repositori.uin-alauddin.ac.idrepositori.uin-alauddin.ac.id/3779/1/Jurnal Telaah Bisnis EI-...
Transcript of repositori.uin-alauddin.ac.idrepositori.uin-alauddin.ac.id/3779/1/Jurnal Telaah Bisnis EI-...
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 55110 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN NASABAH BANK UMUM SYARIAH
Irwan Misbach
Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar IndonesiaSurel: [email protected]
Abstrak: Pengaruh Islamic Bank Service Quality terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Bank Umum Syariah. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan bank syariah terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Survei dengan responden 130 orang di kota Makassar. Accidental sampling digunakan untuk memilih responden dengan kriteria bukan karyawan bank, transaksi lebih dari sekali per bulan dan menggunakan lebih dari satu produk perbankan syariah dan jasa. Model (SEM) digunakan untuk menganalisis hubungan antara kualitas layanan perbankan syariah, kepuasan, dan kepercayaan. Hasil menunjukkan bahwa bank syariah kualitas pelayanan secara signifi kan berpengaruh pada kepuasan, kepuasan secara signifi kan berpengaruh pada kepercayaan. Pelanggan sangat mementingkan daya tanggap karyawan dalam kualitas layanan bank syariah.
Kata Kunci: Bank Syariah, Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan
Sistem perbankan Indonesia menganut
dual banking system, sehingga nasabah
masih dapat melakukan pilihan antara
bank konvensional dengan bank syariah.
Pengalaman perbankan nasional pada
masa krisis ekonomi 1997-1999 merupakan
pelajaran berharga. Bagi Bank Muamalat
Indonesia yang merupakan perintis bank
syariah di Indonesia, tidak saja survive,
tetapi mampu meningkatkan laba bersih
134% per tahun dengan peningkatan asset
14% pada tahun 1999 ketika banyak bank
konvensional collapse saat krisis memuncak
(Anto dan Setyowati, 2008).
Secara hukum dan peraturan nampak
bahwa pemerintah telah cukup memberikan
ruang untuk berkembangnya Perbankan
Syariah di Indonesia. UU Perbankan No. 10
Tahun 1998 dan UU No. 21 Tahun 2008 serta
diperkuat oleh eksistensi perbankan syariah
di Indonesia, perkembangan bank syariah
menunjukkan kemajuan yang pesat. Dunia
perbankan di Indonesia mulai mendirikan
unit syariah atau mengubah diri menjadi
bank syariah (Machmud dan Rukmana,
2010). Dengan menyediakan berbagai
macam produk serta layanan jasa perbankan
yang beragam dengan skema keuangan yang
lebih bervariasi, perbankan syariah menjadi
alternatif sistem perbankan yang kredibel
dan dapat dinikmati oleh seluruh golongan
masyarakat Indonesia tanpa terkecuali
(Bank Indonesia, 2011).
Di samping itu, fungsi sosial bank
syariah bukan hanya fungsi pelengkap
yang sifatnya pilihan bagi bank syariah,
56 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 111
tetapi fungsi sosial telah menjadi mandat
Undang-Undang No. 21 Tahun 2008
tentang Perbankan Syariah. Berdasarkan
pasal 4 ayat (2) sampai dengan ayat (4)
Undang-Undang No. 21 tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah, bank syariah dapat
menerima dana sosial berupa zakat, infak,
sedekah, hibah, wakaf dan dana sosial
lainnya dan menyalurkannya kepada
lembaga pengelola zakat. Fungsi tersebut
memang menjadi karakteristik unik yang
secara maksimal harus pula menjadi daya
tarik positif bagi industri perbankan syariah
dalam melayani kebutuhan jasa keuangan
masyarakat. Fungsi ini menyempurnakan
peran bank syariah yang bukan hanya
sekedar menjadi lembaga intermediasi
pembiayaan ke sektor usaha tetapi juga
berperan membantu memperlancar upaya
peningkatan kesejahteraan masyarakat
khususnya masyarakat golongan bawah,
yang umumnya berusaha di sektor mikro-
kecil atau informal.
Perkembangan perbankan syariah
masih cukup lambat bila melihat rentang
waktu sejak bank syariah (Bank Muamalat)
berdiri. Bahkan, target pangsa pasar 5 persen
sampai akhir 2008 yang telah dicanangkan
Bank Indonesia terancam gagal (Kuncoro,
2008). Karena itu, tema utama yang selalu
menjadi perbincangan hangat bagi pelaku
perbankan syariah adalah bagaimana cara
yang tepat untuk meningkatkan pangsa
pasar perbankan syariah. Saat ini kontribusi
pasar perbankan syariah baru sekitar 2%
dari total perbankan nasional (Ponggawa,
Hanafi ah dan Partnert, 2009).
Joyosumarto (2007, NU Online)
mengungkapkan bahwa hanya 1,6% dari
176,88 juta atau sebanyak 1,71 juta umat
Islam di Indonesia yang menggunakan bank
syariah dalam transaksi dan investasi.
Hafasnuddin (2007 dalam Arwani, 2009)
mengemukakan bahwa hanya 33,75%
nasabah bank syariah yang mempunyai
loyalitas sesungguhnya (true loyalty).
Penelitian mengenai loyalitas
mengidentifi kasi bahwa faktor yang paling
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kepuasan pelanggan (Akbar & Parvez,
2009; Junisi, 2009; Chang & Wang, 2011).
Sedang penelitian Omar, Azrin, Khalidah dan
Zoharah (2009) dan Ramadania (2002) tidak
menemukan pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas. Kantsperger dan Kuntz
(2010) justru menemukan bahwa pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
dimediasi oleh kepercayaan. Kepuasan saja
tidak cukup menjadikan seseorang loyal
tanpa disertai oleh kepercayaan.
Konsep kepercayaan cukup
penting dalam bidang pemasaran selama
dekade terakhir (Kantsperger dan Kuntz,
2010). Kantsperger dan Kuntz (2010)
mengembangkan model konseptual
kepercayaan pelanggan dalam perusahaan
jasa yaitu benevolence dan credibility, yang
merupakan aspek yang sangat penting dalam
menciptakan loyalitas dan membangun
hubungan dengan pelanggan. Sedang Graf
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 57112 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
& Perrien (2005) menguji peran kepercayaan
dan kepuasan dalam suatu hubungan pada
perusahaan HI-Tech dan Bank di Eropa dan
menemukan hubungan antara kepercayaan
dan kepuasan dalam membangun sebuah
hubungan yang berkelanjutan.
Rhanu (2010) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah kunci sukses
dalam bisnis jasa seperti Perbankan Syariah.
Naeem, Akram, dan Saif (2009) menyelidiki
kepuasan pelanggan sebagai dampak dari
kualitas layanan pada sektor perbankan
dan menemukan bahwa kualitas pelayanan
itu terbukti menjadi prediktor yang kuat
dalam hal kepuasan pelanggan. Peneliti
lain, Yavas, Bankenstein dan Stuhldreier
(2004) menemukan bahwa kualitas layanan
adalah akar dari kepuasan pelanggan pada
bank ritel di Jerman, sedangkan Ting (2004)
menemukan bahwa kualitas layanan adalah
anteseden kepuasan dalam penelitiannya
pada perbankan Malaysia, sehingga layanan
pelanggan merupakan bagian integral dari
setiap segi perbankan dan menentukan
masa depan dari setiap organisasi perbankan
(Mengi, 2009). Kotler (1997) mengemukakan
bahwa kebanyakan pelanggan tidak lagi
bersedia menerima dan mentoleransi kinerja
kualitas yang biasa saja.
Artikel ini juga berangkat dari penelitian
Abdullah, Suhaimi, Saban, dan Hamali (2011)
yang hanya menguji sistem layanan, responsif
dan kehandalan secara unidimensional
dan menyarankan peneliti selanjutnya
mengujinya secara multidimensional. Di
samping itu, kepercayaan nasabah dalam
perbankan syariah dapat ditumbuhkan
melalui kepatuhan bank pada kepatuhan
syariah (compliance) yang merupakan faktor
paling penting dalam kualitas layanan bank
syariah (Othman dan Owen, 2001; Shafi e,
Azmi & Haron, 2004; dan Osman, Ali,
Zainuddin & Rashid, 2009).
TINJAUAN PUSTAKA
Islamic Bank Service Quality, iB
(baca ai-Bi) singkatan dari Islamic Banking
yang dipopulerkan sebagai penanda identitas
perbankan syariah di Indonesia yang
diresmikan sejak 2 Juli 2007. Penggunaan
identitas ini bertujuan agar masyarakat
dengan mudah dan cepat mengenali
tersedianya layanan jasa perbankan
syariah di seluruh Indonesia, sebagaimana
masyarakat modern yang sudah akrab
dengan terminologi-terminologi iphone, ipod
ataupun ibank. Logo iB merupakan penanda
identitas industri perbankan syariah di
Indonesia yang merupakan kristalisasi dari
nilai-nilai utama sistem perbankan syariah
yang modern, transparan, berkeadilan,
seimbang, dan beretika yang selalu
mengedepankan nilai-nilai kebersamaan
dan kemitraan. Kehadiran logo ataupun
istilah iB akan memudahkan masyarakat
mengenali secara cepat dan menemukan
kelebihan layanan perbankan syariah untuk
kebutuhan transaksi keuangannya.
iBSQ (Islamic Bank Service Quality)
merupakan kualitas layanan bagi perbankan
58 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 113
syariah di Indonesia yang memadukan istilah
iB di atas dengan istilah BSQ (Bank Service
Quality) yang dipopulerkan oleh Bahia dan
Nantel (2000), dan Abdullah et al. (2011)
untuk mengidentifi kasi kualitas layanan
bagi sektor perbankan, sehingga istilah iBSQ
digunakan untuk merefl eksikan kualitas
layanan dan pencitraan bagi perbankan
syariah di Indonesia.
Operasi bank syariah berasal dari
hukum Islam dan dengan demikian berbeda
dalam roh, latar belakang budaya dan praktek
dari operasi bank konvensional. Karena
persaingan kuat, ekspektasi pelanggan
untuk menerima layanan berkualitas tinggi
dan perubahan cepat teknologi, bank-
bank Islam sehingga harus berpikir secara
strategis dengan menyediakan produk-
produk berkualitas tinggi dan layanan untuk
memuaskan pelanggan mereka. Prinsip
utama lembaga keuangan syari’ah adalah
bebas bunga yang tercermin dalam produk-
produk yang dihasilkannya.
Di beberapa negara, seperti Inggris
menggunakan metode campuran, penelitian
Abdurrahim (2010) mengembangkan model
SERVQUAL dimodifi kasi untuk mengukur
kualitas layanan di bank syariah Inggris.
Instrumen yang dihasilkan dimaksudkan
untuk membantu para manajer bank syariah
yang berbasis di Inggris untuk mengukur
kualitas layanan mereka dan fokus perhatian
mereka pada dimensi kualitas pelayanan
yang paling penting bagi pelanggan Muslim.
Instrumen tersebut meliputi tiga puluh
empat item, yang dikelompokkan menjadi
lima dimensi. Kelima dimensi tersebut
adalah: daya tanggap, kredibilitas, tangibles
Islami, aksesibilitas, dan citra bank.
Di Uni Emirat Arab, Jabnoun dan
Khalifa (2005) mengembangkan pengukuran
kualias layanan pada bank konvensional dan
bank Islam dan menghasilkan empat dimensi
yaitu keterampilan personal, kehandalan,
nilai dan citra bank. Namun hanya dimensi
keterampilan personal dan nilai saja yang
signifi kan dalam menentukan kualitas
layanan pada bank syariah.
Di Kuwait, Othman dan Owen (2001)
menunjukkan bahwa penting bagi bank
syariah untuk menempatkan perbedaan
budaya ketika mengadopsi kualitas layanan,
dan menyarankan model baru dengan
memasukkan unsur nilai untuk mengukur
kualitas layanan. Pengukuran tersebut
disebut CARTER yang didasarkan pada
item 34. Studinya menunjukkan validitas
signifi kan bagi semua item CARTER dan
hubungan yang kuat antara kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan. CARTER
yang dimaksud adalah kepatuhan pada
syariah (Compliance), jaminan (Assurance),
kehandalan (Reliability), bukti fi sik
(Tangible), empati (Emphaty), dan responsif
(Responsiveness).
Di Malaysia, penelitian Shafi e et
al. (2004) dan Osman et al. (2009) hanya
mengadopsi penelitian Othman dan Owen
(2001) dalam mengukur kualitas layanan
bank syariah di Malaysia. Penelitian lain,
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 59114 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
Abdullah et al. (2011) mengukur kualitas
layanan pada bank konvensional dan bank
Syariah dengan mengadopsi 34 item dari
kualitas layanan Parasuraman et al. (1985).
Hasil penelitiannya memberikan instrumen
baru dengan 22 item untuk kualitas layanan
khusus industri perbankan yaitu sistem
layanan, kehandalan dan responsif.
Di Indonesia, penelitian kualitas
layanan pada perbankan syariah sebagian
besar mengadopsi kualitas layanan
Parasuraman et al. (1988) seperti Ramadania
(2002) pada Bank Muamalat Indonesia di
Surabaya, Fatmah (2007) pada bank umum
syariah di Jawa Timur, Ciptono dan Sofi yanti
(2007) pada bank syariah di Riau, Zahara
(2007) pada bank syariah di Makassar.
iBSQ dalam penelitian ini memadukan
dan mengadopsi penelitian Othman dan
Owen (2001) yang pertama kali mengenalkan
kepatuhan syariah dalam kualitas layanan
dan penelitian Abdullah et al. (2011) yang
mendesain instrumen pengukuran baru
pada sektor perbankan dan mengidentifi kasi
3 dimensi kualtias layanan yaitu sistem
layanan, responsif dan kehandalan. Namun
penelitian Abdullah et al. (2011) pada sektor
perbankan di Malaysia hanya menguji
ketiga dimensi tersebut secara unidimensi,
reliabilitas dan validitas dengan analisis
faktor tanpa menguji dengan variabel lain
seperti kepuasan pelanggan. Di samping itu,
penelitian cross culture, Kassim dan Abdullah
(2010) menemukan bahwa tidak terdapat
perbedaan antara pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan di dua negara
yaitu Qatar dan Malaysia karena responden
memiliki latar belakang budaya yang
sama, sehingga penelitian ini mengadopsi
penelitian Abdullah et al. (2011) karena
memiliki kesamaan budaya antara Malaysia
dan Indonesia.
Kepuasan Pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah teoritis penting serta
masalah praktis bagi sebagian besar
pemasar dan peneliti konsumen (Dabholkar
et al., 1996). Kepuasan pelanggan dapat
dianggap sebagai inti dari keberhasilan
dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif
saat ini. Dengan demikian, pentingnya
kepuasan pelanggan dalam pengembangan
strategi untuk “berorientasi pasar” dan
“fokus pelanggan” perusahaan tidak bisa
dianggap remeh (Kohli dan Jaworski, 1990).
Akibatnya, kepuasan pelanggan semakin
menjadi tujuan perusahaan karena semakin
banyak perusahaan yang berusaha untuk
kualitas dalam produk dan jasa (Bitner dan
Hubbert, 1994).
Banyak pakar yang memberikan
defi nisi mengenai kepuasan pelanggan.
Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa
“kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/diskonfi rmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Istilah “kepuasan pelanggan” sudah
demikian populernya sehingga sangat mudah
60 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 115
didapatkan di dalam literatur pemasaran dan
literatur lainnya, dan memiliki pengertian
yang sangat mendalam sehingga menjadi
tujuan atau sasaran yang ingin dicapai oleh
organisasi bisnis modern seperti sekarang
ini. Interpretasi paling umum mencerminkan
gagasan bahwa kepuasan adalah perasaan
yang hasil dari proses mengevaluasi apa
diterima terhadap yang diharapkan, dan
keputusan pembelian itu sendiri atau
pemenuhan kebutuhan/keinginan (Parker
dan Mathews. 2001).
Engel, Blackwell, dan Miniard (1995)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi purna-beli terhadap
alternatif yang dipilih yang memberikan
hasil yang sama atau melampaui harapan
pelanggan. Kotler (2005) mendefi nisikannya
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dengan pengertian tersebut terlihat bahwa
terdapat dua unsur yang menentukan
kepuasan pelanggan, yaitu kinerja layanan
yang ditawarkan sama dengan kinerja yang
diharapkan, maka pengguna jasa akan
merasa terpuaskan. Dengan demikian
kepuasan pelanggan akan dirasakan
setelah konsumen menggunakan jasa yang
ditawarkan.
Kepuasan pelanggan dan kualitas
layanan sering dipersepsikan sama, namun
secara umum kepuasan dipandang sebagai
konsep yang lebih luas, sedangkan penilaian
kualitas layanan berfokus pada dimensi-
dimensi tertentu dari layanan tersebut.
Dengan demikian, kualitas layanan yang
dipersepsikan merupakan salah satu
komponen dari kepuasan pelanggan
(Zeithmal dan Bitner, 2000).
Banyak peneliti mengoperasionalkan
kepuasan pelanggan dengan menggunakan
satu skala dimensi dan peneliti lainnya
menggunakan beberapa skala dimensi.
Westbrook (1980) menyarankan peneliti
masa depan dengan mengusulkan skala
multi-dimensi untuk mengukur kepuasan
pelanggan, menurunkan pengukuran
kesalahan dan meningkatkan keandalan
skala pada waktu yang sama. Sureshchandar,
Rajenddran, dan Anantharaman (2002)
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
harus dipandang sebagai membangun
multidimensi dan item pengukuran harus
dibuat dengan dimensi kualitas layanan
yang sama.
Kepercayaan Pelanggan. Konsep
“percaya” cukup penting dalam bidang
pemasaran selama dekade terakhir dan
dipandang sebagai mediator kunci dari
pemasaran yang berorientasi pelanggan.
Tapi setelah melihat lebih dekat pada
literatur, membangun “kepercayaan”
dikonseptualisasikan dan diukur sangat
berbeda. Berdasarkan kajian literatur dan
karya teoritis, penelitian ini adalah untuk
mengembangkan model konseptual dari
kepercayaan konsumen dalam perusahaan
jasa terutama pada industri perbankan
syariah.
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 61116 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
Kepercayaan (trust) merupakan konsep
penting dalam sejumlah bidang disiplin ilmu
(Wang dan Emurian, 2004) seperti sosioal,
sosiologi, ekonomi, pemasaran, manajemen
maupun bidang sistem informasi. Setiap
disiplin menggunakan defi nisinya sehingga
tidak terdapat defi nisi yang dapat diterima
secara universal. Ketiadaan defi nisi yang
bersifat universal ini karena trust merupakan
konsep yang abstrak dan sering digunakan
bergantian dengan credibility, reliability, atau
confi dence dan trust merupakan multi-faced
concept, yang menggabungkan dimensi
kognitif, emosi dan prilaku (Muawanah,
2010).
Mayer, Davis dan Schoorman (1995)
mendefi nisikan trust sebagai kesediaan
dari salah satu pihak untuk menjadi tidak
berdaya (vulnerable) atas tindakan pihak
lainnya. Hwang dan Burgers (1977 dalam
Mayer et al., 1995) menyetujui trust sebagai
probabilitas seseorang menerima perilaku
kerja sama oleh pihak lain. Luhman (1979
dalam Mayer et al., 1995) menganggap
trust sebagai suatu keyakinan oleh salah
satu pihak tentang pihak lain bahwa pihak
tersebut akan berperilaku dengan cara yang
diperkirakan, sedangkan trust menurut
Muawanah (2010) adalah kesediaan untuk
bertindak berdasarkan keyakinan tentang
motif pihak lain dan tingkat resiko yang
terlibat dengan tindakan.
Sultan, Glen, Venkatesh, dan Iakov
(2002) memberikan sintesa menarik tentang
trust dengan menunjukkan bahwa trust
telah menjadi bagian dari semua hubungan.
Trust melibatkan interdependensi dua
pihak atau lebih. Dalam hal pertukaran,
kepentingan pihak-pihak yang terlibat
mensyaratkan ketergantungan satu dengan
yang lainnya. Trust menyiratkan kesediaan
untuk menerima kerentanan namun dengan
suatu harapan atau keyakinan bahwa
seseorang dapat mengandalkan pihak lain.
Dalam hal ini ada harapan bahwa pihak lain
akan berperilaku sepertu yang diharapkan
dan tidak mengeksploitasi kerentanan.
Kepercayaan sebagai katalisator hubungan
bisnis bank dengan nasabahnya telah diakui
oleh banyak pihak, tetapi masih sedikit bukti
empris yang konklusif yang mendukung
korelasi kuat antara kepercayaan pelanggan
dengan profi tabilitas dalam perusahaan.
Argumen penting yang bisa disampaikan dari
hal ini adalah kepercayaan nasabah akan
mempengaruhi orientasi jangka panjang
nasabah dalam berbisnis dengan bank
(Muawanah, 2010).
Kantsperger dan Kuntz (2010)
mengembangkan model konseptual dari
kepercayaan konsumen dalam perusahaan
jasa, yang membedakan dua dimensi
mendasar. Penggunakan dimensi ini, adalah
mungkin untuk mendeteksi efek mediasi
yang berbeda dari kepercayaan dalam
hubungan pelanggan untuk perusahaan jasa.
Hasil penelitiannya pada nasabah bank ritel
mendukung model dua dimensi kepercayaan.
Selanjutnya, dua dimensi kepercayaan
yang menengahi efek dari kepuasan
62 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 117
pelanggan yang berbeda. Secara khusus,
hal ini menunjukkan bahwa “kebajikan”
memiliki pengaruh yang signifi kan lebih
besar terhadap loyalitas pelanggan daripada
“kredibilitas.”, Di samping kepuasan
pelanggan, kecenderungan pelanggan
untuk mempercayai juga mempengaruhi
kepercayaan. Aspek benevolence (kebajikan)
sangat penting untuk menciptakan
loyalitas konsumen dan kepercayaan
serta membangun hubungan pelanggan.
Akibatnya, manajemen harus mendorong
kegiatan yang memberikan sinyal pelanggan
untuk menjadi mitra yang baik (misalnya
jaminan layanan dan branding) untuk
memastikan pengalaman layanan berkualitas
tinggi.
METODE PENELITIAN
Karakteristik sampel yang dijadikan
responden dalam penelitian ini adalah
nasabah bank syariah yang dipandang
sebagai pelanggan eksternal perbankan
(bukan karyawan bank) yang menikmati jasa
layanan langsung dari perbankan. Untuk
menentukan jumlah sampel yang akan
digunakan maka akan digunakan teknik yang
diajukan oleh Hair, et al. (2006) yaitu untuk
memperoleh sampel yang memiliki power
0,8 dengan alpha yang diasumsikan peneliti
sebesar 5% maka sampel yang dibutuhkan
dalam penelitian ini adalah sebanyak 130
sampel. Analisis yang digunakan adalah
analisis deskriptif dan analisis inferensial
dengan pendekatan teknis model struktur
persamaan (SEM).
PEMBAHASAN
Berdasarkan deskripsi responden
menunjukkan bahwa sebagian besar sampel
penelitian pada bank syariah di Makassar
berada pada kelompok usia 31–40 tahun
(31%), berjenis kelamin perempuan (54,6%),
memiliki pendidikan S1 (40%), menikah
(59,2%), memiliki usaha (28,5%), dan
memiliki rata-rata pendapatan per bulan
Rp. 5.000.000,- Rp. 10.000.000 (40%). Hal
ini menunjukkan pada deskripsi responden
merupakan ibu rumah tangga yang memiliki
usaha dan berada pada usia produktif
sehingga memiliki kemampuan fi nansial
yang memadai untuk menjadi nasabah yang
dananya dapat dikelola oleh pihak bank dan
jika memerlukan dana untuk usahanya,
nasabah mudah memperolehnya di bank
syariah.
Sementara itu, jika ditinjau dari
kepemilikan rekening di bank lain selain
bank syariah diperoleh informasi bahwa
sebagian besar nasabah bank syariah
memiliki rekening lain di bank konvensional/
non syariah (67,7%). Informasi tersebut
dapat dipahami bahwa nasabah bank
syariah masih membutuhkan integrasi dan
dukungan dari bank konvensional dalam
transaksi keuangan nasabah, meskipun
alasan menjadi nasabah bank syariah
menunjukkan bahwa responden paling
banyak tertarik menggunakan produk dan
jasa perbankan syariah (43,8%).
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 63118 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
Analisis SEM
Hasil pengujian goodness of fi t overall
model, terlihat pada Gambar 1 pada lampiran.
Pengaruh Sistem Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan. Sistem layanan
merupakan susunan yang sistematis
dan teratur dalam penyampaian layanan
bank syariah kepada pelanggannya. Pihak
bank syariah perlu memperhatikan sistem
layanan karena merupakan salah satu
faktor yang membentuk kualitas layanan.
Sistem layanan akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Sistem layanan disini
direfl eksikan melalui delapan indikator,
meliputi: ketepatan layanan, fl eksibilitas
layanan, kesederhanaan prosedur,
kepedulian dan perhatian, kejelasan standar,
teknologi informasi, pemenuhan kebutuhan
dan keterjangkauan lokasi.
Dari hasil analisis terlihat bahwa
terdapat cukup bukti yang kuat untuk
menyatakan bahwa adanya pengaruh
yang signifi kan dan positif antara sistem
layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini mengindikasikan bahwa semakin baik
sistem layanan yang diberikan bank syariah,
akan mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan. Jadi pada hakekatnya untuk
memenuhi kepuasan pelanggan mendorong
bank syariah untuk selalu meningkatkan
sistem layanannya. Secara empiris beberapa
penelitian sebelumnya telah membuktikan
bahwa sistem layanan mempunyai pengaruh
atau hubungan positif dengan kepuasan
nasabah seperti penelitian Aldlagian dan
Buttle (2002), Sahadev dan Purani (2008),
dan Sadeh et al. (2011).
Hasil penelitian ini juga konsisten
dengan penelitian Fang et al. (2011) yang
menyatakan kualitas sistem berpengaruh
signifi kan terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin tinggi pelayanan yang diberikan oleh
bank kepada nasabah akan meningkatkan
kepuasan nasabah terhadap semua indikator
dari sistem layanan. Bila dikaji lebih
lanjut bahwa indikator yang paling besar
konstribusinya terhadap sistem layanan
adalah kepedulian dan perhatian karyawan
baik terhadap nasabah dalam melakukan
transaksi ataupun dalam membantu
memecahkan persoalan-persoalan nasabah.
Kepedulian dan perhatian karyawan
ini memberikan pengaruh yang kuat
terhadap sistem layanan yang pada
akhirnya memberikan kepuasan pelanggan.
Kepedulian dan perhatian karyawan ini juga
disebabkan karena sebagian besar nasabah
bank syariah merasakan perhatian dan
kepedulian ketika membuka tabungan dan
giro, mengirim uang (transfer uang), maupun
transfer antar bank, serta pengambilan uang
dan penyetoran uang (menabung) yang
memudahkan nasabah melakukan transaksi
perbankan. Di samping itu, keluhan-keluhan
nasabah selalu mendapat perhatian penuh
dari pihak bank, terutama yang terkait
dengan kegagalan transaksi perbankan
nasabah. Responden juga menikmati bonus
point atau reward yang diberikan oleh bank
karena jumlah simpanan yang besar atau
64 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 119
penggunaan kartu kredit yang rutin. Di
samping itu, biaya administrasi dan saldo
minimum yang rendah mampu memberi
kepuasan kepada pelanggan.
Pengaruh Responsif terhadap
Kepuasan Pelanggan. Responsif merupakan
komitmen karyawan dalam memberikan
layanan yang cepat. Dari hasil analisis
terlihat bahwa terdapat cukup bukti untuk
menyatakan bahwa adanya pengaruh yang
signifi kan dan positif antara responsif
terhadap kepuasan pelanggan. Artinya
semakin tinggi daya tanggap karyawan dalam
melayani nasabah, akan mengakibatkan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Indikator yang paling penting dalam variabel
responsif adalah kesediaan membantu.
Kesediaan membantu yang diperlihatkan
oleh karyawan bank syariah merupakan hal
yang nasabah temui dalam bertransaksi,
namun hal ini belum dilakukan dengan baik
oleh bank syariah di Makassar.
Kepuasan responsif pun masih berada
di bawah tahap memuaskan sehingga hal
ini akan mengurangi daya saing perbankan
syariah dengan bank konvensional. Di
samping itu, kesediaan membantu masih
perlu menjadi perhatian serius bank syariah
dikarenakan indikator tersebut merupakan
faktor yang dirasakan pelanggan paling
lemah di antara keseluruhan daya tanggap
karyawan.
Untuk mengantisipasi karyawan
bank yang tidak mengecewakan nasabah,
karyawan bank terus meningkatkan respon
yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah,
membantu nasabah yang mengalami
kesulitan pengisian slip, mengarahkan
nasabah ke unit yang sesuai dengan
kebutuhan nasabah, peningkatan kecepatan
penanganan keluhan nasabah dan
senantiasa konsisten dalam pelaksanaan
layanan untuk kenyamanan nasabah
Penelitian ini konsisten dengan
beberapa penelitian terdahulu (Parasuraman
et al., 1985; Shafi e et al., 2004) yang
menemukan bahwa variabel responsif ini
yang paling memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Hasil penelitian ini juga sesuai
dengan penelitian Ladhari et al. (2011) yang
menemukan bahwa prediktor terpenting
dalam kepuasan adalah responsif, serta
mendukung hasil temuan Ribbink et al.
(2004) bahwa responsif secara langsung
dan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Di satu sisi, variabel responsif
memiliki pengaruh paling signifi kan
terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan
adanya perhatian yang penuh serta adanya
pemahaman secara personal dan tidak
memandang status sosial dari pihak bank
terhadap nasabahnya. Karyawan bank
syariah tidak segan-segan untuk memberikan
bantuan kepada nasabahnya. Para nasabah
bank syariah, terutama yang memiliki kredit,
tidak perlu datang ke bank untuk membayar
angsuran kredit, tetapi karyawan bank
syariahlah yang akan mendatangi nasabah
(jemput bola) sehingga nasabah-nasabah
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 65120 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
bank syariah merasa diperhatikan secara
penuh oleh pihak bank sehingga dengan
sendirinya akan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Yeh dan Li (2009) menyatakan
bahwa responsif sangat penting tidak hanya
sebagai ukuan kualitas, tetapi juga sebagai
alat diagnostik untuk mengungkapkan
kekuatan dan kekurangan kualitas layanan.
Pengaruh Kehandalan terhadap
Kepuasan Pelanggan. Kehandalan
menekankan konsistensi kinerja layanan
yang dapat dihandalkan. Dari hasil analisis
terlihat bahwa terdapat cukup bukti yang
kuat untuk menyatakan bahwa adanya
pengaruh yang signifi kan dan positif antara
kehandalan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini mengindikasikan semakin tinggi
konsistensi kinerja layanan yang dapat
dihandalkan, akan mengakibatkan semakin
tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan.
Indikator yang paling penting
membangun kehandalan dalam penelitian
ini adalah informasi yang akurat. Temuan
ini cukup beralasan karena nasabah yang
menyimpan dananya atau melakukan
transaksi perbankan tentunya menginginkan
informasi yang akurat, namun belum sangat
baik dilakukan oleh bank syariah. Nasabah
merasa sangat puas apabila mengetahui
bahwa karyawan bank akan melayani
mereka adalah orang yang dapat diandalkan
(cepat dan tepat) dalam proses transaksi
perbankan terutama memberikan informasi
secara akurat dan pencatatan saldo rekening
nasabah, sehingga dalam memberikan
layanan yang telah dijanjikan dengan cepat,
tepat, akurat dan memuaskan, perlu dijaga
dan ditingkatkan
Hasil ini mendukung teori yang
diungkapkan oleh Abdullah et al. (2011),
Jabnoun dan Khalifa (2005), Parasuraman
et al. (1985) dimana mereka menyatakan
bahwa kehandalan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga
memperluas penelitian Akbar dan Parves
(2009) yang menemukan hanya variabel
kehandalan saja yang signifi kan memberikan
kepuasan pelanggan telekomunikasi di
Bangladesh dan penelitian Ladhari et al.
(2011) yang menemukan bahwa kehandalan
yang paling memberikan kepuasan pelanggan
pada bank di Kanada dan Tunisia.
Abdullah et al. (2011) menyatakan
bahwa untuk meningkatkan kehandalan
diperlukan komunikasi, sehingga layanan
dapat diberikan dengan cara yang dapat
dihandalkan, terpercaya dan lebih
pengertian.
Pengaruh Kepatuhan Syariah
terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepatuhan
syariah merupakan ciri khas perbankan
syariah yang menggambarkan kemampuan
kepatuhan bank dalam menerapkan
prinsip syariah dalam setiap transaksinya.
perbankan, seperti kepatuhan bank
beroperasi sesuai dengan prinsip Islam,
tanpa bunga, produk dan jasa Islami, bagi
hasil, gharar, investasi halal, zakat dan infaq,
serta jujur dan adil.
66 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 121
Penelitian yang dilakukan oleh Othman
dan Owen (2001), Shafi e et al. (2004), Osman
et al. (2009), Lee dan Ullah (2011) bahwa
pelanggan bank syariah sangat menghargai
kepatuhan syariah di bank mereka dan
bahwa ketidakpatuhan terhadap prinsip
syariah menyebabkan pelanggan tidak puas.
Sedang indikator yang paling penting
membangun konstruk kepatuhan syariah
adalah bebas dari ketidakpastian. Hal ini
dibuktikan dengan adanya akad (kontrak) yang
jelas antara bank syariah dengan pelanggan
dalam setiap transaksi perbankan yang
dilakukan oleh pelanggan. Seperti diketahui,
bahwa ketidakpastian (gharar) membawa
pengertian ketidakpastian mengenai hasil
akhir kerjasama yang dapat menggiring
pada perselisihan dan perkara pengadilan,
sehingga bebas dari ketidakpastian memberi
makna bahwa kemungkinan timbulnya
perselisihan atau ekploitasi pihak manapun
dapat diminimalkan. Sayangnya, kepatuhan
syariah yang paling rendah dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Pengaruh Sistem Layanan terhadap
Kepercayaan Pelanggan. Dari hasil analisis
menunjukkan bahwa belum terdapat cukup
bukti yang kuat untuk menyatakan bahwa
adanya pengaruh yang signifi kan dan positif
antara sistem layanan terhadap kepercayaan
pelanggan. Hal ini mengindikasikan
berapapun nilai sistem layanan, tidak
akan berpengaruh pada tinggi rendahnya
kepercayaan pelanggan. Akan tetapi terdapat
pengaruh tidak langsung antara sistem
layanan terhadap kepercayaan pelanggan
melalui kepuasan pelanggan. Artinya semakin
tinggi sistem layanan, akan mengakibatkan
semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan,
jika kepuasan pelanggan juga meningkat.
Hasil ini tentunya sangat menarik mengingat
beberapa penelitian sebelumnya bahwa
sistem layanan memiliki pengaruh yang
signifi kan terhadap kepercayaan pelanggan
(Sahadev dan Purani, 2008; Sadeh et al.,
2011).
Hasil penelitian Sahadev dan
Purani (2008) dilakukan pada alumni dan
mahasiswa instititut MBA di India dalam
mencari pekerjaan di internet menunjukkan
bahwa ketersediaan sistem layanan
mempengaruhi kepercayaan pelanggan.
Demikian juga hasil penelitian Sadeh et
al. (2011) pada perusahaan retailing di
Iran menemukan hasil yang sama yaitu
ketersediaan sistem layanan mempengaruhi
kepercayaan pelanggan.
Pada penelitian ini terdapat perbedaan
dalam aplikasi sistem layanan. Pada
penelitian Sahadev dan Purani (2008),
serta Sadeh et al. (2011) pengukuran
sistem layanan dilakukan dengan menilai
fungsionalits situs web. Sedangkan pada
penelitian ini penilaian sistem layanan
dilakukan dengan menilai penyampaian
layanan bank yang teratur dan sistematis
kepada pelanggan bank. Perbedaan hasil
penelitian dapat diakibatkan karena adanya
peran mediasi kepuasan pelanggan, sedang
penelitian Sahadev dan Purani (2008),
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 67122 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
serta Sadeh et al. (2011) dapat langsung
mempengaruhi kepercayaan.
Nasabah tidak bisa dikatakan yakin
atau percaya dengan sistem layanan yang
diberikan oleh bank syariah dan dirasakan
nasabah jika hal itu belum memberikan
kepuasan bagi nasabah. Gounaris dan Venetis
(2002) mengungkapkan bahwa tidak semua
dimensi kualitas layanan yang ditawarkan
penyedia layanan memberi konstribusi yang
sama terhadap kepercayaan. Keberhasilan
sistem layanan dalam membangun
kepercayaan memerlukan waktu yang cukup
lama. Unsur waktu sangat berperan penting
dalam membangun hubungan jangka
panjang. Seperti diketahui bahwa responden
menjadi nasabah bank syariah belum lama,
karena pendirian beberapa Bank Umum
Syariah belumlah lama.
Di samping itu, responden juga
masih mengeluhkan lahan parkir yang
tidak leluasa dan ketersediaan jumlah
ATM menyebabkan responden tidak begitu
yakin akan sistem layanan yang diberikan
oleh bank. Waktu tunggu yang agak lama
tidak dibarengi dengan ketersediaan sarana
penunjang seperti TV, koran, atau majalah
dan ketersediaan layar nomor antrian serta
ruang tunggu yang sempit dan tidak bersih
turut melemahkan pengaruh sistem layanan
terhadap kepercayaan pelanggan. Ditemukan
juga bahwa ketersediaan teknologi informasi
bank syariah ternyata belum mampu
membantu meningkatkan bisnis pelanggan.
Pengaruh Responsif terhadap
Kepercayaan Pelanggan. Dari hasil analisis
terlihat bahwa belum terdapat cukup bukti
menyatakan bahwa adanya pengaruh yang
signifi kan dan positif antara responsif
terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini
mengindikasikan berapapun nilai responsif,
tidak akan berpengaruh pada tinggi rendahnya
kepercayaan pelanggan. Akan tetapi terdapat
pengaruh tidak langsung antara responsif
terhadap kepercayaan pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi
responsif, akan mengakibatkan semakin
tinggi pula kepercayaan pelanggan, jika
kepuasan pelanggan juga meningkat.
Penelitian ini berbeda dengan
penelitian Al-Hawari (2011) yang
menemukan pengaruh responsif terhadap
kepercayaan dalam penelitiannya pada
konteks bank ritel di UEA. Di samping
itu, Akbar dan Parvez (2005) menemukan
hanya dimensi responsif yang berpengaruh
terhadap kepercayaan pelanggan pengguna
provider GrameenPhone di Bangladesh.
Namun, penelitian ini memperluas penelitian
yang dilakukan Ribbink et al. (2004) pada
mahasiswa pengguna buka online dan toko
CD online, yang tidak menemukan secara
langsung dan berpengaruh positif responsif
terhadap kepercayaan pelanggan. Yeh dan Li
(2009) juga menemukan pengaruh responsif
terhadap kepercayaan pelanggan.
Hal ini mengindikasikan bahwa
kecekatan karyawan, kesediaan membantu,
prioritas kepuasan nasabah, perilaku
karyawan, kesopanan dan keramahan
68 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 123
serta pengetahuan karyawan tidak mampu
meningkatkan kepercayaan pelanggan jika
pelanggan belum merasakan kepuasan
dari daya tanggap karyawan bank secara
kontinyu.
Hal ini dimungkinkan karena pihak
pelanggan masih belum terlalu lama
merasakan konsistensi responsif dari
pihak bank. Pelanggan masih merasakan
pelayanan customer service (CS) yang agak
lambat ketika baru menggunakan salah satu
produk bank syariah atau ketika mengganti
buku tabungan yang sudah penuh, waktu
delay di CS juga agak lama padahal kursi
di depan CS sudah kosong sehingga antrian
panjang masih sering terjadi, bahkan
responden masih menemukan teller dan
satpam yang tidak ramah. Abdullah et al.
(2011) menyarankan pentingnya karyawan
menunjukkan perilaku yang menyenangkan,
sopan dan ramah dalam pelayanan untuk
menanamkan kepercayaan di antara
pelanggan.
Pengaruh Kehandalan terhadap
Kepercayaan Pelanggan. Dari hasil analisis
terlihat bahwa belum terdapat cukup
bukti yang kuat untuk menyatakan bahwa
adanya pengaruh yang signifi kan dan positif
antara kehandalan terhadap kepercayaan
pelanggan. Hal ini mengindikasikan
berapapun nilai kehandalan, tidak akan
berpengaruh pada tinggi rendahnya
kepercayaan pelanggan. Akan tetapi terdapat
pengaruh tidak langsung antara responsif
terhadap kepercayaan pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi
kehandalan, akan mengakibatkan semakin
tinggi pula kepercayaan pelanggan, jika
kepuasan pelanggan juga ikut meningkat.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian
Yee et al. (2005) yang menemukan anteseden
kepercayaan adalah kehandalan dalam
penelitiannya pada petani ternak di Inggris.
Namun, Penelitian ini memperluas penelitian
Yee et al. (2005) dan Gill et al. (2006), bahwa
kepercayaan pelanggan tidak dipengaruhi
oleh kehandalan dalam karakteristik
layanan asuransi dan bank. Gill et al., (2006)
juga menemukan bahwa kehandalan gagal
menjadi anteseden kepercayaan dalam
karakteristik layanan terkait dengan usaha
perusahaan.
Dalam penelitian ini, jaminan
bank dalam memberikan informasi akurat
kepada nasabah merupakan indikator
paling dominan membentuk variabel
kehandalan, sedang indikator yang paling
dominan membentuk kepercayaan adalah
kemampuan bank dalam memberikan saran
kepada nasabah. Hasil tidak signifi kan bisa
terjadi karena pihak bank dalam memberikan
saran kepada nasabah sering kali tidak
memberikan informasi yang akurat.
Hasil penelitian ini juga menemukan
bahwa beberapa pelanggan masih
mengeluhkan prosedur haji yang tidak
jelas, perhitungan bagi hasil yang tidak
jelas dan kadang customer service tidak
menjelaskan secara akurat dan tuntas jika
terdapat masalah. Di samping itu, sistem
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 69124 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
yang digunakan sering lambat dan kadang
tidak dapat diandalkan. Ini nampak pada
proses transfer antar bank yang masih
membutuhkan waktu yang cukup lama
bahkan sering gagal, serta biaya transfer
yang masih cukup tinggi. Responden juga
masih sering menemukan mesin ATM yang
kosong maupun rusak terutama jika pada
waktu-waktu libur yang cukup panjang, ATM
setor tunai yang sering tidak berfungsi dan
tidak mendapati sekuriti di dekat area mesin
ATM tersebut, sehingga nasabah sering
tidak yakin akan mendapatkan kemudahan
fasilitas dan pemuasan kebutuhan nasabah.
Ditemukan juga bahwa kemudahan fasilitas
yang disediakan bank belum mampu
membantu bisnis pelanggan.
Yee et al. (2005) menegaskan
bahwa kehandalan dapat mempengaruhi
kepercayaan pelanggan jika perusahaan
mampu menyediakan informasi yang akurat,
menunjukkan kebajikan dan kredibilitas
mereka kepada pelanggan yang pada
gilirannya akan berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian konsumen.
Pengaruh Kepatuhan Syariah
terhadap Kepercayaan Pelanggan. Dari
hasil analisis terlihat bahwa belum terdapat
cukup bukti untuk menyatakan bahwa
adanya pengaruh pengaruh yang signifi kan
dan positif antara kepatuhan syariah
terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini
mengindikasikan bahwa berapapun nilai
kepatuhan syariah, tidak akan berpengaruh
pada tinggi rendahnya kepercayaan
pelanggan. Akan tetapi terdapat pengaruh
tidak langsung antara kepatuhan syariah
terhadap kepercayaan pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi
kepatuhan syariah, akan mengakibatkan
semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan,
jika kepuasan pelanggan juga meningkat.
Kurangnya tingkat kepercayaan
nasabah atas kepatuhan syariah yang
diberikan bank syariah dikarenakan
kurangnya informasi yang diterima nasabah
khususnya tentang pengelolaan dana mereka
sesuai dengan kaidah-kaidah syariah yaitu
penyaluran kredit pada usaha-usaha yang
bertentangan dengan ajaran agama (tidak
halal), dan produk-produk bank syariah
yang masih berkaitan dengan bunga seperti
penyaluran kepemilikan kendaraan bermotor
yang masih berkaitan dengan bunga.
Dari hasil jawaban responden nasabah
sangat mempertimbangkan transaksi yang
dilakukan bank bebas dari ketidakpastian
(gharar) atau transaksi yang diragukan.
Hal lain yang dapat menunjang
kepercayaan pelanggan adalah bahwa bank
menawarkan produk investasi dengan
prinsip bagi hasil, tidak ada bunga bank
yang diberikan, tawaran produk dan jasa
yang islami seperti haji dan umroh, operasi
bank didasarkan prinsip-prinsip islam,
penyisihan sebagian dari keuntungan untuk
zakat dan sedekah, investasi yang dilakukan
tidak bertentangan dengan syariah, serta
kejujuran dan keadilan bank syariah dalam
bertransaksi. Sayangnya, tidak adanya
70 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 125
bunga bank yang diberikan juga belum
mampu membantu meningkatkan bisnis
pelanggan.
Tidak mudah untuk mendapatkan
kepercayaan nasabah terutama bagi bank
yang bergerak berdasarkan aturan Islam,
keyakinan akan apa yang dilakukan pihak
bank sesuai dengan aturan syariah sulit
diperoleh hanya dalam waktu singkat. Seiring
dengan waktu, kepercayaan akan diberikan
nasabah setelah evaluasi panjang nasabah
terhadap layanan yang diberikan. Temuan ini
juga mengindikasikan bahwa masih terdapat
keraguan dari nasabah akan konsistensi
layanan pihak bank terutama dalam hal
menjalankan transaksi sesuai dengan
kaidah-kaidah syariah. Ini juga nampak
bahwa tidak adanya pemisahan pelayanan
CS dan Teller yang sesuai muhrimnya,
serta pakaian karyawan perempuan yang
masih ketat (terlalu pas). Hal Ini turut
memberikan pengaruh yang tidak langsung
kepatuhan syariah terhadap kepercayaan
pelanggan. Duncan (2004, dalam Zahara
2007) menyebutkan bahwa kepercayaan
yang tinggi berkat pelayanan yang tulus
dan konsisten ini juga membuktikan betapa
pentingnya perusahaan memberikan layanan
yang terbaik kepada pelanggannya.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Kepercayaan Pelanggan. Dari
hasil analisis terlihat bahwa terdapat
cukup bukti yang kuat untuk menyatakan
bahwa adanya pengaruh yang signifi kan
dan positif antara Kepuasan Pelanggan
terhadap Kepercayaan Pelanggan. Hal ini
mengindikasikan semakin tinggi Kepuasan
Pelanggan, akan mengakibatkan semakin
tinggi pula Kepercayaan pelanggan.
Ditemukannya pengaruh yang
positif dan signifi kan tersebut dapat
diinterpretasikan bahwa pihak perbankan
telah berhasil meraih kepercayaan nasabah
melalui pemenuhan kepuasan nasabah.
Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian
Ramadania (2002) pada bank Muamalat
Surabaya yang menemukan bahwa kepuasan
pelanggan tidak mempunyai pengaruh
terhadap kepercayaan. Di satu sisi, penelitian
ini memperluas hasil penelitian Kassim dan
Abdullah (2010) yang menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan menjadi faktor penting
dalam membangun kepercayaan.
Dengan memberikan pelayanan
yang konsisten dan tulus akan memberikan
kepuasan kepada nasabah. Kepuasan
nasabah tidak hanya terpenuhinya
keinginan mereka untuk menjalankan ajaran
agama (terutama investasi yang bebas dari
ketidakpastian) juga karena konsep syariah
bank yang jujur dan adil. Oleh karena itu,
seyogyanya pimpinan dan karyawan bank
harus selalu konsisten dalam memberikan
pelayanan dan jujur dalam ucapan dan
tindakan.
Penelitian ini mendukung penelitian
yang dilakukan oleh Omar et al. (2009) bahwa
kepuasan pelanggan sangat menentukan
pengaruhnya terhadap kepercayaan.
Kepercayaan timbul karena nasabah telah
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 71126 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
membuktikan bahwa layanan yang mereka
rasakan tidak hanya satu dua kali transaksi
tetapi berkali-kali berhubungan dengan bank
dan merasakan pelayanan yang semakin
baik kepada nasabah. Kepuasan yang
dirasakan karena konsistensi layanan baik
yang langsung dapat dinilai oleh nasabah,
yang dilakukan dan diterapkan oleh pihak
bank syariah menyebabkan timbulnya
kepercayaan nasabah.
Kepercayaan adalah perekat yang
memungkinkan nasabah untuk mempercayai
bank syariah begitupun sebaliknya. Kotler
(1997) menegaskan bahwa kepercayaan
adalah hal yang sangat penting terutama
bagi perusahaan yang bergerak di bidang
jasa
Aiyub (2007) merekomendasikan agar
masyarakat yang sudah bersedia bergabung
dan menjadi nasabah Bank Syariah supaya
tetap dijaga kepercayaan dari mereka
dengan tetap memberi imej yang baik yaitu
melalui pelayanan dan profesionalisme kerja
yang tinggi. Dalam penelitian ini, kebajikan
merupakan indikator yang dipersepsikan
baik oleh nasabah, dimana nasabah
percaya bahwa bank syariah jujur kepada
mereka. Sedang indikator pembentuk
kepercayaan yang paling dominan berasal
dari kredibilitas bank syariah yaitu saran
yang baik dalam situasi kritis nasabah.
Di samping itu, kepercayaan pelanggan
juga timbul karena bank syariah mampu
memenuhi kebutuhan nasabah, membantu
bisnis mereka, memecahkan masalah dan
memiliki karyawan yang terpelajar.
Akhirnya, Kantsperger dan Kuntz
(2010) percaya bahwa hubungan pelanggan
yang rendah akan berubah menjadi
hubungan yang lebih tinggi bila komponen
kepercayaan memainkan perannya. Hal
ini dapat terpenuhi jika perbankan syariah
mampu meningkatkan kepuasan pelanggan
mereka. Di samping itu, penelitian ini
memberikan gambaran bahwa pelanggan
masih mementingkan nilai ekonomi dibanding
kepatuhan syariah dalam bertransaksi
dengan pihak perbankan syariah.
Faktor waktu memegang peran penting
dalam mendapatkan kepercayaan, sedang
dalam penelitian ini lamanya hubungan
antara pelanggan dan bank syariah tidak
diteliti. Hal ini disebabkan oleh beberapa
bank syariah baru membuka kantor pusat
operasional di Makassar sehingga responden
dalam penelitian ini belum lama menjadi
pelanggan (nasabah) bank syariah.
Gronouis dan Venetis (2002)
menemukan bahwa kualitas layanan akan
mempengaruhi kepercayaan pelanggan jika
penyedia layanan telah lama berhubungan
(length of the relationship) dengan pelanggan.
Length of the relationship merupakan
variabel moderasi antara kualitas layanan
dan kepercayaan dalam penelitian Graf dan
Perrien (2005), serta Coulter dan Coulter
(2002).
SIMPULAN
Kualitas layanan bank syariah mampu
meningkatkan kepercayaan pelanggan
72 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 127
melalui mediasi kepuasan pelanggan
(Gambar 1). Kepedulian karyawan, kesediaan
membantu, informasi yang akurat dan bebas
ketidakpastian merupakan indikator yang
paling penting dalam membentuk kualitas
layanan bank Islam. Responsif adalah faktor
yang paling penting dalam kualitas layanan
bank syariah. Di satu sisi, kepatuhan syariah
memberikan kepuasan yang paling rendah
di antara variabel lainnya dan kepercayaan
pelanggan lebih dibentuk oleh kredibilitas
bank syariah dibanding dengan kebajikan
yang diperlihatkan oleh bank syariah.
Hal ini mengindikasikan bahwa
pelanggan masih bersifat rasional atau
mementingkan nilai ekonomi (bukan
emosional maupun spIritual) dan fungsi
sosial yang merupakan keunikan perbankan
syariah belum mampu memberikan
kepercayaan kepada pelanggan, sehingga
terlihat bahwa tidak terdapat perbedaan
outcome antara bank syariah dan
konvensional.
Gounaris & Venetis (2002) dan Coulter
& Coulter (2002) mengungkapkan kualitas
layanan mempengaruhi kepercayaan
disebabkan oleh lamanya hubungan
pelanggan dengan pihak bank, sedang
penelitian ini memberikan alternatif bahwa
walaupun pelanggan belum lama menjadi
nasabah bank syariah, kepercayaan dapat
dibangun melalui kepuasan.
DAFTAR RUJUKAN
Abdullah, F. Suhaimi, R. Saban, G. and
Hamali, J. 2011. Bank Service Quality
(BSQ) Index: An Indicator of Service
Performance, International Journal of
Quality & Reliability Management, 28
(5): 542-555.
Abdurrahim, Najat. 2010. Service Quality
of English Islamic Bank, Thesis,
Bournemouth University. United
Kingdom.
Aiyub. 2007. Analisis Perilaku Masyarakat
terhadap Keinginan menabung dan
Memperoleh Pembiayaan pada Bank
Islamic di Nanggroe Aceh Darussalam.
Jurnal E-Mabis FE-Unimal. 8 (1). 1-17.
Akbar, Mohammad M. dan Parvez, N. 2009.
Impact of Service Quality, Trust, and
Customer Satisfaction on Customer
Loyalty. ABAC Journal. 29 (1): 24-38.
Al-Hawari, M. Ahmad. 2011. Automated
Service Quality As A Predictor Of
Customers’ Commitment: A Practical
Study Within The UAE Retail Banking
Context, Asia Pacific Journal of
Marketing and Logistics, 23 (3):
346-366.
Anto dan Setyowati, 2008. Indikasi Moral
Hazard Penyaluran Dana Pihak Ketiga
pada Bank Konvensional dan Bank
Islamic di Indonesia. Jurnal Keuangan
dan Perbankan. Malang
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 73128 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
Arwani, M. 2009. Peran Moderator
Karakteristik Individ: Pengaruh
Kepuasan dan Relationship Marketing
terhadap Loyalitas (Studi Empiris pada
Nasabah Bank Islamic di Jawa Timur,
Disertasi PPs FE UB. Malang.
Bank Indonesia. 2011. Laporan
Perkembangan Perbankan Islamic
2010, Direktorat Perbankan Islamic
Bank Indonesia. Jakarta.
Bitner, M. J. and Hubbert, A. R. 1994.
Encounter Satisfaction versus Overall
Satisfaction versus Quality. In Service
Quality: New Directions in Theory and
Practice, R. T. Rust & R. L. Oliver [Eds.].
Thousand Oaks, CA: Sage Publications,
72-94.
Chang, Shin-Shin and Wang, Shin-Wei. 2011.
The Moderating Effectof Customer
Perceived Value on Online Shopping
Behaviour. Online Information Review.
35 (3): 333-359.
Ciptono, Wakhid Slamet dan Soviyanti,
Evrita. 2007. Adapting Islamic Bank’s
Carter Model: An Empirical Study
in Riau’s Islamic Banks, Indonesia.
Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi,
Sastra, Arsitek, Sipil). Auditorium
Kampus Gunadarma, Agustus. 2:
21-22.
Coulter, Keith S. and Coulter, Robin A.
2002. Determinants Of Trust In A
Service Provider: The Moderating Role
Of Length Of Relationship. Journal of
Services Marketing, 16 (1): 35 – 50.
Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O.
1996 A Measure of Service Quality for
retail Stores: Scale Development and
validitation. Journal of the Academy of
Marketing Science. 24 (1): 3-16.
Engel, James F.; Blackwell, Roger D.; Miniard,
Paul W. 1995. Perilaku Konsumen,
Jilid 1. Alih Bahasa: F.X Budiyanto.
Binarupa Aksara Publisher. Tangerang.
Fang, Y.H., Chiu, C.M., and Wang, E.T.G.
2011. Understanding Customers’
Satisfaction and Repurchase Intentions:
An Integration of IS Success Model,
Trust and Justice. Internet Research.
21 (4): 479-503.
Fatmah, 2007. Pengaruh Persepsi Religius,
Kualitas Layanan, dan Inovasi Produk
terhadap Kepercayaan dan komitmen
serta Loyalitas Nasabah Bank Umum
Islamic di Jawa Timur. Disertasi. ADLN
Perpustakaan Universitas Airlangga.
Surabaya.
Gill, Amarjit S.; Flaschner, Alan B.; Shachar,
Mickey. 2006. Factors That Affect The
Trust Of Business Clients In Their
Banks. International Journal of Bank
Marketing, 24 (6): 384 – 405.
Gounaris S.P. and Venetis K. 2002. Trust
in Industrial Service Relationships:
Behavioral Consequences, Antecedents
and Moderating Effect of The Duration
of The Relationship, Journal of Service
Marketing, 16 (7): 636-655.
Graf, Raoul dan Perrien, Jean. 2005. The
Role of Trust and Satisfaction in A
74 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 129
Relationship: The Case of High Tech
Firm and Banks. Paper Presented at
the 2005 Conference of the European
Marketing Academy (EMAC). Munich.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J, Andersen,
R.O., Tatham, R.L. 2006. Multivariate
Data Analysis, Pearson Prentice Hall.
New York.
Jabnoun, N. and Khalifa, A. 2005. A
Customized Measure Of Service Quality
In The UAE, Managing Service Quality,
15 (4): 374-388.
Joyosumarto, A. Subarjo. 2007. Hanya 1,71
Juta Umat Islam Indonesia Pakai Bank
Islamic. NU Online (www.nu.or.id).
Edisi Jumat, 15 Juni 2007.
Junisi, Rahman E. 2009. Pengaruh Atribut
Produk Islam, Komitmen Agama,
Kualitas Jasa Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Nasabah Bank Syari’ah (Pada Bank
Muamalat Kota Semarang), The 9th
Annual Conference on Islamic Studies
(ACIS), Surakarta.
Kantsperger, R. and Kunz, Werner H.
2010. “Consumer Trust In Service
Companies: A Multiple Mediating
Analysis”, Managing Service Quality, 20
(1): 4 – 25.
Kassim, Norizan and Abdullah, Nor A. 2010.
The Effect of Perceived Service Quality
Dimensions on Customer Satisfaction,
Trust, and Loyalty In E-Commerce
Settings: A Cross Cultural Analysis.
Asia Pacifi c Journal of Marketing and
Logistics, 22 (3): 351 – 371.
Kohli A. K., and Jaworski B. J. 1990.
Market Orientation: The Construct,
Research Propositions, and Managerial
Implications, Journal of Marketing, 54
(2): 1-18.
Kotler, Philip. 1997. Marketing Management.
Prentice-Hall.Inc. New Jersey.
__________. 2005. Manajemen Pemasaran. PT.
Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kuncoro, Y. 2008. 5 Langkah Strategis
Meningkatkan Pangsa Pasar Perbankan
Islamic. Sinar Harapan edisi Selasa, 9
September 2008.
Ladhari, R., Ladhari, I and Morales, M. 2011.
Bank Service Quality: Comparing
Canadian and Tunisian Customer
Perceptions, International Journal of
Bank Marketing, 29 (3): 224-246.
Lee, Kun-Ho and Ullah Shakir. 2011.
Customers’ Attitude Toward Islamic
Banking In Pakistan. International
Journal of Islamic and Middle Eastern
Finance and Management, 4 (2):
131-145.
Machmud, A. and Rukmana H. 2010. Bank
Islamic: Teori, Kebijakan, dan Studi
Empiris di Indonesia, Penerbit Erlangga.
Jakarta.
Mayer, R.C. Jh. Davis and Schoorman,
F.D. 1995. An Integrative Model Of
Organizational Trust, Academy of
Management Review, April: 91-106.
Mengi, P. 2009. Customer Satisfaction with
Service Quality: An Empirical Study
of Public and Private Sector Banks..
irwaN MiSBach, PENGARUH iSlaMic BaNk SerVice Quality TERHADAP ... 75130 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, VOL. 1 NO. 1, JUNI 2017
Institute of Chartered Financial
Analysts of India (Hyderabad). The
ICFAI Journal of Management Research.
8 (9): 7-18.
Muawanah, U. 2010. Praktik Corporate
Governance dan spritual Islami di
Perbankan Islamic: Pendekatan Mixed
Method. Disertai PDIA PPSFEUB.
Malang.
Naeem, H., Akram, A., Saif, M. I. 2009. Service
quality and its Impact on Customer
Satisfaction: An Empirical Evidence
From the Pakistani Banking Sector.
International Business & Economics
Research Journal. 8 (12): 99-105.
Omar, Nor A.; Nazri, M. Azrin; Abu, Nor
khalidah dan Omar Zoharah. 2009.
Parents’ Perceived Service Quality,
Satisfaction and Trust of a Childcare
Centre: Implication on Loyalty.
International Review of Business
Research Papers. 5 (5). 299-314.
Osman I., Ali H., Zainuddin A., Rashid,
W.E.W. 2009. Customer Satisfaction
in Malaysian Islamic Banking,
International Journal of Economic and
Finance, 1 (1): 197-202.
Othman, A.and Owen, L. 2001. Adopting and
Measuring Customer Service Quality
(Sq) In Islamic Banks: A Case Study In
Kuwait Finance House, International
Journal of Islamic Financial Services, 3
(1): 1-26.
Parasuraman, A., Zeithaml, W. and Berry, L.
1985. A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future
Research”, Journal of Marketing 49:
41-50.
_______________________________ 1988.
SERVQUAL: a Multiple Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality, Journal of Retailing,
64 (1): 2-40.
Parker, Cathy and Mathews, Brian P.
2001. Customer Satisfaction:
Contrasting Academic and Consumers’
Interpretations, Marketing Intelligence
& Planning, 19 (1): 38 – 44.
Ponggawa, Hanafi ah dan Partner, 2009,
Pengumuman atas Ringkasan
Pemisahan Unit Usaha Islamic PT
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Dengan Cara Pendirian Bank Umum
Islamic. Jakarta: Media BNI. Terbit 12
Juli 2009.
Ramadania. 2002. Kepercayaan dan
Komitmen Sebagai Perantara Kunci
Relationship Marketing Dalam
Membangun Loyalitas (Survei Pada
Nasabah Bank Muamalat Indonesia
Surabaya), Jurnal Riset Ekonomi dan
Manajemen. 2 (1): 33-52.
Rhanu. 2010. Tantangan dalam
Pengembangan Perbankan Islamic di
Indonesia. Gunadarma. Jakarta.
Ribbink, Dina; Van Lier, Allard C.R.;
Liljander, Veroniva; Streukens, Sandra.
2004. Comfort Your Online Customer:
Quality, Trust, and Loyalty on the
Internert. Managing Service Quality. 14
(6): 446-456.
76 JURNAL TELAAH EKONOMI DAN BISNIS ISLAM, Vol. 1 No. 1, juNi 2017IRWAN MISBACH, PENGARUH ISLAMIC BANK SERVICE QUALITY TERHADAP ... 131
Sadeh, E., Mousavi, L., Garkaz, M., Sadeh, S.
2011. The Structural Model of E-Service
Quality, E-Customer Satsifaction,
Trust, Customer Perceived Value and
E-Loyalty. Australian Journal of basic
and Applied Sciences, 5 (3): 532-538.
Sahadev, S. and Purani K. 2008. Modelling
the Consequences of E-Service Quality.
Marketing Intelligence & Planning. 26
(2). 605-620.
Shafi e, S., Azmi, W.N.W., Haron, S. 2004.
Adopting And Measuring Customer
Service Quality In Islamic Banks: A
Case Study Of Bank Islam Malaysia
Berhad, Journal of Muamalat and
Islamic Finance Research, 1 (1): 1-12.
Sultan, F., Glen l. U., Venkatesh S., Iakov
Y. B. 2002. Determinant and Role of
Trust in E-Bussiness: A Large Scale
Empirical Study. Working Paper 4282-
02, MIT Sloan School of Management.
Cambridge.
Sureshchandar, G. S., Rajenddran, C.,
and Anantharaman, R.N. 2002. The
Relationship Between Service Quality
and Customer Satisfaction – a Factor
Spesifi c Approach, Journal of Service
Marketing, 16 (4): 363-379.
Ting, D.H. 2004. Service Quality and
Satisfaction Perceptions: Curvilinear
and Interaction Effect, The International
Journal of Bank Marketing, 22 (6):
407-420.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi
Pertama, Cetakan Pertama. BayuMedia
Publishing. Malang.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor
21 Tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah. Presiden Republik Indonesia.
Jakarta.
Wang, Ye D. and Emurian, Henry H. 2004.
An Overview Of Online Trust: Concept,
Element, And Implications. Computers
in Human Behaviour. 21: 105-125.
Westbrook, R.A. 1980. A Rating Scale
for Measuring Product/Service
satisfaction, Journal of Marketing. 44
(4): 68-72.
Yavas U., Bankenstein M. and Stuhldreier U.
2004. Relationships Between Service
Quality and Behavioral Outcomes, The
International Journal of Bank Marketing,
22 (2): 144-157.
Yee, Wallace M.S.; Yeung, Ruth M.W., and
Morris, Joe. 2005. Food Safety: Building
Consumer Trust In Livestock Farmers
For Potential Purchase Behaviour.
British Food Journal, 107 (11): 841-854.
Yeh, Yung S. and Li, Yung-Ming. 2009.
Building Trust in M-Commerce:
Contributions from Quality and
Satisfaction. Online Information Review.
33 (6): 1066-1086.
Zahara, Z. 2007. Peran Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan,
Komitmen dan Loyalitas Nasabah
dalam Hubungan Kemitraan. Disertasi
PPs FE UB. Malang.
Zeithmal, V.A. and Bitner, M.J. 2000. Services
Marketing: Integrating Customers Focus
Across the Firm, Second Edition, Irwin
McGraw-Hill. Boston.