TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

191
TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN DOMESTIK GARUDA INDONESIA DI DENPASAR NI PUTU CEMPAKA DHARMADEWI ATMAJA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011

Transcript of TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Page 1: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

TESIS

PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA

JASA PENERBANGAN DOMESTIK GARUDA INDONESIA

DI DENPASAR

NI PUTU CEMPAKA DHARMADEWI ATMAJA

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2011

Page 2: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA

PENERBANGAN DOMESTIK GARUDA INDONESIA

DI DENPASAR

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Udayana

NI PUTU CEMPAKA DHARMADEWI ATMAJA

NIM: 0990661008

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2011

Page 3: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

LEMBAR PENGESAHAN

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL : 14 JULI 2011

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE.,MSIE Drs. Ketut Nurcahya, MM

NIP. 19500130 198303 1001 NIP. 19521210 198303 1 002

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Direktur

Program Pascasarjana Program Pascasarjana

Universitas Udayana, Universitas Udayana,

Dr. Ida Bagus Anom Pubawangsa, SE., MM Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K)

NIP. 19620922 198702 1 002 NIP. 19590215 198510 2 001

Page 4: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS

Tesis Ini Telah Diuji Pada

Tanggal 14 Juli 2011

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana

No : 1194/H14.4/HK/2011Tanggal 24 Juni 2011

Ketua : Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE.,MSIE.

Anggota :

1. Drs. Ketut Nurcahya, MM.

2. Prof. Dr. Made Wardana, SE.,MP.

3. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS.

4. IG.A. Ketut Gede Suasana, SE., MM.

Page 5: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

PERNYATAAN

ORISINALITAS TESIS

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di

dalam naskah TESIS dengan judul :

”PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN DOMESTIK

GARUDA INDONESIA DI DENPASAR”

Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar

akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis dikutip dalam naskah ini

disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Apabila ternyata didalam naskah TESIS ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur

PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh

(MAGISTER MANAJEMEN) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku. (UU NO 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan pasal 70)

Denpasar,

Mahasiswa,

Nama : Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja

NIM : 0990661008

PS : Magister Manajemen

PPSFEUNUD

Page 6: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena hanya atas asung wara

nugraha-Nya, tesis dengan judul ” Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di

Denpasar ” dapat diselesaikan dengan tepat waktu.

Pada kesempatan ini perkenankanlah diucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE.,MSIE sebagai pembimbing utama yang penuh perhatian

telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti

program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-

besarnya pula penulis sampaikan kepada Drs. Ketut Nurcahya, MM. sebagai Pembimbing

Pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan

saran kepada penulis.

Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas

kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepda penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan

pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terimakasih ini juga ditujukan

kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr.

A.A Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan untuk menjadi mahasiswa

Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa diucapkan

terimakasih kepada Prof. Dr. I Wayan Ramantha, MM.,Ak.,CPA., sebagai Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Udayana atas ijin yang diberikan untuk mengikuti pendidikan Program

Magister. Pada kesempatan ini , disampaikan rasa terimakasih kepada Dr. Ida Bagus Anom

Purbawangsa, SE.,MM.,sebagai Ketua Program MM Unud. Ungkapan terimakasih

disampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Made Wardana, SE.,MP, Dr. Ni

Nyoman Kertiyasa, SE., MS dan IG.A. Ketut Gede Suasana, SE., MM yang telah

Page 7: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti

ini.

Pada kesempatan ini diucapkan terimakasih yang tulus disertai penghargaan kepada

seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah dasar sampai

Perguruan Tinggi. Juga diucapkan terimakasih kepada kedua orang tua : I Wayan Sudarma

Putra, SE (Alm) dan Dra. Ni Nyoman Menuh yang telah mengasuh, membesarkan,

memberikan dasar-dasar berfikir logik dan suasana demokratis sehingga tercipta lahan yang

baik untuk berkembangnya kreativitas. Ucapan terimakasih disampaikan juga kepada suami

tercinta I Gusti Bagus Nyoman Harry Wiguna, serta adik-adik tersayang Ni Made Orchid

Tamara Dewi Atmaja serta I Bagus Aditya Darma Atmaja yang dengan penuh kasih sayang

telah memberikan semangat dan kesempatan untuk lebih berkonsentrasi menyelesaikan tesis

ini. Akhirnya ucapan terimakasih kepada teman-teman Magister Manajemen angkatan XXII

yang telah mendukung terselesaikannya tesis ini dengan tepat waktu.

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada

semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini.

Denpasar, Juli 2011

Penulis,

Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja

Page 8: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

ABSTRAK

PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN DOMESTIK

GARUDA INDONESIA DI DENPASAR

Persaingan industri penerbangan di Indonesia tidak hanya disebabkan karena

globalisasi, tetapi lebih disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga dan banyak

menuntut. Kemajuan teknologi dan komunikasi juga berperan meningkatkan intensitas

persaingan. Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan pertama di Indonesia

merasakan dampak dari persaingan jasa penerbangan domestik di Indonesia. Saat ini pangsa

pasar Garuda Indonesia untuk penerbangan domestik di Indonesia mendapatkan peringkat

kedua setelah Lion Air yang berhasil meraih pangsa pasar sebesar 30 persen. Penurunan

pangsa pasar salah satunya diakibatkan oleh turunnya kepuasan pelanggan terhadap Garuda

Indonesia diakibatkan oleh citra perusahaan yang kurang baik serta tidak terjadinya

kewajaran harga oleh pelanggan. Tentu saja hal ini merupakan pembelajaran bagi Garuda

Indonesia untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya melalui kewajaran

harga dan citra perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga dan citra

perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang berada di

Denpasar (Studi pada pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang penerbangan domestik Garuda

Indonesia, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 140 responden dengan

menggunakan teknik penentuan sampel Purposive Sampling. Untuk menjawab masalah

penelitian dan pengujian hipotesis penelitian maka digunakan teknik analisis Structural

Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan bantuan AMOS 16.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kewajaran harga tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan, 2) Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, 4) kewajaran harga tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5) citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan serta 6) Secara keseluruhan , kepuasan pelanggan adalah satu-satunya

konstruk yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Implikasi manajerial dalam penelitian ini adalah Garuda Indonesia seharusnya

kembali merencanakan kebijakan harganya, dapat meningkatkan citra perusahaan melalui

advertising, public relation, serta physical image. Garuda Indonesia juga dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan melalui peningkatan kinerja Garuda Indonesia secara keseluruhan.

Saran yang dalam penelitian ini adalah Garuda Indonesia hendaknya meningkatkan

kualitas periklanan melalui media cetak maupun public relation, Garuda Indonesia

meingkatkan loyalitas pelanggannya melalui perbaikan kinerja secara terus-menerus, dalam

penelitian selanjutnya disarankan mengambil populasi penumpang Garuda Indonesia pada

penerbangan domestik dan internasional di seluruh Indonesia, serta penambahan konstruk

untuk mengidentifikasi lebih mendalam mengenai loyalitas pelanggan melalui penyebaran

kuesioner terbuka.

Kata Kunci : Kewajaran Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan dan Loyalitas pelanggan

Page 9: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

ABSTRACT

EFFECT OF PRICE FAIRNESS, CORPORATE IMAGE ON CONSUMER

SATISFACTION AND LOYALTY IN GARUDA INDONESIA'S DOMESTIC

FLIGHTS SERVICE IN DENPASAR

Competition of airline industry in Indonesia is not only due to globalization, but more

because customers are increasingly savvy, price conscious and demanding. Advances in

technology and communication also play role to increase the intensity of competition. Garuda

Indonesia as the first airline in Indonesia felt the impact of competitive domestic flight

services in Indonesia. Currently the market share of Garuda Indonesia for domestic flights in

Indonesia get second rank after the Lion Air who earned a market share of 30 percent.

Decline in market share caused by the decline in customer satisfaction on Garuda Indonesia

that caused by poor corporate image and price unfairness. Of course this is a lesson for

Garuda Indonesia to increase customer satisfaction and loyalty through price fairness and

corporate image.

This study aims to determine the effect of price fairness and corporate image on

customer satisfaction and customer loyalty of Garuda Indonesia's customer in Denpasar

(Studies on Garuda Indonesia domestic flight services' customers in Denpasar). The

population in this study were all Garuda Indonesia domestic flight passengers, while the

sample in this study was 140 respondents using purposive sampling technique for sample

determination. To answer the research problem and research hypothesis testing the analytical

techniques used Structural Equation Modelling (SEM) using AMOS aid 16.

The results showed that 1) the price fairness does not affect customer satisfaction, 2)

Corporate image affects customer satisfaction, 3) customer satisfaction affects loyalty, 4) the

prices fairness has no effect on customer loyalty, 5) corporate image does not affect on

customer loyalty and 6) overall, customer satisfaction is the only construct that can affect

customer loyalty.

Managerial implications of this study is Garuda Indonesia should re-plan the price

policies, can improve the corporate image through advertising, public relations, as well as the

physical image. Garuda Indonesia also can improve customer satisfaction by improving the

overall performance of Garuda Indonesia

The recommendation in this study is Garuda Indonesia should improve the quality of

advertising through print media and public relations, Garuda Indonesia improve the loyalty of

its customers through improved performance on a continous basis, in future studies are

advised to take population Garuda Indonesia passengers on domestic and international flights

throughout Indonesia, and the addition of constructs to identify more deeply about the

customers loyalty through the deployment of an open questionnaire.

Keywords: Price Fairness , Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer

Loyalty

Page 10: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ………………………………………… ....... i

PERSYARATAN GELAR …………………………………………........ ii

LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI ........................................................... iv

PENETAPAN ORISINALISTAS TESIS .................................................. v

UCAPAN TERIMAKASIH ...................................................................... vi

ABSTRAK ...................................................................... viii

ABSTRACT ...................................................................... ix

DAFTAR ISI ...................................................................... x

DAFTAR TABEL ...................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................... xv

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................. ...... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................... ...... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................ ...... 11

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. ...... 11

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................. ...... 12

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................... ...... 14

2.1. Harga ................................................................. ...... 14

2.2. Persepsi kewajaran harga .................................................... ...... 16

2.3. Citra perusahaan ................................................................. ...... 18

2.4. Kepuasan pelanggan ........................................................... ...... 23

2.5. Loyalitas pelanggan ............................................................ ...... 26

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 31

3.1 Kerangka Pemikiran…………………... ..................................... 31

3.2 Kerangka Konseptual .................................................................. 33

3.3 Hipotesis Penelitian…………………………………………..... 34

BAB IV METODE PENELITIAN……………………………………….. 40

4.1 Rancangan dan Ruang lingkup penelitian..………………… ..... 40

4.1.1 Rancangan penelitian ...................................................... 40

4.1.2 Ruang lingkup penelitian ................................................ 40

4.1.3 Batasan penelitian ........................................................... 40

4.2 Variabel Penelitian……………………………….. .................... 41

4.2.1 Klasifikasi konstruk/ variabel……………………..... .... 41

4.2.2 Definisi operasional variabel ........................................... 42

4.2.3 Pengukuran variabel penelitian ....................................... 45

Page 11: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

4.3 Prosedur pengumpulan data..….……………………………... .. 46

4.3.1 Jenis data berdasarkan sifatnya……………………… ... 46

4.3.2 Jenis data menurut sumbernya……………………... ..... 46

4.3.3 Populasi dan sampel penelitian ....................................... 47

4.3.4 Cara Pengukuran Data ..................................................... 48

4.4 Instrumen Penelitian .................................................................. 49

4.5 Metode analisis data .................................................................... 51

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 64

5.1 Hasil Penelitian ........................................................................ 64

5.1.1 Sejarah Garuda Indonesia ............................................... 64

5.1.2 Karakteristik responden…………………………… ...... 66

5.1.3 Deskripsi variabel penelitian ........................................... 73

5.1.4 Pengujian Instrumen penelitian………………… ........... 75

5.1.5 Validitas Konvergen ........................................................ 76

5.1.6 Pengujian Model ............................................................. 78

5.1.7 Evaluasi Asumsi-Asumsi SEM ....................................... 86

5.1.8 Modifikasi Model ............................................................ 89

5.1.9 Evaluasi Asumsi-Asumsi SEM Modifikasi .................... 96

5.2 Pembahasan ........................................................................ 97

5.2.1 Pengaruh Kewajaran Harga terhadap Kepuasan

Pelanggan ...................................................................... 98

5.2.2 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan 99

5.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan......................................................................... 102

5.2.4 Pengaruh Kewajaran Harga terhadap Loyalitas

Pelanggan......................................................................... 103

5.2.5 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas

Pelanggan ..................................................................... 104

5.2.6 Pengaruh Citra Perusahaan, Kewajaran Harga terhadap

Kepuasan dan Loyalitas pelanggan................................ 105

5.2.7 Keterbatasan penelitian................................................... 106

5.3 Implikasi Penelitian ..................................................................... 107

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN…………………………………… .. 105

6.1 Simpulan.…………………. ....................................................... 109

6.2 Saran………………………………............................................ 110

DAFTAR RUJUKAN

LAMPIRAN

Page 12: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

1.1 Jumlah Penumpang dan Pangsa Pasar Penerbangan Domestik Di Indonesia

Periode Tahun 2007-2009 ............................................................................. 5

1.2 Keterlambatan dan Pembatalan Jadwal Penerbangan Domestik Garuda

Indonesia .................................................................................. 9

4.1 Klasifikasi konstruk/Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian ................... 42

4.2 Goodness of Index ............................................................................................ 60

5.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................................................. 66

5.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Frekuensi Penerbangan ............................................................... 67

5.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Umur ........................................................................................... 67

5.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan enerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................................................................... 68

5.5 Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Tingkat Pendapatan ..................................................................... 69

5.6 Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................................................. 69

5.7 Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Frekuensi Penerbangan ............................................................... 70

5.8 Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Umur ........................................................................................... 71

5.9 Tingkat Loyalitas Pelanggan enerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................................................................... 71

5.10 Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia

Berdasarkan Tingkat Pendapatan ..................................................................... 72

5.11 Deskripsi Variabel Penelitian .......................................................................... 73

5.12 Uji Validitas ..................................................................................................... 75

5.13 Uji Reliabilitas ................................................................................................. 76

5.14 Regression Weight (Factor Loading) Measurement Model ............................. 77

5.15 Regression Weight Measurement Model ......................................................... 83

5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Overall Model Fit ................................................. 86

5.17 Penilaian atas Normalitas Data ........................................................................ 87

5.18 Hasil Uji Observations Farthest The Centroid (Mahalanois Distance) .......... 88

5.19 Hasil Uji Goddness of Fit Model Modifikasi .................................................. 91

5.20 Estimasi Parameter Regression Weight ........................................................... 92

5.21 Total Effect ....................................................................................................... 96

Page 13: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

5.12 Hasil Uji Observations Farthest From The Centroid (Mahalanobis Distance)

Model Modifikasi............................................................................................ 97

Page 14: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

2.1 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan………………… ........................ 21

3.1 Kerangka Konseptual ........................................................................ 33

4.1 Diagram Alur ........................................................................ 53

5.1 Measurement Model Kewajaran Harga ................................................... 79

5.2 Measurement Model Citra Perusahaan .................................................... 80

5.3 Measurement Model Kepuasan Pelanggan .............................................. 81

5.4 Measurement Model Loyalitas Pelanggan ............................................... 82

5.5 Structural Equation Model Loyalitas Pelanggan ..................................... 84

5.6 Model Modifikasi Diagram Jalur Pengaruh Kewajaran Harga, Citra

Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ..... 90

5.7 Brand Awarness Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia ............ 102

Page 15: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Halaman

1. Kuesioner ........................................................................ 116

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 121

3. Tabulasi Data Ordinal ........................................................................ 127

4. Analisis Crosstabs ........................................................................ 130

5. Deskriptif Variabel ........................................................................ 156

6. SEM ........................................................................ 160

7. SEM Modifikasi ........................................................................ 208

Page 16: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pesatnya persaingan industri jasa penerbangan di Indonesia bukan hanya disebabkan

oleh globalisasi, tetapi lebih disebabkan karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga,

dan banyak menuntut. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan

intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang

berbagai macam produk yang ditawarkan. Kondisi tersebut menyebabkan pelanggan

memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya.

Perubahan teknologi komunikasi, berkembangnya pendidikan dan penghasilan

masyarakat menambah kesadaran konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang baik

menjadi semakin tinggi. Bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan. Kotler

(2007: 25) mengartikan tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dan kinerja yang disampaikan dapat

menyebabkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya. Konteks kepuasan pelanggan pada umumnya harapan yang merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan konsumen

dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji

dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang

seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama yang harus

dicapai perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Penelitian Akbar et al.

(2010) menyatakan bahwa kepuasan merupakan variabel mediasi antara kualitas pelayanan

dengan loyalitas pelanggan sehingga kebanyakan pelanggan yang puas akan memberikan

Page 17: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

loyalitas yang tinggi untuk perusahaan. Kotler et al. (2002:145) menyebutkan ada enam

alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama:

pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar

kepada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar

dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga : pelanggan yang

sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.

Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan

loyal. Kelima: perusahaan dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan

pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan. Keenam:

pelanggan loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan

memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah.

Beberapa cara yang dilakukan perusahaan dalam mencapai loyalitas adalah dengan

memberikan harga yang sesuai kepada pelanggan serta pengembangan citra perusahaan.

Virvilaite et al. (2009), menyatakan bahwa harga merupakan salah satu elemen bauran

pemasaran yang paling fleksibel yang dapat dengan cepat berubah, setelah mengubah

karakteristik produk tertentu dan layanan. Keputusan untuk harga paling efektif bila

diselaraskan dengan unsur-unsur bauran pemasaran lain (produk atau jasa, tempat dan

promosi). Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa berjuang untuk menentukan hubungan

antara harga layanan dan loyalitas pelanggan pertama-tama perlu untuk membahas konsep-

konsep seperti kewajaran harga (Price fairness) dan penerimaan harga (Price acceptance).

Virlaite et al. (2009) menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kewajaran harga

dengan loyalitas pelanggan. Consuegra et al. (2007) dalam penelitiannya menemukan bahwa

ada hubungan antara kewajaran harga dengan kepuasan dan loyalitas pada perusahaan jasa.

Chiao dan Bei (2001) juga menemukan hasil yang sama dimana persepsi kewajaran harga

Page 18: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

memiliki hubungan positif baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan

pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan tidak saja hanya ditentukan oleh kewajaran harga, tetapi juga

ditentukan oleh citra perusahaan. Sutanto (2009) menemukan bahwa untuk mencapai

kepuasan pelanggan maka pengelola industri pelayanan harus memperhatikan citra

perusahaan. Tang (2007) menyatakan bahwa corporate image (citra perusahaan) dapat

dianggap sebagai fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian atau konsumsi dan memiliki

dua komponen utama: fungsional dan emosional. Komponen fungsional terkait dengan

atribut nyata yang dapat dengan mudah diukur, sedangkan komponen emosional adalah

terkait dengan dimensi psikologis yang diwujudkan oleh perasaan dan sikap terhadap suatu

organisasi. Perasaan ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari

pengolahan informasi tentang atribut yang merupakan indikator fungsional tentang gambaran

perusahaan. Kadampully dan Hu (2007) juga menyatakan bahwa untuk mencapai suatu

loyalitas maka dibutuhkan citra perusahaan yang kuat. Penelitian yang dilakukan oleh

Andreassen (1997) menyimpulkan bahwa untuk layanan yang kompleks, citra perusahaan

dan kepuasan pelanggan adalah bukan dua jalur yang terpisah untuk loyalitas pelanggan.

Citra perusahaan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan sedangkan tidak berdampak

pada kepuasan pelanggan. Hasil ini menantang paradigma diskonfirmasi yang memprediksi

kepuasan pelanggan sebagai rute utama untuk loyalitas pelanggan.

Maskapai penerbangan di Indonesia yang terdaftar di Departemen Perhubungan saat

ini terdapat 19 perusahaan penerbangan nasional (Wikipedia, 2010) dan 16 perusahaan

penerbangan internasional (Koran Anak Indonesia, 2010). Banyaknya maskapai penerbangan

menyebabkan persaingan antar maskapai penerbangan baik nasional maupun internasional

menjadi lebih intensif.

Page 19: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Meningkatnya itensitas persaingan juga dibarengi dengan meningkatnya

perekonomian Indonesia yang berdampak positif pada bisnis penerbangan di Indonesia.

Jumlah penumpang pesawat selama 2009 lalu mengalami kenaikan sekitar 17 persen. Data

dari Direktorat Angkutan Udara Kementerian Perhubungan Republik Indonesia

menyebutkan, selama Januari-Desember 2009 jumlah penumpang pesawat udara sebesar

48.514.639 orang atau naik 17 persen dari tahun sebelumnya. Direktur Angkutan Udara

Sunoko mengatakan, angka 48 juta lebih tersebut setelah seluruh maskapai penerbangan

berhasil menerbangkan penumpang domestik sebesar 43.556.083 penumpang dan penumpang

internasional sebanyak 4.958.556 orang (Wartakota.com, 2010). Keadaan ini tentunya

merupakan peluang dari sejumlah maskapai penerbangan di Indonesia untuk meraih pasar

yang lebih besar. Data jumlah penumpang dan pangsa pasar penerbangan domestik periode

Tahun 2007-2009 akan disajikan pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1

Perkembangan Jumlah Penumpang dan Pangsa Pasar Penerbangan Domestik di

Indonesia Periode Tahun 2007 – 2009

No Nama Maskapai

Jumlah

penumpang 2007

Pangsa

pasar

Jumlah

penumpang 2008

Pangsa

pasar

Jumlah penumpang

2009

Pangsa

pasar

(Orang) (%) (Orang) (%) (Orang) (%)

1 Lion Mentari Airlines 6.582.300 17,40 9.147.942 22,04 13.371.717 30,70

2 Garuda Indonesia 7.422.739 19,62 7.665.390 18,47 8.397.613 19,28

3 Batavia Air 5.314.485 14,05 4.771.272 11,49 6.097.852 14,00

4 Sriwijaya Air 3.792.955 10,03 4.272.876 10,29 5.466.288 12,55

5 Mandala Airlines 1.731.979 4,58 3.449.218 8,31 3.763.246 8,64

6 Merpati Nusantara Airlines 2.645.952 6,99 2.477.173 5,97 1.951.313 4,48

7 Indonesia Air Asia 1.768.025 4,67 1.503.672 3,62 1.890.334 4,34

8 Maskapai lainnya 8.572.043 22,66 8.220.104 19,80 2.617.721 6,01

Total 37.830.478 100,00 41.507.647 100 43.556.084 100,00

Sumber : INDOFLYER.NET, 2010

Dari data pada Tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa ada perebutan pangsa pasar

maskapai penerbangan Lion Mentari Airlines (Lion Air) terhadap Garuda Indonesia. Pada

Tahun 2007, Garuda Indonesia masih menduduki posisi teratas dalam meraih pangsa pasar

Page 20: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

penerbangan domestik di Indonesia dengan meraih pangsa pasar sebesar 19,62 persen. Pada

Tahun 2008 dan 2009, Garuda Indonesia menduduki tempat kedua setelah Lion Air walaupun

jumlah penumpang Garuda Indonesia terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.

Posisi kedua pangsa pasar Garuda Indonesia setelah Lion Air merupakan dampak dari

kebijakan manajemen Garuda Indonesia yang mempunyai strategi untuk tidak bersaing dalam

harga. Lion Air selama ini mempunyai strategi bersaing menggunakan harga yang lebih

rendah dibanding Garuda Indonesia sehingga mendapatkan pangsa pasar yang paling besar

pada penerbangan domestik. Kebijakan Garuda Indonesia untuk tidak bersaing dengan

menggunakan harga, semestinya menerapkan strategi yang lain untuk menunjang kebijakan

tersebut. Harga tiket penerbangan yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang pesaing

tentunya harus ditunjang dengan kenyamanan dalam pelayanan dan keamanan yang lebih

baik, sehingga penumpang merasakan suatu kewajaran harga yang berakibat menimbulkan

kepuasan dalam diri konsumen. Selain itu Garuda Indonesia tidak dapat menawarkan rute

penerbangan domestik seperti yang ditawarkan oleh Lion Air. Saat ini Garuda Indonesia

hanya menawarkan 22 rute penerbangan domestik, sedangkan Lion Air menawarkan 27 rute

penerbangan domestik (mdltravel.indonesiatravel.biz).

Perusahaan penerbangan Garuda Indonesia merupakan perusahaan penerbangan

Indonesia yang terbesar di Indonesia. Garuda Indonesia saat ini menghadapi persaingan yang

sangat ketat. Tidak hanya bersaing dalam hal jumlah harga akan tetapi Garuda Indonesia juga

menghadapi persaingan dalam hal citra perusahan. Banyak maskapai penerbangan nasional

maupun internasional berlomba-lomba menurunkan harga atau tarif penerbangan untuk

mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya sehingga Garuda Indonesia harus mempunyai

strategi yang tepat untuk mengahadapi hal tersebut.

”Garuda Indonesia bersaing tidak dalam harga. Dalam situasi kondisi keuangan

Garuda Indonesia saat ini, dan menurut pengalaman penerbangan ke Eropa bertahun-tahun

Page 21: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

sebelumnya, sangat sulit melakukan persaingan harga tiket,” Senior General Manager

Europe and Middle East Garuda Indonesia Iswandi Said pada Rakyat Merdeka di Stand

Garuda Indonesia di Vakantiebeurs, Utrecht (Belanda). Menurut Iswandi, bersaing dalam

harga suatu hal yang ”tidak sehat” karena bisa menimbulkan efek sampingan yang sama

sekali ”tidak sehat” antara lain, soal kenyamanan dan keamanan bisa terabaikan (Rakyat

merdeka, 2010). Garuda Indonesia saat ini memang menawarkan kepada konsumen tarif

penerbangan yang lebih tinggi dibandingkan maskapai penerbangan lainnya dengan

mempertahankan komitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Garuda Indonesia yang menawarkan harga tiket yang lebih tinggi dengan

komitmen memberikan pelayanan yang lebih baik, tetapi kenyataannya masih ada keluhan-

keluhan dari pelanggannya. Keluhan pelanggan merupakan indikator dari ketidakpuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Keluhan-keluhan tersebut apabila

selalu terjadi terus menerus tanpa memberikan solusi yang tepat bagi pelanggannya, maka

bukan tidak mungkin pelanggan yang tidak puas akan beralih pada perusahaan lainnya.

Beralihnya pelanggan ke perusahaan pesaing merupakan indikator bahwa pelanggan tidak

memiliki loyalitas terhadap perusahaan yang akan menyebabkan kerugian di masa yang akan

datang.

Keluhan pelanggan Garuda Indonesia cenderung dikarenakan masalah

keterlambatan jadwal penerbangan (www.geocities.ws). Ketidaktepatan waktu Garuda

Indonesia melayani penerbangan domestik tentu saja membuat para pelanggan merasakan

tidak nyaman dan tidak puas. Keterlambatan tidak hanya membuat pelanggan merasakan

tidak nyaman tetapi juga dapat menyebabkan kerugian material maupun non material.

Kerugian material bisa karena penumpang menukarkan tiketnya dengan nomor penerbangan

lain dan harus membayar kembali atas penggantian tiket, sedangkan kerugian non material

yaitu waktu dan tenaga yang dikorbankan para penumpang yang harus menunggu lebih lama

Page 22: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

untuk menikmati pelayanan penerbangan Garuda Indonesia. Tanpa adanya kepuasan maka

loyalitas akan sulit didapatkan dari pelanggannya.

Ketidaktepatan jadwal penerbangan merupakan penyebab turunnya kepasan pelanggan

Garuda Indonesia. Keterlambatan dan pembatalan penerbangan Garuda Indonesia di sejumlah

Bandara di Indonesia untuk penerbangan domestik dapat dilihat pada Tabel 1.2

Tabel 1.2

Keterlambatan dan Pembatalan Jadwal Penerbangan Domestik

Garuda Indonesia

Tanggal Nomer

Pesawat Jurusan

Jadwal Seharusnya Jadwal Senyatanya

Penyebabn Solusi

Keberangkatan Pendaratan Keberangkatan Pendaratan

14-Mei-

10 GA 419

Denpasar -

Jakarta Pkl 07.39 WITA Batal

Kerusakan

hidrolik pesawat

Dialihkan ke

GA 403, GA

405, DAN GA

407

06-Agust-

10 GA 404

Denpasar -

Jakarta Pkl 13.05 WITA PKL 14.25 WITA

Listrik Padam di

Bandara

Soekarno Hatta

07-Agust-

10 GA 406

Denpasar -

Jakarta Pkl 14.15 WITA PKL 14.55 WITA

Listrik Padam di

Bandara

Soekarno Hatta

04-Sep-

10 GA 239 Jakarta - Solo Pkl. 9.30 WIB Pkl. 09.50 WIB

Menunggu

Anggota DPR

07-Nop-

10 GA 172

Jakarta -

Pekanbaru Pkl 09.10 WIB Return to Base

Kerusakan

teknis pesawat

Dialihkan ke

GA 173

07-Nop-

10 GA 173

Jakarta -

Pekanbaru Pkl 09.10 WIB PKL 12.30 WIB

Pemeriksaan

Pesawat

23-Nop-

10 GA 312

Banjarmasin -

Jakarta Pkl 07.55 WIB Pkl 07.50 WIB

Keterlambatan

Kru Pesawat

23-Nop-

10 GA 112

Jakarta -

Palembang

Pkl 07.25

WIB Batal

Perubahan

sistem

operasional

Garuda

Indonesia

Penggantian

Tiket

23-Nop-

10 GA 115

Palembang-

Jakarta Pkl 09.25 WIB Batal

Perubahan

sistem

operasional

Garuda

Indonesia

Penggantian

Tiket

07-Jan-

11 GA 323

Surabaya -

Jakarta Pkl 17.35 WIB Return to Base

Kerusakan

teknis pesawat

13-Jan-

11 GA 310

Jakarta-

Denpasar Pkl 10.00 WITA Pkl. 11.30 WIB

Pengalihan

pendaratan

Pesawat di

Bandara

Juanda-

Surabaya

27-Jan-

11 GA 239 Solo-Jakarta Pkl 07.35 WIB Pkl 09.25 WIB

Cuaca buruk di

Solo

Sumber : www.hileud.com

Page 23: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Data Tabel 1.2 dinyatakan bahwa Garuda Indonesia pernah mengalami beberapa

keterlambatan bahkan pembatalan jadwal penerbangan domestik di beberapa Bandara di

Indonesia. Ketidaktepatan jadwal penerbangan tidak saja diakibatkan oleh faktor eksternal

seperti pengaruh cuaca, alam serta pengaruh fasilitas bandara tetapi juga diakibatkan oleh

pengaruh internal seperti kerusakan teknis pesawat, keterlambatan kru pesawat dan kerusakan

sistem operasional. Tentu saja pengaruh internal tersebut harus segera ditanggapi serius oleh

pihak Garuda Indonesia untuk dapat memberikan solusi yang tepat dalam mempertahankan

kualitas pelayanannya.

Pelayanan yang tidak sesuai dengan janji Garuda Indonesia akan mempengaruhi

citra Garuda Indonesia di masa yang akan datang sehingga Garuda Indonesia harus

memperbaiki diri untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Ditengah

upayanya melakukan berbagai perbaikan yang dikenal sebagai restrukturisasi perusahaan,

dimana secara makro tujuan yang ingin dicapai adalah membangun kembali citra Garuda

Indonesia menjadi perusahaan yang kini lebih baik dan diterima oleh masyarakat pengguna

jasa.

Citra Garuda Indonesia di Internasional juga sempat buruk setelah pemerintah Uni

Eropa memberlakukan larangan terbang bagi beberapa perusahaan penerbangan Indonesia

termasuk Garuda Indonesia, tetapi belum lama ini Garuda Indonesia membangun kembali

corporate image di mata dunia dengan kembali membuka rute penerbangan ke Eropa

(Jakarta-Amsterdam) dengan penampilan logo dan citra baru dengan nama Garuda

experience. Upaya-upaya yang telah dilakukan Garuda Indonesia dalam meraih berbagai

sasaran usaha turut membantu menciptakan citra perusahaan yang kuat salah satunya adalah

melalui periklanan. Hal ini tercermin dari berbagai penghargaan seperti Best Brand Award

dan Indonesia’s Most Admired Companies. Sebagai maskapai nasional, Garuda Indonesia

juga berkomitmen untuk selalu bertanggung jawab melakukan berbagai macam program

Page 24: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

sosial di Indonesia. Garuda Indonesia yang berusaha memperbaiki corporate image dan

meningkatkan kenyamanan dan keamanan penumpangnya sehingga memberikan kewajaran

harga yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka pokok

permasalahan dalam penelitian adalah sebagai berikut.

1) Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pengguna jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?

2) Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pengguna jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?

3) Bagaimanakah pengaruh kepuasan pengguna jasa penerbangan terhadap loyalitas

pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?

4) Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pengguna jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?

5) Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pengguna jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar di Denpasar?

6) Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan

loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian

adalah sebagai berikut.

1) Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pengguna jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.

2) Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pengguna jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.

Page 25: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna jasa penerbangan terhadap loyalitas

pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.

4) Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pengguna jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.

5) Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pengguna jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.

6) Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan

dan loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut.

1) Manfaat secara teoritis

(1) Bagi khasanah ilmu pengetahuan

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan

dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya dalam aspek kewajaran

harga, citra perusahaan, kepuasan dan loyalitas konsumen.

(2) Bagi mahasiswa

Bagi mahasiswa, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan

pengetahuan, wawasan, dan pertimbangan apabila melakukan penelitian yang

berkaitan dengan penelitian ini.

2) Manfaat secara praktis

Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi mengenai hubungan

antara kewajaran harga, citra perusahaan, kepuasan dan loyalitas sehingga bermanfaat bagi

pihak Garuda Indonesia dalam membuat kebijakan dalam upaya menciptakan kepuasan

pelanggan dengan kebijakan harga dan penciptaan citra perusahaan.

Page 26: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Harga

Secara sederhana istilah harga menurut Tjiptono dkk. (2008: 67) dapat diartikan

sebagi sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung

utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.

Keputusan mengenai harga tidak mudah dilakukan. Di satu sisi harga yang cukup

mahal dapat meningkatkan laba jangka pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau

konsumen. Pada kasus tertentu mengundang campur pemerintah untuk menurunkannya.

Selain itu marjin laba yang besar cenderung menarik para pesaing untuk masuk ke industri

yang sama. Harga yang terlampau murah menyebabkan pangsa pasar dapat melonjak, akan

tetapi, marjin kontribusi dan laba bersih yang diperoleh dapat jadi amat kecil, bahkan tidak

dapat untuk mendukung pertumbuhan atau ekspansi organisasi.

Kotler dan Armstrong (2001: 56) dalam arti sempit mengartikan harga sebagai jumlah

uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah dari

sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut. Dimasa lalu harga telah menjadi hal penting yang mempengaruhi

pilihan pembeli. Harga adalah satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan, semua elemen lainya mewakili harga. Harga juga salah satu elemen yang

fleksibel dari bauran pemasaran. Tidak seperti sifat-sifat produk dan komitmen jalur

distribusi, harga dapat berubah dengan cepat. Pada saat yang sama, penetapan harga dan

persaingan harga adalah masalah yang utama yang dihadapai banyak eksekutif pemasaran.

Page 27: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tjiptono dkk. (2008:67) mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen bauran

pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat, hal ini dikarenakan adanya sejumlah

dimensi strategik harga dalam hal:

1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value). Nilai

adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya

yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk.

2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi konsumen yang

tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian produk otomotif dan elektronik,

kerap kali harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka dapat mengerti. Tidak

jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas.

3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan (the law

of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli

konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk

bersangkutan dan sebaliknya. Meskipun demikian, semua itu tidak selalu berlaku pada

semua situasi. Pada kasus tertentu seperti mobil mewah, harga yang mahal malah

diminati oleh pelanggan.

4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya

unsur bauran pemasaran yang mendapatkan pemasukan bagi perusahaan yang pada

gilirannya berpengaruh pada besar kecinya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

Unsur bauran pemasaran lainnya, seperti produk, distribusi dan promosi malah

mengeluarkan dana dalam jumlah yang tidak sedikit.

5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur

bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan

diadaptasikan dengan dinamika pasar.

Page 28: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Konsumen cenderung

mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk. Harga yang mahal

dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya. Karena itu, tidaklah

mengherankan jika harga dikatakan speciality products (seperti parfum ternama,

busana rancangan desainer terkenal, arloji rolex, mobil mewah, restoran ekklusif dan

sejenisnya) sangat mahal.

7) Harga merupakan masalah nomer satu yang dihadapi para manajer.

2.2 Persepsi kewajaran harga

Xia et al. (2004) mengukapkan bahwa penilaian dari kewajaran harga kemungkinan

besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak. Ketika

dirasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan antara transaksi merupakan unsur

penting dari penilaian kewajaran harga. Penilaian kewajaran juga tergantung pada berapa

besar komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi.

Salah satu dasar dari persepsi kewajaran menurut Consuegra et al. (2007) yaitu prinsip

hak ganda, yang menunjukan bahwa salah satu pihak harus tidak menguntungkan dengan

menyebabkan kerugian dari pihak lain. Ketika perusahan menggunakan permintaan

konsumen yang lebih tinggi untuk keuntungan sendiri dengan kenaikan harga, konsumen

akan merasa dieksploitasi dan karenanya memandang harga sebagai tidak wajar. Menurut

Kahneman et al. (1986) pada prinsip hak ganda sebagian besar konsumen percaya bahwa

mereka berhak mendapatkan referensi harga dan perusahan berhak mendapat keuntungan

referensi, dimana kenaikan harga sepadan dengan kenaikan biaya yang akan dianggap wajar

(ceterius paribus).

Consuegra et al. (2007) mendefinisikan kewajaran sebagai suatu penilaian untuk

suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat diterima. Aspek

kognitif definisi ini menunjukan bahwa penelitian kewajaran harga melibatkan perbandingan

Page 29: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

prosedur harga yang terkait dengan standar, referensi atau norma. Sesuai dengan penelitian

ini menurut Consuegra et al. (2007) kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa atribut

sebagai berikut :

1) Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi pembelian.

2) Referensi tingkat harga, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu produk atau jasa

yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan harga yang

berbeda.

3) Kebijakan harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal yang wajar dan dapat

diterima oleh pelanggan.

4) Harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana pelanggan selalu diberitahu

mengenai perubahan harga yang akan dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang

baru ditetapkan.

2.3 Citra Perusahaan

Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran

berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra stimulus adanya pengelolaan upaya yang

perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya

dalam mewujudkannya pada obyek dan mendorong prioritas pelaksanaan.

Sutisna (2001) menyatakan bahwa citra adalah total persepsi terhadap suatu obyek

yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma (2002)

menyatakan bahwa citra didenifisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan

pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut Davies et al. dalam Vera

(2006) dikatakan bahwa citra diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para

pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan. Definisi citra menurut Renald

Kasali dalam Iman (2010) yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut citra menunjukan kesan suatu obyek terhadap obyek

Page 30: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber

terpercaya.

Citra perusahaan dapat menjadi informasi ekstrinsik petunjuk bagi pembeli baik yang

ada dan potensi dan mungkin atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya

kesediaan untuk memberikan kata positif dari mulut ke mulut). Citra Perusahaan diasumsikan

berdampak akibat pada pilihan pelanggan perusahaan ketika atribut pelayanan sulit untuk

dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan dan dikembangkan di benak konsumen melalui

komunikasi dan pengalaman. Citra perusahaan yang diyakini untuk menciptakan efek halo

pada penilaian kepuasan pelanggan (Andreassen et al., 1997)

Menurut Iman (2010) terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu kesan obyek, proses

terbentuknya citra, dan sumber terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang

terdiri atas sekelompok orang di dalamnya. Citra dapat terbentuk dalam memproses informasi

yang tidak menutup kemungkinan terjadinya citra pada obyek dari adanya penerimaan

informasi setiap waktu.

Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Sutisna (2001) sebagai berikut.

1) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif

memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mecapai tujuan secara

efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.

2) Sebagai penyaring yang mempengaruhipersepsi pada kegiatan perusahaan. Citra

positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil. Kualitas teknis atau fungsional

sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.

3) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan

perusahaan.

Page 31: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

4) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra

perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap

perusahaan.

Sutisna (2001) mengatakan satu hal yang dianalisis mengapa terlihat ada masalah

citra perusahaan adalah organisasi dikenal atau tidak dikenal. Dapat dipahami

ketidakterkenalan perusahaan menunjukan citra perusahaan yang bermasalah. Masalah citra

perusahaan tersebut, dalam keberadaannya berada dalam pikiran dan atau perasaan

konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut, keberadaannya citra perusahaan bersumber dari

pengalaman dan atau upaya komunikasi sehingga penilaian maupun pengembangannya

terjadi pada salah satu atau kedua hal tersebut. Citra perusahaan yang bersumber dari

pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan anatar konsumen dengan

perusahaan. Keterlibatan tersebut, belum terjadi citra perusahaan yang bersumber dari upaya

komunikasi perusahaan.

Proses terbentuknya citra perusahaan menurut Hawkins et al. dalam Iman (2010)

diperlihatkan gambar sebagai berikut.

Gambar 2.1

Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Sumber : Hawkins et al.dalam Iman (2010)

Berdasarkan Gambar 2.1 proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung beberapa

tahapan. Pertama, obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan

Exposure Attention Image

Comprehensive

Behavior

Page 32: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan

tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian obyek mencoba memahami semua yang ada pada

upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra pada obyek yang kemudian tahap kelima

citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku obyek sasaran dalam

hubungannya dengan perusahaan.

Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan

memerlukan keberadaan secara lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai

informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan obyek sasaran. Renald Kasali

dalam Iman (2010) mengemukakan pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak

lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna.

Harrison dalam Iman (2010) informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan

meliputi empat elemen sebagai berikut.

1) Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran

seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung

jawab sosial.

2) Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran

berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan

transaksi sebuah bank.

3) Value, Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya

perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan

yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

4) Corporate Identity, komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik

sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.

Pengalaman yang baik dari konsumen atas penggunaan produk yang dihasilkan

perusahaan akan menghasilkan persepsi yang baik terhadap citra perusahaan tersebut, dan

Page 33: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

pada saat itulah akan terbentuk apa yang disebut citra korporasi atau citra perusahaan.

Andreassen et al.(1997) menyatakan bahwa faktor-faktor pembentuk citra perusahaan adalah:

1) Advertising adalah keseluruhan proses yang meliputi penyiapan, perencanaan,

pelaksanaan dan pengawasan penyampaian iklan.

2) Public Relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus dengan sengaja,

guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan

masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah

proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan

pihak luar organisasi

3) Physical image adalah bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi perusahaan di

mata konsumennya.

4) Actual experience adalah pengalaman yang langsung dirasakan oleh pelanggan dalam

mengkonsumsi barang dan jasa.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terus berlanjut sebagai sebuah topik yang seringkali diteliti oleh

perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu daerah kehidupan setiap

perusahaan, dimana kepuasaan pelanggan menjadi salah satu elemen penting dalam

meningkatkan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi. Sebagai

konsekuensi, para teoritikus terus mengembangkan model-model dan metode terbaru yang

dapat menguak informasi penting tentang kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001) kepuasan pelanggan tergantung pada perkiraan

kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk

jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuasakan. Jika kinerja sesuai

dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi harapan pembeli lebih senang.

Page 34: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Boone dan Kurtz (2007) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang

atau jasa yang memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pembeli. Konsep dari barang

atau jasa yang memberikan kepuasan pembeli karena bisa memenuhi atau melebihi harapan

mereka adalah hal yang penting bagi operasi perusahaan. Sebuah perusahaan yang gagal

untuk memenuhi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan kompetitornya tidak akan

bertahan di bisnis dalam waktu yang lama.

Perusahaan terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan

pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan

memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya

adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar

bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka

berikan, kemudian memberikan lebih bayak dari apa yang mereka janjikan.

Kana (2001) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

beberapa manfaat, di diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan memberikan rekomendasi

dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang merupakan dasar dari terciptanya loyalitas

pelanggan.

Kotler dan Keller (2007:27) mengatakan bahwa pelanggan yang puas pada umumnya:

1) Lebih lama setia.

2) Membeli lebih banyak, ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

meningkatkan produksi yang ada.

3) Membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-

produknya.

4) Tidak banyak memberi perhatian padaa merek pesaing.

5) Tidak terlalu peka terhadap harga.

Page 35: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

6) Menawarkan ide nilai produk atau layanan pada perusahaan.

7) Lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru

karena transaksinya bersifat rutin.

Menurut Tjiptono (2000) untuk mengidentifikasi, mengukur atau memantau kepuasan

pelanggan suatu perusahaan dapat dilakukan dengan cara:

1) Sistem keluhan dan saran, misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, atau

komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpul pendapat atau

keluhan konsumen.

2) Survei kepuasan pelanggan, survey bisa dilakukan dengan kuisioner (dikirim

lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail,

faks atau wawancara langsung.

3) Lost Customer Analysis, perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.

4) Chost shopping (misteri shopping), perusahaan menggunakan ghost shoppers

untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan

pesaing.

5) Sales related methods, kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan

penjualan, pangsa pasar dan resiko pembelian ulang. Metode ini dapat digunakan

dalam penyimpulan kepuasan pelanggan terutama dalam situasi struktur pasar

monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan yang enggan atau sulit

pindah pemasok meskipun tidak puas.

6) Customers panels, perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya

dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari

perpisahan dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini anggota panel dapat

diambil dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.

Page 36: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

2.5 Loyalitas Pelanggan

Hurriyati (2005: 35) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting

dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka bearti meningkatkan kinerja keuanggan

dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi

sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk menperoleh

pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai

dari mencari palanggan potensial sampai memperoleh partners.

Griffin dalam Hurriyati (2005: 37) mengemukakan loyalty is defined as non random

purchase expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan definisi ini dapat

dijelaskan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan

untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan

yang dipilih. Sehingga keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila

memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik palanggan yang

baru lebih mahal).

2) Dapat mengurangi biaya transaksi.

3) Dapat mengurangi biaya trun over pelanggan (karana pergantian pelanggan yang

lebih sedikit).

4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5) Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga bearti mereka yang mereka yang merasa puas.

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

Griffin dalam Hurriyati (2005:37) juga mengungkapkan karakteristik yang dimiliki

oleh pelanggan yang loyal:

Page 37: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases).

2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).

3) Merekomendasikan produk lain (refers other).

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates

an immunity to be the full of the competition).

Atribut-atribut dalam mengukur loyalitas meliputi :

1) Makes regular repeat purchase, yang menunjukan bahwa pelanggan yang

melakukan pembelian secara berulang terhadap perusahaan dalam suatu waktu

tertentu pelanggan yang loyal.

2) Purchase across product and service lines, pelanggan yang loyal tidak hanya

membeli satu macam produk saja, melainkan juga membeli atas lini produk dan

jasa lain pada perusahaan yang sama.

3) Refers others, pelanggan yang loyal akan merekomendasi dan mencerminkan hal-

hal atas pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari perusahaan kepada

rekanya atau pelanggan lain, agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari

perusahaan yang lain.

4) Demonstrate on immunity to the pull of competition, pelanggan yang loyal akan

kekal terhadap adanya penawaran produk dan jasa perusahaan lain, karena

pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa perusahaan yang mereka pilih

adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa perusahaan lain.

Kotler dan Keller (2007:76) dapat mengukur Loyalitas dengan Repeat Purchase

(kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang

negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Page 38: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Pelanggan untuk menjadi loyal maka harus melalui beberapa tahapan. Seperti yang

diungkapkan Dharmmesta (1999) bahwa loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu

kognitif, afektif, dan konatif.

1) Tahap pertama: loyalitas kognitif pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap

pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk

lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional,

terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik,

pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya

mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang

paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.

2) Tahap kedua: sikap loyalitas afektif merupakan fungsi dari kognisi pada periode

awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap

sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah

konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang

menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan

pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang.

Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga

faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar

maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.

3) Tahap ketiga: loyalitas konatif, Konasi ini menunjukkan suatu niat atau komitmen

untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada

masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas

konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk

melakukan pembelian.

Page 39: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian

pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan,

meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Tahapan-tahapan ini berlangsung

lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena

setiap tahap memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Jika, memperhatiakan masing-masing

tahap dalam memenuhi kebutuhan masing-masing tahap tersebut, perusahan memiliki

peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal.

Page 40: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah berdasarkan atas fakta bahwa

maskapai penerbangan Garuda Indonesia berada pada posisi kedua di penerbangan domestik

setelah Lion Air. Persaingan harga yang semakin ketat dengan perusahaan penerbangan yang

lain, membawa Garuda Indonesia untuk mempertimbangkan kembali kebijakan harga yang

ditawarkan sehingga menimbulkan persepsi kewajaran harga pada pelanggan sehingga

menimbulkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tidak hanya kewajaran harga yang

dipertimbangkan tetapi juga persepsi pelanggan mengenai citra perusahaan yang juga akan

dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kewajaran harga dan citra

perusahaan selanjutnya dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas atau secara tidak

langsung melalui kepuasan pelanggan.

Tjiptono dkk. (2008:67) mengungkapkan harga sebagai salah satu elemen bauran

pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Penelitian Consuegra et al. (2007)

menguatkan pernyataan tersebut dengan melakukan penelitian yang menghubungkan antara

kewajaran harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas sehingga dapat mengintegrasikan

variabel tersebut dalam model Path. Xia et al. (2004) mengukapkan bahwa penilaian dari

kewajaran harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang

melibatkan berbagai pihak. Ketika dirasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan

antara transaksi merupakan unsur penting dari penilaian kewajaran harga. Penilaian

kewajaran juga tergantung pada berapa besar komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi.

Garuda Indonesia saat ini menawarkan tiket penerbangan domestik dengan tarif yang lebih

tinggi dibandingkan dengan maskapai penerbangan domestik lainnya sehingga diperlukan

Page 41: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

suatu layanan yang berbeda dan lebih baik dibandingkan dengan maskapai penerbangan

lainnya. Perbedaan layanan yang dirasakan dapat menimbulkan kewajaran harga di benak

pelanggan. Kewajaran harga yang dirasakan akan menimbulkan kepuasan yang akan

membentuk loyalitas pelanggan dan dapat menimbulkan loyalitas pada pelanggan.

Citra perusahaan dapat menjadi informasi ekstrinsik petunjuk bagi pembeli baik yang

ada dan potensi dan mungkin atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya

kesediaan untuk memberikan kata positif dari mulut ke mulut). Andreassen et al. (1997)

menyatakan bahwa citra perusahaan diasumsikan berdampak akibat pada pilihan pelanggan

perusahaan ketika atribut pelayanan sulit untuk dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan

dan dikembangkan di benak konsumen melalui komunikasi dan pengalaman. Citra

perusahaan yang diyakini untuk menciptakan efek halo pada penilaian kepuasan pelanggan.

Garuda Indonesia membangun citra perusahaan salah satunya dengan menggunakan media

elektonik dan media cetak melalui periklanan. Periklanan akan membentuk persepsi

konsumen mengenai suatu produk sehingga menimbulkan suatu harapan di benak konsumen.

Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi, citra perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang

mempengaruhi persepsi kualitas, evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan

loyalitas pelanggan (Andreassen et al., 1997). Banyak penulis menyatakan bahwa citra

perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan perusahaan dan pangsa pasarnya

dan untuk membangun dan menjaga hubungan dengan loyalitas pelanggan (Tang, 2007).

3.2 Kerangka Konseptual

Berdasarkan kerangka pemikiran maka terbentuklah kerangka konseptual. Kerangka

konseptual sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Consuegra et al. (2007) yang

menganalisis pengaruh kewajaran harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Sutanto

(2009) yang mengaitkan antara citra perusahaan dengan kepuasan dan Tang (2007) yang

Page 42: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

H1

H4

H3

H2

H5

menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Sesuai dengan tujuan

dan jumlah variabel yang teridentifikasi, maka dapat dibuat satu konsep model.

Gambar 3.1

Kerangka Konseptual

3.3 Hipotesis

Berdasarkan kajian teoritis, penelitian sebelumnya dan tujuan dari penelitian maka

hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1) Hubungan kewajaran harga dengan kepuasan pelanggan.

Menurut Zeithaml (1988) pengertian harga dari konsep kognitif pelanggan

adalah sesuatu yang harus dikorbankan untuk mendapatkan beberapa jenis produk

dan jasa, dimana semakin rendah harga yang dirasakan maka semakin rendah pula

pengorbanan yang dirasakan dan pelanggan lebih puas akan harga yang dirasakan

dari keseluruhan transaksi yang diciptakan. Pelanggan menggunakan harga sebagai

petunjuk pembelian, ini menyiratkan bahwa harga yang lebih rendah atau harga

moneter tidak menjamin kepuasan yang lebih tinggi.

Kewajaran

Harga

(X1)

Citra

Perusahaan

(X2)

Loyalitas

Pelanggan

(Y2)

Kepuasan

Pelanggan

(Y1)

Page 43: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Hermann et al. (2007) dalam penelitiannya menunjukan bahwa persepsi harga

secara langsung mempengaruhi penilaian kepuasan serta persepsi yang tidak

langsung melalui kewajaran harga. Secara empiris penelitian ini telah mengaitkan

kedua konsep penting dan menunjukkan pengaruh kewajaran harga.

Bei dan Chiao (2001) menyatakan seorang pelanggan akan menampilkan

perilaku pembelian berulang ketika mereka merasakan bahwa harga layanan dan

produk yang ditawarkan masuk akal. Jika pelanggan tidak merasa pengorbanan

mereka berharga, mungkin mereka tidak melakukan pembelian lagi, bahkan ketika

mereka tidak merasa puas dengan produk atau jasa. Hasil dari penelitian ini, yaitu

kewajaran yang dirasakan positif berkaitan dengan kesetiaan melalui kepuasan

konsumen, Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:

H1 : Kewajaran harga secara positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

2) Hubungan citra perusahaan dengan kepuasan pelanggan

Sedikit penelitian empiris yang melakukan penilaian terhadap dampak citra

perusahaan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan / ketidakpuasan pelanggan

membutuhkan pengalaman dengan layanan ini, dan dipengaruhi oleh kualitas yang

dirasakan dan nilai layanan. Hal Itu adalah pendorong utama perilaku konsumen.

Berdasarkan transaksi tersebut didorong sifat pengalaman kepuasan, beberapa

penulis menyatakan bahwa citra perusahaan adalah fungsi pengaruh kumulatif dari

ketidakpuasan/ kepuasan pelanggan. Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi, citra

perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas,

evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan loyalitas pelanggan.

(Andreassen et al., 1997). Cohen et al. dalam penelitiannya menyebutkan bahwa

kepuasan yang diikuti dengan citra perusahaan merupakan hal yang penting dalam

sebuah konstruk. Sutanto (2009) dalam penelitiannya menemukan bahwa citra

Page 44: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini

menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:

H2 : citra perusahaan secara positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan

3) Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan

Virvilaite et al. (2009) menyatakan bahwa kepuasan adalah faktor terpenting

yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dicatat bahwa

kepuasan menganalisis dalam konteks hubungan pemasaran. Para ilmuwan

menyatakan bahwa dalam hubungan jangka panjang pelanggan tidak hanya

mengharapkan kualitas tinggi dari layanan utama tetapi juga manfaat tambahan dari

melanjutkan suatu hubungan.

Andreassen et al. (1997) berpendapat bahwa pelanggan loyalitas (misalnya

niat pembelian kembali, kemauan untuk memberikan kata positif dari mulut ke

mulut) adalah fungsi dari kepuasan pelanggan, yang sekali lagi merupakan fungsi

dari kognitif perbandingan harapan sebelum konsumsi dan pengalaman aktual.

Akbar dan Parvez (2009) dalam penelitiannya menemukan bahwa kepuasan

pelanggan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:

H3 : kepuasan pelanggan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan.

4) Hubungan kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan

Penemuan dari Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa kewajaran harga

yang dirasakan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini

mendukung hipotesis bahwa harga yang wajar atau adil dapat loyalitas pelanggan.

hasil ini memberikan dukungan terhadap klaim bahwa kewajaran harga tertentu

dianggap terkait dengan loyalitas pelanggan karena perkiraan parameter antara

kedua kontruksi adalah positif dan signifikan

Page 45: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Bei and Chiao (2001) dalam penelitiannya menemukan bahwa kewajaran

harga mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan, hasil

penelitian ini juga didukung oleh Virvilaite et al. (2009) yang menemukan bahwa

kewajaran harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini menjadi

dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu :

H4 : kewajaran harga secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan.

5) Hubungan citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan

Citra perusahaan memiliki beragam informasi yang digunakan oleh konsumen

untuk membentuk sebuah persepsi. Bahkan untuk seorang konsumen yang belum

memiliki pengalaman dengan perusahaan, persepsi ini dapat terbentuk dari sumber

informasi lain seperti iklan atau kata-dari mulut ke mulut. Banyak penulis

menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan

perusahaan dan pangsa pasarnya dan untuk membangun dan menjaga hubungan

dengan loyalitas pelanggan (Tang, 2007). Andreassen dan Lindestad dalam

Laohasirichaikul et al. (2010) menyatakan bahwa citra perusahaan akan

memainkan peran yang semakin penting dalam lingkungan kompetisi yang

meningkat dan penawaran layanan identik dengan menarik dan mempertahankan

pelanggan.

Kadampully dan Hsin (2007) juga menyatakan bahwa Citra perusahaan

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Jadi, kunci untuk loyalitas pelanggan

tampaknya adalah pembinaan citra perusahaan yang diciptakan dengan

meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan. Ini menjadi dasar

pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:

H5 : citra perusahaan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan.

Page 46: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

6) Hubungan kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

Telah diungkapkan dalam masing-masing hipotesis bahwa beberapa peneliti

menemukan hubungan antara kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan Consuegra et al.

(2007) bahwa kewajaran harga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Sutanto (2009) menemukan bahwa citra perusahaan

mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kunci untuk

loyalitas pelanggan tampaknya adalah pembinaan citra perusahaan yang diciptakan

dengan meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan. Ini menjadi

dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu:

H6 : Terdapat hubungan kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan

dan loyalitas pelanggan.

Page 47: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian

4.1.1 Rancangan penelitian

Penelitian ini menggunakan studi penjelasan (explanatory research), yakni menjelaskan

suatu hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Ghozali,2005:2).

Dimana model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas yaitu suatu

penelitian yang bertujuan untuk menentukan hubungan dari suatu sebab akibat antara variabel

eksogen dan variabel endogen.

4.1.2 Ruang lingkup penelitian

1) Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di areal Bandara Ngurah Rai. Ruang lingkup penelitian

adalah kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, citra perusahaan dan kewajaran

harga pada pengguna jasa layanan penerbangan domestik maskapai penerbangan

Garuda Indonesia.

2) Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan maksimal selama 3 bulan yaitu terhitung sejak Maret

sampai dengan Mei 2011.

4.1.3 Batasan penelitian

Penelitian mempunyai beberapa batasan penelitian yaitu :

1) Penelitian hanya meneliti keterkaitan antara empat konstruk yaitu kewajaran harga,

citra perusahaan, kepuasan, loyalitas pelanggan pada penumpang penerbangan

domestik Garuda Indonesia .

Page 48: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

2) Penelitian hanya dilakukan di lingkungan Bandara Ngurah Rai dengan ukuran

sampel maksimal 140 responden yang memiliki syarat tertentu sebagai penumpang

penerbangan domestik Garuda Indonesia minimal 2 kali dalam setahun terakhir,

berpendidikan minimal SMU atau sederajat, dan menggunakan dana swadaya untuk

menggunakan jasa Garuda Indonesia.

4.2. Variabel Penelitian

4.2.1 Klasifikasi konstruk/variabel

Pada penelitian ini konstruk/variabel dibangun berdasarkan beberapa penelitian

terdahulu. Kontruks/variabel kewajaran harga dan penerimaan harga dibangun berdasarkan

penelitian yang dilakukan oleh Consuegra et al. (2007). Kontruks/variabel kepuasan

pelanggan dibangun berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari (2006) dan

konstruk/variabel loyalitas pelanggan dibanggun berdasarkan teori dari Kotler and Keller

(2007) dan citra perusahaan berdasarkan penelitian Andreassen et al. (2000). Penjabaran

masing-masing kontruks/variabel dijabarkan pada tabel 4.1

Page 49: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 4.1

Klasifikasi konstruk/Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian

Klasifikasi Kontruk/

variabel Konstruk/ variabel Indikator Simbol Sumber

Eksogen

Kewajaran harga

Harga yang ditetapkan sesuai

dengan kualitas layanan (X1.1) Consuegra et al .

Referensi tingkat harga (X1.2) (2007)

Harga yang ditetapkan dapat

diterima (X1.3)

Harga yang ditetapkan adalah

sebuah etika (X1.4)

Citra perusahaan Advertising (X2.1) Andreassen et al.

Public relation (X2.2) (1997)

Physical image (X2.3)

Actual experience (X2.4)

Endogen

Kepuasan

pelanggan Kesesuaian harapan (Y1.1) Consuegra et al.

Persepsi kinerja (Y1.2) (2007)

Penilaian pelanggan (Y1.3)

Loyalitas

Pelanggan Repeat Purchase (Y2.1)

Rettention (Y2.2) Kotler & Keller (2007)

Referalls (Y2.3)

Sumber : Consuegra (2007), Andreassen (2000), Kotler and Keller (2007)

Page 50: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

4.2.2 Definisi operasional variabel

Definisi operasional variabel berfungsi untuk menghindari kesalahan dalam

mengartikan variabel yang akan dianalisis. Definisi operasional variabel dari masing-masing

variabel sebagai berikut.

1) Kewajaran harga (X1)

Kewajaran harga adalah suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses yang dapat

diterima oleh pelanggan. Menurut Consuegra et al. (2007) kewajaran harga dapat

diukur sebagai berikut.

(1) Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan merupakan suatu kondisi

dimana harga jasa penerbangan domestik yang ditetapkan oleh Garuda

Indonesia dianggap sesuai dengan kualitas layanan yang diterima pelanggan

(X1.1)

(2) Referensi tingkat harga merupakan suatu perbandingan harga jasa

penerbangan, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu jasa penerbangan yang

ditawarkan Garuda Indonesia berbeda dengan jasa maskapai penerbangan

lainnya walaupun masih dalam katagori jenis yang sama (X1.2 )

(3) Harga yang ditetapkan dapat diterima merupakan suatu kondisi dimana harga

yang ditetapkan Garuda Indonesia dapat diterima oleh pelanggan (X1.3).

(4) Harga yang ditetapkan adalah sebuah etika, merupakan pemberitahuan

mengenai perubahan harga tiket penerbangan oleh pihak Garuda Indonesia

kepada pelanggannya (X1.4)

2) Citra perusahaan (X2)

Citra perusahaan adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan

pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut Andreassen (1997) Citra

perusahaan dapat diukur sebagai berikut.

Page 51: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

(1) Advertising merupakan ketertarikan pelanggan terhadap kegiatan periklanan

yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia melalui media elektronik (X2.1)

(2) Public relation merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk

membangun citra baik perusahaan Garuda Indonesia.(X2.2)

(3) Physical image merupakan kesan pelanggan terhadap segala bentuk fisik dalam

meningkatkan citra Garuda Indonesia.(X2.3)

(4) Actual experience merupakan semua kondisi atau aktivitas yang dirasakan oleh

pelanggan ketika merasakan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak Garuda

Indonesia.(X2.4)

3) Kepuasan pelanggan (Y1)

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Consuegra et

al. (2007) kepuasan pelanggan dapat diukur sebagai berikut.

(1) Kesesuaian harapan merupakan kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas

jasa yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia (Y1.1)

(2) Persepsi kinerja merupakan persepsi yang diciptakan oleh pelanggan terhadap

pelayanan yang diterima dari pihak Garuda Indonesia. (Y1.2)

(3) Penilaian pelanggan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan

layanan dibandingkan dengan layanan maskapai penerbangan domestik

lainnya.(Y1.3)

4) Loyalitas pelanggan (Y2)

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu

produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan

usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia

Page 52: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus. Menurut Kotler & Keller

(2006) loyalitas pelanggan dapat diukur sebagai berikut.

(1) Repeat Purchase adalah kesediaan pelanggan untuk membeli ulang produk

pelayanan yang ditawarkan oleh pihak Garuda Indonesia. (Y2.1)

(2) Rettention adalah ketahanan pelanggan terhadap pengaruh yang negatif

mengenai perusahaan (Y2.2)

(3) Referalls adalah kesediaan pelanggan untuk membeli lini produk lain yang

ditawarkan oleh pihak Garuda Indonesia (Y2.3)

4.2.3 Pengukuran variabel penelitian

Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data berupa kuesioner yang

terdiri atas sekumpulan pernyataan untuk mengukur variabel yang telah ditentukan.

Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada masing-

masing responden terpilih. Pengumpulan data dengan menggunakan pernyataan tertutup

yang diberikan kepada responden secara langsung. Pernyataan tertutup sudah

menggiring ke jawaban yang altenatifnya sudah ditemukan.

Pernyataan-pernyataan pada angket tertutup dibuat dengan Skala Likert.

Malhotra (2009: 298) menyatakan bahwa skala Likert merupakan skala pengukuran

dengan lima kategori yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan

atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing pernyataan mengenai obyektif stimulus.

Untuk melakukan analisis, setiap pernyataan diberikan skor 1-5 atau dikurangi 2 atau

ditambahkan 2. dalam penelitian ini skala Likert diukur dengan pemberian skor dari 1

sampai 5. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai

gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif.

4.3. Prosedur Pengumpulan Data

4.3.1 Jenis data berdasarkan sifatnya

Page 53: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu kuantitatif dan kualitatif. Masing-

masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut :

1) Data kuantitatif merupakan data yang dinyatakan dalam bentuk angka-angka.

Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah responden dan skor

total masing-masing variabel.

2) Data kualitatif merupakan data yang tidak dapat dinyatakan dalam bentuk

angka-angka yaitu keberadaan tempat penelitian serta gambaran umum

mengenai perusahaan.

4.3.2 Jenis data menurut sumbernya

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagi berikut :

1) Sumber primer yaitu data yang berasal langsung dari sumber data yang

dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan

yang diteliti. Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data

yang didapat dari jawaban para responden terhadap rangkaian pertanyaan yang

diajukan oleh peneliti. Sedangkan responden yang menjawab kuesioner

tersebut adalah para pelanggan pihak Garuda Indonesia.

2) Sumber sekunder yaitu data yang tidak didapatkan secara langsung oleh

peneliti tetapi diperoleh dari data yang dimiliki oleh perusahaan, studi

kepustakaan, literatur, jurnal penelitian terdahulu dan majalah-majalah yang

berhubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Data sekunder dalam

penelitian ini adalah informasi mengenai jumlah penumpang Garuda Indonesia

tahun 2007-2008.

4.3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

1) Populasi penelitian

Page 54: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Simamora (2004:158), menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh

elemen (unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi objek

penyelidikan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh

penumpang penerbangan domestik Garuda Indonesia dengan tujuan dan

keberangkatan Denpasar.

2) Sampel penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Ferdinand (2002) menyatakan bahwa ukuran sampel untuk pengujian

model menggunakan SEM adalah antara 100-200 atau tergantung pada jumlah

parameter yang digunakan dalam seluruh variabel laten, yaitu jumlah parameter

dikalikan 5 sampai 10. Penelitian ini menggunakan 14 indikator sehingga dengan

menggunakan estimasi berdasarkan jumlah parameter diperoleh ukuran sampel

sebesar 70 – 140 responden.

Teknik penentuan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampling

dimana sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa yang dipilih adalah

pihak yang tepat untuk dijadikan sampel penelitiannya yaitu penumpang Garuda

Indonesia yang sudah merasakan jasa pelayanan penerbangan domestik minimal

2 kali dalam setahun terakhir, memakai biaya sendiri untuk membeli tiket

penerbangan Garuda Indonesia, dan pendidikan minimal tamat SMU atau

sederajat.

4.3.4 Cara Pengukuran Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini menggunakan metode-metode

sebagai berikut.

Page 55: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

1) Wawancara, yaitu suatu cara pengumpulan data melalui wawancara langsung

dengan responden dengan menyiapkan daftar pertanyaan terstruktur yang

digunakan untuk memperoleh informasi mengenai penilaian responden

mengenai obyek penelitian.

2) Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan daftar

angket atau pertanyaan tertulis secara terstruktur yang disebarkan kepada seluruh

responden dengan tujuan memperoleh data mengenai obyek penelitian.

4.4. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini data mempunyai kedudukan yang sangat penting. Hal ini

dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat

pembuktian hipotesis. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya

data tersebut yang bergantung kepada instrument yang digunakan, yakni memenuhi asas

validitas dan reliabilitas.

1) Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah isi kuesioner sudah tepat untuk

mengukur apa yang ingin diukur dan cukup dipahami oleh semua responden yang

diindikasikan oleh kecilnya persentase jawaban responden yang tidak terlalu menyimpang

dari jawaban responden lainnya. Menurut Sugiyono ( 2007 : 115), validitas dapat

dilakukan dengan mengkorelasikan antar item skor instrumen dalam suatu faktor dan

mengkorelasikan antar skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor bernilai

positif dan besarnya 0,3 keatas maka faktor tersebut merupakan variabel yang kuat.

Uji validitas dilakukan dengan teknik korelasi product moment dengan bantuan

komputer.

2222

2)(

ii

iii

XY

yyNxiixN

yxyxNR

............................... ( 1)

Page 56: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Keterangan :

XYR = Koefisien Korelasi

xi = Skor butir

yi = Skor total

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mencari tahu sampai sejauh mana konsistensi alat ukur

yang digunakan, sehingga bila alat ukur tersebut digunakan kembali untuk meneliti obyek

yang sama dengan teknik yang sama walaupun waktunya berbeda, maka hasil yang akan

diperoleh akan sama. Menurut Nunnafy dalam Gouzali (2005 : 41) pengujian dengan

menggunakan teknik statistic crobach alpha instrument dikatakan reliable untuk

mengukur variabel bila memiliki nilai alpha lebih besar dari 0,60.

Instrument penelitian adalah sebagai berikut.

(1) Kewajaran harga diukur berdasarkan pendekatan perilaku kewajaran harga menurut

Consuegra et al. (2007), melalui beberapa indikator perilaku kewajaran harga dengan

menggunakan 4 item pernyataan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala

likert satu sampai lima.

(2) Citra perusahaan diukur berdasarkan pendekatan citra perusahaan menurut,

Andreassen et al. (1997) melalui beberapa indikator pembentuk citra perusahaan

dengan menggunakan 4 item pertanyaan. Masing-masing item pernyataan

menggunakan skala Likert satu sampai lima.

(3) Kepuasan pelangan diukur berdasarkan pendekatan perilaku kepuasan menurut

Consuegra et al. (2007), melalui beberapa indikator kepuasan dengan menggunakan

tiga item pernyataan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu

sampai lima.

(4) Loyalitas pelanggan diukur berdasarkan pendekatan perilaku loyalitas menurut,

Kotler dan Keller (2007) melalui beberapa indikator loyalitas dengan menggunakan 3

Page 57: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

item pernyataan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu

sampai lima.

4.5 Metode Analisis Data

Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini maka metode analisis data yang digunakan

adalah analisis SEM (Structural Equation Modeling) dari paket statistik AMOS. Jika dilihat

dari penyusunan model serta cara kerjanya, SEM adalah gabungan dari analisis faktor dan

analisis regresi yang dapat menjelaskan hubungan antar banyak variabel. Menganalisis model

penelitian dengan SEM dapat mengidenfikasi dimensi-dimensi sebuah konstruk dan pada saat

yang sama dapat mengukur pengaruh atau derajat hubungan antar faktor yang telah

diidentifikasikan dimensi-dimensinya itu (Ferdinand, 2002:7). Model persamaan struktural

(SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah

rangkaian hubungan relative rumit secara simultan.

Beberapa langkah-langkah yang harus diikuti dalam pembuat pemodelan yang

lengkap (Ferdinand,2002:34), yaitu:

1) Pengembangan model berbasis teori

Langkah pertama dalam pegembangaan model SEM adalah pencarian atau

pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoris yang kuat.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Tang (2007), Sutanto (2009), Puspitasari

(2006), Hermann et al. (2007) dan Consuegra et al. (2007) dimana kewajaran harga

terobsesi pada pemasaran modern seperti yang dilakukan orang-orang generasi

sebelumnya yang akan kembali pada label perdagangan dan pertukaran. Menggunakan

kombinasi dari tinjauan literatur dan studi empiris untuk menentukan isu-isu berikut :

(1) Kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

(2) Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

(3) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap dengan loyalitas pelanggan.

Page 58: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

(4) Kewajaran harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

(5) Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

(6) Kewajaran harga dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

Hasilnya mendukung dalil bahwa kewajaran harga dan citra perusahaan yang

dirasakan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya juga

menunjukan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dua penerimaan penting.

2) Pengembangan diagram alur (Path diagram)

Model teoritis yang telah dibanggun pada langkah pertama akan digambarkan

dalam sebuah path diagram. Dalam pemodelan SEM, peneliti biasanya bekerja dengan

konstruk atau faktor, yang merupakan konsep-konsep yang memiliki pijakan teoritis

yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Konstruk-konstruk yang

dibangun dalam diagaram alur dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu konstruk

eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal sebagai source variabel atau

independen variabel yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk

endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk endogen

lainya, tetapi kostruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk

endogen. Pada Gambar 4.1 akan disajikan diagaram alur dari penelitian indikatornya.

Page 59: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Citra Perusahaan

Kewajaran harga

Kepuasan Loyalitas

x11

e3

1

1

x12

e41

x13

e51

x14

e61

x24

e13

1

1x23

e12

1x22

e11

1x21

e10

1

y13e9

11

y12e8

1y11e7

1y21 e141

1

y22 e15

1

y23 e16

1

e2

1

e1

1

Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Gambar 4.1

Diagram Alur

3) Konversi diagram alur kedalam persamaan

Setelah teori atau model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah

diagram alur, peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam

rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri:

(1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan

untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Persamaan

struktural pada dasarnya dibangun dengan pedoman sebagai berikut:

Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + Error

(2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Pada spesifikasi itu

peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan

serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan atar konstruk

atau variabel.

Page 60: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

4) Memilih matriks input dan estimasi model

Pada penelitian ini dalam pengujian teori, matriks inputnya adalah matriks

konvarians/varians, sebab lebih memenuhi asumsi dan metodologi, dimana standard

error yang dilaporkan akan menunjukan angka yang lebih akurat dibandingkan dengan

menggunakan matriks korelasi. Ukuran sampel yang sesuai untuk SEM adalah 100-200

responden. Program komputer yang digunakan sebagai alat estimasi dalam pengukuran

ini adalah program AMOS. Program AMOS dipandang sebagai program yang tepat dan

mudah untuk digunakan.

5) Antisipasi munculnya masalah identifikasi

Beberapa penyebab masalah identifikasi yang perlu diantifikasi dalam pengukuran

AMOS seperti berikut:

(1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien yang sangat besar

(2) Program tidak mampu mengasilkan matriks informasi yang seharusnya disajikan.

(3) Munculnya angka-angka yang aneh seperti adanya variance error yang negative.

(4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.

Masalah dalam indikasi pada prinsipnya adalah pada problem ketidakmampuan

dan model yang digunakan tersebut untuk menghasilkan estimasi yang unik.

6) Evaluasi kriteria Goodness of fit (uji kesesuaian)

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap berbagai

kriteria Goodness-of-fit. Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah untuk

mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Bila

asumsi ini sudah dipenuhi, maka model dapat diuji melalui berbagai cara uji yang akan

diuraikan pada bagian ini. Pertama-pertama akan diuraikan disini mengenai evaluasi atas

asumsi-asumsi SEM yang harus dipenuhi.

(1) Asumsi-asumsi SEM

Page 61: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan

data yang dianalisis dengan pemodelan SEM adalah sebagai berikut:

a) Ukuran sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum

berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk

setiap estimated parameter. Karena itu bila kita mengembangkan model dengan

14 paremeter, maka sampel maksimum yang harus digunakan adalah sebanyak

140 sampel.

b) Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisa untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi

sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk pemodelan SEM ini. Normalitas

dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan

metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk

normalitas untuk data tunggal maupun normalitas multivariate dimana beberapa

variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir. Uji linearitas dapat dilakukan

dengan mengamati scarplot dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan

dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

c) Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara

univariat maupun multivariate yaitu yang muncul karena kombinasi

karakteristik unik yang dimilikinya. Dapat diadakan treatment khusus pada

outliers ini asal diketahui bagaimana munculnya outliers itu. Outlier pada

dasarnya dapat muncul dalam empat katagori, yaitu:

(a) Outlier muncul karena kesalahan prosedur, seperti kesalahan dalam

memasukan data atau kesalahan dalam mengkoding data.

Page 62: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

(b) Outlier muncul karena adanya yang benar-benar khusus memungkinkan

profit datanya lain dari pada yang lain, tetapi peneliti mempunyai

penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

(c) Outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak

dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai

sebab-sebab munculnya nilai ekstrim itu.

(d) Outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi

dengan variabel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim, atau sangat

ekstrim. Inilah yang disebut dengan multivariate Outliers.

d) Multicollinearity dan singularity.

Multicollinearitas dapat dideksi dari determinan matriks kovarians. Nilai

determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) member

indikasi adanya problem multikolinearitas. Pada umumnya program-program

komputer SEM telah menyediakan fasilitas warning, setiap kali terdapat

indikasi multikoloniaritas atau singularitas. Bila muncul pesan itu data yang

digunakan harus diteliti lagi untuk mengetahui apakah terdapat kombinasi linier

dari variabel yang dianalisis. Tindakan yang dapat diambil adalah mengeluarkan

variabel yang menyebabkan singularitas itu. Bila singularitas dan

multikolinearitas ditemukan dalam data yang dikeluarkan itu, salah satu

treatment yang dapat diambil adalah dengan menciptakan composit variables,

lalu gunakan composite variables itu dalam analisis selanjutnya.

(2) Uji kesesuaian dan uji statistik

Pada langkah ini dilakukan evaluasi terhadap kesesuaian model melalui telaah

terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Adapun beberapa pengukuran yang

penting dalam mengevaluasi kriteria goodness of fit tersebut adalah:

Page 63: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

a) CM Square Statistic (X2). Pengukuran yang paling mendasar adalah likelihood

ratio chi-aquare statistic (X2). Nilai x

2 yang semakin rendah menandakan

bahwa model yang digunakan dalam penelitian tersebut semakin baik dan

dapat diterima berdasarkan probabilitas dengan cut of value sebesar p > 0,05

atau n > 0,10.

b) RMSEA (The Root Mean Square Error of Appoximation) yang menunjukan

goodness of fit yang didapat diharapkan bila model diestimasi dalam

populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan

indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukan sebuah close fit dari

model itu berdasarkan degress of freedom.

c) GFI (Goodness Of Index) adalah ukuran non statistik yang mempunyai rentang

nilai, antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi

dalam indeks ini menunjukan sebuah better fit. Nilai significant probability

yang dapat diterima adalah p≥0,05.

d) AGFI (Adjust Goodness Of Fit Indeks), dimana tingkat penerimaan yang

direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih

besar dari 0,90.

e) CMIN/DF, adalah the minimum sample discrepancy fungction yang dibagi

dengan degree of freedom. CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi-aquare,

X2 dibagi DFnya disebut x

2 relatif. Bila x

2 relatif kurang dari 2,0 atau 3,0

adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f) TLI (Truck lewis Index), merupakan incremental index yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah base line model, dimana nilai yang

direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah ≥

0,95.

Page 64: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

g) CFI (Competitive Fit Index), dimana bila mendekati 1, mengindikasi tingkat fit

yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasi adalah CFI ≥ 0,95. Secara

ringkas indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah

model disajikan dalam tabel 4.2

Tabel 4.2

Goodness Of index

Goodness of fit index Cut of value

x2 -Chi square Diharapkan lebih kecil

Significancy probability ≥ 0,05

RMSEA ≥ 0,08

GFI ≥ 0,90

AGFI ≥ 0,90

CMIN/DF ≤ 2,0

TLI ≥ 0,95

CFI ≥ 0,95

Sumber : Ferdinand, 2002

(3) Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-

indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-

masing indikator itu mengidentifikasikan sebuah konstruk/ faktor laten yang

umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu

dalam menjelaskan fenomena yang umum.

Page 65: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat untuk dapat

memeberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada

subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM diperoleh melalui rumus :

(∑ Standar Loading)2

Construct reliability =

(∑ Standar Loading)2 + ∑Еj

Keterangan :

Standar Loading : diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap

indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

∑Еj adalah measurement error dari tiap indicator.

Measurement error didapat dari 1 – reliabilitas dari indicator.

Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah > 0,7.

Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang

dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang

mati. Artinya bila penilaian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai di

bawah 0,70 pun masih dapat variance extracted,diterima sepanjang disertai

dengan alasan-alasan emperik yang terlihat dalam proses eksplorasi.

Ukuran reabilitas yang kedua adalah yang menunjukan jumlah variances

yang dari indikator-indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang

dikembangkan. Nilai variance extracted yang tinggi menunjukan bahwa

indikator-indikator itu telah mewakili secara baik kontruk laten yang

dikembangkan. Nilai variance extracted ini direkomendasikan pada tingkat

paling sedikit 0,50. Variance extracted dapat diperoleh melalui rumus berikut ini

(∑ standard loading)2

Variance Extracted =

(∑ standard loading)2 + ∑Еj

Page 66: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Keterangan:

Standard loading diperoleh langsung dari standariszed loading untuk tiap-

tiap indicator.

∑Еj adalah measure error dari tiap indicator.

(4) Interpretasi dan modifikasi model

Langkah terakhir adalah menginterpretasi model dan modifikasi model bagi

model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Pedoman

untuk mempertimbangkan perlu tidaknya momodifikasi model dengan melihat

jumlah residual kovarians yang dihasilkan oleh model. Batas keamanan untuk

jumlah residual lebih besar dari 5% dari keseluruhan residual kovarians yang

dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan.

Tetapi bila nilai residual yang dihasilkan oleh model cukup besar (>2,58), maka

cara lain dalam memodifikasi model adalah dengan mempertimbangkan untuk

menambah sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi itu.

Modifikasi yang mungkin terhadap sebuah model yang diuji dapat dilakukan

dengan pertama kali menguji standardized residual yang dihasilkan oleh model iti.

Cut off value sebesar 2,58 dapat digunakan untuk menilai signifikan tidaknya

residual yang dihasilkan oleh model. Nilai residual value yang lebih besar atau sama

dengan ± 2,58 diinterpretasikan sebagai signifikan secara statistis pada tingkat 5%

dan residual yang signifikan ini menunjukan adanya prediction error yang

substansial untuk sepasang indikator. Bagaimana modifikasi dapat dilakukan,

peneliti dapat menggunakan bantuan indeks modifikasi.

Page 67: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Sejarah Garuda Indonesia

Garuda Indonesia berdiri dari tahun 1940-an, di mana Indonesia masih berperang

melawan Belanda. Pada saat itu, Garuda Indonesia terbang jalur spesial dengan pesawat DC-

3. Tanggal 26 Januari 1949 dianggap sebagai hari jadi maskapai penerbangan ini. Pada saat

itu nama maskapai ini adalah Indonesian Airways. Pesawat pertama mereka bernama

Seulawah atau Gunung Emas, yang diambil dari nama gunung terkenal di Aceh. Dana untuk

membeli pesawat ini didapatkan dari sumbangan rakyat Aceh, pesawat tersebut dibeli seharga

120,000 dolar malaya yang sama dengan 20 kg emas. Maskapai ini tetap mendukung

Indonesia sampai revolusi terhadap Belanda berakhir.

Garuda Indonesia mendapatkan konsesi monopoli penerbangan dari Pemerintah

Republik Indonesia pada tahun 1950 dari Koninklijke Nederlandsch-Indische Luchtvaart

Maatschappij (KNILM), perusahaan penerbangan nasional Hindia Belanda. Garuda Indonesia

adalah hasil joint venture antara Pemerintah Indonesia dengan maskapai Belanda Koninklijke

Luchtvaart Maatschappij (KLM). Pada awalnya, Pemerintah Indonesia memiliki 51 persen

saham dan selama 10 tahun pertama, perusahaan ini dikelola oleh KLM. Karena paksaan

nasionalis, KLM menjual sebagian dari sahamnya di tahun 1954 ke pemerintah Indonesia.

Pemerintah Burma banyak menolong maskapai ini pada masa awal maskapai ini. Oleh

karena itu, pada saat maskapai ini diresmikan sebagai perusahaan pada 31 Maret 1950,

Garuda Indonesia menyumbangkan Pemerintah Burma sebuah pesawat DC-3. Pada mulanya,

Garuda Indonesia memiliki 27 pesawat terbang, staf terdidik, bandara dan jadwal

Page 68: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

penerbangan, sebagai kelanjutan dari KNILM. Ini sangat berbeda dengan perusahaan-

perusahaan pionir lainnya di Asia.

Pada tahun 1953, maskapai ini memiliki 46 pesawat, tetapi pada tahun 1955, pesawat

Catalina mereka harus pensiun. Tahun 1956 mereka membuat jalur penerbangan pertama ke

Mekkah. Tahun 1960-an adalah saat kemajuan pesat maskapai ini. Tahun 1965 Garuda

Indonesia mendapat dua pesawat baru yaitu pesawat jet Convair 990 dan pesawat turboprop

Lockheed L-118 Electra. Pada tahun 1961 dibuka jalur menuju Bandara Internasional Kai

Tak di Hong Kong dan tahun 1965 tibalah era jet, dengan DC-8 mereka membuat jalur

penerbangan ke Bandara Schiphol di Haarlemmermeer, Belanda, Eropa.

Tahun 1970-an Garuda Indonesia mengambil Jet kecil DC-9 dan Fokker F28 saat itu

Garuda Indonesia memiliki 36 pesawat F28 dan merupakan operator pesawat terbesar di

dunia untuk jenis pesawat tersebut, sementara pada 1980-an mengadopsi perangkat dari

Airbus, seperti A300. Dan juga Boeing 737, juga McDonnell Douglas MD-11. Tahun 1990-

an, Garuda Indonesia mengalami beberapa musibah, dan maskapai ini mengalami periode

ekonomi sulit. Tetapi, dalam tahun 2000-an ini maskapai ini telah dapat mengatasi masalah-

masalah di atas dan dalam keadaan ekonomi yang bagus.

5.1.2 Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan alat ukur statistik yang penting dalam suatu

populasi. Karakteristik responden dalam penelitian ini digambarkan mengenai jenis kelamin,

Umur, pekerjaan, pendapatan dan tingkat pendidikan yang dikaitkan dengan kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Adapun karakteristik yang terkumpul melalui pengumpulan kuesioner

yang dapat dilihat pada tabel berikut.

Page 69: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.1

Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Sangat

tidak

puas

tidak

puas

cukup

puas puas

Sangat

puas Total

Laki-laki 2 5 14 35 14 70

Perempuan 0 5 22 28 15 70

Total 2 10 36 63 29 140

Sumber : Data diolah (Lampiran 5)

Tabel 5.1 menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik

Garuda Indonesia berdasarkan jenis kelamin mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yang

dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas mencapai

29 orang. Pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki lebih terlihat puas dibandingkan dengan

pelanggan jenis kelamin perempuan yaitu sebesar 28 orang, sedangkan pelanggan berjenis

kelamin perempuan terlihat lebih sangat puas dibandingkan pelanggan berjenis kelamin laki-

laki yaitu sebesar 15 orang.

Tabel 5.2

Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Frekuensi Penerbangan

Frekuensi

Penerbangan

Sangat

tidak

puas

tidak

puas

cukup

puas puas

Sangat

puas Total

2 kali 2 4 3 2 0 11

3-4 kali 0 3 16 32 16 67

> 4 kali 0 3 17 29 13 62

Total 2 10 36 63 29 140

Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

Tabel 5.2 menujukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik

Garuda Indonesia berdasarkan frekuensi penerbangan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi

yang dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas

mencapai 29 orang. Pelanggan yang lebih banyak puas adalah yang mempunyai frekuensi

Page 70: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

penerbangan 3-4 kali yaitu mencapai 32 orang. Begitu pula pelanggan yang paling banyak

sangat puas adalah yang mempunyai frekuensi penerbangan 3-4 kali yaitu sebanyak 16 orang.

Tabel 5.3

Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Umur

Umur

Sangat

tidak

puas

tidak

puas

cukup

puas puas

Sangat

puas Total

< 20 Tahun 0 2 2 1 0 5

26- 30 Tahun 2 2 2 1 0 7

31-35 Tahun 0 1 2 11 2 16

36-40 Tahun 0 5 11 21 11 48

41-45 Tahun 0 0 9 22 14 45

> 45 Tahun 0 0 10 7 2 19

Total 2 10 36 63 29 140

Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

Tabel 5.3 menujukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik

Garuda Indonesia berdasarkan umur mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yang dilihat dari

jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas mencapai 29 orang.

Pelanggan yang paling banyak puas adalah yang mempunyai umur 41- 45 tahun yaitu

mencapai 22 orang. Begitu pula pelanggan yang paling banyak sangat puas adalah yang

mempunyai umur 41-45 tahun yaitu sebanyak 14 orang.

Tabel 5.4

Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan

Sangat

tidak

puas

tidak

puas

cukup

puas puas

Sangat

puas Total

SMA/ Sederajat 2 2 2 1 0 7

Diploma 0 3 1 2 0 6

S1 0 1 16 27 10 54

S2 0 2 9 22 12 45

S3 0 2 8 11 7 28

Total 2 10 36 63 29 140

Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

Page 71: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.4 menujukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik

Garuda Indonesia berdasarkan tingkat pendidikan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi

yang dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas

mencapai 29 orang. Pelanggan yang paling banyak puas adalah yang mempunyai tingkat

pendidikan S1 yaitu mencapai 27 orang. Pelanggan yang paling banyak sangat puas adalah

yang mempunyai tingkat pendidikan S2 yaitu sebanyak 12 orang.

Tabel 5.5

Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan

/ Bulan (Rupiah)

Sangat

tidak

puas

tidak

puas

cukup

puas puas

Sangat

puas Total

2.000.000 - 3.000.000 2 5 2 2 0 11

>3.000.000 -

5.000.000 0 2 10 19 9 40

> 5.000.000 0 3 24 42 20 89

Total 2 10 36 63 29 140

Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

Tabel 5.5 menujukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik

Garuda Indonesia berdasarkan tingkat pendapatan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi

yang dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas

mencapai 29 orang. Pelanggan yang paling banyak puas adalah yang mempunyai tingkat

pendapatan > Rp 5.000.000,00 yaitu mencapai 42 orang. Pelanggan yang paling banyak

sangat puas adalah yang mempunyai tingkat pendapatan > Rp 5.000.000 yaitu sebanyak 20

orang.

Page 72: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.6

Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Sangat

tidak

loyal

tidak

loyal

cukup

loyal Loyal

Sangat

Loyal Total

Laki-laki 1 5 21 34 9 70

Perempuan 0 9 17 28 16 70

Total 1 14 38 62 25 140

Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

Tabel 5.6 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda

Indonesia berdasarkan jenis kelamin mencapai tingkat loyalitas yang tinggi yang dilihat dari

jumlah pelanggan yang loyal mencapai 62 orang dan yang sangat loyal mencapai 25 orang.

Pelanggan yang paling banyak loyal adalah yang berjenis kelamin laki-laki yaitu mencapai 34

orang. Pelanggan yang paling banyak sangat loyal adalah yang mempunyai jenis kelamin

perempuan yaitu sebanyak 16 orang.

Tabel 5.7

Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Frekuensi Penerbangan

Frekuensi

Sangat

tidak

loyal

tidak

loyal

cukup

loyal Loyal

Sangat

Loyal Total

2 kali 1 10 0 0 0 11

3-4 kali 0 1 22 31 13 67

> 4 kali 0 3 16 31 12 62

Total 1 14 38 62 25 140

Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

Tabel 5.7 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda

Indonesia berdasarkan frekuensi penerbangan mencapai tingkat loyalitas yang tinggi yang

dilihat dari jumlah pelanggan yang loyal mencapai 62 orang dan yang sangat loyal mencapai

25 orang. Pelanggan yang paling banyak loyal adalah pelanggan yang mempunyai frekuensi

penerbangan > 4 kali serta 3-4 kali yaitu sebanyak 31 orang. Pelanggan yang sangat loyal

Page 73: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

paling banyak adalah yang mempunyai frekuensi penerbangan 3-4 kali yaitu sebanyak 13

orang.

Tabel 5.8

Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Umur

Umur

Sangat

tidak

loyal

tidak

loyal

cukup

loyal Loyal

Sangat

Loyal Total

< 20 Tahun 0 4 1 0 0 5

26- 30 Tahun 1 6 0 0 0 7

31-35 Tahun 0 1 4 8 3 16

36-40 Tahun 0 0 14 22 12 48

41-45 Tahun 0 0 15 21 9 45

> 45 Tahun 0 3 4 11 1 19

Total 1 14 38 62 25 140

Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

Tabel 5.8 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda

Indonesia berdasarkan umur mencapai tingkat loyalitas yang tinggi yang dilihat dari jumlah

pelanggan yang loyal mencapai 62 orang dan yang sangat loyal mencapai 25 orang.

Pelanggan loyal yang paling banyak adalah pelanggan yang mempunyai umur 36-40 tahun

yaitu sebanyak 22 orang. Pelanggan sangat loyal yang paling banyak adalah yang mempunyai

umur 36-40 tahun yaitu sebanyak 12 orang.

Tabel 5.9

Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan

Sangat

tidak

loyal

tidak

loyal

cukup

loyal Loyal

Sangat

Loyal Total

SMA/ Sederajat 1 6 0 0 0 7

Diploma 0 5 0 1 0 6

S1 0 1 17 25 11 54

S2 1 1 10 27 8 47

S3 0 2 11 9 6 28

Total 2 15 38 62 25 142

Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

Page 74: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.9 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda

Indonesia berdasarkan tingkat pendidikan dilihat dari jumlah pelanggan yang loyal mencapai

62 orang dan yang sangat loyal mencapai 25 orang. Pelanggan loyal yang paling banyak

adalah pelanggan yang mempunyai tingkat pendidikan S2 yaitu sebanyak 27 orang.

Pelanggan sangat loyal yang paling banyak adalah yang mempunyai tingkat pendidikan S1

sebanyak 11 orang.

Tabel 5.10

Tingkat Loyalitas Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan

Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan /

Bulan (Rupiah)

Sangat

tidak

loyal

tidak

loyal

cukup

loyal Loyal

Sangat

Loyal Total

2.000.000 - 3.000.000 1 10 0 0 0 11

>3.000.000 - 5.000.000 0 1 13 20 6 40

> 5.000.000 0 3 25 42 19 89

Total 1 14 38 62 25 140

Sumber : Data diolah (Lampiran 4)

Tabel 5.10 menujukkan bahwa loyalitas pelanggan penerbangan domestik Garuda

Indonesia berdasarkan tingkat pendapatan mencapai tingkat loyalitas yang tinggi yang dilihat

dari jumlah pelanggan yang loyal mencapai 62 orang dan yang sangat loyal mencapai 25

orang. Pelanggan loyal dan sangat loyal yang paling banyak adalah pelanggan yang

mempunyai tingkat pendapatan > Rp 5.000.000,00 yaitu masing-masing sebanyak 42 orang

dan 19 orang.

5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian

Salah satu teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah menggunakan kuisioner

yang disebarkan kepada seluruh responden di areal Bandara Ngurah Rai. Kuisioner ini terdiri

atas berbagai pernyataan yang dibuat berdasarkan 14 indikator yang diteliti. Dari hasil

penelitian dapat diketahui jawaban responden atas pernyataan tersebut tersaji dalam Tabel

5.11.

Page 75: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.11

Deskripsi Variabel Penelitian

Kostruk /

variabel Indikator Simbol 1 2 3 4 5

Jumlah

Responden

Total

skor

Rata-

rata

skor

Kewajaran Harga

Harga yang ditetapkan

sesuai dengan kualitas

layanan

(X1.1) 14 15 15 66 30 140 503 3.59

Referensi tingkat

harga (X1.2) 8 11 50 57 14 140 478 3.41

Harga yang ditetapkan

dapat diterima (X1.3) 12 9 10 67 42 140 538 3.84

Harga yang ditetapkan

adalah sebuah etika (X1.4) 15 7 20 51 47 140 528 3.77

Rata-rata skor kewajaran Harga 3.66

Citra perusahaan Advertising (X2.1) 6 16 11 75 32 140 531 3.79

Public relation (X2.2) 8 11 28 68 25 140 511 3.65

Physical image (X2.3) 15 17 15 61 32 140 498 3.56

Actual experience (X2.4) 14 8 16 46 56 140 542 3.87

Rata-rata skor citra perusahaan 3.72

Kepuasan

pelanggan Kesesuaian harapan (Y1.1) 7 9 20 78 26 140 527 3.76

Persepsi kinerja (Y1.2) 8 14 14 61 43 140 537 3.84

Penilaian pelanggan (Y1.3) 10 18 16 56 40 140 518 3.70

Rata-rata skor kepuasan pelanggan 3.77

Loyalitas

Pelanggan Repeat purchase (Y2.1) 14 8 14 59 45 140 533 3.81

Rettention (Y2.2) 11 5 25 65 28 134 496 3.70

Referalls (Y2.3) 17 5 25 65 28 140 502 3.59

Rata-rata skor loyalitas pelanggan 3.70

Sumber : Data diolah (Lampiran 5)

Tabel 5.11 dapat dinyatakan sebagai berikut:

1) Indikator yang mempunyai rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk

kewajaran harga adalah indikator harga yang ditetapkan dapat diterima yaitu

Page 76: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

sebesar 3,84. Indikator yang mempunyai rata-rata skor lebih rendah dibandingkan

dengan rata-rata skor secara keseluruhan adalah indikator referensi tingkat harga

sebesar 3,41 dan harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan sebesar

3,59.

2) Indikator yang mempunyai rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk citra

perusahaan adalah indikator actual experience yaitu sebesar 3,87. Indikator yang

mempunyai rata-rata skor lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata skor secara

keseluruhan adalah indikator public relation yaitu sebesar 3,65 dan physical

image yaitu sebesar 3,56.

3) Indikator yang mempunyai rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk

kepuasan pelanggan adalah indikator persepsi kinerja yaitu sebesar 3,84. Indikator

yang mempunyai rata-rata skor lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata skor

secara keseluruhan adalah indikator penilaian pelanggan yaitu sebesar 3,70.

4) Indikator yang mempunyai rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk

loyalitas pelanggan adalah indikator repeat purchase yaitu sebesar 3,81. Indikator

yang mempunyai rata-rata skor lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata skor

secara keseluruhan adalah indikator referalls yaitu sebesar 3,59.

5.1.4 Pengujian Instrumen Penelitian

1) Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah isi kuesioner sudah tepat untuk mengukur

apa yang ingin diukur dan cukup dipahami oleh semua responden yang diindikasikan oleh

kecilnya persentase jawaban responden yang tidak terlalu menyimpang dari jawaban

responden lainnya. Bila korelasi tiap faktor bernilai positif dan besarnya 0,3 keatas

maka faktor tersebut merupakan variabel yang kuat. Uji Validitas dapat dilihat pada

Tabel 5.12.

Page 77: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.12

Uji Validitas

No Konstruk Indikator Koefisien

korelasi Signifikansi Keterangan

1 Kewajaran Harga

x11 0.950 0.000 valid

x12 0.948 0.000 valid

x13 0.948 0.000 valid

x14 0.939 0.000 valid

2 Citra Perusahaan

x21 0.910 0.000 valid

x22 0.918 0.000 valid

x23 0.930 0.000 valid

x24 0.948 0.000 valid

3 Kepuasan

y11 0.936 0.000 valid

y12 0.909 0.000 valid

y13 0.889 0.000 valid

4 Loyalitas

y21 0.916 0.000 valid

y22 0.943 0.000 valid

y23 0.917 0.000 valid

Sumber : Data diolah ( Lampiran 2)

Tabel 5.12 dapat diketahui bahwa instrumen penelitian ini memilki skor product moment

lebih dari 0,3 dengan taraf signifikansi kurang dari 5 persen sehingga semua butir dalam

instrument tersebut dikatakan valid.

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah mengukur keandalan suatu instrumen, pada penelitian ini digunakan

koefesien Alpha Cronbach Menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel

bila nilai Alpha Cronbach ≥ 0.6. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 5.13.

Page 78: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.13

Uji Reliabilitas

Konstruk Alpha Cronbach Keterangan

Kewajaran Harga 0.744 Reliabel

Citra Perusahaan 0.683 Reliabel

Kepuasan 0.747 Reliabel

Loyalitas 0.845 Reliabel

Sumber : Data Diolah (Lampiran 2)

Berdasarkan Tabel 5.13 dapat diketahui bahwa Alpha Cronbach seluruh instrument

tersebut lebih besar daripada 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa pengukuran tersebut dapat

memberikan hasil yang konsisten apabila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek

yang sama.

5.1.5 Validitas konvergen

Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang dikembangkan dalam

penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid dapat

mengukur dimensi, menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien

variabel indikator itu lebih besar dari dua kali strandar errornya (Anderson & Gerbing, 1998

dalam Ferdinand, 2000 : 172). Bila setiap indikator memiliki critical ratio (C.R) yang lebih

besar dari dua kali standard errornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut secara

valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan. Dengan melihat

hasil perhitungan pada Lampiran 5 dapat disusun tabel Regression Weight (factor loading)

Measurement Model pada Tabel 5.14.

Tabel 5.14 menunjukkan bahwa nilai factor loading (estimasi) yang dipersyaratkan harus

mencapai ≥ 0,40. factor loading dari masing-masing variabel laten menunjukkan angka ≥

0,40, maka dapat disimpulkan bahwa indikator masing-masing konstruk secara bersama-sama

menyajikan unidimensionalitas untuk masing-masing variabel laten. Sedangkan critical ratio

Page 79: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

(C.R) menunjukkan ≥ 2,0, menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan dimensi dari

faktor laten yang dibentuk. Tabel 5.14 dapat dilihat sebagai berikut

Tabel 5.14

Regression Weight (factor loading) Measurement Model

Estimate S.E. C.R. P Label

Kepuasan <--- Kewajaran harga 0.459 0.254 1.81 0.07 par_11

Kepuasan <--- Citra Perusahaan 0.665 0.214 3.099 0.002 par_12

Loyalitas <--- Kepuasan 0.804 0.225 3.57 *** par_13

Loyalitas <--- Kewajaran harga 0.109 0.154 0.711 0.477 par_14

Loyalitas <--- Citra Perusahaan 0.271 0.183 1.479 0.139 par_15

x11 <--- Kewajaran harga 1

x12 <--- Kewajaran harga 0.848 0.273 3.106 0.002 par_1

x13 <--- Kewajaran harga 0.752 0.273 2.755 0.006 par_2

x14 <--- Kewajaran harga 1.015 0.357 2.842 0.004 par_3

x24 <--- Citra Perusahaan 1

x23 <--- Citra Perusahaan 0.897 0.263 3.411 0.000 par_4

x22 <--- Citra Perusahaan 1.085 0.273 3.973 0.000 par_5

x21 <--- Citra Perusahaan 0.82 0.223 3.67 0.000 par_6

y13 <--- Kepuasan 1

y12 <--- Kepuasan 0.755 0.112 6.757 0.000 par_7

y11 <--- Kepuasan 0.379 0.104 3.647 0.000 par_8

y21 <--- Loyalitas 1

y22 <--- Loyalitas 1.772 0.335 5.289 0.000 par_9

y23 <--- Loyalitas 0.392 0.189 2.078 0.038 par_10

Sumber : Lampiran 6

Page 80: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

5.1.6 Pengujian Model

1) Confirmatory Factor Analisis Measurement Model

Measurement model adalah proses permodelan dalam penelitian yang diarahkan untuk

menyelidiki unidimensionalitas dari indikator-indikator yang menjelaskan sebuah faktor atau

sebuah variabel laten.Terdapat dua uji dasar yaitu:

(1) Uji Kesesuaian Model

Parameter (koefisien regresi, varians dan kovarians) dalam operasi SEMakan diestimasi

untuk menghasilkan “estimated population covariance matrix”. Bila model yang

dikembangkan baik, yaitu yang sesuai atau yang match maka parameter estimasi akan

menghasilkan sebuah estimated covariance matrix yang dekat dengan sample covariance

matrix.

Kedekatan tersebut dievaluasi pertama-tama dengan uji chi-square dan fit index. Karena

itu, uji kesesuaian dan kecukupan model akan dilakukan dengan mengembangkan

hipotesa nol. Dasar pengambilan keputusannya adalah :

Jika p ≥ 0.05 maka tidak ada perbedaan antara covariance matrix populasi yang

diestimasi dengan matriks kovarians sampel.

Jika p ≤ 0.05 maka terdapat perbedaan antara covariance matrix populasi yang diestimasi

dengan matriks kovarians sampel.

Berikut disajikan hasil pengolahan data dengan AMOS pada masing-masing variabel :

a) Kewajaran Harga

Kewajaran merupakan salah satu faktor dalam menentukan tingkat kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Unidimensionalitas dari dimensi – dimensi tersebut diuji melalui

confirmatory factor analysis yang hasilnya adalah seperti yang tersaji pada Gambar

5.1.

Page 81: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.45

kewajaran

harga

X1.1

1.03

e1

1.00

1

X1.2

.70

e2

.73

1

X1.3

1.15

e3

.71

1

X1.4

1.27

e4

.85

1

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =.420

Probability =.810

CMIN/DF =.210

GFI =.998

TLI =1.152

CFI =1.000

RMSEA =.000

AGFI =.992

MEASUREMENT MODEL

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

KEWAJARAN HARGA

Standardized Estimates

Gambar 5.1

Measurement Model Kewajaran Harga

Sumber : Lampiran 6

Hasil uji terhadap hipotesis model di atas menunjukkan bahwa uji kesesuaian model

ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti terlihat dari tingkat signifikansi

terhadap chi-square model ini sebesar 1.455. Indeks GFI, AGFI, TLI, CLI, dan

RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan. Oleh karena itu hipotesa yang

menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan (underlying

dimension) bagi sebuah konstruk yang disebut kewajaran harga dapat diterima.

b) Citra Perusahaan

Citra perusahaan merupakan faktor kedua dalam menentukan tingkat kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Unidimensionalitas dari dimensi – dimensi tersebut diuji melalui

confirmatory factor analysis yang hasilnya adalah seperti yang tersaji dalam Gambar

5.2.

Page 82: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.39

citra

perusahaan

X2.4

1.24

e8

1.00

1

X2.3

1.19

e7

1.02

1

X2.2

.63

e6

1.09

1

X2.1

.80

e5

.89

1

MEASUREMENT MODEL

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

CITRA PERUSAHAAN

Standardized Estimates

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =1.266

Probability =.531

CMIN/DF =.633

GFI =.995

TLI =1.041

CFI =1.000

RMSEA =.000

AGFI =.977

Gambar 5.2

Measurement Model Citra Perusahaan

Sumber : Lampiran 6

Hasil uji terhadap hipotesis di atas menunjukkan bahwa uji model kesesuaian model

ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti terlihat dari tingkat signifikansi

terhadap chi-square model ini sebesar 2.195. Indeks GFI, AGFI, TLI, CLI, dan

RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan. Oleh karena itu hipotesa yang

menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan (underlying

dimension) bagi sebuah konstruk yang disebut citra perusahaan dapat diterima.

c) Kepuasan Pelanggan

Unidimensionalitas dari dimensi-dimensi faktor kepuasan pelanggan diuji melalui

confirmatory factor analysis yang hasilnya adalah seperti yang tersaji dalam Gambar

5.3.

Page 83: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.53

kepuasan

pelanggan

Y1.3

.94

e11

1.001

Y1.2

.51

e10

1.221

Y1.1

.87

e9 .461

MEASUREMENT MODEL

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

KEPUASAN PELANGGAN

Standardized Estimates

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =.000

Probability =\p

CMIN/DF =\cmindf

GFI =1.000

TLI =\tli

CFI =\cfi

RMSEA =\rmsea

AGFI =\agfi

Gambar 5.3

Measurement Model Kepuasan Pelanggan

Sumber : Lampiran 6

Hasil uji terhadap hipotesis model di atas menunjukan bahwa uji kesesuaian model

ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti yang terlihat dari factor loading

masing-masing indikator yang nilainya mencapai ≥ 0,05. Oleh karena itu, hipotesa yang

menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan (underlying

dimension) bagi sebuah konstruk yang disebut kepuasan pelanggan dapat diterima.

d) Loyalitas Pelanggan

Unidimensionalitas dari dimensi-dimensi faktor loyalitas pelanggan di uji melalui

confirmatory factor analysis yang hasilnya adalah seperti yang tersaji dalam Gambar

5.4.

Page 84: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.09

loyalitas

pelanggan

Y2.3

1.36

e14

1.00

1

Y2.2

.86

e13

2.72

1

Y2.1

.84

e12

2.78

1

MEASUREMENT MODEL

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

LOYALITAS PELANGGAN

Standardized Estimates

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =.000

Probability =\p

CMIN/DF =\cmindf

GFI =1.000

TLI =\tli

CFI =\cfi

RMSEA =\rmsea

AGFI =\agfi

Gambar 5.4

Measurement Model Loyalitas Pelanggan

Sumber : Lampiran 6

Hasil uji terhadap hipotesis model di atas menunjukkan bahwa uji kesesuaian model

ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti terlihat dari factor loading

masing-masing indikator yang mencapai ≥ 0,05. Oleh karena itu, hipotesa yang

menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan (underlying

dimension) bagi sebuah konstruk yang disebut loyalitas pelanggan dapat diterima.

(2) Uji signifikansi bobot faktor

Uji kedua yang dapat dilakukan adalah uji terhadap bobot dari masing-masing

indikator yang diamati dalam membentuk faktor yang dianalisis. Uji ini dilakukan sama

dengan uji-t terhadap regression weight seperti yang disajikan dalam Tabel 5.15.

Page 85: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.15

Regression Weight Measurement Model

Estimate S.E. C.R. P Label

x11 <--- Kewajaran harga 1

x12 <--- Kewajaran harga 0.848 0.273 3.106 0.002 par_1

x13 <--- Kewajaran harga 0.752 0.273 2.755 0.006 par_2

x14 <--- Kewajaran harga 1.015 0.357 2.842 0.004 par_3

x24 <--- Citra Perusahaan 1

x23 <--- Citra Perusahaan 0.897 0.263 3.411 0.000 par_4

x22 <--- Citra Perusahaan 1.085 0.273 3.973 0.000 par_5

x21 <--- Citra Perusahaan 0.82 0.223 3.67 0.000 par_6

y13 <--- Kepuasan 1

y12 <--- Kepuasan 0.755 0.112 6.757 0.000 par_7

y11 <--- Kepuasan 0.379 0.104 3.647 0.000 par_8

y21 <--- Loyalitas 1

y22 <--- Loyalitas 1.772 0.335 5.289 0.000 par_9

y23 <--- Loyalitas 0.392 0.189 2.078 0.038 par_10

Sumber : Data diolah, (Lampiran 6)

Nilai factor loading (estimasi) yang dipersyaratkan harus mencapai ≥ 0,40. factor

loading dari masing-masing variabel laten menunjukkan angka ≥ 0,40, maka dapat

disimpulkan bahwa indikator masing-masing konstruk secara bersama-sama menyajikan

unidimensionalitas untuk masing-masing variabel laten. Sedangkan critical ratio (C.R) ≥

2,0 menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan dimensi dari faktor laten yang

dibentuk.

2) Structural Equation Model

Setelah measurement model dianalisis melalui confirmatory factor analysis dan dilihat

bahwa masing-masing variabel dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk

Page 86: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

laten, maka sebuah full model SEM dapat dianalisis. Hasil pengolahan AMOS ditampilkan

pada Gambar 5.5.

.42

Citra Perusahaan

.37

Kewajaran harga

Kepuasan Loyalitas

x11

1.11

e1

1.00

1

x12

.68

e2

.85

1

x13

1.17

e3

.75

1

x14

1.21

e4

1.01

1

x24

1.20

e8

1.00

1x23

1.25

e7

.90

1x22

.59

e6

1.09

1x21

.82

e5

.82

1

y13

.64

e11

1.001

y12

.82

e10

.751y11

.86

e9 .381

y21

1.14

e121.001

y22

.34

e13

1.77 1

y23

1.39

e14

.391

.46

.66

.80

-.11

-.27

-.03

e16

1

.51

e15

1

Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Chi-Square =77.358

prob=.312

CMIN/DF=1.074

GFI=.922

TLI=.977

CFI=.981

RMSEA=.023

AGFI=.886

Gambar 5.5

Structural Equation Model Loyalitas Pelanggan

Sumber : Lampiran 6

Dilihat dari Gambar 5.5 dapat dinyatakan bahwa hubungan antar konstruk berpengaruh

positif. Hubungan antara kewajaran harga dengan kepuasan adalah 0,45 yang artinya adanya

hubungan yang positif antara kewajaran harga dengan kepuasan sebesar 0,45. Hubungan

antara citra perusahaan dengan kepuasan adalah 0,66 yang artinya adanya hubungan yang

positif antara citra perusahaan dengan kepuasan sebesar 0,66. Hubungan antara kepuasan

dengan loyalitas adalah 0,80 yang artinya adanya hubungan yang positif antara kepuasan

dengan sebesar 0,80. Hubungan antara kewajaran harga dengan loyalitas adalah 0,109 yang

artinya adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan kepuasan sebesar

0,109. Hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas adalah 0,271 yang artinya

adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan loyalitas sebesar 0,271.

.27

.03

Page 87: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Pengujian structural equation model dilakukan dengan dua macam pengujian yaitu uji

kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi sebagai

berikut.

(1) Uji kesesuaian model-Goodness of Fit Test

Pengujian model pada SEM ditujukan untuk melihat kesesuaian model. Adapun

hipotesa kesesuaian yang diajukan adalah sebagai berikut.

H0 : Matriks kovarians sampel tidak berbeda dengan matriks kovarians estimasi

H1 : Matriks kovarians sampel berbeda secara signifikan dengan matriks kovarians

estimasi

Dasar pengambilan keputusan :

a) Dengan membandingkan χ2 hitung dengan χ

2 tabel

Jika χ2 hitung ≤ χ

2 tabel, maka H0 dapat diterima

Jika χ2 hitung > χ

2 tabel, maka H0 ditolak

b) Dengan melihat angka probabilitas (ρ) pada output AMOS

Jika ρ ≥ 0,05, maka H0 diterima

Jika ρ < 0,05, maka H0 ditolak

Hasil pengolahan data ditunjukkan pada Tabel 5.16.

Tabel 5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Overall Model Fit

Model Default Model Cut off Value Keterangan

Chi-square

(CMIN)

77.358 Didasarkan pada tes

signifikansi

diharapkan kecil

Probability

Level (p)

0,312 ≥ 0,05 Baik

CMIN/DF 1.074 ≤ 2,00 Baik

GFI 0,922 ≥ 0,90 Baik

TLI 0.977 ≥ 0,90 Baik

CFI 0.981 ≥ 0,90 Baik

RMSEA 0,023 ≤ 0,08 Baik

Sumber : Lampiran 6

Page 88: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Table 5.16 menunjukkan bahwa nilai default model lima alat ukur (Probability Level

(ρ), CMIN/DF,TLI, CFI, GFI dan RMSEA) semua menunjukkan angka yang cukup tinggi,

yang mengindikasikan bahwa model sudah fit dengan data yang ada.

5.1.7 Evaluasi Asumsi – Asumsi SEM

Evaluasi terhadap ketepatan model pada dasarnya telah dilakukan di atas pada waktu

model di estimasi oleh AMOS. Secara lengkap evaluasi terhadap model ini adalah sebagai

berikut :

1) Evaluasi atas dipenuhinya asumsi normalitas dalam data

Salah satu persyaratan pada SEM, terutama bila data diestimasi dengan teknik estimasi

Maximum Likelihood adalah normalitas data. Untuk menguji normalitas data dapat

digunakan uji statistic seperti mengamati skewness dari data yang digunakan. Dalam

analisis SEM, uji normalitas dapat dilihat pada output assesment of normality, hasilnya

seperti pada Tabel 5.17.

Tabel 5.17

Penilaian atas Normalitas Data

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

Y2.1 1.000 5.000 -1.103 -5.330 .283 .683

Y2.2 1.000 5.000 -.870 -4.204 -.238 -.574

Y2.3 1.000 5.000 -.969 -4.680 .118 .284

Y1.1 1.000 5.000 -1.149 -5.551 1.190 2.875

Y1.2 1.000 5.000 -1.014 -4.898 .249 .602

Y1.3 1.000 5.000 -.809 -3.910 -.344 -.831

X2.1 1.000 5.000 -1.051 -5.078 .513 1.239

X2.2 1.000 5.000 -.895 -4.324 .431 1.041

X2.3 1.000 5.000 -.770 -3.722 -.502 -1.212

X2.4 1.000 5.000 -1.081 -5.222 .106 .255

X1.4 1.000 5.000 -.996 -4.809 .016 .038

Page 89: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

X1.3 1.000 5.000 -1.208 -5.833 .655 1.583

X1.2 1.000 5.000 -.624 -3.015 .316 .763

X1.1 1.000 5.000 -.868 -4.193 -.242 -.584

Multivariate 23.659 6.613

Sumber : Lampiran 6

Berdasarkan Tabel 5.17 dapat dilihat bahwa secara univariate data menyebar dengan

normal. Hal ini dilihat dari angka critical ratio skewness-nya yang berada di antara cut off

value ±2.58. Sedangkan secara multivariate, distribusi data belum menyebar dengan normal

karena angka multivariate 4,806 > 2.58.

2) Evaluasi atas outliers

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik yang unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai

ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, dkk, 1995 dalam

Ferdinand, 2002:97).

Outliers dapat diketahui dengan melihat output analisis AMOS pada bagian

observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance). Menurut Santoso (2007:75),

sebuah data termasuk outliers jika mempunyai ρ1 dan ρ2 kurang dari 0,05 sedangkan

menurut Ferdinand (2002:102), uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan

menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu

dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang

digunakan dalam penelitian tersebut.

Penelitian ini menggunakan 14 indikator, oleh karena itu semua kasus data yang

memiliki Mahalanobis Distance yang lebih besar dari χ2 (14;0,001) = 43,819 adalah outliers

multivariate. Hasil uji outliers (sebagian yang ditampilkan) pada penelitian ini dapat dilihat

pada Tabel 5.18.

Page 90: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.18

Hasil Uji Observations Farthest The Centroid (Mahalanobis Distance)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

8 32.066 0.004 0.423

64 28.675 0.012 0.482

136 28.185 0.013 0.291

119 26.892 0.020 0.304

33 25.579 0.022 0.203

71 25.478 0.029 0.228

115 25.478 0.030 0.132

Sumber : Lampiran 6

Berdasarkan Tabel 5.18 dapat diketahui bahwa seluruh data mempunyai Mahalanobis

Distance yang lebih kecil dari 43,819 sehingga tidak ada data yang Outliers.

3) Evaluasi atas multicolnearity dan singularity

Dengan menggunakan Amos 16, Determinan dari sample covariance matrix adalah

sebesar 2.5709e+0.06 atau 2.570.906,550, yang sangat jauh dari nol. Oleh karena itu dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas atau singularitas, karena itu data ini layak

untuk digunakan.

5.1.8 Modifikasi Model

Berdasarkan pengujian kesesuaian model structural equation model yang

menunjukkan adanya perbedaan secara signifikan antara sample covariance matrix dengan

matriks kovarian estimasi, maka dilakukan modifikasi atau revisi terhadap struktural model

tersebut dengan mengeluarkan variabel-variabel yang tidak signifikan dari model tersebut.

Adapun pengeluaran variabel yang tidak signifikan didasari atas beberapa asumsi sebagai

berikut.

Page 91: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

1) Jika dilihat dari pengujian Modification Indices, tidak ada variabel atau error yang harus

diolah lebih jauh untuk dimodifikasi. Adapun hasil dari pengujian MI pada lampiran 6.

Adapun modifikasi dari permodelan struktur, dapat dilihat pada Gambar 5.6.

Dilihat dari Gambar 5.6 dapat dinyatakan bahwa hubungan antar konstruk berpengaruh

positif. Hubungan antara kewajaran harga dengan kepuasan adalah 0,35 yang artinya

adanya hubungan yang positif antara kewajaran harga dengan kepuasan sebesar 0,35.

Hubungan antara citra perusahaan dengan kepuasan adalah 0,61 yang artinya adanya

hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan kepuasan sebesar 0,61. Hubungan

antara kepuasan dengan loyalitas adalah 0,77 yang artinya adanya hubungan yang positif

antara kepuasan dengan sebesar 0,77. Hubungan antara kewajaran harga dengan loyalitas

adalah 0,05 yang artinya adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan

kepuasan sebesar 0,05. Hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas adalah 0,24

yang artinya adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan loyalitas

sebesar 0,24.

.42

Citra Perusahaan

.38

Kewajaran harga

Kepuasan Loyalitas

x11

1.11

e1

1.00

1

x12

.68

e2

.83

1

x13

1.21

e3

.66

1

x14

1.17

e4

1.05

1

x24

1.21

e8

1.00

1x23

1.23

e7

.92

1x22

.60

e6

1.08

1x21

.84

e5

.75

1

y13

.62

e11

1.001

y12

.82

e10

.751y11

.87

e9 .361

y21

1.14

e121.001

y22

.35

e13

1.76 1

y23

1.39

e14

.391

.35

.61

.77

-.04

-.24

-.02

e16

1

.54

e15

1

Chi-Square =51.873

prob=.949

CMIN/DF=.741

GFI=.946

TLI=1.081

CFI=1.000

RMSEA=.000

AGFI=.920

.25

.18

STRUCTURE EQUATION MODEL (Modifikasi)

LOYALITAS PELANGGAN

Gambar 5.6

Model Modifikasi Diagram Jalur Pengaruh Kewajaran Harga, Citra

Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Sumber : Lampiran 7

.24

.02

Page 92: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

1) Uji kesesuaian model-Goodness of Fit

Karena model persamaan struktural mengalami modifikasi, maka harus dilakukan lagi

pengujian kesesuaian model untuk mengetahui apakah model modifikasi fit dengan data

sample yang ada. Hasil pengolahan AMOS dapat dilihat pada Gambar 5.6 berikut. Hasil

pengujian Goodness of Fit dapat dilihat pada Tabel 5.19.

Tabel 5.19

Hasil Uji Goodness of Fit Model Modifikasi

Model Default Model Cut off Value Keterangan

Chi-square

(CMIN)

51,873 Didasarkan pada tes

signifikansi

diharapkan kecil

Probability Level

(p)

0,949 ≥ 0,05 Baik

CMIN/DF 0,741 ≤ 2,00 Baik

GFI 0,946 ≥ 0,90 Baik

TLI 1,081 ≥ 0,90 Baik

CFI 1,000 ≥ 0,90 Baik

RMSEA 0,000 ≤ 0,08 Baik

Sumber : Lampiran 7

Tabel 5.19 menunjukkan bahwa nilai default model lima alat ukur (Probability Level

(ρ), CMIN/DF,TLI, CFI, GFI dan RMSEA) semua menunjukkan angka yang cukup tinggi,

yang mengindikasikan bahwa model sudah fit dengan data yang ada. Dengan demikian dapat

dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas dimensi-dimensi

faktor serta hubungan-hubungan kausalitas antar faktor.

2) Uji Kausalitas

Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara variabel

eksogen dengan variabel endogen dalam suatu penelitian. Selain itu juga untuk menguji

rumusan hipotesis seperti yang telah disampaikan pada BAB III. Adapun hasil uji regression

weight dapat dilihat pada Tabel 5.20.

Page 93: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.20

Estimasi Parameter Regression Weight Modification

Estimate S.E. C.R. P Label

Kepuasan <--- Kewajaran harga 0.345 0.328 1.053 0.292 par_11

Kepuasan <--- Citra Perusahaan 0.608 0.296 2.058 0.040 par_12

Loyalitas <--- Kepuasan 0.773 0.206 3.752 0.000 par_13

Loyalitas <--- Kewajaran harga 0.045 0.179 0.250 0.803 par_14

Loyalitas <--- Citra Perusahaan 0.240 0.199 1.206 0.228 par_15

Sumber : Lampiran 7

Hasil dari uji kausalitas menunjukkan bahwa nilai critical error tidak sama dengan

nol, dan nilai ρ < 0,05 sehingga ada hubungan yang nyata antara citra perusahaan terhadap

kepuasan serta hubungan yang nyata antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

Pengujian hipotesis kausalitas yang dikembangkan dalam model ini, dapat dilihat

pada Tabel 5.20. Pengaruh masing – masing variabel independen terhadap variabel terikat

dapat dijelaskan sebagai berikut.

1) Pengujian hipotesis pertama

Pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan

(1) Merumuskan hipotesis

H0 : Tidak ada pengaruh variabel kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan

H1 : Ada pengaruh variabel kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan

(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas

Apabila ρ > 0,05 maka H0 diterima

Apabila ρ ≤ 0,05 maka H0 ditolak

(3) Probabilitas dari kewajaran harga sebesar 0,292 yang lebih dari 0,05 sehingga ρ

(0,292) > cut off value (0,05), sehingga H0 diterima. Hal ini menunjukkan pada

Page 94: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

tingkat signifikansi 5 persen, kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

2) Pengujian hipotesis kedua

(1) Merumuskan hipotesis

H0 : Tidak ada pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan

H1 : Ada pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan

(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas

Apabila ρ > 0,05 maka H0 diterima

Apabila ρ ≤ 0,05 maka H0 ditolak

(3) Profitabilitas dari citra perusahaan sebesar 0,040 yang kurang dari 0,05 sehingga ρ

(0,040) < cut off value (0,05), sehingga H0 ditolak. Hal ini menunjukkan pada

tingkat signifikansi 5 persen, citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

3) Pengujian hipotesis ketiga

(1) Merumuskan hipotesis

H0 : Tidak ada pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

H1 : Ada pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas

Apabila ρ > 0,05 maka H0 diterima

Apabila ρ ≤ 0,05 maka H0 ditolak

(3) Profitabilitas dari kepuasan pelanggan sebesar 0,000 kurang dari 0,05 sehingga ρ

(0,000) < cut off value (0,05), sehingga H0 ditolak. Hal ini menunjukkan pada

tingkat signifikansi 5 persen, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Page 95: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

4) Pengujian hipotesis keempat

(1) Merumuskan hipotesis

H0 : Tidak ada pengaruh variabel kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan

H1 : Ada pengaruh variabel kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan

(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas

Apabila ρ > 0,05 maka H0 diterima

Apabila ρ ≤ 0,05 maka H0 ditolak

(3) Profitabilitas dari kewajaran harga sebesar 0,803 yang lebih dari 0,05 sehingga ρ

(0,803) > cut off value (0,05), sehingga H0 diterima. Hal ini menunjukkan pada

tingkat signifikansi 5 persen, kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

5) Pengujian hipotesis kelima

(1) Merumuskan hipotesis

H0 : Tidak ada pengaruh variabel citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

H1 : Ada pengaruh variabel citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

(2) Membandingkan hasil uji output estimates dengan cut off value probabilitas

Apabila ρ > 0,05 maka H0 diterima

Apabila ρ ≤ 0,05 maka H0 ditolak

(3) Profitabilitas dari citra perusahaan sebesar 0,228 lebih dari 0,05 sehingga ρ (0,228) >

cut off value (0,05), sehingga H0 diterima. Hal ini menunjukkan pada tingkat

signifikansi 5 persen, citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

6) Pengujian Hipotesis keenam

Pengujian hipotesis keenam dibuktikan dengan Total effect yang akan disajikan pada

Tabel 5.21.

Page 96: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.21

Total Effect

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan 0.608 0.345 0,000 0.000

Loyalitas 0.230 0.222 0.773 0.000

Sumber : Data diolah (Lampiran 7)

Dari Tabel 5.21 dapat dijelaskan bahwa citra perusahaan, kewajaran harga mempunyai

hubungan yang positif dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam hubungan

tersebut yang berpengaruh signifikan adalah hubungan antara kepuasan dan loyalitas

pelanggan karena profitabilitas dari kepuasan pelanggan sebesar 0,000 yang kurang dari

0,05 sehingga ρ (0,000) < cut off value (0,05).

5.1.9 Evaluasi asumsi-asumsi SEM Modifikasi

Evaluasi terhadap ketepatan model pada dasarnya telah dilakukan di atas pada waktu

model di estimasi oleh AMOS. Secara lengkap evaluasi terhadap model modifikasi ini adalah

sebagai berikut.

1) Evaluasi asumsi normalitas

Dalam analisis SEM, uji normalitas dapat dilihat pada output of normality seperti

tersaji pada lampiran 7. Berdasarkan lampiran 7 tersebut dapat dilihat bahwa secara

univariate data menyebar dengan normal. Hal ini dapat dilihat dari angka critical ratio

skewness-nya yang berada diantara cut off value ±2.58. sedangkan secara multivariate,

distribusi data belum menyebar normal karena angka multivariate 6,613 > 2,58.

2) Evaluasi atas outliers

Evaluasi outliers model modifikasi ini dapat dilihat melalui hasil uji Observations

Farthest From The Centroid (Mahalanobis Distance) dapat dilihat pada Tabel 5.22.

Page 97: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Tabel 5.22

Hasil Uji Observations Farthest From The Centroid (Mahalanobis Distance) Model

Modifikasi

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

8 32.o66 0.004 0.423

64 28.675 0.012 0.482

136 28.185 0.013 0.291

119 26.892 0.020 0.304

33 25.579 0.022 0.203

71 25.478 0.029 0.228

115 25.478 0.03 0.132

Sumber : Data diolah (Lampiran 7)

Berdasarkan Tabel 5.22 dapat diketahui bahwa seluruh data mempunyai Mahalanobis

Distance yang lebih kecil dari 43,819 sehingga tidak ada data yang Outliers.

5.2 Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis SEM maka pada bagian ini akan dibahas hasil perhitungan yang

telah dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga, citra

perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas penumpang domestik Garuda Indonesia. Pengujian

ditunjukan melalui hipotesis yang ada sehingga dapat mengetahui bagaimana pengaruh masing-

masing konstruk terhadap kontruk yang lainnya.

5.2.1 Pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan

Hasil analisis data menunjukan bahwa kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil analisis data memperoleh nilai korelasi sebesar 0,345 dan probabilitas sebesar 0,450

yang lebih dari 0,05. Ini artinya kewajaran harga yang diukur melalui harga yang sesuai dengan

kualitas layanan, referensi tingkat, harga yang ditetapkan dapat diterima dan harga yang ditetapkan

adalah sebuah etika berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil ini bertentangan dengan hasil penelitian sebelumnya, dimana kewajaran harga

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Consuegra et

al.(2007) yang menemukan bahwa kewajaran harga mempunyai hubungan yang positif terhadap

Page 98: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

kepuasan pelanggan. Hasil ini menentang klaim bahwa keadilan yang dirasakan dari harga yang

diberikan terkait dengan kepuasan pelanggan karena parameter diantara kedua konstruk tidak

signifikan.

Hasil ini juga bertentangan dengan penelitian yang dilakukan Bei dan Chio (2001) yang

menyatakan bahwa persepsi kewajaran harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Kewajaran harga dalam penelitian ini bukan merupakan hal yang

fundamental dan hal yang sangat penting dalam membangun kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Hermann et al. (2007) juga bertentangan hasil penelitian ini.

Dalam penelitiannya didapatkan bahwa persepsi kewajaran harga prosedur mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan terhadap pelayanan dealer. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literature

kepuasan dengan menggabungkan peran keadilan harga yang dirasakan dimana harga bukan elemen

yang utama dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan domestik yang menawarkan harga tiket

penerbangan yang lebih tinggi dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya karena Garuda

Indonesia mempunyai strategi Service oriented bukan Price Oriented seperti yang dilakukan oleh

maskapai penerbangan Lion Air. Penerapan sevice oriented berarti Garuda Indonesia berkomitmen

untuk memberikan kualitas yang lebih baik dibandingkan maskapai penerbangan lainnya. Penawaran

harga yang lebih tinggi oleh pihak Garuda Indonesia ternyata tidak sesuai dengan kualitas

pelayanannya terutama dalam hal ketepatan jadwal penerbangan, pelanggan merasakan harga jasa

penerbangan domestik Garuda Indonesia dibandingkan maskapai penerbangan lainnya tidak wajar

sehingga penilaian pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan dibandikan maskapai penerbangan

domestic lainnya tidak baik.

5.2.2 Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil analisis data menunjukan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Korelasi anatara citra perusahaan dan kepuasan adalah sebesar 0,608 sedangkan

probabilitas dari kepuasan pelanggan sebesar 0,022 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya citra

perusahaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Page 99: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya dimana citra perusahaan

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sutanto (2009) dalam penelitiannya menemukan

bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Sutanto

(2009) menyatakan bahwa penelitian tersebut menguji model kepuasan pelanggan untuk industri jasa

terutama industri perhotelan yang menggunakan transaksi yang spesifik. Hasil penelitiannya

menunjukan bahwa model kepuasan dimana kepuasan pelanggan akan terwujud bila pemilik hotel dan

manajernya fokus pada tiga unsur kualitas layanan utama yaitu dimensi teknis, dimensi fungsional

atau dimensi proses terkait dan citra perusahaan.

Hasil penelitian ini juga mendukung hasil penelitian sebelumnya dari Ismail dan Abdullah

(2001). Penelitian ini menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan anatara citra perusahaan dan

kepuasan pelanggan. Temuan ini juga menegaskan dan membuktikan bahwa unsur interaksi manusia

dalam citra perusahaan memegang peranan yang sangat signifikan ketika pelanggan mengevaluasi

tingkat kepuasan mereka. Andreassen et al.(1997) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa citra

perusahaan mempunyai dampak yang kuat pada kepuasan pelanggan.

Citra perusahaan sangat penting untuk perusahaan jasa dan untuk perusahaan yang sebagian

besar penilaian pelanggannya ditentukan oleh layanan yang diterima. Ketika jasa sulit untuk

mengevaluasi, citra perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas,

evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan loyalitas pelanggan. (Andreassen et al., 1997).

Citra perusahaan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, faktor interaksi manusia

seperti pulic relation maupun advertising dan Phisical Image yang mampu memberikan penilaian

yang baik dalam membangun kepuasan pelanggan. Citra perusahaan adalah pendorong utama

kepuasan pelanggan sehingga pengelola perusahaan harus berupaya memaksimalkan kepuasan

pelanggan dengan membangun citra perusahaan yang kuat dengan meningkatkan kualitas layanan

(Andreassen, 1997).

Citra perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Garuda

Indonesia selama ini membangun citra perusahaan yang paling nyata adalah dengan mengunakan

periklanan. Periklanan dalam media elektronik yang dirancang secara professional yang

mencerminkan identitas Garuda Indonesia sebagai bagian dari budaya Indonesia. Citra perusahaan

Page 100: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

merupakan hal yang utama dibentuk oleh Garuda Indonesia dalam membendung persaingan dan dapat

membendung pengaruh negatif pada Garuda Indonesia sehingga tetap menjaga kepuasan

pelanggannya. Dikarenakan citra perusahaan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka pihak Garuda

Indonesia harus tetap menjaga citra perusahaan di mata publik dengan selalu meningkatkan

komunikasi dengan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Corporate

Social Responsibility (CSR). Walaupun Garuda Indonesia mempunyai pangsa pasar kedua setelah

Lion Air pada penerbangan domistik tetapi Garuda Indonesia memiliki Brand Awarness yang lebih

tinggi dibandingkan dengan maskapai penerbangan domestik lainnya yang dapat dilihat pada Gambar

5.7.

Gambar 5.7

Brand Awarness Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia

Sumber : Garuda Indonesia, 2011

Pada Gambar 5.7 dapat dikatakan bahwa Garuda Indonesia mempunyai Brand Awarness yang

tinggi yang menjadi indikator bahwa citra perusahaan mempunyai posisi yang baik di benak

masyarakat.

5.2.3 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil analisis data menunjukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Korelasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,773

sedangkan probabilitas dari kepuasan pelanggan sebesar 0,043 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya

kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini konsisten dengan studi empiris yang dilakukan oleh Consuegra et al. (2007)

dimana dalam penelitian ini menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang

Page 101: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Hasil penelitian ini juga konsisten dengan studi empiris yang

dilakukan oleh Virvilaite et al. (2009) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Virvilaite et al. (2009) menyatakan bahwa

kepuasan adalah faktor terpenting yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat

dicatat bahwa kepuasan menganalisis dalam konteks hubungan pemasaran. Para ilmuwan menyatakan

bahwa dalam hubungan jangka panjang pelanggan tidak hanya mengharapkan kualitas tinggi dari

layanan utama tetapi juga manfaat tambahan dari melanjutkan suatu hubungan.

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan yang timbul dari persepsi pelanggan terhadap kinerja

pelayananan Garuda Indonesia menimbulkan keinginan pelanggan untuk kembali membeli tiket

penerbangannya. Pelanggan yang puas biasanya memiliki ketahanan terhadap pengaruh negatif

perusahaan. Walaupun saat maskapai penerbangan Garuda Indonesia mengalami kecelakaan,

penumpang yang setia akan tetap menikmati penerbangannya bersama Garuda Indonesia.

5.2.4 Pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan

Hasil analisis data menunjukan bahwa kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Korelasi antara kewajaran harga dan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,045 sedangkan

probabilitas dari kewajaran harga sebesar 0,803 yang lebih besar dari 0,05 yang berarti kewajaran

harga mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian bertentangan dengan studi empiris yang dilakukan oleh Consuegra et al.

(2007) yang menyatakan menyatakan bahwa kewajaran harga yang dirasakan secara positif

berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga bertentangan dengan hasil penelitian

sebelumnya yakni Bei and Chiao (2001) yang menemukan bahwa kewajaran harga mempunyai

hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian juga bertentangan dengan

hasil penelitian yang dilakukan oleh Virvilaite et al. (2009) yang menyatakan kewajaran harga

mempunyai hubungan langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kewajaran harga dalam penelitian ini tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan karena harga yang ditetapkan Garuda Indonesia tidak sesuai dengan kualitas pelayanan

yang diberikan atau pelanggan tidak merasakan kewajaran harga dibandingkan maskapai penerbangan

Page 102: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

lainnya. Ketidaksesuaian antara harga dengan kualitas pelayanan Garuda Indonesia menyebabkan

pelanggan tidak mempunyai keinginan untuk mencoba penerbangan rute domestik lain yang

ditawarkan Garuda Indonesia tetapi memilih alternatif maskapai penerbangan lainnya.

5.2.5 Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil analisis data menunjukan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Korelasi antara citra perusahaan dan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,240 sedangkan

probabilitas sebesar 0,228 yang lebih dari 0,05 sehingga citra perusahaan berpengaruh tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini bertentangan dengan studi empiris Andreassen et al. (1997) yang

menyatakan bahwa citra perusahaan merupakan jalur utama menuju loyalitas perusahaan. Dalam

penelitiannya untuk pelanggan yang mempunyai keahlian yang rendah dalam penilaian layanan, citra

perusahaan memperkuat prilaku untuk pembelian kembali. Hasil penelitian ini juga bertentangan

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Romaniuk dan Sharp (1999) yang menyatakan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan.

Sebagian perusahaan juga menganggap bahwa citra perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas

perlanggan yang akan mendatangkan keuntungan jangka panjang tetapi hal tersebut bertolak belakang

pada penelitian ini. Citra perusahaan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung yang

artinya citra perusahaan yang baik dalam penelitian ini tidak secara mutlak dapat membangun

loyalitas pelanggan.

Citra perusahaan dalam penelitian ini tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Public relation Garuda Indonesia lebih banyak memberikan informasi mengenai

rute baru penerbangan internasional di media elektronik dibandingkan rute baru penerbangan

domestik. Tidak seperti maskapai penerbangan Air Asia yang aktif memberikan informasi mengenai

rute penerbangan domestik di media elektronik secara terus menerus. Hal ini menyebabkan

penumpang Garuda Indonesia tidak mengetahui informasi yang baik mengenai rute baru penerbangan

domestik sehingga tidak melakukan referalls.

Page 103: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

5.2.6 Pengaruh citra perusahaan, kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan

Seperti yang sudah dibahas sebelumnya mengenai pengaruh citra perusahaan dan kewajaran

harga secara parsial maka akan dibahas pengaruh citra perusahaan, kewajaran harga terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh citra perusahaan, kewajaran harga terhadap kepuasan dan

loyalitas secara keseluruhan berpengaruh positif walaupun tidak secara keseluruhan berpengaruh

signifikan. Kepuasan pelanggan adalah satu-satunya konstruk yang mempunyai hubungan yang

signifikan terhadap loyalitas perusahaan dengan probabilitas sebesar 0,000. Hal ini terjadi karena

loyalitas akan dibangun melalui kepuasan pelanggan terlebih dahulu.

Citra perusahaaan dan kewajaran harga keduanya tidak mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Harga yang dirasakan tidak wajar karena kualitas yang dirasakan tidak sesuai

dengan harapan serta harga yang tidak wajar dibandingkan maskapai penerbangan lainnya

menimbulkan ketidaksediaan pelanggan untuk membeli tiket penerbangan Garuda Indonesia Lainnya.

Begitupun Public Relation Garuda Indonesia yang lebih cenderung menginformasikan rute

penerbangan Internasinal dibandingkan penerbangan domestik menimbulkan kurangnya informasi

bagi penumpang Garuda Indonesia meninmbulkan keengganan penumpang untuk melakukan

penerbangan yang lain dengan Garuda Indonesia. Kepuasan pelanggan adalah satu-saya konstruk

yang berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kinerja Garuda

Indonesia yang baik menyebabkan pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian ulang dan tidak

berpengaruh terhadap citra buruk Garuda Indonesia.

5.2.7 Keterbatasan Penelitian

1) Hasil pengujian hipotesis hanya sebagai hubungan kausal antara konstruk citra perusahaan,

kewajaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini disarankan agar dilakukan

penelitian replikasi dengan desain ekpremental sehingga sifat hubungan akan lebih akurat.

2) Keterbatasan penelitian ini juga hanya menghubungkan citra perusahaan dan kewajaran harga

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengkaji

variabel lainnya yang dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas pelanngan terutama pada

industri jasa penerbangan.

Page 104: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

3) Narasumber dalam peelitian ini terbatas pada penumpang penerbangan domestik Garuda

Indonesia yang berada di areal Bandara Ngurah Rai dengan mengambil populasi seluruh

penumpang dengan tujuan dan keberangkatan Denpasar. Untuk menguji konsistensi temuan

disarankan untuk melakukan replikasi dengan menggunakan narasumber penumpang

penerbangan domestik dan penerbangan internasional di seluruh Indonesia.

5.3 Implikasi Penelitian

Temuan penelitian ini adalah kewajaran harga dan Citra perusahaan tidak mempunyai

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu implikasi

manajerial dalam pengelolaan suatu pelayanan penerbangan Garuda Indonesia adalah sebagai berikut.

1) Kewajaran harga menunjukan pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas. Hal ini berarti selama ini tingkat harga yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia belum

menunjukan kesesuaian terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan sehingga

pihak Garuda Indonesia dapat kembali merencanakan kebijakan harganya.

2) Citra perusahaan adalah hal yang penting dalam mencapai kepuasan pelanggan Garuda Indonesia

pada penerbangan domestik. Oleh karena itu pihak Garuda Indonesia dapat meningkatkan citra

perusahaan melalui advertising (periklanan), Public Relation (hubungan masyarakat) dan

Physical image. Citra perusahaan yang kuat akan dapat membendung pengararuh negatif

terhadap perusahaan sehingga dapat menjaga pelanggan agar tidak berpaling kepada pesaing.

3) Loyalitas pelanggan didapatkan melalui kepuasan pelanggan sehingga pihak Garuda Indonesia

dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya melalui peningkatan kinerja Garuda Indonesia

secara keseluruhan sehingga Garuda Indonesia dapat memberikan kepuasan dan loyalitas bagi

pelanggannya.

Page 105: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan

Berdasarkan hasil pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut.

1) Hasil analisis data menunjukan bahwa kewajaran harga berpengaruh tidak

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis data memperoleh nilai

korelasi sebesar 0,345 dengan probabilitas sebesar 0,292 yang lebih dari 0,05. Ini

artinya kewajaran harga yang diukur melalui harga yang sesuai dengan kualitas

layanan, referensi tingkat, penerimaan harga yang ditetapkan dan kewajaran harga

yang ditetapkan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2) Hasil analisis data menunjukan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan antara citra perusahaan dengan

kepuasan adalah sebesar 0,608 sedangkan probabilitas sebesar 0,040 yang kurang

dari 0,05 yang artinya citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif dan

signifkan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,608.

3) Hasil analisis data menunjukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas

pelanggan adalah sebesar 0,773 sedangkan probabilitas dari kepuasan pelanggan

sebesar 0,000 kurang dari 0,05 yang artinya kepuasan pelanggan mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,773.

4) Hasil analisis data menunjukan bahwa kewajaran harga berpengaruh tidak

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan antara kewajaran harga dan

loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,045 dan probabilitas dari kewajaran harga

Page 106: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

sebesar 0,803 yang lebih dari 0,05 yang berarti kewajaran harga tidak mempunyai

pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

5) Hasil analisis data menunjukan bahwa citra perusahaan berpengaruh tidak

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan antara kewajaran harga dan

loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,204 dan probabilitas dari dari kualitas jasa

sebesar 0,228 yang lebih dari 0,05 sehingga citra perusahaan tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

6) Hasil analisis data menunjukan bahwa kepuasan pelanggan adalah satu-satunya

konstruk yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan

probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 0,05.

6.2 Saran

Berdasarkan kajian dan hasil yang diperoleh pada bab sebelumnya maka disarankan

sebagai berikut.

1) Garuda Indonesia hendaknya lebih meningkatkan kualitas periklanan baik melalui

media elektronik dan media cetak maupun public relation untuk dapat meningkatkan

citra perusahaan. Periklanan Garuda Indonesia harus mengutamakan konsep

pelayanan yang memberikan rasa aman, nyaman dan bangga sehingga dapat

menanamkan rasa kepercayaan di benak para pelanggannya.

2) Garuda Indonesia hendaknya dapat meningkatkan rasa loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan dengan cara memperbaiki kinerja Garuda Indonesia dari waktu

ke waktu sehingga dapat memberikan keunggulan layanan dibandingkan maskapai

penerbangan domestik lainnya yaitu dengan cara peningkatan kinerja dalam hal

ketepatan waktu penerbangan serta pelayanan di pesawat.

3) Penelitian selanjutnya disarankan untuk mengambil populasi seluruh penumpang

Garuda Indonesia di Indonesia baik untuk penerbangan domestic maupun

Page 107: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

internasional sehingga mendapatan temuan yang lebih akurat untuk mengidentifikasi

hubungan konsruk kewajaran harga, citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

4) Penelitian selanjutnya dapat menambah konstruk untuk dapat menggidentifikasi lebih

mendalam mengenai loyalitas pelanggan, penelitian juga disarankan untuk

menggunakan kuesioner terbuka sehingga lebih dapat mengidentifikasi perilaku

pelanggan dalam memilih penerbangan dengan menggunakan jasa penerbangan

Garuda Indonesia.

Page 108: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Mohammad Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust,

and Custumer Satisfaction on Custumer Loyalty. ABAC Journal.

Akbar, Sher; Ahmad Puad Mat Som; Fazli Wadood, Naser Jamil Alzaidiyeen. 2010.

Revitalzation of service quality to Gain Custuer Satisfaction and Loyalty. Journal

of Business and Management.

Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Anderson, E.W. 1996, Customer satisfaction and prince tolerance, Marketing Letters.

Andreassen ,Tor Wallin and Lindestad, Bodil. 1997. Customer Loyalty and Complex

Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and

Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International

Journal of Service Industry Management.

Bei, L.T. and Chiao, Y.C. 2001, An integrated model for the effects of perceived product,

perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction

and loyalty, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining

Behavior.

Boone, Louis e. dan Kurtz, David. 2007. Pengantar Bisnis Kontemporer. Edisi sebelas.

Jakarta: Selemba Empat.

Cohen, David., Gan, Chritopher., Yong, Hua Hwa Au and Choong Esther. 2006. Custumer

Satisfaction : Astudy Of Bank Custumer Retention In New Zealand. Commerc

Division. ISSN 1174-5045

Consuegra, D., Molina, A., & Esteban, À. 2007. An Integrated Model of Price, Satisfaction

and Loyalty: an Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product &

Brand management.

Dharmmesta, B.S., (1999) Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konsep-tual sebagai Panduan

bagi Penalty, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Ferdinand, Agusty, 2002, “Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen”,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi 3.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hermann, A., Lan Xia., Monroe, K. B., dan Huber, F. 2007. The influence of price fairness

on customer satisfaction : an empirical test in the context of automobile purchases,

Journal of product & brand management.

Iman Mulyana Dwi Suwandi. 2010. Citra Perusahaan. Seri Manajemen Pemasara. www.e-

iman.uni.cc.

Page 109: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Edisi 1. Bandung :

Afabeta.

Kahneman, D., Knetsch, J.L. and Thaler, R.H.1986, Fairness and the assumption of

economics”, Journal of Business.

Kana, Any Agus, (2001), Mass Customization Sebuah Alternatif untuk meningkatkan

kepuasan Pelanggan, Jurnal kompak, STIE YO, Yogyakarta.

Kandampully, Jay., and Dwi Suhartanto.2000. Customer Loyalty in The Hotel Industry: The

Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary

Hospitality Management 12 (6): 346351

Kadampully, Jay and Hsin- Hui Hu. 2007. Do Hotilier to manage image to Retain Loyal

Custumer?. International Journal of Contemporary Hospitality Management.

Kimes, Sheryl E. (2002): Perceived Fairness of Yield Management, in: Cornell Hotel &

Restaurant, Administration Quarterly.

Kotler and Armstrong. 2001. Prinsip-Pinsip Pemasaran. Jilid 1 edisi 8 Jakarta: Erlangga.

Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N. 2002. Marketing Professional Service, Prentice

Hall International Press.

Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan, Pentj). Ed 12,

Jilid 1&2. Jakarta : Indeks.

Laohasirichaikul Bunthuwun, Chaipoopirutana Sirion , Combs Howard.2010. Efeective

Custumer Relationship Management of Health Care : A Study of Perception of

Service Quality, Corporate Image, Satisfaction , and Loyalty of Thai Outpatients

of Private Hospitals in Thailand. ABBS.

Lichtenstein, D.R., Bloch, P.H. and Black, W.C. (1988), Correlates of price acceptability,

Journal of Consumer Research.

Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Edisi keempat. Jilid 2. PT.

Indeks Kelompok Gramedia

Nurmiyati. 2009. Analisis Pengaruh Citra Merek, Kulaitas Produk dan Promosi Penjualan

Terhadap Citra Perusahaan. Tesis. Program Studi Magister Manajemen Univesitas

Diponegoro Semarang

Puspitasari, Diana, 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Maskapai Penerbangan Garuda

Keberangkatan Semarang), Tesis, Program Magister Manajemen Universitas

Diponegoro.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran, Falsafah, teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama

Page 110: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan. Bandung : CV Alfabeta

Sutanto, J.E. 2009. Dimension Quality of Service Influence Satisfaction in the Hotel ( A

Case study an examination of the transaction Model in Service Industry). ISSN:

1978-774X Proceeding, International Seminar on Industrial Engineering and

Management.

Sutisna., Prawitra Teddy, 2001. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, PT.

Rosdakarya : Bandung.

Tang, Weiwei. 2007. Impact of Corporate image and Corporate Reputation on Customer

Loyalty : A Review. Management Science and Engineering.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi 2, Yogyakarta : yudi

Tjiptono, Fandy., Chandra, Gregorius., dan Adriana, Dadi. 2008. Pemasaran strategik.

Yogyakarta : CV Andi offset.

Vera Retno Juwita (2006). Membangun Citra Perusahaan Melalui Program Desaku Hijau

(Studi pada PT HM Sampoerna di Pekalongan), Tesis, Universitas Diponegoro

Virvilaite, Regina; Violeta Saladiene, Dalius Skindaras.2009. The Relationship Between

Price and Loyalty in Services Industry. ISSN 1392 -2785 Inzinerine Ekonomika-

Engineering Economics(3). 2009.

Wirtz, J., & Kimes, S. E. (2007). The Moderating Role of Familiarity in Fairness Perceptions

of Revenue Management Pricing”. Journal of Service Research, 9(3), 229-40.

Zeithaml V.A and Bitner M.J. 2003. Service Marketing : Integrating Custumer Fokus Across

The Firm. Edisi ke 3. New York : McGrow- Hill

Xia, L., Monroe, K.B. and Cox, J.L. 2004, The price is unfair! A conceptual framework of

price fairness perceptions, Journal of Marketing.

Huber, F., Herrmann, A., dan Wricke, M. 2001. Customer satisfaction as an antecedent of

price acceptance: results of an empirical study. Journal of product and Brand

Management; ABI/INFORM Global.

Page 111: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

LAMPIRAN 1

KUESIONER

Page 112: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN DOMESTIK

GARUDA INDONESIA DI DENPASAR

Dengan hormat,

Bersama ini saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ni Putu Cempaka Dharmadewi A.

NIM : 0990661008

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Adalah Mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas Udayana sedang mengadakan

penelitian yang berjudul “Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indnesia di Denpasar”

Untuk maksud tersebut di atas, saya mohon kepada Bapak/Ibu berkenan untuk mengisi

kuisioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh pihak lain. Kuesioner ini

nantinya akan saya pergunakan untuk keperluan ilmiah dan saya berjanji untuk menjaga

kerahasiaan kuesioner ini.

Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu luang yang Bapak/Ibu berikan, saya ucapkan

terima kasih.

Hormat saya,

(Ni Putu Cempaka Dharmadewi A.)

Page 113: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk : Isilah titik-titik yang tersedia dan berilah tanda silang (X) pada salah satu kolom

yang tersedia

1. Sumber dana untuk pembelian tiket pesawat Garuda Indonesia :

Swadaya kerabat/ teman/ keluarga dinas /kantor

2. Frekuensi Penerbangan domestik dengan Garuda Indonesia dalam setahun terakhir: 2

kali 3 - 4 kali

> 4 kali

3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

4. Umur :..........................Tahun

5. Pendidikan : SMA/ sederajat Diploma S1

S2 S3

6. Pekerjaan : PNS Swasta TNI / POLRI

Dan Lain-lain

7. Pendapatan / Bulan:

Rp.2000.000 – Rp.3.000.000

>Rp.3000.000 – Rp 5.000.000

> Rp 5.000.000

Page 114: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

PETUNJUK PENGISIAN

Berilah jawaban Anda dengan memberikan tanda silang (x ), pada kolom yang telah

tersedia dengan ketentuan sebagai berikut:

Kolom paling kiri menyatakan jawaban yang paling negatif terhadap pernyataan, semakin ke

kanan kolom maka jawaban akan semakin positif terhadap pernyataan.

KUISIONER

Kewajaran Harga

1. Harga jasa penerbangan domestik yang ditetapkan oleh Garuda Indonesia dibandingkan

dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh penumpang.

1 2 3 4 5

Sangat tidak sesuai sangat sesuai

2. Harga jasa penerbangan domestik yang ditetapkan Garuda Indonesia dibandingkan

dengan maskapai penerbangan domestik lainnya.

1 2 3 4 5

Sangat tidak wajar sangat wajar

3. Harga jasa penerbangan domestik yang ditetapkan oleh Garuda Indonesia.

1 2 3 4 5

Sangat tidak dapat diterima sangat diterima

4. Intensitas pemberitahuan perubahan harga tiket oleh pihak Garuda

1 2 3 4 5

Tidak pernah Sering

Page 115: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Citra Perusahaan

1. Periklanan yang dilakukan Garuda Indonesia melalui media elektronik

1 2 3 4 5

Sangat tidak menarik sangat menarik

2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan publik relation dapat membangun citra Garuda

Indonesia.

1 2 3 4 5

Sangat tidak setuju sangat setuju

3. Bentuk fisik yang dipakai dalam meningkatkan citra Garuda Indonesia

1 2 3 4 5

Sangat tidak terkesan sangat terkesan

4. Kondisi yang dirasakan ketika merasakan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak Garuda

1 2 3 4 5

Sangat tidak senang Sangat senang

Kepuasan Pelanggan

1. Kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan Garuda Indonesia.

1 2 3 4 5

Sangat tidak sesuai Sangat sesuai

2. Kinerja pelayanan yang diterima oleh pelanggan

1 2 3 4 5

Sangat tidak baik Sangat baik

3. Kinerja pelayanan Garuda Indonesia secara keseluruhan dibandingkan dengan maskapai

penerbangan domestik lainnya.

1 2 3 4 5

Sangat tidak baik Sangat baik

Page 116: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Loyalitas Pelanggan

1. Kesediaan pelanggan untuk membeli ulang produk layanan yang ditawarkan oleh pihak

Garuda.

1 2 3 4 5

Sangat tidak bersedia

Sangat

bersedia

2. Ketahanan pelanggan terhadap pengaruh negatif mengenai Garuda Indonesia

1 2 3 4 5

Sangat tidak berpengaruh

Sangat

berpengaruh

3. Kesediaan membeli produk lain yang ditawarkan pihak Garuda Indonesia

1 2 3 4 5

Sangat tidak bersedia

Sangat

bersedia

Page 117: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

LAMPIRAN 2

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Page 118: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Responden x11 x12 x13 x14 ∑ x21 x22 x23 x24 ∑ y11 y12 y13 ∑ y21 y22 y23 ∑

1 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 11 4 4 4 12

2 1 2 2 1 6 1 1 1 1 4 1 2 1 4 1 1 1 3

3 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 4 4 12

4 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 5 13 4 5 4 13

5 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 5 13 5 5 5 15

6 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 15 4 4 4 12

7 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 4 5 14

8 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12

9 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 4 5 13

10 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 13 4 4 4 12

11 3 3 4 3 13 4 4 4 4 16 3 3 4 10 3 4 4 11

12 5 5 5 4 19 4 5 4 4 17 4 4 5 13 4 4 4 12

13 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 15

14 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 15

15 4 5 5 5 19 4 4 5 5 18 3 3 4 10 5 5 4 14

16 4 5 5 5 19 4 4 5 5 18 4 5 4 13 4 5 5 14

17 4 4 5 5 18 5 5 3 4 17 5 4 4 13 4 5 5 14

18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 4 10 3 4 4 11

19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 4 10 3 4 4 11

20 3 4 4 3 14 3 4 4 3 14 4 4 4 12 3 4 4 11

21 3 3 4 4 14 4 3 3 3 13 4 4 4 12 3 4 4 11

22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 12 3 4 4 11

23 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 3 10 4 4 4 12

24 3 3 3 3 12 4 4 4 5 17 4 4 4 12 5 5 5 15

25 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 4 12 4 4 3 11

26 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 4 10 4 4 4 12

27 4 4 4 3 15 4 3 3 4 14 3 4 4 11 3 3 4 10

28 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 5 5 5 15 4 5 5 14

29 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 5 13 4 5 5 14

30 3 3 4 4 14 4 4 3 3 14 4 4 4 12 3 3 4 10

Page 119: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Correlations Kewajaran Harga Correlations

x11 x12 x13 x14 X1

x11 Pearson Correlation 1 .894(**) .844(**) .843(**) .950(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

x12 Pearson Correlation .894(**) 1 .882(**) .819(**) .948(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

x13 Pearson Correlation .844(**) .882(**) 1 .882(**) .948(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

x14 Pearson Correlation .843(**) .819(**) .882(**) 1 .939(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

X1 Pearson Correlation .950(**) .948(**) .948(**) .939(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations Correlations

x21 x22 x23 x24 X2

x21 Pearson Correlation 1 .827(**) .752(**) .813(**) .910(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

x22 Pearson Correlation .827(**) 1 .783(**) .797(**) .918(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

x23 Pearson Correlation .752(**) .783(**) 1 .894(**) .930(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

x24 Pearson Correlation .813(**) .797(**) .894(**) 1 .948(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

X2 Pearson Correlation .910(**) .918(**) .930(**) .948(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Page 120: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Correlations Correlations

y11 y12 y13 Y1

y11 Pearson Correlation 1 .822(**) .730(**) .936(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

y12 Pearson Correlation .822(**) 1 .690(**) .909(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

y13 Pearson Correlation .730(**) .690(**) 1 .889(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

Y1 Pearson Correlation .936(**) .909(**) .889(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations Correlations

y21 y22 y23 Y2

y21 Pearson Correlation 1 .796(**) .735(**) .916(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

y22 Pearson Correlation .796(**) 1 .822(**) .943(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

y23 Pearson Correlation .735(**) .822(**) 1 .917(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

Y2 Pearson Correlation .916(**) .943(**) .917(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Page 121: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

RELIABILITY

/VARIABLES=x11 x12 x13 x14

/SCALE('Kewajaran Harga') ALL/MODEL=ALPHA.

Reliability Scale: Kewajaran Harga Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a)

0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.958 4

RELIABILITY

/VARIABLES=x21 x22 x23 x24

/SCALE('Citra Perusahaan') ALL/MODEL=ALPHA.

Scale: Citra Perusahaan Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a)

0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.944 4

Page 122: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

RELIABILITY

/VARIABLES=y11 y12 y13

/SCALE('Kepuasan Pelanggan') ALL/MODEL=ALPHA.

Reliability Scale: Kepuasan Pelanggan Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a)

0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.895 3

RELIABILITY

/VARIABLES=y21 y22 y23

/SCALE('Loyalitas pelanggan') ALL/MODEL=ALPHA.

Reliability Scale: Loyalitas pelanggan Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a)

0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.915 3

Page 123: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

LAMPIRAN 3

TABULASI DATA ORDINAL

Page 124: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Responden X11 X12 X13 X14 X21 X22 X23 X24 Y11 Y12 Y13 Y21 Y22 Y23

1 5 3 5 3 5 3 5 4 5 5 5 5 3 5

2 2 3 3 3 3 5 5 5 3 4 5 3 3 2

3 3 5 5 5 3 3 2 2 4 3 2 4 3 3

4 4 4 4 3 5 4 2 5 4 5 4 4 5 4

5 4 4 5 5 2 3 2 1 2 5 5 4 5 4

6 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 3

7 5 2 4 3 5 5 5 5 2 2 4 2 2 2

8 5 2 2 3 4 4 5 5 2 1 1 1 3 1

9 3 2 3 2 4 5 5 4 4 4 2 4 5 4

10 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 5 5 5

11 4 2 2 2 3 2 2 2 3 4 4 4 5 4

12 2 3 5 4 3 3 3 2 2 4 4 4 5 4

13 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 2 1 4

14 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4

16 4 4 4 4 2 1 2 1 2 3 4 4 4 1

17 4 3 1 3 4 2 4 3 3 2 2 3 1 3

18 2 2 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4

19 1 2 3 4 4 2 1 3 3 4 3 3 1 3

20 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5

21 4 1 1 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3 3

22 4 5 5 5 5 3 4 4 5 2 5 5 5 4

23 3 4 3 1 4 3 2 4 3 4 3 2 2 4

24 4 4 3 4 1 2 3 4 4 1 4 4 4 4

25 2 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4

26 2 3 3 1 2 1 4 2 2 5 4 5 5 4

27 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 1

28 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

29 2 3 1 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3

30 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

31 2 1 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 3

32 2 4 1 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5

33 4 4 4 2 5 5 3 5 5 2 2 5 5 2

34 4 3 4 1 2 4 4 4 1 4 4 4 4 3

35 2 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 1

36 5 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 2 5 4

37 5 4 5 5 4 4 1 5 4 5 5 1 5 4

38 3 4 1 4 4 4 4 1 4 3 1 4 1 4

39 4 3 4 4 1 4 4 4 4 4 2 4 2 5

40 4 3 4 2 4 3 1 2 4 2 1 3 1 5

Page 125: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

41 5 5 2 1 4 4 4 5 5 5 5 5 5 1

42 5 4 4 5 5 4 4 5 4 1 5 5 5 5

43 2 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 4

44 2 3 5 5 5 3 1 5 3 2 5 5 5 5

45 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4

46 3 1 4 5 4 4 4 1 4 4 4 2 4 4

47 5 4 5 4 4 1 4 3 4 4 4 1 4 4

48 4 3 5 4 3 2 4 3 4 3 4 4 4 5

49 5 4 1 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4

50 4 4 4 4 2 2 2 4 4 3 4 4 4 3

51 1 3 4 2 4 4 1 4 4 4 4 1 4 1

52 4 5 2 3 4 5 5 5 4 4 5 5 2 1

53 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 1 2 1 5

54 3 1 4 3 4 3 3 4 1 4 3 3 3 5

55 4 3 4 5 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4

56 5 4 5 4 2 3 4 5 4 4 4 4 4 5

57 2 3 4 1 4 4 2 1 4 2 2 3 2 4

58 3 2 3 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5

59 4 3 2 4 4 4 1 5 4 4 4 5 4 5

60 5 3 5 5 2 5 4 5 3 5 3 5 3 5

61 1 3 4 3 4 3 3 4 3 4 2 1 2 4

62 4 3 1 5 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4

63 3 1 5 4 4 3 1 5 1 4 4 4 4 4

64 1 1 5 5 5 4 3 1 5 5 5 5 5 5

65 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 1 4 2 1

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3

67 4 3 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 1

68 4 3 4 4 4 4 5 1 4 2 4 1 4 4

69 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4

70 3 3 4 5 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4

71 5 4 5 5 3 5 5 1 4 4 1 4 4 4

72 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

73 2 4 5 5 4 4 4 5 4 1 2 1 1 4

74 4 4 2 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3

75 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

76 5 3 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5

77 1 3 4 3 2 3 3 4 3 1 2 2 1 2

78 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

79 5 1 5 4 4 4 4 5 4 2 1 4 2 1

80 3 5 5 3 5 4 4 5 3 5 2 5 5 5

81 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 1

Page 126: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

82 4 4 4 1 4 4 1 4 4 3 4 4 3 3

83 4 3 4 4 4 1 4 4 4 1 2 1 1 3

84 1 3 4 1 4 2 2 2 4 2 2 3 2 4

85 1 2 3 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5

86 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5

87 4 3 4 1 2 3 3 1 2 2 2 2 2 4

88 5 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 1 5 4

89 4 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4

90 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 1

91 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2

92 5 4 5 5 2 4 4 5 4 5 5 4 5 4

93 4 4 4 4 4 1 4 4 4 3 1 1 3 3

94 4 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

95 4 5 5 4 5 5 5 1 4 5 5 5 4 4

96 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4

97 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 3 5 4 4

98 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 2 1 2 3

99 3 4 5 4 4 4 4 5 1 4 4 5 4 4

100 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5

101 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 4

102 4 3 4 4 2 4 1 3 4 4 4 4 4 1

103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3

104 4 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

105 4 3 5 5 5 3 5 3 5 2 2 5 2 5

106 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 3 5 3 4

107 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 1 4 4

108 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

109 3 5 5 5 5 4 5 4 1 5 5 4 5 5

110 5 4 1 5 4 4 4 5 4 5 2 5 2 4

111 1 4 4 4 4 4 4 1 4 3 4 5 4 1

112 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3

113 4 3 4 2 2 4 4 4 4 2 1 5 1 4

114 1 2 3 1 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5

115 1 5 1 5 4 5 2 5 4 5 5 4 5 5

116 4 3 4 4 1 4 2 4 4 4 4 5 4 4

117 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4

118 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4

119 4 4 5 4 4 4 4 1 1 1 4 4 4 4

120 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3

121 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3

122 5 4 5 5 4 4 1 5 4 5 5 4 5 4

Page 127: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

123 4 4 4 1 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3

124 4 1 4 4 2 4 2 3 4 4 4 4 4 3

125 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 1

126 2 3 1 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

127 4 3 4 3 4 3 3 5 3 4 3 3 3 4

128 3 3 4 5 4 3 1 3 4 4 4 4 4 4

129 1 4 5 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4

130 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5

131 5 4 5 5 4 4 4 1 4 5 2 4 2 4

132 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3

133 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4

134 4 3 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

135 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4

136 1 3 1 5 2 4 4 3 1 4 4 4 4 1

137 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 1 4 4

138 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 1

139 4 4 4 1 4 1 4 1 3 5 5 4 5 4

140 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

Page 128: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

LAMPIRAN 4

CROSSTABS

Page 129: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

No Pendapatan/Bulan Frekuensi

Penerbangan

Jenis

Kelamin Umur Pendidikan Pekerjaan Y1.1 Y1.2 Y1.3 Mean Y2.1 Y2.2 Y2.3 Mean

1 3 2 1 6 3 3 5 5 5 5 5 3 5 4

2 3 3 2 6 4 3 3 4 5 4 3 3 2 3

3 3 3 2 5 5 3 4 3 2 3 4 3 3 3

4 3 3 1 6 4 2 4 5 4 4 4 5 4 4

5 2 3 2 4 4 3 2 5 5 4 4 5 4 4

6 3 2 1 5 3 2 4 3 4 4 4 2 3 3

7 3 3 2 6 5 1 2 2 4 3 2 2 2 2

8 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 3 1 2

9 3 3 2 6 5 3 4 4 2 3 4 5 4 4

10 3 2 2 6 5 3 4 5 3 4 5 5 5 5

11 3 2 2 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4

12 3 3 2 5 4 3 2 4 4 3 4 5 4 4

13 3 3 2 6 3 4 4 5 5 5 2 1 4 2

14 3 2 1 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4

15 3 3 1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

16 2 2 1 4 3 4 2 3 4 3 4 4 1 3

17 1 1 2 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 2

18 3 3 2 6 5 3 4 4 2 3 4 4 4 4

19 3 3 2 6 5 2 3 4 3 3 3 1 3 2

20 3 2 1 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5

21 3 3 1 5 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3

22 3 2 2 4 3 3 5 2 5 4 5 5 4 5

23 3 2 2 5 3 3 3 4 3 3 2 2 4 3

24 3 3 2 6 4 2 4 1 4 3 4 4 4 4

25 2 3 1 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

26 3 2 2 4 5 3 2 5 4 4 5 5 4 5

27 2 2 1 4 5 3 4 4 4 4 4 4 1 3

28 2 3 2 4 4 1 5 5 5 5 5 5 4 5

29 2 2 1 5 3 1 5 5 5 5 5 5 3 4

30 2 3 2 4 5 2 5 5 5 5 5 5 4 5

31 3 3 1 4 4 3 4 4 5 4 5 5 3 4

32 3 2 2 5 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5

33 3 2 1 6 3 3 5 2 2 3 5 5 2 4

34 3 2 2 6 3 3 1 4 4 3 4 4 3 4

35 3 3 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 1 3

36 3 3 2 4 4 3 5 5 5 5 2 5 4 4

37 3 2 1 4 5 4 4 5 5 5 1 5 4 3

38 3 3 2 5 5 3 4 3 1 3 4 1 4 3

39 3 2 2 4 4 2 4 4 2 3 4 2 5 4

40 3 3 2 4 5 1 4 2 1 2 3 1 5 3

41 2 2 1 4 4 3 5 5 5 5 5 5 1 4

42 3 3 2 4 3 3 4 1 5 3 5 5 5 5

43 2 2 1 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4

44 3 3 1 4 3 3 3 2 5 3 5 5 5 5

45 2 3 1 6 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3

46 2 2 2 3 4 2 4 4 4 4 2 4 4 3

47 2 3 1 5 3 4 4 4 4 4 1 4 4 3

48 2 3 1 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4

49 3 3 2 4 3 3 4 5 5 5 4 5 4 4

50 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4

51 1 1 1 1 1 2 4 4 4 4 1 4 1 2

52 3 2 1 3 5 3 4 4 5 4 5 2 1 3

53 2 3 2 4 4 3 5 5 1 4 2 1 5 3

54 2 3 2 5 4 4 1 4 3 3 3 3 5 4

55 2 3 1 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

56 2 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4

57 3 2 2 5 3 4 4 2 2 3 3 2 4 3

58 2 2 1 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5

59 3 2 2 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5

60 3 2 2 5 3 4 3 5 3 4 5 3 5 4

61 1 1 2 2 1 4 3 4 2 3 1 2 4 2

62 2 3 1 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4

63 2 2 1 4 3 2 1 4 4 3 4 4 4 4

64 2 2 2 4 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5

65 2 1 2 1 2 2 4 5 1 3 4 2 1 2

66 3 3 2 5 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4

67 3 2 1 5 4 3 4 4 4 4 4 4 1 3

68 3 2 1 4 3 4 4 2 4 3 1 4 4 3

69 2 3 1 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4

Page 130: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

70 3 2 1 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

71 3 2 2 4 3 1 4 4 1 3 4 4 4 4

72 3 3 1 3 5 2 5 5 5 5 5 5 4 5

73 1 1 2 2 1 2 4 1 2 2 1 1 4 2

74 3 3 1 5 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3

75 3 3 2 5 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4

76 2 2 1 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5

77 1 2 1 1 2 3 3 1 2 2 2 1 2 2

78 3 3 1 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

79 1 1 1 2 1 1 4 2 1 2 4 2 1 2

80 2 2 1 4 3 2 3 5 2 3 5 5 5 5

81 2 2 2 5 3 3 4 5 5 5 4 5 1 3

82 2 3 2 5 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3

83 1 1 2 1 2 2 4 1 2 2 1 1 3 2

84 2 2 1 1 5 1 4 2 2 3 3 2 4 3

85 3 3 2 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5

86 3 3 2 5 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5

87 3 3 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3

88 3 3 1 4 5 2 4 4 5 4 1 5 4 3

89 3 2 1 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4

90 2 3 1 4 3 1 4 4 4 4 4 4 1 3

91 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1

92 3 2 1 5 3 2 4 5 5 5 4 5 4 4

93 1 1 1 2 1 3 4 3 1 3 1 3 3 2

94 2 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4

95 2 2 2 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4

96 3 3 2 5 4 2 5 5 5 5 5 5 4 5

97 3 3 2 4 4 1 4 3 3 3 5 4 4 4

98 1 1 2 2 2 1 4 5 2 4 1 2 3 2

99 2 2 2 4 4 2 1 4 4 3 5 4 4 4

100 3 3 1 5 3 1 5 4 4 4 4 4 5 4

101 3 3 1 5 3 2 4 5 3 4 5 5 4 5

102 3 3 2 5 3 2 4 4 4 4 4 4 1 3

103 3 3 1 4 4 3 4 3 4 4 5 3 3 4

104 3 3 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4

105 3 3 1 6 3 1 5 2 2 3 5 2 5 4

106 3 3 2 6 4 1 3 4 3 3 5 3 4 4

107 3 2 2 6 3 2 4 4 4 4 1 4 4 3

108 3 3 1 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4

109 3 2 1 3 3 4 1 5 5 4 4 5 5 5

110 2 2 1 6 3 3 4 5 2 4 5 2 4 4

111 3 2 1 6 3 3 4 3 4 4 5 4 1 3

112 3 2 1 6 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4

113 2 2 1 4 4 3 4 2 1 2 5 1 4 3

114 3 2 2 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5

115 3 3 2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5

116 2 2 1 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4

117 3 3 2 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4

118 3 2 1 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4

119 2 3 1 4 5 3 1 1 4 2 4 4 4 4

120 3 2 1 5 5 3 5 5 5 5 4 5 3 4

121 3 2 1 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4

122 3 3 1 5 3 3 4 5 5 5 4 5 4 4

123 3 2 1 3 4 2 4 3 4 4 4 4 3 4

124 2 3 2 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4

125 2 2 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 1 3

126 3 3 2 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5

127 2 2 2 3 5 2 3 4 3 3 3 3 4 3

128 3 2 2 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4

129 3 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

130 3 3 2 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5

131 3 2 1 5 5 3 4 5 2 4 4 2 4 3

132 3 2 1 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3

133 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4

134 3 2 1 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5

135 3 2 2 4 4 1 3 4 3 3 3 3 4 3

136 3 2 1 5 3 2 1 4 4 3 4 4 1 3

137 3 3 2 4 4 2 4 4 4 4 1 4 4 3

138 3 2 1 5 4 3 5 5 5 5 4 5 1 3

139 3 2 2 4 3 2 3 5 5 4 4 5 4 4

140 3 2 1 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 131: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Crosstabs Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Tingkat pendapatan * Kepuasan

140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Frekuensi Penerbangan * Kepuasan 140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Jenis Kelamin * Kepuasan

140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Umur * Kepuasan 140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Pendidikan * Kepuasan 140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Tingkat pendapatan * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan TOTAL

Sangat

Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Tingkat pendapatan

2.000.000-3.000.000 Count 2 5 2 2 0 11

% within Tingkat pendapatan 18.2% 45.5% 18.2% 18.2% .0% 100.0%

% within Kepuasan

100.0% 50.0% 5.6% 3.2% .0% 7.9%

% of Total 1.4% 3.6% 1.4% 1.4% .0% 7.9%

>3.000.000-5.000.000

Count 0 2 10 19 9 40

% within Tingkat pendapatan .0% 5.0% 25.0% 47.5% 22.5% 100.0%

% within Kepuasan

.0% 20.0% 27.8% 30.2% 31.0% 28.6%

% of Total .0% 1.4% 7.1% 13.6% 6.4% 28.6%

>5.000.000 Count 0 3 24 42 20 89

% within Tingkat pendapatan .0% 3.4% 27.0% 47.2% 22.5% 100.0%

% within Kepuasan

.0% 30.0% 66.7% 66.7% 69.0% 63.6%

% of Total .0% 2.1% 17.1% 30.0% 14.3% 63.6%

Total Count 2 10 36 63 29 140

% within Tingkat pendapatan 1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

% within Kepuasan

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

Page 132: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Frekuensi Penerbangan * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan TOTAL

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Frekuensi Penerbangan

2 kali Count 2 4 3 2 0 11

% within Frekuensi Penerbangan

18.2% 36.4% 27.3% 18.2% .0% 100.0%

% within Kepuasan

100.0% 40.0% 8.3% 3.2% .0% 7.9%

% of Total 1.4% 2.9% 2.1% 1.4% .0% 7.9%

3 - 4 kali Count 0 3 16 32 16 67

% within Frekuensi Penerbangan

.0% 4.5% 23.9% 47.8% 23.9% 100.0%

% within Kepuasan

.0% 30.0% 44.4% 50.8% 55.2% 47.9%

% of Total .0% 2.1% 11.4% 22.9% 11.4% 47.9%

> 4 kali Count 0 3 17 29 13 62

% within Frekuensi Penerbangan

.0% 4.8% 27.4% 46.8% 21.0% 100.0%

% within Kepuasan

.0% 30.0% 47.2% 46.0% 44.8% 44.3%

% of Total .0% 2.1% 12.1% 20.7% 9.3% 44.3%

Total Count 2 10 36 63 29 140

% within Frekuensi Penerbangan

1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

% within Kepuasan

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

Jenis Kelamin * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan TOTAL

Sangat

Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Jenis Kelamin Laki-laki Count 2 5 14 35 14 70

% within Jenis Kelamin 2.9% 7.1% 20.0% 50.0% 20.0% 100.0%

% within Kepuasan 100.0% 50.0% 38.9% 55.6% 48.3% 50.0%

% of Total 1.4% 3.6% 10.0% 25.0% 10.0% 50.0%

Perempuan Count 0 5 22 28 15 70

% within Jenis Kelamin .0% 7.1% 31.4% 40.0% 21.4% 100.0%

% within Kepuasan .0% 50.0% 61.1% 44.4% 51.7% 50.0%

% of Total .0% 3.6% 15.7% 20.0% 10.7% 50.0%

Total Count 2 10 36 63 29 140

% within Jenis Kelamin 1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

% within Kepuasan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

Page 133: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Umur * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan TOTAL

Sangat Tidak

Puas Tidak Puas

Cukup Puas Puas

Sangat Puas

Umur < 20 tahun Count 0 2 2 1 0 5

% within Umur .0% 40.0% 40.0% 20.0% .0% 100.0%

% within Kepuasan .0% 20.0% 5.6% 1.6% .0% 3.6%

% of Total .0% 1.4% 1.4% .7% .0% 3.6%

26 - 30 tahun Count 2 2 2 1 0 7

% within Umur 28.6% 28.6% 28.6% 14.3% .0% 100.0%

% within Kepuasan 100.0% 20.0% 5.6% 1.6% .0% 5.0%

% of Total 1.4% 1.4% 1.4% .7% .0% 5.0%

31 - 35 tahun Count 0 1 2 11 2 16

% within Umur .0% 6.3% 12.5% 68.8% 12.5% 100.0%

% within Kepuasan .0% 10.0% 5.6% 17.5% 6.9% 11.4%

% of Total .0% .7% 1.4% 7.9% 1.4% 11.4%

36 - 40 tahun Count 0 5 11 21 11 48

% within Umur .0% 10.4% 22.9% 43.8% 22.9% 100.0%

% within Kepuasan .0% 50.0% 30.6% 33.3% 37.9% 34.3%

% of Total .0% 3.6% 7.9% 15.0% 7.9% 34.3%

41 - 45 tahun Count 0 0 9 22 14 45

% within Umur .0% .0% 20.0% 48.9% 31.1% 100.0%

% within Kepuasan .0% .0% 25.0% 34.9% 48.3% 32.1%

% of Total .0% .0% 6.4% 15.7% 10.0% 32.1%

> 45 tahun Count 0 0 10 7 2 19

% within Umur .0% .0% 52.6% 36.8% 10.5% 100.0%

% within Kepuasan .0% .0% 27.8% 11.1% 6.9% 13.6%

% of Total .0% .0% 7.1% 5.0% 1.4% 13.6%

Total Count 2 10 36 63 29 140

% within Umur 1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

% within Kepuasan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

Page 134: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Pendidikan * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan TOTAL

Sangat

Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Pendidikan SMA / sederajat

Count 2 2 2 1 0 7

% within Pendidikan

28.6% 28.6% 28.6% 14.3% .0% 100.0%

% within Kepuasan 100.0% 20.0% 5.6% 1.6% .0% 5.0%

% of Total 1.4% 1.4% 1.4% .7% .0% 5.0%

Diploma Count 0 3 1 2 0 6

% within Pendidikan

.0% 50.0% 16.7% 33.3% .0% 100.0%

% within Kepuasan .0% 30.0% 2.8% 3.2% .0% 4.3%

% of Total .0% 2.1% .7% 1.4% .0% 4.3%

S1 Count 0 1 16 27 10 54

% within Pendidikan

.0% 1.9% 29.6% 50.0% 18.5% 100.0%

% within Kepuasan .0% 10.0% 44.4% 42.9% 34.5% 38.6%

% of Total .0% .7% 11.4% 19.3% 7.1% 38.6%

S2 Count 0 2 9 22 12 45

% within Pendidikan

.0% 4.4% 20.0% 48.9% 26.7% 100.0%

% within Kepuasan .0% 20.0% 25.0% 34.9% 41.4% 32.1%

% of Total .0% 1.4% 6.4% 15.7% 8.6% 32.1%

S3 Count 0 2 8 11 7 28

% within Pendidikan

.0% 7.1% 28.6% 39.3% 25.0% 100.0%

% within Kepuasan .0% 20.0% 22.2% 17.5% 24.1% 20.0%

% of Total .0% 1.4% 5.7% 7.9% 5.0% 20.0%

Total Count 2 10 36 63 29 140

% within Pendidikan

1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

% within Kepuasan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total 1.4% 7.1% 25.7% 45.0% 20.7% 100.0%

Page 135: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Crosstabs Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Tingkat pendapatan * Loyalitas

140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Frekuensi Penerbangan * Loyalitas 140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Jenis Kelamin * Loyalitas 140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Umur * Loyalitas 140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Pendidikan * Loyalitas 140 100.0% 0 .0% 140 100.0%

Tingkat pendapatan * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas TOTAL

Sangat Tidak

Loyal Tidak Loyal Cukup Loyal Loyal Sangat Loyal

Tingkat pendapatan

2.000.000-3.000.000 Count 1 10 0 0 0 11

% within Tingkat pendapatan 9.1% 90.9% .0% .0% .0%

100.0%

% within Loyalitas 100.0% 71.4% .0% .0% .0% 7.9%

% of Total .7% 7.1% .0% .0% .0% 7.9%

>3.000.000-5.000.000 Count 0 1 13 20 6 40

% within Tingkat pendapatan .0% 2.5% 32.5% 50.0% 15.0%

100.0%

% within Loyalitas .0% 7.1% 34.2% 32.3% 24.0% 28.6%

% of Total .0% .7% 9.3% 14.3% 4.3% 28.6%

>5.000.000 Count 0 3 25 42 19 89

% within Tingkat pendapatan .0% 3.4% 28.1% 47.2% 21.3%

100.0%

% within Loyalitas .0% 21.4% 65.8% 67.7% 76.0% 63.6%

% of Total .0% 2.1% 17.9% 30.0% 13.6% 63.6%

Total Count 1 14 38 62 25 140

% within Tingkat pendapatan .7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9%

100.0%

% within Loyalitas 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

100.0%

% of Total .7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9%

100.0%

Page 136: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Frekuensi Penerbangan * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas TOTAL

Sangat

Tidak Loyal Tidak Loyal Cukup Loyal Loyal Sangat Loyal

Frekuensi Penerbangan

2 kali Count 1 10 0 0 0 11

% within Frekuensi Penerbangan 9.1% 90.9% .0% .0% .0% 100.0%

% within Loyalitas 100.0% 71.4% .0% .0% .0% 7.9%

% of Total .7% 7.1% .0% .0% .0% 7.9%

3 - 4 kali Count 0 1 22 31 13 67

% within Frekuensi Penerbangan .0% 1.5% 32.8% 46.3% 19.4% 100.0%

% within Loyalitas .0% 7.1% 57.9% 50.0% 52.0% 47.9%

% of Total .0% .7% 15.7% 22.1% 9.3% 47.9%

> 4 kali Count 0 3 16 31 12 62

% within Frekuensi Penerbangan .0% 4.8% 25.8% 50.0% 19.4% 100.0%

% within Loyalitas .0% 21.4% 42.1% 50.0% 48.0% 44.3%

% of Total .0% 2.1% 11.4% 22.1% 8.6% 44.3%

Total Count 1 14 38 62 25 140

% within Frekuensi Penerbangan .7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9% 100.0%

% within Loyalitas 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total .7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9% 100.0%

Jenis Kelamin * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas TOTAL

Sangat

Tidak Loyal Tidak Loyal Cukup Loyal Loyal Sangat Loyal

Jenis Kelamin Laki-laki Count 1 5 21 34 9 70

% within Jenis Kelamin 1.4% 7.1% 30.0% 48.6% 12.9% 100.0%

% within Loyalitas 100.0% 35.7% 55.3% 54.8% 36.0% 50.0%

% of Total .7% 3.6% 15.0% 24.3% 6.4% 50.0%

Perempuan Count 0 9 17 28 16 70

% within Jenis Kelamin .0% 12.9% 24.3% 40.0% 22.9% 100.0%

% within Loyalitas .0% 64.3% 44.7% 45.2% 64.0% 50.0%

% of Total .0% 6.4% 12.1% 20.0% 11.4% 50.0%

Total Count 1 14 38 62 25 140

% within Jenis Kelamin .7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9% 100.0%

% within Loyalitas 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total .7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9% 100.0%

Page 137: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Umur * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas TOTAL

Sangat

Tidak Loyal Tidak Loyal Cukup Loyal Loyal Sangat Loyal

Umur < 20 tahun Count 0 4 1 0 0 5

% within Umur .0% 80.0% 20.0% .0% .0% 100.0%

% within Loyalitas .0% 28.6% 2.6% .0% .0% 3.6%

% of Total .0% 2.9% .7% .0% .0% 3.6%

26 - 30 tahun Count 1 6 0 0 0 7

% within Umur 14.3% 85.7% .0% .0% .0% 100.0%

% within Loyalitas 100.0% 42.9% .0% .0% .0% 5.0%

% of Total .7% 4.3% .0% .0% .0% 5.0%

31 - 35 tahun Count 0 1 4 8 3 16

% within Umur .0% 6.3% 25.0% 50.0% 18.8% 100.0%

% within Loyalitas .0% 7.1% 10.5% 12.9% 12.0% 11.4%

% of Total .0% .7% 2.9% 5.7% 2.1% 11.4%

36 - 40 tahun Count 0 0 14 22 12 48

% within Umur .0% .0% 29.2% 45.8% 25.0% 100.0%

% within Loyalitas .0% .0% 36.8% 35.5% 48.0% 34.3%

% of Total .0% .0% 10.0% 15.7% 8.6% 34.3%

41 - 45 tahun Count 0 0 15 21 9 45

% within Umur .0% .0% 33.3% 46.7% 20.0% 100.0%

% within Loyalitas .0% .0% 39.5% 33.9% 36.0% 32.1%

% of Total .0% .0% 10.7% 15.0% 6.4% 32.1%

> 45 tahun Count 0 3 4 11 1 19

% within Umur .0% 15.8% 21.1% 57.9% 5.3% 100.0%

% within Loyalitas .0% 21.4% 10.5% 17.7% 4.0% 13.6%

% of Total .0% 2.1% 2.9% 7.9% .7% 13.6%

Total Count 1 14 38 62 25 140

% within Umur .7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9% 100.0%

% within Loyalitas 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total .7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9% 100.0%

Page 138: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Pendidikan * Loyalitas Crosstabulation

Loyalitas TOTAL

Sangat

Tidak Loyal Tidak Loyal

Cukup Loyal Loyal

Sangat Loyal

Pendidikan SMA / sederajat

Count 1 6 0 0 0 7

% within Pendidikan

14.3% 85.7% .0% .0% .0% 100.0%

% within Loyalitas 100.0% 42.9% .0% .0% .0% 5.0%

% of Total .7% 4.3% .0% .0% .0% 5.0%

Diploma Count 0 5 0 1 0 6

% within Pendidikan

.0% 83.3% .0% 16.7% .0% 100.0%

% within Loyalitas .0% 35.7% .0% 1.6% .0% 4.3%

% of Total .0% 3.6% .0% .7% .0% 4.3%

S1 Count 0 1 17 25 11 54

% within Pendidikan

.0% 1.9% 31.5% 46.3% 20.4% 100.0%

% within Loyalitas .0% 7.1% 44.7% 40.3% 44.0% 38.6%

% of Total .0% .7% 12.1% 17.9% 7.9% 38.6%

S2 Count 0 0 10 27 8 45

% within Pendidikan

.0% .0% 22.2% 60.0% 17.8% 100.0%

% within Loyalitas .0% .0% 26.3% 43.5% 32.0% 32.1%

% of Total .0% .0% 7.1% 19.3% 5.7% 32.1%

S3 Count 0 2 11 9 6 28

% within Pendidikan

.0% 7.1% 39.3% 32.1% 21.4% 100.0%

% within Loyalitas .0% 14.3% 28.9% 14.5% 24.0% 20.0%

% of Total .0% 1.4% 7.9% 6.4% 4.3% 20.0%

Total Count 1 14 38 62 25 140

% within Pendidikan

.7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9% 100.0%

% within Loyalitas 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% of Total .7% 10.0% 27.1% 44.3% 17.9% 100.0%

Page 139: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

LAMPIRAN 5

DESKRIPTIF VARIABEL

Page 140: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

FREQUENCIES

VARIABLES=x11 x12 x13 x14 x21 x22 x23 x24 y11 y12 y13 y21 y22 y23

/STATISTICS=MEAN MEDIAN SUM

/ORDER= ANALYSIS .

Frequencies Statistics

x11 x12 x13 x14 x21 x22 x23 x24

N Valid 140 140 140 140 140 140 140 140

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.5929 3.4143 3.8429 3.7714 3.7929 3.65 3.5571 3.8714

Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

Sum 503.00 478.00 538.00 528.00 531.00 511.00 498.00 542.00

y11 y12 y13 y21 y22 y23

N Valid 140 140 140 140 140 140

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 3.7643 3.8357 3.7 3.8071 3.7429 3.5857

Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000

Sum 527.00 537.00 518.00 533.00 524.00 502.00

Frequency Table x11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 14 10.0 10.0 10.0

2.00 15 10.7 10.7 20.7

3.00 15 10.7 10.7 31.4

4.00 66 47.1 47.1 78.6

5.00 30 21.4 21.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

x12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 8 5.7 5.7 5.7

2.00 11 7.9 7.9 13.6

3.00 50 35.7 35.7 49.3

4.00 57 40.7 40.7 90.0

5.00 14 10.0 10.0 100.0

Total 140 100.0 100.0

Page 141: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

x13

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 12 8.6 8.6 8.6

2.00 9 6.4 6.4 15.0

3.00 10 7.1 7.1 22.1

4.00 67 47.9 47.9 70.0

5.00 42 30.0 30.0 100.0

Total 140 100.0 100.0

x14

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 15 10.7 10.7 10.7

2.00 7 5.0 5.0 15.7

3.00 20 14.3 14.3 30.0

4.00 51 36.4 36.4 66.4

5.00 47 33.6 33.6 100.0

Total 140 100.0 100.0

x21

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 6 4.3 4.3 4.3

2.00 16 11.4 11.4 15.7

3.00 11 7.9 7.9 23.6

4.00 75 53.6 53.6 77.1

5.00 32 22.9 22.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

x22

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 8 5.7 5.7 5.7

2.00 11 7.9 7.9 13.6

3.00 28 20.0 20.0 33.6

4.00 68 48.6 48.6 82.1

5.00 25 17.9 17.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

Page 142: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

x23

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 15 10.7 10.7 10.7

2.00 17 12.1 12.1 22.9

3.00 15 10.7 10.7 33.6

4.00 61 43.6 43.6 77.1

5.00 32 22.9 22.9 100.0

Total 140 100.0 100.0

x24

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 14 10.0 10.0 10.0

2.00 8 5.7 5.7 15.7

3.00 16 11.4 11.4 27.1

4.00 46 32.9 32.9 60.0

5.00 56 40.0 40.0 100.0

Total 140 100.0 100.0

y11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 7 5.0 5.0 5.0

2.00 9 6.4 6.4 11.4

3.00 20 14.3 14.3 25.7

4.00 78 55.7 55.7 81.4

5.00 26 18.6 18.6 100.0

Total 140 100.0 100.0

y12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 8 5.7 5.7 5.7

2.00 14 10.0 10.0 15.7

3.00 14 10.0 10.0 25.7

4.00 61 43.6 43.6 69.3

5.00 43 30.7 30.7 100.0

Total 140 100.0 100.0

Page 143: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

y13

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 10 7.1 7.1 7.1

2.00 18 12.9 12.9 20.0

3.00 16 11.4 11.4 31.4

4.00 56 40.0 40.0 71.4

5.00 40 28.6 28.6 100.0

Total 140 100.0 100.0

y21

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 14 10.0 10.0 10.0

2.00 8 5.7 5.7 15.7

3.00 14 10.0 10.0 25.7

4.00 59 42.1 42.1 67.9

5.00 45 32.1 32.1 100.0

Total 140 100.0 100.0

y22

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 11 7.9 7.9 7.9

2.00 15 10.7 10.7 18.6

3.00 17 12.1 12.1 30.7

4.00 53 37.9 37.9 68.6

5.00 44 31.4 31.4 100.0

Total 140 100.0 100.0

y23

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1.00 17 12.1 12.1 12.1

2.00 5 3.6 3.6 15.7

3.00 25 17.9 17.9 33.6

4.00 65 46.4 46.4 80.0

5.00 28 20.0 20.0 100.0

Total 140 100.0 100.0

Page 144: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

LAMPIRAN 6

SEM

Page 145: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.45

kewajaran

harga

X1.1

1.03

e1

1.00

1

X1.2

.70

e2

.73

1

X1.3

1.15

e3

.71

1

X1.4

1.27

e4

.85

1

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =.420

Probability =.810

CMIN/DF =.210

GFI =.998

TLI =1.152

CFI =1.000

RMSEA =.000

AGFI =.992

MEASUREMENT MODEL

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

KEWAJARAN HARGA

Standardized Estimates

Page 146: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

X1.1 <--- kewajaran_harga 1.000

X1.2 <--- kewajaran_harga .730 .244 2.990 .003 par_1

X1.3 <--- kewajaran_harga .711 .263 2.700 .007 par_2

X1.4 <--- kewajaran_harga .848 .309 2.743 .006 par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

X1.1 <--- kewajaran_harga .552

X1.2 <--- kewajaran_harga .506

X1.3 <--- kewajaran_harga .408

X1.4 <--- kewajaran_harga .452

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

kewajaran_harga .452 .201 2.251 .024 par_4

e1 1.032 .198 5.207 *** par_5

e2 .701 .119 5.892 *** par_6

e3 1.147 .166 6.917 *** par_7

e4 1.265 .196 6.463 *** par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

X1.4 .205

X1.3 .166

X1.2 .256

X1.1 .305

Page 147: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 8 .420 2 .810 .210

Saturated model 10 .000 0

Independence model 4 37.079 6 .000 6.180

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .019 .998 .992 .200

Saturated model .000 1.000

Independence model .239 .861 .769 .517

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .989 .966 1.045 1.152 1.000

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .333 .330 .333

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model .000 .000 2.958

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 31.079 15.487 54.165

Page 148: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .003 .000 .000 .021

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model .267 .224 .111 .390

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .000 .000 .103 .861

Independence model .193 .136 .255 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 16.420 17.017 39.953 47.953

Saturated model 20.000 20.746 49.416 59.416

Independence model 45.079 45.377 56.845 60.845

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model .118 .129 .151 .122

Saturated model .144 .144 .144 .149

Independence model .324 .212 .490 .326

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 1982 3047

Independence model 48 64

Page 149: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.39

citra

perusahaan

X2.4

1.24

e8

1.00

1

X2.3

1.19

e7

1.02

1

X2.2

.63

e6

1.09

1

X2.1

.80

e5

.89

1

MEASUREMENT MODEL

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

CITRA PERUSAHAAN

Standardized Estimates

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =1.266

Probability =.531

CMIN/DF =.633

GFI =.995

TLI =1.041

CFI =1.000

RMSEA =.000

AGFI =.977

Page 150: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

X2.4 <--- citra_perusahaan 1.000

X2.3 <--- citra_perusahaan 1.022 .296 3.446 *** par_1

X2.2 <--- citra_perusahaan 1.092 .301 3.623 *** par_2

X2.1 <--- citra_perusahaan .891 .254 3.511 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

X2.4 <--- citra_perusahaan .487

X2.3 <--- citra_perusahaan .503

X2.2 <--- citra_perusahaan .651

X2.1 <--- citra_perusahaan .525

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

citra_perusahaan .385 .165 2.336 .019 par_4

e8 1.241 .183 6.785 *** par_5

e7 1.188 .179 6.634 *** par_6

e6 .625 .134 4.666 *** par_7

e5 .801 .125 6.402 *** par_8

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

X2.1 .276

X2.2 .423

X2.3 .253

X2.4 .237

Page 151: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 8 1.266 2 .531 .633

Saturated model 10 .000 0

Independence model 4 59.465 6 .000 9.911

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .031 .995 .977 .199

Saturated model .000 1.000

Independence model .300 .792 .654 .475

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .979 .936 1.013 1.041 1.000

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .333 .326 .333

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model .000 .000 6.008

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 53.465 32.369 82.022

Page 152: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .009 .000 .000 .043

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model .428 .385 .233 .590

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .000 .000 .147 .635

Independence model .253 .197 .314 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 17.266 17.863 40.800 48.800

Saturated model 20.000 20.746 49.416 59.416

Independence model 67.465 67.763 79.231 83.231

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model .124 .129 .173 .129

Saturated model .144 .144 .144 .149

Independence model .485 .334 .691 .488

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 658 1011

Independence model 30 40

Page 153: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.53

kepuasan

pelanggan

Y1.3

.94

e11

1.001

Y1.2

.51

e10

1.221

Y1.1

.87

e9 .461

MEASUREMENT MODEL

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

KEPUASAN PELANGGAN

Standardized Estimates

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =.000

Probability =\p

CMIN/DF =\cmindf

GFI =1.000

TLI =\tli

CFI =\cfi

RMSEA =\rmsea

AGFI =\agfi

Page 154: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Y1.3 <--- kepuasan_pelanggan 1.000

Y1.2 <--- kepuasan_pelanggan 1.219 .476 2.562 .010 par_1

Y1.1 <--- kepuasan_pelanggan .461 .155 2.978 .003 par_2

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Y1.3 <--- kepuasan_pelanggan .600

Y1.2 <--- kepuasan_pelanggan .779

Y1.1 <--- kepuasan_pelanggan .339

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

kepuasan_pelanggan .528 .241 2.188 .029 par_3

e11 .939 .229 4.096 *** par_4

e10 .510 .303 1.681 .093 par_5

e9 .868 .112 7.717 *** par_6

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Y1.1 .115

Y1.2 .606

Y1.3 .360

Page 155: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 6 .000 0

Saturated model 6 .000 0

Independence model 3 45.440 3 .000 15.147

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .000 1.000

Saturated model .000 1.000

Independence model .306 .820 .640 .410

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model 1.000 1.000 1.000

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .000 .000 .000

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model .000 .000 .000

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 42.440 24.229 68.087

Page 156: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .000 .000 .000 .000

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model .327 .305 .174 .490

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Independence model .319 .241 .404 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 12.000 12.356 29.650 35.650

Saturated model 12.000 12.356 29.650 35.650

Independence model 51.440 51.617 60.265 63.265

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model .086 .086 .086 .089

Saturated model .086 .086 .086 .089

Independence model .370 .239 .555 .371

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model

Independence model 24 35

Page 157: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.09

loyalitas

pelanggan

Y2.3

1.36

e14

1.00

1

Y2.2

.86

e13

2.72

1

Y2.1

.84

e12

2.78

1

MEASUREMENT MODEL

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS

LOYALITAS PELANGGAN

Standardized Estimates

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =.000

Probability =\p

CMIN/DF =\cmindf

GFI =1.000

TLI =\tli

CFI =\cfi

RMSEA =\rmsea

AGFI =\agfi

Page 158: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Y2.3 <--- loyalitas_pelanggan 1.000

Y2.2 <--- loyalitas_pelanggan 2.722 1.427 1.908 .056 par_1

Y2.1 <--- loyalitas_pelanggan 2.782 1.483 1.877 .061 par_2

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Y2.3 <--- loyalitas_pelanggan .245

Y2.2 <--- loyalitas_pelanggan .654

Y2.1 <--- loyalitas_pelanggan .667

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

loyalitas_pelanggan .087 .076 1.142 .254 par_3

e14 1.356 .170 7.998 *** par_4

e13 .862 .369 2.336 .020 par_5

e12 .841 .384 2.192 .028 par_6

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Y2.1 .444

Y2.2 .427

Y2.3 .060

Page 159: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 6 .000 0

Saturated model 6 .000 0

Independence model 3 34.441 3 .000 11.480

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .000 1.000

Saturated model .000 1.000

Independence model .302 .861 .722 .430

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model 1.000 1.000 1.000

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .000 .000 .000

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model .000 .000 .000

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 31.441 16.142 54.185

Page 160: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .000 .000 .000 .000

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model .248 .226 .116 .390

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Independence model .275 .197 .360 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 12.000 12.356 29.650 35.650

Saturated model 12.000 12.356 29.650 35.650

Independence model 40.441 40.619 49.266 52.266

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model .086 .086 .086 .089

Saturated model .086 .086 .086 .089

Independence model .291 .181 .455 .292

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model

Independence model 32 46

Page 161: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.42

Citra Perusahaan

.37

Kewajaran harga

Kepuasan Loyalitas

x11

1.11

e1

1.00

1

x12

.68

e2

.85

1

x13

1.17

e3

.75

1

x14

1.21

e4

1.01

1

x24

1.20

e8

1.00

1x23

1.25

e7

.90

1x22

.59

e6

1.09

1x21

.82

e5

.82

1

y13

.64

e11

1.001

y12

.82

e10

.751y11

.86

e9 .381

y21

1.14

e121.001

y22

.34

e13

1.77 1

y23

1.39

e14

.391

.46

.66

.80

-.11

-.27

-.03

e16

1

.51

e15

1

Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Chi-Square =77.358

prob=.312

CMIN/DF=1.074

GFI=.922

TLI=.977

CFI=.981

RMSEA=.023

AGFI=.886

Page 162: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Your model contains the following variables (Group number 1)

Observed, endogenous variables

x11

x12

x13

x14

x24

x23

x22

x21

y13

y12

y11

y21

y22

y23

Unobserved, endogenous variables

Kepuasan

Loyalitas

Unobserved, exogenous variables

Kewajaran harga

e1

e2

e3

e4

Citra Perusahaan

e8

e7

e6

e5

e11

e10

e9

e12

e13

e14

e16

e15 Variable counts (Group number 1)

Number of variables in your model: 34

Number of observed variables: 14

Number of unobserved variables: 20

Number of exogenous variables: 18

Number of endogenous variables: 16

Parameter summary (Group number 1)

Page 163: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total

Fixed 20 0 0 0 0 20

Labeled 0 0 0 0 0 0

Unlabeled 15 0 18 0 0 33

Total 35 0 18 0 0 53

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

y23 1.000 5.000 -.969 -4.680 .118 .284

y22 1.000 5.000 -.870 -4.204 -.238 -.574

y21 1.000 5.000 -1.103 -5.330 .283 .683

y11 1.000 5.000 -1.149 -5.551 1.190 2.875

y12 1.000 5.000 -1.014 -4.898 .249 .602

y13 1.000 5.000 -.809 -3.910 -.344 -.831

x21 1.000 5.000 -1.051 -5.078 .513 1.239

x22 1.000 5.000 -.895 -4.324 .431 1.041

x23 1.000 5.000 -.770 -3.722 -.502 -1.212

x24 1.000 5.000 -1.081 -5.222 .106 .255

x14 1.000 5.000 -.996 -4.809 .016 .038

x13 1.000 5.000 -1.208 -5.833 .655 1.583

x12 1.000 5.000 -.624 -3.015 .316 .763

x11 1.000 5.000 -.868 -4.193 -.242 -.584

Multivariate

23.659 6.613

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

8 32.066 .004 .423

64 28.675 .012 .482

136 28.185 .013 .291

119 26.892 .020 .304

33 26.515 .022 .203

71 25.579 .029 .228

115 25.478 .030 .132

79 24.958 .035 .119

7 24.929 .035 .061

13 24.424 .041 .061

63 24.208 .043 .041

139 24.136 .044 .022

52 24.014 .046 .012

44 23.980 .046 .005

109 23.446 .053 .008

80 23.014 .060 .010

65 22.804 .064 .008

Page 164: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

51 22.632 .067 .006

42 22.583 .067 .003

38 22.421 .070 .002

24 22.293 .073 .001

68 21.941 .080 .002

26 21.818 .082 .001

73 21.792 .083 .001

93 21.549 .088 .001

41 21.129 .098 .001

53 20.976 .102 .001

114 20.847 .106 .001

19 20.615 .112 .001

111 20.377 .119 .001

46 20.010 .130 .002

110 19.534 .146 .006

129 19.078 .162 .015

83 19.067 .162 .009

47 19.049 .163 .006

16 18.991 .165 .004

37 18.851 .171 .004

1 18.821 .172 .002

9 18.315 .193 .009

34 18.190 .198 .008

113 17.817 .215 .019

95 17.759 .218 .015

88 17.617 .225 .015

131 17.384 .236 .021

54 17.324 .239 .017

67 17.194 .246 .017

40 17.108 .250 .015

21 16.976 .257 .015

57 16.894 .262 .013

105 16.757 .269 .014

134 16.680 .274 .012

99 16.652 .275 .008

35 16.580 .279 .007

91 16.424 .288 .008

5 16.316 .294 .008

60 15.893 .320 .028

77 15.735 .330 .033

76 15.729 .330 .023

39 15.582 .340 .027

126 15.553 .341 .020

2 15.094 .372 .071

22 15.072 .373 .054

32 15.002 .378 .049

87 14.877 .387 .053

98 14.831 .390 .044

Page 165: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

84 14.741 .396 .042

17 14.720 .398 .031

31 14.563 .409 .039

82 14.545 .410 .029

55 14.536 .411 .020

102 14.445 .417 .020

132 14.357 .423 .019

124 14.177 .437 .027

36 14.083 .444 .027

3 14.010 .449 .024

61 13.935 .455 .022

85 13.832 .462 .023

29 13.406 .495 .082

23 13.265 .506 .097

11 12.984 .528 .171

59 12.747 .547 .250

49 12.400 .574 .427

62 12.366 .577 .386

18 12.203 .590 .441

116 11.785 .624 .689

81 11.763 .625 .642

138 11.034 .683 .950

137 11.033 .683 .930

123 10.426 .730 .995

107 10.419 .731 .991

122 10.256 .743 .995

56 10.213 .746 .993

125 10.102 .755 .994

58 9.686 .785 .999

70 9.593 .791 .999

10 9.533 .795 .999

12 9.480 .799 .999

92 9.470 .800 .998

97 8.600 .856 1.000

50 8.536 .860 1.000

Page 166: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Sample Covariances (Group number 1)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 1.443

y22 .236 1.50

5

y21 .242 .658 1.51

3

y11 .152 .254 .297 .98

0

y12 .275 .686 .433 .29

7 1.29

4

y13 .140 1.05

1 .514

.244

.644 1.46

7

x21 .100 .204 .110 .35

1 .223 .181

1.10

7

x22 .098 .267 .297 .33

2 .393 .281 .349

1.08

5

x23 .095 .150 .257 .26

0 .249 .103 .401 .431

1.59

0

x24 .032 .281 .225 .34

1 .357 .326 .345 .455 .322

1.62

6

x14 .241 .327 .227 .27

5 .312 .346 .217 .313 .270 .278

1.591

x13 .171 .145 .005 .07

0 .067 .096 .117 .124 .102 .044 .314

1.375

x12 .007 .235 .187 .21

9 .204 .253 .200 .202 .226 .182 .280 .208

.94

3

x11 .046 .138 .086 .23

3 .212 .092 .223 .250 .298 .305 .357 .322

.34

7

1.48

4

Condition number = 12.067

Eigenvalues

4.939 2.287 1.719 1.455 1.275 1.145 1.089 1.007 .930 .791 .707 .634 .617 .409

Determinant of sample covariance matrix = 3.761

Sample Correlations (Group number 1)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y2

3

1.00

0

y2

2 .160

1.00

0

y2

1 .163 .436

1.00

0

y1

1 .128 .209 .244

1.00

0

y12

.201 .492 .309 .264 1.00

0

y13

.096 .708 .345 .203 .467 1.00

0

x2

1 .079 .158 .085 .337 .186 .142

1.00

0

x2

2 .078 .209 .232 .322 .331 .223 .318

1.00

0

x2

3 .063 .097 .166 .208 .173 .067 .302 .328

1.00

0

x2

4 .021 .180 .144 .270 .246 .211 .257 .343 .200

1.00

0

x14

.159 .211 .147 .220 .218 .226 .163 .238 .170 .173 1.00

0

x1

3 .121 .101 .004 .060 .050 .067 .095 .101 .069 .029 .212

1.00

0

x1

2 .006 .197 .157 .228 .184 .215 .196 .200 .185 .147 .229 .183

1.00

0

Page 167: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

x11

.031 .092 .057 .193 .153 .062 .174 .197 .194 .196 .232 .225 .294 1.00

0

Condition number = 13.205

Eigenvalues

3.647 1.610 1.218 1.033 .843 .795 .789 .740 .709 .649 .633 .566 .492 .276

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Kepuasan <--- Kewajaran harga .459 .254 1.810 .070 par_11

Kepuasan <--- Citra Perusahaan .665 .214 3.099 .002 par_12

Loyalitas <--- Kepuasan .804 .225 3.570 *** par_13

Loyalitas <--- Kewajaran harga .109 .154 .711 .477 par_14

Loyalitas <--- Citra Perusahaan .271 .183 1.479 .139 par_15

x11 <--- Kewajaran harga 1.000

x12 <--- Kewajaran harga .848 .273 3.106 .002 par_1

x13 <--- Kewajaran harga .752 .273 2.755 .006 par_2

x14 <--- Kewajaran harga 1.015 .357 2.842 .004 par_3

x24 <--- Citra Perusahaan 1.000

x23 <--- Citra Perusahaan .897 .263 3.411 *** par_4

x22 <--- Citra Perusahaan 1.085 .273 3.973 *** par_5

x21 <--- Citra Perusahaan .820 .223 3.670 *** par_6

y13 <--- Kepuasan 1.000

y12 <--- Kepuasan .755 .112 6.757 *** par_7

y11 <--- Kepuasan .379 .104 3.647 *** par_8

y21 <--- Loyalitas 1.000

y22 <--- Loyalitas 1.772 .335 5.289 *** par_9

y23 <--- Loyalitas .392 .189 2.078 .038 par_10

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan <--- Kewajaran harga .317

Kepuasan <--- Citra Perusahaan .490

Loyalitas <--- Kepuasan 1.183

Loyalitas <--- Kewajaran harga .111

Loyalitas <--- Citra Perusahaan .294

x11 <--- Kewajaran harga .500

x12 <--- Kewajaran harga .532

x13 <--- Kewajaran harga .391

Page 168: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Estimate

x14 <--- Kewajaran harga .490

x24 <--- Citra Perusahaan .510

x23 <--- Citra Perusahaan .463

x22 <--- Citra Perusahaan .677

x21 <--- Citra Perusahaan .506

y13 <--- Kepuasan .741

y12 <--- Kepuasan .592

y11 <--- Kepuasan .339

y21 <--- Loyalitas .489

y22 <--- Loyalitas .875

y23 <--- Loyalitas .196

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Kewajaran harga

.371 .173 2.141 .032 par_16

Citra Perusahaan

.422 .167 2.526 .012 par_17

e15

.512 .170 3.017 .003 par_18

e16

.027 .072 -.371 .710 par_19

e1

1.113 .184 6.040 *** par_20

e2

.676 .121 5.609 *** par_21

e3

1.166 .164 7.113 *** par_22

e4

1.209 .199 6.070 *** par_23

e8

1.204 .178 6.771 *** par_24

e7

1.249 .175 7.125 *** par_25

e6

.587 .127 4.622 *** par_26

e5

.823 .122 6.722 *** par_27

e11

.637 .119 5.358 *** par_28

e10

.822 .113 7.283 *** par_29

e9

.861 .106 8.092 *** par_30

e12

1.143 .146 7.816 *** par_31

e13

.343 .156 2.196 .028 par_32

e14

1.386 .168 8.271 *** par_33

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan

.341

Loyalitas

1.075

y23

.038

y22

.766

y21

.239

y11

.115

y12

.350

y13

.549

Page 169: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Estimate

x21

.256

x22

.459

x23

.214

x24

.260

x14

.240

x13

.153

x12

.283

x11

.250

Matrices (Group number 1 - Default model)

Implied (for all variables) Covariances (Group number 1 - Default model)

Citra

Perus

ahaan

Kewa

jaran

harga

Kepu

asan

Loy

alita

s

y2

3

y2

2

y2

1

y

1

1

y1

2

y1

3

x2

1

x2

2

x2

3

x2

4

x1

4

x1

3

x

1

2

x1

1

Citra

Perus

ahaan

.422

Kewa

jaran

harga

.000 .371

Kepu

asan .281 .170 .777

Loyal

itas .111 .096 .530 .358

y23 .044 .038 .208 .141

1.

44

1

y22 .197 .171 .939 .635 .2

49

1.

46

8

y21 .111 .096 .530 .358 .1

41

.6

35

1.

50

1

y11 .106 .065 .295 .201 .0

79

.3

56

.2

01

.9

7

3

y12 .212 .129 .586 .400 .1

57

.7

08

.4

00

.2

2

2

1.

26

4

y13 .281 .170 .777 .530 .2

08

.9

39

.5

30

.2

9

5

.5

86

1.

41

4

x21 .346 .000 .230 .091 .0

36

.1

62

.0

91

.0

8

7

.1

74

.2

30

1.

10

7

x22 .458 .000 .305 .121 .0

47

.2

14

.1

21

.1

1

6

.2

30

.3

05

.3

76

1.

08

5

x23 .379 .000 .252 .100 .0

39

.1

77

.1

00

.0

9

6

.1

90

.2

52

.3

11

.4

11

1.

59

0

x24 .422 .000 .281 .111 .0

44

.1

97

.1

11

.1

0

6

.2

12

.2

81

.3

46

.4

58

.3

79

1.

62

6

x14 .000 .376 .173 .098 .0

38

.1

73

.0

98

.0

6

6

.1

30

.1

73

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

1.

59

1

x13 .000 .279 .128 .072 .0

28

.1

28

.0

72

.0

4

9

.0

97

.1

28

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.2

83

1.

37

5

x12 .000 .314 .144 .082 .0

32

.1

45

.0

82

.0

5

5

.1

09

.1

44

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.3

19

.2

37

.9

4

3

x11 .000 .371 .170 .096 .0

38

.1

71

.0

96

.0

6

5

.1

29

.1

70

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.3

76

.2

79

.3

1

4

1.

48

4

Page 170: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Implied (for all variables) Correlations (Group number 1 - Default model)

Citra

Perus

ahaan

Kewa

jaran

harga

Kep

uasa

n

Loy

alita

s

y2

3

y2

2

y2

1

y1

1

y1

2

y1

3

x2

1

x2

2

x2

3

x2

4

x1

4

x1

3

x1

2

x1

1

Citra

Perus

ahaan

1.000

Kewa

jaran

harga

.000 1.000

Kepu

asan .490 .317

1.00

0

Loyal

itas .286 .264

1.00

4

1.00

0

y23 .056 .052 .196 .196

1.

00

0

y22 .250 .231 .879 .875 .1

71

1.

00

0

y21 .140 .129 .491 .489 .0

96

.4

28

1.

00

0

y11 .166 .108 .339 .340 .0

67

.2

98

.1

66

1.

00

0

y12 .290 .188 .592 .594 .1

16

.5

20

.2

90

.2

01

1.

00

0

y13 .363 .235 .741 .744 .1

46

.6

51

.3

64

.2

51

.4

38

1.

00

0

x21 .506 .000 .248 .145 .0

28

.1

27

.0

71

.0

84

.1

47

.1

84

1.

00

0

x22 .677 .000 .332 .194 .0

38

.1

70

.0

95

.1

13

.1

96

.2

46

.3

43

1.

00

0

x23 .463 .000 .227 .132 .0

26

.1

16

.0

65

.0

77

.1

34

.1

68

.2

34

.3

13

1.

00

0

x24 .510 .000 .250 .146 .0

29

.1

28

.0

71

.0

85

.1

48

.1

85

.2

58

.3

45

.2

36

1.

00

0

x14 .000 .490 .156 .130 .0

25

.1

13

.0

63

.0

53

.0

92

.1

15

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

1.

00

0

x13 .000 .391 .124 .103 .0

20

.0

90

.0

50

.0

42

.0

73

.0

92

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.1

91

1.

00

0

x12 .000 .532 .169 .141 .0

28

.1

23

.0

69

.0

57

.1

00

.1

25

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.2

61

.2

08

1.

00

0

x11 .000 .500 .159 .132 .0

26

.1

16

.0

65

.0

54

.0

94

.1

18

.0

00

.0

00

.0

00

.0

00

.2

45

.1

95

.2

66

1.

00

0

Implied Covariances (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 1.441

y22 .249 1.468

y21 .141 .635 1.501

y11 .079 .356 .201 .973

y12 .157 .708 .400 .222 1.264

y13 .208 .939 .530 .295 .586 1.414

x21 .036 .162 .091 .087 .174 .230 1.107

x22 .047 .214 .121 .116 .230 .305 .376 1.085

x23 .039 .177 .100 .096 .190 .252 .311 .411 1.590

x24 .044 .197 .111 .106 .212 .281 .346 .458 .379 1.626

Page 171: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

x14 .038 .173 .098 .066 .130 .173 .000 .000 .000 .000 1.591

x13 .028 .128 .072 .049 .097 .128 .000 .000 .000 .000 .283 1.375

x12 .032 .145 .082 .055 .109 .144 .000 .000 .000 .000 .319 .237 .943

x11 .038 .171 .096 .065 .129 .170 .000 .000 .000 .000 .376 .279 .314 1.484

Implied Correlations (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 1.000

y22 .171 1.000

y21 .096 .428 1.000

y11 .067 .298 .166 1.000

y12 .116 .520 .290 .201 1.000

y13 .146 .651 .364 .251 .438 1.000

x21 .028 .127 .071 .084 .147 .184 1.000

x22 .038 .170 .095 .113 .196 .246 .343 1.000

x23 .026 .116 .065 .077 .134 .168 .234 .313 1.000

x24 .029 .128 .071 .085 .148 .185 .258 .345 .236 1.000

x14 .025 .113 .063 .053 .092 .115 .000 .000 .000 .000 1.000

x13 .020 .090 .050 .042 .073 .092 .000 .000 .000 .000 .191 1.000

x12 .028 .123 .069 .057 .100 .125 .000 .000 .000 .000 .261 .208 1.000

x11 .026 .116 .065 .054 .094 .118 .000 .000 .000 .000 .245 .195 .266 1.000

Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 .002

y22 -.013 .037

y21 .101 .023 .012

y11 .074 -.102 .096 .008

y12 .118 -.022 .033 .075 .030

y13 -.068 .113 -.016 -.051 .057 .053

x21 .064 .042 .019 .264 .049 -.049 .000

x22 .050 .053 .176 .216 .163 -.024 -.027 .000

x23 .056 -.027 .158 .164 .059 -.149 .090 .019 .000

x24 -.011 .084 .114 .235 .146 .045 -.001 -.003 -.057 .000

x14 .203 .154 .130 .209 .182 .173 .217 .313 .270 .278 .000

x13 .142 .017 -.067 .021 -.030 -.032 .117 .124 .102 .044 .031 .000

x12 -.025 .090 .105 .164 .095 .108 .200 .202 .226 .182 -.039 -.029 .000

x11 .008 -.033 -.011 .168 .083 -.078 .223 .250 .298 .305 -.019 .043 .033 .000

Standardized Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 .011

y22 -.102 .212

y21 .806 .165 .066

y11 .731 -.968 .928 .065

y12 1.024 -.169 .270 .778 .199

y13 -.554 .773 -.124 -.498 .463 .312

x21 .598 .387 .172 2.988 .488 -.457 .000

x22 .476 .489 1.619 2.466 1.606 -.221 -.273 .000

x23 .436 -.204 1.200 1.554 .483 -1.156 .782 .165 .000

x24 -.086 .636 .857 2.192 1.184 .344 -.012 -.029 -.410 .000

x14 1.578 1.178 .986 1.979 1.506 1.349 1.927 2.808 2.003 2.036 .000

x13 1.191 .139 -.550 .219 -.265 -.273 1.122 1.193 .812 .348 .243 .000

x12 -.250 .898 1.041 2.019 1.018 1.098 2.309 2.357 2.180 1.731 -.361 -.290 .000

x11 .063 -.259 -.084 1.646 .712 -.632 2.049 2.326 2.289 2.313 -.145 .347 .316 .000

Page 172: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Factor Score Weights (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

Citra Perusahaan -.001 -.012 -.002 .019 .041 .069 .140 .259 .101 .116 -.006 -.005 -.009 -.007

Kewajaran harga .001 .021 .004 .010 .021 .036 -.007 -.013 -.005 -.006 .135 .104 .202 .144

Kepuasan .023 .426 .072 .041 .085 .145 .044 .082 .032 .037 .019 .015 .029 .021

Loyalitas .015 .281 .048 .036 .076 .129 -.002 -.004 -.002 -.002 .003 .003 .005 .004

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .665 .459 .000 .000

Loyalitas .264 .260 .804 .000

y23 .103 .102 .315 .392

y22 .467 .460 1.424 1.772

y21 .264 .260 .804 1.000

y11 .252 .174 .379 .000

y12 .501 .347 .755 .000

y13 .665 .459 1.000 .000

x21 .820 .000 .000 .000

x22 1.085 .000 .000 .000

x23 .897 .000 .000 .000

x24 1.000 .000 .000 .000

x14 .000 1.015 .000 .000

x13 .000 .752 .000 .000

x12 .000 .848 .000 .000

x11 .000 1.000 .000 .000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .490 .317 .000 .000

Loyalitas .286 .264 1.183 .000

y23 .056 .052 .231 .196

y22 .250 .231 1.036 .875

y21 .140 .129 .578 .489

y11 .166 .108 .339 .000

y12 .290 .188 .592 .000

y13 .363 .235 .741 .000

x21 .506 .000 .000 .000

x22 .677 .000 .000 .000

x23 .463 .000 .000 .000

x24 .510 .000 .000 .000

x14 .000 .490 .000 .000

x13 .000 .391 .000 .000

x12 .000 .532 .000 .000

x11 .000 .500 .000 .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .665 .459 .000 .000

Loyalitas .271 .109 .804 .000

y23 .000 .000 .000 .392

y22 .000 .000 .000 1.772

Page 173: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

y21 .000 .000 .000 1.000

y11 .000 .000 .379 .000

y12 .000 .000 .755 .000

y13 .000 .000 1.000 .000

x21 .820 .000 .000 .000

x22 1.085 .000 .000 .000

x23 .897 .000 .000 .000

x24 1.000 .000 .000 .000

x14 .000 1.015 .000 .000

x13 .000 .752 .000 .000

x12 .000 .848 .000 .000

x11 .000 1.000 .000 .000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .490 .317 .000 .000

Loyalitas .294 .111 1.183 .000

y23 .000 .000 .000 .196

y22 .000 .000 .000 .875

y21 .000 .000 .000 .489

y11 .000 .000 .339 .000

y12 .000 .000 .592 .000

y13 .000 .000 .741 .000

x21 .506 .000 .000 .000

x22 .677 .000 .000 .000

x23 .463 .000 .000 .000

x24 .510 .000 .000 .000

x14 .000 .490 .000 .000

x13 .000 .391 .000 .000

x12 .000 .532 .000 .000

x11 .000 .500 .000 .000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .000 .000 .000 .000

Loyalitas .534 .369 .000 .000

y23 .103 .102 .315 .000

y22 .467 .460 1.424 .000

y21 .264 .260 .804 .000

y11 .252 .174 .000 .000

y12 .501 .347 .000 .000

y13 .665 .459 .000 .000

x21 .000 .000 .000 .000

x22 .000 .000 .000 .000

x23 .000 .000 .000 .000

x24 .000 .000 .000 .000

x14 .000 .000 .000 .000

x13 .000 .000 .000 .000

x12 .000 .000 .000 .000

x11 .000 .000 .000 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .000 .000 .000 .000

Loyalitas .580 .376 .000 .000

y23 .056 .052 .231 .000

y22 .250 .231 1.036 .000

y21 .140 .129 .578 .000

Page 174: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

y11 .166 .108 .000 .000

y12 .290 .188 .000 .000

y13 .363 .235 .000 .000

x21 .000 .000 .000 .000

x22 .000 .000 .000 .000

x23 .000 .000 .000 .000

x24 .000 .000 .000 .000

x14 .000 .000 .000 .000

x13 .000 .000 .000 .000

x12 .000 .000 .000 .000

x11 .000 .000 .000 .000

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

Kewajaran harga <--> Citra Perusahaan 17.595 .229

e9 <--> Citra Perusahaan 8.124 .180

e9 <--> e15 4.410 -.133

e5 <--> e9 5.034 .172

e4 <--> Citra Perusahaan 5.166 .181

Variances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

y11 <--- Citra Perusahaan 8.124 .425

y11 <--- x21 9.008 .226

y11 <--- x22 5.354 .176

y11 <--- x24 4.089 .126

y13 <--- x23 4.288 -.120

x21 <--- y11 4.683 .179

x14 <--- Citra Perusahaan 5.166 .429

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 33 77.358 72 .312 1.074

Saturated model 105 .000 0

Independence model 14 380.526 91 .000 4.182

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .123 .922 .886 .632

Saturated model .000 1.000

Page 175: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Model RMR GFI AGFI PGFI

Independence model .278 .611 .551 .529

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .797 .743 .983 .977 .981

Saturated model 1.000

1.000

1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .791 .630 .777

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 5.358 .000 30.769

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 289.526 233.047 353.563

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .557 .039 .000 .221

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 2.738 2.083 1.677 2.544

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .023 .000 .055 .903

Independence model .151 .136 .167 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 143.358 151.342 240.432 273.432

Saturated model 210.000 235.403 518.872 623.872

Independence model 408.526 411.913 449.709 463.709

Page 176: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 1.031 .993 1.214 1.089

Saturated model 1.511 1.511 1.511 1.694

Independence model 2.939 2.533 3.400 2.963

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 167 185

Independence model 42 46

Page 177: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

LAMPIRAN 7

SEM MODIFIKASI

Page 178: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

.42

Citra Perusahaan

.38

Kewajaran harga

Kepuasan Loyalitas

x11

1.11

e1

1.00

1

x12

.68

e2

.83

1

x13

1.21

e3

.66

1

x14

1.17

e4

1.05

1

x24

1.21

e8

1.00

1x23

1.23

e7

.92

1x22

.60

e6

1.08

1x21

.84

e5

.75

1

y13

.62

e11

1.001

y12

.82

e10

.751y11

.87

e9 .361

y21

1.14

e121.001

y22

.35

e13

1.76 1

y23

1.39

e14

.391

.35

.61

.77

-.04

-.24

-.02

e16

1

.54

e15

1

Chi-Square =51.873

prob=.949

CMIN/DF=.741

GFI=.946

TLI=1.081

CFI=1.000

RMSEA=.000

AGFI=.920

.25

.18

STRUCTURE EQUATION MODEL (Modifikasi)

LOYALITAS PELANGGAN

.24

.02

Page 179: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Variable Summary (Group number 1)

Your model contains the following variables (Group number 1)

Observed, endogenous variables

x11

x12

x13

x14

x24

x23

x22

x21

y13

y12

y11

y21

y22

y23

Unobserved, endogenous variables

Kepuasan

Loyalitas

Unobserved, exogenous variables

Kewajaran harga

e1

e2

e3

e4

Citra Perusahaan

e8

e7

e6

e5

e11

e10

e9

e12

e13

e14

e16

e15 Variable counts (Group number 1)

Number of variables in your model: 34

Number of observed variables: 14

Number of unobserved variables: 20

Number of exogenous variables: 18

Number of endogenous variables: 16

Page 180: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Parameter summary (Group number 1)

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total

Fixed 20 0 0 0 0 20

Labeled 0 0 0 0 0 0

Unlabeled 15 2 18 0 0 35

Total 35 2 18 0 0 55

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

y23 1.000 5.000 -.969 -4.680 .118 .284

y22 1.000 5.000 -.870 -4.204 -.238 -.574

y21 1.000 5.000 -1.103 -5.330 .283 .683

y11 1.000 5.000 -1.149 -5.551 1.190 2.875

y12 1.000 5.000 -1.014 -4.898 .249 .602

y13 1.000 5.000 -.809 -3.910 -.344 -.831

x21 1.000 5.000 -1.051 -5.078 .513 1.239

x22 1.000 5.000 -.895 -4.324 .431 1.041

x23 1.000 5.000 -.770 -3.722 -.502 -1.212

x24 1.000 5.000 -1.081 -5.222 .106 .255

x14 1.000 5.000 -.996 -4.809 .016 .038

x13 1.000 5.000 -1.208 -5.833 .655 1.583

x12 1.000 5.000 -.624 -3.015 .316 .763

x11 1.000 5.000 -.868 -4.193 -.242 -.584

Multivariate

23.659 6.613

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

8 32.066 .004 .423

64 28.675 .012 .482

136 28.185 .013 .291

119 26.892 .020 .304

33 26.515 .022 .203

71 25.579 .029 .228

115 25.478 .030 .132

79 24.958 .035 .119

7 24.929 .035 .061

13 24.424 .041 .061

63 24.208 .043 .041

139 24.136 .044 .022

52 24.014 .046 .012

44 23.980 .046 .005

Page 181: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

109 23.446 .053 .008

80 23.014 .060 .010

65 22.804 .064 .008

51 22.632 .067 .006

42 22.583 .067 .003

38 22.421 .070 .002

24 22.293 .073 .001

68 21.941 .080 .002

26 21.818 .082 .001

73 21.792 .083 .001

93 21.549 .088 .001

41 21.129 .098 .001

53 20.976 .102 .001

114 20.847 .106 .001

19 20.615 .112 .001

111 20.377 .119 .001

46 20.010 .130 .002

110 19.534 .146 .006

129 19.078 .162 .015

83 19.067 .162 .009

47 19.049 .163 .006

16 18.991 .165 .004

37 18.851 .171 .004

1 18.821 .172 .002

9 18.315 .193 .009

34 18.190 .198 .008

113 17.817 .215 .019

95 17.759 .218 .015

88 17.617 .225 .015

131 17.384 .236 .021

54 17.324 .239 .017

67 17.194 .246 .017

40 17.108 .250 .015

21 16.976 .257 .015

57 16.894 .262 .013

105 16.757 .269 .014

134 16.680 .274 .012

99 16.652 .275 .008

35 16.580 .279 .007

91 16.424 .288 .008

5 16.316 .294 .008

60 15.893 .320 .028

77 15.735 .330 .033

76 15.729 .330 .023

Page 182: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

39 15.582 .340 .027

126 15.553 .341 .020

2 15.094 .372 .071

22 15.072 .373 .054

32 15.002 .378 .049

87 14.877 .387 .053

98 14.831 .390 .044

84 14.741 .396 .042

17 14.720 .398 .031

31 14.563 .409 .039

82 14.545 .410 .029

55 14.536 .411 .020

102 14.445 .417 .020

132 14.357 .423 .019

124 14.177 .437 .027

36 14.083 .444 .027

3 14.010 .449 .024

61 13.935 .455 .022

85 13.832 .462 .023

29 13.406 .495 .082

23 13.265 .506 .097

11 12.984 .528 .171

59 12.747 .547 .250

49 12.400 .574 .427

62 12.366 .577 .386

18 12.203 .590 .441

116 11.785 .624 .689

81 11.763 .625 .642

138 11.034 .683 .950

137 11.033 .683 .930

123 10.426 .730 .995

107 10.419 .731 .991

122 10.256 .743 .995

56 10.213 .746 .993

125 10.102 .755 .994

58 9.686 .785 .999

70 9.593 .791 .999

10 9.533 .795 .999

12 9.480 .799 .999

92 9.470 .800 .998

97 8.600 .856 1.000

50 8.536 .860 1.000

Page 183: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Sample Moments (Group number 1)

Sample Covariances (Group number 1)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 1.443

y22 .236 1.505

y21 .242 .658 1.513

y11 .152 .254 .297 .980

y12 .275 .686 .433 .297 1.294

y13 .140 1.051 .514 .244 .644 1.467

x21 .100 .204 .110 .351 .223 .181 1.107

x22 .098 .267 .297 .332 .393 .281 .349 1.085

x23 .095 .150 .257 .260 .249 .103 .401 .431 1.590

x24 .032 .281 .225 .341 .357 .326 .345 .455 .322 1.626

x14 .241 .327 .227 .275 .312 .346 .217 .313 .270 .278 1.591

x13 .171 .145 .005 .070 .067 .096 .117 .124 .102 .044 .314 1.375

x12 .007 .235 .187 .219 .204 .253 .200 .202 .226 .182 .280 .208 .943

x11 .046 .138 .086 .233 .212 .092 .223 .250 .298 .305 .357 .322 .347 1.484

Condition number = 12.067

Eigenvalues

4.939 2.287 1.719 1.455 1.275 1.145 1.089 1.007 .930 .791 .707 .634 .617 .409

Determinant of sample covariance matrix = 3.761

Sample Correlations (Group number 1)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 1.000

y22 .160 1.000

y21 .163 .436 1.000

y11 .128 .209 .244 1.000

y12 .201 .492 .309 .264 1.000

y13 .096 .708 .345 .203 .467 1.000

x21 .079 .158 .085 .337 .186 .142 1.000

x22 .078 .209 .232 .322 .331 .223 .318 1.000

x23 .063 .097 .166 .208 .173 .067 .302 .328 1.000

x24 .021 .180 .144 .270 .246 .211 .257 .343 .200 1.000

x14 .159 .211 .147 .220 .218 .226 .163 .238 .170 .173 1.000

x13 .121 .101 .004 .060 .050 .067 .095 .101 .069 .029 .212 1.000

x12 .006 .197 .157 .228 .184 .215 .196 .200 .185 .147 .229 .183 1.000

x11 .031 .092 .057 .193 .153 .062 .174 .197 .194 .196 .232 .225 .294 1.000

Condition number = 13.205

Eigenvalues

3.647 1.610 1.218 1.033 .843 .795 .789 .740 .709 .649 .633 .566 .492 .276

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Kepuasan <--- Kewajaran harga .345 .328 1.053 .292 par_11

Kepuasan <--- Citra Perusahaan .608 .296 2.058 .040 par_12

Loyalitas <--- Kepuasan .773 .206 3.752 *** par_13

Loyalitas <--- Kewajaran harga .045 .179 .250 .803 par_14

Loyalitas <--- Citra Perusahaan .240 .199 1.206 .228 par_15

Page 184: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Estimate S.E. C.R. P Label

x11 <--- Kewajaran harga 1.000

x12 <--- Kewajaran harga .835 .236 3.542 *** par_1

x13 <--- Kewajaran harga .662 .236 2.805 .005 par_2

x14 <--- Kewajaran harga 1.054 .321 3.279 .001 par_3

x24 <--- Citra Perusahaan 1.000

x23 <--- Citra Perusahaan .924 .261 3.542 *** par_4

x22 <--- Citra Perusahaan 1.078 .255 4.220 *** par_5

x21 <--- Citra Perusahaan .746 .211 3.534 *** par_6

y13 <--- Kepuasan 1.000

y12 <--- Kepuasan .750 .111 6.776 *** par_7

y11 <--- Kepuasan .362 .101 3.575 *** par_8

y21 <--- Loyalitas 1.000

y22 <--- Loyalitas 1.764 .333 5.300 *** par_9

y23 <--- Loyalitas .390 .188 2.073 .038 par_10

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan <--- Kewajaran harga .231

Kepuasan <--- Citra Perusahaan .427

Loyalitas <--- Kepuasan 1.166

Loyalitas <--- Kewajaran harga .045

Loyalitas <--- Citra Perusahaan .254

x11 <--- Kewajaran harga .505

x12 <--- Kewajaran harga .529

x13 <--- Kewajaran harga .347

x14 <--- Kewajaran harga .514

x24 <--- Citra Perusahaan .506

x23 <--- Citra Perusahaan .473

x22 <--- Citra Perusahaan .668

x21 <--- Citra Perusahaan .464

y13 <--- Kepuasan .759

y12 <--- Kepuasan .607

y11 <--- Kepuasan .337

y21 <--- Loyalitas .496

y22 <--- Loyalitas .877

y23 <--- Loyalitas .198

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Kewajaran harga <--> Citra Perusahaan .248 .087 2.843 .004 par_16

e5 <--> e9 .175 .081 2.151 .032 par_17

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Page 185: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Estimate

Kewajaran harga <--> Citra Perusahaan .624

e5 <--> e9 .205

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Kewajaran harga

.379 .161 2.350 .019 par_18

Citra Perusahaan

.416 .161 2.582 .010 par_19

e15

.543 .167 3.243 .001 par_20

e16

-.019 .068 -.277 .782 par_21

e1

1.105 .172 6.440 *** par_22

e2

.679 .108 6.273 *** par_23

e3

1.209 .159 7.595 *** par_24

e4

1.170 .183 6.380 *** par_25

e8

1.210 .173 6.978 *** par_26

e7

1.234 .172 7.171 *** par_27

e6

.601 .117 5.147 *** par_28

e5

.842 .119 7.062 *** par_29

e11

.621 .117 5.306 *** par_30

e10

.818 .112 7.292 *** par_31

e9

.868 .107 8.114 *** par_32

e12

1.141 .146 7.810 *** par_33

e13

.347 .156 2.229 .026 par_34

e14

1.386 .168 8.272 *** par_35

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan

.358

Loyalitas

1.050

y23

.039

y22

.770

y21

.246

y11

.113

y12

.368

y13

.577

x21

.216

x22

.446

x23

.223

x24

.256

x14

.265

x13

.121

x12

.280

x11

.255

Page 186: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Matrices (Group number 1 - Default model)

Implied (for all variables) Covariances (Group number 1 - Default model)

Citra

Perus

ahaan

Kewa

jaran

harga

Kepu

asan

Loy

alita

s

y2

3

y2

2

y2

1

y

1

1

y1

2

y1

3

x2

1

x2

2

x2

3

x2

4

x1

4

x1

3

x

1

2

x1

1

Citra

Perus

ahaan

.416

Kewa

jaran

harga

.248 .379

Kepu

asan .339 .281 .846

Loyal

itas .151 .141 .560 .372

y23 .059 .055 .219 .145

1.

44

3

y22 .266 .249 .989 .657 .2

56

1.

50

5

y21 .151 .141 .560 .372 .1

45

.6

57

1.

51

3

y11 .123 .102 .307 .203 .0

79

.3

58

.2

03

.9

7

9

y12 .254 .211 .635 .420 .1

64

.7

42

.4

20

.2

3

0

1.

29

4

y13 .339 .281 .846 .560 .2

19

.9

89

.5

60

.3

0

7

.6

35

1.

46

7

x21 .311 .185 .253 .113 .0

44

.1

99

.1

13

.2

6

7

.1

90

.2

53

1.

07

4

x22 .449 .267 .365 .163 .0

63

.2

87

.1

63

.1

3

2

.2

74

.3

65

.3

35

1.

08

5

x23 .385 .229 .313 .139 .0

54

.2

46

.1

39

.1

1

3

.2

35

.3

13

.2

87

.4

14

1.

59

0

x24 .416 .248 .339 .151 .0

59

.2

66

.1

51

.1

2

3

.2

54

.3

39

.3

11

.4

49

.3

85

1.

62

6

x14 .261 .399 .297 .149 .0

58

.2

63

.1

49

.1

0

7

.2

23

.2

97

.1

95

.2

81

.2

41

.2

61

1.

59

1

x13 .164 .251 .186 .093 .0

36

.1

65

.0

93

.0

6

8

.1

40

.1

86

.1

22

.1

77

.1

51

.1

64

.2

64

1.

37

5

x12 .207 .316 .235 .118 .0

46

.2

08

.1

18

.0

8

5

.1

76

.2

35

.1

54

.2

23

.1

91

.2

07

.3

33

.2

09

.9

4

3

x11 .248 .379 .281 .141 .0

55

.2

49

.1

41

.1

0

2

.2

11

.2

81

.1

85

.2

67

.2

29

.2

48

.3

99

.2

51

.3

1

6

1.

48

4

Implied (for all variables) Correlations (Group number 1 - Default model)

Citra

Perus

ahaan

Kewa

jaran

harga

Kep

uasa

n

Loy

alita

s

y2

3

y2

2

y2

1

y1

1

y1

2

y1

3

x2

1

x2

2

x2

3

x2

4

x1

4

x1

3

x1

2

x1

1

Citra

Perus

ahaan

1.000

Kewa

jaran

harga

.624 1.000

Kepu

asan .571 .497

1.00

0

Loyal

itas .383 .376 .999

1.00

0

y23 .076 .074 .198 .198 1.

00

Page 187: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Citra

Perus

ahaan

Kewa

jaran

harga

Kep

uasa

n

Loy

alita

s

y2

3

y2

2

y2

1

y1

1

y1

2

y1

3

x2

1

x2

2

x2

3

x2

4

x1

4

x1

3

x1

2

x1

1

0

y22 .336 .330 .876 .877 .1

74

1.

00

0

y21 .190 .187 .495 .496 .0

98

.4

35

1.

00

0

y11 .192 .167 .337 .336 .0

67

.2

95

.1

67

1.

00

0

y12 .346 .302 .607 .606 .1

20

.5

31

.3

00

.2

04

1.

00

0

y13 .433 .377 .759 .758 .1

50

.6

65

.3

76

.2

56

.4

61

1.

00

0

x21 .464 .290 .265 .178 .0

35

.1

56

.0

88

.2

60

.1

61

.2

01

1.

00

0

x22 .668 .416 .381 .256 .0

51

.2

24

.1

27

.1

28

.2

31

.2

89

.3

10

1.

00

0

x23 .473 .295 .270 .181 .0

36

.1

59

.0

90

.0

91

.1

64

.2

05

.2

20

.3

16

1.

00

0

x24 .506 .316 .289 .194 .0

38

.1

70

.0

96

.0

97

.1

75

.2

19

.2

35

.3

38

.2

39

1.

00

0

x14 .321 .514 .256 .193 .0

38

.1

70

.0

96

.0

86

.1

55

.1

94

.1

49

.2

14

.1

52

.1

62

1.

00

0

x13 .217 .347 .173 .131 .0

26

.1

15

.0

65

.0

58

.1

05

.1

31

.1

01

.1

45

.1

02

.1

10

.1

79

1.

00

0

x12 .330 .529 .263 .199 .0

39

.1

75

.0

99

.0

89

.1

60

.2

00

.1

53

.2

20

.1

56

.1

67

.2

72

.1

84

1.

00

0

x11 .315 .505 .251 .190 .0

38

.1

67

.0

94

.0

85

.1

52

.1

91

.1

46

.2

10

.1

49

.1

59

.2

60

.1

76

.2

67

1.

00

0

Implied Covariances (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 1.443

y22 .256 1.505

y21 .145 .657 1.513

y11 .079 .358 .203 .979

y12 .164 .742 .420 .230 1.294

y13 .219 .989 .560 .307 .635 1.467

x21 .044 .199 .113 .267 .190 .253 1.074

x22 .063 .287 .163 .132 .274 .365 .335 1.085

x23 .054 .246 .139 .113 .235 .313 .287 .414 1.590

x24 .059 .266 .151 .123 .254 .339 .311 .449 .385 1.626

x14 .058 .263 .149 .107 .223 .297 .195 .281 .241 .261 1.591

x13 .036 .165 .093 .068 .140 .186 .122 .177 .151 .164 .264 1.375

x12 .046 .208 .118 .085 .176 .235 .154 .223 .191 .207 .333 .209 .943

x11 .055 .249 .141 .102 .211 .281 .185 .267 .229 .248 .399 .251 .316 1.484

Implied Correlations (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 1.000

y22 .174 1.000

y21 .098 .435 1.000

y11 .067 .295 .167 1.000

y12 .120 .531 .300 .204 1.000

y13 .150 .665 .376 .256 .461 1.000

x21 .035 .156 .088 .260 .161 .201 1.000

Page 188: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

x22 .051 .224 .127 .128 .231 .289 .310 1.000

x23 .036 .159 .090 .091 .164 .205 .220 .316 1.000

x24 .038 .170 .096 .097 .175 .219 .235 .338 .239 1.000

x14 .038 .170 .096 .086 .155 .194 .149 .214 .152 .162 1.000

x13 .026 .115 .065 .058 .105 .131 .101 .145 .102 .110 .179 1.000

x12 .039 .175 .099 .089 .160 .200 .153 .220 .156 .167 .272 .184 1.000

x11 .038 .167 .094 .085 .152 .191 .146 .210 .149 .159 .260 .176 .267 1.000

Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 .000

y22 -.020 .000

y21 .096 .001 .000

y11 .073 -.105 .094 .001

y12 .111 -.056 .012 .067 .000

y13 -.079 .063 -.047 -.063 .009 .000

x21 .056 .005 -.002 .085 .033 -.072 .033

x22 .034 -.020 .134 .200 .119 -.084 .014 .000

x23 .041 -.095 .118 .146 .014 -.210 .114 .016 .000

x24 -.026 .015 .074 .218 .103 -.013 .034 .006 -.063 .000

x14 .183 .064 .078 .167 .090 .049 .022 .032 .029 .017 .000

x13 .134 -.020 -.088 .003 -.073 -.091 -.005 -.053 -.050 -.120 .050 .000

x12 -.039 .027 .069 .134 .028 .018 .046 -.021 .035 -.025 -.053 -.001 .000

x11 -.009 -.111 -.055 .131 .001 -.189 .038 -.017 .069 .057 -.042 .071 .031 .000

Standardized Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

y23 .000

y22 -.155 .000

y21 .766 .007 .000

y11 .724 -.975 .901 .009

y12 .949 -.414 .098 .687 .000

y13 -.629 .414 -.347 -.601 .068 .000

x21 .530 .049 -.023 .940 .331 -.663 .256

x22 .324 -.177 1.226 2.264 1.150 -.757 .149 .000

x23 .317 -.719 .894 1.379 .113 -1.589 1.006 .140 .000

x24 -.203 .112 .556 2.031 .827 -.097 .297 .054 -.449 .000

x14 1.423 .483 .594 1.574 .730 .372 .198 .277 .213 .121 .000

x13 1.122 -.160 -.718 .026 -.639 -.746 -.047 -.507 -.394 -.939 .390 .000

x12 -.390 .264 .679 1.637 .290 .176 .531 -.235 .336 -.234 -.492 -.014 .000

x11 -.076 -.864 -.435 1.273 .004 -1.486 .351 -.150 .527 .428 -.315 .576 .298 .000

Factor Score Weights (Group number 1 - Default model)

y23 y22 y21 y11 y12 y13 x21 x22 x23 x24 x14 x13 x12 x11

Citra Perusahaan .000 -.002 .000 -.006 .039 .068 .116 .233 .097 .107 .036 .022 .049 .036

Kewajaran harga .001 .020 .004 .003 .023 .040 .035 .071 .030 .033 .128 .078 .175 .128

Kepuasan .023 .417 .072 .036 .093 .162 .030 .076 .032 .035 .022 .014 .031 .022

Loyalitas .015 .279 .048 .036 .075 .132 -.008 -.001 .000 .000 .004 .002 .005 .004

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .608 .345 .000 .000

Loyalitas .230 .222 .773 .000

y23 .090 .087 .302 .390

Page 189: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

y22 .406 .392 1.365 1.764

y21 .230 .222 .773 1.000

y11 .220 .125 .362 .000

y12 .456 .259 .750 .000

y13 .608 .345 1.000 .000

x21 .746 .000 .000 .000

x22 1.078 .000 .000 .000

x23 .924 .000 .000 .000

x24 1.000 .000 .000 .000

x14 .000 1.054 .000 .000

x13 .000 .662 .000 .000

x12 .000 .835 .000 .000

x11 .000 1.000 .000 .000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .427 .231 .000 .000

Loyalitas .243 .224 1.166 .000

y23 .048 .044 .231 .198

y22 .213 .197 1.023 .877

y21 .121 .111 .578 .496

y11 .144 .078 .337 .000

y12 .259 .140 .607 .000

y13 .324 .175 .759 .000

x21 .464 .000 .000 .000

x22 .668 .000 .000 .000

x23 .473 .000 .000 .000

x24 .506 .000 .000 .000

x14 .000 .514 .000 .000

x13 .000 .347 .000 .000

x12 .000 .529 .000 .000

x11 .000 .505 .000 .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .608 .345 .000 .000

Loyalitas .240 .045 .773 .000

y23 .000 .000 .000 .390

y22 .000 .000 .000 1.764

y21 .000 .000 .000 1.000

y11 .000 .000 .362 .000

Page 190: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

y12 .000 .000 .750 .000

y13 .000 .000 1.000 .000

x21 .746 .000 .000 .000

x22 1.078 .000 .000 .000

x23 .924 .000 .000 .000

x24 1.000 .000 .000 .000

x14 .000 1.054 .000 .000

x13 .000 .662 .000 .000

x12 .000 .835 .000 .000

x11 .000 1.000 .000 .000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .427 .231 .000 .000

Loyalitas .254 .045 1.166 .000

y23 .000 .000 .000 .198

y22 .000 .000 .000 .877

y21 .000 .000 .000 .496

y11 .000 .000 .337 .000

y12 .000 .000 .607 .000

y13 .000 .000 .759 .000

x21 .464 .000 .000 .000

x22 .668 .000 .000 .000

x23 .473 .000 .000 .000

x24 .506 .000 .000 .000

x14 .000 .514 .000 .000

x13 .000 .347 .000 .000

x12 .000 .529 .000 .000

x11 .000 .505 .000 .000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .000 .000 .000 .000

Loyalitas .470 .267 .000 .000

y23 .090 .087 .302 .000

y22 .406 .392 1.365 .000

y21 .230 .222 .773 .000

y11 .220 .125 .000 .000

y12 .456 .259 .000 .000

y13 .608 .345 .000 .000

x21 .000 .000 .000 .000

Page 191: TESIS PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN ...

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

x22 .000 .000 .000 .000

x23 .000 .000 .000 .000

x24 .000 .000 .000 .000

x14 .000 .000 .000 .000

x13 .000 .000 .000 .000

x12 .000 .000 .000 .000

x11 .000 .000 .000 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Citra Perusahaan Kewajaran harga Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .000 .000 .000 .000

Loyalitas .498 .269 .000 .000

y23 .048 .044 .231 .000

y22 .213 .197 1.023 .000

y21 .121 .111 .578 .000

y11 .144 .078 .000 .000

y12 .259 .140 .000 .000

y13 .324 .175 .000 .000

x21 .000 .000 .000 .000

x22 .000 .000 .000 .000

x23 .000 .000 .000 .000

x24 .000 .000 .000 .000

x14 .000 .000 .000 .000

x13 .000 .000 .000 .000

x12 .000 .000 .000 .000

x11 .000 .000 .000 .000