TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN E...

PENGARUH E-SERVICE QUALITY

TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN E-CUSTOMER LOYALTY

PADA TOKO ONLINE SHOPEE

(Studi Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Evita Rahayu

NIM. 11140810000029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H/2018 M

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Evita Rahayu

2. Tempat tanggal lahir : Depok, 3 Februari 1996

3. Alamat : Jalan Sama Berkah No. 39 RT 002/012,

Kelurahan Tanah Baru, Beji, Depok

4. Agama : Islam

5. Nama ayah : Heri Juheri

6. Nama ibu : Jumenah Ikrawati

7. Nomor telepon : 085959087385

8. Email : [email protected]

B. Pendidikan Formal

1. SDN Tanah Baru 02 2002-2008

2. SMPN 131 Jakarta 2008-2011

3. SMAN 49 Jakarta 2011-2014

4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2014-2018

C. Pendidikan Informal

1. LBPP LIA 2014-2015

D. Pengalaman Organisasi

1. Anggota Ekstrakulikuler Pencak Silat SMAN 49 Jakarta (2011-2012)

2. Sekertaris Karang Taruna Unit 12 Depok (2013-sekarang)

3. Anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Manajemen UIN Jakarta

(2015-2016)

4. Anggota Business Development Department YEP! Youth EmPowering!

(2015-2016)

vi

ABSTRACT

This research is aimed to analyze the effect of e-service quality on e-

customer satisfaction and e-customer loyalty. item questionnaire used as many as

20 items. Data collection is done by distributing questionnaires to customers who

at least routinely shop once in a month in Shopee with the number of samples of

100 respondents determined by nonprobability sampling method. Data analysis

technique used is Partial Least Square-Path Modeling Reflective

Multidimensional Construct (Second Order Construct) with SmartPLS 3.0

software and 5% significance level.

The results obtained in this study are e-service quality has direct effect to e-

customer satisfaction, e-satisfaction has a direct effect on e-customer loyalty, e-

service quality has direct effect on e-customer loyalty, and e-service quality has

indirect effect to e-customer loyalty through e-customer satisfaction.

The advice for the company is to improve online-based services online both

in terms of management and infrastructure. Suggestions for future researchers

are able to refine with better theories and data and research not only on the e-

commerce sector but also in other technology-based business areas.

Keywords: e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty

vii

ABSTRAK

Penelitian ini ditujukkan untuk menganalisisi pengaruh dari e-service

quality terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty. Item kuesioner

yang digunakan sebanyak 20 item. Pengumpulan data dilakukan dengan cara

menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang setidaknya rutin berbelanja sekali

dalam sebulan di Shopee dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang

ditentukan dengan metode nonprobability sampling. Teknik analisis data yang

digunakan adalah Partial Least Square-Path Modelling Reflective

Multidimensional Construct (Second Order Construct) dengan software

SmartPLS 3.0 dan tingkat signifikansi 5%.

Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah e-service quality

berpengaruh langsung terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction

berpengaruh langsung terhadap e-customer loyalty, e-service quality berpengaruh

langsung terhadap e-customer loyalty, dan e-service quality memiliki pengaruh

tidak langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.

Adapun saran bagi perusahaan adalah dengan meningkatkan pelayanan

berbasis elektronik online baik dari segi manajemen dan infrastruktur. Saran bagi

peneliti selanjutnya adalah dapat menyempurnakan dengan teori dan data yang

lebih baik dan penelitian tidak hanya pada sektor e-commerce tapi juga pada

bidang bisnis berbasis teknologi lainnya.

Kata kunci: e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat serta

karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh E-Service Quality

Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E-Customer Loyalty Pada Toko

Online Shopee” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai

salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari doa,

bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak. Oleh karena itu,

penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Mama dan Ayah tercinta, Jumenah dan Heri, adik tercinta, Rizky beserta

seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada

penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah yang telah membantu

dalam berbagai kebijakan demi kemajuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

3. Ibu Titi Dewi Warninda, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta dan Dosen Pembimbing Akademik yang telah bersedia

memudahkan penulis dalam perkuliahan.

4. Ibu Ela Patriana, Ir., M.M., selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, S.T., M.M., selaku Dosen Pembimbing Skripsi,

terima kasih sebesar-besarnya telah berkenan meluangkan waktu dan tenaga

untuk membimbing penulis, yang telah bersedia memberikan motivasi,

tambahan ilmu, arahan dan solusi dari setiap permasalahan dan kesulitan

yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini.

ix

6. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan

dan membantu penulis di bidang administrasi akademik.

7. Tim pendukung penulisan skripsi, yaitu Hani, Akmal, Meka, Ilham, Rofiq,

Ivan, Zahra, Luthfi, Nabiel dan Akum, yang dengan sabar dan ikhlas

meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

8. Sahabat terkasih Anita, yang sangat memahami sifat dan sikap penulis,

menjadi peneduh dalam setiap emosi. Saudari-saudari tercinta, Luthfia dan

Reza, yang selalu ada setiap saat mereka dibutuhkan, bahkan tekad dan

ketulusan mereka melengkapi hidup penulis. Deby, Adinda, Sena, Delfi,

Annisa, Pramitha, Frista, Woro, Liza, Renov, Iqbal dan Bang Oji adalah

orang-orang tercinta, memberi pembelajaran, warna dan kenangan indah

dalam hidup penulis. Dan seluruh teman-teman seperjuangan Manajemen

2014 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Yang selalu mewarnai

dan melengkapi kekurangan di hidup penulis dari awal, selama, hingga

akhir masa perkuliahan.

9. Rekan-rekan Karang Taruna Kota Depok, Panwaslu Kota Depok, Radio

Bina Swara, KKN HORE 089 dan warga Kelurahan Kademangan, Serpong,

Tangerang Selatan yang telah memberikan pengalaman yang berharga bagi

penulis.

10. Seluruh senior, junior dan teman-teman di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan berbagai kenangan manis di

hidup penulis.

11. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, suatu

kebahagiaan tersendiri telah dipertemukan dan dikenalkan dengan kalian

semua, terima kasih banyak.

Akhir kata, penulis memahami bahwasanya tak ada satu pun di dunia ini

yang sempurna, tak terkecuali skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan

x

kepada pembaca agar berkenan memberikan saran yang membangun dan

memberikan koreksi pada skripsi ini agar dapat diperbaiki untuk penulis

berikutnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian .................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ......................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 11

D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 13

A. Landasan Teori ................................................................................ 13

1. E-Commerce ............................................................................. 13

2. E-Service Quality ...................................................................... 20

3. E-Customer Satisfaction ........................................................... 23

4. E-Customer Loyalty .................................................................. 25

5. Pengaruh E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty ... 29

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 30

C. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 34

D. Hipotesis .......................................................................................... 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 38

A. Lingkup Penelitian ........................................................................... 38

B. Metode Penentuan Sampel .............................................................. 38

xii

1. Populasi .................................................................................... 38

2. Sampel ...................................................................................... 39

C. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 41

1. Data Primer ............................................................................... 41

2. Data Sekunder ........................................................................... 42

D. Metode Analisis Data ...................................................................... 42

1. Definisi dan Konsep Dasar PLS ............................................... 42

2. Penulisan dan Penggambaran Variabel. ................................... 44

a. Variabel Laten ................................................................... 44

b. Variabel Manifes ............................................................... 45

c. Pengukuran Model (Outer Model) .................................... 46

d. Model Struktural (Inner Model) ........................................ 48

e. Second Order Construct .................................................... 49

E. Operasional Variabel ....................................................................... 51

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 56

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .................................... 56

B. Analisis dan Diskusi ........................................................................ 58

1. Respondent Descriptive ............................................................ 58

a. Responden berdasarkan gender ......................................... 58

b. Responden berdasarkan usia .............................................. 59

c. Responden berdasarkan jumlah pengeluaran dalam sebulan

........................................................................................... 60

d. Tanggapan Responden pada Variabel E-Service Quality .. 61

2. Evaluasi dari Pengukuran Model (Outer Model) ..................... 63

a. Pengujian Konstruk Multidimensional Reflektif ............... 63

b. Uji Validitas ....................................................................... 64

3. Analisis Model Struktural (Inner Model) ................................. 69

a. Coefficient Determination (R2) .......................................... 70

b. Q2 Predictive Relevance .................................................... 71

c. Goodness of Fit (GoF) ....................................................... 71

4. Analisis Hipotesis ..................................................................... 72

xiii

a. Uji Hipotesis 1 ................................................................... 73

b. Uji Hipotesis 2 ................................................................... 74

c. Uji Hipotesis 3 ................................................................... 74

f. Uji Hipotesis 4 ................................................................... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 77

A. Kesimpulan ...................................................................................... 77

B. Saran ................................................................................................ 78

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 80

LAMPIRAN ......................................................................................................... 83

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Data Pengguna Internet Global Januari 2017 ........................................ 1

Tabel 1.2: Data Pengguna Internet Global Agustus 2017 ....................................... 1

Tabel 1.3: Pengguna Internet Berdasarkan Wilayah di Indonesia 2017 ................. 2

Tabel 1.4: Perkiraan Pengguna Internet Berdasarkan Usia .................................... 3

Tabel 1.5: Data Pertumbuhan Pasar E-Commerce Asia Pasifik ............................. 3

Tabel 1.6: Perkiraan Perilaku Pengguna Internet Indonesia ................................... 5

Tabel 1.7: Sepuluh Peringkat Tertinggi Pengunduh E-Commerce ......................... 7

Tabel 1.8: Sepuluh Peringkat Teratas E-Commerce di Indonesia .......................... 8

Tabel 2.1: Keuntungan dan Kerugian E-Commerce bagi Pembeli ....................... 15

Tabel 2.2: Keuntungan dan Kerugian E-Commerce bagi Penjual ........................ 16

Tabel 2.3: Penelitian Terdahulu ............................................................................ 30

Tabel 3.1: Tabel Skala Likert ................................................................................ 42

Tabel 3.2: Rule of Thumbs of Validity Construct .................................................. 47

Tabel 3.3: Variabel E-Service Quality .................................................................. 51

Tabel 3. 4: Variabel E-Customer Loyalty ............................................................. 53

Tabel 4.1: Responden Berdasarkan Gender .......................................................... 59

Tabel 4.2: Responden Berdasarkan Usia .............................................................. 59

Tabel 4.3: Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran dalam Sebulan ............. 60

Tabel 4.4: Hasil Tanggapan Responden pada Variabel E-Service Quality ........... 61

Tabel 4.5: The Result of Loading Factor .............................................................. 65

Tabel 4.6: Path Coefficients .................................................................................. 67

Tabel 4.7: Latent Variable Correlations Second Order Construct ....................... 68

Tabel 4.8: Square Root of AVE Higher Construct ................................................ 68

Tabel 4.9: Tabel R2 ............................................................................................... 70

Tabel 4.10: Q2 Predictive Relevance .................................................................... 71

Tabel 4.11: Total Effects ....................................................................................... 72

Tabel 4.12: Specific Indirect Table ....................................................................... 75

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1: Nilai Transaksi E-Commerce di Indonesia ........................................ 4

Gambar 1.2: Data Online Shopper di Indonesia ..................................................... 6

Gambar 2.1: Struktur E-Commerce Berbasis Web................................................ 14

Gambar 2.2: Arus Informasi E-Commerce ........................................................... 20

Gambar 2.3: Kerangka Pemikiran dalam Penelitian ............................................. 35

Gambar 3.1: Tiga Variabel Laten Path Modeling................................................. 45

Gambar 3.2: Variabel Manifes .............................................................................. 45

Gambar 3.3: Inner dan Outer Model ..................................................................... 49

Gambar 4.1: Logo Shopee .................................................................................... 56

Gambar 4.2: Jumlah Unduhan Shopee di Google Play Store ............................... 57

Gambar 4.3: Konstruk Multidimensional Reflektif .............................................. 64

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Cepatnya perkembangan teknologi informasi yang telah membawa

dunia memasuki era baru yang lebih cepat dari yang pernah dibayangkan

sebelumnya. Ada beberapa era penting sejak mulai ditemukannya komputer

sebagai alat pengolah data sampai dengan era internet, dimana senjata utama

dalam berkompetisi adalah komputer itu sendiri.

Tabel 1.1: Data Pengguna Internet Global Januari 2017

TOTAL POPULASI DUNIA SEBESAR 7.476 MILYAR

Pengguna Internet 3.773 Milyar 50%

Pengguna Sosial Media Aktif 2.789 Milyar 37%

Pengguna Internet Mobile 4.917 Milyar 66%

Pengguna Sosial Media Mobile Aktif 2.549 Milyar 34%

Sumber: We Are Social dalam youthmanual.com (2017)

Tabel 1.2: Data Pengguna Internet Global Agustus 2017

TOTAL POPULASI DUNIA SEBESAR 7.524 MILYAR

Pengguna Internet 3.819 Milyar 51%

Pengguna Sosial Media Aktif 3.028 Milyar 40%

Pengguna Internet Mobile 5.052 Milyar 67%

Pengguna Sosial Media Mobile Aktif 2.780 Milyar 37%

Sumber: We Are Social dalam youthmanual.com (2017)

2

Pada Agustus 2017, lebih dari 3,8 milyar orang di seluruh dunia

menggunakan internet, jumlahnya meningkat 46 juta orang sejak Januari

2017. Kenaikan ini menandakan bahwa penetrasi internet di seluruh dunia

mencapai 51%, atau bisa dibilang orang yang menggunakan internet sudah

lebih banyak daripada orang yang tidak menggunakan internet. Data penetrasi

internet berdasarkan wilayah di Indonesia pada tahun 2017 menurut Asosiasi

Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) adalah sebagai berikut.

Tabel 1.3: Pengguna Internet Berdasarkan Wilayah di Indonesia 2017

TOTAL PENETRASI INTERNET INDONESIA SEBESAR 143,26 JUTA PENGGUNA

JAWA 58,08% 83,205,408

SUMATERA 19,09% 27,348,334

KALIMANTAN 7,97% 11,417,822

SULAWESI 6,73% 9,641,398

BALI-NUSA 5,63% 8,065,538

MALUKU-PAPUA 2,49% 3,567,174

Sumber: APJII (2017)

Jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2017 adalah 143,26 juta

pengguna atau sekitar 54,68% dari total jumlah penduduk Indonesia sebesar

262 juta orang. Pengguna internet terbanyak ada di Pulau Jawa dengan

penetrasi pengguna internet sebesar 58,08%, selanjutnya Pulau Sumatera

19,09%, Pulau Kalimantan 7,9%, Pulau Sulawesi 6,73%, Bali-NTB-NTT

5,63% dan Maluku-Papua 2,49%. Tentu data atau fakta ini menggembirakan,

terutama bagi para pengusaha atau pemilik toko online terutama di Pulau

Jawa.

3

Tabel 1.4: Perkiraan Pengguna Internet Berdasarkan Usia

USIA PERSENTASE JUMLAH

13 – 18 Tahun 16,68% 23,895,768

19 – 34 Tahun 49,52% 70,942,352

35 – 54 Tahun 29,55% 42,333,330

> 54 Tahun 4,24% 6,074,224


Berdasarkan data dari APJII menunjukkan jumlah terbanyak pengguna

internet di Indonesia diungguli pada usia 19-34 tahun yaitu sebanyak 49,52%

atau 70,94 juta pengguna.

Tabel 1.5: Data Pertumbuhan Pasar E-Commerce Asia Pasifik

No. Tahun Penjualan E-Commerce

(juta dollar)

1. 2013 383.9

2. 2014 525.2

3. 2015 681.2

4. 2016 855.7

5. 2017 1052.9

Sumber: Emarketer, GoGlobe (2017)

4

Gambar 1.1: Nilai Transaksi E-Commerce di Indonesia

Sumber: Databoks, KataData Indonesia (2016)

Perkembangan dunia digital yang sangat pesat ini menjadi ladang bagi

pebisnis melebarkan sayap bisnisnya ke ranah online. Bahkan,

perkembangan online shop atau toko online melalui media internet sudah

menjamur di Indonesia, dilihat dari jumlah transaksi yang selalu meningkat

dari tahun 2011 sampai tahun 2015, bahkan sudah sangat dikenal baik oleh

khalayak ramai. Banyaknya beragam kemudahan dalam berbelanja dan

bermacam jenis produk dan jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat

Indonesia menjadikan online shop sebagai salah satu “tempat berbelanja”

baru selain pusat perbelanjaan. Hal ini membuat banyak penjual online shop

yang berlomba – lomba menawarkan produknya dengan berbagai cara untuk

menarik konsumen berbelanja, mereka memanfaatkan keadaan di mana

online shopping sedang saat diminati oleh masyarakat dunia bahkan

Indonesia sampai saat ini.

5

Beberapa tahun terakhir, makin banyak pelaku usaha, baik perusahaan

besar maupun ritel, beralih atau mengembangkan usaha ke arah digital.

Jumlah pelaku e-commerce akan terus bertumbuh, hal ini diperkuat dengan

sejumlah survey lembaga riset teknologi informasi komunikasi dalam dan

luar negeri. Dilansir dari lifestyle.bisnis.com bahwa sepanjang tahun 2017,

dunia perdagangan elektronik (e-commerce) di Indonesia mengalami rentetan

dinamika yang mernarik, potensi ini bisa dilihat dari jumlah pengguna

internet yang melakukan belanja online yang selalu naik tiap tahunnya.

Gubernur Bank Indonesia Agus Martowardojo menyatakan pengguna internet

yang berbelanja daring mencapai nilai transaksi sebesar Rp75 triliun pada

2017.

Tabel 1.6: Perkiraan Perilaku Pengguna Internet Indonesia

AKTIVITAS PERSENTASE JUMLAH

Online Shop 62% 82,2 Juta

Bisnis Personal 34,2% 45,3 Juta

Lainnya 3,8% 5 Juta


Data dari APJII pada tahun 2016 diperoleh data pengguna online shop

di Indonesia sebesar 82,2 juta, merupakan pangsa pasar yang menjanjikan

bagi para pelaku online shop di Indonesia. Menurut Majalah MIX 02/XII/17

Feb – 17 Mar 2015, online shopper atau pelaku belanja online di Indonesia

didominasi oleh wanita sebesar 53%.

6

Gambar 1.2: Data Online Shopper di Indonesia

Sumber: Majalah MIX 02/XII/17 Feb – 17 Mar 2015

Salah satu aplikasi dari perkembangan e-commerce yang sedang marak

digunakan adalah Shopee. CEO Shopee, Chris Feng mengatakan Shopee

adalah satu dari banyak pihak yang memanfaatkan peluang bisnis e-

commerce dengan meramaikan segmen mobile marketplace melalui aplikasi

mobile mereka untuk mempermudah transaksi jual beli melalui perangkat

ponsel. Pendekatan sosial tersebut dipilih karena Asia Tenggara

merupakan kawasan yang gemar bermain media sosial. Bukan rahasia lagi

bila Indonesia adalah negara yang paling aktif bermain di ranah media sosial.

Bahkan di Indonesia penggunaan media sosial bukan hanya untuk

berkomunikasi tetapi juga sudah merambah ke kegiatan jual beli.

Informasi yang peneliti rangkum dari Google Play Store dan situs e-

commerce yang ada di Indonesia menunjukkan data sebagai berikut.

7

Tabel 1.7: Sepuluh Peringkat Tertinggi Pengunduh E-Commerce

No. E-Commerce Tahun

Didirikan

Jumlah

Pengunduh

(juta)

Rata-rata

Pengunduh/bln

(juta)

1. Lazada.co.id 2012 50 8.33

2. Shopee.co.id 2015 19 6.33

3. Zalora.co.id 2012 19 3.16

4. Bukalapak.com 2011 19 2.71

5. Blibli.com 2011 10 1.42

6. Elevenia.co.id 2014 5 1.25

7. Tokopedia.com 2009 10 1.11

8. MatahariMall.com 2015 1 0.33

9. Qoo10.co.id 2012 1 0.16

10. Blanja.com 2012 1 0.16

Sumber: Data Peneliti (2018)

Data di atas menunjukkan bahwa hanya dalam waktu tiga tahun Shopee

berhasil menyaingi para pendahulunya yang telah berdiri lebih dulu

dibandingkan dengan Shopee.

Konsultan analisis data dan digital, ilmuOne Data, merilis studi tentang

posisi dan pertumbuhan e-commerce barang konsumsi di Indonesia selama

semester I 2017. ilmuOne Data mengungkapkan 10 toko online terbaik di

Indonesia yang terdiri dari e-commerce dan marketplace yaitu Lazada, Blibli,

Tokopedia, Elevania, MatahariMall, Shopee, Bukalapak, Zalora, Qoo10, dan

Blanja.

http://tekno.liputan6.com/read/3067849/ini-rencana-pemerintah-usai-jack-ma-jadi-penasihat-e-commerce

8

Tabel 1.8: Sepuluh Peringkat Teratas E-Commerce di Indonesia

No E-Commerce Total

Digital

Population

(000)

Mobile

(000)

Desktop

(000)

Total

Minutes

(MM)

Total

Views

(MM)

Avg.

Minutes

per

View

1. Lazada.co.id 21,235 15,864 8,107 526 552 1

2. Blibli.com 15,556 13,837 2,651 635 422 1.5

3. Tokopedia.com 14,401 13,006 2,217 1,548 326 4.7

4. Elevenia.co.id 12,872 9,535 5,130 438 285 1.5

5. MatahariMall.com 12,520 11,516 1,879 410 516 0.8

6. Shopee.co.id 11,301 10,872 763 2,169 136 16

7. Bukalapak.com 10,407 8,971 2,203 459 193 2.4

8. Zalora.co.id 9,052 8,636 813 396 493 0.8

9. Qoo10.co.id 7,689 7,641 123 76 91 0.8

10. Blanja.com 5,823 5,673 327 81 88 0,9

Sumber: www.ilmuOnedata.com (2017)

Dihitung dari jumlah unique audiens pada akhir triwulan dua,

didapatkan data dari 10 peringkat teratas, Lazada memimpin seluruh e-

commerce dengan 21,2 juta unique audiens. Urutan ke-10 peringkat teratas

tersebut antara lain, Lazada, Blibli, Tokopedia, Elevania, Matahari Mall,

Shopee, Bukalapak, Zalora, Qoo10, dan Blanja. Tabel 1.8 menunjukkan

bahwa Shopee.co.id menempati posisi keenam e-commerce terbaik menurut

ilmuOnedata tahun 2017.

CEO Shopee, Chris Feng mengatakan pendekatan Shopee sebagai

platform aplikasi e-commerce juga dapat dilihat dari beberapa fitur unggulan

seperti chatting dan tawar. Fitur-fitur ini dihadirkan untuk memudahkan

kegiatan jual beli di Shopee. Fitur keamanan di Shopee seperti dikutip dari

http://www.ilmuonedata.com/

9

website Shopee harus memiliki identifikasi pengguna (ID Pengguna) dan kata

sandi unik, lalu Shopee meminta pengguna untuk menjaga kerahasiaan

pribadi, keluar dari akun pada akhir setiap sesi, memberitahu Shopee tentang

penggunaan tanpa izin atas akun pengguna, dan memastikan bahwa informasi

akun pengguna akurat dan terkini. Jika ditemukan kejanggalan atas akun

pengguna dan digunakan oleh phak ketiga maka Shopee akan mengakhiri

akun dan ID Pengguna untuk menjamin keamanan baik pemilik akun maupun

Shopee.

Layanan yang diberikan oleh Shopee dikutip dari website Shopee

adalah dukungan layanan pelanggan melalui email, SMS dan formulir umpan

balik. Pengguna dapat mengirim pertanyaan dan menjawab pertanyaan

Pengguna lain di forum komunitas Shopee. Untuk menghadapi intensitas

tantangan yang semakin berat, perusahaan dalam menjalankan bisnisnya

dituntut berpikir kreatif untuk menemukan berbagai terobosan strategi yang

mampu menciptakan sinergi yang memberikan kontribusi optimal bagi

pencapaian tujuan perusahaannya. Untuk itulah perusahaan-perusahaan

dituntut untuk dapat menerapkan suatu kebijakan-kebijakan yang strategis

menyangkut pelayanan di bidang telekomunikasi guna mengantisipasi adanya

iklim persaingan yang semakin kompetitif. Salah satu unsur terpenting di

dalam suatu organisasi adalah keunggulan pelayanan yang dimilikinya.

Keunggulan pelayanan di dalam suatu organisasi atau perusahaan, setidaknya

dapat menjadi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi segala

tantangan dan ancaman yang akan menghambat laju perkembangan

perusahaan di masa yang akan datang.

10

Pada industri atau bisnis yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak

dapat dihindari bahwa kualitas pelayanan menjadi satu-satunya faktor

penentu dari eksistensi perusahaan atau industri tersebut dalam terlibat di

industri atau bisnis yang penuh dengan persaingan, karena jika kualitas

pelayanan tidak diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan

berpindah kepada industri atau bisnis lain yang sejenis yang lebih

memberikan pelayanan memuaskan dan memberikan tanggapan keluhan yang

baik bagi konsumennya (Kotler & Keller: 2012).

Melihat hal tersebut, Shopee merupakan salah satu toko online terbesar

di Indonesia dengan kualitas layanan yang baik. Oleh karena itu peneliti

menganggap bahwa hal tersebut perlu untuk diteliti, terutama mengenai

pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan paparan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

mengenai aspek pelayanan dan mencari pengaruhnya terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Maka judul penelitian yang ingin diangkat oleh peneliti

adalah “PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-

CUSTOMER SATISFACTION DAN E-CUSTOMER LOYALTY, STUDI

KASUS PADA TOKO ONLINE SHOPEE”.

B. Perumusan Masalah

Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh dari

kualitas pelayanan berbasis online terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

oleh pengguna aplikasi belanja online Shopee. Adapun perumusan

permasalahannya adalah sebagai berikut:

11

1. Apakah e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-

customer satisfaction (Y1) Shopee?

2. Apakah e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-

customer loyalty (Y2) Shopee?

3. Apakah e-customer satisfaction (Y1) berpengaruh langsung terhadap e-

customer loyalty (Y2) Shopee?

4. Apakah e-service quality (X) berpengaruh terhadap e-customer loyalty

(Y2) secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction (Y1)

Shopee?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan oleh penulis

adalah:

1. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap e-customer satisfaction (Y1)

2. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap e-customer loyalty (Y2)

3. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-customer satisfaction

(Y1) terhadap e-customer loyalty (Y2)

4. Menganalisis pengaruh tidak langsung antara variabel e-service quality

(X) terhadap e-service loyalty (Y2) melalui variabel e-service

satisfaction (Y1)

12

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis

Untuk menambah pengetahuan penulis di bidang pemasaran dan

perdagangan elektronik, sebagai penerapan teori-teori yang telah

diperoleh di perkuliahan dan juga sebagai prasyarat untuk menempuh

gelar sarjana dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeritas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan

strategi yang akan ditempuh perusahaan untuk mempertahankan

pelanggan agar tidak berpindah ke merek lain dan juga untuk bahan

pertimbangan strategi perusahaan baru agar dapat bersaing dengan

perusahaan lain.

3. Bagi pihak lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi

penelitian selanjutnya yang lebih lengkap dari ini dan dapat menambah

wawasan khususnya bagi yang berminat dalam jurusan Manajemen

Pemasaran.

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. E-Commerce

E-commerce adalah aktivitas penjualan dan pembelian barang atau

jasa melalui fasilitas internet (Ferraro, 1998). E-commerce dapat

dilakukan oleh siapa saja dengan mitra bisnisnya, tanpa dibatasi ruang

dan waktu. Dalam aktivitas e-commerce sesungguhnya mengandung

makna adanya hubungan antara penjual dan pembeli, transaksi antar

pelaku bisnis dan proses internal yang mendukung transaksi dengan

perusahaan. E-commerce telah mengubah cara perusahaan dalam

melakukan bisnis (Lee, 2001).

Media yang populer dalam aktivitas e-commerce adalah world wide

web (WWW). Oleh karenanya, perbaikan mengenai pelayanan yang

disediakan oleh sistem web harus dilakukan terus-menerus akan

mempunyai pengaruh yang besar pada tingkat penjualan dan kepuasan

konsumen (Aberg dan Shahmehri, 2000). Adapun struktur sistem e-

commerce berbasis web sebagaimana disajikan pada gambar berikut.

14

Gambar 2.1: Struktur E-Commerce Berbasis Web

Sumber: Aberg dan Shahmehri (2000)

Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa konsumen dapat

berinteraksi dengan perusahaan penyedia layanan e-commerce melalui

tiga jalur, web browser, telepon atau fasilitas chatting (chat window).

Semua informasi megenai konsumen akan disimpan pada user model dan

oleh perusahaan dijadikan sebagai database profil konsumen. Informasi

profil konsumen tersebut sangat berarti bagi perusahaan dalam kaitannya

untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen.

Faktor-faktor yang menjadi pendorong implementasi e-commerce,

menurut Desruelle dan Burgelman (2001) meliputi:

Globalisasi dan liberalisasi perdagangan

Kompetisi yang semakin tajam

Perkembangan teknologi

Pengurangan tujuan secara fisik

Publisitas

Sedangkan faktor penghambatnya adalah:

15

Faktor investasi

Faktor teknis

Faktor organisasi

Faktor jaringan

Menurut Gaertner dan Smith (2001), dari hasil kajian literatur dapat

diidentifikasi keuntungan dan kerugian e-commerce, meliputi:

Keuangan dan penjualan

Pembelian

Kenyamanan dan informasi

Administrasi dan komunikasi

Tabel 2.1: Keuntungan dan Kerugian E-Commerce bagi Pembeli

Keuntungan Kerugian

1. Lebih cepat/nyaman dalam

pembelian

1. Masalah keamanan

2. Pilihan produk/layanan terus

ditingkatkan

2. Pembeli tidak semuanya

menggunakan teknologi yang sama

3. Memiliki akses yang lebih

banyak terhadap informasi

3. Masalah hukum/aspek legal

4. Dapat memperbaiki harga pasar 4. Bukan pengalaman belanja di dunia

nyata

5. Dapat melaukan umpan balik

terhadap supplier, vendor dan

biro iklan

5. Tidak semua orang memiliki akses

terhadap internet

6. Metode pembelian yang lebih

mudah/cepat

6. Kemungkinan informasi yang

melimpah

7. Meningkatkan tingkat

ketersediaan pelayanan

konsumen

7. Konsumen takut terhadap penjual

yang belum diketahui/dikenal

16

Keuntungan Kerugian

8. Meningkatkan kepercayaan 8. Akses bukan hal yang mudah bagi

pemula

Sumber: Gaertner dan Smith (2001)

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat keuntungan bagi pembeli

bahwa dengan menggunakan e-commerce pembeli dapat melakukan

transaksi pembelian secara lebih bebas, terutama dalam memilih dan

membandingkan barang/jasa yang akan dibeli di antara beberapa vendor.

Dengan demikian, pembeli akan memperoleh barang/jasa yang dirasa

tepat, baik harga maupun fiturnya. Sedangkan pada sisi kerugian banyak

menyangkut pada aspek keamanan, pengetahuan pembeli, dan

ketersediaan infrastruktur internet. Oleh karena itu, seiring dengan

semakin berkembangnya teknologi keamanan e-commerce, banyaknya

informasi dan komunitas pengguna e-commerce, serta semakin

banyaknya tersedia infrastruktur internet, maka kerugian yang dihadapi

pembeli dapat semakin diminimalisir.

Selain keuntungan dan kerugian e-commerce bagi pembeli, dapat

diidentifikasi pula keuntungan dan kerugian e-commerce bagi penjual.

Hasil identifikasi tersebut sebagaimana disajikan pada tabel berikut.

Tabel 2.2: Keuntungan dan Kerugian E-Commerce bagi Penjual

Keuntungan Kerugian

1. Manajemen informasi/komunikasi

yang lebih baik

1. Organisasi/manajer butuh

untuk meningkatkan

pengetahuannya mengenai

teknologi informasi

2. Peningkatkan level layanan dapat 2. Permasalahan dengan

17

Keuntungan Kerugian

tersedia pengembangan web yang jelek

3. Kemampuan untuk menyediakan

layanan konsumen yang lebih baik

3. Masalah hukum/aspek legal

4. Meningkatkan daya saing 4. Informasi yang dikirim oleh

supplier dapat diganggu oleh

hacker

5. Mengurangi biaya/meningkatkan

pendapatan

5. Merek dagang/kepercayaan

menjadi hal yang utama

6. Mengurangi siklus waktu 6. Kompetisi yang ketat bagi

supplier/vendor

7. Sedikit hambatan dalam penerapan

metode penjualan

7. Biaya implementasi menjadi

tinggi

8. Semua perusahaan dapat

berkompetisi pada level yang sama

8. Tidak cukup metode untuk

pembayaran

9. Memperbaiki dukungan distributor 9. Harus memiliki konsumen

yang loyal

10. Kemampuan untuk membangun

investasi infrastruktur informasi

10. Pengguna dikenai biaya

transaksi

11. Dapat memperbaiki manajemen

logistic

11. Bahasa, zona waktu dan

perbedaan mata uang

12. Dapat memperbaiki image

perusahaan

12. Permasalahan perlindungan hak

cipta

13. Cara yang lebih murah untuk

mencari partner bisnis

13. Gangguan pada rantai pasokan

14. Lebih banyak tersedia informasi

elektronik

14. Kemudahan pembeli untuk

berganti supplier/vendor

15. Dapat memperbaiki akses

informasi mengenai transaksi yang

terjadi

15. Populasi web mungkin tidak

mewakili populasi target

16. Cara langsung yang lebih banyak

untuk pembelian

16. Tidak ada standar internet bagi

perusahaan web hosting

18

Keuntungan Kerugian

17. Kemampuan untuk melewati

hambatan global dalam marketing

17. Butuh restrukturisasi proses

bisnis

18. Memperoleh pengetahuan melalui

diskusi di internet

18. Sulit untuk mengatasi

keputusan pembelian yang licik

19. Biaya stock dan produksi yang

dapat dipotong melalui penawaran

yang kompetitif

19. Kesulitan untuk mengetahui

pembeli yang sedang mencari

20. Kemampuan untuk

mengidentifikasi pasar produk

baru

20. Keharusan untuk mengubah

organiasi

21. Mendukung hubungan melalui

berbagi informasi secara real-time

21. Penjualan melalui internet

terbatas pada orang ketika

mulai menggunakan internet

untuk pembelian

22. Akselerasi terhadap proses bisnis 22. Hambatan oleh jangkauan

jaringan komputer

23. Mudah dalam memperbarui

katalog online

24 Meningkatkan efisiensi transaksi

Sumber: Gaertner dan Smith (2001)

Berdasarkan tabel di atas, keuntungan bagi penjual yang

menggunakan e-commerce di antaranya dapat melakukan transaksi lebih

efisien dan dapat mendekatkan diri kepada konsumen sehingga upaya

untuk meningkatkan kepuasan konsumen bisa dilakukan secara lebih

mudah. Sedangkan pada sisi kerugian, penjual harus dapat mengadopsi

teknologi e-commerce secara tepat sehingga kerugian yang dihadapi

dalam penggunaan e-commerce bisa diminimalisir.

19

Dalam praktiknya, e-commerce dikelompokkan menjadi dua

segmen, yaitu business to business (B2B) dan business to consumer

(B2C). B2B e-commerce merupakan bentuk transaksi perdagangan

melalui internet yang dilakukan oleh dua atau lebih perusahaan,

sedangkan B2C e-commerce merupakan transaksi jual beli melalui

internet antara penjual dengan konsumen (end user) (Ustadiyanto,

2001:11)

Transaksi B2B melibatkan relatif lebih sedikit orang. Orang yang

terlibat dalam transaksi B2B biasanya orang yang terlatih dalam

mempergunakan sistem informasi dan telah terbiasa dengan proses bisnis

yang dipengaruhi oleh transaksi. Jumlah transaksi lebih kecil tetapi

memiliki nilai transaksi yang tinggi. Transaksi yang terjadi pada B2B

dilakukan dalam bentuk electronic data interchange (EDI), dan transaksi

ini biasanya dilakukan dengan supplier/vendor (Ferraro, 1998).

Secara fundamental transaksi B2C memiliki desain yang berbeda

dengan B2B (Sproule dan Archer, 2000). Konsumen yang dihadapi

dalam transaksi B2C mungkin memiliki atau tidak memiliki kemampuan

dalam mempergunakan teknologi informasi. Oleh karena itu, di dalam

web e-commerce untuk keperluan B2C mutlak harus dipasang panduan

atau bantuan bagi konsumen yang mengalami kesulitan. Jika

dibandingkan dengan B2B, jumlah transaksi B2C lebih besar, tetapi nilai

transaksinya lebih kecil.

Di dalam proses transaksi e-commerce, baik B2B maupun B2C,

melibatkan lembaga perbankan sebagai institusi yang menangani transfer

20

pembayaran transaksi. Arus informasi pada transaksi e-commerce

sebagaimana disajikan pada gambar berikut ini.

Gambar 2.2: Arus Informasi E-Commerce

Sumber: Laudon dan Laudon, 2000:311

2. E-Service Quality

Kualitas layanan merupakan perbedaan antara ekspektasi pelanggan

terhadap yang diberikan perusahaan (harapan) dan kinerja layanan yang

dirasakan (Parasuraman; 1988 dalam Herington dan Weaven; 2009).

Penelitian sebelumnya menetapkan hubungan antara kualitas dan biaya

layanan, profitabilitas, kepuasan pelanggan dan pemasaran dari mulut ke

mulut (Herington dan Weaven; 2009). Selain itu, tingkat pelayanan

kualitas mempengaruhi perilaku pasca pembelian dan keputusan masa

depan individu (Jabnoun dan Al-Tamimi, 2003 dalam Herington dan

21

Weaven 2009). Parasuraman dalam Herington dan Weaven (2009)

mengukur lima dimensi dalam service quality, yaitu:

a. reliability;

b. tangibles;

c. empathy;

d. responsiveness;

e. assurance.

SERVQUAL banyak digunakan di berbagai industri, termasuk

perbankan, industri dan merupakan anteseden penting bagi kepuasan

pelanggan, yang terkait erat dengan perilaku dan konsumsi pra-

pembelian konsumen pengambilan keputusan (Cronin dan Taylor, 1992

dalam Herington dan Weaven, 2009)

Munculnya layanan berbasis internet telah mengubah cara

perusahaan dan konsumen berinteraksi. E-service quality

dikonseptualisasikan sebagai layanan informasi interaktif (Rowley, 2006

dalam Herington dan Weaven, 2009) menyediakan mekanisme bagi

perusahaan untuk membedakan penawaran dan pengembangan layanan

keunggulan kompetitif mereka (Santos, 2003 dalam Herington dan

Weaven, 2009)

Zeithaml dalam Giovanis (2014) mendefinisikan e-service quality

sebagai "sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan

pengiriman produk dan layanan yang efisien dan efektif". Lebih khusus

lagi, Zeithaml, Parasuraman, dan Malhorta (2000, 2002) mendefinisikan

22

e- service quality sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi efisiensi

dan efektivitas belanja, pembelian dan pengiriman produk dan layanan.

Service quality baik dalam konteks offline maupun online dapat

diukur oleh beberapa dimensi. Berdasarkan model E-SERVQUAL yang

sudah diteliti sebelumnya, Ladhari (2010) mengusulkan enam dimensi

dan tiap indikator dari e-service quality, yaitu:

a. Reliability (keandalan), yakni mengacu pada kemampuan e-tailer

untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat

b. Responsiveness (daya tanggap), yakni mengacu pada kecepatan

respon dan kesediaan e-tailer untuk membantu pelanggan;

c. Privacy/security (privasi/keamanan), yakni mengacu pada

perlindungan informasi pribadi dan keuangan;

d. Information quality/benefit (manfaat/kualitas Informasi), yakni

mengacu pada kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuan

pelanggan;

e. Ease of use/usability (kemudahan penggunaan / kegunaan) yakni

mengacu pada usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan

akses ke informasi yang tersedia.

f. Web design (desain situs) mengacu pada fitur estetika, konten dan

struktur katalog online.

Penelitian ini didasarkan pada penelitian Ladhari (2010) dan

menggunakan enam dimensi di atas untuk menilai e-service quality

dalam konteks online retailing.

23

3. E-Customer Satisfaction

Pengertian e-customer satisfaction

Zeithaml dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah

konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas

pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat

dijelaskan sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan.

b. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

c. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada konsumen.

d. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh

konsumen.

e. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang

mencakup kebutuhan pribadi.

Menurut Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa “Costumer

Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting

from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in

relation to his or her expectations”. Dari uraian tersebut, bahwa

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

24

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan.

E-customer satisfaction dikonseptualisasikan sebagai keadaan

emosional pelanggan akibat interaksi pelanggan dengan online retailer

dari waktu ke waktu (Giovanis, 2014)

Menurut Oliver (1997, dalam Anderson dan Srinivasan, 2003)

Kepuasan adalah ringkasan keadaan ketika emosi yang mengelilingi

ekspektasi yang tidak jelas digabungkan dengan perasaan konsumen

sebelumnya tentang pengalaman konsumen. E-customer satisfaction,

dalam nada yang sama, menurut Anderson dan Srinivasan (2003) “e-

customer satisfaction sebagai kepuasan pelanggan sehubungan dengan

pengalaman pembelian yang diberikan sebelumnya oleh perusahaan e-

commerce. Pelanggan yang tidak puas biasanya mencari informasi

alternatif dari pesaing.”

Dalam konteks online, e-customer satisfaction dikonsepkan sebagai

penilaian konsumen atas pengalaman berinternet mereka dibandingkan

dengan pengalaman mereka berbelanja secara konvensional (Szymanski

dan Henard, 2001 dalam Amin, 2016) Dalam penelitian ini, e-customer

satifaction didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan sehubungan dengan

pengalaman pelanggan setelah membeli sesuatu pada perusahaan e-

retailing tertentu.

Indikator e-customer satisfaction menurut Anderson dan Srinivasan

(2003) ada tiga, yaitu

25

Pengalaman berbelanja yang diberikan suatu perusahaan e-

commerce lebih tinggi dari ekspektasi pelanggan

Pelanggan puas dengan pengalaman berbelanja di suatu perusahaan

e-commerce

Pelanggan tidak tertarik mencari alternatif perusahaan e-commerce

lain

4. E-Customer Loyalty

a. Pengertian E-Customer Loyalty

Menurut Griffin (2002) bahwa “Loyalty is defined as non

random purchase expressed over time by some decision making

unit.” Berdasarkan definisi tersebut terlihat jelas bahwa loyalitas

lebih ditunjukkan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan

pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Menurut Oliver (1999), customer loyalty didefinisikan sebagai

“Komitmen yang sangat kuat untuk membeli kembali atau

berlangganan suatu produk atau layanan yang disukai secara

konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek

yang berulang-ulang, walaupun ada pengaruh situasional dan upaya

pemasaran yang berpotensi menyebabkan perpindahan.” Definisi ini

tampaknya berlaku baik dalam konteks offline maupun online

(Giovanis, 2014)

Terkait dengan layanan online, Anderson dan Srinivasan (2003)

menyatakan: “e-loyalty is defined as the customer’s favorable

attitude toward an electronic business resulting in repeat buying

26

behavior.” Maksudnya bahwa perilaku konsumen pada layanan

online sebagai bentuk perilaku pembelian ulang. Arti dalam

pendapat ini bahwa e-loyalty mengarah pada pengulangan pembelian

pada sebuah web. Selain itu, e-loyalty merujuk kepada niat

konsumen untuk membeli dari sebuah website atau niat untuk

kembali ke situs web tertentu.

b. Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen

Swastha dan Handoko (2000) menyebutkan lima faktor utama

yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut:

1) Kualitas produk, kualitas produk yang baik secara

langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan

bila hal tersebut berlangsung secara terus menerus akan

mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau

menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.

2) Kualitas pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang

mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi konsumen

untuk melakukan pembelian ulang.

3) Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai

keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam

usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan

ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.

4) Harga, diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain harga

yang tinggi adalah akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.

27

5) Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani

mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi

atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan

bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal

terhadap produk tersebut

c. Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen

Secara sederhana sebelum membeli suatu produk, konsumen

membentuk suatu keyakinan dalam dirinya tentang produk tersebut,

kemudian memiliki perasaan suka atau tidak suka, dan akhirnya

mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian atau tidak.

Proses pembentukan loyalitas pun melewati beberapa tahap.

Menurut Oliver (1997) ada empat tahap loyalitas, yaitu:

1) Cognitif Loyalty (Loyalitas berdasarkan kesadaran)

Pada tahap pertama ini, informasi yang tersedia

mengenai suatu merek menjadi faktor penentu. Tahap ini

berdasarkan kesadaran dan harapan konsumen.

2) Affective Loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)

Tahap loyalitas selanjutnya didasarkan kepada pengaruh.

Pada tahap ini dapat dilihat bahwa pengaruh memiliki

kedudukan yang kuat, baik dalam perilaku maupun sebagai

komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat

sulit untuk dihilangkan karena loyalitas sudah tertanam dalam

pikiran konsumen bukan hanya kesadaran atau harapan.

28

3) Conative Loyalty (Loyalitas berdasarkan komitmen)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku

yang tinggi untuk melakukan pembelian suatu produk atau

jasa. Perbedaan dengan tahap sebelumnya adalah, Affective

Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan

behavioral commitment memberikan hasrat untuk melakukan

suatu tindakan. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau

sikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun

tidak disadari.

4) Action Loyalty (Loyalitas dalam bentuk tindakan)

Tahap ini merupakan tahap akhir dalam suatu loyalitas.

Tahap ini diawali dengan suatu keinginan yang disertai

motivasi, selanjutnya diikuti oleh kesiapan untuk bertindak

dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk

melakukan tindakan.

d. Indikator E-Customer Loyalty

E-customer loyalty merujuk kepada niat konsumen untuk

membeli dari sebuah website atau niat untuk membeli kembali ke

situs web tertentu (Flavianus dalam Akbar dan Djatmiko, 2016).

Berikut ini ada lima indikator loyalitas konsumen yang perlu

diperhatikan (Oliver, 1999 dalam Giovanis, 2014) yaitu:

1) Memiliki komitmen yang kuat untuk membeli kembali di satu

situs e-tailer.

29

2) Berlangganan pada produk atau layanan di suatu situs e-tailer.

Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama secara

teratur tetapi berlangganan untuk mendapatkan produk atau jasa

yang dinginkan.

3) Membeli produk atau jasa secara konsisten di suatu situs e-tailer

4) Tidak mudah terpengaruh oleh pengaruh situasional

5) Tidak mudah terpengaruh oleh upaya pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perpindahan.

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena

itu, loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk

memprediksi pertumbuhan di masa yang akan datang bagi suatu

perusahaan.

5. Pengaruh E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty

Pelanggan yang merasa tidak puas lebih mungkin untuk mencari

informasi tentang alternatif dan lebih mungkin untuk menghasilkan untuk

tawaran bagi pesaing daripada pelanggan yang merasa puas. Anderson

dan Srinivasan (2003) menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang positif

antara e-satisfaction dan e-loyalty. Artinya bahwa tinggi rendahnya e-

loyalty juga ditentukan oleh e-satisfaction. Sehingga dapat dikatakan

apabila e-satisfaction mengalami peningkatan maka juga akan

meningkatkan e-loyalty para pelanggan, begitu pula sebaliknya saat e-

satifaction menurun maka e-loyalty pelanggan juga akan mengalami

penurunan.

30

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.3: Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Metode Hasil

1. Muslim

Amin

(2016)

Internet

Banking

Service

Quality and

Its

Implication

on E-

Customer

Satisfaction

and E-

Customer

Loyalty

Structural

Equation

Modeling

(SEM)

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

empat dimensi (Personal

need, site organization,

user friendliness and

efficiency of website)

adalah gagasan yang

jelas dan juga

mengindikasikan bahwa

internet banking service

quality yang terdiri atas

empat dimensi memiliki

kecocokan yang jelas

dan setiap dimensi

memiliki hubungan yang

signifikan dan positif

dengan internet banking

service quality.

Efficiency of banking

website adalah aspek

yang penting dari


quality. Hubungan antara


quality, e-customer

satisfaction dan e-

customer loyalty adalah

signifikan.

31


2. Apostolos

N.

Giovanis

(2014)

Gaining

customer

loyalty in the

e-tailing

marketplace:

the role of e-

service

quality, e-

satisfaction

and e-trust

Exploratory

Factor

Analysis

(EFA)

Hasil analisa data dari

451 pelanggan dari

pengguna e-tailers di

Yunani mengindikasikan

bahwa:

1. E-loyalty

dipengaruhi positif

oleh e-satisfaction

dan e-trust.

2. Dimensi e-service

quality

(reliability/efficienc

y; privacy/security

dan ease of

use/usability

menunjukkan

mempengaruhi e-

satisfaction dan e-

trust)

3. E-satisfaction

menjadi

penghubung antara

tiga dimensi e-

service quality,

yaitu information

quality/benefits,

responsiveness, dan

web design dan e-

trust.

32


4. Ario Arzaq

Akbar, Ir.

Tjahjono

Djatmiko,

MBA.

(2016)

Pengaruh E-

Service

Quality

Terhadap E-

Customer

Satisfaction

dan E-

Customer

Loyalty Pada

Lazada.co.id

Structural

Equation

Model

(SEM)

Hasil yang diperoleh

pada penelitian ini

adalah e-service quality

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap e-

customer satisfaction, e-

customer satisfaction



customer loyalty, e-

service quality



customer loyalty dan e-

service quality memiliki

pengaruh tidak langsung

terhadap e-customer

loyalty melalui e-

customer satisfaction.

5. Riadh

Ladhari

(2010)

Developing

e-service

quality

scales: A

literature

review

Critical

Incident

Technique

(CIT)

Secara global ada enam

dimensi dalam konstruk

e-service quality yang

lebih konsisten yaitu,

reliability/fullfilment,

responsiveness, ease of

use/usability,

privacy/security, web

design dan information

quality/benefit.

33


6. Rolph E.

Anderson

dan Srini

S.

Srinivasan

(2003)

E-

Satisfaction

and E-

Loyalty: A

Contingency

Framework

Exploratory

Factor

Analysis

(EFA)

Hasil penelitian ini

mengindikasi bahwa

walaupun e-satisfaction

memiliki pengaruh yang

kuat terhadap e-loyalty,

hubungan ini juga

dipengaruhi oleh (a)

Faktor tingkat individu

konsumen dan (b) Faktor

tingkat bisnis

perusahaan. Untuk faktor

di tingkat konsumen,

convenience motivation

dan purchase size

menguatkan pengaruh

dari e-satisfaction

terhadap e-loyalty, walau

inertia menekan

pengaruh dari e-

satisfaction terhadap e-

loyalty. Sementara untuk

faktor di tingkat bisnis,

trust dan perceived value

yang dikembangkan oleh

perusahaaan secara

signifikan menguatkan

pengaruh dari e-

satisfaction terhadap e-

loyalty.

34

C. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara

variabel e-service quality terhadap e-customer satisfaction serta dampaknya

terhadap e-customer loyalty. Langkah pertama dalam penelitian ini adalah

dengan mengumpulkan teori pendukung dan studi mengenai variabel-variabel

yang akan diteliti. Setelah mengumpulkan teori dan data pendukung

penelitian, ditentukanlah hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini.

Kemudian menentukan dimensi dan indikator yang akan dijadikan komponen

utama dalam pembuatan kuesioner, yang nantinya kuesioner tersebut akan

disebarkan pada sampel yang sudah ditentukan, baik secara langsung ke

lokasi penelitian ataupun melalui google forms. Jika total kuesioner yang

terisi sudah sesuai ketentuan maka akan dilakukan proses running data

menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0, pengujian pertama yang dilakukan

adalah uji kualitas data, yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.

Selanjutnya dilakukan uji analisis jalur (path analysis), dimana uji analisis

jalur bertujuan untuk menganalisis hubungan sebab-akibat yang terjadi jika

variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara

langsung, tetapi juga secara tidak langsung. Setelah melalui beberapa proses

pengujian, maka didapatkan hasil untuk ditarik kesimpulan dan implikasinya.

35

Gambar 2.3: Kerangka Pemikiran dalam Penelitian

E-Service Quality (X)

Hipotesis:

- T-statistics

- R2 Adjusted

Struktural Model (Inner

model):

- R2

- Q2

- Goodness of Fit (Gof)

Model Pengukuran (Outer Model):

1. Convergent validity

- Individual item reliability

- Construct reliability

- Average Variance Extracted

2. Discriminant validity test

E-Customer Satisfaction (Y1)

E-Customer Loyalty (Y2)

Kesimpulan dan Saran

36

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan suatu

hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian

yaitu :

1. Hubungan antara e-service quality (X) dan e-customer satisfaction (Y1)

Ho1: e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-

customer satisfaction (Y1)

Ha1: e-service quality (X) tidak berpengaruh langsung terhadap e-

customer satisfaction (Y1)

2. Hubungan antara e-service quality (X) dan e-customer loyalty (Y2)

Ho2: e-service quality (X) berpengaruh langsung terhadap e-

customer loyalty (Y2)

Ha2: e-service quality (X) tidak berpengaruh langsung terhadap e-


3. Hubungan antara e-customer satisfaction (Y1) dan e-customer loyalty (Y2)

Ho3: e-customer satisfaction (Y) berpengaruh langsung terhadap e-


Ha3: e-customer satisfaction (Y) tidak berpengaruh langsung

terhadap e-customer loyalty (Y2)

4. Hubungan antara e-service quality (X) terhadap e-customer loyalty (Y2)

melalui e-customer satisfaction (Y1)

Ho4: e-service quality (X) berpengaruh terhadap e-customer loyalty

(Y2) secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction

(Y1)

Ha4: e-service quality (X) tidak berpengaruh terhadap e-customer

37

loyalty (Y2) secara tidak langsung melalui e-customer

satisfaction (Y1)

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan digital yang bergerak di

bidang ritel yaitu Shopee. Peneliti berfokus untuk mengetahui pengaruh e-

service quality terhadap e-customer satisfaction dan dampaknya terhadap e-

customer loyalty dari pengguna Shopee di Jabodetabek. Penelitian ini bersifat

asosiatif, dilakukan dengan cara menggabungkan variabel satu dengan

variabel lain agar dapat mengetahui, menjelaskan dan memprediksi tingkat

ketergantungan variabel eksogen dan variabel endogen melalui variabel

intervening. Dalam pelaksanaannya dilakukan pengumpulan data dengan

survei menggunakan alat kuesioner. Responden penelitian ini adalah

pelanggan melakukan transaksi belanja online di Shopee secara teratur

setidaknya satu kali dalam sebulan di Jabodetabek. Teknik pengambilan

sampel yaitu purposive sampling.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono pengertian populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011).

39

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pengguna situs belanja

online Shopee di Indonesia.

2. Sampel

Menurut Sugiyono sampel adalah bagian atau jumlah dan

karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

missal karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan

mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul representative (Sugiyono, 2014).

Sampel yang diambil adalah pengguna Shopee yang melakukan

setidaknya transaksi satu kali setiap bulannya. Teknik penentuan sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan prosedur non

probability sampling dengan teknik purposive sampling, yaitu:

a. Purposive sampling

Menurut Sugiyono (2014) purposive sampling adalah teknik

untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa pertimbangan

tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bias lebih

representative. Berdasarkan penjelasan purposive sampling tersebut,

ada dua hal yang sangat penting dalam menggunakan teknik

sampling tersebut, yaitu non random sampling dan menetapkan ciri

khusus sesuai dengan tujuan penelitian oleh peneliti.

Pada dasarnya, teknik purposive sampling adalah teknik

pemilihan sampel ketika peneliti tidak memiliki data tentang

40

populasi dalam bentuk sampling frame dan peneliti kemudian

memilih sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu dan penilaian

peneliti untuk mengarahkan sampel terpilih sesuai dengan tujuan

penelitian (Yamin dan Kurniawan, 2011). Dalam penelitian ini

peneliti akan mengambil 100 sampel responden dari pengguna toko

online Shopee yang berbelanja setidaknya satu kali dalam sebulan.

Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam

Riduwan dan Kuncoro (2014:50) apabila populasi tidak diketahui

secara pasti adalah sebagai berikut:

n = (

)

2

Di mana:

n = Besarnya sampel

Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%

σ = Standar deviasi populasi

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat

ditoleransi

Contoh perhitungan:

n = (

)

2 = (

)

2 = 96,04

Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan

95% bahwa sampel random berukuran 96,04 akan memberikan

selisih estimasi dengan µ kurang dari 0,05. Jadi, sampel yang

diambil sebesar 100 orang.

41

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakan 2 jenis data yaitu:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya.

Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode penyebaran kuesioner (angket). Menurut Creswell dalam

Sugiyono (2014) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dimana

pertisipan atau responden mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian

setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada peneliti.

Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan

pada masing-masing responden terpilih. Kuesioner pada penelitian ini

terdiri dari pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel

penelitian.

Kuiesioner dalam penelitian ini menggunakan pendekatan skala

likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.

(Sugiyono, 2014)

Dalam skala likert, variabel yang diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak

ukur untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa

pertanyaan ataupun pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang

menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai

sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu

dapat diberi skor, misalnya:

42

Tabel 3.1: Tabel Skala Likert

Kategori Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono, 2014

Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan

tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)

menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari bahan perpustakaan

dan peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Sumber

sekunder merupakan sumber yang tidak langsung diberikan kepada

pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen

(Sugiyono, 2014). Data sekunder yang digunakan peneliti dalam

penelitian ini bersumber dari buku-buku, jurnal, dan media internet untuk

memperoleh informasi, serta data-data yang diperlukan.

D. Metode Analisis Data

1. Definisi dan Konsep Dasar PLS

Partial Least Square (PLS) merupakan teknik statistika multivariate

yang melakukan perbandingan antara variabel dependen berganda dan

variabel independen berganda. PLS adalah salah satu metode statistika

43

SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi

berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data, seperti ukuran

sampel penelitian kecil, adanya data yang hilang (missing values) dan

multikolinearitas. (Abdillah dan Hartono, 2015). PLS juga dapat

dianggap sebagai metode analisis yang kuat yang dapat digunakan dalam

setiap skala data seperti nominal, ordinal, interval, dan rasio, dengan

persyaratan asumsi yang fleksibel (Yamin dan Kurniawan, 2011).

Tujuan utama metode Partial Least Square adalah untuk

memprediksi hubungan variabel X terhadap variabel Y dan menjelaskan

hubungan antara keduanya berdasarkan teori. PLS adalah analisis metode

regresi yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi faktor yaitu

kombinasi antara variabel X sebagai prediktor dan variabel Y sebagai

variabel respon (Abdillah dan Hartono, 2015).

Menurut Sanchez (2009) PLS dapat digunakan sebagai tujuan

konfirmasi (seperti pengujian hipotesis) dan tujuan eksplorasi (Yamin

dan Kurniawan, 2011). Bahkan PLS ini juga dapat menduga apakah

terdapat atau tidak hubungan dan menduga proposisi untuk pengujian.

Ada 8 keunggulan dari PLS ini dari berbagai teori ahli yang

dirangkum oleh Abdillah dan Hartono (2010) , antara lain :

a. Mampu memodelkan banyak variabel dependen dan variabel

independen (model kompleks)

b. Mampu mengelola masalah multikolinearitas antar variabel

independen

44

c. Hasil tetap kokoh (robust) walaupun terdapat data yang tidak normal

dan hilang (missing values)

d. Menghasilkan variabel laten independen secara langsung berbasis

cross product yang melibatkan variabel laten dependen sebaagi

kekuatan prediksi

e. Dapat digunakan pada konstruk reflektif dan formatif

f. Dapat digunakan pada sampel kecil.

Pendekatan PLS merupakan distribution free serta ukuran sampel

yang fleksibel. PLS lebih moderat dalam jumlah sampel, yaitu

minimal 30-100 kasus. (Yamin dan Kurniawan, 2011)

g. Tidak mensyaratkan data berdistribusi normal

h. Dapat digunakan pada data dengan tipe skala berbeda, yaitu nominal,

ordinal dan kontinus.

2. Penulisan dan Penggambaran Variabel.

Variabel dibagi menjadi dua variabel utama, yaitu variabel laten dan

variabel manifes (Chin, 1998 dalam Yamin dan Kurniawan, 2011):

a. Variabel Laten

Variabel laten disebut juga unobserved variabel, yang

merupakan teori atau tidak terukur. (Fornell, 1995 dalam Yamin dan

Kurniawan, 2011).

45

Gambar 3.1: Tiga Variabel Laten Path Modeling

b. Variabel Manifes

Variabel Manifes disebut juga observed variabel, yang

merupakan empiris sehingga dapat diteliti secara langsung. (Fornell,

1995 dalam Yamin dan Kurniawan, 2011)

Gambar 3.2: Variabel Manifes

46

c. Pengukuran Model (Outer Model)

Analisis pengukuran model digunakan untuk menguji validitas

konstruk dan reliabilitas instrument.

1) Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan

instrument penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur.

Validity Construct terdiri atas validitas konvergen dan validitas

diskriminan.

a) Validitas Konvergen

Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator

reflektif dinilai berdasarkan loading factor indikator-indikator

yang mengukur konstruk tersebut. Hair et al, (2006)

mengemukakan bahwa rule of thumb yang biasanya digunakan

untuk membuat pemeriksaan awal dari matrik faktor adalah ±0,3

dipertimbangkan telah memenuhi level minimal, untuk loading

±0,4 dianggap lebih baik dan untuk loading >0,5 dianggap

signifikan secara praktis. (Abdillah dan Hartono, 2015).

Rule of thumb yang digunakan untuk validitas konvergen

adalah outer loading >0,7, Communallity >0,5 dan Average

Variance Extracted (AVE) >0,5 (Chin, 1995 dalam Abdillah

dan Hartono, 2015)

b) Validitas Diskriminan

Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip bahwa

pengukur-pengukur konstruk yang berbeda seharusnya tidak

47

berkorelasi dengan tinggi. (Abdillah dan Hartono, 2015). Uji

validitas diskriminan dinilai berdasarkan cross loading

pengukuran dengan konstruknya. Metode lain yang digunakan

untuk menilai validitas diskriminan adalah dengan

membandingkan akar AVE untuk setiap konstruk dengan

korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model.

Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar

AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara

konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. (Chin, Gopal &

Salinsbury, 1997 dalam Abdillah dan Hartono, 2015).

Tabel 3.2: Rule of Thumbs of Validity Construct

Uji Validitas Parameter Rule of Thumbs

Konvergen Loading Factor >0,7

Average

Variance

Extracted (AVE)

>0,5

Communality >0,5

Diskriminan

Akar AVE dan

Latent Variable

Correlation

Akar AVE > Latent

Variable Correlation

Cross Loading >0,7 dalam satu variabel

Sumber: Abdillah dan Hartono (2015)

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan akurasi, konsistensi, dan

ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran

(Hartono, 2008). Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan

dua metode, yaitu Cronbach’s alpha dan composite reliability.

48

Rule of thumbs nilai Cronbach’s alpha atau composite

reliability lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat

diterima. (Hair et al, 2008 dalam Abdillah dan Hartono, 2015).

d. Model Struktural (Inner Model)

Menurut Yamin dan Kurniawan (2011) untuk mengukur model

struktural ada beberapa langkah yang harus dilakukan oleh peneliti.

Pertama, menganalisis hubungan yang spesifik antar konstruk, dapat

dievaluasi dari hasil path coefficient. Langkah berikutnya yaitu

mengukur koefisien determinasi (R2) lalu mengukur Q

2 predictive

relevance yang memiliki fungsi untuk memvalidasi kemampuan

memprediksi model, model ini hanya cocok bila variable laten

endogen memiliki model pengukuran reflektif. Menurut Wold

(1982) interpretasi hasil dari Q2 predictive relevance lebih besar dari

0 (nol) menunjukkan variable eksogen baik (sesuai) sebagai variable

penjelas yang mampu memprediksi variable endogen (Abdillah dan

Hartono, 2015).

Setelah menghitung Q2, langkah selanjutnya adalah mengukur

Goodness of Fit (GoF) yang memiliki fungsi untuk memvalidasi

perpaduan antara inner model dan outer model. Dengan formula

sebagai berikut.

49

Gambar 3.3: Inner dan Outer Model

e. Second Order Construct

Second Order Construct (SOC) merupakan hubungan teoritis

antara variabel laten atau konstruk higher order dengan dimensi

konstruk di bawahnya. Hubungan konstruk higher order dengan

dimensi konstruk dapat bersifat reflektif atau formatif. (Abdillah dan

Hartono, 2011). Untuk format multidimensional reflective construct,

pengujian dapat dilakukan pada salah satu jenjang saja, apakah di

higher order atau lower order construct relflective, bergantung pada

teori dan tingkat abstraksi tujuan pengujian (Abdillah dan Hartono,

2015).

1) Uji Validitas Konstruk Pada Jenjang Second Order

Konstruk multidimensional terbagi menjadi dua, yaitu

konstruk multidimensional reflektif dan konstruk

multidimensional formatif. Konstruk multidimensional yang

50

memiliki konstruk di bawahnya yang bersifat reflektif terhadap

konstruk intinya, maka pengujian pada jenjang higher order

dapat dilakukan dengan mengompositkan seluruh indicator yang

ada di setiap konstruk dimensinya. Uji validitas konstruk tidak

harus dilakukan, tetapi uji reliabilitas untuk mendapatkan

konsistensi internal konstruk higher order harus dilakukan.

Atau, peneliti dapat langsung menguji tiap konstruk dimensi

pada jenjang lower order. (Abdillah dan Hartono, 2011)

Pada penelitian ini digunakan konstruk multidimensional

reflektif. Secara statistis, pengujian konstruk multidimensional

reflektif di jenjang higher order merupakan komposit dari

seluruh konstruk di lower order (dimensi konstruk) (Abdillah

dan Hartono, 2015)

3. Langkah-langkah Analisis PLS

Langkah yang dilakukan untuk menganalisis penelitian

menggunakan Partial Least Square, Second Order Construct

(Multidimensional Construct) adalah sebagai berikut:

a. Merancang Model Pengukuran

Pada langkah ini, peneliti membagi dan menspesifikasikan

hubungan antara latent variabel dan variabel manifesnya. (Yamin

dan Kurniawan, 2011). Tentukan berapa banyak blok yang akan

dibangun dengan indikator pada tiap variabel laten.

b. Menggambar Diagram Jalur

51

Dalam menggambar diagram jalur (path diagram) Falk &

Miller dalam Abdillah dan Hartono (2015) merekomendasi untuk

menggunakan prosedur nomogram Reticular Action Modelling

(RAM) yang berbasis pada ketentuan berikut:

Konstruk teoretis, variabel laten (digambar dengan bentuk

oval atau lingkaran)

Variabel terukur atau indikator digambar dengan bentuk

kotak

Hubungan tudak simetris yang menunjukkan satu arah

digambarkan dengan panah arah tunggal

Hubungan simetris yang menunjukkan dua arah bolak-balik

digambarkan dengan panah arah dobel.

c. Memasukkan diagram jalur ke dalam sistem persamaan

d. Estimasi tiap variabel laten sebagai total bobot indikatornya

e. Mengevaluasi model. Termasuk inner model (measurement) dan

outer model (structural)

f. Mengintrepretasi model (pengujian hipotesis) berdasarkan hasil

dari model yang sudah dibangun peneliti.

E. Operasional Variabel

Tabel 3.3: Variabel E-Service Quality

Variabel Dimensi Indikator Skala

E-Service

Quality (X)

(Ladhari,

2010)

Reliability 1. e-tailers mampu

melakukan pelayanan yang

dijanjikan secara tepat

Likert

2. e-tailers mampu

52

Variabel Dimensi Indikator Skala

melakukan pelayanan yang

dijanjikan secara akurat

Responsivene

ss

3. Kecepatan respon dari e-

tailers

4. Kesediaan e-tailers

membantu pelanggan

Privacy/secur

ity

5. E-tailers melindungi

informasi pribadi

pelanggan

6. E-tailers melindungi

informasi keuangan

pelanggan

Information

Quality/Benef

it

7. Informasi yang diberikan e-

tailers sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

8. Informasi yang diberikan e-

tailers sesuai dengan tujuan

pelanggan

Ease of

Use/Usability

9. Usaha yang dibutuhkan

pelanggan untuk

mendapatkan akses ke

informasi yang tersedia

Web Design 10. Fitur mengandung nilai

estetik

11. Konten yang tertera pada

situs

12. Struktur katalog tertera

pada situs

53

Variabel Indikator Skala

E-Customer

Satisfaction

(Y1)

(Anderson dan

Srinivasan,

2003)

13. Pengalaman berbelanja

yang diberikan suatu

perusahaan e-commerce

lebih tinggi dari ekspektasi

pelanggan

14. Pelanggan puas dengan

pengalaman berbelanja di

suatu perusahaan e-

commerce

15. Pelanggan tidak tertarik

mencari alternatif

perusahaan e-commerce

lain

Likert

Tabel 3. 4: Variabel E-Customer Loyalty


E-Customer

Loyalty (Y2)

(Oliver, 1999

dalam

Giovanis,

2014)

16. Komitmen yang kuat untuk

membeli kembali di situs

suatu e-tailers

Likert

17. Berlangganan produk atau

layanan di suatu situs e-

tailers

18. Membeli produk atau jasa

secara konsisten di suatu

situs e-tailers

19. Tidak mudah terpengaruh

oleh pengaruh situasional

20. Tidak mudah terpengaruh

oleh upaya pemasaran yang

54


berpotensi menyebabkan

perpindahan

56

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

Shopee adalah aplikasi marketplace online untuk jual beli di ponsel

dengan mudah dan cepat. Shopee menawarkan berbagai macam produk-

produk mulai dari produk fesyen sampai dengan produk untuk kebutuhan

sehari-hari. Shopee hadir dalam bentuk aplikasi mobile untuk memudahkan

penggunanya dalam melakukan kegiatan belanja online tanpa harus membuka

website melalui perangkat komputer.

Gambar 4.1: Logo Shopee

Sumber: Shopee (2017)

Shopee mulai masuk ke pasar Indonesia pada akhir bulan Mei 2015 dan

Shopee baru mulai beroperasi pada akhir Juni 2015 di Indonesia. Shopee

merupakan anak perusahaan dari Garena yang berbasis di Singapura. Shopee

telah hadir di beberapa negara di kawasan Asia Tenggara seperti Singapura,

Malaysia, Vietnam, Thailand, Filipina, dan Indonesia. Shopee Indonesia

beralamat di Wisma 77 Tower 2, Jalan Letjen. S. Parman, Palmerah, Daerah

Khusus Ibukota Jakarta 11410, Indonesia.

57

Shopee memfasilitasi penjual untuk berjualan dengan mudah serta

membekali pembeli dengan proses pembayaran yang aman dan pengaturan

logistik yang terintegrasi. Saat ini, angka unduhan Shopee telah mencapai

sepuluh juta unduhan di Google Play Store.

Gambar 4.2: Jumlah Unduhan Shopee di Google Play Store

Sumber: Google Play Store (2017)

Beberapa keunggulan Shopee menurut Chris Feng, CEO Shopee dalam

acara peluncuran Shopee di Jakarta tahun 2015 adalah:

Menjual barang dengan cukup cepat, dapat dilakukan hanya dalam waktu

30 detik.

Memiliki tampilan yang sederhana dan dapat dengan mudah digunakan

walaupun oleh pengguna baru.

58

Menawarkan fitur chatting dengan penjual sehingga dengan mudah bisa

langsung bertransaksi atau tawar menawar. Fitur ini sangat memudahkan

pengguna aplikasi Shopee mengingat di aplikasi atau situs e-commerce

lainnya pembeli harus menyimpan nomer telepon terlebih dahulu untuk

berhubungan langsung. Fitur chatting pada aplikasi Shopee juga berbeda

karena selain bisa mengirim pesan tetapi juga bisa mengirim tautan seperti

foto.

Memiliki fitur tawar yang memungkinkan pembeli untuk menawar harga

yang sudah ditetapkan oleh penjual.

Memiliki fitur berbagi yang lengkap sehingga dengan mudah menyebarkan

info ke berbagai media sosial atau messenger, seperti Facebook,

Instagram, Twitter, Line, Pinterest, Whatsapp, Buzz, hingga Beetalk.

Shopee mengintegrasikan fitur media sosial mencakup fungsi hashtag,

yang memungkinkan pengguna mencari barang atau produk yang sedang

populer atau untuk mengikuti tren produk terbaru dengan mudah.

B. Analisis dan Diskusi

1. Respondent Descriptive

Responden pada penelitian ini adalah pengguna Shopee yang

setidaknya rutin berbelanja sekali dalam sebulan. Berdasarkan 100 data

responden yang didapat dari kuesioner, karakteristik yang diperoleh

berdasarkan gender, usia dan jumlah pengeluaran dalam sebulan.

a. Responden berdasarkan gender

Dari hasil penyebaran kuesioner, peneliti memperoleh data

responden berdasarkan gender sebagai berikut:

59

Tabel 4.1: Responden Berdasarkan Gender

Berdasarkan hasil dari 100 responden, dapat dilihat dari

tabel 4.1 bahwa presentase perempuan lebih banyak daripada laki-

laki. 66 responden (66) adalah perempuan dan 34 responden (34%)

adalah laki-laki. Pada penelitian kali ini, jumlah pengguna Shopee

didominasi oleh perempuan, selaras dengan data online shopper

Indonesia yang diperoleh dari Majalah MIX tahun 2015, dimana

perempuan mendominasi yaitu sebesar 53%.

b. Responden berdasarkan usia


responden berdasarkan usia sebagai berikut:

Tabel 4.2: Responden Berdasarkan Usia

Jenis kelamin Frequency Percentage

Laki-Laki 34 34%

Perempuan 66 66%

Total 100 100%

Umur Frequency Percentage

13-18 Tahun 1 1%

>18-34 tahun 96 96%

>34-54 tahun 2 2%

>54 tahun 1 1%

Total 100 100%

60

Berdasarkan hasil dari 100 responden, dapat dilihat dari table

4.2 bahwa presentase usia 13-18 tahun sebanyak 1 orang (1%),

presentase usia >18-34 tahun sebanyak 96 orang (96%), presentase

>34-54 tahun sebanyak 2 orang (2%) dan sebanyak 1 orang (1%)

berusia di atas 54 tahun. Pada penelitian kali ini pengguna Shopee

didominasi oleh pengguna berusia 18-34 tahun sebesar 96%, mampu

menggambarkan data pengguna internet berdasarkan usia yang

dikeluarkan oleh APJII tahun 2017 bahwa usia 18-34 tahun

memperoleh presentase tertinggi sebesar 49,52%

c. Responden berdasarkan jumlah pengeluaran dalam sebulan


responden berdasarkan jumlah pengeluaran dalam sebulan sebagai

berikut:

Tabel 4.3: Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran dalam

Sebulan

B

e

r

d

a

Berdasarkan hasil dari 100 responden, dapat dilihat dari

tabel 4.3 bahwa presentase jumlah pengeluaran dalam sebulan

Pengeluaran Frequency Percentage

< Rp. 1.000.000 49 49%

Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000 42 42%

Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000 5 5%

< Rp. 5.000.000 4 4%

Total 100 100%

61

dipimpin oleh pengeluaran <Rp1.000.000,- sebanyak 49 orang

(49%), disusul oleh pengeluaran sebesar Rp1.000.001 –

Rp3.000.000,- sebanyak 42 orang (42%), ketiga oleh pengeluaran

Rp3.000.001 – Rp5.000.000,- sebanyak 5 orang (5%) dan yang

terakhir dengan jumlah pengeluaran sebesar >Rp5.000.000,-

sebanyak 4 orang (4%). Pada penelitian kali ini, peneliti mencari

karakteristik lain dari online shopper, yaitu jumlah pengeluaran

dalam sebulan. Dan diperoleh jumlah pengeluaran dalam sebulan

dengan besar Rp1.000.001 – Rp3.000.000 menduduki posisi

tertinggi. Berdasarkan segmentasi SES (Socio Economic Status)

Nielsen di Indonesia, jumlah pengeluaran sebesar Rp1.000.001 –

Rp3.000.000 berada di tingkat SES C1 (menengah) hingga B

(menengah ke atas).

d. Tanggapan Responden pada Variabel E-Service Quality

Tabel 4.4: Hasil Tanggapan Responden pada Variabel E-Service Quality

Item Nilai Total

Kuesioner 5 4 3 2 1

X

ESQ1 17% 66% 16% 1% 0% 100%

ESQ2 16% 59% 23% 2% 0% 100%

ESQ3 20% 54% 21% 4% 1% 100%

ESQ4 27% 54% 17% 2% 0% 100%

ESQ5 21% 47% 31% 1% 0% 100%

ESQ6 21% 51% 26% 2% 0% 100%

ESQ7 22% 61% 17% 0% 0% 100%

ESQ8 20% 63% 17% 0% 0% 100%

62

Item Nilai Total

Kuesioner 5 4 3 2 1

X

ESQ9 30% 61% 9% 0% 0% 100%

ESQ10 20% 50% 26% 3% 1% 100%

ESQ11 20% 48% 27% 5% 0% 100%

ESQ12 13% 60% 23% 4% 0% 100%

Jumlah 247% 674% 253% 24% 2%

Mean 20,58% 56,16% 21,10% 2% 0,16% 100,00%

Item Nilai Total

Kuesioner 5 4 3 2 1

X

ESQ1 17% 66% 16% 1% 0% 100%

ESQ2 16% 59% 23% 2% 0% 100%

ESQ3 20% 54% 21% 4% 1% 100%

ESQ4 27% 54% 17% 2% 0% 100%

ESQ5 21% 47% 31% 1% 0% 100%

ESQ6 21% 51% 26% 2% 0% 100%

ESQ7 22% 61% 17% 0% 0% 100%

ESQ8 20% 63% 17% 0% 0% 100%

ESQ9 30% 61% 9% 0% 0% 100%

ESQ10 20% 50% 26% 3% 1% 100%

ESQ11 20% 48% 27% 5% 0% 100%

ESQ12 13% 60% 23% 4% 0% 100%

Jumlah 247% 674% 253% 24% 2%

Mean 20,58% 56,16% 21,10% 2% 0,16% 100,00%

Berdasarkan data penelitian di atas, diperoleh bahwa item

kuesioner dengan titik konsentrasi tertinggi (penilaian pada skor 4

dan 5) yaitu ESQ9 (indikator kemudahan akses ke informasi yang

tersedia dari dimensi Ease of Use) dengan presentase sebesar 91%.

63

Sedangkan item kuesioner dengan skor terendah yaitu ESQ5

(indikator perlindungan informasi keuangan dari dimensi

Privacy/Security) dan ESQ11 (konten yang tertera pada situs dari

dimensi Web Design) dengan presentase sebesar 68%. Dan dapat

disimpulkan bahwa kemudahan pengguna dalam mengakses

informasi dari situs Shopee menjadi keunggulan bagi Shopee itu

sendiri, sementara untuk indikator perlindungan informasi

keuangan dan konten yang tertera pada situs harus ditingkatkan,

agar pengguna merasa lebih aman dalam berbelanja online di

Shopee dan lebih memahami setiap konten yang tertera pada situs

Shopee.

2. Evaluasi dari Pengukuran Model (Outer Model)

Analisis pengukuran model digunakan untuk menguji validitas

konstruk dan reliabilitas instrument dari Second Order Construct

(Konstruk Multidimensional) reflektif.

a. Pengujian Konstruk Multidimensional Reflektif

64

Gambar 4.3: Konstruk Multidimensional Reflektif

b. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan

instrument penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam

Second Order Construct, uji validitas tidak harus dilakukan, tetapi

uji reliabilitas untuk mendapatkan konsistensi internal konstruk

higher order harus dilakukan (Abdillah dan Hartono, 2015). Validity

Construct terdiri atas validitas konvergen dan validitas diskriminan.

1) Validitas Konvergen

Rule of thumb yang digunakan untuk validitas konvergen adalah

outer loading >0,7, Communallity >0,5 dan Average Variance

Extracted (AVE) >0,5 (Chin, 1995 dalam Abdillah dan Hartono,

2015)

65

Informasi:

Rel: Reliability ESQ: E-Service Quality

Res: Responsiveness ESAT: E-Customer Satisfaction

Pri: Privacy/Security ELOY: E-Customer Loyalty

Info: Information Quality

Use:

Ease of

Use/Usability

Web: Web Design

Tabel 4.5: The Result of Loading Factor

INDICATORS CONSTRUCT LOADING

FACTORS

ESQ1 RELIABILITY

0,9

ESQ2 0,9

ESQ3 RESPONSIVENESS

0,9

ESQ4 0,9

ESQ5 PRIVACY/SECURITY

1,0

ESQ6 1,0

ESQ7 INFORMATION

QUALITY/BENEFIT

0,9

ESQ8 0,9

ESQ9 EASE OF USE/USABILITY 1,0

ESQ10

WEB DESIGN

0,9

ESQ11 0,8

ESQ12 0,8

ESQ1

E-SERVICE QUALITY

0,7

ESQ2 0,7

ESQ3 0,7

ESQ4 0,8

66

INDICATORS CONSTRUCT LOADING

FACTORS ESQ5 0,7

ESQ6 0,7

ESQ7 0,7

ESQ8 0,7

ESQ9 0,7

ESQ10 0,7

ESQ11 0,7

ESQ12 0,6

ESAT1 E-COSTUMER

SATISFACTION

0,8

ESAT2 0,9

ESAT3 0,7

ELOY1

E-COSTUMER LOYALTY

0,7

ELOY2 0,8

ELOY3 0,8

ELOY4 0,8

ELOY5 0,8

Berdasarkan tabel di atas, tidak ada indikator yang memiliki

nilai di bawah 0,7, berarti semua indikator valid dan ideal dalam

mengukur konstruk latennya, maka penelitian dapat dilanjutkan. .

b. Uji Reliabilitas

Setelah itu pengevaluasian konsistensi internal reliabilitas yang

bisa dilihat dari hasil Cronbach’s Alpha dan composite reliability

dan nilai Cronbach’s alpha dan composite reliability yang dapat

diterima yaitu >0,6. Analisis terakhir yaitu Average Variance

Extracted (AVE), nilai AVE signifikan secara praktis >0,5.

67

Tabel 4.6: Path Coefficients

Cronbach's

Alpha

Composite

Reliability

Average Variance Extracted

(AVE)

ELOY 0,9 0,9 0,6

ESAT 0,7 0,9 0,7

ESQ 0,9 0,9 0,5

Rel 0,9 0,9 0,9

Res 0,8 0,9 0,8

Pri 0,9 1,0 0,9

Info 0,7 0,9 0,8

Use 1,0 1,0 1,0

Web 0,8 0,9 0,7

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat tidak ada nilai composite

reliability yang lebih kecil dari 0,7 maka semua variabel reliabel dan

dapat diterima. Dan nilai AVE yang diperoleh dari tabel di atas lebih

besar dari 0,5 berarti pengukuran convergent validity bagus dan laten

variabel juga mampu menjelaskan varians dari indikatornya, valid

dan dapat diterima. Berarti penelitian dapat dilanjutkan (Abdillah

dan Hartono, 2015)

2) Validitas Diskriminan

Metode yang digunakan untuk menilai validitas diskriminan

adalah dengan membandingkan akar AVE untuk setiap konstruk

dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam

model. Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika

akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi

68

antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. (Chin,

Gopal & Salinsbury, 1997 dalam Abdillah dan Hartono, 2015).

Tabel 4.7: Latent Variable Correlations Second Order Construct

ELOY ESAT ESQ info pri rel res use Web

ELOY 1,0 0,7 0,4 0,4 0,3 0,3 0,3 0,3 0,4

ESAT 0,7 1,0 0,7 0,6 0,3 0,5 0,5 0,5 0,7

ESQ 0,4 0,7 1,0 0,8 0,7 0,8 0,8 0,7 0,8

Info 0,4 0,6 0,8 1,0 0,5 0,5 0,5 0,6 0,6

Pri 0,3 0,3 0,7 0,5 1,0 0,6 0,6 0,3 0,3

Rel 0,3 0,5 0,8 0,5 0,6 1,0 0,7 0,4 0,4

Res 0,3 0,5 0,8 0,5 0,6 0,7 1,0 0,5 0,5

Use 0,3 0,5 0,7 0,6 0,3 0,4 0,5 1,0 0,6

Web 0,4 0,7 0,8 0,6 0,3 0,4 0,5 0,6 1,0

Sumber: Output SmartPLS3.0 (2018)

Tabel 4.8: Square Root of AVE Higher Construct

Construct AVE Square Root of

AVE

ELOY 0,6 0,8

ESAT 0,7 0,8

ESQ 0,5 0,7

Rel 0,9 0,9

Res 0,8 0,9

Pri 0,9 0,9

Info 0,8 0,9

Use 1,0 1,0

Web 0,7 0,8

69

Berdasarkan tabel di atas bahwa maksimum korelasi dari

konstrak e-customer loyalty terhadap konstrak lainnya yaitu

sebesar 0,7, dan square root of AVE nya sebesar 0,8, maka

konstrak e-customer loyalty memiliki validitas diskriminan yang

valid. Maksimum korelasi dari konstrak e-customer satisfaction

terhadap konstrak lainnya yaitu sebesar 0,7 dan square foot

AVE nya sebesar 0,8, maka konstrak e-customer satisfaction

memiliki validitas diskriminan yang valid. Sedangkan

maksimum korelasi dari konstruk e-service quality terhadap

konstruk lainnya yaitu sebesar 0,4, dan square root of AVE nya

sebesar 0,8, maka konstruk e-service quality memiliki validitas

diskriminan yang valid. Dari ketiga data tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa validitas diskriminan dari setiap variable

dalam penelitian ini dapat tercapai.

3. Analisis Model Struktural (Inner Model)

Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2

untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap path

untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural. Nilai path

coefficient atau inner model menunjukkan tingkat signifikansi dalam

pengujian hipotesis. Nilai path coefficient atau inner model yang

ditunjukkan oleh nilai t-statistic, harus di atas 1,96 untuk hipotesis dua

ekor (two tail). (Abdillah dan Hartono, 2015)

70

a. Coefficient Determination (R2)

Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan

variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi

nilai R2 berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian

yang diajukan. Chin (1998) dalam Abdillah dan Hartono (2015)

menjelaskan kriteria batasan nilai nilai R2 ini dalam tiga klasifikasi,

yaitu R2 0,67 substansial, 0,33 moderat, dan 0,19 lemah.

Tabel 4.9: Tabel R2

R Square R Square Adjusted

ELOY 0,4 0,4

ESAT 0,4 0,4

ESQ

Berdasarkan tabel di atas, e-service quality (tidak muncul di

table) mampu menjelaskan variability konstrak e-customer

satisfaction sebesar 0,4 atau 40% (nilai R2), sisanya 0,6 atau 60%

diterangkan oleh konstrak lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam

model. Merujuk Chin (1998), nilai ini termasuk dalam kategori

moderat menuju tinggi. Begitu pula konstruk e-customer satisfaction

mampu menjelaskan variability konstrak e-customer loyalty nilai R2

sebesar 0,4 atau 40%, sedangkan sisanya 0,6 atau (60%) oleh

konstrak lainnya di luar konstruk e-customer satisfaction. Merujuk

Chin (1998), nilai ini termasuk dalam kategori moderat menuju

tinggi.

71

b. Q2 Predictive Relevance

Tabel 4.10: Q2 Predictive Relevance

SSO SSE Q2 (=1-SSE/SSO)

ELOY 500,0 378,9 0,2

ESAT 300,0 218,9 0,3

ESQ 1.200,0 1.200,0

Berdasarkan tabel di atas, e-service quality (tidak muncul di

tabel) mampu menjelaskan variability konstrak e-customer

satisfaction dengan nilai Q2

sebesar 0,3. Begitu pula konstruk e-

customer satisfaction mampu menjelaskan variability konstrak e-

customer loyalty nilai Q2 sebesar 0,2. Merujuk Wold (1989), variable

eksogen senilai Q2

> 0 mampu memprediksi variable endogennya

dengan baik. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel

eksogennya cukup baik sebagai predictor variable.

c. Goodness of Fit (GoF)

Tujuan perhitungan GoF adalah untuk memvalidasi model

keseluruhan. GoF index adalah pengukuran tunggal yang digunakan

untuk memvalidasi perpaduan kinerja dari model pengukuran dan

model structural.

Sesuai Abdillah dan Hartono (2015) PLS tidak menyediakan

menu khusus untuk menghitung GoF. Nilai GoF terbentang antara 0-

1 dengan interpretasi nilai ini adalah 0,1 (GoF kecil), 0,25 (GoF

moderat), dan 0,36 (GoF besar). Dalam Yamin dan Kurniawan

(2011) GoF model PLS dapat diukur dengan rumus:

72

GoF = √

GoF = 0,702

Dari nilai di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa model

penelitian ini valid dan memiliki performa yang baik.

4. Analisis Hipotesis

Secara statistis, pengujian konstruk multidimensional reflektif di

jenjang higher order memiliki hasil yang lebih baik karena konstruk

higher order merupakan komposit dari seluruh konstruk di lower order

(Abdillah dan Hartono, 2015). Menurut Hartono (2008), ukuran

signifikansi keterdukungan hipotesis dapat digunakan perbandingan nilai

t-table dan t-statistics pada tabel total effects. Jika nilai t-statistics lebih

tinggi dibandingkan nilai t-table, berarti hipotesis terdukung. Untuk

tingkat keyakinan 95% (alpha 5%) maka nilai t-table untuk hipotesis dua

ekor (two tailed) adalah ≥1,96 dan untuk hipotesis satu ekor (one tailed)

adalah ≥1,64.

Tabel 4.11: Total Effects

Original

Sample

(O)

Sample

Mean (M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(IO/STDEV)

P Values

ESAT ->

ELOY 0,7 0,7 0,1 6,1 0,0

ESQ -> 0,4 0,4 0,1 5,1 0,0

73

ELOY

ESQ ->

ELOY 0,7 0,7 0,1 9,9 0,0

Berdasarkan hasil pengujian konstruk multidimensional reflektif,

maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:

a. Uji Hipotesis 1

Ho1: e-service quality berpengaruh langsung terhadap e-


Ha1: e-service quality tidak berpengaruh langsung terhadap e-


Berdasarkan tabel 4.9 bahwa nilai t-statistics dari e-service

quality terhadap e-customer satisfaction adalah 9,9 dan nilai p-value

adalah 0,0. Nilai t-statistics 9,9> 1,96. Mengacu pula pada Herington

dan Weaven (2009) yang menyatakan bahwa adanya hubungan

antara kualitas dan biaya layanan, profitabilitas, kepuasan pelanggan

dan pemasaran. Zeithaml dan Bitner (2003) mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan atau jasa,

kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi dari

konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa e-service quality

memiliki pengaruh signifikan terhadap e-customer satisfaction atau

Ho1 diterima dan Ha1 ditolak.

74

b. Uji Hipotesis 2

Ho2: e-service quality berpengaruh langsung terhadap e-customer

loyalty

Ha2: e-service quality tidak berpengaruh langsung terhadap e-

customer loyalty

Berdasarkan table 4.9 bahwa nilai t-statistics dari e-service

quality terhadap e-customer loyalty adalah 5,1 dan nilai p-value

adalah 0,0. Nilai t-statistics 5,1> 1,96. Mengacu pula pada Swastha

dan Handoko (2000) ada lima faktor utama yang mempengaruhi

loyalitas, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga

dan biaya. Maka dapat disimpulkan bahwa e-service quality

memiliki pengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty atau Ho2

diterima dan Ha2 ditolak.

c. Uji Hipotesis 3

Ho3: e-customer satisfaction berpengaruh langusng terhadap e-

customer loyalty

Ha3: e-customer satisfaction tidak berpengaruh langsung terhadap e-

customer loyalty

Berdasarkan table 4.9 bahwa nilai t-statistics dari e-customer

satisfaction melalui e-customer loyalty adalah 6,1 dan nilai p-value

adalah 0,0. Nilai t-statistics 6,1> 1,96. Anderson dan Srinivasan

(2003) juga menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang positif

antara e-customer satisfaction dan e-customer loyalty.Artinya bahwa

tinggi rendahnya e-customer loyalty juga ditentukan oleh e-customer

75

satisfaction Maka dapat disimpulkan bahwa e-customer satisfaction

memiliki pengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty atau Ho3


Untuk menguji hubungan antara e-service quality terhadap e-

customer loyalty melalui e-customer satisfaction dapat dilihat pada

table specific indirect effects berikut:

Tabel 4.12: Specific Indirect Table

Original

Sample (O)

Sample

Mean (M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(IO/STDEV)

P

Values

ESQ->ESAT->ELOY 0,4 0,5 0,1 5,1 0,0

f. Uji Hipotesis 4

Ho4: e-service quality berpengaruh terhadap e-customer loyalty

secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction

Ha4: e-service quality tidak berpengaruh terhadap e-customer

loyalty secara tidak langsung melalui e-customer

satisfaction

Berdasarkan table 4.10 bahwa nilai t-statistics dari e-service

quality terhadap e-customer Loyalty melalui e-customer satisfaction

adalah 5,1 dan nilai p-value adalah 0,0. Nilai t-statistics 5,1> 1,96.

Swastha dan Handoko (2000) menyebutkan bahwa kualitas

pelayanan yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen dan bila hal tersebut berlangsung secara terus

menerus akan mengakibatkan konsumen selalu setia menggunakan

76

jasa tersebut. Akbar dan Djatmiko (2016) membuktikan bahwa

semakin baik e-service quality yang dimiliki suatu e-commerce maka

akan meningkatkan loyalitas pelanggannya. Maka dapat disimpulkan

bahwa e-service quality berpengaruh terhadap e-customer loyalty

secara tidak langsung melalui e-customer satisfaction atau Ho4


77

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh dari e-service quality

terhadap e-customer satisfaction, pengaruh e-service quality terhadap e-

customer loyalty, pengaruh e-customer satisfaction terhadap e-customer

loyalty, dan pengaruh tidak langsung antara e-service quality terhadap e-

customer loyalty melalui e-customer satisfaction. Responden dalam penelitian

ini adalah pengguna Shopee yang rutin berbelanja setidaknya sekali dalam

sebulan. Berdasarkan penelitian terdahap permasalahan dengan menggunakan

metode analisis Partial Least Square yang sudah dilakukan, ada beberapa

kesimpulan yang diperoleh, yaitu:

1. E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer

satisfaction

2. E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer

loyalty

3. E-customer satisfaction memiliki pengaruh langsung terhadap e-

customer loyalty

4. Berdasarkan hasil tabel spesific indirect effects, e-service quality

berpengaruh terhadap e-customer loyalty secara tidak langsung melalui e-


78

B. Saran

Dari hasil penelitian ini ada beberapa saran yang dapat disampaikan,

yaitu:

1. Dari hasil data yang ada, menunjukkan bahwa e-service quality terbukti

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap e-customer satisfaction.

Dari hasil kuesioner ditemukan terdapat lebih dari 56% yang setuju

mereka puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Shopee. Anderson

dan Srinivasan (2003) mengemukakan bahwa pelanggan yang tidak puas

biasanya mencari informasi alternatif dari pesaing. Shopee harus

meningkatkan kinerja e-service quality agar pengguna Shopee tidak

beralih ke situs e-commerce lainnya. maka dari itu peneliti memberikan

saran agar Shopee mempertahankan keunggulannya yakni pelayanan

yang tepat dan akurat dibandingkan dengan para kompetitornya. Dari

hasil kuesioner ditemukan terdapat 83% responden yang setuju bahwa

Shopee memiliki pelayanan yang cepat dan akurat. Contohnya saja

dengan layanan online chatting yang disediakan oleh Shopee, itu

memudahkan pengguna untuk berinteraksi langsung dengan penjual di

Shopee. Hal ini tentunya menjadi menarik dan melebihi ekspektasi

konsumen jika dibanding dengan kompetitor lain.

2. Dari hasil data yang ada, menunjukkan bahwa e-service quality terbukti

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap e-customer loyalty. dari

data tersebut sebaiknya Shopee meningkatkan pelayanannya di bidang

perlindungan informasi pribadi dan keuangan. Dari hasil kuesioner

pelayanan di bidang perlindungan informasi dan keuangan pada Shopee

79

menduduki persentase terendah yaitu sebesar 68%. Hal ini akan

meningkatkan loyalitas pengguna di Shopee

3. Dari hasil data yang ada, menunjukkan bahwa pengguna Shopee paling

didominasi oleh usia 18 – 34 tahun dengan SES (Socio Economic Status)

berada di level menengah sampai menengah ke atas, strategi yang dapat

peneliti berikan adalah dengan memahami atau mempelajari perilaku

konsumen di usia dan level SES tersebut agar pelayanan elektronik yang

diberikan sesuai dan akan meningkatkan kepuasan dan berdampak pada

loyalitas, seperti data yang sudah diolah yang membuktikan bahwa e-

service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap e-customer

loyalty melalui e-customer satisfaction.

80

DAFTAR PUSTAKA

Aberg, Johan dan Shahmehri, Nahid. 2000. The Role of Human Web Assistants in

E-Commerce: An Analysis and A Usability Study. Internet Research:

Electronic Networking Applications and Policy. Vol. 10, No. 2, pp. 114-

125.

Akbar, Ario Razaq dan Djatmiko, Tjahjono Ir., MBA, 2016, Pengaruh E-Service

Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada

Lazada.co.id. e-proceeding of Management, Vo. 3 No. 1 April 2016 pg

142-150

Amin, Muslim. 2016, Internet banking service quality and its implication on e-

customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of

Bank Marketing, Vol. 34 No. 3, pp. 280-306

Anderson, Rolph. E, dan Srinivasan, Srini S. 2003. E-satisfaction and e-loyalty: A

contingency Framework. Psychology and Marketing, Vol. 20(2): 123 –

138

APJII, diakses pada tanggal 7 Maret 2018

Ferraro, Anthony. 1998. Electronic Commerce: The Issues and Challenges to

Creating Trust and A Positive Image in Consumer Sales on The World

Wide Web. First Monday, Vol. 3, No. 6.

Gaertner, Nikki dan Smith, Malcolm. 2001. E-commerce in a Web-based

environment: auditing relative advantages in the Australian health

sector. Managerial Auditing Journal 16/6 pp. 347-365

Giovanis, Apostolos N. 2014. Gaining customer loyalty in the e-tailing

marketplace: the role of e-service quality, e-satisfaction and e-trust. Int.

J. Technology Marketing, Vol. 9, No. 3 pp 288 – 304

Hartono, J.M dan Abdillah, Willy (2015) Partial Least Square (PLS), Alternatif

Structural Equation Modeling (SEM) dalam penelitian bisnis.

Kassim, Norizan dan Abdullah, Nor Asiah, 2010. The Effect of perceived service

quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-

commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pasific Journal of

Marketing and Logistics, Vol. 22 Iss: 3 pp. 351 – 371

Katadata.co.id “2011-2015, Nilai Transaksi e-Commerce Indonesia Melonjak 250

Persen”. Diakses tanggal 21 Juni 2018.

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/11/11/2011-2015-nilai-

transaksi-e-commerce-indonesia-melonjak-250-persen

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/11/11/2011-2015-nilai-transaksi-e-commerce-indonesia-melonjak-250-persen

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/11/11/2011-2015-nilai-transaksi-e-commerce-indonesia-melonjak-250-persen

81

Kotler, Philip T. dan Keller, Kevin Lane. “Marketing Management”, 14th

Edition.

Pearson, 2012

Ladhari, Riadh. 2010. Developing e-service quality scales: A literature review.

Journal of Retailing and Customer Services 17 pp. 464 – 477

Laudon, Kenneth C. dan Laudon, Jane P. “Management Information Systems”.

Pearson, 2000

Lee, Chung-Shing. 2001. Analytical Framework For Evaluating E-Commerce

Business Models and Strategies. Internet Research: Electronic

Networking Applications and Policy. Vol. 11 . No. 4 . 2001 . pp. 349-359

Librianty, Adrina. “Ini 10 Toko Online Terbaik di Indonesia.” Artikel diakses

tanggal 17 Desember 2017,

https://m.liputan6.com/tekno/read/3068210/ini-10-toko-online-terbaik-di-

indonesia

Mowen, Hansen dan Minor, Michael. “Perilaku Konsumen” Edisi lima, Jakarta.

Erlangga, 2002

Nathania, Yoshi.”Pertumbuhan E-Commerce Indonesia Meningkat Tajam, Siapa

Di Posisi Teratas?,”Artikel diakses tanggal 17 Desember 2018

https://business.idntimes.com/economy/yoshi/pertumbuhan-e-commerce-

indonesia-1

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”.

Edisi Sembilan, Jakarta, Salemba Empat, 2014

Scott, Weaven dan Herington, Carmel. (2009) E-retailing by banks: e-service

quality and its importance to customer satisfaction. European Journal of

Marketing, Vol. 43 No 9/10, pp. 1220-1231

Shopee.co.id “Syarat Layanan Shopee”. Diakses tanggal 24 Juni 2018 Pukul

21.10 http://shopee.co.id/legaldoc/terms

Solomon & Rabolt. “Perilaku Konsumen” Jakarta, Gramedia, 2009

Sproule, Susan dan Archer, Norm. 2000. A Buyer Behaviour Framework for the

Development and Design of Software Agents in E-Commerce. Internet

Research: Electronic Networking Applications and Policy. Vol. 10, No.

5, pp. 396-405.

Techinasia.com “Konsumen e-commerce Indonesia masik suka transaksi

minimarket”. Diakses tanggal 9 November 2017

https://id.techinasia.com/veritrans-konsumen-emecommerceem-

indonesia-masih-suka-transaksi-emminimarketem

https://m.liputan6.com/tekno/read/3068210/ini-10-toko-online-terbaik-di-indonesia

https://m.liputan6.com/tekno/read/3068210/ini-10-toko-online-terbaik-di-indonesia

https://business.idntimes.com/economy/yoshi/pertumbuhan-e-commerce-indonesia-1

https://business.idntimes.com/economy/yoshi/pertumbuhan-e-commerce-indonesia-1

http://shopee.co.id/legaldoc/terms

https://id.techinasia.com/veritrans-konsumen-emecommerceem-indonesia-masih-suka-transaksi-emminimarketem

https://id.techinasia.com/veritrans-konsumen-emecommerceem-indonesia-masih-suka-transaksi-emminimarketem

82

We Are Social dalam youthmanual.com, diakses pada tanggal 7 Maret 2018

Yamin, Sofyan dan Kurniawan, Heri (2011) Generasi Baru Mengolah Data

Penelitian denga Partial Least Square Path Modeling. Jakarta. Penerbit

Salemba Infotek

83

LAMPIRAN

84

1. Kuesioner

Kepada Yth : Depok, 4 April 2018

Responden

di-Tempat

Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh

Bersama ini saya :

Nama : Evita Rahayu

NIM : 11140810000029

Status : Mahasiswa Strata 1 (S-1), Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan

Manajemen Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam rangka untuk penyelesaian studi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Jurusan Manajemen, Semester 8, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, saya

memerlukan informasi untuk mendukung penelitian yang saya lakukan dengan

judul : “Pengaruh e-Service Quality Terhadap e-Customer Satisfaction dan e-

Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Toko Online Shopee)”

Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i berpartisipasi dalam

penelitian ini dengan mengisi kuesioner yang terlampir. Karena kuesioner ini

sangat menentukan keberhasilan penelitian yang saya lakukan. Perlu

Bapak/Ibu/Saudara/i ketahui sesuai dengan etika dalam penelitian, data yang saya

peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan informasi ini digunakan semata-mata

untuk kepentingan penelitian.

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu mengisi kuesioner

tersebut, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Evita Rahayu

85

PROFIL RESPONDEN

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (v) atau tanda silang (x) pada pilihan

jawaban yang ada.

Apakah Anda pernah berbelanja di Shopee?

( ) Ya ( ) Tidak

Apakah Anda rutin berbelanja di Shopee setidaknya satu kali dalam sebulan? (*)

( ) Ya ( ) Tidak

*Jika jawaban Anda Ya, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

Nama Anda :

Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( )

Perempuan

Berapa kali Anda melakukan pembelian di Shopee dalam sebulan?

( ) 1-3 kali ( ) 7-9 kali

( ) 4-6 kali ( ) > 9 kali

Usia Anda saat ini :

( ) <13 - 18 Tahun ( ) >34 - 54 Tahun

( ) >18 - 34 Tahun ( ) > 54 Tahun

Pengeluaran dalam sebulan :

( ) < 1.000.000 Rupiah ( ) 3.000.001 – 5.000.000 Rupiah

( ) 1.000.001 – 3.000.000 Rupiah ( ) >5.000.000 Rupiah

86

KUESIONER

Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer

Loyalty

(Studi Kasus Pada Toko Online Shopee)

Petunjuk Pengisian : Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list

(v) atau tanda silang (x) pada salah satu kolom jawaban yang ada, adapun makna dari

jawaban alternative yang ada pada kuesioner ini adalah:

Tanda Keterangan Bobot

STS Sangat Tidak Setuju 1

TS Tidak Setuju 2

R Ragu-ragu 3

S Setuju 4

SS Sangat Setuju 5

NO PERNYATAAN

NILAI

STS

(1)

TS

(2)

R

(3)

S

(4)

SS

(5)

E-Service Quality

Reliability/fulfillment

1 Layanan Shopee tepat

2 Layanan Shopee akurat

Responsiveness

3 Respon layanan Shopee cepat

4 Kesediaan layanan Shopee untuk

membantu saya dalam berbelanja cukup

87

baik

Privacy/Security

5 Informasi pribadi saya terlindungi

6 Informasi keuangan saya terlindungi

Information Quality/Benefit

7 Informasi yang ada di Shopee sesuai

dengan kebutuhan saya

8 Informasi yang ada di Shopee sesuai

dengan tujuan saya

Ease of Use/Usability

9 Informasi di Shopee mudah diakses

Web Design

10 Tampilan pada situs Shopee menarik

11 Tampilan konten pada situs Shopee

lengkap

12 Tampilan konten pada situs Shopee

terstruktur

E-Customer Satisfaction

13 Pengalaman berbelanja yang diberikan

Shopee lebih tinggi dari ekspektasi saya

14 Saya puas dengan pengalaman berbelanja

di Shopee

15 Saya tidak tertarik mencari alternatif toko

online lain

88

E-Customer Loyalty

16 Saya berkomitmen membeli kembali di

Shopee

17 Saya berlangganan di Shopee

18 Saya membeli kembali di Shopee secara

konsisten

19 Saya tidak tertarik membeli di toko online

lain walaupun harganya lebih murah

20 Saya tidak tertarik dengan promosi toko

online lain

2. Hasil Kuesioner

No.

E-Service Quality

Rel Res Pri Info Use Web

ESQ1

ESQ2

ESQ3

ESQ4

ESQ5

ESQ6

ESQ7

ESQ8

ESQ9

ESQ10

ESQ11

ESQ12

1 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4

4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 3

5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4

6 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

8 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 2

9 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4

12 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

13 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

14 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 3 3

15 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4

16 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3

89

No.

E-Service Quality


ESQ1

ESQ2

ESQ3

ESQ4

ESQ5

ESQ6

ESQ7

ESQ8

ESQ9

ESQ10

ESQ11

ESQ12

17 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3

18 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4

22 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

25 4 3 5 4 3 3 4 3 4 4 3 4

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

29 4 4 3 4 5 5 4 5 5 3 2 4

30 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4

31 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

32 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

33 4 4 3 4 3 3 5 5 5 4 4 3

34 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 2 4

35 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

43 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

44 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5

45 4 3 2 3 3 2 3 4 3 2 2 3

46 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4

49 3 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4

50 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

51 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3

90

No.

E-Service Quality


ESQ1

ESQ2

ESQ3

ESQ4

ESQ5

ESQ6

ESQ7

ESQ8

ESQ9

ESQ10

ESQ11

ESQ12

56 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5

57 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4

58 4 3 4 5 3 3 5 5 5 5 5 5

59 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 3

60 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

62 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

64 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

65 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

66 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2 2 3

67 3 5 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3

68 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5

69 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4

70 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3

71 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

72 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

73 4 3 3 5 3 3 3 3 5 3 5 2

74 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4

75 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

76 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

77 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

78 4 3 4 3 3 3 3 4 5 5 5 4

79 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4

80 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4

81 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5

82 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

83 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3

84 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5

85 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4

86 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4

87 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4

88 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4

89 4 3 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4

90 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

91 3 3 4 4 5 5 4 3 4 3 3 3

92 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 3 3

93 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4

94 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

91

No.

E-Service Quality


ESQ1

ESQ2

ESQ3

ESQ4

ESQ5

ESQ6

ESQ7

ESQ8

ESQ9

ESQ10

ESQ11

ESQ12

95 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4

96 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4

97 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4

98 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3

99 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3

100 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 3 3

No. E-Customer Satisfaction

ESAT1 ESAT2 ESAT3

1 4 4 3

2 4 4 4

3 4 4 3

4 4 5 5

5 3 4 2

6 4 4 2

7 3 3 2

8 4 4 3

9 4 4 4

10 3 4 4

11 4 4 3

12 2 3 1

13 4 5 3

14 3 4 3

15 2 4 3

16 2 2 4

17 3 3 2

18 4 4 3

19 4 4 3

20 4 4 2

21 3 4 3

22 2 3 1

23 5 5 5

24 5 5 5

25 4 4 3

26 4 4 2

27 3 3 1

28 4 4 2

29 4 4 1

92


ESAT1 ESAT2 ESAT3

30 3 4 4

31 4 5 5

32 4 4 3

33 4 4 3

34 2 5 1

35 4 4 2

36 4 4 2

37 4 5 3

38 3 4 3

39 5 5 4

40 4 4 3

41 4 4 2

42 2 3 2

43 4 5 4

44 4 4 4

45 3 3 2

46 3 3 2

47 4 4 3

48 4 4 3

49 3 4 2

50 4 4 2

51 4 4 4

52 4 3 1

53 3 3 3

54 4 4 2

55 3 4 1

56 4 4 4

57 4 5 4

58 5 5 2

59 3 4 3

60 4 4 4

61 3 3 2

62 4 4 3

63 4 4 4

64 4 4 1

65 3 3 3

66 3 3 2

67 4 4 2

68 5 5 5

69 3 4 4

70 3 3 2

93


ESAT1 ESAT2 ESAT3

71 4 4 1

72 3 3 4

73 3 4 2

74 3 4 2

75 4 4 4

76 3 3 3

77 3 4 3

78 4 4 4

79 3 4 3

80 5 5 3

81 5 5 3

82 5 5 4

83 4 5 4

84 5 5 5

85 3 4 1

86 4 4 2

87 2 4 2

88 4 4 1

89 4 4 3

90 4 4 3

91 3 3 3

92 4 4 1

93 3 3 3

94 3 4 3

95 3 3 1

96 3 4 1

97 4 5 3

98 4 5 3

99 3 4 3

100 3 3 3

No E-Customer Loyalty

ELOY1 ELOY2 ELOY3 ELOY4 ELOY5

1 4 3 3 3 3

2 5 5 4 4 4

3 4 4 4 3 3

4 4 5 5 4 3

5 2 2 2 3 3

6 2 3 3 1 1

7 3 3 4 2 2

94



8 2 5 2 2 2

9 4 4 4 4 4

10 3 3 3 4 3

11 4 4 4 2 2

12 3 3 3 2 2

13 4 4 4 3 2

14 2 2 2 2 2

15 3 2 3 2 2

16 3 3 3 3 4

17 2 2 2 1 1

18 3 3 3 2 2

19 4 3 3 3 3

20 3 2 2 2 2

21 4 3 4 3 3

22 3 3 3 1 1

23 5 5 5 5 5

24 5 5 5 5 5

25 3 4 3 2 2

26 4 4 2 2 2

27 3 2 2 1 1

28 3 3 3 3 3

29 3 2 2 1 1

30 4 4 3 3 4

31 4 4 4 3 3

32 4 4 3 3 3

33 3 4 3 3 1

34 4 1 1 1 1

35 3 3 3 2 2

36 1 4 4 2 2

37 5 4 3 3 3

38 4 4 4 3 3

39 4 3 3 3 3

40 4 4 3 3 3

41 4 4 2 2 2

42 2 3 2 2 2

43 4 3 3 3 3

44 4 4 4 4 4

45 2 2 2 3 3

46 3 3 3 2 4

47 4 4 3 3 3

48 3 4 3 2 2

95



49 3 2 2 2 1

50 4 5 5 2 2

51 4 4 4 4 4

52 3 3 3 3 2

53 3 3 3 3 3

54 4 4 3 2 2

55 3 3 3 1 1

56 4 4 4 4 4

57 4 4 3 3 3

58 5 5 5 2 2

59 3 2 2 2 2

60 4 4 4 4 3

61 3 3 3 1 2

62 3 3 3 3 2

63 4 4 4 3 3

64 3 3 3 2 1

65 3 3 3 3 3

66 3 3 3 2 2

67 3 3 3 2 2

68 5 1 1 1 1

69 4 4 4 3 3

70 3 3 3 2 2

71 4 4 4 1 1

72 4 4 3 3 3

73 5 5 2 2 1

74 4 3 3 1 1

75 4 4 4 4 4

76 4 4 3 3 2

77 4 3 3 3 3

78 4 4 4 2 2

79 3 3 3 1 1

80 4 3 3 4 4

81 5 5 5 3 3

82 4 5 5 4 4

83 5 4 4 3 3

84 3 4 5 2 3

85 4 3 3 1 1

86 4 2 2 3 3

87 3 3 2 1 1

88 3 3 3 3 3

89 4 4 4 3 3

96



90 4 4 4 4 4

91 4 3 3 3 2

92 3 3 3 1 1

93 4 4 3 3 3

94 4 4 3 3 3

95 2 2 1 3 1

96 3 3 2 1 1

97 4 4 4 4 4

98 4 4 4 4 3

99 4 4 4 2 2

100 3 3 2 2 2

TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN E...

Documents

Transcript of TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN E...