proses belajar mengajar

5 17 Pemanfaatan teknologi untuk membantu penyelesaian pekerjaan

Tabel 5.7

Berdasarkan seluruh kualitas pelayanan yang diberikan

oleh Akademi Sekretari Budi Luhur tentang kurikulum,

pelayanan dosen, sarana dan prasarana serta pelayanan

tenaga kependidikan dan manajemen kemahasiswaan dapat

disimpulkan bahwa: pertama, persentase kualitas pelayanan

yang harus diperbaikan dan menjadi prioritas utama

mencapai12%; kedua pelayanan yang sudah baik dan harus

dipertahankan karena dianggap penting mencapai angka 30%;

ketiga pelayanan yang kurang penting dan masih kurang dapat

dipenuhi mencapai angka 29%; dan keempat pelayanan yang

kurang penting tetapi berlebihan mencapai angka 29%.

Berikut gambar di bawah ini tentang kesimpulan tersebut di

atas.

Gambar 5.45

D. Kesimpulan

Berdasarkan uraian bab sebelumnya pada pembahasan,

dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Tingkat realisasi dari harapan mahasiswa tentang kurikulum,

pelayanan dosen, sarana dan prasarana, serta pelayanan

tenaga kependidikan dan manajemen kemahasiswaan yang

diberikan oleh Akademi Sekretari Budi Luhur adalah sudah

baik. Hal ini terlihat dari gap yang kurang dari angka 1 (satu).

2. Kecepatan pelayanan penyelesaian berkas-berkas yang

dibutuhkan serta kelengkapan informasi di web Akademi

Sekretari Budi Luhur harus mendapatkan piroritas utama untuk

ditingkatkan karena dipersepsi oleh mahasiswa sangat penting

namun belum dipenuhi oleh Akademi Sekretari Budi Luhur.

12%

30%29%

29%

Kualitas Pelayanan dgn Diagram Kartesius

KUADRAN A KUADRAN B KUADRAN C KUADRAN D

3. Kepuasan layanan mahasiswa membentuk sikap loyalitas pada

almamater berupa sikap kebanggaan pada almamater,

berkeinginan melanjutkan studi pada Universitas Budi Luhur

serta ingin merekomendasikan kepada saudara dan teman

untuk melanjutkan kuliah pada Akademi Sekretari Budi Luhur.

Daftar Pustaka

Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media

Komputindo, 2005

Azwar, Saifuddin. 2005. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Hamalik, Prof. Dr. Oemar, Manajemen Pengembangan

Kurikulum, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2010

Handi Irawan, D., 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Elok Media

Komputido. Jakarta, 2002

Liberti Pandiangan, Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Pajak,

PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007

Purwanto, Heri. 1999. Pengantar Perilaku Manusia. Jakarta:

Kedokteran EGC.

Reksoatmodjo, Tedjo Narsoyo, ST, MPd, Pengembangan Kurikulum

Pendidikan, PT Refika Aditama, Bandung, 2010

Sahara, H. dan Jamal Lisman H., Pengantar Pendidikan 1, PT

Gramedia Widia Sarana, Jakarta, 1992

Setiawan, Supriadi, Loyalitas Pelanggan Jasa, IPB Press, Bogor,

2011

Sihombing, U., Pendidikan Berbasis Masyarakat, CV Multiguna,

Jakarta, 2002

Spillane S.J., Prof. Dr. James J., Pelayanan yang Berkualitas, Univ.

Sanata Dharma, Yogyakarta, 2008

Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka

Cipta, Jakarta, 2001

Trianto, MPd, Pengantar Penelitian Pendidikan bagi

Pengembangan Profesi Pendidikan Tenaga

Kependidikan, Kencana, Jakarta, 2010

Zeithmal, Valari, A. Parasuraman A. and Berry, Leonard, Delivering

Quality Sevice Balancing Cutomer Perception and

Expectation, The Free Press, New York, 1990

TINGKAT KEPUASAN LAYANAN MAHASISWA TERHADAP...

Documents

Transcript of TINGKAT KEPUASAN LAYANAN MAHASISWA TERHADAP...