Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan...

86
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

Transcript of Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan...

Page 1: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

Page 2: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i

KATA SAMBUTAN

Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan pasar moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami pergeseran dengan dugaan terjadinya penurunan daya tarik pasar tradisional seiring dengan perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan kondisi pembeli. Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan semakin banyaknya kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan menjadi salah satu petanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi para pedagang yang berlokasi di pasar tradisional. Hal yang perlu dicermati adalah fenomena yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan serta kenyamanan, baik akses menuju pasar, infra struktur pasar, maupun pelayanan yang diberikan pedagang. disisi lain gaya berdagang para pedagang di pasar tradisional yang tidak berubah menyebabkan banyak pembeli beralih ke pasar moderen seperti pasar swalayan. Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar modern (pasar swalayan, minimarket, supermarket, hypermarket) dengan segala atributnya telah mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional identik dengan pasar yang kumuh, becek dan bau, gambaran ini harus diubah menjadi tempat yang bersih, nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk berbelanja di pasar tradisional. Berdasarkan kondisi inilah survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pasar Tradisional Kota Medan penting dan mendesak untuk dilaksanakan demi keberlangsungan pasar tradisional yang pada gilirannya akan mampu menggerakkan roda perekonomian di Kota Medan.

Medan, Agustus 2013 Plt. WALIKOTA MEDAN Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si

Page 3: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page ii

KATA PENGANTAR

Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang

Maha Esa, atas berkat dan hidayahNya maka penelitian ini dapat selesai.

Penelitian ini berjudul “ Identifikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap

Jamkesmas Tahun Anggaran 2012 “ yang bertujuan untuk mengindentifikasi

tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip

pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan

dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab

petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan

kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan.

Penelitian ini dilaksanakan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kota

Medan, dibantu staf / tenaga ahli dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera

Utara. Untuk itu pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang terlibat langsung dalam penelitian ini dan juga kepada pihak-

pihak lain yang telah mendukung penelitian ini.

Demikianlah laporan ini kami sampaikan, dan berharap dapat memberikan

banyak manfaat bagi Pemerinah Kota Medan, terutama dalam pelaksanaan tugas

pelayanan publik.

KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN KOTA MEDAN

Drs. HASAN BASRI, MM

Page 4: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page iii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang indeks

kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. kepuasan pelanggan sangatlah penting dalam menghadapi persaingan pasar modern. Aspek fasilitas dan aspek pelayanan saling berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual.

Lokasi penelitian dilakukan di seluruh pasar tradisional Kota Medan sebanyak 50 pasar, dengan jumlah responden sebanyak 1.000 pelanggan yang tersebar di seluruh pasar tradisional Kota Medan. Data yang diperlukan didalam penelitian ini merupakan data primer. Pengumpulan data primer yang akan di input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa survey yang dilakukan secara keseluruhan nilai Customer Satisfied Index(CSI) yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna pasar tradisional masih sangat rendah. Dimana item yang termasuk dalam kinerja yang sangat rendah masuk kedalam bagian kuadran A adalah Responsiveness dan Emphaty.

Kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.

Kata kunci : kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan.

Page 5: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page iv

ABSTRACT

This study aimed to obtain information about the customer satisfaction index to the traditional market in the city of Medan. This study uses a design or descriptive qualitative research design is a combination of qualitative with quantitative customer satisfaction index to determine the traditional market users in the city of Medan. Customer satisfaction is very important in the face of the modern market. Aspects of facilities and service aspects affect each other in a state of this research are contained in the data or the actual information.

Location of the research done in the traditional markets of Medan across 50 markets, with the number of respondents is 1,000 customers spread across the traditional markets of Medan. The necessary data in this study is primary data. Primary data collection that will be input into the analysis process using IPA and CSI.

Results of this study indicate that the overall survey score Satisfied Customer Index (CSI) obtained was 77.52%. This illustrates the traditional market customers satisfied with the performance of services provided, and felt not enough overall maximum. The level of satisfaction with the services provided to customers or users of traditional markets is still very low. Where the items included in the very low performance quadrant into part A is Responsiveness and Emphaty.

Quadrant A is an area that includes the factors that are considered less important by the customer and in fact, its performance is not too special. In this quadrant is a region that includes the factors that are considered important by the customer but in reality do not fit as expected (satisfaction gained is still very low). Attributes that fall into this quadrant should be improved. Reflects the high level of importance that customers have high expectations. So it would be very bad consequences if the traders and market managers have a poor performance for the things that are important in the eyes of the customer. Keywords: customer satisfaction with traditional markets of Medan.

Page 6: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page v

DAFTAR ISI

KATA SAMBUTAN ..................................................................................... i KATA PENGANTAR ................................................................................... ii ABSTRAK ..................................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................. v DAFTAR TABEL ......................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. viii BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 2 C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 2 D. Manfaat Penelitian .................................................................... 2

BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 4

A. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 4 B. Pasar Tradisional ....................................................................... 9

BAB III METODELOGI PENELITIAN ................................................... 11

A. Kerangka Pemikiran .................................................................. 11 B. Lokasi Penelitian ....................................................................... 12 C. Desain Penelitian ....................................................................... 12 D. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 13 E. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................... 13

1. Uji Validitas ........................................................................ 13 2. Uji Reliabiliatas ................................................................... 14

F. Teknik Analisis Data ................................................................. 15 1. Importance - Performance Analysis ..................................... 15 2. Koordinat Kartesius ............................................................. 16 3. Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................... 18

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 19

A. Hasil Penelitian dan Pembahasan .............................................. 19 1. Karakteristik Responden ...................................................... 19 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan 23 3. Importance-Performance Analysis (IPA) Pasar Tradisional

Kota Medan ......................................................................... 32 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 70

A. Kesimpulan ............................................................................... 70 B. Saran ......................................................................................... 70

Daftar Pustaka .............................................................................................. 72 Lampiran....................................................................................................... 73

Page 7: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page vi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Jumlah Pasar Tradisional di Kota Medan ........................................ 12 Tabel 3.2. Interpretasi Besarnya Nilai r ........................................................... 15 Tabel 4.1. Rekap Identitas Seluruh Responden ................................................ 19 Tabel 4.2. Customer Satisfaction Index Kota Medan ....................................... 23 Tabel 4.3. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Timur ................... 23 Tabel 4.4. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Perjuangan ........... 24 Tabel 4.5. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Kota ..................... 24 Tabel 4.6. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Maimun ............... 25 Tabel 4.7. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Denai ................... 25 Tabel 4.8. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Petisah ................. 26 Tabel 4.9. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Helvetia ............... 26 Tabel 4.10. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Deli .................... 27 Tabel 4.11. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Sunggal .............. 27 Tabel 4.12. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Labuhan ............. 28 Tabel 4.13. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Belawan ............. 28 Tabel 4.14. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Area ................... 29 Tabel 4.15. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Johor .................. 29 Tabel 4.16. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Baru ................... 30 Tabel 4.17. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Tuntungan .......... 30 Tabel 4.18. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Barat .................. 31 Tabel 4.19. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Polonia ............... 31

Page 8: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ................................................. 11 Gambar 3.2. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan ..................................... 17 Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 21 Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 21 Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 22 Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 22 Gambar 4.5. Diagram Importance-Performance Analysis Kota Medan ........... 32 Gambar 4.6. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Timur .......................................................... 34 Gambar 4.7. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Perjuangan ................................................... 36 Gambar 4.8. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Kota ............................................................ 38 Gambar 4.9. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Maimun ........................................................ 40 Gambar 4.10. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Timur ......................................................... 42 Gambar 4.11. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Petisah....................................................... 45 Gambar 4.12. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Helvetia ..................................................... 47 Gambar 4.13. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Deli ........................................................... 49 Gambar 4.14. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Sunggal ..................................................... 41 Gambar 4.15. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Labuhan .................................................... 53 Gambar 4.16. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Belawan .................................................... 55 Gambar 4.17. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Area .......................................................... 57 Gambar 4.18. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Johor ......................................................... 59 Gambar 4.19. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Baru .......................................................... 61 Gambar 4.20. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Tuntungan ................................................. 63 Gambar 4.21. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Barat ......................................................... 65 Gambar 4.22. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Polonia ...................................................... 67

Page 9: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Instrumen Penelitian.................................................................... 73 Lampiran 2. Uji Validitas Instrumen ............................................................... 76 Lampiran 3. Uji Reliabilitas Instrumen............................................................ 77

Page 10: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Secara umum kita mengenal ada dua pasar yaitu pasar tradisional dan

moderen. Pasar tradisional adalah tempat (lokasi) bertemunya penjual dan

pembeli berhadap-hadapan secara langsung melakukan transaksi jual beli yang

biasanya dengan pola tawar-menawar, pembayaran secara tunai, bangunan

biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka

oleh penjual maupun pengelola pasar. Umumnya menjual kebutuhan sehari-hari,

seperti bahan makanan berupa ikan, buah, sayur-sayuran, telur, daging, kain,

pakaian, barang elektronik dan lain-lain.

Pasar moderen penjual dan pembeli tidak bertransaksi secara langsung,

melainkan pembeli melihat label harga yg tercantum dalam barang (barcode),

berada dalam bangunan dan pelayanannya dilakukan secara mandiri (swalayan)

atau dilayani oleh pramuniaga. Barang-barang yang dijual, selain bahan

makanan-makanan seperti; buah, sayuran, daging; sebagian besar barang lainnya

yang dijual adalah barang yang dapat bertahan lama.

Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan

moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami pergeseran

dengan dugaan terjadinya penurunan daya tarik pasar tradisional seiring dengan

perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan kondisi pembeli.

Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan semakin banyaknya

kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan menjadi salah satu

petanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi para pedagang yang

berlokasi di pasar tradisional.

Ada fenomena yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih

berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan serta kenyamanan, baik akses

menuju pasar, infra struktur pasar, maupun pelayanan yang diberikan pedagang.

Disisi lain gaya berdagang para pedagang di pasar tradisional yang tidak berubah

menyebabkan banyak pembeli beralih ke pasar moderen seperti pasar swalayan.

Page 11: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 2

Dari fakta yang ada, pedagang kecil atau menengah mempunyai andil

yang cukup besar dalam menggerakkan roda perekonomian. Oleh sebab itu,

pasar tradisional harus dibina sehingga dapat mengikuti perkembangan ekonomi

dan tuntutan pembeli. Pasar tradisional memberikan kehidupan pada sekitar 50

juta orang, melalui pasar tradisional yang jumlahnya 13.650 jumlah pasar di

Indonesia. Demikian juga di Kota Medan dengan jumlah pasar tradisional 50

tempat bila pasar tradisional ini mati, maka paling tidak, ada 37.677 kepala

keluarga ditambah tenaga kerja yang bekerja di pasar tersebut yang terkena

dampak langsungnya. Berdasarkan hasil studi A.C. Nielsen, pasar moderen di

Indonesia tumbuh 31,4% per tahun, sedangkan pasar tradisional menyusut 8% per

tahun.

Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar moderen (pasar

swalayan, minimarket, supermarket, hypermarket) dengan segala atributnya telah

mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional

identik dengan pasar yang kumuh, becek dan bau, gambaran ini harus diubah

menjadi tempat yang bersih, nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk

berbelanja di pasar tradisional. Berdasarkan kondisi inilah survey penting dan

mendesak untuk dilaksanakan demi keberlangsungan pasar tradisional yang pada

gilirannya akan mampu menggerakkan roda perekonomian di Kota Medan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah

penelitian ini adalah “bagaimanakah informasi tentang indeks kepuasan pelanggan

terhadap pasar tradisional Kota Medan”.

C. Tujuan Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang

indeks kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang akan dicapai pada survey kepuasan pelanggan

terhadap pasar tradisional Kota Medan sebagai berikut :

Page 12: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 3

1. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Perusahaan Daerah Pasar Kota

Medan agar diambil kebijakan strategis yang berhubungan dengan pengelolaan

pasar tradisional Kota Medan.

2. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Pemerintahan Kota Medan

sehubungan dengan penyiapan fasilitas fisik atau sarana dan prasarana pasar

tradisional Kota Medan.

Page 13: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 4

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau

sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima

dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan pelanggan dapat

memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (

Tjiptono,24 : 1997 ).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan. Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik sering

dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang

melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha

untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat

memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas

pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan

agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya.

Menurut Philip Kotler (1996), terdapat beberapa metode yang bisa

digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya:

1. Sistem keluhan dan saran

Saran, kritik, pendapat atau keluhan dari konsumen merupakan salah satu

cara perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang

berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah serta

Page 14: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 5

nyaman supaya konsumen mendapat kesempatan untuk menyapaikan

saran,pendapat, keluhan atau kritik. Media yang digunakan dapat meliputi

kotaksaran, menyediakan kartukomentar, menyediakan saluran telepon khusus

(customer hot line). Informasi yang didapat melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide barudan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga

memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap setiap

masalah yang timbul.Meskipun demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga

sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan.

2. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang

yangdisebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial

produkperusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain melayani

permintaanspesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani

setiap keluhan.

3. Lost Customer Analysis

Dengan metode ini perusahaan berusaha untuk menghubungi para

konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain atau pemakai

jasa yang telah beralih ke pemasok lain. Dengan metode ini perusahaan

mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal tersebutdapat terjadi agar

perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau langkah selanjutnya yang

harus diambil dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyakmenggunakan

metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melaui

survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan

dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

pelanggannya.

Page 15: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 6

a. Directly reported satisfaction, pengukuran yang dilakukan secara langsung

melalui pertanyaanseperti apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan.

b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,

yaknibesarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnyakinerja

yang mereka rasakan.

c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:.

1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran.

2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis, analisis dimana responden diminta

meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

1) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, Tjiptono (1997:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan

pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal

yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam

karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, factor eksternal yang di luar

kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas

kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan

dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani,ada empat

persyaratan pokok, yaitu :

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan.

3. Waktu penyampaian yang tepat

4. Keramahtamahan.

Page 16: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 7

2) Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2006:70) dimensi kualitas pelayanan terdiri dari:

1. Responsiveness

Menurut Tjiptono (2006:70), responsiveness merupakan keinginan para

staf untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan

tanggap. Responsiveness dapat berarti tingkat respon, inisiatif, dan kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, yang

meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kesigapan serta

kesabaran penanganan dalam proses konsumsi jasa.

2. Reliability

Menurut Tjiptono (2006:70), reliability merupakan kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal

ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama

(right the first time). Menurut Zeithmal.et el ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan,

2007) berpendapat bahwa reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yang semestinya secara tepat. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian

pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar

perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang di janjikan. Menurut Gorpersz

(dikutip oleh Agung Utama, 2003) menyatakan bahwa reliability berkaitan

dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya

secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu dengan

demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan

atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu.

3. Assurance

Menurut Tjiptono (2006:70), assurance merupakan pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas

dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif,

anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan

dan keahlian di bidang masing-masing. Menurut Zeithaml, Berry dan

Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) menyatakan bahwa

assurance adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk

Page 17: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 8

menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Sedangkan menurut

Tjiptono (dikutip oleh Dwiwinarsih, 2009) menyatakan bahwa assurance adalah

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau kerugian.

Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melakukan tugas secara

spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

4. Empathy

Menurut Tjiptono (2006:70), empathy merupakan kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat

mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu

langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab.

Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin

menunggu terlalu lama.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan

Panjaitan, 2007) empathy adalah perhatian secara individu yang di berikan oleh

penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh

perusahan. Menurut Assegaff ( 2009 ) empathy juga berarti memberikan perhatian

yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk

memahami keinginan konsumen.

5. Tangible

Menurut Tjiptono (2006:70), tangible meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan

fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat

parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan

peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan

dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan.

Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin ruangan, alat telekomunikasi yang

canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan

pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa.

Page 18: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 9

Tangible merupakan unsur penting untuk mengukur pelayanan, hal ini

karena pelayanan merupakan hal yang tidak berwujud sehingga tidak bisa di

sentuh. Menurut Zeithaml.et el (dikutip oleh Agung Utama, 2003) tangible adalah

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan perlengkapan komunikasi.

Dimensi tangible ini umumnya di gunakan perusahaan untuk menaikan image di

mata konsumen.

Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan

penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan

penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu

responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible.

B. Pasar Tradisional

Pasar adalah salah satu dari berbagai sistem, institusi, prosedur, hubungan

sosial dan infrastruktur dimana usaha menjual barang, jasa dan tenaga kerja untuk

orang-orang dengan imbalan uang (www.id.wikipedia.org). Barang dan jasa yang

dijual menggunakan alat pembayaran yang sah seperti uang. Kegiatan ini

merupakan bagian dari perekonomian. Ini adalah pengaturan yang memungkinkan

pembeli dan penjual untuk item pertukaran. Persaingan sangat penting dalam

pasar, dan memisahkan pasar dari perdagangan.

Pasar bervariasi dalam ukuran, jangkauan, skala geografis, lokasi jenis dan

berbagai komunitas manusia, serta jenis barang dan jasa yang diperdagangkan.

Beberapa contoh termasuk pasar petani lokal yang diadakan di alun-alun kota atau

tempat parkir, pusat perbelanjaan dan pusat perbelanjaan, mata uang internasional

dan pasar komoditas, hukum menciptakan pasar seperti untuk izin polusi, dan

pasar ilegal seperti pasar untuk obat-obatan terlarang.

Dalam ilmu ekonomi mainstream, konsep pasar adalah setiap struktur

yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk menukar jenis barang, jasa dan

informasi. Pertukaran barang atau jasa untuk uang adalah transaksi. Pasar peserta

terdiri dari semua pembeli dan penjual yang baik yang memengaruhi harganya.

Pengaruh ini merupakan studi utama ekonomi dan telah melahirkan beberapa teori

dan model tentang kekuatan pasar dasar penawaran dan permintaan. Ada dua

peran di pasar, pembeli dan penjual. Pasar memfasilitasi perdagangan dan

Page 19: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 10

memungkinkan distribusi dan alokasi sumber daya dalam masyarakat. Pasar

mengizinkan semua item yang diperdagangkan untuk dievaluasi dan harga.

Sebuah pasar muncul lebih atau kurang spontan atau sengaja dibangun oleh

interaksi manusia untuk memungkinkan pertukaran hak (kepemilikan) jasa dan

barang.

Pasar tradisional merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli serta

ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung dan biasanya

ada proses tawar-menawar, bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai, los

dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun suatu pengelola pasar.

Kebanyakan menjual kebutuhan sehari-hari seperti bahan-bahan makanan berupa

ikan, buah, sayur-sayuran, telur, daging, kain, pakaian barang elektronik, jasa dan

lain-lain. Selain itu, ada pula yang menjual kue-kue dan barang-barang lainnya.

Pasar seperti ini masih banyak ditemukan di Indonesia, dan umumnya terletak

dekat kawasan perumahan agar memudahkan pembeli untuk mencapai pasar.

Beberapa pasar tradisional yang "legendaris" antara lain adalah pasar Beringharjo

di Yogyakarta, pasar Klewer di Solo, pasar Johar di Semarang.

Page 20: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 11

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Kerangka Pemikiran

Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di pendahuluan,

maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif

kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui

indeks kepuasan pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. Menurut

Supranto (2001) dalam Ayip Muhamad Ikhwan (2007) menyatakan Kepuasan

pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan

kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan pelanggan akan meningkat

apabila layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan tersebut.

Kerangka penelitian ini dapat dilihat seperti gambar 1 dibawah ini.

Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual

Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Semakin tinggi pertumbuhan pasar modern di Kota Medan

Meningkatnya persaingan pasar di Kota Medan

Aspek kebutuhan dan meningkatnya pengetahuan konsumen

Pasar Tradisional

Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Kepuasan Pelanggan

Saran untuk Pemko Medan Mengenai Pasar Tradisional

Page 21: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 12

Dari gambar 3.1 diatas terlihat bahwa persaingan pasar tradisional semakin

berat mengingat semakin banyaknya pertumbuhan toko dan pasar modern yang

akan menyaingi pasar tradisional. Berdasarkan hal tersebut maka kepuasan

pelanggan sangatlah penting dalam menghadapi persaingan pasar modern. Aspek

fasilitas dan aspek pelayanan saling berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian

ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui wawancara atau

kuesioner dan survey atau pengumpulan data primer yang akan menjadi input

dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini tepatnya di seluruh pasar tradisional Kota Medan.

Dengan lokasi pasar seperti tabel 3.1 dibawah ini:

Tabel 3.1. Jumlah Pasar Tradisional di Kota Medan No Lokasi Jumlah 1 Kecamatan Medan Timur 4 2 Kecamatan Medan Perjuangan 3 3 Kecamatan Medan Kota 8 4 Kecamatan Medan Maimun 1 5 Kecamatan Medan Denai 1 6 Kecamatan Medan Petisah 3 7 Kecamatan Medan Helvetia 2 8 Kecamatan Medan Sunggal 2 9 Kecamatan Medan Deli 1 10 Kecamatan Medan Labuhan 4 11 Kecamatan Medan Belawan 5 12 Kecamatan Medan Area 4 13 Kecamatan Medan Johor 2 14 Kecamatan Medan Baru 2 15 Kecamatan Medan Tuntungan 1 16 Kecamatan Medan Barat 4 17 Kecamatan Medan Polonia 3

Jumlah 50

C. Desain Penelitian

Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan

melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer. Data tersebut

diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner,

dan wawancara dengan pelanggan pasar tradisional. Dengan melakukan survei

Page 22: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 13

konsumen diharapkan dapat memberikan gambaran keadaan secara jelas dari

objek yang diteliti.

D. Jenis dan Sumber Data

Data yang diperlukan didalam penelitian ini merupakan data primer. Data

primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang terdiri dari kuesioner

pelayanan dan kuesioner kepuasan pelanggan pada responden dan wawancara

dengan konsumen pengguna pasar tradisional.

E. Teknik Pengambilan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung,

wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer. Teknik

pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Wawancara dengan pihak konsumen di pasar tradisional, hal ini dilakukan

dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah, sehingga

memudahkan memperoleh informasi dari mengenai kepuasan pelanggan

terhadap pasar tradisional.

2. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan

pelanggan yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang telah diberikan oleh

pedagang serta kondisi fisik pasar tradisional tersebut. Sebelum kuesioner

disebarkan, terlebih dahulu dilakukan uji coba kuesioner dengan tujuan untuk

mengetahui tingkat validitas realibilitas kuesioner.

Metode pengambilan secara sampling yang merupakan suatu cara

pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup

seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja.

Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah

sebanyak 1000 responden, dan diambil dari 50 pasar yang ada di Kota Medan.

Jadi setiap pasar diambil 20 sampai dengan 25 sampel selama 1 (satu) bulan.

1.Uji Validitas

Pengujian validitas tiap butir menggunakan analisis item, yaitu

mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total, yang merupakan jumlah tiap

skor butir. Teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang

Page 23: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 14

merupakan teknik yang paling banyak digunakan. Selanjutnya dalam memberikan

interpretasi terhadap koefisien korelasi, diperhatikan bahwa item yang

mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) korelasi yang tinggi,

menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.

Untuk menentukan item yang valid dengan cara konsultasi pada tabel

kritis. Item dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel. Batas kritis dengan

taraf kepercayaan 95% dan n = 50 sebesar 0,279. Item yang valid digunakan

langsung pada angket penelitian, sedangkan item yang tidak valid dibuang.

Koefisien korelasi dihitung dengan menggunakan korelasi product moment

(Arikunto, 2006) dengan rumus:

2222 ][][ jjii

jijixjxi XXnXXn

XXXXr

dimana Xi = skor tiap butir ke-i, Xj = skor butir ke-j dan n = jumlah sampel atau

responden.

Dari hasil uji coba kuesioner pelayanan berjumlah 36 item diperoleh 36

item yang dinyatakan valid dengan seluruh item pernyataan diatas 0,279. Data

kuesioner kepuasan pelanggan yang berjumlah 11 item diperoleh 11 item

dinyatakan valid dengan seluruh item pernyataan diatas 0,279

2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas penelitian ini dilakukan dengan metode

internalconsistency dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian

data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat

digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Pengujian reliabilitas

instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown dalam

Arikunto (2006) dengan rumus:

rbrbri

12

dimana ri = reliabilitas internal seluruh instrument, rb = korelasi product moment

antara belahan pertama dan kedua. Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini

menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Cronbach Alpha. Pada uji ini

Page 24: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 15

dinilai reliabel jika lebih besar dari 0,6 dengan kriteria: > 0,6 artinya instrumen

reliabel dan < 0,6 artinya instrumen tidak reliabel.

Kemudian untuk mengetahui tinggi rendahnya nilai reliabilitas dalam

penelitian ini, hasil reliabilitas dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r,

sebagai berikut (Arikunto, 2006) :

Tabel 3.2. Interpretasi Besarnya Nilai r Besarnya Nilai r Interpretasi

0,81 – 1,00 Sangat Tinggi 0,61 – 0,80 Tinggi 0,41 – 0,60 Sedang 0,21 – 0,40 Rendah 0,00 – 0,20 Sangat Rendah

Dari hasil perhitungan reliabilitas kuesioner pelayanan diperoleh nilai r

sebesar 0,804 setelah dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r dapat

diketahui reliabilitas kuesioner pelayanan tinggi.

Data reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan diperoleh nilai r sebesar

0,860 setelah dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r dapat diketahui

reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan sangat tinggi. Kedua kuesioner

memenuhi tingkat reliabilitas yang baik sehingga dapat digunakan untuk

mengumpulkan data penelitian.

F. Teknik Analisis Data 1. Importance - Performance Analysis

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan

pelanggan di pasar tradisional adalah metode Importance and Performance

Analysis. Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan

informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan

cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. (Ayip Muhamad

Ikhwan,2007) Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa

penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan.

Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting,

penting,cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut

diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.

Page 25: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 16

b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.

d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.

e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang diberikan oleh pasar tradisional,

yang langsung dirasakan dirasakan oleh konsumen. Untuk aspek fasilitas

digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik,

dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5

b. Jawaban baik diberi skor 4.

c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.

d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.

e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y),

dimana X adalah rata-rata dari bobot yang dilihat dari aspek fasilitas, sedangkan

Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

dan

Dimana:

Xi = rata-rata skor tingkat kepuasan faktor ke-i

Yi = rata-rata skor tingkat kepentingan factor ke-j

ΣXi = total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i

ΣYi = total skor untuk tingkat kepentingan faktor ke-j

n = jumlah responden

2. Koordinat Kartesius 44 (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor

kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut :Nilai X dan Y

digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu

Page 26: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 17

atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius

dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 3.2. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003dalam Ayip Muhamad Ikhwan (2007)

Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang

diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang

masuk dalam kuadran ini harusditingkatkan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga

tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk

dalam kuadran ini harus dipertahankan.

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh penghuni dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.

d.Kuadran D (berlebihan)

Page 27: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 18

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh penghuni dan dirasakan terlalu berlebihan.

3. Customer Satisfaction Index (CSI) Merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer dan

banyak digunakan pada perusahaan besar. Bisa digunakan untuk membandingkan

tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat perkembangan tingkat

kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke waktu (time series).

Caranya :

1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan

setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan

menggunakan skala.

2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan

masing- masing atribut.

3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing

atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut.

4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factor

dengan skor kepuasan masing-masing atribut.

5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh

atribut.

6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average

dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini skala 5.

Page 28: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 19

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian 1. Karakteristik Responden Tabel dibawah ini merupakan identitas seluruh responden kepuasan

pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan sebanyak 1.000 orang.

Tabel 4.1. Rekap Identitas Seluruh Responden

No Kecamatan / Pasar

Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan

Pria Wanita < 15 thn

16-25 thn

26-35 thn

36-45 thn

> 45 thn SD SMP SMA Diploma

(D1-D3) Sarjana (S1 - S3)

PNS/TNI/POLRI

Pelajar/ Maha siswa

Pegawai Swasta

Wira swasta

Lain nya

I MEDAN TIMUR

1 Pasar Pendidikan 1 19 - 2 3 9 6 1 8 6 2 3 1 1 2 4 12

2 Pasar TPI Cemara 8 12 - 4 4 8 4 - 1 10 4 5 3 1 2 9 5

3 Pasar Sambu 6 14 - 3 7 7 3 4 6 8 1 1 1 3 6 9 1

4 Pasar Jalan Bulan 9 11 2 3 4 6 5 3 5 10 2 - - 4 5 8 3

II MEDAN PERJUANGAN

5 Pasar Jalan Beruang 8 12 - 4 8 6 2 1 5 8 2 4 3 2 6 9 -

6 Pasar Aksara 6 14 - 2 7 8 3 - 6 7 2 5 4 9 3 4 -

7 Pasar Sentosa Baru 5 15 1 1 6 6 6 4 6 7 - 3 1 3 3 8 5

III MEDAN KOTA

8 Pasar Pusat Pasar Medan 3 17 - 3 6 8 3 - 1 6 1 12 7 2 1 6 4

9 Pasar Inpres Jalan Halat 5 15 - 3 5 8 4 - 1 9 2 8 5 2 2 3 8

10 Pasar Kemiri 10 10 - 2 8 3 7 - 1 6 3 10 3 2 6 5 4

11 Pasar Sambas 12 8 - 6 6 5 3 - - 5 2 13 2 2 10 5 1

12 Pasar Pandu Baru 11 9 - 2 7 6 5 - 2 6 3 9 1 2 7 9 1

13 Pasar Jalan Salak 18 2 - 1 - 10 9 - - 11 2 7 4 - 5 7 4

14 Pasar Hongkong 11 9 - 5 8 4 3 - - 7 6 7 4 2 7 5 2

15 Pasar Keg. Malam Semarang 8 12 - 5 8 3 4 - - 7 4 9 3 5 4 7 1

IV MEDAN MAIMUN

16 Pasar Kampung Baru 9 11 2 4 5 7 2 2 3 9 2 4 3 7 2 6 2

V MEDAN DENAI

17 Pasar Perguruan 2 18 - - 1 17 2 - - 15 3 2 3 3 4 1 9

VI MEDAN PETISAH

18 Pasar Petisah Medan 4 16 - 5 6 4 5 2 4 9 2 3 2 5 3 4 6

19 Pasar Jangka 2 18 - 3 5 8 4 3 2 14 - 1 - - - 9 11

20 Pasar Meranti 6 14 2 3 6 2 7 3 1 14 2 - 2 - 3 6 9

VII MEDAN HELVETIA

21 Pasar Inpres Helvetia 3 17 - 3 6 7 4 3 2 9 2 4 2 5 7 4 2

22 Pasar Inpres Sei Kambing 5 15 1 5 6 4 4 2 1 7 3 7 1 3 8 5 3

Page 29: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 20

VIII MEDAN SUNGGAL

23 Pasar Desa Lalang 2 18 - 5 6 4 5 3 3 10 - 4 3 6 5 4 2

24 Pasar Sunggal 3 17 - 4 7 5 4 2 7 7 3 1 2 7 3 5 3

IX MEDAN DELI

25 Pasar Martubung 11 9 - 2 5 8 5 - 3 12 2 3 - - 9 6 5

X MEDAN LABUHAN

26 Pasar Inpres Labuhan 4 16 - 5 3 8 4 3 2 10 3 2 3 6 3 8 -

27 Pasar Titi Papan 7 13 1 6 3 4 6 3 1 10 3 3 4 7 2 7 -

28 Pasar Simpang Atap 8 12 - 6 9 3 2 4 2 7 2 5 4 5 3 6 2

29 Pasar Pagi Pekong 11 9 - 5 8 4 3 2 3 8 3 4 5 6 3 6 -

XI MEDAN BELAWAN

30 Pasar Jalan Pisang 6 14 1 4 5 8 2 5 6 7 2 - - 5 4 1 10

31 Pasar Jalan Kapuas 5 15 1 4 8 4 3 3 5 10 1 1 - 2 6 1 11

32 Pasar Jalan Jawa 13 7 - 5 3 5 7 - 1 16 - 3 2 5 5 5 3

33 Pasar Jalan Paus 10 10 - 3 6 8 3 - 3 15 - 2 2 3 4 8 3

34 Pasar Jalan Marelan 12 8 - 4 2 6 8 - - 17 - 3 3 2 10 - 5

XII MEDAN AREA

35 Pasar Inpres Jalan Bakti 2 18 - - - 5 15 - 2 14 2 2 5 - 1 5 9

36 Pasar Ramai Utama - 20 - 12 8 - - - - 12 3 5 5 10 5 - -

37 Pasar Jalan Timah 1 19 - - - 18 2 - - 17 2 1 - - 15 3 2

38 Pasar Sukaramai - 20 - - - 15 5 - - 16 4 - - - 5 2 13

XIII MEDAN JOHOR

39 Pasar Titi Kuning 1 19 - - 6 5 9 1 3 14 - 2 3 2 2 4 9

40 Pasar Kwala Bekala - 20 - 1 3 7 9 - 1 16 3 - - - 4 2 14

XIV MEDAN BARU

41 Pasar Pringgan 4 16 1 2 8 6 3 - 5 9 3 3 2 7 3 5 3

42 Pasar Padang Bulan 5 15 - 6 9 3 2 - - 8 7 5 1 10 3 4 2

XV MEDAN TUNTUNGAN

43 Pasar Simalingkar 3 17 - - 7 3 10 1 2 13 - 4 1 1 2 1 15

XVI MEDAN BARAT

44 Pasar Ikan Lama - 20 - 15 5 - - - - - 5 15 5 5 5 5 -

45 Pasar Jalan Hindu 2 18 - - 5 12 3 - - 15 3 2 - - 14 2 4

46 Pasar Medan Deli 3 17 - - 10 7 3 - - 18 - 2 2 - 15 1 2

47 Pasar Glugur Kota - 20 - - - 15 5 - - 15 2 3 3 - 10 2 5

XVII MEDAN POLONIA

48 Pasar Keg. Malam Pagaruyung 7 13 3 5 5 6 1 - - 3 5 12 - 7 4 6 3

49 Pasar Ternak 1 19 - - 2 5 13 4 1 13 - 2 - - 1 6 13

50 Pasar Muara Takus 4 16 - 2 4 3 11 3 1 10 1 5 2 1 1 1 15

Jumlah 277 723 15 165 259 323 238 62 106 512 109 211 112 160 243 239 246

Page 30: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 21

a) Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh dari 1.000 responden, sebagian besar

responden berjenis kelamin wanita sebesar 72% dan sebanyak 28 % berjenis

kelamin Pria.

Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

b) Usia

Berdasarkan data yang diperoleh dari 1.000 responden, sebagian besar

responden yang berbelanja di pasar tradisonal berusia 36 – 45 tahun sebesar 32%,

kemudian yang berusia 26 – 35 tahun sebesar 26%, selanjutnya usia di atas 45

tahun sebesar 24%, usia 16 – 25 tahun sebesar 17% dan lebih kecil dari 15 tahun

sebesar 1%. Jadi dapat disimpulkan bahwa usia lebih besar 36-45 tahun

merupakan pengguna pasar tradisional terbesar di kota Medan.

Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Pria 28%

Wanita72%

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

< 15 thn3%

16-25 thn17%

26-35 thn26%

36-45 thn32%

> 45 thn24%

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Page 31: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 22

c) Pendidikan

Dari 40 orang responden yang memiliki pendidikan terakhir

sebagaiSarjana (S1 – S3) sebanyak 21%, 11% berpendidikan terakhir Diploma,

51% berpendidikan terakhir SMA, 11 % berpendidikan SMP dan 6%

berpendidikan SD. Jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas pelanggan yang

menggunakan Pasar Tradisional memiliki pendidikan yang menengah yang

mengunjungi pasar.

Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

d) Pekerjaan

Sebagian besar pekerjaan dari pelanggan Pasar Tradisional adalah

pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 24%,wiraswasta

sebanyak 24%, PNS/TNI/POLRI sebanyak 11%, Pelajar/Mahasiswa sebanyak 16

% dan lainnya sebanyak 25%.

Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

SD6%SMP11%

SMA51%

Diploma (D1-D3)

11%

Sarjana (S1 - S3)

21%

Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendidikan Terakhir

PNS/TNI/ POLRI11%

Pelajar/ Mahasiswa

16%

Pegawai Swasta

24%

Wiraswasta24%

Lainnya25%

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Page 32: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 23

2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

diseluruh kecamatan yang ada di Kota Medan dengan responden sebanyak 1.000

pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.2 dibawah ini.

Tabel 4.2. Customer Satisfaction Index Kota Medan

Nilai CSI yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan secara

keseluruhan dirasakan cukup. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di

masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus meningkatkan kinerja

layanan terhadap pelanggan pengguna pasar tradisional tersebut. Bila dilihat

tingkat kepuasan pelanggan pada pasar tradisional untuk setiap kecamatan maka

akan tampak pada pembahasan di bawah ini.

a) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Timur

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Timur dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah ini.

Tabel 4.3. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Timur

Nilai CSI yang diperoleh adalah 74,59%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisonal cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi

dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

1 Reliability 3,99 3,88 15,48 2 Responsiveness 3,94 3,88 15,28 3 Assurance 4,05 3,88 15,68 4 Emphaty 3,94 3,88 15,28 5 Tangible 4,04 3,88 15,68

Total 19,967 77,4

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

CSI (Customer Satisfaction Index) 78%

Medan Timur

1 Reliability 4,16 3,73 15,5 2 Assurance 4,14 3,73 15,5 3 Tangible 4,17 3,73 15,6 4 Emphaty 4,14 3,73 15,4 5 Responsiveness 4,22 3,73 15,8

Total 20,831 77,8 CSI (Customer Satisfaction Index) 75%

Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)No

Page 33: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 24

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut

b) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Perjuangan

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Perjuangan dapat dilihat pada Tabel 4.4 dibawah ini.

Tabel 4.4. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Perjuangan

Nilai CSI yang diperoleh adalah 70,16 %. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisonal cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi

dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut

c) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Kota

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Kota dapat dilihat pada Tabel 4.5 dibawah ini.

Tabel 4.5. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Kota

Nilai CSI yang diperoleh adalah 76,88%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisonal cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi

dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

Medan Perjuangan

1 Reliability 3,75 3,51 13,2 2 Assurance 3,75 3,51 13,1 3 Tangible 3,77 3,51 13,2 4 Emphaty 3,63 3,51 12,7 5 Responsiveness 3,74 3,51 13,1

Total 18,641 65,4 CSI (Customer Satisfaction Index) 70%

No AtributKepentingan (I)

Skala: 1 - 5Kepuasan (P)

Skala: 1 - 5Skor (IxP)

Medan Kota

1 Reliability 4,20 3,84 16,1 2 Assurance 3,99 3,84 15,3 3 Tangible 4,03 3,84 15,5 4 Emphaty 3,85 3,84 14,8 5 Responsiveness 3,99 3,84 15,3

Total 20,057 77,1 CSI (Customer Satisfaction Index) 77%

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

Page 34: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 25

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut

d) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Maimun

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Maimun dapat dilihat pada Tabel 4.6 dibawah ini.

Tabel 4.6. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Maimun

Nilai CSI yang diperoleh adalah 77,98%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi

dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut

e) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Denai

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Denai dapat dilihat pada Tabel 4.7 dibawah ini.

Tabel 4.7. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Denai

Nilai CSI yang diperoleh adalah 85,69%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan

Medan Maimun

1 Reliability 4,20 3,90 16,4 2 Assurance 3,87 3,90 15,1 3 Tangible 3,61 3,90 14,1 4 Emphaty 4,22 3,90 16,4 5 Responsiveness 4,24 3,90 16,5

Total 20,131 78,5 CSI (Customer Satisfaction Index) 78%

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

Medan Denai

1 Reliability 3,46 4,28 14,8 2 Assurance 3,47 4,28 14,9 3 Tangible 3,52 4,28 15,1 4 Emphaty 3,60 4,28 15,4 5 Responsiveness 3,60 4,28 15,4

Total 17,644 75,6 CSI (Customer Satisfaction Index) 86%

Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)No

Page 35: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 26

dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut.

f) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Petisah

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Petisah dapat dilihat pada Tabel 4.8 dibawah ini.

Tabel 4.8. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Petisah

Nilai CSI yang diperoleh adalah 72,22%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi

belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut.

g) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Helvetia

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Helvetia dapat dilihat pada Tabel 4.9 dibawah ini.

Tabel 4.9. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Helvetia

Nilai CSI yang diperoleh adalah 77,84%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi

Medan Petisah

1 Reliability 3,60 3,61 13,0 2 Assurance 3,89 3,61 14,0 3 Tangible 3,98 3,61 14,4 4 Emphaty 3,84 3,61 13,9 5 Responsiveness 4,04 3,61 14,6

Total 19,356 69,9 CSI (Customer Satisfaction Index) 72%

Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

No Skor (IxP)Atribut

Medan Helvetia

1 Reliability 4,00 3,89 15,6 2 Assurance 4,00 3,89 15,6 3 Tangible 4,35 3,89 16,9 4 Emphaty 3,88 3,89 15,1 5 Responsiveness 3,89 3,89 15,1

Total 20,117 78,3 CSI (Customer Satisfaction Index) 78%

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

Page 36: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 27

belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, makapihak pengelola pasar

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut

h)Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Deli

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Deli dapat dilihat pada Tabel 4.10 dibawah ini.

Tabel 4.10. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Deli

Nilai CSI yang diperoleh adalah 86,03%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan

dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus mempertahankan kinerja layanan yang diberikan tersebut.

i) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Sunggal

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Sunggal dapat dilihat pada Tabel 4.11 dibawah ini.

Tabel 4.11. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Sunggal

Nilai CSI yang diperoleh adalah 74,51%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi

Medan Deli

1 Reliability 3,671 4,3 15,8 2 Assurance 3,229 4,3 13,9 3 Tangible 3,983 4,3 17,1 4 Emphaty 3,683 4,3 15,8 5 Responsiveness 3,890 4,3 16,7

Total 18,457 79,4 CSI (Customer Satisfaction Index) 86%

No AtributKepentingan (I)

Skala: 1 - 5Kepuasan (P)

Skala: 1 - 5Skor (IxP)

Medan Sunggal

1 Reliability 3,93 3,73 14,6 2 Assurance 3,99 3,73 14,9 3 Tangible 4,34 3,73 16,2 4 Emphaty 3,69 3,73 13,7 5 Responsiveness 3,84 3,73 14,3

Total 19,781 73,7 CSI (Customer Satisfaction Index) 75%

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

Page 37: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 28

Medan Belawan

1 Reliability 3,81 3,67 14,0 2 Assurance 3,64 3,67 13,4 3 Tangible 3,78 3,67 13,9 4 Emphaty 3,63 3,67 13,3 5 Responsiveness 3,93 3,67 14,4

Total 18,791 69,0 CSI (Customer Satisfaction Index) 73%

No AtributKepentingan (I)

Skala: 1 - 5Kepuasan (P)

Skala: 1 - 5Skor (IxP)

belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut.

j) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Labuhan

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Labuhan dapat dilihat pada Tabel 4.12 dibawah ini.

Tabel 4.12. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Labuhan

Nilai CSI yang diperoleh adalah 73,15%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi

belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut.

k) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Belawan

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Belawan dapat dilihat pada Tabel 4.13 dibawah ini.

Tabel 4.13. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Belawan

Nilai CSI yang diperoleh adalah 73,43%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi

Medan Labuhan

1 Reliability 4,28 3,66 15,7 2 Assurance 4,24 3,66 15,5 3 Tangible 4,24 3,66 15,5 4 Emphaty 4,34 3,66 15,9 5 Responsiveness 4,22 3,66 15,4

Total 21,325 78,0 CSI (Customer Satisfaction Index) 73%

Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)No

Page 38: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 29

Medan Johor

1 Reliability 4,24 3,72 15,7 2 Assurance 4,02 3,72 15,0 3 Tangible 3,97 3,72 14,8 4 Emphaty 3,96 3,72 14,7 5 Responsiveness 4,13 3,72 15,4

Total 20,319 75,5 CSI (Customer Satisfaction Index) 74%

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal

tersebut.

l) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Area

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Area dapat dilihat pada Tabel 4.14 dibawah ini.

Tabel 4.14. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Area

Nilai CSI yang diperoleh adalah 85,76%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan

dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus mempertahankan kinerja layanan pelanggan pengguna pasar tradisonal

tersebut.

m) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Johor

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Johor dapat dilihat pada Tabel 4.15 dibawah ini.

Tabel 4.15. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Johor

Nilai CSI yang diperoleh adalah 74,31%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan

Medan Area

1 Reliability 4,27 4,29 18,3 2 Assurance 4,29 4,29 18,4 3 Tangible 4,34 4,29 18,6 4 Emphaty 4,32 4,29 18,5 5 Responsiveness 4,26 4,29 18,2

Total 21,478 92,1 CSI (Customer Satisfaction Index) 86%

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

Page 39: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 30

dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus meningkatkam kinerja layanan pelanggan pengguna pasar tradisonal

tersebut.

n) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Baru

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Baru dapat dilihat pada Tabel 4.16 dibawah ini.

Tabel 4.16. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Baru

Nilai CSI yang diperoleh adalah 78,61%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan

dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus meningkatkam kinerja layanan pelanggan pengguna pasar tradisonal

tersebut.

o) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Tuntungan

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Tuntungan dapat dilihat pada Tabel 4.17 dibawah ini.

Tabel 4.17. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Tuntungan

Medan Baru

1 Reliability 3,982 3,93 15,7 2 Assurance 4,071 3,93 16,0 3 Tangible 4,238 3,93 16,7 4 Emphaty 3,792 3,93 14,9 5 Responsiveness 4,143 3,93 16,3

Total 20,225 79,5

AtributKepentingan (I)

Skala: 1 - 5Kepuasan (P)

Skala: 1 - 5Skor (IxP)No

CSI (Customer Satisfaction Index) 79%

Medan Tuntungan

1 Reliability 4,31 3,80 16,4 2 Assurance 4,22 3,80 16,1 3 Tangible 4,30 3,80 16,4 4 Emphaty 4,12 3,80 15,7 5 Responsiveness 4,26 3,80 16,2

Total 21,205 80,7 CSI (Customer Satisfaction Index) 76%

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

Page 40: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 31

Nilai CSI yang diperoleh adalah 76,11%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan

dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus meningkatkam kinerja layanan pelanggan penggunapasar tradisonal

tersebut.

p) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Barat

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Barat dapat dilihat pada Tabel 4.18 dibawah ini.

Tabel 4.18. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Barat

Nilai CSI yang diperoleh adalah 85,12%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan

dirasakan cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang

lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus

mempertahan kinerja layanan terhadap pelanggan pengguna pasar tradisional

tersebut.

q) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Polonia

Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional

Medan Polonia dapat dilihat pada Tabel 4.19 dibawah ini.

Tabel 4.19. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Polonia

Medan Barat

1 Reliability 3,46 4,26 14,7 2 Assurance 3,47 4,26 14,8 3 Tangible 3,52 4,26 15,0 4 Emphaty 3,60 4,26 15,3 5 Responsiveness 3,60 4,26 15,3

Total 17,644 75,1 CSI (Customer Satisfaction Index) 85%

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

Medan Polonia

1 Reliability 3,85 3,77 14,5 2 Assurance 3,97 3,77 15,0 3 Tangible 3,88 3,77 14,6 4 Emphaty 4,04 3,77 15,2 5 Responsiveness 4,06 3,77 15,3

Total 19,791 74,7 CSI (Customer Satisfaction Index) 75%

No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5

Kepuasan (P) Skala: 1 - 5

Skor (IxP)

Page 41: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 32

Nilai CSI yang diperoleh adalah 75,48%. Hal ini menggambarkan

pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan

dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan

kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar

harus meningkatkan kinerja layanan terhadap pelanggan pengguna pasar

tradisional tersebut.

3. Importance-Performance Analysis (IPA) Pasar Tradisional Kota Medan Hasil Importance-Performance Analysis (IPA) disajikan dalam diagram

IPA dibawah ini.

Gambar 4.5. Diagram Importance-Performance Analysis Kota Medan

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Responsiveness dan

Emphaty. Selanjutnya yang berada di kuadran A dimana atribut tersebut terdiri

dari Responsiveness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang

yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli

sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan

pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada

pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut

pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual

di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item

Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat

strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai

dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau,

Page 42: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 33

pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan

informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Maksud dari kuadran ke

A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu

istimewa pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti

yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang

tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi

akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar

mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata

pelanggan.

Selanjutnya Reliability, Assurance, dan Tangible, berada pada kuadran ke

B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang

dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi, karenanya atribut-

atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.

Item assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya

dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan

ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya

terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk

membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di

pasar tradisional.

Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penampilan

pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan

masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung

pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang

telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet

yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.

Item reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani

pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah

akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di

Page 43: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 34

pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang

sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang

memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya

merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar

dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.

Bila dilihat tingkat pelayanan pada pasar tradisional untuk setiap

kecamatan maka akan tampak pada pembahasan di bawah ini.

a) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Timur

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

.

Gambar 4.6. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Timur

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran a adalah reliability, assurance,

tangible dan emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari item reliabilty yaitu:

perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang

memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya

merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa

pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan

menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan

perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang

menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam

memberikan layanan terhadap barang yang dijual.

Pada kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang

dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-

Page 44: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 35

atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item selanjutnya

yang berada di kuadran a adalah assuranceterdiri dari: pedagang menawarkan

produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang

di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan

merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa

nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk

berbelanja di pasar tradisional.

Untuk item tangible terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas,

penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual,

jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan

gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area

yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya

toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. item

emphaty juga masuk kedalam kuadran a yang terdiri dari: pasar tradisional berada

dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual

dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional

mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan

mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.

Pada kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Kuadran A menunjukkan

atribut yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun

pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang

diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini

harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa

pelangganmempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk

konsekuensinya apabilaperusahaan mempunyai performance yang buruk untuk

hal-hal yang penting di matapelanggan.

Selanjutnya Responsivness berada pada kuadran ke B dimana atributnya

terdiri dari: pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang

memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan

konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk

Page 45: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 36

yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak

menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima

keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang

melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari kuadaran ke B ini adalah

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya

relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus

dipertahankan.

b) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Perjuangan

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

.

Gambar 4.7. Diagram hasil Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Perjuangan

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Emphaty. Dimana atribut

tersebut terdiri dari item Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri

dari: pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah

dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda,

kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional

sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual,

ketersediaan kotak saran. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya

belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat

rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai

harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang

Page 46: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 37

dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang

penting di mata pelanggan. Hal ini terlihat bahwa untuk pelanggan baru pasar

tradisional di Kecamatan Medan Perjuangan sangat susah mencari barang

kebutuhan yang diperlukan karena tidak adanya papan informasi mengenai

produk yang dijual dipasar tersebut.

Selanjutnya Reliability, Assurance, Tangible dan Responsivness berada

pada kuadran ke B dimana atributnya terdiri dari; pedagang akan memberitahukan

kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang

akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab

pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan

senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam

menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk

yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Maksud

dari kuadaran ke III ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya

tidak terlalu istimewa.

Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani

pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah

akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di

pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang

sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang

memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya

merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar

dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.

Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang

dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya

atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item

selanjutnya yang berada di kuadran B adalah Assurance terdiri dari: pedagang

menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan

produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual,

pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda

Page 47: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 38

merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman

untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari: tersedianya

lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan

jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan

tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang

berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau

tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di

pasar tardisional. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat

kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam

kuadran ini harus dipertahankan. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap

pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya

relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus

dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul

dimata pelanggan.

c) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Kota

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

.

Gambar 4.8. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Kota

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah EmphatyAssurance,

Tangible dan Responsivness. Dimana atribut tersebut terdiri dari item Emphaty

juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari: pasar tradisional berada dilokasi

yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar

tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah

Page 48: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 39

di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan

mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan

Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang

yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli

sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan

pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada

pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut

pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual

di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari

kuadaran ke B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya

tidak terlalu istimewa. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah

Assurance terdiri dari: pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam

keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah,

pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap

produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli

barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar

tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas,

penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual,

jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan

gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area

yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya

toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Pada

kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan

(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk

dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi

mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan

sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai

performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.

Selanjutnya Reliability, berada pada kuadran ke B dimana Item Reliabilty

yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah,

Page 49: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 40

pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan

garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional,

saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur

dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan

perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang

menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam

memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Pada kuadran B ini merupakan

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan

dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya

relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini

harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang

masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Kuadran B memuat faktor-faktor

yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga

tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam

kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan

pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

d) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Maimun

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

. Gambar 4.9. Diagram hasil Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Maimun Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Assurance, dan

Tangible. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada

Page 50: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 41

kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Item selanjutnya yang berada di

kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang

dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya

dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa

percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman

untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk

berbelanja di pasar tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan

parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis

barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak

becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan

sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat

beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar

tardisional. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti

yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang

tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi

akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar

mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata

pelanggan.

Selanjutnya Reliability, Responsivness, dan Emphaty berada pada kuadran

ke B dimana Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani

pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah

akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di

pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang

sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang

memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya

merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar

dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Pada kuadran B ini

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat

kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam

Page 51: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 42

kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang

masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Selanjutnya item Emphaty juga

masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang

sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional

sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau,

pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan

informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item

Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang

dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai

dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan

mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan,

pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang

menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan

pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat faktor-faktor

yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga

tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam

kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan

pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

e) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Denai

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.10 Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Denai

Page 52: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 43

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability, Assurance,

dan Tangible. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya

pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang

memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya

merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa

pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan

menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian

yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang

menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam

memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud dari kuadran ke A ini

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.

Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari;

pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang

menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk

yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar

tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan

anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. untuk item tangible

terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik,

kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih,

pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional

sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,

tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan

tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.

Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti

yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang

tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi

akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar

mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata

pelanggan.

Page 53: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 44

Selanjutnya Responsivness, dan Emphaty berada pada kuadran ke B

dimana Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang

dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya

atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan

sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih

tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus

dipertahankan. Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang

terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah

dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda,

kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional

sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual,

ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang

akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran

mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang

akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang

memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan

sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan

terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen

dengan cepat. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah

sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih

tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan

karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata

pelanggan.

Page 54: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 45

f) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Petisah Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.11. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Petisah Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability. Dimana

atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar

tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan

jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan

pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan

sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya

merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang

dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang

cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud

dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya,

kinerjanya tidak terlalu istimewa.

Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti

yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang

tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi

akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar

mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata

pelanggan

Selanjutnya Responsivness, Assurance, Tangible, dan Emphaty berada

pada kuadran ke B dimana Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai

Page 55: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 46

dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya

relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus

dipertahankan.

Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang terdiri

dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah

dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda,

kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional

sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual,

ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang

akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran

mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang

akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang

memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan

sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan

terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen

dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di kuadran B adalah Assurance terdiri

dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih,

pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang

menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang

dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar

tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk

item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan

pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan

masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung

pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang

telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet

yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.

Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai

dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Page 56: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 47

Variabel – variabelyang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena

semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

g) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Helvetia

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.12. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Helvetia Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability,

Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item

Reliabilty yaitu: Perlunya Pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan

ramah, Pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan

mendapatkan garansi, Saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar

tradisional, Saya merasa Pedagang melayani dengan sepenuh hati, Pedagang

sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, Saya merasa Pedagang

memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, Saya

merasa Pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar

dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.Selanjutnya item

Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari: Pasar tradisional

berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, Produk yang

dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, Kios – kios di pasar

tradisional mudah di jangkau, Pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan,

Kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, Ketersediaan kotak

saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; Pedagang akan

memberitahukan kondisi barang yang dijual, Pedagang memberikan saran

mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, Pedagang

akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang

Page 57: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 48

memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan

sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan

terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen

dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri

dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih,

pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang

menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang

dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar

tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud

dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya,

kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada

kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh

masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini

harusditingkatkan.Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa

pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk

konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance

yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.

Selanjutnya Tangible berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat

kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam

kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang

masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.Untuk item Tangible terdiri dari:

tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi

berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar

tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat

menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,

tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan

Page 58: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 49

tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Kuadran B memuat faktor-faktor

yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga

tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam

kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan

pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

h) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Deli

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.13. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Deli Reliability, Responsivness, Assurance, Tangible, dan Emphaty berada pada

kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan

yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya

atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana

atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar

tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan

jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan

pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan

sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya

merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang

dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang

cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.

Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang terdiri

dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah

dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda,

Page 59: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 50

kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional

sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual,

ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang

akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran

mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang

akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang

memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan

sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan

terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen

dengan cepat.

Item selanjutnya yang berada di kuadran B adalah Assurance terdiri dari;

pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang

menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk

yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar

tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan

anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Merupakan wilayah

yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah

sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi.

Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus

dipertahankan.Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang

luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang

dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek,

rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai

dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah,

tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.

Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai

dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Variabel – variabelyang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena

semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

Page 60: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 51

i) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Sunggal Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.14. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Sunggal

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability,

Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item

Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan

ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan

mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar

tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang

sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang

memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya

merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar

dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Selanjutnya item

Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari; pasar tradisional

berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang

dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar

tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan,

kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.

Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan

kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang

akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab

pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan

senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam

menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk

yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item

Page 61: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 52

selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang

menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan

produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual,

pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda

merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman

untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.

Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti

yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang

tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi

akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar

mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata

pelanggan.

Selanjutnya Tangible berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat

kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam

kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang

masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Untuk item Tangible terdiri dari;

tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi

berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar

tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat

menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,

tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan

tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.

Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai

dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Page 62: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 53

Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena

semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

j). Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Labuhan

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.15. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Labuhan Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability,

Responsivness, Assurance, dan. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty

yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah,

pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan

garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional,

saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur

dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan

perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang

menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam

memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Selanjutnya untuk item

Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang

yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar

bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar

tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah

ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang

bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Sedangkan Item

Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang

dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai

Page 63: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 54

dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan

mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan,

pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang

menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan

pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di

kuadran A adalah Assurance terdiri dari: pedagang menawarkan produk yang

dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya

dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa

percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman

untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk

berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada

kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan

(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk

dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi

mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan

sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai

performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.

Selanjutnya Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat

kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam

kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang

masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item Emphaty masuk kedalam

kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis

sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan

kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan

Page 64: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 55

dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk

yang dijual, ketersediaan kotak saran.

Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai

dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena

semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

k) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Belawan

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.16. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Belawan

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Responsivness,

Assurance, Tangible dan Emphaty. Selanjutnya Untuk item Tangible terdiri dari;

tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi

berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar

tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat

menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,

tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan

tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Item Emphaty masuk kedalam

kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis

sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan

kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan

dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk

yang dijual, ketersediaan kotak saran.

Page 65: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 56

Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari;

pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang

menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk

yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar

tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan

anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke

A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu

istimewa. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti

yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang

tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi

akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar

mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata

pelanggan.

Selanjutnya Reliability dan Responsivness berada pada kuadran ke B

dimana Pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai

dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.

Dimana atribut tersebut terdiri dari item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar

tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan

jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan

pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan

sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya

merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang

dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang

cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan

Page 66: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 57

item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang

yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli

sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan

pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada

pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut

pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual

di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat

faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada

dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini

menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

l) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Area

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.17. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Area Atribut yang ada dalam kuadran A adalah Responsivness,Assurance,dan

Reliability. Selanjutnya Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional

melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk

bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan

pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh

hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa

pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual,

saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup

besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan Item

Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang

dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai

Page 67: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 58

dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan

mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan,

pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang

menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan

pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di

kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang

dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya

dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa

percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman

untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk

berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada

kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan

(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk

dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi

mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan

sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai

performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.

Selanjutnya Tangible dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada

kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga

tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk

dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan

yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya

atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut

tersebut untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas,

penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual,

jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan

gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area

Page 68: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 59

yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya

toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Item

Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada

dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual

dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional

mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan

mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.

Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai

dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena

semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

m) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Johor

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.18. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Johor

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Empathy, Tangible, dan

Assurance. Selanjutnya untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir

yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang

yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek,

rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai

dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah,

tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.

Item Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional

berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang

Page 69: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 60

dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar

tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan,

kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.

Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari;

pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang

menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk

yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar

tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan

anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke

A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu

istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti

yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harusditingkatkan. Tingkat kepentingan yang

tinggi mencerminkan bahwa pelangganmempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan

sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai

performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di matapelanggan.

Selanjutnya Responsivness dan Reliability berada pada kuadran ke B

dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai

dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.

Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar

tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan

jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan

pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan

sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya

merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang

Page 70: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 61

dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang

cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan

item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang

yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli

sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan

pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada

pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut

pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual

di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat

faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada

dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini

menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

n) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Baru

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.19. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Baru

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability dan

Responsivness. Selanjutnya yang berada di kuadran A adalah item Reliabilty

yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah,

pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan

garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional,

saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur

dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan

perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang

Page 71: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 62

menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam

memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan item Responsivness

terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang

memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan

konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk

yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak

menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima

keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang

melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari kuadran ke A ini adalah

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.

Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang

diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang

masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi

mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan

sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai

performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.

Selanjutnya Assurance, Tangible, dan Emphaty berada pada kuadran ke B

dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai

dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi.

Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.

Dimana atribut tersebut untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir

yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang

yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek,

rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai

dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah,

tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.

Page 72: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 63

Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam

keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah,

pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap

produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli

barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar

tradisional. Item Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar

tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau,

produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios

di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat

memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan

kotak saran. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah

sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih

tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan

karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata

pelanggan.

o) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Tuntungan

Hasil Importance-Performance disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.20. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Tuntungan

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Emphaty. Selanjutnya

yang berada di kuadran A Item Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada

dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual

dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional

mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan

mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Maksud

Page 73: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 64

dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor

yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya

tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-

faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum

sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah).

Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat

kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan

yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan

pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting

di mata pelanggan.

Selanjutnya Assurance, Tangible, dan Reliability berada pada kuadran ke B

dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai

dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.

Dimana atribut tersebut terdiri dari untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya

lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan

jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan

tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang

berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau

tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di

pasar tardisional. Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang

dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya

dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa

percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman

untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk

berbelanja di pasar tradisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar

tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika

produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan

Page 74: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 65

pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan

sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya

merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk

yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan

yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.

Sedangkan item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan

kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang

akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab

pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan

senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam

menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk

yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat.

Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan

apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel –

variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua

variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

p) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Barat

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.21. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Barat

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability, Assurance,

dan Tangible. Selanjutnya yang berada di kuadran A Tangible terdiri dari;

tersedianya lahan parkir yang luas, penampilan pedagang yang baik, kios dibagi

berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar

Page 75: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 66

tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat

menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,

tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan

tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Assurance terdiri dari; pedagang

menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan

produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual,

pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda

merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman

untuk berbelanja di pasar tradisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang

pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan

jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman

dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani

dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang

dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap

produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatian dan

kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang

dijual. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada

kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A Merupakan

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun

pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang

diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini

harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa

pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk

konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance

yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.

Selanjutnya Responsiveness dan Emphaty berada pada kuadran ke B

dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan

sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai

Page 76: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 67

dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.

Dimana atribut tersebut terdiri dari Responsivness terdiri dari; pedagang akan

memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran

mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang

akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang

memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan

sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan

terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen

dengan cepat. Item Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi

yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar

tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah

dijangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan

mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Kuadran B

memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang

dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel

yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini

menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.

q) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Polonia

Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.

Gambar 4.22. Diagram Importance-Performance Analysis

Kecamatan Medan Polonia

Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability dan Tangible.

Selanjutnya yang berada di kuadran A Tangible terdiri dari; tersedianya lahan

parkir yang luas, penampilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis

barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak

Page 77: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 68

becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan

sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat

beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar

tardisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani

pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah

akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di

pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang

sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang

memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya

merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar

dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud dari kuadran ke

A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu

istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti

yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang

tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi

akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar

mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata

pelanggan.

Selanjutnya Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berada pada

kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan

yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya

atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan

sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih

tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus

dipertahankan. Dimana atribut tersebut terdiri dari Responsiveness terdiri dari;

pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang

memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan

Page 78: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 69

konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk

yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak

menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima

keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang

melayani konsumen dengan cepat. Item Emphaty yang terdiri dari; pasar

tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau,

produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios

di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat

memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan

kotak saran. Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya

dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan

ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya

terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk

membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di

pasar tradisional. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan

sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif

lebih tinggi. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus

dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul

dimata pelanggan.

Page 79: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 70

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan secara keseluruhan nilai

Customer Satisfied Index(CSI) yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini

menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang

diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk

memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak

pengelola pasar harus meningkatkan kinerja layanan terhadap pelanggan

pengguna pasar tradisional tersebut.

Tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan atau

pengguna pasar tradisional masih sangat rendah. Dimana item yang termasuk

dalam kinerja yang sangat rendah masuk kedalam bagian kuadran A adalah

Responsiveness dan Emphaty. Maksud dari kuadran ke A ini adalah Merupakan

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa Pada kuadran

ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan

(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk

dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi

mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan

sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai

performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.

B. Saran

Dalam menata pasar tradisional sehing dapat memiliki daya saing yang

tinggi dan unggul terhadap pasar modern maka yang harus dilakukan oleh

Pemerintahan Kota Medan dalam hal ini Perusahaan Daerah Pasar adalah:

1. Pada bagian Responsiveness, Pemerintah Kota Medan harus menciptakan

model supaya para pedagang dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dalam

memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Mengingat Reponsiveness

mempunyai item pertanyaan yang terdiri dari (1) Pedagang akan

Page 80: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 71

memberitahukan kondisi barang yang dijual, (2) Pedagang memberikan saran

mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, (3)

Pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual,

(4) Pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, (5)

Pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di

kiosnya, dan (6) Pedagang melayani konsumen dengan cepat. Berdasarkan item

tersebut diatas hendaknya Pemerintahan Kota Medan juga dapat melakukan

perubahan budaya pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan

yang diberikan.

2. Pada bagian Emphaty Pemerintahan Kota Medan hendaknya meletakkan pasar

tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau,

selanjutnya produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan di

masing-masing kecamatan, kios-kios di pasar tradisional mudah di jangkau,

menciptakan pelayanan dipasar tradisional sehingga sangat memuaskan, dan

meletakkan papan informasi sehingga pelanggan dapat dengan mudah

mengetahui letak dan informasi produk yang dijual.

Page 81: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 72

DAFTAR PUSTAKA Agung Utama. 2003. Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. “OPSI,Vol 1, No 2, ISSN. 1693-2102.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi

VI. Jakarta: PT Rineka Cipta. Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Jurnal EKOBIS, Vol. 10, N0. 2. Dwiwinarsih Rina. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap

Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Gunadarma.

Griselda, G. dan T, Panjaitan, 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Tehadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. DeReMa Jurnal Manajemen,Vol 2, No 1

Ikhwan, Ayip Muhamad. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe

Bogor. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta. Kotler, Philip. 1996. Manajemen Jasa. PT. Prenhellindo. Jakarta. Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta.

Jakarta. Tjiptono Fandy. 2006. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F., dan Chandra, G. 1997. Service Quality and Satisfaction. Andi

Yogyakarta www.id.wikipedia.org

Page 82: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 73

Lampiran 1. Instrumen Penelitian

Kuesioner Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional di Kota Medan

Responden Yth, Kami adalah Tim Peneliti dari Badan Penelitian dan Pengembangan Kota Medan yang sedang mengadakan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Pasar Tradisional. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, kami sangat mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara/i dapat mengisi daftar pertanyaan ini secara lengkap. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Alamat : 1. Jenis Kelamin Pria Wanita 2. Usia anda saat ini 15 tahun ke bawah 16 – 25 tahun 26 – 35 tahun

36 – 45 tahun 45 tahun ke atas

3. Pendidikan terakhir SD ke bawah SLTP (SMP) SLTA (SMA)

Diploma Sarjana

4. Profesi / pekerjaan PNS / TNI / POLRI Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan

Lainnya…....................

Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama mengunjungi pasar tradisional, berilah tanda silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan. Keterangan: 1. Tidak Penting (TP) 2. Kurang Penting (KP) 3. Cukup Penting (CP) 4. Penting (P) 5. Sangat Penting (SP)

No Daftar Pertanyaan SP P CP KP TP Kehandalan Dalam Melayani (Reliability) 1. Perlunya Pedagang pasar tradisional melayani pembeli

dengan ramah

2. Pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi

3. Saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional

4. Saya merasa Pedagang melayani dengan sepenuh hati 5. Pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang

dijual

6. Saya merasa Pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual

7. Saya merasa Pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual

(Responsiveness) 8. Pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual 9. Pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan

dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen

Page 83: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 74

No Daftar Pertanyaan SP P CP KP TP 10. Pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai

produk yang dijual

11. Pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan 12. Pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam

menyambut pelanggan

13. Pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya

14. Pedagang melayani konsumen dengan cepat (Assurance) 15. Pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam

keadaan bersih

16. Pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah

17. Pedagang menguasai produk yang dijual 18. Pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di

pasar tradisional

19. Anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional

20. Anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional (Emphaty) 21. Pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis

sehingga mudah dijangkau

22. Produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda

23. Kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau 24. Pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan 25. Kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual 26. Ketersediaan kotak saran (Tangible) 27. Tersedianya lahan parkir yang luas 28. Penanpilan Pedagang yang baik 29. Kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual 30. Jalan masuk ke pasar bersih 31. Pasar tradisional bersih dan tidak becek 32. Rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik. 33. Pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah

ditetapkan

34. Tersedianya Mushola atau tempat beribadah 35. Tersedianya Toilet yang bersih 36. Tersedianya pos keamanan di pasar tardisional

Page 84: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 75

Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama mengunjungi pasar tradisional, berilah tanda silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan. Keterangan: 1. Sangat Tidak Setuju (STS) 2. Tidak Setuju (TS) 3. Ragu – Ragu (RG) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS) Kepuasan Pelanggan

No Daftar Pertanyaan SS S RG TS STS 1. Para Pedagang memiliki kemampuan dalam menguasai

penempatan produk dalam membantu anda berbelanja

2. Pedagang memiliki sifat yang ramah dans opan dalam memberikan pelayanan

3. Pasar tradisonal memiliki kelengkapan sarana dan prasarana

4. Loaksi parkir yang teratur dan aman 5. Pelanggan merasa puas berbelanja di pasar tradisonal 6. Barang yang dijual berkualitas baik 7. Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan

supermarket

8. Kios yang ada ditata berdasarkan jenis produk yang dijual 9. Pihak pengelola pasar tradisional selalu memperhatikan

kebersihan pasar

10. Pengelolaan pasar sangat profesional 11. Anda sangat senang berbelanja di pasar tradisional.

Medan,....,...................................... (...................................................)

Page 85: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 76

Lampiran 2. Uji Validitas Instrumen

Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

r_hitung 0,596 0,692 0,53 0,495 0,532 0,502 0,631 0,604 0,655 0,528 0,671 r _tabel 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 Keterangan V V V V V V V V V V V

Validitas Instrumen Pelayanan

Reliability Responsiveness Assurance

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

r_hitung

0,43 0,42 0,33 0,3 0,36 0,31 0,29 0,45 0,4 0,42 0,51 0,3 0,58 0,54 0,62 0,57 0,39 0,35 0,48 0,52 r _tabel

0,3 0,3 0,3 0,3 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28

Keterangan V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V

Emphaty Tangible

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

r_hitung

0,44 0,29 0,38 0,33 0,32 0,29 0,28 0,3 0,42 0,41 0,42 0,42 0,5 0,47 0,43 0,6

r _tabel

0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,3

Keterangan V V V V V V V V V V V V V V V V

Page 86: Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi

Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 77

Lampiran 3. Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas Instrumen Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

0,803 0,808 11 Reliabilitas Instrumen Pelayanan

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

0,860 0,862 36