Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan...
-
Upload
truongduong -
Category
Documents
-
view
224 -
download
0
Transcript of Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Pasar Tradisional...Survey Kepuasan...
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i
KATA SAMBUTAN
Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan pasar moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami pergeseran dengan dugaan terjadinya penurunan daya tarik pasar tradisional seiring dengan perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan kondisi pembeli. Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan semakin banyaknya kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan menjadi salah satu petanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi para pedagang yang berlokasi di pasar tradisional. Hal yang perlu dicermati adalah fenomena yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan serta kenyamanan, baik akses menuju pasar, infra struktur pasar, maupun pelayanan yang diberikan pedagang. disisi lain gaya berdagang para pedagang di pasar tradisional yang tidak berubah menyebabkan banyak pembeli beralih ke pasar moderen seperti pasar swalayan. Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar modern (pasar swalayan, minimarket, supermarket, hypermarket) dengan segala atributnya telah mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional identik dengan pasar yang kumuh, becek dan bau, gambaran ini harus diubah menjadi tempat yang bersih, nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk berbelanja di pasar tradisional. Berdasarkan kondisi inilah survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pasar Tradisional Kota Medan penting dan mendesak untuk dilaksanakan demi keberlangsungan pasar tradisional yang pada gilirannya akan mampu menggerakkan roda perekonomian di Kota Medan.
Medan, Agustus 2013 Plt. WALIKOTA MEDAN Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page ii
KATA PENGANTAR
Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa, atas berkat dan hidayahNya maka penelitian ini dapat selesai.
Penelitian ini berjudul “ Identifikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Jamkesmas Tahun Anggaran 2012 “ yang bertujuan untuk mengindentifikasi
tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip
pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan
dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab
petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan
kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan.
Penelitian ini dilaksanakan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kota
Medan, dibantu staf / tenaga ahli dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera
Utara. Untuk itu pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang terlibat langsung dalam penelitian ini dan juga kepada pihak-
pihak lain yang telah mendukung penelitian ini.
Demikianlah laporan ini kami sampaikan, dan berharap dapat memberikan
banyak manfaat bagi Pemerinah Kota Medan, terutama dalam pelaksanaan tugas
pelayanan publik.
KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN KOTA MEDAN
Drs. HASAN BASRI, MM
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page iii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang indeks
kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. kepuasan pelanggan sangatlah penting dalam menghadapi persaingan pasar modern. Aspek fasilitas dan aspek pelayanan saling berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual.
Lokasi penelitian dilakukan di seluruh pasar tradisional Kota Medan sebanyak 50 pasar, dengan jumlah responden sebanyak 1.000 pelanggan yang tersebar di seluruh pasar tradisional Kota Medan. Data yang diperlukan didalam penelitian ini merupakan data primer. Pengumpulan data primer yang akan di input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa survey yang dilakukan secara keseluruhan nilai Customer Satisfied Index(CSI) yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna pasar tradisional masih sangat rendah. Dimana item yang termasuk dalam kinerja yang sangat rendah masuk kedalam bagian kuadran A adalah Responsiveness dan Emphaty.
Kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
Kata kunci : kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page iv
ABSTRACT
This study aimed to obtain information about the customer satisfaction index to the traditional market in the city of Medan. This study uses a design or descriptive qualitative research design is a combination of qualitative with quantitative customer satisfaction index to determine the traditional market users in the city of Medan. Customer satisfaction is very important in the face of the modern market. Aspects of facilities and service aspects affect each other in a state of this research are contained in the data or the actual information.
Location of the research done in the traditional markets of Medan across 50 markets, with the number of respondents is 1,000 customers spread across the traditional markets of Medan. The necessary data in this study is primary data. Primary data collection that will be input into the analysis process using IPA and CSI.
Results of this study indicate that the overall survey score Satisfied Customer Index (CSI) obtained was 77.52%. This illustrates the traditional market customers satisfied with the performance of services provided, and felt not enough overall maximum. The level of satisfaction with the services provided to customers or users of traditional markets is still very low. Where the items included in the very low performance quadrant into part A is Responsiveness and Emphaty.
Quadrant A is an area that includes the factors that are considered less important by the customer and in fact, its performance is not too special. In this quadrant is a region that includes the factors that are considered important by the customer but in reality do not fit as expected (satisfaction gained is still very low). Attributes that fall into this quadrant should be improved. Reflects the high level of importance that customers have high expectations. So it would be very bad consequences if the traders and market managers have a poor performance for the things that are important in the eyes of the customer. Keywords: customer satisfaction with traditional markets of Medan.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page v
DAFTAR ISI
KATA SAMBUTAN ..................................................................................... i KATA PENGANTAR ................................................................................... ii ABSTRAK ..................................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................. v DAFTAR TABEL ......................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. viii BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 2 C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 2 D. Manfaat Penelitian .................................................................... 2
BAB II KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... 4
A. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 4 B. Pasar Tradisional ....................................................................... 9
BAB III METODELOGI PENELITIAN ................................................... 11
A. Kerangka Pemikiran .................................................................. 11 B. Lokasi Penelitian ....................................................................... 12 C. Desain Penelitian ....................................................................... 12 D. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 13 E. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................... 13
1. Uji Validitas ........................................................................ 13 2. Uji Reliabiliatas ................................................................... 14
F. Teknik Analisis Data ................................................................. 15 1. Importance - Performance Analysis ..................................... 15 2. Koordinat Kartesius ............................................................. 16 3. Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................... 18
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 19
A. Hasil Penelitian dan Pembahasan .............................................. 19 1. Karakteristik Responden ...................................................... 19 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan 23 3. Importance-Performance Analysis (IPA) Pasar Tradisional
Kota Medan ......................................................................... 32 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 70
A. Kesimpulan ............................................................................... 70 B. Saran ......................................................................................... 70
Daftar Pustaka .............................................................................................. 72 Lampiran....................................................................................................... 73
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page vi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Jumlah Pasar Tradisional di Kota Medan ........................................ 12 Tabel 3.2. Interpretasi Besarnya Nilai r ........................................................... 15 Tabel 4.1. Rekap Identitas Seluruh Responden ................................................ 19 Tabel 4.2. Customer Satisfaction Index Kota Medan ....................................... 23 Tabel 4.3. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Timur ................... 23 Tabel 4.4. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Perjuangan ........... 24 Tabel 4.5. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Kota ..................... 24 Tabel 4.6. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Maimun ............... 25 Tabel 4.7. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Denai ................... 25 Tabel 4.8. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Petisah ................. 26 Tabel 4.9. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Helvetia ............... 26 Tabel 4.10. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Deli .................... 27 Tabel 4.11. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Sunggal .............. 27 Tabel 4.12. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Labuhan ............. 28 Tabel 4.13. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Belawan ............. 28 Tabel 4.14. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Area ................... 29 Tabel 4.15. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Johor .................. 29 Tabel 4.16. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Baru ................... 30 Tabel 4.17. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Tuntungan .......... 30 Tabel 4.18. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Barat .................. 31 Tabel 4.19. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Polonia ............... 31
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ................................................. 11 Gambar 3.2. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan ..................................... 17 Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 21 Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 21 Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 22 Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 22 Gambar 4.5. Diagram Importance-Performance Analysis Kota Medan ........... 32 Gambar 4.6. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Timur .......................................................... 34 Gambar 4.7. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Perjuangan ................................................... 36 Gambar 4.8. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Kota ............................................................ 38 Gambar 4.9. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Maimun ........................................................ 40 Gambar 4.10. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Timur ......................................................... 42 Gambar 4.11. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Petisah....................................................... 45 Gambar 4.12. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Helvetia ..................................................... 47 Gambar 4.13. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Deli ........................................................... 49 Gambar 4.14. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Sunggal ..................................................... 41 Gambar 4.15. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Labuhan .................................................... 53 Gambar 4.16. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Belawan .................................................... 55 Gambar 4.17. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Area .......................................................... 57 Gambar 4.18. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Johor ......................................................... 59 Gambar 4.19. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Baru .......................................................... 61 Gambar 4.20. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Tuntungan ................................................. 63 Gambar 4.21. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Barat ......................................................... 65 Gambar 4.22. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Polonia ...................................................... 67
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Instrumen Penelitian.................................................................... 73 Lampiran 2. Uji Validitas Instrumen ............................................................... 76 Lampiran 3. Uji Reliabilitas Instrumen............................................................ 77
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Secara umum kita mengenal ada dua pasar yaitu pasar tradisional dan
moderen. Pasar tradisional adalah tempat (lokasi) bertemunya penjual dan
pembeli berhadap-hadapan secara langsung melakukan transaksi jual beli yang
biasanya dengan pola tawar-menawar, pembayaran secara tunai, bangunan
biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka
oleh penjual maupun pengelola pasar. Umumnya menjual kebutuhan sehari-hari,
seperti bahan makanan berupa ikan, buah, sayur-sayuran, telur, daging, kain,
pakaian, barang elektronik dan lain-lain.
Pasar moderen penjual dan pembeli tidak bertransaksi secara langsung,
melainkan pembeli melihat label harga yg tercantum dalam barang (barcode),
berada dalam bangunan dan pelayanannya dilakukan secara mandiri (swalayan)
atau dilayani oleh pramuniaga. Barang-barang yang dijual, selain bahan
makanan-makanan seperti; buah, sayuran, daging; sebagian besar barang lainnya
yang dijual adalah barang yang dapat bertahan lama.
Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan
moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami pergeseran
dengan dugaan terjadinya penurunan daya tarik pasar tradisional seiring dengan
perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan kondisi pembeli.
Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan semakin banyaknya
kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan menjadi salah satu
petanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi para pedagang yang
berlokasi di pasar tradisional.
Ada fenomena yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih
berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan serta kenyamanan, baik akses
menuju pasar, infra struktur pasar, maupun pelayanan yang diberikan pedagang.
Disisi lain gaya berdagang para pedagang di pasar tradisional yang tidak berubah
menyebabkan banyak pembeli beralih ke pasar moderen seperti pasar swalayan.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 2
Dari fakta yang ada, pedagang kecil atau menengah mempunyai andil
yang cukup besar dalam menggerakkan roda perekonomian. Oleh sebab itu,
pasar tradisional harus dibina sehingga dapat mengikuti perkembangan ekonomi
dan tuntutan pembeli. Pasar tradisional memberikan kehidupan pada sekitar 50
juta orang, melalui pasar tradisional yang jumlahnya 13.650 jumlah pasar di
Indonesia. Demikian juga di Kota Medan dengan jumlah pasar tradisional 50
tempat bila pasar tradisional ini mati, maka paling tidak, ada 37.677 kepala
keluarga ditambah tenaga kerja yang bekerja di pasar tersebut yang terkena
dampak langsungnya. Berdasarkan hasil studi A.C. Nielsen, pasar moderen di
Indonesia tumbuh 31,4% per tahun, sedangkan pasar tradisional menyusut 8% per
tahun.
Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar moderen (pasar
swalayan, minimarket, supermarket, hypermarket) dengan segala atributnya telah
mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional
identik dengan pasar yang kumuh, becek dan bau, gambaran ini harus diubah
menjadi tempat yang bersih, nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk
berbelanja di pasar tradisional. Berdasarkan kondisi inilah survey penting dan
mendesak untuk dilaksanakan demi keberlangsungan pasar tradisional yang pada
gilirannya akan mampu menggerakkan roda perekonomian di Kota Medan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah
penelitian ini adalah “bagaimanakah informasi tentang indeks kepuasan pelanggan
terhadap pasar tradisional Kota Medan”.
C. Tujuan Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang
indeks kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang akan dicapai pada survey kepuasan pelanggan
terhadap pasar tradisional Kota Medan sebagai berikut :
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 3
1. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Perusahaan Daerah Pasar Kota
Medan agar diambil kebijakan strategis yang berhubungan dengan pengelolaan
pasar tradisional Kota Medan.
2. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Pemerintahan Kota Medan
sehubungan dengan penyiapan fasilitas fisik atau sarana dan prasarana pasar
tradisional Kota Medan.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 4
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima
dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (
Tjiptono,24 : 1997 ).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik sering
dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha
untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat
memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas
pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan
agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya.
Menurut Philip Kotler (1996), terdapat beberapa metode yang bisa
digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya:
1. Sistem keluhan dan saran
Saran, kritik, pendapat atau keluhan dari konsumen merupakan salah satu
cara perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah serta
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 5
nyaman supaya konsumen mendapat kesempatan untuk menyapaikan
saran,pendapat, keluhan atau kritik. Media yang digunakan dapat meliputi
kotaksaran, menyediakan kartukomentar, menyediakan saluran telepon khusus
(customer hot line). Informasi yang didapat melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide barudan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga
memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap setiap
masalah yang timbul.Meskipun demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga
sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan.
2. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
yangdisebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial
produkperusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain melayani
permintaanspesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani
setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha untuk menghubungi para
konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain atau pemakai
jasa yang telah beralih ke pemasok lain. Dengan metode ini perusahaan
mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal tersebutdapat terjadi agar
perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau langkah selanjutnya yang
harus diambil dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyakmenggunakan
metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melaui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggannya.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 6
a. Directly reported satisfaction, pengukuran yang dilakukan secara langsung
melalui pertanyaanseperti apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan.
b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yaknibesarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnyakinerja
yang mereka rasakan.
c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:.
1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran.
2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis, analisis dimana responden diminta
meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
1) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, Tjiptono (1997:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal
yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam
karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, factor eksternal yang di luar
kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas
kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan
dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani,ada empat
persyaratan pokok, yaitu :
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
3. Waktu penyampaian yang tepat
4. Keramahtamahan.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 7
2) Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2006:70) dimensi kualitas pelayanan terdiri dari:
1. Responsiveness
Menurut Tjiptono (2006:70), responsiveness merupakan keinginan para
staf untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan
tanggap. Responsiveness dapat berarti tingkat respon, inisiatif, dan kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, yang
meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kesigapan serta
kesabaran penanganan dalam proses konsumsi jasa.
2. Reliability
Menurut Tjiptono (2006:70), reliability merupakan kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama
(right the first time). Menurut Zeithmal.et el ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan,
2007) berpendapat bahwa reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang semestinya secara tepat. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian
pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar
perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang di janjikan. Menurut Gorpersz
(dikutip oleh Agung Utama, 2003) menyatakan bahwa reliability berkaitan
dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya
secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu dengan
demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan
atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu.
3. Assurance
Menurut Tjiptono (2006:70), assurance merupakan pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif,
anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan
dan keahlian di bidang masing-masing. Menurut Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) menyatakan bahwa
assurance adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 8
menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Sedangkan menurut
Tjiptono (dikutip oleh Dwiwinarsih, 2009) menyatakan bahwa assurance adalah
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau kerugian.
Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melakukan tugas secara
spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
4. Empathy
Menurut Tjiptono (2006:70), empathy merupakan kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu
langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab.
Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin
menunggu terlalu lama.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan
Panjaitan, 2007) empathy adalah perhatian secara individu yang di berikan oleh
penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh
perusahan. Menurut Assegaff ( 2009 ) empathy juga berarti memberikan perhatian
yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk
memahami keinginan konsumen.
5. Tangible
Menurut Tjiptono (2006:70), tangible meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan
fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan
dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan.
Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin ruangan, alat telekomunikasi yang
canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan
pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 9
Tangible merupakan unsur penting untuk mengukur pelayanan, hal ini
karena pelayanan merupakan hal yang tidak berwujud sehingga tidak bisa di
sentuh. Menurut Zeithaml.et el (dikutip oleh Agung Utama, 2003) tangible adalah
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan perlengkapan komunikasi.
Dimensi tangible ini umumnya di gunakan perusahaan untuk menaikan image di
mata konsumen.
Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan
penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan
penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu
responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible.
B. Pasar Tradisional
Pasar adalah salah satu dari berbagai sistem, institusi, prosedur, hubungan
sosial dan infrastruktur dimana usaha menjual barang, jasa dan tenaga kerja untuk
orang-orang dengan imbalan uang (www.id.wikipedia.org). Barang dan jasa yang
dijual menggunakan alat pembayaran yang sah seperti uang. Kegiatan ini
merupakan bagian dari perekonomian. Ini adalah pengaturan yang memungkinkan
pembeli dan penjual untuk item pertukaran. Persaingan sangat penting dalam
pasar, dan memisahkan pasar dari perdagangan.
Pasar bervariasi dalam ukuran, jangkauan, skala geografis, lokasi jenis dan
berbagai komunitas manusia, serta jenis barang dan jasa yang diperdagangkan.
Beberapa contoh termasuk pasar petani lokal yang diadakan di alun-alun kota atau
tempat parkir, pusat perbelanjaan dan pusat perbelanjaan, mata uang internasional
dan pasar komoditas, hukum menciptakan pasar seperti untuk izin polusi, dan
pasar ilegal seperti pasar untuk obat-obatan terlarang.
Dalam ilmu ekonomi mainstream, konsep pasar adalah setiap struktur
yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk menukar jenis barang, jasa dan
informasi. Pertukaran barang atau jasa untuk uang adalah transaksi. Pasar peserta
terdiri dari semua pembeli dan penjual yang baik yang memengaruhi harganya.
Pengaruh ini merupakan studi utama ekonomi dan telah melahirkan beberapa teori
dan model tentang kekuatan pasar dasar penawaran dan permintaan. Ada dua
peran di pasar, pembeli dan penjual. Pasar memfasilitasi perdagangan dan
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 10
memungkinkan distribusi dan alokasi sumber daya dalam masyarakat. Pasar
mengizinkan semua item yang diperdagangkan untuk dievaluasi dan harga.
Sebuah pasar muncul lebih atau kurang spontan atau sengaja dibangun oleh
interaksi manusia untuk memungkinkan pertukaran hak (kepemilikan) jasa dan
barang.
Pasar tradisional merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli serta
ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung dan biasanya
ada proses tawar-menawar, bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai, los
dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun suatu pengelola pasar.
Kebanyakan menjual kebutuhan sehari-hari seperti bahan-bahan makanan berupa
ikan, buah, sayur-sayuran, telur, daging, kain, pakaian barang elektronik, jasa dan
lain-lain. Selain itu, ada pula yang menjual kue-kue dan barang-barang lainnya.
Pasar seperti ini masih banyak ditemukan di Indonesia, dan umumnya terletak
dekat kawasan perumahan agar memudahkan pembeli untuk mencapai pasar.
Beberapa pasar tradisional yang "legendaris" antara lain adalah pasar Beringharjo
di Yogyakarta, pasar Klewer di Solo, pasar Johar di Semarang.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 11
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di pendahuluan,
maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif
kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui
indeks kepuasan pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. Menurut
Supranto (2001) dalam Ayip Muhamad Ikhwan (2007) menyatakan Kepuasan
pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan
kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan pelanggan akan meningkat
apabila layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan tersebut.
Kerangka penelitian ini dapat dilihat seperti gambar 1 dibawah ini.
Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual
Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Semakin tinggi pertumbuhan pasar modern di Kota Medan
Meningkatnya persaingan pasar di Kota Medan
Aspek kebutuhan dan meningkatnya pengetahuan konsumen
Pasar Tradisional
Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Kepuasan Pelanggan
Saran untuk Pemko Medan Mengenai Pasar Tradisional
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 12
Dari gambar 3.1 diatas terlihat bahwa persaingan pasar tradisional semakin
berat mengingat semakin banyaknya pertumbuhan toko dan pasar modern yang
akan menyaingi pasar tradisional. Berdasarkan hal tersebut maka kepuasan
pelanggan sangatlah penting dalam menghadapi persaingan pasar modern. Aspek
fasilitas dan aspek pelayanan saling berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian
ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui wawancara atau
kuesioner dan survey atau pengumpulan data primer yang akan menjadi input
dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini tepatnya di seluruh pasar tradisional Kota Medan.
Dengan lokasi pasar seperti tabel 3.1 dibawah ini:
Tabel 3.1. Jumlah Pasar Tradisional di Kota Medan No Lokasi Jumlah 1 Kecamatan Medan Timur 4 2 Kecamatan Medan Perjuangan 3 3 Kecamatan Medan Kota 8 4 Kecamatan Medan Maimun 1 5 Kecamatan Medan Denai 1 6 Kecamatan Medan Petisah 3 7 Kecamatan Medan Helvetia 2 8 Kecamatan Medan Sunggal 2 9 Kecamatan Medan Deli 1 10 Kecamatan Medan Labuhan 4 11 Kecamatan Medan Belawan 5 12 Kecamatan Medan Area 4 13 Kecamatan Medan Johor 2 14 Kecamatan Medan Baru 2 15 Kecamatan Medan Tuntungan 1 16 Kecamatan Medan Barat 4 17 Kecamatan Medan Polonia 3
Jumlah 50
C. Desain Penelitian
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan
melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer. Data tersebut
diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner,
dan wawancara dengan pelanggan pasar tradisional. Dengan melakukan survei
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 13
konsumen diharapkan dapat memberikan gambaran keadaan secara jelas dari
objek yang diteliti.
D. Jenis dan Sumber Data
Data yang diperlukan didalam penelitian ini merupakan data primer. Data
primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang terdiri dari kuesioner
pelayanan dan kuesioner kepuasan pelanggan pada responden dan wawancara
dengan konsumen pengguna pasar tradisional.
E. Teknik Pengambilan Data
Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung,
wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer. Teknik
pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Wawancara dengan pihak konsumen di pasar tradisional, hal ini dilakukan
dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah, sehingga
memudahkan memperoleh informasi dari mengenai kepuasan pelanggan
terhadap pasar tradisional.
2. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan
pelanggan yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang telah diberikan oleh
pedagang serta kondisi fisik pasar tradisional tersebut. Sebelum kuesioner
disebarkan, terlebih dahulu dilakukan uji coba kuesioner dengan tujuan untuk
mengetahui tingkat validitas realibilitas kuesioner.
Metode pengambilan secara sampling yang merupakan suatu cara
pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup
seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja.
Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah
sebanyak 1000 responden, dan diambil dari 50 pasar yang ada di Kota Medan.
Jadi setiap pasar diambil 20 sampai dengan 25 sampel selama 1 (satu) bulan.
1.Uji Validitas
Pengujian validitas tiap butir menggunakan analisis item, yaitu
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total, yang merupakan jumlah tiap
skor butir. Teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 14
merupakan teknik yang paling banyak digunakan. Selanjutnya dalam memberikan
interpretasi terhadap koefisien korelasi, diperhatikan bahwa item yang
mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) korelasi yang tinggi,
menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.
Untuk menentukan item yang valid dengan cara konsultasi pada tabel
kritis. Item dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel. Batas kritis dengan
taraf kepercayaan 95% dan n = 50 sebesar 0,279. Item yang valid digunakan
langsung pada angket penelitian, sedangkan item yang tidak valid dibuang.
Koefisien korelasi dihitung dengan menggunakan korelasi product moment
(Arikunto, 2006) dengan rumus:
2222 ][][ jjii
jijixjxi XXnXXn
XXXXr
dimana Xi = skor tiap butir ke-i, Xj = skor butir ke-j dan n = jumlah sampel atau
responden.
Dari hasil uji coba kuesioner pelayanan berjumlah 36 item diperoleh 36
item yang dinyatakan valid dengan seluruh item pernyataan diatas 0,279. Data
kuesioner kepuasan pelanggan yang berjumlah 11 item diperoleh 11 item
dinyatakan valid dengan seluruh item pernyataan diatas 0,279
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas penelitian ini dilakukan dengan metode
internalconsistency dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian
data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat
digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Pengujian reliabilitas
instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown dalam
Arikunto (2006) dengan rumus:
rbrbri
12
dimana ri = reliabilitas internal seluruh instrument, rb = korelasi product moment
antara belahan pertama dan kedua. Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini
menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Cronbach Alpha. Pada uji ini
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 15
dinilai reliabel jika lebih besar dari 0,6 dengan kriteria: > 0,6 artinya instrumen
reliabel dan < 0,6 artinya instrumen tidak reliabel.
Kemudian untuk mengetahui tinggi rendahnya nilai reliabilitas dalam
penelitian ini, hasil reliabilitas dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r,
sebagai berikut (Arikunto, 2006) :
Tabel 3.2. Interpretasi Besarnya Nilai r Besarnya Nilai r Interpretasi
0,81 – 1,00 Sangat Tinggi 0,61 – 0,80 Tinggi 0,41 – 0,60 Sedang 0,21 – 0,40 Rendah 0,00 – 0,20 Sangat Rendah
Dari hasil perhitungan reliabilitas kuesioner pelayanan diperoleh nilai r
sebesar 0,804 setelah dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r dapat
diketahui reliabilitas kuesioner pelayanan tinggi.
Data reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan diperoleh nilai r sebesar
0,860 setelah dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r dapat diketahui
reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan sangat tinggi. Kedua kuesioner
memenuhi tingkat reliabilitas yang baik sehingga dapat digunakan untuk
mengumpulkan data penelitian.
F. Teknik Analisis Data 1. Importance - Performance Analysis
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan
pelanggan di pasar tradisional adalah metode Importance and Performance
Analysis. Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan
informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan
cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. (Ayip Muhamad
Ikhwan,2007) Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa
penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan.
Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting,
penting,cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut
diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 16
b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang diberikan oleh pasar tradisional,
yang langsung dirasakan dirasakan oleh konsumen. Untuk aspek fasilitas
digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik,
dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y),
dimana X adalah rata-rata dari bobot yang dilihat dari aspek fasilitas, sedangkan
Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
dan
Dimana:
Xi = rata-rata skor tingkat kepuasan faktor ke-i
Yi = rata-rata skor tingkat kepentingan factor ke-j
ΣXi = total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i
ΣYi = total skor untuk tingkat kepentingan faktor ke-j
n = jumlah responden
2. Koordinat Kartesius 44 (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor
kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut :Nilai X dan Y
digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 17
atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius
dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 3.2. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003dalam Ayip Muhamad Ikhwan (2007)
Keterangan :
a. Kuadran A (prioritas utama)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang
diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini harusditingkatkan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus dipertahankan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh penghuni dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
d.Kuadran D (berlebihan)
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 18
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh penghuni dan dirasakan terlalu berlebihan.
3. Customer Satisfaction Index (CSI) Merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer dan
banyak digunakan pada perusahaan besar. Bisa digunakan untuk membandingkan
tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat perkembangan tingkat
kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke waktu (time series).
Caranya :
1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan
setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan
menggunakan skala.
2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan
masing- masing atribut.
3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing
atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut.
4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factor
dengan skor kepuasan masing-masing atribut.
5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh
atribut.
6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average
dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini skala 5.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 19
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian 1. Karakteristik Responden Tabel dibawah ini merupakan identitas seluruh responden kepuasan
pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan sebanyak 1.000 orang.
Tabel 4.1. Rekap Identitas Seluruh Responden
No Kecamatan / Pasar
Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan
Pria Wanita < 15 thn
16-25 thn
26-35 thn
36-45 thn
> 45 thn SD SMP SMA Diploma
(D1-D3) Sarjana (S1 - S3)
PNS/TNI/POLRI
Pelajar/ Maha siswa
Pegawai Swasta
Wira swasta
Lain nya
I MEDAN TIMUR
1 Pasar Pendidikan 1 19 - 2 3 9 6 1 8 6 2 3 1 1 2 4 12
2 Pasar TPI Cemara 8 12 - 4 4 8 4 - 1 10 4 5 3 1 2 9 5
3 Pasar Sambu 6 14 - 3 7 7 3 4 6 8 1 1 1 3 6 9 1
4 Pasar Jalan Bulan 9 11 2 3 4 6 5 3 5 10 2 - - 4 5 8 3
II MEDAN PERJUANGAN
5 Pasar Jalan Beruang 8 12 - 4 8 6 2 1 5 8 2 4 3 2 6 9 -
6 Pasar Aksara 6 14 - 2 7 8 3 - 6 7 2 5 4 9 3 4 -
7 Pasar Sentosa Baru 5 15 1 1 6 6 6 4 6 7 - 3 1 3 3 8 5
III MEDAN KOTA
8 Pasar Pusat Pasar Medan 3 17 - 3 6 8 3 - 1 6 1 12 7 2 1 6 4
9 Pasar Inpres Jalan Halat 5 15 - 3 5 8 4 - 1 9 2 8 5 2 2 3 8
10 Pasar Kemiri 10 10 - 2 8 3 7 - 1 6 3 10 3 2 6 5 4
11 Pasar Sambas 12 8 - 6 6 5 3 - - 5 2 13 2 2 10 5 1
12 Pasar Pandu Baru 11 9 - 2 7 6 5 - 2 6 3 9 1 2 7 9 1
13 Pasar Jalan Salak 18 2 - 1 - 10 9 - - 11 2 7 4 - 5 7 4
14 Pasar Hongkong 11 9 - 5 8 4 3 - - 7 6 7 4 2 7 5 2
15 Pasar Keg. Malam Semarang 8 12 - 5 8 3 4 - - 7 4 9 3 5 4 7 1
IV MEDAN MAIMUN
16 Pasar Kampung Baru 9 11 2 4 5 7 2 2 3 9 2 4 3 7 2 6 2
V MEDAN DENAI
17 Pasar Perguruan 2 18 - - 1 17 2 - - 15 3 2 3 3 4 1 9
VI MEDAN PETISAH
18 Pasar Petisah Medan 4 16 - 5 6 4 5 2 4 9 2 3 2 5 3 4 6
19 Pasar Jangka 2 18 - 3 5 8 4 3 2 14 - 1 - - - 9 11
20 Pasar Meranti 6 14 2 3 6 2 7 3 1 14 2 - 2 - 3 6 9
VII MEDAN HELVETIA
21 Pasar Inpres Helvetia 3 17 - 3 6 7 4 3 2 9 2 4 2 5 7 4 2
22 Pasar Inpres Sei Kambing 5 15 1 5 6 4 4 2 1 7 3 7 1 3 8 5 3
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 20
VIII MEDAN SUNGGAL
23 Pasar Desa Lalang 2 18 - 5 6 4 5 3 3 10 - 4 3 6 5 4 2
24 Pasar Sunggal 3 17 - 4 7 5 4 2 7 7 3 1 2 7 3 5 3
IX MEDAN DELI
25 Pasar Martubung 11 9 - 2 5 8 5 - 3 12 2 3 - - 9 6 5
X MEDAN LABUHAN
26 Pasar Inpres Labuhan 4 16 - 5 3 8 4 3 2 10 3 2 3 6 3 8 -
27 Pasar Titi Papan 7 13 1 6 3 4 6 3 1 10 3 3 4 7 2 7 -
28 Pasar Simpang Atap 8 12 - 6 9 3 2 4 2 7 2 5 4 5 3 6 2
29 Pasar Pagi Pekong 11 9 - 5 8 4 3 2 3 8 3 4 5 6 3 6 -
XI MEDAN BELAWAN
30 Pasar Jalan Pisang 6 14 1 4 5 8 2 5 6 7 2 - - 5 4 1 10
31 Pasar Jalan Kapuas 5 15 1 4 8 4 3 3 5 10 1 1 - 2 6 1 11
32 Pasar Jalan Jawa 13 7 - 5 3 5 7 - 1 16 - 3 2 5 5 5 3
33 Pasar Jalan Paus 10 10 - 3 6 8 3 - 3 15 - 2 2 3 4 8 3
34 Pasar Jalan Marelan 12 8 - 4 2 6 8 - - 17 - 3 3 2 10 - 5
XII MEDAN AREA
35 Pasar Inpres Jalan Bakti 2 18 - - - 5 15 - 2 14 2 2 5 - 1 5 9
36 Pasar Ramai Utama - 20 - 12 8 - - - - 12 3 5 5 10 5 - -
37 Pasar Jalan Timah 1 19 - - - 18 2 - - 17 2 1 - - 15 3 2
38 Pasar Sukaramai - 20 - - - 15 5 - - 16 4 - - - 5 2 13
XIII MEDAN JOHOR
39 Pasar Titi Kuning 1 19 - - 6 5 9 1 3 14 - 2 3 2 2 4 9
40 Pasar Kwala Bekala - 20 - 1 3 7 9 - 1 16 3 - - - 4 2 14
XIV MEDAN BARU
41 Pasar Pringgan 4 16 1 2 8 6 3 - 5 9 3 3 2 7 3 5 3
42 Pasar Padang Bulan 5 15 - 6 9 3 2 - - 8 7 5 1 10 3 4 2
XV MEDAN TUNTUNGAN
43 Pasar Simalingkar 3 17 - - 7 3 10 1 2 13 - 4 1 1 2 1 15
XVI MEDAN BARAT
44 Pasar Ikan Lama - 20 - 15 5 - - - - - 5 15 5 5 5 5 -
45 Pasar Jalan Hindu 2 18 - - 5 12 3 - - 15 3 2 - - 14 2 4
46 Pasar Medan Deli 3 17 - - 10 7 3 - - 18 - 2 2 - 15 1 2
47 Pasar Glugur Kota - 20 - - - 15 5 - - 15 2 3 3 - 10 2 5
XVII MEDAN POLONIA
48 Pasar Keg. Malam Pagaruyung 7 13 3 5 5 6 1 - - 3 5 12 - 7 4 6 3
49 Pasar Ternak 1 19 - - 2 5 13 4 1 13 - 2 - - 1 6 13
50 Pasar Muara Takus 4 16 - 2 4 3 11 3 1 10 1 5 2 1 1 1 15
Jumlah 277 723 15 165 259 323 238 62 106 512 109 211 112 160 243 239 246
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 21
a) Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari 1.000 responden, sebagian besar
responden berjenis kelamin wanita sebesar 72% dan sebanyak 28 % berjenis
kelamin Pria.
Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
b) Usia
Berdasarkan data yang diperoleh dari 1.000 responden, sebagian besar
responden yang berbelanja di pasar tradisonal berusia 36 – 45 tahun sebesar 32%,
kemudian yang berusia 26 – 35 tahun sebesar 26%, selanjutnya usia di atas 45
tahun sebesar 24%, usia 16 – 25 tahun sebesar 17% dan lebih kecil dari 15 tahun
sebesar 1%. Jadi dapat disimpulkan bahwa usia lebih besar 36-45 tahun
merupakan pengguna pasar tradisional terbesar di kota Medan.
Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pria 28%
Wanita72%
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
< 15 thn3%
16-25 thn17%
26-35 thn26%
36-45 thn32%
> 45 thn24%
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 22
c) Pendidikan
Dari 40 orang responden yang memiliki pendidikan terakhir
sebagaiSarjana (S1 – S3) sebanyak 21%, 11% berpendidikan terakhir Diploma,
51% berpendidikan terakhir SMA, 11 % berpendidikan SMP dan 6%
berpendidikan SD. Jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas pelanggan yang
menggunakan Pasar Tradisional memiliki pendidikan yang menengah yang
mengunjungi pasar.
Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
d) Pekerjaan
Sebagian besar pekerjaan dari pelanggan Pasar Tradisional adalah
pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 24%,wiraswasta
sebanyak 24%, PNS/TNI/POLRI sebanyak 11%, Pelajar/Mahasiswa sebanyak 16
% dan lainnya sebanyak 25%.
Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
SD6%SMP11%
SMA51%
Diploma (D1-D3)
11%
Sarjana (S1 - S3)
21%
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir
PNS/TNI/ POLRI11%
Pelajar/ Mahasiswa
16%
Pegawai Swasta
24%
Wiraswasta24%
Lainnya25%
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 23
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
diseluruh kecamatan yang ada di Kota Medan dengan responden sebanyak 1.000
pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.2 dibawah ini.
Tabel 4.2. Customer Satisfaction Index Kota Medan
Nilai CSI yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan secara
keseluruhan dirasakan cukup. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di
masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus meningkatkan kinerja
layanan terhadap pelanggan pengguna pasar tradisional tersebut. Bila dilihat
tingkat kepuasan pelanggan pada pasar tradisional untuk setiap kecamatan maka
akan tampak pada pembahasan di bawah ini.
a) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Timur
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Timur dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah ini.
Tabel 4.3. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Timur
Nilai CSI yang diperoleh adalah 74,59%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisonal cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi
dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
1 Reliability 3,99 3,88 15,48 2 Responsiveness 3,94 3,88 15,28 3 Assurance 4,05 3,88 15,68 4 Emphaty 3,94 3,88 15,28 5 Tangible 4,04 3,88 15,68
Total 19,967 77,4
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
CSI (Customer Satisfaction Index) 78%
Medan Timur
1 Reliability 4,16 3,73 15,5 2 Assurance 4,14 3,73 15,5 3 Tangible 4,17 3,73 15,6 4 Emphaty 4,14 3,73 15,4 5 Responsiveness 4,22 3,73 15,8
Total 20,831 77,8 CSI (Customer Satisfaction Index) 75%
Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)No
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 24
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut
b) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Perjuangan
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Perjuangan dapat dilihat pada Tabel 4.4 dibawah ini.
Tabel 4.4. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Perjuangan
Nilai CSI yang diperoleh adalah 70,16 %. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisonal cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi
dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut
c) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Kota
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Kota dapat dilihat pada Tabel 4.5 dibawah ini.
Tabel 4.5. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Kota
Nilai CSI yang diperoleh adalah 76,88%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisonal cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi
dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
Medan Perjuangan
1 Reliability 3,75 3,51 13,2 2 Assurance 3,75 3,51 13,1 3 Tangible 3,77 3,51 13,2 4 Emphaty 3,63 3,51 12,7 5 Responsiveness 3,74 3,51 13,1
Total 18,641 65,4 CSI (Customer Satisfaction Index) 70%
No AtributKepentingan (I)
Skala: 1 - 5Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5Skor (IxP)
Medan Kota
1 Reliability 4,20 3,84 16,1 2 Assurance 3,99 3,84 15,3 3 Tangible 4,03 3,84 15,5 4 Emphaty 3,85 3,84 14,8 5 Responsiveness 3,99 3,84 15,3
Total 20,057 77,1 CSI (Customer Satisfaction Index) 77%
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 25
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut
d) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Maimun
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Maimun dapat dilihat pada Tabel 4.6 dibawah ini.
Tabel 4.6. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Maimun
Nilai CSI yang diperoleh adalah 77,98%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi
dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut
e) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Denai
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Denai dapat dilihat pada Tabel 4.7 dibawah ini.
Tabel 4.7. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Denai
Nilai CSI yang diperoleh adalah 85,69%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan
Medan Maimun
1 Reliability 4,20 3,90 16,4 2 Assurance 3,87 3,90 15,1 3 Tangible 3,61 3,90 14,1 4 Emphaty 4,22 3,90 16,4 5 Responsiveness 4,24 3,90 16,5
Total 20,131 78,5 CSI (Customer Satisfaction Index) 78%
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
Medan Denai
1 Reliability 3,46 4,28 14,8 2 Assurance 3,47 4,28 14,9 3 Tangible 3,52 4,28 15,1 4 Emphaty 3,60 4,28 15,4 5 Responsiveness 3,60 4,28 15,4
Total 17,644 75,6 CSI (Customer Satisfaction Index) 86%
Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)No
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 26
dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut.
f) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Petisah
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Petisah dapat dilihat pada Tabel 4.8 dibawah ini.
Tabel 4.8. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Petisah
Nilai CSI yang diperoleh adalah 72,22%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi
belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut.
g) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Helvetia
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Helvetia dapat dilihat pada Tabel 4.9 dibawah ini.
Tabel 4.9. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Helvetia
Nilai CSI yang diperoleh adalah 77,84%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi
Medan Petisah
1 Reliability 3,60 3,61 13,0 2 Assurance 3,89 3,61 14,0 3 Tangible 3,98 3,61 14,4 4 Emphaty 3,84 3,61 13,9 5 Responsiveness 4,04 3,61 14,6
Total 19,356 69,9 CSI (Customer Satisfaction Index) 72%
Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
No Skor (IxP)Atribut
Medan Helvetia
1 Reliability 4,00 3,89 15,6 2 Assurance 4,00 3,89 15,6 3 Tangible 4,35 3,89 16,9 4 Emphaty 3,88 3,89 15,1 5 Responsiveness 3,89 3,89 15,1
Total 20,117 78,3 CSI (Customer Satisfaction Index) 78%
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 27
belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, makapihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut
h)Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Deli
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Deli dapat dilihat pada Tabel 4.10 dibawah ini.
Tabel 4.10. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Deli
Nilai CSI yang diperoleh adalah 86,03%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan
dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus mempertahankan kinerja layanan yang diberikan tersebut.
i) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Sunggal
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Sunggal dapat dilihat pada Tabel 4.11 dibawah ini.
Tabel 4.11. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Sunggal
Nilai CSI yang diperoleh adalah 74,51%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi
Medan Deli
1 Reliability 3,671 4,3 15,8 2 Assurance 3,229 4,3 13,9 3 Tangible 3,983 4,3 17,1 4 Emphaty 3,683 4,3 15,8 5 Responsiveness 3,890 4,3 16,7
Total 18,457 79,4 CSI (Customer Satisfaction Index) 86%
No AtributKepentingan (I)
Skala: 1 - 5Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5Skor (IxP)
Medan Sunggal
1 Reliability 3,93 3,73 14,6 2 Assurance 3,99 3,73 14,9 3 Tangible 4,34 3,73 16,2 4 Emphaty 3,69 3,73 13,7 5 Responsiveness 3,84 3,73 14,3
Total 19,781 73,7 CSI (Customer Satisfaction Index) 75%
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 28
Medan Belawan
1 Reliability 3,81 3,67 14,0 2 Assurance 3,64 3,67 13,4 3 Tangible 3,78 3,67 13,9 4 Emphaty 3,63 3,67 13,3 5 Responsiveness 3,93 3,67 14,4
Total 18,791 69,0 CSI (Customer Satisfaction Index) 73%
No AtributKepentingan (I)
Skala: 1 - 5Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5Skor (IxP)
belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut.
j) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Labuhan
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Labuhan dapat dilihat pada Tabel 4.12 dibawah ini.
Tabel 4.12. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Labuhan
Nilai CSI yang diperoleh adalah 73,15%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi
belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut.
k) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Belawan
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Belawan dapat dilihat pada Tabel 4.13 dibawah ini.
Tabel 4.13. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Belawan
Nilai CSI yang diperoleh adalah 73,43%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi
Medan Labuhan
1 Reliability 4,28 3,66 15,7 2 Assurance 4,24 3,66 15,5 3 Tangible 4,24 3,66 15,5 4 Emphaty 4,34 3,66 15,9 5 Responsiveness 4,22 3,66 15,4
Total 21,325 78,0 CSI (Customer Satisfaction Index) 73%
Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)No
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 29
Medan Johor
1 Reliability 4,24 3,72 15,7 2 Assurance 4,02 3,72 15,0 3 Tangible 3,97 3,72 14,8 4 Emphaty 3,96 3,72 14,7 5 Responsiveness 4,13 3,72 15,4
Total 20,319 75,5 CSI (Customer Satisfaction Index) 74%
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal
tersebut.
l) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Area
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Area dapat dilihat pada Tabel 4.14 dibawah ini.
Tabel 4.14. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Area
Nilai CSI yang diperoleh adalah 85,76%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan
dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus mempertahankan kinerja layanan pelanggan pengguna pasar tradisonal
tersebut.
m) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Johor
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Johor dapat dilihat pada Tabel 4.15 dibawah ini.
Tabel 4.15. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Johor
Nilai CSI yang diperoleh adalah 74,31%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan
Medan Area
1 Reliability 4,27 4,29 18,3 2 Assurance 4,29 4,29 18,4 3 Tangible 4,34 4,29 18,6 4 Emphaty 4,32 4,29 18,5 5 Responsiveness 4,26 4,29 18,2
Total 21,478 92,1 CSI (Customer Satisfaction Index) 86%
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 30
dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus meningkatkam kinerja layanan pelanggan pengguna pasar tradisonal
tersebut.
n) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Baru
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Baru dapat dilihat pada Tabel 4.16 dibawah ini.
Tabel 4.16. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Baru
Nilai CSI yang diperoleh adalah 78,61%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan
dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus meningkatkam kinerja layanan pelanggan pengguna pasar tradisonal
tersebut.
o) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Tuntungan
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Tuntungan dapat dilihat pada Tabel 4.17 dibawah ini.
Tabel 4.17. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Tuntungan
Medan Baru
1 Reliability 3,982 3,93 15,7 2 Assurance 4,071 3,93 16,0 3 Tangible 4,238 3,93 16,7 4 Emphaty 3,792 3,93 14,9 5 Responsiveness 4,143 3,93 16,3
Total 20,225 79,5
AtributKepentingan (I)
Skala: 1 - 5Kepuasan (P)
Skala: 1 - 5Skor (IxP)No
CSI (Customer Satisfaction Index) 79%
Medan Tuntungan
1 Reliability 4,31 3,80 16,4 2 Assurance 4,22 3,80 16,1 3 Tangible 4,30 3,80 16,4 4 Emphaty 4,12 3,80 15,7 5 Responsiveness 4,26 3,80 16,2
Total 21,205 80,7 CSI (Customer Satisfaction Index) 76%
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 31
Nilai CSI yang diperoleh adalah 76,11%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan
dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus meningkatkam kinerja layanan pelanggan penggunapasar tradisonal
tersebut.
p) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Barat
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Barat dapat dilihat pada Tabel 4.18 dibawah ini.
Tabel 4.18. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Barat
Nilai CSI yang diperoleh adalah 85,12%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan
dirasakan cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang
lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus
mempertahan kinerja layanan terhadap pelanggan pengguna pasar tradisional
tersebut.
q) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Polonia
Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional
Medan Polonia dapat dilihat pada Tabel 4.19 dibawah ini.
Tabel 4.19. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Polonia
Medan Barat
1 Reliability 3,46 4,26 14,7 2 Assurance 3,47 4,26 14,8 3 Tangible 3,52 4,26 15,0 4 Emphaty 3,60 4,26 15,3 5 Responsiveness 3,60 4,26 15,3
Total 17,644 75,1 CSI (Customer Satisfaction Index) 85%
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
Medan Polonia
1 Reliability 3,85 3,77 14,5 2 Assurance 3,97 3,77 15,0 3 Tangible 3,88 3,77 14,6 4 Emphaty 4,04 3,77 15,2 5 Responsiveness 4,06 3,77 15,3
Total 19,791 74,7 CSI (Customer Satisfaction Index) 75%
No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5
Kepuasan (P) Skala: 1 - 5
Skor (IxP)
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 32
Nilai CSI yang diperoleh adalah 75,48%. Hal ini menggambarkan
pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan
dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan
kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar
harus meningkatkan kinerja layanan terhadap pelanggan pengguna pasar
tradisional tersebut.
3. Importance-Performance Analysis (IPA) Pasar Tradisional Kota Medan Hasil Importance-Performance Analysis (IPA) disajikan dalam diagram
IPA dibawah ini.
Gambar 4.5. Diagram Importance-Performance Analysis Kota Medan
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Responsiveness dan
Emphaty. Selanjutnya yang berada di kuadran A dimana atribut tersebut terdiri
dari Responsiveness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang
yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli
sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan
pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada
pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut
pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual
di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item
Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat
strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai
dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau,
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 33
pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan
informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Maksud dari kuadran ke
A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu
istimewa pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi
akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar
mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata
pelanggan.
Selanjutnya Reliability, Assurance, dan Tangible, berada pada kuadran ke
B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi, karenanya atribut-
atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Item assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya
dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan
ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya
terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk
membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di
pasar tradisional.
Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penampilan
pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan
masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung
pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang
telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet
yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Item reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani
pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah
akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 34
pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang
sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang
memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya
merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar
dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.
Bila dilihat tingkat pelayanan pada pasar tradisional untuk setiap
kecamatan maka akan tampak pada pembahasan di bawah ini.
a) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Timur
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
.
Gambar 4.6. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Timur
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran a adalah reliability, assurance,
tangible dan emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari item reliabilty yaitu:
perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang
memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya
merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa
pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan
menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan
perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang
menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam
memberikan layanan terhadap barang yang dijual.
Pada kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 35
atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item selanjutnya
yang berada di kuadran a adalah assuranceterdiri dari: pedagang menawarkan
produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang
di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan
merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa
nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk
berbelanja di pasar tradisional.
Untuk item tangible terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas,
penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual,
jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan
gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area
yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya
toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. item
emphaty juga masuk kedalam kuadran a yang terdiri dari: pasar tradisional berada
dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual
dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional
mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan
mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.
Pada kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Kuadran A menunjukkan
atribut yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun
pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang
diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini
harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa
pelangganmempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk
konsekuensinya apabilaperusahaan mempunyai performance yang buruk untuk
hal-hal yang penting di matapelanggan.
Selanjutnya Responsivness berada pada kuadran ke B dimana atributnya
terdiri dari: pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang
memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan
konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 36
yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak
menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima
keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang
melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari kuadaran ke B ini adalah
merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya
relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
dipertahankan.
b) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Perjuangan
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
.
Gambar 4.7. Diagram hasil Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Perjuangan
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Emphaty. Dimana atribut
tersebut terdiri dari item Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri
dari: pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah
dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda,
kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional
sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual,
ketersediaan kotak saran. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya
belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat
rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai
harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 37
dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang
penting di mata pelanggan. Hal ini terlihat bahwa untuk pelanggan baru pasar
tradisional di Kecamatan Medan Perjuangan sangat susah mencari barang
kebutuhan yang diperlukan karena tidak adanya papan informasi mengenai
produk yang dijual dipasar tersebut.
Selanjutnya Reliability, Assurance, Tangible dan Responsivness berada
pada kuadran ke B dimana atributnya terdiri dari; pedagang akan memberitahukan
kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang
akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab
pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan
senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam
menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk
yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Maksud
dari kuadaran ke III ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya
tidak terlalu istimewa.
Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani
pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah
akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di
pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang
sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang
memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya
merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar
dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.
Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya
atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item
selanjutnya yang berada di kuadran B adalah Assurance terdiri dari: pedagang
menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan
produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual,
pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 38
merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman
untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari: tersedianya
lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan
jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan
tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang
berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau
tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di
pasar tardisional. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat
kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam
kuadran ini harus dipertahankan. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap
pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya
relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus
dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul
dimata pelanggan.
c) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Kota
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
.
Gambar 4.8. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Kota
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah EmphatyAssurance,
Tangible dan Responsivness. Dimana atribut tersebut terdiri dari item Emphaty
juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari: pasar tradisional berada dilokasi
yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar
tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 39
di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan
mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan
Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang
yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli
sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan
pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada
pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut
pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual
di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari
kuadaran ke B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya
tidak terlalu istimewa. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah
Assurance terdiri dari: pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam
keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah,
pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap
produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli
barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar
tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas,
penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual,
jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan
gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area
yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya
toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Pada
kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan
(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi
mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan
sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai
performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
Selanjutnya Reliability, berada pada kuadran ke B dimana Item Reliabilty
yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah,
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 40
pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan
garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional,
saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur
dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan
perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang
menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam
memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Pada kuadran B ini merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan
dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya
relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini
harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Kuadran B memuat faktor-faktor
yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam
kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan
pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
d) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Maimun
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
. Gambar 4.9. Diagram hasil Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Maimun Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Assurance, dan
Tangible. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 41
kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Item selanjutnya yang berada di
kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang
dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya
dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa
percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman
untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk
berbelanja di pasar tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan
parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis
barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak
becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan
sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat
beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar
tardisional. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi
akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar
mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata
pelanggan.
Selanjutnya Reliability, Responsivness, dan Emphaty berada pada kuadran
ke B dimana Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani
pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah
akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di
pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang
sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang
memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya
merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar
dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Pada kuadran B ini
merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat
kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 42
kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Selanjutnya item Emphaty juga
masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang
sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional
sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau,
pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan
informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item
Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang
dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai
dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan
mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan,
pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang
menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan
pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat faktor-faktor
yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam
kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan
pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
e) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Denai
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.10 Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Denai
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 43
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability, Assurance,
dan Tangible. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya
pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang
memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya
merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa
pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan
menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian
yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang
menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam
memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud dari kuadran ke A ini
merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari;
pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang
menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk
yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar
tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan
anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. untuk item tangible
terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik,
kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih,
pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional
sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,
tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan
tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi
akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar
mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata
pelanggan.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 44
Selanjutnya Responsivness, dan Emphaty berada pada kuadran ke B
dimana Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya
atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan
sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih
tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
dipertahankan. Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang
terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah
dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda,
kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional
sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual,
ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang
akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran
mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang
akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang
memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan
sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan
terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen
dengan cepat. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah
sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih
tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan
karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata
pelanggan.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 45
f) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Petisah Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.11. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Petisah Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability. Dimana
atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar
tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan
jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan
pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan
sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya
merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang
dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang
cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud
dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya,
kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi
akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar
mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata
pelanggan
Selanjutnya Responsivness, Assurance, Tangible, dan Emphaty berada
pada kuadran ke B dimana Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 46
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya
relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
dipertahankan.
Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang terdiri
dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah
dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda,
kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional
sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual,
ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang
akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran
mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang
akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang
memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan
sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan
terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen
dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di kuadran B adalah Assurance terdiri
dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih,
pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang
menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang
dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar
tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk
item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan
pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan
masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung
pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang
telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet
yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai
dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 47
Variabel – variabelyang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena
semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
g) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Helvetia
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.12. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Helvetia Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability,
Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item
Reliabilty yaitu: Perlunya Pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan
ramah, Pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan
mendapatkan garansi, Saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar
tradisional, Saya merasa Pedagang melayani dengan sepenuh hati, Pedagang
sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, Saya merasa Pedagang
memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, Saya
merasa Pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar
dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.Selanjutnya item
Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari: Pasar tradisional
berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, Produk yang
dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, Kios – kios di pasar
tradisional mudah di jangkau, Pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan,
Kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, Ketersediaan kotak
saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; Pedagang akan
memberitahukan kondisi barang yang dijual, Pedagang memberikan saran
mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, Pedagang
akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 48
memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan
sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan
terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen
dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri
dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih,
pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang
menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang
dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar
tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud
dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya,
kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada
kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh
masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini
harusditingkatkan.Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa
pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk
konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance
yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
Selanjutnya Tangible berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini
merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat
kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam
kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.Untuk item Tangible terdiri dari:
tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi
berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar
tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat
menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,
tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 49
tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Kuadran B memuat faktor-faktor
yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam
kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan
pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
h) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Deli
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.13. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Deli Reliability, Responsivness, Assurance, Tangible, dan Emphaty berada pada
kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan
yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya
atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana
atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar
tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan
jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan
pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan
sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya
merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang
dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang
cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.
Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang terdiri
dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah
dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda,
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 50
kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional
sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual,
ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang
akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran
mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang
akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang
memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan
sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan
terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen
dengan cepat.
Item selanjutnya yang berada di kuadran B adalah Assurance terdiri dari;
pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang
menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk
yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar
tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan
anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Merupakan wilayah
yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah
sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
dipertahankan.Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang
luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang
dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek,
rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai
dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah,
tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai
dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Variabel – variabelyang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena
semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 51
i) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Sunggal Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.14. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Sunggal
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability,
Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item
Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan
ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan
mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar
tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang
sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang
memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya
merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar
dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Selanjutnya item
Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari; pasar tradisional
berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang
dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar
tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan,
kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.
Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan
kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang
akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab
pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan
senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam
menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk
yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 52
selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang
menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan
produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual,
pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda
merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman
untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah
merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi
akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar
mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata
pelanggan.
Selanjutnya Tangible berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini
merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat
kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam
kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Untuk item Tangible terdiri dari;
tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi
berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar
tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat
menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,
tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan
tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai
dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 53
Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena
semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
j). Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Labuhan
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.15. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Labuhan Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability,
Responsivness, Assurance, dan. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty
yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah,
pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan
garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional,
saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur
dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan
perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang
menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam
memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Selanjutnya untuk item
Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang
yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar
bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar
tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah
ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang
bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Sedangkan Item
Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang
dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 54
dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan
mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan,
pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang
menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan
pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di
kuadran A adalah Assurance terdiri dari: pedagang menawarkan produk yang
dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya
dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa
percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman
untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk
berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada
kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan
(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi
mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan
sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai
performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
Selanjutnya Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini
merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat
kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam
kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item Emphaty masuk kedalam
kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis
sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan
kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 55
dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk
yang dijual, ketersediaan kotak saran.
Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai
dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena
semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
k) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Belawan
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.16. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Belawan
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Responsivness,
Assurance, Tangible dan Emphaty. Selanjutnya Untuk item Tangible terdiri dari;
tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi
berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar
tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat
menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,
tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan
tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Item Emphaty masuk kedalam
kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis
sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan
kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan
dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk
yang dijual, ketersediaan kotak saran.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 56
Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari;
pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang
menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk
yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar
tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan
anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke
A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi
akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar
mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata
pelanggan.
Selanjutnya Reliability dan Responsivness berada pada kuadran ke B
dimana Pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Dimana atribut tersebut terdiri dari item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar
tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan
jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan
pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan
sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya
merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang
dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang
cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 57
item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang
yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli
sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan
pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada
pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut
pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual
di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat
faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada
dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini
menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
l) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Area
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.17. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Area Atribut yang ada dalam kuadran A adalah Responsivness,Assurance,dan
Reliability. Selanjutnya Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional
melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk
bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan
pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh
hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa
pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual,
saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup
besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan Item
Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang
dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 58
dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan
mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan,
pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang
menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan
pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di
kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang
dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya
dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa
percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman
untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk
berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada
kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan
(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi
mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan
sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai
performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
Selanjutnya Tangible dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada
kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan
yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya
atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut
tersebut untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas,
penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual,
jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan
gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 59
yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya
toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Item
Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada
dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual
dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional
mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan
mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.
Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai
dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena
semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
m) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Johor
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.18. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Johor
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Empathy, Tangible, dan
Assurance. Selanjutnya untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir
yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang
yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek,
rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai
dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah,
tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Item Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional
berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 60
dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar
tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan,
kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran.
Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari;
pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang
menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk
yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar
tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan
anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke
A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harusditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelangganmempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan
sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai
performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di matapelanggan.
Selanjutnya Responsivness dan Reliability berada pada kuadran ke B
dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar
tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan
jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan
pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan
sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya
merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 61
dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang
cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan
item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang
yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli
sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan
pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada
pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut
pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual
di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat
faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada
dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini
menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
n) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Baru
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.19. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Baru
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability dan
Responsivness. Selanjutnya yang berada di kuadran A adalah item Reliabilty
yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah,
pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan
garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional,
saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur
dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan
perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 62
menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam
memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan item Responsivness
terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang
memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan
konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk
yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak
menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima
keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang
melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari kuadran ke A ini adalah
merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang
diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang
masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi
mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan
sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai
performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
Selanjutnya Assurance, Tangible, dan Emphaty berada pada kuadran ke B
dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Dimana atribut tersebut untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir
yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang
yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek,
rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai
dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah,
tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 63
Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam
keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah,
pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap
produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli
barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar
tradisional. Item Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar
tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau,
produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios
di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat
memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan
kotak saran. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah
sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih
tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan
karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata
pelanggan.
o) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Tuntungan
Hasil Importance-Performance disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.20. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Tuntungan
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Emphaty. Selanjutnya
yang berada di kuadran A Item Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada
dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual
dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional
mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan
mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Maksud
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 64
dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya
tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-
faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum
sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah).
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat
kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan
yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan
pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting
di mata pelanggan.
Selanjutnya Assurance, Tangible, dan Reliability berada pada kuadran ke B
dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Dimana atribut tersebut terdiri dari untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya
lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan
jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan
tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang
berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau
tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di
pasar tardisional. Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang
dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya
dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa
percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman
untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk
berbelanja di pasar tradisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar
tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika
produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 65
pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan
sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya
merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk
yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan
yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.
Sedangkan item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan
kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang
akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab
pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan
senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam
menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk
yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat.
Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan
apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel –
variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua
variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
p) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Barat
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.21. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Barat
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability, Assurance,
dan Tangible. Selanjutnya yang berada di kuadran A Tangible terdiri dari;
tersedianya lahan parkir yang luas, penampilan pedagang yang baik, kios dibagi
berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 66
tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat
menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan,
tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan
tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Assurance terdiri dari; pedagang
menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan
produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual,
pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda
merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman
untuk berbelanja di pasar tradisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang
pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan
jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman
dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani
dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang
dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap
produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatian dan
kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang
dijual. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A Merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun
pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang
diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini
harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa
pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk
konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance
yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
Selanjutnya Responsiveness dan Emphaty berada pada kuadran ke B
dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 67
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
Dimana atribut tersebut terdiri dari Responsivness terdiri dari; pedagang akan
memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran
mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang
akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang
memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan
sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan
terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen
dengan cepat. Item Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi
yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar
tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah
dijangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan
mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Kuadran B
memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel
yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini
menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan.
q) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Polonia
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA.
Gambar 4.22. Diagram Importance-Performance Analysis
Kecamatan Medan Polonia
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability dan Tangible.
Selanjutnya yang berada di kuadran A Tangible terdiri dari; tersedianya lahan
parkir yang luas, penampilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis
barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 68
becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan
sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat
beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar
tardisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani
pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah
akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di
pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang
sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang
memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya
merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar
dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud dari kuadran ke
A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti
yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut
yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang
tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi
akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar
mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata
pelanggan.
Selanjutnya Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berada pada
kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan
yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya
atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan
sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih
tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
dipertahankan. Dimana atribut tersebut terdiri dari Responsiveness terdiri dari;
pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang
memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 69
konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk
yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak
menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima
keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang
melayani konsumen dengan cepat. Item Emphaty yang terdiri dari; pasar
tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau,
produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios
di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat
memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan
kotak saran. Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya
dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan
ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya
terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk
membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di
pasar tradisional. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan
sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif
lebih tinggi. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus
dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul
dimata pelanggan.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 70
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan secara keseluruhan nilai
Customer Satisfied Index(CSI) yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini
menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang
diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk
memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak
pengelola pasar harus meningkatkan kinerja layanan terhadap pelanggan
pengguna pasar tradisional tersebut.
Tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan atau
pengguna pasar tradisional masih sangat rendah. Dimana item yang termasuk
dalam kinerja yang sangat rendah masuk kedalam bagian kuadran A adalah
Responsiveness dan Emphaty. Maksud dari kuadran ke A ini adalah Merupakan
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa Pada kuadran
ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan
(kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi
mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan
sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai
performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan.
B. Saran
Dalam menata pasar tradisional sehing dapat memiliki daya saing yang
tinggi dan unggul terhadap pasar modern maka yang harus dilakukan oleh
Pemerintahan Kota Medan dalam hal ini Perusahaan Daerah Pasar adalah:
1. Pada bagian Responsiveness, Pemerintah Kota Medan harus menciptakan
model supaya para pedagang dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dalam
memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Mengingat Reponsiveness
mempunyai item pertanyaan yang terdiri dari (1) Pedagang akan
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 71
memberitahukan kondisi barang yang dijual, (2) Pedagang memberikan saran
mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, (3)
Pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual,
(4) Pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, (5)
Pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di
kiosnya, dan (6) Pedagang melayani konsumen dengan cepat. Berdasarkan item
tersebut diatas hendaknya Pemerintahan Kota Medan juga dapat melakukan
perubahan budaya pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan
yang diberikan.
2. Pada bagian Emphaty Pemerintahan Kota Medan hendaknya meletakkan pasar
tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau,
selanjutnya produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan di
masing-masing kecamatan, kios-kios di pasar tradisional mudah di jangkau,
menciptakan pelayanan dipasar tradisional sehingga sangat memuaskan, dan
meletakkan papan informasi sehingga pelanggan dapat dengan mudah
mengetahui letak dan informasi produk yang dijual.
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 72
DAFTAR PUSTAKA Agung Utama. 2003. Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. “OPSI,Vol 1, No 2, ISSN. 1693-2102.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi
VI. Jakarta: PT Rineka Cipta. Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal EKOBIS, Vol. 10, N0. 2. Dwiwinarsih Rina. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Gunadarma.
Griselda, G. dan T, Panjaitan, 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Tehadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. DeReMa Jurnal Manajemen,Vol 2, No 1
Ikhwan, Ayip Muhamad. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe
Bogor. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta. Kotler, Philip. 1996. Manajemen Jasa. PT. Prenhellindo. Jakarta. Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta.
Jakarta. Tjiptono Fandy. 2006. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F., dan Chandra, G. 1997. Service Quality and Satisfaction. Andi
Yogyakarta www.id.wikipedia.org
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 73
Lampiran 1. Instrumen Penelitian
Kuesioner Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional di Kota Medan
Responden Yth, Kami adalah Tim Peneliti dari Badan Penelitian dan Pengembangan Kota Medan yang sedang mengadakan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Pasar Tradisional. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, kami sangat mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara/i dapat mengisi daftar pertanyaan ini secara lengkap. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Alamat : 1. Jenis Kelamin Pria Wanita 2. Usia anda saat ini 15 tahun ke bawah 16 – 25 tahun 26 – 35 tahun
36 – 45 tahun 45 tahun ke atas
3. Pendidikan terakhir SD ke bawah SLTP (SMP) SLTA (SMA)
Diploma Sarjana
4. Profesi / pekerjaan PNS / TNI / POLRI Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan
Lainnya…....................
Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama mengunjungi pasar tradisional, berilah tanda silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan. Keterangan: 1. Tidak Penting (TP) 2. Kurang Penting (KP) 3. Cukup Penting (CP) 4. Penting (P) 5. Sangat Penting (SP)
No Daftar Pertanyaan SP P CP KP TP Kehandalan Dalam Melayani (Reliability) 1. Perlunya Pedagang pasar tradisional melayani pembeli
dengan ramah
2. Pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi
3. Saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional
4. Saya merasa Pedagang melayani dengan sepenuh hati 5. Pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang
dijual
6. Saya merasa Pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual
7. Saya merasa Pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual
(Responsiveness) 8. Pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual 9. Pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan
dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 74
No Daftar Pertanyaan SP P CP KP TP 10. Pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai
produk yang dijual
11. Pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan 12. Pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam
menyambut pelanggan
13. Pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya
14. Pedagang melayani konsumen dengan cepat (Assurance) 15. Pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam
keadaan bersih
16. Pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah
17. Pedagang menguasai produk yang dijual 18. Pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di
pasar tradisional
19. Anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional
20. Anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional (Emphaty) 21. Pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis
sehingga mudah dijangkau
22. Produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda
23. Kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau 24. Pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan 25. Kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual 26. Ketersediaan kotak saran (Tangible) 27. Tersedianya lahan parkir yang luas 28. Penanpilan Pedagang yang baik 29. Kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual 30. Jalan masuk ke pasar bersih 31. Pasar tradisional bersih dan tidak becek 32. Rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik. 33. Pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah
ditetapkan
34. Tersedianya Mushola atau tempat beribadah 35. Tersedianya Toilet yang bersih 36. Tersedianya pos keamanan di pasar tardisional
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 75
Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama mengunjungi pasar tradisional, berilah tanda silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan. Keterangan: 1. Sangat Tidak Setuju (STS) 2. Tidak Setuju (TS) 3. Ragu – Ragu (RG) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS) Kepuasan Pelanggan
No Daftar Pertanyaan SS S RG TS STS 1. Para Pedagang memiliki kemampuan dalam menguasai
penempatan produk dalam membantu anda berbelanja
2. Pedagang memiliki sifat yang ramah dans opan dalam memberikan pelayanan
3. Pasar tradisonal memiliki kelengkapan sarana dan prasarana
4. Loaksi parkir yang teratur dan aman 5. Pelanggan merasa puas berbelanja di pasar tradisonal 6. Barang yang dijual berkualitas baik 7. Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan
supermarket
8. Kios yang ada ditata berdasarkan jenis produk yang dijual 9. Pihak pengelola pasar tradisional selalu memperhatikan
kebersihan pasar
10. Pengelolaan pasar sangat profesional 11. Anda sangat senang berbelanja di pasar tradisional.
Medan,....,...................................... (...................................................)
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 76
Lampiran 2. Uji Validitas Instrumen
Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
r_hitung 0,596 0,692 0,53 0,495 0,532 0,502 0,631 0,604 0,655 0,528 0,671 r _tabel 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 0,279 Keterangan V V V V V V V V V V V
Validitas Instrumen Pelayanan
Reliability Responsiveness Assurance
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
r_hitung
0,43 0,42 0,33 0,3 0,36 0,31 0,29 0,45 0,4 0,42 0,51 0,3 0,58 0,54 0,62 0,57 0,39 0,35 0,48 0,52 r _tabel
0,3 0,3 0,3 0,3 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28
Keterangan V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V
Emphaty Tangible
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
r_hitung
0,44 0,29 0,38 0,33 0,32 0,29 0,28 0,3 0,42 0,41 0,42 0,42 0,5 0,47 0,43 0,6
r _tabel
0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,3
Keterangan V V V V V V V V V V V V V V V V
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 77
Lampiran 3. Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas Instrumen Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
0,803 0,808 11 Reliabilitas Instrumen Pelayanan
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
0,860 0,862 36